Формирование качества, управление качеством, система качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Формирование качества, управление качеством, система качества

1. Понятие качества

управление качеством менеджмент

Качество - это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н.э. Существует, например, философское определение качества данное Гегелем: "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество". Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества увязывается с бытием предмета.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

Для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать. Считается, что преимущества одного термина "качество" невозможно доказать перед другими.

В 1996 году Международной организацией по стандартизации ИСО формулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество -- совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Объяснение качества - внутреннее, внешнее.

Тенденция предоставления большей независимости образовательным учреждениям во многих странах связана с развитием не только внешней, но и внутренней системы оценивания качества. Самооценивание может рассматриваться как отдельный процесс и как часть общего цикла оценивания качества. Развитие внутренних механизмов оценивания качества связано с такими процессами, как переход от государственного регулирования к ориентации на рынок, усиление внимания к усовершенствованиям и развитию качества образовательных программ и учреждений. Основными подходами к процессу оценивания, используемыми как во внешней, так и во внутренней системах качества, являются показатели эффективности и экспертные проверки. Показатели эффективности ориентированы преимущественно на количественные оценки, ими являются эмпирические количественные или качественные данные, по которым можно судить о достижении целей. Большинство методов оценивания, в которых оценка дается людьми, называют экспертными проверками.

Пирамида качества, характеристика иерархических систем.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды.

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Цикл Деминга.

Комплексная система управления качеством продукции (УКП) - это применение статистических методов на всех этапах производства, которая в наивысшей степени способствует экономичному производству продукции. УКП, развиваясь циклически, проходит через определенные этапы. Этот цикл называется циклом Деминга, а его реализация - оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только контролем качества изделий, его можно распространить на все управление производством. А именно, управление любыми процессами, включая управление качеством продукции, можно рассматривать как последовательность прохождения следующих важных этапов:

* План (PLAN) идентификация и анализ проблемы; оценка возможностей и планирование необходимых изменений.

* Реализация (DO) поиск решения проблемы и осуществление запланированных мероприятий.

* Проверка (CHECK) оценка результатов и выводы в соответствии с поставленной задачей.

* Исправление (ACTION) принятие решения на основе полученных выводов; если изменение не решает поставленную задачу следует повторить цикл, внеся коррективы в план.

Трилогия качества Джураиа

Принцип «триад качества» был разработан Джозефом М. Джураном. Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством: «Управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение». Джозеф Джуран не менее знаменит, чем Эдвард Деминг, установивший 14 принципов качества. Планирование качества. Планирование призвано установить и документально оформить требуемые характеристики продукции и процессов.

Регулирование качества. Регулирование включает в себя процессы контроля и оперативного вмешательства в процессы. Регулирование качества направлено на исправление установленных отклонений от требуемых характеристик и накопление информации для улучшения качества.

Улучшение качества. Улучшение качества заключается в решении проблем, приводящих к появлению брака, постоянном повышении эффективности производства. Результатом является сокращение затрат при таком уровне обслуживания, который удовлетворяет покупателя.

2. Управление качеством

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Основой любой современной системы менеджмента качества является процессный подход.

При внедрении процессного подхода на предприятии происходит:

*Повышение управляемости организации.

*Снижение влияния человеческого фактора при управлении организацией и выполнении отдельных операций внутри бизнес-процессов.

*Снижение затрат.

Универсальная схема управления качеством продукции, характеристика факторов, влияющих на качество. В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей».

К числу факторов,влияющих на качество относятся:

*станки, машины, другое производственное оборудование;

*профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Управление качеством системы через управление качеством процессов Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Петля качества, характеристика этапов с точки зрения управления качеством.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

Таким образом, обеспечение качества продукции- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Современные тенденции формирования системы управления качеством. В современных условиях управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества.

3. «Общий менеджмент» и «менеджмент качества» - система взаимоотношений

Общий менеджмент» и «менеджмент качества» - система взаимоотношений. Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для “бракоделов” и т. д., форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.

В самом деле, на втором этапе (20-50-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества - SQS (А. Шухарт, Г.Ф. Додж, Г.Г. Ромиг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких "гуру по качеству”, как Э.У. Деминг и Д.М. Джуран.

