Размещено на http://www.allbest.ru/

Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Тема 1. Методологические основы менеджмента в сфере туризма

1.1 Менеджмент как вид профессиональной деятельности

1.2 Сущность понятия сервис, туризм и менеджмент СКСиТ

1.3 Цель и задачи менеджмента СКСиТ

1.1 Менеджмент как вид профессиональной деятельности

Термин «менеджмент» применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять в США и в отношении непредпринимательских организаций.

Термин «менеджмент» («management») американского происхождения и не переводится на другой язык дословно. В англоязычных странах он употребляется довольно свободно и в различных значениях, но всегда применительно к управлению хозяйственной деятельностью, тогда как для других значений используются другие слова. Например, для обозначения управления в неживой природе употребляется термин «control»; для государственного или общественного управления -- термины «government administration» или «public administration». Иногда к слову «management» добавляется слово «business» («business management»), что лишь подчеркивает его принадлежность к хозяйственной сфере деятельности. Учитывая вышеизложенное, можно в дальнейшем применять термин «управление» в том же значении, что и «менеджмент».

Менеджмент как самостоятельный вид профессиональной деятельности предполагает, что менеджер не зависит от собственности на капитал фирмы, в которой он работает. Он может владеть акциями фирмы, а может и не иметь их, работая по найму на должности менеджера. Труд менеджера -- это производительный труд, возникающий в условиях комбинирования высокотехнологичного производства с высоким уровнем специализации работников, обеспечивающий связь и единство всего производственного процесса. Поэтому менеджмент объединяет работников различных специальностей: инженеров, проектировщиков, маркетологов, экономистов, статистиков, психологов, плановиков, бухгалтеров и др., работающих под руководством менеджера, управляющего предприятием, производственным отделением или фирмой в целом.

Термин «менеджер» обозначает принадлежность конкретного лица к профессиональной деятельности в качестве управляющего фирмы независимо от уровня управления, а также его профессиональной подготовки и практического опыта работы. Профессиональный менеджмент как самостоятельный вид деятельности предполагает наличие в качестве субъекта этой деятельности специалиста-менеджера и в качестве объекта -- хозяйственную деятельность фирмы в целом или ее конкретную сферу (производство, сбыт, финансы, НИОКР и др.).

Возросшие требования к управлению обусловлены увеличением размеров предприятия, сложностью технологии, необходимостью владения управленческими навыками. В современных условиях все решения по финансовым, организационным и экономическим вопросам подготавливаются и вырабатываются профессионалами в области организации управления, которые осуществляют также наблюдение и контроль за выполнением принятых решений.

Менеджмент - это обеспечение выполнения работы с помощью других.

Менеджмент - это деятельность в процессе производительной работы, организация этой работы с целью полного раскрытия возможностей коллектива и каждого отдельного работника.

Менеджмент - совокупность форм, методов и средств управления производством.

Менеджмент - деятельность человека, с помощью которой он превращает организованную массу в целенаправленный и действенный коллектив.

Менеджер - это человек, который организует работу других, согласовывая при этом самые различные точки зрения с целью достижения поставленной задачи.

Менеджмент - область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов. Следует различать понятия: управление, менеджмент и руководство.

Управление > Менеджмент

Менеджмент > Руководство

1.2 Сущность понятия сервис, туризм и менеджмент СКСиТ

Сервис - (англ. Service - служба, обслуживание) - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиентов путем оказания услуг.

Понятие сервис можно изучать в трех аспектах:

1. сервис как форма человеческой деятельности,

2. сервис как способ удовлетворения потребностей,

3. сервис как оказание услуг.

Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

В понятие «социально-культурная сфера», которое принято использовать в российской экономической литературе, включаются отрасли здравоохранения, образования, культуры, хотя социально-культурная сфера представляет собой достаточно обширный сектор российской экономики.

Туризм - отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских организаций, агентов и посредников.

Это обобщенное определение в некоторых случаях может быть дополнено и конкретизировано. Необходимо обратить внимание на терминологию. Во многих языках с давних времен используется слово «туризм» (англ. tourism, tourisme, turismo), которое произошло от выражения «великий тур» (Grand Tour). «Великий тур» означал первоначально ознакомительную поездку. Ее совершали в XVII--XVIII ст. молодые представители дворянства, а в XIX ст. такие поездки стали популярны и среди других слоев населения. Целью путешествий было знакомство с чужими культурами. Как в прошлые столетия -- во времена «великих туров», так и сегодня основное назначение туризма -- знакомство с другими странами, народами, средство налаживания контактов и взаимопонимания между ними.

Определение «туризм» охватывает не только такие факторы, как путешествие и отдых, но и название одной из отраслей экономики. Туризм -- это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристских организаторов и посредников. Не все авторы принимают во внимание данное ограничение. Кроме туристических организаторов и посредников к туристской сфере можно отнести и другие виды предприятий и организаций. Это могут быть различные объединения, а также транспортные компании: железнодорожные и авиационные.

Туризм - это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Путем компиляции выше изученных понятий можно дать определение понятия «Менеджмент в СКСиТ».

