Управління інформаційними зв’язками

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управління інформаційними зв'язками

Тема 1. Аналіз потреб зацікавлених осіб у зовнішніх та внутрішніх інформаційних зв'язках

Інформаційні потреби (Information needs) -- Різновид нематеріальних потреб. Потреба в інформації, яка необхідна для вирішення конкретної задачі або досягнення якоїсь мети.

Світова практика останніх десятиліть показала, що електронна інформація перетворилася на найважливіший компонент сучасної ринкової інфраструктури. Вільний доступ до економічної та соціальної інформації розглядається як одна з базисних умов ефективного функціонування ринкової економіки на перехідному етапі. Будь-який суб'єкт ринку повинен мати інформацію про інших виробників, про можливих споживачів його продукції, про постачальників сировини, комплектування і технологій, необхідних йому для виробництва чи реалізації, про ціни, про стан на товарних ринках і ринку капіталу, про ситуацію в діловій сфері, про укладені контракти, функціонування компаній і фірм, відносини між ними, про загальну економічну і політичну кон'юнктуру в країні і світі, про довгострокові тенденції розвитку економіки, перспективи розвитку науки і техніки, про правові умови господарської діяльності та ін.

Перемогу в конкурентній боротьбі отримають ті інформаційні підприємства, які зможуть зібрати, обробити і передати споживачу науково-технічну та маркетингову інформацію, необхідну йому для створення та реалізації продукції.

Яка інформація може знадобитися для прийняття управлінських рішень? Можна навести типовий перелік необхідної інформації.

Про ринок. У яких сегментах ринку реалізується продукція фірми? Яке географічне положення ринку? Яка місткість ринку? Хто основні конкуренти? Які перспективи зростання обсягів продажу? Яка перспектива кон'юнктури на найближчі роки?

Про товар. Які вимоги висувають покупці до товару? Яка його новизна? Яка його якість та ціна порівняно з товаром конкурентів? Якою мірою він спроможний задовольняти потреби споживача? Чи можлива модифікація його відповідно до нових вимог покупців?

Про конкуренцію. Які конкуруючі товари продаються? Яка частка ринку належить конкурентам? Чи є можливості для зміни обсягів продажу? Який фінансовий стан конкурентів? Як діятимуть конкуренти за зміни умов на ринку? Чи є офіційні дані про їх прибутки та збитки?

Про урядову політику. Який вплив має урядова політика на ринок у цілому? Яким є вплив на окремі фірми? Які фірми є постійними інформаційними постачальниками уряду?

Про виробництво та витрати. Який обсяг виробництва має фірма? Як зміни обсягу виробництва впливають на витрати? Які витрати впливають на прийняття рішення з питань ціни?

Про доходи та прибутки. Яким є співвідношення між доходами, прибутками та витратами по різних продуктах, що випускаються фірмою? Як впливає на дохід і прибуток збільшення витрат на формування попиту та стимулювання збуту? Який вплив має збільшення обсягу виробництва на дохід і прибуток?

Одним з центральних понять інформаційної науки і практики є поняття інформаційної потреби. В загальному значенні під інформаційною потребою розуміється необхідність в інформації, що вимагає задоволення і виражається в інформаційному запиті.

Численні дослідження інформаційних потреб, які здійснюються науковцями різних країн світу, спрямовані на вирішення наступних завдань:

1. встановлення причин виникнення потреб;

2. чинники, що на них впливають;

3. властивості інформаційних потреб;

4. шляхи виявлення інформаційних потреб і приведення їх до вигляду, придатного для пошуку документів або фактичних відомостей;

Інформаційна потреба - це потреба особистості в інформації. Отже, першою особливістю інформаційної потреби є те, що першопричиною її появлення постає недостача знань. Інформація, яка вимагає задоволення, представлена в інформаційному запиті. Наприклад, планування дальньої поїздки формує інформаційну потребу познайомитися з авіаційним розкладом. Таке знайомство може бути виконано в різній формі - по телефону, безпосередньо в квитковому агентстві в діалозі з фахівцем, шляхом аналізу розкладу в друкованому вигляді або в результаті його пошуку у всесвітній мережі. Проте при всій відмінності форм задоволення інформаційної потреби сама вона залишається тією ж.

Треба зазначити, що після того, як вибраний потрібний рейс і куплений квиток, інформація втратила свою цінність для нас, не переставши при цьому залишатися цінною для інших потенційних споживачів. Це властивість повної втрати цінності інформації (її споживної вартості) для даного споживача в даний момент, є важливою особливістю інформаційної потреби, яка істотно відрізняє її від інших видів потреб людини. Одна і та ж інформація може знову стати предметом споживання, якщо вона буде пред'явлена іншому споживачу, якщо перед тим же самим споживачем виникне інша задача, а також якщо збільшиться запас його знань, який дозволить розпізнати в цій інформації нові аспекти.

Таким чином, інформаційні потреби мають суто індивідуальний (персональний) характер. Вони залежать не тільки від особливостей вирішуваних задач, але також від психологічних, освітніх і інших особистих особливостей особи, яка ухвалює рішення. І хоча при вивченні інформаційних потреб їх носіїв об'єднують в групи і категорії, все ж таки творці інформаційних систем прагнуть того, щоб їх користувачі мали якомога менше обмежень у виразі своїх смаків і переваг [1].

З моменту виникнення у людини інформаційної потреби він починає оцінювати інформацію під кутом зору цієї потреби, розділяючи інформацію на релевантну і пертинентну. Тобто оцінка якості інформаційних продуктів та послуг користувача має суб'єктивний характер. Поняття релевантності існує об'єктивно. Це смислова відповідність між змістом інформаційного запиту та виданої у відповідь на нього інформації. Поняття пертинентність - суб'єктивне. Це оцінена споживачем відповідність змісту інформації його інтересам.

Ще одна особливість інформаційної потреби - це неможливість повного її задоволення, тобто виникає пертинентне відношення до інформації, що сприяє виникненню нових потреб. Таким чином інформація не стільки зменшує невизначеність, скільки збільшує межі непізнаного.

