Благоприятные возможности системы обслуживания покупателей на материалах ООО "Посуда-Центр"

Потребитель имеет право на проверку качества, комплектности, меры приобретаемого товара. В этих целях консультант демонстрирует работоспособность товара, знакомит с правильным и безопасным их использованием. По технически сложным товарам проводится демонстрация товара в действии, проверяется наличие комплектующих изделий, указанных в техническом паспорте изготовителя. Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялись недостатки, то продавец информирует об этом покупателя.

Об имеющихся недостатках в товаре продавец предупреждает покупателя в устной и письменной форме.

Посуда Центр соблюдает все обязательные требования к торговым предприятиям, установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах, а также располагает необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими надлежащее условия торговли. Так торговый зал оборудован чистыми стеллажами, на входе весит план эвакуации, имеется отдельная комната для упаковки товаров.

На все товары имеются единообразные ценники, они четко оформлены с указанием наименования товара, ценой.

Покупка считается оформленной в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем.

Расчеты с покупателем за товары осуществляются с применением контрольно-кассовых машин.

Контрольно-кассовые машины, используемые на предприятиях торговли, зарегистрированы в налоговых службах в установленном порядке.

При закрытии предприятия по окончании рабочего дня кассиры прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы торгового предприятия, покупатели, имеющие на руках кассовые или товарные чеки, всегда обслуживаются.

При закрытии предприятия на санитарный день, ремонт, переоборудование и т.п. покупатели оповещаются специальным объявлением, за пять дней до этого.

В магазине представлена следующая информация:

· указатели расположения отделов, секций и продаваемых товаров;

· фамилии и инициалы работников торгового зала на рабочих местах и на нагрудных знаках;

· перечень и стоимость оказываемых покупателем услуг;

· текст Закона Российской Федерации «О Защите прав потребителей»;

· правила, регламентирующие торговую деятельность и продажу отдельных видов товаров;

· о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

· адреса и телефоны местных органов администрации.

На доступном для покупателей месте, а именно на стойке администратора при входе в торговый зал, находится книга отзывов и предложений, пронумерованная, прошнурованная, заверенная соответствующей подписью и печатью.

Покупателю предоставляются услуги только в связи с продажей товаров только с его согласия. Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товаров, а также может потребовать возврата сумм, уплаченных за услуги, предоставленные без его согласия.

В случае если товар крупногабаритный, то продавец бесплатно его грузит на транспортное средство покупателя.

Покупатель имеет право в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара ненадлежащего качества, обменять товар на аналогичный или на товар другого цвета, габарита или комплектации. Разница в цене перерасчитывается. Если товар отсутствует в данное время, то покупатель может на свое усмотрение возвратить товар и получить уплаченную за него денежную сумму или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу.

В правилах работы Посуда Центра также определены:

· основные положения, связанные с приемкой, хранением и подготовкой товаров к продаже;

· порядок продажи товаров;

· требования, предъявляемые к продавцам.

Принятые по количеству и качеству товары приходуются в день их поступления по фактическому наличию. В случае невозможности оприходования товара датой его фактического поступления из-за вызова эксперта, проверки цены, качества в товарном отчете делают отметки о поступлении товара с указанием поставщика, общей стоимости товара в оптовых (отпускных) или закупочных ценах, а также причины невозможности оприходования.

Хранение товаров организованно с учетом строгого соблюдения основных принципов товарного соседства, санитарных и других правил, а также соответствующих режимов.

Перед поступлением в торговый зал все товары подготавливают к продаже.

Продажа товаров осуществляется всем гражданам на общих основаниях.

Так как в Посуда Центре применяется метод продажи как самообслуживание то отбор товаров покупателями производится только в инвентарные корзины и тележки, размещаемые при входе в зал самообслуживания.

Работникам магазина не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретенных в других магазинах. Нельзя ставить на них штампы или делать на них другие пометки, а также обязывать оставлять личные вещи. Для покупателей которые изъявили желание оставить при входе в торговый зал личные вещи магазин обязуется обеспечит их сохранность (кабинки для личных вещей).

На все реализуемые товары, подлежащие сертификации, в ООО «Посуда-Центр» имеются сертификаты установленной формы, выданные уполномоченными на то органами. Они удостоверяют качество товаров, их безопасность для жизни и здоровья людей.

Отобранные покупателем товары могут храниться на контроле (с обязательной отметкой в товарном чеке о времени их выписки) до оплаты не более часа.

Магазин предоставляет покупателю возможность оставлять на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок до трех суток.

Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения. До подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки товары проходят предпродажную подготовку. Образцы предоставляемых товаров размещены в торговом зале и имеют ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула и цены товара. Также ко всем товарам прилагается краткая аннотация, содержащая основные технические характеристики товара.

По требованию покупателя консультант знакомит с устройством и действием товара, которые демонстрируются в собранном, технически исправном состоянии. Также в присутствии покупателя проверяется качество приобретаемого товара, его комплектность, наличие относящихся к ним документов, правильности цены.

Особенности продажи парфюмерно-косметических товаров. Помимо обычных сведениях о товарах информация, о парфюмерно-косметических товарах содержит с учетом особенности конкретного товара сведения о его назначении, входящие в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях, способах и условиях применения.

Парфюмерно-косметические товары перед подачей в торговый зал распаковываются и осматриваются, проверяется их качество и наличие необходимой информации.

При передаче товара в упаковке с целлофановой оберткой или фирменной лентой покупателю консультант предлагает проверить содержимое упаковки путем снятия целлофана или фирменной ленты. Также продавцом производится проверка на функционирование аэрозольной упаковки в присутствии покупателя.

