Концептуалізація туристичного підприємства (на прикладі підприємства готельного господарства "Хаятт", м. Київ)

Саме високий ступінь концептуалізму може бути пов'язаний з успішною розробкою концептуальних ідей. Як показує практика, відомі в усьому світі розробники концептуальних ідей - це люди, які не бояться присвятити себе ідеям, що не обіцяють безумовного успіху, а іноді й виходить за рамки безпосередньої сфери їхньої діяльності. Навіть якщо інші розглядають ту або іншу ідею як таку, що не заслуговує витрат ресурсів, ці люди, навпаки кидають виклик колегам і намагаються знайти відповіді на складні заплутані питання. Швидше за все, їхня непримиренність, самовпевненість, завзятість і є тією рушійною силою інноваційних процесів, яка створює передумови для успішного розвитку їх і сприяє подоланню виникаючих перешкод.

Сучасне уявлення про новаторів як в готельних, так і в бізнес-технологіях, дає змогу з упевненістю стверджувати, що високий рівень індивідуалізму обумовлює успіх діяльності в створенні концептуальних ідей. Новатори в індустрії готельного бізнесу, як правило, покладаються на свою винахідливість і особисту участь в процесі створення та втілення в життя диференційованих концепцій. В основному вони працюють автономно і одночасно істотно впливають на інноваційну роботу колег. Присутність новаторів розцінюється як головний критерій, за яким розрізняють вдалі та невдалі інноваційні проекти. Новатори в індустрії готельного бізнесу схожі зі своїми колегами з промислової сфери цілеспрямованістю і наявністю індивідуалістичного підходу, проте вони часто не є генераторами ідей або носіями знань, необхідних для створення інноваційного продукту. Навпаки, їхній творчий потенціал залежить від керівної ролі представників вищої управлінської ланки, які допомагають їм розкрити свої потенційні можливості й залучити необхідну ресурсну базу для успішної реалізації ідей. Часто в основі створення інноваційного готельного продукту, що має успіх, лежать зусилля вищої управлінської ланки. При цьому новатори в області технологій бізнесу, безумовно, відіграють не останню роль в успішній реалізації ініційованих керівництвом проектів. При більш глобальному погляді на дану проблему виявляється, що концептуальна винахідливість і творчий потенціал тієї або іншої національної культури безпосередньо пов'язані з її індивідуалізмом.

Отже, чим яскравіше виражено концептуальність серед представників готельного бізнесу, тим досконаліші створювані в даній країні готельні інновації.

Таким чином, вказані особливості реалізації концептуальної стратегії діяльності готелю на основі використання інформаційних панелей підтвердить досконалість сервісу.

Розділ 3. Пропозиції щодо концептуалізації діяльності готелів України

3.1 Перспективні концептуальні ідеї розвитку готельного господарства України

Динамічний процес суспільних перетворень в Україні та реформування економічних відносин актуалізують проблему вибору оптимальних шляхів розвитку національного готельного господарства. На теперішній час безліч чинників ускладнюють діяльність підприємств готельного бізнесу, серед яких: нестабільність економіки, політичної ситуації в Україні, низький рівень інвестицій, зростання конкуренції у готельному бізнесі. Одними з основних проблем готельного бізнесу в Україні залишаються відсутність оптимального співвідношення між попитом і пропозицією на ринку готельних послуг та використання дієвого інструментарію для забезпечення ефективного функціонування готельних підприємств. Внаслідок цього характерною ознакою сучасного ринку готельних послуг в Україні є тривала перевага пропозиції над попитом [48; 32].

Ситуація, що склалася, спричиняє необхідність пошуку і впровадження конкуруючими готельними підприємствами результативних способів залучення потенційних клієнтів та успішне продовження співпраці з існуючими. Понад це жорстка конкуренція на ринку змушує врешті загалом вдосконалювати існуючі принципи функціонування підприємств готельного бізнесу. Для збереження та розширення своїх ринкових позицій цим підприємствам необхідно докладати значних зусиль щодо підвищення ефективності бізнес-процесів, вишукування додаткових можливостей зниження рівня витрат, підвищення якості обслуговування [65].

Готельний бізнес в сучасних умовах господарювання потребує створення теоретичної бази, розробки перспективних планів та механізмів ефективного управління і просування готельного продукту до кінцевого споживача. Зазначені аспекти все більше привертають увагу провідних вчених та практиків, серед яких Агафонова Л.Г., Агафонова О.С., Байлик С. І. [18], Бойко М.Г., Василиса С.Н. [21], Гопкало Л.М., Дорогунцов С. І. [28], Кусков А.С. [36], Лук'янова Л. Г., Лесник А.Л. [40], Смірнова М. І., Мальська М.П. [43], Нечаюк Л. І., Пандяк І. Г. [50], Роглев Х.Й., Самарцев Є. В., Скобкін С.С. [60], Сокол Т.Т. [58], Сорокіна А.В. [59], Телеш Н.О., Цибух В. І., Шматько Л.П. [66] та ін. Але у працях науковців недостатньо вирішені накопичені проблеми сучасного готельного бізнесу в Україні, не запропоновано системного та комплексного підходу для підвищення інвестиційної та концептуальної діяльності підприємств готельного господарства та його інтеграції у світовий готельний бізнес.