Основные принципы системы менеджмента качества, характеристика 8 принципов, характер применения. Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ISO 9000:

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

2. Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

3. Вовлечение работников. Это одно из ключевых положение TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

4. Процессный подход, и органично связанный с ним пятый принцип:

5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих "поставщиков" и "потребителей".

6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы упарвления.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основ. Наиболее распостраненными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.

структура внешних и внутренний взаимоотношений. Среда прямого воздействия включает факторы, непосредственно влияющие на деятельность организации:

а)Поставщики. Поставщиками капитала в основном являются банки, акционеры и частные лица. Чем лучше обстоят дела у данной организации, тем больше шансов получить кредит на льготных условиях у поставщиков капитала.

б)Трудовые ресурсы. Без нужных специалистов должной квалификации нельзя эффективно использовать сложную технику и оборудование.

в)Законы государства. Организации обязаны выполнять не только федеральные, но и региональные законы. Государственные органы обеспечивают принудительное выполнение законов в сфере своей компетенции.

г) Потребители. Потребители решают, какие товары и услуги для них желательны, то есть они определяют направления и возможности роста организации. В

д) Конкуренты. Руководство предприятия должно понимать, что неудовлетворенные нужды потребителей создают свободные ниши на рынке для конкурирующих организаций.

Среда косвенного воздействия состоит из факторов, которые не оказывают прямого и немедленного воздействия на деятельность организации:

а) Состояние экономики страны. Руководство организации, особенно при выходе на международный рынок, должно учитывать экономическую ситуацию в той стране, в которую поставляет свой товар, или с которой организация имеет деловые отношения. б) Научно-технический прогресс. Технические новшества повышают производительность труда, способствуют улучшению качества продукции, а также расширяют возможные области применения товаров.

в) Социокультурные факторы. Это, прежде всего, жизненные ценности и традиции, обычаи, установки, которые оказывают существенное влияние на деятельность организации.

г) Политические факторы. К ним относятся: экономическая политика административных органов государства, т.е. система налогообложения, льготные торговые пошлины, законодательство о защите потребителей, стандарты на безопасность продукции и стандарты по экологии. Для организации, осуществляющей международную деятельность, существенное значение имеет политическая стабильность данного государства, а также установка с его стороны специальных пошлин на импорт товаров, экспортных квот и т.д.

д) Отношения с местным населением. Характер отношений с местной общиной является очень важным для учета и планирования в любой организации. Так, в каждой общине существуют свои специфические законы и установки по вопросам бизнеса и ведения деловых отношений с другими организациями и учреждениями.

структура стадий жизненного цикла продукта. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

структура бизнес-процессов. Бизнес-процесс - это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы, создаёт ценность и выдаёт результат. В международном стандарте ISO 9000:2000 принят термин "процесс", однако в настоящее время эти термины можно считать синонимами. Моделирование бизнес-процессов - это эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, позволяющее определить, как компания работает в целом и как организована деятельность на каждом рабочем месте. Под методологией (нотацией) создания модели (описания) бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели. Для каждого объекта и связей характерны ряд параметров, или атрибутов, отражающих опредёленные характеристики реального объекта.

Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Целью реорганизации может быть внедрение информационной системы, сокращение затрат, повышение качества обслуживания клиентов, создание должностных и рабочих инструкций и т.п., а детальное описание процессов само по себе не представляет ценности. Реинжиниринг бизнес-процессов - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимальной эффективности производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности, оформленное соответствующими организационно-распорядительными и нормативными документами. Бизнес-инжиниринг состоит из моделирования бизнес-процессов (разработка модели "как есть", её анализ, разработка модели "как надо") и разработки и реализации плана перехода к состоянию "как надо".

Основу многих современных методологий моделирования бизнес-процессов составили методология SADT - метод структурного анализа и проектирования, семейство стандартов IDEF и алгоритмические языки.

4. Подходы к управлению качеством

Этот вариант подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту, считающих, что именно потребитель решает, качественна продукция или нет. Дает положит.результаты при работе с отд.потребителем, но при попытке обобщить мнения многих и сформировать некий единый взгляд возникают проблемы.

