Характеристику рынка, связанную с его территориальной распределенностью, можно увидеть, например, в определении термина «туризм». Туризм, по сути, есть временные выезды граждан с постоянного места жительства в каких-либо целях. В некоторых определениях даже оговаривается расстояние, которое должен преодолеть гражданин, чтобы считаться туристом. Организация путешествий требует усилий многих предприятий, совместные действия которых должны быть четко скоординированы. Возникает целая технологическая цепочка бизнес-процессов (приобретение билетов, бронирование мест в гостинице, организация встречи туристов и т. д.), предполагающая информационный обмен между ее элемента и. Высокие требования предъявляются к скорости этого обмена. Основными средствами связи обычно выступают телефон, факс, электронная почта, ICQ.

10.2 Направления использования информационных технологий в туристских организациях

Информационные технологии используются при разработке туров, направлений (маршрутов).

Формирование турпакета предполагает общение туроператора с поставщиками туруслуг, государственными и муниципальными учреждениями, коммерческими компаниями самого разного профиля деятельности.

Таким образом, туроператор должен иметь актуальную и полную информацию о вариантах размещения и питания, тарифах обслуживания, о расписании движения транспортных средств и их загрузке, о партнерах-туроператорах и их услугах, о населенных пунктах той или иной страны и т. д.

Получается, что туроператор сталкивается с растущим объемом разноплановой информации, которую необходимо собирать, хранить, обязательно иметь к ней оперативный доступ.

Трудоемкость обработки массивов информации при широком ас ассортименте туров, направлений, оказываемых дополнительных услуг достаточно велика, поэтому крупные туроператоры не мыслят своей работы без использования специализированного программного обеспечения (ПО). В таких программных продуктах обычно реализованы функции анализа данных и построения отчетов о работе компании. Результаты работы становятся более наглядными, что способствует повышению эффективности управления туристской организацией.

Информационные технологии можно использовать и при продаже турпакетов.

Как правило, канал продажи тура формируется в виде цепочки, включающей одного или нескольких посредников. В индустрии туризма роль посредников высока, поскольку турпродукт не является товаром широкого потребления (рынок сегментирован) и для туроператора важны охват рынка, доступ к широкой аудитории потенциальных клиентов.

В канале продажи необходимо обеспечивать быстрое движение продукта от производителя к конечному потребителю.

Во-первых, туроператор заинтересован в выходе со своим продуктом на рынок в «высокий» сезон, когда можно получить максимальную прибыль.

Во-вторых, часто возникает задача продажи туров, имеющих статус СПО (специальное предложение оператора). Это так называемые «горящие» путевки. Тур «горит», когда приближается дата отправки туристов, а число купивших тур недостаточно, чтобы считать чартерный рейс или блок номеров, выкупленный туроператором заранее, укомплектованными. Такие путевки стараются быстро продать, например снижая цены.

И наоборот, турагентству необходимо четко отслеживать момент остановки продаж.

Скорость продажи туров зависит от скорости коммуникационных процессов. Туроператору необходимо выйти на турагента, готового купить тур, установить контакт, передать тур.

В рассмотренных случаях нужно быстро довести информацию до продавцов -- турагентов и до покупателей -- туристов. Информационные технологии позволяют это сделать. Таким образом, ИТ -- инструмент оперативной продажи туров. Например, существуют системы поиска и бронирования туров, которые позволяют турагенту оперативно связываться с туроператором или даже бронировать туры в режиме онлайн.

Для турагентства информационные технологии -- инструмент повышения скорости обслуживания клиентов, во многом за счет оперативной связи с туроператором, позволяющей, например, отслеживать прохождение заявки в режиме реального времени. Информационные технологии используются во всей технологической цепочке обслуживания, начиная от привлечения потенциального туриста и заканчивая сбором отзывов туристов о путешествии.

Туристу компьютерные системы предоставляют массу возможностей поиска информации об интересующих его услугах, и эти возможности люди активно используют. Приведем некоторые результаты исследования туристских предпочтений пользователей Интернета, проведенного компанией Glaria Corporation в 2007 г.:

¦ 88 % респондентов пользуются Интернетом при планировании своего летнего отдыха;

¦ 61 % бронируют или намерены забронировать в сети авиабилета ты, 52 % -- услуги гостиниц;

бронирование в основном осуществляется на сайтах конкретных поставщиков услуг;

к сайтам авиакомпаний клиенты обращаются с наибольшей периодичностью.

Главное, что привлекает посетителей туристских сайтов, -- это возможность подыскать качественный турпакет по низкой цене.

В последнее время все больше турагентств ориентируются на продажу туров через Интернет. Развивается услуга по оформлению документов через Интернет с их доставкой на дом или в офис. Влияние информационных технологий распространяется и на другие предприятия сферы сервиса и туризма. Они заинтересованы в применении наибольшего количества способов информирования потенциальных клиентов.

Крупными игроками рынка являются гостиничные цепи, функционирующие на принципах единого управления, эффективность которого напрямую зависит от использования информационных технологий.

