Управление качеством на основе использования международных стандартов ИСО серии 9000 и отечественных стандартов – ГОСТов

Также ресторану рекомендовано проведение аудита качества.

Аудит качества - это систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективности их внедрения и соответствие поставленным целям (ИСО 8402). В стандартах ИСО 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Однако в отечественных нормативных документах и практической деятельности термину "аудит качества" соответствует "проверка качества". Одной из целей аудита (в соответствии с ИСО 9000) является оценка необходимости проведения корректирующих и предупреждающих действий. Важен контроль качества - деятельность, включающая проведение измерений, и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик. Надзор за качеством - деятельность по непрерывному наблюдению и аудиту состояния объекта с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются. Аудит качества должен проводиться приглашенными специалистами, как уже говорилось выше, из ресторанов Германии. Схема взаимодействия участников аудита такова.

Рис. Схема взаимодействия участников аудита качества

Вывод. Таким образом, предложенный в работе подход позволит не только успешно управлять качеством ресторанного бизнеса и оценивать его по строгим критериям, но и контролировать персонал в рамках требования ИСО серии 9000.

Заключение

Таким образом, было проведено исследование «Управление качеством использование международных стандартов ИСО серии 9000 и отечественных стандартов ГОСТов». В ходе исследования было обращено внимание на то, что Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества. Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество продукции (услуг) - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения; эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции или безопасностью. Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и услуг и процессов их проектирования, производства, оказания и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности и услугах ведущих индустриальных держав; универсальны для применения к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий. Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать, как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

Качество - не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг - разработка - производство - потребление - утилизация), а, следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Была достигнута цель исследования - уяснение и применение основных положений управления качеством ГОСТ ИСО 9000 к управлению качеством ресторанного бизнеса была достигнута. Объект исследования международные стандарты ГОСТ ИСО 9000 в ходе управления качеством ресторанного бизнеса был проанализирован с точки зрения истории развития понятия качества в экономике и философии, было рассмотрено разнообразие подходов к управлению качеством в современном менеджменте, в ходе которой требования стандартов ГОСТ ИСО 9000 предстали переломным этапом на пути к информационному обществу всеобщего качества Д.С. Львова, А.И. Субетто и др. При этом способ развития этого общества есть всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) -- общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. При этом важно качество продукции; качество организации процессов; уровень квалификации персонала. Качество определяется следующими категориями: степень реализации требований клиентов; рост финансовых показателей компании; повышение удовлетворенности служащих компании своей работой. Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. TQM включает 2 механизма: Quality Assurance (QA) -- контроль качества -- поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.Quality Improvements (QI) -- повышение качества -- предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.Два механизма: контроль качества и повышение качества -- позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Исходя из метафоры удержания процесса непрерывного роста качества как удержания летящего мяча на траектории многими и многими силами, на основании требований стандартов ГОСТ ИСО 9000 был разработан и внедрен новый подход к управлению качеством в ресторанном бизнесе сочетающий всестороннее и последовательное управление качествам в рамках процедур: применение методики самооценки в рамках рекомендаций на международную премию М. Болдриджа; применение созданной на основании ГОСТ ИСО 9000 методики проверки того, как производственный коллектив управляет качеством ресторанного сервиса в целом на протяжении рабочего дня (с оценкой от 0 до 1) с получением интегрального показателя качества (47%) и рекомендаций по дальнейшему улучшению качества, и, наконец, была адаптирована и применена методика QFD-методологии «Голос потребителя». Эти и другие мероприятия управления качеством были рекомендованы к комплексному управлению качеством предмета исследования ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад».

Ресторанный бизнес - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Достижение условий этого сочетания трудная задача, которая значительно облегчается в ходе применения ГОСТ ИСО 9000. ГОСТ ИСО 9000 при этом необходимо сочетать с другими ГОСТами, принятыми в ходе управления качеством ресторанного бизнеса, поскольку качество пищи и услуги в целом напрямую зависит от качества закупаемых продуктов и пр., поэтому ресторан, заботящийся о своем имидже, должен тщательно выполнять необходимые ГОСТы.

В целом ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» сочетает в себе атмосферу уюта и комфорта, с благородством и аристократичностью предлагаемых блюд и напитков, вот уже десять лет создают ему безупречную репутацию.

Однако, как было исследовано, частный показатель качества ресторанного бизнеса составил 47%, а общий только 3% («бьет» в глаза просроченная кредиторская и дебиторская задолженность и, соответственно, низкая эффективность функционирования предприятия в целом.

Поэтому предприятию было срочно рекомендовано:

срочно сделать оптимизацию налогообложения, решить проблемы с просроченной кредиторской и дебиторской задолженностью

Активно добиваться удержания целевой группы гостей, вводя в свой бизнес новинки передирая их у зарубежных конкурентов. Необходимо направлять персонал на обучение за границу

Необходимо развернуть активное строительство дополнительных залов и пополнить ассортимент услуг.

Проводить аудит качества.

