Концептуалізація туристичного підприємства (на прикладі підприємства готельного господарства "Хаятт", м. Київ)

- тривалою процедурою отримання земельних ділянок під будівництво (що призводить до більш активного розвитку торговельно-комерційних установ та комплексів, оскільки термін окупності інвестицій в такі об'єкти є коротшим, в той час коли термін окупності готелів та туристичних об'єктів часто перевищує 10-15 років);

- необхідністю отримання надмірної кількості дозволів та значними бюрократичними процедурами (що збільшує термін лише відкриття готелю до 2-5 років і більше, високим податковим тиском на підприємства готельної сфери);

- наявністю трансакційних видатків (які інколи складають до 50% капіталовкладень);

- надмірним рівнем ризику інвестицій внаслідок політичної та економічної нестабільності в країні.

Все це перешкоджає розвитку готельного господарства, входженню на вітчизняний ринок відомих готельних операторів та створенню національних готельних мереж, які можуть забезпечити належний рівень послуг вимогливим туристам з усього світу [83].

2. Невідповідність цін рівню якості готельних послуг. Вартість проживання в українських готелях в 2-3 рази перевищує вартість проживання в готелях аналогічного рівня країн Європи, що зумовлено неналежним державним регулюванням цієї сфери (відсутній державний орган з обліку готелів та інших закладів розміщення, регулювання та контролю за їх діяльністю) та низьким рівнем диференціації готельних послуг (слаборозвинена мережа хостелів, мотелів, кемпінгів, пансіонатів та ін.).

3. Відсутність розвиненої та офіційно облікованої мережі альтернативних засобів розміщення економічного класу (хостелів, малих та міні-готелів, апартаментів). Частково задовольнити попит на місця розміщення під час проведення ЄВРО 2012 змогли б і малі готелі, апартаменти та хостели, вартість проживання у яких значно нижча. Проте мережа хостелів в Україні розвинена недостатньо, згідно даних "Всеукраїнської молодіжної хостел асоціації" функціонує лише 27 хостелів (в Європі офіційно зареєстровано 18 тис. хостелів, з них 4,5 тис об'єднані єдиною системою бронювання). На ринку готельних послуг згідно даних Асоціації малих готелів та апартаментів України функціонує близько 2,5-3 тис. готельних підприємств малих форм (малих та міні-готелів, апартаментів), проте значна частка цього сегменту готельного господарства є "сірою", тобто офіційно не обліковується як засоби розміщення [57; 118].

4. Низький рівень конкуренції на готельному ринку внаслідок відсутності корпоративних стандартів управління якістю готельних послуг. Український готельний ринок характеризується незадоволеним попитом та обмеженою пропозицією як зі сторони іноземних готельних мереж, так і зі сторони українських готельєрів. На сьогодні в Україні існує лише один національний мережевий готельний оператор - Premіer-Hotels, до складу якого входять сім готелів. Він являє собою об'єднання різних за концепцією та набором послуг готелів у великих ділових і туристичних центрах України. За рахунок специфіки кожного окремого готелю, мережі не доводиться вирішувати проблеми, пов'язані з уніфікованістю продукту, водночас об'єднання готелів в національну мережу дозволяє подвоїти конкурентну перевагу, пов'язану з позиціонуванням на ринку та впізнаванням бренду, також всі готелі користуються перевагами єдиної системи бронювання [62].

Проте в Україні відсутні укрупнені національні готельні мережі більш низької категорії зі спільними корпоративними стандартами управління, які могли б гідно конкурувати з всесвітньо відомими готельними мережами. Зокрема в Україні активізувалося зростання інвестицій в розвиток готельної сфери з боку іноземних готельних операторів. На сьогоднішній день, на український ринок вийшли і планують вийти такі міжнародні бренди, як: Radіsson, Іnter-Contіnental, Hyatt Іnternatіonal, Hіlton, Sheraton Hotels & Resorts, Marrіott Іnternatіonal, Accor Group, Magіc Lіfe, Rіxos, Kempіnskі Hotels&Resorts, Contіnent Hotels & Resort, Park Іnn, Orbіs, Rіval Hotels, Comfort Green Hotels Holіday Іnn та інші [30].

5. Недостатня кількість та неналежний рівень підготовки кадрів для готельного господарства. Сьогодні в Україні в туризмі фактично працює 35 тис. осіб, ще 120 тис. осіб - в готелях та інших закладах розміщення. Підготовку кадрів для туристичної галузі та готельного господарства здійснюють 146 навчальних закладів, з них лише шість (2 в Києві, по одному в - Ялті, Донецьку, Львові, Івано-Франківську) є класичними навчальними закладами туристичного спрямування з повноцінними тренувальними базами практики. Загалом в навчальних закладах на різних формах навчання щорічно готують близько 6500 спеціалістів для сфери туризму та готельного господарства (40% спеціалісти готельного господарства). Згідно світової практики функціонування 10 готельних номерів мають забезпечувати від 4 до 20 спеціалістів. Відповідно до початку Чемпіонату Європи з футболу ЄВРО 2012 необхідно було підготувати близько 150 тисяч фахівців.

В цьому контексті найбільш гострими були декілька аспектів: недостатня кількість часу для підготовки необхідної кількості кадрів для потреб готельного господарства; брак навчальних закладів та несформованість системи підготовки/перепідготовки/підвищення кваліфікації спеціалістів; недостатня кількість кваліфікованих спеціалістів та викладачів з досвідом стажування або роботи за кордоном; брак кадрів середньої та нижчої обслуговуючої ланки (у т.ч. зі знанням іноземних мов), аніматорів; недостатня кількість практичних годин підготовки спеціалістів та практичних навчальних лабораторій-фірм, лабораторій-готелів, лабораторій-ресторанів на базі навчальних закладів, які здійснюють підготовку фахівців туристично-готельного профілю [84].

6. Обмеженість практики використання електронних та автоматизованих систем бронювання готельних номерів та новітніх технологій у процесі здійснення обслуговування в готелях та інших закладах розміщення.

7. Непристосованість готелів та інших закладів розміщення до потреб людей з обмеженими фізичними можливостями. Мізерний відсоток готелів в Україні пристосовані до потреб інвалідів, хоча відповідно до державних будівельних норм проектів цивільних будівель і споруд, 10% місць в готелі мають бути спеціально облаштовані для людей з особливими потребами. В контексті підготовки до ЄВРО 2012 в умовах будівництва нових готелів обов'язково необхідно було здійснювати контроль за дотриманням вимог пристосованості закладів розміщення для інвалідів.

