Профессиональное обучение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Билет 1

1. Традиционные методы обучения персонала

Традиционные методы обучения - форма информационно-рецептивного обучения, носящего репродуктивный характер, и направленная на передачу определенной суммы знаний, формирование навыков практической деятельности. К нему относятся хорошо известные: лекция (рассказ), семинар (беседа), практические занятия, и т.п. Задача обучаемого при обучении традиционными методами заключается в том, чтобы выучить заданное и воспроизвести его при контроле.

К традиционным методам относятся лекции, семинары и самостоятельное обучение, например просмотр учебных видеофильмов. Эти методы являются преобладающими при передаче и закреплении знаний. Несмотря на то, что традиционные методы преобладают и сегодня, они имеют ряд недостатков: не позволяют учитывать разный уровень знаний, не предполагают обратной связи, демонстрирующей степень усвоения материала.

1. Лекция

Лекция является традиционным и одним из самых древних методов профессионального обучения. Лекция является непревзойденным средством изложения большого объема учебного материала в короткий срок, позволяет развить множество новых идей в течение одного занятия, сделать необходимые акценты. Ограниченность лекций как средства профессионального обучения связана с тем, что слушатели являются пассивными участниками происходящего. В результате практически отсутствует обратная связь, инструктор не контролирует степень усвояемости материала и не может внести коррективы в ход обучения.

При использовании лекционного метода подачи материала преподаватель устно передает информацию группе, размер которой может колебаться от нескольких человек до нескольких сот и даже тысяч человек. При этом преподаватель может применять и наглядные средства обучения, используя классную доску, плакаты, показ слайдов и видеофильмов.

Лекции позволяют преподавателю за короткое время передать большой объем информации и ответить на дополнительные вопросы. Современные лекции отличаются от тех, которые раньше читали в институтах. Сейчас чаще обращаются к интерактивному общению - проводят групповые дискуссии по рассматриваемой проблеме, предлагают решить практические задачи. Используют много наглядных пособий, таких как слайды, раздаточные материалы с основным содержанием курса и заданиями, актуальные статьи по теме.

Лекционный метод не свободен от ряда недостатков даже в том случае, если лектор самую высокую квалификацию. Коммуникация во время лекционных занятий в основном является односторонней, и исключение составляют лишь ситуации, когда лектор отвечает на вопросы слушателей. В основном обучающие слушают, смотрят и, если не доверяют своей памяти, конспектируют за лектором, практически не имея возможностей обратной связи, практики или контроля правильности понимания изложенного материала.

Усвоение лекционного материала в значительной степени зависит от характеристик изучаемого материала (трех "С" - содержания, сложности, структурированности) и от того, насколько широко во время лекции используются наглядные средства.

Перенос знаний, полученных в ходе лекции, в практику зависит от того, насколько оно ориентированно на практику. Лекция не позволяет учитывать разный уровень знаний, профессионального опыта и способностей обучаемых, и темп предъявления материала определяется преподавателем для группы в целом. Несмотря на эти недостатки, лекции остаются наиболее часто используемым методом, поскольку это:

-самый "привычный" метод подачи материала;

-далеко не все преподаватели владеют другими методами подачи материала (в частности, методами активного обучения).

Эффективность обучения при лекционной подаче материала определяется целым рядом факторов: личностными особенностями преподавателя, его эрудицией, умением вызвать интерес к изучаемой теме, способностью ясно и четко изложить материал и др. Большое значение имеет и обеспеченность обучаемых учебной литературой, методическими материалами (это учебные и методические пособия, опорные схемы лекций, раздаточные материалы им т.п.)

Преимущества лекционной подачи материала:

-Лектор полностью контролирует содержание и последовательность подачи материала. Хорошие возможности во время лекции оперативно изменить последовательность полноту раскрытия тем (или отдельных вопросов), темп изложения материала в зависимости от реакции слушателей, или от их уровня квалификации;

-Возможность охвата большой аудитории;

- Относительно низкие финансовые затраты на одного обучающегося (особенно при условии большого числа слушателей).

Недостатки лекционной подачи материала:

- Низкая активность слушателей, невозможность получения обратной связи снижают эффективность усвоения учебного материала.

- Невозможность учета различий в образовательном уровне и профессиональном опыте слушателей.

- Высокие требования к мастерству лектора. Далеко не каждый преподаватель всегда эмоционально разнообразен и способен добиться высокого уровня внимания и активности ("включенности") слушателей на всем протяжении лекции.

Проведение лекционных занятий обычно жестко привязано к учебному расписанию. В случае отсутствия учащегося на занятиях ему бывает трудно восстановить пропущенный материал в полном объеме.

2. Семинар

Семинары предполагают большую активность участников и используются для совместного обсуждения проблемы, выработки общих решений или поиска новых идей. Наиболее известны и популярны семинары, посвященные развитию корпоративной культуры, стратегические сессии, мозговой штурм. Например, с приглашенными экспертами можно обсудить конкретные проблемы, возникающие в компаниях - проблемы сбора долгов, оптимизации документооборота, управленческого учета. Как правило, семинар завершает лекционное предъявление некоторой логически завершенной порции материала, темы. Цель семинара - проверить усвоение материала лекций и помочь слушателям лучше разобраться в содержании изучаемой темы. Главное в семинаре - диалог между обучающимися и преподавателем, который позволяет с разных сторон рассмотреть материал, соотнести его с опытом и знаниями, уже имеющимися у слушателей. Семинары предполагают большую активность слушателей и двустороннюю коммуникацию во время семинарских занятий.

