Благоприятные возможности системы обслуживания покупателей на материалах ООО "Посуда-Центр"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему «Благоприятные возможности системы обслуживания покупателей»

на материалах ООО «Посуда - Центр»

Оглавление

Введение

1. Благоприятные возможности системы обслуживания покупателей в коммерческой деятельности

1.1 Понятия системы обслуживания покупателей и её структура

1.2 Характеристика методов розничной продажи товаров

1.3 Методические основы выявления благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей

2. Краткая характеристика ООО «Посуда-Центр»

2.1 Организационная характеристика ООО «Посуда Центр»

2.2 Экономическая характеристика ООО «Посуда Центр»

2.3 Характеристика материально-технического оснащения ООО «Посуда-Центр»

3. Выявление благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей ООО «Посуда Центр»

3.1 Особенности организации системы обслуживания покупателей ООО «Посуда-Центр»

3.2 Анализ и оценка эффективности системы обслуживания покупателей ООО «Посуда-Центр»

3.3 Рекомендации по реализации благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей ООО «Посуда-Центр»

Заключение

Библиографический список

Введение

"Дело бизнеса - завоевывать и удерживать покупателя" Питер Друкер

В условиях современных рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, с развитием подходов организации коммерческой деятельности все более актуальным становится совершенствование системы торгового обслуживания покупателей.

Так, с насыщением рынка высококачественными товарами, основным конкурентным преимуществом коммерческого предприятия становится такая организация его системы обслуживания покупателей, которая вызывает желание обращаться к нему [этому предприятию] вновь и вновь, а также отдавать ему предпочтение из множества других. Необходимо так организовать деятельность коммерческой организации, чтобы покупатель не только совершил покупку, но и повторил это действие неоднократно. Причём, сегодня уже не достаточно улыбаться при встрече клиенту, занять самое выгодное географическое положение или оказывать максимум услуг из предлагаемого ГОСТом перечня. Современный покупатель требует большего: необходимо организовать такой сервис, при котором он мог бы совершать покупки на выгодных для него условиях - в любое время, в любом месте и доступно в финансовом отношении.

В связи с этим для коммерческих предприятий всё большую актуальность приобретает поиск благоприятных возможностей организации системы обслуживания покупателей как фактор повышения эффективности их деятельности.

В связи с этим предметом исследования данной работы является система обслуживания покупателей. Целью - выявление её благоприятных возможностей на примере объекта исследования - ООО «Посуда-Центр», являющегося предприятием розничной торговли. Вследствие этого предмет исследования будет рассмотрен в разрезе особенностей деятельности предприятий розничной торговли.

Далее в соответствии с поставленной выше целью определим основные задачи настоящей работы.

Первым этапом необходимо рассмотреть:

· систему обслуживания покупателей как категорию организации коммерческой деятельности предприятий;

· характеристики методов розничной продажи товаров;

· методические основы выявления благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей.

Вторым этапом рассмотрим краткую характеристику предприятия.

И третьим этапом выделим следующий блок задач:

· рассмотреть особенности системы обслуживания покупателей ООО «Посуда-Центр»;

· проанализировать систему обслуживания покупателей объекта исследования;

· разработать рекомендации по реализации её благоприятных возможностей на основе проведённого анализа.

Данная дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка.

Во введении обозначена актуальность темы исследования, определены цели и задачи работы, а также рассмотрена её структура и краткое описание разделов.

В первой главой настоящей работы прорабатываются теоретические аспекты благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей, содержание которой определено задачами первого этапа.

Второй главой предусмотрено изучение организационно-экономической характеристики и анализ материально-технического оснащения объекта исследования, определённое вторым этапом задач.

Третья глава, согласно соответствующему этапу задач, предполагает отображение результатов применения теоретических знаний, представленных в первой главой; а также творческую разработку автора по совершенствованию результатов коммерческой деятельности на примере ООО «Посуда-Центр».

В заключении приводятся основные тезисы данной работы, выражающие основные выводы.

Библиографический список включает в себя перечень источников, использованных автором для написания дипломной работы, а также абсолютные ссылки на ресурсы Интернет.

