Менеджмент
Менеджмент как вид деятельности. Место менеджмента в науке о рыночной экономике. Основные подходы, концепции и школы менеджмента. Внутренняя среда организации. Пирамида потребностей по А. Маслоу. Руководство и лидерство. Стиль и имидж менеджера.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | учебное пособие |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 25.10.2011 |
| Размер файла | 5,8 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Критерием правильности решений, связанных с риском, является конечный результат действия. Оценка этого результата производится через его полезность, принимаемую как отношение принимающего решение к своему возможному выигрышу или проигрышу.
Принятие решений в условиях риска является психологическим процессом и не может быть сведено к одним вычислениям. В связи с этим тактика риска выступает сегодня не только как наука, но и как искусство. Наряду с математической обоснованностью решений следует иметь в виду такие чисто человеческие качества, проявляющиеся при выработке и реализации решений, как нерешительность и стремление к пересмотру сделанного выбора. Известно также, что люди значительно охотнее и чаще идут на действия, связанные с добровольным, чем с недобровольным риском.
Принятие решений, связанных с риском, существенно зависит от характера решаемой задачи. На решение оказывает влияние степень неопределенности задачи, ее сложность и динамичность - изменение условий задачи с течением времени. Динамичность и сложность обстановки будет, наоборот, ограничивать степень допускаемого риска.
Все многообразие задач, связанных с риском, может быть представлено в виде трехмерного пространства, построенного на осях, соответствующих неопределенности, динамичности и сложности обстановки. Вершины куба, отвечающие нулевому уровню неопределенности, соответствуют детерминированным задачам, не содержащим риска.
Постоянными элементами задач, содержащих риск, являются альтернативы, гипотезы об обстановке и возможные исходы.
Альтернативы представляют собой выбор лицом, принимающим решение, одного из возможных вариантов действий, связанных с риском. При этом иные варианты исключаются.
Следующим элементом любой задачи, связанной с риском, является набор предположений, гипотез о возможном изменении обстановки. Эти изменения могут явиться следствием определенных явлений природы или результатом деятельности человека. К первым относятся, например, изменение погоды, выход из строя технического средства по случайным причинам; ко вторым - отношение персонала к своим обязанностям и т. п.
Третьим элементом задач, связанных с риском, является ряд возможных исходов, результатов действий, содержащих риск.
Главной задачей лица, принимающего решение, связанное с риском, является верный выбор одной из альтернатив, приводящий к наиболее желательному исходу действий. Этот выбор осуществляется на основе представления о задаче, сложившегося в результате оценки последствий альтернатив путем прогнозирования условий обстановки.
Принимающий решение строит при этом мысленную модель задачи с риском, приписывая возможным исходам определенный количественный результат, полезность, отвечающую каждой из альтернатив. Полезность исходов должна при этом строго соответствовать конечной цели предпринимаемого действия. Именно эта конечная цель и служит критерием правильности принятого решения.
Представление о задаче, связанной с риском, характеризуется следующими основными чертами. Во-первых, оно неоднозначно для различных задач, а меняется исходя из содержания задачи и ее структуры. Во-вторых, представление о задаче с риском - не застывшая схема, а динамический образ, меняющийся по мере реализации решения. В-третьих, это представление в значительной мере определяет алгоритм, программу решения задачи. И наконец, в-четвертых, правильное представление о задаче является важнейшей предпосылкой успеха решения.
В литературе описаны три возможных типа представления задачи, связанной с риском.
1. Вероятностное представление. Это представление о действиях, сопряженных с риском, как о своеобразной лотерее. Положительным в таком представлении является осознание принимающим решение случайного характера процессов, приводящих к риску. При таком подходе, однако, часто недооценивается роль неслучайных, детерминированных факторов риска.
2. Эвристическое представление. Это представление, базирующееся на общих законах упорядоченного мышления. Принимающий решение мысленно создает и анализирует систему различных факторов (в том числе и случайных), от которых зависит успех решения задачи с риском. При этом факторы иерархизируются, некоторым из них отдается предпочтение. Случайный характер исходов при этом обычно затушевывается.
3. Детерминистское представление. Оно строится в предположении, что задача не содержит случайных факторов и решение ее определяется строгими правилами. Непременным условием создания такого представления является возможность определить все переменные, от которых зависит исход, и прогнозировать их изменение. Это, естественно, в большинстве случаев невозможно. Тем не менее данная модель иногда оказывается неплохим приближением, играющим вспомогательную роль при принятии решения.
Как же формируются представления упомянутых трех типов? До сравнительно недавнего времени большинство психологов считали, что основным типом представления задач с риском является вероятностное. Они основывались на предположении, что человек является «интуитивным статистиком», стихийно действующим по правилам теории вероятностей. Последние исследования, однако, существенно откорректировали эти представления. Оказалось, что предположения о «вероятностном зрении» человека сильно преувеличены. Психологические эксперименты показали, что в сложных задачах человек создает, как правило, эвристическую модель и лишь в элементарной обстановке способен опираться на вероятностное представление. Во многих случаях испытуемые формировали детерминистское представление, особенно часто возникающее в задачах, допускающих формализованное описание типа инструкции.
Конструирование лицом, принимающим решение, связанное с риском, определенного представления осуществляется исходя из ряда типовых принципов.
Принцип иерархизации. Исследования ряда психологов показывают, что человек организует представление о решаемой задаче, строя иерархические структуры. Проиллюстрируем это положение следующим примером. Оценивая факторы, от которых зависит успех решения задачи, связанной с риском, принимающий решение обычно затрудняется количественно определить степень влияния этих факторов на достижение конечной цели действия. А вот установление относительной важности этих факторов, их иерархии в большинстве случаев не вызывают особого труда. Это напоминает задачу определения на глаз роста группы людей. Измерить глазомерно рост каждого чрезвычайно трудно, зато установить, кто выше, кто ниже, построить ранжир можно без труда. Особое значение иерархизация приобретает с ростом количества алгоритмов и возрастанием трудности их упорядочивания.
