Приёмы управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

3. Примерно половина данных, поступающих от руководителя, требует перепроверки (25-50) (0)

4. Я не очень доверяю информации, поступающей от руководства (0-25%) (0)

Все опрашиваемые высказали мнение о высокой достоверности информации, поступающей от руководства. Это достаточно высокий показатель, характеризующий степень доверия персонала к руководству компании. Чем выше процент доверия к информации, поступающей от руководства, тем оперативнее она усваивается, что позволяет ускорить процесс коммуникации и предоставить обратную связь.

XX. Есть в Вашей организации возможность донести до вышестоящего руководства какие-либо предложения, касающиеся деятельности организации?

1. Есть, нужно только оформить предложение в официальном виде (7)

2. Теоретически такая возможность существует, но практически это сделать очень сложно (8)

3. Нет такой возможности (0)

Все опрошенные сотрудники отметили, что имеют возможность высказать своё мнение, идеи, внести какие-либо предложения по совершенствованию той или иной функции в деятельности компании. Это свидетельствует о наличии обратной связи с руководством. То, что сотрудники имеют возможность донести свои идеи до руководства, говорит о существовании обратной связи. Однако, её простое наличие - ещё не свидетельствует об эффективности использования коммуникаций в организации. Важно развивать идею обратной связи, совершенствовать её. Это повысит заинтересованность сотрудников в работе, будет стимулировать стремление к достижению лучших результатов, что приведёт к повышению эффективности деятельности компании в целом.

2.2 Анализ результатов эмпирического исследования

Подводя итоги анкетированию, проведённому с целью анализа эффективности коммуникаций в ЗАО «Корпорация Мобильные Системы» в разрезе Сервисного Департамента, были выявлены следующие недостатки коммуникационной системы:

- в компании применяется ограниченное количество видов коммуникационного общения;

- недостаточное понимание важности процесса организационных коммуникаций в эффективной деятельности компании;

- личное общение и телефонные переговоры носят стихийный характер - это, с одной стороны, позволяет оперативно решать возникшие вопросы, с другой - занимает больше рабочего времени и снижает достоверность получаемой информации;

- отмечено несвоевременное поступление информации и её недостаточный объём;

- недостаточно развит процесс обратной связи.

Для устранения или снижения отрицательного действия указанных недостатков в целом на деятельность компании необходимо пересмотреть организационную структуру, оптимизировать процесс передачи данных по вертикальному направлению и получения обратной связи.

В результате наблюдения за исследуемой совокупностью было установлено: уровень комфорта сотрудников в Департаменте можно определить как очень высокий. Психологический климат в коллективе отличный, коллектив очень дружный, что подтверждают данные анкетного опроса. Наблюдается позитивное общение, как по вопросам работы, так и непринуждённое общение коллег во время перерывов. Большинство рабочих мест расположено так, что работники имеют возможность беспрепятственной коммуникации внутри департамента и в тоже время имеют своё личное пространство. Прослеживается довольно высокая удовлетворённость сотрудников своими обязанностями, что свидетельствует об удачном подборе работников с определёнными профессиональными навыками, соответствующими занимаемыми ими должностями и правильной организацией труда.

Внутри подотделов департамента наблюдается образование неформальных групп. Объединяющими социальными признаками являются возрастные, гендерные, наличие общих интересов вне организации, свободные межличностные коммуникации на рабочем месте. Объединению людей способствуют традиции, развитые в департаменте, например, проведение праздничных мероприятий, как внутри неформальных групп, так и общих для департамента.

Прослеживается недостаточная обратная связь руководителя отдела со своим коллективом. Косвенно, это подтверждает большой процент респондентов, которые предпочитают не обращаться к вышестоящему руководству со своими предложениями, а принимать самостоятельные решения в своей работе, что, судя по наблюдению, в масштабе департамента может привести к рассогласованности действий подразделений департамента. Ошибочный либерально-попустительский стиль управления департаментом снижает эффективность работы коллектива.

В качестве рекомендаций по улучшению коммуникативной системы в компании ЗАО «Корпорация Мобильные Системы» можно предложить следующее:

1. Прогресс в области информационных технологий может способствовать совершенствованию процесса коммуникаций в компании. Более полное использование возможностей электронной почты, позволяющие направлять письменные сообщения любому человеку в организации, а также делать рассылку одновременно нескольким адресатам, позволит уменьшить поток телефонных разговоров.