Особенности продажи товаров бытовой химии. Информация о товарах бытовой химии (моющих, чистящих и других средствах по уходу за помещениями, мебелью, посудой, бытовым оборудованием и предметами домашнего обихода, бельем, одеждой, обувью, автомобилями; клеях, лаках, красках и другой лакокрасочной продукции; дезинфицирующих средствах и средствах для борьбы с бытовыми насекомыми и грызунами, предназначенные для использования в бытовых условиях; химических веществах, их соединениях и изделиях из них, предназначенных для ремонтных и отделочных работ в бытовых условиях, и прочих аналогичных товарах) помимо других обязательных сведений содержит:

· наименование входящих в состав бытовой химии ингредиентов;

· дату и номер выданного в установленном законодательством Российской Федерации порядке свидетельства о государственной регистрации (для дезинфицирующих средств, средств борьбы с бытовыми насекомыми и грызунами);

· условия хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения).

Товары бытовой химии до размещения их в месте в месте продажи проходят предпродажную подготовку, которая включает освобождение от транспортной тары, сортировку товара, проверку целостности упаковки (в том числе функционирование аэрозольной упаковки) и качества товара (по внешним признакам), наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе, инструкций по применению товара, правильности цены.

Предлагаемые для продажи товары бытовой химии в торговом зале на стеллажах сгруппированы по видам в зависимости от назначения изделий, с тем, чтобы обеспечить удобство их выбора.

При передаче покупателю товара бытовой химии в аэрозольной упаковке проверка функционирования упаковки в торговом помещении не производится.

3.2 Анализ и оценка эффективности системы обслуживания покупателей ООО «Посуда-Центр»

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчинительный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

· культура торговли;

· качество обслуживания покупателей;

· культура обслуживания покупателей.

Начнем анализ с культуры обслуживания покупателей. Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям.

1. Формирование ассортимента.

В соответствии с действующими Правилами продажи отдельных видов товаров, ассортимент предлагаемых к продаже товаров определяется самостоятельно предприятиями розничной торговали, в соответствии с профилем и специализацией их деятельности.

ООО «Посуда-Центр» не является исключительным и поэтому своими силами определяет ассортимент товаров, необходимый для осуществления своей деятельности.

В исследуемой организации разрабатывается ассортиментный перечень, включающий в себя все виды и разновидности товаров, которые постоянно находятся в продаже. Наличие такого ассортиментного перечня способствует лучшему обслуживанию покупателей, так как позволяет постоянно иметь в продаже необходимые им товары за счет поддержания полноты и стабильности (устойчивости) ассортимента.

Согласно ассортиментному перечню в ООО «Посуда-Центр» представлено 18651 наименований товаров.

Формированием ассортимента занимается начальник отдела продаж, а также менеджеры по продажам. Данные работники имеют достаточно высокую квалификацию для того, чтобы правильно скомплектовать ассортимент, соответствующий покупательскому спросу. Основным фактором, оказывающим влияние на формирование ассортимента на исследуемом торговом предприятии, является спрос покупателей.

Для характеристики ассортимента проанализируем следующие показатели: коэффициент устойчивости ассортимента, коэффициент широты, коэффициент полноты, коэффициент глубины, коэффициент новизны, структура ассортимента.

Рассчитывается коэффициент широты ассортимента (Кш) по формуле:

,

где: Шд (широта действительная) - это фактическое количество видов, разновидностей и наименований;

Шб (широта базовая) - это широта, принятая за основу сравнения (по нормативным документам).

Рассчитаем коэффициент широты ассортимента (Кш) по формуле:

Согласно значению данного коэффициента можно прийти к выводу, что ООО «посуда-Центр» предлагает на выбор покупателей широкий ассортимент товаров из максимально возможного, что оценивается положительно.

Ассортимент товаров представленный на данном предприятии ориентирован на различные требования потребителей и стимулирует покупателей совершать покупки в одном месте. Однако стоит отметить, что это не ведет к необходимости выделения больших площадей под хранение товаров, так как в ООО «Посуда-Центре» товар хранится непосредственно в торговом зале.

Также необходимо отметить, что широкий ассортимент товаров представленный в анализируемом магазине говорит о его конкурентоспособности.

Для того чтобы определить рациональность ассортимента ООО «Посуда Центр» одного показателя широты недостаточно. Поэтому проанализируем полноту ассортимента (Кп) в разрезе каждой товарной группы (табл. 15). Сведения о количестве разновидностей возьмем из ассортиментного перечня и из проведенной проверки определения фактического количества товаров.

,

где: Пд (полнота действительная) - это фактическое количество видов и наименований товаров однородной группы;

Пб (полнота базовая) - это регламентируемое или планируемое количество видов однородной группы.

Таблица 17 - Анализ полноты ассортимента ООО «Посуда-Центр»

Товарные группы	Количество разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем	Фактическое количество разновидностей на момент проверки 11.11.07 г.	Коэффициент полноты ассортимента
1. Посуда	17647	17146	0,97
2. Бытовые товары	342	282	0,82
3. Бытовая химия и косметические товары	141	111	0,79
4. Товары для отдыха	227	220	0,97
5. Сельскохозяйственные товары	198	100	0,5
6. Текстиль	96	84	0,88
Итого	18651	17943	0,96

Из таблицы 17 следует, что товары представленные в ООО «Посуда-Центр» удовлетворяют потребности покупателей почти в полном объеме. Так коэффициент полноты ассортимента по каждой группе колеблется в пределах 0,8 - 0,97. Однако полнота ассортимента сельскохозяйственных товаров составляет 50 %. Так как данная группа не предполагается специализацией исследуемого магазина, то этот факт не снижает положительной оценки полноты ассортимента ООО «Посуда-Центр». Такие товары выполняют функцию сопутствующих

В таблице 18 приведен расчет показателя устойчивости ассортимента. Расчет был проведен в соответствии с ассортиментным перечнем. Также путем проведения проверок на фактическое наличие товаров в продаже. Они были сделаны раз в неделю. Всего было проведено 3 проверки.