Принцип сведения сложных задач к простым. Реальные задачи на риск обычно чрезвычайно сложны и поэтому труднообозримы. Поэтому всюду, где это возможно, необходимо стремиться упростить решаемую задачу. Для этого существует множество способов: расчленение сложной задачи на простые элементы, скажем, маршрута перехода на отдельные участки, выделение главных элементов и пренебрежение второстепенными и т. п.
Принцип конкретизации. Этот принцип исходит из того, что человек способен включать в свое представление о задаче лишь ту часть информации, которая задана в явно «удобоваримом» виде. Так, если сообщить принимающему решение, связанное с риском, ряд разрозненных фактов об аналогичных действиях, это вряд ли принесет ему ощутимую пользу. Обработанная же информация, содержащая статистику аналогичных действий, несомненно, окажется весьма полезной.
Принятие решения на действия, связанные с риском, сводится в конечном счете к выбору одной из возможных альтернатив выполнения поставленной задачи.
«Механизм» процесса выбора одной из альтернатив решения задачи, связанной с риском, изучается психологией. Существуют две основные теории такого выбора. Первая, так называемая познавательная теория, которой придерживается сегодня большинство психологов, исходит из того, что выбор осуществляется человеком сознательно, на основе некоторой системы правил - алгоритма решения. Вторая, так называемая поведенческая теория, считает, что выбор осуществляется автоматически, в соответствии с ранее возникшими у человека ассоциациями между стимулами и реакциями, - по типу условного рефлекса.
В пользу преобладающего значения познавательной теории говорит то, что человек рассматривается в качестве активно действующего субъекта, самостоятельно создающего представление задачи и вырабатывающего правила ее решения в зависимости от поставленных целей. Вместе с тем и в поведенческой теории наличествует определенный рациональный элемент - прослеживание связи между прошлым опытом и действиями в ситуации, содержащей риск.
Особенно важно это для действий в экстремальных условиях, когда на размышления может не оказаться времени.
Система правил, которой человек пользуется в процессе выбора альтернативы, носит название стратегии. Наличие определенных стратегий у лица, принимающего решение, сопряженное с риском, является результатом процесса обучения.
Каждая стратегия выбора альтернативы характеризуется определенной эффективностью. Каждому известно из практики, что решения, сопряженные с риском, могут быть самого различного качества. Стратегии, позволяющие в наибольшей возможной степени приблизиться к поставленной цели, носят название оптимальных. Наличие оптимальной стратегии, однако, еще не означает, что поставленная задача будет решена наилучшим образом. Помимо эффективности каждой стратегии присуща определенная трудность реализации. Подобно тому, как знание правил и наилучших способов игры в шахматы еще не гарантирует успеха, наличие эффективной стратегии не означает еще, что ее удастся успешно применить. Не меньшее значение приобретает искусство принимать верные решения, сопряженные с риском.
Кратко остановимся на некоторых возможных стратегиях выбора, применяемых человеком в условиях риска.
Стратегия максимизации ожидаемой ценности (эффективности) результата
В соответствии с этой стратегией избирается та из альтернатив, при которой ожидаемая ценность (эффективность) решения задачи, связанной с риском, будет наибольшей. Действия человека, принимающего решение, связанное с риском, при данной стратегии соответствуют рекомендациям теории статистических решений для случая, когда вероятности возможных условий обстановки известны.
В качестве примера рассмотрим задачу страхования груза, условия которой соответствуют матрице полезности (эффективности), - табл. 9.13. Полезности исходов даны в условных единицах.
Таблица 9.13
Матрица полезности (эффективности) страхования груза
|
Решение владельца груза |
«Природа» |
||
|
Катастрофа (вероятность 0,1) |
Без катастрофы (вероятность 0,9) |
||
|
Страховать груз |
+ 100 |
0 |
|
|
Не страховать груз |
-95 |
+ 5 |
Владельцу груза приходится выбирать из двух альтернатив: страховать или не страховать перевозимый груз. Риск заключается в том, что возможна катастрофа с вероятностью 0,1, в результате которой груз будет утрачен.
Полезность исходов определяется владельцем груза следующим образом: если груз застрахован, то в случае его утраты владелец получает страховую компенсацию в размере 100 единиц, если же катастрофы не было, он теряет 5 единиц, потраченных на страховой полис; если груз не застрахован, в случае катастрофы теряется его стоимость, 95 единиц, при благополучном же исходе владелец может распорядиться суммой 5 единиц, сэкономленной на страховом полисе. По правилам теории статистических решений эффективность (полезность) результата при первом решении находится как 100 х 0,1 + + (- 5) х 0,9 = 5,5 единиц, а при втором решении (- 95) х 0,1 + 5 х 0,9 = - 5 единиц.
Принимается первое решение, как обеспечивающее наибольший результат.
Несмотря на логичность и очевидность такого подхода, как показывают психологические исследования, стратегия максимизации ожидаемой ценности принимается человеком далеко не всегда. Можно предположить, что причина этого в ряде органических недостатков, присущих упомянутой стратегии. Во-первых, данная стратегия не связывает в явном виде полезность того или иного результата и его вероятность. Это не дает возможности учесть влияние различных видов функций полезности (ровной, смелой, осторожной), которые имеют место в реальных условиях принятия решения. Во-вторых, полезность результата не связана с вероятностью риска, что также не соответствует действительности. Обычно чем более рискован результат, тем меньше его полезность. В-третьих, вероятности состояний природы в сумме должны здесь составлять единицу (полная группа событий), что не всегда правильно - не все условия можно учесть.