Для гостиницы выход за пределы региона расположения и контакт с географически удаленными клиентами имеют по определению принципиальное значение -- местное население гостиничными услугами не пользуется. Гостиницы продают свои услуги через Интернет -- непосредственно туристу, а через глобальные системы бронирования -- туроператорам и турагентам.

Транспортные компании также ориентируются на продажу услуг через глобальные компьютерные сети. Согласно исследованиям компании SITA, лидера в области информационных технологий для гражданской авиации, в настоящее время 70 % перевозчиков продают билеты через Интернет. Примером на российском рынке может быть российский авиаперевозчик «Трансаэро». Предполагается, что уже в 2006 г. каждый 20-й билет этой авиакомпании будет продаваться через Интернет.

Компьютерные системы позволяют бронировать туры, номера в гостиницах, авиа- и ж/д-билеты, столики в ресторане, автомобили.

Всем предприятиям сферы сервиса и туризма приходится накапливать и перерабатывать большие объемы информации, используя специализированные программные продукты, функционирование которых, в свою очередь, основано на технологиях управления базами данных.

Таким образом, информационные технологии обеспечивают повышение эффективности управления на предприятиях туристской индустрии за счет:

повышения эффективности информационного обмена между участниками рынка;

увеличения скорости обслуживания конечных потребителей -- туристов;

предоставления возможности эффективной обработки огромных массивов информации, организованных преимущественно в виде баз данных.

Информационные технологии управления в социально-культурном сервисе и туризме -- это система методов и способов передачи, обработки, хранения и предоставления информации на основе применения технических средств.

10.3 Структура информационной деятельности в туризме

Информационная технология включает следующие составляющие:

комплекс технических средств, реализующий информационный процесс;

средства управления техническим комплексом (программное обеспечение);

организационно-методическое обеспечение, согласовывающее использование технических средств, средств управления техническим комплексом и деятельность персонала.

Персональные компьютеры представляют собой вычислительные системы, все ресурсы которых полностью ориентированы на обеспечение деятельности одного рабочего места, одного пользователя.

Корпоративные компьютеры представляют собой вычислительные системы, предназначенные для организации многопользовательской среды. В этом заключается их основное отличие от ПК. Как правило, корпоративные компьютеры являются более мощными, чем ПК, и содержат значительные по объему и важные информационные ресурсы.

Суперкомпьютеры представляют собой вычислительные системы с предельными характеристиками вычислительной мощности и информационных ресурсов. Они используются в военной и космической областях деятельности, в фундаментальных научных исследованиях, глобальном прогнозировании социально-экономических процессов.

10.4 Компьютерные сети и система телекоммуникаций

Компьютерные сети -- это системы компьютеров, объединенных каналами передачи данных, обеспечивающие эффективное предоставление различных информационно-вычислительных услуг пользователям сети (рис. 9).

Компьютерные сети в зависимости от охватываемой территории подразделяются на:

локальные (LAN -- Local Area Network);

региональные (MAN -- Metropolitan Area Network);

глобальные (WAN -- Wide Area Network).

В локальной сети абоненты находятся на небольшом расстоянии друг от друга. Это сети отдельных предприятий, фирм, банков, офисов, корпораций и т. д. Региональные КС связывают абонентов города, района, области. Глобальные сети соединяют абонентов, удаленных друг от друга на значительное расстояние, часто расположенных в различных странах или на разных континентах.

К системам телекоммуникаций относятся, в частности, системы оперативной связи, включающие технологии телефонной, сотовой, пейджинговой, телеграфной, факсимильной связи. Специализированное оборудование -- устройства, являющиеся неотъемлемой частью программно-аппаратных комплексов управления предприятиями сферы сервиса. Примерами таких устройств могут быть POS-терминалы, кухонные принтеры, электронные замки. Организационная техника -- технические средства, предназначенные для автоматизации офисных задач. Средства оргтехники офиса крупной фирмы могут включать копировально-множительные аппараты, диктофоны, проекционное оборудование, ламинаторы, машины для уничтожения документов (шредеры) и многое другое.

Системное ПО обеспечивает взаимодействие прочих компьютерных программ с аппаратным обеспечением. Наиболее характерными представителями программ данного класса являются операционные системы. Операционная система (ОС) -- это комплекс специальных программных средств, предназначенных для управления загрузкой, запуском и выполнением других программ, а также для управления вычислительными ресурсами компьютера. ОС классифицируются по следующим признакам:

¦количество процессов, которые могут одновременно выполняться под управлением ОС;

¦количество пользователей, одновременно обслуживаемых системой.

В соответствии с первым признаком различают однозадачные и многозадачные ОС. Однозадачные ОС передают все ресурсы компьютера одному исполняемому приложению и не допускают ни параллельного выполнения другого приложения, ни его приостановки и запуска другого приложения. Второй признак делит ОС на однопользовательские и многопользовательские.

Сервисное ПО -- это компьютерные программы, предназначенные для обслуживания компьютера и повышения удобства работы пользователя. К системным относятся, например, тестовые и диагностические программы (утилиты), предназначенные для проверки работоспособности отдельных узлов компьютера, компонентов программно-файловых систем и устранения выявленных неисправностей. Антивирусные программы служат для выявления и устранения компьютерных вирусов. Наиболее многочислен класс прикладных программ (рис. 10).

