Анализ профессиональной подготовки кадров гостиницы "Аметист" г. Хабаровска

К основным обязанностям персонала 1 уровня было отнесено сопровождение клиентов в их номера, т.е. обязанности швейцара и носильщика (36%). Обязанности, выполняемые на 2 уровне, в основном связаны с регистрацией клиентов, оплатой и выпиской счетов (76%), работой с жалобами клиентов (79%), подготовкой к смене и ее завершением (41%).

Особых знаний, необходимых для работы в службе приема и размещения на 1 уровне, респондентами не отмечено. Однако, для 2 уровня перечень необходимых знаний и навыков был сформулирован следующим образом: знание принципов маркетинга отметили 78% респондентов, понимание профиля рынка - 76%, знание ассортимента продуктов - 61%, владение методами продаж - 78%, знание психологии и ожиданий клиентов - 61%, знание иностранных языков - 70%,знание современной гостиничной индустрии -55%, знание терминологии и сокращений в индустрии туризма - 71%, знание правил проживания в гостиницах, включая соблюдение техники безопасности, правил гигиены -- 48%.

При определении требований к подготовке для начального уровня респонденты отметили, что наиболее важными являются знания иностранных языков, методика обслуживания клиентов, знания об индустрии туризма, умение работать на компьютере, знание маркетинга и продаж, а так же базовые навыки работы в службе приема и размещения

Для руководителей среднего звена (3 уровень) службы приема и размещения особо подчеркивалось значение передовых навыков работы в службе приема и размещения и работы на компьютерах, включающих знания и навыки работы в системах бронирования и резервирования, финансового контроля и учета, а также подготовка инструкторов из числа собственных руководителей, которые в дальнейшем будут принимать активное участие в повышении квалификации сотрудников данной гостиницы.

В хозяйственных отделах гостиниц в целом сложилось соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровней примерно 1:3. Как правило, не существует зависимости между категорией гостиницы и количеством персонала в хозяйственном отделе, но наблюдается очевидная взаимосвязь между количеством номеров в гостинице и количеством номеров, приходящихся на одного сотрудника хозотдела, т.е. в больших гостиницах большее количество номеров приходится на одного сотрудника. Возможным объяснением этого обстоятельства может быть то, что в крупных гостиницах доля помещения общего пользования по отношению к общей площади гостиницы меньше, чем в малых гостиницах. Как показали исследования, в гостиницах второй категории на одного сотрудника приходится 5 номеров, в третьей - 6, в четвертой - 10 и в пятой - 3 номера.

Основные обязанности, присущие уровню 1, включают уборку помещений общего пользования (40%), стирку и чистку одежды для гостей (40%). Основные обязанности, выполняемые на уровне 2, можно разделить на две категории:

обязанности, связанные с обслуживанием гостей: общение на родном языке клиентов (71%) и контакты с клиентами (58%);

процедурные обязанности: уборка номеров (62%), стирка одежды клиентов (46%) и завершение рабочего дня (55%).

Существуют обязанности, которые присущи обоим уровням. Они относятся в основном к процедурным вопросам и включают в себя подготовку к работе (64%), оказание первой помощи (56%) и соблюдение правил техники безопасности (68%). Забота о клиенте также рассматривается как обязанность, присущая обоим уровням (68%). Разница в обязанностях персонала 1 и 2 уровня заключается в степени ответственности. Респонденты отметили, что персонал 2 уровня может обслуживать занятые клиентами номера, и при этом не исключена возможность общения между персоналом и гостями.

Респондентами было указано, что для выполнения должностных обязанностей персоналу 1 и 2 уровня необходимы следующие знания и навыки:

знания принципов уборки (74%), соответствующих приемов, методов (75%) и стандартов уборки (69%), знания материалов и оборудования (56%), а так же знания гигиены (77%);

навыки общения (79%) и взаимоотношений с клиентами (70%).

При определении требований к подготовке для начального уровня респонденты отметили, что ключевыми моментами являются приобретение базовых хозяйственных навыков и навыков обслуживания клиентов. Знание иностранного языка является так же необходимым для успешной и качественной работы.

В секторе «служба организации питания» гостиничного бизнеса доминирует категория сотрудников второго уровня. Большая группа отелей (40%) вообще не имеет потребности в персонале уровня 1. В среднем количество персонала уровня 1 и 2 соотносится как 1:3 (5 человек на уровне 1 и 16 -- на уровне 2).

