Влияние новой технологии социального обслуживания на процесс управления качеством услуг, предоставляемых отделением социального обслуживания на дому

Второй тематический блок интервью посвящен переходу к новой модели обслуживания граждан на дому.

Лишь 5% из опрошенных не знают о переходе на новую модель обслуживания, но при этом четверть от всех респондентов ничего не знают о новой модели (её содержании). Выделив две степени осведомленности, определим, что знания о содержании новой модели 15% опрошенных минимальны (в основном респонденты говорят о разделении функций), 37% осведомлены лучше, они владеют более подробной информацией. Часть ответов на вопрос о знании содержания новой модели носит оценочный характер, причем количество отрицательных и положительных оценок одинаково (9,5%), и 4% респондентов высказались нейтрально, эти выражения носили характер равнодушия (например: «мне все равно», «посмотрим, что будет»).

Из общего количества опрошенных: 22% считают, новая модель обслуживания нужна, т.к. «больше времени будет уделяться беседе», 66% респондентов говорят, что новая модель обслуживания не нужна, аргументируя это следующим образом: «привыкли к старому», «хочу, чтобы ходил один человек», «придется ждать целый день, я плохо слышу звонок». Пятая часть респондентов, ответивших отрицательно, апеллировали к объективным причинам, 79% использовали субъективные оценки, предположения, высказывания. Следует отметить, что 69% клиентов затруднились объяснить свой ответ.

Прогнозируя влияние внедрения новой модели, 15% респондентов считают, что станет лучше, 43% - станет хуже, 11% - ничего не изменится, и почти треть отвечавших (31%) затруднились предположить, как отразится на обслуживании изменение модели (смотри приложение Е, рисунок Е.1). В интервью респондентам был предложен вопрос, уточняющий, по каким позициям клиенты предполагают, изменения.

Рассмотрим распределение мнений респондентов (смотри приложение Ж, рисунок Ж.1):

1) о положительных изменениях:

расширится перечень оказываемых услуг - 6,5%;

улучшится качество оказываемых услуг - 6,5%;

социальный работник будет чаще Вас посещать - 6,5%.

2) об отрицательных изменениях:

ухудшится качество оказываемых услуг - 11,5%;

усложнится общение - 22%;

социальный работник будет уделять недостаточно внимания - 4%;

нарушится привычный порядок - 28%.

При определении параметров, которые улучшатся, 43% респондентов, ожидающих изменений в лучшую сторону, затруднились ответить, что же именно улучшится. В то время как на вопрос, «что именно ухудшится?», затруднились ответить лишь 2%.

Особый интерес представляют ответы на вопрос: «На что, по Вашему мнению, следует обратить внимание в организации новой модели обслуживания граждан на дому?». Условно их можно разбить на три группы:

психологические параметры («чтобы относились по - человечески»);

скептические высказывания («чтобы не ухудшилось обслуживание»);

конкретные пожелания («доставка продуктов в более раннее время»).

Но ответили на этот вопрос только четверть всех респондентов.

В заключение можно сказать, что исходя из задач исследования, было проведено исследование с использованием методики формализованного интервью, с двумя тематическими блоками: оценка старой формы обслуживания и прогноз работы новой модели.

В процессе исследования было опрошено 100 человек, являющихся клиентами отделений надомного обслуживания, работающих по новой модели.

Оценивая прежнюю, привычную модель обслуживания, респонденты часто переключались на оценку своих взаимоотношений с социальным работником, который их обслуживает, т.е. воспринимают их персонифицировано.

Говоря о новой модели, клиенты также ориентировались не на знание о новой модели непосредственно, а на вероятность смены обслуживающего их социального работника.

В процессе обработки данных наблюдалась определенная серийность ответов: клиенты, обслуживаемые одним социальным работником и, соответственно, опрошенные тем же социальным работником, во второй половине беседы, посвященной новой модели обслуживания, проявляют единодушие, порой их ответы практически идентичны (особенно при ответах на вопросы: «Что Вы знаете о новой модели обслуживания граждан на дому?» и «Как Вы думаете, отразится ли на Вас изменение модели обслуживания?»). Можно предположить, что социальный работник влияет на формирование у клиента образа новой модели. Кроме того, социальные работники в различной степени занимаются информированием клиентов о содержании работы по новой модели обслуживания.

