Анализ профессиональной подготовки кадров гостиницы "Аметист" г. Хабаровска

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ ДЛЯ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
• 1.1 Современные требования к образованию в туристско-гостиничной сфере
• 1.2 Работа предприятий туриндустрии по повышению квалификации своего персонала
• 1.3 Методы оценки персонала в гостиничной индустрии
• ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ ГОСТИНИЦЫ «АМЕТИСТ» Г. ХАБАРОВСКА
• 2.1 Краткая характеристика объекта исследования
• 2.2 Оценка квалификации персонала гостиницы «Аметист»
• 2.3 Программа повышения квалификации кадров гостиницы «Аметист» и оценка ее эффективности
• ГЛАВА 3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНЫХ И КОМФОРТНЫХ УСЛОВИЙ ДЛЯ ТУРИСТОВ, ПРОЖИВАЮЩИХ В ГОСТИНИЦАХ
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
• ПРИЛОЖЕНИЕ 1
• ПРИЛОЖЕНИЕ 2
• ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещения, занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.

Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница -- стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.

Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля. Задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов определяет актуальность данного исследования.

Индустрия гостеприимства стремительно развивается: по прогнозам специалистов, к 2020 году количество туристов в мире достигнет 1,6 млрд. человек, а, по данным Всемирной туристской организации, к 2010 году в отрасли появится 105 млн. новых рабочих мест.

Гостиничный бизнес - одна из самых динамично развивающихся отраслей современной сферы услуг.

Однако анализ литературы по проблемам обучения персонала на предприятиях сферы гостеприимства выявили ограниченность подходов, средств, методов и отсутствие систематизированных наработок со стороны учреждений, занимающихся дополнительным профессиональным образованием, а потенциал организационного обучения на российских предприятиях гостеприимства все еще полностью не используется. Необходимость системного подхода к повышению профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов на основе применения новых методов и форм с одной стороны и отсутствие систематизированных, научно - обоснованных подходов к организации и содержанию повышения квалификации в реальных условиях действующего предприятия гостеприимства, с другой стороны, определили проблему нашего исследования.

Цель исследования заключается в разработке содержания и методики повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Объектом исследования является внутрифирменное повышение профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Предмет исследования. Содержание и методика внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов (на примере гостиницы «Аметист»).

Гипотеза исследования предполагает, что повышение профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов станет эффективным, если:

- определить требования к квалификации обслуживающего персонала гостиницы;

- методически обосновать структуру, содержание и методику повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов;

- содержание профессионального обучения работников гостиницы по технологии обслуживания туристов будет включать в себя специальные знания по обслуживанию номерного фонда, информационным и телекоммуникационным системам в гостеприимстве, основам маркетинга, технологии ценообразования в гостеприимстве, правовым вопросам гостиничной деятельности, психологии и этнопсихологии, обеспечению безопасности гостиничного обслуживания.

Задачи исследования:

1. Проанализировать исходные причины, обусловившие, необходимость создания внутрифирменного подхода к повышению квалификации обслуживающего персонала в гостиничном бизнесе.

2. Разработать критерии оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы.

3. Обосновать структурную модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

4. Разработать и экспериментально апробировать содержание, формы и методы внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Методологической основой исследования явились работы: B.C. Леднева, В.А. Квартальнова, (концепция содержания непрерывного образования, его сущность, причины создания), В.Д. Чепика (направления реформ системы туристского образования), И.В. Зорина (проблемы сертификационного обучения, методика планирования карьеры в туризме), Е.В. Мошняги (использование зарубежного опыта при формировании системы образования в туризме Российской Федерации), Е.Н. Гараниной, Т.С. Элиаровой, А.В. Филатова (формирование профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства), И.В. Магидовой (педагогические основы повышения профессиональной квалификации работников сферы гостеприимства), В.С. Леднева, А.В. Петровского, (проблемы образования взрослых), А.К. Марковой (проблемы профессиональной обучаемости), Ю.Н. Кулютина (особенности психологии обучения взрослых), В.В. Гузеева, Питюкова В.Ю. (педагогическая техника в контексте образовательной технологии).

Методы исследования. В соответствии с целью исследования применялись теоретические и эмпирические методы.

Теоретические методы: анализ педагогической, экономической, специальной литературы по проблеме исследования, анализ результатов диагностических тестов, анкет персонала и туристов гостиницы «Аметист».

Эмпирические методы исследования: наблюдение, диагностическое тестирование, анкетирование, собеседование, проведение опросов.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ ДЛЯ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Современные требования к образованию в туристско-гостиничной сфере

В настоящее время туризм - это активно развивающаяся и приносящая большие доходы отрасль. Во всем мире инвестиции, вкладываемые в туризм, оправдывают себя. «Индустрия туризма - крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время». Среди составляющих индустрии гостеприимства учебные заведения туристского профиля играют важную роль, снабжая туристский рынок квалифицированными кадрами, которые выступают одним из ключевых факторов успеха гостиничных предприятий. Большинство гостиниц сегодня не считают целесообразным экономить на обучении кадров и тратят на эти цели от 38 до 50% своих доходов. [57]

В мире сейчас существует огромное множество учебных заведений, которые готовят специалистов для сферы туризма. Однако образовательных учреждений и школ, занимающихся повышением квалификации работников гостиниц не так много.

