Социометрия как метод изучения коллектива

Однако фрейм определяет восприятие, значения, эмоции, поведение и ценности. Жить во фрейме означает использовать определенную парадигму, которая наделяет предметы значением. Оказаться вне фрейма или задать новый фрейм означает произвести рефрейминг и задать целый новый мир значений.

Следовательно, при установлении отношений и коммуникации тот человек, который задает фрейм, определяет итоговое межличностное поле. Сила, которой обладает заданный фрейм, частично заключается в том, что кто бы ни задавал его, он, по существу, делает это неосознанно. Соответственно, не осознавая заданный фрейм, люди не могут повлиять на него, используя свои сознательные ценности. При коммуникации люди часто задают фреймы «выигрыш/проигрыш», «выигрыш/выигрыш» или фреймы «сохранение гордости/отрицание гордости» и т. д.

14. «Не бывает поражений, есть только обратная связь»

Чего не случилось бы, если бы вы восприняли «неудачу» как обратную связь? Что случилось бы, если бы вы не восприняли ее как обратную связь? Чего не случилось бы, если бы вы не восприняли ее как обратную связь? Нам кажется, что если бы все люди воспринимали все происходящее с ними как обратную связь, они стали бы безжалостными обучающимися машинами.

Что вы делаете, если в процессе коммуникации не можете получить от партнера желаемую реакцию? Вы изменяете вашу коммуникацию -- посылаемые вами стимулы -- пока не получите желаемый ответ. Таким способом вы превращаете неудачу в обратную связь.

Эта пресуппозиция оказывает влияние на все сферы жизни, но особенно на те, где требуется постоянство и терпеливое обучение на основе знания о том, «что не работает». Нередко люди легко сдаются. Многие браки не закончились бы разводом, если бы пары рассматривали результаты коммуникации как обратную связь, а не как «поражение». Этот принцип можно проиллюстрировать примером Томаса Эдисона, который провел 10000 экспериментов (некоторые утверждают, что 1000) в поисках материала для изготовления нити накаливания в электрической лампочке. Когда его спросили: «Должно быть, нелегко терпеть неудачу 10000 раз?», -- Эдисон ответил: «У меня не было 10000 неудач. На самом деле я обнаружил 10000 способов того, как не следует делать лампочку». Нет поражений, -- есть только обратная связь.

Как много взаимоотношений заканчиваются из-за того, что люди «терпят неудачу», пытаясь получить немедленно то, что они хотят. Как много дел забрасывается из-за того, что люди воспринимают «неудачи», как повод прекратить дело или отступить.

15. Человек, обладающий наибольшей гибкостью, имеет наибольшее влияние в системе

В любой системе человек, обладающий большей гибкостью своего поведения (а не поведения других людей), будет рассматривать больше вариантов выбора и, следовательно, будет иметь в системе большее влияние. Соответственно, чем больше вариантов вы имеете в своем наборе инструментов коммуникации, тем меньше вероятность того, что вы окажетесь в тупиковом положении. Например, стоит вам прийти в гнев, и вы потеряете гибкость и, следовательно, контроль над коммуникативным процессом. Мы рекомендуем учиться использовать инструменты НЛП так, чтобы вы могли радикально увеличить диапазон вашего выбора. Известное как «закон необходимого разнообразия», это положение в контексте НЛП поощряет нас диссоциироваться от собственных эмоций, чтобы поддерживать богатство выбора при коммуникации.

16. Сопротивление указывает на отсутствие раппорта

Мы часто воспринимаем «обиду» или «сопротивление» как проблему, неудачу, сложность и сдаемся. Мы просто порываем с данным человеком. Мы разговариваем с человеком один раз, ощущаем с его стороны сопротивление и никогда больше не возвращаемся к этому диалогу; так мы теряем то удовольствие и те преимущества, которые могли бы получить от общения с этим человеком.

Почему это происходит? Помимо того, что мы используем данный случай как спусковой крючок «плохого настроения», у нас просто отсутствуют навыки, необходимые для работы с сопротивлением и для его преодоления. Рассмотрим значение описываемой пресуппозиции. Она перекладывает ответственность на нас. Убежденность в правильности данной пресуппозиции позволяет нам заново установить раппорт даже с ворчливыми, раздражительными, несчастными и расстроенными людьми. Это убеждение также дает нам возможность, столкнувшись с гневом и сарказмом, продолжить коммуникацию, не принимая их на свой счет. Это помогает присоединиться к внутренней реальности другого человека посредством «слов, согласующихся с его внутренней моделью мира».

НЛП учит нас тому, как мы можем преодолеть сопротивление. Мы можем преодолеть его даже при работе с разгневанными людьми. Очевидно, что установление и поддержание раппорта играет важнейшую роль в коммуникации и психотерапии.