Интегрированный офисный пакет -- это комплекс программных продуктов, взаимодействующих между собой на уровне обмена данными.

Главной отличительной чертой программ, составляющих интегрированный пакет, является общий интерфейс пользователя, позволяющий применять одни и те же приемы работы с различными приложениями пакета. Назначение интегрированных офисных пакетов -- обеспечить сотрудников турфирмы широким набором средств для повседневной совместной работы, автоматизировать выполнение рутинных операций, помочь в комплексном решении задач туристского предприятия.

Примером интегрированного офисного пакета может служить пакет Microsoft Office, который поставляется в нескольких вариантах, включающих разное число приложений. К основным приложениям пакета относятся:

Word -- мощный текстовый редактор, являющийся удобным инструментом для создания сложных текстовых документов, включающих математические формулы, таблицы, рисунки, диаграммы, а также объекты, подготовленные в других приложениях пакета Microsoft Office;

Excel -- табличный редактор, предоставляющий мощные средства для создания сложных электронных таблиц и реализующий широкий спектр вычислений. С помощью табличного Excel в электронных таблицах можно выполнять различные инженерные, статистические, экономические, бухгалтерские, финансовые расчеты, проводить сложный экономический анализ, моделировать и оптимизировать различные ситуации;

Access -- система управления базами данных;

Power Point -- система подготовки презентаций, обеспечивающая создание графических и текстовых материалов, используемых для демонстрации на презентациях, деловых переговорах, конференциях;

Outlook -- менеджер персональной информации, обеспечивающий обработку сообщений электронной почты, планирование встреч и собраний, управление контактами и задачами и др.;

FrontPage -- редактор, предназначенный для создания веб-страниц;

PhotoDraw -- графический редактор для создания деловой графики;

Publisher -- настольная издательская система.

Система управления базами данных (СУБД) -- это комплекс языковых и программных средств для создания, ведения и совместного использования БД многими пользователями. Графический редактор -- компьютерная программа, предназначенная для создания и обработки графических иллюстраций. Экспертные системы и системы поддержки принятия решений необходимы для информационного обеспечения управления на основе экономико-математического моделирования и принципов искусственного интеллекта. Системы управления проектами предназначены для планирования и управления использованием ресурсов различных видов (материальными, техническими, финансовыми, кадровыми, информационными) при реализации сложных проектов.

Тема 11. Управленческие решения в коммуникационном процессе

11.1 Сущность управленческих решений, требования, предъявляемые к ним

11.2 Типология управленческих решений

11.1 Сущность управленческих решений, требования, предъявляемые к ним

Каждый из нас в течение дня принимает десятки, а на протяжении жизни - сотни тысячи решений. Для менеджера туристской организации принятие решений -- постоянная и очень ответственная работа.

Решение - это выбор альтернативы.

Управленческое решение -- это выбор альтернативы, осуществляемый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации.

Решение в менеджменте туризма - выбор, касающийся осуществления конкретных действий, закрепленный в сознании субъекта, объекта управления туризмом, в управленческих туристских документах.

Можно выделить следующие основные признаки, отличающие управленческие решения:

- цели. Субъект управления принимает решения исходя не из своих собственных потребностей, а в целях решения проблем конкретной организации;

- последствия. Частный выбор индивида сказывается на его собственной жизни и может повлиять на немногих близких ему людей. Менеджер выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и ее работников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей;

- разделение труда. В частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его выполняет, в организации одни работники заняты решением возникающих проблем и принятием решений, а другие -- реализацией уже принятых решений;

- профессионализм. В частной жизни каждый человек самостоятельно принимает решения в силу своего интеллекта и опыта. В управлении организацией принятие решений -- гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки.

Поскольку принятые решения касаются не только самого менеджера, но и других людей и во многих случаях -- всей организации, понимание природы и сути этого процесса чрезвычайно важно для эффективного управления.

В управленческой практике в процедуре принятия решений сложились два основных подхода: индивидуальный и групповой.

Индивидуальный подход предполагает, что большая часть решений в организации принимается в высшем звене управления и, как Правило, одним или небольшой группой менеджеров.

При групповом подходе к принятию решения менеджер любого управленческого уровня привлекает служащих. В этом случае менеджер Высшего уровня управления, ответственный за принятие данного решения, делегирует полномочия на самый низкий управленческий уровень. Этот подход предохраняет главных менеджеров от возможности увязнуть в решении мелких ежедневных проблем. Главное преимущество его состоит в том, что разрешение работникам участвовать в принятии решений увеличивает эффективность.

Требования к управленческому решению в туризме:

Целевая направленность.

Обоснованность.

Иерархическая субординация.

Адресность.

Директивность.

Обеспеченность ресурсами.

Управленческие решения на туристском предприятии, как правило, отождествляются с разрешением возникших проблем.

Проблема- существенное расхождение между желаемым и фактическим состоянием объекта управления в туризме и внешней среды.

Управленческие решения для часто встречающихся типовых задач описываются в нормативных документах, устанавливающих порядок осуществления управленческой деятельности в туризме.