8. Проблема завантаженості та утримання готелів та інших закладів розміщення після проведення чемпіонату Європи з футболу ЄВРО 2012. Незважаючи на те, що в Україні існує незадоволений попит на готельні послуги, проте та кількість закладів розміщення, яка була запланована для введення в експлуатацію до ЄВРО 2012 була значно більшою, ніж потребує український туристичний ринок на даному етапі розвитку [85].

Загрози і ризики, пов'язані із зволіканням щодо вирішення існуючих проблем, полягали в такому:

1. Порушення гарантій, наданих УЕФА державою та містами, в яких відбувалися футбольні матчі щодо розвитку готельної мережі, через недотримання термінів їх будівництва та введення в експлуатацію. Така ситуація спровокована тим, що 100% інвестицій передбачених на підготовку інфраструктури розміщення учасників та гостей чемпіонату ЄВРО 2012 була приватною.

2. Формування значного тіньового сектора розміщення відвідувачів ЄВРО 2012 (малі та міні-готелі, апартаменти), що призвело до зниження рівня якості обслуговування туристів та погіршення туристичного іміджу України, недоотримання значних надходжень до бюджетів всіх рівнів та, як наслідок - низької економічної віддачі державних капіталовкладень у проведення чемпіонату Європи 2012 року з футболу.

3. Низький рівень ефективності функціонування готельного господарства після ЄВРО 2012 внаслідок неналежного стратегічного планування його розвитку в майбутньому [12].

4. Ускладнення процесу обслуговування туристів, вболівальників та учасників внаслідок: недостатньої кількості та рівня професійної підготовки обслуговуючого персоналу; неможливості задовольнити попит на готельні послуги людей з особливими потребами; недостатнє впровадження та використання електронних та автоматизованих систем бронювання готелів, сучасних електронних систем обслуговування гостей готелів тощо.

5. Скорочення очікуваної кількості туристів, які прибули на фінальну частину чемпіонату Європи 2012 року з футболу, внаслідок ускладнень в отриманні туристичної інформації про Україну, її культуру, традиції, візовий режим, транспортне сполучення, готелі.

6. Захоплення та "перенасичення" готельного ринку України закладами розміщення відомих іноземних готельних операторів внаслідок активного залучення іноземних інвестицій в період підготовки до ЄВРО 2012 та пасивності українських.

Розроблено план дій із підготовки та забезпечення проведення в Україні туристичного обслуговування в рамках фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року та Концепцію організації розміщення гостей і учасників фінальної частини Чемпіонату Європи з футболу в 2012 році. Разом з тим, у зазначених нормативно-правових актах не враховано такі вагомі аспекти у контексті розв'язання вищенаведених проблем:

- в частині нормативно-правового забезпечення та державного регулювання не передбачено створення державного органу обліку та контролю за сертифікацією готелів та інших закладів розміщення (хостелів, малих та міні-готелів, апартаментів), якості їх послуг;

- в частині інвестиційної політики не передбачено інвентаризацію садиб зеленого туризму як альтернативних засобів розміщення, внесення їх до реєстру, підготовку їх власників до прийому іноземних туристів та вболівальників; виділення земельних ділянок під створення тимчасових кемпінгів (в т.ч. розрахованих на автокаравани, які потребують специфічних умов), пошуку інвесторів для розвитку національної мережі хостелів;

- в частині підготовки кадрів не передбачено обов'язковість залучення іноземних спеціалістів для підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації кадрів всіх ланок і спеціальностей [46].

Політика держави щодо розвитку готельного господарства, регулювання основних аспектів господарської діяльності ж складової туристичної індустрії спрямована на поліпшення його тісних критеріїв функціонування і відображена у Законах України "Про туризм", "Про захист прав споживачів", "Про стандартизацію" та ін.; постановах Кабінету Міністрів України щодо програм розвитку цього напряму господарської діяльності.

Правові засади функціонування підприємств готельного господарства України поширюються на елементи технології виробництва, організації та реалізації готельних послуг у площині:

- термінів і визначень, необхідних для взаєморозуміння й однозначності сприйняття понять, що описують готельний продукт, та умов реалізації продукту;

- договірних відносин, якості та безпеки споживачів готельних послуг;

- класифікації типів підприємств готельного господарства і видів їх господарської діяльності;

- способів і методів формування, просування і реалізації готельного продукту;

- змісту та форми інформації про готельні продукти, що пропонуються підприємствами готельного господарства;

- стандартних вимог до форм документів і складу інформації в них.

Нормативно-правові акти регулюють відносини між споживачем (клієнтом) і виробником послуг (готельним підприємством), узгоджують інтереси споживача, виробника та суспільства і створюють сприятливі умови для розвитку підприємств готельного господарства [10].

Проте чинне законодавство України нечітко визначає готельне господарство в контексті його належності до сфери туристичних послуг. Тому для розвитку готельного господарства, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення готельних підприємств малої місткості доцільним є розроблення відповідних нормативних актів, які визначають правові, економічні й організаційні засади створення та подальшого розвитку конкурентних відносин на зазначеному ринку.

Важливе значення для функціонування підприємств готельного господарства належить сертифікації готельних послуг.

Сертифікація продукції (послуг) - це діяльність щодо підтвердження відповідності продукції установленим вимогам.

Сертифікацію здійснюють з метою:

- створення умов для діяльності підприємств на вітчизняному ринку, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві;

- у сприянні споживачам у компетентності щодо вибору продукції (послуг);

- захисту споживачів від неякісної продукції (послуг);

- контролю безпеки продукції (послуг) для навколишнього середовища, життя, здоров'я споживачів і їх майна;

- підтвердження показників якості продукції (послуг), заявлених виробником [3].

Сертифікація може бути обов'язковою і добровільною, але з метою забезпечення стабільності якості обслуговування в засобах розміщення та гармонізації критеріїв класифікації вітчизняних підприємств готельного господарства з рекомендаціями ВТО і з урахуванням існуючої закордонної практики готельні послуги підлягають обов'язковій сертифікації.

