Организация работы летнего кафе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломная работа

Организация работы летнего кафе

Содержание

обслуживание кафе общественный питание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации работы предприятий общественного питания

1.1 Классификация и характеристика предприятий общественного питания

1.2 Организация производственно-торговой деятельности предприятий общественного питания

1.3 Управление предприятием общественного питания

Глава 2. Анализ организации работы летнего кафе ООО «Мираж»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Мираж»

2.2 Анализ системы обслуживания в кафе ООО «Мираж»

2.3 Анализ ассортимента летнего кафе ООО «Мираж»

2.4 Анализ оборудования и технических средств

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию работы летнего кафе ООО «Мираж»

3.1 Разработка системы контроля качества обслуживания в ООО «Мираж»

3.2 Мероприятия по совершенствованию работы летнего кафе

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих ее отраслей. Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия, составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства.

В отношениях между производителем потребителем в сфере услуг важна роль межличностного общения. Это подтверждается многочисленными исследованиями, когда неизменно выяснялось, что в сфере услуг требуется больше личностного участия персонала, контактов и получение информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров и услуг.

Основная задача любого руководителя организации - сформировать в организации культуру качественного обслуживания (сервиса) клиента и показать пути внедрения этой культуры в жизнь организации. Стремясь выделиться на рынке, предприятия уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ в брэнде компании. Как правило, большей частью эта работа ложится на плечи маркетинговой и PR служб.

В последние годы оказание услуг общественного питания через летние кафе приобретает все большее распространение. Это обусловлено сравнительно невысоким уровнем затрат по их созданию и обеспечению функционирования, а также возрастающей популярностью среди потенциальных потребителей. Как явствует из самого названия этой разновидности предприятий общественного питания, они создаются, как правило, ежегодно и действуют в течение ограниченного периода времени (в средней полосе России, как правило, с апреля по октябрь). При этом какими-либо нормативными документами период действия летних кафе жестко не ограничен и не регламентирован и, следовательно, их работа определяется погодными условиями (в частности, временем схода снежного покрова и его новым возникновением или началом затяжных дождей), а также величиной потребительского спроса.

Актуальность дипломной работы заключается в том, что, как и любой сезонный бизнес, организация летнего кафе требует основательной подготовки, которая начинается заранее и должна обеспечить бесперебойную работу объекта в течение всего сезона и гарантировать лояльность клиентов.

Сегодня успех летнего кафе зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен.

Методической и методологической основой дипломной работы послужили законодательные акты, монографии, научные и учебные издания по менеджменту и организации работы предприятий питания, материалы периодических изданий, посвященные вопросам управления обслуживанием, труды отечественных и зарубежных авторов по управлению процессами обслуживания на предприятии питания, основам предпринимательской деятельности и ресторанному бизнесу, таких, как: Андреева В., Василенко Е., Раскутана Т., Анурова Н., Белошапка М.И., Бережная Н.В., Блинов А., Бондаренко Г.А., Виноградов Е.А., Маусов Н.К. Ламскова О.М., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Муравьев А.И., Игнатьев А.М., Крутик А.Б., Шекшня С.В., Щекин Г.В. и др.

Целью данной дипломной работы является анализ понятия и особенности организации работы летнего кафе.

В связи с поставленной в работе целью необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

проанализировать сущность общественного питания;

охарактеризовать управление предприятием общественного питания;

рассмотреть организацию производственно-торговой деятельности предприятий общественного питания;

проанализировать организацию работы летнего кафе;

разработать мероприятия по совершенствованию организации работы летнего кафе.

Объектом исследования является кафе ООО "Мираж". Предмет исследования - организация работы летнего кафе.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для организации работы летнего кафе.

Структура дипломного проекта обусловлена целями и задачами исследования. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы организации работы предприятий общественного питания

1.1 Классификация и характеристика предприятий общественного питания

Класс предприятий общественного питания -- это совокупность отличительных признаков предприятий определенного типа, характеризующихся качеством предоставления услуг, уровнем и условиями обслуживания.

ГОСТ Р 50762--95 «Кулинария предприятий общественного питания» предусматривает пять типов предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, разнообразность и сложность приготовления;

- техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);

- методы обслуживания;

- квалификация персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.).

Классы предприятия: люкс, высший и первый -- присваиваются ресторанам и барам. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Класс люкс в соответствии с упомянутым выше стандартом присваивается ресторанам и барам, отвечающим таким требованиям, как изысканность интерьеров, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, оригинальный ассортимент, изысканные заказные и фирменные блюда, изделия для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей.

К предприятиям общественного питания класса люкс относят рестораны и бары, отличающиеся от предприятий других классов уникальным характером объемно-планировочного решения сооружения в целом и помещений для клиентов, в частности, а также максимальным уровнем комфортности. Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. - М., 2002. Это относится как к ресторанам и барам с традиционной архитектурой, так и к тематическим ресторанам и барам. Наличие современного инженерного оборудования, широкое использование разнообразных музыкальных программ, выполненные по специальным заказам мебель и посуда, осветительная арматура дополняют архитектурно-художественное оформление, создают в комплексе наиболее совершенный по уровню обслуживания тип предприятия.