Несмотря на эти явные недостатки, рассматриваемая стратегия является наиболее употребительной (возможно, за неимением лучшей). Отдельные эксперименты показывают, что до 92 % лиц, принимавших решение, следовали данной стратегии. Во время экспериментов испытуемые исполняли обязанности операторов сложных приборов, прекративших работу. Эксперименты показали, что человек тем точнее следует данной стратегии, чем проще задача, содержащая риск.
Стратегия предпочтения, относящегося к вероятности
Суть этой стратегии в том, что принимающий решение, связанное с риском, останавливается на тех альтернативах, при которых вероятности исходов его удовлетворяют.
Допустим, имеются два альтернативных решения. В первом с вероятностью 0,5 можно получить выигрыш (полезность), равный + 6, либо с той же вероятностью проигрыш -6. Сокращенно это можно записать как
а1 (0,5 + 6; 0,5, - 6).
Вторая альтернатива содержит разные вероятности исходов:
а2 (0,2, + 8; 0,8, - 2).
Несмотря на то что с точки зрения стратегии максимизации ожидаемой ценности обе альтернативы равноценны, во многих экспериментах испытуемые предпочитают первую альтернативу, не содержащую одинаковые вероятности выигрыша и проигрыша. В тех же случаях, когда обе альтернативы содержат разные вероятности, предпочтение отдается той, в которой они отличаются меньше. Различие вероятностей Р может быть охарактеризовано асимметрией а:
В случае равенства вероятностей а = 0. Помимо стремления к возможно меньшему расхождению вероятностей исходов принимающий решение обычно оказывает предпочтение вполне определенным величинам вероятности. Было, например, отмечено такое предпочтение вероятностей 0,7 и 0,8 при явной неприязни к числам 0,6 и 0,9.
Стратегия предпочтения, относящегося к рассеиванию (дисперсии) полезности
Принимающий решение обычно предпочитает, чтобы величины полезности выигрыша (вероятности проигрыша) имели возможно меньшее рассеивание. Из двух альтернатив:
а1 (0,5 + 6; 0,5, -6) и а2 (0,5, + 6000; 0,5,-6000)
обычно предпочитают первую. Дело здесь, видимо, в том, что принимающий решение интуитивно стремится сузить круг возможных вариантов исходов решаемой им задачи.
Стратегия сочетания ожидаемой ценности и величины риска
Игнорирование учета величины риска при принятии решений в рискованной обстановке, свойственное стратегии максимизации ожидаемой ценности, приводит к парадоксам.
Допустим, имеются две пары альтернатив.
Первая пара:
а1 (1,0, 1 000 000 руб.; 0, 0 руб.),
а2 (0,10, 5 000 000 руб.; 0,89, 1 000 000 руб.; 0,01,0 руб.).
Вторая пара:
а3 (0,11, 1 000 000 руб.; 0,89, 0 руб.).
а4 (0,10,5 000 000 руб.; 0,90,0 руб.).
Эксперимент показывает, что большинство людей в первой паре останавливаются на a1, a во второй паре - на а4. Альтернатива, привлекает тем, что здесь с полной определенностью следует большой выигрыш, альтернатива - тем, что здесь фигурирует очень высокий выигрыш.
В соответствии со стратегией максимизации ожидаемой ценности полезности соответствующих альтернатив должны соотноситься между собой так:
П а1 П а2;
П аз П а4.
Подставляя в первое неравенство численные значения, после преобразования получим:
1,0, 1000 000; 0,0 > 0,10, 5 000 000;
0,89, 1000 000; 0,01,0.
Из второго неравенства следует, что
0,11, 1 000 000; 0,89, 0 < 0,10, 5 000 000; 0,90, О
Последние два выражения противоречат друг другу. Причина этого парадокса в том, что стратегия максимизации ожидаемой ценности не учитывает предпочтений, относящихся к риску. Наряду с учетом ожидаемой ценности результата принимающий решение стремится избежать по возможности большого риска.
Стратегия сочетания выигрыша и величины риска
В последнее время появились работы, указывающие на то, что принимающий решение, связанное с риском, основывается на совместном учете двух факторов: величины выигрыша и величины риска. Предпочтение отдается тем альтернативам, в которых выигрыши больше, а риск меньше. В качестве величины риска принимается его значение из следующей эмпирической формулы:
Наряду с алгоритмическими стратегиями - системами четко определенных правил, позволяющих выбрать одну из возможных альтернатив, - различают еще эвристические стратегии - также системы правил, но носящих в основном интуитивный характер.
Эвристические правила играют ведущую роль в решении особо сложных задач, содержащих риск, таких, составление алгоритмов которых сегодня не представляется возможным. Принятие решений в этих случаях осуществляется по особым системам правил, инструкций или индивидуальных соображений, называемых эвристиками. Эвристики менее определены и менее надежны, чем алгоритмы. Тем не менее они дают возможность получить решение, пусть приближенное, но вполне определенное (вспомним поговорку «Лучше одно плохое решение, чем два хороших»). Эвристики незаменимы при получении творческих решений, без которых немыслима работа инженера, руководителя. Вот некоторые примеры эвристических решений, выработанные народом на основании многочисленных наблюдений:
никогда не делай завтра того, что можно сделать сегодня;
семь раз отмерь - один отрежь;
поспешишь - людей насмешишь.
Каждый руководитель, инженер имеет свою систему эвристик, в том числе и эвристик для принятия решений в условиях риска. Некоторые из этих решений зафиксированы в виде рекомендаций в руководящих документах, инструкциях, стандартах, правилах. «Не стой под работающей стрелой», «Уходя из помещения, выключи электропитание» - все это эвристики. Эвристические правила могут оказаться весьма полезными при решении разнообразных задач управления техникой и людьми. Вот несколько примеров таких правил, способствующих уменьшению риска.