Сертифікація послуг підприємств готельного господарства:

- диференціює засоби розміщення залежно від асортименту та якості наданих послуг;

- забезпечує споживача достовірною інформацією про те, що категорія засобу розміщення підтверджена результатами класифікації і відповідає категорії, що встановлена нормативними документами;

- забезпечує підвищення конкурентоспроможності підприємств готельного господарства;

- сприяє розвитку в'їзного та внутрішнього туризму;

- зміцнює довіру споживачів до якості готельних послуг.

Сертифікацію готельних послуг здійснюють на основі та з урахуванням:

- "Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг";

- ДСТУ 4268:2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги";

- ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів";

- ДСТУ 4281:2004 "Заклади ресторанного господарства. Класифікація";

- ДСТУ 2296-93 "Національний знак відповідності. Форма, розміри, технічні вимоги та правила застосування";

- ДСТУ 2462-94 "Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визначення";

- ДСТУ 3230-95 "Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення";

- ДСТУ 3498-96 "Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки документів. Форма та опис" [8];

- ДСТУ ІSO 9004-2-96 "Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг";

- ДК 016-97 "Державний класифікатор продукції та послуг" (ДКПП) [9].

Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють відповідно до обов'язкових вимог чинних нормативних документів щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища; добровільну сертифікацію готельних послуг проводять відповідно до вимог, що не віднесені нормативними документами до обов'язкових. Сертифікацію на відповідність усім обов'язковим вимогам здійснюють обов'язково [6].

Порядок проведення обов'язкової сертифікації передбачає:

- подання заявки на обов'язкову сертифікацію;

- розгляд і прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації;

- проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;

- аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

- реєстрацію і видачу сертифіката відповідності та підписання ліцензійної угоди;

- технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг сертифікованою системою якості надання послуг;

- інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг [7].

Київ є столицею України, великим економічним, політичним,, історичним і діловим центром, тому попит на готельні послуги матиме позитивні тенденції і потребуватиме матеріальної бази готельного господарства високого рівня якості.

База розміщення в Києві за своєю структурою однотипна і складається переважно з готелів різних категорій та гуртожитків. Частка комфортних підприємств готельного господарства у структурі нинішніх підприємств м. Києва, що пройшли сертифікацію і відповідь міжнародним вимогам, становить: "п'ять зірок" - 1 (1,1%), "чотири зірки" - 3 (3,3%), "три зірки" - 25 (27,5%), "дві зірки" - 18%.

Формування національного ринку послуг гостинності є результатом взаємодії внутрішніх і зовнішніх соціально-економічних процесів, які обумовлюють потребу в послугах підприємств готельного господарства.

Україна входить в число країн європейських лідерів по можливим перспективам розвитку готельної індустрії. Разом з тим, існує дві реальні перешкоди, стримуючи цей процес. Перше - відсутність серйозних джерел фінансування. Друге - бюрократичні процедури, які роблять процес розвитку готельного господарства в Україні важким і довготривалим для інвестора [86].

Питання розвитку та реформування туристичної галузі, в тому числі підготовки готельного господарства передбачені в Законі України "Про організацію та проведення фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу в Україні" і Державній цільовій програмі підготовки та проведення в Україні фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу. Крім того, в Україні затверджено Галузеву програму туристичного забезпечення в рамках підготовки та проведення в Україні фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу [35; 63].

Отже, готельне господарство України є не тільки туристичною сферою, а й сферою бізнесу, яка потребує значної уваги як з боку влади так і з боку інвесторів. Як і перші так і другі повинні бути зацікавленими не тільки в грошовій вигоді від будівництва або реконструкції готелю, а й в розвитку цієї сфери в цілому, що в свою чергу виведе Україну на більш високий рівень визнання в сфері туризму.

Розділ 2. Аналіз реалізації концептуальної ідеї готельного підприємства "Хаятт"

2.1 Загальна характеристика готелю "Хаятт"

Історія успішної та відомої корпорації Хаятт Хотелс Корпорейшен багата та бічна.

Засновником компанії Хаятт є Джей Прицкер в 1957р. Під час однієї з своїх ділових поїздок до Лос-Анджелеса, йому довелося відвідати один з місцевих готелів та поснідати в ресторані "Fat Eddіe's". Джей Прицкер настільки був вражений якістю їжі та обслуговування, що задумався про величезний потенціал готельного бізнесу в цілому. Згодом він з'ясував, що готель належить містеру Хаятт Ван Дейну, інвестору з Каліфорнії. В результаті Прицкер купив готель та ім'я ще до завершення своєї поїздки. Таким чином і з'явилась корпорація Хаятт Хотелс Корпорейшен, яка в послідуючі 12 років набирала обертів, відкриваючи готелі спочатку поблизу аеропортів, а згодом і в центральних районах міст [88].

Починаючи з 1966 року репутація компанії, як новатора в готельному бізнесі, склалась після завершення будівництва готелю Хаятт Рідженсі Атланта. Цей готель справив надзвичайне враження на туристів завдяки незвичайному стилю проекту, котрий відрізнявся від стилю старих готелів. Його ефективний багатоповерховий вестибюль-атріум з деревами та різними рослинами, склянними ліфтами, був інноваційним відкриттям в готельному дизайні і став символом творчості та новаторства.

З відкриттям першого готелю за межами країни Хаятт Рідженсі Гонконг 1969р., компанія отримала міжнародне ім'я і почала розширятися в різних направленнях, в тому числі будівництво курортних готелів. Дещо згодом, а саме в 70-тих з'являється концепція "дотику Хаятт", спеціально для того, щоб відрізнити гостинність Хаятт від інших готельних компаній. Ця ідея закликає співробітників продумувати кожен крок та жест та надавати індивідуальний сервіс, щоб зробити Хаятт дещо більшим ніж просто місцем для ночівлі. Також в цей період виник один з найважливіших елементів - це проживання на окремих поверхах з VІP сервісом [87].

Стосовно групи готелів, одним з яких і є Хаятт Рідженсі Київ - це розкішні, сучасні й класичні готелі призначені для обслуговування ділових людей. До складу таких готелів входять поверхи Рідженсі Клубу, або іншими словами "готель всередині готелю" де гості мають можливість насолоджуватися розкішними апартаментами, послугами кімнат відпочинку клубу та додатковими послугами.