Раппорт (ощущение связи с другим человеком, чувство взаимности, ощущение доверия -- прим. ред.) приводит нас в состояние, более гармонирующее с состоянием другого человека. Когда два человека имеют одинаковые взгляды на что-то, они входят в состояние раппорта. Сопротивление со стороны другого человека сигнализирует нам о том, что мы потеряли раппорт.

17. Люди обладают внутренними ресурсами, необходимыми для достижения цели

В НЛП считается, что люди обладают врожденными способностями к преодолению трудностей и созданию ресурсных состояний, которые необходимы им для достижения цели. Говоря, что люди обладают ресурсами внутри себя, НЛП принимает образовательный подход. Латинский глагол educare буквально означает «вызывать или выводить». Бэндлер неоднократно говорил: «Люди могут действовать хорошо, просто они очень хорошо выполняют плохие программы (депрессия, склонность откладывать «на потом», оборонительная позиция)».

Как коммуникаторы и психотерапевт, мы пытаемся помочь людям получить доступ к собственным ресурсам, «снаряжая» их для получения более совершенного навыка. Людям нужна лишь некоторая помощь для обнаружения собственных ресурсов и получения к ним доступа. Помните, говоря это, мы не утверждаем, что вы обладаете «всем», мы говорим, что вы обладаете всеми ресурсами, которые необходимы для того, чтобы получить «все». Например, для достижения успеха вам может потребоваться дополнительное образование или специальный тренинг. В НЛП мы говорим, что вы обладаете ресурсами, необходимыми для того, чтобы получить образование и/или тренинг, требующиеся для достижения успеха. В вашей нервной системе есть достаточно средств для этого.

18. Люди способны научиться чему-либо с одной попытки

Тело человека функционирует как система. Каждый из нас является удивительным биоэлектрохимическим устройством обработки информации, что дает нам возможность очень быстро обучаться!

Если ребенок падает в бассейн с водой, став взрослым, он может никогда не забывать этот случай, всегда испытывая страх (интенсивный и неуместный) при каждом взгляде на воду и при каждой мысли о купании. Такое научение обычно имеет место тогда, когда мы испытываем интенсивные эмоции. Эта способность мозга человека к быстрому научению предоставляет возможность коммуникатору/психотерапевту помогать клиентам осуществлять быстрые изменения с помощью НЛП.

19. Любая коммуникациям должна увеличивать количество доступных альтернатив

Чем больше вариантов выбора имеет человек, тем более он целостен. Очень успешный способ разрушить раппорт с человеком -- лишить его выбора. Дайте ему выбор, и он будет испытывать радость.

Говоря в терминах психотерапии, большинство проблем, с которыми мы сталкиваемся при работе с людьми, заключается в их «озадаченности» некоторой проблемой. Они живут в состоянии, которое мы называем «следствием» некоторой воспринимаемой «причины». Цель психотерапии заключается в перемещении клиента из состояния «следствия» к состоянию «причины», где он сможет выбрать, как ему жить. Чем больше вариантов выбора вы даете клиенту, тем больше он будет доволен вами как психотерапевтом.

20. Совершая какой-либо поступок, люди выбирают наилучший из имеющихся у них в данный момент вариантов

Как часто мы испытываем сильную фрустрацию при общении с людьми, не понимая причин их поведения? Подобные мысли, чувства и слова указывают на нашу установку: «Другие должны поступать в соответствии с моей моделью мира!».

Вышеприведенная пресуппозиция позволяет изменить ситуацию. В данном случае мы начинаем с рабочей гипотезы, что люди поступают исходя из своих собственных моделей мира и выбирают наилучший из имеющихся у них в этих моделях вариантов. Таким образом, мы получаем ответ на наш вопрос: «Нет, они не знают, как лучше поступить».

Посылка о том, что люди выбирают наилучший из имеющихся у них вариантов, позволяет нам обратиться к ним с сочувствием, простить их. Это поощряет проявление доброты, оптимизма и надежды.

Разве это неверно в вашем случае? Вспомните какой-нибудь случай, когда вы поступили хуже, чем ожидали. Разве вы не пытались поступить наилучшим из известных вам способов? Если бы вы у вас был на выбор лучший вариант поведения, разве вы не предпочли бы его?

Разве найдется человек, намеренно делающий выбор, который будет успешно работать ему в ущерб? Думая, что их выбор улучшит их положение, люди выбирают глупые, скверные, греховные и разрушительные варианты. Понимание, что подобное может случиться как с нами самими, так и с окружающими позволяет нам относиться к ошибкам и глупым поступкам людей с большей добротой и мягкостью.