Таблица 18 - Анализ устойчивости ассортимента ООО «Посуда Центр»

Товарные группы	Кол-во разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем	Фактическое количество разновидностей на момент проверок	Среднее кол-во разновидностей	Коэффициент устойчивости ассортимента
		Проверка 1 (10.04.07)	Проверка 2 (17.04.07)	Проверка 3 (24.04.07)
1. Посуда	17647	17146	17502	17292	17313,3	0,981
2. Бытовые товары	342	282	331	280	297,7	0,871
3. Бытовая химия и косметические товары	141	111	129	117	119	0,844
4. Товары для отдыха	227	220	203	214	212,3	0,935
5. Сельскохозяйственные товары	198	100	174	165	146,3	0,739
6. Текстиль	96	84	88	74	82	0,854
Итого	18651	17943	18427	18142	18170,6	0,974

В результате проведения анализа можно говорить, что ассортимент в ООО «Посуда-Центр» устойчивый во всех товарных группах. Среднее количество разновидностей товаров составило 18170,6, что на 2,6 % меньше чем представлено в ассортиментном перечне. Средний коэффициент устойчивости по всем группам составил 0,974, то есть в торговом предприятии ассортимент устойчивый. Это достигается за счет устойчивого спроса и постоянного пополнения товарных запасов на эти товары и оценивается положительно.

Проведем анализ новизны ассортимента. Стоит отметить, что обновление ассортимента в ООО «Посуда-Центр» связано с появлением товаров улучшенного качества, заменой морально устаревших товаров. Так в магазине появилось 247 наименований товаров. Рассчитаем коэффициент новизны ассортимента (Кн):

,

где: Н - количество новых товаров в ассортименте;

Шд - действительная широта ассортимента.

Таким образом, количество товаров-новинок в ООО «Посуда-Центр» невелико, но все равно ассортимент обновляется. Этот показатель можно назвать оптимальным, так как товары представленные в этом магазине пользуются постоянным спросом у покупателей, а обновление служит лишь для удовлетворения психологических и социальных потребностей потребителей.

Для определения глубины ассортимента проведем анализ количества разновидностей товарных групп представленных в ООО «Посуда-Центре» и магазинах - конкурентах (табл. 19).

Таблица 19 - Анализ глубины ассортимента ООО «Посуда Центр»

Товарные группы	Фактическое количество разновидностей на момент проверки 10.04.07 г.	Коэффициент глубины ассортимента
	«Хозтовары»	«Рамстор»	«Северный»	«Новое поколение»
1. Посуда	17146	15298	596	131	1,12
2. Бытовые товары	282	1097	211	97	0,26
3. Бытовая химия и косметические товары	111	576	97	15	0,19
4. Товары для отдыха	220	379	23	14	0,58
5. Сельскохозяйственные товары	100	307	81	41	0,33
6. Текстиль	84	148	59	17	0,57
Итого	17943	17805	1067	315	0,51

Из таблица 19 следует, что основным конкурентом ООО «Посуда-Центр» является гипермаркет «Рамстор». Поэтому при вычислении коэффициента глубины ассортимента в исследуемом предприятии сравнение идет только с этим магазином. В результате того, что «Рамстор» по ассортименту превосходит ООО «Посуда-Центр», глубина ассортимента в нем составляет 51 %. Таким образом, анализируемое предприятие имеет недостаточно глубокий ассортимент товаров.

Для полного изучения ассортимента рассчитаем структуру ассортимента ООО «Посуда-Центр», для определения самой большой доли товарной группы из представленных в торговом предприятии (таблица 20). Воспользуемся данными проверок представленных в таблица 17.

Таблица 20 - Анализ глубины ассортимента ООО «Посуда-Центр»

Товарные группы	Кол-во разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем	Фактическое кол-во разновидностей на момент проверки 11.11.07 г.	Доля предусмотренная ассортиментным перечнем, %	Доля фактич. наличия, %
1. Посуда	17647	17146	94,6	95,6
2. Бытовые товары	342	282	1,8	1,6
3. Бытовая химия и косметические товары	141	111	0,8	0,6
4. Товары для отдыха	227	220	1,2	1,2
5. Сельскохозяйственные товары	198	100	1,1	0,6
6. Текстиль	96	84	0,5	0,4
Итого	18651	17943	100	100

Из таблицы 20 следует, что большую долю в структуре ассортимента занимает посуда, на реализации которой и специализируется ООО «Посуда-Центр». Её доля составляет 95 %. Еще можно отметить, что фактические данные имеют незначительные расхождения по структуре с количеством, предусмотренным ассортиментным перечнем.

В итоге можно сделать вывод, что в ООО «Посуда-Центр» представлен ассортимент, отличающийся устойчивостью, широтой, глубиной и полнотой.

2. Проанализируем торговые услуги, которые предоставляются в магазине «Посуда-Центр».