Высший класс получают рестораны и бары, имеющие оригинальные интерьеры, широкий выбор услуг, комфортность, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления (для ресторанов), а также напитков и коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных (для баров).

Ресторан -- предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны размещают преимущественно на центральных, оживленных улицах, на железнодорожных вокзалах и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, теплоходах, морских судах, в плавучих домах отдыха, при гостиницах, мотелях, в местах массового отдыха: парках, садах, а также на стадионах и в пригородных зонах, в общественных, административных и зрелищных комплексах, в местах, где находятся исторические и архитектурные памятники.

Посетителей обслуживают в ресторане официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал в ресторанах имеет форменную одежду и обувь единого образца. В ресторанах, где обслуживают иностранных туристов, официанты владеют, как правило, одним из иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения профессиональных обязанностей.

Рестораны организуют обслуживание не только отдельных посетителей, но и съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, тематических вечеров.

В ресторане посетителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании участников съездов, совещаний, конференций -- полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни многие рестораны организуют дегустации блюд национальной кухни.

В практику обслуживания некоторых ресторанов входит устройство семейных обедов. Этот вид услуг требует составления специального меню в расчете на детей, причем цены на блюда не должны быть высокими.

Иногда в ресторанах официанты подают блюда с проведением заключительных операций по их приготовлению в присутствии клиентов, заказавших эти блюда.

В ресторане класса люкс помимо заказных и фирменных блюд принимают заказы на изготовление блюд, не включенных в меню. В ассортименте покупных товаров должны быть: шоколад, конфеты (в ассортименте), фрукты, ягоды, цитрусовые.

Витрины в ресторанах класса люкс и высшего класса оформляют, используя различные декоративно-отделочные материалы, световые и оптические эффекты, цветные диапозитивы, фотографии. Витрины должны содержать информацию об особенностях предприятия: о специфике кухни, комплексе предоставляемых услуг. В ресторанах первого класса допускается более простое оформление витрин.

В залах ресторанов большой вместимости для создания удобств и уюта выделяют отдельные зоны с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, а также различных приемов размещения мебели и трансформирующихся перегородок.

Основные виды мебели в ресторанах: столы двух-, четырех-, шестиместные (прямоугольные, квадратные, круглые или любой другой конфигурации); кресла ресторанные (мягкие с подлокотниками); скамьи-диваны (банкетки); серванты для официантов; цветочницы; столы подсобные, журнальные.

Наиболее распространенными летние кафе являются в крупных и курортных городах, для которых характерно большое количество населения, питающегося вне домашних условий.

Право нормативного и законодательного регулирования процессов создания и ликвидации летних кафе, контроля за их деятельностью, а также по установлению документооборота, обеспечивающего жизненный цикл летних кафе, предоставлено органам регионального и местного (муниципального) управления (государственной власти). Так, на территории города Москвы в 2004 году деятельность летних кафе регулируется нормами постановления Правительства Москвы от 27 января 2004 г. № 29-ПП. Более подробно некоторые из этих требований будут рассмотрены ниже.

Прежде чем переходить к особенностям правового регулирования создания и функционирования летних кафе, по нашему мнению, уместно напомнить общие термины, установленные действующим законодательством в отношении предприятий общественного питания.

В соответствии с пунктом 3 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 № 1036, услуги общественного питания (далее именуются услуги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый), определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

При этом критерии, по которым предприятия общественного питания причисляются к тому или иному типу -- ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая, определяются исполнителем услуг общественного питания в соответствии с упомянутым ГОСТ Р 50762-95.

В соответствии с данным ГОСТом:

Кафе -- предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

В отличие от ресторанов кафе (как столовые и закусочные) на классы не подразделяют, но различают: по ассортименту реализуемой продукции -- кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная. В соответствии с этими принципами могут классифицироваться и летние кафе. Однако следует подчеркнуть, что подобная классификация не является обязательной, так же, как и классификация по контингенту потребителей -- кафе молодежное, детское и др.

Тем же ГОСТом установлены требования к архитектурно -- планировочным решениям кафе, а также к мебели, столовой посуде, приборам, белью, которые в кафе должны быть использованы. Большая часть этих требований в летних кафе выполнена быть не может и, поэтому, их рассмотрение представляется нецелесообразным.

Однако прочие требования, по нашему мнению, должны быть выполнены, так как обусловлены необходимостью оказания услуг соответствующего качества и санитарно-гигиеническими требованиями:

- к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции:

- для кафе обязательно оформление меню и прейскуранта с эмблемой (фирменным знаком) предприятия, отпечатанные машинописным способом;

- ассортимент кафе должен представлять собой разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, заказных и с учетом специализации. Причем, для кафе и закусочных, специализирующихся на приготовлении блюд из определенного вида сырья, обязательна реализация нескольких наименований этих блюд;

к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию:

- обслуживание посетителей в кафе должно осуществляться официантами, барменами, метрдотелями (в отдельных кафе допускается самообслуживание);

- обслуживающий персонал кафе должен быть обеспечен санитарной одеждой;

- музыкальное обслуживание посетителей в кафе не обязательно.