Планируется, что при выполнении подобных рекомендаций и, например, экономии налогов всего на 5%, прибыль возрастет на 10% и экономическая эффективность предприятия при условия ликвидации кредиторской и дебиторской задолженности может достигнуть не менее чем 35-40%.

При этом обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд в ресторане, относительно невысокие цены, и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

Вывод: чтобы ресторан являлся доходным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия.

Основываясь на результатах исследования, были сделаны следующие предложения (дополнительно к предложениям 2.3.).

Выделять средства на постоянное повышение квалификации подчиненных и развития их человеческого капитала и трудового потенциала с позиций управления качеством и качества трудовой жизни коллектива.

Систематически приглашать отечественных и иностранных специалистов для проведения аудита качества и аудита предприятия в целом.

Вывод. Если сделанные рекомендации и предложения будут реализованы на практике, ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» станет передовым предприятием ресторанного сервиса, непотопляемым для конкурентов.

Глоссарий

Список использованных источников

1. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 30.12.2009). // "Российская газета", N 245, 31.12.2002.

2. Федеральный закон "Об обеспечении единства измерений" от 26.06.2008 N 102-ФЗ. // "Российская газета", N 140, 02.07.2008.

3. Закон РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009). // "Российская газета", N 8, 16.01.1996.

4. ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды».

5. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

6. ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».

7. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

8. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

9. ИСО-14001:1996 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению».

10. Международный стандарт ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

11. Международный стандарт ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

12. Международный стандарт ISO 9004:2000 (R). Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

13. ГОСТ Р ИСО 9000--2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. -- М: ИПК «Издательство стандартов», 2001. -- 30 с.

14. ГОСТ Р ИСО 9001--2001. Системы менеджмента качества. Требования. -М.: ИПК «Издательство стандартов», 2001. -- 26 с.

15. Аудит по ИСО 9001- 2000 - вклад в бизнес / Ежеквартальное приложение к журналу «Стандарты и качество» ИСО 9000/14000. - 2009. - № 3. - С.21-24.

16. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 102 с.

17. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Серия «Учебники и учебные пособия» / В.И. Богушева. - Ростов на Дону: Феникс, 2008. -416с.

18. Василевская И.В. Управление качеством. Учебное пособие /И.В. Василевская. - М.: РИОР, 2009. - 79с.

19. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов/Ю.В.Васин, Л.Г.Лаврентьев, А.В.Самсонов. - М.: «Альпина Бизнес Кукс», 2009. - 152 с.

20. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; под ред. О. П. Глудкина. М.: Радио и связь, 2008. - 600 с.

21. Гличев А.В., Панов В.П., Аэгальдов Г.Г. Что такое качество? М.: Экономика, 2008.

22. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник. -- СПб.: СпецЛит, 2009. - 192 с.

23. Ефимов В.В. Управление качеством: Учеб. пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2010. -141 с.

24. Качалов, В.А. Некоторые итоги первых аудитов по стандарту ИСО 9001-2000. / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. - 2009. - № 11. - С. 48-54.

25. Келлинг А., Фогель Г. Руководство для официантов - М.:Дело, 2010. - 56 с.

26. Котлер Ф. Менеджмент и маркетинг - М.:Дело ЛТД, 2010. - 456 с.

27. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха.- М: РКонсульт, 2008 - 468 с.

28. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -- М.: ОАО «Типография «Новости», 2009. -- 432 с.

29. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. -- М.: ИПК; Изд-во стандартов, 2010. - 256 с.

30. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100)/ В.М. Мишин -- 2-е изд. перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463 с.

31. Мордовченков Н.В., Николаева М.Г. Совершенствование региональной инфраструктуры как фактора повышения качества жизни населения. - Н.Новгород: ВГИПУ, 2009. - 170с

32. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. Книга 1: учебник. -- СПб.: Изд-во СПб. Университета экономики и финансов, 2011. -- 454 с.

33. Плетнева Н. ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению систем качества//Методы менеджмента качества. - 2010. - № 9. - С. 24-27.

34. Плетнева Н. ИСО серии 9000 - первая ступень делового совершенства//Менеджмент в России и за рубежом, №1, 2006. - 152 с.

35. Плетнева, Н. П. Аудит систем менеджмента качества / Н. П. Плетнева// Все о качестве. - 2010 - № 32. - С.3-24.

36. Пономарев С. В., Самодуров В. А. Процесс постоянного улучшения в системе менеджмента качества // стандарты и качество. -- 2009. -- № 4. - С. 87-85.

37. Рачковская И., Сурмак Т. Как измерить качество? // Логинфо. -- 2008. - № 5, с. 6.

38. Управление качеством: Учебник для вузов/С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб.и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 234 с.

39. Управление качеством. Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством; под общей ред. проф. В.Н. Азарова -- М.: МГИЭМ, 2008. - 356 с.

40 Фокс, М.Дж. Введение в обеспечение качества: пер. с англ. под общей ред. проф. В. Н. Азарова. -- М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2008. -- 118 с.

40. Хаксевер Кенгиз, Рассел Роберта С., Рендер Барри, Мердик Роберт Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - Санкт-Петербург: Питер,2009. - 256 с.

Размещено на Allbest.ru