11.2 Типология управленческих решений

В процессе управления организациями принимается огромное количество самых разнообразных решений, обладающих разнообразными характеристиками. Однако существуют некоторые общие признаки, позволяющие это множество определенным образом классифицировать (табл. 5.).

Контроль за осуществлением решения и за получением ожидаемых результатов необходимо осуществлять:

При успешном решении проблемы сведения о проблеме заносятся в компьютерный банк данных для накопления опыта успешного решения проблем, который может пригодиться в будущем.

Основные возможные причины не устранения проблемы:

недостаточно конкретное представление о проблеме;

неверное определение истинных причин возникновения проблемы;

Таблица 5

Типология управленческих решений

Признак классификации	Тип управленческого решения
По функциям управления	плановые
	организационные
	мотивационные
	другие
По характеру решения задач	стратегические
	оперативные
По степени определенности ситуации определенности среды	в условиях определенности
	в условиях риска
	в условиях неопределенности
По степени структуризации Задач	хорошо структурированные (программируемые, алгоритмические)
	слабо структурированные (нестандартные, непрограммируемые, эвристические)
По функциональным Областям	финансовые
	кадровые
	производственные
	прочие
Пo масштабам Воздействия	общие
	частные
	экспериментальные
По числу Критериев	однокритериальные
	многокритериальные
По направлению Воздействия	внутренние
	внешние
По глубине воздействия	одноуровневые
	многоуровневые
По количеству Участников	индивидуальные (единоличные)
	коллегиальные
	коллективные
По способу Осуществления	письменные
	устные
По способу принятия	на основе суждений
	интуитивное
	с помощью рациональной процедуры

недостаточное количество предложенных вариантов решений;

неполный список критериев оценки;

неверное определение значимости критериев;

неадекватный способ оценки разработанных вариантов решений;

недостаточная степень компетентности при принятии решения;

не вполне соответствующий метод осуществления решения;

отсутствие надлежащего контроля за осуществлением решения.

Таким образом, основной деятельностью менеджеров туризма, в том числе топ-менеджеров, является процесс разработки и принятия управленческих решений.

Тема 12 Концепция лидерства и стилей руководства в сфере туризма.

12.1 Сущность, виды стилей руководства в туризме

12.2 Решетка туристского менеджера

12.3 Лидерство как отражение стиля руководства

12.1 Сущность, виды стилей руководства в туризме

Стиль руководства - характерные черты поведения, приемов, действий, используемых руководителем в процессе управления.

Более детальная характеристика стилей руководства, определяемых личностью руководителя, может быть осуществлена на основе четырех признаков: направленность руководителя на результат, способы мотивации, привлечение подчиненных к управлению, требовательность.

Стили руководства.

Авторитарный («жесткий») стиль может быть оправдан в группе с неразвитыми материальными и высшими потребностями, а также в экстремальных ситуациях.

Демократический («прогрессивный») стиль следует применять при условии заинтересованности работников в получении результатов, инициативности и ответственности.

Применение либерального («клубного») стиля свидетельствует о нечеткости в определении целей группы и ее роли в производственном процессе.

Определение эффективного стиля руководства должно происходить с учетом многих факторов: психологических особенностей личности самого руководителя, потребностей и интересов подчиненных, степени их квалификации и ответственности, внутренних и внешних факторов, воздействующих на организацию. Выбор адекватного ситуации стиля руководства с учетом наиболее существенных факторов может быть определен как ситуационное лидерство.

Ситуационное лидерство - определение стиля руководства в зависимости от уровня зрелости рабочей группы: степени квалификации и стремления к ее росту (рис. 11).

Современный руководитель должен научиться применять любой стиль руководства, адекватный целям, стоящим перед рабочей группой, и ее особенностям - квалификации, ответственности, потребностям и т.п.

12.2 Решетка туристского менеджера

Разнообразие стилей, определяемых личностью руководителя, может быть сформировано на основе сочетания двух факторов: заботе руководителя о производстве и о людях. Графически это сочетание может быть представлено специальной «решеткой менеджмента».

По вертикали: забота о людях: 1 - незначительная, 9 - значительная.

По горизонтали: забота о производстве: 1 - незначительная, 9 - значительная.

1.1 - Руководитель мало заботится и о производстве, и о людях. Результаты крайне невысоки. Моральный дух коллектива низок, т.е. руководитель прилагает минимальные усилия для выполнения лишь самой необходимой работы (бездарный стиль).

9.1 - Руководитель уделяет максимальное внимание производству и минимальное людям. Производственные результаты могут быть достаточно высоки. Но удовлетворенности людей - нет, что создает массу проблем (жесткий стиль).

1.9 - Огромное внимание со стороны руководителя к людям, создание дружеского коллектива, «единой семьи». Но при этом интересы организации отходят на задний план («клубный» стиль).

9.9 - Руководитель нацеливает всех работников на достижение производственных целей на основе доверия и уважения к ним. Развивается самостоятельность, ответственность, создается дух единой команды (прогрессивный стиль).

5.5 - Руководитель умело балансирует, обеспечивая достаточно высокий уровень производственных результатов и удовлетворительный моральный настрой.

