Управление качеством на основе использования международных стандартов ИСО серии 9000 и отечественных стандартов – ГОСТов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Экономический смысл и сущность управления качеством в международных стандартах и в ресторанном бизнесе

1.1 Качество и стандарты ИСО 9000 как экономическая категория

1.2 Многообразие аспектов управления качеством в современном менеджменте

Феномен услуги и требования управления качеством в ресторанном сервисе.

1.3. Вариант методики управления качеством ресторанного бизнеса

2. Анализ управления качеством в ООО «Ресторане гостиницы «Александровский сад»

2.1 Характеристика предприятия ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»

2.2 Процесс и особенности управления качеством в ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»

2.3 Реализация методики 1.3 по управлению качеством и предложения и расчеты по улучшению управления качеством в ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»

Заключение

Глоссарий

Список использованных источников

Приложение

Введение

Сфера услуг - это совокупность видов деятельности, направленных на производство и реализацию услуг населению. Актуальность работы определена не только необходимостью адаптации предприятий сферы услуг и, в частности, ресторанного бизнеса к новым требованиям управления качеством, но и согласования субъективного фактора - спроса покупателя - вкусов и предпочтений, веяний моды с требованиями стандартов ГОСТ ИСО 9000-2001 и ГОСТ ИСО 9004-2001 в ходе развития рыночной ниши и конкурентной борьбы за прибыль. При этом ресторанный бизнес традиционно сочетает субъективные оценки и запросы потребителей с нормами промышленной и гражданской безопасности ГОСТ 21140--75 «Тара», ГОСТ 12.4.011--75 «Система стандартов безопасности труда», ГОСТ 12.0.004--79 «Организация обучения безопасности труда», ГОСТ 24940-96 «Методы измерения освещенности», и обязательными ГОСТами в приготовлении блюд и т.п.

Общественное питание является отраслью социальной сферы, качество функционирования которой во многом определяет не только уровень удовлетворенного спроса совокупного потребителя, но и характер решения многих социальных проблем в рамках социальной политики государства. Общественное питание становится все более инвестиционно привлекательным для зарубежных партнеров, заинтересованных в развитии ресторанного бизнеса в России. В настоящее время большинство предприятий сферы ресторанного бизнеса следует относить к многопрофильным предприятиям, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определенных культурных благ. Именно сегодня статус качества в системе и процессах управления в условиях рыночных отношений претерпевает изменения: в стратегических планах многих фирм качество рассматривается не как средство достижения цели, а как главная цель управления, которая определяет прибыль, имидж, обеспечивает устойчивость конкурентных позиций и перспективность развития. В связи с этим растут требования к специалистам, участвующим в принятии управленческих решений. Ориентация на стандарты качества именно сегодня становится средством конкурентной борьбы Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.. Передовые предприятия и организации Российской Федерации осуществляют внедрение систем менеджмента качества (СМК) по требованиям стандартов ИСО 9000:2000, преобразованных в 2001г. в Российские национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 9000--2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. -- М: ИПК «Издательство стандартов», 2001. -- с. 30.

ГОСТ Р ИСО 9001--2001. Системы менеджмента качества. Требования. -М.: ИПК «Издательство стандартов», 2001. -- с. 26.. Каноны всеобщего управления качеством обеспечивают выживание предприятий в рыночной нише. Требования стандартов ИСО 9000:2000 в значительной степени приближены к подходам так называемого всеобщего управления на основе качества Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; под ред. О. П. Глудкина. -- М.: Радио и связь, 2004. - с. 600.: стандарты ИСО 9000:2000, как и философия всеобщего управления на основе качества, нацелены на постоянное улучшение выполнения процессов (работ) на каждом уровне организации и при каждом виде деятельности за счет подходов, основанных на мониторинге, исследовании и оценке процессов Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -- М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. -- с. 432., с помощью которых выполняется работа, как в отдельных подразделениях, так и в масштабе всей организации.