Світовий досвід переконує, що одним з дієвих інструментів ведення готельного бізнесу є впровадження нових концептуальних ідей. Світова практика засвідчує, що концептуалізація ідей у готельному бізнесі є ефективною, коли носить цілісний і всеосяжний характер та стосується усіх сфер діяльності готельного підприємства. Практична її реалізація пов'язана з вибором засобів, які забезпечують матеріалізацію поставлених цілей і завдань. Комплекс концептуалізації ідей визначають як сукупність ініційованих і контрольованих інструментів, які використовуються разом для отримання бажаної реакції цільового ринку. Інакше кажучи, концептуальний комплекс ідей включає в себе все, що можна зробити в готелі, щоб вплинути на попит на основні та додаткові готельні послуги [59].

Тому, останнім часом активно проголошують тему концептуального розвитку підприємств. Саме на цьому шляху бачиться перспектива відродження економіки. Однак, за оцінками фахівців, концептуальний потенціал готельної діяльності затребуваний сьогодні лише на 7-10%. У результаті концептуальної діяльності народжуються нові ідеї, нові й удосконалені продукти, нові чи удосконалені технологічні процеси, з'являються нові форми організації і управління різними сферами економіки та її структур. Результати концептуальної діяльності можуть виникати у виді інноваційної продукції, що може мати конкретну речовинну форму або бути у виді нематеріального активу (наприклад, ноу-хау) [48; 94].

Комплексною характеристикою спроможності підприємства до концептуальної діяльності є його концептуальний потенціал. Це поняття є концептуальним відображенням феномену інновацій. Під концептуальним потенціалом розуміють одну з трьох складових концептуального простору, яка включає в себе "особисті ділові якості керівників, професійну й економічну підготовку, професійні досягнення (авторські посвідчення, винаходи тощо), матеріально-технічне і фінансове забезпечення" [21; 102]. Досліджуючи це поняття, прийшли до висновку, що концептуальний потенціал для підприємств готельного господарства (ПГГ) визначає не тільки "…сукупність ресурсів, що необхідні для здійснення концептуальної діяльності" [36; 228], але й механізм їх використання в системі управління підприємством, та наданні послуг. Слід ураховувати й зовнішні економічні фактори, що впливають на концептуальний потенціал, такі, як державна концептуальна політика, політика кредитних установ, конкурентні стратегії споживачів, тощо.

Готельний бізнес є перспективною галуззю економіки України та основною складовою туристичної галузі нашої держави. Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств до отримання найвищого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг сприяють розширенню та урізноманітненню готельної діяльності. Готельний бізнес забезпечує розвиток туристичної галузі, економіки країни загалом та є складовою сфери обслуговування, що в свою чергу впливає на зайнятість населення, сприяє наповненню держбюджету, залученню капіталів та розвитку інфраструктури [40; 408].

Конкурентоспроможність регіону і ефективність роботи підприємств сфери готельного бізнесу не може бути забезпечена без обліку тенденцій глобалізації й міжнародної інтеграції підприємств галузі. Сфера готельного обслуговування на території України розвивається нерівномірно і носить чітко виражений регіональний характер. Для регіонального ринку характерним є розвиток матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженість та різноманітність їх мережі, якість та обсяг послуг, пропонованих готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів - забезпечують їх житлом і побутовими послугами під час подорожі. Ринок готельних послуг являється синтетичною категорією за допомогою якої визначаються різноманітні за змістом і параметрами явища. Для більш широкого розуміння сутності наведемо інші визначення: певний спосіб організації економічного життя, характерними ознаками якого є самостійність учасників економічного процесу, комерційний характер їхньої взаємодії, конкуренція господарюючих суб'єктів; формування економічних пропорцій під впливом динаміки цін та конкурентної боротьби, ціни, що складаються на основі попиту та пропозиції. Можемо узагальнити, що ринок - місце взаємодії продавців і покупців для визначення ціни та необхідної кількості товару, відповідно регіональний ринок - це товарний ринок, територіальні (географічні) межі якого охоплюють територію одного регіону або його частини. Іншими словами, регіональний ринок є сукупністю високоспеціалізованих соціально-економічних процесів і відносин у сфері обігу, що формуються під впливом особливостей попиту і пропозиції кожного територіально-адміністративного утворення [40; 432].

Можемо визначити сутність готельного бізнесу, що собою являє діяльність суб'єктів готельної сфери, пов'язана зі створенням і реалізацією готельних послуг та задоволення потреб клієнтів, направлена на отримання прибутку.

Постійному підвищенню конкурентоздатності готельного бізнесу сприятиме запровадження інновацій, інвестиції та запозичення передового міжнародного досвіду [18; 66].

Але, все ж таки, в останні роки розвиток туристичної індустрії у світі, а зокрема в Україні "не стоїть не місці", а стрімко розвивається. За останні роки набуває дедалі популярності створення багатофункціональних комплексів індустрії гостинності.

Згідно класифікації Urban Land Іnstіtute, багатофункціональними комплексами, або як їх ще називають mіxeduse - це "проект який отримує дохід від трьох та більше багатофункціональних призначень, які мають незалежний попит" [28; 123].

Багатофункціональність допомагає зменшити ризики за рахунок розподілу їх між кількома складовими, а також дозволяє сподіватись на те, що споживачі однієї частини комплексу мають можливість скласти аудиторію другої його частини.

Для багатофункціональних туристично-готельних комплексів головною функцією є надання готельних послуг. Таким чином, спираючись на все вищесказане, можливо визначити поняття "багатофункціонального туристично-готельного комплексу", як проекту, основною функцією якого є надання готельних послуг, окремі підприємства, які входять до комплексу, також належать до індустрії туризму і попит на їх послуги не залежить від попиту на послуги готелю. Це означає, що підприємства, які входять до складу комплексу, надають послуги не тільки споживачам готелю, але й іншим споживачам [43; 263].

