Приёмы управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность данной темы обусловлена тем, что коммуникация предоставляет средства для выработки, принятия и исполнения решений, осуществления обратной связи, а также корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями текущей ситуации. Поэтому и руководители, и подчинённые должны понимать основные принципы и способы применения коммуникационных технологий, быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Коммуникацией принято называть передачу информации от одного человека к другому. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникация выступает как определяющее условие для формирования группы и её жизнедеятельности.

Процессы коммуникации, в которых участвуют сотрудники организации, являются важным связующим звеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями различных уровней, между работниками одного отдела, между предприятием и внешней средой.

Организации без коммуникации не существует, так как при отсутствии коммуникации работники не имеют возможности получить информацию о том, что делают коллеги, а руководство организации не получает данных, необходимых для построения стратегии управления организацией. Всё это делает невозможным сам процесс управления. Как следствие, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников в интересах организации, поскольку люди не имеют возможности сообщить о своих потребностях, идеях и чувствах другим.

Эффективная же коммуникация позволяет повысить показатели деятельности организации и уровень удовлетворённости работников своим трудом и его результатами, формированию чувства принадлежности, солидарности со своей компанией.

В настоящее время любой организации для достижения её целей необходима эффективная система коммуникаций, поэтому руководитель любого уровня должен иметь достаточный объём знаний по теории организационных и межличностных коммуникаций, а также должен обладать навыками анализа и управления существующей в организации системой коммуникаций.

В основе всех видов управленческой деятельности положен обмен информацией, поэтому коммуникацию называют также связующим звеном в деятельности предприятия. Руководителю приходится принимать и анализировать большие объёмы поступающей информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления и не представляющая для него ценности.

Поэтому в работе организации необходима эффективность коммуникаций, то есть обмен той информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление и функционирование организации. Эффективный руководитель - это тот руководитель, который из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, то есть полезные группы коммуникаций для процесса управления.

Актуальность темы исследования обусловлена также недостаточной степенью ее научной разработанности.

Впервые термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале ХХ века и имел три значения: 1) средства связи любых объектов материального и духовного мира; 2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация); 3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация).

Целенаправленно феномен коммуникации начали исследовать с 20-х годов XX века. В это же время получает широкое распространение и сам термин «коммуникация». В научный оборот понятие «коммуникация» ввёл американский социолог Ч. Кули в работе «Социальный процесс», определив его «как механизм, посредством которого обеспечивается существование и развитие человеческих отношений» Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации. - М.: КНОРУС, 2010. С. 16. Однако первые шаги по пути осмысления феномена человеческой коммуникации были сделаны ещё в Античности, что связано с развитием риторики. Теоретический задел, ставший основой для дальнейших исследований в области коммуникации в Средние века и Новое время, был дан еще в трудах Платона, Аристотеля, Цицерона Платон Горгий; Федр // Платон Диалоги. - СПб.: Издательский Дом «Азбука-классика», 2007. С. 85-194; 369-434; Аристотель Поэтика. Риторика. - СПб.: Азбука, 2000; Цицерон Об ораторе // Цицерон М.Т. Три трактата об ораторском искусстве. - М.: Научно-издательский центр «Ладомир», 1994. - С. 75-252..

В России научной разработкой проблем, связанных с коммуникациями в организации, стали заниматься сравнительно недавно (в конце XX века). Этой проблеме уделяют внимание, прежде всего, такие авторы как Ф.И.Шарков, С.А.Шапиро, С.С.Фролов, С.Г.Саблина, В.А.Спивак, C.B.Крюков и другие Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. - M.:, 2002; Шапиро С.А.Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании. - М.:ГроссМедиа, 2007. Фролов С.С. Социология организаций. - М.: 2000; Саблина С.Г. Коммуникации и общественные связи: Западные теории, методология, практика. - М.: 2009. СпивакВ.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2001. Крюков С.В.Организационное поведение: теория и практика. - М.: Феникс, 2006.. Изучение организационных коммуникаций развивается в рамках основных концепций коммуникации. Подходы к изучению коммуникации в организации претерпели существенную эволюцию.

Анализ отечественной и зарубежной литературы по теме исследования показывает, что, несмотря на богатый опыт изучения организационных коммуникаций в социологической литературе, их социальная регуляция изучена не достаточно, интерес к изучению данного вида коммуникаций обуславливается необходимостью решения практических задач.

Основной причиной для проведения исследования в этой области является прагматическая потребность, которая ориентируется, прежде всего, на определение практических аспектов более эффективных способов функционирования организаций, поиск путей и способов преодоления коммуникационных барьеров, развитие коммуникативных навыков их сотрудников и так далее.

Объектом исследования данной работы является управление формальными и неформальными коммуникациями в организации (на примере компании ЗАО «Корпорация Мобильные Системы»).