2. Пройти курсы повышения квалификации, семинары или тренинги по вопросам коммуникаций для эффективного информационного обеспечения организации.

3. Воспользоваться консультационными услугами профессионального бизнес-консультанта по вопросам правильной организации эффективного процесса коммуникаций. В дальнейшем возможно обучение сотрудников основным принципам работы с информацией.

4. Проведение совместного обучения сотрудников позволит ещё больше сплотить коллектив и улучшить микроклимат в нём. Эффективность совместного обучения во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в коллективе не только положительно влияет на результаты работы сотрудников, но позволяет человеку развиваться в дальнейшем, стремиться к достижению лучших результатов, сопереживать за итоги работы всего коллектива.

5. Совершенствовать процесс обратной связи. Как один из вариантов можно рассмотреть организацию еженедельных собраний офисных работников, на которых можно подводить итоги работы коллектива за неделю, проводить презентации, делать доклады, наблюдать непосредственную реакцию коллектива на полученную информацию, совместно обсуждать предлагаемые обсуждению вопросы, касающиеся деятельности компании.

6. Создать единую информационную базу, которая отражала бы динамичные, достоверные и полные данные о состоянии компании. К информации должны иметь доступ не только высшее руководство, но и менеджеры среднего звена, а также рядовые сотрудники компании (работники организации не должны ждать, когда им предоставят информацию, правда, при этом должна быть определена черта, разграничивающая доступ и защиту информации). Это позволит сотрудникам разных уровней (руководителям, подчинённым) оперативно отслеживать все ключевые показатели, от которых зависит их эффективность и информированность.

Таким образом, по результатам проведённой работы можно сделать вывод, что без взаимной помощи и сотрудничества руководства и персонала компании невозможно наладить эффективное функционирование коммуникаций. Также, необходимо развивать и совершенствовать нисходящие и восходящие формальные вертикальные коммуникации, так как это позволяет достичь высокой управляемости компанией, оперативного реагирования на изменения ситуации на рынке, более высокого качества обслуживания клиентов, повышения мотивации сотрудников, вовлечённости их в управление организацией.

Заключение

В ходе написания данной работы были рассмотрены важные аспекты коммуникационной системы организации. В качестве исходных были использованы данные, полученные из литературы по менеджменту, управлению персоналом. Также были использованы методы эмпирического исследования ЗАО «Корпорация Мобильные Системы» на примере Сервисного Департамента.

В первой главе были рассмотрены основные понятия и типы организационных коммуникаций. Было выяснено, что организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации, а также отдельным людям и организациям за её пределами. Коммуникация служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Выделяют следующие основные виды коммуникации: межличностная и организационная, формальная и неформальная, внешняя и внутренняя, горизонтальная и вертикальная, восходящая и нисходящая (межуровневая), вербальная и невербальная, а также коммуникация «руководитель - подчинённые», «руководитель - рабочая группа» Маркова О. Ю., Казаринова Н. В. Психология межличностного и делового общения: Учеб. пособие. СПб ГЭТУ «ЛЭТИ». СПб., 2009. - С. 203..

Во второй главе рассмотрены содержание и методика эмпирического исследования механизмов управления коммуникациями в организации. В частности, под эмпирическим исследованием подразумевается сбор первичных данных, который проводится по определённой методике. Эмпирическое исследование подразумевает под собой изучение и обоснование какого-либо способа или методики с помощью достоверных данных. Данные исследования имеют под собой фактическое основание, а в процессе их изучения применяется достоверный опыт и доказанные утверждения. Эмпирические исследования могут проводиться с помощью различных социологических опросов, наблюдения, сведённых данных контент-анализа.

В написании практической части были использованы и проанализированы данные, полученные в ходе включённого наблюдения и анкетирования сотрудников изучаемой организации. Рассмотрены виды коммуникаций в организации, разработана анкета и проведено анкетирование сотрудников компании по выявлению проблем в формальном и неформальном коммуникационном процессе.