В качестве информационной базы данной работы были использованы следующие источники:

· копии финансовой отчётности ООО «Посуда-Центр»;

· эмпирические наблюдения автора, полученные во время прохождения преддипломной практики;

· книгопечатные издания;

· ресурсы Интернет;

· знания, полученные в результате прохождения учебного курса по специальности «Коммерция (торговое дело)».

Далее перейдём к следующему этапу данной работы, в котором отображены теоретические аспекты темы исследования.

1. Благоприятные возможности системы обслуживания покупателей в коммерческой деятельности

1.1 Понятие системы обслуживания покупателей и её структура

Первоначально определимся, что представляет собой предмет исследования.

Под системой обслуживания покупателей будем понимать систему отношений коммерческого предприятия и покупателей по поводу организации сервиса и оказания / осуществления сервисных услуг / работ в процессе их взаимодействия по поводу объекта (товаров, работ, услуг) на взаимовыгодной основе.

Следует отметить, что, говоря о системе обслуживания покупателей, не стоит ограничиваться только отношениями «коммерческое предприятие - покупатель». Она также представляет собой систему отношений сотрудников фирмы между собой по поводу организации взаимодействия «коммерческое предприятие - покупатель» и систему отношений «контрагенты (поставщики) - коммерческое предприятие» по поводу доведения товаров до конечных потребителей.

Причём последние две системы отношений представляют собой подсистемы по отношению к системе взаимоотношений «коммерческое предприятие - покупатель» и обеспечивают её организацию и функционирование.

На основе вышеупомянутых умозаключений, рассматривающих систему обслуживания покупателей как категорию организации коммерческой деятельности, отобразим взаимосвязи обеспечивающих её подсистем на рис. 1.

Также исследуемая категория неразрывно связана с понятием торгового обслуживания покупателей, которое мы рассмотрим далее.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Структура системы обслуживания покупателей.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг, что проиллюстрировано рисунком 2 [8, с. 426].

Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т.е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Принципиальная схема технологического процесса торгового обслуживания покупателей

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

· вежливое и внимательное отношение к покупателю;

· владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

· предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

· владение техникой проведение рекламы на месте продажи;

· соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

· знание психологии торговли;

· умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

· культура торговли;

· качество обслуживания покупателей;

· культура обслуживания покупателей.

Культура торговли - самое широкое понятие, включающее достижение развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5) организация внутри и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания представляет собой совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применение прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения, их наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимов их работы, применением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряду занимают организация и качество предоставляемых покупателям услуг. Торговые предприниматели Запада уделяют все больше внимания развитию торговых услуг, так как видят в этом эффективное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воздействия на потребителя. Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли самых разнообразных услуг. [34, с. 133].

Услуга розничной торговли: результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли продажи [10, c. 1].

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также на платные и бесплатные. Затраты па организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением товарооборота, а следовательно дополнительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Что касается дорогостоящих услуг, то они должны предоставляться покупателям исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов торгового предприятия [5, с. 99].

Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться магазинами с различной ценовой ориентацией. В магазинах низких цен номенклатура дополнительных услуг покупателям обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые товары. В то же время в элитных магазинах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первую очередь, за счет различных платных услуг.

Таблица 1 - Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах.

Связанные с продажей конкретных товаров	Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. Продажа отдельных товаров в кредит. Расчет за товары с применением кредитных карточек. Организация дегустации отдельных товаров. Консультации специалистов в магазине (врача-диетолога, дизайнера по интерьеру и т.п.). Демонстрация мод. Демонстрация в действии принципиально новых товаров. Организация кабин для прослушивания аудио-кассет. Продление часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни.	Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка. Доставка купленных товаров. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров. Сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя. Обучению пользованию купленных сложнотехническими товарами на дому у покупателей. Замена товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателей. Осуществление ремонта товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателей. Раскрой купленных тканей. Подготовка и мелкая переделка купленной одежды. Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей Гравировка товаров Замена элементов питания Проявление пленки и печатание фотоснимков Сбор стеклотары на дому у покупателей Подарочная упаковка приобретенных товаров	Организация автостоянки при магазине. Организация обменных пунктов валюты. Организация в магазине кафетериев и баров. Организация камеры хранения личных вещей. Организация детской комнаты. Организация аптечных киосков. Организация проката видеокассет. Установка кабин фотоаппаратов. Организация телефонных кабин в магазине. Организация пунктов городской справки.