Исследуемое предприятие относится к специализированным непродовольственным магазинам. ГОСТ Р 51773 - 2001 предусматривает для каждой группы магазинов определенный набор услуг, оказываемый покупателю. Рассмотрим оказание услуг данным торговым предприятием (табл. 21)

Таблица 21 - Характеристика оказываемых услуг в ООО «Посуда-Центр»

Торговые услуги, предусмотренные ГОСТ Р 51773 - 2001	Услуги, оказываемые в ООО «Посуда-Центр»
1. Услуги реализации:
· формирование ассортимента · приемка товаров · обеспечение хранения · предпродажная подготовка · выкладка товаров · предложение товаров покупателю · расчет с покупателями · отпуск товаров	+ + + + + + + +
2. Информационно - консультационные услуги:
· предоставление информации о товарах и их изготовителях · об услугах, оказываемых магазином · консультации специалистов по товарам · проведение рекламных презентаций товаров и тд.	+ + + +
3. Услуги по созданию удобств покупателям:
· организация и создание мест отдыха · гарантированное хранение купленных товаров · прием и хранение вещей покупателей · организация питания покупателей · реализация продуктов питания с потреблением на месте · парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина	- - + - - -
4. Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании:
· прием и исполнение заказов на товары · доставка на дом · упаковывание купленных товаров в магазине комплектование и упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам и др.	- - + +

На основе полученных данных можно рассчитать коэффициент дополнительного обслуживания покупателей, который рассчитывается следующим образом:

,

где: Xi - количество предоставляемых услуг в магазине;

X max - максимальное количество предоставляемых услуг на предприятиях.

3. На основе данных таблицы 22 определим затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

Таблица 22 - Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.

Количество покупателей	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	Ср. знач.
Ожидание консультации	2	1	3	2	3	1	3	1	1	2	3	1	2	1	1	2,2
Ожидание расчета	5	4	3	4	5	3	4	4	4	4	4	5	4	3	5	5,0
Ожидание получения товара	1	0	0	0	0	0	1	0	0	0	1	0	0	1	1	0,4
Всего	8	5	6	6	8	4	8	5	5	6	8	6	6	4	7	7,6

В магазине «Посуда-Центр» каждый покупатель в среднем тратит на ожидание консультации 2,2 минуты, на ожидание расчета 5 минут, на ожидание получения товара 0,4 минуты. И в целом на покупку товара он тратит 7,6 минуты. Следовательно, коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания составит:

,

где: - среднее время, затрачиваемое покупателем на совершение покупки;

X max - максимальное время совершения покупки.

4. Магазин «Посуда-Центр» арендует огромное по площади помещение в здании торгового центра «Форт». Площадь всего помещения составляет 1600 кв. м., а площадь торгового зала - 1300 м².

Магазин «Посуда-Центр» располагает комплексом помещений для наиболее рациональной организации торгово-технологического процесса: торговый зал, помещение для приемки, подготовки товара к продаже, а также административно-бытовые помещения(2 кабинета).

Площадь торгового зала подразделяется на 4 зоны:

· зона входа/выхода;

· зона размещения торгового оборудования;

· зона рабочих мест продавцов;

· зона перемещения покупательских потоков.

Планировка магазина предусматривает следующие пункты:

· торговый зал имеет непосредственную связь с остальными помещениями;

· их расположение предусматривает при необходимости возможность их объединения.

Схема планировочного решения торгового зала данного торгового предприятия представлена на рис. 13.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 13. Планировка торгового зала ООО « Посуда-Центр»

Торговые помещения являются основной группой помещений магазина. Их расположение обеспечивает минимальное время на совершения покупки, предусматривает кротчайшие пути выбора товаров, удобство в торговом зале.

Административно-бытовые помещения магазина предназначены для административно управленческого персонала.

Помещения для приемки и подготовки товара к продаже находятся на кратчайшем расстоянии от входа. Помещения для хранения, приемки и подготовки товаров к продаже непосредственно связаны с торговым залом и друг другом.

В ООО «Посуда-Центр» применяется смешанная линейная планировка торгового зала. Она очень удобна для продажи товаров в магазине самообслуживания. При такой планировке зона размещения товаров и проходов для покупателей спланирована в виде параллельных линий торгового оборудования, расположенных перпендикулярно линии узла расчета, что дает возможность организовать централизованные кассовые операции в едином узле расчета. Она удобна для покупателей. Узлы расчета находятся возле выхода из торгового зала.

Для анализа планировки магазина торговый зал можно разделить на следующие зоны или площади: установочную, проходов для покупателей, прочих мест продавцов и зоны расчетного узла.

Ширина проходов между оборудованием (между прилавками и стеной, между прилавками, между кабинами контролёров-кассиров и тд.) в торговом зале соответствует ГОСТу Р 51773-2001.

Рассчитаем эффективность использования общей площади магазина (К), т.е. долю площади торгового зала в общей площади магазина.

,

где: S т.з. - площадь торгового зала;

S общ. - площадь магазина.

Доля площади торгового зала в общей составляет 0,8, следовательно, площадь магазина используется эффективно (так как К > 0,5) При оценки эффективности использования площади торгового зала магазина принято разделять на общую, установочную, выставочную.

Рассчитаем установочную и выставочную площадь данного предприятия.

Таблица 23 - Расчет установочной и выставочной площади ООО «Посуда-Центр»

Наименование оборудования	Кол-во	Размер, см	Кол-во полок	Установочная площадь, м2	Выставочная площадь,м2
Стеллаж железный	21	200?75	4	31,5	126
Стеллаж железный	20	200?75	5	30,0	150
Стеллаж железный	122	200?75	6	183,0	1098
Стеллаж железный	50	200?75	7	75,0	525
Корзины (большие)	22	120?100	-	26,4	26,4
Корзины (маленькие)	2	100?100	-	2	2
Стол для кассира	6	150?65	-	5,9	5,9
Итого	243	-	22	353,8	1933,3

Далее рассчитаем коэффициент установочной площади. При эффективном её использовании этот коэффициент должен составлять 0,27-0,32.

,

где: Куст. - коэффициент установки оборудования;

S уст. - площадь установочная.

