Разработка Руководства по качеству Кемеровского СМУ АОА "Союз-Телефонстрой"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Разработка Руководства по качеству Кемеровского СМУ АОА "Союз-Телефонстрой"

Введение

Успех и эффективность перехода российских предприятий, в том числе Кемеровского СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой», на стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 в значительной мере зависит от понимания восьми принци-пов TQM, являющиеся основой этой серии стандартов.

Нарастающая конкуренция, с которой постоянно сталкиваются организации, характеризуется быстро меняющимися требованиями потребителя, сок-ращением времени для реагирования на запросы рынка, растущими требованиями собственных сотрудников. Учитывая сложившуюся ситуацию, передовые российские предприятия стремятся стать более гибкими, сконцентрировать свои усилия на понимание и выполнение запросов потребителей, повышение конкурентоспособности своей продукции, командной работе, сокращение времени производственного цикла и процессах. Организации, применяющие у себя такие подходы, получили название «горизонтальных», или «опирающиеся на процессы» [1].

Практика показывает, что одним из наиболее продуктивных подходов совершенствования менеджмента и бизнеса организации - применение меж-дународных стандартов на системы менеджмента, объектами которых высту-пают [2]:

-менеджмент качества (стандарты ИСО серии 9000);

-экологический менеджмент (стандарты ИСО серии 14000);

-менеджмент промышленной безопасности и охраны труда (стандарты OHSAS серии 18000);

-социальный и этический менеджмент (стандарты SA серии 8000).

Ведущая роль среди перечисленных стандартов принадлежит стандартам ИСО серии 9000. Стандарты этой серии способствуют активному внедрению в менеджмент организации системного и процессного подхода, ориентации менеджмента на запросы потребителей и учету интересов всех заинтересо-ванных в деятельности организации сторон, рациональному документирова-нию управленческих и производственных процессов.

Внедренная система менеджмента качества в организации гарантирует эффективное использование ресурсов и расширяет возможности организации в повышении ее конкурентоспособности.

Наиболее важным документом системы менеджмента качества является Руководство по качеству, содержащее все документированные процедуры, на которых основана сама система, или ссылки на них. Разработке Руководства по качеству Кемеровского СМУ АОА «Союз-Телефонстрой» посвящена дан-ная дипломная работа.

1. Общая часть

1.1 Общая характеристика организации

Кемеровское СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» организовано в январе

1970 года в г.Кемерово. В настоящее время имеет технически оснащенную базу в г.Кемерово и участки в г.Белово, г.Новокузнецке и г.Сочи.

В течение 34 лет Кемеровское СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» осущест-вляло свою деятельность по строительству автоматических телефонных станций во всех городах Кузбасса, Алтайского края, Красноярского края, Читинской области, в г.Мирном в Якутии, в г.Сочи, в г.Баку и в г.Балаково Саратовской области; прокладки волоконно-оптических линий связи в Алтайском, Красноярском и Краснодарском краях, в Кемеровской и Новоси-бирской областях.

За этот период времени Кемеровским СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» сдано в эксплуатацию АТС емкостью более 650 тысяч номеров.

1.1.1 Виды выполняемых работ

Кемеровское СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» выполняет следующие виды работ.

1) Строительные работы:

-разбивка трассы;

-рытье траншей и котлованов;

-укладка асбоцементных труб;

-установка телефонных колодцев;

-обратная засыпка, отвозка лишнего грунта;

-благоустройство: восстановление зеленых насаждений; восстановление асфальто-бетонного покрытия.

2) Монтажные работы медных кабелей:

-прокладка магистральных кабелей и соединительных линий;

-монтаж муфт и оконечных устройств магистральных и соединительных кабелей;

-прокладка распределительных кабелей: в телефонной канализации; по стенам зданий; по воздушным линиям связи;

-монтаж муфт и оконечных устройств распределительной сети;

-установка распределительных шкафов;

-электрические измерения и составление сдаточной документации маги-стральных, соединительных и распределительных кабелей.

3) Пусконаладочные работы АТС и систем передачи:

-установка и монтаж КСУ, ЭПУ систем передачи;

-установка металлоконструкций АТС;

-установка стационарного оборудования АТС.

-монтажные работы на АТС: прокладка станционных кабелей; монтаж оконечных рамок и колодок станционного оборудования;

-настройка и тестирование станционного оборудования;

-конечные измерения и тесты станционного оборудования;

-инсталяция, паспортизация систем передачи.

4) Пусконаладочные работы по РРЛ:

-установка и монтаж оконечного оборудования;

-прокладка кабелей и фидеров;

-монтаж кабелей и фидеров;

-юстировка антенн;

-настройка стволов РРЛ

-электрические измерения и паспортизация оборудования.

