Влияние новой технологии социального обслуживания на процесс управления качеством услуг, предоставляемых отделением социального обслуживания на дому

85

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. КАЧЕСТВО КАК СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сущность категории «качество» и классификация показателей качества в учреждениях социального обслуживания

1.2 Оценка и методология контроля качества оказываемых услуг

1.3 Управление качеством услуг в учреждениях социального обслуживания

2. ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СОЦИАЛЬНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ НА ДОМУ, ПОВЫШАЮЩИЕ КАЧЕСТВО ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

2.1 Новая модель социального обслуживания на дому, как один из методов управления качеством услуг

2.2 Мониторинг качества услуг, предоставляемых МУ «КЦСОН Заводского района» г. Новокузнецка

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Быстрое развитие системы социального обслуживания в период формирования рыночных отношений в современной России свидетельствует об объективной потребности в ней со стороны людей, оказывающихся в трудной жизненной ситуации, среди которых значительную часть составляют пожилые люди. Социальное обслуживание пожилых людей на дому и сейчас является одним из наиболее важных направлений социальной роботы.

В период становления, развитие центров социального обслуживания происходило стихийно, а их структура и технологии в работе формировались интуитивно, исходя из конфликта удовлетворения потребностей населения, обострившихся в период реформации в Российском государстве.

До недавнего времени такой подход к системе социального обслуживания был оправдан. В настоящее время определяющим направлением в социальном обслуживании становится улучшение степени качества работы социальной сферы, введение методов регулирования и контроля качества оказываемых услуг, главным результатом чего становится улучшение качества жизни людей пожилого возраста и инвалидов.

Такой подход, ориентированный на удовлетворенность клиентов качеством оказываемых услуг потребовал коренных изменений структуры и технологии в социальной работе с пожилыми людьми и инвалидами.

Вследствие этого, в КЦСОН Заводского района города Новокузнецка Кемеровской области был начат эксперимент по реформированию существующей системы социального обслуживания на дому пожилых граждан и инвалидов. Главной целью, которого стало создание принципиально новой схемы процесса социального обслуживания и переход от сплошного разнопрофильного метода обслуживания к бригадному специализированному.

В литературе подробно рассматривается опыт работы социальных служб с использованием новых технологий и методов социального обслуживания. Так, в сборнике «Инновационная практика в работе МУ «Комплексного Центра социального обслуживания» Центрального района г. Кемерово» представлены статьи о внедрении новых социальных технологий в деятельности Центра, описаны результаты работы в рамках проекта Российско-Европейского Фонда «Поддержка развития системы социального обслуживания пожилых людей в г. Кемерово и Кемеровской области» и городской целевой программы «Старшее поколение» [1].

Изменения в Центре были связанны с разграничением функций социальных работников. Проведенный анализ по оказанным услугам за 2001 и 2002 года, показал, что количество дополнительных услуг выросло в 2002году на 75% по сравнению с 2001 годом [1]. Но вопрос об изменении качества оказываемых услуг по новой технологии работы раскрыт недостаточно.

В статье председателя Комитета социальной защиты города Новокузнецка Стефанишин С.И. «Новые технологии по обслуживанию пожилых людей на территории города», опубликованной в журнале «Психология зрелости и старения» [2], говорится о необходимости реформирования системы социального обслуживания, внедрении новых технологий работы для организации полного и качественного обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов.

В сборнике «Социально-психологицеская работа с пожилыми людьми: опыт Кузбасса» [3] отражены принципиально новые методы и направления социальной работы с пожилыми людьми. Так рассматривается и анализируется опыт социального обслуживания по новой модели в КЦСОН Центрального района г. Новокузнецка и в Центре социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов г. Березовск. Анализ полученных результатов говорит об эффективности работы центров по новой модели социального обслуживания, увеличении количества услуг и в большинстве удовлетворенности клиентов новой формой работы.

Таким образом, можно сделать вывод, что в работах по данной проблеме раскрывается суть новых методов и технологий работы в социальной службе, но недостаточно анализируется, то, как они отражаются на качестве оказываемых услуг.

Из этого вытекает основное противоречие между необходимостью внедрения новых технологий и их действительной пользой и положительным влиянием на процесс управления качеством услуг в учреждениях социального обслуживания.

Вследствие этого возникает необходимость выяснить, в чем сущность качества оказываемых услуг, каковы условия оптимального развития деятельности учреждений социальной сферы по оказанию социальных услуг на дому гражданам пожилого возраста и инвалидам, каковы пути, обеспечивающие наиболее высокое качество оказываемых услуг и деятельности учреждений социальной сферы в целом, а как следствие этого общее увеличение качества жизни клиентов учреждений социального обслуживания.

Объектом данной дипломной работы является качество услуг, предоставляемых отделениями социального обслуживания на дому МУ КЦСОН Заводского района после перехода на новую модель социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов.