Следует также отметить, что с повышением категории гостиницы средняя численность сотрудников службы организации питания увеличивается. В гостинице второй категории принимается на работу в данный сектор в среднем 9 человек (4 на уровень 1 и 5 на уровень 2), в гостиницы четвертой категории 36 (9 на уровень 1 и 27 на уровень 2). Это связано с одной стороны с тем, что гостиницы четвертой категории в среднем больше, чем второй (в Москве в среднем количество номеров 441 и 341 соответственно), а с другой -- чем выше уровень гостиницы, тем обслуживание должно быть качественнее.

Стандартные обязанности, выполняемые на первых двух уровнях, связаны с базовыми вопросами управления рестораном. К ним относятся поддержание безопасности и порядка (60%), обеспечение санитарных норм (55%), качества продуктов (55%), забота о клиентах (58%), действия в условиях чрезвычайных обстоятельств (56%), оказание первой помощи (54%) и закрытие ресторана после окончания рабочего дня (49%).

Существуют обязанности, присущие только сотрудникам 2 уровня:

вопросы, связанные с обслуживанием клиентов: встреча клиентов (63%) и работа с жалобами (73%);

технические услуги: организация питания (63%), прием заказов (65%), выписка счетов (64%), подготовка шведского стола (59%).

В ходе опроса респонденты не указали на область знаний, которая присуща только сотрудникам уровня 1. Знания, необходимые для сотрудников обоих уровней, в основном связаны с техническими аспектами функционирования и управления рестораном. К ним относятся знания по эксплуатации ресторанного оборудования (65%) и ресторанная терминология (54%), вопросы, связанные с обеспечением безопасности (71%), знания санитарно-гигиенических норм и техники безопасности на рабочем месте (60%).

Для сотрудников 2 уровня респонденты отметили необходимость в дополнительных знаниях и навыках, связанных с ресторанным маркетингом (65%), с торговлей продуктами питания и напитками (63%) и их ассортиментом (53%), с работой с жалобами клиентов (58%). Больше половины респондентов (58%) также отметили, что сотрудники второго уровня должны разбираться в типах и сортах пива, вин и крепких напитков.

При определении потребности в подготовке для начального уровня респонденты отметили, что она должна иметь ярко выраженную направленность на индустрию обслуживания. Изучение иностранных языков является также важным моментом при подготовке сотрудников обоих уровней. При определении потребности в подготовке сотрудников уровня 3 респонденты особо выделили такие специальные технические навыки, как организация банкетов, специальных рекламных мероприятий и презентаций, а так же дегустаций с изысканным угощением.

В секторе «служба приготовления пищи» гостиничной индустрии сложилась следующая картина. В гостиницах предпочтение отдается сотрудникам уровня 2. Соотношение между сотрудниками уровней 1 и 2 в среднем составило 1:1,6 (9 сотрудников на уровне 1 и 14 на уровне 2. Категория гостиницы является важным фактором при определении как количества, так и качества персонала, работающего в данном секторе. И чем выше уровень гостиницы, тем больше расхождение между количеством сотрудников уровня 1 и 2. Так в гостиницах второй категории в среднем в отделе работает 7 человек (или 0,02 сотрудника на номер), в гостиницах третьей категории 16 (0,03 сотрудника на номер), в четвертой- 41 (0,09 сотрудника на номер) и в пятой-47 (0,17 сотрудника на номер). Причем, если в гостиницах второй категории в среднем работает 4 человека на уровне 1 и 3 на уровне 2, то в гостиницах пятой категории на уровне 1 работает 9 человек, а на уровне 2 уже 38. То есть соотношение персонала уровня 1 к уровню 2 в гостиницах низшей категории 57% к 43%, в гостиницах высшей категории это соотношение уже 19% к 81%. Это объясняется тем, что в гостиницах высшей категории клиентам предлагается более разнообразное и качественное меню.

К обязанностям, выполняемым исключительно персоналом 1 уровня, относится чистка оборудования и подготовка его к работе (59%). Кроме того, персонал обоих уровней занимается управлением кухней, что включает окончание работы кухни(58%), соблюдение требований гигиены (64%), утилизацию отходов (62%), а также действия в экстремальных ситуациях (79%), забота о клиентах (79%).