В целом современный ресторанный бизнес развивался и развивается во многих направлениях. Этот мощный импульс развития он получил в 90-е годы ХХ века. А именно тогда стали открываться новые заведения: совместные предприятия (советско-индийский ресторан «Дели», советско-филиппинский «Манила»); фешенебельные рестораны (обед в таком месте мог стоить, как месячная зарплата рядового советского гражданина); кооперативные рестораны («Кропоткинская, 36» - первое кооперативное кафе СССР, открытое в 1987 году; уже к 1991 году только в Москве работало 150 кооперативных предприятий общепита); ресторан «Макдональдс» (открытие в 1990 году ресторана стало особенным событием в ресторанной жизни не только Москвы, но и России, огромные, многочасовые очереди в «Макдональдс» выстраивались из москвичей и гостей города). В России работало много иностранных компаний, часто рестораны открывались в рамках гостиниц (ресторан «Савой»). В целом ситуация на ресторанном рынке 1990-х годов характеризовалась возникновением заведений разных стилей, форм обслуживания, невиданным ранее разнообразием, экспериментами, взлетами и падениями. Стоит упомянуть имена ресторатов, создавших заведения данного сегмента: А. Новиков (рестораны «Пушкин», «Сыр»), А. Деллос («Le Duc», «Шинок»), О. Бардеев («Улей»), И. Бухаров («Абсент») и др. В России успешно функционируют предприятия фаст-фуд (сети: «Макдональдс», «Сбарро», «Крошка-картошка», «Теремок», «БлинДональдс», «Ростикс», «SubWay») и др. Активное развитие получило и новое направление фри-фло (посетитель перемещается вдоль витрин, где уже разложены все блюда и сам их себе берет, пример такого заведения - ресторан «Грабли»). Кофейни стали излюбленным местом встреч горожан (сети: «Идеальная чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадница», «Сладкоежка», «Кофемания»). Еще одно направление развития рынка - фуд-корты, или ресторанные дворики (это своеобразная совокупность предприятий общепита, расположенных в торгово-развлекательных центрах с общим посадочным залом).

В г. Н. Новгороде известны рестораны «Купеческий», «Минин и Пожарский», «Золотая вилка», «Аквариум», «Гаврош», «Онегин», «Ямато», «Килиминджаро», «Венский вальс», «Бирмания» и др.

Сегодня в первой трети ХХI века в период стабилизации рыночных отношений низкое качество пищи уходит в прошлое, качество должно быть высоким, а цены низкими. Активное развитие сферы услуг -- одна из тенденций современной российской экономики. При этом предприятия стремятся к сертификации и получению собственного товарного знака на продукцию, им хочется быть узнаваемыми покупателем по качеству продукции среди других конкурентов.

Учитывая необходимость применения инновационного подхода к реализации устойчивого развития на основе принципов менеджмента качества, среди исследований можно выделить работы отечественных ученых Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.В. Брагина, В.В. Бузырева, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, С.Д. Ильенковой, В.Ф. Королькова, М.Г. Круглова, Н.М. Лункевич, В.Д. Мацуты, Г.Г. Нива, В.В. Окрепилова, Б.В. Прыкина, М.З. Свиткина, М.Г. Таратуты и др., а также зарубежных авторов: Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Котлера, М. Мескона, М. Портера, А. Фейгенбаума, М. Хаммера, Дж. Харрингтона, Д. Чампи и др. Однако исследование работ российских и зарубежных авторов по тематике управления качеством, таких, как А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум и др. показало, что вплоть до сегодняшнего дня отсутствуют инновационные подходы комплексного управления качеством именно в ресторанном бизнесе. Подобной ситуацией был обусловлен выбор темы настоящего исследования.

Исходя из вышеизложенного, целью настоящего исследования является уяснение основных положений управления качеством ГОСТ ИСО 9000 и применение их в условиях ресторанного бизнеса.

Объект исследования международные стандарты ГОСТ ИСО 9000 в условиях управления качеством ресторанного сервиса. Предмет исследования ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»

Задачи исследования:

1 Исследование понятия качества и стандартов серии ИСО 9000 как экономической категории.

2. Уяснение многообразия аспектов управления качеством в современном менеджменте и особенностей феномена услуги в связи с требованиями управления качеством в ресторанном сервисе.

3. Создание варианта методики управления качеством ресторанного бизнеса.

