Влияние новой технологии социального обслуживания на процесс управления качеством услуг, предоставляемых отделением социального обслуживания на дому

Второй шаг -- определение запросов потребителей. Необходимо выявлять их истинные интересы. Часто реальные потребности отличаются от заявленных. Кроме того, они могут множиться. Например, при постановке на обслуживание были выявлены и определены потребности клиента в одних услугах, но после его адаптации, вследствие ухудшения здоровья, отказа родственников от помощи возникла потребность в оказание более широкого круга услуг.

Третий шаг -- разработка характеристик услуг, которые будут удовлетворять потребительские запросы. На данном этапе определяются особенности услуги, обеспечивающие удовлетворение запросов потребителей. Кроме того, услуга должна быть конкурентоспособной, а затраты на нее оптимальными. В планировании используют анализ критичности, конкурентоспособности, реализуемости [26].

Под анализом критичности понимают выявление жизненно важных особенностей услуги, которым отдается приоритет. Критичность может определяться такими требованиями, как человеческая безопасность, законодательные ограничения и т. д.

Анализ конкурентоспособности предполагает сравнение с услугами, оказываемыми конкурентами. В английском языке такой анализ называют benchmarketing, что по-русски можно перевести как сопоставительный анализ

Анализ реализуемости позволяет определить соотношение между качеством услуги и возможностью ее реализации [26]. Изучается поведение потребителей, виды услуг, которые они хотят получать, которые не хотят, причины такого нежелания. При анализе предпочтений и выбора клиентами той или иной услуги используют методы маркетинговых исследований.

«Четвертый шаг -- разработка технологического процесса, который позволит оказывать услуги в соответствии с запланированными характеристиками» [25]. При разработке процесса следует учитывать подготовку и квалификацию персонала.

Средства планирования технологического процесса разнообразны, в их числе, например, концепция доминирования, количественное определение возможностей.

Концепция доминирования состоит в следующем: каждый процесс характеризуется множеством переменных, некоторые из которых жизненно важны. Часто одна переменная более существенна, чем все остальные. Такая переменная является доминантной. Если специалист, планирующий процесс, способен ее выделить, тогда с большей степенью доверия удается правильно определить приоритеты.

Количественное определение возможностей процесса -- одно из наиболее полезных средств планирования, использование которого дает следующие преимущества:

возможность оценить процесс в цифрах и стандартной форме;

предупреждение проблем на стадии рассмотрения проектов;

получение средних значений величин, соответствующих приемлемым параметрам процесса;

сравнимость с альтернативными процессами.

Пятый шаг -- разработка механизмов контроля за процессом [25]. Любому запросу потребителей соответствует, по крайней мере, одна характеристика услуги и соответствующая характеристика процесса ее оказания, которая обеспечивает заданные свойства услуги. Чтобы достичь намечаемых характеристик, необходим механизм контроля согласно плану. Каждый потребительский запрос требует соответствующего механизма контроля, и определенный механизм контроля в конечном итоге соответствует конкретному запросу потребителя.

Шестой шаг в планировании качества -- передача процесса в производство [25]. При переходе к операциям требуется подтверждать возможность процесса в реальных условиях и его контролируемость. В идеале должна передаваться база данных, содержащая разные процедуры, предупреждения, выводы, сделанные в ходе планирования. Некоторые учреждения практикуют проведение кратких совещаний. Специалисты, планировавшие процесс, выступают на них как инструкторы.

В планировании качества услуг используют обобщающие и комплексные показатели:

уровень качества услуг (обобщающий показатель);

комплексный показатель уровня качества услуг;

индекс качества услуг (комплексный показатель).

Планирование предусматривает прогнозирование показателей качества услуги, потребностей в ней и оценку возможностей оказания такой услуги; непосредственное планирование производства и реализации высококачественной услуги, как в текущий период, так и на перспективу; стимулирование повышения качества услуг; увязку решения проблемы повышения качества с другими сторонами деятельности учреждения. Разработке плановых показателей должен предшествовать детальный анализ показателей качества за прошедший период; планируемые показатели качества должны быть оптимальными; необходимо предусматривать постоянное повышение качества услуг; плановые показатели качества услуг дифференцируются для подразделений.

Могут использоваться следующие обобщающие показатели: качество работы каждого исполнителя в структурных подразделениях; качество работы конкретного специалиста (реабилитолога, доставщика, психолога); качество оказываемых услуг.

Объективной необходимостью в условиях рыночных отношений становится организация на каждом учреждении единой функциональной системы управления качеством услуг. В общем виде эта система включает: факторы, определяющие качество и условия полного использования каждого из них; технологию; подготовку кадров; анализ, планирование, организацию труда; меры материального стимулирования и управления системой.

Процесс организации состоит из следующих этапов:

выделение действий, подлежащих выполнению;

определение ответственных за выполнение;

разбивка совокупности действий на логические составляющие, которые представляют собой одно или несколько рабочих действий, объединяемых таким образом, чтобы для их выполнения можно было набрать и обучить персонал (специализация);

распределение ответственности и полномочий по специализациям; определение взаимосвязей между различными специализациями; координация [23].

Организация работ по качеству включает разработку системы качества, ее внедрение и сертификацию. Можно выделить следующие функции по организации управления качеством:

нормирование качества -- разработка научно обоснованных норм, материально-технического обеспечение, нормативов численности работников;

организация управления качеством процесса оказания услуг;

организация управления качеством технологии процесса оказания услуг.

В соответствии с функциями по организации управления качеством формируется организационная структура системы, рационально распределяются ответственность, права, обязанности.