Рекомендации руководителю по совершенствованию стиля руководства.

Вырабатывайте ценностные установки и личные цели.

Планируйте текущую деятельность и этапы саморазвития.

Регулярно анализируйте достигнутые результаты.

Развивайте коммуникативные умения: слушать, читать, говорить, писать.

Развивайте наблюдательность, учитесь разбираться в людях.

Ежедневно выбирайте время для мышления, записывайте свои мысли.

Расширяйте общение с людьми других профессий.

Учитесь сосредотачиваться на главном.

Будьте решительным, упорным и настойчивым.

Постоянно ищите новые возможности, проявляйте инициативу.

Так, лидерство характеризуется как поведением человека, так и личными его характеристиками.

12.3 Лидерство как отражение стиля руководства

Личностные теории указывают на то, что руководитель должен быть лидером, т.е. обладать некоторым набором черт, необходимых для эффективного руководства.

Лидерство -- это целенаправленное влияние на людей (ведомых), для того чтобы объединить их усилия ради достижения цели, которую все они разделяют.

В теории менеджмента под лидерством понимают способность оказывать влияние на отдельных людей и группы, направляя их усилия на достижение целей организации. Классики менеджмента считали, что большинство людей стремятся принадлежать к определенной целенаправленной группе, например: компании, церкви или гражданскому клубу. В силу того, что лишь немногие могут быть лидерами, можно предположить, что большинство людей хотят, чтобы их вели, и в качестве ведомых чувствуют себя комфортно. Ведомым хочется верить, что их дело находится в надежных руках, тогда как лидеры должны преодолевать искушение сваливать на других вину за свои неудачи.

Хорошие лидеры коммуникабельны, имеют чувство юмора, они, как правило, отличные учителя. Лидерами становятся не по воле организации, хотя возможности вести за собой людей можно увеличить путем делегирования полномочий. Действия лидеров не ограничиваются рамками каких-либо полномочий и структур. Руководитель является лидером совершенно независимо от формальной должности в иерархии.

Под лидером понимают личность, эффективно осуществляющую формальное и неформальное руководство. Первостепенный интерес представляет руководитель организации -- человек, который одновременно является лидером и управляющим своими подчиненными. Он побуждает других выполнить работу, порученную организацией. Лидерство основывается на влиянии, оказываемом через просьбу, пожелание, распоряжение, приказ, мнение, идею. Другими словами, используется власть как возможность влиять на поведение других. Обладая полномочиями, но, не имея власти, руководитель не может эффективно управлять.

В теории управления используются три подхода к определению эффективности лидерства: подход с позиции личных качеств; поведенческий подход; ситуационный подход.

К личным качествам лидера, определяющим эффективное влияние на подчиненных, относятся: высокий уровень интеллекта и знаний, честность, правдивость, инициативность, юридическое и экономическое образование, уверенность в себе. Однако нельзя говорить о сумме конкретных качеств, которые обязательно дадут эффективный результат в управлении. Исследования показали, что в различных ситуациях лидеру необходимо использовать свои разные качества, а, следовательно, по-разному влиять на подчиненных.

Сторонники поведенческого подхода считают, что эффективность влияния определяется не личными качествами лидера, а обобщенными видами поведения руководителя в отношениях с подчиненными в процессе достижения поставленных целей, т.е. стилем руководства.

Но нельзя забывать и о других факторах. Личные качества руководителя и его поведение определяют успех с учетом потребностей и личных качеств подчиненных, характера задания, воздействия окружающей среды. Необходим ситуационный подход к определению лидерства -- личные качества руководителя и стиль поведения должны соответствовать определенной ситуации.

Личностный подход. Согласно личностной теории, лучшие из руководителей обладают определенным набором общих для всех личных качеств. Если эти качества выявить, люди могли бы научиться воспитывать их в себе и становиться эффективными руководителями. Некоторые из них -- уровень интеллекта и знаний, привлекательная внешность, честность, здравый смысл, инициативность, хорошее образование, высокая степень уверенности в себе.

Исследования показывают, что, с одной стороны, лидеры, как правило, отличаются высоким интеллектом, стремлением к знаниям, надежностью, ответственностью, активностью, социальным участием и социальным статусом. С другой стороны, человек, как правило, не становится руководителем только благодаря тому, что обладает некоторым набором личных свойств.

Поведенческий подход создал основу для классификации стилей руководства. Согласно поведенческому подходу к лидерству, эффективность определяется не личными качествами руководителя, а его манерой поведения по отношению к подчиненным.

Данный подход углубил понимание лидерства, сосредоточив внимание на поведении руководителя, желающего побудить людей на достижение целей организации. Его основной недостаток заключался в тенденции исходить из предположения, что существует какой-то один оптимальный стиль руководства. Однако наилучшего стиля руководства не существует, эффективность стиля зависит от характера конкретной ситуации.

Ситуационный подход основан на предположении, что для эффективного управления стили поведения и личные качества руководителя должны соответствовать конкретным ситуациям: руководитель - лидер должен уметь вести себя по-разному в различных ситуациях.