Понимание этого подтверждает ценность и важность прощения. Представьте на мгновение, что случилось бы, если бы вы приняли это убеждение по отношению к членам вашей семьи. Что случилось бы, если бы вы применяли эту пресуппозицию по отношению к вашим коллегам на работе? К своим друзьям? К клиентам? Это, несомненно, повлияло бы на способ вашей коммуникации с другими значимыми для вас людьми. Они бы чувствовали, что вы верите в них самих и в их способности! И они любили бы вас за это.

21. Мы можем управлять своим мозгом и контролировать результаты

Понятие «разум» относится к «интеллекту, практическому рассуждению, пониманию, мышлению, рассудительности». Кажется, что большинство людей думают и поступают так, как если бы они не контролировали свой разум. Бэндлер (Bandler, 1985) писал: «Большинство людей не пользуются собственным мозгом активно и продуманно. Ваш мозг похож на машину без кнопки "выкл " Если вы не займете его каким-нибудь делом, он просто будет работать и работать, пока ему не надоест. Если вы поместите человека в условия сенсорной депривации, он начнет генерировать внутренние переживания. Если ваш мозг сидит без дела, он начнет делать что-нибудь, и ему, по-видимому, все равно, что это будет. Вас, возможно, это волнует но его -- нет. Большинство людей являются пленниками собственного мозга. Они как будто прикованы к сиденью автобуса, а управляет им кто-то другой. Если вы не укажете своему мозгу приблизительное направление, он будет либо ехать сам по себе в случайном направлении, либо другие люди найдут способы направить его вместо вас, а они могут не всегда иметь в виду ваши насущные интересы. И даже если это так, они могут понимать их неверно!»

34. Технические компоненты общения

1. Вербальная коммуникация.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Последовательность действий говорящего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема «коммуникатор - сообщение - реципиент» асимметрична.

Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования, так как «говорящий» сначала имеет определённый замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчётливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: её осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации. Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдёт смена «коммуникативных ролей», т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения.

Мера известной согласованности действий коммуникатора и реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит от их включённости в общий контекст деятельности. Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнёры обеспечивают тематическую направленность информации, а также её двусторонний характер.

При характеристике диалога важно всё время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определёнными намерениями, то есть диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров». Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации понимания смысла того, что говорит другой, в конечном счёте - понимания, познания другой личности. Посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга. Могут существовать две разные задачи в ориентации партнёра по общению. А.А.Леонтьев предлагает обозначить их как личностно-речевая ориентация и социально-речевая ориентация, что отражает не столько различие адресатов сообщения, сколько преимущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействием может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, то есть прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнёра.

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своём представлении авторитета коммуникатора, такое же - умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить свой авторитет, совершенствовать манеру подачи материала. Особое значение имеет и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального характера общения и другие показатели.

Совокупность определённых мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи. Для учёта всех переменных, включённых в процесс речевой коммуникации, К.Ховландом предложена «матрица убеждающей коммуникации», которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни одного элемента процесса. Американский журналист Г.Лассуэлл предложил простейшую модель для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации:

1) Кто? (передаёт сообщение)- Коммуникатор

2) Что? (передаётся) - Сообщение (текст)

3) Как? (осуществляется передача)- Канал

4) Кому? (направлено сообщение) - Аудитория

5) С каким эффектом? - Эффективность

По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи. Может быть три типа: открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; отстранённая - коммуникатор держится подчёркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её.

Точно так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определённые пропорции в соотношении различных частей текста. Особое значение имеют работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX века взгляд, что логически и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории.

Рассмотренная схема играет определённую положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включён в более сложное явление - общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо ещё проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и прочее. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи.

4.2.Невербальная коммуникация (ознакомиться)

Невербальная коммуникация включает следующие основные знаковые системы: 1) оптико-кинетическую, 2) пара- и экстралингвистическую, 3)организацию пространства и времени коммуникативного процесса, 4) визуальный контакт. Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнёров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстаёт как более или менее отчётливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела. Первоначально исследования в этой области были осуществлены ещё Ч.Дарвином, который изучал выражения эмоций у человека и животных. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придаёт общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований - кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Например, в исследованиях М.Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа фины жестикулировали 1 раз, итальянцы - 80, французы - 20, мексиканцы - 180).

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также добавки к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система - это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а околоречевыми приёмами.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой системой, несёт смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнёров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определённое значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущественно некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнёров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временных характеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Приход своевременно к началу дипломатических переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах разработаны в деталях возможные различные допуски опозданий с соответствующими их значениями.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э.Холл, который называет проксемику «пространственной психологией», исследовал первые формы пространственной организации общения у животных. В случае человеческой коммуникации предложена особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Так, Холл зафиксировал нормы приближения человека к партнёру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0 - 45 см); персональное расстояние (45 - 125 см); социальное расстояние (120 - 400 см); публичное расстояние (400 - 750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения. Эти исследования имеют большое прикладное значение, прежде всего при анализе успешности деятельности различных дискуссионных групп. В ряде экспериментов показано, каким должно быть оптимальное размещение членов двух дискуссионных групп с точки зрения удобства дискуссии.