Основным отличием летних кафе является то, что они, фактически являются объектами мелкорозничной торговли и квалифицируются как нестационарная торговая сеть.

1.2 Организация производственно-торговой деятельности предприятий общественного питания

В общественном питании применяют три формы организации производства продукции собственного производства: производство продукции на всех этапах (от обработки сырья до приготовления пищи и ее потребления);

приготовление продукции из полуфабрикатов и организация ее потребления;

организация потребления пищи и ее незначительная подготовка к отпуску потребителю.

Таким образом, по характеру организации производства различают предприятия с полным и неполным технологическим процессом. На предприятиях с полным технологическим процессом обработку продуктов начинают с приема и хранения сырья и заканчивают реализацией готовой продукции. На предприятиях с неполным технологическим процессом благодаря централизованному поступлению полуфабрикатов осуществляют лишь их подготовку и реализацию.

Перечислим традиционные места, отводимые для перспективной организации сезонных точек общественного питания:

- открытые площадки вблизи центров "активной жизни" (торговые центры, учебные заведения, офисные здания, парки отдыха);

- летние террасы (при ресторане или магазине);

- оборудованные площадки для отдыха вблизи загородных магистралей;

- места, где ощущается нехватка предприятий общественного питания.

Обычно в летних кафе ассортимент небольшой и включает в себя холодные и горячие напитки, а также ограниченный ассортимент блюд, для приготовления которых используются, как правило, полуфабрикаты.

Минимальный для подобного ассортимента набор технологического оборудования не потребует значительных финансовых и организационных затрат. Летнее кафе предполагает в своем ассортименте мороженое, охлажденные напитки, молочные коктейли, бутерброды, готовую выпечку.

Необходимое технологическое оборудование: миксер для молочных коктейлей или блендер, соковыжималка или сокоохладитель.

Необходимо заметить, что, подбирая оборудование для летних кафе, необходимо руководствоваться следующими условиями и принципами:

- напряжение сети 220 В;

- практичность и удобство в эксплуатации (минимальный уход, легкое управление);

- надежность работы, в том числе при самых разных погодных условиях.

Общественное питание как подотрасль торговли включает в себя коммерческие предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и форм обслуживания населения. В общественном питании функционируют различные типы предприятий: рестораны, кафе, столовые, бары, кафетерии и др. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. - М., 2005. Задачей общественного питания является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг. Под услугой общественного питания понимается результат деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей населения (потребителя) в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания в общественном питании -- совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга. Под методом обслуживания понимается способ реализации потребителем продукции общественного питания.

Объекты общественного питания предоставляют потребителям различных типов и категорий следующие услуги:

* питания;

* по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции;

* по организации потребления и обслуживания;

* по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий;

* по организации досуга;

* информационно-консультативные;

* прочие.

Общественное питание -- сложная система. Многие явления в этой сфере носят стохастический, т.е. вероятностный характер. Здесь действуют потребности, желания посетителей (гостей), социальный статус потребителя, изменения социально-экономической среды. Общественное питание, выполняя функции производства, одновременно выполняет и функции, присущие сфере услуг. Задачей общественного питания является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг.

Технологический процесс производства готовых блюд и кулинарных изделий состоит из двух последовательных стадий:

механической кулинарной обработки сырья (изготовление полуфабрикатов), которая осуществляется в заготовочных цехах (мясном, рыбном, овощном);

тепловой кулинарной обработки полуфабрикатов и пищевых продуктов (доведение до степени готовности в горячем и других цехах).

Продукты, которые перед реализацией в столовых, кафе, ресторанах подвергают механической или тепловой обработке, составляют продукцию собственного производства этих предприятий. Продукты и товары, реализуемые без кулинарной обработки, называют покупными товарами.

Помимо готовой кулинарной продукции предприятия общественного питания приготавливают и реализуют различные полуфабрикаты.

На предприятиях общественного питания, работающих на сырье, существует следующая схема технологического процесса:

сырье направляют в складские помещения, где его хранят непродолжительное время; одна часть складских помещений состоит из охлаждаемых камер для скоропортящихся продуктов (мясо, рыба, зелень и др.), другая -- из неохлаждаемых кладовых для так называемых сухих продуктов (мука, крупы, сахар и т.п.), третья -- из специальных помещений для складирования картофеля и других овощей; есть также склад для хранения тары, инвентаря и т.п.;

сырье подвергают механической обработке, приготавливают из него полуфабрикаты в заготовочных цехах;

полуфабрикаты направляют в доготовочные цехи, где происходит приготовление блюд и кулинарных изделий, а также подготовка полуфабрикатов высокой степени готовности;

готовые блюда направляют на раздачу;

готовую продукцию и полуфабрикаты реализуют через зал, буфеты, магазины кулинарии и доготовочные предприятия;

кормовые и технические отходы из всех цехов и моечных отделений направляют в камеру отходов.