Таким образом, стиль управления и лидерство понятия тесно связанные и взаимозависимые, использование которых способствуют эффективному управлению туристской организацией.

Тема 13. Организационное поведение и искусство общения

13.1 Организационные принципы распорядка дня

13.2 Переговоры по телефону

13.3 Рациональное ведение корреспонденции

13.1 Организационные принципы распорядка дня

Организация Вашего рабочего дня менеджера туристской организации должна соответствовать основному принципу: "Работа должна подчиняться мне, а не наоборот".

Следующие правила и принципы должны послужить для Вас импульсами для составления распорядка дня, но они не носят характер обязывающих рекомендаций. Некоторые из них, возможно, вызовут у Вас улыбку, однако они хорошо зарекомендовали себя в различных рабочих ситуациях.

Важно, чтобы Вы нашли свой личный стиль. Для Вас этот стиль - самый лучший.

25 организационных принципов во временном аспекте можно разделить на 3 группы:

Начало дня (1) - (8).

Основная часть дня (9) - (20).

Конец дня (21) - (25).

Правила начала дня:

1. Начинайте день с позитивным настроением.

Старайтесь для каждого дня находить какое-либо позитивное начало, поскольку тот настрой, с которым Вы приступаете к предстоящим задачам, имеет немаловажное значение для Ваших успехов или неудач.

Каждое утро задавайте себе 3 вопроса:

Что я должен сделать, чтобы получить от этого дня как можно больше радости и удовлетворения?

Как этот день может приблизить меня к моим целям?

Что я могу сегодня сделать в качестве компенсации сидячей работы для своего здоровья (провести тренировку, расслабиться и т.п.)?

По утрам находите всегда для себя пару минут, прежде чем Вы займетесь "стандартной утренней программой".

2. Хорошо позавтракайте и без спешки на работу.

Не выспавшись, с неохотой, может быть, без нормального завтрака, как можно скорее на работу - подобный старт может очень легко испортить день!

Позвольте себе обильный завтрак - это заряд энергии на целый день, и отправляйтесь без спешки на работу. Не говорите, что у Вас нет для этого времени (ранний подъем - ранний отход ко сну).

3. Начинайте работу по возможности в одно и то же время.

Человек - пленник своих привычек. Поэтому для многих очень важно в точно определенное время быть на работе. Вы сможете таким образом поддерживать сами себя в кондиции и приступать к работе в определенное время дня.

Перепроверка плана дня.

Пересмотрите свой составленный накануне вечером план, оценивая степень важности и срочности зафиксированных задач и целей дня, и внесите необходимые корректировки.

Сформулируйте реалистичный план на весь день!

5. Вначале выполняйте ключевые задачи.

Начинайте с важнейших задач дня (высшего приоритета "категория А") перед чтением газет, корреспонденции и по возможности до начала рабочего дня Ваших коллег и подчиненных! Во входящей дневной почте резко речь идет о делах, которые имеют высший приоритет и должны быть выполнены немедленно.

6. Приступайте к делам без "раскачки".

Откажитесь от такого утреннего ритуала, как многоразовые приветствия, пространное обсуждение последних новостей или вчерашних телевизионных программ. Перенесите эти социальные контакты на менее напряженное время, например, на послеобеденное. Тем самым Вы выиграете время для последующих отвлечений и непредусмотренных дел.

7. Согласовывайте план дня с секретарем.

"Хороший секретарь удваивает эффективность своего шефа. Плохой секретарь уменьшает ее наполовину" (Томас Конеллан).

Ваш секретарь является Вашим важнейшим партнером, когда речь идет о создании оптимальных условий для Вашего рабочего дня, даже если это только пара минут. Согласуйте с ним все сроки, цели и задачи дня! Он должен получить эту информацию вовремя, поскольку тогда он будет эффективнее работать, и оградит Вас от всех ненужных помех.

8. Утром занимайтесь сложными и важными делами.

Когда Вы выполните основные задачи дня (5) переходите к следующим по важности задачам. Вскоре Вы будете настолько заняты текущими делами и разного рода отвлечениями, что Вы вряд ли сможете уделить достаточно времени важным вопросам. Если Вы начнете с самых сложных и важных задач, и будете последовательно придерживаться этого, Вы гарантируете, что в конце дня по крайне мере самые важные дела будут сделаны или начаты.

Правила, касающиеся хода дня.

9. Хорошая подготовка к работе.

Необходимость и преимущества достаточной подготовки к работе на производстве неоспоримы. В коммерческом секторе с помощью хорошей подготовки к работе можно вскрыть дополнительные существенные резервы рационализации и сэкономить общее время за счет сокращения времени на исполнение. Сокращайте свое собственное время за счет подготовки к работе и планирования!

10. Влияйте на фиксацию сроков.

Установленные ранее сроки очень часто принимаются безоговорочно. Старайтесь, обговаривая сроки, которые плохо укладываются в Ваши планы, приспосабливать их к своим интересам и "выторговывать" альтернативные варианты. Это часто получается легче, чем Вам кажется. Что касается регулярных встреч (ежедневных или еженедельных), то обращайте внимание на то, чтобы было выбрано удобное для Вас время их проведения.