Перечень услуг, оказываемых конкретным предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, с учетом местонахождения магазина, спецификой обслуживания контингента покупателей.

Согласно ГОСТ Р 51304-99 услуги торговли должны отвечать ряду общих требований:

· социального назначения;

· функциональной пригодности;

· эргономики;

· эстетики;

· технологичности;

· безопасности;

· охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

· обеспеченность населения услугами данного вида;

· соответствие уровня качества услуги розничной цене;

· социальную адресность услуги, то есть соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Требованиям функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

· точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформлении кассового чека и др.;

· наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

· наличие товаров надлежащего качества;

· обеспечение условий для комплексного выбора потребителем товаров и услуг;

· соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

· комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

· гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

· архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

· оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

· интерьер торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового оснащения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

· создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

· наличие помещений (по назначению и площади), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

· наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

· наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

· оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.). Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Согласно рекомендациям в магазинах должен создаваться комфорт для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товаров, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работник универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина более приятными, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми предприятиями, часто называют дополнительными. Этим как бы подчеркивается необязательный их характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Однако большинство из них не обязательны для покупателей, которые могут при желании воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торгового предприятия, которое обязано предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечни целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Покупатель, пришедший, чтобы вернуть товар, редко бывает доволен. В ситуации от продавца требуется максимум спокойствия. Задача послепродажного обслуживания ложится в первую очередь на плечи продавца или розничного торговца. Неспособность удовлетворить потребности в отношении товара практически исключает возможность вновь увидеть этого покупателя в этом магазине. Более того, недовольный покупатель - потенциальный источник недоброй славы, которая может нанести ощутимый ущерб торговле [37, с. 503].

Далее рассмотрим элементы, составляющие структуру системы обслуживания покупателей торгового предприятия.

Рекламно-информационное оформление магазина.

В торговле используются разнообразные рекламные и информационные средства, многие из которых применяются для рекламного оформления магазина. Они представляют собой носители информации, с помощью которых до покупателей доводится определенное рекламное сообщение.

Внешняя информация торгового предприятия, как правило, включает вывеску, состоящую из названия магазина, отвечающего типу предприятия, фирменного знака, а также указателя времени работы магазина.

Кроме вывесок применяются указатели, размещаемые вблизи магазинов, на остановках транспорта и в других местах скопления людей. С их помощью можно сообщить адрес магазина, направление движения к нему и т.д. [31, с. 308]

При входе в магазин должна быть размещена информация не только о времени его работы, но и о расположении основных товарных групп. По мере продвижения покупателя в торговый зал его следует сориентировать так, чтобы он мог без затруднений найти интересующий его потребительский комплекс или товарную секцию, контрольно кассовый узел и т.д.

При оформлении торгового зала необходимо иметь в виду, что слишком большое количество рекламных элементов плохо воспринимается покупателями. Это особенно характерно для небольших магазинов. Не рекомендуется использовать слишком много конкретных цветов, что вызывает чувство утомления.

Одним из основных элементов оформления магазина является торговое оборудование при выборе и расстановке которого следует учитывать сочетание практической и эстетической сторон. Оно не должно «противоречить» другим элементам оформления торгового зала. Форма и конструкция оборудования, особенности стиля и способов выкладки товаров, сочетание цветов, рекламные тексты должны создавать единый, законченный ансамбль. [31, с. 309]

Большое влияние на общее впечатление о магазине оказывают витрины. Они помогают знакомиться с основным ассортиментом товаров в магазине. Это средство рекламы находится непосредственно на месте продажи товаров, рекламируемым в ней, может сразу же купить его. Кроме того, на покупателя существенное влияние может оказать наличие других покупателей, разглядывающий этот же товар в витрине. Известно, что влияние витрин на стимулирование продажи увеличивается в несколько раз, если показ товара в них сочетается с его рекламой в газете или других средствах массовой информации.

С помощью витрин информируют покупателей о товарном профиле магазина, рекламируют новые товары, прогрессивные методы продажи, дополнительные услуги, оказываемые магазином. Они являются украшением магазинов и улиц населенных пунктов.

Оформление товарных витрин должно осуществляться с учётом определенных требований. Основным элементом их оформления должны быть натуральные образы товаров. В витринах должны выставляться только не товары, которые имеются в продаже.