Подход производителя -«соответствие требованиям». В данном случае опираются на внутр.факторы, принцип «делай все правильно с самого начала». Из этого вытекает представление, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов. Это точка зрения технологов и контролеров ОТК.

Стоимостной подход - «степень безупречности продукции». Наибольшая польза от израсходованных денег». Этот подход учитывает интересы конечного потребителя, цена выступает в роли одного из факторов качества. Опр.качества продукта с позиций конечного потребителя сформировалось в условиях рыночной экономики. В планово-административной системе качество оценивалось только с позиций производителя.

Формулировка и обоснование всех подходов. Организация не всегда может иметь общепризнанный и понятный всем подход к качеству, особенно в разнородных подразделениях. Отдел сбыта, например, скорее всего, примет ориентацию на конечного потребителя, проектировщики -- на продукцию, а производственные подразделения подойдут с точки зрения производства.

Итак, качество продукции -- это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением.

Модель перехода предприятия к ориентации на клиента

Она включает четыре этапа и рассчитана на то, чтобы можно было уяснить, на какой стадии ориентации на клиента находится предприятие. Она показывает, как интегрировать данные о клиенте и другую важную информацию, чтобы выявить новые приоритеты и внести изменения в производственную программу.

I этап: разработка стратегии.

На этом этапе предприятие должно увязать свои цели в работе с клиентурой с другими производственными целями, включая модернизацию производства, удовлетворенность персонала работой, финансовые результаты.

II этап: оценка удовлетворенности клиента.

Нужно добиться, чтобы весь персонал предприятия четко осознал, почему необходима ориентация на клиента. В противном случае конфликтующие интересы могут воспрепятствовать реализации новой политики. В этом смысле важно устранить всякие организационные и структурные барьеры, а также для облегчения коммуникации сблизить функции маркетинга и инжиниринга.

III этап: анализ данных и определение приоритетов.

С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений. На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных.

IV этап: внедрение.

Данный этап представляет собой процесс реализации приоритетов клиента, установленных на III этапе. Эти приоритеты в рамках предприятия должны преобразоваться в средство их достижения. Существует целый ряд методов и инструментов улучшения качества обслуживания клиента.

Особенно эффективен в этом отношении метод широкого "развертывания" функции качества на предприятии, когда документально фиксируются основные характеристики клиента, которые затем учитываются при конструировании изделий и во внутрифирменных процессах. Весьма полезным инструментом для разработки новой продукции и услуг является совместный анализ, в ходе которого клиент вместе с поставщиком рассматривают всю совокупность характеристик товаров и услуг.

5. Основы планирования качества продукта

Планирование качества продукции. Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значени¬ями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потреб¬ностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

Планы повышения качества должны обеспечиваться необхо¬димыми материальными, финансовыми и тру¬довыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по по¬вышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:

* обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;

* достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;

* установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их

* ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

* совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда;

* увеличение выпуска сертифицированной продукции;

* улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции;

* своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продук¬ции;

* разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;

* увеличение экономической эффективности производства и ис¬пользование продукции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свой¬ства продукции, так и разнообразные характеристики системы и про¬цессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Планирование повышения качества продукции базируется на общих принципах планирования и применении методов планирования. К общим принципам планирования относят:

* сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений;

* пропорциональность, т.е. сбалансированный учет ресурсов и возможностей предприятия;

* комплексность - взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;

* детализация - степень глубины планирования;

* точность - степень допусков и отклонений параметров плана;

* простота и ясность - соответствие уровню понимания разработчиков и пользователей плана;

* непрерывность - цельность временного пространства планирования;

* эластичность и гибкость - возможность использования резервов и учет альтернатив;

* научность - учет в пла¬нировании новейших достижений науки и тех¬ники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка;

* экономичность - эффективность плановой деятельности с позиций соотношения результат/затраты.

К методам планирования относят:

- расчетно-аналитический, основанный на расчленении выпол¬няемых работ и группировке используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их взаимо¬действия и разработке на этой основе проектов планов;

- экспериментальный - проектирование норм, нормати¬вов и моделей подсистем управления предприятием на основе проведе¬ния и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;

- отчетно-статистический - разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение характеристик подсистем управления.

