Социометрия как метод изучения коллектива

Основные стадии развития конфликта

Обычно в социальном конфликте выделяют четыре стадии развития: предконфликтную, собственно конфликт (стадию развития конфликта), стадию разрешения конфликта, послеконфликтную стадию:

Предконфликтная стадия

Конфликту предшествует предконфликтная ситуация. Это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые противоположности интересов, целей, ценностей и т. д., ведут к обострению социальной напряженности и конфликтам.

Социальная напряженность тоже не всегда является предвестником конфликта.

Это сложный социальный феномен, причины возникновения которого могут быть самые различные. Вот некоторые наиболее характерные из причин, вызывающих рост социальной напряженности: а) реальные «ущемления» интересов, потребностей и ценностей людей; б) неадекватное восприятие происходящих в обществе или отдельных социальных общностях изменений; в) неверная или искаженная информация о тех или иных (реальных или мнимых) фактах, событиях и т. д.

Социальная напряженность по сути представляет собой психологическое состояние людей и до начала конфликта носит латентный (скрытый) характер. Наиболее характерным проявлением социальной напряженности в этот период являются групповые эмоции. Одним из ключевых понятий в социальном конфликте является также «неудовлетворенность». Накопление неудовлетворенности существующим положением дел и ходом развития событий ведет к росту социальной напряженности.

Предконфликтную стадию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

.1 возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий, уменьшение контактов и накопление обид;

. 2стремление доказать правомерность своих притязании и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми» методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;

. 3 разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование образа «врага» и установка на борьбу.

Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе конфликтная ситуация может существовать длительный период времени и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент -- это формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта. Инцидент может также явиться результатом естественного хода развития событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья сила», преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте. Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три основных варианта поведения конфликтующих сторон.

* стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

* одна из сторон делает вид, что «ничего особенной не произошло» (уход от конфликта);

* инцидент становится сигналом к началу открытой противостояния. Выбор того или иного варианта во многом зависит от конфликтной установки (целей, ожиданий) сторон.

Стадия развития конфликта

Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Выделяют несколько форм конфликтного поведения: а) активно-конфликтное поведение (вызов); б) пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов); в) конфликтно-компромиссное поведение; г) компромиссное поведение.

В зависимости от конфликтной установки и формы конфликтного поведения сторон конфликт приобретает свою собственную логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины своего углубления и разрастания.

Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта на его второй стадии.

1. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой фазе еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами.

2. Дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся все новые и новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым.

3. Конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой фазе конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

25. Этапы и способы разрешения конфликтов

Руководителю, осуществляющему деятельность по профилактике конфликтов, следует своевременно выявить потенциальных возмутителей спокойствия, ставить барьер их нападкам и направлять их энергию на совместное сотрудничество. Большое значение имеет учет особенность поведения людей в предконфликтных ситуациях их тактика действий в условиях конфликта. Наблюдается две базовых тактики - противоборство (соперничество) и уступчивость. Однако я того, что большинство людей склонны проявлять бесконфликтную деятельность, выделяются три производных тактики - уход, компромисс и сотрудничество.



Конфликты бывают открытыми и скрытыми. Если первые лежат на поверхности, то вторые скрыты от глаз наблюдателя. Они распознаются по косвенным признакам среди, которых главное -это напряженность в межличностном общении. Задача руководителя - поднять скрытые конфликты на поверхность и. разрешить их. Стратегия здесь такова :

- нужно выявить причину конфликта;

- определить цели конфликтующих сторон;

- наметить сферы сближения: точек зрения конфликтующих;

-уточнить поведенческие особенности субъектов конфликта.

Для этого нужно провести зондаж обстановки путем постановки серии вопросов.

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину, конфликта? Нужна ли им помощь для выхода из конфликта? Где кроется причина конфликта, внутри группы или за ее пределами? Обращались ли конфликтующие стороны за помощью?

Цели конфликтующих. В чем конкретно заключается, цель деятельности конфликтующих? Все ли стремятся к этой цели? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? разногласия сторон касаются цели деятельности, или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды?

Субъекты конфликта. Кто является лидером мнений? Кто дирижирует ситуацией? Кто выслушивает оппонента, а кто только ставит вопросы? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Кто пассивен? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Подобный зондаж лает возможность составить общее представление о всех аспектах конфликтной ситуации.

В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта:

1. уклонение -- человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

2. сглаживание конфликта -- используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью некоторых методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;

3. принуждение -- противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;

4. поощрение - предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением.

Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

5. компромисс -- одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично.

Способность к компромиссам -- важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек.

Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.

Предположим, уточняется стратегия мебельного комбината. Спор в выборе альтернатив идет между отделом маркетинга, отделом персонала и производственным отделом. Если административный директор, которому поручено согласовать позиции отделов, слишком рано примет одно из предложений за основное, то он не учтет и не рассмотрит другие варианты и, возможно, лучшее решение принято не будет. Прекратив дискуссию, определив решение на этой стадии, он прекратит поиск и анализ других альтернатив.

Задача руководителя заметить тот момент, когда предложения начнут повторяться, и только тогда остановиться на компромиссном решении;

6. предупреждение конфликта - совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д.