11. Избегайте действий, вызывающих обратную реакцию.

Активные и коммуникабельные руководители склоняются к тому, чтобы заниматься все новыми и новыми делами, проблемами и идеями и вызывают тем самым соответствующую реакцию на свои действия и негативные последствия зачастую.

12. Отклоняйте дополнительно возникающие неотложные проблемы.

13. Избегайте незапланированных импульсивных действий.

Если Вы во время работы вдруг захотели позвонить кому-либо, подумайте, необходимо ли это, отвлечение от дел для Вашей текущей работы.

14. Своевременно делать паузы, соблюдать размеренный темп.

Рассматривайте паузу не как трату времени, а как подзарядку энергией во время отдыха. Лучше всего делать перерыв по исполнении 1 часа работы на 10 минут, не более.

15. Небольшие однородные задачи выполняйте сериями.

16. Рационально завершайте начатое.

Старайтесь всегда доводить начатое до конца.

17. Используйте возникшие временные промежутки.

18. Работайте антициклично.

19. Выкраивайте спокойный час.

Зарезервируйте 1 час в день, когда Вам никто не сможет помешать, и Вы в уединении для выполнения не срочных, но важных и прибыльных дел. Отгородитесь от внешнего мира.

20. Контролируйте время и планы.

Правила завершения рабочего дня.

21. Завершите несделанное.

Пересмотр всех дел и завершение не сделанного.

22. Контроль за результатами и самоконтроль.

Сравните намеченное Вами с реально выполненным с учетом поставленных целей.

23. План на следующий день.

24. Домой - с хорошим настроением.

10 мин. движения по свежему воздуху ежедневно - это достаточно, по мнению медиков, чтобы как-то поддерживать физическую форму.

25. Каждый день должен иметь свою кульминацию.

Нужно каждый прожитый день по возможности делать в целом удавшимся днем.

13.2 Переговоры по телефону

Коммуникации - это обмен информацией. Данное понятие нами уже изучалось, но в контексте обеспечения данными менеджера туристской организации.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени туристического менеджера, является одним из самых распространенных "поглотителей времени" вообще (парадокс телефона). Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграмма, телекс, почтовая корреспонденция):

скорость передачи информации;

связь с абонентом устанавливается немедленно, если он доступен для разговора;

непосредственный обмен информацией, диалог;

персональная связь (преимущество контакта личного с абонентом);

сокращение бумагооборота (меньшие затраты труда);

экономия денег.

Вместе с этим необходимо учиться искусству владения телефоном, вместо того чтобы допускать его власть над собой.

Правила ведения разговора по телефону: - Набрав нужный Вам номер телефона, и услышав голос в трубке в любом случае необходимо, во-первых, поприветствовать или поздороваться с абонентом, во-вторых, представиться (Вам звонит Иванов, менеджер фирмы "Сувар"). Далее необходимо поинтересоваться, можно ли переговорить с нужным Вам человеком (Могу ли поговорить с Петровым). Когда Вы удостоверитесь, что говорите именно с тем человеком, который Вам необходим, переходите к существу звонка.

Несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора.

Быть кратким: сводить время контакта до минимума.

Сначала сообщите своему партнеру, о чем идет речь, и только затем объясните причины и подробности.

Избегайте параллельных разговоров с двумя совершенно разными абонентами.

Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры, основную информацию.

Следите, особенно при междугородних и международных разговорах, за продолжительностью разговора.

Изъясняйтесь четко.

В конце длительного разговора кратко подведите итоги, перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

Завершайте разговор, как только будет достигнута Ваша цель.

Будьте взаимно вежливыми.

Иногда необходимо отгородиться от телефонных разговоров. Для этого используйте секретаря или автоответчик. Секретарь должен обязательно спросить о цели звонка, чтобы определить степень важности и срочности разговора. Секретарь должен быть вежлив и корректен со звонящим.

Он должен знать с кем и когда Вы намерены провести разговор.

Последней фазой рационального ведения телефонных переговоров является регистрация всех входящих и исходящих звонков.

13.3 Рациональное ведение корреспонденции

Потери времени руководителя в связи с неудовлетворительным ведением корреспонденции значительны. С обработкой входящей почты, составлением стандартных посланий и индивидуальных писем, профессиональной диктовкой и т.п. возникают потери времени, которых можно было бы в значительной части избежать при рациональной постановке дела.

Советы по рациональной обработке входящей почты.

Предупредите о том, чтобы Вам на стол клали только входящую корреспонденцию, имеющую для Вас значение, и откажитесь от всей рутинной почты.

Поручите делать предварительную рассортировку входящей почты (по приоритетности) и раскладку ее в специальные папки.

Распорядитесь о том, чтобы к входящим письмам прикладывались необходимые разъяснительные материалы.

Все, что не представляет информационной ценности, не подлежит обработке и хранению, должно немедленно переправиться в корзину для бумаг.

При чтении письма сразу же помечайте все важные места в тексте, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку.

Снабжайте письмо указаниями и замечаниями по обработке (срок исполнения, исполнителя, место в архиве и т.п.).

Входящую почту, которая должна обрабатываться в другом месте, немедленно переправляйте по назначению.