В качестве основных проблем в организационной коммуникации компании можно отметить:

- применение недостаточно широкого спектра видов коммуникационного общения;

- недостаточное понимание важности процесса организационных коммуникаций в эффективной деятельности компании со стороны руководителей и подчинённых;

- недостаточный объём информации, предоставляемой исполнителю;

- недостаточно развит процесс обратной связи.

Для устранения или снижения отрицательного действия указанных недостатков в целом на деятельность компании необходимо усовершенствовать организационную структуру организации, оптимизировать процесс передачи данных по вертикальному направлению и получения обратной связи.



Библиографический список литературы

Научная литература

1. Бороздина, В.Г. Психология делового общения [Текст]. - M.: Инфра-М, 2012. - 224 с.

2. Бурганова, Л.А. Теория управления [Текст]. - М.: Эксмо, 2009. - 153 с.

3. Гнатюк, О.Л. Основы теории коммуникации [Текст]. - М.: КНОРУС, 2010. - 256 c.

4. Горанчук, В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий [Текст]. - СПб.: Нева Олма-Пресс, 2010. - 288 с.

5. Драчева, Е.Л. Менеджмент [Текст] / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов - М.: Академия, 2009. -- 288 с.

6. Зигерт, В. Руководить без конфликтов [Текст] / В. Зигерт, Л. Ланг -- М.: Экономика, 1990. - 337 c.

7. Казначевская, Г.Б. Менеджмент [Текст]. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2011. -- 347 c.

8. Крюков, С.В. Организационное поведение: теория и практика [Текст]. - М.: Феникс, 2006. - 272 c.

9. Лавриненко, Ф.Н. Психология и этика делового общения [Текст]. - M.: Юнити, 2009. -- 415 с.

10. Латфуллина, Г.Р. Организационное поведение [Текст]. - Спб.: Питер, 2004. - 432 с.

11. Леонов, Н.И. Психология делового общения [Текст]. - М.: Модэк, 2003. - 216 с.

12. Лукина, А.В. Маркетинг [Текст]. - М.: Форум-ИНФРА-М, 2007. - 240 c.

13. Маркова, О.Ю. Психология межличностного и делового общения: Учеб. пособие [Текст] / О.Ю. Маркова, Н.В. Казаринова - СПб.: СПб ГЭТУ «ЛЭТИ», 2009.- 202 c.

14. Мескон, M. Основы менеджмента (Management) [Текст] / M. Мескон, M. Альберт, Ф. Хедоури - M.: Дело, 1997. - 704 стр.

15. Морозов, А.В. Деловая психология (Курс лекций): Учеб. для высш. и сред. спец. учеб. завед [Текст]. - СПб.: Союз, 2008. - 576 с.

16. Мурахтанова, Н.М. Маркетинг [Текст] / Н.М. Мурахтанова, Е.И. Еремина - М.: Академия, 2008. - 234 с.

17. Саблина, С.Г. Коммуникации и общественные связи: Западные теории, методология, практика [Текст]. - М.: Вариант, 2009. - 204 c.

18. Смирнов, Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений [Текст]. - М.: УРАО, 2010. - 136 c.

19. Спивак, В.А. Современные бизнес-коммуникации [Текст]. - СПб.: Питер, 2001. -- 448 с.

20. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления [Текст]. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 416 с.

21. Чаусов, Н.Ю. Курс лекций по менеджменту [Текст] / Н.Ю. Чаусов, О.А. Калугин - М.: Юнити, 2011. - 137 c.

22. Шапиро, С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании [Текст]. - М.: ГроссМедиа, 2007. - 336 c.

23. Шарков, Ф.И. Основы теории коммуникации [Текст]. - M.: Социальные отношения, 2002. - 248 c.

24. Шеламов, Г.Н. Деловая культура и психология общения [Текст]. - М.: Академия, 2004. - 202 c.

Авторефераты диссертаций

25. Макарова, И.В. Неформальная коммуникация: Очерки теории и практики [Текст]: автореф. дисс. … канд. философ. наук. - М.: Современная гуманитарная академия, 2003. - 146 с. (Защищена 23.12.2003 г.).



Приложение 1

Анкета

Уважаемый коллега!

Просим Вас принять участие в исследовании на тему: «Управление формальными и неформальными коммуникациями в организациях ».