5) Монтажные работы по волоконно-оптическим кабелям:

-входной контроль на кабельной площадке;

-раскладка строительных длин по трассе;

-прокладка кабелей в телефонной канализации и бронированных в грунт;

-монтаж муфт, контрольно-измерительных приборов, оптических кроссов

-установка замерных столбиков по трассе бронированных кабелей;

-электрические измерения и поверки параметров ВОЛС;

-паспортизация ВОЛС.

Примечание: расшифровка принятых сокращений.

РРЛ - радиорелейная линия;

ВОЛС - волоконно-оптическая линия связи;

АТС - автоматическая телефонная станция;

ЭПУ - электропитающее устройство:

КСУ - компрессорно-сигнальное устройство;

КИП - контрольно-измерительный пункт.

1.1.2 Организационная структура

Вопросы технического характера и контроля качества выполняемых работ относятся к компетенции главного инженера, в подчинении которого находятся начальник производственно-технического отдела и начальник автотранспортного цеха.

Заместитель директора по коммерческим вопросам организует работу отдела материально-технического снабжения, производственной базы в г.Кемерово и участков в г.Белово, г. Новокузнецке и г. Сочи, а также склада.

Свою деятельность Кемеровское СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» осуществляет на основании четырех государственных лицензий:

Государственная лицензия ФЛЦ № 000255-3(1) на осуществление инженерных изысканий для строительства:

-геодезические работы, связанные с технологией строительства и эксплуатации зданий и сооружений;

-трассирование объектов линейного строительства.

2) Государственная лицензия ФЛЦ № 000255-3(II) на осуществление деятельности по проектированию зданий и сооружений.

3) Государственная лицензия ФЛЦ № 000255-3(III) на осуществление деятельности по строительству зданий и сооружений.

4) Государственная лицензия ФЛЦ № 000255-3(IV) на осуществление производства строительных конструкций и материалов.

1.1.3 Анализ действующей системы качества

В настоящее время в Кемеровском СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» дей-ствует система качества на основе стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г.

1.1.3.1 Общая характеристика МС ИСО 9000 версии 1994 г.

Стратегия развития стандартов серии 9000 в 90-х годах предусматривала определенную специализацию, предполагающую то, что каждый стандарт этого семейства [3-7] готовится по одному из следующих четырех направ-лений:

-общие руководства (развитие ИСО 9000 и 9004);

-требования к системам качества (ИСО 9001, 9002, 9003);

-вспомогательные технологии обеспечения качества (стандарты этого направления образовали индекс ИСО 10000);

-терминология в области общего руководства качеством и обеспечения качества (развитие ИСО 8402).

Рассмотрим содержание основополагающих стандартов семейства ИСО 9000 версии 1994 года.

ИСО 9000-1: 94 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспе-чению качества - Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению» является вводным стандартом. Его основное назначение - помочь предпри-ятию в выборе и применении стандартов семейства ИСО 9000.

Согласно ИСО 9000-1 ключевыми целями предприятия в области качества являются:

-достижение постоянного улучшения качества продукции, поддержка и стремление к нему;

-улучшение качества работы для постоянного удовлетворения установ-ленных и ожидаемых требований всех заинтересованных лиц;

-обеспечение внутреннему руководству и другим работникам уверенности в том, что требования к качеству выполняются и поддерживаются и происходит улучшение качества;

-обеспечение уверенности потребителям и другим заинтересованным ли-цам в том, что требования к качеству достигнуты в поставляемой продукции;

-обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.

Каждое предприятие, выступающие в роли поставщика, имеет пять основ-ных групп заинтересованных лиц: потребители, работники, владельцы, суб-подрядчики и общество.

Предприятие должно уделять внимание требованиям и запросам всех за-интересованных лиц. При этом типичными требованиями или запросами яв-ляются: у потребителей - качество продукции; у работников - карьера и удов-летворение работой; у владельцев - показатели инвестирования; у субпод-рядчиков - возможность непрерывного предпринимательства; у общества - ответственное управление предприятием.

Семейство стандартов ИСО 9000 распространяется на все виды продукции промышленного и экономического секторов. Разработчиками стандартов ус-тановлено четыре общие категории такой продукции:

1) Оборудование и технические средства (материальная продукция, состо-ящая из разрозненных частей и имеющая характерную форму);

2) Программное обеспечение (продукт интеллектуальной деятельности, выступающий в форме компьютерной программы, концепции, протокола или методики);

3) Перерабатываемые материалы (материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние: жидкости, газы, листовые материалы и др.);

4) Услуги (медицинские, банковские, транспортные, подготовка персонала, техническое обслуживание и др.).

Важным, с точки зрения методологии, является введение в ИСО 9000-1 концепции процессов, согласно которой всякая деятельность в системе ка-чества осуществляется как процесс, имеющий выход и вход. При этом в ка-честве входа используется сырье, промежуточная продукция и информация. Под выходом понимается результат процесса. В каждый процесс вовлекают-ся трудовые и другие ресурсы; каждый процесс имеет своего «владельца», несущего за него ответственность.