Процесс производства кулинарной продукции условно разделяют на две стадии -- механическую и тепловую обработку продуктов.

В результате механической обработки сырья получают полуфабрикаты, которые идут для приготовления блюд и кулинарных изделий. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие /М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2003. - 368 с. Механическая обработка состоит из следующих операций: размораживания сырья; удаления загрязнений и несъедобных частей; разделения на части, порции; придания им соответствующей формы, размера; компоновки продуктов между собой и др.

Тепловая кулинарная обработка -- совокупность приемов кулинарной обработки, заключающихся в подводе теплоты к продуктам с целью доведения их до нужной степени готовности.

Таким образом, тепловая обработка -- это доведение полученных при механической обработке полуфабрикатов до готовности. Показателем готовности блюд служат определенные органолептические данные: консистенция, вкус, запах, цвет, а также соответствующая температура. Большинство продуктов в результате тепловой обработки размягчаются и приобретают привлекательные вид, вкус и аромат, что благоприятно сказывается на дальнейшей усвояемости пищи. Помимо этого тепловая обработка способствует обеззараживанию пищи, поскольку высокая температура губительно действует на микроорганизмы, которыми обсеменены многие продукты.

Механическая и тепловая обработка продуктов состоят из механических, гидромеханических, тепловых, биохимических и химических процессов.

Механические процессы -- сортирование, измельчение, перемешивание, взбивание, прессование, дозирование и формование продуктов.

Гидромеханические процессы -- мытье, замачивание, осаждение и фильтрование продуктов.

Тепловые процессы -- нагревание, охлаждение (в естественных условиях или с применением искусственного холода), выпаривание, конденсация.

Примером биохимического процесса может служить, например, брожение, вызываемое ферментами.

Химические процессы происходят в результате введения веществ, реагирующих с составными частями продукта в заданном направлении, например добавление уксуса для маринования мяса.

Крупные предприятия общественного питания имеют разнообразные цехи, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбный, овощной, горячий, холодный, кондитерский. Складское, тарное, санитарно-техническое хозяйство и некоторые другие службы относят к вспомогательным цехам.

Цех -- обособленная в административном отношении первичная производственная ячейка предприятия, в которой осуществляются механическая кулинарная обработка сырья, приготовление полуфабрикатов или выпуск готовой продукции.

Цехи подразделяют: на заготовочные (мясной, рыбный, овощной); доготовочные (холодный, горячий) специализированные (мучных изделий, кондитерский, кулинарный)

1.3 Управление предприятием общественного питания

Процесс управления предприятием общественного питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в ресторане зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Управление организацией общественного питания основывается на общих принципах системы управления производством. Функции управления относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления.

Функции управления рестораном заключаются в осуществлении:

- общего руководства предприятием и его филиалами;

- технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию;

- технико-экономического планирования;

- учета и финансовой деятельности;

- технического и продовольственного снабжения.

Важнейший элемент управления -- организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников ресторана.

Специфика данного бизнеса такова, что владелец кафе является его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию, определяет направленность и стиль. Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. - М.: Перспектива, 2005. - с. 12.

В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

разрабатывает концепцию развития ресторана;

определяет корпоративную культуру;

определяет стратегию позиционирования на рынке услуг общественного питания;

осуществляет финансовый контроль за деятельностью кафе;

отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;

осуществляет кадровое планирование;

взаимодействует с надзорными службами;

Для выполнения функций управления предприятиями, организациями общественного питания создается соответствующая структура системы управления, представляющей собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений. Применительно к отдельному предприятию (объединению) общественного питания она может быть цеховая, характерная для крупных, бесцеховая - для небольших предприятий.

Масштаб структуры системы управления - степень детализации представления или графического изображения структуры. Различают: макроструктуру системы управления, звеньями которой являются органы управления (субъекты управления, являющиеся юридическим лицом); мезоструктуру, которую составляют структурные подразделения; микроструктуру, звеньями которой являются работники (рабочие места), а средства управления.

Характерной особенностью ресторанного хозяйства является то, что оно связано со всеми фазами расширенного воспроизводства. Во-первых, в ресторане осуществляется производство пищевой продукции (цех является сферой производства). Во-вторых, происходит обмен продукции общественного питания за деньги. Выполняя функцию обмена, ресторанное хозяйство является одним из звеньев обращения денег. В-третьих, происходит организация личного потребления (торговый зал -- это сфера потребления). В-четвертых, в этой сфере осуществляется процесс распределения, так как часть продовольственных ресурсов распределяется по фондам.

Вывод. Итак, по результатам теоретического обзора организации работы предприятий общественного питания можно сделать следующие выводы.

В настоящее время общественное питание развивается по различным направлениям. Появляется большое количество ресторанов с национальной кухней, появляются новые виды предприятий общественного питания. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.

Глава 2. Анализ организации работы летнего кафе ООО «Мираж»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Мираж»

Кафе ООО «Мираж» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО).