Прийнято виділяти два основні типи інформаційних потреб:

- поточні, обумовлені властивою людині допитливістю та які полягають в його прагненні бути в курсі всього, що відбувається в світі;

- конкретні (спеціальні), які полягають в прагненні отримати інформацію, необхідну для вирішення конкретної задачі - дослідницькій, професійній, управлінській і т.п.

Конкретні інформаційні потреби певною мірою залежать від особливостей задач, для вирішення яких необхідна відповідна інформація. Якщо обмежитися сферою науки і техніки, то їх можна розділити на три основних типа:

- інформаційні потреби вчених-дослідників;

- інформаційні потреби фахівців (інженерів, лікарів, агрономів і т.п.);

- інформаційні потреби керівників.

Інформаційні потреби можуть бути виражені або у формі усних або письмових інформаційних запитів, або в певній поведінці споживача по відношенню до потенційних джерел інформації (іншим людям, літературі, ЗМІ та ін.). Якщо інформаційна потреба виражається у письмовому вигляді і відчужена від її джерела, виникає проблема точності і повноти виразу інформаційної потреби в інформаційному запиті.

Вирішальною умовою ефективного задоволення інформаційної потреби є ясне усвідомлення і чіткий вираз того, яка інформація дійсно потрібна споживачу для вирішення. Без цього важко розраховувати на отримання в інформаційному центрі або бібліотеці тих відомостей, в яких споживач має потребу.

Інформаційна потреба виникає у людини при постановці перед ним якоїсь задачі. Людина обдумує цю задачу, внаслідок чого у відповідній зоні його довготривалої пам'яті складається образ задачі або її внутрішня модель. Цей образ і служить еталоном, з яким з цієї миті все порівнюється. Якщо інформація має відношення до еталона, вона вважається релевантною і заноситься в певну зону довготривалої пам'яті або в зовнішню пам'ять (на спеціальну картку, в спеціальний зошит або комп'ютер). Вся інформація, що не відноситься до еталону вважається не релевантною.

Під впливом роздумів над єством уявлення людини про цю задачу може уточнюватися і змінюватися. Психологи називають цей процес зростанням стану обізнаності про задачу.

Коли людиною накопичено необхідну кількість релевантної інформації, вона знаходить рішення задачі. Після цього вся пов'язана з рішенням інформація переводиться з даної зони довготривалої пам'яті в зону архівного зберігання. Таким чином, інформаційна потреба може бути охарактеризована як усвідомлена потреба в інформації, потрібній для вирішення поставленої задачі по розробленому плану.

З погляду теорії соціального управління і теорії інформації важливими цілеформуючими факторами є інформаційні потреби, які зумовлені соціальними відносинами.

Інформаційна потреба перебуває у нерозривній єдності зі специфічною пізнавальною здібністю, пізнавальною спрямованістю особистості. Потреба в будь-чому виступає збуджуючим джерелом соціальної активності окремих особистостей і соціальних груп. Як справедливо зазначає Ю. М. Батурін, "потреба звертатися до інформаційних систем не складається стихійно. Вона виникає як результат активного ставлення до інформації"8.

Аналіз інформаційних потреб суб'єктів управління -- основа побудови раціональної системи інформаційного обслуговування як складової функції інформаційного забезпечення. Найбільш рельєфно це можна показати на специфіці інформаційних потреб та інтересів керівників структурних підрозділів органів державного управління.

При визначенні інформаційних потреб органу управління соціальною системою слід мати на увазі, що становище керівника відрізняється від становища виконавців передусім широтою тематичних рамок його професійних інтересів. Крім цієї кількісної характеристики інтересів керівників, існує якісна різниця функціональної структури органів управління (прогнозування та планування, впровадження нової техніки, стандартизація та уніфікація, соціальний розвиток колективів, наукова організація праці, удосконалення техніко-економічних показників діяльності колективів).

Важливою особливістю інформаційних потреб керівника є те, що у міру зростання його адміністративного рівня зростає й потреба в інформації міжгалузевого характеру. З підвищенням рівня керівництва збільшується значення зовнішніх факторів, їх вплив на прийняття управлінських рішень.

Говорячи про особливості інформаційних потреб керівників, слід підкреслити, що вони мають менше часу на вивчення інформації, ніж рядові співробітники, через різницю обсягів інформаційного потоку. Це ще раз підкреслює потребу чіткого визначення конкретних інформаційних потреб керівників (їх ієрархії) та опанування методів ущільнення інформації щодо змісту та рівня завдань, які вирішуються конкретним керівником.

Раціональна організація потоків інформації припускає, що необхідно відмовитися від емпіричного підходу до відбору інформації для кожного підрозділу і працівника апарату управління, виходячи з характеру завдань, які ними розв'язуються. Потреба в інформації різних ланок, суб'єктів управління неоднакова і визначається передусім тими завданнями, які розв'язує в процесі управління той чи інший керівник, працівник управлінського апарату, тими функціями, які він виконує. Потреба завжди конкретна, оскільки конкретно визначені завдання.

Інформаційні потреби можуть бути забезпечені як за рахунок відносно незначного збільшення обсягу додатково регульованих потоків вхідної інформації, так і за рахунок глибокого дослідження (аналізу) зібраних даних стосовно соціальних процесів і навколишнього середовища.

Також інформаційні потреби можуть бути забезпечені за рахунок істотного підвищення комплексності опрацювання і використання даних, які зібрані та поступили від структурних органів системи управління, в тому числі й органів системи статистики.

Усі види інформації, потрібної для управління, складають його інформаційну систему. Під категорією інформаційна система ми розуміємо організаційно упорядковану і оформлену множину даних (документів), інформаційних потоків, каналів зв'язку, технічних і технологічних засобів, що забезпечують взаємозв'язок між елементами системи управління з метою її ефективного функціонування і розвитку.