«В ситуации, для которой известен только один вариант решения, никогда не принимай его и не отклоняй. Даже если этот вариант кажется хорошим, отложи решение и попробуй найти другие варианты. Лишь сравнение нескольких вариантов позволит выбрать наилучший».
«Положительное решение принимай лишь в случае полной уверенности в его правильности. Если сомневаешься - решай отрицательно».
«Никогда не используй своей власти до тех пор, пока не использованы все другие средства, но в последнем случае применяй ее максимально».
Эвристические правила не подменяют алгоритмических стратегий принятия решений, а лишь дополняют их в условиях сложной нестандартной ситуации. Именно в сочетании эвристик и алгоритмов осуществляется выбор альтернатив в задачах, содержащих риск.
9.5 Право на риск
Надо сразу оговорить, что четкого, так сказать узаконенного, определения риска юридические источники не дают. Причина этого, во-первых, в относительно слабой по сравнению с другими правовыми проблемами разработанностью вопросов риска, а во-вторых, в чрезвычайно сложном, многогранном и противоречивом понятии риска. Вместе с тем в юридической литературе существует несколько специальных исследований, посвященных проблеме риска.
Главный вопрос, на который призвана ответить юридическая наука, - влечет ли решение, связанное с риском, ответственность рискующего лишь на том основании, что он пошел на риск? Иными словами: является ли риск своеобразным видом умышленной вины, за которую должно последовать наказание? На этот коренной вопрос правоведы отвечают с почти полным единодушием: решение о риске в определенных случаях не несет на себе никакой вины. В этом смысле правовое понятие риска означает допущение принимающим решение невыгодных последствий от возможного результата правомерных действий или событий. Следовательно, риск оправдан в случаях, если действия, сопряженные с ним, правомерны, а отрицательный результат, нанесенный ущерб являются следствием причин, которые, во-первых, не зависят от принимающего решение и, во-вторых, которые не могут быть им заранее точно предвидимы. На каждом из этих обстоятельств, делающих риск оправданным и снимающим с принимающего решение вину за отрицательные последствия риска, следует остановиться подробнее.
Под правомерными действиями, коротко говоря, понимаются действия законные, соответствующие положениям руководящих документов, правил, наставлений и т. д. Риск правомерного действия всегда оправдан. Правомерные действия не связаны с тем, каким оказался результат. Принцип «победителей не судят» не имеет к правомерности риска никакого отношения. Правомерными признаются законные действия и в том случае, когда их результат оказался отрицательным, связанным с определенными потерями, убытками и т. п. Соответствующая статья «Кодекса законов о труде», например, указывает: «Недопустимо возложение на рабочего или служащего ответственности за такой ущерб, который может быть отнесен к категории нормального производственно-хозяйственного риска». В комментарии к этому документу раскрывается понятие «нормальный производственно-хозяйственный риск»: «например, работник не должен нести ответственность за ущерб, происшедший при изыскании и опробовании новых, оправданных в данных условиях технических приемов работы, если эти мероприятия проводились в установленном порядке».
Поскольку при подобного рода определениях правомерного риска все же сохраняется известная доля неопределенности вкусового подхода, правоведение предлагает пользоваться конкретными признаками правомерности риска. При этом риск признается правомерным лишь при одновременном наличии следующих четырех условий:
1. Риск должен соответствовать значению той цели, для которой он предпринимается.
2. Цель эта не может быть достигнута обычными, нерискованными средствами.
3. Риск не должен переходить в заведомое причинение ущерба.
4. Объектом риска, как правило, должны являться материальные, вещественные факторы, но не жизнь и здоровье человека.
Нарушение хотя бы одного из этих условий исключает правомерность производственного риска.
Особо рассматриваются как условия оправданного риска невыгодные последствия от возможного результата объективно-случайных или объективно-невозможных действий. Как мы знаем, случай является неизбежным и закономерным спутником практически любого события. Это означает, что заранее однозначно предвидеть исход, точный результат каждого отдельного решения, в том числе и связанного с риском, в ряде случаев невозможно. Что не мешает, однако, установить и разумно использовать закономерности случайного, определяя мерой и числом возможности наступления, шансы тех или иных случайных событий. При этом необходимо отличать понятие «случая» в субъективном смысле, случая, связанного с человеческим сознанием, от объективного случая, существующего независимо от нас. Субъективный случай определяется правом как понятие, противопоставляемое вине («я не виноват, так как это произошло случайно для меня»). Объективный случай не зависит от нашего сознания, он является формой проявления необходимости. Поэтому объективно-случайные события могут быть заранее рассчитаны с достаточной точностью. Правда, характер этих расчетов отличается от расчетов событий неслучайных. Так, например, нельзя точно вычислить заранее, будет ли данная деталь с браком или нет, в какой момент произойдет авария, пожар или выход из строя ответственного механизма. Однако, применяя законы случая - теорию вероятностей, можно заранее с полной определенностью рассчитать, что, скажем, в среднем следует ожидать одну бракованную деталь на сотню изготовленных (риск 1 %). Что дает эта цифра с точки зрения правомерности риска? В массовых случайных явлениях на основе среднеожидаемого числа появлений тех или иных событий можно судить о целесообразности действий, сопряженных с риском. Так, зная, что технический риск в данной производственной ситуации составляет 1 %, можно точно определить меры контроля, который исключит попадание бракованной детали в ответственный прибор или механизм. Неприятие этих мер может квалифицироваться как неправомерное.
В последнем примере использован известный в теории вероятностей принцип так называемой практической уверенности. Суть его в том, что, если вероятность события, результатом которого является нанесение ущерба, близка к единице, можно говорить о его достоверности. Если же вероятность близка к нулю - о невозможности такого события. Иными словами, если вероятность исхода действий, связанных с риском, может быть рассчитана и близка к ста либо к нулю процентов, то, несмотря на случайный характер этого исхода, уместно практически считать его достаточно определенным. Скажем, возможность выхода технической системы из строя - событие безусловно случайное. Между тем, если расчет показывает, что вероятность такого случайного события близка к единице, можно считать отказ системы неизбежным, а риск - неоправданным. С другой стороны, если расчет говорит о том, что вероятность такого события практически равна нулю, то это случайное событие можно считать невозможным, а риск - вполне оправданным.
