Управление качеством на основе использования международных стандартов ИСО серии 9000 и отечественных стандартов – ГОСТов

Вывод. Таким образом, управление качеством в ресторанном деле должно сочетать объективные критерии ISO - 900 и ГОСТов и требования субъективных оценок покупателей ресторанной услуги.

1.3. Вариант методики управления качеством ресторанного бизнеса

Обобщение исследований современных авторов по теме «Ресторанный бизнес» послужило созданию следующей краткой методики управления качеством в ресторанном бизнесе:

I. Характеристика процесса организации ресторанного бизнеса

1.1 Процедурный аспект организации ресторанного бизнеса

1.2 Нормативное обеспечение процедур открытия ресторана

Индивидуальный предприниматель

Организационно-правовая форма предприятия ООО

Организационно-правовая форма предприятия ЗАО

Основные параметры организационно-правовых форм предприятия

Учредительные документы, регистрация, сертификация

Санитарно-эпидемиологический контроль

Государственный пожарный надзор

1.3 Классификация предприятий общественного питания

Критерии классификации предприятий общественного питания

II. Организация производства на предприятиях общественного питания

2.1 Характеристика процессов закупки, хранения, складирования

Услуги посредников

Организация снабжения

Основные принципы товародвижения

Хранение и складирование приобретаемого товара

2.2 Оперативное планирование различных видов меню в ресторанах

Классические методы анализа меню

2.3 Характеристика меню для потребителя

Составление меню

Бланки меню

Контингент потребителей и варианты меню

Меню как средство увеличения объема реализации блюд

Исследование жизненного цикла меню усредненного потребителя

Исследование механизма «удержания потребителя»

III. Особенности ценообразования в ресторанном бизнесе

3.1.Основные факторы, определяющие цены на блюда в ресторанах

Стратегия определения цен на новые товары

Стратегия ценового регулирования

Психологические факторы установления цен

Установление цены на блюда из средней суммы счета

3.2 Основные методы увеличения продаж в ресторанном бизнесе

Основные задачи и приемы стимулирования сбыта

Комплексная программа стимулирования

Контроль за стимулированием

Мероприятия, направленные на клиентов

IV. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе

4.1 Значение управления качеством для ресторанного бизнеса

4.2 Особенности управления качеством обслуживания

Различные методы обслуживания

Различные виды сервиса

Профессионализм и компетенция персонала

4.3 Особенности управления качеством производства

Контроль за процессом закупок

Контроль за процессом приема

Обеспечение сохранности приобретаемых продуктов

Технологические процессы приготовления блюд

Архитектурно-планировочные решения

Качество трудовой жизни коллектива

Возможен и следующий вариант методики (с оценкой от 0 до 1), рассчитанный на поведение самооценки качества ресторанного бизнеса.

1 Соблюдение требований ГОСТов по «классности» ресторана, хранению и переработке сырья (в соответствии с требованиями сертификации)

1.2 Соблюдение рецептуры блюд и разнообразия их ассортимента

1.3 Соблюдение быстрого темпа обслуживания и стремление к стилю «бистро»

1.4 Соблюдение требований промышленной безопасности, гигиены и санитарии (в соответствии с требованиями сертификации)

1.5 Форменная одежда и предупредительный стиль общения официантов и персонала с гостями

1.6 Обновление оборудования и периодическое благоустройство ресторана и прилежащей территории

2 Процесс управления жизненным циклом услуги в аспекте качества

2.1 Реклама

2.2 Модернизация блюд

2.3 Удешевление стоимости услуг и создание разнообразия предлагаемого ассортимента

3 Управление качеством трудовой жизни работников

3.1 Обеспечение работников «социальным пакетом», форменной одеждой и питанием, местами отдыха

3.2 Проведение аутсорсинга (обмена персоналом с другими ресторанами и направление собственного персонала на повышение квалификации), коучинга и наставничества

3.3 Обеспечение исправности оборудования, чистоты и порядка на рабочих местах

3.4 Постоянное проведение корпоративных вечеринок, семейных спортивных состязаний и пр., развитие корпоративной культуры

3.5 Управление процессами обмена с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами

4 Привлечение постоянных заинтересованных поставщиков, готовых снижать цену поставок

4.1 Привлечение заинтересованных частных лиц к поставкам сырья

5 Управление скоростью финансовых потоков

5.1 Открытие собственной кредитной линии наряду с расчетным счетом в банке

5.2 Проведение страхования неплатежей

5.3 Участие в мероприятиях выгодного размещения капиталов

6 Управление качеством обслуживания клиентов и микросреды потребления услуги

6.1 Разработка и реализация особых сценариев обслуживания по просьбе клиентов (так называемая «игра-шоу с клиентом» с использованием элементов фирменного стиля корпоративной символики и мифов собственной корпоративной истории и культуры)

6.2 Проведение психологических тренингов для персонала, в том числе «Трудный клиент»

6.3 Управление процессами самооценки качества услуги ресторанного бизнеса в трудовом коллективе

7 Управление несоответствиями качеству

7.1 Работа «по обращениям граждан»

7.2 Работа по обращениям сотрудников и вышестоящих организаций Среди факторов субъективной удовлетворенности клиентов качеством услуги (по Е. Кедот и Н. Терджену) были отобраны такие факторы, как:

1 Чистота и оформление банкетных залов

2 Оригинальность и вкусность блюд

3 Вежливость и внимательность официантов

4 Внешний вид и ухоженность прилежащей территории

5 Оригинальность развлекательной программы

6 Наличие приятных, радующих посетителей сюрпризов

Вывод. Таким образом, предложенная методика «должна работать» на качество ресторанного бизнеса