При организации рациональной и эффективной работы по качеству реализуется следующая схема:

определение потребности и выработка требований к качеству услуг (план, программа качества);

придание оказанной услуге необходимых качеств (выполнение плана, программы);

проверка соответствия полученного качества предъявляемым требованиям (выявление отклонений или несоответствий);

обеспечение устранения отклонений полученного качества от заданного [27].

Специализация работ по организации качества строится исходя из позиций стабильности и профессионализма. Однако элементы этих работ сами по себе не стабильны. Развитие технологий приводит к созданию новых элементов, отметаются устаревшие. Кроме того, элементы часто переходят от одной специализации к другой. Из-за мобильности и отмирания тех или иных элементов в учреждениях постоянно ведутся споры относительно исполнителей. Обычно выбор исполнителя определяется его репутацией. Руководители стремятся назначить тех исполнителей, которые проявили способность добиваться результатов. Как правило, новые обязанности не вменяются работникам, чьи возможности оцениваются как посредственные. Руководители часто предпочитают нарушить существующую организационную структуру, но не поручать новые задачи людям, зарекомендовавшим себя слабыми работниками.

Работу по управлению качеством могут выполнять различные организационные единицы, например, специализированная служба управления качеством, функциональные, линейные подразделения (службы, отделы), внешние агентства (независимые аудиторы) и т. д. Выбор единицы для делегирования ответственности за качество зависит от:

степени ее подготовленности к выполнению конкретных работ или желания быть подготовленным;

отношения к новым направлениям работ (энтузиазм или сопротивление);

традиций в разделении функций планирования и организации, а также использовании специального или линейного персонала;

объема работы.

Функции специализированной службы управления качеством могут быть такими:

поддержание качества услуг на уровне, соответствующем политике учреждения;

оказание помощи подразделениям в обеспечении качества услуг;

выдача рекомендаций по введению новых или изменению действующих требований к качеству;

поддержание связей и обмен информацией с другими службами;

определение методов и периодичности проверок деятельности учреждения;

определение методов отбора и подготовки работников в области обеспечения качества услуг;

участие в составлении рабочих инструкций;

организация контроля технологических процессов;

участие в оценке проектных решений;

составление статистических отчетов;

анализ причин и видов дефектов;

защита репутации учреждения;

защита потребителя от не качественных услуг;

сокращение непроизводительных затрат труда [28].

Во многих учреждениях в работе групп качества имеются проблемы и недостатки:

низкая пропускная способность и недостаточная численность персонала, приводящие к понижению качества контроля за оказанием услуг, невыполнению отдельных работ по контролю качества, появлению бесконтрольных участков деятельности;

недостоверность результатов контроля, низкая требовательность и субъективизм в оценке качества услуг;

слабая техническая вооруженность;

несовершенство методик в работе по оценке качества;

непродуманность систем премирования персонала контрольных служб, приводящая к незаинтересованности в полном и своевременном выявлении дефектов.

Большую роль в управлении качеством труда играют функциональные службы учреждения. Например, специалисты организационно-методического отделения разрабатывают методы процесса оказания услуг, инструкции для работников и т.д.; заведующие проводят отбор и подготовку кадров, составляют статистические отчеты и анализируют причины и виды дефектов (ошибок); специалисты группы качества разрабатывают критерии оценки качества оказываемых услуг; руководитель учреждения разрабатывает и внедряет материальное и другие виды стимулирования за повышение качества.

На уровне линейных подразделений (отделений) качество оценивают их руководители. В функции руководителей подразделений входят контроль выполнения заданий, установление объективной оценки качества личного труда каждого исполнителя и качества услуг по утвержденным параметрам и стандартам, подготовка и согласование нормативно-технических документов, параметров и стандартов качества труда и оказываемых услуг, разработка рабочих и текущих планов и мероприятий, направленных на улучшение качества, организация их выполнения.

Кроме планирования, организации, большую роль в управлении качеством играет мотивация персонала к увеличению качества оказываемых услуг. Мотивация персонала -- это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества услуг [29].

Мотивация может основываться на материальном стимулировании, улучшении условий труда, социальных контактах, присвоении почетных званий, повышении статуса, продвижении по службе, предоставлении более интересной работы, возможности получения образования, свободном распределении рабочего времени и т. д.

Материальное стимулирование качества труда может осуществляться в виде дополнительной оплаты и премий за счет фонда заработной платы, материального поощрения, а также дополнительных выплат за высокое качество оказанных услуг.

В основе мотивации -- принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования и культуры требуют применения различных способов мотивации.

Для достижения желаемого эффекта необходимо не только представлять себе персонал в целом, но и хорошо знать личные цели каждого. Одним из действенных способов мотивации является коллективное управление качеством.

Коллективные методы управления качеством -- это стиль руководства, при котором активная роль принадлежит рядовым работникам; они непосредственно участвуют в решении производственных вопросов. Коллективное управление качеством услуг -- определяющее в общественной оценке результатов деятельности коллектива. На этой концепции построен ряд популярных методов организации управления. К ним относятся кружки качества, рабочие бригады, группы по регулированию процессов, группы повышения качества, целевые группы и самоуправляемые автономные коллективы. При коллективном управлении качеством руководство должно принимать участие в деятельности групп и иметь возможность утверждать их решения.

Групповой подход как один из способов мотивации работников заключается в совместных усилиях двух или более лиц при решении конкретных задач по совершенствованию качества. Обычно образуются коллективы четырех типов.

Группы по совершенствованию деятельности подразделений -- формируются из работников того или иного подразделения. Их задача состоит в определении направлений и выработке средств повышения качества и эффективности работы подразделения.

Кружки качества -- небольшие группы работников, которые добровольно встречаются на регулярной основе для решения проблем, связанных с условиями их деятельности. Начальник подразделения может не являться руководителем группы.