4. Создание характеристики предприятия ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад».

5. Исследование процесса и особенностей управления качеством в ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад».

6. Реализация предложенной методики по управлению качеством и предложения и расчеты по улучшению управления качеством в ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»

Методы исследования аналитический, графический, наблюдения, опроса, сравнения данных, использования процессного подхода, табличный.

Эмпирической базой исследования являются экспертные разработки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также данные конкретного предприятия.

1. Теоретическая глава. Экономический смысл и сущность управления качеством в международных стандартах и в ресторанном бизнесе

1.1 Качество и стандарты ИСО 9000 как экономическая категория

Качество - это совокупность характеристик объекта, которые придают ему свойство обусловленной или предпочитаемой потребности. Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие качества Ефимов В.В. Управление качеством: Учеб. пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2000. - с. 141.. Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя.

Рис. 1 Факторы качества продукции (услуг)

На сегодняшний день имеются факторы, определяющие качество продукции (услуг), практически любого предприятия (Рис.1).

Повысить качество - это значит из того же количества сырья и материалов выпустить продукцию - более полно удовлетворяющую потребности потребителей.

Процесс управления качеством может быть охарактеризован при помощи следующей схемы (Рис. 2)

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008. Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры. Но ясно одно - российское предприятие интегрировано в российскую экономику, а российская экономика в Международную систему менеджмента качества.

Ныне в России идет разработка и внедрение современных стандартов сертификации в соответствии с международными нормами ISO 9000. Госстандартом России предусмотрено применение всех новых международных стандартов (МС) семейства ISО 9000 (включающего определенные стандарты ISО серии 10000) на территории РФ. Стандарты ИСО предусмотрены законом РФ «О стандартизации».

Стандарты серии ИСО 9000 - пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). Стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; под ред. О. П. Глудкина. М.: Радио и связь, 2008. - 600 с..

История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979г. Эти стандарты считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в 50-х гг. в США. Семейство стандартов ISO 9000 родилось в 1987г. (Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества постав-щиков оборонной продукции). Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management). Ныне стандарты изложены в форме требований (ISO 9001-9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуру версии 1987г. (ISO 9000 /94). Начиная с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000/2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. Начиная с 2001года, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливают требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и самим продолжить разработки новинок в области управления качеством.

В настоящее время в соответствии с требованиями ГОСТов высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством: а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности; б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.

В соответствии с ГОСТами высшему руководству надо подтверждать лидерство и обязательства в отношении следующего:

? понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, дополняющих требования; разъяснения политики и целей для повышения пони-мания, мотивации и вовлечения работников организации; постановки цели постоянного улучшения всех процессов, выполняемых в организации; планирования будущего организации и менеджмента изменений; установления и доведения до персонала основ деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон. Высшему руководству следует также определить те вспомогательные процессы, которые воздействуют либо на результативность и эффективность процессов жизненного цикла, либо на запросы и ожидания заинтересованных сторон. Руководство должно анализировать и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассматривая как процессы жизненного цикла продукции, так и вспомогательные процессы.

Поэтому ГОСТы обязывают осуществлять: проектирование последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов; - четкое определение и управление входами процессов, их реализацией и выходами; а также использование возможностей для улучшения деятельности; проведение анализа данных, способствующего постоянному улучшению процессов; определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями; менеджмент каждого процесса для достижения целей этого процесса; потребности и ожидания заинтересованных сторон. Руководство должно взять на себя ответственность за планирование качества продукции организации. Это планирование следует направить на определение процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

По стандарту ИСО административное управление качеством это такие аспекты управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также обеспечивают качество продукции или услуги в пространстве и времени с помощью конкретных средств.

Управление качеством, в стандарте ИСО определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В то время, как под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающих сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализация ее программы и целей.

Таким образом, административное управление качеством, управление качеством несет в себе мощную информационную компоненту, которой свойственная категория направленности и устойчивости, а, следовательно, и процесса и имеет значимую историю (Приложение Б.).