Любая система качества функционирует посредством процессов, однако, система является чем-то большим, чем просто сумма процессов. Оценка каж-дого процесса внутри системы качества складывается из ответов на следую-щие вопросы:

1) Определен ли процесс документально, оформлены ли его соответствую-щие процедуры?

2) Полностью ли развернуты и внедрены процессы согласно уста-новленной документации?

3) Являются ли процессы эффективными для достижения ожидаемых ре-зультатов?

Административное управление качеством на предприятии осуществляется через управление процессами.

Значительное внимание в ИСО 9000-1 уделено рекомендациям по выбору и применению стандартов семейства ИСО 9000. Выбор конкретного стандар-та происходит в ситуациях, когда необходимо:

-оказать методическую помощь при административном управлении качеством;

-заключить контракт между первой и второй сторонами;

-одобрить систему качества второй стороны или провести регистрацию;

-осуществить сертификацию системы качества или регистрацию.

Как показал опыт, в каждой конкретной ситуации можно выбрать для обеспечения качества один стандарт модели (ИСО 9001, 9002 или 9003), ко-торый был бы адекватным определенным потребителям. Однако в одних слу-чаях некоторые элементы (или подэлементы) системы качества, содержащи-еся в выбранном стандарте, могут быть опущены, а в других случаях допол-нительно включены. Выбор может также касаться степени подтверждения элементов. Если «подгонка» призвана удовлетворить определенную потреб-ность, то ее следует согласовать между потребителем и поставщиком и ого-ворить в контракте.

Требования к системе качества, регламентированные в ИСО 9001, 9002 и 9003, являются дополнительными, но не альтернативными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Требования каж-дого из этих стандартов выступают в виде комплекса критериев, по которым оценивается способность предприятия гарантировать надлежащую организа-цию элементов системы качества.

ИСО 9001: 94 «Системы качества - модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании» устанавливает требования к системе качества, когда необходимо продемонстри-ровать способность предприятия-поставщика к проектированию и поставке соответствующей продукции.

Стандарт призван предупредить любые несоответствия качества продукции на всех стадиях - от проектирования до обслуживания. Это наиболее полная модель обеспечения качества.

ИСО 9002: 94 «Системы качества - модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании» и ИСО 9003: 94 «Системы качества - модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» используется для тех же целей, что и ИСО 9001, но отличаются областью применения и объемом установленных требований.

Этот применяется в ситуациях, когда установленные требования к продукции сформулированы в виде проекта или технических условий и когда уверенность в соответствии продукции определенному уровню качества можно получить в результате подтверждения предприятием-поставщиком способности к управлению процессами при производстве, монтаже и обслуживании продукции.

МС ИСО 9003:94 используется в ситуациях, когда соответствие продукции установленным требованиям может быть продемонстрировано путем адекватного подтверждения способности поставщика к отбору и управлению утилизацией любой несоответствующей продукции в процессе окончатель-ного контроля и испытаний.

Стандарты ИСО 9001-9003 носят обязательный характер. Они используются в контрактных ситуациях и при оценке (сертификации) систем качества внешними сторонами. Общие методические указания по применению этих стандартов приведены в ИСО 9000-2.

Установленные ИСО 9001-9003 модели для обеспечения качества направлены на конкретную продукцию. Потребитель заинтересован понять и оценить, как организована у поставщика работа по качеству: не «вообще», а вполне определенного, нужного ему вида продукции.

Стандарты 9001-9003 называют «контрактными». Они носят нормативный характер (в отличие от рекомендательного характера ИСО 9000-1 и 9004-1) и предназначены для внешних целей предприятия, ибо создают принципиаль-ную основу для заключений соглашений по качеству. Как правило, потреби-тель до заключения контракта оценивает действующую у поставщика систему качества на ее соответствие стандартам ИСО 9001, 9002 и 9003.

Опыт показывает, что эти три стандарта позволяют подобрать для каждого отдельного случая наиболее подходящую к конкретным условиям модель. При этом она может использоваться полностью или частично, что особо оговаривается в контракте. Потребитель и поставщик должны рассмотреть подготовленный контракт, чтобы убедиться в однозначном понимании требований к системе качества и ее приемлемости с точки зрения экономики и рынка. В контракт могут быть внесены положения о разработке планов и долго-срочных программ по качеству, составлению графиков внутрифирменных проверок и др.

МС ИСО 8402: 94 «Общее руководство и обеспечение качества. Словарь» является неотъемлемой частью семейства стандартов ИСО 9000. Более того, он является фундаментальным стандартом всего семейства, поскольку поясняет основные термины по качеству, используемые при общем руководстве качеством и его обеспечении. Только с помощью этого стандарта возможно единообразное толкование понятий, на которых базируется все семейство стандартов ИСО 9000.