Эффективность семинара зависит, прежде всего, от умения преподавателя создать в ходе занятия такую обстановку, такой психологический микроклимат, который побуждает слушателей к активному участию в работе.

Преимущества семинарских занятий:

- Семинарские занятия позволяют контролировать степень понимания слушателями пройденного материала. С этой целью им задаются вопросы или даются практические задания по пройденному ранее материалу;

- Семинар помогает обучающимся лучше понять непонятое на лекции или при чтении дополнительно рекомендованной литературы;

-Семинары позволяют преподавателю за счет двусторонней коммуникации в процессе занятий установить более прочные связи между материалом, который слушатели получили на лекции, и теми знаниями и опытом, которым они располагают в настоящий момент.

Недостатки семинаров:

- Семинары, в отличие от лекций, проводятся в относительно не больших группах по 8-25 человек;

- Ведущий семинара должен быть опытным и коммуникабельным человеком.

2. Тренинг формирование команды

Компания процветает, если ее служащие могут расти и развивать свои способности. Когда управляющие и исполнители корпоративной иерархии ощущают перспективу развития и понимают целесообразность своего труда, такая команда может творить чудеса. Одна из возможностей - укрепление сплоченности рабочих групп и создание команд. Понятие "команда" в настоящее время широко используется для характеристики высоко сплоченных коллективов. В современной психологической науке и практике создано достаточно много конкретных методик по формированию сплоченных команд.

Цель тренинга:

* открыть новые возможности сплочения сотрудников вашей компании для достижения корпоративных целей

* наладить внутренние коммуникации

* создать атмосферу взаимопонимания

* выявить личностные особенности сотрудников, а при необходимости - помочь им развить скрытые в них качества, необходимые для эффективной работы и личностного роста.

Задачи тренинга:

* коррекция психологического климата в коллективе

* повышение уровня сплоченности членов коллектива

* увеличение эффективности процессов общения

* оптимизация взаимоотношений между сотрудниками: развитие базового чувства доверия друг к другу, адекватного восприятия другого

Методика: интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений; индивидуальный подход; работа с реальными ситуациями; ролевые и ситуативные игры; групповые упражнения.

По окончании тренинга можно ожидать:

° развития навыков коммуникативной компетентности

° развития навыков сотрудничества

° развития навыков взаимопонимания

° оптимизации "границ команды": развития гибкости границ и способов защиты команды, выработки навыков принятия новых членов команды

° прояснения общих и индивидуальных целей членов команды. Это повышает уровень осознанности и вовлеченности каждого участника в общую деятельность. Проясняются позиции каждого участника в контексте потребностей команды

° налаживания личностных взаимоотношений членов команды

° принятия адекватной для каждого члена команды доли ответственности в общей деятельности

° уверенного поведения в сложных рабочих ситуаціях

Технология создания команды зависит от конкретного запроса заказчика, либо проведения полного комплекса мероприятий:

1. Наладить взаимодействие между членами команды?

2. Понять какого рода задачи под силу данной команде?

3. Сформировать у членов команды навыки эффективного решения проблем?

4. Стабилизировать климат в коллективе, создать атмосферу взаимопонимания?

5. Открыть новые возможности сплочения сотрудников вашей компании для достижения корпоративных целей?

6. Наладить внутренние коммуникации?

7. Помочь сотрудникам развить скрытые в них качества, необходимые для эффективной работы и личностного роста?

8. Прочее?

Тренер совместно с заказчиком проводит следующие мероприятия:

1) определяет состав задач и работ для организуемой команды

2) формулирует требования к кандидатам в члены команды

3) подбирает диагностический инструментарий для выявления необходимых качеств у потенциальных кандидатов в члены команды

4) организовывает отбор кандидатов путем всеобщего тестирования либо собеседования 5) составляет список кандидатов в члены команды

6) проводит с кандидатами в члены команды диагностические процедуры с целью определения совместимости между ними и жизнеспособности команды

7) определяет окончательный состав членов команды

В процессе создания команды можно выделить два этапа:

1. Диагностический

2. Тренинговый

Диагностический этап создания команды

Психодиагностические мероприятия проводится с целью:

* Отбора кандидатов в члены команды

* Определения совместимости кандидатов между собой

* Определения способности кандидатов к эффективному гармоничному взаимодействию в коллективе (низкий уровень агрессии, низкий уровень личной тревожности, отсутствие асоциальных черт, отсутствие выраженных внутриличностных конфликтов)

* Определения форм проявления творчества у кандидатов

* Определения интеллектуального потенциала (если этого требует специфика работы команды)

* Определения лидерского потенциала

* Определения уровня социального интеллекта

Тренинговый этап создания команды

Создание команды начинается с развития групповой сплоченности. И только при ее наличии формальная рабочая группа может стать командой.

Выделим 4 стадии этого процесса:

1. Принятие членами группы друг друга.

2. На этой стадии устраняется недоверие, настороженность и отчуждение в отношениях между работниками, появляется готовность сотрудничать.

3. 2. Развитие коммуникаций и выработка механизма принятия групповых решений. Расширение и интенсификация коммуникаций, откровенное общение делает группу способной к принятию коллективных решений.

4. 3. Формирование групповой солидарности.

5. Эта стадия является логическим продолжением и следствием расширения разнообразных коммуникаций, роста доверия и укрепления чувства групповой идентичности. Члены группы получают удовлетворение от самого факта пребывания в ней и помогают друг другу.

6. 4. Стремление максимизации группового успеха с помощью рационального использования индивидуальных способностей, возможностей и взаимопомощи. Группа последовательно движется: от доверия к сотрудничеству, от сотрудничества к работе на общий результат.