Предмет изучения дипломной работы - степень удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых отделением социального обслуживания на дому на примере КЦСОН Заводского района города Новокузнецка.

В связи с этим была сформулирована цель дипломной работы - определить влияние новой технологии социального обслуживания на процесс управления качеством услуг, предоставляемых отделением социального обслуживания на дому.

Гипотеза - использование инновационной практики учреждений социального обслуживания, введение в их деятельность новых форм, методов и технологий социальной работы позволит обеспечить повышение качества оказываемых социальных услуг.

На основе поставленной цели и выдвинутой гипотезы были сформулированы основные задачи:

уточнить и дополнить понятие качества, как социально-экономической категории и объекта управления в учреждениях социального обслуживания;

описать методы контроля качества оказываемых услуг отделениями социального обслуживания на дому;

изучить инновационную деятельность КСЦОН Заводского района в сфере социального обслуживания;

провести мониторинг, изучить динамику изменения степени удовлетворенности граждан пожилого возраста и инвалидов качеством социальных услуг.

Для решения поставленных задач были использованы такие методы, как изучение документов и литературы по данной проблеме, а также применялись формализованное интервью, анализ полученных данных, метод средних оценок, частотный анализ открытых вопросов.

В дипломной работе в процессе социологического исследования было выявлено положительное влияние инновационной практики в работе «КЦСОН Заводского района», введение в его деятельность, новой модели социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов на управление качеством оказываемых услуг.

Полученные результаты в ходе социологического исследования имеют большое значение, так как они на опыте доказывают необходимость реформирования существующей системы социального обслуживания, перехода на новые формы, методы, технологии работы учреждений социального обслуживания.

Положения, выносимые на защиту:

1) понятие качество услуг, как одно из направлений по управлению деятельностью учреждений социального обслуживания;

2) существующая зависимость процесса управления качеством услуг от введения инновационной практики в деятельность учреждений социального обслуживания;

3) степень удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг достаточно высока.

1. КАЧЕСТВО КАК СОЦИАЛЬНО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сущность категории «качество» и классификация показателей качества в учреждениях социального обслуживания

Категория «качество» издавна привлекала внимание мыслителей и ученых, представителей разных научных направлений. Впервые характеристику этой категории дал Аристотель, определивший ее как видовое отличие сущности. Он отмечал текучесть качеств как состояние вещей, их способность превращаться в противоположное. Галилей, Локк и другие философы различали качества объективные, присущие природным вещам, и субъективные, существующие только в человеческом восприятии. Гегель определил качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, непосредственную характеристику бытия объекта.

Диалектический материализм исходит из признания объективности и всеобщности качественной определенности вещей. Качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств. При этом объект не состоит из свойств, не является своего рода «пучком свойств», а обладает ими.

Под свойством понимают способ проявления определенного качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он вступает во взаимодействие. Категория «качество» выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта, его внутренней и внешней определенности, относительной устойчивости, отличия от других объектов или сходства с ними. Благодаря неотделимой от бытия объекта существенной определенности он является именно таким, а не иным [4].

Качество отражает устойчивые взаимоотношения составных элементов объекта, которые характеризуют его специфику. Именно благодаря качеству объект существует и воспринимается как нечто, отграниченное от других объектов. Вместе с тем качество выражает и то общее, что характеризует весь класс однородных объектов.

В. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» определяет качество как «свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи» [5].

Словарь русского языка дает несколько толкований понятия «качество»: существенный признак, свойство, отличающее один предмет или одно лицо от другого; степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т.п., соответствия тому, какими они должны быть; существенная определенность предмета, явления или процесса, в силу, которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом [6].

Качество как социально-экономическая категория носит двоякий характер. С одной стороны, это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость услуги; с другой - субъективное представление потребителя об услуге [7].

Качество - комплексная категория, отражающая эффективность всех сторон деятельности учреждения. В связи с этим следует различать предметное и функциональное качество. Приобретая услугу, сначала определяют, как она будет использоваться. Затем смотрят, насколько данная услуга подходит для поставленных целей. В первом случае говорится не о конкретной услуге, а о ее функции, во втором о свойствах конкретной услуги. Отсюда предметное качество это качество определенной услуги, веши, их способность удовлетворять ту или иную потребность; функциональное качество - уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного воплощения [7].

Различают также общее и специфическое качество. В различных регионах сложились разные представления о важности и качестве услуг; однако есть хорошие услуги, которые пользуются спросом во всем мире. В первом случае говорится о специфических представлениях о качестве отдельных групп потребителей, отражающими культурно-исторические, социальные, хозяйственные особенности этих групп; во втором - о всеобщим признание услуг. Ярким примером специфического качества является региональное качество. Учет регионального качества важен при анализе отдельных рынков сбыта, для понимания запросов потребителей, а также при построении систем управления качеством, в большей мере соответствующих местным, региональным условиям.