Предмет планирования.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свой¬ства продукции, так и разнообразные характеристики системы и про¬цессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Обобщающие и комплексные показатели, их характеристика. Показатели качества услуг можно классифицировать как количественные и качественные. К количественным относятся такие показатели, как время ожидания и предоставления услуги, надежность ее оказания, полнота оказания услуги и т. п. Качественные показатели - это доступность, чуткость, вежливость, доверительность, компетентность, коммуникабельность, эффективность контактов исполнителей и клиентов и т. п.

В настоящее время используют следующую классификацию показателей качества, применяемых при оценке качества продукции различных видов.

1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции и область ее применения. Они подразделяются на следующие показатели:

* социального назначения - общественной целесообразности выпуска продукции, социального адреса и потребительского класса продукции, ее соответствия оптимальному ассортименту, требованиям моды, сезонности, сопутствующих социальных эффектов;

* функционального назначения - совершенство выполнения продукцией основной функции (безопасность, полезный эффект потребления, выполнение утилитарных и эстетических функций), универсальность применения (широта диапазона, условий и возможность применения и использования продукции), выполнения неосновных функций.

2. Показатели надежности характеризуют безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость, долговечность.

3. Эргономические показатели характеризуют систему «человек - продукция - среда».

К ним относятся следующие показатели:

* гигиенические,

* антропометрические

* психологические

4. Эстетические показатели определяют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции.

5. Экологические показатели определяют содержание вредных примесей в продукции и вероятность их выбросов в окружающую среду при хранении, транспортировании, эксплуатации и переработке.

6. Показатели технологичности характеризуют трудовые материальные, финансовые затраты при производстве, эксплуатации и восстановлении продукции до заданных значений, показателей ее качества, объема выпуска и условий выполнения работ.

7. Показатели стандартизации и унификации характеризуют использование в продукции стандартных, унифицированных и оригинальных элементов.

8. Показатели безопасности характеризуют безвредность и безопасность продукции для человека при ее переработке и эксплуатации.

9. Экономические показатели характеризуют экономичность использования сырья, материалов, энергетических и трудовых ресурсов и отражают техническое совершенствование продукции по уровню потребления этих ресурсов.

10. Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность, продукции и затраты на ее подготовку к перемещению, упаковке, перевозке и хранению.

11. Патентно-правовые показатели характеризуют уровень патентной защиты и патентной чистоты.

Уровень качества продукции. Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с совокупностью базовых показателей. Определение уровня качества продукции связано прежде всего с установлением того, насколько эта продукция пригодна выполнять свои функции.

Различают следующие методы оценки уровня качества:

1. Дифференциальный, заключающийся в сопоставлении единичных показателей объектов с соответствующими показателями базового образца.

2. Метод комплексной оценки уровня качества, предусматривающий использование комплексного (обобщающего) показателя. Как правило, используют один, главный показатель, характеризующий функциональные возможности и назначение объекта.

3. Смешанный метод оценки качества объекта соединяет в себе оба предыдущих метода с их достоинствами и недостатками. Сущность этого метода сводится к следующему: сначала единичные показатели объединяют в группы, для которых определяется групповой (комплексный) показатель, а затем значения последнего для различных групп и самостоятельно . учитываемых показателей сопоставляют с соответствующими базовыми показателями.

4. Метод интегральной оценки уровня качества находится как частное от деления значения интегрального (итогового, комплексного) показателя качества объекта на соответствующее базовое значение.

5. Метод экспертной оценки уровня и показателей качества объекта основан на использовании обобщенного опыта, квалификации и интуиции экспертов.

Комплексный показатель уровня качества.

При применении комплексного метода применяют комплексный показатель качества, который определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. При этом может быть использована функциональная зависимость:

К = f(n,bi,ki), i = 1,2,3,……..,ni,

где K - комплексный показатель качества продукции;

n - число учитываемых показателей;

bi- коэффициент весомости i-го показателя качества;

ki -i-й показатель качества (единичный или относительный).

Алгоритм расчета комплексного показателя качества приведен на рис. 2.5. Для определения номенклатуры показателей качества, коэффициентов весомости и вида функциональной зависимости f применяются опытно-статистические и экспертные методы.