Тренинг: Командообразование

Цель тренинга

· Диагностировать текущие проблемы в команде

· Совместно прописать шаги их решения

· Наметить точки развития команды для достижения эффекта синергии

В программе тренинга

· Диагностика текущего уровня командного взаимодействия

· Фундамент команды

· Тест "FIRO"

· Плюсы и минусы работы в команде

· Факторы формирования команды

· Распределение ролей в команде

· Факторы лидерства в команде

· Плюсы и минусы возникновения "карманных" и неформальный лидеров

· Формы управления в команде

· Методы принятия командных решений

· Угрозы эффективности команды

· Эффект команды

· Идеологическая основа командообразования

Результаты

Участие в этом тренинге позволит Вам:

· Оценить текущий уровень вашей команды

· Составить список действий, которые необходимо делать и которые стоит прекратить для достижения эффекта команды

· Сформулировать и осознать цели и ценности команды

· Гармонично распределить роли в команде

· Составить карту самомотивации

Методы

· Мини-лекции, групповые упражнения, дискуссии, домашние задания, опасные игры.

Длительность и формат тренинга:

· 16 академических часов (два дня)

Билет 2

1. Методы профессионального обучения

Существует огромное количество методов развития профессиональных знаний и навыков. Все они могут быть разделены на две большие группы -- обучение непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места (в учебном классе). Основными методами обучения на рабочем месте являются: инструктаж, ротация, ученичество и наставничество. Инструктаж представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте и может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специально подготовленным инструктором. Инструктаж, как правило, ограничен во времени, ориентированном на освоение конкретных операций или процедур, входящих в круг профессиональных обязанностей обучающегося.Инструктаж на рабочем месте является недорогим и эффективным средством развития простых технических навыков, поэтому он столь широко используется на всех уровнях современных организаций.

Ротация представляет собой метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых навыков. Ротация широко применяется предприятиями, требующими от работников поливалентной квалификации, т.е. владения несколькими профессиями. Помимо чисто обучающего эффекта, ротация оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте.

Ученичество и наставничество ("коучинг") являются традиционными методами профессионального обучения ремесленников. С древних времен, работая рядом с мастером, молодые рабочие изучали профессию. Этот метод широко распространен и сегодня, особенно там, где практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов, -- медицине, виноделии, управлении. Прежде чем приступить к самостоятельной практике, будущие доктора (уже закончившие теоретический курс) работают в течение нескольких лет под руководством опытного врача, выполняя его задания и постепенно переходя к самостоятельной работе.

Обучение на рабочем месте отличается своей практической направленностью, непосредственной связью с производственными функциями сотрудника, предоставляет, как правило, значительные возможности для повторения и закрепления вновь изученного. В этом смысле данный вид обучения является оптимальным для выработки навыков, требуемых для выполнения текущих производственных задач. В то же время такое обучение часто бывает слишком специальным для развития потенциала сотрудника, формирования принципиально новых поведенческих и профессиональных компетенций, поскольку не дает ему возможности абстрагироваться от сегодняшней ситуации на рабочем месте и выйти за рамки традиционного поведения. Для достижения таких целей более эффективны программы обучения вне рабочего места.

Лекция является традиционным и одним из самых древних методов профессионального обучения. В ходе лекции (которая сегодня может с успехом быть записана на видео и показана многим группам слушателей), представляющей собой монолог инструктора, аудитория воспринимает учебный материал на слух. Лекция является непревзойденным средством изложения большого объема учебного материала в короткий срок, позволяет развить множество новых идей в течение одного занятия, сделать необходимые акценты.

Самостоятельное обучение является наиболее простым видом обучения -- для него не требуется ни инструктор, ни специальное помещение, ни определенное время, -- обучающийся учится там, тогда и так, как ему удобно. Организации могут извлечь значительную пользу из самообучения при условии разработки и предоставления сотрудникам эффективных вспомогательных средств -- аудио и видеокассет, учебников, задачников, обучающих программ.

2. Основная задача тренинга "Разрешения конфликтов в организации"

- выработать у участников навыки работы в конфликтных ситуациях. В рамках тренинга будут изучаться элементы теории конфликта, отрабатываться умение работать с разными типами людей, выбирать тактику общения, находясь в конфликтной ситуации. Формат: тренинг проходит в позитивной динамичной форме со множеством ролевых игр, тематических упражнений и подачей теоретического материала в форме мини-лекций. Цель курса: - предоставление возможности участникам тренинга получить опыт конструктивного решения конфликтных ситуаций. Задачи курса: - обучение методам нахождения решения в конфликтных ситуациях; - помочь участникам научиться непредвзято оценивать конфликтную ситуацию; - помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности (снять конфликтность в личностно-эмоциональной сфере); - сплочение конкретного коллектива (в случае если все участники представляют коллектив), развитие умений и навыков командного взаимодействия.