Принято выделять пять подходов к определению качества в зависимости от поставленных задач.

По восприятию: «Вы поймете, когда увидите», или «качество сразу видно» [8]. Такой подход характерен для системы потребления и удобен при обсуждении общего качества или в случае, когда группа потребителей определена. Но он может привести к непониманию между представителями различных групп потребителей.

С ориентацией на услугу: «Превосходные характеристики» [8]. Основан на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определено и может быть измерено. Подход свойствен проектировщикам, коммивояжерам и людям, верящим в марку фирмы.

С ориентацией на конечного потребителя: «Пригодность для использования, как это представляется потребителю» [8]. Этот вариант подхода отражает мнение специалистом по маркетингу и сбыту, считающих, что имено потребитель решает, качественна услуга или нет. Дает положительные результаты при работе с отдельным потребителем, но при попытке обобщить мнение, сформировать некий единый взгляд возникают проблемы.

С точки зрения производства: «Соблюдение требований нормативной документации» [8]. В данном случае опираются на внутренние факторы, принцип «делай все правильно с самого начала». Из этого вытекает представление, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов (ошибок).

Ценностная ориентация: «Наибольшая польза от израсходованных денег» [8]. Этот подход учитывает интересы конечного потребителя, цена выступает в роли одного из факторов качества.

Определение качества услуги с позиций конечного потребителя сформировалось в условиях рыночной экономики. В планово-административной системе качество оценивалось только с позиций производителя.

Итак, качество услуги - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением [9]. Оно формируется на различных этапах производства и характеризуется рядом показателей: надежностью, долговечностью, функциональностью, эстетичностью.

Качественная услуга обладает высокими потребительскими свойствами, становится предметом повышенного спроса, полностью удовлетворяет потребности. Поскольку показатели качества затрагивают интересы, как производителей услуги, так и ее потребителей, которые могут не совпадать, оно должно оцениваться с точки зрения интересов общества, когда приоритет остается за потребителем. Общество признает только реальное повышение качества, то есть реализуемое в потреблении.

Качество жизнедеятельности как социально-экономическая категория: субъективная и объективная характеристика, рассматриваемая через степень удовлетворения постоянно изменяющихся входящих и исходящих потребностей человека. Его определяют субъективно существующие составляющие - качество окружающей среды, предлагаемых услуг и товаров. Качество жизнедеятельности нельзя рассматривать без учета субъективных факторов - индивидуальных запросов, вкусов, образа мышления, интересов.

Рассматривая качество жизнедеятельности, можно выделить следующие аспекты:

национальный - определенные национальные черты, влияющие на предъявляемые к качеству требования: чтобы качество стало для России национальной идеей, необходимы не только заинтересованность, но и привлечение средств массовой информации, воспитание работников;

политический - качество тесно связано с конкурентоспособностью спросом, то есть влияет на уровень доходов населения, безработицу, политическую ситуацию внутри страны, ее международный статус;

социальный - высокое качество жизнедеятельности способствует повышению уровня образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации;

экономический - все решения в области качества связаны с экономическими затратами и имеют смысл только в том случае, если приводят к экономическому эффекту;

моральный - некачественный труд аморален [10].

Учреждения должны научиться более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях оказания услуг.

Оценка уровня качества объекта и классификация показателей качества рассматриваются в квалиметрии.

Квалиметрия (от лат. qualitas-- какой по качеству и ...метрия) отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.

Основные задачи квалиметрии: обоснование показателей качества, разработка методов их определения, расчета и оптимизации, разработка обобщенных показателей и обоснование условии их использования в задачах стандартизации и управления качеством [11]. Объектами квалиметрии могут быть любые товары и услуги, к которым применимо понятие «качество».

Исходным положением квалиметрии является то, что качество зависит от большого числа свойств объекта. Кроме того, нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован или услуга будет оказана.

Любая услуга имеет множество свойств. Под свойствами услуги понимают ее объективные особенности, проявляющиеся при производстве и потреблении. Различают производственные и потребительские свойства услуг. К производственным относится вся совокупность свойств, создаваемых в процессе оказания услуг. Она представляет собой потенциальное качество. Потребительские свойства услуг характеризуют лишь ту совокупность показателей, которая относится к числу наиболее важных и значимых для потребителя, это реальное качество.

Показатели качества - количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее создания [12]. Показатели качества количественно обусловливают степень способности услуги удовлетворять определенные потребности.

Можно выделить простые и сложные количественные характеристики одного или нескольких свойств, составляющих качество, соответственно единичные и комплексные показатели качества [12].

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество услуг, называется определяющим.