Предмет исследования - совершенствование коммуникационного процесса в компании ЗАО «Корпорация Мобильные Системы».

Цель исследования - изучение коммуникаций и разработка практических рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса как инструмента информационного обеспечения организации (на примере конкретной компании ЗАО «Корпорация Мобильные Системы»).

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие исследовательские задачи:

1. Изучить теоретические основы и сущность коммуникаций в организации, проанализировать концепции, раскрывающие это явление.

2. Выявить содержание понятия формальные и неформальные коммуникации.

3. Разработать содержание и методику эмпирического исследования по совершенствованию коммуникаций в организации.

4. Осуществить анализ результатов эмпирического исследования формальных и неформальных коммуникаций в организации.

5. Проанализировать деятельность предприятия на примере компании ЗАО «Корпорация Мобильные Системы», исследовать систему коммуникаций организации.

Гипотеза работы - формальные и неформальные коммуникации необходимы для эффективного развития и функционирования организации.

Источниковую базу составили: научные труды и публикации отечественных и зарубежных социологов, психологов по проблемам управления коллективом в организации, управления и развития коммуникаций в организациях; материалы научных конференций; нормативная правовая база Российской Федерации, регулирующая процессы социального взаимодействия сотрудников коммерческих организаций.

Теоретико-методологической основой исследования стали: общенаучная и частнонаучная методология; концептуальные положения социологической науки о групповом и межличностном взаимодействии; теории социального управления, социологии коммуникации, менеджмента; результаты исследований отечественных и зарубежных ученых в области внутри групповой и межгрупповой коммуникации.

В исследовании применялись теоретические методы: структурно-функциональный, ситуационный, системный; теоретическая и эмпирическая интерпретации понятий и другие.

Эмпирические методы: выборочный, анкетный; анализ документов; вторичный анализ результатов социологических исследований.

Практическая значимость работы определяется тем, что сформулированные выводы и разработанные рекомендации могут быть использованы: в совершенствовании механизмов, форм и методов коммуникационного управления в организации; в построении рациональных коммуникационных каналов в структуре управления организацией, которые могут быть экстраполированы на многие организационные структуры.

формальный неформальный коммуникация



Глава 1. Теоретико-методологические основы управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

1.1 Понятие коммуникации в организации: сущность, содержание, механизмы

Коммуникация в организационном контексте включает в себя такое понятие, как «взаимодействие между членами организации». Это процесс обмена информацией между отдельными индивидами, включёнными в организацию или их группами.

Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации, а также отдельным индивидам и организациям за её пределами. Коммуникация служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Организационная коммуникация важна для руководителей по следующим причинам Маркова О. Ю., Казаринова Н. В. Психология межличностного и делового общения: Учеб. пособие. СПб ГЭТУ «ЛЭТИ». СПб., 2009. - С. 182.:

1) Руководители тратят большую часть своего рабочего времени на коммуникацию. Согласно данным исследований, на коммуникационный процесс уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении качества данного вида деятельности.

2) Эффективная коммуникация необходима для грамотного управления организацией.

3) Коммуникация необходима также для утверждения авторитета и выражения воли руководителя.

4) Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

По мнению Латфуллина Г.Р., под коммуникацией понимается «обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения» Латфуллин Г.Р. Организационное поведение.   Спб, 2004. - С. 208..

Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникация - «это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации» Чаусов Н.Ю., Калугин О.А. Курс лекций по менеджменту. М.: Юнити, 2011.. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.

Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л.Ланг отмечают: «Хлеб людей организации - информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, то есть когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации» Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. -- М.: Экономика, 1990. С. 171.. Согласно ряду опросов, которые были проведены американскими исследователями, 73% руководителей организаций в США считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективной деятельности организации.

Следовательно, если коммуникационные связи действуют не достаточно эффективно, то это отрицательно сказывается на функционировании всей организации в целом. Это может объясняться следующим рядом причин Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. СПб Нева Олма- Пресс 2010. С. 87.:

· руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации, и её обработку;

· происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделение организации и к её руководству из разных источников;

· в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

· работники организации мало осведомлены о деятельности, планах, целях и положении организации во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и так далее.

Коммуникации по своей сути - это контакт между участниками процесса общения с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде с использованием символов либо действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить.

Каналы, по которым передается сообщение и осуществляется процесс общения в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, с помощью графиков и так далее.

Для осуществления процесса коммуникаций необходимо как минимум два лица - отправитель информации и получатель.

Отправитель - это любой индивид (сотрудник, руководитель), имеющий определённые идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует смысл того, что он хочет передать другому участнику процесса коммуникации и по какой причине.