Общество с ограниченной ответственностью является разновидностью объединения капиталов, не требующего личного участия своих членов в делах общества. Характерными признаками этой коммерческой организации являются: деление ее уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Имущество общества, включая уставный капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности участников. Кафе ООО «Мираж» располагается 129128, Москва, Ростокинская ул., д. 4. Режим работы с 10-00 до 24-00.

Основной целью функционирования ООО кафе ООО «Мираж» является осуществление коммерческой деятельности и получение прибыли, при этом работа предприятия направлена на организацию комплексного обслуживания клиентов и способствует формированию стабильной и обширной клиентской базы, а также привлечению на обслуживание новых клиентов.

Основной вид услуг предприятий общественного питания - услуга питания, сводящаяся к изготовлению продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия.

При кафе «Мираж» организован тентовый павильон, рассчитанный не на 10 столиков. Летнее кафе организовано на сезон - с апреля по ноябрь - в зависимости от погодных условий. На летний период руководство кафе дополнительно принимает на сезонную работу двух официантов и бармена.

В состав производственных помещений кафе входят: холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной и столовой посуды. К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет заведующего производством. К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, и туалетные комнаты. В состав помещений для потребителей входят: торговый зал, мужской туалет, женский туалет.

При входе в летнее кафе ООО «Мираж» расположена барная стойка с высокими стульями для посетителей.

В кафе располагается касса для расчета с клиентами, по периметру расставлены 4-8-местные столы. Интерьер зала летнего кафе выдержан в коричнево-бежевых тонах. Мебель серии Capri в кафе ООО «Мираж» комфортная, соответствует интерьеру. Кресла с изогнутыми спинками в этой мебели для летних кафе дополнены круглым столом. Но особое очарование этим креслам придает плетеные сиденье и спинка.

В кафе используется посуда из стекла, фаянсовая посуда Конаковского завода: мелкие и глубокие тарелки различного диаметра, салатники. Барная посуда Опытного стекольного: высокие стаканы для воды, водочные стопки из прессованного стекла, креманки для мороженого, пивные бокалы и т.д.

Меню летнего кафе отпечатано типографским способом, на обложке меню имеется фирменный знак предприятия.

Что касается рекламы, то кафе ООО «Мираж» имеет кроме обычной вывески световую вывеску с элементами оформления.

Летнее кафе ООО «Мираж» - это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд не сложного приготовления, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия.

Обслуживание производится официантами, барменом, метрдотелем. У персонала имеется в наличии форменная одежда и обувь. На предприятии выполняются все правила и инструкции по охране труда и пожарной безопасности. Разрабатываются должностные инструкции (приложение 1), положения об оплате труда и другие нормативные документы

В летнем кафе ООО «Мираж» также предоставляются услуги по организации обслуживания небольших приемов, семейных торжеств, банкетов. Летнее кафе предлагает разнообразные меню: вегетаранское, диетическое, экадашное.

Для выполнения функций управления предприятиями, организациями общественного питания создается соответствующая структура системы управления, представляющей собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений.

Структура управления предприятием общественного питания - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи -- удовлетворить запросы потребителей. Во главе этой группы стоит руководитель-работник, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком (ресторан, его филиал, цех и т.д.). Во главе коллектива находится администрация.

Администрация -- группа должностных лиц во главе с директором кафе. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями, а в других организациях действует от имени трудового коллектива, представляя его интересы и отвечая за принятые обязательства.

Трудовой коллектив предприятия общественного питания представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, реализации и организации ее потребления. Среди прав, которыми наделен трудовой коллектив, -- участие в обсуждении и решении хозяйственных вопросов, в планировании и регулировании отношений в процессе труда.

Структура управления кафе ООО «Мираж» представлена на рис. 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Структура управления ООО «Мираж»

Как видно из рисунка 1, организационная структура управления кафе ООО «Мираж» имеет вертикальную соподчиненность. Данная структура управления является наиболее оптимальной для данного предприятия общественного питания.

Во главе кафе ООО «Мираж» стоит директор, ему непосредственно подчиняется начальник смены, заведующий производством, главный бухгалтер. Каждый сотрудник выполняет свои четко обозначенные функции, которые не дублируются.

Директор кафе ООО «Мираж» несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей финансово-хозяйственной деятельности кафе. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор кафе персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.

Заведующий производством кафе ООО «Мираж» несет ответственность за те участки производства, которые поручены ему директором (а именно контроль работы заведующего производством и начальника смены).

Начальник смены кафе ООО «Мираж» руководит работой официантов, уборщиков, работников охраны, барменов. Начальник смены обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды; устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки; обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию предприятия.

В течение дня начальник смены кафе «Барин», как правило, находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Кроме того, он обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяет составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов, и визирует этот реестр до передачи в кассу. Перед открытием кафе начальник смены кафе ООО «Мираж» инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность.

Официант кафе ООО «Мираж» должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.

В состав трудового коллектива кафе входят бригады (звенья).