В каждом случае члены команды - справа от лидера. Естественно, что не средства проксемики в состоянии обеспечить успех или неуспех в проведении дискуссий; их содержание, течение, направление задаются гораздо более высокими содержательными уровнями человеческой деятельности. Оптимальная организация пространства общения играет определённую роль лишь при прочих равных, но даже и ради этой цели изучением проблемы стоит заниматься.

Ряд исследований в этой области связан с изучением специфических наборов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций. Это более или менее чётко вычлененные наборы получили название хронотопов. Описаны такие хронотопы, как хронотоп «больничной палаты», «вагонного попутчика».

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия - движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и так далее. «Контакт глаз» на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой ограничено, например, пределами сугубо интимного общения. В первоначальных исследованиях этой проблемы «контакт глаз» был привязан к изучению интимного общения. М.Аргайл разработал даже определённую «формулу интимности», выяснив зависимость степени интимности, в том числе и от такого параметра, как дистанция общения, в разной мере позволяющая использовать контакт глаз. Позже спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения. Есть работы о роли визуального общения для ребёнка. Выявлено, что ребёнку свойственно фиксировать внимание, прежде всего на человеческом лице: самая живая реакция обнаружена на два горизонтальных круга (аналог глаза). Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить её, поощряет партнёра к продолжению диалога, способствует тому, чтобы обнаружить полнее своё «Я», или, напротив, скрыть его.

Для всех четырёх систем невербальной коммуникации встаёт один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определённый код. Всякая информация должна кодироваться, причём так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом, и, главное, как обеспечить, чтобы и другой партнёр по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

В общей теории информации вводится понятие «семантически значимой информации». Это то количество информации, которое дано не на входе, а на выходе системы. В процессе человеческой коммуникации это понятие можно интерпретировать так, что семантически значимая информация - это та, которая и влияет на изменение поведения, то есть которая имеет смысл. Все невербальные знаковые системы умножают этот смысл, помогают раскрыть полностью смысловую сторону информации. Но такое дополнительное раскрытие смысла возможно лишь при условии полного понимания участниками коммуникативного процесса значения используемых знаков, кода. Для построения понятного всем кода необходимо выделение каких-то единиц внутри каждой системы знаков, по аналогии с единицами в системе речи, но именно выделение таких единиц в невербальных системах оказывается главной трудностью.

Разрабатывая методологические проблемы в области кинетики, К.Бердвистл предложил выделить единицу телодвижений человека. Основное рассуждение строится на основе опыта структурной лингвистики: телодвижения разделяются на единицы, а затем из этих единиц образуются более сложные конструкции. Совокупность единиц представляет собой своеобразный алфавит телодвижений. Наиболее мелкой семантической единицей предложено считать кин, или кинему. Хотя отдельный кин самостоятельного значения не имеет, при его изменении изменяется вся структура. Из кинем образуются кинеморфы, которые и воспринимаются в ситуации общения.

На основании предложения Бёрдвистла были построены своего рода словари телодвижений, даже появились работы о количестве кинов в разных национальных культурах. Но сам Бёрдвистл пришёл к выводу, что пока построить удовлетворительный словарь телодвижений не удаётся: само понятие кина оказалось достаточно неопределённым и спорным. Более локальный характер носят предложения по построению словаря жестов. Существующие попытки не являются слишком строгими, но тем не менее определённый каталог жестов в различных национальных культурах удаётся описать.

Кроме выбора единицы, существует ещё и вопрос о «локализации» различных мимических движений, жестов или телодвижений. Нужна тоже более или менее однозначная сетка основных зон человеческого лица, тела, руки. В предложениях Бёрдвистла содержался и этот аспект; всё человеческое тело было поделено на 8 зон: лицо, голова, рука правая, рука левая, нога правая, нога левая, верхняя часть тела в целом, нижняя часть тела в целом. Смысл построения словаря сводится при этом к тому, чтобы единицы - кины - были привязаны к определённым, тогда и получится «запись» телодвижения, что придаст ей известную однозначность, то есть поможет выполнить функцию кода. Однако неопределённость единицы не позволяет считать эту методику записи достаточно надёжной.

Несколько более скромный вариант предложен для записи выражений лица, мимики. Вообще в литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Чтобы как-то классифицировать их и предложена методика, введённая П.Экманом и получившая название FAST - Facial Affect Scoring Technique. Принцип: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок). Затем выделяют шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть. Фиксации эмоций по зоне позволяет регистрировать более или менее определённо мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике, в настоящее время есть ряд попыток применения её в нормальных ситуациях общения.