Комплексный показатель качества продукции - это показатель, характе¬ризующий несколько ее свойств. Например, КГ - коэффициент готовности

Индекс качества продукции.

Индексы качества разнородной продукции, определенные для разных звеньев управления, позволяют построить согласованную систему комплексных показателей качества, отвечающую потребностям народного хозяйства структурная схема построения индексов качества продукции разных звеньев управления (I,II, III)

Научная разработка планов и комплексность как принципы планирования качества.

Важнейшими принципами планирования повышения качества продукции являются:

* научная разработка планов, предполагающая учет в планировании новейших достижений науки и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных);

* комплексность, предполагающая увязку в планах по качеству всех сторон деятельности предприятия (создание новой техники, внедрение стандартов, увеличение объема производства и др.). Комплексность планирования означает также, что задания по повышению качества конечной продукции должны быть увязаны с планами хозяйственных партнеров предприятия по повышению качества поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, запасных частей и других компонентов конечной продукции.

Задачи планирования качества выпускаемой продукции. В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:

1. Обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств, существующим и перспективным потребностям рынка;

2. Достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;

3. Установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

4. Совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда;

5. Увеличение выпуска сертифицированной продукции;

6. Улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);

7. Своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;

8. Обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;

9. Разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;

10. Увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.

6. Планирование качества продукции на предприятии

В плановой деятельности предприятия по обеспечению необходимого уровня качества применяются и специфические виды работ:

* анализ требований потребителей;

* изучение спроса;

* анализ рекламаций;

* учет требований перспективных стандартов и результатов НИР;

* изучение патентной информации;

* учет изменений требований к сертификации продукции;

* осуществление плановых расчетов;

* увязка плановых мероприятий.

Планирование увязывает планы подразделений предприятия с его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования - это формиро¬вание системы планов и показателей оценки их выполнения.

Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения качества собст¬венной продукции предприятия должны требовать от своих по¬ставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими сырья, материа¬лов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, запчастей и других компонентов конечной продукции. Предъявление повышенных требований к качеству поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной помощи предприятиям-поставщикам по улучшению качества их продукции.

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют задания по достижению и превышению тех¬нического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улуч¬шению отдельных показателей качества выпускаемой продукции, мо¬дернизации или снятию с производства неконкурентоспособной про¬дукции, разработке и реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.

Как самостоятельные направления планирования повышения ка¬чества продукции на предприятии обычно выделяют:

* внутрифирменное планирование качества продукции;

* планирование внедрения системы управления качеством на пред¬приятии;

* планирование кадрового обеспечения повышения качества про¬дукции;

* планирование снижения потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;

* планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами определя¬ется политика в области качества, включающая совершенствование управления качеством продукции и его обеспечение. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать:

* улучшение экономического положения предприятия;

* расширение или завоевание новых рынков сбыта;

* достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

* ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;

* освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

* улучшение важнейших показателей качества продукции;

* снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

* увеличение сроков гарантии на продукцию;

* развитие сервиса.

Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, которая реализуется с помощью стратегического и долгосрочного планирования. Она характеризуется рядом моментов:

* обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

* новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;

* вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

* качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;

* повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;

* всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Вышеперечисленное осуществимо только при действии четко организо¬ванной системы управления качеством, направленной на интересы потреби¬телей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего персонала.

В последнее время одним из важных направлений повышения качества продукции на предприятии является планирова¬ние подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприятии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводственным планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показа¬тели качества, которые дифференцируются с уче¬том особенностей планиро¬вания по его видам и уровням управления.

При составлении планов повышения качества по каждому струк¬турному подразделению следует исходить из уровня показателей каче¬ства, утвержденных в плане предприятия. Планы основных цехов должны содержать задания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с про¬изводственным процессом данного цеха. Для сборочных цехов предприятий целесообразно планировать: основные показатели качества продукции, которые установлены на уровне предприятия; уровень сдачи продукции с первого предъявле¬ния; снижение потерь от брака и рекламаций. Два последних показа¬теля могут применяться для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообразно также планировать сниже-ние количества возвратов деталей и узлов из цехов-потребителей.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать как показатели, так и мероприятия, выполнение которых должно обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства. Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом показателей, то целесообразно исполь¬зовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполне¬ния большого количества мероприятий по повышению качества изго¬товляемых изделий. Для отдельных цехов предприятия, исходя из их специфики, устанавливаются свои критерии повышения качества и соответствующие им нормативы изменения показателей.