2. Практическая глава. Анализ управления качеством в ООО «Ресторане гостиницы «Александровский сад»

2.1 Характеристика предприятия ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»

Проведенное исследование способствовало выводу о том, что управление качеством связано с традициями ресторана ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад». ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» представляет собой ресторан класса люкс. Он расположен по адресу: г. Нижний Новгород, Георгиевский Съезд ул., д.3, тел. 8 (831) 277-81-41

Рис. Местоположение ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»

ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» является юридическим лицом (Свидетельство о регистрации № 063.007.238 от 14 сентября 2001 года), имеет собственность в виде обособленного имущества, учитываемого на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Ресторан предлагает самые разнообразные услуги, у него имеется зал «Ривьера» (100 посадочных мест и 150-фуршет) с видом на Волгу, просторный холл для встречи гостей, живая музыка, «Лобби-бар» и «Боулинг-бар», «Спорт-бар», оборудование для развлекательных программ, имеется возможность продолжения праздников отдыхом в боулинге "Страйк" и оздоровительном центре (финские сауны с бассейнами), ресторан постоянно приглашает артистов театров и цирков, здесь приготавливаются самые изысканные блюда европейской и русской кухни, сюда доставляются торты от лучших кондитеров. Стараниями двенадцати мастеров-поваров (трое из них мастера международного класса), удовлетворяются самые изысканные потребности взыскательных гурманов. Атмосфера фешенебельности, уюта и комфорта, в сочетании с благородством и аристократичностью предлагаемых блюд и напитков вот уже десять лет создают неповторимую ауру вокруг этого места. В ресторане ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» гостей окружают заботой и вниманием в лучших традициях российского и мирового гостеприимства, это излюбленное место поведения свадеб нижегородцев.

Кухня ресторана - европейская. Размер среднего чека - две тысячи рублей. Имеется удешевленный вариант - обслуживание родителей и детей - средний чек одна тысяча рублей.

Парадная лестница и стены из ценных пород дерева, умеренный свет абажуров, удобные стулья и лёгкая музыка. Коммерческие переговоры, проведённые здесь, всегда оказываются удачными. Мягкий свет, исходящий из стен, создаёт неповторимую, романтическую атмосферу.

Главной миссией своей деятельности ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» ставит обеспечение максимальной удовлетворенности клиентов. Для достижения поставленных целей ресторан использует такие стратегии, как стратегия расширения доли рынка, стратегия инноваций, стратегия дифференциации продукции.

Ресторан в целях поддержания своего имиджа практикует такую сценку: в конце вечера сам повар выходит к гостям в зал в одежде повара и, улыбаясь, интересуется, понравились ли гостям блюда. Клиентам ресторана это очень нравится.

Меню ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад».

1 Салаты и холодные закуски - Салаты «Аристократъ», «Нисуаз», «Итальен», «Цезарь», салаты с тигровыми креветками и морскими гребешками. Карпаччо из семги и вырезки, террин из фуа-гра с соусом «Шатни», томаты с моццареллой.

2 Горячие закуски и супы - Фуа-гра, морские гребешки, запеченные устрицы, Блинчики «по-русски», омлеты, супы, пасты и ризотто.

3 Горячие блюда - Золотистый спар, судак, рыба Бар, лосось, креветки в коньяке, утиная грудка, каре ягнёнка, медальоны из телятины, телятина на косточке и язык под шпинатным соусом.

4 Десерты - Элегия, Жозефина, Венецианский гость, Белые ночи, Шах, День и ночь, Маскарад, Сырная фантазия, Прелестная безделица, Соблазн, Тропический рай, Меренга с ягодным сорбетом, Парфе из лайма, Пти-шу, Новый роман, Дариоль с яблоками, Машенька, Блинчики, Яблочный штрудель, Домашний творожный штрудель, Маковый рулет, Капелька, Медовый месяц, Душечка.

5 Кофе, чай, напитки, алкогольные напитки.

В ресторане гостям предлагают просмотреть карту вин, которая включает: 1 Вина по бокалам - Шампанское, белое сухое вино, белое десертное вино, розовое сухое вино, красное сухое вино, красное сладкое вино. 2 Вина в бутылках - Игристые вина, белые сухие вина, белые десертные вина, розовые вина, красные вина. 3 Крепкие спиртные напитки - Коньяк, арманьяк, кальвадос, граппа, виски. 4 Сигарный лист ресторана: Сигары: Республика Куба, Доминиканская республика, Никарагуа, Сигариллы.

На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам Rocco Forte, который выглядит следующим образом: Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив). Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...». Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают). Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного аппетита. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо». Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе, дижестив. Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом. Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.»

Вывод. Таким образом, ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» является экономически самостоятельным предприятием, имеющим собственный баланс и оказывающим ресторанные услуги нижегородцам и гостям г. Н. Новгорода

2.2 Процесс и особенности управления качеством в ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»

Персонал ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад», исходя из философии предприятия, знает, что услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. Поэтому служить гостям надо качественно!

Управление качеством ресторанного сервиса в ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» имеет несколько аспектов: 1. качество хранения и приготовления пищи, 2. качество помещений (интерьеры, соблюдение техники безопасности), 3. качество обслуживания квалифицированные кадры, 4. качество рекламы, 5. качество менеджмента в целом, а также функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента обслуживания; потребительское качество; качественная технология предоставления услуг; гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды.