Причины конфликтных ситуаций, возникающих на предприятиях малого бизнеса, заключаются в отсутствии четкого распределения обязанностей, а также являются следствием ошибок при отборе персонала.

Разрешение конфликта во многом зависит от уровня профессиональной компетенции руководителя, его умения взаимодействовать с работниками, что не в последнюю очередь определяется его общей культурой.

26. Профилактика конфликта. Личные ограничения

Профилактика конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Профилактика конфликта предполагает его прогнозирование. Основной целью прогнозирования является повышение эффективности и результативности принимаемых решений. В качестве основных задач, в которых конкретизируется цель прогнозирования, выступают следующие задачи: избежать нежелательных результатов развития события; ускорить вероятное развитие конкретного явления в желательном направлении. Существует несколько классификаций прогнозирования: по основным типам - поисковое (определение возможных состояний явления в будущем) и нормативное (определение путей и сроков достижения возможных состояний явления, принимаемых в качестве цели); по периоду упреждения - оперативное (до 1 месяца), краткосрочное (от 1 месяца до 1 года), среднесрочное (от 1 года до 5 лет), долгосрочное (от 5 до 15 лет), сверхдолгосрочное (более 15 лет). Основными принципами прогнозирования являются: системность, согласованность, непрерывность, альтернативность, рентабельность. Прогнозирование осуществляется по нескольким этапам: предпрогнозная ориентация, сбор данных прогнозного фона, разработка базовой модели, построение поисковой модели, создание нормативной модели, оценка достоверности и точности прогноза, выработка рекомендаций.

В практике прогнозирования используется комплекс различных методов: фактографический, статистический, метод математического моделирования и т.д.

Профилактика конфликта, его прогнозирование - лишь предпосылка его предотвращения. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и раннее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.

Стратегия профилактики конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.

27. Картографии конфликта. Последствия конфликтов в коллективе

Карта конфликта дает отображение того, как составные части конфликта расположены по отношению друг к другу, а так же поиска решений по принципу выиграть - выиграть.

1. Нужно описать проблему в общих чертах и выразить её суть 1 общей фразой.

2. Определить кто является главными участниками конфликта. Если вовлеченные в конфликт субъекты имеют общие потребности по отношению к проблеме, то их группируют. Смесь групповых и личных интересов также приемлема.

3. Определить истинные потребности участников конфликта. Если однородная потребность относится к нескольким участникам. То целесообразно показать её у всех, что бы отразить наличие общих интересов. Наличие опасений и отображение их на карте означает их признание и наличие потребностей. Опасения могут быть если участник боится провала или унижения, возможности быть отвергнутым, финансового краха, потери контроля, работы, быть подвергнутым критике, обсуждению, переплаты за покупку, начинать всё сначала и т.д.

Карту конфликта целесообразно составлять, когда конфликт требует разрешения.



28. Роль управленческой коммуникации в процессе управления

Управленческая коммуникация представляет собой целенаправленную, с заранее планируемым эффектом и результатом коммуникацию.

Она имеет следующие особенности:

- направлена на достижение определённых задач и служит решению производственных вопросов;

- связана с необходимостью делать выводы и заключения на основе анализа полученной информации;

- позволят выработать управленческие решения (беседы при приёме или увольнении работников);

- наличие эффекта обратной связи, позволяющего реагировать на высказывание собеседника в зависимости от конкретных условий протекания разговора;

- обязательным соблюдением правил и норм этикета, которые влияют на выработку решения.

Деловая беседа, как особый вид управленческой коммуникации проводится по следующему плану:

1. Установление времени и места встречи

2. Способ вступления в контакт

3. Постановка цели

4. Обмен предметными позициями

5. Принятие согласованных решений

6. Оформление взаимных обязательств

7. Выход из контакта

В ходе беседы нужно использовать приёмы помогающие восприятию информации. Повторение темы беседы при её смене или изменение аспектов рассмотрения проблемы, использование приёма разбивки материала, дословное или смысловое повторение разных моментов беседы или смыслового материала, постановка вопросов об условиях, причинах возможных затруднений или последствий, подведение общих или отдельных итогов, как результат обсуждения проблемы.

Для повышения эффективности управленческого взаимодействия руководитель или инициатор должен учитывать профессиональный уровень работника, содержание выполняемых им задач, полномочия и сферу ответственности, жизненный и профессиональный опыт, интересы, мотивацию и особенности мышления и поведения.

Запланированные деловые беседы должны включать следующее:

1. Каков повод для беседы с конкретным партнёром

2. Какова основная тема и цель

3. Какие организационные и конкретные задачи связаны с темой и целью беседы

4. Какие контраргументы может выдать собеседник и что необходимо предпринять, чтобы достичь цели

5. Какие варианты решения проблемы можно предложить, если партнёр согласен, не согласен или имеет предубеждения

6. На кого из партнёров можно возложить ответственность в решении данной проблемы, какие «+» и «-» это даст.

29. Содержание коммуникационного процесса

Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Источник. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.

Кодирование. Это перевод идей источника коммуникации в систематический набор символов, на язык, выражающий его цели. функция кодирования -- обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.