Нельзя перегружать витрину товарами, декоративными элементами или инвентарем, так как это затрудняет осмотр ее покупателями. На всех выставленных в витрине товарах должны быть ценники.

Товарные витрины нуждаются в постоянном уходе. Нельзя допускать замерзания и запотевание витринных стекол. Они должны быть чистыми и прозрачными. Выставленные в витрине товарные образцы следует предохранять от выгорания, для чего весеннее - летний период года применяют тенты с козырьками. Эффективное рекламное воздействие на покупателей оказывает выкладка товаров на торгово-технологическом оборудовании. В магазинах, где продажа товаров осуществляется через прилавок обслуживания, товары выкладывают на пристенном и прилавочном оборудовании. [31, с. 312]

Выкладка должна привлекать покупателей, информировать их об имеющихся в продажи товарах. Здесь широко должны быть использованы пояснительные тексты, ценники и т.д. Важное значение имеет рациональная выкладка и показ товаров в магазине, самообслуживания, где реклама в известной мере применяет на себя функции продавца.

В магазине самообслуживания весь торговый зал должен представлять собой выставку товаров. Выкладка товаров здесь несет основную рекламную нагрузку, помогая покупателю правильно ориентироваться в торговом зале, способствуя ускорению выбора товаров.

Кроме перечисленных средств рекламы в магазинах используют световую рекламу в виде вывесок, указателей, табло и т.д. Для их размещения используют фасады и крыши здания, витрины, торговые залы магазинов.

Применяемые в магазине рекламные средства следует сочетать с внутримагазинной информацией. К основным средствам внутримагазинной информации относят указатели, ценники, объявления, информационные схемы.

Средства информации необходимо размещать так, что бы покупатели при входе в торговый зал получили подробную информацию о размещении товаров, направлениях покупательского потока. Указатели товарных групп концентрируются, как правило, в зонах выкладки товаров над торгово-технологическим оборудованием, в проходах или на границе их, у входа в торговый зал. Информационные указатели устанавливают перпендикулярно к направлению движения покупательских потоков. Уровень их подвески избирается с условием обеспечения наилучшего восприятия их под различными углами зрения.

Выложенные на торгово-технологическом оборудовании товары должны иметь четкие, правильно оформленные ценники. Их изготовляют из бумаги, картона или пластмассы. Бумажные ценники должны содержать следующие реквизиты: наименование товара, артикул, сорт, размер, рост и цену.

Если наименование, вес и рост товара обозначены на упаковке, то в ценнике указывают только стоимость единицы товара. Удобные крупноформатные ценники, которые информируют покупателей об особенностях товара, способах применения и т.д.

Ценники размещают на различных приспособлениях для выкладки товаров. Некоторые из этих приспособлений ( полки, консоли и т.д.) имеют специальные устройства для прикрепления ценников - ценникодержатели.

1.2 Характеристика методов розничной продажи товаров

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Традиционным основанием классификации форм продажи товаров является место торгового обслуживания. По этому основанию различают магазинную и внемагазинную формы продажи товаров [32, с. 8].

Форма продажи товаров - организационный прием доведения товаров до покупателей (магазинная и внемагазинная).

Уже, исходя, из названия магазинная форма продажи предполагает торговое обслуживание в магазине - в одном из самых стационарных торговых объектов.

Методы продажи товаров - совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

При магазинной форме продажи товаров используются различные методы обслуживания покупателей, в числе которых следующие:

· самообслуживание;

· через прилавок обслуживания;

· по образцам;

· с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

· по предварительным заказам [32, c. 9].

Продажа товаров на основе самообслуживания -- один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров.

Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материально; ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания [13, с. 132].

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь стоит из следующих основных операций:

· встреча покупателя и, предоставление ему необходимо: информации о реализуемых товарах, оказываемых услуг и т. д.;

· получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

· самостоятельный отбор товаров покупателем и доставку их в узел расчета;

· подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

· оплата купленных товаров;

· упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

· возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность [14, с. 133].

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости -- основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности платы и контролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы пик следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1 - 2 предмета) выделяют "экспресс-кассы". Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

· встреча покупателя и выявление его намерения;

· предложение и показ товаров;

· помощь в выборе товаров и консультация;

· предложение сопутствующих и новых товаров;

· проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

· расчетные операции;

· упаковка и выдача покупок [14, с. 133].