А именно в ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» особое внимание уделяется порядку хранения продуктов, так как правильно организованное хранение пищевых продуктов - залог безубыточности и бесперебойной деятельности ресторана. Контроль по обеспечению правильного хранения продуктов возложен на отдел закупок и кладовщика. В состав складских помещений ресторана входят охлаждаемые камеры для хранения скоропортящихся продуктов и полуфабрикатов, неохлаждаемые кладовые для хранения сухих продуктов, овощей, помещения для хранения инвентаря, белья и других предметов материально-технического оснащения. К размещению складских помещений предъявляются определенные требования. Они расположены на одном уровне, причем при планировке предусматривается удобная связь с производственными цехами. Складские помещения (кладовые) оборудованы стеллажами, шкафами, ларями, закромами, подтоварниками, весами. В охлаждаемых камерах находятся подтоварники, передвижные стеллажи, решетчатые полки, подвесные балки с крючьями. При хранении различных групп товаров в складских помещениях поддерживаются определенный температурный режим и соответствующая влажность. В соответствии с правилами хранения от стен и пола продукты расположены на расстоянии не менее 20 см. Не разрешается совместное хранение товаров с острым запахом -- например, рыбы вместе с товарами, легко воспринимающими этот запах (фрукты, чай и др.). Сырье и готовую продукцию хранят отдельно. Мясо (туши), остывшее и охлажденное, хранят подвешенным на луженых крючьях на подвесном пути или на вешалках, мороженое -- в штабелях. Для хранения мороженой птицы используют стеллажи, охлажденной -- ящики. Для хранения охлажденной рыбы частиковых пород используют корзины или ящики, куда добавляют дробленый лед. Осетровая рыба хранится подвешенной на луженых крючьях. Определенные требования соблюдаются при хранении молочных продуктов. Их хранят в охлаждаемой камере при температуре от 1 до 6° и относительной влажности воздуха от 80 до 85%. Сливочное масло хранят на полках стеллажей, в таре или кусками в пергаменте, сыры -- головками, уложенными на полках так, чтобы они не соприкасались друг с другом. Творог, сметану хранят в бочках с крышками, молоко -- в таре, в которой оно поступило. Гастрономические товары -- колбасу, сосиски -- хранят подвешенными на луженых крючьях или в обитых оцинкованным железом ящиках. Картофель и овощи хранят в подвальных помещениях с искусственным освещением (при температуре воздуха от 2 до 5° и влажности 80-90%), соленые огурцы -- в бочках; квашеную капусту -- в бочках под гнетом; ягоды, фрукты, салат, щавель, лук зеленый -- в ящиках, корзинах, решетах. Бутылки с вином, минеральной водой хранят в горизонтальном положении в шкафах с раздвижными дверцами или в ящиках; ликероводочные изделия, безалкогольные напитки -- штабелями, по шесть ящиков в высоту. Температура воздуха должна быть от 8 до 15°, а влажность -- 70 - 75%. Бутылки с вином просматриваются в кладовой с помощью специального светового экрана. При этом складские помещения оснащены разнообразными инструментами: поварскими, гастрономическими, сырными ножами, ножами-рубаками, мясными топорами и пилами, деревянными лопатками, ложками из нержавеющей стали, овоскопами, инструментом для вскрытия тары и др. Вторым важным фактором является продолжительность хранения: чем быстрее процесс оборачиваемости складских запасов, тем меньше возможность их порчи и потерь. Даже замороженные продукты имеют ограничительные сроки морозильного хранения.

Большое значение в ресторане ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» уделяется процессу приготовления пищи. Шеф-повар ресторана лично контролирует процесс приготовления пищи, заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом он должен не только обеспечить разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает. Келлинг А., Фогель Г. Руководство для официантов - М.:Дело, 1999. - с. 70.. Полностью безопасными считаются очень немногие продукты (большинство круп, засахаренные и сухие продукты), а мясные, молочные, морские продукты, яйца и рис - потенциально опасны. Дело в том, что готовая пища представляет собой хорошие условия для размножения болезнетворных бактерий, они ускоренно размножаются при температуре от 5 до 63°С, (идеальной для них температурой является 37° С, а идеальной влажностью - 70%). Поддержание таких условий в течение 2 часов достаточно для получения пищевого отравления. Особенно опасно медленное охлаждение готовой пищи с последующим разогреванием. Поэтому разогрев пищи по возможности следует исключить из технологии. В ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» существуют следующие правила предотвращения пищевых отравлений: готовая пища должна находиться в закрытой посуде; следует использовать только чистые приборы (ножи, вилки, ложки) и оборудование; тряпки должны быть одноразовыми; тщательная уборка и дезинфекция (существует несколько видов уборки: ежедневная -- убирается все снаружи, еженедельная -- вытирается пыль с полок, ежемесячная -- протираются шкафы внутри); сырая и готовая пища должна храниться раздельно (отдельные холодильники) и при их обработке нужно пользоваться разными приборами; не прикасаться к пище руками; избегать при хранении опасного температурного режима (5-63°С); материалы, используемые при изготовлении кухонного оборудования и отделки помещения, должны легко чиститься, мыться и дезинфицироваться; мясо, рыба и птица должны храниться отдельно друг от друга; если готовая пища предназначена для хранения в течение некоторого времени, то она должна быть охлаждена до +3°С за 90 мин, затем она может храниться не более 5 суток. Замороженные продукты (до -18°С) разрешается хранить до 8 недель. Вообще говоря, каждый продукт имеет свою температуру и предельные сроки хранения. Горячая пища (например, на шведском столе) может храниться не более 2, а холодная -- 4 часов; повар не должен пробовать «с ложки» и класть еду руками.