У розвитку людської цивілізації можна виділити 6 еволюційно-інформаційних етапів, які характеризуються відповідними типами інформаційних носіїв:

1 - усно-мовний, який характеризується виникненням мови як загальноприйнятого засобу комунікації між людьми у суспільстві; на цьому етапі інформація передається за допомогою простої мови, а мовними носіями виступають самі люди;

2 - письмовий, який характеризується виникненням писемності, тобто новою технологією передачі і відтворення інформації; цей етап характеризується появою знакових носіїв (символів, знаків), граматики і граматичних правил;

3 - книгодрукарський, який характеризується передачею інформації за допомогою книжкових носіїв, появою книжкової технології передачі і відтворення інформації;

4 - радіо-телеграфний, який характеризується появою різноманітних електромагнітних технологій передачі інформації і перетворенням електромагнітних сигналів у зорово-звукові символи в процесі комунікації по телеграфу, радіо, телефону і телебаченню; цей етап зумовив революційний крок у швидкості і обсязі передачі інформації у суспільстві;

5 - комп'ютерний, який характеризувався появою комп'ютерних технологій передачі і відтворення інформації і сприяв революційним змінам у роботі з великими обсягами інформації і способах її обробки;

6 - комп'ютерно-мережевий, який пов'язаний з широким розповсюдженням комп'ютерних, телекомунікаційних та космічних мереж зв'язку і передачі інформації (наприклад, Internet та її складові - Broadband Networks, Enterprise Networks, Public Carrie Networks, Wireless Networks);

Розвиток світового суспільства свідчить, що промислово розвинуті країни переходять до якісно нового етапу - інформаційного [8]. Як докази цього можуть слугувати такі час подвоєння обсягу накопиченої інформації значно скоротився. Інформація стає товаром і об'єктом експорту. Таким чином, інформація набуває рис повноцінного ресурсу країн.

Однією з найважливіших умов повноцінного існування суспільства є чітке визначення інформаційних вимог, які, в свою чергу, формують інформаціні потреби суспільства, колектива, окремої людини.

Користувач інформації - кінцева ланка будь-якої інформаційної системи.

Інформаційні потреби зумовлені виробництвом не безпосередньо, а через складну систему переважно виробничих відносин. Інформаційні потреби формуються під впливом багатьох об'єктивних і суб'єктивних факторів, що пов'язано з необхідністю вирішення перспективних (стратегічних) та оперативних (поточних) завдань.

Таким чином, інформаційна потреба - це усвідомлення користувачем необхідності вивчення комплексу даних, що доповнюють початкові знання користувача.

Інформаційні потреби можна розділити на абсолютні, кардинальні та фактичні.

Абсолютні інформаційні потреби - ті, що відображають весь комплекс наукових, технічних та виробничих проблем, пов'язаних з розвитком виробничих сил галузевого характеру.

Кардинальні інформаційні потреби - ті, що зумовлюють потреби колективів, індивідів для розв'язання конкретних задач.

Фактичні інформаційні потреби задовольняються конкретною інформаційною системою.

Визначення інформаційних потреб (фірми або окремого користувача) вимагає виділення двох компонент інформаційного потоку: 1 - даних, які необхідні фірмі або користувачеві залежно від роду діяльності, а також методів і каналів одержання інформації (необхідна зовнішня інформація); 2 - даних про фірму або користувача для споживачів послуг, що можуть бути ними надані назовні.

Інформаційні потреби мають такі характеристики:

* галузь інформування - профіль інтересів користувача;

* вид інформації, необхідної користувачеві в його діяльності: виробничо-технічна, наукова, економічна, кон'юнктурна тощо;

* режим інформування - систематичне вибіркове поширення інформації, періодичне або разове інформування;

* форма надання інформаційних матеріалів - бібліографічний опис, анотація, реферат, огляд, наукова доповідь, аналітична довідка, першоджерела; * оперативність інформаційного обслуговування (час очікування відповіді на запитання, виконання замовлення);

* повнота, обсяг та глибина (ретроспективність) необхідної інформації;

* “час інформованості” - час, що його можуть витратити користувачі для ознайомлення з інформацією;

* рівень допустимих матеріальних витрат.

Тема 2. Методи вивчення інформаційних потреб та формулювання запитів

Методи вивчення інформаційних потреб поділяють на прямі та непрямі. Під прямими розуміють:

* анкетування

* інтерв'юірування

* використання рубрикаторів

* використання карт зворотного зв'язку

* використання уніфікованих бланків-запитів

Непрямі методи планово-директивних документів вивчення інформаційних потреб - це вивчення: документів, що не публікуються (дисертації, автореферати дисертацій, аналізнауково-технічні звіти, протоколи, пояснювальні записки) бібліографічних виносок у різних видах опублікованих та неопублікованих аналіз кількісного співвідношення первинних і вторинних документівдокументів (з метою встановлення зон розсіювання, виділення профільних та непрофільних, рідкісних та випадкових джерел інформації з обраної теми).

Інформаційний запит - це сформульована природною мовою в письмовому або усному вигляді усвідомлена вимога користувачів, яка частково виражає їхні потреби.

Інформаційний запит - це засіб прояву інформаційної потреби. Таке визначення поняття інформаційного запиту, звичайно, не претендує на вичерпну повноту тлумачення.

Типи інформаційних запитів Інформаційні запити можна поділити на:

* концептуальні

* аналітичні

* тематичні

* документальні

* фактографічні

* адресні

* методико-організаційні

Концептуальні інформаційні запити пов'язані з теоретичними дослідженнями у різних галузях (сьогодні найчастіше - в економіці при розробці короткострокових та довгострокових прогнозів, при розв'язанні завдань управління народним господарством).

Аналітичні запити виражають інтереси наукового колективу загалом. Вони є заявками на релевантну інформацію про рівень і тенденції розвитку конкретної галузі науки і техніки, напрямки розробки окремих проблем, обґрунтування вибору тем тощо.

Тематичні - один з найпоширеніших типів інформаційних запитів - пов'язані з підбором первинних документів, бібліографічних покажчиків опублікованих та неопублікованих документів, аналітичних та реферативних оглядів.

Документальні запити пов'язані з необхідністю здобуття інформації з первинного джерела - книги, каталоги промислового обладнання, нормативно-технічні документи, науково-технічний звіт… Характерним є використання при цьому декількох пошукових ознак (наприклад, назва, автор, рік видання тощо).

Фактографічні запити значно конкретніші за попередні, тому що виникають у разі потреби даних термінологічного характеру, відомостей про обладнання, технологічні процеси тощо.

Адресні запити - це заявки про розміщення конкретних організацій.

Методико-організаційні запити стосуються пошуку методик, стандартів, інструкцій та інших нормативно-технічних документів.