Менеджмент туризма - это управление туристской организацией, функционирующей в условиях рынка, рыночной экономики.

Менеджмент социально-культурного сервиса и туризма - это самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленный на достижение в ходе любой хозяйственной работы туристской фирмы и организаций сервиса, действующих в рыночных условиях, путем рационального использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента СКСиТ.

Менеджер - это человек, который организует работу других, согласовывая при этом самые различные точки зрения с целью достижения поставленной задачи.

Менеджмент - область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов. Следует различать понятия: управление, менеджмент и руководство.

Управление > Менеджмент

Менеджмент > Руководство

1.3 Цель и задачи менеджмента СКСиТ

Основная цель менеджмента СКСиТ - обеспечение гармонии в развитии организаций сервиса и туризма, т.е. согласованного и эффективного функционирования всех внешних и внутренних элементов инфраструктуры туризма.

Задача гармонизации по отношению к организациям туризма имеет внутренний и внешний аспекты.

На содержание менеджмента оказывают влияние две группы факторов:

тенденция развития организаций туризма;

специфические национальные факторы развития экономики и потребительские предпочтения.

Задачи менеджмента СКСиТ:

Ознакомиться с опытом менеджмента туризма зарубежных стран и адаптировать этот опыт к нашей стране, к социально-экономической и культурной обстановке.

Получение определенных навыков управления туристским предприятием и собой.

Научиться общению с потребителями-туристами в различных ситуациях.

Задачи менеджера СКСиТ:

Создавать комфортные физиологические и психологические условия на рабочем месте.

Устранять в организации не нужные элементы, параллели, промежуточные и конечные запасы.

Развивать и внедрять инновации, вовлекая в процесс всех управляемых.

Обеспечить адаптацию туристского предприятия к меняющимся условиям (внутренним и внешним).

Создать климат сотрудничества и постоянного роста подчиненных.

Обеспечить заинтересованность персонала в качестве оказываемых туристских услуг.

Определить фактор мотивации сотрудников туристского предприятия.

Расширять связи факторов менеджмента туризма и круг их обращения.

В современном мире на первый план в производство и сфере услуг выходит человек, который своим присутствием должен пронизывать все трудовые отношения (социальная революция), под которой подразумевается качественно-новое изменение методов управления и организации труда.

Современная модель управления туризмом и сервисом - «человек ключевой элемент туристского производства и сервиса».

Тема 2. Особенности туризма как объекта управления

2.1 Туризм как объект управления

2.2 Формы и типы туризма

2.3 Специфические черты туризма

2.1 Туризм как объект управления

Одним из направлений сферы услуг является туристский бизнес. Единого определения туризма до сих пор не существует. В истории цивилизации первоосновы определения туризма были положены греками: tour (тур) означает «путешествие».

На настоящий момент можно отчетливо зафиксировать три наиболее общие трактовки понятия «туризм».

Во-первых, зауженная, сводящая туризм к понятию туристского тура, то есть деятельности туристских компаний. Этой точки зрения придерживаются некоторые российские специалисты, утверждая, что лишь незначительная часть организаций специализируется на производстве товаров и услуг исключительно для туристов. И поэтому, как полагают сторонники такой точки зрения, нет никакой необходимости выделять туризм в отдельную отрасль.

Во-вторых, односторонняя потребительская, которой придерживаются в ряде ведущих стран мира и которая легла в основу определения туризма в ряде федеральных законодательных актов.

Туризм -- временные выезды (путешествия) людей из места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Проанализировав данное определение туризма, можно сделать вывод о том, что в его основу положены три следующих компонента.

Временные перемещения (выезд) людей из мест их постоянного проживания в иные места.

Цели поездки могут быть различны, кроме занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.

Период пребывания в стране должен составлять от 24 часов, но не более шести месяцев (закон «Об основах туристской деятельности РФ») или одного года (ВТО).

Вместе с тем есть особые категории туристов, в отношении которых данные критерии все-таки недостаточны, -- это беженцы, кочевники, заключенные, транзитные пассажиры, которые формально не въезжают в страну, и лица, сопровождающие или конвоирующие эти группы.

Важно отметить, что данное определение значительно шире в сравнении с представлением туризма как туроператорской и турагентской деятельности.

И, в-третьих, под туризмом понимаются отношения в обществе по поводу использования свободного времени людей за пределами их местожительства во взаимосвязи с условиями воспроизводства всего спектра необходимых для этого услуг и товаров. В этом определении добавлена производственная составляющая, являющаяся неотъемлемой стороной туристского бизнеса, так как именно она обеспечивает на мировом рынке туристских услуг неотъемлемую от спроса сторону -- предложение. И только единство и взаимодействие этих сторон -- неотъемлемое условие нормального функционирования всего многообразия нарастающего туристского потока в мире.

2.2 Формы и типы туризма

Развитие туризма сопряжено с появлением различных новых форм и видов туризма. В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы, которые побудили человека отправиться в поездку. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выделить шесть видов туризма в системе его управления.

Туризм с целью отдыха (поездки с целью физического или психологического восстановления организма).

