Организация работы летнего кафе

состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов кафе; эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;

применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;

профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;

управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Для оценки качества обслуживания построим матрицу «важность характеристик».

Рис. 9. Стратегический квадрант-анализ «Важность характеристик»

Как видно из рисунка, для оценки ресторана очень важна и оценка качества услуг. Так, очень важны категории вежливость персонала, уровень цен, месторасположение, выбор напитков и десертов, скорость обслуживания.

Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.

Для того чтобы оценить уровень обслуживания летнего кафе, был проведен анкетный опрос среди его посетителей (приложение 2). Уровень качества был оценен по следующими параметрам:

- качество обслуживания;

- вежливость персонала;

- разнообразие блюд;

- возможность заказать столик.

Согласно этому опросу ответы респондентов распределились следующим образом:

Рис. 10. График распределения ответов клиентов летнего кафе ООО «Мираж»

Согласно этому опросу качество обслуживания высоко оценили всего 15 % опрошенных посетителей летнего кафе. Все это свидетельствует о том, что руководству кафе необходимо повысить систему качества, так как удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном летнем кафе.

2.3 Анализ ассортимента летнего кафе ООО «Мираж»

На предприятии ООО «Мираж» периодически производится сертификации услуг общественного питания, проверяются показатели услуг, условия работы производства обслуживания.

Обязательную сертификацию в ООО «Мираж» проходят:

услуги питания;

услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

услуги по реализации кулинарной и кондитерской продукции через магазины и отделы кулинарии;

реализация кулинарной продукции на предприятии питания.

В целях успешной реализации своей коммерческой деятельности предприятия общественного питания ООО «Мираж» заключает ряд договоров на поставку сырья и полуфабрикатов с оптовыми фирмами города и области. Установление прочных хозяйственных отношений значительно облегчает реализацию товаров и ведет к уменьшению издержек производства по сбыту готовой продукции.

Поставщиками ООО «Мираж» являются: ОАО ПТП «Макарна», ОАО «Консервный завод» (Камышин), АООТ «Михайловский консервный завод», ОАО «ЛКЗ - Леноблпотребсоюз», ОАО "Кондитерский концерн Бабаевский", ЗАО "Хлебокомбинат "ПЕКО", ПО «Себряковминводы», Очаковский пивзавод, и др.

Кафе ООО «Мираж» закупает у этих предприятий следующие виды продукции:

рыба и рыбные изделия, морепродукты;

сельскохозяйственная продукция;

молочные продукты, жиры;

кофе, какао, чай;

шоколадно-кондитерские изделия;

торты, пирожные, печенье и другая выпечка;

продукты быстрого приготовления;

соусы и кетчуп, приправы, полуфабрикаты;

свежезамороженные овощи;

полуфабрикаты быстрозамороженные.

Основные посетители летнего кафе ООО «Мираж» - это клиенты со средним достатком. Работа ООО «Мираж» организована таким образом, что оно отличается большей доступностью для среднего класса. В условиях современного рынка общественного питания основными критериями формирования его ассортимента являются спрос потребителей и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Кучер Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха. - М.: РосКонсульт, 2005. - 157 с.

В среднем в ООО «Мираж» в меню представлены 50-60 блюд (приложение 3). В большинстве случаев имеются холодные и горячие закуски, вторые блюда, алкогольные и безалкогольные напитки и десертные блюда. Причем количественный состав блюд в зависимости от группы значительно колеблется (рис. 11).

Рис. 11. Удельный вес группы блюд в меню в среднем в ООО «Мираж»

Как видно из рисунка, мене востребованы следующие группы:

- вторые блюда;

- безалкогольные напитки.

Зачастую в самом меню отсутствуют первые блюда и десерты.

Причинами отсутствия ограничения изготовления и не включения этих блюд в меню является их низкая рентабельность, большой объем трудозатрат на изготовление, низкий уровень спроса, деятельность специализированных учреждений общественного питания, осуществляющих доставку, например, обедов в офисы и на дом. Ограничения закупок алкогольных напитков связаны с особенностями работы с ними, в некоторых случаях - с ужесточением контроля со стороны фискальных органов за реализацией этих пунктов меню.

Визитной карточкой предприятия общественного питания называют его меню, т. е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже в течение всего времени работы.

Все блюда в меню кафе ООО «Мираж» перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Порядок перечисления блюд должен соответствовать установленному для каждого предприятия ассортиментному минимуму - определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: Проспект, 2005. - 96 с.

Сокращение количества наименований блюд и закусок, предусмотренных ассортиментным минимумом, не допускается. Наоборот, ассортимент может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд.

При составлении меню достигнуто разнообразие закусок, блюд как по видам сырья (рыбные, овощные, мясные), так и по способам кулинарной обработки (отварные, припущенные, жаренные, тушеные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом.

Цена в кафе ООО «Мираж» складывается исходя из себестоимости сырья и планируемого уровня рентабельности. Необходимо отметить, что это не самая хорошая ценовая политика. Цена на продукцию должна учитывать спрос и предложение, сложившиеся на рынке услуг. Положительным моментом в ценовой политике является гибкая система скидок. Так, например, в праздничные дни в кафе ООО «Мираж» действует постоянная скидка 5%. Другими постоянно действующими скидками являются скидки в международный женский день (для женщин 10%) и день советской армии (соответственно 10% - скидка для мужчин).