Группы по совершенствованию процессов -- создаются из опытных квалифицированных специалистов подразделений и вспомогательных служб для повышения качества функционирования и эффективности процесса, охватывающего несколько подразделений. Деятельность групп ограничивается выполнением конкретного задания, рассчитанного на длительный период. Такие группы создаются для разработки и освоения нового процесса.

Целевые группы -- формируются руководством высшего звена из высококвалифицированных специалистов, временно освобождаемых от основной работы, при возникновении серьезных проблем, требующих немедленного решения.

Основные задачи групп или кружков качества: изучение причин возникновения дефектов и подготовка предложений по их устранению, рост производительности труда и объемов производства услуг высшего качества, возрастание ритмичности производства, сокращение расходов, устранение дефектов.

Широкое распространение группы качества получили за рубежом, особенно в Японии. Одна из главных причин стремительного успеха Японии -- использование моделей менеджмента, ориентированных на человеческий фактор [30].

В Европе кружки качества называют «группы прогресса», «группы инициативы», «группы действия» и т. д. [31].

Деятельность кружков охватывает выявление причин, мешающих работнику как можно лучше выполнять свою работу; коллективное обсуждение оптимизации технологического процесса, методов и приемов выполнения конкретных технологических операций; выработку предложений для руководства по более рациональной организации производства. Участники кружков обычно получают специальную подготовку, которая помогает решать проблемы качества. Успех работы определяется активностью и компетентностью самих работников.

В кружках качества применяют определенные методы, способствующие коллективному решению проблемы, сплочению группы [26]:

«Мозговая атака»: цель метода генерировать как можно больше идей для выявления или решения проблемы, высказываемые идеи фиксируются для последующей обработки;

метод «Дельфы»: помогает выбрать из серии альтернатив лучшую идею путем оценки каждой в баллах в определенной последовательности с учетом степени важности;

метод «черного ящика»: проблема решается посредством анализа конкретных ситуаций, причины возникновения дефектов в ходе дискуссии;

«Синектика»: метод основан на поэтапном анализе проблем; на 1-м этапе проблемы формулирует лидер группы; на 2-м этапе каждый участник обсуждения формулирует проблемы; на 3-м этапе результаты обобщаются, и предложенная модель подвергается интенсивному исследованию, привлеченные эксперты помогают членам группы принять правильное решение в ходе обсуждения;

метод «дневников»: члены группы в течение недели записывают возникающие по определенной проблеме идеи в записную книжку, затем их анализирует лидер группы, и они обсуждаются на очередном заседании;

«Метод 66»: не менее 6 членов группы в течение 6 мин формулируют конкретные идеи, способствующие решению стоящей перед ними проблемы, каждый участник на отдельном листе записывает свои соображения, которые затем обсуждаются, уточняются, группируются по определенным признакам.

Все перечисленные методы решения проблем качества ориентированы на выработку единого мнения.

Для оценки деятельности групп применяется система критериев. Качество их деятельности определяется как удовлетворение требований потребителей. Важно дать количественную оценку этих требований, довести их до каждого подразделения и каждого руководителя.

В коллективном управлении качеством важную роль играет обучение персонала. При этом необходимо обеспечить дифференцированный подход в зависимости от роли и функций работника.

Для эффективного выполнения работ требуется постоянное повышение квалификации и переподготовка по всем необходимым направлениям. Руководству учреждения требуется четкое понимание принципов обеспечения качества и управления им, умение, верно, определять политику в области качества и осуществлять стратегическое планирование с учетом внешних и внутренних факторов. Управленческому персоналу нужно твердо знать функции своих подразделений в системе качества и методы их выполнения. Работники группы качества должны иметь достаточные теоретические знания, уметь разработать систему качества, осуществлять управление и контроль качества услуг, знать технологию и организацию производства. Производственному персоналу следует иметь представление о действующей системе качества, своей роли и месте этой системе, понимать, как происходит взаимодействие по вопросам качества с другими работниками и администрацией. Работники всех уровней должны быть ознакомлены с основными положениями действующего законодательства в области качества, знать специфику учреждения.

При разработке системы обучения учитывают следующие обстоятельства:

проблемы и трудности, с которыми сталкивается учреждение в обеспечении качества;

знания и навыки, необходимые для исключения проблем; навыки могут быть технологическими, управленческими, стратегическими и зависят от выполняемой работы; для каждой работы необходимо определить, какие навыки потребуются, чтобы реализовывать ориентированные на качество цели;

уровень знаний и навыков, которыми располагает персонал;

имеющиеся в наличии методы и средства обучения.

Обучение в учебном классе -- не единственный метод. Один из самых эффективных методов получения знаний -- практический опыт.

Основными формами подбора, расстановки и обучения кадров являются:

профориентация в общеобразовательных школах;

пропаганда учреждений социального обслуживания в средствах массовой информации;

составление и предоставление в установленном порядке заявок на рабочих и специалистов;

учеба в высших и средних специальных учебных заведениях;

вводный инструктаж, инструктаж на рабочем месте;

различные курсы, семинары, методические учебы, занятия по повышению знаний и навыков;

школы изучения передового опыта;

курсы повышения квалификации;

аттестация работников и специалистов учреждения;

конкурсы на звание лучшего по профессии.

В заключении можно сказать, что управление качеством услуг в учреждениях социального обслуживания, как и любой другой вид деятельности, основывается на взаимосвязанных категориях: объект (качество услуги, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство), субъект (управляющие органы всех степеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества услуг), цель (определенный уровень и состояние качества услуги), методы (пути воздействия на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества услуг), функции, управленческие отношения и др.

Кроме того, руководителем учреждения должна быть разработана функциональная единая система управления качеством, включающая в себя:

факторы, определяющие качество;

технологию контроля качества;

подготовку кадров;

анализ;

поэтапное планирование;

организацию труда;

меры материального стимулирования и управления системой.