Кодирование - это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, жестов, мимики и так далее). Основной формой кодирования здесь выступает язык коммуникаций.

Сообщение - это та информация, которую отправитель передаёт желаемому получателю, сформированная в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Получатель сообщения - индивид (сотрудник, руководитель), воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование - это процесс превращения полученного сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация может считаться успешной в том случае, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача может считаться осуществленной только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования поступившей информации зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и так далее. Подобный сигнал даёт возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс.

Часто коммуникацию разделяют на межличностную (между индивидами) и организационную (между уровнями и структурными подразделениями внутри организации, между самой организацией и другими организациями в её внешнем окружении). Организационные коммуникации осуществляются индивидами (сотрудниками), но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций и их подразделений в обмене информацией с другими организациями и подразделениями.

Коммуникация в организациях является сложным и динамичным процессом. Этот процесс может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого различаются следующие модели коммуникации Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Р/Д 2010. - С. 96..

Коммуникация как действие. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель коммуникации как действия первоначально применялась к электронной коммуникации, однако в настоящее время используется также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация в данной модели рассматривается как односторонний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

Коммуникация как взаимодействие. В этой модели введён элемент обратной связи.

Коммуникация как процесс. Суть данной модели коммуникации как процесса в том, что один и тот же человек одновременно выступает в ней в роли и отправителя, и получателя информации.

Подводя итог, можно сказать, что коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов и действий. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Выступая в качестве процесса обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью, ценностями, коммуникация является важным объектом управления.

1.2 Классификация коммуникаций в организации

Коммуникации являются важнейшим связующим звеном в процессе управления любой организацией. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь внутри организации (между сотрудниками данной организации) а также с внешней средой (деловые партнеры, конкуренты и так далее); взаимодействие всех функций управления, и согласованность принимаемых решений. В процессе функционирования каждой организации осуществляется коммуникация по множеству каналов.

В большинстве научных источников традиционно выделяют следующие основные виды коммуникации: межличностная и организационная, формальная и неформальная, внешняя и внутренняя, горизонтальная и вертикальная, восходящая и нисходящая (межуровневая), вербальная и невербальная, а также коммуникация «руководитель - подчинённые», «руководитель - рабочая группа» Маркова О. Ю., Казаринова Н. В. Психология межличностного и делового общения: Учеб. пособие. СПб ГЭТУ «ЛЭТИ». СПб., 2009. - С. 203..

Кроме перечисленных видов некоторые авторы (В.Спивак, С.В. Шекшня, Л.И.Лукичёва и др.) отмечают так же письменные и устные коммуникации.

Л.А. Бурганова, говоря о коммуникации вообще, выделяет наряду с межличностной и организационной ещё и групповую, массовую и межкультурную коммуникацию Бурганова Л.А. Теория управления. М.: Эксмо. 2009.- С. 118..

Также дополнительно можно выделить следующие виды коммуникации: одноканальные и многоканальные, устойчивые и неустойчивые, ситуационные и постоянные, мнимые и реальные.

В целях упорядочивания классификации коммуникаций в организации ниже приведена сводная таблица (Таблица 1).

Таблица 1. Классификация коммуникаций по основным признакам Бороздина В.Г. Психология делового общения Инфра-М 2012. - С. 135.

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникации	1. Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. 2. Межличностные
Форма общения	1. Вербальные 2. Невербальные
Каналы общения	1. Формальные 2. Неформальные
Организационный признак (пространственного расположения каналов)	1. Вертикальные 2. Горизонтальные 3. Диагональное
Направленность общения	1. Нисходящие 2. Восходящие

Рассмотрим виды и особенности основной классификации коммуникаций подробнее.

В настоящее время всё более важное значение приобретают коммуникации, которые осуществляются с использованием различных технических средств, информационных технологий. Они могут осуществляться с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Руководители с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения каких-либо проблем, могут также изучить литературу о современных достижениях в любой интересующей их области.

Межличностная коммуникация - это та коммуникация, которая осуществляется между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Эффективность межличностных коммуникаций во многом можно оценить по качеству обратной связи, так как с её помощью отправитель информации понимает, передано ли сообщение, получено ли оно, а также правильно ли понято и принято тем получателем, для кого эта информация предназначалась. Доверие получателя к отправителю (как к руководителю, так и к личности) - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

Общение людей, обмен информацией осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов.

Вербальная коммуникация - это коммуникация, осуществляемая с помощью устной речи (диалог, совещание, переговоры, презентации и так далее). Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами (работниками, клиентами и так далее). В качестве достоинств устных коммуникаций можно выделить быстроту, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами.