В соответствии с этим становится очевидной необходимость более подробного, тщательного информирования клиентов о содержании, процессе и цели новой формы обслуживания. Задачами этого информирования должны стать не только расширение знаний клиента о модели, ее возможностях, но и формирование у клиентов позитивного отношения к переходу.

Теперь, когда становление новой, выделенной службы доставки и сервисных услуг можно считать законченным, следует провести второй этап исследования. Для наблюдения динамики такого важного критерия качества работы социальной службы, как оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживанием, нуждается в регулярном обследовании с целью дополнения и корректировки непосредственно оценки качества, а так же деятельности службы.

Для того чтобы выяснить степень удовлетворенности клиентов обслуживанием, необходимо выполнить ряд задач:

оценить степень информированности клиентов о происшедших изменениях в структуре социального обслуживания на дому;

исследовать удовлетворенность объемом и качеством оказываемых услуг;

создать ретроспективу оценки обслуживания и настроения во время обслуживания до перехода на новую модель (для клиентов, состоящих на обслуживании от 1 до 2 лет), либо оценку обслуживания «по новой модели» клиентами, состоящими на обслуживании менее 6 месяцев;

сравнить данные, полученных от клиентов - старожилов, и вновь поставленных на обслуживание.

Объект исследования - качество услуг, предоставляемых отделениями социального обслуживания на дому гражданам пожилого возраста и инвалидам.

Предмет исследования - удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.

Эффективность социальной работы отражает характеристику результата целенаправленной деятельности по достижению поставленной цели. В определении эффективности обязательно присутствуют элементы: цель, результат, затраты, общепринятые нормы. Однако, в силу специфики деятельности организаций, занимающихся социальной защитой и социальным обслуживанием, максимально приближенных к человеческой личности, социальная работа не может быть эффективной без учета оценки объекта воздействия, т.е. клиента.

Критерии эффективности - отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, субъекта, объекта, явления.

Удовлетворенность качеством услуг складывается из:

определения услуги, оказание которой вызывает наибольшее удовлетворение

выявления «новых» услуг, получение которых началось в течение последних 3 месяцев

сравнение оценок качества получаемым услугам до перехода на новую модель и тем же услугам после перехода на новую модель обслуживания желание продолжать пользование услугами, которые оказываются социальными работниками из отделений социального обслуживания на дому.

Исходя из целей исследования, генеральная совокупность разделена по следующему основанию - срок состояния на обслуживании в отделениях социального обслуживания на дому: 1-ая подгруппа - состоят на обслуживании мелев 6 месяцев, 2-ая подгруппа - состоят на обслуживании от 1 до 2 лет.

Инструментарием исследования служат опросный лист, бланк регистрации ответов респондентов (смотри приложения И и К).

Метод сбора информации - структурированное полуформализованное интервью.

Метод обработки и анализа данных: математический анализ, метод средних оценок, частотный анализ открытых вопросов.

Исследование проводилось в октябре - ноябре 2003 года. Данное исследование является одним из этапов в работе по оценке эффективности деятельности Центра, в частности - работы отделений социального обслуживания на дому (оно посвящено изучению динамики такого важного критерия эффективности работы социальных служб, как оценка клиентов качеству получаемого обслуживания).

В ходе исследования были опрошены клиенты отделений социального обслуживания на дому. Исходя из целей и задач исследования, была применена когортная выборка. Генеральная совокупность разделена по следующему основанию: срок состояния на обслуживания в отделения социального обслуживания на дому, 1-ая подгруппа - состоят на обслуживании менее 6 месяцев, 2-ая подгруппа: состоят на обслуживании от 1 до 2 лет.