Обобщающие показатели - это средняя величина, учитывающая количественные оценки основных свойств услуги и коэффициентов их весомости [12].

Оптимальное значение качества услуги такое, при котором достигается наиболее полезный эффект от ее потребления при заданных затратах на создание и потребление.

Методы, которые определяют значение показателей качества услуг по источникам получения информации делятся на две группы: традиционный и социологический.

Традиционный метод -- показатели качества определяются должностными лицами, специально созданной группой экспертов.

Социологический метод основан на сборе и анализе информации о мнении фактических или возможных потребителей услуг, которая может быть получена в ходе опросов, распространения анкет, путем организации конференций.

Перечисленные методы используются исходя из конкретных целей и задач оценки и технических возможностей учреждений.

Все сказанное позволяет сделать вывод, что качество - это комплексная категория, отражающая эффективность всех сторон деятельности учреждения [13]. Качество услуги - это совокупность свойств, обуславливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением. Любая услуга имеет множество свойств. Количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее оказания, составляют показатели качества, которые количественно обуславливают степень способности услуги удовлетворять определенные потребности клиента. Выделяют единичные и комплексные показатели качества. Оценивать качество услуги можно по одному показателю (определяющему), либо обобщая несколько показателей.

1.2 Оценка и методология контроля качества оказываемых услуг

Оценка уровня качества услуг - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой услуги, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Номенклатуру показателей качества услуг устанавливают с учетом назначения и условий их применения, требований потребителей (заказчиков), основных требований к показателям качества и области применения услуги. При выборе показателей определяют: группу однородных услуг, входящие в нее подгруппы и виды, общие показателя качества и показатели качества групп, подгрупп услуг.

Оценка качества может проводиться по однородному виду услуг в одинаковых и различных условиях, по разнородному относительно отделений, учреждений, структурных территориальных образований.

Контроль -- это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик [14].

Контроль -- одна из основных функций управления качеством. Он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы оперативно исправить их с минимальными потерями.

В основе контроля качества лежит «петля обратной связи».

Процесс управления имеет выход (результат), который оценивается с помощью сенсорного устройства. Для управления процессом поставлена цель. Реальный результат оценки сравнивается с целью. Если сравнение неблагоприятно, то осуществляется корректировка процесса для обеспечения соответствия реального действия цели. Петли обратной связи не создаются сами по себе, их необходимо планировать. Во-первых, надо выбрать собственно объект контроля, он должен быть связан с характеристиками процесса производства продукции, которые важны для потребителя; во-вторых, определить единицы, в которых будут выражаться оценка и метод оценки; в-третьих, сформулировать цель (она должна быть достижимой).

Объектами контроля служат оказанная услуга, предметы труда, средства производства, технологические процессы.

При активном контроле появляется возможность совершенствовать организационные формы или технические средства для оказания услуг высокого качества.

Пассивный контроль дает возможность констатировать факт: в нужных ли пределах находятся физические параметры контролируемого объекта.

Различают входной, операционный и приемочный виды контроля.

Входной контроль осуществляют при поступлении продукции.

Операционный контроль применяется в производственных процессах. В условиях разделения труда, когда работники связаны между собой по условиям производства, отдельные отклонения, ошибки снижают общее качество. В течение рабочего дня качество контролируют сами работники, специалисты. Ежедневно оценивают качество труда руководители подразделений.

Завершающий контроль осуществляется при окончании оказания услуги.

Метрологическое обеспечение качества -- это установление и применение технических средств, правил, норм, необходимых для достижения единства и требуемой точности измерений объемов и качества выполненных работ [15].

Отклонения от требований нормативно-технической документации (стандарты, технические условия) свидетельствуют о снижении качества услуг и называются дефектами. Дефекты могут быть явными, скрытыми, исправимыми и неисправимыми.

Отклонение качества услуг от заданных параметров происходит, как правило, в сторону его ухудшения и имеет общие и частные проявления.

Серьезно влияют на качество неустойчивость и изменчивость потребностей. Изменение требований потребителей даже при соответствии услуг нормативной и технической документации ухудшает восприятие качества или приводит к его полной потере.

Можно сделать вывод, что качество услуг находится в постоянной динамике и является крайне неустойчивой категорией.

Контроль качества можно свести к двум основным понятиям - измерение контролируемых параметров и распределение их значений. Для его осуществления используют статистические методы.

Посредством анализа качества с помощью имеющихся данных и статистических методов определяют отношение между точными и замененными качественными характеристиками.