Игры:интервью, уверенные неуверенные и агресивные ответы, роль.игра - сглаживание конфликтов, если бы...я стал бы.., досчитать до

Билет 3

1. Тренинг: Навыки делового общения и эффективной коммуникации

Цель тренинга

· Развить коммуникативные навыки

· Повыситькоммуникационнуюэффективностьруководителейпутемопределения и учета в работе факторов, влияющих на построение коммуникации с вышестоящим руководителем, коллегами, подчиненными

· Минимизировать ошибки в коммуникации

В программе тренинга

· Введение понятия эффективной коммуникации

· Определение явных и скрытых целей в коммуникации

· Позиции сторон в коммуникации

· Техники слушания

· Секреты и особенности похвалы

· Формула общения

· Алгоритм конструктивной критики

· Делегирование: действующий механизм и подводные камни в виде страхов

· Выбор алгоритма коммуникации в зависимости от готовности собеседника

· Ключевые моменты при подготовке к проведению совещания

Результаты

Участие в этом тренинге позволит Вам:

· Получить эффективную модель коммуникации

· Проанализировать проблемы в коммуникации

· Потренировать "Парафраз" и техники активного слушания

· Научится правильно хвалить и необидно критиковать

Овладеть алгоритмом продажи идеи собеседнику

Методы

· Тесты, мини-лекции, индивидуальные и групповые упражнения, дискуссии, домашние задания, видеосъемка и видеоанализ.

Длительность и формат тренинга:

· 16 академических часов (два дня)

Билет 4

В настоящее время в компаниях в основном используют два метода обучения персонала на рабочем месте -- наставничество и сторителлинг.

Под наставничеством понимают индивидуальное или коллективное шефство опытных рабочих над отдельными молодыми рабочими или их группами или форму воспитания (шефства), профессиональной подготовки и адаптации молодых сотрудников в организации, предполагающую передачу опыта наставника и прививание культуры труда и корпоративных ценностей новичку

Сторителлинг (от английского Story Telling, дословно -- "рассказывание историй") заключается в том, чтобы с помощью мифов и историй из жизни организаций обучать молодых сотрудников правилам работы в корпорации ². Данный метод начинает работать уже в процессе подбора персонала на вакантные должности. В зависимости от того, насколько подходит тот или иной кандидат, интервьюер рассказывает о компании, таким образом, подготавливая к ее традициям, философии, корпоративной культуре. При его применении не следует переусердствовать с позитивом, чтобы не было сильного расхождения с той информацией, которую сотрудник получит от коллектива в будущем.

Перед выходом на работу сотрудник также знакомится со всеми необходимыми ему локальными нормативными актами: правилами внутреннего трудового распорядка, политикой в области управления персоналом, другими.

При выходе на работу непосредственный руководитель помогает новому сотруднику быстрее познакомиться с коллегами, организационной структурой компании (куда с каким вопросом можно обратиться), планом вхождения в должность (контрольные сроки), должностной инструкцией и другими локальными нормативными актами, необходимыми для работы, стандартами и философией компании. Непосредственный руководитель курирует деятельность вновь принятого сотрудника в период испытательного срока, помогая ему, контролируя и формируя его лояльность к компании.

Наставничество отличается от других методов обучения тем, что обучение происходит на рабочем месте в рабочее время с постоянной поддержкой нового сотрудника более опытным и высококвалифицированным. Целью данного метода является минимизация периода адаптации вновь принятых сотрудников подразделений и (или) периода освоения новых технологий сотрудниками на рабочем месте, с помощью чего решаются следующие задачи:

- повышение качества подготовки и квалификации персонала;

- развитие у новых сотрудников позитивного отношения к работе;

- предоставление новым сотрудникам возможности быстрее достичь рабочих показателей, необходимых компании;

- экономия времени руководителей подразделений на обучение новых работников;

- предоставление наставникам возможности карьерного роста, поощрение их за хорошую работу, признание их заслуг перед компанией;

- снижение текучести кадров;

- подготовка документов "План вхождения в должность" и "Лист оценки и развития компетенций".

К характерным признакам наставничества относятся:

1) гибкость. Наставничество может осуществляться самыми разнообразными способами и в самых различных ситуациях. Необходимыми условиями являются время и наличие хотя бы двух человек;

2) прикладной характер. Наставничество имеет отношение к профессиональной деятельности и охватывает весь диапазон этой деятельности;

3) индивидуальность. Наставничество напрямую связано с потребностями и интересами личности;

4) ориентация на людей. Люди воспринимаются такими, какие они есть, со всеми их ценностями, мотивами, чувствами;

5) наличие обратной связи;

6) высокий мотивационный потенциал.

Преимуществами данного метода обучения являются выполнение должностных обязанностей наставником и обучаемым, выполнение плана работы (личного, подразделения, компании), получение рабочих навыков в короткое время.

В процессе наставничества выделяются 5 основных стадий обучения (см. рис. 1), которые можно описать следующим образом:

- "Я расскажу, а ты послушай";

- "Я покажу, а ты посмотри";

- "Сделаем вместе";

- "Сделай сам, а я подскажу";

- "Сделай сам и расскажи, что ты сделал".

Рис. 1. Пять стадий процесса обучения

Процесс наставничества контролируется с помощью входящего зачета и оценки индивидуальной деятельности перед окончанием испытательного срока на базе плана вхождения в должность.

Наставник -- это квалифицированный специалист, профессионал или опытный работник, у которого другие работники могут получить совет, рекомендацию ³.

Наставниками могут стать только те сотрудники, которые готовы поделиться своими знаниями, навыками и опытом и выслушать все, что "крестники" захотят рассказать о своих проблемах.

Одним из основных качеств, которыми должен обладать наставник, является желание передавать собственный опыт вновь принятым сотрудникам. Следовательно, наставник должен быть лояльным компании, знать предмет передачи, постоянно совершенствоваться и уметь правильно передавать свои знания. В этом ему помогают коммуникабельность, терпение, чувство юмора, открытость, ответственность, требовательность, чувство меры, уважение к стажеру, компетентность (см. таблицу 1).