В связи с тем, что индустрия туризма является интернациональной по своей природе, в последнее время наблюдается стремление к интеграции различных учебных заведений туристского профиля разных стран.

Многие европейские школы туристского бизнеса профилируют свои многочисленные программы для будущего универсального работника гостеприимства. Идет интенсивный обмен преподавательскими кадрами. Создаются программы поддержки производственного обучения преподавателей и студентов в различных странах. Международная ориентация студентов и работников способствует качеству и профессионализму индустрии гостеприимства. [4, c. 112]

Во всем многообразии теорий и явлений живой практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства были и остаются школы, являющиеся наиболее мощной «цивилизацией». Их ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории и практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства наиболее велико. И хоть нет нужды слепо следовать выводам теоретиков тех школ и рекомендациям их практиков, но знать их идеи, выработанные десятилетиями опыта подготовки кадров для сферы гостеприимства, безусловно, необходимо.

Система подготовки кадров для сферы туризма в России получила развитие, начиная с 1993 г., в связи со стремительным ростом количества туристских фирм. До этого периода в Советском Союзе не существовало общей системы образования для сферы туризма. В основном подготовка специалистов осуществлялась на уровне среднего специального образования для гостиничной и ресторанной сферы. Специализированное туристское высшее образование давалось лишь в Высшей школе профсоюзного движения им. Шверника при ВЦСПС, кроме этого при «Интуристе», «Спутнике» и ВЦСПС имелись институты и иные учебные заведения для повышения квалификации своих сотрудников. [46, c. 46]

После принятия в 1996 г. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации», в которых содействие кадровому обеспечению рассматривается как один из методов государственного регулирования и реализации государственной политики в сфере туризма, количество учебных заведений, где готовятся специалисты для туристской индустрии, стремительно возросло.[22, c. 430]

В настоящее время кадры для сферы туризма готовятся в учреждениях среднего специального, высшего и дополнительного образования. Справочник «Образование в туризме», изданный в 1996 г., содержал сведения о 43 вузах, колледжах, лицеях и техникумах. На данный момент в стране насчитывается около 200 учебных заведений, большая часть которых - вузы, где ведется подготовка кадров в сфере туризма. Большинство из них расположены в Москве и Санкт-Петербурге, а также в Краснодарском и Приморском краях, крупнейших городах Сибири, в Калининграде и городах Поволжья. Почти все они имеют государственную лицензию Минобразования России, дающую право на подготовку кадров в сфере туризма. [46, c. 47]

Высшее образование в сфере туристского и гостиничного бизнеса, как правило, предлагается в институтах или университетах, в основном, экономического, технического или гуманитарного профиля, и существует преимущественно на коммерческой основе. Средняя стоимость обучения в год в настоящее время составляет от 700 долл. США до 7000 долл. США в зависимости от престижности базового университета.

Институты гостиничного менеджмента и туризма работают в таких известных учебных заведениях как МГИМО, МГУ им. Ломоносова, Санкт-Петербургский госуниверситет, Государственная академия управления им. Серго Орджоникидзе, МЭСИ, Российская экономическая академия им. Плеханова, Московский государственный университет сервиса, Московский государственный университет коммерции, Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, Санкт-Петербургская инженерно-экономическая академия, Санкт-Петербургский политехнический университет, Дальневосточная государственная академия экономики и управления, Дальневосточный государственный технологический институт, Краснодарская государственная академия культуры, Сочинский университет курортного дела и туризма, Иркутский государственный технический университет и др. [55]

Средних специальных учебных заведений, готовящих специалистов для туристских фирм, гостиничного и ресторанного бизнеса, явно недостаточно. Обучение ведется на базе техникумов и колледжей, а также лицеев технического или социально-культурного профиля.

Предлагаемое обучение ведется в рамках государственных образовательных стандартов, содержание которых не соответствует практическим потребностям работодателей. В настоящее время существует восемь образовательных стандартов для подготовки туристских кадров, в основном, по специальностям «Менеджмент», «Экономика», «География», «Социально-культурный сервис и туризм» с присвоением специализации менеджера или экономиста-менеджера в туризме и гостиничном хозяйстве.

В целом, сектор подготовки кадров не соответствует потребностям туристской отрасли ни в количественном, ни в качественном отношении. Существующие учебные программы не отвечают реальным нуждам секторов туризма ввиду их академичности и неориентированности на практическую работу в туристской индустрии. В равной степени это касается учебников и учебных пособий, составляемых преподавателями профильных учебных заведений, не имеющими практического опыта работы в индустрии и, в основном, пришедших в сферу образования в туризме из других отраслей. Лишь немногие преподаватели, пришедшие из практической деятельности в туристской индустрии, демонстрируют требуемый уровень необходимых прикладных знаний в сфере туризма.

В 1999 г. Минтрудом России были впервые утверждены Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, соответствующие международной практике и практическим потребностям отрасли, разработанные на основе стандартов «Лучшая европейская практика» и адаптированные к российским условиям. Минобразования России была дана рекомендация по разработке на их основе соответствующих образовательных стандартов. Однако к настоящему времени эта работа не выполнена. [5, c. 66]

Таким образом, в настоящее время фактически отсутствуют учебные заведения, дающие необходимые практические знания и навыки для работы в туристской индустрии. В высших учебных заведениях готовятся менеджеры-управленцы, тогда как отрасли необходимы в первую очередь специалисты начального уровня и менеджеры среднего звена. Отсутствует мониторинг потребностей в специалистах различного профиля учреждений туристского и гостиничного бизнеса.