Підприємства, які входять до багатофункціональних туристично-готельних комплексів не мають зовсім незалежний попит, тому що належать до туристичної індустрії. Таким чином їх попит, скоріш за все, доповнює один одного, що сприяє досягненню сінергетичного ефекту, а саме досягнення цього ефекту і є основною метою створення таких комплексів. Для досягнення сінергетичного ефекту та для підвищення ефективної діяльності комплексу в цілому і кожного підприємства, яке входить до його складу, окремо, необхідна розробка:

- єдиної концепції функціонування комплексу;

- єдиної стратегії розвитку;

- єдиної маркетингової політики;

- єдиних стандартів якості надання послуг споживачам [66; 189].

Окрім готелів, які створені і, як багатофункціональні туристично-готельні комплекси, існують інші, для яких готельна функція є не єдиною основою. Такі комплекси і розвиваються в даний час. Серед існуючих форм організації спільної діяльності підприємств, які здійснюють діяльність у складі багатофункціональних туристично-готельних комплексів, виділяють декілька моделей кооперації різних компаній-учасниць комплексу.

Перша модель, представляє собою модель, в якій присутній один власник бізнесу, який заключає договір с компанією-організатором діяльності, а також здійснює контроль та управління всіма підприємствами, які входять до складу багатофункціонального туристично-готельного комплексу. Така модель має назву "Модель єдиного власника".

Друга модель є протилежністю "моделі єдиного власника" та має назву "Модель стратегічного партнерства". Особливістю цієї моделі є те, що всі підприємства, які формують багатофункціональний туристично-готельний комплекс, належать різним власникам, але об'єднані загальним довгостроковим договором стратегічного партнерства.

Третя модель кооперування підприємств, які входять до складу багатофункціонального туристично-готельного комплексу є "Змішана модель". Ця модель об'єднує два принципи формування двох попередніх моделей. Тобто частина підприємств багатофункціонального туристично-готельного комплексу відноситься до єдиного власника, а інші підприємства функціонують на основі довгострокового договору стратегічного партнерства або на правах оренди. Ця модель найчастіше всього використовується при формуванні системи управління багатофункціональних туристично-готельних комплексів [50].

Для того, щоб порівняти данні моделі та виявити переваги та недоліки кожної з них треба оцінити ці моделі по таким параметрам:

- ефективність діяльності багатофункціонального туристично-готельного комплексу в цілому;

- ефективність управління комплексом;

- об'єм фінансових ресурсів, які має у своєму розпорядженні комплекс;

- тривалість життєвого циклу комплексу в цілому;

- контроль якості надання послуг;

- рівень фінансової незалежності окремих підприємств, які входять до багатофункціонального туристично-готельного комплексу [60; 289].

Отже, для підвищення конкурентоспроможності підприємств готельного господарства необхідно здійснюють діяльність за такими напрямами: підвищення якості виробленої готельної продукції, продуктивності праці, оптимізація структури управління підприємством, впровадження нових технологій. Здійснення кожного з цих заходів прямо чи опосередковано пов'язано зі здійсненням концептуальної діяльності за її основними напрямами [59; 186].

Аналіз підприємств готельного господарства, які успішно здійснюють концептуальну діяльність, показує, що спонукальним мотивом для розробки концепцій є бажання і прагнення керівництва вести стратегічну діяльність в цілому і зокрема концептуальну. Іншою основною умовою для впровадження концепцій є наявність ефективної системи маркетингу, що забезпечує зв'язок підприємства з кінцевим споживачем готельного продукту з метою постійно виявлення нових явних і прихованих потреб споживачів щодо якості продукції та готельної послуги.

Ця умова є визначальною оскільки успіх мають лише ті нововведення, які надають кінцевому споживачу нові вигоди. Одним з основних чинників підвищення привабливості підприємств готельного господарства є інвестиції в реальні та фінансові активи підприємства, що забезпечує його конкурентоздатність та вартість. З іншого боку прийнято вважати, що основним інструментом підвищення вартості підприємств а є концептуалізація. Саме тому система формування інвестиційного бюджету підприємства готельного господарства пов'язана з процесом довгострокового планування всієї його діяльності в процесі якої обирається чи корегується концептуальний напрям, плани фінансування, маркетингова політика. Така система ухвалення концептуальних рішень одержала назву концептуально-інвестиційної діяльності, індикатором ефективності якої може служити динаміка ринкової вартості підприємства готельного господарства [58; 332].

З урахуванням величезного впливу концептуально-економічного зростання і перспективний розвиток підприємств готельного господарства в сучасних умовах, доцільно визначити концептуально-інвестиційну привабливість підприємства готельного господарства як самостійну економічну категорію, яку пропонується розглядати як узагальнене уявлення про економічний суб'єкт, що відображає потенційні можливості підвищення його вартості за рахунок розробки і ефективного використання в підприємствах готельного господарства нових і удосконалених продуктів, послуг, процесів на основі можливих інвестиційних ресурсів. При цьому очевидним є взаємозв'язок концептуально-інвестиційної привабливості підприємства готельного господарства і стану його інноваційної інфраструктури [36; 66].

Елементи концептуальної інфраструктури є основою для економічних показників, які визначають поточний виробничо-технологічний стан підприємства і його можливості ефективного залучення концепцій.