Вывод. Таким образом, развитие идей качества способствует соответствию товаров и услуг требованиям потребителей, экологической безопасности и пр., и, соответственно, формирование новых подходов к управлению качеством

1.2 Многообразие аспектов управления качеством в современном менеджменте. Феномен услуги и требования управления качеством в ресторанном сервисе

Известно несколько трактовок и терминологических подходов к определению понятия «качество» (Приложение. Табл.1). Необходимо согласиться с мнением В.М. МишинаМишин В.М.Управление качеством. Учебник / В.М. Мишин.- М.: ООО ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - с. 465. и выделить несколько следующих аспектов понятия качества.

Таблица 1 Многообразие аспектов понятия «качество»

Однако, как видно из Таблицы 1, такое свойство качества как удовлетворять потребности кого-либо или являться динамической определенностью вещи во времени, претерпевающей развитие вместе с ростом потребности нуждается в более детальной конкретизации.

Именно начиная с Дж. Ван Этингера (с 50-60-х годов ХХ века) научные подходы к управлению качеством можно классифицировать с точки зрения необходимой синхронности производственных и непроизводственных операций (в области организации труда управляющих качеством менеджеров, качества трудовой жизни, качества человеческого капитала и трудового потенциала работников, элементов качества жизни). Подобная синхронность обеспечивает с позиций управления качеством надлежащее качество товаров и услуг в условиях роста нового информационного общества (начиная с 2000 г., президентом В.В. Путиным была одобрена Доктрина информационного общества в России) и, соответственно, нового витка возвышения потребностей.

В каждой стране регулирование качества продукции и услуг является делом государственной важности. В связи с этим государственное регулирование развития, например, ресторанного дела осуществляется системой государственных мер административного и экономического характера. Предусмотрены административные меры регулирования деятельности предприятий отрасли, на предприятиях (ресторанах) должны соблюдаться: Закон о защите прав потребителя; экологические нормы и стандарты; санитарно-гигиенические нормы в производственной деятельности; качество обслуживания клиентов в зале посетителей; качество приготовления блюд и пр.

Понятие услуги отражено в Национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), а также в ГОСТе Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения следующим образом: 1) материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги. 2) социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги. 3) результат услуги: Результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги. 4) процесс оказания услуги (процесс обслуживания): Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга. 5) безопасность услуги: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. 6) безопасность услуги для экологии: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды. Примечание - Под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра. 7) метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги. 8) форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей. 9) условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги. 10) показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя. 11) контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги). 12) оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям. 13) метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги): Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания). Ресторанное дело как комплекс качественных услуг должно способствовать росту качества жизни населения. Стимулирование качества жизни населения с позиций совершенствования качества ресторанного дела возможно двояким образом. Во-первых, ресторан является одним из элементов инфраструктуры, призванной обеспечивать возможность производства услуги и тем самым объективно способствовать росту качества жизни населения, а, во-вторых, необходимые элементы ресторанного сервиса способствуют росту самооценки человека, мажорному восприятию жизни во всем ее неповторимом колорите, возвышая субъективное восприятие качества жизни и объективные потребности. Обобщение выводов российских и зарубежных исследователей Л. Андерсена, И.В. Бестужева-Лады, А.П. Егоршина, А.К. Зайцева, Г.В. Каменской, Е.И. Капустина, Е.И. Лазаревой, Л. Леви, Д.С. Львова, М. Ньюэла, П. Савченко, А.А. Ткаченко, А. Тодорова, Е. Шелковой, И.Р. Фатхутдинова и др. в работах М.Г. Николаевой и Н.В. Мордовченкова⁷ Мордовченков Н.В., Николаева М.Г. Совершенствование региональной инфраструктуры как фактора повышения качества жизни населения. - Н.Новгород: ВГИПУ, 2009. - с. 170. способствовал пониманию качества жизни населения как степени пригодности условий жизни для жизни конкретного населения и полезности этой жизни для человека.