Статистические методы, используемые в контроле качества, по степени трудности можно разделить на три категории:

1) элементарные (основные), включающие шесть «инструментов контроля качества» (эти методы могут применять все - от руководителя до специалиста, во всех подразделениях учреждения):

метод расслоения;

графики;

диаграммы разброса;

диаграмма Парето;

причинно-следственные диаграммы;

контрольные карты [16];

2)промежуточные (эти методы рассчитаны на специалистов в области управления качеством):

теория выборочных исследований;

статистический выборочный контроль;

различные методы проведения статистических оценок и определения критериев;

метод расчетов экспериментов [16];

3) прогрессивные (этими методами владеет ограниченное число специалистов, с их помощью анализируют сложные процессы в области качества):

передовые методы расчета экспериментов;

многофакторный анализ;

различные методы исследования операций [16].

Рассмотрим наиболее доступные статистические методы управления качеством.

Метод расслоения (послойный анализ) применяют для выяснения причин разброса характеристик услуги, если допускается, что отклонения в качестве услуг связаны с условиями производства. Сущность его заключается в разделении (расслоении) полученных характеристик в зависимости от разных факторов: квалификации работников, методов работы и т. д. [17].

Графики используют для наглядности и выявления взаимозависимости количественных величин или их изменений во времени. Применяются линейные, столбчатые, круговые, ленточные и z-образные графики.

Графики дают возможность не только оценить состояние качества в данный момент, но и спрогнозировать отдаленный результат по тенденциям, которые можно с их помощью выявить.

Линейный график позволяет показать изменение параметра с течением времени. Проанализировав такой график с помощью метода наименьших квадратов, можно предсказать тенденцию изменения параметра и его размер в очередном году.

Столбчатый график представляет собой количественную зависимость, выраженную высотой столбика. При построении столбчатого графика по оси ординат откладывают количество, а по оси абсцисс -- факторы, которым соответствует столбик.

С помощью кругового графика выражают соотношение составляющих какого-то параметра и всего параметра в целом.

Статистический метод оценки качества услуг -- значения показателей качества продукции определяются методом математической статистики.

Перечислим методы, дополняющие широко применяемые при контроле качества.

Диаграмма сродства -- служит для определения причин нарушения процесса, их систематизации, облегчения поиска мер, направленных на их исключение. Представляет собой метод систематизации основных проблем, требующих решения, подобранных по принципу сродства данных, которые относятся к этим проблемам.

Диаграмма зависимостей применяется для того, чтобы для проблем, требующих разрешения и зафиксированных в диаграмме родства, найти причины, вызвавшие их появление (например, выявить причины несоответствия параметров новой услуги с проектируемой).

Системная (древовидная) диаграмма используется в качестве метода определения оптимальных средств решения возникших проблем, строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементам которой являются различные средства и способы решения.

Матричная диаграмма показывает соответствие определенных факторов и явлений причинам их возникновения и средства устранения последствий, а также степень взаимозависимости этих факторов.

Стрелочная диаграмма используется для составления оптимальных планов тех или иных мероприятий после того, как выделены проблемы, требующие решения, намечены меры по их преодолению, определены сроки и ход осуществления запланированных мероприятий, то есть, составлены первые четыре диаграммы.

Диаграмма планирования оценки процесса применяется для оценки сроков и правильности осуществления программы, возможности корректирования тех или иных мероприятий в ходе выполнения в соответствии со стрелочной диаграммой.

Анализ матричных данных -- метод графического представления в нескольких двухмерных плоскостях. Анализ матричных данных соответствует методу анализа составляющих, типичным примером которого является метод многофакторного анализа [17].

Область применения статистических методов в задачах управления качеством услуг чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл услуги (разработку, производство, потребление и т.д.).

Статистические методы контроля качества услуг позволяют улучшить некоторые результаты деятельности:

сэкономить рабочую силу;

повысить качество оказываемых услуг;

снизить затраты на проведение контроля;

снизить процент дефектов;

улучшить взаимосвязи между производителем и потребителем;

облегчить переход от оказания одного вида услуг к другому.

Существуют методы, применение которых позволяет оценить качества деятельности учреждений социальной сферы независимо от их вида, профиля, предоставляемых услуг и масштаба деятельности. К ним прежде всего относятся методы «задачи - результаты» («3 -- Р») и «задачи -- результаты - затраты» («3 - Р - 3») [18]. Они находят отражение в методиках оценки качества форм и методов управления, результативности, выполнения целевых программ.

Метод «задачи -- результаты». Суть его заключается в том, что деятельность любого социального учреждения регламентируется положением (уставом), один из разделов или ряд подразделов которого содержит перечень решаемых задач. Задача -- это описание в терминах деловой лингвистики желаемых (предполагаемых, намечаемых) результатов. В процессе функционирования каждое учреждение достигает определенных результатов, являющихся (по прошествии какого-то периода времени) своего рода измерителями степени (меры) достижения задач.