В МС ИСО 8402 все термины сгруппированы в четыре логических блока:

* общие термины;

* термины, связанные с качеством;

* термины, относящиеся к системе качества.

Рассмотренные международные стандарты серии 9000 версии 1994 года были положены в основу при разработке применяемой в настоящее время в Кемеровском СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» системы обеспечения качес-тва.

Нормативную базу системы качества организации составляют 20 доку-ментированных процедур, разработанные в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:94.

1.1.3.2 Документация системы качества

Процедура «Ответственность руководства» СК-4.1 служит руководством администрации предприятия проведения политики в области качества, целью которого является достижение выпуска продукции, отвечающей нормативным и качественным показателям. В данной процедуре представлена структурная схема предприятия, трудовые, материальные и финансовые ресурсы предприятия, порядок назначения и функции представителя руководства в системе качества, а также процесс анализа со стороны руководства, который схематично представлен на рис.2.

Процедура «Система качества» СК- 4.2устанавливает соответствие руко-водящего документа и документированных процедур устанавливаемым кри-териям оценки продукции, с целью обеспечения качества, удовлетворяющего потребителей. В ней отражены вопросы управления документированными процедурами, планирования качества и представлены критерии оценки услуг, включая:

-оценку ресурсов предприятия;

-анализ соответствия руководящих документов и процедур системы качества требованиям потребителей;

-анализ выявленных несоответствий;

-разработку мероприятий по качеству.

Взаимосвязь видов деятельности, осуществляемых в рамках процедуры, представлена на рис.3.

Процедура «Анализ контракта» СК-4.3 определяет взаимосвязь, ответст-венность подразделений при проведении анализа контракта с целью обеспе-чения соответствия продукции качественным и нормативным требованиям. Совокупность видов деятельности, регламентированных данной процедурой, представлена на рис. 4.

В соответствии с данной процедурой основанием для составления перечня требований по виду продукции служит обращение потребителя. Существующие возможности реализации продукции, поиск возможных путей реализации контракта проходят согласование с потребителем продукции. В результате согласования потребитель продукции получает письменное согласие, ли-бо отказ в заключении контракта. Отказ в заключении контракта по результатам согласований доводится до потребителя в письменном виде с указанием перечня несоответствий.

Процедура «Управление проектированием» СК-4.4 устанавливает порядок разработки, утверждения, внедрения проектов и контроля качества проектируемой продукции с целью получения необходимых количественных и нормативных требований. Проектирование осуществляется по мере необходимости для увеличения объемов производства существующих услуг, внедрения новых услуг, модернизации объектов и услуг в силу морального или физического износа оборудования.

Планирование проектирования осуществляется подразделением (наимено-вание подразделения), которое разрабатывает техническое задание и кален-дарный план выполнения данного проекта. Календарный план утверждается руководителем предприятия. При подготовке технического задания формируются входные проектные требования к продукции, состоящие из технических, экономических и юридических аспектов, законодательных и регламентирующих требований.

Процедура «Управление документацией и данными» СК-4.5 регламентирует порядок разработки, регистрации, введение в действие, применение и вывод из действия документов и данных.

Процедура «Закупки» СК-4.6 устанавливает требования, условия поставки критерии выбора поставщика и возможности контроля поставляемой продук-ции с целью обеспечения качественного производства собственной продукции и осуществления своей деятельности.

Процедура «Управление продукцией, поставляемой потребителем» СК-4.7 определяет порядок контроля и управления проверками условий хранения, технического обслуживания в соответствии с установленными требованиями.

Процедура «Идентификация и прослеживаемость продукции» СК-4.8 устанавливает алгоритм идентификации продукции на всех этапах производства, поставки и монтажа с целью обеспечения реализации своих услуг. Алгоритм идентификации продукции представлен на рис.9.

Процедура «Управление процессами» СК-4.9 определяет порядок управления процессами, устанавливает требования к ресурсам, с целью обеспечения выпуска высококачественной продукции. Для поддержания ресурсов в надлежащем виде привлекается персонал соответствующей квалификации.

Процедура «Контроль и проведение испытаний» СК-4.10 - совокупность процессов (рис.11), обеспечивающих контроль и испытания продукции на соответствие установленным требованиям. Ответственным за должное выполнение данной процедуры является руководитель подразделения. Процедура «Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием» СК-4.11 устанавливает порядок метрологического обеспечения производства продукции.

Контрольное, измерительное и испытательное оборудование в совокупности с методиками и нормативными документами составляют метрологическое обеспечение производства продукции. Процедура определяет условия выбора, хранения, эксплуатации, поверки и замены измерительного оборудования для каждого из имеющейся совокупности технологического процесса.