Невербальная коммуникация - это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи. Например, они могут осуществляться посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и прочее). Невербальные коммуникации выступают как средства обмена информацией в той степени, в которой их содержание может быть принято и понято оппонентами. С помощью вербальных коммуникаций передаётся информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Информация по каналам передаётся по вертикали - сверху вниз, снизу верх, а так же в горизонтальной плоскости и по диагонали.

Горизонтальная коммуникация - это коммуникация, которая направлена на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений, но на одних и тех же уровнях организационной структуры, для достижения каких-либо целей организации.

Диагональная коммуникация - коммуникация, осуществляемая работниками отделов и подразделений различных уровней организационной структуры. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. СПб Нева Олма- Пресс 2010. - С. 115..

Вертикальные коммуникации можно подразделить на нисходящие и восходящие. Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к низшим. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчинённых, а вторая - делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Целями нисходящих коммуникаций являются следующие:

1. Поставить перед подчинёнными конкретные задачи для выполнения необходимой работы.

2. Оперативно сообщить новости о деятельности организации.

3. Провести инструктаж по выполнению работы.

4. Обеспечить обратную связь с подчинёнными по результатам деятельности.

5. Предоставить информацию, необходимую для выполнения работы.

6. Обеспечить социальную поддержку подчинённым.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Восходящие коммуникации помогают руководителям собрать информацию о происходящем на более низких уровнях. Благодаря этому менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах, предполагают меры по корректированию сложившейся ситуации. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчётов, предложений и пояснительных записок. Также в последнее время руководители стали использовать новую форму восходящих коммуникаций - рабочие группы - так называемые «кружки качества». Они регулярно собираются с определённой периодичностью для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем.

Формальные коммуникации позволяют упорядочить и ограничить информационные потоки. Они определяются существующими регламентами, действующими на предприятии: организационными (например, схемой организационной структуры); функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»). Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления Бороздина В.Г. Психология делового общения Инфра-М 2012. - С. 194..

Под неформальными коммуникациями понимаются социальные взаимодействия между людьми, которые отражают выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Принято различать четыре основные функции коммуникации в отдельной группе или организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации.

Контроль. С помощью коммуникации осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существуют иерархия и формальная соподчинённость, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникация выполняет контролирующие функции.

Мотивация. Организационная коммуникация усиливает мотивацию, доводя до сотрудников информацию о том, что должно быть сделано, в какие сроки, как улучшить работу и так далее.

Эмоциональное выражение. Для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникация, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают своё отношение к происходящему. Тем самым коммуникация способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности.

Основная функция коммуникации - передача информации. Это функция, связанная с ролью коммуникации в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы отдельным лицам и группам лиц для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений. В настоящее время, по мнению некоторых исследователей, перед руководителями стоят серьёзные проблемы формирования информационного пространства, связанные, в частности, с увеличением количества информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Таким образом, значение коммуникаций очень трудно переоценить. На эффективность коммуникаций могут оказывать влияние различные факторы. Тип личности человека также имеет не последнее значение в процессе коммуникации.

В целом коммуникации в организации можно разделить на две большие группы - формальные и неформальные (Рисунок 1).

Формальные коммуникации - это предписанные коммуникации, которые должны иметь место в процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, регламентируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в процессе управления организацией. В их состав входит обмен информацией организации с внешней средой, а также внутренние коммуникации, осуществляемые по восходящему и нисходящему направлению, по вертикали, горизонтали и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений имеет в основном координационный характер, а вертикальных - преимущественно управленческий.

Рисунок 1. Основные виды организационных коммуникаций

Обмен как формальными, так и неформальными сообщениями может осуществляться посредством различных средств и каналов коммуникации - на бумажных носителях, по телефону, факсу, обычной и электронной почте, с использованием мобильных и Интернет-технологий (короткие сообщения - СМС, Скайп, чаты, быстрые сообщения), а также лично.

Наиболее ёмким способом обмена информацией с быстрой обратной связью является личное общение; наименее информативный канал с медленной обратной связью - это формальное письмо.

Следует учитывать, что при решении текущих рабочих задач в процессе функционирования организации неформальные, то есть неофициальные, коммуникации зачастую воспринимаются сотрудниками как более значимые, чем формальные.

Неформальные коммуникации являются более гибкими, распространяются наиболее быстро, по скрытым каналам, поэтому следует эффективно управлять неформальными коммуникациями, препятствуя их распространению только в случае, если это вредит организации.

Эффективность управления неформальными коммуникациями организации в определённой степени обеспечивается однородностью социально-демографической структуры организации, которая определяется возрастом, полом, национальным составом работников, их религиозной принадлежностью, системой социальных ценностей, уровнем дохода, образованием, квалификацией, стажем и опытом работы.

Можно предположить, что для достижения большей общности ценностей и интересов группы, следует подбирать персонал организации таким образом, чтобы сотрудники составляли группы со сходными социально-демографическими показателями. Совокупность таких групп формирует неформальную структуру организации.