Постоянно действует скидка при заказе продукции на определенную сумму, так при заказе на сумму свыше трех тысяч рублей, предоставляется скидка 5% или на выбор дополнительный бесплатный заказ на сумму в пределах 200 рублей. В день рождения фирмы, как правило, устраивается дополнительная развлекательная программа и параллельно, в качестве дополнительного стимулирования предоставляется скидка 10%. В настоящее время цены в отдельных кафе несоизмеримы с доходами малоимущей части населения. При этом цена является одной из важных составляющих маркетинга. В своей деятельности ООО «Мираж» учитывает важность цен для различных сегментов рынка, поскольку не все потребители одинаково воспринимают их.

На формирование уровня цен в кафе ООО «Мираж» оказывают влияние многочисленные факторы, которые следует учитывать при определении цены в каждом конкретном случае, а именно: уровень спроса, его объем и динамика, экономические возможности покупателя, его заинтересованность в товаре, полные издержки предприятия общественного питания. В целом ассортимент кафе ООО «Мираж» ориентирован на дешевые блюда в 25% случаев, на дорогие - в 2% случаев, без предпочтения - 62%. Расширение ассортимента блюд и услуг при оптимальном ценообразовании и других условиях способствует повышению рентабельности хозяйственной деятельности кафе ООО «Мираж». Кроме того, снижение финансового риска обеспечивает диверсификация. Одним из видов диверсификации деятельности можно считать организацию детских утренников и дополнительных услуг типа кегельбана или дискотеки. Это дает возможность привлечь новых посетителей и расширить сегментные группы, а также усилить определенные групп меню. По полученным данным в 20% случаев предприятия общественного питания увеличивают спектр услуг.

В целом при разработке маркетинговой стратегии кафе ООО «Мираж» учитывается, чтобы различные элементы этой стратегии (ценообразование, место, продукция, реклама, персонал) работали гармонично. Достижение целей фирмы зависит от правильной организации сбыта. Необходимо установить эффективную норму управляемости (т.е. разумное число подчиненных на каждом уровне управления) и использовать управляющим по сбыту методов координации и передачи ответственности.

Сбытовая политика в кафе ООО «Мираж» направлена на оптимизацию использования технологических знаний и опыта предприятия, оптимизацию финансовых ресурсов с точки зрения рентабельности предлагаемых услуг и затрат на нововведения. Способ организации сбытового аппарата, методы, используемые для контрактов с покупателями, и масштаб деятельности самым непосредственным образом влияют на численность и типы требующихся служащих. Если показатели сбыта плавно растут, и нет изменений в выпускаемой продукции и методах сбыта, то достаточно учесть только обобщенные показатели фактической реализации без проведения структурного анализа. Во всех же остальных случаях необходимо выяснение причин, проблем и определение путей их преодоления.

Таблица 7. Динамика и структура отдельных видов продукции за 2005-2007 годы

Виды блюд	2005	2006	2007
	сумма, тыс. руб.	%	сумма, тыс. руб.	%	сумма, тыс. руб.	%
1	2	3	4	5	6	7
Десерты	2943,38	23,5	3933,78	24,8	4464,79	25,1
Холодные блюда и закуски	1603,2	12,8	2141,37	13,5	2330,23	13,1
Мороженное	2392,28	19,1	1966,89	12,4	3059,54	17,2
Горячие закуски	463,425	3,7	428,274	2,7	426,912	2,4
Вторые блюда	1590,68	12,7	2315,85	14,6	2792,72	15,7
Сладкие блюда	1703,4	13,6	2331,71	14,7	2205,71	12,4
Холодные напитки и соки	751,5	6	999,306	6,3	1280,74	7,2
Горячие напитки	713,925	5,7	1522,75	9,6	1138,43	6,4
Мучные кондитерские изделия	363,225	2,9	222,068	1,4	88,94	0,5
итого	12525	100	15862	100	17788	100

На основании данных таблицы 7 можно сделать вывод о том, что структура предлагаемого ассортимента практически не изменилась. Несколько увеличилась доля десертов, что объясняется проводимой сбытовой политикой (данные блюда выделяются в меню специальными значками или шрифтом, в 2006-2007 годах были разработаны новые рецепты блюд). За текущий период реализации данной продукции возросла с 2741,86 рублей до 4464,79 рублей. Заметно уменьшились продажи мучных кондитерских изделий, руководству предприятия необходимо обратить внимание на этот факт. Практически по всем остальным видам блюд произошло увеличение объемов реализации. Для наглядности представим структуру предлагаемой продукции на диаграмме.



Рис. 12. Структура продукции кафе ООО «Мираж» в 2007 году

На основании данных диаграммы видно распределение предпочтений потребителей предлагаемой продукции в кафе ООО «Мираж».

Необходимо отметить, что на предприятии постоянно составляется программа стимулирования сбыта, причем учитывается мнение всех сотрудников фирмы и за свежие идеи предусмотрено денежное вознаграждение.