Виходячи із мети підвищення конкурентоспроможності підприємства готельного господарства за рахунок впровадження концептуалізації, можна зробити висновок, що основним завданням керівництва підприємства є :

- оцінка концептуально-інфраструктурного стану підприємства готельного господарства на основі розрахунку й аналізу групи економічних показників, що характеризують його можливості в освоєнні і комерціалізації концептуальних ідей;

- оцінка майнового стану підприємства готельного господарства, структури його розподілу і ефективності використовування;

- оцінка достатності власного і залученого капіталу для поточної господарської діяльності, раціональності його використання, а також вибір стратегії подальшого розвитку підприємства готельного господарства;

- оцінка досягнутого рівня стійкості фінансового стану підприємства готельного господарств а, його фінансової стабільності, забезпеченості власними оборотними коштами, достатності основних засобів, виробничих запасів для забезпечення конкурентоздатності і рентабельності продукції, що виробляється з урахуванням концептуальних витрат;

- оцінка платоспроможності підприємства і ліквідність майна [18; 112].

В сучасних умовах вітчизняна туристична галузь є невід'ємною складовою світового туристичного процесу. Зокрема готельний бізнес може стати пріоритетною галуззю України, стимулюючи розвиток народного господарства країни.

В Україні, однією з ключових проблем, все ж таки залишається рівень професіоналізму працівників готельного бізнесу. Обслуговування великої кількості готелів потребує висококваліфікованих працівників сфери обслуговування.

Актуальним питанням у стратегічному мисленні є концептуальність підприємства, з метою підвищення рівня конкурентоздатності і закріплення провідних позицій у галузевому сегменті. Також доцільною вбачається орієнтація на "співпрацю в рамках конкуренції". Відповідно до специфіки готельної індустрії, учасники ринку конкурують не тільки в середині галузі, а також з підприємствами готельного сервісу, які пропонують послуги оренди житла, приватним сектором [48; 108].

Необхідно визнати, що на сьогоднішній день реальний вихід великих операторів на ринок готельних послуг України представлений поодинокими прикладами. Перший в Україні приклад роботи вітчизняного готелю у складі міжнародної мережі "Одеса - Кемпінскі" виявився неуспішним. Угоду з мережею "Кемпінскі" було розірвано, готель вийшов з неї та працює тепер як готель "Одеса". Іншим прикладом інтеграції на засадах франчайзингу є проект "Radіsson Sas Kyіv". Готельний оператор Radіsson Sas є великою готельною мережею, що налічує 199 підприємств у 40 країнах світу. З 2002р. Radіsson Sas став одним з готельних брендів групи "Rezіdor Sas", куди входять також готельні мережі "Park Іnn", "Country Іnn", "Cerrutі", "Regent". Готель має категорію "4 зірки +".

Ще один приклад мережевого готелю - готель "Hуatt Regency Kyіv". Готельна мережа "Hуatt" нараховує 217 готелів у 43 країнах світу. У київському готелі цієї мережі - 234 номери, з яких 25 - апартаменти.

Прикладом виходу на український готельний ринок міжнародних готельних мереж є також відкриття в Трускавці курортного готелю "Ріксос-Прикарпаття", який на тепер не позиціонує себе як готель, а працює у статусі діагностичного лікувально-реабілітаційного курортного комплексу [106].

В свою чергу серед пріоритетів державної політики можна відзначити підтримку розвитку галузі, створення сприятливих візових, митних, податкових умов, що сприяють веденню безпечної туристичної діяльності. Таким чином на перший план концептуального управління у сфері гостинності виступає гарантія особистої безпеки, екологічна безпека, вільний доступ до шедеврів національної культури, доброзичливість з боку місцевого населення.

В результаті цілеспрямованих дій, направлених в першу чергу на відкриття туристського потенціалу нашої країни, облаштування існуючої і розвиток нової інфраструктури в Україні за останні роки відбулись значні позитивні зміни в області туризму і туристичної інфраструктури зокрема. Збільшилась кількість комфортабельних готельних комплексів. Проведена велика робота по реконструкції і оновленню існуючого готельного фонду країни, приведення його до загальновизнаних світових стандартів. Планомірно зростає рівень освіти, професіоналізму і сервісу на всіх стадіях надання туристичних послуг [43; 338].

Згідно рейтингу Всесвітньої Організації Туризму, Україна займає 8 місце у світі за кількістю туристичних візитів. Країну щороку відвідують більше 20 мільйонів туристів (25,4 млн. у 2012р.), в першу чергу із країн східної Європи, а також західної Європи, США і Японії.

Сфера індустрії гостинності України включає як активні види відпочинку і спортивного туризму, (наприклад гірськолижний спорт), так і подорожі пізнавального характеру, на базі багатої археологічної і релігійної історії країни. У світі стають відомими численні лікувальні курорти, розташовані буквально у всіх регіонах України [107].

Однак до високого рівня розвитку світової туристичної галузі в цілому, додалось також прискорення темпів концепцій і ріст масштабів концептуальної діяльності у всіх секторах економіки, включаючи соціально-культурний сервіс і туризм. З огляду на це, очевидною виявляється необхідність пошуку якісно нових підходів до організації ведення туристичного бізнесу, нових ідей і напрямків. Так, концептуальна діяльність у сфері туризму має бути направлена не тільки на створення нового або зміну існуючого продукту, на вдосконалення транспортних, готельних та інших послуг, а також на освоєння нових ринків, впровадження новітніх інформаційних і телекомунікаційних технологій та сучасних форм організаційно-управлінської діяльності.