Все описанные системы невербальной коммуникации играют большую вспомогательную роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности.

35. Технология делового общения

Деловая беседа как основной вид управленческой коммуникации проводится по следующему плану:

Установление времени и места встречи

Способ вступления в контакт

Постановка цели

Обмен предметными позициями

Принятие согласованных решений

Оформление взаимных обязательств

Выход из контакта

В ходе беседы нужно использовать приемы, помогающие восприятию информации:

Повторение темы беседы при ее смене или изменении аспектов рассмотрения проблемы

Использование приема разбивки материала

Дословное или смысловое повторение важных моментов беседы или смыслового материала

Постановка вопросов об условиях, причинах возможных затруднений или последствий

Подведение общих или отдельных итогов как результат обсуждения проблемы

Для повышения эффективности управленческого взаимодействия руководитель должен учитывать профессиональный уровень работника, содержание выполняемых им задач, полномочия и сферу ответственности, жизненный опыт, интересы, мотивацию и особенности мышления и поведения.

Запланированные деловые беседы должны учитывать следующее:

Каков повод для беседы с конкретным партнером

Какова основная тема и цель

Какие организационные и конкретные задачи связаны с темой и целью беседы

Какие контраргументы может выдвинуть собеседник и что необходимо предпринять, чтобы достичь цели

Какие варианты решения проблемы можно предложить, если собеседник согласен, не согласен или имеет свои предубеждения

На кого из партнеров можно возложить ответственность в решении данной проблемы, какие положительные и отрицательные результаты это даст.

36. Общие правила выступления перед коллективом

Процесс общения должен преследовать возможность достижения целей коммуникации каждым из участников.

Под техникой общения понимают совокупность средств и приемов, используемых для вызывания желательных эффектов в процессе общения.

Средства общения разделяют на вербальные и невербальные.

Так, по языку тела можно получить правильное представление о мыслях и чувствах собеседника. Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает однозначные сигналы и поза как правило бывает прямой, без особых изгибов и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается эта линия становится ломаной.

Шагом к обретению гармонии с собеседником может стать зеркальное отражение невербального поведения человека. Активно применяя невербальные коммуникации, можно избежать конфликтов, значительно улучшить способности поддерживать людей вокруг себя и быть победителем.

Переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью.

Основные рекомендации по ведению переговоров:

Не ведите позиционный торг

Обсуждайте интересы, а не позиции

Изобретайте взаимовыгодные варианты

Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника

Используйте дипломатический и светский этикет

Применяйте современную технику переговоров

Успех переговоров определяют их предварительная подготовка. Эффективные коммуникации и знание техники переговоров.

Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера. Необходимо помнить, что люди, прежде чем начать разговор, ставят перед собой вполне конкретную цель.

Принципы обращения с людьми:

Улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление

Проявляйте искренний интерес к другим людям

Будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать о себе

Признавайте ценность и значимость другого человека

Критикуя, помните о достоинстве человека.



37. Психологические аспекты бесед при приеме и увольнении работника

При приеме на работу:

План собеседования определяется должностью, особенностью работы и уровнем требований к данной должности.

1. «Что вы за человек»- требуется информация о себе с кратким изложением этапов жизни и результатов, достижений.

2. Почему выбрали именно эту работу

3. Чем вы можете быть полезны, т.е. выясняется степень соответствия претендента вакантной должности.

4. Каковы ваши сильные стороны

5. Каковы ваши слабые стороны

6. Каковы ваши достижения

7. На какую зарплату вы рассчитываете

8. Каким по вашему мнению должен быть руководитель.

При увольнении с работы:

Содержание собеседования связано с причиной и мотивами увольнения сотрудника. В случае, если работник уходит по собственному желанию необходимо выяснить заинтересованность организации в этом работнике, т.е. следует ли его побуждать остаться на работе. Для выяснения истинных причин увольнения необходимо, чтобы работник мог ответить на следующие вопросы:

1. Что думает работник о системе заработной платы, поощрений, премирования, возможности профессионального роста на своем рабочем месте.

2. Что думает работник об организационном устройстве, проблемах снабжения, адаптации организации к внешней среде, инфраструктуре предприятия, о работе вспомогательных служб

3. Какие другие проблемы, кроме производственных, имеются у работника

4. Был ли загружен, недозагружен, перегружен работник на своем рабочем месте. Какие имеются недостатки в организации труда и какие пути устранения он может предложить. Нужно выяснить, нашел ли работник новое место работы; что он от него ожидает, что позволит выявить, насколько давно он пришел к выводу о необходимости смены работы.

В случае, если работник увольняется по инициативе администрации, то проводится «беседа милосердия»..