Для привлечения новых клиентов кафе ООО «Мираж» осуществляется рассылка на сотовые телефоны информации о предстоящих акциях и скидках постоянным клиентам.

Кафе ООО «Мираж» предлагает своим клиентам наиболее оптимальное соотношение цены и качества:

- благодаря большим объемам закупок, кафе ООО «Мираж» получает привлекательные цены от поставщиков;

- ноу-хау кафе ООО «Мираж» в области логистики позволяет минимизировать затраты на доставку;

- в кафе ООО «Мираж» представлен широкий ассортимент блюд под собственными торговыми марками;

- кафе ООО «Мираж» постоянно проводит исследования уровня удовлетворенности клиентов ценами в кафе.

В кафе ООО «Мираж» клиентам предлагается целый ряд дополнительных услуг, а именно:

- профессиональные выездное обслуживание;

- удобные часы работы, без праздников и выходных.

2.4 Анализ оборудования и технических средств

В настоящее время в кафе ООО «Мираж» применяется автоматизированная форма бухгалтерского учета. Общество интенсивно оснащено компьютерами. Они позволяют накапливать данные непосредственно в традиционных учетных регистрах и на машинных носителях информации.

В кафе ООО «Мираж» используется интегрированная информационная система 1С-Рарус: Управление рестораном. Общество ежемесячно формирует в печатном виде документы по перечню:

- главная книга;

- сводные отчеты по движению денежных средств;

- книга покупок и продаж;

- регистры аналитического учета (расчеты с поставщиками, расход сырья и материалов по производству, списание материалов по подразделениям).

На рисунке 13 представлена схема формы бухгалтерского учета в кафе ООО «Мираж».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 13. Схема автоматизированной формы бухгалтерского учета

1С-Рарус: Управление рестораном - это одна из немногих систем, включающих в себя все необходимые функции для полноценного контроля и управления в кафе. Складской, производственный, финансовый учет - вот базовые вещи, на которых строится учет в кафе ООО «Мираж». Система оперативного контроля над складскими запасами, постоянный анализ состояния производства, планирование закупок, продаж - все это можно получить из программного комплекса «Управление рестораном». Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: Проспект, 2005. - 221 с.Зачастую недостаточно иметь данные о доходах и расходах, он стремится выявить узкие места в своей компании, где можно улучшить, оптимизировать работу кафе. «Управление рестораном» в этом оказывает неоценимую помощь. Специальные возможности по обмену данными с удаленными подразделениями, средства консолидации, а так же современная платформа «1С:Предприятие 8.1», позволяют использовать программный продукт для автоматизации сетей кафе ООО «Мираж».

Кафе ООО «Мираж» имеет разнообразные цехи, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, горячий, холодный. Складское, тарное, санитарно-техническое хозяйство.

Цеха подразделяются на:

- заготовочные (цех доработки полуфабрикатов, овощной);

- доготовочные (горячий, холодный).

На рис. 14 представлена структура производственных цехов кафе ООО «Мираж»:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 14. Структура производственных цехов кафе ООО «Мираж»

Как видно из рисунка 14, цеховая система кафе ООО «Мираж» имеет вертикальную соподчиненность. В каждом цехе организуют технологическую линию - участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса. В заготовочных цехах кафе производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха своего предприятия. В кафе ООО «Мираж» в основном работают на полуфабрикатах, поэтому обработку мяса, птицы, субпродуктов и рыбы сосредотачивают в одном цехе (цех доработки полуфабрикатов), также как и обработку всех овощей.

Овощной цех:

Овощной цех имеет удобную связь с холодным цехом, в которых завершается выпуск готовой продукции. Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, дочистки после механической очистки, промывания, нарезки. Оборудование для овощного цеха подбирают по Нормам оснащения в зависимости от типа и мощности предприятия. Основным оборудованием являются производственные столы, столы для дочистки картофеля, моечные ванны, подтоварники для овощей.

Рабочие места оснащаются инструментами, инвентарем для выполнения определенных операций. Количество механического, холодильного, теплового, немеханического оборудования и кухонного инвентаря представлено в таблице 8.

Таблица 8. Сводная таблица механического, холодильного, теплового, немеханического оборудования и кухонного инвентаря