Для персонала 2-го уровня были сформулированы дополнительные обязанности:

составление меню (77%);

приготовление пищи, включая приготовление продуктов в гриле (71%), варку(63%), запекание (66%), декорирование блюд(73%), приготовление соусов (69%) и десертов(73%).

Респонденты отметили, что для сотрудников 1 и 2 уровня необходимы следующие знания: знание кухонного оборудования (73%), кухонной терминологии (74%), правила завершения работы на кухне (71%), правила безопасности (86%), правила гигиены (85%), понимание ожиданий клиентов (64%). Дополнительно для персонала 2 уровня требуется знание продуктов, включая сорта напитков (66%), рецептов приготовления блюд (61%), знание меню (59%), методы продаж (84%), маркетинг в ресторанном деле (84%) и коммуникации (50%).

В табл. 2.5 приведен перечень необходимых знаний, которые являются общими для всех профессий, по мнению членов Хабаровской Ассоциации отельеров.

При определении потребности в подготовке специалистов 3 уровня (руководитель подразделений) учитывались, во-первых, особенности современной индустрии туризма, во-вторых, необходимость иметь инструкторов, которые в дальнейшем могли бы принимать непосредственное участие в обучении персонала.



Таблица 2.5

Знания и навыки персонала, необходимые для выполнения должностных обязанностей на 2 уровне квалификации

Знания и навыки персонала	Службы гостиничной индустрии
	Прием и размещение	Хозяйственная служба	Организация питания	Приготовление пищи
Умение работать с клиентами, предугадывать и реализовывать их желания	61%	70%	63%	64%
Знание иностранных языков	70%:	+	+	+
Владение туристской терминологией и аббревиатурой	71%	44%	54%	+
Умение систематизировать и работать со служебными документами	+
Знание туристской и гостиничной индустрии (экономики туризма)	55%	+	+
Знание туристских, гостиничных и ресторанных услуг, ассортимента продукции	61%	+	53%	+
Знание методики продаж и продвижения турпродукта	78%	62%	+	84%
Умение вести деловую отчетность	+	+
Работа с жалобами клиентов	+		58%
Владение информационными технологиями	+	+
Техника безопасности	48%	77%	60%	85%

Среди базовых навыков и знаний респондентами были выделены следующие:

знание индустрии туризма (экономики и управления туризмом);

владение компьютером и современными информационными технологиями, применяемыми в туризме;

искусство общения;

владение языками;

знание менеджмента и маркетинга;

юридические и экономические знания, требуемые для профессионального выполнения должностных обязанностей.

При определении потребности в повышении квалификации для всех уровней респонденты особо отмечали необходимость совершенствования знаний в области применения компьютеров и компьютерных технологий, навыки работы с системами бронирования и резервирования, обработки информации.

Среди всех форм обучения респонденты чаще всего отдают предпочтение краткосрочным курсам как наиболее эффективному методу повышения квалификации. Однако посещение таких курсов не должно отрицательно сказываться на рабочем процессе. Особо отмечалось, что повышение базовой квалификации необходимо осуществлять на курсах, имеющих профессиональную сертификацию и прошедших аккредитацию.

Результаты исследования позволили проанализировать, с одной стороны, потребности в специалистах разных профессий в гостиничном хозяйстве и квалификационные требования к ним, и, с другой стороны, современное положение и уровень подготовки специалистов в пилотных институтах по рассматриваемым специальностям. Выявлено, что уровень и направления подготовки специалистов не в полной мере соответствует современным требованиям гостиничной отрасли. В настоящее время стандарты, которыми руководствуются учебные заведения, названия основных профессий, используемых в различных структурах гостиничного бизнеса на всех его уровнях, перечень необходимых обязанностей и знаний для ряда должностей не соответствуют современному уровню развития гостиничного бизнеса.

2.3 Программа повышения квалификации кадров гостиницы «Аметист» и оценка ее эффективности

Для сотрудников гостиницы «Аметист», как показало исследование, необходимо предусмотреть программу повышения квалификации, которая позволит гостинице перейти на качественно новый уровень обслуживания, соответствовать требованиям евростандарта, повысить разрядность гостиницы и соответственно повысить стоимость предлагаемых услуг, что в свою очередь приведет к повышению прибыли.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании может быть разделена на несколько направлений:

тренинги для вновь набранных сотрудников;

развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;

программа «Обучение обучающих»;

тренинги для взаимодействующих отделов;

узкоспециализированные, профессиональные тренинги.