Законодательной базой государственного регулирования деятельности в сфере общественного питания являются следующие ФЗ и нормативные акты: 1) Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07 февраля 1992 г. (в ред. от 23 июля 2008 г.), регламентирует права потребителей и обязанности продавцов продукции (работ, услуг). 2) Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» № 29-ФЗ от 2 января 2000 г. (в ред. от 30 декабря 2008 г.). Он регулирует отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека, содержит: - комплекс правовых норм, которые устанавливают требования к самим пищевым продуктам, сырью для их изготовления, контактирующим с ними материалам и изделиям; меры, обеспечивающие требуемое качество пищевой продукции и ее безопасность на всех этапах: при производстве, закупке, поставке, хранении, транспортировке и реализации населению. 3) Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. (в ред. от 18 июля 2009 г.), направлен на реформирование существующих основ стандартизации, сертификации, государственного контроля и надзора. Он принципиально меняет действовавшую в течение многих лет систему стандартизации, обеспечения безопасности, качества и конкурентоспособности продукции. 4) ФЗ «Об обеспечении единства измерений» № 102-ФЗ от 26 июня 2008 г. обладает высшей юридической силой в сферах измерительного дела. В нем определены основные понятия в области метрологии. 6) Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» № 1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 10 мая 2007 г.). Это основной документ, регулирующий отношения между потребителями и ПОП. В данном документе даются определения потребителя и исполнителя услуг общественного питания, их права и обязанности, приведена информация об услугах общественного питания и порядке их оказания, ответственности исполнителя за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг. 7) Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г. (в ред. от 30 декабря 2008 г.) 8) Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» № 128-ФЗ от 8 августа 2001 г. (в ред. от 30 декабря 2008 г., с изм. от 18 июля 2009 г.). В соответствии с Постановлением Госстандарта от 05.04.95 № 198 с 01.07.95. в общественном питании вводятся основополагающие ГОСТы - Государственные стандарты направлены на обеспечение безопасности жизни и здоровья населения, окружающей среды, защиту интересов потребителей.

1. ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания", утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27.12.2007 г. № 475-ст (введен с 01.01.2009 г. взамен ГОСТ Р 50762-95).

2. ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия", утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27.12.2007 г. № 474-ст (введен с 01.01.09 г. взамен ГОСТ Р 50763-95).

3. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения», и др.

Правила оказания услуг общественного питания:

1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» № 1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 10 мая 2007 г.).

2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» №55 от 19 янв. 1998 г. (в ред. от 27 янв. 2009 г.).

3. Распоряжение Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы «Об утверждении Методических рекомендаций по организации работы предприятий питания детского, молодежного и семейного досуга» №29 от 2 марта 2009 г.

Санитарно-эпидемиологическая безопасность

1. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ «О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов

СанПиН 2.3.2.1324-03» № 98 от 22 мая 2003 г.

2. Постановление Главного гос. санит. врача РФ «О введении в действие санитарных правил - СП 1.1.1058-01» № 18 от 13.07. 01.

3. Постановление Главного гос. санит. врача РФ «О введении в действие санитарных правил» № 31 от 8 ноября 2001 г. (в ред. от 3 мая 2007 г.).

4. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ «О введении в действие санитарных правил» № 23 от 7 сентября 2001 г. (в ред. от 3 мая 2007 г.).

5. «Стандарт отрасли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу». ОСТ 28-1-95 утв. Комитетом РФ по торговле 1 марта 1995 г.

6. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г. (в ред. от 30 декабря 2008 г.).

В соответствии с Правилами исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг, ассортиментный перечень производимой им продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основополагающим документом, на основе которого осуществляется государственное регулирование торговой деятельности в сфере общественного питания. Во исполнение Федерального закона «О защите прав потребителей» в 1992 году Правительством РФ были утверждены Правила оказания услуг общественного питания, которые непосредственно регулируют отношения между потребителями и рестораном. Согласно этим правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый), определяются исполнителем. Правила в обязательном порядке устанавливают на любом предприятии общественного питания режим (часы) работы.

На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется самостоятельно. В случае временного приостановления работы предприятия общественного питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т.д.) потребители должны быть своевременно информированы о дате и сроке приостановления работы. Исполнитель услуги (ресторан) вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, плату за вход, запретить нахождение в верхней одежде. Правилами предусмотрено строгое соблюдение исполнителем установленных в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах обязательных требований к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды. Эти требования определены следующими документами:

? СанПиН 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения

особо скоропортящихся продуктов».