Итак, в ходе исследования было опрошено 62 человека, из них 7 мужчин и 55 женщин, в возрасте от 39 до 88 лет.

Состоят на обслуживании менее 6 месяцев 37% опрошенных респондентов, от 1 до 2 лет - 63%.

Степень информированности о произошедших за последние полгода изменениях измерялась с помощью двух вопросов: «Знаете ли Вы, что система социального обслуживания на дому изменилась?» и «Расскажите, пожалуйста, как изменилась система обслуживания?» (правильность ответов на этот вопрос оценивает интервьюер, используя трехбалльную шкалу измерения: 1 - верный ответ, 2 - неверный ответ, 3 - частично верный ответ). Результаты ответов на эту серию вопросов выглядят следующим образом: знают о переходе на новую модель обслуживания все клиенты, состоящие на обслуживании более 1 года (63%) и 2/3 респондентов, состоящих на обслуживании менее 6 месяцев, 9,7% респондентов не знают о переходе на новую модель обслуживания, причем все они состоят на обслуживании менее 6 месяцев (смотри приложение Л, рисунок Л.1). Респонденты, ответившие утвердительно на вопрос: «Знаете ли Вы, что система социального обслуживания на дому изменилась?», рассказывают о происшедших изменениях верно, либо частично верно, лишь один респондент, знающий об изменениях, не смог правильно рассказать о том, что же конкретно изменилось, (этот клиент состоит на обслуживании менее 6 месяцев).

Удовлетворенность клиентов обслуживанием можно оценить путем сопоставления результатов по нескольким вопросам: оценка главных направлений в обслуживании, самая высокая оценка качества получаемым услугам.

Услуги, получившие самую высокую оценку качества (смотри приложение М, рисунок М.1):

консультативная помощь 19,3%;

помощь в быту 12,9%;

психологическая помощь 32,2%;

доставка продуктов питания 14,5%;

информационная помощь 33,8%.

Оценка главных направлений выглядит следующим образом (смотри приложение Н, рисунок Н.1):

консультативная помощь 22,5%;

помощь в быту 14,5%;

психологическая помощь 35,4%;

доставка продуктов питания 14,5%;

информационная помощь 35,%.

Но не все клиенты удовлетворенны качеством услуг. Так отрицательные оценки качества услуг поставили (смотри приложение П, рисунок П.1):

консультативная помощь 3,2%;

помощь в быту 1,6%;

психологическая помощь 3,2%;

информационная помощь 1,6%.

Таким образом, основываясь на предложенной методике оценки одного из параметров удовлетворенности качеством услуг, можно предположить, что степень удовлетворенности достаточно высока (менее 10 % респондентов не поставили высокие оценки качества тем услугам, которые для них являются необходимыми в первую очередь).

На вопрос: «Намереваетесь ли Вы продолжать пользоваться услугами социальных работников?» 100% респондентов ответили утвердительно, это немаловажный параметр оценки удовлетворенности клиентов деятельностью сотрудников отделений социального обслуживания на дому.

При обобщении результатов работы респондентов по оцениванию качества получаемых услуг по новой модели, становится очевидным бесспорное повышение оценок качества.

Мнение ближайшего окружения по тому или иному вопросу зачастую становится если не единственным, то основным источником формирования собственного мнения, потому столь большое значение имеет вопрос о том, сколько знакомых респондента хорошо отзываются о произошедших изменениях, о новой модели. Ответы на этот вопрос распределились следующим образом: 1-2 человека - 48,4%, более 2-х человек - 17,7%, никто - 24,2%, остальные (9,7%) на данный вопрос не ответили.

Возможность выявить существующие на данный момент проблемы в осуществлении социального обслуживания на дому предоставляет вопрос о том, что бы хотел изменить респондент в обслуживании. Наиболее значимым для клиентов оказалась позиция «больше внимания должно быть уделено психологической реабилитации» - 16,1%, также упоминались и остальные позиции «оказание большего количества услуг» (9,6%), частота посещений социальным работником и другое (улучшение работы службы доставки и усиление информационной помощи) - по 3,2%.