Передача сигнала. Цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит в значительной мере от используемого канала.

Канал. Каналы относятся к передаточным механизмам от источника коммуникации к получателю информации. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.

Расшифровка-прием. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый получатель информации интерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной источником, тем более эффективна коммуникация.

Обратная связь. Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.

Шум. В деятельности организации к ним относятся: I) отвлечения; 2) неправильная интерпретация со стороны получателя или источника; 3) различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми; 4) статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; 5) получатель информации слышит только то, что хочет услышать.

30. Правила эффективного взаимодействия

Основаны на правилах регуляции коммуникативного поведения.

1. правило коммуникативного этикета определяет порядок обращения, представляя способы именования, выбор обращения и др. Эти правила обязательны для выполнения, поскольку их нарушение делает процесс общения проблематичным. Напрямую они не связаны с эффективностью общения.

2. правило согласования коммуникативного взаимодействия - задают тип коммуникации - деловое, светское, ритуальное, интимно- личностное. Разные типы коммуникации имеют свои кодексы. Его смысл в том, что коммуникативный вклад каждого должен быть адекватен направлению беседы, обязательно соблюдение таких правил, как необходимость и достаточность информации.

3. правило качества информации: правило соотношения и правило стиля

4. правило самопредъявления (самоотдачи). Необязательны, не ожидаются противоположной стороной, имеющей самостоятельность.

31. Коммуникативные ориентации личности

Определяет тип конфликта, влияет на конечный результат и количество усилий сторон для повышения эффективности коммуникации. Согласно типологии Ершова различают три типа:

1. снизу

2. на равных

Более обоснованной является модель трансактивного анализа Эрика Берна. По ней человек вступает в контакт, используя один из возможных позиций:

1) позиция ребенка ( дитя )- сохраняется с раннего возраста, объединяет сильные и слабые стороны детской натуры. Сильные - рискованность, импульсивность, любопытство, творческие порывы, фантазию. Слабые - пугливость, неуверенность, беспомощность, доверчивость.

2) позиция родителя - усваивается в детстве, за счет обожания родителей и подражания им. Сильные - уверенность в собственной правоте, способность к авторитету, стремление к покровительству. Слабые - догматизм, осознание превосходства, право пороть.

3) позиция взрослого - характеризуется расчетливостью, контролем над действиями, гибкостью. Негативные - скептицизм, бедность фантазии, недостаток спонтанности, недооценка эмоциональной стороны жизни. Межличностная позиция - способность эффективного взаимодействия предметных позиций.

32. Типы общения и ролевое взаимодействие

Типы общения:

1. личностное - партнеры представляют друг перед другом открытые стороны их намерений: мотивов, мнений, целей

2. ролевое - люди вступают как представители определенных социальных категорий. Особенностью ролевого отношения являются - его регламентность, определяемая нормами и правилами

В процессе общения человек выполняет разные социальные функции, поэтому в его поведении демонстрируются разные ролевые установки.

Социальная роль - поведение, которое ожидается от человека при выполнении им социальных функций.

Межличностная роль - то поведение, которое ожидается от одного человека другого согласно установленными между ними отношениями.

Внутригрупповая роль - поведение, которое ожидается одного человека группы другого в соответствии с ролевым статусом в группе.

Индивидуальная роль - поведение, которое человек ожидает от самого себя при определенных обстоятельствах, воспроизводимых его собственный опыт.

Актуальная роль - все роли, которые человек выполняет одновременно в конкретном акте коммуникации.

33. Основные постулаты НЛП

Нейролингвистическое программирование (НЛП) представляет собой сравнительно новую дисциплину, возникшую лишь в середине 1970-х гг.

"Нейро-" относится к мозгу/сознанию, связанным с телом/нервной системой, и тому, как они обрабатывают информацию и кодируют ее в память. Говоря "нейро-", мы подчеркиваем, что информация вводится, обрабатывается и упорядочивается с помощью нервных механизмов и процессов.

"Лингвистическое» указывает на то, что нервные процессы кодируются, упорядочиваются и получают значение посредством языка, коммуникативных систем и различных символических систем (грамматики, математики, музыки, изображений). В НЛП мы говорим о двух основных языковых системах. Во-первых, «сознание» обрабатывает информацию в терминах изображений, звуков, тактильных и вкусовых ощущений и запахов (сенсорная информация) посредством «репрезентативных систем». Во-вторых, «сознание» обрабатывает информацию посредством вторичной языковой системы символов, слов, метафор и т. д.

"Программирование" относится к нашей способности организовывать эти части (изображения, звуки, тактильные и вкусовые ощущения, запахи и символы или слова) в нашем «сознании-теле», что затем позволяет нам достигать желаемых результатов. Эти части образуют программы, которые выполняет наш мозг. Сутью НЛП является установление контроля над собственным сознанием.

Если вы используете компьютер, знаете вы или нет, но он управляется определенной операционной системой. Аналогично, НЛП также управляется операционной системой -- «базовыми пресуппозициями НЛП» (Пресуппозиции -- идеи или предположения, которые мы принимаем без доказательств, чтобы придать смысл коммуникации -- прим. редактора). Они позволяют функционировать системе процессов, методик, догадок и навыков.