Как правило, руководители туристских компаний и гостиниц в основном набирают персонал из молодых людей, имеющих различное базовое образование или практический опыт, а затем организуют их обучение на курсах повышения квалификации, проводимых в России и за рубежом.

В целом практики туристской индустрии придерживаются мнения, что существующая сегодня система образования в туризме является недостаточной и несовершенной. Однако специалисты-практики смогли судить о результатах деятельности высших учебных заведений только после 1998 г. - первого поколения выпускников на рынке труда. [50, c. 63]

Для совершенствования туристского образования в высших учебных заведениях необходимо принятие новых образовательных стандартов, отвечающих потребностям отрасли и значительно расширяющих объем специализированных дисциплин и практических занятий. При этом должен быть существенно изменен состав преподавательских кадров в направлении привлечения практических работников из туристской индустрии с целью повышения уровня преподавания специализированных дисциплин. Целесообразно широко использовать методический опыт и учебные программы профильных зарубежных учебных заведений, в течение многих лет успешно работающих на образовательном рынке труда в Европе.

В ближайшие годы основная задача состоит в необходимости совершенствования существующих и создания новых учебных заведений для повышения квалификации работников туристского и гостиничного бизнеса среднего звена и начального уровня, дающих практические знания и навыки, а также возможность периодического прохождения курсов повышения квалификации по наиболее актуальным вопросам их практической деятельности. Кроме этого, данные учебные заведения должны заниматься переподготовкой специалистов из других отраслей, начинающих работать в индустрии туризма, при этом даются как базовые теоретические, так и практические знания и навыки. [43, c. 17]

Повышение квалификации персонала должно предусматривать обучение без отрыва от основной деятельности, а именно, регулярный внутригостиничный и внутрифирменный тренинг. Именно такая система повышения квалификации показала наибольшую эффективность в зарубежных странах, успешных в области развития туризма. Для менеджеров высшего управленческого звена наиболее целесообразным является повышение квалификации в рамках специализированных программ, в том числе организации зарубежных стажировок с целью наглядного детального изучения планирования и реализации стратегии деятельности туристской организации.

Никогда еще рост туристского образования, в целом и в частности, не был так необходим обществу для его нормального функционирования и экономического, общественного, культурного, духовного и политического процветания, как в настоящее время.

На пороге нового века туристское образование должно учитывать в своей учебной деятельности, научных исследованиях и разработках результаты воздействия и последствия процессов глобализации (коммуникации и, пока еще лишь частично, торговли) и интернационализации жизни общества, развития информационных технологий, стремительного изменения структуры потребностей в области занятости и постоянного увеличения спроса на высоко квалифицированные кадры. Туристское образование само по себе является жизненно важной функцией, ключевым сектором, и условием существования туристского общества. Без него нет туризма. Оно обеспечивает преемственность в туризме, передает знания, ноу-хау и выработанные нормы, а также опыт, накопленный за всю историю существования туризма. Оно развивает потенциал, который позволяет туристскому обществу двигаться вперед, прогрессировать, обновляться, меняться, в том числе в области экономики туризма. [45, c. 20]

Следовало бы задуматься о последствиях, которые вынуждена будет испытать современная экономика с высоким уровнем развития техники, передовых технологий, нуждающаяся в открытиях и изобретениях, которые, в свою очередь, невозможны без постоянной подпитки новыми успехами в области научных исследований и высоко квалифицированными кадрами в различных областях новаторской деятельности, потребность в которых непрерывно растет, которые должны не только поддерживать свои знания на современном уровне, но двигаться вперед, расти над собой и самосовершенствоваться. По последним данным, численность студентов, обучившихся в туристских вузах, во всех странах мира за последние 40 лет совокупно увеличилась в 6 раз. [56]

Проблема кадров за рубежом решается следующим образом. Преуспевающий рынок туризма создает для себя интенсивный приток кадров. В ряде стран, во Франции, например, в туристском бизнесе и обслуживании занято больше специалистов, чем в медицине. Мировой туризм - крупнейший работодатель. Таким должен быть туризм в России и на Дальнем Востоке, в частности. Это - лучший ориентир для профессиональных учебных заведений.

Ответственность за обучение лежит внутри учебного заведения на всех: преподавателях, исследователях, администрации, студентах. Положение преподавателя туристской школы и положение студента нужно заслужить.