Вариант данного метода так называемая «дополняющая формулировка», т.е. цель и задачи имеют общую формулировку, которая дополняется и конкретизируется, например, таким разделом положения, как «Основные направления и содержание деятельности». Независимо от этого регламентный документ содержат информацию о целевом назначении конкретного учреждения.

Результаты с точки зрения деловой лингвистики (что является весьма существенным обстоятельством) могут находить выражение:

в терминах и показателях сформулированных задач, направлений и содержания деятельности;

в более детальном выражении по сравнению с задачами, направлениями и содержанием деятельности, что объясняется целым рядом факторов, одним из которых является система учета и контроля, принятая в социальных учреждениях;

в количественном и или качественном (описательном) виде.

Каждый метод оценки качества деятельности социальных учреждений обладает как достоинствами, так и недостатками, что вполне естественно.

К достоинствам метода относятся:

наглядная демонстрация связи между целевым назначением учреждения и достигнутыми результатами за определенный период времени;

требуется развитие нормативной базы относительно выполнения задач;

необходимость хорошо поставленной системы учета для фиксации достигнутых результатов;

требуется развитая статистическая система в учреждении.

К недостаткам метода относятся:

«скрытность» затрат, связанных с достижением результатов;

опасность преобладания философии «результаты любой ценой!», которая связана с форсированием результатов данного учреждения;

не оценивается качество с точки зрения обслуживаемых - клиентов.

Метод «задачи -- результаты -- затраты». Затраты - это стоимость услуг, оказываемых данным учреждением определенным категориям людей, нуждающихся в социальной защите, помощи, поддержке.

Отличие этого метода от предыдущего состоит в том, что:

во-первых, требуются ресурсные измерения задач, выполняемых данным учреждением (предполагаемые затраты по задачам);

во-вторых, необходимы ресурсные измерения (в стоимостном, натурально-вещественном или смешанном виде) фактически достигнутых результатов, наибольшее распространение имеют количественные измерители задач и результатов - категории и численность обслуживаемых, виды предоставляемых услуг, их число за определенный период времени, стоимостное измерение предоставленных услуг и др.

Пожалуй, наибольшее распространение получили такие методы оценки качества социальной работы, как «параметрический», «выявление степени удовлетворения потребностей клиентов» и социологические -- анкеты, беседы, интервью, вопросники [18].

Параметрический метод составляет основу так называемых параметрических методик и предполагает сопоставление двух ключевых параметров:

прежнее состояние клиента;

нынешнее состояние клиента.

Данный метод предполагает описание состояния клиента «на входе» (например, при постановке на надомное обслуживание) и «на выходе», т.е. после завершения реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, свидетельствующий о качестве оказанных услуг, использованных реабилитационных методик, организации реабилитации, квалификации персонала и др.

Для параметрических методик характерно определение так называемого промежуточного, или текущего, качества, при котором параметры, достигнутые в какой-то момент времени, сопоставляются с параметрами «на входе». Это обычно диктуется необходимостью внесения тех или иных корректив. Главными проблемами разработки параметрических методик являются описание параметров «на входе»; разработка параметров «на выходе»; определение основных факторов качества с точки зрения как промежуточных, так и конечных параметров.

Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов (пациентов) является комбинированным. С одной стороны, он отражает инструментарий социального маркетинга, а с другой - социологии, поэтому имеет следующие разновидности:

прямой оценочный метод, суть которого - периодическое проведение устных и письменных (с помощью анкет) опросов клиентов;

параметрический метод, с помощью которого сопоставляется (сравнивается) то, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

сочетание этих разновидностей.

При использовании данных методов приходится считаться с неожиданными реакциями клиентов, которые иногда обращаются в орган социальной защиты с жалобами, вопросами, просьбами, отражающими их потребности.

Структуры, управляющие процессом социальной работы, должны иметь информацию об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов - как показывает практика, это способствует более целенаправленному планированию работы по социальному обслуживанию, получению необходимых ресурсов, использованию новых форм и технологий и др.

Все рассмотренные методы, безусловно, помогают установить качество деятельности учреждений социальной сферы. Однако их общий недостаток (за исключением прямого оценочного метода) отсутствие возможности оценить мнения самих клиентов.

Поэтому оценочная информация становится более достоверной, когда выясняется и учитывается мнение клиента, который, разумеется, склонен оценивать те услуги (их количество и качество), которые предоставляются ему лично. Оценки, давимые обслуживаемыми клиентами, всегда были, есть и будут субъективными, так как исходят от конкретного человека и отражают его личное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, для получения более достоверных или надежных оценок качества деятельности учреждений социальной сферы следует:

во-первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;

во-вторых, использовать разнообразные оценочные методы (методы сбора и обработки оценочной информации).

Социологические методы - это использование анкет, бесед, интервью, вопросников.

В качестве примера рассмотрим такой оценочный метод, как анкетный опрос, имеющий ряд разновидностей, например, отдельные вопросы относительно оценки качества, включенные в анкету.