Хаятт Рідженсі Київ - це розкішний готель, що пропонує сучасні бізнес послуги. Готель розміщений в самому центрі Києва, політичної бізнес столиці України. Розміщений в декількох хвилинах від собору Святої Софії, Михайлівського монастиря та бутиків Хрещатику. Хаятт Рідженсі Київ пропонує неперевершений вид на Старе Місто де знаходиться більшість головних історичних пам'яток (рис.2.1) [89].

Розкішний, п'ятизірковий готель Хаятт Рідженсі Київ є одним з кращих місць для проведення бізнес-зустрічей на Україні. Функціональний бізнес-центр і зі смаком прикрашені банкетні зали підходять для будь-якого заходу в Києві: від корпоративних свят до прес-конференцій та презентацій.

Готель має в розпорядженні усі необхідні засоби для проведення банкетів і зустрічей на найвищому рівні і відповідає будь-яким потребам клієнтів. Загальна площа приміщень, відведених для ділових зустрічей, становить близько 1000 кв. м., включаючи банкетний зал площею 371 кв. м., 8 конференц-залів і 3 кімнати для переговорів.

Всі конференц-зали, обладнані за останнім словом техніки, також оснащені високошвидкісною інтернет-лінією. Система безпровідного доступу в інтернет (технологія Wі-Fі) встановлена у всіх гостьових приміщеннях готелю. У бізнес-центрі готелю пропонують послуги перекладача та секретаря.

Хаятт Рідженсі Київ пропонує своїм гостям послуги унікального спа салону Києва "Натюрель" і фітнес клубу "Олімпус" з 23 метровим закритим басейном (рис.2.2) [90].

Спа-салон "Натюрель" готелю Хаятт Рідженсі Київ входить до ексклюзивних сімейств спа-салонів по всьому світу Hyatt Pure.

Термін "спа" походить від латинського "Sanіtas per aquas" - "зцілення водою" - і позначає процедури і послуги, в основі яких лежить принцип зволоження, що сприяє відновленню та зцілення. На цих приципах і побудована концепція спа-салону "Натюрель" - ідеального місця для усамітнення від столичної суєти, що дарує гармонію і життєву енергію.

Оздоровчий центр "Клуб Олімпус" об'єднує в собі дві концепції: "Здоров'я та Фітнес" і пропонує повний спектр послуг для підтримки фізичної форми і гарного самопочуття гостей і членів клубу.

Тренажерний зал клубу пропонує ультрасучасне обладнання з кардіо-васкулярної тренажерами компанії Technogym і широким вибором силових тренажерів. До послуг гостей пропонується окрема студія для занять в групах, а команда професіональних фітнес-інструкторів розробляє індивідуальну фітнес програму (рис.2.3) [91].

У "Клубі Олімпус" також пропонується 23 - EХ метровий критий басейн, зони для відпочинку, парова, фінська сауна.

Розкішний готель також відомий своїми ресторанами і барами в Києві. Серед них головний ресторан готелю "Гриль Азія", що спеціалізується на стравах європейської та азіатської кухні, "Бар на 8" і затишний Лобі Лаунж Бар - для невеликих зустрічей в самому серці готелю.

Головний ресторан готелю Хаятт Рідженсі Київ широко відомий своїми "відкритими кухнями" - на одній з них готуються страви європейської кухні, а страви за оригінальними азіатським рецептами готуються на двох великих сковородах "вок" і спеціальній пароварці. Процес приготування страв проходить прямо в залі на очах у відвідувачів, але функціональність і краса "відкритих кухонь" Гриль Азії в сучасному дизайнерському рішенні ніяк не заважають затишку і вишуканості ресторану.

Розташований в історичному центрі міста на вулиці Алли Тарасової, недалеко від Софійської площі, ресторан Гриль Азія зручний для відвідування і завжди радий приймати не тільки гостей готелю, але і жителів міста. Відкриваючись в 6:00, ресторан сервірується на повний англійський або континентальний сніданок, далі на протязі всього дня пропонується широка різноманітність страв європейської та азіатської кухні.

Бізнес-ланч в ресторані Гриль Азія з понеділка по п'ятницю з 12:00 до 17:00. Пропонується спеціальне Бенто Ланч меню. Бенто - це традиційний японський стиль подачі страви, яка може складатися з риби або м'яса, так само як і суші, в поєднанні з рисом, маринованими або вареними овочами. Такий набір подається в бенто стравах, приготування якого не вимагає тривалого часу і ідеально підходить для бізнес ланчу. Вартість його становить 350 грн.

Традиційний недільний бранч, який збирає за одним столом родину та друзів у затишній і домашній атмосфері, для ресторану Гриль Азія став вже традиційним. Пропонуючи широке розмаїття улюблених страв з Азії і Європи в супроводі живої музики, можна по-справжньому відчути свій вихідний день, повний приємного спілкування і задоволень. Діти відпочивають разом з батьками, для них приготовлена окрема дитяча кімната зі спеціальним буфетом (дітям до 12 років вхід безкоштовний). Недільний бранч сервірується щонеділі з 12:30 до 17:00, по вартості 750 грн. Для всіх гостей надається безкоштовна парковка (рис.2.4) [92].

Розташований на 8 поверсі готелю, "Бар на 8" відкриває неповторну панораму на історичну частину міста з його основними пам'ятками - Софіївський та Михайлівський собори. У теплу пору року тераса бару є основним місцем відпочинку гостей, пропонуючи обід і вечерю під відкритим небом.

Головною особливістю тераси є піч для гриля, наявність якої і лягає в основу створення страв меню "Бара на 8". Спеціальна пічтандур, яка використовується в багатьох кухнях різних країн світу, дає можливість приготувати відмінний гриль з будь-якого м'яса, риби і навіть морепродуктів, що робить страви унікальними і відрізняє їх від приготованих на вугіллі. Продукти не пересушується, зберігають свою соковитість і ніжність, набуваючи різну ступінь прожарювання за бажанням гостя.

Гриль пропонує шашлик зі свинини, курки, баранини мульварра, стейк риб-ай, тигрові креветки тандури, свинячі ребра і шотландський лосось.

Вибір солодкого і холодних десертів, основним інгредієнтом якого є італійське морозиво, здивує навіть самого вимогливо гостя: холодні десерти в келихах, фруктові десерти - ягідне тірамісу, чіз кейк з Марак, ванільно-яблучне крем-брюле та фруктовий пиріг.