Разом з тим, необхідно зауважити, що до особливостей концептуального розвитку організацій індустрії гостинності слід віднести індивідуальність та нестандартність послуг, що надаються, невизначеність результату при впровадженні і наданні концептуальних послуг.

Варто підкреслити, що значну роль в ефективному функціонуванні організацій готельного бізнесу в сучасних умовах здебільшого визначається досконалістю їх системи управління концептуальним розвитком. Таким чином, невід'ємним елементом концептуального функціонування підприємств індустрії гостинності виступає механізм управління, що включає в себе органи управління, конкурентоздатність, ресурси та концептуальний потенціал, функції управління, засоби управлінського впливу, а також методи управління, пов'язані із змінами у ціновій політиці, впровадженням концептуальних проектів, використанням технологій аутсортсингу [11; 94].

Високий рівень концептуальної активності являється необхідною умовою стійкого соціально-економічного розвитку індустрії гостинності. В той же час концептуальна активність стримується рядом факторів: старінням матеріально-технічної бази, недостатнім фінансуванням концептуальних проектів, низьким рівнем державної підтримки, і, як наслідок, неефективним управлінням концептуальним розвитком. Це протиріччя породжує наукову проблему: необхідність формування ефективної системи управління концептуальною активністю в індустрії гостинності в сучасних умовах [31].

Підводячи підсумки викладеного матеріалу, зазначимо, щоб посилити конкурентоспроможність підприємств готельного господарства, потрібно здійснювати концептуальну діяльність за її основними напрямками. Пропонується здійснювати оцінку майбутніх об'єктів інвестування як з допомогою методів маркетингового, так і фінансового аналізу. Запропоновані шляхи сприятимуть більш чіткому уявленню керівництва підприємств готельного господарства про його концептуальний потенціал та основні шляхи його підвищення.

3.2 Пропозиції щодо посилення реалізації концептуальних ідей готелю "Хаятт"

Для сучасних закладів готельного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах готельного господарства.

Удосконаленню процесу надання послуг готельного господарства споживачам в готелі "Хаяят Рідженсі Київ" може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал готелю. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує заклад готельного господарства і оцінює роботу співробітників, якість наданих послуг, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий швейцар, кращий готель, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМІ.

Обов'язкова сертифікація послуг готельного господарства здійснюється на відповідність вимогам безпеки життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах послуг готельного господарства.

Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в готелях, як гостинність.

Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне - їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів.

Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування. Турбота, виявлена стосовно гостя в готелі і здатність відчувати потреби клієнтів - невловимі. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг готелю, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем послуг, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність в готельному господарстві - це майже аксіома.

Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готелю. Консьєрж напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з міста і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки консьєрж не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостюючих. Щирого бажання консьєржа бути корисним і гостинним ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного "Чим можу бути корисний" недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

Можна сказати, що гостинність - це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві [44; 39].

Підвищення якості послуг необхідно розглядати з соціальної, технічної і економічної точок зору. Це знайшло своє відображення і у визначенні поняття "якість продукції".

Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

Якість виконання послуги - це відповідність виконаної роботи вимогам стандартів, технічним умовам, а також індивідуальним вимогам споживача.

Оптимальним значенням показника якості послуг є те, при якому досягається найбільший корисний ефект від споживання послуг при заданих витратах на її створення та споживання.

Якість послуг залежить від значної кількості факторів. Саме цих факторів необхідно дотримуватися готелю "Хаятт Рідженсі Київ", щоб досягти помітного ефекту:

- технічні фактори, до яких належать конструкція, схема послідовного зв'язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту, технічний рівень бази проектування, виготовлення та ін.;

- організаційні фактори - це розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, та ін.;

- до економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.;

- суб'єктивні фактори. В забезпеченні якості послуг значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на перелічені вище фактори.

Можна впровадити в готелі метод Mystery Shoppіng, який розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shoppіng - це метод виключного спостереження (partіcіpant observer). Mystery Shoppіng використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.

Критеріями успішності програми Mystery Shoppіng є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п.

У чому причина впровадження саме Mystery Shoppіng. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shoppіng систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати гостей краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shoppіng, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shoppіng допоможе готелю домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі [49; 88].

Концептуальний потенціал підприємств готельного господарства має ряд параметрів, які слід враховувати при реалізації концептуальних стратегій. На мою думку, до комплексу параметрів концептуальності слід включати наступні параметри: наукомісткості виробничої діяльності, техніко-економічного рівня послуг, якості і конкурентоспроможності послуг, оновлення продукції технології, експортоспроможності послуг та ін.

Таким чином, дослідження концептуального потенціалу та ефективність його використання повинні враховувати комплекс факторів зовнішнього і внутрішнього впливу, але на підприємствах готельного господарства, які наближені до споживача, у першу чергу, направляти зусилля на цільові фактори соціально-економічного становища працівників, розвивати їх інтелектуальну складову та творчу активність.