Наряду с планами цехов и участков по повышению качества про¬дукции целесообразно разрабатывать соответствующие планы для фун¬кциональных отделов и служб.

В планы конструкторских отделов могут быть включены задания по разработке новых видов продукции, повышению показателей каче¬ства продукции, подлежащей модернизации, повышению уровня агрегатирования.

Для отделов главного технолога, главного механика и др. целесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений. Например, в плане отдела главного технолога должны содержаться задания по внедрению современных технологических процессов, ликвидации брака, оснащению производства различными приспособлениями, моделями.

7. Планирование качества продукции на малых предприятиях

На малых предприятиях обычно отсутствуют специальные структурные подразделения или отдельные работники, профессионально занимающиеся планированием качества продукции. В результате нередко возникают трудности в информационном и нормативном обеспечении процессов планирования качества, встречаются методологические недостатки. Планы повышения качества продукции малых предприятий содержат ограниченное число разрабатываемых показателей и нередко являются условиями заключенных договоров на поставку продукции

Зачастую вопросы повышения качества на малых предприятиях не находят должного отражения в разрабатываемых ими бизнес-планах собственного.

Научно обоснованный подход требует разработки на малом предприятии самостоятельного документа - плана повышения качества продукции. Применительно к малому предприятию он может включать следующие разделы:

* плановые показатели и задания по повышению качества продукции для предприятия в целом;

* плановые показатели и задания по повышению качества продукции для внутренних подразделений предприятия;

* плановые мероприятия по материально-техническому обеспечению повышения качества продукции;

* плановые мероприятия по организационному обеспечению повышения качества продукции;

* плановые мероприятия по кадровому обеспечению повышения качества продукции.

При этом в первый из названных разделов целесообразно включать задания по таким направлениям, как выпуск сертифицированной продукции, выпуск новых видов изделий и расширение ассортимента, освоение новых видов услуг и форм обслуживания, повышение сортности (марочности) выпускаемой продукции, снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции, сокращение потерь от брака и рекламаций.

Второй из названных разделов плана повышения качества продукции (работ, услуг) малого предприятия представляет собой детализацию первого раздела и должен содержать задания по таким направлениям, как повышение качества деталей, узлов, сборочных единиц, комплектующих изделий и полуфабрикатов, а также их внутрифирменная аттестация в сочетании с аттестацией готовых изделий, технологических процессов и оснастки.

Третий раздел рассматриваемого плана должен предусматривать следующие мероприятия: по техническому перевооружению, внедрению нового и модернизации действующего оборудования; по внедрению новой технологии производства, контроля качества и испытаний продукции; по механизации и автоматизации производственных процессов, расширению компьютеризации и использованию средств оргтехники.

В четвертом разделе должны быть разработаны конкретные мероприятия по следующим направлениям: контроль соблюдения технологической дисциплины; контроль внедрения и соблюдения стандартов на предприятии; контроль хода работ по подготовке к сертификации; совершенствование метрологического обеспечения и технического контроля; улучшение организации договорной и претензионно-поисковой работы с поставщиками и потребителями продукции, а также работы по устранению замечаний органов Госстандарта России и др.

В пятом разделе плана целесообразно предусмотреть задания по подготовке и переподготовке кадров в области управления качеством, по повышению их квалификации, технической учебе, оценке качества труда и аттестации работников предприятия.

На малых предприятиях из-за отсутствия в их структуре управления некоторых технических и экономических служб строгое построение системы управления качеством продукции по функциональному признаку весьма затруднительно. Поэтому в зависимости от организационной структуры малого предприятия одно подразделение может быть назначено ответственным за реализацию двух или более специальных функций управления качеством, соответствующих его профилю и задачам. В подобных случаях один стандарт предприятия может разрабатываться на две или более функции управления качеством продукции.

8.Управление качеством планирования и проектирования

Долгосрочная конкурентоспособность, стратегический потенциал.