Таблица 1

Что следует знать наставнику	Для чего следует знать
Кадровую политику компании	Воспитания и формирования: 1) лояльности работников; 2) мотивации работников; 3) возможностей карьерного роста (по вертикали или по горизонтали); 4) управления информацией
Организационную структуру	Знание того, куда обращаться при возникновении вопросов Знания смежных подразделений Оперативного решения вопросов
Товары	Увеличения объемов продаж Квалифицированной консультации клиента Самосовершенствования Формирования доверия клиентов
Технологию продаж	Повышения квалификации вновь принятых сотрудников Самосовершенствования Доверия клиентов Увеличения объемов продаж
Правила внутреннего трудового распорядка	Обеспечения трудовой дисциплины Знания социальных возможностей компании Управления информацией
Процесс наставничества	Повышения квалификации наставника Мотивации наставника Формирования кадрового резерва компании Управления информацией Управления процессом адаптации

Для установления взаимопонимания и доверительных отношений с обучаемым наставнику следует:

1) узнать, чем увлекается обучаемый, определить общий круг интересов;

2) постараться выявить общих знакомых;

3) определить дистанцию в общении;

4) уделять внимание проблемам обучаемого;

5) определить возможный "аванс" доверия;

6) проводить разъяснительную работу;

7) уметь развеять сомнения обучаемого;

8) уметь сопереживать обучаемому;

9) осуществлять психологическую поддержку.

Наставник должен быть доброжелательным, приветливым к обучаемому, заинтересованным в том, что и как он делает, обладать здоровым чувством юмора, соблюдать разумный предел во всем.

Основными методами, которыми пользуются наставники, являются:

- определение начального уровня знаний;

- определение типажа обучаемого;

- структурирование обучения;

- личный пример;

- объяснение теоретического материала простым, доступным языком;

- предоставление обучающего материала (для самообразования);

- последовательность изложения материала, обучения тому, как выполнить работу быстрее и качественнее;

- совместная работа;

- обратная связь на промежуточных этапах;

- постоянное внимание и поддержка, доверие и ответственность самостоятельной работы;

- своевременное поощрение обучаемых.

Немаловажной является заинтересованность наставника в результатах обучения -- она может быть материальной (выплаты за каждого стажера, успешно прошедшего испытательный срок) и (или) нематериальной (например, присвоение звания "Лучший наставник").

По сравнению с другими видами обучения наставничество привлекает:

1) скоростью адаптации в новом коллективе;

2) отработкой полученных знаний на практике;

3) постоянным консультированием по трудным вопросам;

4) своевременностью ответов на возникающие вопросы;

5) мотивацией (значимость, саморазвитие) наставника.

Что же приобретают обучаемый, наставник и компания в целом от данной формы обучения? В рамках системы наставничества взаимоотношения "наставник -- обучаемый" могут оказывать положительное воздействие на такие качества обеих сторон, как уверенность в себе, самоуважение, особенно по мере повышения профессионального уровня развития и способностей обучаемого. Обучаемый ощущает постоянную поддержку наставника, анализирует собственные силы (сильные -- слабые стороны), становится менее склонен к межличностному конфликту с руководством, развивает профессиональные навыки, умения, компетенции, оказывающие влияние на карьерный рост, готовность брать на себя ответственность за собственную учебу и повышение профессионального уровня.

Выгода для наставника заключается в том, что:

- увеличиваются его коммуникации;

- он получает возможность структурировать информацию;

- в процессе наставничества повышается его самооценка и статус;

- растут признание и уважение к нему окружающих, его авторитета в команде;

- он имеет возможность получать "свежую информацию;

- наставничеством обеспечивается его активное участие в развитии своей команды;

- повышается его личная удовлетворенность работой;

- он постоянно развивается. Компания благодаря системе наставничества имеет подготовленный персонал с оптимальным периодом адаптации, повышает культурный уровень компании, помогает взаимодействию сотрудников, как по вертикали, так и по горизонтали, оказывает позитивное воздействие на отношение к обучению.

Для полноценной системы наставничества в компании необходим такой инструмент, как подготовка наставников, так как деятельность наставника очень ответственна. Сотрудники, которые претендуют на получение данного статуса, должны быть доброжелательными, требовательными и ответственными. Важное значение имеют длительность работы будущего наставника в компании и его лояльность по отношению к ней.

Наставников необходимо обучать различным методикам по программе "обучение обучающих" в формате тренинга. Задачами такого тренинга являются:

- осознание важности и уникальности системы наставничества;

- представление различных методик обучения;

- практическая отработка предложенной методики;

- приобретение необходимых навыков и компетенций.

В процессе тренинга решаются следующие задачи: выработка критериев выдвижения наставника, выработка методов установления контакта, эффективного взаимодействия.

Если совместить сторителлинг и наставничество, то систему обучения персонала можно разделить на следующие этапы:

1. Знакомство, беседа для установления неформального контакта (общие интересы, хобби).

2. Представление и знакомство с персоналом подразделения.

3. Поддержка сотрудника и продолжение неформального контакта (общие интересы, хобби), установление доверительных отношений, разъяснение функций и взаимодействия между сотрудниками, ознакомление с локальными нормативными актами, постановка целей и задач на испытательный срок.

4. Передача собственного опыта.

5. Проверка знаний.

6. Сдача входящего зачета (по плану вхождения в должность).

7. Совершенствование деятельности сотрудника.

8. Оценка индивидуальной деятельности сотрудника перед окончанием испытательного срока.

9. Закрытие испытательного срока.

Итак, система наставничества имеет много положительных моментов. В результате применения данного метода обучения сотрудник глубоко осознает свою ответственность, он полностью причастен к делам компании, развивается сам и тем самым развивает компанию.