Персонал кухни ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» тщательно соблюдает гигиенические требования, следит за чистотой тела, головы, рук, ногтей. Работники кухни моют руки перед входом на кухню, касанием пищи, после обработки сырой пищи, касания отходов, еды, курения и, разумеется, туалета. В ресторане администратор организует работу в залах для посетителей. Администратор ресторана определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Он встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта. В перед проведением обслуживания администратор ресторана подробно объясняет схему организации обслуживания, распределяя обязанности каждой группы официантов, подающих блюда и вина: определяет, кто и когда обносит гостей основным блюдом, гарниром, соусом, кто, когда и каким методом производит уборку использованной посуды и приборов или смену их, кто вносит блюда в зал и кто, куда и когда выносит использованную посуду и приборы и т.д.

Основной фигурой в ресторане являются официанты. Функции официантов: официант принимает и проверяет скатерти и приборы, также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались; стелет скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения (углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже чем 25 см от края стола); протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы, по санитарной норме, нужно ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки; непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента).

Рабочее место официанта -- стойка, в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить в одной руке три тарелки с едой, подносы. Чистую посуду в ресторане ставят слева от гостя, еду на тарелки кладут слева, напитки (включая кофе) наливают справа, грязную посуду убирают справа. Главное требование ресторанного сервиса - блюда должны подаваться горячими, поэтому работать надо быстро, но без суеты. При обслуживании клиентов официант должен выполнить следующие операции: рассадить гостей, подать меню; налить воду; принять заказ на аперитив/коктейль - принести заказ; принять заказ по меню, предложить вина; убрать посуду после аперитива; принести закуски; убрать посуду после закусок; принести первые блюда; принести главное (второе) блюдо; блюдо сначала демонстрируется гостю, который должен подтвердить заказ и быть удовлетворен его внешним видом; убрать посуду; предложить десерт; убрать посуду; предложить кофе, коньяк; выписать счет (не на глазах у клиента), получить деньги, помочь встать из-за стола, попрощаться с клиентом (при этом чаевые на глазах у клиента считать не рекомендуется); убрать стол. Порядок распределения чаевых официантов в ресторане таков: все чаевые собираются и в конце вечера делятся поровну.

Как было выявлено в ходе наблюдения в философии предприятия ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» действует понятие «экономика качества» (economics of quality). Повара и официанты придерживаются понятия "цена качества" (cost of quality), а именно цена качества не сводится только к организационным расходам на его обеспечение, цена качества, по их мнению складывается из расходов на качество, быстроту обслуживания, качества трудовой жизни коллектива и качества жизни гостей в ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад». Персонал убежден в том, что гости проживают еще одну необычную и яркую жизни, находясь у них в ресторане. Практически любые нарушения любого функционального подразделения ресторана могут стать причиной недовольства клиента, поэтому с персоналом проводятся тренинги «Внимание, конфликт!», «Трудный гость» и пр.

Однако как было выяснено в ходе исследования, ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» пока не использует единого подхода к управлению качеством по четкой, отработанной схеме.

В ходе исследования ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» был проведен SWOT- анализ, с рассмотрением сильных и слабых сторон, в целях ликвидации слабых мест (Табл. 5). В ходе этого анализа было выявлено, что

Необходимо более широкое использование компьютерной техники и развитие информационных технологий, это может быть использовано ресторанным комплексом для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторана, а это, послужит упрощению ведения отчетности, повышению скорости обслуживания посетителей, оптимизации процессов оформления и выдачи заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, (в зале может быть вывешено табло скорости исполнения заказа, например рядом с видеозаписями последних футбольных матчей), расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений.

Хорошие возможности для диверсификации: неиспользуемые производственно административные площади, высококвалифицированный персонал и наличие идей создают предпосылки использования бенчмаркетинга иностранных конкурентов (очень своевременно использование празднично иллюминированных самоходных тележек для подачи блюд по специально отведенным дорожкам).

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация корпоративных вечеров с приглашением именитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд и высокий уровень сервиса, разнообразное меню и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы. Нравится начавшая действовать своеобразная экскурсия клиентов по ресторану «Сам себе повар», а также ежеквартальные состязания в поварской осведомленности команды поваров и команды постоянных посетителей.

Для ресторана характерны регулярные победы на выставках кулинарных искусств, которые создают ему имидж производителя высококачественной продукции, и, несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторанного комплекса. Как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей и твочества, а также самореализации клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

Однако несовершенство складского хозяйства, высокий уровень ручного труда и т. п. могут воспрепятствовать включению ресторанного комплекса в ряд ведущих лидеров среди предприятий общественного питания. Поэтому необходимым является внедрение современных складских технологий, усовершенствование системы распределения товара - в частности требуется конвейер для автоматической подачи сырья на склад и к местам их хранения.

Основные проблемы ресторана заключаются в следующем:

1) Сложность прогнозирования спроса в отделе маркетинга. Спрос у ресторана - эксклюзивный, поэтому склад забит разнообразными полуфабрикатами, это неудобно. Кроме того, в летний период повышается спрос на гостиничные номера, что, влияет на объем товарооборота ресторана. Однако объем реализации ресторана имеет достаточно большие колебания продаж, и можно предположить, что происходит это не только в зависимости от времени года, но и от ряда других факторов, выявить которые поможет исследование, направленное на изучение потребителей. Необходимо создавать программы привлечения новых клиентов и выверки меню. 2) Ассортимент продукции сильно влияет на объем её реализации, поэтому необходимо качественно и количественно обновлять меню, именно оно дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.

Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад», при ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.

