Оценка делового общения (на материалах Гомельского РАЙПО)

Ориентируясь, на мнение автора В.Н. Лавриненко управленческий процесс традиционно принято расчленять на пять этапов: планирование, организация, руководство людьми, мотивация и контроль. В соответствии с этим делением можно определить и основные функции руководящей деятельности:

- стратегическая (планирование);

- администраторская (организация);

- коммуникативно-регулирующая;

- мотивационная;

- контролирующая и т.д. [15, с.238].

Конечно, функций руководства много больше. Но поскольку мы пытаемся разобраться только в психологической стороне руководства, то берем лишь основные, которые могут порождать крупные психологические проблемы.

Стратегическая функция реализуется через стратегическое планирование и формирование целей и ценностей организации. Принято считать, что это главная функция руководителя. Успешное выполнение стратегической функции, как правило, упирается в три проблемы, имеющие явный психологический подтекст: проблема принятия решений, проблема ограниченности времени, проблема инновационной активности;

Администраторская функция проявляется в том, что в обязанности руководителя входят не только вопросы стратегического плана, но и чистое администрирование, обозначающее директивные способы общения руководителя с подчиненными. Особое место занимают разного рода наказания и поощрения. Один из таких методов известен как "кнут и пряник". Однако, выведенное многочисленными исследованиями, общее правило, состоит в том, что поощрения, вознаграждения действуют намного эффективнее, чем наказания. Они много лучше "обучают" подчиненных, психологически закрепляют образцы требуемого поведения, способствуют формированию благоприятного психологического климата в коллективе, повышают самооценку людей, успешно "мотивируют" их на производительный труд и т.д.

Коммуникативно-регулирующая функция зависит от множества факторов. Один из самых значимых среди них -- установление благоприятных отношений руководителя с подчиненными. Однако нередко, даже прилагая немалые усилия, руководитель не может найти нужного контакта с подчиненными. Они "не понимают" друг друга. Природа этого взаимопонимания часто лежит в области психологии, точнее в нарушениях межличностного общения. Учитывая, что руководитель по большей части находится по отношению к подчиненному в позиции наблюдателя, нетрудно догадаться, сколь часто возникает соблазн объяснить неуспех леностью, тупостью, недостатком усердия и прочими деловыми грехами подчиненных. Психологические ошибки при восприятии и оценке подчиненных опасны тем, что непроизвольны и незаметны, плохо самодиагностируются.

Мотивационная функция лежит в основе мотивирования подчиненных, то есть создания заинтересованности в результатах и качестве труда. Теоретические основы просчета этой функции руководства достаточно просты. В основе человеческого поведения лежат, как известно, многочисленные потребности (их иерархия представлена в классической схеме Абрахама Маслоу). Потребности порождают мотивы поведения, то есть некие побуждения к деятельности, связанные с удовлетворением потребностей. Поэтому достижение подчиненными личных целей, удовлетворение от решения поставленных задач, самоутверждение, саморегуляция и т.д. должны быть не только их личным делом, но и предметом самого пристального внимания руководителя.

Контролирующая функция порождена простым противоречием: ясно, что бесконтрольность вредна, но не все любят, когда их контролируют. Это противоречие можно частично обойти, если соблюдать следующие требования.

Контроль должен быть: постоянным, объективным, оперативным, открытым.

Контроль не должен быть: тотальным, бессистемным, формальным, не доведенным по результатам до исполнителя [15, с.239-250].

Особенности делового общения Гомельского РАЙПО

В организации преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены вертикальными связями «сверху вниз» («начальник-подчиненный»), вертикальными «снизу-вверх» (наоборот, подчиненный и начальник), и горизонтальными связями («коллега-коллега»).

Основным правилом устного приветствия считается принцип "снизу вверх", первым здоровается подчиненный с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране представитель сильного пола с барышней.

Для рукопожатий работает принцип "сверху вниз", т. е. первым предлагает руку человек наиболее старший по должности либо по возрасту. Рукопожатия не обязательны, но приветствуются.

Руководителем компании используется авторитарный стиль управления с элементами демократического стиля, поэтому руководитель управляет подчиненными в силу власти официальной должности, определяемой иерархической структурой организации. Он ожидает от сотрудников соответствующего подчинения, применяются методы воздействия в основном в виде приказов, распоряжений.