Согласно значения данного коэффициента установочная площадь торгового зала ООО «Посуда-Центр» используется эффективно.

Выставочная площадь - площадь выкладки товаров. При эффективном использовании её коэффициент должен быть не менее 0,6 - 0,75.

,

где: S выст. - площадь выставочная;

S т.з. - площадь торгового зала.

Согласно численному значению коэффициента установочной площади В магазине «Посуда-Центр» она используется эффективно.

Рассчитаем коэффициент ёмкости оборудования исследуемого предприятия. При эффективном использование оборудования он должен составлять 2 и более.

На основании полученных расчётов можно сделать вывод, что площадь всего торгового зала используется рационально.

Культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Определим качество торгового обслуживания покупателей в магазине «Посуда-Центр» с помощью двух методик. Показатели торгового обслуживания покупателей определяются с помощью системы частных коэффициентов и выведения обобщающего показателя.

Согласно первой методике величина обобщающего коэффициента рассчитывается по следующей формуле:

,

где: К_у - коэффициент устойчивости ассортимента

К_д - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

К_о - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

К_м - коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

Обобщающий коэффициент 0,901 и более свидетельствует о высоком обслуживании покупателей; значение показателя от 0,701 до 0,900 - средний уровень; значение показателя от 0,700 и ниже определяет низкое качество обслуживания покупателей.

Чтобы найти коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания в магазине «Посуда-Центр» было опрошено 100 человек. Им предлагалось ответить на вопрос: «Как вы оцениваете культуру обслуживания в магазине «Посуда-Центр» по пяти балльной системе?»

78 человек из 100 опрошенных человек дали положительную оценку, а 22 человека дали неудовлетворительную оценку культуре обслуживания в данном магазине.

На основе полученных данных рассчитаем коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания. Он рассчитывается по формуле:

,

где: Xi - количество человек, которые дали положительную оценку культуре обслуживания в магазине;

X m - количество опрошенных.

В таблице 24 систематизируем оценки значимости показателей для расчёта обобщающего коэффициента культуры обслуживания покупателей ООО «Посуда-Центр».

Таблица 24 - Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели	Значимость отдельных показателей в общем, уровне культуры обслуживания	Условное обозначение значимости показателей
Устойчивость ассортимента товара	0,45	З1
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20	З2
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания	0,35	З3
Культура обслуживания, по мнению покупателей	1,0	З4

В ООО «Посуда-Центр» обобщающий коэффициент составил 0,715, что свидетельствует о среднем уровне качества обслуживания. Причинами такого значения являются небольшие значения коэффициентов устойчивости ассортимента и дополнительного обслуживания покупателей.

Согласно второй методике, обобщающий коэффициент рассчитывается согласно следующей формуле:

,

где: К_У - коэффициент устойчивости ассортимента товаров;

К_В - коэффициент внедрения прогрессивных форм продажи товаров( в данном магазине нет никаких прогрессивных форм продажи. Значит Кв=0);

К_Д - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

К_О - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

И_З - коэффициент завершенности покупки;

К_Т - коэффициент качества труда коллектива магазина (рассчитывается по формуле:

К_М - коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей.

Значимость показателей приведена в таблице 25.

Таблица 25 - Значимость показателей в общем уровне качества обслуживания покупателей

Показатель	Значимость показателя	Условное Обозначение
Устойчивость ассортимента товаров	0,21	Зпу
Внедрение прогрессивных форм продажи	0,14	Зпв
Дополнительное обслуживание	0,08	Зид
Затраты времени на ожидание обслуживания	0,18	Зпо
Завершенность покупки	0,18	Зпз
Качество труда коллектива	0,21	Зкт

В зависимости от величины обобщающего показателя уровня культуры обслуживания покупателей, магазины могут быть отнесены к высокому качеству обслуживания:

продовольственные магазины - 0,80 и выше;

непродовольственные магазины - 0,70 и выше.

По второй методике коэффициент качества обслуживания покупателей составил 0,53, что также свидетельствует о среднем уровне качества обслуживания покупателей исследуемого магазина.

Таким образом, ООО «Посуда-Центр» можно отнести к магазину со средним качеством обслуживания.

Далее проведём анализ качества сервисного трудового потока исследуемого предприятия. Следует отметить, что в магазине «Посуда-Центр» не предусмотрены специализированные услуги, предусмотренные в связи с особенностями ассортимента. В виду этого коэффициент специализированных услуг исключён из структуры коэффициента качества сервисного трудового потока.

Таблица 26 - Анализ качества сервисного трудового потока ООО «Посуда-Центр»

Показатель	Значение коэффициента, ДЦЧ	Значимость коэффициента, ДЦЧ	Значение коэффициента с учётом значимости, ДЦЧ
1. Коэффициент качества консультаций клиентов	4,1	0,4	1,64
2. Коэффициент качества деловых рефлексов	2,2	0,2	0,44
3. Коэффициент качества обеспечения продаж товарными запасами	2	0,3	0,6
4. Коэффициент скорости исполнения заказов	5	0,1	0,5
5. Коэффициент качества сервисного трудового потока, %	79,5

Исходя из данных, представленных в таблице 26, можно прийти к следующим выводам. Сервисный трудовой поток ООО «Посуда-Центр» следует оценить как «хорошее». Это в свою очередь положительно характеризует систему обслуживания покупателей, так как сервисный трудовой поток отражает прямую связь взаимодействия коммерческого предприятия и клиента, а также характеризует комплекс работ и услуг, предназначенных для более полного удовлетворения его [клиента] потребностей.