В ряде публикаций, посвященных проблеме риска, под последним понимается «действие при достижении какой-либо цели без точного расчета». Теперь мы видим: подобная формулировка является явно недостаточной, ибо наряду с «негативным» риском существует и «позитивный»: в определенных условиях риск может быть не только допустим, но и целесообразен и полезен. Причем непременной характеристикой такого риска является не отсутствие расчета, а, наоборот, точный расчет. И все же на риск решается далеко не каждый, даже если он такой расчет умеет делать.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Что такое риск?
2. Каковы причины неопределенности, порождающей риск?
3. Каковы пути преодоления неопределенности?
4. Что такое принцип недостаточного основания Лапласа?
5. Что такое максиминный критерий Вальда?
6. Что такое критерий минимаксного риска Сэвиджа?
7. Что такое критерий пессимизма-оптимизма Гурвица?
8. Что такое факторы среды?
9. Какие возникают помехи при выработке рискованных решений?
10. Назовите основные положения психологической теории риска.
11. В чем суть психологического анализа личности, принимающей рискованные решения?
12. Что такое критерии целеустремленного поведения?
13. Назовите индивидуальные черты лица, принимающего рискованные решения.
14. Каковы отличия лиц с внутренней и внешней стратегией?
15. Что такое стереотипность мышления?
16. Что такое неизбежный риск?
17. Что такое риск, связанный с неизбежностью бизнеса?
18. В чем суть метода самострахования?
19. Каковы особенности коллективного риска?
20. Опишите основные положения тактики риска.
21. Каковы правовые основы риска менеджера?
ГЛАВА 10. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ. КОММУНИКАЦИИ
|
· информация, событие, факт, явление, ситуация |
· вербальные и невербальные средства |
|
|
· связь между менеджментом и информацией |
· этапы коммуникационного процесса |
|
|
· деловое общение |
||
|
· основные качества информации |
· основные формы делового общения |
|
|
· основные объекты информационного обеспечения |
· контракт |
|
|
· данные, содержащиеся в контракте |
||
|
· виды информации |
· базисные условия поставки |
|
|
· основные направления информационного обеспечения |
· основные типы коммуникационных помех |
|
|
· основные источники информации |
· паблик рилейшнз (PR) |
|
|
· роль и место PR в коммуникационном процессе |
||
|
· характеристики передаваемой информации |
· основные средства PR |
|
|
· коммуникации |
· основные методы, используемые в PR |
|
|
· виды коммуникаций |
· презентация |
|
|
· участники коммуникационного процесса |
· организация презентации |
10.1 Управленческая информация
С позиций науки об общих законах управления - кибернетики - менеджмент, как и всякое управление, представляет собой целенаправленную переработку информации: информация о состоянии объекта управления, попав в орган управления, преобразуется в нем в командную информацию. Командная информация, представляющая решение менеджера, составляет основу менеджмента. Таким образом, информация является исходным и конечным материалом, над которым работает менеджер. От наличия, качества и своевременности поступления этого материала во многом зависит успех менеджмента.
Что же такое информация?
Информация - это осмысленные, упорядоченные данные, сведения об определенном событии, факте, явлении или ситуации. Событие - то, что произошло (не обязательно достоверно) или могло произойти. Факт - то, что действительно произошло. Явление - событие, в котором обнаруживается сущность чего-нибудь. Ситуация - совокупность обстоятельств, обстановка.
Иногда информацию ошибочно отождествляют с данными. Главное различие здесь в том, что информация - это не просто данные, а нечто большее: осмысленные, упорядоченные сведения. Например, вывешенные на витрине банка курсы иностранных валют представляют для прохожего не более чем набор данных - ни о чем не говорящих цифр. Для человека же, который собирается обменять свои деньги и осмысливает увиденные цифры, - это ценная информация, на основании которой он может принять то или иное решение.
Управленческая информация должна обладать следующими качествами: достоверностью, полнотой, своевременностью, доступностью, реализуемостью.
Требование достоверности означает, что получаемая информация должна быть истинной, хорошо обоснованной, полученной из надежного источника, точной.
Полнота информации определяется ее достаточностью, подробностью, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.
Своевременность информации означает, что она должна быть получена и реализована тогда, когда это необходимо для управления.
Доступность информации характеризуется возможностью ее получения, понятностью для менеджера, соответствием принятым стандартам и обозначениям.
Реализуемость информации говорит о возможности ее практического использования в действительных ситуациях.
Ведя информационную работу, менеджер должен четко представлять ответы на следующие вопросы:
- какая нужна информация;
- к какому сроку нужна информация;
- как будет использоваться информация;
- кто будет получателем и пользователем информации;
- где данная информация может быть получена;
- какие аппаратные, программные и организационные средства нужны для получения информации;
- каков «механизм» сбора и обработки информации;
- в какой форме информация должна быть представлена;
- какова стоимость этой информации.
Главными объектами информационного обеспечения являются управленческие подразделения организации, осуществляющие основные функции менеджмента:
- прогнозирование и планирование;
- организацию работы;
- координацию и регулирование;
- активизацию и стимулирование;
- учет, контроль и анализ деятельности.
В зависимости от характера и направлений реализации всю необходимую для менеджмента информацию можно условно разделить на следующие виды: ознакомительная, справочная, целевая, ситуационная, расчетная, учетная, контрольная, аналитическая, планирующая, руководящая.