В настоящее время тренинги для персонала в гостинице «Аметист» не проводятся, однако в идеальном варианте - они должны проводиться. Для проведения тренингов можно позаимствовать опыт одной из ведущих гостиниц международного класса Marriott Royal Aurora Hotel (г. Москва). [29, c. 12]

Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно проходит тренинг «Ориентация», где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице.

Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании:

тренинг «Ответы на замечания и жалобы клиентов» посвящен отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;

программа «Приверженность принципам гостеприимства» рассказывает о специфике и перспективах гостиничного бизнеса;

тренинг по правилам телефонного этикета;

тренинг по продажам;

недавно созданная программа «Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях» (Fire&Emergency);

тренинг «Стремление к совершенству в сервисе» рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях;

программа «Сертификация» - это одна из уникальных разработок компании - программа профессиональной адаптации новых сотрудников на рабочем месте. В каждом отделе внедрением этой программы занимаются менеджеры совместно с тренерами отдела. В основе лежит подробный план обучения новичка, где прописаны все навыки и знания, касающиеся, в основном, профессиональной деятельности.

После составления плана разрабатывается брошюра, в которой содержится описание всех правил, стандартов и процедур работы. За каждым новичком закрепляется опытный сотрудник, который день за днем, шаг за шагом обучает его всему, что тот должен знать и уметь. Срок обучения по программе «Сертификация» длится три месяца (испытательный срок нового сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять свои функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела.

Следующее направление - это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ - развитие управленческих качеств и навыков.

На каждого менеджера заводится так называемый «профайл» - документ, в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих программ, которые для них наиболее актуальны.

Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:

программы, посвященные развитию лидерских качеств;

тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т. п.;

тренинг «Управление временем»;

тренинг «Делегирование полномочий»;

тренинг «E-mail Этикет»;

тренинг «Поверь в свои силы», одна из частей которого посвящена ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций;

по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг «Эффективное Интервью» (так как менеджеры компании вовлечены в процесс собеседования при отборе персонала);

программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий.

Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому необходимо уделить внимание обучению в этой области.

Часть таких тренингов менеджеры могут проходить за границей по программам Marriott International, часть можно проводить в самой компании.

По программе «Обучение обучающих» проходят обучение те менеджеры и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе. В каждом отделе должен быть сотрудник (тренер отдела), который проводит ежедневные 15-минутные тренинги. Цель таких тренингов - напомнить сотрудникам о стандартах Мэрриотт, о правилах внутреннего распорядка. Естественно, обсуждаются на этих мини-тренингах события, происходящие в гостинице, визиты VIP и насущные для отдела проблемы.

Для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют в процессе работы (например, Cлужба приема и размещения, Служба дворецких и Служба гостиничных услуг, Рестораны и Служба обслуживания в номерах), может быть создана программа перекрестных тренингов. Это программа обмена сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в другом отделе, что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и снижает возможность недоразумений и несогласованности в работе.

Одним из направлений работы в области обучения персонала является проведение так называемых «профессиональных» тренингов. Компания привлекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими профессионалами в своей области, к проведению различных узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по изучению особенностей элитных вин, сигар, тренинг «Мир коктейлей», тренинг по обслуживанию VIP-банкетов и т. д.

Экономические затраты по обучению одного сотрудника в среднем составляют 20 000 руб. в год. Если постепенно внедрять программу обучения персонала и обучать ежегодно 10 сотрудников, то можно рассчитать экономическую эффективность от внедрения проекта.

Эффект воздействия программы обучения на повышение квалификации сотрудников можно определить по следующей формуле: [48, c. 291]

Э = П*Н*В*К - Н*З

где П - продолжительность воздействия программы на производительность труда и другие факторы результативности труда (лет);

Н - количество обученных работников;

В - стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников (тыс.руб.);

К - коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (рост результативности, выраженных в долях);

З - затраты на обучение одного работника (тыс. руб.).

Эффект обучения (К) составляет ѕ стоимостной оценки различий в результативности труда.

Тогда Э = 1 * 10 * 50 * 0,75 - 10*20 = 175 тыс. руб.

Таким образом, при обучении в год 10 сотрудников и затратах на одного сотрудника 20 000 руб., при стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников в 1 тыс. руб. на одного работника, компания получит годовой экономический эффект в 175 тыс. руб.