Любое общество, которому небезразлично его будущее, должно придавать первостепенное значение всему, что касается студентов, их образованию, духовному миру, устремлениям и потребностям, ценностям, которыми они руководствуются, условиям их жизни и труда. В стремительно и глубоко меняющемся мире, развитие у студентов в процессе учебы таких качеств, как способность анализировать сложные ситуации, умение мыслить творчески, инициативность, дух предпринимательства и чувство ответственности при широкой общей культуре, прочных знаниях по основным предметам в туристской сфере и максимально многопрофильной квалификации, позволяющей повысить их «возможности трудоустройства», а также формирование у них активной гражданской позиции и чувства туристской солидарности, необходимы для того, чтобы помочь им обрести самостоятельность и взять свою судьбу в собственные руки, чтобы успешно трудиться, во имя лучшего будущего туризма. Чтобы это стало возможно, важно поощрять студентов играть более активную роль в стенах туристских учебных заведений, важно, чтобы эта роль признавалась за ними их организациями, чтобы они могли принимать участие в выработке политики курса и в принятии решений, касающихся высшей туристской школы, в разработке учебных программ. [40, c. 40]

Все, что касается жизни студентов, касается и преподавателей и наоборот. Академическая квалификация преподавателей, их педагогическая компетентность, условия их труда и жизни, их человеческие и моральные качества, их общая культура решающим образом сказываются на результатах процесса обучения, на общей и специальной подготовке студентов. Преподаватель - ключевая фигура высшей туристской школы в целом. Вместе со студентами преподавательский состав должен искать новые пути и возможности их полной самореализации в стенах вуза. Для этого необходимо: самостоятельная разработка и практическое освоение в качестве менеджеров, новых туристских маршрутов, подключение к полевым экспедициям, вовлечение студентов в научную и исследовательскую работу - вовлечение в воспитательные мероприятия; обязательная стажировка студентов за рубежом в течение полугода и более; практика па предприятиях турбизнеса.

О некоторых из этих требований хочется сказать более подробно.

Обучение в туристском вузе предполагает обязательную практику студентов на предприятиях туриндустрии: в гостиницах, в ресторанах, барах и кафе, в туристических фирмах, в музеях, для обучения экскурсионной деятельности и т. д.

Во время практики студенты получают навыки практической работы на туристских предприятиях в области въездного и выездного туризма, навыки общения с российскими и иностранными туристами, получают языковую практику, изучают делопроизводство и юриспруденцию, приобретают практический опыт работы на оргтехнике и т.д. Студенты считают, что практика на предприятиях турбизнеса должна быть не менее 1 месяца, а лучше - более месяца, иначе она бессмысленна, т.к. за 2 недели толком ничего не поймешь и не изучишь. Примером в этом отношении может послужить опыт РМАТ (Российской Международной Академии Туризма). В этом вузе, имеющем 72 филиала в 43 субъектах Российской Федерации, постоянно увеличивается количество часов, отведенных на практику студентов. На ноябрьской конференции 2002 г. ректор академии В.А. Квартальнов отметил, что с 2003 года количество часов, отведенных на практику, составит 50% от всего объема обучения. Более того, студентам при условии хорошей успеваемости, разрешается работать на предприятиях туристского бизнеса уже со 2-3 курса, т.е. учиться и работать. В результате этого, к моменту окончания вуза, студенты имеют не только навыки практической деятельности, но и опыт работы с записью в трудовых книжках, что является важным фактором в дальнейшем трудоустройстве. Фирмы и предприятия часто берут таких студентов к себе на работу. Более того, РМАТ - это вуз-фирма с огромной сетью туристических фирм, работающих на вуз и трудоустраивающих его выпускников. Так решается проблема трудоустройства в этом вузе, т.к. он идет в ногу со временем и не боится новшеств. В результате этого 100% выпускников РМАТ трудоустроены. Совершенно иная ситуация складывается в Хабаровске. Лишь единицам выпускников вузов, а их у нас 3, везет с устройством на работу после получения диплома, причем на хорошо оплачиваемую работу. Проблема трудоустройства выпускников наших вузов не исследуется вообще, не прорабатывается и не решается. А это является негативным моментом для туристского образования в Хабаровске, т.к. мы не знаем, пользуются ли выпускники этих вузов спросом или нет, какое количество их востребовано, какое - нет, стоит ли готовить специалистов такого профиля, а не какого ли другого дальше, не стоит ли открыть другие факультеты и т. д. [23, c. 36]

Нет смысла говорить о важности стажировок для будущих специалистов. На Дальнем Востоке стажировки за рубежом практикуются только в ДВГУ. Студентам, прошедшим стажировки за рубежом, легко устроиться на работу и это бесспорно. Ни один вуз Хабаровска не отправляет студентов на стажировки за рубеж. И это является большим минусом в системе образования города. Между тем этот вопрос можно решить. Программы стажировок в страны АТР, в частности в Японию и Китай принесут большую пользу Дальневосточному региону. Решение этого вопроса поможет повысить уровень обслуживания иностранных гостей на предприятиях туристской отрасли Дальнего Востока, увеличить поток туристов и стабилизировать его, создать надежный контакт с этими государствами. Почему у нас слабый поток туристов из-за рубежа? Потому, что уровень обслуживания у нас очень низкий, а цены астрономические и это отмечают все иностранные туристы, не говоря уже о российских. Необходимо достичь такого уровня обслуживания, который принят за рубежом. Стажировки за рубежом являются одним из путей решения этой проблемы. Это даст новый толчок развитию туризма в Дальневосточном регионе.

Теперь хочется отметить, каких специалистов готовят вузы города Хабаровска. Это специалисты по сервису и туризму, менеджеры по гостиничному сервису и экономисты-менеджеры по специальности «Экономика и управление предприятиями туризма и гостиничного хозяйства».