38. Коммуникативные барьеры и их учет в деловом общении

Коммуникативные барьеры способствуют или препятствуют межличностному информационному обмену.

1. интеллектуальный

2. эстетический

3. мотивационный. Проявляется либо в отсутствии мотивации к общению, либо в ее избытке

4. моральный. Связано с несовпадением ценностных ориентаций общающихся

5. пространственный

6. психологический барьер вступает в действие под влиянием углов общения, связанных с дизайном помещения, мебели, пространства.

Помимо барьеров на восприятие общающихся друг с другом и эффективность коммуникаций влияют ореолы, эффекты, ошибки восприятия.

· Эффект 1-го порядка. При поступлении противоречивой информации, которую невозможно проверить, люди склонны отдавать предпочтение той, которая поступила первой, т.к. изменить мнение достаточно сложно

· Эффект 2-го порядка. При поступлении непротиворечивой информации предпочтение отдается последней, т.к. она рассматривается как уточняющая

· Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу, окружающие считают способным на меньшее практически во всех сферах деятельности.

· Эффект ореола. Человека, добившегося успехов в какой-либо области, окружающие считают способным на большее и в других областях.

· Эффект проекции. Приятному собеседнику люди склонны приписывать достоинства, которыми он не обладает.

При проведении кадровых собеседований руководитель должен учитывать особенности делового поведения собеседника, которые могут изменить отношение работника. Ко всему коллективу и отдельных членов коллектива; в отношении к делу; в отношении к своему рабочему месту; в отношении к самому себе; в отношении к руководителю

В случае публичной коммуникации необходимо учитывать типологические особенности работников, проявляющиеся либо на публике, либо в ходе совещания:

· Тип хронического жалобщика. Человек, который постоянно чем-то недоволен.

· Тип самолюбивого человека.

· Тип лодыря.

· Тип завистника

· Тип забывчивого человека.

· Тип «сплетник-информатор»

· Тип индивидуалиста

· Тип «безупречная личность».



39. Подготовка и проведение деловых совещаний

Деловые совещания, как форма управленческой коммуникации занимает промежуточное место между личными и публичными беседами. Используется для управления человеческими ресурсами, чтобы изменить их деятельность в определенном направлении с конкретной целью и запланированным эффектом. Деловые сообщения формируют такой вид общения, при котором всю информацию и интересы работающих должны обсуждаться с общественных позиций всеми членами коллектива. Деловые сообщения подразделяются на проблемные и конструктивные в зависимости от целей и задач, которые нужно решить.

· Проблемные проводятся в небольшом кругу специалистов или компетентных лиц для поиска оптимального управленческого решения. Проводятся по следующей схеме: доклад-содоклад- выступление по докладу- обсуждение доклада- выработка общего решения- голосование-утверждение.

· Конструктивные используются для передачи готовых управленческих решений до непосредственных исполнителей по управленческой вертикали и горизонтали. Определяются задачи, устанавливаются конкретные сроки (н-р, инструктаж).

· Оперативные совещания проводятся для получения информации о текущем состоянии дел по управленческой вертикали. Особенностью является проведение в строго определенное время и ограниченным кругом участников.

При ведении совещания необходимо учитывать следующее: кроме заявленных у участников могут быть скрытые цели, отражающие их личные интересы или интересы их структурных подразделений. Ведущий совещания должен обладать авторитетом, владеть правилами приемов коммуникации и не навязывать свое мнение присутствующим. Участие лиц с особым статусом нежелательно, они не должны вести совещания. Соблюдению процедуры проведения совещания могут препятствовать лица определенных псиотипов.

40. Учет психологических типов личности в процессе коммуникации

Типология личности

Типология не является средством простой квалификации людей поскольку число индивидуальных различий бесконечно.

По степени адаптации в соц.среде различают:

внещнедетерминированый тип личности

внутредетерминированный тип личности

тип консерватора

С учетом индивидуально- психологических особенностей, поведения в определенных средах в настоящее время используют следующую типологию личности:

По типу темперамента Гиппократа

Темперамент - характеристика индивида со стороны его динамических особенностей интенсивности, скорости, темпа, ритма, психич. процессов и состояний.

Различают 2 компонента:

Активность

Эмоциональность

Активность характеризует степень энергичности, быстроты или медлительности.

Эмоциональность - особенности протекания эмоций, чувств, настроений и их качества:

знак ( -, +)

модальность

темперамент не определяет содержательную сторону личности ( ценностные ориентации, мировоззрение), но влияет на количество усилий, которые человек должен затрачивать на достижение своих целей.

Выделяют 4 основные типы:

сангвинистические

холерические

флегматические

меланхолический

По признаку экстраверсия - интроверсия Юнга

Экстравертный тип личности характеризуются обращенностью на окружающий мир, объекты которого притягивают к себе интересы, жизненную энергию субъекта, что ведет к отчужденности от себя самого, к принижению значимости собственного внутреннего мира.