Процент неформальных коммуникаций в общем объёме обмена информацией в организации значительно ниже по сравнению с формальными. Часто они возникают спонтанно, не регламентируются при разработке процессов управления. Как правило, неформальные коммуникации не обсуждаются, хотя о факте их существования знает каждый работник организации.

В американском менеджменте считается, что эффективный руководитель должен знать каналы неформальных коммуникаций, по которым распространяется неофициальная информация в его компании, знать скорость прохождения по ним информации и уметь использовать эти каналы в определенных ситуациях для достижения необходимых целей. Например, если нужно провести преобразования, и руководителю необходимо знать, какой реакции можно ожидать от сотрудников, то в этом случае использование намеренной утечки информации и знание либо предположение реакции работников на грядущие изменения позволит руководителю снизить риск принятия неправильных решений. Или когда нужно оперативно получить информацию о настроении (намерениях, возможных действиях и прочее) определённых групп работников, то можно, в случае необходимости, умело воспользоваться каналами слухов. Руководитель должен быть очень искусным и грамотным в вопросах неформальных коммуникаций, так как нарушение тонкой границы между этичным и неэтичным поведением может стать фатальным для авторитета руководителя и общей психологической обстановки в компании. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Р/Д 2010. - С. 138.

Как уже было отмечено выше, любые коммуникации происходят с непосредственным участием человека. Процесс управления организацией, эффективность совместного труда во многом зависят от того, как руководитель может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, отфильтровать важные и отправить необходимую информацию всем тем, кто с ним связан общей деятельностью. В целом эти требования сводятся к тому, что руководитель должен уметь строить эффективные процессы коммуникаций в организации.

Подводя итоги вышесказанному, можно сделать вывод, что все виды коммуникаций взаимосвязаны между собой и важны для деятельности любой организации. Нельзя ограничить поступление и передачу информации каким-либо одним или двумя видами. Наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и её характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчинённых, положение организации во внешней среде (закрытость и открытость), компетентность работников.

Таким образом, чтобы добиться эффективного управления организацией, необходимо, помимо применения прочих мер, организовывать, координировать и совершенствовать формальные и неформальные коммуникации, управлять коммуникационными процессами и потоками.

Глава 2. Эмпирическое исследование механизмов управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

2.1 Содержание и методика эмпирического исследования механизмов управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

В данной работе рассматривается феномен формальной и неформальной коммуникации в организации. В современном обществе и его культуре наблюдается, с одной стороны, усиление роли формального начала в коммуникации, а с другой - признание важности и ценности неформального Дмитриев A.B., Макарова И.В. Неформальная коммуникация: Очерки теории и практики. - М. Современная гуманитарная академия, 2003., что в целом отражает процесс непрерывного расширения коммуникации: сети коммуникации разрастаются, их доступность увеличивается, количество коммуникантов растёт, скорость обмена информацией многократно возрастает - таковы реалии нашего времени. Понятие «сеть» употребляется в данном случае не для обозначения интернет-коммуникации, а понимается шире: как особое коммуникационное пространство, представляющее собой систему многообразных связей между субъектами коммуникации реального времени, преодолевая огромные расстояния и расширяя тем самым поле неформального в коммуникации. Неформальное начало в организационной коммуникации не менее ценно и значимо, чем формальное, тем более что оно относится непосредственно к самому процессу функционирования организации и оказывает влияние на его результаты. Именно поэтому актуально исследование формальной и неформальной коммуникации в организации.

Эмпирическое исследование подразумевает под собой изучение и обоснование какого-либо способа или методики с помощью достоверных данных. Иными словами, данные исследования имеют под собой фактическое основание, а в процессе их изучения применяется достоверный опыт и доказанные утверждения.

Эмпирические исследования в данном исследовании могут проводиться с помощью различных социологических опросов, в т.ч. анкетирования; наблюдения; контент-анализа; так как для исследований формальных и неформальных коммуникаций в организациях применяются в основном эти методы эмпирического исследования. Для исследования механизмов формальных и неформальных коммуникаций в организации ЗАО «Корпорация Мобильные Системы» был выбран основной метод - метод опроса в виде анкетирования и как дополнительный, метод включённого наблюдения. Был применён контент-анализ официальной документации организации.

Описание организации, где проводилось исследование.

Закрытое акционерное общество «Корпорация Мобильные Системы» зарегистрировано 11 ноября 2005 года в городе Москва.

Генеральным директором организации является Константинов Игорь Вячеславович, действующий на основании Устава.

Настоящая организация согласно своему Уставу реализует на территории Российской Федерации продукцию: устройства для сотовой связи (сотовые телефоны, смартфоны) и планшетные компьютеры; осуществляет послепродажное обслуживание данных устройств.