Перешкоди при формулюванні інформаційних запитів

Основні типи перешкод, що потенційно можуть заважати процесу пошуку необхідної інформації:

* психологічні

* структурні

* семантичні

Психологічні перешкоди зумовлені недовірою користувача інформації до організації, що забезпечує пошук та постачання інформації.

Структурні перешкоди зумовлені порушеннями структури інформаційного запиту, співвідношенням (незбалансованістю) окремих його елементів.

Семантичні перешкоди зумовлені неправильним тлумаченням змісту термінів, використанням скорочень. Наприклад, термін “редуктор” у хімічній промисловості означає агрегат для зниження тиску газу, а у машинобудівництві - пристрій для зміни частоти обертання валу. У термінологічних системах така ситуація має назву полісемії, тобто співвідношення одного терміну з більш ніж одним поняттям

Тема 3. Суб'єкти інформаційного обміну (від підприємства)

Суб'єктами є:

Окремі особи

Домогосподарства

Держава, державні органи

Муніципалітети

Підприємства, організації

Наукові, освітні установи

Громадські, релігійні організації

Забезпечення інформацією задовольняють такі суб'єкти: - у структурі індустрії інформації можна виділити таких суб'єктів:

виробників первинної інформації (книжок, газет, журналів, повнотекстових баз даних, відеотек і фонотек);

виробників вторинної інформації (покажчиків літератури, бібліографічних довідників, збірників, реферативних журналів, індексних і бібліографічних баз даних);

компанії та підприємства оптової і роздрібної торгівлі інформаційними продуктами та послугами, серед них різноманітні служби пошуку інформації, бібліотеки, інформаційні центри, інститути;

виробників (постачальників) технічних засобів обробки інформації;

виробників (постачальників) програмних засобів обробки інформації;

інформаційних посередників (брокерські фірми), Internet-провайдерів.

виробників (розробників) технологій обробки інформації, засобів комунікацій тощо.

У процесі управління підприємством переробляються численні потоки різноманітної економічної інформації у вигляді відомостей і повідомлень про явища, дії та процеси виробництва, що відображають зміни станів системи відповідно до її складності та структурних особливостей.

Інформаційний потік -- стабільний рух даних, спрямований від джерела інформації до отримувача, визначений функціональними зв'язками між ними.

Цей потік можна аналізувати в трьох аспектах: синтаксичному, семантичному і прагматичному.

Синтаксичний аспект установлює формальні правила (параметри) побудови інформаційного потоку, взаємозв'язок між його елементами.

Семантичний аспект установлює правила інтерпретації кожного елементу інформаційного потоку.

Прагматичний аспект установлює ступінь корисності кожного елементу інформаційного потоку для цілей управління.

Цінність і своєчасність управлінського рішення залежать переважно від спроможності менеджера в потрібний момент зробити аналіз, оцінку і тлумачення отриманих результатів обробки маркетингової інформації.

Для проведення повноцінного аналізу інформаційного середовища, яке весь час перебуває у рухомому стані, необхідно чітко розмежувати інформацію за видами, часом, корисністю, ступенем впливу на функціонування об'єкта, ступенем довіри до її змісту тощо.

Існує певна кількість типів інформації, які використовуються менеджерами: факти, оцінки, прогнози, узагальнені зв'язки, чутки.

Факт -- це інформація, що констатує деяку подію або умову, за якої вона відбувається.

Оцінка -- це інформація, яка є результатом аналізу фактів, що виконується на інтуїтивному рівні або за допомогою певних статистичних методів. Чим більшою буде вибірка фактів для аналізу і чим точнішими будуть засоби та методи їх подання (вимірювання), тим менше оцінка факту відрізнятиметься від самого факту.

Прогноз -- це інформація про майбутню подію, передбачення деякої події, яке може базуватися на екстраполяції тенденції розвитку подій з урахуванням здорового глузду та аналогії з подібними фактами.

Узагальнені зв'язки встановлюються між різними фактами, які можуть залежати один від одного, впливати один на одного, змінюватись одночасно або за одним законом. Тоді за зміною одного з них можна давати оцінки та робити прогнози щодо іншого. Наприклад, такі зв'язки можна встановити між національним доходом, доходами громадян, рівнем податків та обсягами продажу на ринку.

Чутки -- це інформація про подію, отримана з ненадійного джерела. Але іноді таке джерело може бути єдиним доступним джерелом окремих видів інформації, наприклад, планів конкурентів. Отже, від інформації такого типу теж не слід відмовлятися.

За періодичністю виникнення інформацію поділяють на постійну, змінну та періодичну.

Постійна інформація залишається незмінною складовою середовища протягом певного достатньо великого проміжку часу.

Змінна інформація -- це кількісні та якісні характеристики, які відображають динаміку функціонування об'єкта.

Епізодична інформація -- це інформація, що формується за виникнення потреби або надходить із зовнішнього середовища в деякі моменти часу.

За призначенням інформацію поділяють на довідкову, рекомендаційну, нормативну, сигнальну та регулювальну.

Довідкова інформація має ознайомлювальний допоміжний характер, відображає стабільні ознаки і параметри об'єктів або суб'єктів, міститься у довідниках, класифікаторах тощо.

Рекомендаційна інформація -- результат досліджень, проведених фірмою, та аналізу зовнішньої доступної наявної інформації, що береться до уваги в процесі формування стратегії і тактики управління.

Нормативна інформація містить норми і нормативи виробничого характеру, а також законодавчі нормативні акти, стосовні діяльності фірми.

Сигнальна інформація -- результат контролю поведінки об'єкта як відхилення від запланованих показників функціонування.

Регулювальна інформація -- результат аналізу причин відхилення, управлінське рішення, спрямоване на його ліквідацію.

Крім того, розрізняють два види інформації: первинну і вторинну.

Первинною називається інформація‚ що збирається безпосередньо на об'єктах спостереження для досягнення конкретної мети дослідження фірми.

Вторинна інформація -- це інформація, яка вже зібрана (а іноді частково оброблена та систематизована) іншими і для інших цілей, існує в опублікованому вигляді, але придатна до використання для досягнення мети, що ставить перед собою фірма в конкретній ситуації.

