Диверсификация ресторанного обслуживания как стратегия повышения эффективности работы ресторана на примере ресторана "Eternal"

1.3 Технология ведения ресторанного дела. Качество и культура обслуживания как фактор успеха

Предприятия питания входят в группу предприятий сферы материального производства, такое положение объясняется тем, что, по мнению ряда авторов, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики - заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п. Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

По ассортименту предлагаемых видов питания, данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени). В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

Обобщенная классификация предприятий питания:

1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

2. По виду собственности: собственные, арендованные.

3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.

4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.

5. По классности: «люкс», «высший», «первый».

6. По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.

7. По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание.

Помимо требований, описанных в ГОСТ РФ 50764--95 «Услуги общественного питания. Общие требования», к предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований. В том числе:

территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться.

в вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие: при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания.

также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания.

Имеются и различия в форме обслуживания:

- обслуживание "а ля карт", т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Используется обычно при обслуживании индивидуальных туристов;

- обслуживание "табльдот", т.е. по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. В большинстве случаев используется при организации питания тур групп;

- "шведский стол", т.е. свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Наиболее распространенные формы обслуживания на предприятиях общественного питания это:

* обслуживание официантами, барменами;

* самообслуживание;

* комбинированный метод.

Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная (без соблюдения правил) пища могут привести к отравлениям. Известно, что до 60% туристов страдают диареей при посещении Египта и Индии. Следует учитывать и общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по региональным признакам (не употребляют свинину, соблюдают пост), особые требования вегетарианцев, детское питание.

Качество и культура обслуживания, несомненно, являются важным фактором успеха работы современного ресторана. Пища не просто является потребностью каждого человека, но и рассматривается туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных народов и даже местностей имеет своеобразные особенности. Кроме того, хорошо угостить желанного гостя - приятная традиция, свойственная практически всем народам. Для многих туристов национальная кухня является весьма занимательным элементом тура, а то, как их обслуживают, во многом говорит о культуре нашей страны. Есть и специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и др.

Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, складывается своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

знание основных правил сервировки стола;

безопасность и экологичность при обслуживании;

наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятиях общественного питания культура обслуживания имеет свои следующие показатели и оценки:

взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);

санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;

оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;

соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;

скорость обслуживания посетителей;

качество музыкального обслуживания;

наличие дополнительных услуг.

Качество обслуживания так же включает в себя многообразие предоставляемых услуг. Различные типы предприятий общественного питания осуществляют реализацию услуг по организации потребления продукции и обслуживания:

· организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;

· услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

· доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;

· бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

· продажа абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

· организация рационального комплексного питания.

Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).

Среди прочих немаловажных услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, можно выделить:

· продажу парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;

· мелкий ремонт и чистка одежды;

· упаковку изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;

· предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

· гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

· вызов такси по заказу потребителя;

· парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ РФ 50764--95 «Услуги общественного питания. Общие требования»:

· соответствовать своему целевому назначению;

· предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления);

· соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно -планировочного стиля, персонал -- высокой культурой обслуживания и др. Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Посетители очень трепетно относятся к качеству обслуживания, поэтому работники сервиса никогда не должны забывать, что они находятся в прямом и постоянном контакте с гостями. Подтянутые, безукоризненно вежливые, тактичные и расторопные официанты вызывают доверие и симпатию посетителей, что, в свою очередь, способствует популярности заведения, которое они представляют. Для повышения качества обслуживания каждому предприятию необходимо выработать собственные правила работы, по которым будут судить об имидже заведения. Оценка качества обслуживания зависит от типа, класса, фирменного стиля предприятия и квалификации его работников.

Следующие факторы определяют потенциальную готовность к качественному обслуживанию:

· выполнение работниками ресторана индивидуальных пожеланий гостей;

· аккуратность при выполнении любого вида работ при обслуживании;

· постоянный контроль и самоконтроль за качеством работы;

· точное распределение времени;

· профессиональная и социальная компетентность.

Профессиональные качества официанта оцениваются по его умению дать совет, быстроте обслуживания, по заботе о посетителе и соблюдении безукоризненной чистоты при выполнении любых видов работ по обслуживанию:

1. Умение дать совет -- это знание и передача необходимой информации, оказание помощи в принятии тех или иных решений, осведомленность об имеющихся продуктах.

2. Быстрота обслуживания -- это сокращение до минимума времени ожидания обслуживания благодаря рационально организованным условиям работы официантов, их четким, доведенным до автоматизма действиям и выработанному маршруту перемещения по залу.

3. Забота о посетителях -- это внимательность, вежливость и тактичность в отношениях с гостями, умение быстро, бесшумно и качественно обслужить каждого из них.

4. Чистота в работе -- это порядок и соблюдение правил санитарии и гигиены.

5. Социальная компетентность - это умение быстро наладить контакт с посетителями и внимательность при обслуживании каждого гостя.

6. Контакт - это, прежде всего, коммуникабельность, дружелюбие, интуиция, умение оставаться самим собой, открытость, вежливое обращение с посетителями, сдержанность, хороший внешний вид.