? Санитарно-эпидемиологические правила СанПиН 2.3.6.1079-01.

? Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.

? Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-93

В целом значимость понятия качества на рубеже ХХ-ХХI веков характеризует именно рост «общества услуг». Д. Белл в «Приходе постиндустриального общества» и «Третьей технологической революции» отмечал возрастание роли сферы услуг. Д. Бенк и Е. Масуда Е.Масуда - с 1972 по 1985г. являлся руководителем Национальной программы Японии «Информационное общество». сделали вывод о необходимости услуг в «информационном обществе». Р. Дарендорф отмечал важность качества «посткапиталистическом обществе»; У. Ростоу в «постзрелой экономике»; А. Тоффлер в супериндустриальном обществе.

По мнению Г. Тагути (концепция всеобщего блага для общества Гэнити Тагути (Япония)), качества продукции служит общая потеря для общества, образующаяся в результате несовершенства данной продукции и возникающая как в процессе производства, так и после отгрузки продукции. По мнению Г. Тагути, потери для общества могут быть двух типов: связанные с изменчивостью функции (продукции); обусловленные вредными побочными эффектами - нарушения качества. Этот подход к понятию качества предусматривает определение качества через обратное свойство -- недостаток качества Фокс, М. Дж. Введение в обеспечение качества: пер. с англ. под общей ред. проф. В. Н. Азарова. -- М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2008. -- с. 118..

Ныне исключение недостатка качества в соответствии с ISO 9000 для предприятий рекомендуется проводить по следующей схеме:

Анализ внешней и внутренней нормативной документации и информации от потребителей (удовлетворены ли). 2. Анализ информации о процессе производства изделия/услуги. 3. Сверка результатов с сертификатом, ГОСТом, СНИПом, политикой и целями предприятия в области качества и выполнением требований к профессиональной компетентности исполнителей. 5. Корректировка процессов. 6. Анализ внутренней и внешней среды производства (соблюдение прямоточности и пр.). 7. Постоянное улучшение. 8. Анализ действий руководства. 9. Менеджмент ресурсов. 10. Постоянное улучшение. 11. Анализ финансовых ресурсов. 12. Постоянное улучшение

При этом постоянно должны соблюдаться требования к личным и профессиональным качествам экспертов-аудиторов, проверяющих соблюдение качества (Рис. 1.)

Рис. 1 Требование к личным и профессиональным качествам эксперта-аудитора качества

Следует согласиться с тем, что именно при таком подходе реализуется идея подхода к качеству с точки зрения многообразия его свойств или аспектов применительно к качеству продукции, принадлежащая голландскому ученому Дж. Ван Этингеру, - основателю квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Категория качества, стоящая у истоков роста современного общества услуг, имеет еще и важнейшую составляющую - информационную. Информационная составляющая «отвечает» за быстрое включение объектов в новые объекты в ходе постоянного улучшения качественных потребительских свойств продукции, услуг и, конечно же, создание новинок. Но надлежит согласиться с тем, что надо и планировать затраты на управление качеством (5 и даже 25% от оборота предприятия (Рис. 2)).

Рис. 2 Планирование затрат на управление качеством

Качество услуги с точки зрения потребителя очень важно. Для ресторанов решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Понятие «восприятие качества услуги» означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие -- клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт -- друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот. управление качество ресторан международный стандарт

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

* базового качества; * требуемого качества; * желаемого качества.

Базовое (основное) качество -- это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ.. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2001. -384с. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество -- это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик ресторанных услуг являются: наличие Wi-Fi зоны в зале, кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик ресторанных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание, доставка, свежая пресса и т.д. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха.- М: РКонсульт, 2008 - 468 с.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами ресторанных услуг с желаемым качеством являются спутниковое телевидение в зале; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в ресторане; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

* критические;

* нейтральные;

* приносящие удовлетворение;

* разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2010. - 463 с. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях. Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2008. -168с. Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.