Но туристский рынок нуждается в большом количестве специалистов других направлений для таких видов деятельности, как: ресторанное обслуживание, административный менеджмент, туроперейтинг (туроператорская и турагентская деятельность), экскурсионное дело, деловой и конгрессный туризм, экологический туризм, оптовая и розничная торговля в туризме, туристский маркетинг, телекоммуникационные системы, экономика туризма, бухгалтерский учет и статистика туризма, туристско-спортивный оперейтинг и т.д. Для этого в вузах края необходимо открывать новые факультеты, такие, как: «Маркетинг», «Управление персоналом», «Теория и практика межкультурной коммуникации», «Менеджмент иностранного туризма», «Экологический туризм», «Менеджмент анимации» и другие, что позволит готовить не только менеджеров, но и маркетологов, лингвистов, педагогов профессионального обучения для сферы туризма и т. д.

Во время обучения студентам нужно дать возможность освоить массовые и новые рабочие профессии сферы туризма: агент, референт, оператор систем бронирования, рекламный агент, юрисконсульт, работник правовой кадровой службы, инструктор по безопасности туризма, аниматор, экскурсовод, гид-экскурсовод со знанием английского языка, туроператор-эколог, официант, бармен, горничная, портье, повар-кондитер, гид-проводник и многие другие. Полученные дополнительные квалификации позволят студентам успешно пройти практику и стажировку за рубежом в сфере гостиничного, ресторанного и туристского бизнеса, сформировать рабочие места для трудоустройства выпускников вузов. Для этого нужно организовать в вузах курсы или вечерние школы, где будут обучаться студенты 1-3 курсов, чтобы к моменту прохождения практики и стажировки на 4 курсе получить свидетельство об окончании этих курсов. Эти профессии также помогут студентам оплачивать свою учебу.

Для сферы туризма исключительно актуально непрерывное образование, т.е. образование на протяжении всей жизни. В перспективе обучения на протяжении всей жизни придется коренным образом пересмотреть взаимосвязь высшего образования со средним. Доступ к любой форме высшего образования должен оставаться открытым для всех, кто успешно заканчивает среднее и эквивалентное ему образование или отвечает вступительным требованиям в любом возрасте. Иначе говоря, императив 21 века таков, что вузы следует рассматривать в качестве составной части всей системы образования и воспитания - с дошкольного и начального и далее на протяжении жизни человека. Это значит, что вуз в своих стенах призван работать в тесном сотрудничестве с родителями, школами, учащимися, социально-экономическими группами и т.д. Поэтому начинать туристское образование следует начинать еще со школы. Но это не будет означать, что после средней школы все поголовно станут сразу переходить в туристские вузы. Полученные знания проявят себя в разнообразных, в том числе неведомых нам пока, формах в разные моменты жизни человека. Будут разными и цели обучения, и пути доступа к нему, и продолжительность, а подготовка в рамках учебных заведений станет чередоваться с самообучением. Перемены, которые следует произвести в системе туристского образования, чтобы оно полностью вписалось в глобальный проект непрерывного образования, требуют изменений в других ступенях и формах образования и, прежде всего, в среднем образовании.. Эта ситуация быстро меняется, дело идет к созданию возможности для всех получить туристское образование на различных этапах жизни, а не только сразу после окончания средней школы. Она позволяет и делает необходимым обеспечить молодежи подготовку, которая открывает перед ней возможность после окончания средней школы свободно выбирать между дальнейшим продолжением учебы и включением в трудовую жизнь. Это предполагает для среднего образования двоякую цель - готовить школьников к вступлению в трудовую жизнь и одновременно готовить их к поступлению в школу туризма. [23, c. 36]

Опять обратимся к опыту РМАТ. Вот уже более 10 лет, с момента открытия, этот вуз в школах тех городов, где открыты его филиалы, ведет обучение старшеклассников в профильных классах по программам первого курса академии «Введение в менеджмент». Обучение рассчитано на 2-4 года и начинается с 8 или 10 класса. Это дает возможность учащимся определиться в выборе профессии получить профессию экскурсовода, помощника менеджера, агента, секретаря и т.д. По окончании выпускники курсов на льготных условиях поступают в вуз сразу на 2 курс.

Образовательное некоммерческое партнерство «Межрегиотур», являющееся дочерним предприятием МАНТ ДВ, приступило в 2003 году к обучению старшеклассников в профильных классах в трех округах города: северном, центральном и железнодорожном по программе «Введение в менеджмент». Это поможет учащимся лучше понять, что это за профессия - менеджер туризма и какими знаниями, умениями и навыками ему нужно обладать, чтобы сделать карьеру в турбизнесе.

Необходимость обеспечения и совершенствования общей и профессиональной подготовки и профессиональной переподготовки дает о себе знать все настойчивее, поэтому перед туристским образованием стоит задача шире распахнуть перед ними дверь и сделать их своей неотъемлемой частью.