Наименование	Единица измерения	Количество
Механическое, тепловое, холодильное
Шкаф холодильный	шт	1
Шкаф жарочный электрический	шт	1
Плита электрическая двух камфорочная	шт	1
Сковорода электрическая	шт	1
Немеханическое
Стол производственный	шт.	2
Стеллаж передвижной	шт.	1
Стойка раздаточная	шт.	1
Столы производственные	шт.	3
Ванна моечная		2
Кухонный инвентарь
Бак для пищевых отходов	шт	2
Ведро	шт	3
Венчик	шт	2
Вилка поварная	шт	1
Горка для специй	шт	2
Держатель кухонный	шт.	3
Держатель для ложек	шт.	2
Доска разделочная	шт.	10
Доска для резки лимона	шт.	2
Дуршлаг	шт.	2
Кастрюли: 1,5-2,3 л. 4-6 л. 8-10 л.	шт. шт. шт.	3 4 5
Котлы: 20-30 л.	шт.	6
Котёл для варки рыбы	шт.	2
Консервовскрыватель	шт.	2
Лимоновыжималка	шт.	2
Ложка разливательная 200 -250 мл.	шт.	5
Ложка разливательная 500 мл.	шт.	3
Ложки одно-порционные: для сахара для жиров для картофеля для соуса	комплект комплект шт. комплект	3 3 4 4
Лоток	шт.	18
Лопатки: для котлет для рыбы для кондитерских изделий для полуфабрикатов	шт. шт. шт. шт. шт.	3 3 4 4
Лист для кондитерских изделий	шт.	11
Мусат	шт.	1
Ножи: для кореньев для резки овощей «поварской тройки» для мясной гастрономии для сыра для лимона для хлеба для резки рыбы для резки мяса	шт. шт. шт. шт. шт. шт. шт. шт. шт.	2 2 4 2 1 2 2 1 2
Приспособление для резки масла	шт.	1
Приспособление для процеживания бульона	шт.	1
Противень	шт.	5
Сотейник овальный	Шт.	1
Сковороды: без ручки D 210 мм с ручкой D 400 мм	шт. шт.	2 2
Сита разные	шт.	3
Ступка с пестиком	шт.	1
Тёрка для сыра	шт.	1
Тёрка ручная	шт.	2
Штопор	шт.	2
Шумовка	шт.	2
Щипцы: для рыбы для льда	шт. шт.	1 1
Яблокорезка	шт.	1
Яйцерезка	шт.	1

В овощном цехе выделяют линию обработки картофеля и корнеплодов и линию обработки свежей капусты и других овощей и зелени. Оборудование ставится по ходу технологического процесса. Работу овощного цеха организует заведующий производством.

Цех доработки полуфабрикатов:

В кафе ООО «Мираж» организован цех доработки полуфабрикатов, которые предприятие получает от промышленных и заготовочных предприятий в виде мяса крупными кусками, рыбы специальной разделки охлажденной и мороженой, тушек кур и цыплят.

В цехе организуют отдельные рабочие места для доработки мясных полуфабрикатов, полуфабрикатов из птицы, рыбы. Из оборудования в цехе доработки полуфабрикатов устанавливают универсальный привод ПМ-1,1 с комплектом машин для рыхления, измельчения мяса и выполнения других операций. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. пособие. - Мн.: БГЭУ, 2005.- 145 с. Кроме механического оборудования в цехе устанавливают холодильное оборудование, моечные ванны, производственные столы, передвижные стеллажи.

В кафе ООО «Мираж» согласно производственной программе, крупнокусковые полуфабрикаты разделываются на порционные, мелкокусковые и рубленные. Рабочее место оборудуется производственным столом, на который укладываю разделочную доску, устанавливают циферблатные весы. Субпродукты поступают на предприятие в виде сырья и в цехе доготовки полуфабрикатов предусмотрено отдельное место для их обработки. Для обработки домашней птицы, поступающей от промышленности, также организовано отдельное рабочее место. Приготовление полуфабрикатов из птицы осуществляется на рабочем месте, где используют моечные ванны, производственный стол. Учитывая специфический запах рыбных продуктов, приготовление порционных полуфабрикатов осуществляют на отдельных производственных столах. Кроме раздельного оборудования выделяются отдельные инструменты, тара, разделочные доски, маркированные для обработки рыбы.

В цехе доработки полуфабрикатов применяются настольные мясорубки. В цехе выполняют работу повара 4 и 5 разрядов. За свою работу повара отчитываются перед заведующим производством или бригадиром.

Холодный цех:

В кафе ООО «Мираж» для приготовления холодных блюд и закусок, бутербродов, сладких блюд и холодных супов организован холодный цех. В ассортимент продукции холодного цеха входят холодные закуски, гастрономические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жареные, фаршированные, заливные и др.), молочнокислая продукция, а также холодные сладкие блюда (желе, муссы, самбуки и др.), холодные напитки. Поскольку в холодном цехе значительное количество блюд и изделий не подвергают тепловой обработке, здесь особенно строго необходимо соблюдать санитарные правила при организации технологического процесса. Производственная программа холодного цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал. Холодный цех располагается в одном из наиболее светлых помещений с окнами. При планировке цеха предусмотрена удобная связь с горячим цехом, где производится тепловая обработка продуктов, необходимых для приготовления холодных блюд. Холодный цех оснащен достаточным количеством холодного оборудования. Для хранения продуктов и готовых изделий устанавливают холодильные шкафы, производственные столы СОЭСМ-2 с охлаждаемым шкафом, горкой и емкостью для салата.

В холодном цехе используются разнообразные инструменты, инвентарь, приспособления: ножи, ножи гастрономические, яйцерезки, разделочные доски, формы для заливных блюд, муссов.

Для контроля за массой порций используют весы ВНЦ-2.

В целом можно сказать, что организация рабочего места работника предприятия общественного питания зависит от мощности и характера выполнения операций. Рабочие места персонала кафе ООО «Мираж» оснащены соответствующим оборудованием, посудой, инвентарём, инструментами. Безопасность труда включает технологические процессы и оборудования, применяемое на предприятии, анализирует причины, порождающие несчастные случаи и профессиональные заболевания, и отрабатывает конкретные мероприятия, устранения.