Например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы [18]:

1) Как вы оцениваете качество своей работы?

высокое;

хорошее;

удовлетворительное;

низкое;

очень низкое.

2) Каковы ваши предложения по улучшению вашей работы по обслуживанию пожилых людей?

По своей конструкции первый вопрос является закрытым, т.е. он «задает» уровни оценок. Второй вопрос открытый, рассчитанный на свободное (незаданное) высказывание мнений, предложений.

Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой первичной картины, или на получение первоначальных оценок качества соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать основные критерии качества, а также разработать и внедрить программы совершенствования деятельности учреждения.

Создаются анкеты, целиком, посвященные оценке качества деятельности какой-либо структуры системы социальной защиты. Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, которая способствует целенаправленному решению проблем повышения качества той или иной структуры.

В этом случае требуются квалифицированная разработка самой анкеты, а также учет затрат, связанных с ее тиражированием, сбором и обработкой информации.

Несмотря на отработанность социологических методов, социолог-практик должен иметь необходимую подготовку, чтобы адаптировать известные оценочные методы к специфике социальной работы.

Сложность такой подготовки обусловлена единственной проблемой крайним недостатком специалистов (включая преподавателей), способных на современном уровне вести такой учебный курс, как «Управление качеством в деятельности учреждений социальной сферы» [18]. В имеющихся учебных программах и учебных курсах, государственных стандартах по социальной работе не предусмотрены темы и дисциплины по проблемам качества социальной работы.

Рассмотренные социологические методы оценки качества позволяют задействовать такой важный субъект, как работники данного учреждения социальной защиты. Чем более достоверной является информация, получаемая от этого субъекта оценки, тем больше можно собрать данных об источниках и направлениях повышения качества деятельности каждого конкретного социального учреждения и его подразделений.

Таким образом, можно сделать вывод, что контроль, посредством «петли обратной связи», является основной функцией управлением качеством. Он позволяет вовремя обнаружить ошибки, и оперативно исправить их с минимальными потерями. Осуществляя контроль качества оказываемых услуг и деятельности учреждения в целом, используют статистические методы, подразделяющиеся на элементарные (основные) и промежуточные. Кроме того, оценивая качество деятельности учреждения социального обслуживания, принято использовать следующие методы:

метод «задачи - результаты»;

метод «задачи - результаты - затраты»;

параметрический метод;

метод «выявления степени удовлетворенности потребностей клиента»;

социологические методы (анкеты, интервью, вопросники, беседы).

Все рассмотренные методы помогают установить и осуществлять контроль качества оказываемых услуг и деятельность учреждения социального обслуживания в целом.

модель качество услуга социальное обслуживание

1.3 Управление качеством услуг в учреждениях социального обслуживания

Управление качеством - это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества услуги при ее разработке, производстве и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него [19].

Управлять качествомзначит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества услуги на всех стадиях ее жизненного цикла (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

Управление качеством строится на следующих принципах:

целенаправленность - необходимо иметь четкую цель в отношении качества;

плановость - планируется совокупность мероприятий в области качества, которые подлежат осуществлению;

непрерывность;

интенсивность - повышение качества относится к интенсивным факторам развития экономики;

системный подход;

комплексность - решение проблем качества с учетом всех аспектов, от которых оно зависит;

оптимальность - стремление к точному соответствию качества запросам потребителей;

постоянное совершенствование - способствует конкурентоспособности учреждения [20].

Управление качеством услуги - составная часть управления учреждением в целом, одна из его ветвей, функции.

На качество кроме основных факторов и условий учреждения влияют многие случайные, местные и субъективные факторы. Чтобы воздействовать на все эти факторы, поддерживать соответствующий уровень качества, необходима система управления, то есть совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания услуг.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией, другими структурами; управляющая - создает и обеспечивает менеджмент качества.

Рассмотрим основные категории управления качеством услуги.

Система управления качеством предоставления услуг опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, функции, характер управленческих отношений и др.

Объект управления - качество услуги, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство [21]. Для эффективной организации управления качеством услуги необходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но и четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Субъект управления - управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества услуг [21].

Цель управления - определенные уровень и состояние качества услуги с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности; совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом обеспечивали эффективность производства [21].

Методы управления качеством пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества услуг.

Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Организационные методы - совокупность методов, способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультации, ознакомлений, предостережении.

Социально-психологические методы - совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности учреждению, уважения к себе как работнику данного учреждения, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методу управления качеством - способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов услуг; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом.

Организационно-технологические методы подразделяются на методы контроля качества обслуживания и методы регулирования качества обслуживания. Основное место в организационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Средства управления качеством включают:

оргтехнику, средства связи, которые используют органы управления и лица, управляющие выполнением специальных функции в системах управления качеством;

банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций по управлению качеством;

метрологические средства, включающие государственные эталоны, средства измерений.