Туризм с целью изучения культуры (познавательный и паломнический туризм).

Общественный туризм (клубный туризм, посещение друзей, знакомых, родственников).

Спортивный туризм (поездки с целью активного или пассивного участия в спортивных мероприятиях).

Экономический туризм (поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса).

Политический туризм (участие в конгрессах, политических событиях и мероприятиях).

Существует много возможностей, позволяющих выделить формы туризма (табл. 1).

На первый взгляд может показаться, что между формами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются по определенным критериям. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, то есть по внутренним факторам, а формы туризма -- по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента.

Таблица 1

Формы туризма

Признак	Форма
В зависимости от его организации (организационной формы)	паушальный тур -- это стандартизированный, предварительно организованный комплекс туристских услуг; индивидуальный тур отличается тем, что турист организует и осуществляет его самостоятельно
В зависимости от происхождения туристов	внутренний; международный
В зависимости от длительности пребывания	продолжительные поездки; непродолжительные поездки: - транзитные поездки; однодневные поездки; кратковременный туризм (1-3 дня)
В зависимости от возраста путешествующих	дети, путешествующие со своими родителями; молодежь (туристы в возрасте 15-24 лет); относительно молодые экономически активные люди в возрасте 25-44 лет; экономически активные люди среднего (45-64 года) возраста (путешествуют, как правило, без детей); пенсионеры (65 лет и старше)
В зависимости от транспортных средств	авиатуризм; автобусный; железнодорожный; автомобильный; морской
В зависимости от времени года	сезон; межсезонье

Кроме предложенных шести критериев, существуют и другие точки зрения, позволяющие классифицировать путешествия по формам. Всемирная туристская организация предлагает классифицировать туризм по следующим типам:

внутренний туризм -- путешествия жителей какого-либо региона по этому региону;

въездной туризм -- путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;

выездной туризм -- путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.

Эти основные типы туризма могут по-разному сочетаться, образуя категории туризма (рис. 1).

В пределах страны	Внутренний	Национальный
Въездной				Выездной

Международный

Рис. 1. Категории туризма

Специфические черты туризма

На первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек -- человек», однако труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей.

Основной задачей менеджмента туризма является выявление общих тенденций и закономерностей его развития, а также нахождение его специфических особенностей. Туризм имеет ряд присущих только ему черт.

Большая глубина проникновения туризма (туризм как явление существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления.

Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию (население, кредиторы, политические структуры, городское управление, туристы).

Неотделимость туристского продукта от источника формирования. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. Кроме того, это неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении до говора, попробовать как товар на вкус, услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи.

4. Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос этот неоднороден в силу трех основных причин:

непостоянство качества турпродукта. На изменчивость качества услуг оказывают влияние как сам потребитель, его уникальность, так и тот, кто эту услугу оказывает;

2) разнообразие потребителей туристских услуг. Различные категории туристов имеют различные цели поездки, требования к туристским услугам, а также суммы, которые они готовы и в состоянии заплатить. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия;

3) высокая значимость общественных факторов: социальных, экономической ситуации в стране, экологии.

Комплексность туристских услуг. Туристская услуга складывается из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристское предложение места, региона, страны рассматривается как «коллективная продукция». Не отдельные услуги, а целый комплекс их стоит в центре туристского спроса. Этот комплекс услуг турист объединяет в понятие «цель путешествия».

Сезонность, то есть зависимость объема туристских услуг от сезона, прежде всего от природно-климатических условий. В зависимости от сезона объем туристской деятельности может серьезно колебаться. Туристские организации и учреждения предпринимают ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов, например введение сезонной дифференциации цен (повышенные цены в разгар сезона, умеренные для межсезонья и пониженные для несезонного времени; разница в величине тарифов на проживание в гостиницах в зависимости от сезона может достигать 50 %), развитие тех видов туризма, которые не подвержены сезонным колебаниям (конгрессный, деловой и т. д.).

Поскольку туристская отрасль как объект управления имеет свои особенности, менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и поэтому механически перенести модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно.

В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием.

Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей.

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.

В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с использованием всех его инструментов.

В-четвертых, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля_я, то есть эта функция менеджмента приобретает особую значимость.

В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному.

Тема 3. Становление и развитие менеджмента социально-культурного сервиса и туризма

3.1 История возникновения менеджмента туризма

3.2 Основные школы управления, их вклад в развитие менеджмента

3.3 Подходы к управлению

3.4 Современные концепции управления

3.5 Развитие теории управления в России

3.1 История возникновения менеджмента туризма

Как наука «Менеджмент» появился в середине 19 века, менеджмент туризма, являясь производной, свое развитие получил лишь к концу 20 века.

Под научными основами управления понимается система научных знаний, которая составляет теоретическую базу практики управления, а точнее, обеспечение практики менеджмента научными рекомендациями. Наука об управлении получила развитие в трудах таких отечественных ученых как Д.М. Гвипшани, Г.Х. Попов, А.В. Попов, А.Г. Аганбегян, Ю.П. Васильев, А.И. Анчишкин, и в трудах таких зарубежных авторов как А. Файоль, П. Друкер, М.Х. Мескон, X. Вольфганг, И. Ансофф и др.