Таким образом, из всего вышесказанного сделаем следующие выводы:

1) переход на новую модель обслуживания завершен успешно (относительно настроений и мнений клиентов);

2) необходимо, тем не менее, регулярно проводить мониторинг с целью отслеживания динамики оценки клиентов качеству социального обслуживания на дому.

Итак, было проведено два социологических исследования с периодичностью один год. В общей сложности в опросах приняли участие 100 человек.

Главной целью проводимых исследований стало:

выяснение отношений клиентов к переходу на новую модель социального обслуживания на дому;

оценка удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг;

изучение ожиданий клиентов предстоящих изменений, которые повлечет за собой новая модель социального обслуживания;

изучение динамики изменений качества работы социальной службы после перехода на новую модель социального обслуживания;

выявление степени удовлетворенности клиентов качеством получаемых услуг по новой модели.

Объект исследования - качество услуг, предоставляемых отделениями социального обслуживания на дому гражданам пожилого возраста и инвалидам.

Предмет исследований - удовлетворенность клиентов качеством социального обслуживания.

Методом сбора информации послужило формализованное интервью.

Методом обработки и анализа данных послужили математический анализ, метод средних оценок, частотный анализ открытых вопросов.

Попробуем сравнить и проанализировать результаты проведенных исследований.

Так, информированность клиентов о новой модели социального обслуживания на дому существенно изменилось. Первое исследование показало, что большее количество респондентов (95 %) знали о переходе на новую модель социального обслуживания, но при этом четверть всех опрошенных не были знакомы с ее содержанием, остальные имели очень скупые сведенья о новой форме работы социальной службы. В противоположность этому второе исследование дало другие результаты. Оно показало, что 87,7 % опрошенных не только знают о переходе на новую модель, но и хорошо знакомы с ее содержанием, и только 9,7 % респондентов не знают о переходе на новую модель социального обслуживания, причем все они стоят на обслуживание менее шести месяцев.

Изменилось само отношение клиентов к новой модели социального обслуживания, так в первом исследовании положительных изменений ожидали 19,5 % респондентов, а отрицательных - 65,5 % от общего количества опрошенных. Тем не менее, во втором исследование респонденты не только положительно отзывались о новой модели и правильно раскрывали ее содержание, но и 100 % респондентов были намеренны продолжить пользоваться услугами социальных работников, а это высокая оценка удовлетворенности клиентов качеством услуг по новой модели социального обслуживания.

Наиболее показательными ответами являются ответы, направленные на сравнение качества получаемых услуг до перехода на новую модель и после перехода на новую модель обслуживания (этот вопрос задавался респондентам, состоящим на обслуживании более 1 года).

Таким образом, демонстрируемое изменение оценок качества получаемым услугам характеризует различные направления деятельности отделения социального обслуживания на дому, служба доставки после перехода на новую модель обслуживания получила меньший балл. Это подтверждает данные, которые были получены в ходе других исследований о том, что данная служба, по всей видимости, в силу своей «молодости», имеет ряд недостатков, связанных с механизмом осуществления услуги. Оценки двум таким параметрам, как - «взаимодействие с другими организациями» и «социально-бытовые услуги» существенно улучшились после перехода на новую модель. Такое положение дел, возможно, объясняется тем, что у социальных работников, освобожденных от необходимости выполнять социально-бытовые услуги, появилось больше времени для решения вопросов, связанных с деятельностью других организаций. И в то же время у социальных работников отделения социального обслуживания на дому №1 (доставки и сервисных услуг) специализированность деятельности сопровождается повышением продуктивности работы.

Но все же, отрицательные оценки разным видам услуг поставили в среднем только 2,4 % (от 1,6 % до 3,2 %) респондентов. Положительных оценок намного больше так, самую высокую оценку разным видам услуг поставили от 12,9 % до 33,8 %, в среднем 22,54 % респондентов.