Билет 5

1. Наставничество как метод профессиональной учебы

Ученичество и наставничество (коачинг) являются традиционными методами профессионального обучения ремесленников - с древних времен, работая рядом с мастером, молодые рабочие изучали профессию.

Этот метод профессионального обучения широко распространен и сегодня, особенно там, где практический опыт играет большую роль в подготовке специалистов - медицине, виноделии, управлении.

Однако современные ученики не обязательно проводят все свое время, наблюдая за тем, как работает наставник, и оказывая ему помощь - они могут занимать ответственные должности и работать самостоятельно. Их ученичество заключается в наличии более опытного человека, постоянно следящего за их развитием, оказывающего помощь советами, подсказками и т.д.

Наставничество требует особой подготовки и склада характера от наставника, которым практически невозможно стать по распоряжению сверху.

Обучение на рабочем месте отличается своей практической направленностью, тесной связью с производственными функциями сотрудника, предоставляет, как правило, значительные возможности для повторения и закрепления вновь изученного.

В этом смысле данный вид обучения является оптимальным для выработки навыков, требуемых для выполнения текущих производственных задач.

В тоже время, такое обучение часто бывает слишком специальным для развития потенциала сотрудника, формирования принципиально новых поведенческих и профессиональных навыков, поскольку не дает сотруднику возможности абстрагироваться от сегодняшней ситуации на рабочем месте и выйти за рамки традиционного поведения. Для достижения таких целей более эффективны программы обучения вне рабочего места.

2. Составьте ориентировочную программу тренинга телефонных продажа (цель, задание, основные тематические блоки, перечень методов)

Цель обучения

Научиться вести телефонные переговоры, которые приведут к продажам товара.

Ожидаемые результаты участников

· научатся устанавливать и поддерживать контакт по телефону с клиентом;

· преодолеют дискомфорт при общении со статусным лицом;

· научатся эффективно работать с возражениями клиентов;

· отработают собственную презентацию.

В программе тренинга

Алгоритм и техники продаж

· Определение каналов продвижения продуктов и услуг Компании.

· Алгоритм продаж: этапы продаж, цели этапов, "подводные камни".

· Техника продаж.

Основной инструмент в телефонных продажах

· Техника управления голосом.

· Подстройка к клиенту.

· Техники повышения качества передачи информации по телефону.

Особенности контакта

· Как пройти секретаря.

· Как выйти на лицо, принимающее решение.

· Методы привлечения внимания клиента.

Способы выявления потребностей клиента

· Ведущие потребности клиента.

· Техника выяснения интереса клиента.

· Анализ ведущих потребностей клиента.

Подготовка и проведение презентации

· Структура презентации.

· Как привлечь внимание, понравиться и запомниться.

· Построение презентации на основе ведущих потребностей клиента.

· Практическая отработка собственной презентации.

Работа с возражениями

· Алгоритм работы с возражениями.

· Практическая отработка возражений: "дорого", "уже есть", "нам ничего не надо", "перезвоните", "вышлите по факсу", "подумаем"...

· Работа с жалобами, рекламациями.

Послепродажное обслуживание

· Системы контроля и мониторинга за ходом выполнения заказа.

· Установление долгосрочных отношений с клиентами.

· "Напоминающие" звонки. Обоснование дополнительных предложений для клиента.

Методы проведения

Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.

Время проведения

10.00. - 18.00. (2 дня).

Дополнительно

В стоимость тренинга включены раздаточные материалы, рабочая тетрадь участника, кофе-брейки и обеды, сертификаты, консультации во время тренинга.

Билет 6

1. Обучение на рабочем месте

Обучение на рабочем месте отличается своей практической направленностью, непосредственной связью с производственными функциями сотрудника, предоставляет, как правило значительные возможности для повторения и закрепления вновь изученного.

Ротация представляет собой метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых навыков. Ротация широко применяется предприятиями, требующими от работников поливалентной квалификации, т.е. владения несколькими профессиями. Помимо чисто обучающего эффекта ротация оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте.

Ротация -- важная составляющая механизма управления коллективом и карьерой сотрудников. Ее суть состоит в горизонтальных должностных перемещениях с целью повышения квалификации работника, его профессионального разряда или категории.

Ротация работников определенного уровня профессиональной подготовки и образования позволяет раскрыть кадровый потенциал без значительных материальных затрат, предупреждает ошибочные решения, связанные с продвижением работников по службе, предотвращает развитие конфликтов в коллективе. К тому же, этот прием дает возможность проверить действенность избранного пути повышения эффективности производства, методики управления коллективом.

Ротация должна быть глубоко продумана. Ее следует рассматривать как составную часть системы развития кадров, в которой перемещения работников носят индивидуальный характер, планируются заблаговременно и способствуют разрешению производственных задач. Ротация может быть особенно плодотворной, если она отвечает ожиданиям сотрудника и предприятия. Руководитель может безболезненно осуществить замену ненадежного работника, спланировать его дальнейшую карьеру, освежить штат предприятия, грамотно распределить сотрудников по микрогруппам, оставаясь предельно открытым для коллектива. Действуя таким образом, руководитель изучает потенциал своих подчиненных, закладывает критерии оценки их труда, из которых вытекают условия служебного роста, формирует кадровые резервы. Работник, в свою очередь, получает возможность попробовать силы в новом коллективе, оценить свою способность к адаптации.

2. Программа тренинга продаж для продавцов-консультантов

Цель: повышение уровня профессиональной компетенции продавцов.