Бригады поваров, официантов, создаваемые в кафе, выступают в качестве основных ячеек (элементов) трудового коллектива. Бригады могут быть комплексными, а также специализированными. Комплексные бригады объединяют поваров, подсобных кухонных рабочих, мойщиков кухонной посуды. В такой бригаде благодаря совмещению профессий, полной и частичной взаимозаменяемости работники могут выполнять установленные задания с меньшей численностью исполнителей. Специализированные бригады объединяют работников только одной профессии: поваров, кондитеров, грузчиков, официантов.

Бригады создают в соответствии с приказом (распоряжением) директора кафе. Комплектование вновь создаваемой бригады осуществляется на основе принципа добровольности.

Структура производства на предприятии представлена на рис. 2:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Схема организация производства в ООО «Мираж»

Все права, обязанности и ответственность работников кафе ООО «Мираж» закреплены в должностных инструкциях, являющихся неотъемлемой частью трудового договора, заключаемого в момент приема сотрудника на работ.

Исходной точкой определения потребности в персонале на основе организационных планов и штатных расписаний в кафе ООО «Мираж» является штатное расписание.

Штатное расписание кафе имеет следующий вид.

Таблица 1. Штатное расписание

Наименование должности	Количество рабочих	Должностной оклад, руб.	Годовой фонд заработной платы, руб.
1. Директор	1	30000	30000*12=360000
2. Главный бухгалтер	1	25000	25000*12=300000
3. Начальник смены	1	20000	20000*12=240000
4. Заведующий производством	1	20000	20000*12=240000
5. Кассир	1	15000	15000*12=180000
6. Бармен	2	10000	10000*12*2=240000
7. Официанты	3	5000	5000*12*3=180000
8. Повар	2	10000	10000*12*2=240000
9. Производственный персонал	4	5000	5000*12*4=240000
10. Охранник	2	5000	5000*12*2=120000
11. Младший технический персонал	2	4000	4000*12*2=96000
Итого	20		2436000

Рассмотрим показатели, характеризующие результативность деятельности кафе, представленные в таблице 2.

Таблица 2. Динамика показателей результатов деятельности ООО «Мираж» за 2005-2007 гг., тыс. руб.

Наименование показателя	2005 год	2006 год	2007 год	Изменение
				2006 / 2005	2007 / 2006	2007 / 2005
Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг (за минусом НДС)	15425	13584	16451	-1841	2867	1026
Себестоимость проданных товаров	12001	8564	10544	-3437	1980	-1457
Валовая прибыль	3424	5020	5907	1596	887	2483
Коммерческие расходы	119	1654	894	1535	-760	775
Управленческие расходы				0	0	0
Прибыль (убыток) от продажи	3305	3366	5013	61	1647	1708
Операционные доходы и расходы	0	0	0	0	0	0
Внереализационные доходы и расходы	0	0	0	0	0	0
Прибыль (убыток) до налогообложения	3305	3366	5013	61	1647	1708
Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи	1451	1411	2562	-40	1151	1111
Прибыль (убыток) от обычной деятельности	1854	1955	2451	101	496	597
Чистая прибыль (нераспределенная прибыль) (убыток) отчетного года	1854	1955	2451	101	496	597

На основании произведенных расчетов можно сделать вывод о том, что предприятие стабильно получает прибыль, причем данный показатель постоянно растет. В 2006 году выручка предприятия снизилась по сравнению с 2005 годом на 1841 тыс. руб., но так как в данном году произошло снижение уровня себестоимости, на прибыли это не отразилось, наоборот ее уровень несколько вырос.

Для наглядности представим в виде диаграммы основные показатели деятельности предприятия.

Рис. 3. динамика выручки от реализации и себестоимости ООО «Мираж» за 2005-2007 гг.

Для более полной характеристики рассмотрим структуру показателей результатов деятельности кафе.

Таблица 3. Структура показателей результатов деятельности кафе ООО «Мираж» за 2005-2007 годы, тыс. руб.

Наименование показателя	за 2005	за 2006	за 2007	удельный вес, %
				за 2005	за 2006	за 2007
1	2	3	4	5	6	7
Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг (за минусом НДС	15425	13 584	16 451	100	100	100
Себестоимость проданных товаров, работ, услуг	12001	8564	10544	78	63	64
Валовая прибыль	3424	5020	5907	22	37	36
Коммерческие расходы	119	1654	894	1	12	5
Управленческие расходы				0	0	0
Прибыль (убыток) от продажи	3305	3366	5013	21	25	30
Операционные доходы и расходы	0	0	0	0	0	0
Внереализационные доходы и расходы	0	0	0	0	0	0
Прибыль (убыток) до налогообложения	3305	3366	5013	21	25	30
Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи	1451	1411	2562	9	10	16
Прибыль (убыток) от обычной деятельности	1854	1955	2451	12	14	15
Чистая прибыль (нераспределенная прибыль) (убыток) отчетного года	1854	1955	2451	12	14	15

Из таблицы видно, что доля себестоимости в выручке заметно снизилась, что является положительным моментом в деятельности предприятия. Необходимо отметить, что в 2006 году был высокий уровень коммерческих расходов, в 2007 году их уровень несколько снизился, но если сравнивать данный показатель с 2005 годом он все равно достаточно высок.