квалификация гостиничный персонал турист



ГЛАВА 3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНЫХ И КОМФОРТНЫХ УСЛОВИЙ ДЛЯ ТУРИСТОВ, ПРОЖИВАЮЩИХ В ГОСТИНИЦАХ

3.1 Общие положения безопасности жизнедеятельности

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышают максимально допустимых значений.

Главная задача науки о безопасности жизнедеятельности - превентивный анализ источников и причин возникновения опасностей, прогнозирование и оценка их воздействий в пространстве и во времени.

Основными направлениями практической деятельности в области безопасности жизнедеятельности является профилактика причин и предупреждение условий возникновения опасных ситуаций. [7; 18-22]

Безопасность жизнедеятельности - система знаний, направленных на обеспечение безопасности в производственной и не производственной сфере с учетом влияния человека на среду обитания.

Основными условиями безопасности жизнедеятельности являются: достижение безаварийных ситуаций; предупреждение травматизма; сохранение здоровья; повышение работоспособности; повышение качества труда.

Для достижения поставленных целей необходимо решить две группы задач: 1- научные, такие как создание математических моделей человек - машина, среда обитания - человек, опасные производственные факторы, человек - ПК и т.д. 2- практические (обеспечение опасных условий труда при обслуживании оборудования).

Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристские услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. [25; 13]

Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

Гостиничное предприятие отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. [25;7]

Риск для жизни и здоровья человека в туристко - экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

существования источников риска;

проявления данного источника на опасном для человека уровне;

подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

травмоопасность;

воздействие окружающей среды;

пожароопасность;

биологические воздействия;

психофизиологические нагрузки;

опасность излучений;

химические воздействия;

повышенная запыленность и загазованность;

прочие факторы.

3.2 Обеспечение безопасных условий проживания туристов в гостинице «Аметист»

Гостиница «Аметист» находится в центре города, на улице Льва - Толстого. Гостиница располагается в неблагоприятных экологических условиях, так как находится в пяти метрах от дороги.

Наиболее серьезную опасность для жизни и здоровья гостей и персонала гостиницы, сохранности их имущества, а также имущества и здания гостиницы представляют пожары.

Противопожарная безопасность - это комплекс организационных и технических мероприятий по предупреждению, локализации и ликвидации пожаров, а также по обеспечению безопасной эвакуации людей и материальных ценностей в случае пожара.

Гостиницы должны соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности ( Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 5 декабря 1995 года).

Проведение организационных мероприятий по созданию пожарной охраны в гостинице «Аметист»:

В соответствии с действующим законодательством за обеспечение пожарной безопасности несет ответственность директор гостиницы.

Таблички с указанием лиц, ответственных за противопожарную безопасность вывешены на видных местах.

Разработаны правила и положения пожарной безопасности для каждого подразделения и инструкции по мерам противопожарной безопасности на каждом рабочем месте.

Разработана система оповещения в случае возникновения пожара.

Расписаны основные обязанности всех работников гостиницы во время пожара.

Действия дежурного персонала при эвакуации людей:

Руководитель тушения пожара, в зависимости от сложившейся ситуации принимает решение начать эвакуацию людей путем включения системы оповещения и управления эвакуацией.

Эвакуация гостей осуществляется в соответствии с имеющимися планами эвакуации, которые должны отрабатываться со всеми задействованными для эвакуации работниками гостиницы не реже одного раза в полугодие.

Сотрудники гостиницы, прибывшие в распоряжение руководителя тушения пожара, могут привлекаться (если им не угрожает опасность):

для эвакуации гостей и персонала гостиницы;

проверки гостевых этажей, подвальных помещений с целью указания еще не эвакуировавшемуся персоналу и гостям кратчайших путей к выходам;

спасения наиболее ценных документов, денежных средств и т.п.

Сотрудники службы безопасности перекрывают все входы в гостиницу, открывают выходы, используемые для эвакуации, контролируют их, пресекают попытки хищения;

для эвакуации сотрудников гостиницы используются специальные памятки;

руководитель тушения пожара назначает ответственных лиц по перекличке гостей и персонала на эвакуационном пункте, дает им списки гостей и персонала и отправляет на эвакуационный пункт;

лица, получившие травмы, эвакуируются в первую очередь.

Все санитарно - техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь соответствуют требованиям нормативных документов и эксплуатируются с соблюдением их требований.