Процедура «Статус контроля и испытаний» СК 4-12 устанавливает следующий статус контроля и испытаний в соответствии с этапом производства, реализации и потребления продукции:

-приемочные испытания;

-периодические испытания;

-плановые, внеплановые контрольные испытания функционирования тех-нологического процесса:

а) в процессе потребления продукции;

б) в процессе реализации продукции;

-контрольные испытания материальных ресурсов.

Процедура «Управление несоответствующей продукцией» СК-4.13 определяет условия, которые гарантируют исключение возможности непреднамеренного использования и реализации продукции, не отвечающей установлен-ным требованиям.

Продукция, которая не прошла испытания в процессе проведенного контроля признается несоответствующей, а регистрация несоответствия возлагается на подразделение, занятое использованием либо реализацией продукции. Это же подразделение выполняет анализ степени несоответствия продукции, а руководитель подразделения принимает решение о возможности устранения несоответствия посредством ремонта или переделки. Продукция, прошедшая ремонт или переделку, подвергается выходному контролю в соответствии с СК-4.6, результаты которых оформляются в установленном порядке и являются основанием для присвоения продукции статуса кондиционной. При невозможности восстановить свойства продукции установленным требованиям, продукция переоценивается, либо подлежит списанию и утилизации.

Процедура «Корректирующие и предупреждающие действия» СК-4.14 оп-ределяет корректирующие и предупреждающие действия для обеспечения надлежащего качества продукции. Основанием для начала процедуры корре-ктирующих действий являются претензии потребителей о несоответствиях продукции, как письменных, так и устных. После проведения корректирующих действий руководитель анализирует эффективность принятых мер.

Общий контроль за корректирующими и предупреждающими действиями возложен на лицо, ответственное за качество продукции.

Процедура «Погрузо-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка» СК-4.15 определяет мероприятия по проведению погрузо-разгрузочных работ, обеспечению условий хранения, требования к упаковке при хранении, консервации и поставке, исключающие порчу и повреждение продукции.

Процедура «Управление регистрацией данных о качестве» СК-4.16 регламентирует структуру нормативных документов системы качества и порядок внесения изменений, включая: порядок разработки, утверждения, регистрации, размножения, введение в действие, хранения, учета, внесения изменений и отмены. Ответственность за изъятие из обращения отмененной документации в подразделениях возложена на руководителей подразделений.

Процедура «Внутренние проверки качества» СК-4.17 определяет порядок проведения внутренних проверок системы качества предприятия. Цель - констатация факта соответствия документации системы качества требованиям международного стандарта ИСО 9001 и обеспечения целей системы качества.

Результатом внутренних проверок системы качества является определение эффективности системы качества по оценке осуществляемых затрат и уровня достигнутого качества продукции, а также эффективности корректирующих мер по результатам проводимых проверок.

Процедура «Подготовка кадров» СК-4.18 устанавливает основные прин-ципы подготовки кадров, с целью обеспечения выпуска продукции установ-ленного качества, а именно:

-приема работников;

-обучения учеников на рабочих местах;

-аттестации работников;

-обучения на курсах;

-технической учебы;

-проверки знаний работниками методов безопасного производства работ.

Процедура «Обслуживание» СК-4.19 определяет руководящие документы, действующие на предприятии при проведении технического обслуживания технологического процесса, включая:

-Руководство по качеству;

-документированные процедуры элементов системы качества;

-нормативно-техническую документацию.

Ответственность за должное выполнение возложенных функций по проведению технического обслуживания закрепляется за непосредственным исполнителем.

Процедура «Статистические методы» СК-4.20 определяет целесообраз-ность применения статистических методов анализа результатов контроля ка-чества продукции на всех этапах производства. Контроль технологического процесса статистическими методами осуществляется в случае отсутствия возможности непосредственного контроля параметров, с учетом воздействия каких либо факторов.

Для проведения оценки качества продукции с применением статистических методов необходимо:

-представить факты снижения качества продукции и предположительные причины такого снижения;

-представить существующие возможности контроля параметров парамет-ров функционирования технологического процесса и оценки воздействия множества влияющих факторов;

-определить периодичность контроля и ответственный персонал;

-определить способ и вид документирования результатов контроля каждо-го параметра в отдельности при обязательном совпадении по времени.

Мероприятия объединяются в единый документ по реализации намеченных работ, с указанием времени начала/конца сбора данных, ответственных за сбор и обработку полученных результатов. В случае подтверждения предположений по воздействию факторов на качество продукции принимается решение о снижении или ликвидации этого воздействия. В обратном случае, корректируется план мероприятий по выявлению этих воздействий.