Руководитель сам определяет цели и задачи деятельности, строго контролирует их выполнение. Статусные символы поддерживают властную позицию руководителя. Он награждает и наказывает подчиненных по своему усмотрению, в организации нет четких критериев оценки. Сотрудникам предоставляется необходимый минимум информации, но порой его бывает недостаточно. Но при этом цели деятельности организации согласуются с сотрудниками.

В течение всего дня руководитель контролирует работу всех сотрудников, следит за соблюдением распорядка дня.

Далее следует посещение рабочих мест, это позволяет наладить с коллективом хорошие отношения, быть в курсе дел в организации. Также при посещении рабочих мест служащие могут высказать руководителю свои пожелания или возможные варианты решения проблем.

В организации существуют традиции поздравления друг друга на дни рождения и другие праздники.

Ежемесячно проводятся общеорганизационные собрания, на которых руководители отделов комментируют итоги деятельности организации за месяц и выполнение планов.

Подводя черту под всем вышеизложенным, можно сказать, что мы рассмотрели, как психологические проблемы руководства влияют на морально-психологический климат коллектива. Поэтому, рационально действующий руководитель будет стараться поддерживать разумный баланс власти. Используемая им власть должна быть необходимой и достаточной для достижения целей, но не вызывать у подчиненных ощущения, что ими манипулируют, и не провоцировать их на проявление непокорности.

2.3 Анализ поведения персонала Гомельского РАЙПО в различных

ситуациях делового общения и оценка морально-психологического климата

Деловое общение Гомельского РАЙПО представлено в следующих формах:

- деловая беседы;

- деловые переговоры;

- совещания;

- телефонные беседы;

При анализе ситуаций делового общения в расчет берется то, что в Гомельском РАЙПО существует Кодекс деловой этики, и сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе, а также пользуются негласными правилами делового общения. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками, можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

В Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В кодексе сказано, что сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название организации. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит секретарю:

Секретарь: "Добрый день, вы позвонили в Гомельское РАЙПО! Чем могу помочь?"

Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "

Секретарь: "Вам нужно позвонить по телефону 1-11-11, спросить Ивана Алексеевича!"

Партнер: "Хорошо, спасибо!"

Секретарь: "Рада помочь, всего хорошего!"

Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в Гомельском РАЙПО требует усовершенствования.

Руководство РАЙПО проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения.

На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред организации. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.

В таблице 2.3.1 представлены данные о составе делового общения в Гомельском РАЙПО для руководителя и руководителей отделов.

Таблица 2.3.1 Удельный вес форм делового общения в его общей структуре «Форма делового общения»

Форма делового общения	Удельный вес, в % для руководителя	Удельный вес, в % для руководителей отделов
деловая беседа	25	30
деловые переговоры	40	10
совещания	20	40
телефонные беседы	15	20

Источник: собственная разработка

Из таблицы видно, что структура делового общения для руководителя и руководителей отделов отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель тратит на деловые переговоры, а руководители отделов на проведение деловых бесед.

Оценка морально-психологического климата

Гомельское РАЙПО работает уже достаточно долгое время. Отношения между руководителями и подчиненными сложились хорошие, и по сей день не возникало никаких конфликтов.

Однако вследствие смены руководителя в одном из отделов возник конфликт между новым руководителем и подчиненными. Причиной конфликта послужило то, что бывший начальник отдела - добрый и внимательный руководитель, который уже 15 лет работал начальником данного отдела и создавал работникам атмосферу спокойствия и стабильности на рабочем месте, уволился. Однако новый начальник отдела отличался несдержанностью характера, вспыльчивостью и агрессивным настроем к окружающим, что вызвало высокую неприязнь у работников, которые привыкли к «душевному» руководителю. Он все время давал новые указания, нарушая схему выполнения работы, тем самым, он нарушал последовательность действий, в результате чего рабочий процесс останавливался.

Работники пытались донести до руководителя, что он нарушает схему, по которой они работали раньше, но начальник отдела игнорировал данную информацию, поскольку считал себя профессионалом и, не признавая себя виновным, начинал обвинять подчиненных в их непрофессионализме и неопытности. Работники неделю терпели агрессивность и оскорбления нового руководителя, который был «вечно недоволен работой» и пытались сообщить в высшее руководство о его неуравновешенности, однако новый руководитель отдела поднимал голос все выше и грозил увольнением, если кто посмеет жаловаться.