Из этого следует, что каждое учреждение социального обслуживания должно сформулировать политику в области качества, главной целью которой является обеспечение постоянного соответствия качества оказываемых услуг и деятельности учреждения в целом.

2. ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СОЦИАЛЬНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ НА ДОМУ, ПОВЫШАЮЩИЕ КАЧЕСТВО ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

2.1 Новая модель социального обслуживания на дому как один из методов управления качеством услуг

К 2000 г. организация труда социальных работников претерпела изменения. Ранее основная задача социальных работников сводилась к доставке клиентам продуктов питания, лекарств, промышленных товаров первой необходимости и оплате коммунальных услуг. Социально-экономические условия 90-х гг. оправдывали данные виды услуг как базисную основу социального обслуживания на дому. Но новое время принесло новые задачи. Возникла необходимость в активизации индивидуальных потребностей клиента, организации реабилитационных мероприятий, осуществлении качественного ухода на дому, в обучении социальных работников. Путем проведения социальных опросов выяснено, что 80 % услуг составляет доставка продуктов и лекарств, также проведен хронометраж рабочего дня социального работника. В результате чего установлено, что от 40 до 70 % рабочего времени идет на непроизводственные затраты (простаивание на остановках общественного транспорта, в очередях магазинов и медицинских учреждений за консультациями, выпиской рецептов, на путь к обслуживаемому клиенту). Социальный работник с целью экономии рабочего времени вынужден переносить грузы больше нормы, так как покупает продукты для нескольких клиентов сразу, а это влечет ухудшение состояния здоровья сотрудников, и как следствие понижение качества оказываемых услуг. Существует и другая проблема: пожилой человек, связь которого с внешним миром в основном осуществляется через социального работника, дорожит этим связующим звеном, зачастую требуя дополнительного времени на неформальное общение.

Профессия социальных работников востребована, т. к. они помогают снижать социальную напряженность своих клиентов, преодолевать проблемы одиночества, бессилия, снижают тревожность, но их трудовая деятельность организована нерационально, что так же отрицательно отражается на качестве оказываемых услуг.

В течение 2000 г. были проведены фронтальные проверки качества социального обслуживания на дому.

Анализ полученных результатов положил начало ломке стереотипов в социальной работе. В целях улучшения качества обслуживания на дому пожилых граждан и инвалидов с учётом индивидуальной оценки потребностей, возникла необходимость в создании специального проекта, первоочередной задачей которого являлось бы создание принципиально новой технологии обслуживания на дому. В результате этого в МУ «Комплексном центре социального обслуживания населения Заводского района» заместителем директора Жук О.П. и заведующей организационно-методического отделения Сенкевич Ю.В. была разработана и утверждена директором Чернышовой Н.Ф. «Концепция новой модели социального обслуживания на дому пожилых граждан и инвалидов».

Обоснование необходимости перехода на новую модель социального обслуживания послужило то, что рассматривание качества социального обслуживания населения на дому, как процесса реализации одной из основных социальных технологий, нельзя не принимать во внимание неизбежную потребность в усовершенствовании данного процесса согласно изменяющимся требованиям внутренних и внешних факторов:

1) факторы внешней среды:

стремительное увеличение доли пожилых граждан от общего числа проживающих в районе;

высокий уровень заболеваемости и инвалидизации среди пожилых граждан;

социальная нестабильность в среде пожилых граждан и инвалидов

увеличение числа одиноких и одиноко проживающих граждан в среде пенсионеров и инвалидов;

усложнение социальных связей и взаимодействий пожилых граждан и инвалидов с учреждениями, организациями и общественными институтами;

возросшие требования к социальному обслуживанию со стороны потребителей данной услуги.

2) факторы внутренней среды:

отсутствие возможности для развития широкой сети стационарных учреждений;

необходимость более эффективного использования материальных и кадровых ресурсов учреждения социального обслуживания;

необходимость повышения конкурентоспособности социального обслуживания, осуществляемого учреждением, на рынке услуг;

необходимость повышения престижа социальной работы и формирования позитивного общественного мнения об учреждении социального обслуживания для привлечения квалифицированных кадров.

Принимая во внимание вышеперечисленные факторы, следует заключить, что в настоящее время достаточно остро стоит вопрос о внесении изменений в процесс реализации технологии. В этой связи было принято решение осуществить переход на новую модель социального обслуживания пожилых граждан и инвалидов на дому.

Под определением понятия «Новая модель обслуживания», применительно к практической деятельности конкретного учреждения социального обслуживания, подразумевается форма организации работы по социальному обслуживанию на дому пожилых граждан и инвалидов, которая позволит сделать процесс обслуживания максимально эффективным и качественным, ориентированным на полное удовлетворение всех жизненно важных потребностей обслуживаемых клиентов.

Главная цель перехода на новую модель обслуживания - создание условий для максимального продления достойной жизни пожилых людей и инвалидов в домашних условиях, путем повышение качества оказываемых услуг.

Задачами новой модели являются:

повышение качества социального обслуживания на дому;

расширение сферы дополнительных платных услуг;

качественное и эффективное проведение реабилитационных мероприятий в отношении обслуживаемых клиентов;

создание системы обеспечения клиентов предметами первой необходимости и продуктами питания;

формирование политики учреждения в области качества для обеспечения постоянного соответствия качества оказываемых услуг;

осуществление эффективной кадровой политики, создание системы дополнительной подготовки кадров без отрыва от производственной деятельности, как один из методов управления качеством оказываемых услуг.

Объектом социального обслуживания в рамках новой модели является клиент. Это пожилой человек или инвалид, утративший частично или полностью способность к самообслуживанию, к самостоятельной организации жизнедеятельности, к установлению и поддержанию социальных связей.