3.3 Рекомендации по реализации благоприятных возможностей системы обслуживания покупателей ООО «Посуда-Центр»

Рассматриваемому предприятию торговли для совершенствования системы обслуживания и повышения эффективности работы ООО «Посуда-Центр» предлагается осуществление следующих мероприятий:

- Усовершенствование услуги «Упаковка товаров»;

- Введение дополнительной услуги «Доставка товаров»;

- Переход на динамическое представительство в сети Интернет, то есть осуществление торговой деятельности в режиме он-лайн в секторе В2В.

Рассмотри более подробно данные мероприятия и оценим эффект полученный от их осуществления.

1. Предлагается повысить качество такой услуги как упаковка товаров, а также ввести новую - доставка товаров до дома или до склада покупателя (в структуре потребителей ООО «Посуда-Центр» значительную долю составляют оптовые покупатели).

Упаковка товаров в рассматриваемом предприятии торговли в настоящее время осуществляется следующим образом:

- выбранный товар покупатель доставляет до расчетно-кассовых узлов;

- осуществляет расчет за товар;

- сам осуществляет его перемещение в места упаковки;

- упаковка осуществляется либо сотрудником магазина «Посуда Центр», либо непосредственно покупателем (упаковочные материалы - коробки, пакеты, бумага для упаковки - предоставляется магазином).

Такой процесс упаковки вызывает большое количество негативных эмоций у покупателей приобретающих большое количество продукции и у оптовиков.

Для оптимизации данной дополнительной услуги необходимо следующее её усовершенствование:

- выбранный товар покупатель доставляет до расчетно-кассовых узлов;

- осуществляет расчет за товар;

- сотрудниками магазина (а не покупателем!) товар перемещается в места упаковки;

- сотрудниками магазина (не покупателем!) осуществляет упаковка товаров.

Это позволит повысить качество предоставляемых услуг. Для осуществления данного мероприятия необходимо взять в штат двух работников: первый будет заниматься перемещением всего приобретенного покупателями товара в места упаковки. Второй будет заниматься непосредственно упаковкой товара.

Годовые расходы, связанные с принятием в штат двух работников, составят:

- заработная плата каждого работника - 7 тыс. руб.

7 тыс. руб. 2 чел. 12 мес. = 168 (тыс. руб.)

- единый социальный налог (ставка 26,2% от расходов на оплату труда):

То есть сумма общих издержек по данной услуге увеличится на 212 тыс. руб. (168 тыс. руб. + 44 тыс. руб.)

2. Также совершенствование системы услуг согласно второй рекомендации предлагает осуществление централизованной доставки купленных товаров в пределах города до дома или складов (магазинов) покупателей (если сумма покупки превышает 5 тыс. руб.).

Доставку планируется осуществлять 6 дней в неделю (кроме воскресенья). График доставки будет заполняться по следующему принципу:

· если товар куплен в первой половине дня, то доставка будет производиться после обеда;

· если товар куплен во второй половине дня, то доставка будет осуществляться на следующий день до обеда.

Так как в составе активной части основных фондов предприятия имеется несколько грузовых автомобиля типа «Газель». По результатам эмпирических наблюдений установлено, что в процессе торговой деятельности они используются не на полную мощность - 40 %. То есть, возможно использование двух автомобиля использовать именно для целей доставки товаров клиентам.

Рассчитаем расходы, связанные с доставкой товаров на основании расчета себестоимости одного часа перевозки на автомобиле «Газель» (табл. 27)

Грузоподъёмность одного автомобиля марки «Газель» - 1,5 тонны, средняя эксплуатационная скорость - 20 км/ч.

Таблица 27 - Расчёт себестоимости одного часа перевозки для автомобиля «Газель»

Показатели	Величина
Стоимость топлива (92), руб. (5 л/ч.)	112
Заработная плата водителя, руб./ч.	87
Общехозяйственные расходы, руб.	10
Итого	209

Итого себестоимость одного часа грузовых перевозок составляет 209 руб.

Следует отметить, что общехозяйственные расходы и заработная плата водителя являются величинами условно-постоянными. Следовательно, расходы предприятия увеличатся на величину стоимости топлива, составляющую 112 руб./час, а также НДС увеличится на 20,2 руб./час [112*0,18].

Годовой баланс рабочего времени составляет 2496 часов:

52 недели ? 6 раб. дней ? 8 часов в день = 2496 (часов)

Коэффициент использования подвижного состава равен 0,75.

Тогда годовые затраты на оказание услуг по доставке купленных товаров в магазине ООО «Посуда-Центр» увеличатся в их общей сумме на следующую величину (в расчёте на 2 автомобиля):

2 ? (112 + 20,2) ? 2496 ? 0,75 = 495,0 (тыс. руб.)

То есть при осуществлении предложенного мероприятия (оказания дополнительной услуги в виде доставки купленных товаров до дома или склада (магазина) клиентов), дополнительные затраты магазина ООО «Посуда-Центр» составят 495,0 тыс. руб.

Данное мероприятие также позволит повысить качество обслуживания покупателей и повысить объем продаж. В настоящий момент в Красноярске есть еще один такой же крупный магазин по реализации посуды - это склад посуды на Дудинской, 2а «Дом Посуды», который осуществляет данную услугу. Поэтому оптовым покупателям зачастую удобнее покупать продукцию именно в нем. На основании экспертного метода, анализа покупателей и проведенных исследований можно сделать вывод, что осуществление доставки товаров позволит привлечь часть клиентов магазина на Дудинской в ООО «Посуда Центр». В результате чего можно ожидать увеличения товарооборота в среднем на 2,5%. Тогда прирост объемов продаж может составить 6000 тыс. руб.:

3. Ещё одной благоприятной возможностью системы обслуживания покупателей исследуемого предприятия является усовершенствование её концепции, а именно динамическое представительство в сети Интернет. По различным информационно-аналитическим источникам приводятся различные данные относительно рентабельности данной деятельности. Как правило, средняя доля выручки он-лайновой торговли в секторе В2С в общей структуре товарооборота составляет 4 %.