7. Внимательность -- это умение ладить с гостями, догадываться об их желаниях, заботиться о каждом госте.

Предприятия питания, особенно высококлассные рестораны, должны выработать собственные стандарты обслуживания и довести их до сведения персонала, например, в виде инструкции следующего содержания:

· Перед выходом в зал приведите свою внешность в порядок.

· Помните: дыхание должно быть свежим, руки, одежда и обувь -- безукоризненно чистыми.

· Недопустимо, находясь в зале ресторана, жевать жевательную резинку, курить, вести разговоры на личные темы.

· Будьте предельно вежливы и дружелюбны по отношению к посетителям, внимательны и точны при выполнении заказа. Надменность и дерзость недопустимы.

· Старайтесь избегать ссор как с посетителями, так и с коллегами по работе и начальством. Всегда можно найти способ разрядить обстановку: пошутить, поменять тему разговора, рассказать что-нибудь занятное.

· Есть и пить следует перед работой, а не в присутствии посетителей! Будьте подчеркнуто приветливы и деликатны, особенно в тех случаях, когда вам надо накрыть стол и, что особенно важно, когда посетителю приходится в чем-то отказывать.

· Разговаривайте с гостями непринужденно и спокойно. Чаще используйте общие фразы, но в то же время проявляйте и свою индивидуальность, не стесняйтесь использовать личное обаяние, иначе гости не будут чувствовать себя свободно.

· Не давайте сомнительных рекомендаций и не старайтесь слишком подробно описывать предлагаемое блюдо.

· Громко и четко повторяйте название заказанного блюда.

· Не реагируйте бурно на необоснованные претензии, если чувствуете, что ситуация выходит из-под вашего контроля, попросите подойти более опытного коллегу.

Таким образом, в технологии ведения ресторанного дела, одно из наиболее важных мест, безусловно, занимают качество и культура обслуживания посетителей. Как выяснилось, предприятиям питания, особенно высококлассным ресторанам, необходимо выработать собственные стандарты обслуживания и довести их до сведения персонала. Современные потребители очень трепетно относятся к качеству обслуживания, поэтому работники сервиса никогда не должны забывать, что они находятся в прямом и постоянном контакте с гостями, а от этого может зависеть успех заведения.

хабаровский ресторанный анимационный услуга



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РАЗВИТИЮ ХАБАРОВСКОГО РЫНКА РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ETERNAL»

2.1 Исследование хабаровского рынка ресторанных услуг

Общественное питание всегда играло важную роль в жизни общества. В условиях современного мегаполиса при глобальном разделении труда работающее население, учитывая острую нехватку свободного времени, крайне заинтересовано в услугах общественного питания. В этом же заинтересованы и многочисленные гости больших городов, посещающие их с коммерческими или туристскими целями. Предприятия общественного питания имеют возможность предложить им свои услуги. Общественное питание -- это обширная сфера бизнеса, основу которого составляют предприятия питания, характеризующиеся разнообразием форм обслуживания и большим ассортиментом предлагаемой продукции.

Изменения в общественной и экономической жизни России, которые произошли за последние годы, сказались на всех отраслях и предприятиях страны. Так в Хабаровском крае при сокращении сети социального общественного питания за последние годы довольно быстрыми темпами стала увеличиваться сеть общедоступных предприятий общественного питания - рестораны (в основном небольшие), бары, кафе, закусочные.

Основными субъектами, предоставляющими услуги общественного питания в городе Хабаровске, являются предприятия частной формы собственности. Они составляют около 80% оборота общественного питания. Оборот общественного питания на 70% формируется общедоступной сетью: бары, кафе, закусочные, рестораны.

Сегодня по статистическим данным в городе Хабаровске работает 372 предприятия общественного питания. Всего в городе 45 ресторанов, 47 баров, 80 кафе и 183 закусочных и 17 столовых. Об этом было заявлено 27 сентября 2006 года на заседании коллегии Министерства пищевой промышленности, торговли и бытового обслуживания Хабаровского края. За прошлый год в Хабаровске открылось 25 новых ресторанов, кафе и баров на 1,8 тысяч посадочных мест. Из этих 25 новых объектов, 8 находятся в государственной или муниципальной собственности. Как сообщили в пресс-центре правительства края, сейчас, по информации министерства, в сети предприятий общественного питания преобладают небольшие специализированные закусочные, содержание которых не требует больших затрат. В городе представлены предприятия общественного питания с китайской, корейской, японской, кавказской, ирландской, узбекской, немецкой, болгарской, украинской, бразильской, итальянской, и несомненно, с русской кухней. Во многих ресторанах и барах в широком ассортименте представлена европейская кухня. В настоящее время в г. Хабаровске, несмотря на положительную динамику развития сети общественного питания, обеспеченность посадочными местами в общественных предприятиях питания составляет 46,2% (согласно Постановлению Правительства Хабаровского края «О состоянии и об основных направлениях развития общественного питания в Хабаровском крае до 2010 года»).