Ознакомительная информация служит для сообщения сведений общего характера. Получение ее не влечет за собой принятия каких-либо немедленных мер. Например, это могут быть данные о политической ситуации, уровне жизни населения и т. п.
Справочная информация также не требует непосредственной реакции менеджера. От ознакомительной она отличается большей структурированностью и конкретикой. Скажем, справочник по черным металлам или по результатам последней переписи населения, правовые акты и т. п.
Целевая информация ориентирована на решение вполне определенных управленческих задач и требует соответствующей реакции менеджера. Например, информация о падении цен или о сбоях в поступлении электроэнергии. В ряде случаев реакция менеджера на такую информацию может быть заранее предусмотрена, например, при сообщении о пожаре, выходе техники из строя и т. п.
Ситуационная информация определяется обстановкой, в которой действует организация. Примерами такой информации могут служить сведения, необходимые организации для заключения сделки, выхода на новый рынок, подготовки к годовому отчету.
Расчетная информация необходима для осуществления определенных вычислений. Например, для определения показателей работы предприятия, проведения кредитных операций и т. д.
Учетная информация требуется для ведения учета в организации. Она используется при составлении отчетов, сведений для налоговых органов и т. п.
Контрольная информация нужна для постоянного или эпизодического контроля внешних подразделений организации, например дочерних предприятий, филиалов, а также для отслеживания проводимых мероприятий, например реализации контрактов.
Аналитическая информация поступает в организацию, как правило, по запросу и содержит данные по анализу интересующих менеджера фактов, процессов или явлений. Это, например, аналитические обзоры конъюнктуры определенных рынков, динамики курсов валюты, прогнозы цен и т. п.
Планирующая информация - это данные, необходимые для планирования деятельности организации, например, сведения по внешним заказам, нормативные документы и т. д.
Руководящая информация представляет собой обязательные для выполнения указания органов государственного и муниципального управления, требования собственника организации, постановления правоохранительных органов и т. д.
Информация, обеспечивающая деятельность организации, сегодня немыслима без широкого использования компьютеров с их инфраструктурой, системы Интернет, электронной почты, мобильной связи и т. д.
Основными направлениями информационного обеспечения менеджмента организации являются:
- получение и обработка поступающей информации, ее анализ и доведение до исполнителей;
- сбор и формирование информации о деятельности организации;
- распространение информации организации внутри нее и за ее пределами;
- анализ информации о деятельности организации;
- получение данных контроля за деятельностью организации и ее подразделений;
- подготовка решений менеджера;
- решение оптимизационных задач;
- расчеты по распределению ресурсов организации;
- учет и отчетность организации;
- налоговые расчеты и документирование;
- финансовые и кредитные расчеты;
- учет и распределение запасов;
- кадровая информация;
- снабженческая информация;
- информация по маркетингу (исследование рынка, создание товара, товародвижение, сбыт, стимулирование продаж и т. д);
- информация по рекламе и паблик рилейшнз;
- справочная информация, базы данных;
- архив организации;
- переписка организации;
- экспертные системы;
- разработка планов и контроль за их исполнением;
- контроль за отданными распоряжениями и их выполнением;
- автоматизация рабочих мест руководителей и управленческого персонала.
10.2 Коммуникации
Для того чтобы использовать управленческую информацию, ее нужно передавать, перемещать с одного объекта на другой, организовывать взаимосвязи между этими объектами.
Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят название коммуникации. Одновременно под коммуникацией понимают связь между объектами, а также сам процесс взаимодействия в организации и между организациями.
Коммуникации играют в менеджменте огромную роль, являются важнейшим средством для достижения целей организации.
В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими при этом задач различают следующие виды коммуникаций: коммуникации по горизонтали, коммуникации по вертикали, командные коммуникации, коммуникации «состояния», коммуникации с внешней средой, неформальные коммуникации.
Коммуникации по горизонтали - это связи на одном уровне управления. Они применяются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.
Коммуникации по вертикали связывают органы и объекты управления, находящиеся на различных уровнях иерархической лестницы. Эти коммуникации используются, прежде всего для передачи командной информации и информации «состояния».
Командные коммуникации служат для передачи приказов и распоряжений «сверху-вниз», от начальников к подчиненным. С помощью этих коммуникаций до исполнителей доводятся решения, принятые руководителями.
Коммуникации «состояния» представляют собой линии обратной связи, идущие от подчиненных к руководителям. По ним передаются доклады о выполнении решений, данные об обстановке на местах, возникающих проблемах и т. п.
Коммуникации с внешней средой связывают организацию с источниками внешних ресурсов, потребителями, партнерами, другими субъектами рынка, организациями, составляющими инфраструктуру менеджмента (банками, биржами, аукционами, рынками), органами государственного управления, общественностью, средствами массовой информации и т. д.
Неформальные коммуникации представляют собой пути распространения неофициальной информации, так называемых утечек, а также всевозможных слухов. Эти каналы, несмотря на их, казалось бы, несерьезный характер, сегодня широко и сознательно используются в информационной работе для зондажа общественного мнения, дезинформации и дискредитации конкурентов.
Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т. е. процессов обмена информацией.
Участниками коммуникационных процессов являются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.
В качестве источников информации выступают упомянутые выше объекты внутренней и внешней среды организации: начальники и подчиненные, функциональные подразделения данной организации, источники ресурсов, потребители, партнеры, другие субъекты рынка, инфраструктуры менеджмента, органы государственного управления, общественность, средства массовой информации.
Передаваемая информация характеризуется содержанием, объемом, а также формой кодирования:
- по содержанию информация может быть содержательной, малосодержательной, бессодержательной. Степень содержательности информации оценивается исключительно потребителем по тому количеству и качеству полезных для достижения целей организации сведений, которые она содержит;
- объем информации определяется в единицах, зависящих от средства ее передачи. Так, это могут быть страницы для текстовой информации, время прочтения - для доклада, байты - для компьютера;
- форма кодирования информации зависит от средства ее передачи и может быть в виде устной речи или печатного текста на определенном языке, электронного сигнала и т. д.