1. «"Карта" -- не "территория"» («меню -- не пища»).

2. Реакции людей соответствуют их внутренним картам.

3. Значение зависит от контекста.

4. Разум и тело неизбежно влияют друг на друга.

5. Индивидуальные навыки являются результатом совершенствования и установления последовательности использования репрезентативных систем.

6. Мы уважаем модели мира других людей.

7. Личность и поведение -- это различные явления. Мы представляем собой нечто большее, чем наше поведение.

8. Каждый вид поведения практичен и полезен в определенном контексте.

9. Мы оцениваем поведение и изменения в терминах контекста и экологии.

10. Мы не можем не общаться.

11. Способ коммуникации влияет на наше восприятие.

12. Смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает.

13. Человек, задающий фрейм коммуникации, контролирует ее.

14. «Не бывает поражений, есть только обратная связь».

15. Человек, обладающий наибольшей гибкостью, имеет наибольшее влияние в системе.

16. Сопротивление указывает на отсутствие раппорта.

17. Люди обладают необходимыми для достижения цели внутренними ресурсами.

18. Люди способны научиться чему-либо с одной попытки.

19. Любая коммуникация должна увеличивать количество доступных альтернатив.

20. Совершая какой-либо поступок, люди выбирают наилучший из имеющихся у них в данный момент вариантов.

21. Мы можем управлять своим мозгом и контролировать результаты.

1. «"Карта" -- не "территория"» или «меню -- не пища»

Как «карта» на самом деле не состоит из «территории», репрезентацией которой она является, так и используемые нами слова не заключают в себе событие, репрезентацией которого они являются. Территория существует как реальность -- снаружи, вне наших тел, созданная из миллиардов стимулов в секунду, -- постоянно изменяющийся мир танцующих электронов и, в конечном счете, энергии. «Карта» описывает то, что существует в наших телах (отражение проявлений указанной энергии на уровне нервной системы) и в нашем сознании («ментальное», абстрактное понимание территории). Итак, в данном случае мы имеем два уровня явлений: внешняя реальность и внутренняя, субъективная реальность.

То, что происходит в нашем сознании при рассмотрении события, содержит в себе не событие, а только наше восприятие данного события. И наше восприятие принципиальным образом влияет на все, касающееся нас. Почему? Потому что когда мы воспринимаем внешнее событие, мы пытаемся наделить его смыслом. Пытаясь наделить смыслом данное событие, мы конструируем в сознании его внутренние репрезентации (ВР). Эти внутренние репрезентации включают в себя информацию, полученную посредством всех наших чувств. Иначе говоря, наши ВР имеют в своем составе визуальные, аудиальные, кинестетические, обонятельные, вкусовые и лингвистические компоненты.

Опираясь на этот фундаментальный факт, установленный в общей семантике, НЛП замечательным образом использует то, что внутренние репрезентации и само событие не могут существовать на одном и том же логическом уровне. Это положение объясняет, почему мы можем быть связанными с внешним миром только посредством нейролингвистической обработки. Бог дал нам многочисленные каналы (органы чувств, чувствительные рецепторы) для связи с миром -- и все же мы существуем «обособленно», хотя и внутри него.

Еще одно следствие указанного факта включает ограничение со стороны нервной системы -- мы никогда не сможем осуществить репрезентацию внешнего события точно так же, как оно существует вне нас. Рассмотрим следующий пример: я вижу яблоко. Я создаю внутренний образ яблока. Палочки и колбочки сетчатки глаз дают мне внутреннее ощущение «цвета». Другие ощущения обогащают картину. Но, невзирая на богатство, разнообразие или полноту, мой образ яблока является только его «картой». Если вы посмотрите на это же яблоко, вы не получите точно такой же образ, потому что ваши нервные окончания, ваши нервные проводящие пути и т. д. не работают абсолютно в точности, как мои. Два человека видят несчастный случай с очень похожих позиций (никогда не с «одинаковых»), но когда они описывают его, в их описаниях появляются различия. Почему? Из-за различий в их восприятии, которые являются результатом различий в индивидуальной нейролингвистической обработке и внутренних репрезентациях.

Какова основа этих различий? Каждый человек осуществляет репрезентацию несчастного случая посредством собственных нервной системы и сознания, имеющих отличия от нервной системы и сознания других людей! «Карта» -- не «территория». Или, иначе говоря, «меню -- не пища». Мы оперируем не непосредственно миром, а нашим индивидуальным восприятием мира. Независимо от внешнего события, каждый из нас конструирует свою собственную внутреннюю субъективную реальность события, и эта внутренняя конструкция определяет нас: наши мысли, эмоции, реакции.

2. Реакции людей соответствуют их внутренним картам

Учитывая различие карты и территории, можно утверждать, что наша «карта», являясь восприятием территории, определяет или контролирует наше восприятие и наши реакции. Мы реагируем не на существующий мир как таковой, а на то, как он отражен на нашей «карте» мира. Это подчеркивает огромную важность рассмотрения наших, человеческих «карт» мира.