Существенная доля респондентов - 84,7 % считают, что изменения в работе Центра коснулись их лично, но при этом выделяют для себя положительные результаты таких изменений:

более частое (ежедневное) посещение на дому социальными работниками (реабилитологом, доставщиком, работником сервисной службы);

введение новых услуг (наблюдение за состоянием здоровья, прогулка на свежем воздухе, чтение газет и журналов, написание писем и другие);

увеличение внимания со стороны социальной службы;

увеличение общения и количества получаемой информации и другие.

Таким образом, можно заключить, что качество социального обслуживания на дому в целом удовлетворяет клиентов, и оценивается ими достаточно высоко.

В качестве рекомендаций, для более успешного управления качеством услуг, предоставляемых в учреждении необходимо разработать функциональную систему управления качеством:

проводить единую политику учреждения в области качества, направленную на достижение высокого уровня качества оказываемых услуг;

разработать факторы, определяющие качество услуги;

обеспечить подготовку кадров, специалистов в области контроля за качеством оказываемых услуг;

проводить поквартальный анализ деятельности учреждения в области качества;

разработать поэтапное планирование качества;

создать условия для организации труда, обеспечивающей соответствующий уровень качества оказываемых услуг;

создать систему мотиваций персонала к активной деятельности по обеспечению требуемого качества услуг;

создать условия рационального распределения ответственности, прав и обязанностей в области управления качеством услуг.

Подводя итоги проведенных исследований, можно сделать вывод, что реализация «Концепции новой модели социального обслуживания на дому пожилых граждан и инвалидов» существенно улучшила качество работы Центра, что положительно отразилось на качестве оказываемых услуг. Между тем, следует исходить из того, что учреждение в области управления качеством всегда способно на большее по сравнению с прошлым опытом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество - комплексная категория, отражающая эффективность всех сторон деятельности учреждения. В связи с этим следует различать предметное и функциональное качество. Предметное качество это качество определенной услуги, ее способность удовлетворять ту или иную потребность; функциональное качество - уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного воплощения.

Выделяют пять подходов к определению качества в зависимости от поставленных задач: по восприятию, с ориентацией на услугу, с ориентацией на конечного потребителя, с точки зрения производства, по ценностной ориентации.

Качество услуги - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением.

Показатели качества - количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее создания. Показатель, по которому принимается решение оценивать качество услуг, называется определяющим. Обобщающие показатели - это средняя величина, учитывающая количественные оценки основных свойств услуги.

Оценка уровня качества услуг - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой услуги, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Контроль качества -- это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик. Контроль -- одна из основных функций управления качеством, позволяющая вовремя выявить ошибки, чтобы оперативно исправить их с минимальными потерями. В основе контроля качества лежит «петля обратной связи».

Существуют методы, применение которых позволяет оценить качества деятельности учреждений социальной сферы независимо от их вида, профиля, предоставляемых услуг и масштаба деятельности. К ним относятся: статистический метод оценки качества услуг (определяются методом математической статистики), методы «задачи - результаты» («3 -- Р») и «задачи -- результаты - затраты» («3 - Р - 3»), «параметрический», метод «выявления степени удовлетворения потребностей клиентов» и социологические -- анкеты, беседы, интервью, вопросники

Управление качеством услуг - это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества услуги, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него. Управление качеством услуги - составная часть управления учреждением в целом, одна из его ветвей, функции, включающая в себя объект управления (качество услуги), субъект управления (управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества услуг), цель управления (определенные уровень и состояние качества услуги).

Методы управления качеством - пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества услуг.

Следует обратить внимание на такое понятие, как политика учреждения в области качества -- это цели и задачи, направленные на достижение высокого качества услуг, сформулированные руководством учреждения. Главная цель политики в области качества -- обеспечение постоянного соответствия качества оказанных услуг, удовлетворяющих потребности населения, нуждающегося в этих услугах.

Планированием определяются пути достижения целей в отношении качества. Планирование включает также оценку, разработку системы и программы качества, выработку положений по его улучшению.

Организация работ по качеству включает разработку системы качества, рационально распределяющейответственность, права, обязанности.