В состав организации входят департаменты:

Развития - сотрудничество с заводами, подготовка новых моделей продукции к продаже на российском рынке;

Продаж - реализация продукции через дилерскую сеть;

Сервисный - организация послепродажного обслуживания продукции, ремонт продукции в Сервисных Центрах по всей России;

Логистики - доставка продукции и запасных частей;

Финансовый - бухгалтерский учёт и финансовые операции.

Общая численность организации составляет 150 человек.

На Рисунке 2 представлена организационная структура компании ЗАО «Корпорация Мобильные Системы».

Рисунок 2. Организационная структура компании

В исследуемой организации применена линейная структура управления. В организации прослеживается чёткая система разделения департаментов по функциям (департамент Развития, департамент Продаж, Сервисный департамент, Финансовый департамент, департамент Логистики) с подчинением единому руководителю.

Для нашего исследования был проведен опрос сотрудников Сервисного департамента.

Данный департамент организует и контролирует работу Авторизованных Сервисных Центров на территории Российской Федерации. Для этих целей в департаменте работает инженерное подразделение, подразделение логистики со складом запасных частей, подразделение финансового контроля и отчетности Сервисных Центров, отдельные специалисты проводят тестирование продукции, работают с клиентами в особых случаях. Количество сотрудников департамента составляет 17 человек. Все сотрудники работают на постоянной договорной основе.

Структура рассматриваемого Департамента представлена на Рисунке 3.



Рисунок 3. Структура сервисного Департамента

В исследовании приняло участие 15 человек.

Ниже приведены ответы сотрудников Департамента на предложенные вопросы разработанной анкеты.

I. Полученное Вами образование:

1. Оконченное высшее (7)

2. Незаконченное высшее (5)

3. Среднее специальное (3)

4. Общее среднее (0)

Из ответов видно, что уровень полученного либо получаемого образования у персонала организации выше среднего. 33% сотрудников и в настоящее время продолжают обучение, что говорит об их стремлении к профессиональному росту.

II. Что, по Вашему мнению, означает понятие организационные коммуникации? Это…

1. Выставление текущих задач подчиненным, составление отчётов для руководства (3)

2. Личное общение с коллегами (5)

3. Обмен какой-либо информацией с сотрудниками, поставщиками, покупателями и так далее (6)

4. Сложно дать конкретное определение (1)

Из ответов видно, что высокий процент сотрудников организации (40%) имеет представление о процессе коммуникаций в компании. Хотя 33% всё-таки сводят определение организационных коммуникации к уровню простого общения в коллективе, что показывает недостаточный уровень образования, который позволяет интерпретировать коммуникационный процесс как межличностное общение.

III. Кто, по Вашему мнению, должен заниматься вопросами, связанными с осуществлением организационных коммуникаций?

1. Высшее руководство (4)

2. Руководители отделов (5)

3. Менеджеры (4)

4. Все сотрудники, каждый в своей компетенции (2)

Из ответов видно, что 60% «подчинённых» перекладывают эту обязанность на руководителей, считая коммуникации прерогативой высшего и среднего руководства.

IV. Кто в Вашей компании занимается вопросами, связанными с осуществлением коммуникаций?

1. Высшее руководство (2)

2. Руководители отделов (3)

3. Менеджеры (6)

4. Все сотрудники, каждый в своей компетенции (4)

Ответы на данный вопрос показали, что сотрудники категории «подчиненный» считают, что больший объем коммуникаций проходит по «нижнему» уровню организационной структуры, то есть рядовым сотрудникам и менеджерам низшего звена, тогда как это, по их мнению, является обязанностью руководства. В итоге, каждый считает, что выполняет больший объём работы, чем следует. Из этого можно сделать вывод, что многие коммуникации не выполняются в полном объёме.

V. Важны ли организационные коммуникации для деятельности компании и в какой степени?

1. Являются необходимыми для достижения целей, стоящих перед организацией (8)

2. Важны, но не настолько, чтобы уделять для них много рабочего времени (5)

3. Не важны (2)

Чуть меньше половины сотрудников (47%) считает, что коммуникации либо неважны для функционирования предприятия, либо важны, но не настолько, чтобы уделять им много внимания. Это говорит о том, что много информации может быть утеряно в процессе передачи от отправителя к получателю, либо искажено, либо доставлено с опозданием и так далее. В результате, процесс коммуникации в компании нельзя признать эффективным. А принимая во внимание многоступенчатую структуру организации, можно сделать вывод, что между высшим уровнем и сотрудниками отделов нет полного взаимодействия, общей направленности целей и интересов.