Нейролингвистические «карты» состоят из наших убеждений, ценностей, установок, языка, воспоминаний и других психологических фильтров. В нашем сознании посредством репрезентативной системы мы переживаем эти внутренние «карты» просто как «мысли». Поэтому «как мы мыслим, таковы мы и есть». Таким способом внутренние репрезентативные «карты» взаимодействуют с физиологией, создавая состояния. Затем состояние управляет поведением. Это означает, что восприятие является отображением. Оно определяет наши действия.

Дэвид Симандс (Seamands, 1988) в книге «Восстановление поврежденных эмоций» рассказал о работе известного пластического хирурга. Максуэлла Мальца. Доктор Мальц заметил, что многие пациенты после операции продолжают испытывать те же личностные проблемы, что и ранее. Хотя его операции значительно улучшали внешний вид пациентов, те по-прежнему считали себя безобразными.

Как могло быть, что посредством пластической хирургии внешность людей претерпевала явные физические изменения, а люди, тем не менее, вели себя по отношению к этим изменениям как слепые? Все окружающие замечали улучшения в их внешнем виде. Но сами пациенты настаивали, что не видят изменений. Вы знаете ответ. Хотя внешне их облик изменялся, внутренние «карты» оставались прежними.

Мы реагируем в соответствии с нашими внутренними «картами» мира. Так делают все. Восприятие, мысли, эмоции и поступки всех людей управляются их моделями. В число этих людей входят: ваш(а) супруг(а), ваши дети, друзья, родители, уважаемые вами люди и т. д. Прежде чем мы сможем ожидать изменения чьих-либо эмоций, реакций, мышления и т. д., должна измениться внутренняя «карта» этого человека. Чтобы помочь людям в осуществлении этих изменений, мы должны сделать нашу коммуникацию достаточно гибкой, чтобы помочь им изменить их внутренние «карты».

3. Значение зависит от контекста

Эта пресуппозиция связана с первой. Согласно ей, для того чтобы любое слово имело значение, ему требуется некоторый контекст. Сами по себе слова не содержат значений. Высказывание или поступок могут иметь совершенно различные значения в разных контекстах. Значение фразы «Я люблю тебя!» зависит от того, говорю я ее своему отцу или своей жене. Контекст высказывания определяет значение высказывания, то есть задает определенный фрейм.

О'Коннор и Сеймур (O'Connor & Seymour, 1990) писали: «События произошли, но пока мы не наделим их значением, не свяжем их с остальной нашей жизнью и не оценим их возможные следствия, они не важны. Мы узнаем значения предметов, опираясь на культуру и полученное воспитание». Как человек оценивает вещи (конструирует значения, думает, считает) в своей душе, такой он и есть.

Значение определяется преимущественно контекстом, который мы принимаем, как данный, или установленным нами фреймом. Тэд Джеймс сказал: «В содержании нет содержания, которое стоило бы знать». Это подчеркивает фундаментальный принцип НЛП, а именно то, что внутренний опыт и изменение этого опыта являются результатом того, как мы использовали наши психические процессы при кодировании содержания. Таким образом, измените структуру внутренних образов и т. д., и вы измените опыт.

Этот контекстуальный подход, или структурная точка зрения, является сутью НЛП. Когда мы остаемся «в содержании», мы живем «на карте». Только тогда, когда мы перемещаемся из содержания в процесс, мы поднимаемся над картой и понимаем структуру территории.

Когда клиент говорит: «Я нахожусь в депрессии», -- мы не спрашиваем: «Что вызвало вашу депрессию?» Его ответ на этот вопрос ничего не излечит! Обнаружение внешней причины не излечит внутреннюю боль -- оно только предоставит основания, поддерживающие боль! Это неблагоразумно. Существование внутренней проблемы обусловлено ее структурой. Поэтому спросите: «Как вы делаете это?»

Этот вопрос «как?» позволяет нам переместиться с уровня содержания депрессии на уровень процесса. У клиента может возникнуть замешательство. Он обычно отвечает: «Что вы имеете в виду? "Как" я делаю что?» Помогите человеку осуществить сдвиг: «Вы владеете этим навыком, называемым "депрессией", не так ли?» «Ну, да». «Итак, как вы довели себя до такого состояния? Если я на день займу ваше место, что я должен буду сделать, чтобы думать и чувствовать себя, как вы?» «Что вы делаете внутри вашего разума и тела, чтобы создать депрессию?» При помощи этого способа мы ищем внутри клиента процесс (нейролингвистический). который позволяет ему кодировать депрессию и затем испытывать ее. Как только мы обнаруживаем структуру, мы подталкиваем клиента к ее изменению. А это изменяет переживание.

4. Сознание и тело неизбежно влияют друг на друга

Хотя мы говорим о «сознании» и о «теле» так, как если бы они функционировали независимо друг от друга, на самом деле это не так. Они не могут функционировать таким образом. В общей семантике мы описываем этот вид разделения неразделяемого явления как «элементализм». Элементализм берет начало в примитивных умах и языковых формах и работает нам во вред.