На ресторанном рынке Хабаровска ключевую роль играют демократичные кафе на 30-40 посадочных мест, со средним счетом от 400 рублей на человека за ужин. По статистическим данным, удельный вес предприятий быстрого обслуживания составляет 30% от общего количества предприятий общепита. Заметим, что предприятиями быстрого обслуживания в Хабаровске считаются не только классические предприятия фаст-фуда, но и закусочные, бары и кафе. За последнее время в городе были открыты: сети классического фаст-фуда «Золотая птичка», «Beerfest», «Weekand», в ряде предприятий действуют детские аттракционы (кафе «Weekand», «Дальний Восток», «Золотая птичка»), что дает возможность посещать предприятия вместе с детьми и занять ребенка во время обеда или деловой встречи; кафе и кофейни «Шара-Бара», «Coffee», «Кофейня», «Крэпери», «Gellery», «Шоколад», сети детских кафе «Шоколадница», «Баскин Робинс» и «Маугли».

Сегодня особой популярностью у хабаровских рестораторов пользуется и формат пиццерий. В городе работают пиццерии «Виорд», «Сеньор помидор», «Пицца Таун», «Фигаро», кафе-паровоз «Ретро», в котором пицца является главным предложением меню.

В городе всегда было много ресторанов восточной кухни, и они считались довольно популярными. Сегодня открывается все больше ресторанов европейской кухни. За последнее время в Хабаровске было открыто несколько новых ресторанов: «Фиеста-де-Рио», «Eternal», «Ватель», «Маракеш», «27 Регион», «Overtime», «Bellagio» и др., так же несколько ресторанов провели реконструкцию и модернизацию производства («Бомонд», «Русь», «Утес», «Турист» и др.). Большей популярностью у горожан пользуются рестораны национальных кухонь.

В ресторанах «Ватель», «Терминал», «Амур», «Бизнес Центр Парус», «Утес», «Турист» предлагают международные кулинарные хиты. В ресторанах «Теплан Яки», «Яки Тори», «Малый отель», «Саппоро», «Сакура» - японская кухня. Ресторан «Дуплет» предлагает кроме традиционных европейских блюд, блюда из дичи и дикоросов Дальневосточной тайги. Рестораны корейской кухни -- «Корея Хаус», «Сеул», «Грин Плаза», «Режент». Рестораны русской кухни -- «Амур», «Русский», «Русь», «Старый Хабаровск», «Интурист». Блюда кавказской кухни можно заказать в ресторанах «Модерн», «Бомонд», «Рафаэлло» и в кафе «Калифорния». Сегодня в городе работает несколько китайских ресторанов - «Сянган», «Пекин», «Император» и др. И конкуренция существует, судя по всему, не внутри направлений, а между всеми ресторанами, вне зависимости от их тематики.

Сегодня, на данном этапе развития ресторанного дела, достаточно важным является то, используют ли рестораны и кафе города Хабаровска в своей деятельности современные технологии (новые системы обслуживания, автоматизированные системы управления и т.д.), и если нет, то собираются ли это делать. По результатам маркетинговых исследований были сделаны следующие выводы, которые отображены в таблице 1.

Таблица 1

Результаты исследования использования предприятиями питания г. Хабаровска современных технологий

Результаты исследования	Предприятия питания города Хабаровска
Не используют современные технологии и не планируют в будущем.	40%
Не используют современные технологии, но планируют в будущем.	33%
Используют современные технологии.	27%

Из данных в выше приведенной таблице 1 видно, что 27% респондентов используют современные технологии в своей деятельности, следовательно, эти предприятия готовы и в будущем развивать свой бизнес с помощью технологий автоматизации, управления и других современных систем; 33% организаций не используют в данное время новые технологии, но в будущем планируют активно применять их в своей деятельности, это уже говорит о том, что ресторанный бизнес г. Хабаровска не стоит на месте, а активно развивается. Предприятия стараются повысить качество обслуживания, что, несомненно, положительно повлияет на их конкурентоспособность, а так же упростить процессы управления бизнесом; оставшиеся 40% респондентов не применяют и не собираются использовать в своем бизнесе современные системы автоматизации. Причины различны: это и нехватка денег, и просто не возникала необходимость, и незаинтересованность руководства, а некоторые респонденты элементарно не знают ничего об этих технологиях, из чего можно сделать вывод, что персонал не достаточно информирован. В проведенном исследовании, не выявлено какой - либо зависимости использования современных технологий предприятиями ресторанного бизнеса от продолжительности пребывания их на рынке, то есть технологии используют как «молодые» предприятия (срок существования на рынке г. Хабаровска около 3 лет), так и более «зрелые» (продолжительность работы до 40 лет). Это же можно сказать и об обратном -- с годами в некоторых ресторанах так и не возникает необходимость использования новых систем и процессов.

Таким образом, процент предприятий ресторанного бизнеса г. Хабаровска использующих новые технологии невелик, однако повод для оптимистических прогнозов есть, так как порядка 33% предприятий в будущем планируют развивать свой бизнес, а значит, руководители все больше и больше осознают необходимость использования современных автоматизированных систем.