Представим данные таблицы 3 в виде диаграммы на рисунке 4.



Рис. 4. Структуры показателей результатов деятельности ООО «Мираж»

Результаты расчета производительности труда работников кафе представим в таблице 4.

Таблица 4. Анализ производительности труда работников ООО «Мираж»

Показатели	2005 г.	2006г	2007 г.
1 Выручка кафе, тыс. руб.	15425	13584	16451
2 Среднесписочная численность работающих, чел.	21	18	20
3 Производительность труда, тыс. руб./год	735	755	823

Рис. 5. Динамика производительности труда работающих

Характеризуя динамику производительности труда работающих (рис. 5), можно отметить: наблюдается рост анализируемого показателя за исследуемый период на 88 тыс. руб., с 735 тыс. руб. в год до 823 тыс. руб. в год, или на 112%. При чем наблюдается резкий скачок производительности в 2005 году на 31%, в 2006 же году анализируемый показатель сократился по отношению к 2005 году на 8 тыс. руб. в год или 1%, что связано с набором менее квалифицированного и опытного персонала.

Показателями, характеризующими эффективность деятельности предприятий, являются показатели рентабельности (или доходности). Рентабельность - показатель, представляющий собой отношение прибыли к сумме затрат на производство, денежным вложениям в организацию коммерческих операций или сумме имущества фирмы используемого для организации своей деятельности. Рассчитаем данные показатели на основе бухгалтерского баланса и приложения к нему. Результаты расчетов представим в таблице 5.

Таблица 5. Динамика показателей рентабельности ООО «Мираж»

Показатели	Порядок расчета	2005	2006	2007
Рентабельность продукции, %	Валовая прибыль / Выручка от реализации	22,2	36,96	35,91
Рентабельность основной деятельности %	Прибыль от продажи/Себестоимость реализованной продукции	27,54	39,3	47,54
Рентабельность совокупного капитала %	Чистый доход/Итог среднего баланса-нетто	19,49	19,82	22,57
Рентабельность собственного капитала %	Чистый доход/Средняя величина собственного капитала	26,97	28,03	33,7
Период окупаемости собственного капитала	Средняя величина собственного капитала / Чистый доход	4	4	3
Затраты на 1 руб. реализ. продукции	Себестоимость реализованной продукции/Выручка от реализации	0,78	0,63	0,64

Показатели рентабельности кафе постоянно растут. Оптимальным считается показатель рентабельности 15-20% (для основной деятельности). В нашем случае данный показатель превышает оптимальный уровень, кроме того, за последние три года он заметно вырос и составил 47,5%. Показатель рентабельности собственного капитала интересен, прежде всего, собственникам компании (он также заметно вырос), что сказалось на периоде окупаемости собственного капитала (он сократился с 4 лет до 3-х).

Рис. 6. График динамики показателей рентабельности ООО «Мираж» за 2005-2007 годы, в %

В целом необходимо отметить, что по основным показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, наблюдается улучшение. Так, например, заметно снизилась доля себестоимости в выручке, что является положительным моментом в деятельности предприятия. Рост рентабельности основной деятельности составил 20% (с 27,54% до 47,54%), т.е. практически в два раза. На протяжении анализируемого периода наблюдается стабильный рост прибыли.

Рассмотрим структуру себестоимости ООО «Мираж». Результаты анализа представим в таблице 6.

Таблица 6. Анализ структуры себестоимости ООО «Мираж» за 2005-2007 годы, тыс. руб.

Показатели	2005	%	2006	%	2007	%
Транспортные расходы	1200,1	10	813,58	9,5	1180,928	11,2
Расходы на оплату труда	2520,21	21	1627,16	19	2193,15	20,8
Отчисления на социальные нужды	900,08	7,5	578,92	6,76	738,08	7
Расходы на содержание помещения	1800,15	15	1370,24	16	1507,79	14,3
Амортизация основных средств	2640,22	22	1690,53	19,74	2530,56	24
Износ санитарной и специальной одежды, столового белья, посуды, приборов	600,08	5	556,66	6,5	738,08	7
Расходы на топливо, газ, электроэнергию для производственных нужд	2040,17	17	1370,24	16	1265,28	12
Расходы на рекламу	300,03	2,5	402,51	4,7	369,04	3,5
Прочие расходы	0	0	154,15	1,8	21,09	0,2
Итого	12001	100	8564	100	10544	100

Как видно из таблицы 6, наибольший удельный вес в структуре себестоимости составляют расходы на оплату труда (около 20%) и амортизация основных средств (в среднем 22%). На втором месте по удельному весу расходы на содержание помещения и расходы на топливо.

Значительных изменений в структуре себестоимости за последние три года не произошло.