3) Было проведено маркетинговое исследование мотивов выбора ресторана посетителями, что отраженно на Диаграмме 1: Мотивы (Чем вы руководствуетесь при выборе ресторана?): а) Спонтанно; б) По подсказке.

Меню -- главный фактор, определяющий, какому ресторану будет отдано предпочтение. Месторасположение и цена являются менее значимыми критериями выбора ресторана. Можно предположить, что посетители ресторанов являются «ценоориентированными». Они заранее знают, какого уровня услуги, и по какой цене могут быть предоставлены в ресторанах, но пасуют в выборе блюд, и делают выбор хаотично, не исходя из своих кулинарных предпочтений.

4) Для покрытия расходов и получения необходимой прибыли предназначено исследование приемлемости наценки на продукцию собственного производства и покупные товары. Размер наценки определяет сам ресторан в лице генерального директора. Проанализировав размеры наценок в ресторане, можно сделать вывод, что при обслуживании банкетов и приемов установлены максимальные наценки, поскольку здесь изготавливаются самые изысканные блюда и закуски, в том числе, на заказ, но имеется тенденция снижения наценок на напитки и пиво. Кроме того, ресторан всегда пользовался высоким уровнем спроса на проведение мероприятий подобного уровня и уже зарекомендовал себя производителем высококачественной продукции, поэтому столь высокий размер наценки абсолютно не снижает частоту проведения банкетов и приемов, которая составляет в среднем 1-2 раза в месяц, но тенденция увеличения заказов спиртных напитков повышает реализацию ресторана. Имеется тенденция снижения наценок на торты и выпечку, особенно всеми любимые и заказываемые практически за каждым столиком «блины по-русски».

5) Исследование потерь рабочего времени. Из числа причин потерь рабочего времени среди работников кухни ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» первое место занимают причины частых больничных, что объясняется условиями работы, т.е. подверженностью частым колебаниям температуры между тепловым и холодильным оборудованием, которое они обслуживают - работникам кухни нужны бесплатные оздоровительные путевки в санатории за счет профсоюза и администрации. Необходима комната психологической разгрузки для работников кухни и официантов.

6) Важно и исследование взаимосвязи производительности труда и товарооборота. Для более наглядного представления взаимосвязи производительности труда и товарооборота в динамике построена диаграмма (диаграмма 2). Диаграмма 2 иллюстрирует колебания значений производительности труда в течение месяца. Максимальная производительность труда отмечается в декабре. По сравнению с сентябрем она выросла на 24,4%, что связано с ростом товарооборота и наибольшим его объемом в последнем месяце 2003 года, что во многом объясняется приближающимися новогодними праздниками. Необходимо отметить, что причиной снижения производительности является не только ухудшение труда работников, но и проблема колебания спроса. Поэтому целесообразнее было бы планировать отпуска служащих на те периоды, когда наблюдался минимальный товарооборот.

Вывод. Таким образом, у ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» имеются тенденции к прибыльному развитию и улучшению качества ресторанного бизнеса.

2.3 Реализация методики 1.3 по управлению качеством и предложения и расчеты по улучшению управления качеством в ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»

Центральным моментом реализации предложенной методики является то, что благодаря присутствию понятий «обеспечение» и «сфера гостеприимства» ресторанный бизнес, по нашему мнению, может быть отнесен к такой сфере человеческой деятельности, где субъективный фактор (категории предпочтений, предубеждений, вкусов, моды, настроений, особенностей менталитета и эмоций) преобладает над объективным.

Ресторан - комфортное предприятие общественного питания, предоставляющее посетителям широкий ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков. В ресторанном бизнесе понятие качества как бы балансирует на грани единства и взаимопроникновения объективного и субъективного критериев. Так, если с точки зрения производителя, качество может трактоваться как соответствие объекта (услуги) установленным требованиям, например ГОСТов, то с точки зрения потребителя ресторанной услуги качество - это совокупность свойств и характеристик, которые придают услуге способность удовлетворять не только обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением, но и эмоционально-субъективными оценками клиентов. Поэтому, исходя из примата субъективности как необходимости удовлетворять всевозможный спектр потребностей гостей, при реализации на практике методика управления качеством ресторанного сервиса включила следующие процессы управления. 1 Управление качеством производства услуги (в том числе обработки сырья). 1.1 Соблюдение требований ГОСТов по хранению и переработке сырья (в соответствии с требованиями сертификации). 1.2 Соблюдение рецептуры блюд и разнообразия их ассортимента. 1.3 Соблюдение быстрого темпа обслуживания и стремление к стилю «бистро». 1.4 Соблюдение требований промышленной безопасности, гигиены и санитарии (в соответствии с требованиями сертификации). 1.5 Форменная одежда и предупредительный стиль общения официантов и персонала с гостями. 1.6 Обновление оборудования и периодическое благоустройство ресторана и прилежащей территории. 2. Процесс управления жизненным циклом услуги в аспекте качества. 2.1 Реклама. 2.2 Модернизация блюд. 2.3 Удешевление стоимости услуг и создание разнообразия предлагаемого ассортимента. 3. Управление качеством трудовой жизни работников. 3.1 Обеспечение работников «социальным пакетом», форменной одеждой и питанием, местами отдыха. 3.2 Проведение аутсорсинга (обмена персоналом с другими ресторанами и направление собственного персонала на повышение квалификации) и аутстаффинга, коучинга и наставничества. 3.3 Обеспечение исправности оборудования, чистоты и порядка на рабочих местах. 3.4 Постоянное проведение корпоративных вечеринок, семейных спортивных состязаний и пр., развитие корпоративной культуры. 4 Управление процессами обмена с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами. 4.1 Привлечение постоянных заинтересованных поставщиков, готовых снижать цену поставок. 4.2 Привлечение заинтересованных частных лиц к поставкам сырья. 5 Управление скоростью финансовых потоков и использование «эффекта» финансового рычага. 5.1 Открытие собственной кредитной линии наряду с расчетным счетом в банке. 5.2 Проведение страхования неплатежей. 5.3 Участие в мероприятиях выгодного размещения капиталов. 6 Управление качеством обслуживания клиентов и микросреды потребления услуги. 6.1 Разработка и реализация особых сценариев обслуживания по просьбе клиентов (так называемая «игра-шоу с клиентом» с использованием элементов фирменного стиля корпоративной символики и мифов собственной корпоративной истории и культуры). 6.2 Проведение психологических тренингов для персонала, в том числе «Трудный клиент». 6.3. Управление конфликтами и стрессами персонала на предприятия. 7 Управление процессами самооценки качества услуги ресторанного бизнеса в трудовом коллективе. 8 Управление несоответствиями качеству. 8.1 Работа «по обращениям граждан». 8.2 Работа по обращениям сотрудников и вышестоящих организаций.