Сегодня многие члены медицинского сообщества также пришли к пониманию того, что сознание и тело во многом функционируют как единое целое. Как-никак, «сознание» располагается внутри тела (нервной системы), и когда мы вводим в тело психоактивные препараты, это оказывает сильное влияние на «сознание»! Аналогично, когда мы вводим в «сознание» приятные или неприятные мысли, это оказывает влияние на тело. Сознание и тело функционируют как кибернетическое целое.

Взаимодействие сознания и тела позволяет объяснить так называемый «эффект плацебо». Годами врачи проводили эксперименты по сравнению эффекта приема инертных «сахарных таблеток» (плацебо) и активных препаратов для того, чтобы узнать, обусловлено ли воздействие лекарства химическими процессами или убежденностью человека в том, что он получил «лекарство». Так как ученые провели сравнение с плацебо почта всех лекарств, у нас имеется огромное количество литературы по этой теме. К огорчению некоторых врачей, во многих экспериментах обнаружилось не просто значительное уменьшение симптомов болезни, но и столь же хорошие, а иногда и лучшие результаты при приеме плацебо по сравнению с активными лекарствами! Исследования неоднократно показывали, что убеждения человека относительно конкретного препарата чрезвычайно сильно влияют на его эффективность.

Не так давно Франк (Frank, 1973) и Кирш (Kirsch, 1990), а также другие исследователи изучали «эффект плацебо» в психотерапии. В данном случае «плацебо» представляло собой не инертные таблетки, а такие универсальные явления, как внимание, симпатия, ободрение, вера клиента в успех психотерапии, доверие психотерапевту или методу лечения и т. д.

Где в своем теле вы ощущаете эмоциональную боль? В каком органе тела вы сейчас ощущаете ваши эмоции? Это место может успешно стать следующим очагом вашей болезни. Сегодня мы связываем с эмоциональным стрессом возникновение многих физических заболеваний: язвы, язвенного колита, мигрени, артрита, астмы, аллергии и даже рака. В психотерапии мы встречаемся с людьми, которые приходят с жалобами на боли в желудке, высоким артериальным давлением, головными болями и кожными поражениями, а уходят без этих физиологических проблем, как только получают лечение на уровне разума и эмоций.

Современные медицинские исследования связи между сознанием и телом показывают, что в теле человека имеется примерно сто миллиардов нервных клеток. Большинство из этих клеток находятся в мозге. Каждый из ста миллиардов нейронов соединен, по крайней мере, с тысячей других. Тем не менее, эти соединения между нейронами осуществляются не прямым механическим образом вроде того, как мы соединяем электрические провода.

Нейрофизиолог Пол А. Гудвин (Goodwin, 1988) объясняет: «Они соединены нейрохимически, посредством приспособлений, известных как синапсы, которые фактически представляют собой очень маленькие промежутки между соседними нейронами, промежутки, архитектурно поддерживаемые другими клетками, известными как глиальные клетки. В этих синаптических соединениях для коммуникации и передачи электрического импульса с одного нейрона на другой используются различные нейрохимические вещества. На настоящий момент установлено около шестидесяти различных нейрохимических трансмиттеров, служащих для коммуникации между нейронами».

Синапс нервной клетки обладает рецепторными молекулами, которые или позволяют, или не позволяют нейротрансмиттерам войти в нейрон и передать информацию. Гудвин использовал аналогию замка и ключа. Рецепторные молекулы функционируют как замочные скважины, разрешающие или не разрешающие поступление нейротрансмиттера. Работа обезболивающего препарата ацетаминофена и других похожих препаратов связана именно с этим процессом. Ацетаминофен блокирует определенные рецепторные молекулы («замочные скважины»). Это «закупоривание» препятствует поступлению нейротрансмиттера в нейрон. Таким образом, нейрон будет возбуждаться слабее, чем в нормальном состоянии. В результате снижения возбуждения нейрона человек ощущает менее интенсивную боль.

Нейротрансмиттеры находятся преимущественно в головном мозге, хотя обнаруживаются и во всем теле. Гудвин (Goodwin, 1988) сделал мудрое заключение, которое касается связи сознания и тела: «При дальнейшем исследовании этого явления мы обнаружили, что молекулы трансмиттеров, в нормальном состоянии ассоциированные с головным мозгом, также вырабатываются и в других органах. Например, надпочечники вырабатывают допаминоподобные гормоны, которые могут использоваться мозгом. Все эти открытия указывают на существование сильных химических связей между телом, мозгом и, несомненно, сознанием. Так как в это вовлечена иммунная система, может ли тело быть излечено от заболевания при участии мозга посредством одной лишь убежденности человека в том, что это возможно? Правильным ответом на этот вопрос, по-видимому, является "да".

5. Индивидуальные навыки являются результатом совершенствования и установления последовательности использования репрезентативных систем

То, как мы используем наши репрезентативные системы при мышлении, эмоциях и поведении, порождает наши навыки. Наше сознание не только получает информацию через ощущения, но также обрабатывает и сохраняет ее. Затем оно использует эти части, состоящие из образов, звуков, тактильных ощущений, запахов и т. д. для создания навыков. Последовательность использования этих частей, состоящих из образов, звуков, тактильных ощущений и т. д., дающую нам возможность совершения действий, в НЛП называют стратегией. Знание того, как мы получаем, сохраняем, обрабатываем и извлекаем информацию, играет важную роль при установлении раппорта и оказании людям помощи по «обновлению» их сознания. Репрезентативная система в модели НЛП имеет два ключевых компонента: субмодальности и стратегии.