Первым этапом методологии научного управления был анализ содержания работы и определение ее основных компонентов. Затем была обоснована необходимость систематического использования стимулирования с целью заинтересовать работников в увеличении производительности труда и росте объема производства. Авторы работ по научному управлению выдвинули и обосновали следующие научные положения:

- использование научного анализа для определения наилучших способов достижения, целей и решения конкретных задач;

- важность отбора работников, наиболее подходящих для выполнения конкретных задач, и обеспечение их обучения;

- необходимость обеспечения работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения задач.

Необходимо отметить, что современная зарубежная наука управления представлена самыми различными течениями, школами, направлениями, концепциями, которые часто несовместимы друг с другом. В ней отсутствуют внутреннее единство, логическая связь. Но все эти направления, концепции, взгляды отличает стремление соединить научное исследование организационно-технических проблем управления отдельными предприятиями с решением коренных проблем рыночной системы хозяйствования: достижения стабильности экономического развития, преодоления социально-экономических конфликтов. Отсюда стремление повысить практическую значимость теоретических исследований в области менеджмента, переориентировать теорию управления в направлении практики управленческой деятельности, в области разработки принципов, дающих возможность практически решать в определенных условиях организационные проблемы. Ориентация теоретических исследований на область управления производством и другими сферами деятельности на уровне отдельных фирм была и остается основополагающей тенденцией развития зарубежной теории управления.

Менеджмент как наука управления стремится найти и разработать средства и методы, которые способствовали бы наиболее эффективному достижению целей организации, повышению производительности труда и рентабельности производства исходя из сложившихся условий во внутренней и внешней среде. Это обусловило появление и развитие в современных условиях новых подходов к управлению, ориентированных на решение проблем управления в крупных промышленных фирмах, международных по сфере деятельности -- транснациональных корпорациях.

3.2 Основные школы управления, их вклад в развитие менеджмента

В зарубежной науке управления сложились четыре важнейшие школы управления, которые внесли существенный вклад в развитие современной теории и практики управления. К ним относятся школы:

- школа научного управления;

- административного управления;

- управления с позиций психологии и человеческих отношений;

- количественная.

Школы управления:

Школа научного управления (рационалистическая школа) 1885-1920 -Фредерик Тейлор, Гилберт, Гаитт. Основной принцип, главная идея - рационализация труда в трудовом производстве плюс материальная заинтересованность рабочих ведут к повышению производительности труда.

Классическая школа управления получила развитие в США с начала XX в. Ее основоположником был Ф.Тейлор, книгу которого «Принципы научного управления» считают началом признания менеджмента наукой и самостоятельной областью исследования.

Ф.Тейлор считал менеджмент истинной наукой, покоящейся на фундаменте точных законов, правил, принципов отделения планирования от фактического выполнения самой работы. Ф.Тейлор сформулировал важный вывод о том, что работа по управлению -- это определенная специальность и что организация в целом выигрывает, если каждая группа работников сосредоточится на том, что она делает успешнее всего.

Благодаря разработке классической школы управления менеджмент был признан самостоятельной областью научных исследований, и было доказано, что методы, используемые в науке и технике, могут быть эффективно использованы в практике деятельности организаций для достижения намеченных целей.

Авторы концепции научного управления посвящали свои исследования в основном проблемам управления производством и, в частности, вопросам повышения эффективности производства.

Административная школа - 1920-50 г.г. - Анри Файоль, Урвик, Вебер. Основная идея - существуют «универсальные» принципы управления, применение которых гарантирует успех любой организации.

Школа административного управления была направлена на разработку общих проблем и принципов управления организацией в целом. В рамках этой концепции в 20-е годы было сформулировано понятие организационной структуры фирмы как системы взаимосвязей, имеющей определенную иерархию (принцип иерархичности). При этом организация рассматривалась как замкнутая система, улучшение функционирования которой обеспечивается за счет внутрифирменной рационализации деятельности без учета влияния внешней среды. Появилось понимание того, что организацией можно управлять автоматизировано, чтобы более эффективно достигать ее целей.

Согласно концепции одного из представителей классической школы теории А.Файоля, «управлять -- это значит предвидеть, организовывать, распоряжаться, согласовывать, контролировать». Это высказывание ученого относится к 1923 г., когда теория управления только начинала развиваться. А.Файоль рассматривал управление (в его терминологии -- администрирование) как совокупность принципов, правил, приемов, направленных на осуществление предпринимательской деятельности наиболее эффективно, оптимально используя ресурсы и возможности фирмы. Главный вклад А.Файоля в теорию управления в том, что он рассматривал управление как универсальный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций, таких, как планирование, организация, контроль. Ему принадлежит также разработка принципов построения структуры организации и управления производством.

14 принципов административного управления А. Файоля.

1. Неотделимость власти от ответственности.

Разделение труда.

Единство распоряжения, или единоначалие.