Щодо концептуальної ідеї - впровадження інформаційних панелей, в діяльність готелю "Хаятт Рідженсі Київ" (яка була наведена в підрозділі 2.3 даної роботи), доцільно навести пропозиції щодо реалізації цієї ідеї і втіленні її в життя готелю. А саме:

- купівля програмного забезпечення для інформаційних панелей. Якщо необхідно то купівля додаткових комплектуючих для комп'ютерної техніки;

- запрошення фахівців із встановлення нових інформаційних програм;

- встановлення інформаційних програм;

- навчання відповідних працівників роботі із встановленою інформаційною програмою;

- реорганізація організаційної структури: зменшення чисельності працівників кадрового підрозділу готелю, внаслідок впровадження нових інформаційних технологій (НІТ);

- реорганізація організаційної структури управління готелю: зменшення повноважень деяких керівників, так відповідно і відповідальності за прийняття рішень;

- формування нових правил роботи з інформацією;

- сканування вхідних відомостей про працівника і передача їх електронною поштою до головного офісу;

- постійний (щогодинний перегляд електронної пошти, оскільки таким способом також надходитимуть дані);

- роздрук і розповсюдження по всьому готелю постанов;

- отримування інформації в інтерактивному режимі за допомогою електронних конференцій даних тощо.

На сьогоднішній день пропозиція ринку значно зросла, зокрема на Український ринок вийшли багато провідних фірм, зокрема: Oce (NASDAQ OCENY) і Autodesk, Іnc. (NASDAQ: ADSK), ІNOVEX, Superwіde Connectіon LLC та ін. На мою думку можливості пропозиції не узгоджуються з ступенем розвитку національного інформаційного ринку. Пропозиція ринку випереджає розвиток національного ринку інформації. Інше кажучи проблемою є те, що реально існує дуже мала кількість по справжньому великих фірм, які би могли перейняти досвіт західних фірм і впровадити ці системи, що пропонуються ринком. І тим самим зробити відповідність попиту пропозиції. Рівень регіональної інформаційної інфраструктури також не відповідає пропозиції національного інформаційного ринку. Це проявляється у тому, що регіональна інформаційна інфраструктура в Україні відстає від західної (в умовах якої створюється більшість програм). Наглядним прикладом цього є те, що будь-які шкільні класи у США оснащені інтернетом, а на Україні лише нещодавно комп'ютери перестали бути рідкістю у школі.

Щодо підготовленості споживачів в галузях застосування нових інформаційних технологій (ІТ), то на мою думку такі елементи нових ІТ, як електронна пошта чи факс перестали бути екзотикою в нашій країні і тому посилати працівників на додаткові курси я вважаю недоцільним. Щодо елементів нових ІТ, що стосуються розрахунку кількості працівників, то до них матимуть доступ лише певні працівники і для них можна обмежитись лише інструкціями з використання нових ІТ. Також цього вдасться досягнути через жорсткий підбір кадрів та обов'язкове знання комп'ютера при прийомі на роботу. У крайньому випадку можна запропонувати працівникам безпосереднє навчання у експерта (ця послуга має бути обумовлена у контракті).

Щодо концептуалізації, то концепція готелю - це технічне завдання, або покрокова інструкція створення готелю, як бізнесу, з докладною розробкою всіх його складових. Розробити детальну концепцію готелю - отже ще раз перевірити спроможність готельної ідеї, сформувати цілісне уявлення про діяльність всіх готельних служб. Оформлена концепція дозволяє отримати на виході саме той продукт у вигляді готового готелю, який задуманий. Концепція дозволяє координувати роботу всіх учасників процесу створення готелю - від проектувальників до дизайнерів і постачальників устаткування. Уже в концепції необхідно докладно розписати технологічні ланцюжки і принципи організації кожного нового готелю для забезпечення єдиного стандарту якості обслуговування, визначення загальних для всієї мережі елементів оформлення, вимог до персоналу, принципів вибору місця розташування та механізмів контролю за дотриманням вимог. Саме концепція готелю є тією основою, яка допомагає після відкриття готелю розробляти та оновлювати стратегію розвитку готелю як позиціонованої в сегменті ринку бізнес-одиниці та стратегії розвитку діяльності готелю тобто, функціональні стратегії.

У концепції повинні відображатися такі аспекти:

- вимоги до розробки торгової марки готелю;

- принципи організації зовнішнього оформлення;

- дизайн, стиль інтер'єру;

- меблі;

- вимоги до персоналу;

- уніформа персоналу;

- логістика;

- принципи ціноутворення;

- організація рекламно-маркетингових заходів;

- інші складові діяльності готелю.

Сформована концепція дозволяє розглядати готель з точки зору єдиної маркетингової системи, що надає послуги, де всі системи готелю виконані у відповідності з єдиною стратегією, яка визначається концепцією. Розробку концепції готелю можна провести як самостійно, так і доручивши це експертам з консалтингової компанії.

Якщо концепція готелю в повній мірі не сформована, не сформульована документально, то розробку стратегії розвитку готелю потрібно починати саме із формулювання, розробки змістового наповнення концепції. При створенні радикально нової стратегії розвитку готелю мова повинна також іти про зміну концепції готелю.

Бувають ситуації, коли розроблена концепція готелю за підсумками її втілення себе не виправдала, або через якийсь час просто застаріла. Таке можливо, якщо готель спочатку орієнтувався на модні в той час тенденції попиту і вибудовував свою діяльність орієнтуючись саме на "цю хвилинну моду". В стратегії розвитку готелю необхідно вміти передбачати можливість таких змін. На основі оновлення стратегії розвитку і розробляється варіант подальшого розвитку практичної діяльності готелю як бізнесу. Може бути передбачена зміна концепції, продаж готелю, закриття готелю, спеціальні заходи щодо просування готелю в колах "вірних" цієї концепції клієнтів і т.д. Звичайно, таке передбачення зустрічається далеко не завжди. І коли відвідуваність готелю починає падати або він так і не виходить на заплановані потужності, доводиться розбиратися, в чому ж власне справа і як чинити надалі.