В 2000году международной организацией по стандартизации ИСО была принята новая версия стандарта ИСО 9001, которая имеет существенные концептуальные и структурные отличия от стандартов серии 9000 версии 1994 года. Однако практика сертификации систем качества [8]свидетельствует о том, что стандарты ИСО 9001:1994 фактически сохранили свою силу и их требования были внесены в соответствующие разделы стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Последнее обстоятельство следует рассматривать как довод в пользу того, что переход на новую версию стандартов на систему менеджмента качества следует рассматривать как усовершенствование действующей в Кемеровском СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» системы качества.

1.2 Менеджмент качества на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2001

В 2001 г. приняты и опубликованы российские государственные стандарты на системы менеджмента качества на основе новой версии международных стандартов серии 9000. В отличие от версии 1994 года новая редакция международных стандартов радикально обновлена. Вместо трех стандартов внешнего обеспечения качества ИСО 9001 (2,3) и стандарта ИСО 9004-1 выпущен «дуэт взаимосвязанных стандартов» ГОСТ Р ИСО 9001 «Система менеджмента качества. Требования», который нацелен на обеспечение качества, а другой ГОСТ Р ИСО 9004 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности» - наиболее широкую область менеджмента качества.

Очень важное достижение МС ИСО серии 9000:2000 - это их совместимость с МС ИСО 14000, поскольку фундаментом для каждого из представленных семейств основой служит система менеджмента.

Одна из особенностей МС ИСО 9000:2000 состоит в процессном подходе благодаря которому сформулирован единый и осмысленный подход к качеству. Помимо компаний-производителей обладателями сертификатов соответствия МС ИСО 9000 могут стать научные, учебные и испытательные центры, предприятия разных форм сервиса и видов услуг, гостиницы, больницы, устроители выставок и т.п.

1.2.1 Общие положения стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001

Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 [9-11], перечисленные ниже, были разработаны для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Российским организациям предлагается для применения при создании и улучшения системы менеджмента качества следующие государственные стандарты:

-ГОСТ Р ИСО 9000-2001, который описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для системы менеджмента качества.

-ГОСТ Р ИСО 9001-2001, устанавливающий требования к системам ме-неджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

-ГОСТ Р ИСО 9004-2001, который содержит рекомендации, рассмат-ривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

-ГОСТ Р ИСО 19011-2002, содержащий методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

1.2.2 Принципы всеобщего менеджмента качества (TQM)

Для успешного руководства организацией и её функционирования необходимо направлять и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Представленные ниже восемь принципов всеобщего менеджмента качества (TQM) легли в основу улучшения деятельности организации. Они нацелены на оказание помощи организациям в достижении устойчивого успеха.

Принцип 1-ориентация на потребителя.

Организация зависит от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

-осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;

-обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон;

-доведения этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации;

-измерения удовлетворенности потребителей и корректирующие действия;

-управления взаимодействием с потребителями.

Принцип 2-роль руководства.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Реализация принципа предполагает:

-демонстрацию руководителем приверженности качеству собственным примером;

-понимание и реагирование на внешние изменения;

-ориентацию на потребности всех заинтересованных сторон;

-четкое определение прогноза будущего своего предприятия;

-установление атмосферы доверия и работы без страха;

-обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;

-инициирование, признание и поощрение вклада людей; поддержка открытых и честных работников;

-установление смелых целей и применение стратегии для их достижения. Принцип 3-вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

Применение принципа требует от работников:

-принятия инициативы и ответственности в решении проблем; активного поиска возможностей улучшения;

-активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности;

-передачи своего опыта и знаний членам команды;

-ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

-представления своего предприятия потребителями всем заинтересованным в лучшем свете.

От высшего руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет:

-получать удовлетворение от работы;

-испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии.

Для эффективного участия каждого сотрудника в стратегии качества необходимо:

-обучение персонала концепциям управления качеством;

-наделение всех работников ответственностью и правами, соответ-ствующими выполняемой работе;

-выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда;

-поощрение улучшения результатов труда.

Принцип 4 - процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

-определение процесса для достижения желаемого результата;

-идентификация и измерения входов в процесс и его результатов;

-определение взаимодействий процесса с функциями предприятия;

оценка рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

-установление четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом; определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

-при проектировании процесса необходимо определить его ресурсное обеспечение, измерение и установить потребности в обучении.

Принцип 5 - системный подход к управлению.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей.

Применение принципа требует:

-определения системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижения заданных целей;

-проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;

понимания и взаимозависимости процессов в системе;

-постоянного улучшения системы через измерения и оценку; определения прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятия решений о действии.

Принцип 6 - постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную роль. Реализация этого принципа требует, прежде всего, определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Как правило, реализация принципа осуществляется не путем постановки широкомасштабной цели, а маленькими шагами и прорывами, но постоянно и повсеместно.