Порядок заполнения анкеты:

1) внимательно прочитайте вопрос и все варианты ответов на него;

2) обведите кружком номер(а) выбранного(ых) Вами ответа(в), которые совпадают с Вашим мнением;

3) если предложенные варианты ответов не совпадают с Вашим мнением, напишите свой ответ.

Заранее благодарим Вас за помощь.

I. Полученное Вами образование:

1. Высшее.

2. Незаконченное высшее.

3. Среднее специальное.

4. Общее среднее.

II. Что, по Вашему мнению, означает понятие организационные коммуникации? Это…

1. Выставление текущих задач подчинённым, составление отчётов для руководства.

2. Личное общение с коллегами.

3. Обмен какой-либо информацией с сотрудниками, поставщиками, покупателями и так далее.

4. Сложно дать конкретное определение.

III. Кто, по Вашему мнению, должен заниматься вопросами, связанными с осуществлением организационных коммуникаций?

1. Высшее руководство.

2. Руководители отделов.

3. Менеджеры.

4. Все сотрудники, каждый в своей компетенции.

IV. Кто в Вашей компании занимается вопросами, связанными с осуществлением коммуникаций?

1. Высшее руководство.

2. Руководители отделов.

3. Менеджеры.

4. Все сотрудники, каждый в своей компетенции.

V. Важны ли организационные коммуникации для деятельности компании и в какой степени?

1. Являются необходимыми для достижения целей, стоящих перед организацией.

2. Важны, но не настолько, чтобы уделять для них много рабочего времени.

3. Не важны.

VI. Какие способы обмена информацией чаще всего используются в Вашей организации?

1. Непосредственное общение.

2. Совещания, собрания, планёрки.

3. Общение с использованием телекоммуникаций.

4. Официальные организационные документы (приказы, уведомления, служебные записки и так далее).

5. Электронная почта и интернет.

VII. С кем Вы взаимодействуете вне Вашей организации с целью обмена информацией?

1. Контрагенты.

2. Конкуренты.

3. Государственные органы.

4. Соискатели.

VIII. Важна ли для Вас в процессе коммуникации личностная составляющая?

1. Важна.

2. Важна, но не обязательна.

3. Личностная составляющая к работе не относится.

IX. Как бы Вы могли описать психологическую обстановку, которая сложилась в Вашей организации?

1. Дружеская.

2. Комфортная.

3. Только работа, ничего личного.

X. Приходится ли Вам задерживаться на работе, либо приходить в свой выходной в связи с нехваткой рабочего времени и как часто?

1. Часто приходится тратить свое личное время на работу.

2. Иногда приходится остаться после рабочего дня, чтобы доделать важную работу.

3. Я всё успеваю сделать в течение рабочего дня.

XI. Важна ли в Вашей работе своевременно полученная информация?

1. Очень важна, так как от неё зависит качество и оперативность моей работы.

2. Важна, но на качество моей работы она не влияет.

3. Не важна.

XII. Насколько полно Вы получаете необходимую для Вашей работы информацию?

1. Вся необходимая информация доходит до меня оперативно и в полном объёме.

2. Информация доходит своевременно, но иногда приходится запрашивать дополнительные сведения.

3. Мне часто приходится искать (запрашивать) недостающую информацию самостоятельно.

4. Мне постоянно поступает большой объём информации, часто дублирующей одни и те же данные.

XIII. По каким каналам коммуникаций проходит больший объём информации в Вашей организации?

1. По неформальным каналам (слухи).

2. По формальным каналам (приказы, распоряжения и так далее).

XIV. Схема какого типа общения является для Вас более комфортной в эмоциональном плане?

1. Руководитель - руководитель.

2. Руководитель - подчинённый.

3. Подчинённый - подчинённый.

XV. В какой форме доводит до Вас информацию Ваш непосредственный руководитель?

1. Письменно (письма, приказы).

2. Устно (распоряжения в устной форме лично и по телефону).

3. С использованием электронных средств связи.

XVI. Насколько полной информацией Вы владеете относительно положения Вашей компании на рынке, её деятельности и стратегических планах?

1. Я знаю о своей компании всё.

2. Я в курсе процессов, связанных непосредственно с моим местом работы (в пределах моего офиса, отдела, кабинета).

3. Я просто выполняю свою работу, остальное меня не касается.

XVII. Какого принципа придерживается Ваше руководство относительно предоставления информации сотрудникам компании?

1. Руководство предоставляет полный доступ к информации.