Данное усовершенствование целесообразно провести на базе уже имеющегося сайта, добавив страницу с каталогом товаров и формой бланка заказа. В ходе консультации со специалистом программного обслуживания предприятия было выявлено, что ООО «Посуда-Центр» располагает необходимой информационной емкостью собственного технического обеспечения, необходимого для принятия интерактивных заказов. При покупке продукции от 5 тыс. руб. доставка заказа будет осуществляться бесплатно, в ином случае её стоимость составит 250 руб. Затраты на транспортное обеспечение в отношении данной услуги учтены в рекомендации № 2, то есть для этих целей выделяется на первоначальном этапе одна «Газель».

Приём бланков-заказов будет осуществляться посредством одного из продавцов и передаваться на укомплектование на склад, затем водителям.

Укомплектование маршрутов также возможно с помощью современных программных средств, осуществляющих сортировку заказов.

Для усовершенствования сайта компании потребуются дополнительные затраты на его доработку в размере 15 тыс. руб. (средняя стоимость по оценкам различных программистов). Затраты на хостинг сайта остаются неизменными и уже включены в сумму издержек обращения компании. Данное нововведение позволит выделиться ООО «Посуда-Центр», так как станет единственным предприятием такого масштаба и такой специализации, представленным в Интернет, имеющим интерактивный сервис.

Экономическое выражение результатов реализация вышеуказанных благоприятных возможностей ООО «Посуда-Центр» представлены в табл. 28.

Таблица 28 - Расчет прибыли от продаж ООО «Посуда Центр» с учётом реализации благоприятных возможностей в ценах 2007 г.

Показатели	2007 г.	2007 г. с учетом рекомендаций
А	1	2
Товарооборот, тыс. руб.	240000	255840
Валовая прибыль, тыс. руб.	68400	72914,4
Уровень валовой прибыли, %	28,50	28,50
Издержки обращения, тыс. руб	28222	28944
Уровень издержек обращения, %	11,76	11,3
Прибыль от продаж, тыс. руб.	40178	43970,4
Уровень прибыли от продаж, %	16,74	17,2

Проведенные расчеты позволяют отметить, что при осуществлении даны мероприятий объем продаж вырастет и составит 255840 тыс. руб.

Издержки обращения увеличатся на сумму расходов связанных с предлагаемыми мероприятиями и составят 28944 тыс. руб. При этом уровень расходов предприятия снизится бы на 0,46 %, что привело бы к относительной экономии расходов ООО «Посуда-Центр» и оценивалось бы положительно.

Изменение валовой прибыли и издержек обращения приведет к росту прибыли от продаж с 40178 до 43970 тыс. руб. А рентабельность продаж увеличилась бы до 17,2 %, что свидетельствует о повышении эффективности деятельности рассматриваемого магазина.

Также при осуществлении данных мероприятий будет отмечаться повышение качества обслуживания покупателей магазина. При этом увеличится коэффициент дополнительного обслуживания, так как в магазине будет оказываться не 15 услуг из 22 возможных, а 16 и он составит:

То есть данный коэффициент вырастет с 0,68 до 0,73.

При этом увеличится число покупателей магазина давших положительную оценку качества обслуживания с 78 до 92 человек из 100 опрошенных (на основе проведенного опроса) и коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания составит:

То есть данный коэффициент увеличится с 0,73 до 0,92.

Рассчитаем обобщающий коэффициент качества обслуживания:

Таким образом, будет отмечаться рост обобщающего коэффициента обслуживания покупателей в магазине ООО «Посуда Центр» с 0,715 до 0,788, что свидетельствует об эффективности осуществления предложенных мероприятий.

Заключение

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

"Дело бизнеса - завоевывать и удерживать покупателя", - Питер Друкер.

Конкуренты, которые будут иметь преимущество в следующем десятилетии - это те, кто удачно строит организацию, которая может предоставить покупательскую ценность, а не просто качественный продукт. От победителя будет требоваться создание покупательской ценности товаров и услуг, которая соответствовала бы определенной потребности каждого уникального покупателя, а не абстрактному требованию обобщенного рынка. Чтобы выиграть, производитель должен предоставлять качественные товары и услуги отвечающие потребностям покупателя: т.е. те товары и услуги, которые постоянно опережают ожидания покупателей и быстро адаптируются к изменению их потребностей и предпочтений. Задачей каждого производителя следующего десятилетия должно быть привлечение и удержание каждого покупателя при сохранении необходимого соотношения цена/эффективность и высокого качества товаров.

Контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности.

На основе изученной теории и проведенного анализа магазина можно сделать следующие выводы:

от правильно организованного процесса продажи товаров зависит в итоге конечная прибыль предприятия;

система обслуживания покупателей включает в себя следующие основные элементы: наличие устойчивого ассортимента, соблюдение правил торговли, внутримагазинная реклама и информация, наличие услуг, методы продажи товаров;

розничная продажа товаров может осуществляться следующими методами: метод индивидуального обслуживания, метод самообслуживания, продажа товаров по образцам, продажа товаров с открытой выкладкой, продажа по предварительным заказам;

магазин «Посуда-Центр», реализует непродовольственные товары населению по двум методам: продажа товаров по предварительным заказам и продажа товаров по образцам;

в магазине сохраняется устойчивый ассортимент товаров, который соответствует потребностям покупателей;

в целом подход к организации системы обслуживания можно оценить положительно.

Библиографический список

ГОСТ Р 51303 - 99. Торговля. Термины и определения. - М.: Издательство стандартов, 1999. - 12с.