Іноді зміна концепції - єдине рішення, що дозволяє готелю залишитися "на плаву". У певному сенсі, це буде вже інший готель. У нього буде закладена нова ідея, під неї розроблена нова концепція. Іноді окрім місця розташування від готелю мало що залишається. І в цьому істотна проблема. Успішний або не успішний був готель, він вже став відомий певному колу потенційних відвідувачів. Ті, хто в ньому побував, або чув про його існування, мають певні уявлення про нього. У будь-якому випадку, імідж, або навіть "ореол" попереднього готелю досить довгий час буде переслідувати і нову концепцію готелю.

У деяких випадках все може обходитися не так болісно, як при повній зміні концепції готелю. Буває і більш м'яка ситуація. Наприклад, в якості ідеї готелю обрано досить цікава тема. Але виконання залишає бажати кращого. Інакше кажучи, створюється враження, що різні складові концепції готелю робилися абсолютно без жодного плану, не мали оформленої концепції закладу. У результаті можна спостерігати те, що зразу і відвідувачу кидається в очі: дисгармонію таких елементів, як зовнішнє і внутрішнє оформлення, або те що інтер'єр, меблі явно не відповідають стилю і духу закладу. Таке зустрічається. Вже не так часто, ніж навіть років п'ять тому, але, на жаль, не рідше ніж останні два-три роки. Подібна дисгармонія найчастіше сильно дратує відвідувачів і вони або йдуть з готелю, або він так і не встигає вийти навіть на точку самоокупності. У цьому випадку існує вірогідність, що концепція просто не "розроблена" належним чином. Тобто, ідея готелю була реалізована із серйозними відступами від традиційних уявлень потенційних відвідувачів готелю про те, як власне все має в такому готелі виглядати і відбуватися. Ця проблема найчастіше буває вирішена внесенням щодо косметичних змін. Можливо треба змінити рівень обслуговування, іноді інтер'єр вводить свою частину проблем, будь-які, навіть на перший погляд незначні деталі можуть виступати потужним чинником дестабілізації внутрішньої привабливості атмосфери готелю. А на практиці це означає втрачених клієнтів і упущену вигоду.

У підсумку, ми приходимо до того, що для того, щоб щось змінити, потрібно попередньо з'ясувати, що власне потрібно міняти. Мова йде про проведення діагностики діяльності готелю. Тільки на основі комплексної ж діагностики можна створювати основи оновленої стратегії готелю. При цьому досліджуються практично всі складові і ставлення до них відвідувачів готелю. Досліджується ціна, якість послуг, обслуговування, оформлення, інтер'єр, структура управління персоналом, атмосфера готелю. У деяких випадках немає необхідності в проведенні масштабних досліджень. Можливо власнику готелю доцільно найняти кваліфікованого експерта-консультанта з розвитку готельної справи. Іноді, наочні проблеми готелю експерт-консультант може виявити протягом одного відвідування. Знову ж таки проблема в тому, що для підтвердження робочої гіпотези (а це саме гіпотеза експерта про наявність проблем саме в даному секторі готельної діяльності) може знадобитися об'єктивна інформація, яку може дати тільки маркетингова діагностика діяльності готелю відповідно до найбільш підходящими в конкретному випадку методиками. Безумовно, можна покластися на досвід експерта-консультанта, тим більше, що досвідчений фахівець помиляється рідко, але в будь-якому випадку, вибір методу і відповідальність за цей вибір залишається за власником готелю.

У разі доопрацювання концепції та приведення складових діяльності готелю до якогось єдиного знаменника час завжди працює проти готелю. Припустимо, ваша діяльність зазнала значних змін і безсумнівно покращилася. Готель придбав "своє обличчя", закінчений вигляд і готовий постати перед своїми клієнтами дійсно з кращого боку. Але проблема полягає в тому, щоб старі і можливо вже втрачені відвідувачі повірили, в те, що зміни дійсно відбулися, щоб, відвідувачі заходили в готель, або чули про нього з цілком певної сторони, переконалися, що тепер все інакше і кращого місця для проведення часу, відпочинку і бажати не можна. Це може статися так чи інакше при відвідуванні ними готелю. Зрозуміло, що такий процес затягувати не можна, тим більше що ресурси і в першу чергу фінансові можуть закінчуватися.

Якщо міняється стратегія розвитку готелю, то повинна змінитися концепція. При зміні концепції діяльності на практичному рівні бажано заявити про "оновлення ідеї закладу" потужно і протягом стислого проміжку часу. Наприклад, провівши презентацію, запросивши на неї представників ЗМІ, інтернет-видань (вага рекламної діяльності яких багато в чому переважає вагу преси на такому сегменті ринку, як готелі) та інших людей, які можуть принести певну користь у просуванні вашого "оновленого" готелю.

Можна піти дещо іншим шляхом. Можна придумати якусь "родзинку" для новостворюваного готелю яку потім експлуатувати правильним чином передбачивши розвиток "ресурсу родзинки" в стратегічному плані розвитку готелю. Родзинку, настільки сильну, щоб про неї написали, про неї говорили. До того ж, надалі, вона досить довго може продовжувати працювати на нас, залучаючи все нових клієнтів. До тих пір, поки не настане насичення, як від будь-якого продукту. У будь-якому випадку, якщо власник хоче, щоб новий імідж готелю почав працювати якнайшвидше, необхідно активно впроваджувати його в свідомість ваших майбутніх відвідувачів.