Практично всі керівники використовують вторинну інформацію для прийняття управлінських рішень. Цей вид інформації у свою чергу поділяється на внутрішню і зовнішню вторинну інформацію.

Внутрішня вторинна інформація -- це дані, що збираються та узагальнюються всередині підприємства. Це бухгалтерські звіти, звіти про обсяг закупівель, продажу тощо.

Зовнішня вторинна інформація -- це інформація, опублікована за межами фірми.

Тема 4. Поняття інформації, інформаційних ресурсів

У сучасних умовах роль інформації в усіх сферах життєдіяльності істотно зростає. В економіці роль інформації як одного з центральних ресурсів не викликає сумнівів.

Будь-який матеріальний об'єкт, економічний або соціальний процес, має характеризують його параметри, які і складають відомості про предмет незалежно від його призначення. Однак існують і такі об'єкти, які несуть у собі відомості про інші об'єкти. Звідси випливає, що як тільки параметри, що характеризують об'єкт, відокремлюються від самого об'єкта і поміщаються в інший об'єкт, вони вже стають інформацією.

Інформація - відомості про об'єкти та явища навколишнього середовища, їх параметри, властивості і стан, які зменшують наявну про них ступінь невизначеності, відображені в якій-небудь середовищі їх зберігання, обробки і передачі.

Інформацією є нові відомості, прийняті, поняті і оцінені споживачем як корисні, розширюють запас знань кінцевого споживача про навколишній світ.

Поряд з інформацією часто вживається поняття «дані». Покажемо, в чому їх відмінність.

Дані можуть розглядатися як ознаки або записані спостереження, які з якихось причин не використовуються, а тільки зберігаються. У тому випадку, якщо з'являється можливість їх використовувати для зменшення невизначеності про що-небудь, дані перетворюються в інформацію. Тому інформацією є використовувані дані.

Інформація - основний «продукт», який циркулює в керуючих системах. Вихідна інформація від об'єкта управлення і навколишнього середовища надходить у керуючий ланка. На її основі і виробляється керуючий вплив.

Інформаційний об'єкт - це опис деякої сутності (реального об'єкта, явища, процесу, події) у вигляді сукупності логічно пов'язаних реквізитів (інформаційних елементів). Такими сутностями для інформаційних об'єктів можуть служити: цех, склад, матеріал і т.д.

Інформаційні ресурси - це сукупність знань та інформації про навколишній світ, накопичених і розміщеннях на будь-яких інформаційних носіях (документах, базах даних тощо), які можуть бути викокористані для реалізації цілей організації.

Класифікація економічної інформації має наступний вигляд:

за повнотою охоплення явища: повна; часткова; надлишкова;

по періоду дії: разова; періодична; довгострокова;

за змістом: фінансова; бухгалтерська; конструкторська; технологічних; довідкова; адміністративна та ін;

за рівнем достовірності: достовірна; недостовірна.

При роботі з інформацією виникає необхідність в оцінці її якості і визначенні необхідної її кількості. Наприклад, іноді короткий документ несе незмірно більше інформації, ніж текст з багатьох сторінок, а повідомлення із заздалегідь відомим вмістом не несе ніякої інформації взагалі. Повідомлення набуває сенс тільки тоді, коли зміст його ще невідомо. Більше того, одна і та ж інформація для різних одержувачів має різну цінність.

Якість інформації оцінюється по ряду показників, серед яких можна виділити основні.

Достовірність інформації характеризує точність відображення відповідних параметрів об'єкта. Інформація достовірна, якщо не перевищений допустимий рівень її спотворення, при якому не втрачається ефективність використання цієї інформації.

Корисність інформації прийнято оцінювати за ефектом, отриманим при її використанні, а у виробництві - за її впливом на ефективність самого виробництва. Міра цінності інформації може бути визначена як величина ймовірності досягнення мети або реалізації будь-якої задачі в результаті отримання даної інформації. Отримана інформація може бути марною, якщо не зраджує ймовірність досягнення поставленої мети; міра її цінності дорівнює нулю. Якщо інформація знижує ймовірність досягнення мети, то її можна назвати помилковою.

Надмірність характеризує повторюваність, дублювання інформації. Існує корисна і даремна надмірність. Корисна надмірність використовується для підвищення надійності та достовірності передачі та зберігання інформації. Надмірність інформації при обробці створює людині додаткову проблему, а від комп'ютерних систем вимагає додаткових ресурсів і часу обробки. Тому марну надмірність доцільно усувати. Для цього важливо визначити мінімально необхідну і достатню інформацію з метою забезпечення необхідної якості вирішення поставлених завдань.

Своєчасність (оперативність отримання) інформації зв'язана з тим, що запізнення в її надходженні викликає затримку в прийнятті рішень і, як наслідок, призводить до зниження ефективності функціонування тієї системи, де використовується ця інформація.

Достатність інформації визначає мінімальну її необхідність для прийняття ефективного рішення.

Доступність інформації визначає легкість її отримання, сприйняття і розуміння людиною.

Однозначність інформації означає, що розуміти і тлумачити її по-різному не можна.

Періодичність збору інформації пов'язана з тим, що параметри об'єктів, з яких знімається інформація, змінюються в часі.

Прийняття рішень різними методами передбачає наявність інформації, отриманої з різних джерел. Відповідно інформація може бути зовнішня і внутрішня по відношенню до даної організації.

Зовнішня інформація - це економічна, соціальна, ділова і т.п. інформація, яка описує і характеризує стан зовнішнього щодо об'єкта прогнозування середовища.

Внутрішня - це результати діяльності (кінцеві і проміжні) підприємства, прогнози, завдання та напрямки діяльності (маркетингові дослідження) і виробничо-постачальницькі можливості, які визначаються технічним рівнем підприємства.

Інформація повинна відповідати наступним вимогам, тобто бути:

об'єктивною;

конкретної;

комплексної;

оперативною;

систематичною.