Дисциплина, обязательная для всех и предполагающая взаимопомощь, уважение руководства и подчиненных.

Единство руководства по принципу «один руководитель и единый план для совокупности операций, имеющих общую цель».

Подчинение индивидуальных интересов общим.

Справедливое для всех вознаграждение.

Разумная специализация, ослабляющаяся с увеличением масштабов предприятия.

Иерархия, предполагающая минимизацию управленческих ступеней и полезность горизонтальных связей.

Порядок, в основу которого положен принцип «каждому свое место и каждый на своем месте».

Справедливость, обеспечиваемая преданностью персонала и объективностью администрации.

Устойчивость персонала, ибо текучка -- следствие плохого управления.

Инициатива, требующая от руководителя всемерного поощрения и подавления собственного тщеславия.

Корпоративный дух, т. Е. общность интересов работников и коллективизм в труде.

Школа человеческих отношений 1930-50 г.г. - Элтон Мейо, Фоллетт, Маслоу - для эффективного достижения целей организации необходимо и достаточно наладить межличностные отношения между работниками. Поведенческая школа 1950-настоящее время, представили так же Арджирис, Лайкерт, Мак-Грегир, Блейк, рассматривая менеджмент как «эффективность достижения целей организации, что требует максимального использования человеческого потенциала на основе данных психологии и социологии».

Школа управления с позиций психологии и человеческих отношений впервые определила менеджмент как «обеспечение выполнения работы с помощью других лиц». Исследования, проведенные психологом А.Маслоу, показали, что мотивами поступков людей являются не экономические силы, как считали сторонники концепции научного управления, а различные потребности, которые не могут быть удовлетворены в денежном выражении. Речь шла о том, что производительность труда рабочих могла повышаться не столько в связи с увеличением зарплаты, сколько в результате изменения отношений между рабочими и менеджерами, повышения удовлетворенности рабочих своим трудом и отношениями в коллективе. Эта концепция, получившая наибольшее распространение в 30--50-е годы, была основана на важнейшем положении о том, что применение приемов управления межличностными отношениями для повышения степени удовлетворенности работников результатами своего труда является основой повышения вследствие этого его производительности.

Концепция управления с позиций науки о поведении -- это современная теория, получившая развитие в 60-е годы. Ее основное кредо -- повышение эффективности организации в результате повышения эффективности ее человеческих ресурсов. Отсюда -- исследование различных аспектов социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, организационной структуры, коммуникации в организациях, лидерства, изменение содержания работы и качества трудовой жизни. Основной целью этой концепции является стремление оказать помощь работнику в создании своих собственных возможностей на основе применения положений поведенческих наук к построению и управлению организациями.

Количественная школа 1950-е годы - настоящее время - Винер, Акофф, Берталанфи - оптимальные управленческие решения ищутся с помощью компьютеров на основе использования математических моделей ситуации. Эта школа в менеджменте связана с развитием и применением в управлении кибернетики, математической статистики, моделирования, прогнозирования и вычислительной техники.

Ключевой характеристикой количественной школы является замена словесных рассуждений и описательного анализа моделями, символами и количественными значениями. Применение количественных методов позволяет существенно повысить эффективность управленческих решений.

В разработке ряда количественных методов в управлении приоритет принадлежит российским ученым. Так, академик Л. В. Канторович первый в мире (1939 г.) разработал общие принципы линейного программирования.

Основоположником современного экономико-математического направления в управлении народным хозяйством в России является академик В.С.Немчинов, внесший существенный вклад в разработку статистических методов управления экономикой и организовавший в 1958 г. первую в России лабораторию экономико-математических исследований.

Так сформировалась современная наука, применение принципов которой на практике приносят повышение эффективности производства.

3.3 Подходы к управлению

Кроме школ управления в развитие менеджмента особый вклад внесли три научных подхода к управлению, которые получили развитие в современных условиях:

- подход к управлению как к процессу;

- системный подход;

- ситуационный подход.

Подход к управлению как к процессу определяет управление как процесс, в котором деятельность, направленная на достижение целей организации, рассматривается не как единовременное действие, а как серия непрерывных взаимосвязанных действий -- функций управления. Разные авторы предлагают различные перечни функций. Оптимальный набор включает следующие функции: планирование, организация, мотивация, регулирование (принятие решений), контроль, коммуникация, исследование, оценка, подбор персонала, представительство и ведение переговоров или заключение сделок.

Системный подход предполагает, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимозависимых элементов, таких, как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды.

Ситуационный подход предполагает, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией. Поскольку существует обилие факторов как в самой организации, так и в окружающей среде, не существует и единого лучшего способа управления организацией. Самым эффективным в конкретной ситуации является метод, наиболее соответствующий данной ситуации. Ситуационный подход внес большой вклад в теорию управления, поскольку содержит конкретные рекомендации по применению научных положений к практике управления в зависимости от сложившейся ситуации и условий. Под ситуацией понимается конкретный набор обстоятельств, которые оказывают воздействие на функционирование организации в данное время. Используя ситуационный подход (ситуационное мышление), управляющие могут понять, какие методы и средства будут наилучшим образом способствовать достижению целей организации в конкретной ситуации.