В настоящий момент времени ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» внедряет разработанные в настоящей работе предложения по управлению качеством. ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» проявляет внимание к подобным рекомендациям в связи с необходимостью обеспечения устойчивого положения ресторана на рынке в период экономического кризиса и привлечения новых клиентов. Внедрение практических рекомендаций по управлению качеством было начато с проведения самооценки качества по М. Болдриджу и предложенной выше формуле. Применение метода самооценки качества ресторанного бизнеса показало, что: 1 Организация развивается не только в условиях жесткой конкуренции, но и в условиях партнерских отношений с другими ресторанами, например, ресторан «Чайка» гостиницы Волна» (именно партнеры сегодня влияют на лидерство руководителей), поэтому необходимы деловые встречи и коммерческие переговоры с конкурентами. Актуальна некоторая стабилизация экономики, гнет налогового бремени (необходимо проводить оптимизацию налогов законным путем). Руководству мешает «давление сверху» вышестоящих организаций (Налоговая инспекция, Госпожнадзор и др.). 2.Необходимо налаживать работу с должниками (кредиторская задолженность, определяющая дебитоскую задолженность) организации через судебных приставов и т.п. 3.Социальная ответственность руководства должна формироваться путем проведения политики не только снижения цен на услугу, но и организацию социальных праздников для воспитанников детских домов. 4. Необходимо освоение нового сегмента рынка заключающегося в выездном тетрализованном обслуживании корпоративных вечеров, свадеб и т.п. 5. Должна быть принята стратегия развития на ближайшие пять лет с применением инструмента бенчмаркетинга (внедрения «у себя» новшеств конкурентов), например по типу ресторанов, имеющих сушибары, открытие залов японской кухни, итальянской кухни и участие в мероприятиях при администрации Нижегородской области с инициативой организации Международного конкурса поваров. Именно преодоление указанных шести препятствий поможет набрать недостающие 675 баллов. Затем важнейшим шагом вперед по совершенствованию управления качеством явилась проверка, как производственный коллектив управляет качеством ресторанного сервиса в целом на протяжении рабочего дня (с оценкой от 0 до 1) в ходе надлежащего обеспечения следующих процессов управления (по методике 1.3): 1 Соблюдение требований ГОСТов по «классности» ресторана, хранению и переработке сырья (в соответствии с требованиями сертификации) (0,80) 1.2 Соблюдение рецептуры блюд и разнообразия их ассортимента (0,75) 1.3 Соблюдение быстрого темпа обслуживания и стремление к стилю «бистро» (0,20) 1.4 Соблюдение требований промышленной безопасности, гигиены и санитарии (в соответствии с требованиями сертификации) (0,90) 1.5 Форменная одежда и предупредительный стиль общения официантов и персонала с гостями (0,85) 1.6 Обновление оборудования и периодическое благоустройство ресторана и прилежащей территории (0,20) 2 Процесс управления жизненным циклом услуги в аспекте качества 2.1 Реклама (0,30) 2.2 Модернизация блюд (0,35) 2.3 Удешевление стоимости услуг и создание разнообразия предлагаемого ассортимента (0) 3 Управление качеством трудовой жизни работников 3.1 Обеспечение работников «социальным пакетом», форменной одеждой и питанием, местами отдыха (0,15) 3.2 Проведение аутсорсинга (обмена персоналом с другими ресторанами и направление собственного персонала на повышение квалификации), коучинга и наставничества (0,25) 3.3 Обеспечение исправности оборудования, чистоты и порядка на рабочих местах (0,85) 3.4 Постоянное проведение корпоративных вечеринок, семейных спортивных состязаний и пр., развитие корпоративной культуры (0,05) 3.5 Управление процессами обмена с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами 4 Привлечение постоянных заинтересованных поставщиков, готовых снижать цену поставок (0,05) 4.1 Привлечение заинтересованных частных лиц к поставкам сырья (0,50) 5 Управление скоростью финансовых потоков 5.1 Открытие собственной кредитной линии наряду с расчетным счетом в банке (0) 5.2 Проведение страхования неплатежей (0,30) 5.3 Участие в мероприятиях выгодного размещения капиталов (0,15) 6 Управление качеством обслуживания клиентов и микросреды потребления услуги 6.1 Разработка и реализация особых сценариев обслуживания по просьбе клиентов (так называемая «игра-шоу с клиентом» с использованием элементов фирменного стиля корпоративной символики и мифов собственной корпоративной истории и культуры) (0,75) 6.2 Проведение психологических тренингов для персонала, в том числе «Трудный клиент» (0,20) 6.3 Управление процессами самооценки качества услуги ресторанного бизнеса в трудовом коллективе (0,05) 7 Управление несоответствиями качеству 7.1 Работа «по обращениям граждан» (0,75) 7.2 Работа по обращениям сотрудников и вышестоящих организаций (0,90) Среди факторов субъективной удовлетворенности клиентов качеством услуги (по Е. Кедот и Н. Терджену) были отобраны такие факторы, как: 1 Чистота и оформление банкетных залов (0,75) 2 Оригинальность и вкусность блюд(0,85) 3 Вежливость и внимательность официантов (0,90) 4 Внешний вид и ухоженность прилежащей территории (0,35) 5 Оригинальность развлекательной программы (0,65) 6 Наличие приятных, радующих посетителей сюрпризов (0,85)