Для успешного управления качеством необходима мотивация персонала -- побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества услуг, в основе, которой принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду.

В целях улучшения качества обслуживания на дому пожилых граждан и инвалидов с учётом индивидуальной оценки потребностей, возникла необходимость в создании специального проекта, первоочередной задачей которого являлось бы создание принципиально новой технологии социального обслуживания.

В связи с этим, в МУ «КЦСОН Заводского района», была разработана и применена в практической деятельности «Концепция новой модели социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов». Эта технология была основана на принципе разграничения функций социальных работников и переходе от сплошного разнопрофильного метода социального обслуживания к бригадному специализированному.

Перестройка структуры отделений надомного обслуживания на три составляющих части: службу, осуществляющую уход и реабилитационные мероприятия, службу доставки и службу оказания социально-бытовых услуг, а также переход социальных работников по их желанию и возможностям в ту или иную близкую сферу деятельности способствовало более успешному управлению качеством предоставляемых услуг.

С целью определения влияния новой технологии социального обслуживания на процесс управления качеством услуг, предоставляемых отделениями социального обслуживания на дому, был проведен мониторинг качества услуг, который подтвердил выдвинутую гипотезу, что повышение качества оказываемых услуг напрямую зависит от введения в деятельность учреждения инновационной практики в сфере социального обслуживания.

Проведенные социологические исследования показали, что удовлетворенность клиентов качеством оказываемых услуг достаточно высока, подтверждением этого являются не только высокие оценки, поставленные клиентами оказанным услугам, но и увеличение спроса на эти услуги, а также востребованость новых видов услуг, ориентированных на реабилитационные мероприятия.

В качестве рекомендаций, для более успешного управления качеством услуг, предоставляемых в учреждении необходимо разработать функциональную систему управления качеством:

проводить единую политику учреждения в области качества, направленную на достижение высокого уровня качества оказываемых услуг;

разработать факторы, определяющие качество услуги;

обеспечить подготовку кадров, специалистов в области контроля за качеством оказываемых услуг;

проводить поквартальный анализ деятельности учреждения в области качества;

разработать поэтапное планирование качества;

создать условия для организации труда, обеспечивающей соответствующий уровень качества оказываемых услуг;

создать систему мотиваций персонала к активной деятельности по обеспечению требуемого качества услуг;

создать условия рационального распределения ответственности, прав и обязанностей в области управления качеством услуг.

Введение новых форм и методов социального обслуживания имеет сравнительно короткий срок и для более успешного управления качеством услуг, предоставляемых в учреждении, еще требуется необходимость разработки единой, функциональной системы управления качеством. Но, все же подводя итоги дипломной работы, можно сделать вывод, что реализация «Концепции новой модели социального обслуживания на дому пожилых граждан и инвалидов» существенно улучшила качество работы Центра, что положительно отразилось на удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Инновационная практика в работе Комплексного Центра социального обслуживания населения: Сб. науч. тр. / МУ «Комплексного Центра социального обслуживания населения» Центрального района г. Кемерово; Отв. ред. А.В. Иванова, И.Е. Марченко. - Кемерово: МУ КЦСОН Центрального района г. Кемерово, 2003. - Вып. 1. - 139 с.

2. Стефанишин С.И. Новые технологии по обслуживанию пожилых людей на территории города / С.И. Стефанишин // Психология зрелости и старения. - 2001. № 3. - С. 107-119.

3. Социально-психологическая работа с пожилыми людьми: опыт Кузбасса: Сб. уч.-метод. ст. / Под ред. О.В. Красновой. - М.: МПГУ, 2002. - 288 с.

4. Бойцов Б.В. Антология русского качества / Б.В. Бойцов, Крянев Ю.В. - М.: Стандарты и качество, 2000. - 432 с.

5. Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка: В 4 т., Т.2 / В. Даль - М.: Русский язык, 1989. - 779 с.

6. Словарь русского языка: в 4-х томах Т.2 К - О / Под. Ред. А.П. Евгеневой - М.: Русский язык, 1983. - 736 с.