Вследствие тяжелого морального давления со стороны нового руководителя работа в отделе имела низкий уровень результативности, сотрудники понимали, что бывший руководитель не вернется, однако работать с новым - было невозможно. Работа отдела не могла продолжаться в такой обстановке, и вследствие того, что результативность работы пошла на спад..

В данной ситуации, очевидно, что, несмотря на опыт работы новый начальник отдела не имеет каких-либо навыков руководства и тактики. Его психическая неустойчивость не располагает к роли хорошего руководителя, особенно, когда подчиненные - женщины, которые всегда были под руководством мягкого и доброго начальника. Вспыльчивость нового руководителя, его неспособность осознать себя виновным и некомпетентность к другим приводит к отталкиванию персонала и вызывает отсутствие какого-либо взаимопонимания и сработанности в группе. Такой руководитель не способен оценивать свои действия и поступки, и, не имея контроля над своим поведением, он не добьется доверия и уважения со стороны подчиненных, не сможет успешно ими руководить.

В результате смены руководителя сложился неблагоприятный

морально-психологический климат коллектива, и производственный процесс всего предприятия стал постепенно снижаться.

Отделу будет необходим новый руководитель. В сложившейся ситуации будущий руководитель должен уметь адаптироваться в новой сложной обстановке, иметь идеи и тактику восстановления рабочего процесса, а так же иметь демократический стиль управления, благодаря которому он наладит контакт с подчиненными и восстановит благоприятный морально-психологический климат.

Также, для того, чтобы оценить морально-психологический климат в коллективе Гомельского РАЙПО, автором была разработана специальная анкета «Климат» [Приложение А]. Пройти эту анкету было предложено всем работникам Гомельского РАЙПО. Пройти анкетирование согласились 14 работников.

Результаты были проанализированы и, опираясь на них, можно сделать следующие выводы:

в коллективе наблюдаются подавленные настроения, пессимистический настрой;

коллектив склонен к конфликтности в отношениях, агрессивности, антипатии;

достаточно заметно в коллективе, что принципиальность, честность, бескорыстие не в почете, нет стремления к коллективному труду;

в равной степени члены коллектива стремятся общаться и сотрудничать с другими коллективами, а также обособляются от других и от коллектива;

в большинстве случаев группировки конфликтуют между собой

члены коллектива проявляют отрицательное отношение к более тесному общению, отказываются от участия в совместных делах;

достаточно заметно, что успехи и неудачи оставляют равнодушными остальных, а иногда вызывают нездоровую зависть и злорадство;

критические замечания носят характер явных и скрытых выпадов;

в коллективе заметно, что каждый считает свое мнение главным и нетерпим к мнению других;

иногда в трудных случаях коллектив «раскисает», наблюдается растерянность, возникают ссоры, взаимные обвинения;

достаточно заметно, что в коллективе достижения и неудачи не находят отклика у его представителей;

чаще, коллектив участливо и доброжелательно относится к новым членам, старается помочь им освоится;

в большинстве случаев коллектив откликается, если нужно сделать полезное для всех дело;

коллектив заметно разделяется на «привилегированных» и «пренебрегаемых», здесь снисходительно относятся к слабым, нередко высмеивают их;

в одинаковой степени у членов коллектива проявляется как чувство гордости за коллектив, так и равнодушие к похвалам и поощрениям

Обобщая, можно сказать, что все вышеизложенное свидетельствует о сильной не благоприятности социально - психологического климата в коллективе. В коллективе есть масса проблем и неурядиц. Основной проблемой является выбор руководителя. Только хороший руководитель сможет изменить ситуацию в лучшую сторону. Поэтому, при выборе руководителя важно учитывать умение руководить, а также личные качества человека, поскольку моральная рабочая обстановка в группе, как представлено, - сказывается на работе организации. Если запустить производительность в одном звене - оно непременно отразится и на другом, тем самым, разрушая цепочку производства и подвергая опасности всю деятельность предприятия.

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Задача повышения этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения эффективности делового общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения.

Начать усовершенствование делового общения нужно, прежде всего, с организации своего рабочего места. Рекомендуется прийти пораньше на свое рабочее место, проверить исправность всей техники, наличие бумаги, необходимых справок, бланков, чтобы ничего вас не отвлекало от общения с клиентами, партнерами, поставщиками.