Экстравертом свойственны импульсивность, инициативность, гибкость поведения, общительность, соц. адаптированность.

Интровертированный тип характеризуются фиксацией интересов личности на явлениях собственного внутреннего мира, в котором они предают высшую ценность. Не общительны, соц.пассивны, склонны к самоанализу, испытывают затруднения в соц. адаптации.

Акцентуация характера

Чрезмерная выраженность отд. черт характера и их сочетаний, представляющих крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями.

Акцентуации свойственны уязвимость личности не к любым, а лишь к определенного рода, психотравмирующим воздействиям, направленным к месту наим. сопротивления данного типа.

Акцентуации могут переходить друг в друга под влиянием соц.среды, проф.деятельности, состояния здоровья и т.д.

Различают след. типы акцентуаций:

Циклоидный чередование фаз хорошего и плохого настроения с разным периодом

Лобильный резкая смена настроения в зависимости от ситуации

гипртимный - постоянно приподнятое настроение, повышенная психическая активность, жаждой деятельности, стремлением разбрасываться и не доводить дело до конца

Шизоидный -

Отгороженность, замкнутость, эмоциональаня холодность, проявляющаяся в отсутствии соопереживания и трудностях в установки эмоциональных контактов.

Конформный -

Чрезмерная подчиненность и зависимость от мнения др., недостаток критичности, инициативности, склонность к консерватизму

И другие.

Человек - манипулятор Шострем

Манипулятор - личность которая в целях самозащиты каким-то образом эксплуатирует, использует, контролирует себя и др. в качестве объектов.

Противоположный тип

Актуализатор - личность, которая рассматривает себя и др. в качестве субъектов расположенных возможностью выразить свое я.

Манипул. поведение является саморазрушительной для личности поскольку препятствует ее самореализацией.

Индикатор типов Майерс - Бриггс

В ее основе лежит утверждение, что поведение человека определяется его предпочтениями.

Все люди делятся в зависимости от своих предпочтений на 16 типов для их выделения существует след. основные положения:

откуда человек черпает свою энергию

из внешнего мира ( экстраверты)

внутри себя ( интраверты)

как человек собирает информацию

дословно и последовательно (сенсорный тип)

произвольно, в общих чертах ( интуитивный)

как человек принимает решения

объективно ( мыслительный тип)

субъективно и межличностно ( чувствующий)

предпочитает человек быть:

решительным

методичным ( решающий тип)

непосредственный, гуманный ( воспринимающий тип)

41. Психологическая подструктура и социально-психологические параметры групп

Психологическая структура личности. Ее анализ позволяет найти индивидуальный подход к работнику и повысить эффективность управление персоналом. В человеке как в субъекте деятельности и носителе сознания вкл.

2 основные категории:

человек как организм

как личность

У личности выделяют 2 структуры

психологическую определяют индивидуальность

социальная определяет соц.ролями и опытом деятельности в определенной соц.среде

Элементами психологической структуры:

Являются психологические свойства и особенности - черты личности.

Объединены в уровни личности, которые находятся в иерархической зависимости.

К нисшим - биологически обусловленные подструктуры вкл. темперамент, возраст, половые, препатологические, патологические свойства психики.

Вкл. индивидуальные свойства отдельных психологических процессов ставших свойствами личности. Индивидуальные проявляются памяти, эмоций, мышления, восприятия, чувств, воли.

Социальный опыт входят преобретенные знания, навыки, умения, привычки.

Высший уровень личности - ее направленность, включающая влечение, желаний, интересы, индивидуальную картину мира, идеалы, убеждения.

Неформальные группы (малые).

Их численность активность в рамках формального коллектива образуют его не формальную структуру. Через нее активно реализуются социальные функции, системы управления формир-м кол-м. В зависимости от представленности степени активности неформальной структуры можно судить о степени реализации соц.функции.

Малая группа характеризуется:

Ограниченным числом членов т.о. чтобы каждый был способен выработать индивидуализированное представление о другом и аналогично был воспринят (3-9)

Наличием относительно постоянной общей цели, которыми отвечают персональным интересом

Дифференциацией ролей между членами группы ( лидер, звезды, цензор, белая ворона, козел, отпущение изгой)

Наличием групповых норм и специфической групповой культурой

Основными признаками группы являются взаимодействие, которое может быть кооперативным и конкурентным.

В 1-м случае продвижение каждого способствует реализации целей группы в целом;

В 2-м случае достижение целей одним членом группы затрудняют или исключают достижение целей др. или группы в целом .