Современные темпы развития туристического бизнеса требуют коренных изменений в туристском образовании. Поэтому должны измениться прежде всего программы обучения, которые слишком часто направлены на накопление знаний. Сегодня, когда объем знаний в сфере туризма утраивается каждые 5 лет, а объем знаний в области информатики удваивается каждые 5 месяцев, необходимо перенести центр тяжести с передачи знаний на процесс их создания. Необходимо, чтобы программы подготовки впредь определялись в зависимости от профиля требуемых знаний, а не в зависимости от знаний, которые предстоит передать и восстановить. [29, c. 33]

Ученые утверждают, что демографические прогнозы дают основание предполагать, что население мира будет расти: оно увеличится с 5,5 миллиардов человек на сегодня до 14 миллиардов по состоянию на конец 21 века. И хотя средние темпы уменьшаются, народонаселение продолжает расти в развивающихся регионах, где усилия, направленные на сокращение рождаемости не увенчиваются успехом. Вывод- мир столкнется с необходимостью расширять сеть образовательных учреждений туристского профиля в странах мира. А это приведет к постоянному изменению концепций учебных программ и необходимости их соответствия современным условиям развития туризма.

Какими же сейчас должны быть формулы обучения? «Меньше образования - больше обучения», т.е. ставится задача самообучения.

1. «Открытие/передача знаний», т. е. усиливается роль наставников.

2. «Интегрирование/использование знаний», т. е. совершенствование через практику и стажировку.

Законы рынка и логику, конкурентной борьбы нельзя применять к туристскому образованию. Вполне разумно требовать, чтобы средства, предоставленные в его распоряжение, расходовались наиболее рациональным образом в соответствии с их призванием и назначением и шли на выполнение поставленных задач, а что касается собственно туристской школы, то она должна отчитываться за них перед обществом. Но их финансирование невозможно подчинить критериям рынка и конкурентоспособности, конкуренции между учебными заведениями либо между ними и коммерческими или другими предприятиями.

Тем не менее, рыночная экономика - это та реальность, в которой мы живем и будем жить. Однако она не должна определять горизонты общества. Рынок-это средство. Но пользоваться им нужно в профессиональном отношении грамотно.

Сейчас госзаказа на кадры для туризма нет. Поэтому возможно целесообразнее полностью отказаться от поддержки государства, при высоком уровне подготовки и гарантированном их трудоустройстве. С учетом выше сказанного, туристский вуз при всей широте его гуманитарных подходов должен быть вузом-фирмой. И в переносном смысле - как высокая марка, и в прямом предпринимательском значении.

С решением проблем туристского образования связана одна из серьезнейших задач, стоящих перед туристским обществом на рубеже XXI века. Стоит задача подготовиться к достойному выполнению своей миссии в меняющемся мире, и удовлетворять нужды и потребности общества XXI века, где ведущую роль будут играть знания, информация и услуги. Что касается развития туризма в России, то наша страна очень отстает в развитии туризма, по сравнению с другими странами.

Научные исследования являются одной из важнейших миссий и одной из основных функций высшего туристского образования. В туристских учебных заведениях сосредоточена значительная часть - во многих районах основная часть - кадров, подготовленных для туристского труда. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы этот потенциал полностью использовался не только для преподавания и профессиональной подготовки, но и для ведения научных исследований в области точных, естественных, технических, социальных и гуманитарных наук с целью обеспечения научного прогресса, получения новых знаний, подъема и расцвета культуры, решения проблем, с которыми сталкивается общество, и устойчивого туристского развития. [38, c. 55]

Прогнозирование является также важной задачей туристского образования. Для туристской школы речь идет о прогнозировании потребностей и требований, которые возникнут в будущем, а не о простом приспособлении к тем, что уже существуют. Для выполнения этой задачи туристская школа должна наращивать собственный потенциал прогнозирования. Прогнозирование и предвидение должны красной нитью проходить через преподавание, подготовку специалистов, научные исследования и управление туристским учебным заведением. Прогнозирование и предвидение призваны дать туристскому образованию возможность играть в обществе активную роль, в частности при решении новых социальных и экологических проблем, а также в области туристского образования в целом.

Значение функции прогнозирования, которая признается за туристским образованием региональными конференциями и которая выходит за рамки системы образования, будет возрастать. Речь идет о серьезнейшей задаче, которую эти учебные заведения, прежде всего университеты, имеющие более многопрофильный состав, чем любые другие учреждения, должны решить, чтобы подтвердить свою роль первопроходцев, устремленных в будущее.

1.2 Работа предприятий туриндустрии по повышению квалификации своего персонала

Предприятия российской туристской туриндустрии, для обеспечения успешной работы на рынке, самостоятельно ведут повышение квалификации и профессиональную переподготовку, вне нормативных документов Министерства образования и Минэкономики.

Вся эта работа нацелена на получение знаний о туристском продукте и навыков его продажи, независимо от профиля турфирмы (туроператор или турагент) и проводится в следующих формах:

- на рабочих местах идет обучение в основном технологии и методам работы

- рекламные туры-изучение гостиниц, экскурсионных программ,

- семинары туроператоров для турагентов по особенностям продажи их продукта

- стажировки или поездки по изучению опыта работы

Значение этой работы для турфирм трудно переоценить, потому что она рассматривается как подготовка всего персонала к летнему и зимнему сезону.