Задачи:

1. Развитие и формирование навыков общения

2. Формирование навыков эффективных продаж

3. Формирование навыков работы со сложными клиентами

4. Формирование навыков работы с конфликтами

5. Развитие навыков саморегуляции и совладания с напряжением

Формат: тренинг проходит в позитивной динамичной форме со множеством ролевых игр, тематических упражнений и подачей теоретического материала в форме мини-лекций.

Основная задача: выработать у участников продуктивные коммуникативные навыки общения с клиентами, навыки эффективных продаж, а так же предоставление участникам получить опыт конструктивного разрешения возможных конфликтов со сложными клиентами

Билет 7

1. Поведенческие изменения как критерий эффективности обучения

На этом этапе основной акцент смещается в стороны вопроса: изменилось ли поведение сотрудников после прохождения курса обучения? Стали ли они лучше продавать, стали ли они лучше пользоваться программным оборудованием и так далее.

Результаты этого этапа могут дать информацию об эффективности обучения. Кроме того, если сотрудник понимает, что его поведение оценивают, то он стремится показать себя с лучшей стороны. Это мотивирует человека к большим достижениям.

Способ оценки результатов будет зависеть от того, что является объектом измерения. Если речь идёт о технических навыках (например, использование нового программного оборудования), то изменения могут быть легко обнаружены коллегами или руководителем, путём простого наблюдения. Немного другой подход будет применяться, когда речь идёт об исполнительских навыках. В данном случае будет выясняться, применяются ли сотрудником навыки, которые были приобретены в процессе обучения. Здесь можно использовать опросники или анкеты для заполнения.

Важно отметить, что в данном случае в оценке участвует сам сотрудник, его руководитель и коллеги (клиенты).

Сама процедура напоминает оценку "360 градусов". Наблюдение за изменением поведения в нём надо проводить до начала курса обучения, через две недели после его завершения и повторно через 2-3 месяца. Две недели - это тот период, за который сотрудник может опробовать новые знания, а через 2-3 месяца эти знания могут или стать устойчивыми, или перестанут применяться.

Надо отметить, что оценка может проводиться, не только применяя анкеты.

Например, метод "Тайный клиент" или "Тайный покупатель" достаточно часто используются в данном случае.

2. Программа тренинга профилактики профессионального выгорания

ЦЕЛЬ: Профилактика профессионального выгорания участников тренинга.

ЗАДАЧИ:

1. Формирование навыков эффективного преодоления синдрома профессионального выгорания (СПВ)

2. Выработка индивидуальных способов профилактики СПВ

3. Формирование навыков работы в трудных ситуациях (с трудными клиентами, жалобами, претензиями и т.д.)

4. Формирование навыков стрессоустойчивости и саморегуляциив ситуациях профессионального стресса. ОСНОВНЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ БЛОКИ:

ТЕМА 1. Понятие профессионального выгорания

· Знакомство с синдромом профессионального выгорания

· Психологические особенности профессии участников

· Диагностика степени СПВ у участников тренинга

ТЕМА 2. Работа в трудных ситуациях (с трудными клиентами, жалобами, претензиями и т.д.)

· Алгоритм работы в трудных ситуациях

· Как организовать эффективное решение проблемы

ТЕМА 3. Стрессы и саморегуляция

· Понятие стресса, его виды, проявления.

· Анализ собственных стрессоров

· Методы защиты: практические упражнения на каждый день

МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА: мини-лекции, мозговой штурм, групповые упражнения, дискуссии, ролевые игры, релаксационные упражнения.

Билет 8

1. Групповая дискуссия как метод активного социально-психологического обучения

лекция профессиональный обучение тренинг

Дискуссионные методы - вид групповых методов активного социально-психологического обучения, основанных на общении или организационной коммуникации участников в процессе решения ими учебно-профессиональных задач. Дискуссионные методы могут быть реализованы в виде диалога участников или групп участников, сократовской беседы, групповой дискуссии или ``круглого стола'', ``мозгового штурма'', анализа конкретной ситуации или других.

Любая дискуссия предполагает обсуждение какого-либо вопроса, темы или проблемы, в отношении которых уже существуют различные точки зрения или мнения присутствующих актуализируются непосредственно в дискуссии. Обсуждение предполагает поочередные выступления различных участников. Но для появления полемики активными должны быть не только выступающие или спикеры, но и слушатели, которые своими вопросами, оценками, контр выступлениями и создают необходимый полемический задор, обозначают границы проблемного поля. Важнейшее условие успешности дискуссии - это ее предметность. Участники могут увлекаться, отклоняться от темы, фокусироваться не на происходящем, а на событиях, имевших место ранее и повлиявших на их отношения к другим участникам дискуссии, поэтому ведущий должен строго следить за тем, чтобы обсуждение происходило только в рамках означенной темы, но и не ``зацикливалось'' бы на мелких деталях и частностях.

Дискуссии могут использоваться там и тогда, где наука или практика не выработала единой точки зрения, где существуют различные школы, подходы направления. Они являются обязательным атрибутом взаимодействия разных исследователей. В подготовке специалистов высшей школы дискуссии выполняют функцию формирования научного сознания, развития личностной позиции и ответственности за результаты научно-исследовательских изысканий, совершенствования умений и навыков общения и взаимодействия внутри профессионального сообщества. При подготовке школьников, в работе с подростками и молодежью дискуссии позволяют решать воспитательные задачи формирования личностной гражданской позиции, которая не отделима от осознания того, что думает, как относится человек к происходящему, к тем или иным фактам и событиям прошлого, настоящего или будущего. Поэтому чаще они применяются в процессе преподавания общественных гуманитарных дисциплин. Умение вести диалог может быть отработано исключительно посредством введения дискуссионных методов или их элементов в учебный процесс, где мнение педагога, автора учебника или учебного пособия чаще всего является непререкаемым, любая критика, а тем более высказывание собственной точки зрения рассматривается как проявление бескультурья и невоспитанности, попытка сорвать занятие. Обращение же к дискуссионным методам снимает эти ограничения, повышает степень креативности учебного процесса, благотворно влияет на умы и сердца молодых людей способствует развитию их сознательности и ответственности.