ГОСТ Р 51304 -99 Услуги розничной торговли. Общие требования. - М.: Издательство стандартов, 2002. - 8с.

Абчук В.А. Коммерция: учебник для вузов. - СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2000. - 475с.

Александров Ю. Л., Терещенко Н. Н. Экономика товарного обращения: учебник для вузов / Министерство экономического развития и торговли РФ; КГТЭИ. - Красноярск, 2000. - 240с.

Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли: учебник для вузов / Центросоюз РФ; Сибирский университет потребительской кооперации. - Новосибирск, 1999. - 132с.

Бланк И.А.Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 1998.- 416 с.

Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учебное пособие. - Минск; Высшая школа, 1998. - 176с.

Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш. Школа, 1998. - 224 с.

Гуняков Ю.В. Начала коммерциологии: функциональный аспект: Монография. - К.: Красноярский гос. ун-т. 2001.-322 с.

Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, проектирование и технология торговых предприятий: учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1995. - 255с.

Джоббер Д. Продажи и управление продажами: учебное пособие для вузов / Д. Джоббер, Д.А. Ланкастер: Перевод с англ.. - М.: ЮНИТИ - Дана, 2002. - 622с.

Друкер, Питер Ф. О профессиональном менеджменте.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2006.-320с.: ил.- Парал. тнт. англ.

Зубкова И.Н. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебное пособие. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.- 218 с.

Искусство торговать / Ред. С.И. Кумок. - М.: АОЗТ «Московское финансовое объединение», 1995. - 256с.

Кимбол Боб Торговля: Секреты успеха. - М.: Внешсигма, 1997. 221с.

Колас, Бернар Управление финансовой деятельностью предприятия: уч. Пособие - М.: финансы, ЮНИТИ, 1997. - 576с.

Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление: учебное пособие для вузов / Под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова. - СПб.: Политехника, 2000. - 322с.

Кравченко Л. И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учебник для вузов / Л. И. Кравченко. - 5-е изд., перераб. и доп. - Минск: Высшая школа, 2000. - 430с.

Крепкий Л. М. Организация коммерческого успеха: совет специалиста.- М.: Экономика, 1999. - 327с.

Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом: Пер. с англ. - Минск: Алмафея, 1999. - 384с.

Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Издательство «Питер», 1999. - 448с.

Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт - М; 2001. - 224с.

Лэнгдон, Кен Основные объекты сбыта различны: Технология продаж / Пер. с англ. А.В. Половцев. - Мн.: Алмафея, 1998. - 302с.

Маркетинг: Маркетинг, №6: обслуживание покупателей в розничном бизнесе. Михайлова, 12/2006 с 114-125.

Организация коммерческой деятельности: справочное пособие / Под. ред. С.Н. Виноградовой. - Минск: Высшая школа, 2000. - 464с.

Организация и технология торговых процессов: учебник / Ф.Г Панкратов, О.А. Арустамов, П.Ю. Балабан и др. - М.: Экономика, 1990. - 304С.

Организация торговли. Учебник для экон. фак. торг. вузов. - М.: Экономика, 1978.-319 с.

Организация торговых процессов и обслуживания покупателей Красноярск. Торг. Экон. Ин-т. 2003. 658 0-64.

Организация торговых процессов и обслуживания покупателей М-во экон.развития и торговли России 658 0-64.

Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: учебник для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001. - 324с.

Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебник. - 2-е изд. - М.:ИВЦ «Маркетинг» 1999. - 320с.

Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: учебник для вузов. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.- 292с.

Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: учебник. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2002. - 328с.

Платонов В.Н. Организация торговли: учебное пособие для вузов / В.П. Платонов. - Минск: БГЭУ, 2002. - 287с.

Половцева Ф.П. Коммерция: учебник для вузов. - М.: ИНФРА - М, 2000. - 248с.

Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: учебник. - М.: Юристъ, 1998. - 659с.

Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: учебник для вузов / Л.А. Брагина, Т.П. Данько, Г.Г. Иванов и др.; под ред. Л.А. Брагина. - 2-е издание, перераб. и дополн.- М.: ИНФРА - М, 2000. - 560с.

Формирование ассортимента и товароснабжение торговых предприятий в рыночных условиях: Учебное пособие/ Сост. О. В. Чкалова. - Н. Новгород.: НКИ, 1997. - С. 115

Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи: Пер. с фр. / Общ. Ред. В.С. Загашвили. 3-е изд., испр. - М.: Издат., группа «Прогресс», «Универс», 1999. - 160с.

Шнаппауф Р.А. Практика продаж: Справочное пособие: Пер. с нем. Рудольф А. Шнаппауф. - М.: АО «Интерэксперт», 2001. - 352с.

file:///C:/DOCUME~1/5DD2~1/LOCALS~1/Temp/Rar$EX00.672/obslyjivani9_pokypatele1.html

http://edukey.ru/catalog/treningi/5900.html

http://ref.by/refs/1/105/1.html

http://rvles.ieie.nsc.ru/parinov/e-trade.htm

http://www.buhta.ru/QB.html

http://www.cfin.ru/press/afa/2000-4/52_bak.shtml

http://www.cfin.ru/press/afa/2000-4/52_bak2.shtml

http://www.konditerprom.ru/articles/3437

http://www.logist.ru/publication/dnews.pl?action=news&id=279

http://www.logist.ru/publication/dnews.pl?action=news&id=281

http://www.mpilot.ru/

http://www.osnov-logistik.ru/about/clause/279/177543/

http://www.poupy.ru/biznes_i_finansi/marketing/262842.html

http://www.sdteam.com/?tid=2726

http://www.4Service.com.au

Размещено на Allbest.ru