Таким образом, для каждого ресторана необходима Программа качественного обслуживания. Программа качественного обслуживания включает:

1. Обеспечение лидерства, т.е. сотрудники должны представлять предназначение и цели будущего развития предприятия. Руководство ресторана должно доводить эту информацию до служащих.

2. Введение маркетингового подхода во все подразделениях ресторана.

3. Понимание потребностей гостей.

4. Понимание сущности бизнеса, для чего в компании должна быть организована слаженная работа всей команды сотрудников, осознающих, что их работа влияет на результаты работы всех членов коллектива и предприятия в целом. 5. Применение в работе прогрессивных методов организации труда. 6. Обеспечение работникам определенной свободы действий, чтобы удовлетворить все пожелания гостей. 7. Использование соответствующих технологий для развития базы данных клиентов и методов связей с ними. 8. Обеспечение надлежащего управления кадрами путем найма на работу гостеприимных сотрудников. Важно Производственное Сервисное Качество. Впечатление гостя от интерьера ресторана, музыкального оборудования и т.д., но главное -от качества заказанных блюд Многоэтапный процесс предоставления гостю услуг сервиса (встреча, прием заказа, обслуживание, расчет и т.п.) 9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулирования работы. При этом требования стандартов должны периодически пересматриваться, а сотрудники поощряться. Грамотная программа качественного обслуживания в ресторане, хорошо регулируемая и управляемая, помогает улучить отношение гостей к предприятию и служит хорошей почвой для создания эффективной программы поощрения постоянных гостей, которые являются наиболее ценными и приносят основную прибыль ресторану. Имея постоянных гостей, привлеченных с помощью качественного обслуживания, ресторан может предпринимать определенные действия, разрабатывать систему выгод для них, выражая, таким образом, свою благодарность за то, что они выбрали именно это заведение и стали лояльными. Для любого человека очень важно, чтобы его ценили и уважали, и он тогда начинает также проявлять взаимные чувства и уважительно относиться к ресторану, считая его своим. Прежде чем приступать к разработке программы лояльности, следует провести маркетинговый анализ текущей ситуации, а именно: - определить место ресторанного предприятия на рынке услуг; - выявить основных конкурентов - провести анализ рыночной ситуации. Чтобы понять, что мешает эффективной работе ресторана и выявить его слабые и сильные стороны, руководство должно провести анализ показателей, характеризующих эффективность его деятельности. Должен проводиться также анализ загрузки за предыдущий год по месяцам, анализ средней цены за блюдо за предыдущий год по месяцам, годовой и ежемесячный доход с одного места. Также проводится количественный и качественный анализ деятельности ресторана, который имеет целью выявить, что предлагает ресторан и каково его место на рынке. Имея такую информацию, ресторану легче определить свои рыночные сегменты и поставить реальные цели. На основе полученных данных руководители ресторана определяют цель, которую они бы хотели достичь с помощью программы лояльности постоянных клиентов, а также выясняют, имеет ли вообще смысл проводить программу лояльности. Очевидно, что если ниша переполнена, ресторан не соответствует современным требованиям гостей, и причины неэффективной работы могут быть связаны с разными факторами. Подобный анализ помогает выявить эти причины, вовремя устранить их, переориентировать или усовершенствовать свою деятельность. При разработке программы лояльности постоянных гостей ресторатор должен помнить о том, что каждый день на рынке открываются новые рестораны. Эффективная программа лояльности поможет ресторану стать более стабильным и независимым на рынке. Чем выше лояльность гостей, тем ресторан более устойчив к изменениям на рынке. Независимо от внешних изменений ему не нужно будет опасаться, что при появлении нового ресторана постоянные гости предпочтут более выгодные предложения. Если постоянные гости стали лояльными, они сами не захотят менять ресторан. Программа лояльности означает взаимовыгодные отношения. Главная задача, стоящая перед руководством ресторана, - это завоевание 20% лояльных гостей, которые будут обеспечивать 80 % прибыли. Не все клиенты делают основную прибыль предприятия, есть такие, которым действительно нравится ресторан, и таких гостей нужно поощрять, Кроме того, необходимо помнить, что, сокращая отток гостей на 5 %, ресторан повышает свою прибыль примерно на 25-85 %.