Джерела інформації. Серед найбільш важливих видів джерел вторинної інформації можна виділити:

внутрішні джерела компанії: періодичні звіти спеціалізованих груп співробітників і підрозділів, поточні інформаційні звіти підрозділів;

опубліковані джерела: звіти урядових агентств, звіти торговельних асоціацій, звіти з котирування акцій на біржі, статистичні звіти, наукові публікації, торговельні журнали, прес-релізи, довідники, аналітичні огляди, загальні публікації;

інші джерела: постачальники, замовники, споживачі, конкуренти, посередники, винахідники і раціоналізатори, рекламні агентства, засоби масової інформації. Окремо треба виділити поки що нетрадиційну глобальну комп'ютерну інформаційну мережу Internet, яка, безперечно, найближчим часом вийде на одне з перших місць серед використовуваних інформаційних джерел;

інформаційна індустрія: фірми‚ що займаються моніторингом, аудитом, консалтингом, дослідженнями в галузі маркетингу, інші спеціалізовані агентства.

Існують певні переваги і недоліки у використанні як первинної, так і вторинної інформації, а саме:

використання вторинної інформації заощаджує час та кошти, але вона може бути застарілою порівняно з первинною;

вторинна інформація може бути використана для попереднього уточнення цілі дослідження, її вірогідність базується на декількох джерелах;

доцільно використовувати вторинну інформацію як контрольну для зібраної первинної інформації;

вторинну інформацію могли готувати і публікувати зовсім з іншими цілями, які не збігаються із цілями фірми, тому опубліковані висновки можуть увести в оману;

при використанні вторинної інформації бажано знати техніку та технологію отримання її;

вторинна інформація повинна збігатися з вашими інформаційними потребами у просторі і часі;

первинна інформація збирається відповідно до точних цілей дослідного завдання;

методологія збирання даних контролюється, всі результати доступні для підприємства і можуть бути засекречені;

недоліком первинної інформації є значні витрати матеріальних і трудових ресурсів, необхідних для збирання її.

Джерела та особливості отримання інформації

У сучасних умовах обов'язковий системний підхід, тому що не всі з цим прямі, є багато і непрямих. Необхідно проводити аналіз зовнішньої конкурентного середовища. Тому необхідно враховувати наявність як внутрішніх, так і зовнішніх джерел інформації.

Зовнішні джерела поділяються на:

спеціалізовані (бюлетені агентств);

вторинні - опублікована інформація (бюлетені статистики, баланси банків);

оригінальні джерела (корисні дослідження з позиції споживача, проведені власними відділами).

Внутрішні джерела інформації включають:

дослідження внутрішніх даних відділом аналізу;

дослідження інформації, яка надходить від функціональних підрозділів підприємства.

Аналізу вихідних даних повинна передувати перевірка інформації, яка здійснюється за видами:

за змістом напрямки аналізу (загальна відповідність наявної інформації цілям та завданням);

технічна перевірка (наявність підпису на документах, повнота звітних даних, порівнянність);

рахункова перевірка - правильність підсумків (вибіркова перевірка).

Інформаційне забезпечення прогнозування включає різноманітні види інформації:

правове, господарське та фінансове законодавство;

нормативно-планову (фінансові дані, виробничо-планові);

облікову інформацію (дані бухгалтерського обліку; поточний облік; статистичний облік; оперативний облік (відомості, довідки);

позаоблікова інформацію (матеріали ревізій, аудиторських перевірок, матеріали друку, виробничих нарад, доповідні записки).

Потреба в інформації неявно присутня в кожній дії менеджера. Він затверджує, що вся робота в сучасному офісі поділяється на шістьох основних частин:

вхід, збір неопрацьованих даних;

комунікації, переміщення інформації від одного джерела до іншого;

обробка, перетворення інформації з однієї форми в іншу;

збереження, збереження обробленої інформації;

пошук, процес доступу до даних, що зберігаються;

вихід, формування чи даних інформації у виді, зручному для користувача.

Ця класифікація збігається з точкою зору Друкера, що запропонував застосовувати як відмітну рису керівника його здатність контролювати і використовувати знання. Зараз це загальноприйнята точка зору; проте усе ще продовжуються суперечки щодо природи інформації і ступеня, у якій її можна використовувати. Коннел дотримує іншої думки про бізнес-інформацію: оскільки її потрібно інтерпретувати, щоб одержати знання, то здатність економічної влади контролювати інформацію обмежена. Нарешті, інформація залишається поза зоною контролю фірми, тому що інформацію про фірму можуть одержати користувачі з боку; саме тому суспільство набагато більш могутнє, чим фірма.

Організації використовують інформацію в чотирьох основних цілях:

для створення можливості чи функціонувати для зростання прибутку і розширення ринків;

для зниження ризику і зменшення невизначеності;

для одержання влади і засобів впливу на інші;

для контролю й оцінки продуктивності й ефективності своєї фірми.

З цих ролей найважливішим є зниження ризику. Теоретично можна приймати рішення, узагалі не ґрунтуючись ні на якій інформації: так надходить біржовий спекулянт, хоча досвідчені біржові спекулянти будуть затверджувати, що при прийнятті рішень вони використовують таку інформацію, як розрахунок імовірностей. Однак сумнівно, щоб яка-небудь серйозна компанія приймала рішення (особливо зв'язані з чи витратами з ризиком утрати доходу) у такий спосіб. У той же час багато організацій змушені вирішувати, коли інформації для ефективного керування витратами вже досить; здатність керувати інформацією так, щоб одержувати від її користь і мінімізувати витрати, є важливою навичкою для тих, хто керує інформацією.

Звідси випливає, що чим більше інформації є в компанії, тим менше рівень ризику в її наступних діях. Приклад цього можна знайти в маркетингу. Для фахівця з маркетингу теоретичним ідеалом була би можливість ідентифікувати кожного індивіда на цільовому ринку і мати інформацію про його бажання, потреби і моделі споживання.

Види бізнесу-інформації

Бізнес-інформацію звичайно класифікують одним із двох способів. Перший спосіб - по розміщенню джерела інформації, причому найпоширеніше розходження полягає в тому, розташоване джерело інформації усередині чи фірми ж він зовнішній стосовно неї.

Другим способом інформацію можна класифікувати по її призначенню. Це найпоширеніша таксономія, тому що компанії, що мають намір збирати інформацію, роблять це для досягнення якоїсь конкретної мети. Таким чином, для розглянутих нижче загальноприйнятих категорій відмітними ознаками виступають, по-перше, джерело і, по-друге, призначення.