В гостинице «Аметист» соблюдаются санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы:

содержание санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаление отходов и защита от насекомых и грызунов;

состояние территории, мест общего пользования, помещений здания; обработка (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

Питьевая вода в гостинице безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу.

Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, имеют сертификат соответствия и применяются в соответствии с нормативными требованиями. Химикаты хранятся правильно, на каждом контейнере - соответствующий ярлык. Химикаты используются в хорошо проветриваемых (вентилируемых) помещениях.

Обслуживающий персонал проходит медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно - эпидемиологических служб. У каждого работника заведена медицинская книжка.

3.3 Планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях

В здании гостиницы «Аметист» предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметны информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах присутствует наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

В гостинице в доступном для обозрения месте вывешены планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Обслуживающий персонал «Аметиста» подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель гостиницы.

3.4 Обеспечение безопасности службой охраны

С помощью технических средств в гостинице гарантирована безопасность постояльцев и их личного имущества, защита имущества гостиницы, обеспечена защита от террористических актов. На входе вас встречает добродушный и приветливый консьерж.

Надежная система видеонаблюдения способствует добросовестности работы персонала, повышает уровень предоставления услуг по обеспечению требований к повышенной безопасности в чрезвычайных ситуациях. Контроль за действиями персонала в гостинице способствует слаженной и бесперебойной работе. Возможные спорные ситуации и актуальные моменты фиксируют видеокамеры, что позволяет администрации и сотрудникам обсуждать их и планировать стратегию поведения без ущерба рабочему времени.

Задачи охраны:

Обеспечение безопасности гостей и персонала в различных местах и помещениях гостиницы.

Обеспечение безопасности в холле во время приема гостей, кафе и других местах повышенной активности.

Проверка истинности сигналов тревоги от датчиков охранно-пожарной сигнализации.

Обеспечение безопасности транспорта на автостоянке и прилегающей территории.

Предотвращение опасностей или защита от них базируются на знании причин. Изложенный мной материал выявляет все основные факторы риска, учитывать которые обязан административный состав всех видов гостиниц. Независимо от их «звездности», масштаба и типа.

Обеспечение соблюдения требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизируют риск, связанный со здоровьем постояльцев.

Это и есть задача безопасности жизнедеятельности.

Гостиница «Аметист» стремится полностью обеспечивать безопасные и комфортные условия для своих посетителей и делать их отдых приятным и беззаботным.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По дипломной работе можно сделать следующие выводы.

Приведение гостиничного сервиса в Российской Федерации к мировым стандартам подразумевает подготовку квалифицированного персонала как среднего звена (официантов, работников службы приема и др.), так и менеджеров.

Главная задача повышения квалификации руководителей и специалистов - обеспечить быструю реализацию новых научных, технических, организационных и экономических идей в практику деятельности предприятия. Оценка персонала предполагает оценку степени подготовленности работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей с целью оценки перспектив роста (ротации), а также разработки кадровых мероприятий, необходимых для достижения целей кадровой политики.

Объект исследования дипломной работы - гостиница «Аметист». Гостиница Аметист находится в центре г. Хабаровска, недалеко от Площади Ленина и Центрального рынка по адресу: 680000, г. Хабаровск, ул. Л. Толстого, 5а. Гостиница построена в 1994 году, в 2004 году была проведена реконструкция гостиницы. Гостиница Аметист имеет категорию 3 звезды. В гостинице «Аметист» 16 просторных номеров, включая одноместные и двухместные номера.

Анализ квалификации персонала гостиницы «Аметист» показал, что квалификация непосредственных исполнителей процесса гостиничного обслуживания низкая.

Кроме того, в рамках дипломного исследования был проведен опрос членов Хабаровской Ассоциации отельеров, в ходе которого также было установлено, что квалификация персонала гостиниц Хабаровского Края является недостаточно высокой.

Программа повышение квалификации персонала компании может быть разделена на несколько направлений:

тренинги для вновь набранных сотрудников;

развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;

программа «Обучение обучающих»;

тренинги для взаимодействующих отделов;

узкоспециализированные, профессиональные тренинги;

Расчет показал, что годовая экономическая эффективность при обучении 50 сотрудников составит 175 тыс. руб.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст]: федер. закон: [принят Гос. Думой 24 ноября 1996 г] N 132-ФЗ .-Информационно-справочная система «ГАРАНТ».

2. ГОСТ Р 51185-98. Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования. [Текст]. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 27 с.

3. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания [Текст]: практич. пособие / сост. С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2004. - 192 с.

4. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе [Текст] / Е.В. Агамирова. - М.: Дашков и К, 2006. - 254

5. Ананьев, П.П. Аналитика, маркетинг в туризме [Текст] / П.П. Ананьев // Петербургский аналитик. - 2000. - N 1. - С. 65-68.

6. Апенько, С. Эффективность системы оценки персонала [Текст] / С. Апенько // Человек и труд. - 2004. - № 10. - С. 15.

7. Артемова, Е.Н. Молодежный сегмент туристического рынка как объект маркетинговых исследований [Текст] / Е.Н. Артемова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 4. - С. 37-49.

8. Арутюнов, В.В. Управление персоналом [Текст] / В.В. Арутюнов. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2005. - 448 с.

9. Басаков, М.И. Как найти хорошего работника [Текст] / М.И. Басаков - Ростов-н/Д: Феникс, 2005. - 256 с.

10. Бизюкова, И.В. Кадры управления: подбор и оценка [Текст] / И.В. Бизюкова - М.: Экономика, 2005. - 150 с.

11. Варламова, Е.П. Как выбрать свою систему оценки персонала [Текст] / Е.П. Варламова // Справочник по управлению персоналом, номер, 2004. - № 8. - С. 10-12.

12. Вишняков, О.Ю. Кадры решают все [Электронный ресурс]./ О.Ю. Вишняков - Режим доступа: www.job-today.ru/issue2/s03_04_1.htm

13. Гончаров, В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала [Текст] / В.В. Гончаров - М.: ПРИОР, 2005. - 247с.

14. Гуляев, В.Г. Практика туристского бизнеса [Текст] / В.Г. Гуляев. - М.: Росс. Учебный центр Федер. Службы занятости, 1996. - 204с.

15. Джеральд Коул, Управление персоналом в современных организациях [Текст] / К. Джеральд - М.: Вершина, 2005. - 702с.

16. Дурович,А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие для студентов специальности «Экономика и упр. соц.-культур. сферой» вузов [Текст] / А.П. Дурович. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2004. - 495 с.: ил. - Библиогр. в конце гл.

17. Дятлов, В.А. Управление персоналом [Текст] / В.А Дятлов, А.Я. Кибанов, В.Т.Пихало. - М.: ПРИОР, 2005. - 365 с.

18. Егоршин, А.П. Управление персоналом [Текст] / А.П. Егоршин - Н. Новгород: НИМБ, 2003. - 522 с.

19. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации [Текст] / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 199с.: ил. - Библиогр.: с.191-198 (146 назв.).

20. Забаева, М.Н. Статистическая оценка эффективности менеджмента туристических организаций (на примере гостиниц Нижнего Новгорода) [Текст] / М.Н. Забаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2004. - № 2. - C. 95-103.

21. Зорин, И.В. Образование и карьера в туризме: Учеб. пособие для образоват. учреждений туристкого профиля [Текст] / И.В. Зорин; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Советский. спорт, 2000. - 223с.: ил. - (Туризм и образование).

22. Иванов, А.А. Работа в турбизнесе [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.spbgid.ru/index.php?news=71908

23. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учеб. для студентов вузов турист. профиля [Текст] / Е.Н. Ильина; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 191с.: ил.; 21 см. - Библиогр.: с.188-189.

24. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов специальности «Экономика и упр. соц.-культур. сферой» вузов [Текст] / Н.И. Кабушкин. - 2-е изд., перераб. - Минск: Новое знание, 2001. - 430с.: ил.

25. Кадры становится преимуществом [Текст] // Ресторанный бизнес, 2006. - № 5. - 36 с.

26. Калашников, А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. [Текст] / А.Ю. Калашников - М.: ТК Велби, Издательство проспект, 2004.

27. Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля [Текст] / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 315 с.: табл. - Библиогр.: С. 308-309.

28. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом. [Текст] / А.Я. Кибанов - М.: ИНФРА - М, 2003. - 304 с.

29. Кирьянов, Е. Н. Кадровая политика предприятия и роль психологии в ее проведении [Текст] / Е.Н. Кирьянов // Управление персоналом. - 2006. - № 9. - С. 15-18.

30. Корокина, Ю. Разработка системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе [Текст] / Ю. Корокина // Персонал-Микс, 2001. № 6 (7). - С. 41.