Принцип постоянного улучшения требует знания и применения соответствующих методов и подходов (например, цикл Деминга, анализ Парето, контрольные карты Шухарта и др.). Для стимулирования процессов улучшения должна быть создана атмосфера их признания.

Принцип 7 - принятие решения, основанного на фактах.

Данный принцип можно рассматривать как альтернатива применяемому на практике способу принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предложений и др. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Реализация принципа требует:

-измерений и сбора достоверных данных, относящихся к задаче;

-анализа полученных данных;

-применение соответствующих статистических методов;

-статистического мышления, которое включает следующие основные требования:

1) Больше доверяйте конкретным фактам, а неабстрактным идеям.

2) Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.

3) Осознавайте, что наблюдение всегда ведется над частью целого и поэ-тому результаты содержат ошибки и отклонения.

4) Только в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную инфор-мацию.

5) Применение методов, обеспечивающих надежность интерпретации ста-тистических данных.

Принцип 8 - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Взаимосвязь организации ее поставщиков очевидна и также очевидно, что взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности создавать ценности. Система качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

Реализация принципа требует:

-идентификации основных поставщиков;

-установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

-инициирования совместных разработок и улучшения продукции, процессов и системы;

-совместной работы по четкому пониманию запросов потребителя;

-обмена информацией и планами на будущее.

система менеджмент качество руководство

1.2.3 Обоснование необходимости разработки СМК

Системы менеджмента качества расширяют возможности организаций в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она даёт уверенность самой организации и потребителям в её способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Для организации внедрение стандартов ГОТС Р ИСО серии 9000-2001 является масштабным и достаточно сложным проектом, охватывающим всех ее работников - от первого руководителя до обслуживающего персонала. Порядок внедрения этих стандартов включает последовательное выполнение этапов изображенных на рис. 12.

Содержание этапов:

Этап 1 - принятие решения о внедрении стандартов, выбор консалтинговой фирмы, определение стратегии внедрения стандартов, разработка Политики и Целей в области качества.

В соответствии с требованиями международных стандартов на систему менеджмента качества генеральным директором были сформулированы основные направления, цели и задачи организации в области качества в специальном документе - Политике в области качества. Этот документ играет особую роль в системе менеджмента качества. Он предназначен для того, чтобы расставить акценты в отношениях руководства организации со всеми заинтересованными сторонами.

В иерархии документов организации Политике предшествуют: Миссия, Видение, Стратегический план и Бизнес план.

Миссия - документ, в котором высшее руководство формулирует смысл существования, роль и значение предприятия в стране на текущий момент. Это достаточно трудная задача и для ее выполнения, руководство пользуется советами и консультациями всех сторон, но принимает решение первое лицо организации.

Видение - это идеал, мечта, представление о том, какой руководство хотело бы видеть свою организацию через несколько лет.

Бизнес-план - это документ, в котором анализируются наличные ресурсы, выявляются потребности в дополнительных ресурсах и выискиваются пути получения этих дополнительных ресурсов.



Рисунок 12 - Последовательность разработки и внедрения СМК в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001

После того как завершили разработку четырех вышеперечисленных документов, руководством провозглашается Политика в области качества;

Этап 2 - издание приказа о начале работ по разработке и внедрению в организации системы менеджмента качества, создание руководящих и рабочих органов по разработке и внедрению системы менеджмента качества, базовое обучение руководителей и ведущих специалистов организации. Изданием приказа о начале работ по разработке и внедрению в организации СМК назначается Представитель руководства по качеству, призванный обеспечивать оперативную поддержку работ в области развития организации.

Этап 3 - определение процессов, установление основных видов деятельности и полномочий высшего руководства в системе менеджмента качества.

Этап 4 - определение структуры, состава и правил кодирования документации системы менеджмента качества, составление календарного графика разработки документов системы менеджмента качества, формирование и обучение группы разработчиков документов, организация консультирования и контроля за разработкой документов.

Этап 5 - создание в организации службы внутреннего аудита, введение в действие документов системы менеджмента качества, проверка соблюдения требований документов, анализ внедрения системы менеджмента качества и необходимое корректирование, составление акта о внедрении системы менеджмента качества.

Этап 6 - выбор органа по сертификации систем менеджмента качества, оформление договора на ее сертификацию, проведение предсертификационного аудита системы менеджмента качества, подготовка персонала к взаимодействию с внешними аудиторами.

При внедрении новой версии стандартов ИСО серии 9000 особое вни-мание необходимо уделять документированию системы менеджмента качес-тва, которое обеспечивает воспроизводимость работ в системе, их проверку и доказательность.

Входными данными для документирования являются требования и ре-комендации стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001, а также национальных законодательных нормативных и методических документов в области качества.