Чтобы собрание превратилось в группу они д.б.:

уверены в существовании др. др. и возможности помощи

должны иметь мотивы, интересы, системы ценностей реализацию которых они видят через кооперативное воздействие

взаимодействие должно развиваться т.о. чтобы стимулировать у каждого дальнейшую потребность в контакте

индивиды должны рассматривать общность как единое целое

Любая малая группа имеет психолог. подструктуру, состаящую из следующих элементов:

Соц.направленность, соцподготовительность, организованность - определяется обществом в целом и формированием коллектива.

Интеллектуальные характеристики, эмоциональные, коммуникативные особенности - определяются психологией и особенностями людей образующих группы.

Единство этих 2-х групп образуют групповое сознание.

Параметры малой группы.

сплоченность

микроклимат

Мера комфортабельности, эмоциональные удовлетворенности членов коллектива общим тоном и стилем групповых отношений

Референтность

Лидерство - степень влияния личности на членов группы

Интергрупповая активность - степень влияния одной группы на другие в более широкой общности

Интрогрупповая активность - степень влияния группы на отдельных ее членов.

42. Слагаемые имиджа менеджера

Менеджер - это человек, который направляет работу других и несет персональную ответственность за ее результаты. Хороший менеджер вноси порядок и последовательность в выполняемую работу. Свое взаимодействие с подчиненными он строит на фактической информации, нормативных документах, традициях организации и в рамках установленных целей.

Менеджеры имеют тенденцию занимать пассивную позицию по отношению к цели. Менеджеры предпочитают порядок во взаимодействии с подчиненными. Они строят свои отношения с ними соответственно тем ролям, которые подчиненные играют в административной системе или в формальном процессе принятия и реализаций решений.

Менеджер:

Администратор

Поручает

Работает по целям других

План - основа действий

Полагается на систему

Использует доводы

Контролирует

Поддерживает движение

Профессионален

Принимает решения

Делает дело правильно

Уважаем

43. Социометрия как метод изучения коллектива

Социометрия - метод изучения межличностных отношений в группе. Социометрическая техника позволяет изучать типологию социального поведения людей в условиях групповой деятельности, судить о социально-психологической совместимости отдельных членов группы. Схема действий при социометрическом исследовании такова. После постановки задач исследования и выбора объектов измерений формулируются основные гипотезы и положения, касающиеся возможных критериев опроса членов группы. Полной анонимности быть не может, иначе социометрия окажется малоэффективной. Когда вопросы и критерии выбраны, они заносятся в специальную карточку или предлагаются в устном виде в форме интервью. Каждый член группы обязан отвечать на них.

Социометрическая процедура проводится в 2-х формах: без ограничения числа выборов или с ограничением числа выборов. Второй вариант повышает надежность социометрических данных. Например, в группе из 25 человек каждому предлагают выбрать 4-5. Эта величина ограничения называется лимитом выборов или социометрическим ограничением. Это вынуждает испытуемых внимательнее относится к ответам, снижает вероятность случайных ответов, стандартизирует условия выборов в группах различной численности, что дает возможность сопоставления материала. Однако этот вариант позволяет выявить лишь субъективно значимые связи, наиболее типичные коммуникации. Социометрические исследования могут проводиться с целью:

· Измерения степени сплоченности-разобщенности в группе

· Выявления соотносительного авторитета членов группы по признакам симпатии - антипатии, где на крайних полюсах оказываются лидер группы и отвергнутый

· Обнаружения внутригрупповых подсистем, образований, во главе которых могут быть свои неформальные лидеры.

Социометрическая карточка \матрица составляется на заключительном этапе разработки программы. В ней каждый член группы должен указать свое отношение к другим членам группы по выделенным критериям. Критерии определяются в зависимости от программы данного исследования: изучаются ли отношения в производственном коллективе, во временной или стабильной группе. Анализ социоматрицы по каждому критерию дает наглядную картину взаимоотношений в группе. Могут быть построены, суммарные социоматрицы, дающие картину выборов по нескольким критериям, а также социоматрицы, дающие картину по данным межгрупповых выборов. Основное достоинство социоматрицы - возможность представить в числовом виде, что в свою очередь дает возможность проранжировать членов группы по числу полученных и отданных выборов, установить порядок влияний в группе. На основе социоматрицы строится социограмма- карта социометрических выборов.

44. Анкетный опрос. Структура анкеты

Анкетирование - наиболее распространенный вид опроса. Оно может быть групповым и индивидуальным. Групповой анкетный опрос проводится по месту работы/учебы. Включенные в выборку представители коллектива одновременно отвечают на вопросы анкеты. Здесь респонденты имеют возможность получить разъяснения по технике заполнения, а анкетер может проверить качество заполнения. При индивидуальном анкетировании вопросники раздаются на рабочих местах или по месту жительства, условия возврата оговариваются.