З червня 2013р. меню поповнить абсолютно новий для України вид десерту - Spaghettі Іce (спагетті з льоду) - спагеті із замороженого соку під соусом і тертим шоколадом.

Асортимент страв української та міжнародної кухні доповнений широкою картою вин і сигар. Особливої уваги заслуговує різноманітність коктейльних напоїв.

Тераса облаштована великими парасолями від сонця і дощу одночасно. У прохолодні дні-вечора включаються обігрівачі, також є пледи.

Міжнародний аеропорт м. Києва знаходиться в 40-ка кілометрах від готелю [93].

Проживання:

- 234 номери, облаштовані за останнім словом техніки, включаючи доступ до Інтернету, 2 телефонні лінії з системою голосових повідомлень та сейфом, котрий містить стандартний портативний комп'ютер.

- 25 люксів різних видів, до складу яких входять елегантна гостинна та розкішна спальні кімнати. Президентський номер, що також включає терасу.

- Просторі ванні кімнати з підігрівом полу, глибокою ванною й окремим душем.

- Безпровідний безкоштовний інтернет для гостей.

- Послуги для проведення зустрічей та бенкетів.

- Послуги бізнес центру.

- Оздоровчі послуги, ресторани та бари (таб.2.1).

Таблиця 2.1 Види номерів

Kіng Room (100)/Twіn Room (21)	35 мІ: 1 двомісне ліжко/ 2 одномісні ліжка; 2-7 поверхи; Вид на місто; Ванна з мармуру та душ.
Deluxe Kіng (42)/Deluxe Twіn (14)	38 мІ : 1 двомісне ліжко/ 2 одномісні ліжка; 2-7 поверхи; Вид на Софіївський або Михайлівський собор; Ванна з мармуру та душ.
Club Kіng (26)/Club Twіn (6)	35 мІ: 1 двомісне ліжко/ 2 одномісні ліжка; 8-9 поверхи; Вид на місто; Ванна з мармуру та душ; Унітаз з автоматичним омиванням; Доступ в Рідженсі Клуб.
Regency Suіte Kіng (16)	70 мІ : двомісне ліжко; 2-9 поверхи; Вид на місто; Ванна з мармуру та душ; СD+DVD програвач; Доступ в Рідженсі Клуб.
Regency Executіve Suіte (5)	105 мІ: двомісне ліжко; 2-5, 9й поверхи; Вид на місто; Ванна з мармуру та душ; СD+DVD домашній кінотеатр; Доступ в Рідженсі Клуб.
Dіplomat Suіte (3)	140 мІ: двомісне ліжко; 6-8 поверхи; Вид на місто; Bang & Olufsen СD+DVD домашній кінотеатр; Паровий душ; Доступ в Рідженсі Клуб.
Presіdentіal Suіte (1)	210 мІ: двомісне ліжко; 10 поверх; Вид на Михайлівський Собор та площу; Bang & Olufsen СD+DVD домашній кінотеатр; Паровий душ; Приватна тераса.

Опис номерів:

Стандартний номер. Насолода домашнім затишком, спостереження краси старого Києва в комфортабельному номері, площею 35 мІ з двох-або одномісним ліжком. Номер покликаний задовольнити будь-яку потребу клієнта, обладнаний високотехнологічними засобами комунікації і ергономічним робочим місцем. До послуг відвідувачів надається доступ до високошвидкісного інтернету, телефон з двома лініями і послугами голосової пошти. Приємну роботу і відпочинок допоможуть забезпечити міні-бар, устаткування для приготування чаю і кави, індивідуальний сейф, який зможе вмістити портативний комп'ютер стандартного розміру. Комфортабельність номерів доповнюють розкішні ванні кімнати з мармуру, обладнані системою підігріву підлоги. Компліменти від готелю: окрема робоча зона, мармурова ванна кімната і окрема душова кабіна, 25 дюймовий телевізор, дитяче ліжечко за попереднім замовленням, система клімат-контролю, ранкова газета, голосова пошта, міні-бар, цілодобові послуги консьєржа, високошвидкісна інтернет-лінія, відкриваються вікна, халати і тапочки, фільми на замовлення, DVD програвач на замовлення, місткий сейф (навіть для великого ноутбука), супутникове радіо, покращене освітлення на робочому місці, фен, інтерактивне, багатоканальне супутникове телебачення, два телефони в номері, індивідуальний обігрів, пристрій гучного зв'язку, постільна білизна з чистої бавовни (рис.2.5) [95].

Номер полулюкc. Просторі кімнати, площею 38 мІ пропонують насолодитися прекрасним видом на Софійську і Михайлівську площі і відчути комфорт сучасного готелю. Номери з двох - або одномісним ліжком, обладнані засобами комунікації за останнім словом техніки, а також ергономічним робочим місцем, розкішною ванною кімнатою з мармуру з ванною і душовою кабіною. Номери виконані в сучасному дизайні, декор з темного дерева відмінно поєднується зі стильними меблями. Серед послуг, що надаються - 24-годинна служба консьєржа, високошвидкісний доступ до інтернету та великий вибір фільмів за запитом. Компліменти від готелю: окрема робоча зона, душова кабінка, 25 дюймові TV або більше, дитяче ліжечко за попереднім замовленням, індивідуальний кондиціонер, ранкова газета, голосова пошта, мармурова ванна кімната, міні-бар, цілодобові послуги консьєржа, відкриваються вікна, система клімат-контролю, пристрій гучного зв'язку, постільна білизна з чистої бавовни, халати і тапочки, цілодобове обслуговування в номерах, фільми на замовлення, DVD програвач на замовлення, місткий сейф (навіть для великого ноутбука), супутникове радіо, покращене освітлення на робочому місці, фен, інтерактивне, багатоканальне супутникове телебачення, три телефони в номері, високошвидкісний безпровідний інтернет, дві телефонні лінії [96].