2.2 Проблемы и перспективы развития ресторанного дела в г. Хабаровске

Торговля и общественное питание занимает в экономике страны особое место. В структуре формирования валового внутреннего продукта на долю торговли и общественного питания приходится 22%. Для сравнения: удельный вес промышленности составляет 32%. В отрасли осуществляет деятельность более 1 млн. хозяйствующих субъектов; численность работников составляет порядка 5 млн. человек. В основном это частные предприятия. На долю государственного сектора в обороте розничной торговли приходится менее 3% и 8% в обороте общественного питания. Отрасль сохраняет лидирующее положение в сфере малого бизнеса, как по числу предприятий, так и по численности занятых в ней работников.

Современное состояние потребительского рынка потребовало создания новых форм воздействия на процессы, происходящие в отрасли, защиты потребителей от небезопасных товаров и услуг. Одной из таких форм стало введение системы обязательной сертификации услуг розничной торговли и общественного питания, которые включены Правительством Российской Федерации в Перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации. В связи с расширением перечня объектов общественного питания, подлежащих обязательной сертификации, услуги общественного питания в общедоступной сети, объектах социальной направленности - санаториях, дошкольных и образовательных учреждениях - сегодня должны быть полностью сертифицированы.

Министерством торговли РФ принята Концепция развития внутренней торговли товарами народного потребления, которая содержит современные тенденции развития потребительского рынка страны. Одним из разделов Концепции предусмотрены основы формирования инфраструктуры в областных и региональных центрах.

Сегодня для возрождения отрасли в целом на качественно новой экономической основе Министерство Торговли РФ разработало концепцию развития внутренней торговли товарами народного потребления, в которой отражены основные направления движения отрасли, включая общественное питание, и те задачи, которые стоят перед Министерством как штабом отрасли. Главная задача - формирование в регионах разветвленной сети общедоступных предприятий массового питания, которое, с одной стороны, должно идти по пути все большей унификации их видового состава (кафе, столовая, бар, ресторан, закусочная), а с другой - по пути все большей дифференциации этих структур с точки зрения комфортности, качества торгового обслуживания и набора предлагаемых услуг. Все это будет способствовать конкурентной борьбе производителей за лучшие результаты хозяйствования, за усиление собственной конкурентной позиции.

Основной круг проблем, создающих трудности в развитии ресторанного дела в г. Хабаровске включает:

1. Недостаточное количество предприятий питания, способных удовлетворить спрос потребителей;

2. Недостаточное количество средств, выделяемое городским бюджетом на развитие инфраструктуры туризма;

3. Низкий уровень сервисного обслуживания при сравнительно высокой стоимости услуг;

4. Отсутствие разнообразия предлагаемых услуг.

Изменения в общественной и экономической жизни России, которые произошли за последние годы, сказались на всех отраслях и предприятиях страны. А общественное питание претерпело наиболее существенные изменения в ходе реформирования экономики. Серьезные деформации приобрела система предоставления горячего питания на производственных предприятиях и в учебных заведениях. Резко изменилась структура сети. В Хабаровском крае при сокращении сети социального общественного питания за последние два года довольно быстрыми темпами стала увеличиваться сеть общедоступных предприятий общественного питания - рестораны (в основном небольшие), бары, кафе, закусочные.

Таблица 2

Основные экономические показатели общественного питания в Хабаровском крае

Показатели	2003	2004	2005	2006	2006/2003
Товарооборот общественного питания, млн. руб.	1700,8	2162,2	2762,2	3611,6	в 2,1 раза
Оборот общественного питания на душу населения, руб.	1180,9	1511,3	1941,8	2550,1	в 2,2 раза
Валовой доход, млн. руб. Уровень валового доход в товарообороте общественного питания, %	159,49 9,4	352,65 16,4	357,68 12,9	480,65 13,3	в 3 раза
Издержки обращения, млн. руб. Уровень издержек обращения в товарообороте общественного питания, %	147,52 8,7	351,52 16,2	328,70 11,9	472,00 13,1	в 3 раза
Среднесписочная численность работников отрасли, чел.	6974	5611	5621	5958	85,4
Среднемесячная зарплата на одного работника, руб.	3116,1	4493,4	5818,3	6575,4	2
Рентабельность торговой деятельности, %	0,7	0,2	1	0,2	72,3



Приведенные показатели таблицы 2 свидетельствуют, что за три года товарооборот общественного питания Хабаровского края имел тенденцию роста, в 2006 году он возрос на 2,1 раза по сравнению с 2003 годом. Более 70% оборота формируется на предприятиях негосударственной формы собственности. Удельный вес товарооборота общественного питания в общем объеме розничного товарооборота в Хабаровском крае больше, чем данный показатель по России, и составил в последние годы около 6%. Уровень издержек обращения в обороте общественного питания в 2006 году возрос с 8,7% до 13,1%, что должно негативно влиять на деятельность отрасли, однако с 2003 года его превышает уровень валового дохода, что положительно сказывается на рентабельности предприятий общественного питания. Отрасль питания Хабаровского края на протяжении последних лет прибыльна. Однако, уровень рентабельности в 2006 году по сравнению с 2003 годом снизился на 0,5% и составил 0,2%, что недостаточно для эффективной работы отрасли. Тем не менее, данные показатели говорят о том, что в перспективе валовой доход ресторанного дела достигнет более высокого уровня.