Ситуационный подход предполагает определение основных внутренних и внешних факторов, которые воздействуют на функционирование организации. Для практических целей менеджеры рассматривают только те факторы, которые оказывают влияние в каждой конкретной ситуации.

Символический ключ менеджмента «цели человек-эффективность». Золотое правило менеджмента: «Эффективный менеджмент, обеспечивающий выживание и успех в условиях рыночной конкуренции, требует ориентации на человека: во внешней среде - на потребителя, во внутренней - на персонал».

В науке современного менеджмента выделяются следующие черты:

Системный подход к управлению;

Ситуационный принцип управления;

Определяющая роль организационной культуры;

Механизация и автоматизация управленческих процессов;

Демократизация управления;

Интернационализация менеджмента.

3.4 Современные концепции управления

На базе сложившихся научных школ менеджмента получают развитие новые концепции управления, отражающие тенденции гуманизации и либерализации в процессе жизнедеятельности социальных систем. Сущность новых подходов отражает концепция «Management ohne Hierarie» (менеджмент без иерархии), которая устанавливает цели:

отказ от легитимизации права одностороннего распорядительства над ресурсами и информацией;

деперсонализация властных полномочий и отмена дуального принципа «санкция» и «вознаграждение»;

- учреждение автономных групп с высоким потенциалом саморегулирования;

утверждение гуманных ценностей и форм поведения взамен односторонней ориентации на экономический результат;

учет экономических требований в принятии предпринимательских решений.

В производственной сфере получили развитие концепции:

-Just-in Time Production (JIT), представляющий собой философию менеджмента, нацеленную на устранение потерь в производстве и в смежных с ним сферах деятельности. Изготовлению подлежит только то количество, которое необходимо к заказанному сроку;

- Total Quality Control (TQC), под которым понимается концепция гарантированного качества, предполагающая охват работников всех производственных звеньев для обеспечения наилучшего удовлетворения запросов потребителей;

- Total Productive Maintenance (TCP). Концепция ориентирует на комплексное повышение эффективности производственной системы за счет вовлечения в этот процесс всех работников организации;

- для преодоления недостатков традиционных форм организации предприятия, препятствующих инновациям и необходимой для обеспечения конкурентоспособности гибкости, в последние годы разработана концепция «стройного» предприятия (Lean Management/Lean production). Концепция предлагает философию «стройности»; содержит в себе 10 принципов современной организации. Ядро «стройного» предприятия образуют «центры прибыли», ориентированные на продукт и ответственные за экономический успех своего продукта;

- бенчмаркинг. Концепция направлена на непрерывное совершенствование деятельности предприятия и повышение его конкурентоспособности путем ориентации на высшие достижения во всех функциональных сферах. Она основывается на систематическом анализе и оценке деятельности предприятия в сравнении: с достижениями главных конкурентов на рынках; с объективными тенденциями развития науки, техники, технологии и других областей; с высшими достижениями международной практики в соответствующей области;

- реинжиниринг бизнеса. Концепция состоит в пересмотре традиционных основ построения организаций и их организационной культуры, радикальном перепроектировании их бизнес-процессов. Реинжиниринг бизнеса означает начать заново, начать с нуля.

3.5 Развитие теории управления в России

На рубеже веков -- в конце XIX и начале XX -- в России и Японии шла ускоренная индустриализация, происходило становление управления подобно тому, как это протекало в развитых странах Европы и США.

В конце 20-х и начале 30-х гг. XX в. Управление народным хозяйством в Советском Союзе было полностью централизованно. Функции стратегического управления сосредоточивались на уровне наркоматов (министерств) и высшего руководства страны. Предприятия и организации стали играть роль производственных подразделений. Лишь после ликвидации командно-административной системы сотни тысяч предприятий стали самостоятельными организациями.

В развитии советской управленческой мысли исследователи выделяют четыре периода: 20-е, 30 --50-е, 60--70-е и 80-е гг. XX в.

Самым плодотворным был первый период, когда еще допускались определенная самостоятельность исследований и свобода творчества. В эти годы среди ученых достаточно четко обозначились две основные группы концепций управления: организационно-техническая и социальная. Среди представителей первого этапа можно назвать А.А. Богданова-Малиновского (1873--1920) с концепцией организационного управления; О.Е. Ерманского (1866--1941) с концепцией «физиологического оптимума»; А.К. Гастева (1882--1941) с концепцией узкой базы; Е.Ф. Розмировича (1886--1953) с «производственной трактовкой» управленческих процессов. Все они представляли организационно-техническую концепцию, в которой производственный процесс воспринимался больше как чисто технический, состоящий из совокупности распорядительных, планирующих, надзорных, контролирующих, регулятивных действий.

К социальным концепциям управления необходимо прежде всего отнести теорию «организационной, деятельности» П.М. Керженцева-Лебедева (1881 -- 1940), который выделял в научной организации труда три объекта: труд, производство и управление, считая последний компонент самым главным.