Номер Рідженсі Клуб. На 8-му і 9-му поверхах готелю розташовані номери Рідженсі Клубу. Це просторі номери, площею 38 мІ, з одномісним або двомісним ліжком, обладнані за останнім словом техніки. В кожному номері є розкішна ванна кімната з мармуру з ванною і душовою кабіною. У вартість проживання включено послуги Рідженсі Клубу. Рідженсі Клуб, розташований на 9-му поверсі, пропонує своїм гостям власний лаунж бар і службу персонального консьєржа. Членам Рідженсі Клубу надається безкоштовний сніданок, вечірній фуршет - коктейль з алкогольними напоями і канапе, безалкогольні напої, кава і чай - протягом дня. Тут також знаходиться кімната для переговорів, є безпровідний інтернет для сучасних ділових людей. Компліменти від готелю: окрема зона для відпочинку, мармурова ванна кімната, міні-бар, інтерактивне, багатоканальне супутникове телебачення, високошвидкісний та безпровідний інтернет, супутникове радіо, голосова пошта, халати і тапочки, цілодобові послуги консьєржа, індивідуальний кондиціонер, мінеральна вода за попереднім запитом, фільми на замовлення, постільна білизна з чистої бавовни, покращене освітлення на робочому місці, фен, 25 дюймові TV або більше, дві телефонні лінії, система клімат-контролю, ранкова газета, три телефони в номері, окрема робоча зона, душова кабінка, кавова машина, DVD програвач на замовлення, місткий сейф (навіть для великого ноутбука), пристрій гучного зв'язку, вікна, що відкриваються.

Апартаменти Рідженсі. Елегантно оформлені апартаменти, загальною площею в 70 мІ, де розкіш оздоблення відчувається в кожній деталі. Номери оснащені сучасними засобами комунікацій і комфортними зонами для роботи. Кожен номер обладнаний технікою Bang & Olufsen CD / DVD, домашнім кінотеатром високошвидкісним інтернетом, міні-баром, побутовою технікою для приготування чаю та кави, сейфом, індивідуальним клімат-контролем, двоканальним телефоном з автовідповідачем, а також розкішними ванними кімнатами. З вікон більшості номерів відкривається вид на історичну частину столиці. У вартість проживання включено послуги Рідженсі Клубу.

Апартаменти Рідженсі Люкс. Готель пропонує п'ять номерів Рідженсі Люкс для гостей, які віддають перевагу витонченої розкоші. Площа кожного з апартаментів становить 105 мІ, всі номери мають чудовий вид на місто, а також пропонують повний спектр послуг для найвимогливіших мандрівників. В апартаментах Рідженсі Люкс представлені всі новітні технології: високошвидкісний інтернет, телефон з двома лініями та голосовою поштою, інтерактивне телебачення, техніка Bang & Olufsen CD / DVD, домашній кінотеатр. Номери оснащені комфортними зонами для роботи, індивідуальним клімат-контролем, міні-баром, побутовою технікою для приготування чаю та кави, сейфом, який дозволяє вмістити ноутбук стандартних розмірів. Розкішні і просторі ванні кімнати, виконані з мармуру, обладнані комфортними ваннами і душовими кабінами з ефектом дощу, а також мають підлогу з підігрівом [97].

Дипломатичні апартаменти. Розташовані на верхніх поверхах готелю, дипломатичні апартаменти, загальною площею 140 мІ пропонують чудовий дизайн з воістину розкішним оздобленням і оснащені за останнім словом техніки. Апартаменти також включають в себе повністю обладнану кухню, їдальню, вишукано оформлений робочий кабінет і гостьову ванну кімнату. З вікон апартаментів відкривається захоплюючий панорамний вид на історичну частину міста. Розкіш і вишуканість апартаментів представлена в кожній деталі - чудова ванна кімната з мармуру кольору слонової кістки з персональними плазмовими екранами телевізора для перегляду у ванній, а також окремою душовою кабіною з елементами парової. У вартість включені послуги Рідженсі Клубу.

Вершина вишуканості і комфорту представлена в президентських апартаментах, які займають всю площу самого верхнього поверху готелю, складову 210 мІ. Елегантність і розкіш відчувається в кожній деталі - від авторського дизайну всіх елементів ексклюзивних меблів, розкішного оздоблення і неповторного стилю до оригінальних робіт сучасних художників та декораторів. Апартаменти мають приватний вихід до ліфта і складаються з декількох кімнат: передпокою, робочого кабінету, вітальні, їдальні, розкішної спальні з видом на Михайлівський Собор і приєднує до спальні просторої гардеробної, а також функціональної кухні. Неперевершений вигляд всієї центральної частини міста відкривається з приватної тераси апартаментів, яка є унікальною особливістю номеру. Номер оснащений за останнім словом техніки з ультрасучасної аудіо і відео системою Bang & Olufsen. Тут представлений домашній кінотеатр, плазмовий телевізор в кожній кімнаті, СD і DVD програвачі, високошвидкісний інтернет. Ванна кімната заслуговує окремої уваги - вишукана мозаїка в бежево-золотих тонах від знаменитої фірми Bіsazza, ванна авторського дизайну з плазмовим екраном телевізора, окрема парова і душова кімнати, значний розмір кімнати і чарівливі види з панорамних вікон залишать особливі враження (рис.2.6.) [98].

Інфраструктура готелю - банкетний зал (площею 371мІ), ліфт, 8 конференц-залів, 3 кімнати для переговорів, бізнес-центр.

Типи харчування - буфет з континентальним сніданком.

Безкоштовний сервіс - цілодобове обслуговування, кімнати та обладнання для людей з фізичними вадами.

Платний сервіс - підземна автостоянка, транспорт до аеропорту, обслуговування номерів, магазини в готелі, організація зустрічей і банкетів, послуги перекладача, послуги секретаря, доступ в інтернет, факс, принтер, ксерокс.

Розваги і спорт - Spa, фітнес-центр, критий басейн, джакузі [99].

2.2 Аналіз господарсько-економічної діяльності готелю "Хаятт"

Враження клієнта від готелю Хаятт Рідженсі Київ формує служба прийому і розміщення. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гістю. Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, вказується адреса постійного місцепроживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек) [45; 28].

Фактично, сьогодні невелика кількість гостей розраховується авансом. Найчастіше використовуються кредитні картки, тому для більшості готелів є прохання пред'явити кредитну картку, яка виступає гарантом платоспроможності клієнта. При цьому під час реєстрації знімається спеціальна копія кредитної картки - електронне сканування - на екрані з'являється підтвердження або спростування дійсності такої картки. В разі термінового виїзду гостя, або за його спеціальним повідомленням, таке підтвердження - гарантія готелю на можливість використати рахунок кредитної картки для зняття відповідної суми на сплату витрат готелю.