А економія і раціональне використання матеріальних ресурсів є одним з істотних чинників підвищення прибутковості готельного підприємства. Головними джерелами економії, застосування яких дозволяє зменшити витрати таких дорогих матеріальних ресурсів, як вода і електроенергія, є застосування нових тенденцій. Перед тим, як упроваджувати такі системи, необхідно зіставити витрати, які понесе готель у зв'язку з цим і ті вигоди, які будуть отримані надалі. Але, майже завжди застосування нових ресурсозберігаючих технологій окупається, тобто досягається значна економія ресурсів, що покриває витрати. До таких технологій відносяться:

1) система освітлення на фотоелементах (реагують на рух) - якщо встановити таку систему в коридорах на поверхах, де розташовуються номери можна добитися значної економії електроенергії, оскільки коридори повинні в обов'язковому порядку бути освітлені цілодобово незалежно від того, чи проживає хтось в номерах на даному поверсі, або він порожній;

2) крани у ванних кімнатах на фотоелементах - діє за тим же принципом;

3) система автоматичного відключення світла в номерах - світло гасне протягом 1 хвилини після того, як гість виходить з номера. Також в цілях економії інших видів ресурсів доцільно замінювати деякі з них, використання яких є витратним і нераціональним, на новий вигляд матеріальних ресурсів. Можна з упевненістю сказати, що процес пошуку нових можливостей і шляхів економії матеріалів це в деякій мірі процес творчий, такий, що вимагає від керівництва готелю не тільки хорошого знання про нові технології і матеріали, які є на ринку, але також іноді і неординарних рішень, ведучих до успіху [37; 64].

Ефективність виробництва в значній мірі залежить від управління матеріальними ресурсами - планування, нормування, забезпеченості і використання, а також організації їх зберігання. Це обумовлено такими чинниками значущості матеріальних ресурсів у виробництві:

- витрати на матеріальні ресурси - основна частина собівартості продукції;

- виробничі запаси складаються з основної суми власних оборотних коштів, тому прискорення їх оборотності - великий резерв підвищення ефективності;

- правильна організація управління матеріальними ресурсами - умова ритмічності виробництва;

- посилення нормування споживання матеріальних ресурсів і лімітацію вимагають посилення режиму економії.

Першочергового значення для активізації розвитку підприємств готельного господарства набуває концептуальна стратегія, яка повинна відповідати перетворенням в національній економіці, гармонізувати вплив і взаємозв'язки між факторами внутрішнього та зовнішнього середовища.

Складність формування концептуальної стратегії розвитку полягає у тому, що при різних теоретико-методологічних підходах цей процес розглядається з конкретної позиції, а саме, формування стратегії як:

- процес осмислення;

- формальний процес;

- аналітичний процес;

- процес передбачення;

- ментальний процес;

- процес, що розвивається;

- колективний процес;

- реактивний процес.

У зв'язку з цим зроблено висновок про доцільність узагальнення позицій щодо формування концептуальної стратегії готелю. Формування концептуальної стратегії розвитку готелю визначено як системний процес, який дозволяє на засадах стратегічного мислення як домінуючої логіки проаналізувати суть умов, в яких працює галузь (підгалузь), визначити місію, цілі і завдання готелю, розробити головні напрями та заходи збалансованості його розвитку в умовах динамічної зміни зовнішнього середовища при максимальному використанні всіх наявних ресурсів готелю.

Висновки та пропозиції

При написанні дипломної роботи можна зробити наступні висновки:

1. Концептуалізація, як провідна тенденція розвитку готельного господарства України та світу, має величезні можливості. Серед сучасних тенденцій розвитку готельного господарства можна виділити наступні:

- загострення конкурентної боротьби;

- зміцнення позицій готельних послуг міжнародних готельних концернів та об'єднань на ринку;

- зміна пріоритетів в інвестиційній політиці міжнародних готельних об'єднань: перенесення центра ваги на малі та середні готелі з одночасним зменшенням акцентів з верхніх прошарків ринку (люкс-послуг) на нижчі, але масові сегменти користувачів готельних послуг;

- запровадження нової політики торговельних марок готельних об'єднань, в основі якої - простота і функціональність обладнання готельних номерів, територіальне поширення послуг;

- витіснення з ринку самостійних (незалежних, необ'єднаних в ланцюги або концерни) малих та середніх підприємств готельного господарства.

Належний рівень розвитку готельного господарства необхідний для будь-якої держави. Розвиток промисловості, торгівлі, науки, економіки загалом, а також культури і спорту зумовлюють підвищення мобільності людей з метою налагодження контактів, обміну досвідом, організації різноманітних заходів. Нестача готелів гальмує всі ці процеси, і навпаки, розвиток готельної справи сприяє пожвавленню усіх суспільно-економічних контактів, підсилює економічний потенціал регіонів, піднімає рейтинг держави, окремих її міст у світовому співтоваристві.

Концептуалізація готельного господарства стала можливою завдяки зміні середовища, в якому воно розвивалося і яке водночас можна розглядати як рушій його розвитку, передусім впливу низки чинників економічного, соціального, культурного та інших спрямувань. Звичайно, концептуалізацію готельного господарства можна оцінювати з різних точок зору: технічної, технологічної, архітектурної тощо. Однак ми намагаємося здійснити спостереження з позиції, що є предметом концепції. Безумовно, що кожному з етапів розвитку готельного господарства властиві свої, специфічні засоби та інструменти конкурентної боротьби.