Например, фирма UTE-Megapolus, разработала и реализует цикл обучающих семинаров по своим основным направлениям своего продукта с изучением следующих вопросов (общие сведения о стране, географическое положение, экономика, политический строй, визовой режим, авиаперевозка, технология бронирования и продаж, основные курорты, отели, экскурсии и т.д.) После прохождения цикла проводится экзамен - письменный тест. По результатам теста слушатели получают специальные именные сертификаты, а наиболее полно и профессионально ответившие на все вопросы теста -повышенную комиссию и льготные условия по совместной рекламе. Лекторами выступают сотрудники фирмы ведущие свои направления. [52, c. 24]

Другой пример, фирма «ИННА ТУР» создала свой собственный учебный Центр предлагающий систему профессиональной подготовки персонала турфирм по следующим системам бронирования: Gariel, Sirena, Amadeus, Gallileo, а также программу «Менеджемент и финансы».

Это два примера, показывающие различные пути, по которым идут турфирмы. Формы и методы повышения квалификации которые используют турфирмы различны и определяются их профилем и возможностями.В основном, турфирмы сосредотачивают свое внимание на обновлении навыков и знаний необходимых для выполнения следующих должностных обязанностей:

- работа с российской и иностранной клиентурой

- использование специализированной справочной литературы

- предоставление информации клиентам

- оформление турпакета

- бронирование услуг, их подтверждение и оформление

- продажа туристского продукта

- работа с жалобами.

Гостиницы, санатории и другие виды средств размещения остро нуждаются в специалистах по маркетингу, способных выработать и реализовать эффективную торговую политику предприятия, обеспечивающую достаточный уровень загрузки и экономической эффективности.

Расширение в последнем десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении. [52, c. 24]

В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.

Основой профессионального обучения является система гостиничного и ресторанного хозяйства, и лишь небольшая часть курсов, дисциплин и программ касается чисто туристской деятельности, реализуемой в гостиничных комплексах в качестве дополнительного обслуживания (бронирование мест на транспорте, организация посещений зрелищных мероприятий, заказ экскурсионного обслуживания и т.д.). Те же особенности касаются и системы повышения квалификации.

В условиях, когда само по себе гостиничное хозяйство превращается в центры и базы основного пребывания клиентов, естественно желание учебных заведений по подготовке персонала и переподготовке персонала гостиниц и ресторанов сосредоточиться на формировании квалификационных навыков слушателей (учащихся) по основной технологии будущей работы: специалист гостиничного хозяйства, специалист ресторанного хозяйства. При этом обучение строится так, чтобы учащийся в конце обучения стал специалистом широкого профиля. Что же касается системы повышения квалификации, она также строится таким образом, чтобы работники, занятые в сфере обслуживания туристов получили как можно более широкий круг знаний и умений по технологиям, связанным с обслуживанием.

Во Франции насчитывается более 20 тыс. гостиниц различного профиля и уровня обслуживания. Указанная цифра фиксирует только гостиницы туристского назначения. Около 15 тыс. гостиниц объединены в крупные гостиничные комплексы типа «Аккорд», «Пульман», насчитывающие в своем составе свыше 100-150 объектов. Гостиничные цепи, как правило, организуют свои замкнутые учебные центры, цель которых - повышение квалификации персонала только для предприятий, входящих в собственную сеть. В ходе обучения отрабатываются стандарты и квалификационные навыки, потребность в которых вызвана только требованиями гостиничного и ресторанного хозяйства, характерными для данной цепи. При этом программы учитывают общие требования, классификацию и нормы обслуживания, вытекающие из правил «нормирования и процедуры классификации гостиниц туристского назначения», принятых во Франции в 1986 году. [55]

Гостиницы, находящиеся в частном владении, как правило, небольшие. Состав обслуживающего персонала 6-8 человек. Для подготовки персонала указанного типа гостиниц владельцы пользуются услугами лицеев и колледжей, входящих в систему местного территориального управления. Эти учебные заведения находятся под методическим руководством Министерства национального образования, самостоятельно, с учетом потребностей своих партнеров - предприятий -заказчиков из числа сложившейся клиентуры готовят проекты программ обучения, которые затем проходят конкурсную апробацию на территориальном уровне и утверждаются Министерством национального образования. Министерство труда дает в качестве экспертной оценки заключение о соответствии программ квалификационным требованиям к специалистам-профессионалам. [48, c. 80]

В первом случае, учебные центры, являясь частью гостиничной цепи, финансируются на 60-80% за счет доходов, поступающих от отчислений предприятий гостиничной цепи (при этом процент отчислений составляет от 2-3 до 5-6).

И, наконец, следующая особенность - обязательность прохождения каждым специалистом всех уровней гостиничного обслуживания:

1 -ученичество или приобретение навыков стажера;

2 -профессионализация, работа в составе обслуживающего персонала гостиницы;

3 -получение диплома, работа в составе менеджмента гостиницы низшего уровня

4 -обучение для получения диплома магистра. Работа в качестве управленца среднего уровня;

5 -последипломное обучение (переподготовка и повышение квалификации). Работа в институциональном звене управления.

Далее проанализируем уровни и последовательность подготовки персонала за рубежом.

К примеру, во Франции сложилась достаточно гибкая система непрерывного, но последовательного обучения персонала, способного по окончании курса обучения производительно трудиться, давать экономический эффект и способствовать укреплению авторитета (марки) конкретного предприятия и фирмы.