На основании проведенного анализа работы летнего кафе, можно сделать следующие выводы.

Летнее кафе ООО «Мираж» - это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд не сложного приготовления, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия.

Что касается организационной структуры управления кафе ООО «Мираж», то она имеет вертикальную соподчиненность. Данная структура управления является наиболее оптимальной для данного предприятия общественного питания.

Анализируя финансово-экономическую деятельность предприятия можно сказать, что предприятие стабильно получает прибыль, причем данный показатель постоянно растет. Показатели рентабельности кафе постоянно растут и за последние три года он составил 47,5%. В целом по предприятию можно сказать, что ООО «Мираж» успешно функционирует на рынке. На формирование уровня цен в ООО «Мираж» оказывают влияние многочисленные факторы, которые следует учитывать при определении цены в каждом конкретном случае, а именно: уровень спроса, его объем и динамика, экономические возможности покупателя, его заинтересованность в товаре, полные издержки предприятия общественного питания.

Анализ системы обслуживания показал, что основными посетителями летнего кафе являются туристы, доля которых составляет 57 % от общего количества обслуживаемых посетителей. Что касается уровня обслуживания летнего кафе, то на основании проведенного опроса было выявлена недостаточная удовлетворенность посетителей качеством обслуживания. Поэтому в целях повышения уровня обслуживания на данном предприятии необходимо разработать систему контроля качества обслуживания посетителей летнего кафе ООО «Мираж».

Анализируя ассортимент кафе, можно отметить следующее:

- в среднем в ООО «Мираж» в меню представлены 50-60 блюд. В большинстве случаев имеются холодные и горячие закуски, вторые блюда, алкогольные и безалкогольные напитки и десертные блюда;

- наибольший удельный вес в меню кафе составляют десерты - 25,1%, мороженное - 17,2%, вторые блюда - 15,7.

В целом ассортимент ООО «Мираж» ориентирован на дешевые блюда в 25% случаев, на дорогие - в 2% случаев, без предпочтения - 62%.

В летнем кафе ООО «Мираж» также предоставляются услуги по организации обслуживания небольших приемов, семейных торжеств, банкетов. Летнее кафе предлагает разнообразные меню: вегетарианское, диетическое, экадашное.

Однако было выявлено отсутствие детского меню у летнего кафе. В практику обслуживания входит устройство семейных обедов. Для этого необходимо составить специальное меню в расчете на детей (детское меню), где предлагаются блюда, которые могут заинтересовать детей своим названием и оформлением, причем цены на блюда должны быть не очень высокие.

Далее рассмотрим более подробно предложенные мероприятия и оценим их эффективность.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию работы летнего кафе ООО «Мираж»

3.1 Разработка системы контроля качества обслуживания в ООО «Мираж»

В проведенном анализе деятельности летнего кафе было выявлено низкое качество обслуживания посетителей, поэтому для повышения уровня следует разработать систему контроля качества обслуживания.

Для разработки системы контроля качества необходимо исследование проблем качества. Начнем с управления качеством услуг - сложный многоаспектный процесс, требующий системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности кафе.

Таблица 9. Группировка показателей качества

Среды развёртывания функции качества	Группы показателей качества
предметная среда	показатели функционального назначения
предметная среда во времени	показатели надежности
предметная среда в пространстве	показатели транспортабельности
производственно-технологическая среда	показатели технологического и организационного уровня производства
среда экономических отношений	экономические показатели
среда экологических отношений	экологические показатели
среда отношений безопасности	показатели безопасности
среда эргономических отношений	эргономические показатели
среда эстетических отношений	эстетические показатели
среда патентно-правовых отношений	патентно-правовые показатели
нормативная среда	показатели стандартизации
среда рыночных отношений	показатели конкурентоспособности

Речь идет о целой системе управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

Развитие системы управления качеством возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих каждое предприятие сферы услуг, создать собственный имидж, занять свою нишу на рынке услуг гостеприимства, каждого работника - добиться лучших результатов работы.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.

Таблица 10. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 11 приведены результаты опроса потребителей о важности услуг кафе для удовлетворения запросов и нужд потребителей.

При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами. Наиболее важной составляющей услуги является радушный прием, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота и организация питания в кафе. В то же время большинству потребителей услуг кафе не предоставляется важным наличие кондиционера. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на кондиционер по понятной причине возрастет.

Таблица 11. Обследование удовлетворенности потребителей работой кафе ООО «Мираж»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в кафе	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Организация питания в кафе	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение кафе	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,0	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	38,5	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,07	74,86

Обратим внимание и на важность географического положения кафе. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение кафе и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя. Самым важным фактором в повышении качества услуг кафе является профессиональная подготовка персонала кафе и полная удовлетворенность услугами, качеством обслуживания кафе.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя.

Далее на рисунке представлена схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

Рис. 15. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:

- совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

- в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества обслуживания кафе ООО «Мираж» основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к кафе, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. (см. приложение).

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг. Следует проводить индексацию отдельно для кафе.

Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в кафе для выяснения проблем качества гостиничных услуг.

Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами.

Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным.

Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в кафе -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

3.2 Мероприятия по совершенствованию работы летнего кафе

В процессе анализа предлагаемых меню летнего кафе было выявлено отсутствие детского меню. Однако, на современном ресторанном рынке наблюдается активный рост заведений, рассчитанных на юных клиентов, во многих известных кафе действуют специальные детские программы. Очень удобно, когда есть возможность прийти в детское кафе, где ребенка отлично накормят и развлекут. Потребности детей как клиентов удовлетворить не сложно, просто нужно учесть несколько основных моментов, чтобы посещение такого кафе оказалось незабываемым.

Поэтому имеет смысл предложить специальное детское меню - всем известно, как дети любят сладкое, поэтому обязательно надо включить в меню фрукты, шоколад, мороженое, пирожные, торты, булочки и джемы. Кроме того, можно предложить маленьким посетителям и другую еду - подойдет почти весь набор блюд для взрослых. Наиболее выигрышным ходом будет использование красочной и практичной посуды, сервировки или прилагаемой в дополнение к обеду игрушки. Крайне важно подавать блюда в интересной, необычной по сравнению с домашней посуде, которая не только развлечет малыша, но и будет безопасна и удобна для него. Также очень удачное решение - предоставить возможность посетителям заказать какое-то блюдо, не входящее в меню, например, торт для именинника со специальной надписью для него Кучер Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха. М., 2002. С. 213..

В целом «детские» меню отличаются от «взрослых» либо размером, либо более простым набором ингредиентов, и ценой - как правило, в два раза дешевле, чем для взрослых (приложение 4). Что с чисто психологической точки зрения тут же облегчает задачу родителям: видя уже готовое меню и невысокую цену, они заказывают, не раздумывая, с чувством полного удовлетворения.

В некоторых заведениях возможно заказать половину порции для ребенка. Или же изменить любое блюдо, учитывая вкусы и пожелания малыша. У многих нет постоянного детского меню, оно видоизменяется в зависимости от времени года, от продуктов сезона, и от индивидуального вкуса заказчиков. Но, как правило, в детском меню пытаются использовать много овощей: Как минимум два каких-нибудь овоща, обязательно картошка и что-нибудь по сезону.

Семья с детьми, пришедшая в кафе, скорее всего, настроена не на «легкий перекус» а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в кафе (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т.д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!

На сегодняшний день существует несколько типов услуг для семей с детьми. Самая распространенная - скидки на обслуживание детей (предлагаются блюда из основного меню). На первый взгляд, кажется, что такой способ привлечения клиентов наиболее выгоден. У него есть неоспоримые преимущества:

Независимо от возраста клиента, кафе предлагает свое стандартное меню (никаких изменений ни на кухне, ни в способе подачи блюд, нет необходимости в закупке каких-то определенных продуктов)

Привычный режим работы кафе не меняется

Не требуется привлекать специально обученный персонал (хотя требования к официантам все же возрастают: нужно уметь доходчиво и тактично отвечать на вопросы юного клиента)

Родители, зная о скидках, чувствуют себя более непринужденно, и готовы оплатить любой заказ ребенка.

Детское меню должно содержать диетические продукты, маленькие порции и цены.

Кроме этого предлагается на первых порах приобрести и предлагать детям книжки-раскраски и цветные карандаши.

Таблица 12. Смета на внедрение детского меню

Мероприятие	Сметная стоимость	периодичность
Создание макета детского меню	7500 р.	7500 р. х 2 раза в год = 15000 р.
Печать и оформление меню	200 р.	200 х 20 шт. х 6 раз в год = 24000 р.
Детские раскраски, цветные карандаши	200 р.	200 р. х 50 шт. х 4 раза в год = 40000 р
Зарплата клоуна , работающего в зале с детьми	10000 р.	10 т х 12 мес. = 120 тыс. руб.
ИТОГО		199000 р.

Дополнительных средств на проведение рекламных мероприятий не потребуется, так как они могут проводиться одновременно с рекламой самого кафе.

Для того чтобы узнать насколько эффективны предлагаемые мероприятия, необходимо провести экономические расчеты, подтверждающие эффективность предлагаемых преобразований.

Зная затраты, связанные с реализацией данного проекта можно рассчитать экономическую эффективность.

1. Определяются суммарные результаты расчетов эффективности мероприятий, т.е. общий прирост выручки, высвобождение численности снижение издержек, увеличение прибыли и др.

2. Рассчитывается объем выручки по проекту (Vпр),

Vпр = Vбаз + ? V (1)

где Vбаз - базовый объем выручки, т.р.,

? V -- прирост объема выручки по расчетам эффективности мероприятий, т.р.

Vпр = 16451 + 2467 = 18918

3. Определяется численность персонала по проекту

Чпр. = Чбаз +? Ч (2)

где Чбаз. - численность персонала по базовому варианту, чел.,

- высвобождение (-), увеличение (+) численности, чел,

Чпр. = 25 +0 = 25

4. Рассчитывается проектируемый уровень производительности труде

ПТпр = Vпр / Чпр (3)

ПТпр = 18918 / 25 = 756

5. Определяется проектируемый фонд заработной платы

Фпр = f баз. * Vпр (4)

где f баз - доля фонда заработной платы в объеме выручки в базовом периоде.