Средства передачи информации могут быть бумажные (печатные), голосовые, электронные (телефон, факс, телевизор, радио, компьютер).
В качестве потребителей информации выступают органы и объекты управления, а также другие упомянутые выше источники информации.
Информация может быть представлена в двух формах: вербальной и невербальной.
Вербальные, т. е. языковые, речевые средства являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли - важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.
Вербальные средства должны отвечать следующим требованиям:
- содержать необходимый материал;
- излагать его надлежащим образом;
- быть правильно адресованными;
- быть точно ориентированными по месту и времени.
Вербальные средства могут быть как устными, так и письменными. При этом следует помнить, что устный и письменный текст одного и того же содержания должен различаться по форме в зависимости от слухового или зрительного восприятия адресата.
Вербальные средства могут иметь форму публичного выступления либо текстового материала.
Публичные выступления решают следующие задачи:
- информируют объект о делах фирмы;
- организуют отношения объекта с фирмой;
- способствуют продвижению товара;
- обеспечивают новации.
Текстовой материал подается в следующих формах:
- речь на презентации;
- пресс-релиз (или ньюз-релиз);
- рекламный текст;
- описание товара;
- аналитический материал;
- письмо в средство массовой информации;
- репортаж;
- очерк или эссе.
Текстовой материал должен отвечать ряду требований:
- содержать материал, способный заинтересовать аудиторию, привлечь ее внимание;
- быть способным решить насущные задачи фирмы;
- вызывать доверие аудитории, служить для нее непререкаемым авторитетным мнением известного лица или организации;
- быть динамичным, содержать драматические моменты, описания конфликтов и способов их разрешения.
Для того чтобы удовлетворять этим требованиям, текстовой материал должен быть изложен простым, доступным языком, подкреплен убедительными фактами, иметь четкую структуру, обеспечивающую неослабное внимание аудитории.
В качестве невербальных (неязыковых) средств используются жесты, изменения положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, а также сопровождающее его выступление окружение (например, музыкальное, вокальное сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т. д.).
Важность использования невербальных средств определяется тем, что неречевым путем передается более половины всей информации, в то время как языковым путем - лишь менее 10%.
Коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов: производство информации, кодирование информации, передача информации, потребление информации.
Производство информации представляет собой добывание, составление сведений, их оценку, отбор среди них необходимых, соответствующее упорядочивание.
Кодирование информации заключается в придании ей формы, требуемой для передачи (речевой, бумажной, электронной), при необходимости - в засекречивании информации.
Передача информации связана с выбором и использованием канала связи. При этом должна учитываться пропускная способность канала, его надежность, соответствие передаваемой информации, быстродействие, стоимость.
Потребление информации предусматривает облечение ее в необходимую форму, приведение к виду, удобному для использования, осуществление реализации информации путем выработки управленческих решений.
Важным направлением коммуникационной деятельности организации является деловое общение. Под деловым общением понимается организация в интересах дела взаимодействия между людьми внутри организации и вне ее, включающая передачу и прием информации и ее восприятие участниками.
Основными формами делового общения являются деловые разговоры, деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, паблик рилейшнз (связи с общественностью), презентации.
Деловой разговор - это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен его участниками информацией по поводу конкретной управленческой ситуации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии. Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.
Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.
Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участников. Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового общения. Беседа имеет целью проанализировать возникшую проблему или ситуацию, прозондировать настроение подчиненных, партнеров или потребителей, выработать предложения для взаимоприемлемых решений. Беседа требует тщательной подготовки, включающей определенные места ее проведения, состава участников, регламента, постановку вопросов, а также уточнение требуемого результата.
Деловое совещание в отличие от беседы обычно носит официальный характер. Совещание может проводиться как при непосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское совещание, электронная конференция и т. п.). Основной целью совещания является коллективная подготовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению структуры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Оно тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня. Обычно готовится проект решения совещания.
Деловые переговоры - это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:
- переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из которых имеет свои интересы;
- целью переговоров является приемлемое для сторон согласование интересов;
- результат переговоров документально фиксируется в договоре сторон (контракте).
Типичным примером коммерческого договора является договор купли-продажи. В коммерческой практике договор купли-продажи обычно называют контрактом.
В контракте должны содержаться следующие данные:
- наименование товара (оно составляет предмет договора купли-продажи);
- количество товара (оно составляет размер поставки);
- качество товара (должны быть предусмотрены способы его определения);
- цена товара (должна быть показана как цена единицы товара, так и его общая стоимость);
- условия платежа (так называемый базис поставки, о котором будет рассказано ниже);
- общая сумма контракта;
- условия платежа (указывается форма оплаты и требуемые для этого документы);
- срок поставки;
- упаковка и маркировка;
- приемка-сдача товара (описывается процедура приемки (сдачи) товара);
- гарантии поставки и санкции (наказания) в случае нарушения ее условий;
- рекламации (устанавливается порядок предъявления претензий по поставке);
- порядок разрешения споров (арбитраж);
- форс-мажор (устанавливается порядок действий сторон в случае чрезвычайных обстоятельств: пожара, стихийных бедствий (землетрясения, наводнения, извержения вулкана и т. п.), войн и военных действий, блокады и др.);
- условия транспортировки товара;
- адреса сторон;
- подписи сторон.