31. Корольков, А. Электронное обучение - история, технологии, эффективность [Текст] / А. Корольков // Кадровый менеджмент. - 2002. - № 9. - С. 45-47.

32. Коршунов, Н.В. Организация обслуживания в ресторанах [Текст] / Н.В. Коршунов. - М.: Высшая школа, 1980.

33. Машков, В.Н. Практика психологического обеспечения руководства, управления, менеджмента [Текст] - СПб.: Речь, 2005. - 304с.

34. Менеджмент туризма. Основы менеджмента: Учеб. для студентов вузов турист. профиля [Текст] / Л.И. Лукичева [и др.]; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 351с.: ил.

35. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. для студентов вузов турист. профиля [Текст] / И.В. Зорин [и др.]; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 287с.: табл.

36. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. для студентов вузов турист. профиля [Текст] / И.В. Зорин [и др.]; еждунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 287с.: табл.

37. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учеб. для студентов вузов турист. профиля [Текст] / И.В. Зорин [и др.]; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 301с.: ил.

38. Менеджмент: Учебник [Текст] / Под ред. В.В. Томилова. - М.: Юрайт - Издат, 2004. - 591 с.

39. Меркурьева, Ю. Организация корпоративного тренинга. Выездной тренинг [Текст] / Ю. Меркурьева // Персонал Микс.- 2001. - № 6. - С. 40-48.

40. Обзор зарубежных журналов по управлению персоналом [Текст] // Персонал Микс, 2001. - № 6. - С. 53-59.

41. Ольховская, А.И. Кадровая политика в турфирме [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.e-personal.ru/article.php?id=4274

42. Основы управления персоналом [Текст] / Под ред. Розарёновой Т.В.- М.: ГАСБУ, 2000. - 328 с.

43. Официальный сайт гостиницы «Аметист» в Интернете [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.amethyst.ru/hotel.htm

44. Ошманская, Э. Куда идти за кадрами [Текст] / Э. Ошманская // Ресторанные ведомости.- 2005. - № 12. - С. 63.

45. Папонова, Н.Е. Ротация персонала: понятие и основные правила [Текст] / Н.Е. Папонова // Кадры предприятия. - 2004. - № 10. - С. 31.

46. С чего начинается управление туристическим флагманом? Некоторые аспекты проблем менеджмента турфирм [Текст] // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2000. - N 10. - С. 18-22.

47. Семенова, Н. Профессия: менеджер по персоналу [Текст] / Н. Семенова // Работа для вас. - 2006. - № 33. - С. 17.

48. Скобликова, Ю. Японская модель управления персоналом: отказ от стереотипов [Текст] / Ю. Скобликова // Персонал Микс. - 2005. - № 2 (27). - С. 20.

49. Старобинский, Э.Е. Как управлять персоналом [Текст] / Э.Е. Старобинский - М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2004. - 384 с.

50. Тарелкина, Т. Подбираем менеджеров по-научному / Т. Тарелкина // Турбизнес. - 2002. - N 9. - С. 11-12; N 11. - С. 46-47.

51. Томилов, В.В. Организационная культура и предпринимательство: учебное пособие [Текст] / В.В. Томилов. - СПб.: СПбУЭФ, 1994. - 258 с.

52. Управление персоналом [Текст] / Под ред. Б.Ю. Сербиновского и С.И. Самыгина. М.: Приор, 2005. - 432 с.

53. Управление персоналом / Под ред. А.Я Кибанова и Л.В. Ивановской. - М.: ПРИОР, 2005. - 352 с.

54. Чудновский, А.Д. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности 061100 «Менеджмент организации» [Текст] / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 285с.: ил. - Библиогр. в конце кн.

55. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации [Текст] - М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-синтез, 2003. - 384 с.

56. Шидов А.Х., Хапов А.Б. Ротация кадров как элемент системы управления деловой карьерой [Текст] // Менеджмент в России и за рубежом. - 2004. - № 2. - С. 24.

57. Шкатулла, В.И. Настольная книга менеджера по кадрам [Текст]./ В.И. Шкатулла - М.: Норма-ИНФРА-М, 2005. - 398 с.

58. Юрик, Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 2. - С.

59. 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Должностные инструкции персонала ООО «Аметист-Сервис»



ПРИЛОЖЕНИЕ 2



ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Стандарты обслуживания гостей



Размещено на Allbest.ru