Долгосрочная конкурентоспособность предприятия зависит от его умения своевременно распознавать релевантные перемены в конкурентной среде и развивать свои ресурсы так, чтобы адекватно отвечать на эти изменения. Для обеспечения долгосрочного успеха следует, таким образом, использовать оба подхода. В этом плане особое значение приобретает вопрос о стратегическом потенциале предприятия.

Стратегические программы предприятий составляются на базе предположений о достоверности развития будущих событий, связей, взаимодействий. Вследствие сложности, неопределенности, динамичности, непредсказуемости внешней среды решение этой задачи в принципе весьма проблематично. Отсюда возникает необходимость в стратегическом контроле, цель которого заключается в непрерывном наблюдении за достоверностью предпосылок, лежащих в основе плана.

Следующая проблема состоит в реализации стратегических планов. Неудачи в их осуществлении могут иметь прямые последствия для успеха предприятия. Не случайно при опросе американских компаний относительно тематических приоритетов стратегического менеджмента на первое место было поставлено управление реализацией планов и программ.

Сильные и слабые стороны предприятия. Сильные и слабые стороны -- это внутренние черты компании, следовательно, ей подконтрольные. Возможности и угрозы связаны с характеристиками рыночной среды и неподвластны влиянию организации.

Сильные и слабые стороны могут считаться таковыми лишь в том случае, если так их воспринимают покупатели. Нужно включать в анализ только наиболее относящиеся к делу преимущества и слабости. Помните, что они должны определяться в свете предложений конкурентов. Сильная сторона будет сильной только тогда, когда таковой ее видит рынок. Например, качество продукта будет силой, только если он работает лучше, чем продукты конкурентов. И наконец, таких сильных и слабых сторон может набраться очень много, так что и не поймешь, какие из них главные. Во избежание этого преимущества и слабости должны быть проранжированы в соответствии с их важностью в глазах покупателей.

Производственный потенциал - стратегический потенциал успеха. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ - имеющиеся и потенциальные возможности производства, наличие факторов производства, обеспеченность его определяющими видами ресурсов.

Собственный потенциал с ориентацией на рыночную ситуацию: в. краткосрочном плане, в долгосрочной перспективе.

Из сочетания специфического для предприятия производственного потенциала с рыночным складывается стратегический потенциал предприятия, который следует интерпретировать в качестве предпосылки успешной деятельности в отдаленной перспективе. Выбирая методы управления стратегическим потенциалом предприятия, предприятие должно осознавать ограниченность своего влияния на рыночный потенциал.

Главная задача стратегического управления в данной области состоит в организации собственного потенциала с четкой ориентацией на рыночную ситуацию. Эту общую задачу можно разбить на две отдельные задачи принципиального значения. В краткосрочном плане на первое место выдвигается проблема текущей эффективности, т.е. превращения существующих ресурсов и компетенций в рыночные конкурентные преимущества, тогда как в долгосрочной перспективе проблема заключается в развитии новых ресурсов и компетенций, которые позволили бы использовать рыночные шансы.

К технике обеспечения качества относятся: планирование качества и контроля; управление качеством; информация о ка¬честве. Блок контроля качества включает ла¬боратории для контроля надежности, испытаний материалов, типовых испытаний и проверки опытных образцов и для серий¬ных испытаний. Под содействием обеспечения качества понимаются обучение и повышение квалификации, мотивация каче¬ственного труда, специальные задачи службы по качеству.

9. Экономика, эконометрия, квалиметрия

Экономмика --совокупность экономических отношений, складывающихся в системе производства, распределения, обмена и потребления и образующих экономический базис общества, над которым располагается идеологическая и политическая надстройка

Эконометрика -- наука, изучающая количественные и качественные экономические взаимосвязи с помощью математических и статистических методов и моделей. Теоретическая эконометрика рассматривает статистические свойства оценок и испытаний, в то время как прикладная эконометрика занимается применением эконометрических методов для оценки экономических теорий. Эконометрика дает инструментарий для экономических измерений, а также методологию оценки параметров моделей микро- и макроэкономики. Кроме того, эконометрика активно используется для прогнозирования экономических процессов как в масштабах экономики в целом, так и на уровне отдельных предприятий. При этом эконометрика является частью экономической теории, наряду с макро- и микроэкономикой.