6. Мы уважаем модели мира других людей

Если «"карта" -- не "территория"» и если действия каждого человека основаны на его «карте», то каждый человек обрабатывает информацию собственным уникальным образом. Один будет кодировать опыт ассоциированно (в своем теле), другой -- диссоциированно (вне тела, наблюдая за собой). Один будет создавать свою «карту» в основном из зрительных образов, другой -- из звуков. Осознав различие карты и территории, мы также осознаем, что люди создают карту реальности различными способами. Это позволяет нам относиться с уважением к их праву и ответственности за свои поступки. Уважая модели мира других людей, мы уважаем их как личностей, и поэтому они смогут доверять нам, когда мы предлагаем им свою помощь.

Для любого профессионального коммуникатора в этом месте возникает «профессиональный риск». Если мы не уважаем «карту» другого человека, то даже с учетом всех ошибок и искажений, которые она содержит, мы создаем ненужный конфликт и рискуем быть не услышанными вообще! Если мы неуважительно относимся к другому человеку и его модели мира, мы не будем тратить достаточно времени на выслушивание, поддержку и обоснование. Мы сразу же начнем раздражать его своими «проповедями», указывать на ошибки в его «картах» и вызывать у него сильную защитную реакцию.

В течение первых двадцати лет я постоянно обнаруживал, что не могу помочь некоторым людям. Я по-настоящему стремился помочь им, но после первой встречи они не хотели меня больше видеть! Что вызвало такую реакцию? Я не уважал их модели мира -- или, по крайней мере, они чувствовали, что это так.

С того времени мой стиль полностью изменился. Сегодня я начинаю с того, что с сочувствием выслушиваю все потребности и проблемы клиентов. Я не обязательно соглашаюсь со всем, что слышу, но я начинаю общение с позиции уважения к человеку и его «карте». Принимая модели мира моих клиентов, я получаю разрешение на оказание помощи.

7. Личность и поведение -- это различные явления

Если «значение коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает», то к наиболее важной информации, на которую нам следует обращать внимание, относится и поведение людей. Это подразумевает, что поведение людей не определяет самих людей. Оно может отображать людей: их ценности, манеры и т. д. Но поведение не определяет их.

Осознав, что определенное поведение человека отличается от самой личности, мы можем ожидать и надеяться, что в другой ситуации или в другое время поведение этого человека может быть иным. Это делает поведение зависящим от контекста. Предложите другой контекст, и человек может повести себя абсолютно по-другому. Мы совершаем большую ошибку, когда отождествляем ценности или личность человека с его конкретным поведением. Словосочетание «человеческое поведение» указывает на то, что человек находится на более высоком уровне, чем поведение. Обратное неверно: выражение «поведенческий человек» не имеет смысла, потому что люди представляют собой нечто гораздо большее, чем какое-либо специфическое поведение в каком-либо специфическом контексте. Хотя, если вы отождествляете человека и его поведение, вы, по существу, используете вторую формулу!

8. Каждый вид поведения практичен и полезен в определенном контексте

Это утверждение не означает, что любой вид поведения «правилен». Конечно, нет. Здесь говорится, что в том контексте, в котором человек осуществляет конкретное поведение, это поведение удовлетворяет каким-то потребностям человека. Более того, это поведение имеет ценность и в других контекстах (временных, пространственных, личностных).

Модель НЛП начинается с пресуппозиции, что все формы поведения опираются на позитивные намерения. Таким образом, каждый вид поведения полезен и ценен в некотором контексте. Опять-таки это не оправдывает неэтичное или бесчестное поведение. Данное утверждение просто отделяет личность от поведения и признает, что если существует «поведение», то, вероятно, существует некоторый контекст, в котором оно имеет ценность. Когда мы ведем себя неадекватно, мы пытаемся осуществить что-то, имеющее ценность, что-то важное -- поэтому мы выбираем наилучшую из имеющихся альтернатив, учитывая количество ресурсов в нашем распоряжении. Наши намерения позитивны, но вместе с тем они фильтруются через ограниченное понимание и ошибочные идеи -- именно поэтому необходимо «обновление сознания» для осуществления изменений.

Даже когда мы считаем, что человек предпринимает действия, имеющие целью «сотворить зло» (то есть обидеть кого-нибудь, отомстить и т. д.), если мы спросим его снова и снова: «Какую ценность имеет для тебя этот поступок?» -- мы всегда обнаружим некий ценный результат.

Работая с людьми, мы сначала ищем позитивные намерения, лежащие в основе поведения. Мы предполагаем, что они существуют, и ищем их. Этим данный подход и интересен: даже если позитивные намерения до этого не существовали, спрашивая о них, пытаясь найти их в жизни человека, мы заставляем его создать внутреннюю репрезентацию, чтобы наделить смыслом наши слова и, таким образом, создать внутри себя позитивные намерения.