Расчеты по формуле (1) подтвердили единство мнения персонала и владельца ресторана ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» о том, что ресторану надлежит пройти длительный путь развития в области управления качеством:

, (1)

Частный интегральный показатель качества составил 47%. Это отображает тот факт, что коллектив и руководство управляют качеством ресторанного сервиса своего предприятия, но этот показатель может быть повышен в результате улучшения условий производства и трудовой жизни коллектива. Однако, вышеизложенное позволяет перейти к общему интегральному показателю качества услуги ресторанного бизнеса. Как было исследовано, в понятие качества необходимо включить и понятие эффективности работы предприятия (как соотношение прибыли и затрат) Для измерения этого показателя может быть предложена следующая формула (1):

, (1)

где - единичные показатели качества и их оценки (?1).

А именно

Q интегр. = (435-(435персонал-450клиенты) + 4000000)/ 435+450 +120 000000 = 3%

А именно, ситуация наличия огромных затрат предприятия по сравнению с прибылью не позволяет говорить о высоком качестве его услуг, также и ситуация с критерием Д. Болдриджа (от может достигать 1000 ед.), а в рассмотренном случае всего 435 - по самооценке персонала и 450 по оценке гостей не способствует характеристике услуг ресторана на номинацию «высокое качество». Эффективность его работы также равна всего 4000000/120000000=3%!

Таблица 1

Бухгалтерский баланс ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» на 1 января 2012г., млн. руб.

АКТИВ	Код строки	На начало года	На 01.09	На конец года
1	2	3	4	5
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Основные средства (01, 02)	110	489	492	495
Нематериальные активы (04, 05)	120			5
Доходные вложения в материальные ценности (02, 03)	130
Вложения во внеоборотные активы (07, 08)	140	33	35	35
Прочие внеоборотные активы	150
Итого по разделу I	190	522	527	535
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы и затраты	210	44	36	72
В том числе:
сырье, материалы и другие ценности (10, 14, 15, 16)	211	44	36	72
животные на выращивании и откорме (11)	212
незавершенное производство (издержки обращения) (20, 21, 23, 29, 44)	213
прочие запасы и затраты	214
Налоги по приобретенным ценностям (18, 76)	220	7	8	10
Готовая продукция и товары (40, 41, 43)	230	66	23	76
Товары отгруженные, выполненные работы, оказанные услуги (45, 46)	240	4	1	5
Дебиторская задолженность	250	15	19	14
В том числе:
расчеты с покупателями и заказчиками (62, 63)	251	9	5	8
расчеты с учредителями по вкладам в уставный фонд (75)	252
расчеты с разными дебиторами и кредиторами (76)	253
прочая дебиторская задолженность	254	2	4	2
Финансовые вложения (58, 59)	260
Денежные средства (50, 51, 52, 55, 57)	270	112	150	90
Прочие оборотные активы	280
Итого по разделу II	290	248	237	267
БАЛАНС	300	770	764	802
ПАССИВ
III. ИСТОЧНИКИ СОБСТВЕННЫХ СРЕДСТВ
Уставный фонд (80)	510	2	2	2
Собственные акции (доли), выкупленные у акционеров (учредителей) (81)	515
Резервный фонд (82)	520
Добавочный фонд (83)	530	626	668	515
Нераспределенная прибыль (84)	540	2	2	2
Непокрытый убыток (84)	550
Целевое финансирование (86)	560
Итого по разделу III	590	630	672	519
IV. ДОХОДЫ И РАСХОДЫ
Резервы предстоящих расходов (96)	610
Расходы будущих периодов (97)	620	-30	-235	-26
Доходы будущих периодов (98)	630	36	88	27
Прибыль отчетного года (99)	640		2	4
Убыток отчетного года (99)	650
Прочие доходы и расходы	660
Итого по разделу IV	690	6	-145	5
V. РАСЧЕТЫ
Краткосрочные кредиты и займы (66)	710	30	100	100
Долгосрочные кредиты и займы (67)	720			30
Кредиторская задолженность В том числе: расчеты с поставщиками и подрядчиками (60) расчеты по оплате труда (70)	730 731 732	102 56 24	105 72 24	120 75 28
расчеты но прочим операциям с персоналом (71, 73)	733	1	1	1
расчеты по налогам и сборам (68)	734
расчеты по социальному страхованию и обеспечению (69)	735	9		8
расчеты с акционерами (учредителями) по выплате доходов (дивидендов) (75)	736
расчеты с разными дебиторами и кредиторами (76)	737	12	8	7
Прочие виды обязательств	740	2	32	28
Итого по разделу V	790	134	237	278
БАЛАНС	890	770	764	802

Что предлагается ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад»?