Зовнішня інформація

1.Ринкова інформація. Це величезна і складна область, і ринкова інформація зараз по праву є основним товаром для фірм, починаючи від рекламних агентств і закінчуючи банками (а також для спеціалізованих компаній, що займаються ринковими дослідженнями), що конкурують за право надати інформацію фірмам. Ринкова інформація може бути дуже різної -- від конкретної (як, наприклад, аналіз структури магазинів у вузькому сегменті роздрібного ринку) до самої загальної (як аналіз тенденцій на світовому ринку якого-небудь товару). Від ринкової інформації залежать розробки компаніями нових продуктів, планування, планування комунікацій і реклами, рішення про експорт, а також загальні стратегічні рішення. Природа ринкової інформації міняється в залежності від мети і від того, якої компанії призначена ця інформація; категорії, по яких звичайно шукається інформація, включають розмір і ріст ринку, купівельну спроможність, звички, попит і поводження споживачів, ринкову частку й інформацію про конкурентів.

2. Інформація про конкурентів. Її іноді розглядають як частина ринкової інформації, але вона по праву заслуговує окремого розгляду, оскільки може впливати на прийняття стратегічних рішень, навіть якщо ринкові умови не враховуються безпосередньо. Компанії можуть, наприклад, зацікавитися, де конкуренти знаходять джерела сировини і фахівців, для того щоб брати участь у конкурентній боротьбі за ці чи джерела зберегти вже наявні. Відомо, що точну інформацію про конкурентів одержати важко, і ця область удостоїлася пильної уваги завдяки таким неетичним діям деяких компаній, як промислове шпигунство.

3. Макроекономічна і геополітична інформація. Хоча інформація цього виду рідко прямо впливає на компанії, вона може зіграти вирішальну роль при розробці довгострокової стратегії. Наприклад, інформація про розробки в Китаї допомогла компаніям вирішити, виходити на китайський ринок чи ні; примітний той факт, що перші іноземні компанії, що вийшли на китайський ринок, мали кращими і найбільш достовірні джерела інформації про політичні й економічні зміни в Китаї.

4. Інформація про постачальників. Цю інформацію часто випустять з уваги, але вона грає не останню роль і при розробці нових продуктів, і при розрахунку практичних результатів. Інформація про постачальників звичайно концентрується на таких аспектах, як витрати, надійність, якість і час доставки.

5. Зовнішня фінансова інформація. Компаніям, особливо великим зі складною структурою інвестицій і (чи) зі складною фінансовою структурою, потрібно різноманітна інформація з таких питань, як, наприклад, валютні курси, динаміка курсів акцій, рух на ринку капіталу і т.д. В останні роки на цих ринках спостерігаються тенденції до переходу у віртуальний простір і наданню інформації в режимі реального часу. Основна складність для компаній і менеджерів, що займаються збором інформації, -- структурувати керування інформацією, щоб можна було збирати, асимілювати й аналізувати дуже великі і надзвичайно швидкі інформаційні потоки.

6. Інформація про регулювання й оподатковування. Компаніям потрібна інформація про умови регулювання, цілком ймовірно, тільки для дотримання правових норм, а не по якихось інших розуміннях. Оцінка умов регулювання теж потрібна задача, що передує прийняттю будь-якого рішення про вихід на іноземні ринки. Інформація про податкові системи важлива не тільки для дотримання правових норм, але і для визначення ефективного з погляду податкових виплат способу ведення операцій. Наприклад, можуть бути якісь податкові стимули до розміщення виробництва в одній країні, а не в іншій, де планується введення більш високих податків.

Внутрішня інформація

1. Інформація про виробництво. Це приклад цілком внутрішнього стосовно фірми виду інформації. Компаніям-виробникам потрібна інформація про такі речі, як ефективність виробництва і продуктивність, витрати, відходи виробництва і якість. Інформація про виробництво важлива для фінансового планування, але багато компаній також спираються на неї і при маркетинговому плануванні; їм важливо знати, чи здатне виробництво поставляти продукцію визначеної якості в обсязі, достатньому для виконання службами маркетингу і збуту своїх зобов'язань перед споживачами.

2. Інформація про трудові ресурси. На сьогоднішній день це “сіра зона” у керуванні інформацією; хоча багато фірм налагодили складну систему одержання інформації про ринок, конкурентів і виробництво, лише деякі мають схожу по складності систему для одержання інформації про трудові ресурси. Інформація про трудові ресурси звичайно сфальцьована на таких моментах, як навчання персоналу і рівень кваліфікації, моральний стан персоналу і витрати на забезпечення кадрами. У досить досвідчених фірмах спостерігається тенденція збирати інформацію про особисте життя працівників. Така система найбільш поширена в США, але зустрічається й в інших країнах; фірми намагаються одержати якнайбільше інформації про характери співробітників, зовнішніх інтересах, сімейному житті, для того щоб краще задовольняти потреби працівників і підвищувати їхній моральний стан. Деякі японські фірми сприймають цей вид інформації як природну частину корпоративної програми соціального забезпечення для працівників і їхніх родин. Однак в інших країнах співробітники іноді сприймають збір такої інформації як вторгнення в їхнє приватне життя.

3. Внутрішня фінансова інформація. Ця категорія інформації описує те, що звичайно називають “показниками”. Вона включає основну інформацію з бухгалтерського балансу про прибуток і витрати, про майно і зобов'язання, а також великий спектр фінансових показників, таких як коефіцієнт P/E (відношення ринкової ціни акції до доходу по ній), відношення заробітної плати до валової виручки, показники продуктивності і т.д. Така інформація звичайно дає вихідну картину фінансового благополуччя і рентабельності компанії.

При пошуку джерел інформації особлива увага потрібно приділяти таким питанням, як вартість і конкретність одержуваної інформації, надійність і гарантії вірогідності інформації. На жаль, мається пряма залежність (причому звичайно дуже тісна) між ступенем конкретності інформації і вартістю її одержання. Необхідна оцінка надійності інформації (із завданням припустимої погрішності); вона повинна включати джерело, термін, протягом якого інформація залишається актуальної, і її аналіз. Репутація джерела -- це одне, а використання доказів, що підтверджують її -- зовсім інше.