Фпр = 0,197 * 18918 = 3727

6. Определяется среднегодовая (Зср.год.), среднемесячная (Зср.) заработная плата

Зср.год. = Фпр / Чпр. (5)

Зср.год. = 3727 / 25 = 149

Зср. = Фпр / Чпр./12мес. (6)

Зср. = 3797 / 25 /12 = 12423

Определяется величина расчетной себестоимости продукции (услуг, работ)

Срас. = Збаз. * Vпр (7)

Срас. = 0,64 * 18918 = 12125

8. Рассчитывается проектируемая себестоимость продукции (услуг, работ)

Спр = Срас. + Э, (8)

где - положительный (-), отрицательный (+) результат расчета эффективности (по тем мероприятиям, где эффект рассчитывался через снижение себестоимости).

Спр = 12125 + 2467 = 14592

Определяется сумма прибыли от реализации продукции (услуг) по проекту

Пр, р = Vпр - Спр + ? П (9)

Пр, р = 18918 - 14592 + 886 = 5212

Рассчитывается налогооблагаемая прибыль

Пн = Пр, р + Пи + Двр -Рвр (10)

где Пр, р -- проектируемая прибыль от реализации продукции (работ, услуг),

Пи - прибыль от реализации имущества (если это предусмотрено проектом),

Двр -- внереализационные доходы (если они имеются на анализируемом предприятии, или предусматриваются проектом);

Рвр - внереализационные расходы (уплата местных налогов: на имущество, на рекламу, на содержание муниципальной милиции, на содержание жилого фонда и объектов социально-культурного назначения).

Пн = 5212

Определяется сумма налога на прибыль

Нн = Пн * б (11)

где б - ставка налога на прибыль.

Нн = 5212*24% = 1250

Рассчитывается чистая прибыль (средства в распоряжении предприятия)

Пч = Пн - Нн (12)

Пч = 5212 - 1250 = 3962

12. Чистая прибыль распределяется в соответствии с учредительными документами предприятия на резервный фонд, на накопление, на потребление.

Экономическая часть дипломного проекта заканчивается таблицей основных финансово-экономических показателей, ниже приводится ее примерная форма (табл. 13).

Таблица 13. Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия

Наименование показателей	Единицы изм.	Величина показателя	Проектные данные в % к базовому варианту
		Базовый вариант	Проектируе-мый вариант
1. Выручка от реализации	т.р.	16 451	18918	115,0
2. Численность персонала	чел.	25	25	100,0
3. Среднегодовая выработка
1 работающего	т.р.	485	756	155,8
4 .Фонд заработной платы персонала	т.р.	3600,0	3727	103,6
5. Среднегодовая (среднемесячная) заработная плата 1 работающего	руб.	12000	12423	103,5
6. Себестоимость (издержки обращения)	т.р.	10544	12125	115,0
7. Затраты на 1 рубль реализации	руб.	0,64	0,64	100,0
8. Прибыль	т.р.	5907	6793	115,0
9. Прибыль на 1 рубль реализации	руб.	0,359	0,359	100,0
10.Рентабельность	%	36	36	100,0
11. Годовой экономический эффект	т.р.	-	886	-
12.Срок окупаемости инвестиций	лет	-	меньше года	-

Данные таблицы 13 свидетельствуют об эффективности рассчитанного проекта. В результате внедрения выше предложенного мероприятия ожидается рост выручки от реализации на 115,0% или на 2467 тыс. руб.

Рост выработки на 1-го работающего составит 155,8%, рост среднемесячной заработной платы составил 103,5%, что свидетельствует о правильном решении. Фонд заработной платы персонала увеличивается, что свидетельствует о грамотной кадровой политики предприятия.

В результате внедрения проекта рост прибыли составит 115,0% или 886тыс. руб. Рентабельность увеличится на 100,0 %.

Годовой экономический эффект составит 886 тыс. руб. при сроке окупаемости инвестиций меньше года.

В целом можно утверждать, что внедрение предлагаемых мероприятий обеспечит кафе ООО «Мираж» рост результатов деятельности и повышение удовлетворенности клиентов, что является залогом перспективного развития летнего кафе ООО «Мираж» в будущем.

Заключение

В заключении подведем итоги проведенного исследования.

Кафе - всегда популярный бизнес, но особенно эта популярность увеличивается в летний период, когда погодные условия позволяют организовать его практически в любом месте. В нынешние дни невозможно представить себе ни одного парка культуры и отдыха, где не нашлось бы уютного местечка, приглашающего заглянуть к себе всех желающих.

Летнее кафе можно организовать как в самом центре города, так и в удаленных от жилых массивов местах: на природе, на пляже - словом в любой точке, где только может быть обеспечен спрос. А учитывая жаркий летний период, продолжительный световой день и повышенную активность людей в это время, можно смело сказать: спрос будет обеспечен.

Большое число кафе и, соответственно, конкуренция в наши дни заставляют находить интересные идеи в организации меню. Клиентам необходимо предлагать всегда что-то новое, благо нынешний рынок оборудования позволяет реализовать все гастрономические фантазии повара. А для того чтобы клиент захотел зайти именно к вам, нужно использовать так называемую приманку.

Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции кафе, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие кафе и бары средней ценовой группы.

Летнее кафе ООО «Мираж» - это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд не сложного приготовления, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия.

Что касается организационной структуры управления кафе ООО «Мираж», то она имеет вертикальную соподчиненность. Данная структура управления является наиболее оптимальной для данного предприятия общественного питания.

Анализируя финансово-экономическую деятельность предприятия можно сказать, что предприятие стабильно получает прибыль, причем данный показатель постоянно растет. Показатели рентабельности кафе постоянно растут и за последние три года он составил 47,5%. В целом по предприятию можно сказать, что ООО «Мираж» успешно функционирует на рынке. На формирование уровня цен в ООО «Мираж» оказывают влияние многочисленные факторы, которые следует учитывать при определении цены в каждом конкретном случае, а именно: уровень спроса, его объем и динамика, экономические возможности покупателя, его заинтересованность в товаре, полные издержки предприятия общественного питания.

Анализ системы обслуживания показал, что основными посетителями летнего кафе являются туристы, доля которых составляет 57 % от общего количества обслуживаемых посетителей. Что касается уровня обслуживания летнего кафе, то на основании проведенного опроса было выявлена недостаточная удовлетворенность посетителей качеством обслуживания. Поэтому в целях повышения уровня обслуживания на данном предприятии необходимо разработать систему контроля качества обслуживания посетителей летнего кафе ООО «Мираж».

Анализируя ассортимент кафе, можно отметить следующее:

- в среднем в ООО «Мираж» в меню представлены 50-60 блюд. В большинстве случаев имеются холодные и горячие закуски, вторые блюда, алкогольные и безалкогольные напитки и десертные блюда;

- наибольший удельный вес в меню кафе составляют десерты - 25,1%, мороженное - 17,2%, вторые блюда - 15,7.

В целом ассортимент ООО «Мираж» ориентирован на дешевые блюда в 25% случаев, на дорогие - в 2% случаев, без предпочтения - 62%.

В летнем кафе ООО «Мираж» также предоставляются услуги по организации обслуживания небольших приемов, семейных торжеств, банкетов. Летнее кафе предлагает разнообразные меню: вегетарианское, диетическое, экадашное.

Однако было выявлено отсутствие детского меню у летнего кафе. В практику обслуживания входит устройство семейных обедов. Для этого необходимо составить специальное меню в расчете на детей (детское меню), где предлагаются блюда, которые могут заинтересовать детей своим названием и оформлением, причем цены на блюда должны быть не очень высокие.

Для дальнейшего совершенствования деятельности летнего кафе ООО «Мираж» были предложены следующие мероприятия.

1. Разработка системы контроля качества обслуживания. Она позволит повысить систему качества обслуживания посетителей кафе. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами.

2. Внедрение программы детского меню. Основной задачей организаторов кафе является предоставление клиенту качественного и доступного по цене обслуживания, создание положительного имиджа компании, в последствии расширение рынка сбыта продукции.

Основной целью организаторов данного проекта является: удовлетворение потребностей клиентов в качественной и вкусной пище и возможность получения на этой основе прибыли.

В результате внедрения проекта рост прибыли составит 115,0% или 886тыс.руб. Годовой экономический эффект составит 886 тыс. руб. при сроке окупаемости инвестиций меньше года.

В целом можно утверждать, что внедрение предлагаемых мероприятий обеспечит кафе ООО «Мираж» рост результатов деятельности и повышение удовлетворенности клиентов, что является залогом перспективного развития летнего кафе ООО «Мираж» в будущем.

Список литературы

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изм. и доп. от 24, 25 июля 2002 г., 30 июня 2003 г.). - СПС Гарант.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части I и II. - СПС Гарант.

3. Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» от 14.06.1995 № 88-ФЗ - СПС Гарант.

4. Андреева В., Василенко Е., Раскутана Т. Об организации и некоторых результатах обследования социальных процессов в малом предпринимательстве //Вопросы статистики, 2003. № 6. С. 49-58.

5. Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. - М.: Перспектива, 2005.

6. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. М., 2004.

7. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. М, 2004.

8. Блинов А. Малое предпринимательство и большая политика. //Вопросы экономики, 2004. № 7. С. 45.

9. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов-на - Дону: Феникс, 2005 - 352 с.

10. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. М., 2004.

11. Гуккаев В.Б. Организации общественного питания: правила работы, учет, налогообложение. М., 2005.

12. Иванова Е. Фирменный стиль кафе: эффективно и ненавязчиво // Ресторатор. 2005. № 10. С. 20-32.

13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент предприятий общественного питания: Учебник. Минск: Новое знание, 2002.

14. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. М., 2005.

15. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998. 787 с.

16. Кучер Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха. М., 2002.

17. Лаврик И. Услуги предприятий общественного питания в России // РИСК. 2004. № 1. С. 68-70.

18. Летнее настроение // Общепит. 2005. № 6. С. 22-23.

19. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики: Учебное пособие. М.: ДАЛО, 2002.

20. Приманка для клиента (как грамотно организовать предприятие) // Ресторанные ведомости. 2002. № 7-8. С. 6-7.

21. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. М., 2004.

22. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2005.