Выходными же данными документирования являются разработанные и утвержденные полномочными должностными лицами организации внутрен-ние документы системы менеджмента качества - Руководство по качеству, процедуры, инструкции, методики, программы [12].

Целью данной дипломной работы является разработка Руководства по качеству Кемеровского СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой».

2. СПЕЦИАЛЬНАЯ ЧАСТЬ

Специальная часть дипломной работы посвящена разработке документа, определяющего систему менеджмента качества Кемеровского СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» - Руководство по качеству.

Титульный лист Руководства по качеству, предисловие и содержание при-ведены в Приложениях А, Б и В.

2.1 Область применения

Настоящее Руководство по качеству разработано на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» и содержит основные положения и требования к применяемой Системе менеджмента качества в Кемеровском СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» и является обязательным для всего персонала.

Системные требования Руководства по качеству нацелены на:

-демонстрацию Кемеровским СМУ ОАО «Союз-Телефонстрой» своей способности производить продукцию, отвечающую требованиям потре-бителей и соответствующим обязательным требованиям законодательных и нормативных документов;

-повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффек-тивного применения СМК, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям законодательных и нормативных документов.

2.2 Нормативные ссылки

В настоящем Руководстве по качеству использованы ссылки на следующие нормативные документы:

МС ИСО 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менедж-мента качества»

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества.. Требования».

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ГОСТ Р ИСО 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности».

ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

2.3 Термины и определения, обозначения и сокращения

2.3.1 Термины и определения

В данном разделе приведены основные термины и определения по ГОСТ Р ИСО 9000-2001, используемые в Руководстве по качеству.

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Система менеджмента - система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента качества: система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества - цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.

Высшее руководство - лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководст-ву и управлению организацией применительно к качеству.

Организация - группа работников и необходимых средств с распределе-нием ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Организационная структура - распределение ответственности, полно-мочий и взаимоотношений между работниками.

Инфраструктура - совокупность зданий, оборудования и служб обеспе-чения, необходимых для функционирования организации.

Производственная среда - совокупность условий, в которых выполня-ется работа.

Заинтересованная сторона - лицо, или группа, заинтересованная в дея-тельности или успехе организации.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Продукция - результат процесса.

Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально опасной ситуации.

Несоответствие - невыполнение требования.

Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Документ - информация и соответствующий носитель.

Нормативный документ - документ, устанавливающий требования.

Руководство по качеству - документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

Запись -документ, содержащий достигнутые результаты или свиде-тельства осуществленной деятельности.

Контроль - процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждения, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

Испытание - определение одной или нескольких характеристик соглас-но установленной процедуре.

Характеристика - отличительное свойство.

Характеристика качества - присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования.

Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного при-менения или использования, выполнены.

Объективное свидетельство - данные, подтверждающие наличие или ис-тинность чего-либо.

Анализ - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Аудит (проверка)- систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

Критерии аудита (проверки) - совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок.

Свидетельства аудита (проверки) - записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита (проверки), которая может быть перепроверена.

Программа аудита (проверки) - совокупность одного или нескольких аудитов (проверок), запланированных на конкретный период времени и нап-равленных на достижение конкретной цели.

Аудитор - лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита (проверки).

Группа по аудиту (проверке) - один или несколько аудиторов, проводя-щих аудит (проверку).

Примечание 1: Один из аудиторов в группе по аудиту (проверке), как пра-вило, назначается руководителем группы по аудиту (проверке).

Примечание 2: Группа по аудиту (проверке) может включать стажеров и, в случае необходимости, технических экспертов.

Компетентность - выраженная способность применять свои знания и умения.

Технический эксперт - лицо, обладающее специальными знаниями или опытом применительно к объекту, подвергаемому аудиту (проверке).

Примечание 1: Специальные знания или опыт включает знания или опыт применительно к организации, процессу или деятельности, подвергаемым аудиту (проверке), а также знание языка и культуры страны, где проводится аудит (проверка).

Примечание 2: Технический эксперт не имеет полномочий аудитора в группе по аудиту (проверке).

Квалификация аудиторов (экспертов по сертификации систем качест-ва) - комбинация взаимодействия личных качеств и обучения, подготовки, опыта работы и аудитов (проверок), а также областей компетенции, которые должны быть продемонстрированы для назначения в качестве аудитора (экс-перта по сертификации систем качества).

Система управления измерениями - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологи-ческого подтверждения пригодности и постоянного управления процессами измерения.

Процесс измерения - совокупность операций, необходимая для установления значения величины.

Метрологическое подтверждение пригодности - совокупность операций, необходимая для обеспечения соответствия измерительного оборудования требованиям, отвечающим его назначению.

Измерительное оборудование - средства измерения, программные средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательное аппаратура или комбинация из них, необходимые для выполнения процесса измерения.