Работа с возражениями покупателя в книжном бизнесе

В КНИЖНОМ БИЗНЕСЕ

М.В. Гуляева

Процесс переговоров в любом бизнесе, тем более в книжном, двух сторонний. И каждая сторона преследует свои цели. Эта проблема стоит на разных ступенях реализации книги: продавец стремится продать подороже, а покупатель, соответственно, купить подешевле. Часто это игра на нервах: победит тот, кто морально сильней и профессиональней. М. Завадский рекомендует: «По возможности организуйте процесс работы с клиентом так, чтобы не оставлять его в “подвешенном” состоянии, в котором он может отказаться от своих планов работать с вами и не уйти к другому партнеру, который, возможно, предложит условия лучше» [2. С. 13-14]. То есть основная ваша задача состоит не только в том, чтобы заключить договор с покупателем вашей книжной продукции, но и в том, чтобы сделать данное сотрудничество выгодным для вас.

Предлагаем рассмотреть приемы клиентов оптовых закупщиков книг в средние и мелкие книжные магазины и менеджеров издательств или книготорговых предприятий. Остановимся на их возражениях, связанных с ценой, скидками и дополнительными уступками.

Самые распространенные возражения клиентов.

1. Обещание перспективного сотрудничества в будущем или больших закупок в следующем месяце / квартале, году. Как правило, это попытка клиента получить дополнительную скидку, лучшие условия обслуживания, беспроцентную отсрочку платежа и другие выгоды. При этом ваш потенциальный партнер намекает, что кроме вас у него есть масса других интересный предложений.

2. Вам говорят, что работают с лучшими поставщиками по лучшим ценам, могут даже сказать, что никогда о вас не слышали. Предлагают подумать, дать лучшие цены, выгодные условия. Чаще всего это шантаж.

3. Ведут с вами долгие переговоры по поставке крупного тиража книг и максимальной скидке на него с последующим понижением тиража, при этом не изменяя скидку.

4. Проводят переговоры, закрепляют предварительные договоренности, но при подписании договора делают паузу, откладывают и намекают, что необходим еще какой-нибудь бонус.

5. Проводят длительные переговоры, закрепляют предварительные договоренности, но до последнего не подписывают договор. В самый последний момент начинают отказываться, заявляя, что к бонусу необходимо еще добавить крупную скидку.

Такие действия со стороны клиента провоцируют сами продавцы. Для того чтобы не нанести убытки ни себе, ни своей компании, необходимо профессионально и грамотно работать с возражениями. Приведем пример работы с самыми распространенными возражениями клиентов.

Возражение: вам говорят, что работают с лучшими поставщиками по лучшим ценам, могут даже сказать, что никогда о вас не слышали.

Работа с возражением:

- рассмотрите нас как достойную альтернативу;

- для магазина Вашего уровня нормально иметь несколько поставщиков книжной продукции;

- если работаете не с нами, то точно переплачиваете;

- работая только с одним поставщиком книжной подукции, вы рискуете.

Возражение: вам говорят, что не нуждаются в ваших услугах или клиенту это не интересно.

Работа с возражением:

- вы же не знаете всех наших условий;

- давайте определимся, что вам надо;

- вы можете упустить уникальные возможности;

- а если это позволит Вам реально экономить?

- у нас одни из лучших условий.

Возражение: потенциальный партнер обсуждает с вами перспективы дальнейшего сотрудничества, при этом намекая на другие интересные предложения, пытаясь «выбить» скидку.

Работа с возражением:

- именно поэтому хочу рассказать вам о наших преимуществах;

- правильно я понимаю, вы готовы будете с нами сотрудничать, если убедитесь, что...

- если бы у нас было то же самое, что и у наших конкурентов, но дороже, мы бы не имели столько довольных клиентов;

- ну вы же когда-то выбрали этого поставщика, может, пришло время рассмотреть наш вариант.

Возражение: проводят переговоры, закрепляют предварительные договоренности, но при подписании договора делают паузу, откладывают и намекают, что необходим еще какойнибудь бонус или скидка.

Работа с возражением:

- не надо бояться больше тратить, надо бояться меньше зарабатывать;

- если бы вы стали покупать, то что бы вы брали? Дорого и качественно или дешево и сердито?

- а что могло бы вас убедить несмотря на.

- мы раньше тоже думали как вы, пока не .

Возражение: ваш потенциальный партнер

говорит, что ваши услуги слишком дороги.

Работа с возражением:

- с чем вы сравнили?

- разве не важнее качество обслуживания?

- это не у нас дорого, это Вы сравниваете с поставщиками книжной продукции, имеющими уступающие характеристики.

При ведении переговоров о продолжении сотрудничества с уже существующими партнерами В. Вертоградов рекомендует следующее: «Наличие у партнеров мотивации, определенной в договоре, и бизнес-плана не гарантирует успешность их работы, особенно если ваш бизнес является для партнера дополнительным к основному.

В связи с этим необходимо в обязательном порядке использовать следующие управленческие инструменты:

1) регулярная отчетность. Это может быть и заполняемая форма отчета, и актуализированный бизнес-план по вашему направлению, главное, чтобы это позволяло вам получать реальную информацию о том, что произошло по вашему направлению за отчетный период и что прогнозируется на следующий;

2) регулярные контакты с партнерами. Для поддержания контакта с партнерами рекомендуется иметь внутреннюю форму, которая позволит накапливать актуальную информацию о проблемах партнера и планируемых результатах. Это полезно в том числе и потому, что иногда партнер может не представлять, что существующая у него проблема легко решается силами головной компании;

3) анкетирование / опросы партнеров позволяют вовремя выявить возникающие проблемы и получить мнение партнеров по вопросам, связанным с работой вашей компании на рынке.

Этих базовых инструментов хватит для поддержания текущего взаимодействия с партнерами, применение остальных инструментов зависит от специфики вашей компании» [1. С. 92-93].

Самое важное при работе с возражениями покупателей-оптовиков в книжном бизнесе знать рынок, на котором вы работаете, ваши недостатки и преимущества, недостатки и преимущества ваших конкурентов. Знать возможные возражения ваших потенциальных клиентов и быть готовыми с ними работать. Разработать механизмы противодействия и при заключении сделки пресекать попытки шантажа. Помнить, что, если от вас просят какую-либо уступку, вы тоже можете претендовать на бонус. Необходимо оттачивать навык проведения переговоров. Только в этом случае вы не будете сталкиваться с возражениями и реализуете свою книжную продукцию в сети магазинов на выгодных для вас условиях.

возражение клиент книжный бизнес

Список литературы

1. Вертоградов, В. Управление продажами. М., 2008. 128 с.

2. Завадский, М. Мастерство продажи. СПб., 2007. 240 с.

Размещено на Allbest.ru