Субъектами социального обслуживания в рамках новой модели являются специалисты, функции которых четко определены и обоснованы:

специалист по реабилитации: является координатором процесса ухода и реабилитации, осуществляет связь клиента с различными учреждениями, осуществляет уход и реабилитационные мероприятия;

специалист службы доставки: осуществляет доставку продуктов питания, готовых обедов и предметов быта, принимает заявку (заказ) на доставку;

специалист по оказанию сервисных услуг: оказывает услуги связанные с организацией быта и жизнедеятельности клиента;

патронажная медицинская сестра: осуществляет патронаж с целью

контроля над физическим состоянием клиента, отслеживает нуждаемость в медицинской и социально-медицинской помощи, оказывает экстренную доврачебную помощь, выполняет назначения лечащего врача.

Для решения вышеозначенных задач необходимо организовать работу по социальному обслуживанию пожилых граждан и инвалидов следующим образом:

Организовать на базе КЦСОН работу 3-х отделений:

1) отделение социальной реабилитации и ухода;

2) отделение доставки;

3) отделение сервисных услуг.

Сформировать штат работников в составе следующих должностных единиц:

1) отделение социальной реабилитации и ухода:

заведующий отделением 1

старший реабилитолог 1

патронажная медсестра 1

статистик 1

сестра-хозяйка 0,5

реабилитологи 30

2) отделение доставки:

заведующий отделением 1

диспетчер 1

доставщики 6

3) отделение сервисных услуг:

заведующий отделением 1

обслуживающий персонал 5

В каждое отделение определенны свои функции отделений и принципы функционирования. Отделение реабилитации и ухода выполняет функции, ориентированные на осуществление ухода и проведение реабилитационных мероприятий:

использование реабилитационных средств;

оздоровление и профилактика заболеваний;

психологическая помощь;

уход и санитарно-гигиенические процедуры;

приготовление пищи и помощь в приготовлении пищи;

восстановление и регулирование социальных связей;

трудотерапия, развитие творческих способностей;

организация миниклубов;

содействие в получении дополнительных реабилитационных услуг;

содействие в обеспечении лекарственными препаратами, средствами ухода;

реабилитации.

Отделение сервисных услуг выполняет функции ориентированные на поддержание жилища в надлежащем санитарном состоянии и организацию быта:

уборка жилого помещения клиента;

уход за домашними животными и растениями;

оплата коммунальных услуг;

доставка белья в прачечную и из прачечной;

услуги по организации быта.

Отделение доставки осуществляет функции, ориентированные на обеспечение клиента продуктами питания и предметами быта:

доставка продуктов питания и других товаров первой необходимости;

формирование продуктовых наборов;

прием заказов;

доставка готовых обедов.

Отделения являются структурными подразделениями КЦСОН. Деятельность отделений направлена на достижение главной цели перехода на новую модель обслуживания. В этой связи деятельность отделений осуществляется согласно основным принципам:

принцип безопасности жизнедеятельности клиента;

принцип невмешательства в личную жизнь клиента;

принцип клиентоцентризма;

принцип охраны социальных прав клиента;

принцип социального реагирования;

принцип профилактической направленности;

принцип конфиденциальности;

принцип толерантности;

принцип максимализации социальных ресурсов.

Деятельность отделений в рамках концепции «О переходе на новую модель обслуживания» имеет следующее нормативно-правовое обеспечение:

положение о КЦСОН;

положение об отделении;

должностные инструкции;

приказы директора КЦСОН;

нормативно-правовые документы, касающиеся защиты прав и свобод личности.

Кадровое обеспечение работы в рамках концепции «О переходе на новую модель обслуживания» основывается на требованиях к квалификации специалистов, указанных в должностных инструкциях.

Обучение специалистов первой ступени, дополнительное обучение без отрыва от производственной деятельности, проведение аттестационных экзаменов это основные направления кадровой политики при переходе на новую модель обслуживания.

Осуществление работы в рамках концепции «О переходе на новую модель обслуживания» требует должного научно-методического обеспечения. Научно-методическое обеспечение в своей основе имеет разработку методического материала на основе научной литературы по теории и технологии социальной работы, а также на описании передового опыта практики социального обслуживания в России и за рубежом. Для эффективного научно-методического обеспечения деятельности в рамках новой модели обслуживания целесообразно выделить данную работу в отдельное направление деятельности организационно-методического отделения.

Финансирование деятельности учреждения в рамках концепции новой модели обслуживания осуществляется следующим образом:

заработная плата сотрудников - из бюджета;

дополнительное материальное вознаграждение из собственных средств КЦСОН;

материально-техническое обеспечение - за счет собственных средств КЦСОН.

Взяв за основу Концепцию новой модели социального обслуживания на дому пожилых людей и инвалидов, в МУ «КЦСОН Заводского района города Новокузнецка» Кемеровской области был начат эксперимент по реформированию существующей системы социального обслуживания пожилых граждан и инвалидов на дому. Главной целью которого, стало повышение качества оказываемых услуг путем создания принципиально новой схемы процесса социального обслуживания пожилых граждан и инвалидов на дому и переход от сплошного разнопрофильного метода обслуживания к бригадному специализированному.

Определены главные задачи, которые необходимо было решить:

1) высвободить максимальное количество времени социальных работников для индивидуальной работы с клиентом, тем самым, улучшив качество предоставляемых услуг;

2) освободить клиента от прямой психологической зависимости от одного социального работника.