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное, впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей: заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов [13, с. 76].

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий - изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочей месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках; вывешивают на вешалках и т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью на прилавочные витрины. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами [13, с. 77].

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы смогут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4 - 8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения.

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других; документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.) [13, с. 78]

Внемагазинная форма продажи означает, что продажа осуществляется вне стационарного объекта. В свою очередь ее можно подразделить на продажу товаров по месту нахождения нестационарного торгового объекта и по месту нахождения покупателя.

Розничная продажа принимает все более точные и разнообразные формы. Она быстро изменяется под воздействием технического процесса и развития общественных отношений.

Появление новых форм продажи товаров обусловлено следующими причинами:

· развитием новых технологий;

· развитием менталитета как покупателей, так и продавцов [31, с. 17].

Торговля по почте - особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах. В Великобритании эту форму торговли используют 18 млн. чел. - почти треть населения страны.

Электронная коммерция (виртуальная торговля). В последние годы появился новый вид без магазинной торговли, имеющей много общего с почтовой, - "электронная", под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.

Торговля с заказом по каталогу. При этом методе розничной продажи продавцы рассылают каталоги избранному контингенту клиентов или предоставляют возможность получить каталоги в своих торговых помещениях - бесплатно или по номинальной цене. Потребитель получает информацию о товарах по каталогам и может сразу сделать заказ в секциях торговли по каталогам в магазине соответствующих фирм, специализирующихся на этой форме розничной торговли, а так же в специальных каталожных бюро в небольших населенных пунктах. Заказанные товары отгружаются с центральных складов и доставляются в эти секции или бюро. Покупателей извещают по телефону о прибытии заказанного по каталогу товара [16, с. 74].

Прямой маркетинг. Деятель прямого маркетинга дает объявление в газете, по радио или телевидению с описанием товара, который потребители могут заказать по почте или по телефону. Такой стратегический подход особенно эффективен при продаже грампластинок, книг, небольших электроприборов [16, с. 74].

«Директ-мейл». В этом варианте розничной продажи деятели прямого маркетинга рассылает почтовые отправления - проспекты, листовки, письма - потенциальным клиентам, имена которых занесены в специальные рассылочные списки наиболее вероятных покупателей товаров. Рассылочные списки покупают в специализированных брокерских фирмах-поставщиках [16, с.75].

«Продажи по телефону». Телефон может быть использован для продажи любых видов товаров и услуг.

Потребитель при таком методе розничной продажи получает реальную возможность управлять своими покупками экономично и рационально. Несомненно, что здесь есть риск насыщения, поскольку телефон будет звонить бесконечно, домогаясь, чтобы клиенту отвечали поставщикам (продавцам). Потом клиенты будут вынуждены сами звонить своим продавцам, чтобы узнать, где имеются в наличии товары высшего качества и самые дешевые [16, с. 75].

Постепенно продажа по телефону во Франции и других, промышленно развитых странах Запада становятся популярным методом, который непрерывно совершенствуется и используется все больше число продавцов.

Консультативная продажа. В данном случае речь идет о ситуациях, когда продавец становится поставщиком, советником, консультантом и помощником покупателя, обслуживая на месте продажи. Понятие «обслуживание клиента на месте продажи» относится главным образом к так называемым системным продажам, т. е. к типам продаж, которые встречаются при предоставлении предприятию инжиниринговых услуг, в сфере научных исследований, строительства, информатики и т. д. Частое присутствие на предприятии, личный характер отношений и особые полномочия продавца-эксперта придают особые черты этому типу продажи [16, с. 76].

Торговые автоматы. Торговые автоматы применяются для продажи продовольственных товаров частого спроса (растительного масла, горячих и холодных напитков, штучных кондитерских изделий и др.), табачных изделий, газет, мелких канцелярских товаров и т. п. они могут быть установлены на вокзалах, стоянках транспорта, в парковках и других местах, а так же размещены внутри магазина [13, с. 170].

Современные торговые автоматы представляют собой систему, в корпусе которой объедены компьютер, сенсорный экран, чекопечатающее устройство, купюроприемник и устройство приема вывода монет и др. оборудования.

Покупатель выбирает необходимый ему товар и оплачивает его стоимость купюрами или монетами, после чего доступ к товару с помощью специального расчета.