Изучая договор купли-продажи (контракт), менеджер должен обратить особое внимание на базисные условия поставки. Эти условия определяют обязанности продавца и покупателя по доставке товаров и, что весьма важно, устанавливают момент перехода риска случайной гибели или повреждения товара от продавца к покупателю. Базисные условия устанавливают, кто несет расходы, связанные с транспортировкой товара, которые в отдельных случаях могут составлять до 40-50 % стоимости товара. Эти расходы включают затраты на подготовку товара к отгрузке, оплату погрузки на транспортное средство, оплату перевозки, а также оплату страхования и хранения товара в пути. Предусматривается также оплата таможенных пошлин, налогов и сборов в случае необходимости пересечения государственной границы.
Подготавливая контракт в качестве продавца, предприниматель должен взять на себя и отразить в этом документе ряд обязательств:
- товар должен быть поставлен в строгом соответствии со всеми условиями контракта;
- покупатель должен быть своевременно уведомлен о готовности товара к отгрузке;
- за свой счет оплатить расходы по проверке товара должностными лицами;
- за свой счет оплатить упаковку товара, а также таможенные пошлины и налоги;
- предоставить покупателю так называемый «чистый документ», удостоверяющий поставку товара на согласованных условиях («чистый» - значит без оговорок относительно дефектов тары и упаковки);
- получить и оплатить экспортную лицензию;
- нести все риски и расходы до момента передачи товара покупателю в месте и в срок, установленные контрактом.
Подготавливая контракт в качестве покупателя, предприниматель должен взять на себя и отразить в этом документе следующие обязательства:
- принять товар в месте и в срок, установленные контрактом;
- нести все риски и расходы по перевозке товара;
- оплатить все сборы и расходы, возникающие при получении документов в процессе движения товара;
- обеспечить получение и оплатить лицензию и другие документы, необходимые для перемещения товара за границу.
Ведя деловые переговоры, менеджер должен постоянно иметь в виду следующие обстоятельства:
- интересы сторон;
- состояние дел сторон;
- имеющиеся у сторон обязательства друг перед другом и перед объектами внутренней и внешней среды;
- состояние дел и интересы потребителей, партнеров и конкурентов;
- политическую, экономическую и социальную ситуацию в мире и в странах - участников переговоров.
Симпозиум - это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного характера). Целью симпозиума является свободное, творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выявление противоречий в их подходах. Участники симпозиума разделяются на выступающих и слушателей, причем слушатели могут принимать участие в обсуждении проблемы, в творческой дискуссии.
Применительно к менеджменту симпозиум может собираться для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и прикладных проблем этой дисциплины.
Семинар подобно симпозиуму также представляет собой совещание по значимой научной или прикладной проблеме. Однако в отличие от симпозиума главная цель семинара - учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений. Семинарские занятия сегодня широко применяются и для изучения менеджмента в высших учебных заведениях.
Весьма важной характеристикой любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию.
Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения, формой сообщения, средствами сообщения, организацией сообщения.
Помехи, связанные с содержанием сообщения:
1. Языковые вербальные (связанные с речью, словами). Это прежде всего семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т. п.
2. Языковые невербальные (связанные с языком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, возникающие при ведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).
Подобные документы
Важнейшие цели и задачи работы менеджера. Состав основных категорий менеджмента. Субъект и объект управления. Ключевые принципы эффективного менеджмента. "Пирамида потребностей" А. Маслоу. Теория Х и Y Мак-Грегора. Школа социальных систем Г. Саймона.
презентация [673,3 K], добавлен 17.03.2014Основное содержание менеджмента, предмет и объект его изучения: целеполагание, функции и методы управления, структура организации и система управления, имидж и организационная культура, этика управления. Место менеджмента в науке о рыночной экономике.
реферат [315,8 K], добавлен 17.02.2011Менеджмент как один из ресурсов экономики, его становление и развитие в Украине. Теоретические основы: цели, функции, организационные структуры управления; стратегии, связующие процессы. Руководство, групповая динамика; лидерство: теория, подходы, стиль.
курс лекций [1,3 M], добавлен 29.10.2011Понятие, задачи и основные функции менеджмента. Ведущие тенденции развития менеджмента на современном этапе. Классификация методов менеджмента. Эволюция концепций менеджмента. Внутренняя и внешняя среда организации. Понятие и сущность планирования.
методичка [144,8 K], добавлен 25.05.2015Сущность и понятие менеджмента как науки, его место в системе научных знаний. Функции и задачи менеджера в управлении компанией. Разновидности современного менеджмента. Школа управления с позиций науки о поведении. Внешняя и внутренняя среда компании.
шпаргалка [42,3 K], добавлен 16.01.2014Понятие, цели и задачи менеджмента, его современные парадигмы. Концепции и принципы менеджмента, научные подходы. Определение сущности и роли управления и менеджмента в условиях рыночной экономики. Составные, аспекты и цели менеджмента прибыли.
реферат [51,2 K], добавлен 29.09.2009Содержание, технология, понятие и сущность современного менеджмента. Менеджмент как особый вид профессиональной деятельности. Место и роль эффективного менеджмента в деятельности организации. Пути и методы анализа качества и эффективности менеджмента.
курсовая работа [305,8 K], добавлен 31.10.2008Анализ положений различных школ и концепций менеджмента. Характеристика деятельности ООО "Загородный клуб "Аут", способы повышения эффективности управления. Особенности школы научного менеджмента Ф.Тейлора и концепции организационного поведения.
курсовая работа [130,3 K], добавлен 16.11.2012Содержание понятия "менеджмент". История развития менеджмента, его "школы". Основные различия российского и зарубежного менеджментов. Соотношение менеджмента с экономикой и другими науками. Суть организационной управленческой структуры, стили руководства.
шпаргалка [54,2 K], добавлен 03.06.2010Понятие "менеджмент", "менеджер", "предприниматель". Классическая и поведенческая школы управления. Функции менеджмента, их характеристика. Виды организационных структур управления. Понятие и роль мотивации. Теория человеческих потребностей А. Маслоу.
шпаргалка [44,8 K], добавлен 05.05.2009