Директором КЦСОН Чернышовой Н.Ф. было принято решение начать переход на новую модель социального обслуживания на базе отделения социального обслуживания на дому № 1. На подготовительном этапе была определена нуждаемость клиентов в услугах, разделенных на три вида:

услуги по осуществлению ухода и реабилитационные мероприятия;

услуги по покупке и доставке продуктов питания и промышленных товаров;

услуги по поддержанию жилища в надлежащем санитарном состоянии и по организации быта.

Таким образом, в октябре 2002 года отделение социального обслуживания на дому № 1 начало работу по новой модели социального обслуживания. В рамках этой модели произошло разделение функций социальных работников по трем направлениям:

1) реабилитация и уход;

2) покупка и доставка продуктов питания и промышленных товаров;

3) сервисные услуги.

На момент начала перехода на новую модель обслуживания в отделении работало 15 социальных работников. Два специалиста уволились так, как не смогли преодолеть стереотипы и перейти на новую форму работы. Среди оставшихся специалистов были распределены обязанности по обслуживанию следующим образом. Девять специалистов получили обязанности по уходу и реабилитации, и стали выполнять такие услуги, как:

выписка и доставка медикаментов;

вызов врача на дом;

сопровождение клиента на прием к врачу;

оформление льгот и субсидий;

прогулка с клиентом;

доставка и прочтение газет, журналов;

организация досуга;

написание писем;

наблюдение за состоянием здоровья и т. д.

Три специалиста стали выполнять услуги по покупке и доставке продуктов питания и промышленных товаров. Один специалист стал оказывать сервисные услуги:

уборка квартиры (мытье пола, очистка от пыли поверхностей, чистка сантехоборудования и т. д.);

стирка белья вручную и на машине;

глаженье белья;

навешивание штор;

мелкий ремонт белья;

сдача белья в стирку и обратная доставка;

вынос мусора.

В течение трех месяцев работы по новой модели социального обслуживания в отделении № 1 удалось достичь определенных результатов. Так в отчетном периоде в среднем ежемесячно отделение оказывало 1883 услуги, в том числе дополнительных услуг - 100. Средний месячный доход от обслуживания составил 1740 рублей, в том числе от оказания дополнительных услуг - 517,5 рублей. Для сравнения: в третьем квартале 2002 года в среднем в месяц было оказано 1701 услуга, в том числе дополнительных - 71 услуга, среднемесячный доход от услуг составлял 986,35 рублей, в том числе от дополнительных - 322,09 рублей.

Кроме того, можно сделать вывод, что работа по новой модели принесла ряд положительных эффектов:

ликвидирован дефицит общения клиентов, т. к. вместо одного социального работника их посещают теперь три разных специалиста;

увеличилось число и качество оказываемых услуг, в частности услуг, по дополнительному перечню;

самый популярный вид услуги - доставка продуктов ипромышленных товаров, не требующий особенной профессиональной подготовки и отнимавший ранее много времени, теперь осуществляется тремя специалистами и в сравнительно короткий срок;

реабилитологи, освободившись от малопродуктивной в планереабилитации услуги по доставке, получили больше времени для проведения индивидуальной реабилитации клиентов;

появилась хорошая конкуренция среди социальных работников, так как теперь каждый клиент может оценить качество работы специалистов, сравнить и выразить свое мнение по поводу их работы;

у социальных работников появилось стремление получатьдополнительные знания, так как процесс ухода и реабилитации должен быть усовершенствован и это требует от них более высокого профессионального уровня;

с увеличением количества оказанных услуг незамедлительноувеличился доход - это тоже очень ценное достижение, так как увеличивает возможности КЦСОН для оказания помощи малоимущим гражданам района и в первую очередь клиентам отделения социального обслуживания на дому.

Основываясь на положительных результатах работы по новой модели отделения социального обслуживания на дому № 1, директором Центра Чернышовой Н.Ф. было решено продолжить переход на новую форму работы на базе всех надомных отделений. В результате чего, в апреле 2003 года произошла реорганизация отделений социального обслуживания на дому № 1, № 2, № 3, № 4.

Отделение социального обслуживания на дому № 1 стало специализироваться на услугах по доставке продуктов питания и промышленных товаров, а также оказания сервисных услуг. В штат отделения входят следующие должностные единицы:

1) заведующая отделением 1

2) социальный работник - диспетчер 2

3) социальный работник - доставщик 6

4) социальный работник по оказанию сервисных услуг 3

Для отдела доставки выделено отдельное помещение, оборудованное стеллажами и тремя холодильниками, приобретены термоконтейнеры для транспортировки скоропортящихся продуктов, выделяются средства на упаковку.

Диспетчер на основании заявок клиентов формирует заказы. Данные о заказах он получает от социальных работников и непосредственно от клиентов и заносит сведения о поступивших заказах в «Журнал заявок на заказы». В свою очередь, за каждым из социальных работников закреплен определенный участок территории района. По мере поступления заявок и формирования заказов производится доставка клиентам. Они упаковываются в индивидуальные сумки, и к каждому заказу прилагается фактура. Контроль над заполнением фактур осуществляет диспетчер.

Комплекты заказов накануне доставки формируются из товаров, приобретенных в социальном магазине, и доукомплектовываются в день доставки клиенту недостающими товарами, приобретаемыми в других предприятиях торговли. Нужно отметить, что до 60 % товаров - это товары из социального магазина.

В связи с переходом на новый метод работы появилась возможность ежемесячной доставки на дом продуктовых наборов для граждан, достигших 90-летнего возраста и участников Великой отечественной войны. Маршрут следования составляется заведующей отделением и контролируется диспетчером. При составлении маршрута большое внимание уделяется рациональному использованию транспортного средства и рабочего времени «доставщиков».