Однако, наряду с положительными моментами в развитии сети предприятий общественного питания г. Хабаровска остается ряд проблем. Проверки соблюдения правил оказания услуг общественного питания, проводимые управлением пищевой промышленности и потребительского рынка края показали, что при востребованности этих предприятий в любое время года и суток, уровень услуг общественного питания продолжает оставаться недостаточно высоким. Так, удовлетворяя стандартные потребности в комплексе услуг общественного питания, предприятия не достаточно активно предлагают отдельные и дополнительные услуги -- изготовление блюд на заказ, доставку продукции на дом и в офисы, организацию обслуживания на дому, проведение торжеств и тематических мероприятий, вызов такси и др.

Согласно данной проблеме было проведено анкетирование предприятий общественного питания «красной линии», по результатам анкеты выявлены следующие показатели (Таблица 3).

Таблица 3

Результаты исследования по оказанию различных услуг предприятиями питания г. Хабаровска

Результаты исследования	Предприятия питания города Хабаровска
Развлекательная программа.	29%
Вызов такси.	36%
Обслуживание банкетов Кейтеринг Услуги сомелье	30% 4% 1%

В зависимости от того, как нашего социум «вживается» в систему привычных для западного мира стандартов потребительского поведения, заметно возрос спрос на услуги, оказываемые за пределами ресторана. Это, прежде всего проведение банкетов, фуршетов, без которых не обходятся корпоративные вечеринки, всевозможные презентации и конференции. Кейтеринг -- так на современном профессиональном языке рестораторов обозначается выездное обслуживание клиентов. Это направление в России появилось недавно и в центральной части страны получило признание населения. У нас ни в дальневосточном регионе, ни в крае, ни в краевом центре не имеет такого распространения как, например, в столице. Это зависит от того, что рестораторы города активно не предлагают данный вид обслуживания, считая его не окупаемым. На самом же деле, все обстоит совсем иначе. Такое ошибочное мнение связано с отсутствием менеджмента на предприятии общественного питания.

Как уже говорилось выше, к проблемам можно отнести слабое развитие общедоступной сети предприятий общественного питания, нехватку предприятий, специализирующихся на национальной кухне, где посетитель может пообедать по типу «как дома», а не пользоваться услугами предприятий по типу «Макдоналдс», заполонивших рынок. К успехам - довольно популярный придорожный сервис, по данным территориального органа Госстатистики по Хабаровскому краю, за последние два сеть предприятий питания придорожного сервиса увеличилась на 14%. Предприниматели инвестируют средства в открытие, реконструкцию и техническое оснащение предприятий. Если в прошлые годы придорожные предприятия питания размещались в неприспособленных помещениях, то в настоящее время на их месте построены капитальные здания с современным архитектурным дизайном, комплексом услуг: кафе - гостиница - автостоянка, с уютными обеденными залами, широким ассортиментом кулинарных изделий. Все это должно было бы способствовать улучшению обслуживания транзитных пассажиров, водителей дальних рейсов. Но, несмотря на позитивные изменения в отдельных предприятиях питания придорожного сервиса есть нарушения правил оказания услуг общественного питания, несоблюдения санитарно-эпидемиологических норм. Отдельные предприятия до сих пор размещаются в неприспособленных помещениях, имеющих неприглядный архитектурный вид. Отсутствуют обязательные условия для деятельности предприятий общественного питания, например, водоснабжение, канализация, необходимые производственные условия для первичной обработки сырья, мытья столовой и кухонной посуды, инвентаря. Недостаточно холодильного и технологического оборудования, имели место нарушения технологического режима и поточности процесса приготовления блюд и многое другое.

Одной из существенных проблем в организации общественного питания остается проблема квалифицированных кадров. На сегодняшний день на предприятиях общественного питания прослеживается недостаточное количество обслуживающего персонала. Это одна сторона проблемы, другая, заключается в отсутствии менеджмента в системе общественного питания. На предприятиях питания не уделяется внимание профессионализму и качеству работы управляющего персонала. И, следовательно, нет контроля за работой персонала непосредственно обслуживающего клиентов. От работы менеджера ресторана напрямую зависит деятельность ресторана, его эффективность.

Перспективы развития и совершенствования системы общественного питания. Правительство Хабаровского края разработало некоторые мероприятия по развитию общественного питания в г. Хабаровске:

1. Совершенствование нормативно - правовой базы. Разработка основных направлений развития сферы услуг общественного питания в Хабаровском крае до 2015 года.

2. Развитие сети предприятий общественного питания за счет реконструкции и ремонта действующих, строительства новых предприятий общественного питания в соответствии с перспективными планами развития муниципальных образований. (Всего по краю - 83, в Хабаровске - 29).

3. Развитие инфраструктуры предприятий общественного питания в составе сервисных комплексов вдоль автомагистралей в соответствии с Программой содержания и развития автодорожной сети общего пользования Хабаровского края на 2006 - 2008 годы и перспективными планами развития муниципальных районов.

4. Восстановление и развитие сети социально ориентированных предприятий, обеспечивающих питанием по месту работы и учебы.

5. Разработка и реализация схем рационального размещения сети предприятий общественного питания на территории муниципальных образований Хабаровского края.