Другим представителем теории социального управления являлся Н.А.Витке (даты жизни неизвестны), четко разграничивавший в своей «социально-трудовой концепции управления производством» управление вещами и людьми, концентрируясь на последнем. Н.А. Витке считал, что управление представляет собой процесс, объединяющий систему социально-трудовых отношений и реальную деятельность, в которой эти отношения воплощаются. Еще одним представителем концепции социальных отношений являлся Ф.Р. Дунаевский (1887--1960) с теорией «административной емкости»: под этим понятием исследователь определял способность управляющих руководить определенным количеством лиц, причем это количество лишь незначительно зависит от личных качеств управляющих.

Во второй период развития управленческой мысли в России каждая организация оказалась послушным «винтиком» в сложном механизме планового управления народным хозяйством и его отраслями, поэтому большинство идей управленцев 1920-х гг. оказались забыты на долгие годы, кроме незначительной части, которая связана с организацией производственных процессов.

В это время в управлении утвердился отраслевой и народнохозяйственный подход.

Третий период был связан с новым этапом развития научно-технического прогресса, когда получило распространение технико-кибернетическое направление в управленческой теории и практике. В этот период стали формироваться АСУП (автоматизированные системы управления предприятием и производством) и шире применяются экономические методы управления. На этом этапе сформировалась концепция хозяйственного механизма как единства социальной, экономической и организационной систем.

Четвертый период начался с 1980-х гг., продолжается в настоящее время. Он заключается в разработке концепций системы управления экономикой в условиях перехода к рыночным отношениям.

Рассмотренные научные школы и методологические подходы к управлению не отрицают, а взаимно дополняют друг друга, поэтому их научные разработки и рекомендации должны применяться в комплексе с учетом конкретного характера решаемых задач.

Тема 4. Основные функции и принципы организации менеджмента туризма

4.1 Принципы менеджмента туризма

4.2 Функции менеджмента туризма

4.1 Принципы менеджмента туризма

Организация работы менеджера туристской сферы основывается на тех принципах и функциях, которые реализуются в процессе управления. Первоначально в работе менеджера определяются принципы менеджмента туризма.

Принципы менеджмента туризма - это общие закономерности, в рамках которых реализуются связи (отношения) между различными структурами (элементами) управленческой системы, отражающиеся при постановке задач управления.

Также принципы менеджмента туризма - это общие закономерности и устойчивые требования, при соблюдении которых обеспечивается эффективное развитие организации.

Важными принципами эффективного менеджмента туризма являются:

- целостности туристской деятельности,

- иерархической упорядоченности,

- целевая направленность,

- научная обоснованность и оптимальность,

- наличие целей и др.

Целостность определяет необходимость рассмотрения организации как целостной социально-экономической системы.

Иерархическая упорядоченность регламентирует уровень дифференциации процессов менеджмента в организации.

Целевая направленность постулирует приоритет целевой стратегической ориентации организации и достижение целей как важнейший критерий эффективности менеджмента.

Научная обоснованность и оптимизация формулирует необходимость использования научного подхода, широкой гаммы методов и инструментов для обоснования управленческих решений.

К принципам деятельности менеджера в сфере туризма можно также отнести:

Соблюдение чистоты и порядка на рабочем месте.

Вовлечение в процесс управления самих управляемых.

Демократизация отношений в менеджменте по вертикали и горизонтали.

Забота о подчиненных в рабочее и нерабочее время.

Воспитание «корпоративного духа».

Гласность и информированность персонала.

Непрерывное повышение квалификации персонала.

Взаимозаменяемость персонала.

Обращение к нетрадиционным резервам.

Таким образом, менеджмент туризма основан на административном управлении, именуемом внутрифирменным в управлении производством, базирующемся на технологии производства и функциях менеджмента.

4.2 Функции менеджмента туризма

Функции менеджмента туризма - это виды деятельности, которые определяют объединение, разделение и специализацию управленческой деятельности в сфере туризма.

Управление в связи с этим можно охарактеризовать, как реализацию всех основных функций управления, но распределение усилий, внимания, приоритетов при этом может быть различным.

В любом случае устойчивый успех, как показывает практика, может быть только в условиях общей, заинтересованности и объединения усилий, знаний и навыков всего коллектива фирмы.

Разделение и специализация управленческой деятельности необходимы для повышения качества управления, экономии времени, освоения узкоспециализированных приемов и операций работы (например: бухгалтерский учет, работа с кадрами, использование ЭВМ и пр.) Именно в процессах функционального разделения деятельности и возникает система управления, состоящая из подразделений, за которыми закрепляются определенный состав функций или отдельная функция.

Центральное место в менеджменте занимает проблема определения функций управления, их комбинации и обособления в системе управления.

Сначала следует провести классификацию функций на основе анализа потребностей и специфики управления деятельности. Эта классификация должна быть многокритериальной, т.к. первоначально необходимо проанализировать все возможные функции, исследовать их полный набор. Далее, опираясь на эту классификацию, найти вариант комбинации, совмещения, выделения функций каждого должностного лица, согласования их с целями фирмы.