Заявки, поступающие от клиентов на сервисные услуги, регистрируются в «Журнале заявок на сервисные услуги» и ежедневно распределяются заведующей отделением между социальными работниками, оказывающими сервисные услуги. Для осуществления контроля качества оказанных услуг в журнале производится запись о дате исполнения заявки и фамилии социального работника, оказывавшего услуги.

Отделения социального обслуживания на дому № 2, № 3 и № 4 стали ориентированы на осуществление ухода и проведение реабилитационных мероприятий. В штат каждого отделения входят следующие должностные единицы:

заведующая отделением 1

социальный работник - реабилитолог 15

Социальные работники - реабилитологи обслуживают в среднем 16 клиентов и выполняют следующие услуги:

выписка и доставка лекарственных препаратов;

вызов врача на дом;

сопровождение в ЛПУ;

посещение клиента в стационаре;

содействие в получение путевки на санаторно-курортное лечение;

содействие в реабилитации в ОДП;

оформление льгот и субсидий;

оплата коммунальных платежей.

В связи с высвобождением дополнительного времени после выделения доставки и сервиса в отдельную службу, социальные работники - реабилитологи помимо основных услуг стали оказывать и новые услуги:

наблюдение за состоянием здоровья;

профилактические беседы на темы: «Здоровый образ жизни», «Правильное питание», «Витаминизация пищи» и т. д.;

прогулки с клиентом на свежем воздухе;

написание писем;

чтение газет и журналов;

организация консультаций клиентов у узких специалистов (окулиста, невропатолога, эндокринолога);

обучение клиентов навыкам самообслуживания и пользованию средствами реабилитации;

организация работы по досуговой деятельности клиентов (создание миниклубов по интересам «Огонек» и «Хозяюшка»).

В заключении можно отметить, что управление качеством услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания, в настоящее время становится не только основной, но и основополагающей частью управления учреждения в целом.

Использование инновационных технологий учреждением социального обслуживания на дому, является одним из методов управления качеством оказываемых услуг.

Вследствие чего, в МУ «КЦСОН Заводского района» с целью увеличения качества оказываемых услуг была разработана «Концепция новой модели социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов».

В связи, с этим в октябре 2002 года в Центре был начат эксперимент по реформированию существующей системы социального обслуживания, основанный на разграничении функций социальных работников и переходе от сплошного разнопрофильного метода обслуживания к бригадному специализированному.

2.2 Мониторинг качества услуг предоставляемых отделениями социального обслуживания на дому МУ «КЦСОН Заводского района» г. Новокузнецка

На подготовительном этапе, еще до перехода на новую модель социального обслуживания было решено провести мониторинг, целью которого стало определение влияния новых форм, методов, технологий социального обслуживания на процесс управления качеством услуг, предоставляемых отделениями социального обслуживания на дому. В первую очередь было проведено социологическое исследование с целью изучения отношения клиентов к новому методу.

Клиентами надомного социального обслуживания являются пенсионеры и инвалиды - люди, нуждающиеся не только в уходе, помощи в быту, но и нередко в психологической и социальной реабилитации. Безусловно, важно знать их мнение о грядущей перемене, но на тот момент существующая информация о нём носила ситуативный, неформальный характер.

Отсутствие систематизированной информации об отношении клиентов к новой модели обслуживания считалось основной проблемой для перехода на новую форму работы.

Согласно этому была поставлена цель - выяснить отношение клиентов к новой модели социального обслуживания на дому.

Исходя из цели исследования, были сформулированы следующие задачи:

1) выяснить оценку клиентов существующей модели надомного обслуживания, а именно:

удовлетворённость перечнем оказываемых услуг (гарантированных и дополнительных),

удовлетворённость качеством оказываемых услуг,

удовлетворённость периодичностью посещений;

2) определить потребности клиентов:

в бытовых услугах,

в медицинских услугах,

в социально - реабилитационных услугах,

в сервисных услугах;

3) оценить степень информированности клиентов о новой модели;

4) выяснить отношение клиентов к переходу на новую форму социального обслуживания на дому:

определить ожидания клиентов,

выяснить оценку клиентов необходимости перехода к новоймодели;

выяснить и обобщить пожелания клиентов к новой модели;

5) сопоставить оценки прежней и новой модели (субъективную и

объективную составляющие).

В ходе исследования были опрошены клиенты МУ «КЦСОН Заводского района», пользующиеся услугами социальных работников (1,2 отделения).

Предметом исследования послужило отношение клиентов к новой модели надомного социального обслуживания.

Были определенны основные понятия:

классическая модель обслуживания,

новая модель обслуживания,

отношение клиентов к новой модели.

Классическая (существующая) модель обслуживания предполагает выполнение одним социальным работником функций доставки продуктов и промышленных товаров, оказание бытовых услуг и реабилитационная работа.

Новая модель обслуживания это новая форма организации труда, при которой каждый блок услуг выполняет определённый специалист (служба доставки, служба ухода и оказания социально - бытовых услуг, служба реабилитации).

Отношение клиентов к новой модели условно можно разбить на три составляющих: оценка существующей модели, потребности клиентов, непосредственно отношение к новой модели.

Оценка существующей модели складывается из оценки качества предоставляемых услуг, оценки перечня услуг.

Потребности клиентов: удовлетворённость существующим перечнем гарантированных и дополнительных услуг, выявление необходимых услуг, не входящих в перечень.

Отношение клиентов к новой модели складывается из оценки необходимости введения новой модели, прогноза изменений, которые повлечёт за собой новая модель, рекомендаций и пожеланий к новой модели.

Генеральная совокупность составляет 242 человека (клиенты двух отделений, перешедших на новую модель обслуживания). Были опрошены 100 человек. Метод отбора: неслучайно ситуативный, т.к. часть клиентов являются недееспособными.

Методом сбора информации послужило формализованное интервью, бланк ответов которого приведен в приложении А (смотри приложение А).