VI. Какие способы обмена информацией чаще всего используются в Вашей организации?

1. Непосредственное общение (4)

2. Совещания, собрания, планёрки (0)

3. Общение с использованием телекоммуникаций (5)

4. Официальные организационные документы (приказы, уведомления, служебные записки и так далее) (3)

5. Электронная почта и интернет (3)

Здесь видно, что основной поток информации (60%) передается при непосредственном общении, то есть при личном контакте устно, либо с использованием телефонных средств связи. Это обусловлено тем, что такая коммуникация является более оперативной и во многих случаях позволяющая избежать ненужного «посредничества». Но, вместе с тем, такая коммуникация занимает больше рабочего времени, так как иногда имеют место незапланированные переговоры, неофициальное общение (фразы, жесты и так далее). Официальные источники и интернет используют в качестве средств коммуникации 40% опрошенных. Такие коммуникации более медленны, но позволяют исключить неверное толкование полученной информации, и которые также могут выступать в качестве доказательной базы, если сообщение было неверно «кодировано - декодировано».

VII. С кем Вы взаимодействуете вне Вашей организации с целью обмена информацией?

1. Контрагенты (15)

2. Конкуренты (0)

3. Государственные органы (0)

4. Соискатели (0)

Основная функция Сервисного Департамента - организация работы Авторизованных Сервисных Центров на территории Российской Федерации, а также контроль за их деятельностью. Поэтому сотрудники достаточно тесно контактируют с внешней средой. Это обязывает их обладать навыками грамотного ведения переговоров, и быть компетентными в области обмена информацией.

VIII. Важна ли для Вас в процессе коммуникации личностная составляющая?

1. Важна (8)

2. Важна, но не обязательна (6)

3. Личностная составляющая к работе не относится (1)

93% сотрудников Департамента в той или иной степени признают важность личностной составляющей в процессе обмена информацией, считая важным в общении наличие эмоций, жестов, мимики. Это позволяет правильно оценить и воспринять получаемую информацию.

IX. Как бы Вы могли описать психологическую обстановку, которая сложилась в Вашей организации?

1. Дружеская (10)

2. Комфортная (5)

3. Только работа, ничего личного (0)

Здесь можно сказать, что, по мнению сотрудников Департамента, в коллективе сложился благоприятный морально-психологический климат. Абсолютно все отмечают обстановку в коллективе как позитивную, дружную. Это положительно влияет на работу каждого сотрудника в отдельности, и коллектива в целом. Так как в комфортных (почти «домашних») условиях человек работает более плодотворно.

X. Приходится ли Вам задерживаться на работе, либо приходить в свой выходной в связи с нехваткой рабочего времени и как часто?

1. Часто приходится тратить свое личное время на работу (1)

2. Иногда приходится остаться после рабочего дня, чтобы доделать важную работу (3)

3. Я всё успеваю сделать в течение рабочего дня (11)

27% опрошенных отмечают, что время от времени приходится оставаться во внерабочее время для того, чтобы сделать определённую работу. Это может быть по нескольким причинам: 1) из-за нехватки или неверного восприятия поступающей от руководства информации, что, учитывая обстановку в коллективе, маловероятным; 2) из-за неправильного планирования своего рабочего дня или чрезмерной должностной загруженности.

XI. Важна ли в Вашей работе своевременно полученная информация?

1. Очень важна, так как от неё зависит качество и оперативность моей работы (11)

2. Важна, но на качество моей работы она не влияет (4)

3. Не важна (0)

Из ответов видно, что сотрудники отмечают в той или иной степени важность своевременно полученной информации как необходимое условие качественного выполнения работы. Однако при анализе ответов на вопрос № 5 было отмечено, что 47% опрошенных не уделяют коммуникациям должного внимания, сводя его до уровня простого межличностного общения. Это означает, что неэффективное управление коммуникациями может негативно сказаться на работе Департамента и всей компании. Особенно, если эта информация передается по вертикали от руководителя к подчинённым и наоборот.

XII. Насколько полно Вы получаете необходимую для Вашей работы информацию?

1. Вся необходимая информация доходит до меня оперативно и в полном объеме (11)

2. Информация доходит своевременно, но иногда приходится запрашивать дополнительные сведения (4)

3. Мне часто приходится искать (запрашивать) недостающую информацию самостоятельно (0)

4. Мне постоянно поступает большой объём информации, часто дублирующей одни и те же данные (0)

В целом 73% сотрудников отмечают, что получают необходимую для работы информацию своевременно и достаточном объёме. Это свидетельствует о том, что в Департаменте хорошо функционируют нисходящие и горизонтальные коммуникации.