6. Ввод в эксплуатацию ресторана в Досуговом центре ЦПКиО города Хабаровска.

7. Открытие специализированных оптово - розничных предприятий для снабжения предприятий общественного питания сырьем, оборудованием, инвентарем, посудой.

8. Организация и проведение в рамках межрегиональной специализированной продовольственной выставки «ДальПищеПром» выставок - продаж продукции общественного питания сырья, оборудования, текстиля, посуды.

9. Внедрение на предприятиях общественного питания индустриальных методов производства кулинарной продукции, кондитерских изделий, полуфабрикатов. Увеличение реализации выпускаемой продукции через сеть отделов кулинарии, розничные предприятия, столы заказов.

10. Предоставление помещений в аренду для размещения предприятий общественного питания при условиях: 1) соблюдения технологических, санитарно - гигиенических требований; 2) экологических норм и норм охраны окружающей среды; 3) оформления предприятий общественного питания на высокохудожественном эстетическом уровне.

11. Проведение мониторинга услуг предприятий общественного питания в целях определения оптимальных направлений развития сферы услуг общественного питания, совершенствования механизма государственного регулирования в области общественного питания, направленного на развитие цивилизованного потребительского рынка и защиту прав потребителей.

12. Внедрение на предприятиях общественного питания, обслуживающих туристские группы и официальные делегации, современных форм обслуживания.

13. Расширение комплекса дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях общественного питания: 1) кейтеринг (выездное обслуживание); 2) изготовление продукции по индивидуальным заказам; 3) доставка продукции на предприятие заказчика.

14. Проведение в Хабаровске межрегиональных кулинарных чемпионатов.

15. Участие предприятий общественного питания края в выставках - ярмарках, проводимых за пределами Хабаровского края.

Развитие системы общественного питания, в соответствии с перечисленными пунктами осуществляется при участии следующих исполнителей:

· Министерство пищевой промышленности и потребительского рынка края;

· Министерство экономического развития и внешних связей края;

· Дальневосточная ассоциация кулинаров и специалистов сервиса;

· Ассоциация рестораторов г. Хабаровска;

· Администрация муниципальных образований края;

· Министерство имущественных отношений края;

· хабаровский краевой союз потребительских обществ;

· Министерство промышленности, транспорта и связи края;

· Министерство строительства края;

· ОАО «Предприятие оптовой торговли»;

· ОАО «Интур-Хабаровск»;

· Дальневосточное представительство группы компаний «Русский проект»;

· ОАО «Хабаровская международная ярмарка»;

· предприятия общественного питания.

Среди перспективных направлений, сегодня особо выделяется детское обслуживание. Предлагаются специально разработанное детское меню, проводятся воскресные утренники, спектакли, конкурсы и цирковые представления. Все более доступными и популярными становятся различные Интернет-услуги, создаются Интернет-проекты. Одним из таких новых проектов является комплексный сетевой носитель информации lunch.ru. Он предоставляет максимально полную информацию о ресторанах, барах, кафе, освещает новости ресторанного бизнеса. Через lunch.ru можно забронировать столик, заказать доставку продукции на дом, организовать проведение банкета, презентации.

Анализ проблем ресторанного бизнеса в Хабаровском крае и перспектив его развития позволяет сделать вывод о том, что руководители ресторанов все больше внимания уделяют международному опыту в данной сфере, склонны использовать современные технологии в своем бизнесе, и осознают необходимость нововведений. Со стороны государственного регулирования предусмотрены программы развития инфраструктуры города с учетом особенностей развития ресторанного дела.

2.3 Анимационная программа как элемент успешного развития ресторана (на примере ресторана «Еternal»)

Сегодня искушенному потребителю требуется нечто большее, нежели просто какая - либо национальная кухня, пусть еще и неизвестная ему. Предприятию, чтобы держаться на высоком уровне конкурентоспособности, необходимо «подкреплять свою кухню» еще и соответствующими ей развлечениями. Самое главное в любом бизнесе не только привлечь клиента, а суметь удержать его. Следовательно, при всем разнообразии кухни и услуг, на «плаву» легче будет остаться тому, кто сумеет в одном месте воплотить как несколько разнообразных национальных кухонь, так и соответствующих им развлечений, с определенной тематикой (подразумевается анимационное обслуживание).

Анимационное обслуживание -- это удовлетворение специфических потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном время препровождении, развлечении. Как правило, понятие «анимационная программа» не связывают с системой общественного питания, скорее всего чаще о ней можно услышать в сочетании с туристскими или курортными центрами (в частности с гостиницами). Поскольку данный вид деятельности не развит в России, можно лишь заметить некоторые его проявления в отдельных предприятиях питания, и то, на самой - самой ранней стадии. В качестве примера можно привести организацию некоторыми кафе отдельных детских игровых площадок, праздничных мероприятий для детей (без особой регулярности!); различными ресторанами - организация мероприятий по праздничным дням, возможно, выступление известных музыкальных исполнителей, и небольшие шоу - программы.

В практике использования анимационных программ сложились следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности отдыхающих:

· Анимация в движении -- удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетаемого с удовольствием и приятными переживаниями.