Методом обработки и анализа данных - математический анализ, метод средних оценок, частотный анализ открытых вопросов.

В процессе исследования было опрошено 100 человек в возрасте от 39 до 94 лет, из них 7 мужчин и 93 женщины.

Более половины респондентов пользуются услугами надомного отделения уже более 3 лет (60,3;%), 6,4% опрошенных являются клиентами надомных отделений менее 6 месяцев, 18% и 15,3% обслуживаются от полугода до года и от года до трех лет соответственно.

Виды услуг, в которых нуждаются респонденты:

материальная помощь - 35,8 %;

продукты питания - 43,5 %;

вещи б/у (одежда, обувь) - 7,6 %;

гуманитарная помощь - 37,1 %;

горячее питание - 10,2 %;

бытовая техника - 8,9 %;

консультации психолога - 6,4 %;

общение - 82,3 %;

культурные мероприятия (досуг, клубы и т.д.) - 1,3 %;

консультации по социальным вопросам - 44,8 %;

консультации по юридическим вопросам -15,4 %;

уборка жилых помещений - 20,5 %;

помощь в приготовлении пищи - 5 %;

доставка продуктов питания и продуктов первой необходимости - 75,6 %;

наблюдение за состоянием здоровья - 34,6 %;

медицинские манипуляции - 17,9 %;

доставка лекарств - 87 %.

В ответах на вопрос: «В каких услугах Вы нуждаетесь?», наиболее часто упоминаемый блок услуг социально - экономические услуги, на втором месте социально - медицинские. Такое распределение вполне объяснимо, т.к. клиенты - люди малообеспеченные, кроме того, это пожилые люди или инвалиды. Наибольшее число респондентов пользуются такими услугами, как доставка продуктов питания и промышленных товаров первой необходимости (75,6%), доставка лекарств(87%). Многие опрошенные - 82,3%, называют общение (смотри приложение Б, рисунок Б.1). Важность общения с социальным работником для клиентов можно объяснить тем, что 78% респондентов - одиноко проживающие (из них только 11,5% не отметили необходимость общения с социальным сотрудником). Распределение респондентов, придающих большое значение общению с социальным работником в зависимости от периодичности посещений близкими людьми.

Нуждаемость в общении в зависимости от частоты посещений клиентов

близкими людьми:

ежедневно - 81%;

несколько раз в неделю - 75%;

несколько раз в месяц - 83%;

несколько раз в год - 94%;

не посещают - 64%.

Рассмотрим первый тематический блок - виды услуг и оценку клиентами качества их оказания. Так, 75,6% опрошенных пользуются социально - экономическими услугами (смотри приложение В, рисунок В.1). При оценке качества данных услуг 78% респондентов выбрали положительные позиции и 22% - отрицательные (смотри приложение Г, рисунок Г.1). Блок социально - психологической помощи один из самых востребованных (91% клиентов называют его компоненты). Услуги этого блока (смотри приложение Д, рисунок Д.1), кроме того, имеют самые положительные оценки («5» - 82,3%, «4» - 17,7%, «1» - 0,01%). Социально - бытовые услуги потребляют 88,5% опрошенных респондентов. Негативных оценок качества этих услуг нет. Потребление услуг блока социально - медицинских услуг очень велико. Лишь один человек оценил качество исполняемых услуг резко отрицательно («наблюдение за состоянием здоровья» - «1»).

При анализе оценок качества важно обратить внимание на отрицательные отметки. Любопытно, что весомая доля «единиц» и «двоек» приходится на первый блок - социально - экономическая помощь.

На «отлично» респонденты оценивают в первую очередь общение и доставку различных товаров (в т.ч. доставку лекарств).

Список гарантированных и дополнительных услуг представляется опрошенным клиентам полным (ни один респондент не отметил необходимость расширения существующего списка услуг). Но при этом несколько опрошенных затруднились ответить на вопрос о том, знают ли они полный перечень оказываемых услуг (7%),

Несколько вопросов интервью было посвящено социальному работнику, его чертам характера, необходимым навыкам, его деятельности. Наиболее часто упоминаются такие черты характера, как доброта и доброжелательность (40%), внимательность (20%), общительность, коммуникабельность (15%), честность, порядочность (13%), грамотность, интеллигентность (11,5%). Нередко встречается характеристика «хороший» (10%), она демонстрирует расплывчатость представлений респондентов о должном, необходимом. Подтверждается эта неясность понимания и при анализе навыков, названных респондентами необходимых социальным работникам. Лишь один респондент назвал конкретный навык: умение измерять давление. Другие клиенты использовали расплывчатые формулировки: «уметь все по работе».

Интересно соотношение названных черт характера и навыков. Лишь один респондент упомянул только навыки, 16% называли и навыки, и черты характера, большинство же называли только черты характера.

Для многих опрошенных клиентов главным в обслуживании социальным работником является психологическая помощь (51,2%), второе место по частоте упоминания делят помощь в быту и медицинская помощь (по 32%), Любопытно, что, несмотря на материальное положение, экономическая помощь в качестве главного направления упоминается респондентами довольно редко (16,6%) (сравнить с ответами на вопросы: «в каких услугах Вы нуждаетесь?», «какие услуги Вы получаете», в которых экономический блок занимает очень большое место.)

«Что бы Вам хотелось изменить в работе социального работника?» на этот вопрос 43% респондентов ответить затруднились. Данный факт позволяет предположить, что клиенты имеют недостаточно четкое представление о работе социального работника, о круге его обязанностей и т.п. Более четверти опрошенных считают, что не нужно ничего изменять, 12,8% респондентов хотели бы изменить частоту посещений и 19,2% считают, что необходимо уделять больше времени беседе,