2. Избирательно предоставляет информацию.

3. Предоставляет только ту информацию, которая необходима для качественного выполнения поставленных перед сотрудниками задач.

XVIII. Какие проблемы в коммуникационных связях, по Вашему мнению, имеют место в Вашей компании?

1. Наличие большого количества посредников между отправителем и получателем приводит к искажению первоначальной информации.

2. Отсутствие оперативности поступления информации.

3. Поступление большого количества лишней информации, не относящейся к моей работе.

4. У нас все коммуникационные связи функционируют нормально.

XIX. Как Вы оцениваете достоверность информации, поступающей Вам от руководства организации?

1. Поступающая мне от руководителя информация полностью достоверна (75-100%).

2. Процент доверия достаточно высок (50-75%).

3. Примерно половина данных, поступающих от руководителя, требует перепроверки (25-50).

4. Я не очень доверяю информации, поступающей от руководства (0-25%).

XX. Есть в Вашей организации возможность донести до вышестоящего руководства какие-либо предложения, касающиеся деятельности организации?

1. Есть, нужно только оформить предложение в официальном виде.

2. Теоретически такая возможность существует, но практически это сделать очень сложно.

3. Нет такой возможности.



Приложение 2

Комплексная программа эмпирического исследования приёмов управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

Комплексная программа предназначена для исследования на эмпирической базе ЗАО «Корпорация Мобильные Системы», а также может быть использована в других организациях.

Программа предназначена для изучения методов и приёмов по воздействию на формальные и неформальные коммуникации, которые влияют на эффективное управление организацией через прямое и косвенное социально-психологическое воздействие на коллектив.

Эмпирическое исследование проводилось по согласованию с администрацией ЗАО «Корпорация Мобильные Системы» и руководителем курсового проекта и все мероприятия по нему отражались в соответствующем плане.

Время реализации программы - 105 дней:

- 1-й этап (подготовительный) - 41 день;

- 2-й этап (основной) - 34 дня;

- 3-й этап (заключительный) - 30 дней.

Для определения изучения приёмов управления формальными и не формальными коммуникациями осуществлялось изучение поведения персонала в коммуникативной среде методами анкетного опроса и включённого наблюдения.



Основные мероприятия этапов реализации программы:

№п/п	Проводимые мероприятия	Время исп.
Подготовительный этап
1	Сбор необходимого материала для исследования: книги и монографии, статьи, авторефераты, диссертационные работы, интернет-публикации, информация в СМИ	14 дней
2	Изучение документов, регламентирующих каналы коммуникации в организациях	7 дней
3	Формулировка и обоснования проблемы исследования	2 дня
4	Определение цели и задачи исследования	1 день
5	Определение объекта и предмета исследования	1 день
6	Логический анализ основных понятий	3 дня
7	Выдвижение гипотезы	1 день
8	Эмпирическая интерпретация понятий	3 дня
9	Определение выборочной совокупности эмпирического исследования.	2 дня
10	Выбор методов исследования	2 дня
11	Разработка инструментария для проведения эмпирического исследования, а так же для обработки полученных данных (анкета)	5 дней
Основной этап
1	Согласование мероприятий по исследованию с руководством организации, выбор наиболее оптимального момента для проведения анкетирования	3 дня
2	Проведение анкетирования и включённого наблюдения	21 день
3	Определение показателей оценки эффективности функционирования формальных и неформальных коммуникаций	2 дня
4	Проверка качества полученной информации в результате анкетирования и сравнение полученной информации из анкет с данными наблюдения	5 дней
5	Информирование научного руководителя о ходе эмпирического исследования и полученных результатов	3 дня
Заключительный этап
1	Обработка и анализ полученных данных (анкет)	7 дней
2	Определение структурных элементов каналов коммуникации в организации, которые подлежат совершенствованию и оптимизации, средствами воздействия механизмов социального контроля	2 дня
3	Уточнение теоретических положений по теме работы	7 дней
4	Определение наиболее действенных путей по управлению формальными и не формальными коммуникациями в организации	7 дней
5	Подготовка предложений по дальнейшему совершенствованию механизмов формальных и неформальных коммуникаций в организации	7 дней

Размещено на Allbest.ur