1.3 Методические основы выявления благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей

Благоприятные возможности по сути своей представляют собой выявление резервов роста и экономии, которые в свою очередь существенным образом влияют на эффективность коммерческой деятельности.

В своей работе «О профессиональном менеджменте» Питер Друкер утверждает, что эти самые благоприятные возможности фирмы находятся только за её пределами, то есть во внешней среде.

По мнению автора данной работы, это мнение частично ошибочно, так как не отражает всю полноту реальных возможностей организации.

Благоприятные возможности коммерческой деятельности предприятия, в том числе его системы обслуживания покупателей следует подразделить на две категории:

1) Внешние: угрозы и слабые стороны фирмы, которые можно преобразовать в её силы и достоинства;

2) Внутренние: резервы роста и экономии фирмы, выявленные в результате анализа показателей её деятельности.

Следует отметить, что данные направления исследования входят в методику SWOT-анализа. И именно вышеуказанные его составляющие позволяют выявить благоприятные возможности коммерческой деятельности предприятия.

Определим составляющие благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей (СОП) коммерческих организаций (рис. 3).

Как показано на рисунке система обслуживания покупателей создаётся в для осуществления сбыта / продажи товаров, работ и услуг на взаимовыгодной основе посредством обеспечивающих функций коммерческой деятельности. В табл. 2 рассмотрим более подробно составляющие элементы благоприятных возможностей фирмы в разрезе функциональной модели её коммерческой деятельности Ю.В. Гунякова. Приводимые в таблице примеры являются частными их [категорий] случаями.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Благоприятные возможности системы обслуживания покупателей.

обслуживание покупатель розничный продажа

Таблица 2 - Категории благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей предприятия

Функция коммерческой деятельности	Элементы благоприятных возможностей	Примеры (частные случаи)
Финансовое обеспечение	Организация привлекательного финансового сервиса	· Организация кредитования покупателей; · Система дисконтирования, скидок; · и т.д.
Материально-техническое обеспечение	Организация эффективного использования материально-технической базы	· Организация эффективной выкладки товаров; · Организация более эффективного использования полочного пространства; · Введение более современного оборудования; · и т.д.
Закупочное обеспечение	Организация товарного обеспечения и ассортиментных преимуществ	· Организация своевременной доставки товаров; · Переход на более выгодную ассортиментную политику; · и т.д.
Информационное обеспечение	Организация качественного информационного сопровождения и консультационного обслуживания	· Проведение рекламных акций; · Консультации по поводу характеристик товаров, особенностей их применения; · Организация информационного сопровождения движения покупательского потока в торговом зале; · и т.д.
Трудовое обеспечение	Организация профессионального обслуживания	· Повышение квалификации менеджеров по продажам; · Оптимизация деятельности персонала по временному фактору; · ит.д.
Сбыт / продажа товаров, работ, услуг	Взаимовыгодный обмен	Реализация композиции наиболее выгодных и необходимых благоприятных возможностей для клиентов и коммерческого предприятия

Следует отметить, что в функции «Сбыт / продажа товаров, работ, услуг» выражается реализация композиции всех избранных благоприятных возможностей для покупателя - в удовлетворении его потребностей, для предприятия - в удовлетворении его целей, как финансового, так и нефинансового характера.

Также выделим особую категорию благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей торгового предприятия, которая определяется непосредственно её концепцией, то есть используемыми методами торговли и её технологиями.

Далее перейдем к рассмотрению методических основ выявления благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей, определяемые методами её анализа.

Одним из основных показателей, характеризующих систему обслуживания покупателей является уровень качества торгового обслуживания. В настоящее время в методиках авторов литературы по коммерческой деятельности этот показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время. [40]

Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание. [40]

Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие «качество обслуживания» носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

Также следует уделить внимание подходам к оценке эффективности методов розничной продажи товаров, являющихся неотъемлемой концептуальной составляющей системы обслуживания покупателей коммерческого предприятии.

Экономический эффект внедрения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания покупателей достигается за счет увеличения пропускной способности торговых объектов, роста их товарооборота, улучшения использования торговых площадей и торгово-технологического оборудования, снижении затрат, повышении производительности труда торговых работников и ряде других факторов.

Экономические показатели эффективности розничной продажи товаров представлены в табл. 3.