9. Мы оцениваем поведение и изменения в терминах контекста и экологии

Так как наши поступки, действия и реакции связаны с определенными людьми и событиями, данная пресуппозиция призывает нас осознавать последствия наших поступков и проводить их экологическую проверку. Иначе говоря, наше поведение происходит не в вакууме, а в системе других поступков, идей, ощущений и т. д. Соответственно, нам следует принимать во внимание целую систему (другого человека, семью, коллег и т. д.) и оценивать наше поведение и его полезность в терминах этого контекста. Попытки изменения себя и других людей оказывают влияние на всю систему. Давайте оценим желаемые изменения в терминах их конгруэнтности с личностью и системой.

Когда мы работаем с множеством частей «личности» человека, каждая часть должна принимать во внимание вопрос экологии целой личности. «Будет ли это иметь негативные последствия, которые я должен учесть?»

Мы также можем расширить понятие экологии на системы более высокого уровня, в которых существует человек: «Будет ли это изменение конгруэнтным для других людей в жизни данного человека?» Рассмотрение больших систем отсчета помогает нам убедиться в том, что наши коммуникация, поведение и изменения работают на нас, а не против нас. Руни (Rooney, 1986) писал: «Понятие "экология" касается того, что любое изменение, сделанное в человеческой системе, должно быть совместимо с другими частями системы и адаптируемо к ним».

Средства, предоставляемые НЛП для осуществления изменений, позволяют нам с легкостью вызывать в одном человеке изменения, которые будут оказывать различное влияние на других людей. Поэтому, чтобы избежать большего вреда, необходимо проводить экологическую проверку, которая позволяет нам прогнозировать влияние, оказываемое изменением на других людей в системе.

10. Мы не можем не общаться

Так как коммуникация подразумевает передачу сигналов другому человеку, «сообщение» и его индикаторы или сигналы возникают даже тогда, когда мы пытаемся не посылать сообщений. Даже тогда, когда мы не выражаем наши мысли, чувства, идеи, убеждения, понимание и решения в словах, эти внутренние феномены выражаются теми или иными невербальными способами.

11. Способ коммуникации влияет на наше восприятие

Значительная часть коммуникации осуществляется по невербальным каналам. Это означает, что коммуникация всегда осуществляется не только посредством того, что мы говорим (вербально), но также и посредством того, как мы говорим (невербальные аспекты: тон и громкость голоса, выражение лица, дыхание, поза, жесты и т. д.). Эти сообщения являются парасообщениями. Но иногда одно из наших сообщений может относиться к другому сообщению.

Фраза «я люблю тебя!» имеет одно значение. Если произнести ее с сарказмом, она будет иметь другое значение. С надеждой -- третье. В слезах -- четвертое. Способ использования нами парасообщений может существенно влиять на то, как люди будут слышать, понимать и принимать нас. Многие люди обращают больше внимания на тональность голоса, физиологию, зрительный контакт или какой-нибудь другой невербальный аспект коммуникации, чем на ее вербальное содержание. Другие -- наоборот. Это наводит на мысль о важности (и силе) конгруэнтности, то есть выравнивания наших коммуникативных каналов так, чтобы все они передавали одно сообщение и не вступали в противоречие друг с другом. Конгруэнтность делает нашу коммуникацию убедительной.

12. Смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает

Коммуникация связана с обменом информацией. В системе ответных реакций отправителя и получателя она является диалогом, а не монологом. Реакция человека, с которым мы общаемся, отражает эффективность или неэффективность коммуникации. Если люди отвечают на коммуникацию так, как мы желаем, то мы достигли успеха. Если их ответы отличаются от ожидаемого нами результата, то мы можем просто послать другие сигналы. Эта модель приводит к неконфликтному стилю коммуникации.

Независимо от целей, которые вы преследуете при коммуникации, получаемая вами реакция указывает на то, что вы сообщили другому человеку, а не на то, что намеревались сообщить. Считайте это обратной связью и используйте ее. Я рассматриваю это как «принятие стопроцентной ответственности за свою коммуникацию». Ответственная коммуникация означает, что я всегда имею возможность внести в нее изменения, пока не получу желаемый результат. Если я принимаю только частичную ответственность за коммуникацию, вероятность, что я прекращу эти попытки, повышается.

Какую реакцию вы хотите получить в процессе коммуникации? Определите желаемый вами результат общения. Принятие полной ответственности за коммуникацию поможет вам в итоге послать коммуникативные сигналы так, что вы получите желаемую реакцию. Коммивояжеры иногда говорят, что они совершают 80% продаж после пятого телефонного звонка. Создается впечатление, что настойчивые коммивояжеры принимают полную ответственность за коммуникацию.

13. Человек, задающий фрейм коммуникации, контролирует ее

Все мы живем в некой системе отсчета. Даже простой взгляд на картину предполагает использование различных систем отсчета. На чем мы фокусируемся: на общих очертаниях или на какой-либо детали? Рассматриваем ли мы ее с точки зрения эстетики или затраченных на нее усилий, с точки зрения ее денежной ценности или полезности и т. д.? Мы усваиваем огромное количество наших фреймов из культуры, в которой мы выросли. Впоследствии мы живем в этих фреймах не осознавая этого, так же как и рыбы в воде.