2.2 Анализ системы обслуживания в кафе ООО «Мираж»

Основные посетители кафе ООО «Мираж» - это туристы, родители с детьми, студенты, сотрудники фирм расположенных недалеко от кафе. Работа кафе организована таким образом, что днем оно отличается большей доступностью для среднего класса. Днем кафе ООО «Мираж» посещают студенты и служащие офисов. Популярностью пользуется бизнес-ланч. При организации бизнес-ланча в кафе для ускорения обслуживания используют «американский сервис», суть которого состоит в том, что пища готовится и раскладывается непосредственно на кухне. Официанты разносят тарелки гостям. Этот вид обслуживания пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности. Данная услуга была внедрена на предприятии после анализа рынка потребителей.

В процентном соотношении клиентов кафе ООО «Мираж» можно распределить следующим образом:

Туристы - 57%

Родители с детьми - 5%

Студенты - 12%

Жители близлежащих домов - 10%

Служащие -11%

Прочие - 5%

Представим процентное соотношение основных целевых сегментов потребителей кафе ООО «Мираж» на рис. 7:

Рис. 7.Основные группы клиентов ООО «Мираж», в %

На основании проведенного анализа основными посетителями летнего кафе являются туристы, доля которых составляет 57 % от общего количества обслуживаемых посетителей. Второе место занимают студенты - 12%, это объясняется тем, что рядом с летнем кафе располагается один из ведущих вузов. Далее располагаются жители близ лежащих домов и служащие - 10 и 11 %% соответственно. Все это говорит о лояльной ценовой политики анализируемого предприятия.

Однако следует отметить, что процент родителей с детьми очень мал и составляет в общей доле потенциальных клиентов летнего кафе всего 5%. Это свидетельствует об отсутствии у летнего кафе детского меню. Поэтому руководству кафе необходимо принять меры по созданию определенных мероприятий. В настоящее время наблюдается «беби-бум» и наблюдается активный рост заведений, рассчитанных на юных клиентов.

Оказание услуг кафе определяется технологическим циклом обслуживания посетителей, логика оказания данных услуг отражена на рис. 8.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 8. Цикл оказания услуг кафе

1. Встреча и размещение клиентов.

Встречу гостей в кафе ООО «Мираж» осуществляет начальник смены или официант.

Начальник смены встречает клиентов, провожает к столику, предлагает меню и карту вин, если официант в это время занят обслуживанием других гостей. Такой подход позволяет уделить гостям должное внимание.

Затем к гостям подходит официант и осуществляет помощь в выборе блюд, давая им кулинарную характеристику.

2. Выполнение заказа.

Официант кафе ООО «Мираж» подходит к компьютерному кассовому терминалу, пробивает заказ, который поступает на принтеры холодного цехов и сервис-бара.

В процессе обслуживания официант использует технические приемы и оказывает гостям помощь в раскладке блюд.

Подача вторых блюд.

Вторые блюда подаются только в горячем виде с горячими соусами. Последовательность подачи вторых блюд такова: рыбные, мясные, птица или дичь, овощные, крупяные, яичные, молочные, мучные. Блюда из натурального мяса без соуса подают на круглом блюде. Отдельно в салатнике раскладывают гарнир (зеленый лук, нарезанный полосками, репчатый маринованный лук, нарезанный кольцами, свежие помидоры, дольки лимонов, маслины); соус подают в фарфоровом соуснике.

Шашлык подают на шампуре, положенном на блюдо. Но чаще его снимают с шампура вилкой или тупой частью ножа и подают на тарелке.

Подача десерта.

Перед подачей десерта со стола убирают посуду, оставшуюся после вторых блюд, мелкие столовые тарелки и приборы, пирожковые тарелки, набор специй.

В кафе предлагают широкий ассортимент десертных блюд: пудинга, суфле, желе, муссы, самбуки, мороженое с безе, фрукты и ягоды со сладкими соусами. Время подачи десертных блюд официант должен уточнить с заказчиком.

Подача горячих и холодных напитков.

Горячие напитки подают после десерта. Дополнения к горячим напиткам (молоко, кофе, какао) ставят справа от гостя на пирожковой тарелке с резной бумажной салфеткой, рядом располагают розетки с сахаром и лимоном, слева на стол ставят варенье, мед, джем.

Подача табачных изделий.

В кафе и барах ассортимент сигарет, сигар и сигарилл является дополнением к карте вин. Закрытую пачку сигарет официант показывает гостю, подойдя слева, чтобы он убедился в целостности упаковки и наличии акцизной марки.

3. Расчет с потребителями.

Обслуживание клиентов кафе ООО «Мираж» завершается подачей счета, проверенного и подписанного метрдотелем. Счет подают заказчику в специальной папке, которая имеет отделения для счета и кассового чека. Папка оформлена в том же стиле, что и меню.

Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги. Примером «технического качества» могут выступать и блюдо в ресторане, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер и т.п. В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы. Обе составляющих качества обслуживания могут осуществлять как позитивное, так и негативное влияние на потребителя. Причем, как правило, взаимозаменяемость «технического» и «функционального» качества не реализуется. Недостатки одного вида не могут быть компенсированы избыточной эффективностью другого.

Можно выделить области воздействия на качество обслуживания менеджментом летнего кафе: