Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Брянский государственный университет имени академика И.Г. Петровского

Специальность: Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему:

Инновационные технологии в проектировании нового туристического продукта

Выполнила студенткa 5 курса

Акилова Н.А.

Брянск 2011



СОДЕРЖАНИЕ:

Введение

1. Теоретические и методические основы проектирования нового туристического продукта

1.1 Концепция генерализации турпродукта

1.2 Генерализация турпродукта и его жизненный цикл

1.3 Функции туроператора при генерализации турпродукта

1.3.1 Информационные технологии как инновационные инструменты деятельности туроператоров

2. Анализ организационно-экономической деятельности туристского предприятия (ООО «Ассоль Плюс»)

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Ассоль Плюс»

2.2 Управление маркетингом и ценовая политика ООО «Ассоль Плюс»

2.3 Правовое обеспечение туристического бизнеса и организация продажи туристических услуг ООО «Ассоль Плюс»

2.4 Финансовый анализ деятельности ООО «Ассоль Плюс»

3. Мероприятия по созданию нового туристского продукта для ООО «Ассоль-Плюс»

3.1 Маркетинговое исследование спроса и предложения

3.2 Оценка туристского потенциала региона и объектов для разрабатываемого турпродукта

3.3 Программа обслуживания и калькуляция создаваемого профессионально-ориентированного турпродукта «Куда пойти учиться?»

Заключение

Список литературы



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность дипломного исследования. Прошедший ХХ век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни мирового сообщества, продемонстрировал, чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции фирма не может полагаться только на существующие ныне туры. Потребитель хочет и ждет новых и усовершенствованных изделий. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить его этими новинками.

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка туров - сложный и трудоёмкий процесс, поскольку в процессе разработки необходимо учесть многие мелочи, и каждый будущий специалист в области туризма должен знать технологию разработки туров, поскольку каждая туроператорская фирма нуждается в специалистах, способных разработать и ввести в работу конкурентоспособный тур, способный привлекать новых туристов. Поэтому данная работа будет актуальна и интересна специалистам в области туризма.

Степень разработанности проблемы. В процессе исследования были изучены труды отечественных и зарубежных ученых и практиков по рассматриваемой проблеме, таких как: М.Б. Биржаков, И.И. Бутко, О.С. Виханский, О.Ю. Грачева, Е.Н. Ильина, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, Ф. Котлер, Л.Л. Руденко, Д.С. Ушаков.

В работах перечисленных авторов исследуются: концептуальные основы функционирования сферы туризма; методы и формы туристской деятельности; пути поиска новых направлений ее развития; проблемы менеджмента и маркетинга в туристской индустрии; организация инновационной и инвестиционной деятельности в туристском бизнесе; направления развития рынка туристских услуг.

Основными сложностями, возникшими при разработке нового тура, явились недостаточная проработанность темы, отсутствие необходимого количества материалов.

Цель и задачи исследования. Целью данной работы является выявление особенностей разработки нового привлекательного, полезного для туристов и рентабельного для туристской фирмы турпродукта. Для этого были рассмотрены теоретические материалы по туристической деятельности, изучены специфика и структура туристского продукта, технология его разработки и т.д.

В соответствии с намеченной целью, в исследовании были поставлены и реализованы следующие задачи:

- изучены специфика, структура и технология разработки нового турпродукта;

- проведен анализ хозяйственной деятельности туристской фирмы ООО «Ассоль Плюс»;

- разработать привлекательный для туристов и рентабельный для туристской фирмы продукт.

Объектом исследования является ООО «Ассоль Плюс», а так же система разработки нового туристического продукта на примере данной фирмы.

Предмет исследования - разработка нового профессионально-ориентированного туристского продукта.

В соответствии с изложенными целями и задачами диплом состоит из трех разделов.

В первом разделе рассмотрены теоретические и методические основы проектирования нового туристического продукта, концепция генерализации турпродукта, функции туроператора при разработке нового тура.

Вторая глава диплома посвящена исследованию деятельности ООО «Ассоль Плюс». В ходе исследования проведен анализ организационно-экономической и финансовой деятельности предприятия, а также выявлено полное отсутствие на предприятии туристских продуктов, связанных с профессиональной ориентацией учащихся школ.

В третьем разделе дипломного исследования был разработан профессионально-ориентационный тур «Куда пойти учиться?» для учащихся школ районов Брянской области для вывода его на региональный рынок.

В турагентствах Брянской области данный тур не предлагается вообще. Именно поэтому тема разработки профессионально-ориентационной экскурсии является очень значимой и инновационной, особенно в контексте перехода отечественного высшего образования на уровневую систему обучения. Когда потенциальные абитуриенты и их родители плохо ориентируются в выборе и перспективах получаемого образования.

Данную тему я выбрала, поскольку считаю, что более глубокое знание этой темы поможет в будущей туристской деятельности, поскольку в задачи любой туроператорской фирмы входит разработка эффективных, приносящих доход, туров.

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка литературы, приложений.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ НОВОГО ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА

1.1 Концепция генерализации турпродукта

Деятельность туроператора связана с разработкой новых направлений отправления туристов. С этой целью он предварительно вступает во взаимодействие с транспортными организациями, владельцами объектов туристского интереса, иными участниками, чьи предложения содействуют повышению качества обслуживания.

В ходе рассмотрения деятельности туроператора по производству новых или модернизации имеющихся турпродуктов, приданию им необходимых потребительских свойств необходимо проводить и анализ функций, как поставщиков материально-технических ресурсов, так и производителей компонентов обслуживания.

В создании программ туров могут участвовать, по крайней мере, пять производителей турпродукта [3,5]. Принадлежность однотипных турпродуктов столь широкому кругу разных производителей может быть как положительным моментом, так и нести определенную негативную окраску.

С одной стороны, некоторые из перечисленных производителей турпродукта практически ограничены предпочтениями и притязаниями потенциальных потребителей своего или соседнего с ним региона.

С другой стороны, приверженность туристских организаций к уже освоенным рекреационным зонам и объектам туристского интереса приведет к обеднению туристского рынка.

Все реже будут предлагаться действительно новые и оригинальные программы и маршруты, а это приведет к застою пока не очень развитой сферы деятельности. Взять, например, одни и те же, повторяющиеся из года в год предложения турагентств по неизменным программам и маршрутам: «Летим в Улудаг!», «Египет - лето круглый год!», «Египет -- из первых рук» и ряд других направлений. Включить новый турпродукт в пакет предложений -- значит выполнить предварительно огромный объем работ по разработке программы и маршрута тура, что не всегда возможно из-за ограниченных финансовых ресурсов или по причине неподготовленности сотрудников турфирмы к такой работе.

Представление об объеме работ на этой стадии дает фрагмент операций включения в программу тура объектов туристского интереса, отбираемых из наличного ресурса данной дестинации, и последовательность их выполнения (рис. 1).

Рис.1. Действия туроператора при формировании туристического продукта (фрагмент) [7]

В составе турпродукта можно выделить элементы обслуживания, выполняемые туроператором, и элементы, на включение которых в программу тура он устанавливает договорные отношения с теми, кто обладает правами на объекты рекреации, туристского интереса, объекты размещения и на другие компоненты обеспечения (обслуживания) туристов.

Поскольку отбор (выбор) объектов для приема и обслуживания туристов в дестинации подчиняется целевой (тематической) направленности программы и маршрута тура, то его можно выполнить при условии, что предварительно проведена систематизация и описание их возможностей, то есть, выполнена «инвентаризация» объектов дестинации в целях туризма.

Если «инвентаризация» объектов не проводилась, то туроператор:

а) оперативно взаимодействует с владельцами для получения информации об объектах рекреации или туристского интереса,

б) самостоятельно составляет опись возможностей обслуживания туристов, в том числе и по описаниям объектов дестинации в доступных ему источниках.

На этом этапе производства турпродукта действия туроператора описываются двумя функциями, а именно:

кумулятивной, предусматривающей сбор, обработку и хранение информации об объектах дестинации или ее ближайшем окружении;

трансляционной; это необходимый элемент координации и кооперирования деятельности владельцев объектов в дестинации при приеме туристов.

Кумулятивная функция включает действия туроператора по оформлению определенной совокупности информационного ресурса о дестинации, который необходим для обслуживания операций производства турпродукта. Это может быть фонд документов, справочный аппарат в виде базы данных (БД), каталоги, атласы, фотографии, другой материал, иллюстрирующий возможности объектов дестинации.

Трансляционная функция реализуется туроператором при «обслуживании» владельцев объектов в дестинации информацией об объеме предполагаемых потребностей туристов в данном туре.

Имея такую информацию, владельцы объектов рекреации и туризма согласовывают с туроператором разработанный ими комплекс мероприятий по:

содействию «потреблению» материальных благ, использованию технических средств и объектов природной среды;

обеспечению доступа к историко-культурным объектам и духовным благам, удовлетворяющим информационные и культурные потребности.

Фактически трансляционная функция решает задачу «информационного обслуживания» по организации приема туристов в дестинации и направлена на обеспечение «полезности туристского потенциала дестинации, облегчение доступа к ее информационным ресурсам, возможности непосредственного обращения к их различным составляющим».

Координация деятельности владельцев объектов заключается в установлении и согласовании рада пространственно-временных характеристик приема и обслуживания туристов.

Необходимость в кооперировании деятельности владельцев объектов в дестинации вытекает из того обстоятельства, что компоненты обслуживания создаются отдельными партнерами туроператора в отличающихся ситуациях тура, и их создание осуществляется с помощью разнообразных ресурсов и различного сочетания их элементов.

Реализуя обе функции, туроператор тем самым определяет соответствие отобранных в дестинации объектов намеченной тематической направленности тура и оценивает возможности качественного обслуживания туристов.

Если отобранные объекты способны удовлетворить определенные интересы туристов, а информация о возможности обеспечить надлежащее обслуживание отсутствует, то необходима инспекционная (ознакомительная) поездка в дестинацию сотрудников туроператора.

Если обеспечить прием и обслуживание по программе тура, возможно, то необходимо выполнить ряд действий с целью проверки и подтверждения их соответствия сформулированным ранее требованиям по обслуживанию туристов в дестинации.

Таким образом, отбор объектов рекреации и туристского интереса может осуществляться по различным источникам информации, но он обязательно должен включать рекогносцировку объектов и маршрута путешествия. В частности, проверяются доступность объектов размещения и питания, показа и осмотра, транспортных средств и развитие транспортной сети и др. Туроператор также может планировать ознакомительную поездку длятех туристских структур, которые будут участвовать в продвижении турпродукта на рынке. Инспекционный контроль имеет цельюоценить соответствие тех же объектов рекреации и туризма в дестинации, что и при первичном их отборе, но при этом могут измениться состав объектов и объем реализуемых с их помощью функций (см. рис.1). В частности, могут быть:

- дополнительно выполнены процедуры идентификации выбранного объекта с точки зрения его тождественности результатам ранее выполненной оценки и исключены те их особенности, которые не соответствуют ранее выработанным требованиям;

сокращен или расширен объем информации, необходимой для оценки соответствия целевой (тематической) направленности маршрута и программы путешествия;

- изменены документы проведенного контроля в части доказательства того, что ранее оцененный объект продолжает соответствовать предъявлявшимся к нему требованиям.

Координируя и кооперируя усилия поставщиков материально-технических средств (компонентов обеспечения) и производителей компонентов обслуживания, туроператор стремится предоставить будущим потребителям турпродукта в одном месте и в определенное время материальные блага и духовные ценности для целостного представления, например, истории и культуры, природы и природных явлений и т. д.

Получение в готовом виде турпродукта в соответствии с определенной тематической, оздоровительной или иной направленностью тура именуют по-разному:

- генерацией, имея в виду собственно процесс создания турпродукта;

- проектированием, представляя его как составление проекта, предложение сделать что-либо, как наметку плана;

- формированием тура, как операция что-либо образовывать, составлять.

Более предпочтительно процесс подготовки турпродукта к продвижению к конечным потребителям называть генерализацией.

Генерализация туристского продукта -- это процесс отбора и обобщения содержания и свойств компонентов и работ при включении их в пакет туристского обслуживания в соответствии с целевой или тематической направленностью конкретного тура и возможностями их поставщиков или исполнителей.

Материально-техническое обеспечение, компоненты обслуживания и работы оцениваются туроператором по отношению к возникшему замыслу программы тура. Возможно, что устанавливается соответствие компонентов поданной потенциальным (коллективным или индивидуальным) клиентом-пользователем заявке на формирование эксклюзивного туристского продукта (рис. 2).

Рис. 2. Упрощенная схема генерализации туристического продукта [7]

В общем случае задача генерализации турпродукта предусматривает:

«расчленение» процесса потребления на основные дестинации: описание и классификация состава объектов туристского интереса, их тематической взаимосвязи и удаленности друг от друга;

дифференциацию основных сфер потребления по отдельным составляющим (доступность объектов размещения, транспортная обеспеченность, вид, протяженность и продолжительность тура), удовлетворяющих сформулированной системе требований к ним;

разделение турпродукта на отдельные составляющие и их технологическое закрепление в программе обслуживания на основе четко установленных поставщиков компонентов обеспечения и обслуживания, включая и исполнителей работ [1, 6].

Для конкретного тура включать в пакет обслуживания все объекты пассивной части турпродукта нецелесообразно. Ту часть туристского продукта, которая предназначена для обслуживания тура, называют индивидуализированной частью.

Таким образом, генерализация туристского продукта состоит в выполнении:

а) операций планирования и подготовки действий для сбора или представления (систематизации) всей информации для программы и маршрута путешествия, то есть операций отбора;

б)действий, предпринимаемых с целью раскрытия полной информации о достижении требуемого уровня качества обслуживания и выполняемых в туре работ, то есть по определению соответствия (см. рис. 1).

В основе генерализации турпродуктов лежит концепция наиболее полного удовлетворения потребностей потенциальных потребителей как на стадии выбора направленности тура и объема обслуживания, так и в туре.

Это означает, что все операции подготовки нового или модернизации серийно-графикового турпродукта необходимо согласовывать не только с целевой направленностью тура, но и с требованиями обеспечения определенного уровня качества обслуживания. Более общее представление о деятельности туроператора при производстве и последующей реализации турпродукта можно проиллюстрировать процедурами управления, представленными на рис. 3.

Рис. 3. Процедуры управления производством турпродукта [10]

И туроператор, и поставщики-производители должны исходить из того, что потребляемый туристский продукт оценивается в условиях определенного эмоционального состояния туриста.

Эмоциональное состояние туриста зависит не только от возраста и физиологических особенностей организма (самочувствия или психологического состояния на момент обслуживания), но и от воспитания и культурных традиций той национальной среды, представителем которой он является, от его привычек и представлений о комфорте в меняющейся среде обитания.

1.2. Генерализация турпродукта и его жизненный цикл

Генерализация турпродукта является деятельностью по созданию определенной материальной и духовной среды, в которой будет проходить обслуживание туристов. Она предопределяет «физические» и качественные характеристики турпродукта, а так же его стоимость, -- проводится распознавание, идентификация и оценка спроса на компоненты обслуживания и сопутствующие работы, которые можно предложить потребителям в виде готового пакета туристского обслуживания.

Поэтому началом генерализации турпродукта является исследование туристского рынка. Рынок -- это не только товарно-денежные отношения и конкуренция хозяйствующих в сфере туризма экономических субъектов, но и механизм, регулирующий формирование турпродуктов на основе установления широких производственно-технологических связей с поставщиками материально-технических средств и производителями компонентов обслуживания.

Туристский рынок -- это не только выставки, ярмарки, презентации, рекламные туры и акции, то есть место появления массовых предложений по участию в путешествиях. Туристский рынок позволяет туроператору учитывать всю совокупность социально-экономических отношений в сфере обмена, выявлять предпочтения конечных потребителей по отношению к присутствующим на рынке турпродуктам, исследовать те из них, которые получают «окончательное признание общественного характера» заключенного в них труда [23, 24, 27 и др.].

Выставки-продажи, ярмарки, аналитические обзоры, текущие отчеты и другая информация по турпродуктам призваны освещать реальные рыночные механизмы -- цены, спроса и предложения. Сбор, анализ и интерпретация информации о турпродуктах на рынке относятся к маркетинговым исследованиям туроператора, которые помогают ему уяснить проблемы и предоставляют возможности принять разумное решение.

Исследования спроса в туристской индустрии направлены на:

- определение емкости рынка и изучение состава туристских потоков;

- дифференциацию туров в соответствии с потребностями (запросами) различных групп населения;

- выявление мотивов и частоты обращения жителей региона к турфирмам, их предпочтения при выборе варианта организации отдыха;

- выявление каналов получения сведений потенциальными потребителями турпродукта о местах отдыха;

- выявление каналов получения сведений потенциальными потребителями турпродукта о местах отдыха;

- установление предпочтительной средней и оптимальной продолжительности отдыха по периодам (в сезоне).

Рассмотрим конкретный пример маркетингового исследования, которое в ряде регионов проводилось путем опроса респондентов методом анкетирования или интервью в местах отдыха и по месту жительства, путем проведения бесед с сотрудниками объектов отдыха и рекреации.

Приведем в качестве примера результаты подобных маркетинговых исследований туристского рынка в регионе, отдаленном от популярных отечественных рекреационных зон федерального значения.

Сформированный на этом этапе рейтинг видов туризма имеет следующий вид: а) оздоровительный (> 45%);

б) познавательный (> 15%);

в) активный (> 10%);

г) спортивный (> 8%);

д) иной (охота, рыбалка, отдых на даче, паломничество и т. п. - около 15%).

Основные цели поездок жителей региона группируются следующим образом:

- отдых (> 80%);

- лечение (> 5%);

- ознакомление с достопримечательностями (около 5%).

Пик туристских поездок -- июль (около 35% от всех поездок), в то время как на летний период приходится около 60%; средняя продолжительность 10-12 дней; в пределах региона предпочитают отдыхать две трети опрошенных.

Основной канал получения сведений теми, кто уже вернулся из турпоездки:

- родственники, друзья и знакомые (> 33%);

- телевидение (> 30%), радио (около 8%) и пресса (> 10%);

- турфирмы (около 6%);

- иное(>7%).

С семьей предпочитают путешествовать около 65%, а индивидуально и в компании с друзьями -- примерно по 18%.

Предпочтительные места отдыха жителей отдаленного региона следующие:

- Черноморское побережье (около 30%);

- туры по «Золотому кольцу» (> 25%);

- города Москва и Санкт-Петербург (> 20%);

- круиз по Волге (> 10%);

- курорты Минеральных Вод (> 9%).

Мотивации участия в турах по выездным программам следующие: интересно (более 50%); высокое качество, сервис, комфорт (более 20%); привлекает данный вид отдыха (около 10%) и тяга к путешествиям (около 8%).

При генерализации нового турпродукта, - пакетного тура (package tour), туроператор ориентируется на предложения других турфирм, присутствующих со своим продуктом на рынке, предложения транспортных организаций и гостинично-ресторанных объединений, определяет их взаимозаменяемость и взаимодополняемость.

Взаимно дополняют друг друга, например, компоненты обслуживания объектов проживания и питания, предприятий пассажирского транспорта и экскурсионного обслуживания, оздоровительных учреждений и зрелищных организаций. Эта особенность деятельности туроператора характеризуется внешними и внутренними источниками информации и направлениями ее обработки (рис. 4).

Рис. 4. Источники информации при генерализации турпродукта [23]

Маркетинговые исследования рынка направлены на изучение спроса на различные турпродукты, выполняются туроператором поэтапно и включают [23, 24 и др.]:

- сегментирование рынка турпродуктов для определения того количества типов потенциальных корпоративных и индивидуальных потребителей, которое будет учтено при разработке тура (рис. 5);

- определение потребностей-предпочтений членов каждого выделенного сегмента потребителей;

- выяснение возможностей качественного и эффективного удовлетворения потребностей выделенных сегментов;

- определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими операторами;

- выбор фокус-группы (групп) и детализация потребностей членов фокус-группы.

Рис. 5. Структура процедур обработки информации о спросе [7]

Сегментация туристского рынка основана на процедурах «доступного» обмена информацией о направлениях туристских потоков и ценах. Затем в условиях некоторой неопределенности проводятся экономические расчеты доходности предстоящей реализации сформированного турпродукта.

Направления туристских потоков характеризуют:

- с одной стороны, предпочтения и притязания потенциальных потребителей и клиентов-пользователей;

- с другой стороны, приверженность определенных групп производителей турпродуктов к уже освоенным рекреационным зонам и объектам туристского интереса.

Функцию генерализации турпродукта следует; считать кумулятивной -- выполняются сбор, обработка и хранение информации о компонентах, включаемых в пакет обслуживания.

Действия и операции туроператора по продвижению турпродукта можно назвать трансляционной функцией, связанной с процессами и технологиями информационного обслуживания клиентов-пользователей и конечных потребителей.

Названные функции в отличие от сугубо эвристического подхода могут занять доминирующее положение в деятельности туроператоров, использующих концепции «морального риска» (англ. moral hazard) и «неблагоприятного отбора» (англ. adverse selection).

Маркетинговые исследования -- это начальная стадия формирования турпродукта, и она опирается на выявленные общие потребности туристского рынка. Однако об особенных потребностях туристского рынка на вновь выводимые на него турпродукты судить по этим данным можно лишь отчасти, и поэтому потребуется позиционирование нового турпродукта на рынке.

Так как ниже не ставится задача определить в полном объеме качество выполненных туроператором маркетинговых исследований, то нет и необходимости в полном описании их приемов -- достаточно обратиться к соответствующим источникам [24,27,33].

Маркетинговые исследования помогают туроператору изначально сориентироваться в рыночных условиях: «продавать то, на что имеется либо может иметься в перспективе устойчивый спрос» [24].

Потребности участников путешествий можно раскрыть через описание стадий (этапов) жизненного цикла туристского продукта [6]. Сделаем следующее предварительное замечание. Маркетинг товаров концентрируется на предполагаемой структуре продаж с момента выведения их на рынок.

Жизненный цикл товаров и компонентов обслуживания (в том числе и турпродукта) принято определять циклами изменения объема продаж и прибыли, -- внедрение, рост продаж, стабильность продаж, спад и «утилизация» [23,24].

Видимо, поэтому разработка документации на производство и собственно изготовление товара находится как будто вне жизненного цикла, и если исследуется этап, предшествующий выведению товаров на рынок, то только с точки зрения заложенных в товарах потребительских свойств. Однако специфика турпродукта такова, что качество многих его составляющих и степень удовлетворения потребностей туристов как раз и определяются еще при формировании пакета обслуживания [5].

И помимо описания жизненного цикла с позиций экономических показателей продаж необходим «производственный» аспект -- описание процесса генерализации турпродукта.

Стадия (этап) жизненного цикла -- это условно выделенная часть турпродукта с собственной спецификой и направленностью работ, производимых на данной стадии, и их конечными результатами.

В жизненном цикле туристского продукта выделим следующие стадии (рис. 6):

а) маркетинговые исследования; проводятся предварительно с целью изучения спроса потенциальных потребителей на туристский продукт и/или его составляющие;

б) генерализация турпродукта в соответствии с выявленными (заявленными) требованиями потребителей;

в) продвижение на рынок турпродукта, то есть его коммерциализация со своими этапами обращения, -- появление на рынке (внедрение), рост, зрелость и спад.

Именно появление на рынке нового турпродукта и характеризует начало этапа потребления.

Вновь вводимый турпродукт на рынке вначале реализуется либо в виде ознакомительной поездки для специалистов турфирм, привлекаемых туроператором к сотрудничеству, либо как «пробная партия» с целью определения отношения к нему агентских структур и потенциальных потребителей. Лишь после этого имеет смысл планирование долговременных продаж нового туристского продукта, т. е. его коммерциализация.



Рис. 6. Блок-схема стадий жизненного цикла турпродукта [2]

Описанное разделение этапов формирования туристского продукта подчеркивает неполноту описаний его жизненного цикла лишь одним этапом коммерциализации, то есть экономическим аспектом [2,5, 9,12 и др.].

Изложенное позволяет сделать вывод: ощущается потребность в новых управленческих системах воздействия не только на спрос и укрепление позиций турпродукта на рынке, но и на процесс его производства.

1.3 Функции туроператора при генерализации турпродукта

Известная аксиома Вейля гласит: «В любой организации работа тяготеет к самому низкому уровню иерархии». В материалах, адресованных потенциальным потребителям, и в отдельных литературных источниках по туроперейтингу можно встретить определения функций туроператора, не связанные ни с раскрытием содержания операций и работ при подготовке турпродукта к продажам, ни с конкретными обязанностями его сотрудников на этой стадии [1,2, 12,34,36].

Часто функции туроператора определяют так: туроператор «формирует тур: выкупает места в гостиницах и чартерные рейсы, разрабатывает экскурсионные маршруты» и тому подобные словосочетания.

В действительности же повседневная деятельность туроператорской организации (или самостоятельной структуры, -- отдела, сектора) основывается на обработке значительного объема информации с помощью различных методик информационных технологий, выработанных для процессов генерализации турпродуктов.

Генерализация турпродукта предусматривает решение многих разноплановых задач специалистами туроператора, -- агентами и менеджерами для работы с потенциальными клиентами-пользователями (турагентствами) и потребителями турпродукта в офисе, топ-менеджерами и менеджерами разного служебного уровня и направлений деятельности, инструкторами и методистами по туризму.

Функции туроператора при генерализации турпродукта -- это исходная точка и для разработки «Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии», и инструмент при распределении между сотрудниками обязанностей и полномочий. Поэтому полное описание функций при генерализации турпродукта является первичным по отношению к квалификационным требованиям.

Не вникая в процедуры распределения обязанностей и оценки полноты должностных инструкций, именно они должны в полном объеме охватывать все действия и операции генерализации турпродукта. Подобный поход к этим «формальным» документам является исходным условием появления на рынке качественного турпродукта.

Описывать содержание функций каждого сотрудника туристской организации на этапе генерализации турпродукта в одном параграфе не целесообразно, но их можно сгруппировать по ряду признаков, выделив те, которые способствуют дифференциации операций и работ, и те, которые представляют их «интегральные» свойства.

Используемые ресурсы и полномочия каждого менеджера охватывают только часть функций по генерализации турпродукта и могут варьироваться от организатора-стратега до оперативного организатора на разных этапах (рис. 7).

Рис. 7. Функциональное разделение менеджеров туроператорской фирмы [10]

Другими признаками группирования функций туроператора могут быть, например, способы организации взаимодействия с поставщиками и передача полномочий и ресурсов сотрудникам турфирмы и ряд других.

Их выбор определяется как накопленным опытом по генерализации турпродуктов, так и профессиональной подготовкой сотрудников.

Ниже не ставится задача обозреть содержание всех функций, которые потребуют от туроператора стратегических решений, -- их перечень обширный. Он включает, например, выявление и анализ проблем, возникающих при генерализации, выявление причин возникновения сложностей и их анализ, прогнозирование последствий, принятие решений по выходу из сложной ситуации и т. д.

Подробнее остановимся на одной из них. К числу функций организатора-стратега, несомненно, относится и разработка технологии продвижения турпродукта к конечным потребителям через клиентов-пользователей, то есть создание агентской сети. И хотя раскрытие содержания операций продвижения турпродукта на рынок не является предметом рассмотрения, все же имеет смысл дать описание деятельности топ-менеджера как организатора-стратега в виде некоторой (полуформализованной) модели.

Перед туроператором стоит задача, которую можно сформулировать в виде следующих вопросов;

как будут относиться клиенты и конечные потребители к новому турпродукту?

как отнесутся к выводимому на рынок турпродукту другие туроператоры, присутствующие там со своими предложениями?

как воспримут новый турпродукт поставщики компонент он обеспечения и производители компонентов обслуживания?

Приступая к генерализации турпродукта, туроператор опосредованно вступает во взаимоотношения с другими операторами, присутствующими со своим продуктом на рынке: сравнивает свойства турпродуктов между собой и со свойствами турпродукта, находящегося в процессе генерализации.

Предположим, что в ходе маркетинговых исследований рынка (рис. 4) полностью выявлены:

предпочтения потенциальных потребителей к новому турпродукту;

интересы туроператора-разработчика и клиентов-пользователей и установлен принцип солидарности между всеми операторами.

Принцип солидарности определим так: существуют процедуры «доступного» обмена информацией о направлениях туристических потоков и ценах, иные формы продуктивных отношений между ними; рыночные предложения поставщиков компонентов обеспечения и обслуживания также соответствуют принципу солидарности.

Опираясь на известные экономические теории американского ученого Я. Маршака, можно построить, например, типологию организационных связей между действующими на туристском рынке туроператорами, между туроператором и клиентами (пользователями турпродукта), а также между туроператором и потенциальными потребителями или группой потребителей.

По отношению к туроператору всех названных субъектов рынка будем условно именовать группой «агентов».

Тогда «уровни согласованности интересов» в символьной форме можно представить так:

б -- предварительный порядок предпочтений агентов по отношению к данному турпродукту полон;

в -- интересы внутри группы транзитивны;

г -- интерес группы полностью соответствует интересам ее членов;

л -- предпочтения группы полны;

д -- внутри группы существует принцип солидарности.

Типология групп в символьной форме примет следующий вид:

- если (б), то индивиды считаются рациональными;

- если (б), (в) и (г), то группа называется коалицией;

- если (б), (в), (г) и (л), то группа называется учреждением (foundation);

- если (б), (в), (г), (л) и (д), то группа представляет собой команду.

Наличие подтвержденной опытным построением типологии позволяет туроператору операции планирования продаж турпродукта выполнять с большей уверенностью в успешных действиях на туристском рынке.

Недостатки этого подхода к описанию стратегических функций туроператора заключаются в следующем:

- все издержки сбора или обработки информации о туристском потенциале возложены на одного-единственного туроператора, и если издержки по производству турпродукта сокращаются при совместной обработке информации;

- наряду с одномерными интересами участников туристского рынка и соответствующими им сигналами приходят сигналы из пространств разной размерности (например, изменение таких отношений, как «массовость потока туристов -- цена путевки», «цена путевки -- ценовые изменения у поставщиков» и др.). Поэтому нельзя считать каждого агента приспособленным к решаемым задачам генерализации турпродукта, а затем к его реализации.

Если важная для группы информация требует синхронной обработки различных сигналов, то есть, если единицы информации комплементарны и не замещают друг друга, то взаимная специализация каждого из участников группы «агентов», по логике разделения труда, оправдывает ее существование, и общая эффективность ее деятельности существенно превосходит сумму эффективности ее членов.

Генерализация турпродукта предполагает как долгосрочное, так и оперативное взаимодействие с поставщиками материально-технических средств и компонентов обслуживания.

Взаимоотношения между ними могут строиться, по крайней мере, по двум схемам:

- непосредственный контакт с поставщиками (аутгоинг), то есть контакт с перевозчиком, владельцами средств размещения, экскурсионных бюро, досуговых организаций;

- опосредованные отношения с поставщиками, когда функции по приему туристов и их обслуживанию в дестинации передаются посреднической организации (инкаминговому туроператору).

Непосредственный контакт предполагает постоянный сбор и обработку информации для генерализации как по ассортименту компонентов обеспечения и обслуживания, так и сведений об особенностях их предоставления.

Особенности взаимоотношений с поставщиками обусловлены условиями их повседневной хозяйственной деятельности (график работы, праздничные национальные и религиозные дни, разлив чия в часовых поясах, менталитет, отношение к работе и т.д.).

К числу других особенностей взаимодействия с поставщиками относится приобретение компонентов (со значительными скидками за оптовые покупки), регулярная аренда (фрахт) транспортных средств, расчеты с поставщиками (в рублях или в валюте) и др.

Личные отношения сотрудников туроператора с поставщиками являются необходимым элементом деятельности турфирмы так, по выездным и въездным программам, при ведении деловых переговоров, встречах или сопровождении туристов в принимающей их стороне от сотрудников туроператора потребуется владение иностранными языками.

Сбор информации относительно всех средств размещения, перемещения и организации культурно-досуговых и иных мероприятий в ассортименте поставщиков приводит к формированию значительной по объему «Базы данных» и является основой процедур и процессов генерализации турпродукта. Они выполняются на основе различных информационных технологий.

Опосредованная схема взаимодействия применяется между отечественным туроператором и зарубежными поставщиками компонентов через посредника (meet-компанию), располагающегося непосредственно в курортно-рекреационной зоне или в туристском центре либо имеющего в них своих представителей.

В обязанности посредника входит:

- организация трансфера от терминала прибытия туристов при встрече и обратно в терминал при их убытии;

- размещение туристов в отелях и расселение их в забронированных номерах;

- экскурсионное обслуживание и культурно-досуговые мероприятия по определенной программе, то есть выполняется в полном объеме так называемое «наземное обслуживание».

Сотрудники посредника -- местные жители с более высоким уровнем информированности о специфике работы поставщиков компонентов обеспечения и обслуживания, об условиях пребывания туристов, включая местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство и т. д.

В данном случае, вся «генерализация» турпродукта в направляющей стороне сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно, а также в оперативном взаимодействии с посреднической компанией.

Поскольку посредническая компания не является владелицей составляющих турпродукта и лишь формально связана с его «генерализаций», то ниже эта схема взаимодействия не рассматривается: достоинства и недостатки процедур разработки программ и маршрутов туров через компанию-посредника (meet-компанию) в отечественном туроперейтинге освещаются достаточно широко.

Инструмент генерализации турпродукта -- делегирование полномочий, которое заключается в передаче подчиненным задачи ил деятельности из сферы действий топ-менеджера. И это еще одно из функций оранизатора-стратега в ходе генерализации.

Делегирование предполагает передачу:

а) отдельных заданий той или иной структуре туроператора предоставлением соответствующих ресурсов для их выполнения, но без полномочий по выполнению функций управления данной структурой -- они уже вменены в обязанности ее менеджера.

Возможно, что в этом случае дополнительно предоставляются организационные и материальные ресурсы без переопределения степени ответственности за результат между менеджером и исполнителями задания;

б) функций управления структурами, взаимодействие между которыми направлено на достижение определенных результатов.

При этом переопределяется уровень ответственности и четко, определяются правила использования организационных и материальных ресурсов туроператора (рис. 8).



Рис. 8. Направление делегирования полномочий при генерализации [20]

Делегирование полномочий напрямую связано с управление ресурсами времени топ - менеджеров, менеджеров и исполнителей на всех ступенях иерархии, то есть с функцией организатора-оператора по генерализации турпродукта. Делегируемые текущие задачи и объем полномочий можно представить следующим упрощенным фрагментом блок-схемы алгоритма градаций ответственности (рис. 9).

Рис. 9. Алгоритм градации ответственности (фрагмент) [20]

В алгоритме учитывается особенность ведения процесса генерализации турпродукта, установившийся и отлаженный процесс или по каким-либо причинам требуется дополнительно провести анализ его технологии.

Упомянем еще один аспект делегирования полномочий в ходе генерализации турпродукта, а именно: установление у соответствующего сотрудника предпринимательских задатков и специальных навыков управленческой деятельности, так называемого туристского администрирования (рис. 10).

Рис. 10. Состав навыков управленческой деятельности [5]

Обычно в перечень требуемых навыков включают не более 9-ти свойств личности, наиболее подходящих к решению задач управленческой деятельности в структуре туроператорской фирмы [1, 5, 6].

Свойства личности сотрудника, необходимые ему для исполнения делегируемых полномочий, в достаточной степени раскрываются на приводимой структурной схеме требуемых навыков, и, пожалуй, не требуют дополнительных разъяснений.

Можно лишь подчеркнуть важность личного влияния, высоких речевых коммуникативных навыков всех тех сотрудников, которые вступают в непосредственный контакт с потенциальными потребителями турпродукта в офисе и с туристами при их сопровождении в турах.

Для тех сотрудников, которые вступают во взаимоотношения в форме речевого общения или обмена информацией на бумажных носителях, необходимо ясное и убедительное изложение мыслей.

Функции туроператора по решению задач генерализации турпродукта можно охарактеризовать как мониторинг туристской среды, то есть изучение объектов туристского интереса и возможностей поставщиков компонентов обеспечения и обслуживания.

Мониторинг туристской среды проходит 4 этапа, содержание которых представлено на рисунке 11.



Рис. 11. Этапы мониторинга туристической среды [20]

1.3.1 Информационные технологии как инновационные инструменты деятельности туроператоров

Конечная цель генерализации турпродукта:

детальная разработка туристского маршрута, в частности, определение пути перемещения туристов от места сбора в начальный пункт маршрута, количество дестинаций, описание способа перемещения туристов и используемых технических средств, транспортных путей и пограничных переходов, описание рельефа местности, влияния климатических изменений в атмосфере на перемещение по маршруту и др.;

составление программ обслуживания по маршруту тура в виде упорядоченной по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупности компонентов обслуживания как в дестинаций, так и при перемещении к ней и обратно;

-- подготовку товарных спецификаций и размещение их вместе с другими пропагандистско-рекламными материалами на туристском рынке.

В целом, общая характеристика функций туроператора может быть представлена через этапы генерализации турпродукта, а именно:

отбор из доступного множества количественных и качественных свойств процессов и процедур обслуживания туриста в путешествии только тех, которые придадут туристскому продукту привлекательность высокими, и, быть может, оптимальными потребительскими свойствами (рис. 12 и 13);

соотнесение потребительских свойств туристского продукта с прогнозируемым объемом спроса на туристском рынке. Эта операция обусловлена ограниченностью материально-технических и финансовых возможностей и турфирмы, и туриста;

закрепление за новым туристским продуктом:

а) вида туров по направлению (внутренний, въездной, выездной) и целевой (тематической) направленности путешествия;

б) маршрута -- его протяженности и времени перемещения между всеми промежуточными пунктами или времени прибытия в пункт продолжительного пребывания и обратно в пункт окончания тура [3, 4];

в) программы обслуживания на маршруте -- количество дестинаций и их описательные характеристики, временные и пространственные параметры предоставления компонентов обслуживания и выполняемых при этом работ;

г) объема и качества (класса) обслуживания.

Таким образом, содержание общей функции уже связано и с идентификацией тех поставщиков компонентов и исполнителей процедур обслуживания, которые задействованы в туре, а отношения с ними уже оформлены соответствующими договорами.

Для этого перед описанием программы тура выполнено непосредственное взаимодействие оператора с поставщиками компонентов обслуживания, присутствующими на туристском рынке или из числа имеющихся в дестинациях.



Рис. 12. Функции по решению задач генерализации турпродукта (фрагмент 1)

Рис. 13. Функции по решению задач генерализации турпродукта (фрагмент 2)

Поставщики компонентов обслуживания различаются как по выполняемым функциям, так и по местоположению в дестинации. Выше указывалось, что поставщиками могут быть владельцы объектов рекреации и объектов туристского интереса, гостинично-ресторанные предприятия, транспортные организации-перевозчики, экскурсионные бюро.

Эту деятельность туроператоров с использованием специальных информационных технологий назовем «Управление наполнением содержания программ обслуживания и конфигурациями маршрута» (рис. 14).

Рис. 14. Информационные технологии, используемые при генерализации и потреблении турпродукта [7]

Перед генерализацией турпродукта и программа, и маршрут тура изначально не существуют в законченном виде, -- процесс их получения в окончательном виде носит итерационный характер вследствие оперативного внесения изменений и дополнений, исключения отдельных компонентов обслуживания, включения других и т. д.

Весь комплекс действий туроператора на этом этапе назовем управлением изменениями в программе обслуживания и в маршруте тура (рис. 14). К управленческим функциям на этапе формирования турпродукта относится и выработка мер по регулированию пропускной способности (управление емкостью), определяемой характеристиками составляющих турпродукта, а также функции (действия) по обеспечению управления непрерывностью операции обслуживания туристов.

Если разделить потоки информации и необходимые методы ее обработки, то можно представить деятельность туроператора схемой, отображающей требуемые процедуры управления (рис. 12 и 13).

Еще на стадии разработки туристских маршрутов и составления программ обслуживания (а, возможно, и ранее) туроператор должен озаботиться формированием кадрового обеспечения каждого тура, -- подбором и назначением сотрудников.

Он должен провести планирование своего участия в различных мероприятиях по организации тура и выполнению постоянного контроля качества предоставляемых в туре компонентов обслуживания.

Возможно, что при формировании турпродукта у туроператора имеется агентская сеть, а при ее отсутствии перед ним встанет задача создания агентской сети из тех клиентов, которые проявили интерес к представленному им на рынке турпродукту.

Выводы по главе 1

В первом разделе рассмотрены теоретические и методические основы проектирования нового туристического продукта, концепция генерализации турпродукта, функции туроператора при разработке нового тура.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных, прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компания должна сформулировать стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, то есть установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. Разработкой нового продукта успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Разработка туров - сложный и трудоёмкий процесс, поскольку в процессе разработки необходимо учесть многие мелочи, и каждый будущий специалист в области туризма должен знать технологию разработки туров, поскольку каждая туроператорская фирма нуждается в специалистах, способных разработать и ввести в работу конкурентоспособный тур, способный привлекать новых туристов.



2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АССОЛЬ ПЛЮС»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Ассоль Плюс»

Туристический оператор «Ассоль Плюс» был образован в 1998 году. По организационно-правовой форме туристический оператор «Ассоль Плюс» является Обществом с ограниченной ответственностью, создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.98 г. Учредительными документами общества являются Учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими Устав.

Учредителем и генеральным директором является Каширин Ю.В.

Туристический оператор руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.98 г., а также Учредительным договором о создании Общества и Уставом.