Приведемо найбільш розповсюджені джерела бізнес-інформації:

урядові заклади;

бібліотеки;

торгові асоціації;

компанії, що займаються приватними дослідженнями й інформацією;

газети і журнали;

служби бізнесу-інформації;

бази даних у режимі онлайн.

Деякі джерела варто прокоментувати. Урядові заклади, як державні, так і наддержавні, можуть служити гарним джерелом неопрацьованих даних, особливо ринкових і макроекономічних, а також інформації, що стосується регулювання. Однак часто ці дані потрібно чи інтерпретувати аналізувати. Деякі урядові заклади намагаються самі зробити аналіз.

Число компаній, що займаються приватними дослідженнями й інформацією, за останні роки виросло в кілька разів; вони спеціалізуються на зборі інформації про ринки і конкурентів. Газети і журнали являють собою джерело безкоштовної (звичайно), але не фільтрованої інформації із широкого кола питань. Служби бізнес-інформації найчастіше надають послуги по пошуку спеціальної і деталізованої інформації на основі підписки чи продажу. Звичайно це комерційні організації, але такі послуги надають і академічні установи.

Тема 5. Методи збору інформації

Збір інформації здійснюється з внутрішніх і зовнішніх джерел.

Внутрішні джерела - це дані бухгалтерського обліку, інформація відділу маркетингу, а також дані оперативного обліку. Наприклад, у магазині такий облік ведеться на основі штрихових кодів, чеків, видаткових документів.

Зовнішні джерела - загальні і спеціальні дослідження середовища прямого впливу, довідкова література, звіти спеціальних організацій, бази даних органів статистики.

Основними способами збору первинної інформації є опитування, спостереження й експеримент.

1. ОПИТУВАННЯ.

План опитування повинен включати характеристику наступних параметрів:

1) предмета опитування - це можуть бути, наприклад, мотиви, орієнтація, поведінка, наміри, переваги суб'єктів опитування і т.д.;

2) типу опитування - спеціального або багатоцільового;

3) кола опитуваних (споживачі, експерти і т.д.);

4) числа опитуваних, методів їхнього вибору, числа одночасно опитуваних (індивідуально або в групі);

5) форми питання (відкритого або закритого), характеру його постановки (наприклад, про вірогідність), підкріпленності зразками, прикладами;

6) ступеня стандартизації опитування (структурований, напівструктурований, вільний);

7) способу опитування (особисто, письмово, по телефону), частоти повторення опитування (разовий, періодичний, панельний);

8) методу добору інформації з наявного масиву даних (повні відомості або часткові, критерії добору);

9) ефективності опитування, оцінюваної як відношення обсягу і якості отриманої інформації, можливостей її використання для прийняття рішень і витрат на проведення опитування.

2. СПОСТЕРЕЖЕННЯ

Це спосіб одержання інформації без безпосереднього контакту з джерелами інформації і впливу на об'єкт спостереження.

План спостереження повинен включати характеристику:

1) об'єкта спостереження (наприклад, поведінка покупців перед вітриною, їхню реакцію на зміну цін і т.д.);

2) положення спостерігача стосовно об'єкта і типу спостереження (сховане, відкрите);

3) умов (у лабораторних умовах або реальний процес);

4) частоти (разове, епізодичне, регулярне, безперервне);

5) використовуваної техніки (TV, відео, фото і т.д.).

До числа переваг спостереження перед опитуванням можна віднести відсутність впливу спостерігача на об'єкт спостереження, незалежність одержання інформації від готовності об'єкта надати її, порівняно низький рівень витрат.

Можливими недоліками спостереження є одержання інформації тільки про зовнішні прояви реальних процесів і труднощі забезпечення показності інформації.

3. ЕКСПЕРИМЕНТ (ТЕСТУВАННЯ)

Експеримент дозволяє одержати інформацію про взаємозв'язки в умовах рішення проблеми, близьких до реального.

У плані експерименту визначаються:

- об'єкт експерименту;

- місце проведення;

- порядок проведення;

- досліджуваний взаємозв'язок.

Прикладом може бути вивчення взаємозв'язку між системою рекламних заходів і ростом збуту продукції. Експеримент проводять на пробних ринках, що представляють собою свого роду вибірку, репрезентативну стосовно генеральної сукупності - генеральному ринкові. Для з'ясування реакції споживачів на нову продукцію, вивчення думки про її споживчі властивості, можливі напрямки її доробки й удосконалення експеримент може бути проведений із працівниками підприємства.

Опитування, спостереження й експеримент дозволяють одержати первинну інформацію.

При вторинному аналізі оцінюються вже наявні дані з внутрішніх (бухоблік, оперативний облік, статистика збуту) або зовнішніх (статистичні й інші довідники, банки даних, економічні огляди) джерел. Такі дані можуть бути отримані швидко і порівняно дешево. Однак вони часто неактуальні для конкретної ситуації.

Отримана інформація систематизується, перевіряється її вірогідність, оцінюється значимість для прийняття конкретних рішень. Можлива градація інформації, побудова функціональних або кореляційних залежностей. На цій основі можлива розробка прогнозу розвитку ситуації (наприклад, на основі пролонгації сформованих тенденцій).

За результатами проведення дослідження й обробки результатів готується звіт. Він включає ряд розділів: введення (містить мету, предмет, об'єкт і час дослідження); задачі і методи дослідження, основні результати, способи їхньої обробки; висновки і пропозиції.

Залежність результату від кількості і якості інформації

Невизначеність при прийнятті рішень можна вимірювати ентропією Е, тобто кількістю інформації про майбутній стан об'єкта, що не вдалося одержати в результаті досліджень. Майбутній стан системи описується набором параметрів, точні значення яких залишаються невідомими. У залежності від властивостей об'єкта, кількості і змісту вхідної інформації, способів прогнозування й інших умов можна визначити лише той або інший інтервал їхніх можливих значень. У сукупності ці інтервали можливих значень параметрів опису об'єкта утворять область його можливих станів, що може бути охарактеризовано кількістю інформації, обмірюваною ентропією Э. Чим точніше прогноз, та менше область можливих станів об'єкта і відповідно менше ентропія Е, і навпаки.