Функции, выполняемые учреждением в отношении качества как управления, следующие:

нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация);

повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление ответственности за качество;

контроль над ходом производственных процессов с помощью информационного обеспечения.

Управленческие отношения в области качества - это отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации характеризуются вертикальными связями руководителей с подчиненными и определяются степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством услуг [22]. На уровне учреждения отношения субординации строятся в зависимости от его производственной структуры и структуры системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, стимулирования инициативы членов трудового коллектива и использовании экономических, моральных и материальных стимулов.

Отношения координации строятся с помощью горизонтальных связей между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества услуги или его повышения.

На уровне учреждения управление качеством услуг может быть организовано путем распределения функций и задач между подразделениями и работниками или создания специального отдела управления качеством. В организационной структуре могут быть предусмотрены подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности учреждения. В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен осуществлять руководитель учреждения, отвечающий за всю его деятельность.

Руководителям следует исходить из того, что учреждение способно на большее по сравнению с прошлым опытом.

Следует обратить внимание на такое понятие, как политика учреждения в области качества -- это цели и задачи, направленные на достижение высокого качества услуг, сформулированные руководством учреждения [23]. Она базируется на следующих основных положениях.

Работники учреждения должны осознавать, что успех деятельности определяется в первую очередь инновационным потенциалом, то есть способностью предлагать новые услуги, технологии, методы управления, с помощью которых можно завоевать доверие потребителей.

Необходимо стремиться к тому, чтобы качество было важной характеристикой, влияющей на всю деятельность учреждения. Качество следует рассматривать как рычаг, доступный сотрудникам на любых уровнях учреждения, действующий на благо потребителей, работников и общества в целом.

Деятельность учреждения должна быть нацелена на своевременное предупреждение отклонений от требований качества услуг, то есть надо стремиться избегать ошибок вместо того, чтобы потом исправлять их.

Коллективу учреждения следует постоянно работать над тем, чтобы все оказанные ими услуги обладали высоким качества по отношению к требованиям заказчиков (клиентов).

Главная цель политики в области качества -- обеспечение постоянного соответствия качества оказанных услуг, удовлетворяющих потребности населения, нуждающегося в этих услугах.

Главная цель может быть разбита на подцели (направления деятельности), например:

расширение или освоение новых видов услуг;

улучшение важнейших показателей качества услуг;

учет индивидуальных особенностей разных категорий клиентов при оценки качества оказанных услуг и т. д.

Цели управления качеством достигаются с помощью разработки новых видов услуг, совершенствования материально-технического обеспечения, четкого контроля деятельности.

На этапе оказания услуг объектами управления качеством, проверки и оценки должны быть все элементы процессов: кадры, нормативно-техническая документация, программное обеспечение и т. д.

Система контроля призвана обеспечивать возможность выявления любых дефектов. Выявление несоответствующей требованиям качества услуг включает следующие этапы:

выявление услуг с несоответствующими параметрами;

проверка идентичности документации, оказанных услуг запланированным показателям;

исключение несоответствующей показателям качества услуг [24].

Планированием определяются пути достижения целей в отношении качества. Планирование включает также оценку, разработку системы и программы качества, выработку положений по его улучшению.

Можно выделить два уровня планирования качества:

стратегическое, в процессе, которого намечаются основные направления работы в области качества на перспективу; стратегия качества -- часть общей стратегии учреждения;

текущее (оперативное), предусматривающее мероприятия на ближайший год [25].

Главные задачи планирования качества таковы:

обеспечить максимальное соответствие свойств услуг существующим и перспективным потребностям потребителя;

наметить оптимальные задания по повышению качества с точки зрения ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

улучшить отдельные потребительские свойства оказываемых услуг;

обеспечить соблюдение требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации;

разработать и реализовать конкретные мероприятия, обеспечивающие достижение данного уровня качества.

В основе планирования качества -- два основных принципа:

учет новейших достижений науки и техники, требований стандартов, потребностей рынка;

комплексность, предполагающая увязку в планах по качеству всех сторон деятельности учреждения.

Чтобы учесть потребности рынка, следует предпринять ряд последовательных шагов, которые можно зафиксировать графически в виде карты планирования качества.

Первый шаг -- идентификация потребителей. К потребителям относят не только непосредственно получающие услуги клиенты, но и их родственники и общество в целом. Для более четкой идентификации клиентов необходимо разделить на категории. Например, пенсионеры и инвалиды; клиенты, страдающие сердечно-сосудистыми заболеваниями, заболеваниями опорно-двигательной системы, заболеваниями органов дыхания, эндокринными заболеваниями и т. д.