Во время деловой беседы, нужно свести к минимуму все отвлекающие факторы, такие как печатающий принтер, звонки по телефону, хождение из кабинет в кабинет и другие. Рекомендуется запретить общение по сотовому телефону и установить на рабочем телефоне кнопки "занято" или "переадресация". Во время беседы нужно смотреть в сторону собеседника, а не заниматься посторонними делами: чтением нового приказа директора, заполнением договора, набором текста на компьютере и другими. Иначе, все ваши старания могут быть напрасны.

Для того, чтобы общение по телефону было более приятным для звонящей стороны, можно установить музыкальную мелодию во время ожидания ответа. Мелодия должна быть спокойной, с вокалом или без.

Для более удобного общения по телефону, следует сделать единую телефонную линию на предприятии, и сделать переадресации в кабинет директора, менеджера и остальные отделы. Желательно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с приятным голосом. Во время общения не следует делать поспешных выводов.

Совещания, проводимые в Обществе, созываются по каждому поводу, и часто представляют собой доведение обычной информации. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы распространения. Можно эту информацию раздавать в напечатанном виде, распространять как сообщение через программы общения в компьютере, или сообщать с помощью громкоговорителя, при его наличии. Такие изменения позволят более рационально использовать свое и чужое рабочее время.

Немаловажную роль в деловом общении играет деловая переписка. Первоочередное внимания требует уделить фирменному бланку организации. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление. На бланке должны присутствовать название фирмы, номер бланка, адрес, телефон и факс, адрес электронной почты. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне.

Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

Деловая переписка отличается разнообразным содержанием документов, каждый из которых должен быть грамотно составлен и иметь приятный внешний вид. Не запрещено использовать логотип компании, различные шрифты и рамки. Для документов, состоящих из нескольких листов для прошивки можно использовать не нитки, а цветные ленты.

Но при серьезном подходе к обучению персонала этого не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование и повышение квалификация персонала стоят дорого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем бизнесе. Для Гомельского РАЙПО можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле, чем приглашение тренера-преподавателя.

Тренинги - это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов - интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Бизнес-тренинги - это:

специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;

звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;

практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

Для начала рекомендуется провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт-диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Правила телефонных переговоров".

В программе бизнес-тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:

способы установления и поддержания контакта;

техники и приемы ведения беседы, способствующие пониманию собеседника;

методы избегания потерь информации в ходе беседы;

использование различных видов вопросов, применение вопросных ловушек;

преодоление психологических барьеров в коммуникации;

типы людей по ведущему каналу восприятия, определение и особенности взаимодействия;

методы снятия эмоционального напряжения, техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло;

выявление потребностей клиента;

понимание и использование невербальных сигналов в коммуникации: интонация, поза, жесты, мимика.

Преимущества бизнес-тренингов:

проведение обучение "здесь и сейчас" без привлечения специалистов извне;

экономия времени и денежных средств;

не требуют специальных знаний и профессиональной подготовки;

обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.

При проведении групповых занятий предпочтительно использовать телевизор с телеприставками или проекционный телевизор с системным блоком.

Одним из наиболее эффективных способов обучения деловому общению - является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры. Деловая игра - средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает не мало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

Различают три фазы проведения деловой игры:

мотивационная фаза: повод для игры, распределение ролей и поручений для наблюдении;

фаза действий: ролевая игра;

фаза рефлексии (подведения итогов): опрос и дискуссия - обобщение.

Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

Для Гомельского РАЙПО можно предложить деловую игру, которая носит название «Красивый бизнес». Игра моделирует взаимодействие предприятий с клиентами и поставщиками. В рамках мероприятия участники делятся на представителей различных предприятий и клиентов, поставщиков. У всех предприятий есть стандартный перечень продукции и начальный капитал. На эти деньги можно «внедрить» дополнительную продукцию. Предприятиям предлагается привлечь как можно больше клиентов (тем самым игровых денег), путем предоставления наибольшего количества продукции и наилучшего обслуживания. Но у каждого клиента есть своя особенность, которая может повлиять на выбор предприятия. Напрямую открывать свои особенности нельзя, зато можно и нужно демонстрировать их своим поведением. Так как представители предприятий знают, что у каждого клиента есть своя особенность, они различными способами пытаются это выяснить, непроизвольно начинают обращать внимания на невербальные знаки общения, пытаются соответствующим образом выстроить свою речь, чтобы клиент заказал продукцию именно в их предприятии.