Система непрерывности заключает такие уровни подготовки, как:

школы ученичества (профессиональная ориентация - 1 ступень);

школы профессиональных кадров (квалификационные кадры по профессиям - II ступень);

школы формирования специалистов технолого-управленческого профиля (специалисты средней квалификации, бакалавры - III ступень);

школы подготовки специалистов экономико-управленческого профиля (специалисты-менеджеры, а также специалисты в области маркетинга, мониторинга и бизнеса высшей квалификации, магистры - IV ступень обучения);

V ступень - последипломное образование - призвана чутко реагировать на изменения в характере труда, конъюнктуре туризма, технологии сферы обслуживания, на достижения научно-технического прогресса, экономическую ситуацию в мире, стране, на состояние туристского бизнеса. [46, c. 46]

Непрерывность обучения обеспечивается обязательностью прохождения всех ступеней и уровней подготовки. При этом каждая ступень для учащихся завершается получением диплома с указанием полученной специализации. Последовательность обучения достигается обязательным освоением специальности поэтапно (по ступеням). Невозможно перескочить через ступень обучения.

В рамках непрерывного, последовательного обучения реализуется обратная связь между получением знаний и их закреплением на производственном уровне. Это достигается не только соотношением числа теоретических и практических занятий (50:50), но и обязательной стажировкой слушателей на базовых предприятиях, и выполнением слушателями (учащимися) технологических функций персонала обслуживания во второй половине дня или выходные дни, когда учебные центры и лицеи могут работать в режиме гостиничного или ресторанного хозяйства, туристского предприятия.

Кстати, этому способствует организация обучения в течение года по семестрам. В учебном году 3 семестра. Помимо того, какой бы профессией и квалификацией не обладал специалист, он обязан в течение определенного времени проходить курс конкретных занятий непосредственно на своем предприятии под руководством руководителя службы. Программа обучения, как правило, составляется самим директором предприятия и носит сугубо технологический и производственно-экономический характер. Неучастие в учебе означает снижение или лишение премиальных надбавок и даже расторжение контракта со специалистом. Обязательность обучения на производстве - требование профсоюзной организации предприятия или гостиничной цепи, зафиксированное в коллективном договоре. [43, c. 17]

Первичной ступенью подготовки квалифицированного персонала являются лицеи, школы и учебные центры профессионального ученичества. Как правило, это государственные (лицеи, школы), и частные учебные заведения (лицеи, школы, учебные центры), финансируются они из средств государства (Министерства национального образования) или за счет предприятия. Частные предприятия или гостиничные цепи направляют в местный или государственный бюджет до 3% от доходов на содержание учебных заведений.

В рамках Министерства национального образования функционируют комиссии, его территориальные органы, задача которых - организация набора учащихся, проведение собеседований и вступительных экзаменов, сертификация программ обучения. Как правило, программы не однотипны, разрабатываются преподавателями конкретных школ и лицеев, затем после рассмотрения на территориальном и министерством уровнях публикуются в каталоге, на основании которого аргументы, родители и предприятия делают выбор специализации и учебного заведения.

Помимо приведенных уровней действует система обязательного обучения в конкретном предприятии, профессионального роста работника с предварительным прохождением курса переподготовки на новую должность и функцию.

В качестве специфической особенности следует отметить, что наиболее последовательными контролерами соблюдения программ обучения кадров являются профсоюзные организации конкретных предприятий, которые включают требования по обучению персонала в коллективный договор с администрацией. Требование к профессионализации персонала через обучение рассматриваются профсоюзами как форма борьбы за права трудящихся, защиты их профессиональных прав, гарантия от возможной потери рабочего места. Данная тенденция особенно ощутима в предприятиях гостиничной цепи. Владельцы малых гостиниц и ресторанов туристского профиля не всегда соблюдают жесткие требования к систематическому обновлению знаний и пополнению квалификационных навыков персоналом своих гостиниц. Тем не менее, территориальный контроль, осуществляемый префектами департаментов, вынуждает частных владельцев уважительно относиться к обучению кадров. Лицензирование, т.е. предоставление права на ведение гостиничного, ресторанного и туристского бизнеса, безусловно, связано с наличием, как у персонала, так и у владельцев сертификата, подтверждающего квалификационное соответствие персонала и предпринимателя целям открываемого дела. [57]

С учетом названных особенностей и специфики действует существующая система подготовки и обучения кадров туристского бизнеса, в рамках которой особое внимание уделено двум наиболее важным элементам туристского бизнеса: гостиницам и ресторанам.

1.3 Методы оценки персонала в гостиничной индустрии

Оценка персонала - это целый целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных характеристик персонала требованиям должности (рабочего места), подразделения и организации в целом.

Оценка персонала в организации должна проводиться регулярно, для того чтобы сотрудники видели результаты своего труда, справедливо оцененные руководителям, а руководителями по результатам оценки могли лучше управлять сотрудниками и эффективнее их использовать. Важная роль в осуществлении оценки принадлежит специалистам по управлению персоналом, менеджерам, в целом руководителям различного ранга.

Для осуществления оценки персонала, важное значение имеет определение целей, методов, критериев оценки.

Цели оценки персонала: улучшение качества, которое достигается путем периодического и систематического оценивания.

Единство действий в управлении, так как единая система оценки позволяет ожидать, что действия по управлению будет соответствовать результатам оценки и будут более эффективными.

Более эффективное использование человеческого потенциала. Коллектив организации имеет социально-психологический потенциал, который должен быть использован, который должен быть использован по возможности лучшим образом.