Обрабатывайте письмо по возможности сразу после получения.

Обработка всякого послания должна выражаться не только в чтении, но в принятии каких-либо мер.

Устройте себе ящик для почты с тремя отделениями:

к немедленному исполнению;

к повторному рассмотрению;

в архив.

Рациональная обработка корреспонденции (исходящей почты).

Пишите и диктуйте как можно меньше и только самое необходимое.

Ваши деловые партнеры будут Вам благодарны, если будут получать от Вас краткие и рационально составленные послания.

Наставления по рационализации корреспонденции.

Немедленный ответ.

Знак фирмыСтандартный вариант ответа ("Согласен").

С дружеским приветом.

Подпись

Письма-копии.

На основе имеющегося в Вашем распоряжении текста (проспекта, каталога, объявления, статьи и т.п.) хотите сделать запрос или заказ.

Наложите на оригинал текста свою визитную карточку, краткое письмо с просьбой (запрос, заказ, заявление) и скопируйте оба документа. Просьба на копии пишется от руки и отсылается этот листок адресату.

3. Облегчение ответа.

Посылайте ему письмо в 2-х экземплярах с упоминанием в тексте: "Пожалуйста, используйте прилагаемую копию для написания от руки краткого ответа!".

4. Стандартные бланки для кратких писем.

Используйте различные формуляры, бланки и стандартные сопроводительные записки для краткого сообщения, выдачи заказов, заявок и т.п. Достаточно поставить на них ключевые слова и обозначения.

5. Работа над текстом.

Используйте программы ЭВМ для работы над собственным текстом.

6. Индивидуальные письма:

подготовка процесса написания - подбор необходимой информации, запись ключевых слов;

собирайте отдельные письма в качестве примера ответа;

используйте краткие наброски с фиксацией основных пунктов;

проверяйте каждый вопрос на предмет того, нельзя ли решить его по телефону.

7. Профессиональная диктовка.

Таким образом, самоменеджмент - один из способов стимулирования и повышения эффективности деятельности работающего, те есть самого себя.

Темы курсовых работ по дисциплине

«Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

1. Особенности туризма как объекта управления в современных рыночных условиях.

2. История возникновения и развития менеджмента туризма.

3. Исследование периодов развития туризма в классике менеджмента.

4. Специфика развития менеджмента туризма за рубежом (Американская, Японская, Западно-Европейская и др. модели управления).

5. Становление и пути развитие менеджмента туризма в Российской Федерации.

6. Новые направления управления по формированию конкурентоспособных туристских организаций.

7. Сущность, взаимосвязь и трансформация функций менеджмента туризма.

8. Функция планирования в организациях туризма: суть, виды, определение эффективности, разработка и реализация перспективных и текущих планов.

9. Функция организации на предприятиях туризма: понятие организационной структуры, ее составляющие, принципы построения, типы и особенности применения.

10. Мотивация как функция менеджмента туризма: сущность, формы (мотивация путешествий, мотивация трудовых отношений), теория мотивации.

11. Функция регулирования: сущность управленческого решения, процесс и методы разработки и реализации, условия неопределенности и риска при принятии решений в деятельности туристической организации.

12. Функция управленческого контроля в организациях туризма: понятие, требования-критерии, виды, этапы процесса контроля.

13. Совершенствование методологии менеджмента в организациях туризма.

14. Стиль руководства организациями туризма как отражение профессионализма менеджера.

15. Власть и личное влияние: формы (виды) власти, каналы властного воздействия в организациях туризма.

16. Пути повышения авторитета менеджера в организациях социально-культурного сервиса и туризма.

17. Процесс и методы принятия решений в организациях социально-культурного сервиса и туризма.

18. Содержание и особенности управленческого труда в социально-культурном сервисе и туризме.

19. Основные направления рациональной организации труда туристической организации.

20. Корпоративная культура управленческого труда в организациях сервиса и туризма.

21. Конфликтные ситуации в организациях туризма: сущность, способы управления и разрешения.

22. Этика и нормы поведения работников туристической организации.

23. Специфика организации и проведения деловых совещаний и переговоров на предприятиях туризма.

24. Социально-культурная направленность и эффективность менеджмента туризма.

25. Совершенствование коммуникационных процессов и приемов обмена информацией в организациях туризма и сервиса.

26. Проектирование организационных структур организаций туризма и сервиса.

27. Пути развития организационной культуры предприятий сервиса и туризма.

28. Основные направления управления по формированию конкурентных преимуществ туристских организаций.

29. Принципы и методы управленческой деятельности в туризме.

30. Функции менеджмента туризма как виды деятельности управляющих.

31. Особенности интеграционных процессов в управлении организациями индустрии туризма.

32. Пути совершенствования организации и управления туристским комплексом за рубежом.

33. Пути совершенствования организации и управления туристским комплексом в Российской Федерации.

34. Пути совершенствования имидж менеджера туристической организации.

35. Самоменеджмент как форма организации управленческого труда в туризме.

36. Менеджмент туризма как вид профессиональной деятельности.

37. Совершенствование структуры управления туризмом и сервисом.

Размещено на Allbest.ru