Деловая игра строится при активном участии в ней самих обучаемых. Каждый участник деловой ситуации анализирует её, принимает решения, делает выводы. Непринуждённость, соревнование, наличие ярких эмоциональных переживаний, возникающие во время игры, способствуют мобилизации имеющихся знаний.

И последнее, а также самое главное что хотелось бы предложить Гомельскому РАЙПО - это проведение дней вежливости. Например, в последнюю пятницу месяца проводить "день имени собственного", когда все работники будут начинать свое обращение с имени того, к кому обращаются. Первый четверг месяца можно сделать "день улыбки", и так далее. Таким образом, совокупность этих мероприятий будет способствовать повышению уровня делового общения на предприятии.

Все предложенные варианты могут показаться мелочами на первый взгляд, но в совокупности все это помогает преуспеть предприятию в своем деле, оказывает влияние на ее репутацию и имидж и достичь успеха в бизнесе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обобщая все вышесказанное, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле. Поставленная цель и задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение.

Объектом исследования выступало Гомельское РАЙПО. Положительными тенденциями развития Гомельского РАЙПО на протяжение 2009-2011 годов являются: рост розничного товарооборота, среднегодовой стоимости основных фондов, фондоотдачи и производительности труда. Отрицательно влияют - замедление оборачиваемости оборотных средств, превышение темпов роста средней заработной платы над темпами роста производительности труда, превышение темпов роста фонда заработной платы над темпами роста розничного товарооборота.

За изучаемый период времени наблюдается рост среднесписочной численности работников. Но при этом существуют высокие показатели коэффициентов приема и выбытия кадров, а по состоянию на 2010 год в организации 39,4% из общей численности сотрудников работают в организации на протяжении пяти лет.

Также можно отметить, что фонд заработной платы вырос на 93,2 процентных пункта, доля принятых на работу в отчетном году снизилась по сравнению с предшествующим годом, что связано с сокращением рабочих мест. Т.к. численность принятых работников и численность выбывших работников снижается, то существует проблема текучести кадров.

На примере Гомельского РАЙПО были исследованы ситуации делового общения, методы обучения правилам делового общения, и сделан вывод о том, что организация уделяет недостаточно внимания этим аспектам. Выработаны предложения по совершенствованию делового общения предприятия. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации. И именно от сотрудников зависит успех организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Словарь социально-психологических понятий / Под ред. Е.С. Семенова. Л.: Лениздат, 1987. - 234 с.

Краткий психологический словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: Политиздат, 1985.

Асадов А.Н. Культура делового общения: учебное пособие/ А.Н. Асадов, Н.Н. Покровская, О.А. Косалимова- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 156 с.

Социальная психология / Под ред. А.В. Петровского. - М.: Просвещение, 1987.

Шадрина Н.А. К проблеме определения критериев выбора стратегии поведения в межличностном конфликте / Конференция «Проблемы внедрения психолого-педагогических исследований в систему образования», 27-29 мая 2004.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии/ Емельянов С.М. - СПб.: Питер, 2001.

Торндайк Э. Принцип обучения, основанный на психологии / Пер. с англ. -- М„ 1930.

Ярошевский М.Г. Психология в XX столетии/ Ярошевский М.Г. М.: Издательство политической литературы, 1974 г. - 447 с.

Андреева Г. М. Современная социальная психология на Западе./ Андреева Г. М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. -- М.: МГУ, 1978.

Фрейд З. Психология бессознательного./ Фрейд З. - М.: Просвещение 1989.

Кишкель Е.Н. Управленческая психология: Учеб. для сред. спец. учеб. заведений/ Кишкель Е.Н. - М.: Высш.шк., 2002.

Шикун А.Ф. Управленческая психология: Учебное пособие/ Шикун А.Ф., Филинова И.М. - М.: 2002. -332с.

Быков А.В. Успех деятельности руководителя: Учебное пособие/ Быков А.В. - М.: АСМС, 2002.- 55с.

Зельдович Б.З. Менеджмент в полиграфии: Учебное пособие/ Зельдович Б.З. - М.: МГУП, 2004.- 400с.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для студентов вузов/ Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 415с.

Размещено на Allbest.ru