Таким образом, посредством применения дискуссионных методов АСПО возможно частичное или полное решение следующих задач:

- осознание участниками своих мнений, суждений, оценок по обсуждаемому вопросу;

- деидеологизация мышления учащихся, предполагающая знание и учет различный, зачастую диаметрально противоположных точек зрения, отказ от доктринерства (идеи превосходства какой-либо концепции);

- выработка уважительного отношения к мнению, позиции оппонентов;

- развитие умения осуществлять конструктивную критику существующих точек зрения, включая точки зрения оппонентов;

- развитие умения воспринимать критические замечания в свой адрес;

- развитие умения формулировать вопросы и оценочные суждения, вести полемику;

- развитие умения слушать, не перебивая;

- развитие способности к обобщению, продуктивному мышлению, гибкости ума;

- развитие умения работать в группе единомышленников;

- способность продуцировать множество решений;

- развитие умения вырабатывать единое групповое решение, учитывающее различные точки зрения, включая мнение меньшинства;

- формирование навыка говорить кратко и по существу;

- развитие умения выступать публично, отстаивая свою правоту.

2. Тренинг креативности для персонала компании

Цель:

Повысить гибкость, точность и оригинальность мышления в решении деловых задач, раскрытие индивидуального творческого потенциала (развитие креативности)

Задачи:

· Научиться разблокировать и выступать катализатором в творческом проявлении подчиненных, сотрудников и деловых партнеров участников.

· Сохраняя свою индивидуальность, неповторимость и силу, преодолеть закрепленный в сознании стереотип и выйти за рамки, сдерживающие ваши творческие проявления.

· Коррекция установок участников, мешающих конструктивно воспринимать изменения,

· Выработка навыков поиска необычных способов применения обычных вещей.

· Создание среды, побуждающей к проявлениям творческого мышления и поведения.

· Развитие осознания проявлений креативности (с использованием рисунков или других наглядных материалов).

Тематические блоки:

I. Знакомство. Самопрезентация. Настрой на тренинг. Обсуждение правил работы тренинговой группы. Определение понятия креативности в различных контекстах.

II. Cтимулирование творческой работы группы с помощью театральной игры, импровизировать способности по визуализации образа. Содействовать переходу от обычной формы мышления к необычной с помощью

Создание проблемной, неопределенной ситуации - побуждение к изобретательности, гибкости мышления, развитие воображения и наблюдательности. Учимся чувствовать и понимать этапы креативного процесса.

Развиваем осознание проявлений креативности (с использованием рисунков или других наглядных материалов).

III. Подведение итогов., выводы и развивающая обратная связь участникам

Методы:

Групповой коллаж, мозговой штурм, методы и техники выработки нестандартных решений (поиска новых идей), игры.

Билет 9

Цель:

повысить эффективность деловых переговоров

Задачи:

-изучить закономерности переговорного процесса;

-научиться правильно воспринимать партнера по переговорам: понимать то, что он "говорит" и "не говорит";

-освоить навыки быстрой диагностики ситуации и выбора оптимальной стратегии поведения;

-научиться правильно воспринимать и подавать информацию;

-овладеть практическими навыками убеждения и методами влияния;

-ознакомиться с принципами манипулятивных техник и освоить навыки противостояния им;

-научиться не только избегать, но и продуктивно использовать конфликты;

-овладеть навыками конструктивного поведения в стрессовых ситуациях;

-освоить стратегии поведения в условиях дефицита информации;

Планируемые результаты:

-компетентность и профессионализм переговорщика;

-достижение максимального результата в переговорном процессе;

-уверенное поведение в различных ситуациях общения;

-способность быстро находить оптимальные решения в процессе переговоров;

-умение анализировать и использовать полученный опыт.

Методология тренинга.

Методика проведения тренинга представляет собой активное обучение с применением мини-лекций (теоретическая основа), ролевых и деловых игр, специальных упражнений для разработки и закрепления навыков и умений, групповых обсуждений и анализа конкретных ситуаций из профессионального опыта участников. В основу методологии положены принципы работы аналитических групп, однако, учитывая специфику тренинговой работы, отдельные игры и упражнения проводятся с использованием методов НЛП (нейро-лингвистического программирования), что позволят сделать процесс работы более динамичным.существования.

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ ПРОГРАММЫ

1.Сравнительный анализ эффективности основных стратегий ведения переговоров. Концепция "принципиальных переговоров" - ключевые аспекты, достоинства и сложности в применении.

2.Подготовка деловых переговоров

-схема сбора информации об организации и ее представителях, с которыми предстоит вести переговоры;

-диагностика интересов сторон;

-инструментарий разработки предложений для достижения соглашений;

-составление плана переговоров.

3.Этапы переговоров. Ведение переговоров.

-процедуры переговоров: тема, цели, регламент, кокус (перерыв в переговорах), полномочия сторон;

-создание и поддержание атмосферы, способствующей эффективному проведению переговоров;

-оформление реалистичных соглашений, реализующих интересы обеих сторон;