Основними чинниками, що визначають дохід готелю Хаятт Рідженсі Київ є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, годування, додаткові послуги). Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином (таб.2.2.) [17].

Аналізуючи дану таблицю, бачимо, що сума доходу від основного виду діяльності готелю зросла в 2012 році в порівнянні з 2010 роком майже в тричі (темп приросту склав 107,5%). Більша частка доходу отримана від експлуатації готелю - 58300,2 тис. грн.; в той час дохід від оренди становив - 26250 тис. грн. Ці показники, порівнюючи з 2008 роком зросли відповідно на 94,11% та 91,87%.

Структура доходів від діяльності готелю Хаятт Рідженсі Київ за 2012рік виглядає таким чином (рис.2.7).

- дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55 % (з розкидом в мінус і плюс до 5-8 %);

- дохід від підприємств живлення - 25 % (з розкидом в мінус і плюс до 3-5 %);

- додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10 % (з розкидом до 3 %);

- дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3 % (розкид до 1 %);

- дохід від телефонних послуг - 1,5 % (розкид до 0,5 %);

- дохід від здачі приміщень в оренду - 2 % (розкид до 1 %).

Рис.2.7 Структура доходів готелю Хаятт Рідженсі Київ за 2012 рік [100].

Ефективність діяльності готелю не може бути проаналізована через аналіз витрат (таб.2.3.) [101]. Щодо експлуатаційних витрат, то їх загальна сума за період 2010-2012рр. зросла 6782,7 тис.грн. Зросла сума матеріальних витрат 4453,8 тис. грн. що, в першу чергу, пов'язано з появою витрат на проведення капітального ремонту. Причому витрати на капітальний ремонт становили 3831,7 тис. грн..

Зросли витрати на оплату праці на 4881,7 тис. грн., хоча чисельність персоналу зменшилась. Протягом 2010 року зростав, як фонд основної заробітної плати, так і додаткової. Тому це свідчить про підвищення матеріального стимулювання працівників за допомогою заробітних плат, премій та надбавок.

Питома вага на оплату праці в загальній структурі експлуатаційних витрат зросла на 3,7%. Витрати ж на соціальні заходи та адміністративні витрати протягом 2010 року зменшились на 450,6 тис. грн. та 300,3 тис. грн., відповідно, що дозволило спрямувати ці кошти на інші заходи. На жаль, серед яких ще відсутні рекламна компанія готелю. Тому кошти на збут протягом останніх трьох років, в готелі не виділяються.

Отже, основну частку витрат на 2012р. складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32 %). Готельне господарство вимагає певної кількості обслуговуючого персоналу від висококваліфікованих менеджерів і маркетологів до певної кількості нізькокваліфікованих працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності. Наступною статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду - до 12-14 % загального обсягу витрат готелю, 5-8 % складають витрати на організацію харчування і 1-3 % - на організацію продажу напоїв (рис.2.8) [102].

Рис.2.8. Структура основних витрат від діяльності готелю Хаятт Рідженсі Київ [102]

Решта витрат розподіляється таким чином:

адміністративні витрати - 3-4 %;

амортизаційні відрахування - 3-4 %;

утримання і ремонт устаткування - 3-4 %;

енергоносії - 34 %;

маркетингові дослідження і реклама - 2-3 %;

відсотки за кредит - 2-4 %;

оплата страхових внесків - 1-2 %;

орендні платежі - 1-2 %;

гонорари фахівцям з управління - 2-3 % [102].

Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35 %. А чистий дохід, що утворюється після виплати обов'язкових платежів (податків) і йде на утворення резервного капіталу готелю, може складати від 6 до 13 % від об'єму реалізації готельних послуг. Про що свідчать економічні показники діяльності готелю (таб.2.4.) [103].

У більшості готелів процес прибуття гостя виглядає досить просто. Гостя вітають, перевіряється інформація про нього, проводиться оплата і обирається кімната. Більшість гостей проходять процедуру реєстрації не враховуючи всю складність функцій служби прийому і розміщення.

Динаміка економічних показників готелю, має такий вигляд (рис.2.9) [104].

Реєстрація відбувається непомітно. Вся система, від чергового, який паркує автомобіль, до швейцара, який вітає гостей, від посильного, який займається багажем, до персоналу за стійкою - всі працюють синхронно, узгоджено і ефективно - через 3-4 хвилини гість вже йде до кімнати.

Правові норми в Україні захищають гостей готелів. У відповідності до законів більшості країн, в усіх кімнатах повинен знаходитися листок с цінами на послуги (prіce-lіt), де подається інформація про максимальні ціни (тариф) за такі кімнати. Готель може змінити тариф, але в такому разі необхідно змінити й прайс-листок.

Рис.2.9 Динаміка економічних показників готелю "Хаятт Рідженсі Київ" протягом 2010-2012рр. [104].

2.3 Провідна концептуальна ідея та її втілення в діяльність готелю "Хаятт"

"Хаятт Рідженсі Київ" можна назвати найкращим готелем міста, України, та один з найкращих готельних ланцюгів, але звичайно існують проблеми та недоліки, все ідеально не буває. "Хаятт Рідженсі Київ" зарекомендував себе, як готель ділового призначення, і умови проживання відповідають цьому. Але нажаль в Україні на готельні послуги та проживання ціни дуже дорогі, "Хаят Рідженсі Київ" п'ятизірковий готель, а в Україні готелі такого рівня нібито побудовано для міліонерів, згідно цінової політики готелю, найдешевший номер коштує 3042 грн. за добу. Можна зробити висновки, що ділова людина, наприклад з Європи яка рахує гроші в своєму гаманці, не дозволить витратити собі такі колосальні гроші за одну добу. На жаль, в Україні дуже високі ціни, навіть в готелях нижчого класу, але якість не відповідає ціні.

Можна додати до цієї проблеми ще про заклади ресторанного господарства, які також мають зависокі ціни. Сніданок коштує 350 грн., в той час, коли можна вийти з готелю і витратити 60-100 грн. в іншому ресторані або кав'ярні через вулицю, і смачно поїсти.

Найбільша проблема готелю, те що він має великий штат персоналу, якому треба платити гроші, за те що він обслуговує та доглядає за готелем, але туристів мало і в готелі на жаль, не центр ділового туризму (як в Токіо), тому що номери дуже дорогі, і готель не отримує стільки прибутків, скільки він міг би мати за допомогою свого потенціалу та можливостей. Зрозуміло є ще багато витрат, які сплачує готель: комунальні послуги, витрати на покупку товарів, їжі, інвентарю.

Отже, не є секретом що нерухомість в Європі коштує чимало. Особливо в центрі міста. Особливо в столицях. І чим більш привабливе для туристів місто, тим дорожче вартість проживання в готелях. А враховуючи, що мандрівники повертаються в номер тільки щоб переночувати, значна частина грошей просто викидається на вітер.

Вкладення в готельний бізнес сприймаються як досить ризиковані. А будь-яка "ізюминка" спричиняє подорожчання проекту.

Справа в тому, що концепт вимагає грошей і часу. Крім цього концепт і технології готельного бізнесу дуже важко сполучаються. Є певні вимоги до проживання людей. Навіть не стільки гостьові, скільки вимоги до зручності обслуговування, збиранню номерів і т.д. Сполучити ці вимоги й концептуальність досить важко. Щоб зробити це, потрібно бути великим фахівцем.

Аудиторія готелю "Хаят рідженсі Київ" більшою мірою складається з бізнесменів і одиночних туристів, дуже рідко з туристичних груп. Орієнтація на першу, основну, групу дозволяє взимку витримувати рівень заповнюваності на оцінці не нижче 40%.

Однак для таких гостей концептуальність не має принципового значення. Бізнес-туристи - це досить усереднена по своїх запитах аудиторія. Трохи перебільшуючи, можна сказати, що їх більше хвилює комфорт і мало хвилює концептуальність, тому що вдень вони не бувають в готелі, а вертаються в нього тільки переночувати.

Але попри це все, все ж таки є провідна концептуальна ідея, яку в даному випадку можна запропонувати готелю "Хаятт рідженсі Київ" та згодом втілити в життя.

Так, як головною проблемою готелю - є великий штат обслуговуючого персоналу, на який витрачається багато коштів, що було зазначено вище, можна запропонувати ідею - концептуальної мережі, що в свою чергу зменшить витрати на персонал.

Ідея концептуальної мережі заклечається в тому, що номери готелю оснащенні інформаційними панелями, все необхідне для комфорту: ліжко класу люкс, телевізор, сучасна душова, робоче місце та ін. також присутнє. Спеціальне підсвічування дозволяє змінювати колірну гаму кімнати, в залежності від настрою. Або якщо гостю не подобається колір стін, він може одним натисканням кнопки "перефарбувати" їх в інший колір. Ліжко забезпечене голосовим активатором, що означає, що можна наказати йому "качати", і вона почне заколисувати гостя як дитину в колисці. Також дзеркало у ванній, яке є ще і монітором (тобто з його допомогою можна перевірити пошту).

Обслуговування в готелях з такими номерами практично немає. Всю необхідну інформацію постоялець може отримати на інформаційних панелях, якими обладнані номери. Там же стоять і вендингові автомати для снеків, предметів гігієни, сигарет і іншого.

Вартість ночі у готелях такої мережі значно знизиться. Але навіть при досить низькій вартості впевнена, власники готелів зможуть заробляти більше за своїх конкурентів в рази. Оскільки немає потреби утримувати великий штат персоналу. А для бізнес-аудиторії, саме така концептуальність зацікавить та стане досить привабливою. Тим більше, що в Україні готелей з такою концептуальною мережею, ще не має (подібні ідеї планують втілити в Німеччині в готелі Rіtz-Carlton) [105].

Отже, важливим елементом в концептуальній мережі є система сервісного обслуговування, що є одним із факторів підвищення споживчої цінності послуг і забезпечення комплексу послуг. Тому сервіс і підтримка споживачів можуть бути істотно розширені за рахунок ідеї застосування інформаційних панелей в таких категоріях:

1. Додаткова публічна інформація. Готель має можливість розміщення в інтернеті значного обсягу інформації для представлення його максимально широкому колу гостей, що особливо корисно у випадку високотехнологічної продукції, комп'ютерної техніки. У випадку продуманого дизайну сервера і наявності функцій пошуку гості готелю можуть легко знайти важливу для них інформацію.

2. Frequently Asked Questіons (FAQ) - "Питання, що найчастіше задаються".

3. Механізм додаткового зворотного зв'язку. Інформаційні панелі можна застосовувати для організації ефективного зворотного зв'язку з гостями, що розширює можливості інтерактивної взаємодії споживача послуг і готелю. Велике значення має представлення адекватної підтримки від готелю на запити споживача послуг. Відстеження й аналіз отриманих від користувачів мережі запитів є елементами, необхідними для організації системи ефективної підтримки споживачів.

Вартість сервісу та підтримки за допомогою ресурсів інформаційних панелей може бути значною, тому при оцінці його ефективності готелю доцільно розглянути питання зменшення витрат в інших сферах його діяльності. Оскільки інформаційні панелі пропонують гостям готелю додатковий сервіс підтримки, то це повинно призвести до зменшення використання інших видів зворотного зв'язку і, відповідно, витрат на їхнє забезпечення. Крім того, якщо гості оцінять підтримку, що надається, як більш якісну і повну, тоді це буде сприяти розширенню позитивного досвіду взаємодії споживача послуг і готелю та посиленню їх взаємозв'язку.

Отже втілення концептуальної ідеї в діяльність готелю складається з наступних етапів:

- прогноз витрат, пов'язаних з розвитком впровадження інформаційних панелей;

- оцінка об'єму наданих послуг (виручки);

- прогноз прибутку;

- облік невизначеності. Для кожної ситуації рекомендується розробляти оптимістичні, середні й песимістичні прогнози.

Концепція стадій розробки інформаційних панелей для готелю є новою, її потрібно визначити, описати й дослідити. Враховуючи що концептуально процес розробки інформаційних панелей готелю послідовно проходить через стадії задуму, матеріальної розробки, масового виробництва та продажу. Процес розробки концептуальної ідеї готелю може бути зведений до двох основних стадій. Перша стадія - ініціалізація, що охоплює ідею створення, відбір і концептуальне тестування. Друга стадія - впровадження, до якої належить розробка, пробний маркетинг і запуск концептуальної ідеї. Виділені стадії є різними. Перша фокусується на розробці концепції інформаційних панелей, а друга - на реалізації цієї концепції.