· Анимация через переживание -- удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при преодолении трудностей, при открытиях, при общении.

· Анимация через общение -- удовлетворяет потребность в общении с новыми людьми, с интересными людьми, с открытием внутреннего мира людей и познанием себя через общение.

· Анимация через успокоение -- удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, потребность в покое и «праздной лености».

· Культурная анимация -- удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через соприкосновение с памятниками и современными образцами культуры страны, региона, народа, нации.

· Творческая анимация -- удовлетворяет потребность человека в творчестве, в демонстрации своих творческих созидательных способностей, в установлении контактов с близкими по духу людьми, через совместное творчество, сотворчество.

Программное движение в туризме, и в частности, в системе общественного питания, как бы на первый взгляд это не казалось удивительным, в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и исчезают некоторые прежние. Но основные направления анимационных программ остаются прежними.

Анимационная программа -- объединённый общей целью или замыслом план проведения физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых и познавательных мероприятий.

Обычно в анимационные программы включают такие элементы, как:

· Спортивные игры и состязания;

· Танцевальные вечера;

· Карнавалы;

· Конкурсы;

· Лотереи;

· Игры и прочее.

При формировании анимационной программы следует учитывать:

1. Для кого делается программа: возраст, пол, социальное положение, статус, профессиональная занятость, физическое состояние здоровья, стиль жизни и количество отдыхающих.

2. Главная идея и цели её достижения.

3. Как построить в какой последовательности, частота проведения, и в какое время дня (аспект режима).

Анимационная программа составляется и утверждается на весь сезон и необходимо учесть:

· разнообразие по форме (оздоровительные и развлекательные);

· интересы туристов;

· должны задействовать большее количество отдыхающих.

Основные направления анимационной деятельности:

1. Оздоровительное -- направлено на восстановление физических и духовных сил человека и сохранение, и укрепление здоровья (в соответствии с использованием в системе общественного питания - организация «здоровых дней» с приемом диетической пищи, а так же продуктов полезных для здоровья, разработка специальных оздоровительных диет, проведение специальных мероприятий).

2. Детская анимация -- предполагает создание детских клубов (от З до 15 лет) под присмотром аниматоров на весь день. При разработке детских анимационных программ следует учитывать: физиологические и психологические особенности детей разного возраста; необходимо наличие специального размещения пребывания детей (в случае не погоды); составление концертов и постановок сказок с участием детей.

З. Культурно-досуговые мероприятия типа: конкурсов, вечеров танцев, викторин, шоу представлений, массовых зрелищ, мистерий (театрализованная постановка религиозного направления), церемоний, раутов (светский приём без танцев). Необходимо учитывать праздники и соответственно меню.

Анимация задумывается, организуется и проводится благодаря потребительскому интересу, который изучается на основе анкетных опросов, личного контакта персонала с гостями, изучение предшествующего опыта обслуживания гостей в своём ресторане и в других ресторанах. При этом необходимо учитывать национальность, возраст, пол, и другие особенности категорий и групп клиентов, а в идеале учитываются и индивидуальные особенности каждого гостя.

Только такой подход может удовлетворить потребительский интерес и потребности клиентов. И это очень важно для предприятий общественного питания, так как анимационная составляющая занимает по значимости для туристов в общей программе гостеприимства всегда одно из трёх первых мест.

В настоящее время анимация получила большое распространение в гостиничных комплексах, либо загородных турбазах, имеющих обширную прилегающую территорию, оборудованную всем необходимым, предлагающих большое количество дополнительных услуг. Они находятся в основном в курортных городах вблизи крупных туробъектов. Как правило, они не имеют собственную анимационную службу, а приглашают профессиональных аниматоров в пик сезона.

В странах, где наиболее развита анимационная деятельность, основным видом отдыха является пляжный туризм. Куда туристы приезжают, с намерением расслабится без особой физической активности. Соответственно мероприятия анимационной программы направлены на удовлетворение этой потребности.

Основная масса Хабаровских ресторанов не имеет приспособленных площадей, необходимых для многих анимационных программ, не говоря уже о прилегающей территории оснащённой необходимым оборудованием. Таким образом, проблемой организации анимационной службы в нашем городе -- это неприспособленность: спец. площадок, помещений которые бы учитывались на стадии проектирования. Другой важной проблемой является отсутствие квалифицированных кадров. В нашей стране аниматорами называют «массовиков затейников», которых раньше готовили в Институтах культуры. Так же содержание анимационной службы очень дорого для ресторанов, поэтому в городе необходимо создать организацию по подготовке квалифицированных аниматоров, которая бы предоставляла данные услуги.

Существенной проблемой развития анимационной деятельности, является удаленность региона от центра и консерватизм владельцев ресторанов.

Из всего выше сказанного следует, что основными проблемами, мешающими, развитию анимации являются:

· Отсутствие прилегающей территории, имеющие спец. оборудования;

· Отсутствие общественных площадей;

· Отсутствие квалифицированных кадров, а также условий и возможности их подготовки;

· Отсутствие денежных средств, для содержания анимационной службы;

· Нежелание использовать инновации.