Специализация функций, т.е. выделения их в звенья, отражает те ориентиры и приоритеты, которые выбираются менеджером, тот стиль работы, на который он ориентируется и который хочет осуществить.

Планирование в туризме - это один из способов, с помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех членов туристской организации к достижению ее общих целей.

Организация туризма - значит, создание некоторой структуры. Существует много элементов, которые необходимо структурировать, чтобы организация могла выполнять свои планы и тем самым достигать свои цели. 1 из элементов организации является работа, конкретные задания организации.

Мотивация туристской деятельности. Ее задача заключается в том, чтобы работники организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планами. Руководитель всегда осуществляет функцию мотивации своих работников, осознавали они это сами или нет.

Регулирование туризмом - разработка и принятие управленческих решений, что является основной и важнейшей деятельностью менеджера.

Контроль в туризме - это процесс обеспечения того, что организация действительно достигает свои цели.

Таким образом, к основным функциям туризма относятся планирование, организация, мотивация, регулирование и контроль, они присутствуют в работе любого менеджера туристской сферы, т.е. это непосредственные виды деятельности менеджера. К вспомогательным функциям, зависящим от специфики деятельности организации и менеджеров, функционирующих в ней. К таковым можно отнести исследования, повышение квалификации и др.

Тема 5. Человек в системе организации

5.1 Менеджер в организации, его роль, типы

5.2 Требования, предъявляемые к современному менеджеру

5.1 Менеджер в организации, его роль, типы

Главная фигура организации -- менеджер (руководитель). Он направляет деятельность всей организации. В составе руководителей выделяются два основных типа -- линейные и функциональные. Линейные руководители возглавляют линейные подразделения и всю систему управления. Они принимают решения по всему кругу проблем. Функциональные руководители возглавляют функциональные подразделения, по отношению ко всей системе они считаются функциональными руководителями, а для работников своего отдела -- линейными.

Основными действиями (ролями или функциями) менеджера являются:

подготовка, принятие и реализация управленческих решений;

информационная роль;

работа в качестве руководителя.

Менеджер -- это та личность, за которой люди готовы идти. Одни руководители умело ведут людей за собой, успешно преодолевая возникающие трудности, другие же вызывают лишь недоверие со стороны подчиненных и терпят неудачу. В современных условиях поддержка членами коллектива своего руководителя является той базой, без которой ни один менеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять коллективом. Неумение убедить, мотивировать действия подчиненных и, наконец, повлиять на человека так, чтобы он захотел выполнить решение, принятое менеджером, -- свидетельство того, что у такого лидера нет полного набора качеств, необходимых менеджеру.

Таким образом, эффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, -- важнейшие компоненты эффективного руководства.

5.2 Требования, предъявляемые к современному менеджеру

Теория и практика менеджмента туризма позволяют спроектировать некую модель современного менеджера (рис. 2).

		Профессиональные знания
Навыки и организаторские способности		менеджер		Личные качества
		Этические нормы

Рис. 2. Критерии-требования, предъявляемые к современному менеджеру

Профессиональные знания в области, имеющей непосредственное отношение к управлению организацией (концептуальные знания в области менеджмента), а также знание других научных дисциплин (социальной психологии, правоведения и др.) плюс специфики отрасли, в которой функционирует организация.

Личные качества -- высокий уровень эрудиции, инициативность, нестандартное мышление, умение расположить к себе, решительность и настойчивость в достижении цели, умение выполнять обязательства и обещания, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, чувство юмора и др.

Этические нормы -- прежде всего это соблюдение норм деловой эти_а, то есть этические нормы поведения менеджера в условиях рыночной экономики, его нравственные принципы и идеалы.

Навыки и организаторские способности менеджера:

¦ умение определить темперамент и характер подчиненных;

¦ умение управлять собой;

¦ умение оценить и подобрать работоспособный персонал;

¦ умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего коллектива;

¦ изобретательность и способность к инновациям;

¦ высокая способность влиять на окружающих;

¦ знание современных управленческих подходов и др.

Перечень качеств руководителя можно продолжить, но именно сочетание этих качеств имеет первостепенное значение для формирования первоклассного руководителя, который совершенствует умение руководить на основе опыта и расширения области знаний.

Все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы, однако есть и такие области, в которых они, мягко говоря, некомпетентны, что является для менеджеров ограничением. Выделяются следующие одиннадцать потенциальных ограничений в деятельности руководителя

Неумение управлять собой.

Размытые личные ценности.

Неясные личные цели.

Заторможенное личное развитие.

Неумение решать проблемы (принимать решения).

Отсутствие творчества в работе. 7. Неумение влиять на людей.

Непонимание специфики управленческого труда.

Низкие организаторские способности (неспособность руководить).

10. Неумение обучать.

11. Неумение формировать коллектив.

Для того чтобы избежать этих ограничений и преодолеть их, можно использовать самоменеджмент -- это система взаимосвязанных мероприятий по управлению собой: своим рабочим и свободным временем, квалификацией, результатами работы и др. Менеджер, который не реализует в своей практической деятельности хотя бы часть основных направлений самоменеджмента, обречен на неудачу.