XIII. По каким каналам коммуникаций проходит больший объём информации в Вашей организации?

1. По неформальным каналам (слухи) (3)

2. По формальным каналам (приказы, распоряжения и так далее) (12)

Замечено, что сотрудники, работающие в офисе, как правило, не испытывают недостатка в информации. Работники низших уровней (рабочие и так далее) не получают достаточно информации, поэтому пользуются слухами. В Департаменте большинство сотрудников (80%) отметили, что доверяют информации, полученной по формальным каналам. В коллективе, где сложились комфортные отношения между коллегами, нет необходимости использовать неформальные каналы получения информации. Неформальные каналы коммуникаций, конечно, имеют место в любой организации, и умело управляемые руководителем, приносят пользу. Но необходимо следить за объёмом и качеством передаваемой таким каналом информации, поскольку степень достоверности такой информации не всегда высока, и может привести к результату, противоположному ожидаемому.

XIV. Схема какого типа общения является для Вас более комфортной в эмоциональном плане?

1. Руководитель - руководитель (3)

2. Руководитель - подчинённый (3)

3. Подчиненный - подчинённый (9)

60% сотрудников Департамента предпочитают общение на уровне «подчинённый-подчинённый», считая его более комфортными в эмоциональном плане. Общение типа «руководитель-подчинённый» отмечают 20% опрошенных скорее как необходимое. В отношениях типа «начальник-начальник» можно сказать, что здесь, возможно, сотрудники проводят аналогию типу «подчинённый-подчинённый», предполагая комфортность общения в рамках одного уровня.

XV. В какой форме доводит до Вас информацию Ваш непосредственный руководитель?

1. Письменно (письма, приказы) (3)

2. Устно (распоряжения в устной форме лично и по телефону) (8)

3. С использованием электронных средств связи (4)

Так как численный состав Департамента не слишком велик, 53% опрошенных ответили, что получают информацию от непосредственного руководителя в устной форме. Это может считаться не слишком хорошим показателем. Так как информация, переданная в устном виде, может быть неверно понята (передана) либо быть отмечена как недостаточно важная.

XVI. Насколько полной информацией Вы владеете относительно положения Вашей компании на рынке, её деятельности и стратегических планах?

1. Я знаю о своей компании всё (4)

2. Я в курсе процессов, связанных непосредственно с моим местом работы (в пределах моего офиса, отдела, кабинета) (10)

3. Я просто выполняю свою работу, остальное меня не касается (1)

67% опрошенных признают, что их знания о положении организации, перспективах её развития по факту ограничены, локальны. То есть, выполняя свою непосредственную работу, они не имеют представления о целях функционирования организации, её долгосрочных и краткосрочных планах, о миссии компании. Это говорит о том, что руководство использует избирательный тип информирования сотрудников. Хотя, предоставляя сотрудникам более полную информацию о стратегическом развитии всей компании, о её перспективах, руководитель достиг бы большей эффективности работы подчиненных.

XVII. Какого принципа придерживается Ваше руководство относительно предоставления информации сотрудникам компании?

1. Руководство предоставляет полный доступ к информации (4)

2. Избирательно предоставляет информацию (10)

3. Предоставляет только ту информацию, которая необходима для качественного выполнения поставленных перед сотрудниками задач (1)

Большинством сотрудников (67%) отмечен избирательный уровень информирования, который, по их мнению, использует руководство компании. 27% опрошенных считают, что находятся в курсе всего, что происходит в компании. Грамотная внутренняя информационная политика - это то, с помощью чего руководство компании может влиять на своих сотрудников с целью достижения максимальной отдачи в работе. В условиях рыночной конкуренции, доступность информации может быть также негативна, как и её недостаточность.

XVIII. Какие проблемы в коммуникационных связях, по Вашему мнению, имеют место в Вашей компании?

1. Наличие большого количества посредников между отправителем и получателем приводит к искажению первоначальной информации (3)

2. Отсутствие оперативности поступления информации (3)

3. Поступление большого количества лишней информации, не относящейся к моей работе (4)

4. У нас все коммуникационные связи функционируют нормально (5)

33% сотрудников довольны сложившимися в Департаменте коммуникационными связями. Однако 27% опрошенных отметили большой объём лишней либо дублирующей информации, что отнимает много рабочего времени на её обработку и сортировку. Также отмечено искажение первоначальной информации либо несвоевременность её поступления, что является следствием недостатков структурного построения организации. Это свойственно при вертикальном типе коммуникаций, так как информация проходит через несколько структурных уровней и в процессе передачи может искажаться «посредниками». Можно предложить руководству пересмотреть и скорректировать организационную структуру компании с целью построения эффективного коммуникационного процесса, позволяющего избежать искажения или блокирования информации на каком-либо участке передачи.

XIX. Как Вы оцениваете достоверность информации, поступающей Вам от руководства организации?

1. Поступающая мне от руководителя информация полностью достоверна (75-100%) (8)

2. Процент доверия достаточно высок (50-75%) (7)