Организация анимационной деятельности как составная часть технологического процесса требует строгого соблюдения полной профессиональной самостоятельности всех специалистов и одновременно развития их активности и инициативы в рамках конкретных задач своих структурных подразделений.

Предложенная ниже анимационная программа для ресторана «Eternal», призвана способствовать успешному развитию этого ресторана. Такая стратегия развития как анимационная программа для сферы общественного питания - это несколько необычное и новое направление. Она разрабатывалась с учетом всех особенностей организации ресторанной деятельности, в частности ресторана «Eternal».

Ресторан «Eternal» имеет выгодное месторасположение: в центре города, в популярной зоне отдыха горожан и гостей города - городских прудах. Конструкция здания расположена таким образом, что одна его часть находится на воде, а другая на суше, что позволяет посетителям ощутить себя в «Венеции» в пределах города Хабаровска.

Назначение ресторана «Eternal» - предоставить каждому гостю возможность пообедать и отдохнуть так, чтобы этот отдых превзошел его ожидания и чтобы он обязательно вернулся сюда опять.

В настоящее время, данное учреждение специализируется не только на одной функции - питание, но и на организации досуговой деятельности населения, это проявляется в масштабных проектах в сфере отдыха и развлечений. Но руководство планирует не останавливаться на достигнутом, а идти дальше по пути развития.

Материальная база данного ресторана включает:

· Обеденный зал;

· Подсобные помещения;

· Производственные помещения.

Человеческие ресурсы:

· директор;

· 6 официантов;

· 7 поваров (в том числе шеф-повар);

· 1 бухгалтер;

· 1 заведующий хозяйством;

· 1 заведующий складом;

· 1 калькулятор;

· 2 администратора;

· 1 ответственный за музыкальное сопровождение;

· 2 уборщика;

· 4 человека в охране.

Обслуживание в данном ресторане производят высококвалифицированные специалисты с опытом работы. Так же имеется меню на двух языках для удобства гостей.

Что касается досуга, то он пока не слишком разнообразен, хотя имеется приятная, ненавязчивая, живая музыки и шоу программа.

Условия, созданные в этом заведении благоприятствуют проведению корпоративных мероприятий, свадебных торжеств, юбилеев, за счет своих размеров, дизайна и качественной работы персонала.

Анимационная программа на период с 1.07.07 г. по 1.10.07 г. для ресторана «Eternal» г. Хабаровск.

Июль 2007г.

1 Июля «День водного фейерверка» (воскресенье)

Суть мероприятия:

В большей степени используется открытая (летняя) часть ресторана и близлежащая территория. Гостям предлагается вечернее шоу, где будут выступать мастера Боди-арта со своими моделями, конкурсы, где будут разыгрываться призы от спонсоров, игры для гостей, в завершении вечера устраивается фейерверк. Оформление: используется не только освещение ресторана (лампы, светильники), но и добавляется освещение свечами (свечи на столиках гостей, по помещению ресторана (и так же по мосту), «плавающие» свечи на воде в специальных подсвечниках). Показ планируется начать с суши, т.е. модели будут идти по мосту, затем по открытому помещению ресторана. В руке каждая модель будет нести факел, который церемониально вручит ей ее художник, и победившая (по голосованию зрителей), зажжет другой, расположенный на мосту, что послужит знаком для начала фейерверка и эффектного завершения развлекательной программы.

Анимационная группа ресторана:

1. Организатор - 1 чел.;

3. Ведущий - 1 чел.;

4. Помощники организатора - 2 чел.

План мероприятия:

20.00.ч. - Начало мероприятия. Администратор занимается рассадкой гостей. Играет приятная музыка.

20.15.ч. - Начало работы ведущего с аудиторией. Он рассказывает о примерном плане проведения мероприятия (чтобы не расскрывать все секреты) гостям.

20.20.ч. - Выступление танцевальной пары на мосту (латиноамериканский танец). Номер не должен слишком привлекать внимание гостей, должен быть ненавязчивым, чтобы дать им возможность спокойно сделать заказ.

20.45.ч. - Ведущий проводит конкурс. Суть: бармен ресторана на глазах у посетителей создает какой - либо коктейль, за это время ведущий задает вопрос гостям и правильно ответившему достается этот коктейль. Таким образом, разыгрывается три коктейля от ресторана.

21.15.ч. - Ведущий проводит конкурс. Суть: необходимо три участника - мужчины, ведущий раздает им три футболки с логотипом ресторана, предварительно замороженные в морозильной камере и предлагает одеть их на обнаженный торс. Тот, кто быстрее это сделает - выигрывает и получает приз от спонсора. Футболки как сувениры остаются у участников.

21.45.ч. - Ведущий проводит конкурс. Суть: шеф-повар на глазах у посетителей готовит десерт «Пылающее сердце», а ведущий объявляет аукцион, начальная стоимость - 10 рублей.

22.00.ч. - Начало Боди-арт показа. Ведущий представляет художников и их моделей. Церемония вручения горящего факела художником своей модели. Собственно показ. После демонстрации таланта художников, гостям раздаются бланки для голосований, где они отмечают понравившуюся модель.