7. Бодди Д. Основы управления качеством / Д. Бодди - СПб, 1999. - 214 с.

8. Новитский Н.В. Управление качеством продукции: Учеб. Пос. / Н.В. Новитский, В.Н. Олексюк - М.: Новое знание, 2001. - 238 с.

9. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учеб. Пос. / В.И. Гиссин - Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. - 256 с.

10. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин - М.: Дело и сервис, 1999. - 155 с.

11. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация / Фомин В.Н. - М.: Тандем, 2000. - 236 с.

12. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов / В.М. Мишин - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.

13. Леонов И.Г. Управление качеством продукции / И.Г. Леонов, О.В. Аристов- М.: Изд-во Стандартов, 1990. - 224 с.

14. Леонов И.Г. Управление качеством продукции / И.Г. Леонов - Изд-во Стандартов, 1990. - 235 с.

15. Гличев А.В. Управление качеством продукции / А.В. Гличев, М.И. Круглов - М.: Экономика, 1979. - 129 с.

16. Гличев А.В. Инструменты качества: гистограмма, диаграмма Порето / А.В. Гличев // Все о качестве. Зарубежный опыт. 2000. - № 3. - С. 15-17

17. Миттаг Х. Статистические методы обеспечения качества / Х. Миттаг, Х. Ринне - М.: Изд. Стандартов, 1995. - 241 с.

18. Социальная работа: теория и практика: Учеб. пособие / Под.ред. Е.И. Холостова, А.С. Сорвина. - М.: ИНФРА-М, 2001 - 427 с.

19. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учеб. пособие / С.А. Варакута - М.: ИНФРА-М, 2001. - 207 с.

20. Адлер Ю.П. Управление качеством. Семь простых методов: Учеб. пособие для вузов / Ю.П. Адлер, Т.М. Похловская, В.Л. Шпер, П.А. Нестеренко. - М.: МИСИС, 2001. - 138 с.

21. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления / Р.М. Фалмер. - М.: ВНИТИ, 1995. - 345 с.

22. Никсона Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности / Ф. Никсона. - М.: Изд. Стандартов, 1990. - 231 с.

23. Ноулер Л.Организация работ по качеству на предприятии / Л. Ноулер // Все о качестве. Зарубежный опыт. - 1996. - № 4. - С. 21-23

24. Ноулер Л. Статистические методы контроля качества продукции / Л. Ноулер - М.: Изд. Стандартов, 1989. - 323 с.

25. Ноулер Л. Обеспечение качества на этапе проектирования / Л. Ноулер // Все о качестве. Зарубежный опыт. 2001. - № 8 - С. 17-19

26. Варакута С.А. Планирование качества / С.А. Варакута // Все о качестве. Зарубежный опыт - 1997. - № 5.- С. 19-20

27. Окрепилов В.В. Служба управления качеством продукции / В.В. Окрепилов, В.Е. Швец, Ю.Н. Рубцов - Лениздат, 1990. - 322 с.

28. Семенова И.И. История менеджмента: Учеб. пособие для вузов / И.И. Семенова - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 222 с.

29. Ноулер Л. Высший уровень руководства и качество / Л. Ноулер // Все о качестве. Зарубежный опыт. - 1993. №2. - С. 22- 24

30. Каору И. Японские методы управления качеством / И. Каору - М.: Экономика, 1988. - 216 с.

31. Леонов И.Г. Обучение по качеству / И.Г. Леонов //Все о качестве. Зарубежный опыт. - 1994. - № 3. - С. 14-16

32. Краснова О.В. Практикум по работе с пожилыми людьми: опыт России и Великобритании / О.В. Краснова - М.: Изд. Принтер, 2001. - 213 с.

33. Краснова О.В. Инновационный подход к социальному обслуживанию пожилых людей: Кузбасская модель / Отв. ред. О.В. Краснова - М.: Московская Швейцария, 2003. - 140 с.

Размещено на Allbest.ru