Необходимо срочно сделать оптимизацию налогообложения, решить проблемы с просроченной кредиторской и дебиторской задолженностью

Активно добиваться удержания целевой группы гостей, вводя в свой бизнес новинки передирая их у зарубежных конкурентов. Необходимо направлять персонал на обучение за границу

Необходимо развернуть активное строительство дополнительных залов и пополнить ассортимент услуг.

Кроме того (Предложения) Исследование условий производства и трудовой жизни коллектива ресторана ООО «Ресторан гостиницы «Александровский сад» позволило сделать общие выводы о возможностях перспективного развития предприятия в области качества ресторанного сервиса, и, соответственно улучшения условий производства и трудовой жизни коллектива. Для этого: 1. Необходимо срочно сделать систему дополнительной вентиляции кухни и минипекарни (ликвидировать фактор нежелательного нагрева температуры до +45 градусов Цельсия, ухудшающий здоровье работников. 2 Необходимо четко следовать ГОСТу Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» в отношении поддержания уровня сервиса по классу «люкс». В области хранения и переработки продуктов придерживаться ГОСТ Р 50763-2007 «Продукция общественного питания», СанПиН 2.1.4.1074-01 «Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы», Гост Р 51074-2003 «Продукты пищевые», ГОСТ Р 51448-99 « Мясо и мясные продукты», ГОСТ Р 51785-2001 « Изделия хлебобулочные», ГОСТ Р 52675-2006 «Полуфабрикаты», ГОСТ Р 3624-92 «Молочные продукты». В области рецептуры блюд необходимо следовать рекомендациям ГОСТов: ГОСТ N52198-2003 «Правила торговли». 3 Необходимо наращивать темпы обслуживания за счет резерва - модернизации оборудования кухни: закупить холодильное оборудование - морозильные камеры, новую духовую печь, гриль- установку, установку для производства мороженного, оборудование минипекарни, блендеры (для соков) и новую электромясорубку. 4 Следует продолжать соблюдать требования промышленной безопасности ГОСТ 12.3.046-91 «Установки пожаротушения автоматические», ГОСТ 12.4.009-83 «Пожарная техника для защиты объектов», обеспеченности персонала форменной одеждой и т.п. 5 Необходимо на прилежащей территории ресторана построить детскую площадку для посетителей с детьми (песочницу, качели, мини- карусель, лесенки, и др.), высадить молодые ели, туи, разбить цветочные клумбы. 6 Необходимо улучшить процесс управления жизненным циклом услуги: поручить рекламу специализированному агентству «БОР-инфо», продолжить работу над улучшением качества и рецептуры блюд, для чего продолжить закупки продуктов на рынке непосредственно у производителей (обеспечение свежести и высокого качества продуктов), закупить установку для приготовления блюд «на пару» - пароварку. 7 Удешевить стоимость услуги за счет работы: с постоянными клиентами, увеличения объемов заказа. 8 Необходимо продолжить оптимальное управление качеством трудовой жизни работников: бесплатное питание, скользящий график работы, обеспечение «соц. пакетом», продолжение почина выплаты тринадцатой зарплаты по итогам года, путевки в местные санатории и дома отдыха по доступным ценам, организации новогодней елки для детей сотрудников, корпоративных вечеров и семейных праздников сотрудников фирмы, продолжение разработки элементов форменной одежды сотрудников и ее периодического пошива в ателье г. Бор, а также закупки колпаков и фартуков для работников кухни в г. Н. Новгород в ООО «Спецодежда». 9. Необходимо осуществлять периодический обмен и аутсорсинг персонала с ресторанами г. Н. Новгорода и иностранными ресторанами, следует осуществлять коучинг персонала в ресторанах «Купеческий», «Минин и Пожарский» и др. г. Н. Новгорода, наставничество молодых специалистов (повар, бармен, официанты и др.). Кроме того необходимо заключать договора на обучение специалистов с аналогичными ресторанами, например Германии, это рестораны «Берлин», «Гамбург» в области приготовления блюд и промышленной безопасности. 10. Следует продолжать заключение договоров со специализированной организацией (ООО «Клининговая компания») на ремонт и обслуживание оборудования, периодический вывоз мусора и уборку прилежащей территории. Необходимо создать периодическую комиссию во главе с представителем (СЭС) для обследования и поддержания надлежащего санитарного состояния ресторана. Следует своевременно осуществлять кварцевание помещений и посуды, а также кипячение посуды, кухонной утвари в соде типа «Тринатрий фосфат» и т.п. 11 Необходимо периодически поддерживать трудовой потенциал работников обеспечением не только стажировок на других предприятиях, но и прививанием навыков высокой деловой активности и производственной компетенции при помощи создания корпоративной мифологии (отражающей миссию организации), корпоративной культуры и культуры обслуживания в целом. Необходимо начать систему тренингов персонала по типу «трудный клиент», «клиент - ребенок, подросток». 12 В целях налаживания постоянной связи с клиентами следует поддерживать связи ресторана с органами ЗАГСов, такси, с клубами футбольных и пр. болельщиков, парикмахерскими и пр. организациями услуг населению (обслуживание по рекомендации). Необходимо скопировать летнюю сервисную церемонию обслуживания на открытом воздухе у баз отдыха «Ветлуга», «Керженец», «Буревестник» и следует установить летние развлекательные аттракционы неподалеку от этой площадки, типа «Летящие качели» и пр. для взрослых. 13 Необходимо срочно открыть линию кредитования услуги в отделении Сбербанка наряду с банковским счетом организации в том же Сбербанке.