Формирование качества, управление качеством, система качества

Методологическая особенность эконометрики заключается в применении достаточно общих гипотез о статистических свойствах экономических параметров и ошибок при их измерении. Полученные при этом результаты могут оказаться нетождественными тому содержанию, которое вкладывается в реальный объект. Поэтому важная задача эконометрики - создание как более универсальных, так и специальных методов для обнаружения наиболее устойчивых характеристик в поведении реальных экономических показателей. Эконометрика разрабатывает методы подгонки формальной модели с целью наилучшего имитирования ею поведения моделируемого объекта на основе гипотезы о том, что отклонения модельных значений параметров от их реально наблюдаемых случайны и вероятностные характеристики их известны.

Квалиметрия - науч. дисциплина, в рамках к-рой изучаются методология и проблематика комплексной, количественной оценки качества объектов любой природы: одушевленных или неодушевленных, предметов или процессов, продуктов труда или продуктов природы, имеющих материальный или духовный характер.

Квалиметрия - область практической и науч. деятельности, связанная с разработкой теоретических основ и методов измерения и количественной оценки качества. Квалиметрия является составной частью квалитологии - науки о качестве.

Различают следующие методы оценки уровня качества:

1. Дифференциальный, заключающийся в сопоставлении единичных показателей объектов с соответствующими показателями базового образца.

2. Метод комплексной оценки уровня качества, предусматривающий использование комплексного показателя. Как правило, используют один, главный показатель, характеризующий функциональные возможности и назначение объекта.

3. Смешанный метод оценки качества объекта соединяет в себе оба предыдущих метода с их достоинствами и недостатками. Сущность этого метода сводится к следующему: сначала единичные показатели объединяют в группы, для которых определяется групповой показатель, а затем значения последнего для различных групп и самостоятельно . учитываемых показателей сопоставляют с соответствующими базовыми показателями.

4. Метод интегральной оценки уровня качества находится как частное от деления значения интегрального показателя качества объекта на соответствующее базовое значение.

5. Метод экспертной оценки уровня и показателей качества объекта основан на использовании обобщенного опыта, квалификации и интуиции экспертов.

Квалиметрию обычно подразделяется на теоретическую квалиметрию, изучающую проблемы оценки качества в общем плане, и прикладную квалиметрию, рассматривающую вопросы измерения качества применительно к конкретным объектам.

10.Качество и количество

Проявление качества через свойства.

Совокупность элементов системного качества необходима для полноты проявления ее свойств. Всякая сложная система имеет определенное число элементов, связанных между собой по законам системного качества, что и определяет структуру системы. При этом в системе могут быть выделены различные уровни ее структуры: физический, термодинамический, информационный и др. Количественно состояние системы определяется понятием энтропия, т. е.мерой внутренней неупорядоченности системы или, другими словами, накопления хаоса.

Свойство как обнаружение качества. Качество как обобщенная и сущностная характеристика проявляется (реализуется) через свойства. Свойство есть обнаружение качества. Всякое свойство имеет свою интенсивность, силу проявления, т.е. количественную определенность -- размер.

Сила проявления свойства, его количественная оценка. Проявления свойства образуют множество, элементы к-рого находятся в опре-дел. логич. отношениях между собой, т. е. являются т. н. системой с отношениями. Имеются в виду отношения типа "эквивалентность", "больше", "меньше", возможность "суммирования" элементов или "деления" одного на другой. Получается отображением множества элементов такой системы с отношениями на множество чисел или, в более общем случае, - на знаковую систему с аналогичными логич. отношениями. Такими знаковыми системами, напр., являются: множество обозначений цветов, совокупность классификац. символов или понятий, множество названий состояний объекта, множество баллов оценки состояний объекта и т. п. При таком отображении используется модель объекта, достаточно адекватно описывающая логич. структуру рассматриваемого свойства этого объекта.

Изменение качества продукции по количественным показателям -- это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Номенклатура потребительских свойств и показателей качества продукции -- это совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей. Каждый вид продукции характеризует своя номенклатура показателей качества, которая зависит от назначения продукции. У продукции многоцелевого назначения эта номенклатура может быть очень многочисленной. Показатель качества продукции может выражаться в различных единицах, баллах, а также может быть безразмерным.

Методы обнаружения количественной оценки качества. Был предложен ещё в 1997 г. и нашел применение при неконкурсном сравнении, когда необходимо определить, достигнут ли заданный уровень качества.

Существо и особенности метода сводятся к следующему.

Для любой однородной продукции или услуги необходимо выбрать состав оцениваемых показателей качества. Он зависит от цели оценки. Если её результатами хотят убедить потребителя, то следует выбрать те показатели, которые в наибольшей степени отражают его запросы и ожидания, иногда для него и не очевидные. Если оценка проводится в рамках бенчмаркинга, то состав оцениваемых показателей может быть меньше и включать те из них, которые интересны в данный момент поставщику или потребителю.

Рекомендуется сгруппировать показатели качества по этим существенным для потребителя требованиям, например показатели пищевой ценности, или эффективности нагрева, или теплосбережения и т.п. В состав оцениваемых показателей для промышленной продукции обычно включаются групповые и единичные показатели назначения, прочности, надежности, безопасности, экономичности и другие, важные для потребителя.

Таким образом, номенклатура показателей качества включает несколько групповых показателей первого уровня, каждый из которых характеризуется несколькими единичными показателями второго уровня. Например, прочность тканей - групповой показатель первого уровня - характеризуется несколькими единичными показателями второго уровня - стойкость к истиранию, разрывная нагрузка

Качество как совокупность свойств объекта, его выражение через количественное измерение реальных свойств.

Качество объекта потребления - это совокупная характеристика его свойств, с помощью которых могут быть удовлетворены и обычно удовлетворяются соответствующие потребности людей. Такое представление о качестве носит прикладной характер и поэтому является более узким и специфичным. Существуют и ограниченные представления о качестве, когда оно оценивается не по всем, а по одному или по нескольким важнейшим для людей характеристикам объекта. Следует отметить, что понятие о качестве объекта потребления включены как объективные свойства, так и субъективные оценки полезности объекта, предназначенного для потребления или уже потребляемого людьми.

Степень удовлетворения совокупных свойств продукции как количественный показатель.

Качество воплощает степень, меру, в какой продукция объективно удовлетворяет данную потребность. Здесь речь идет о качестве как о количественной характеристике общественной потребительной стоимости, степени полезности продукта труда. Вместе с тем его качество определяют не только потребительные свойства. Они могут оставаться неизменными, в то время как степень удовлетворения потребности данным продуктом в результате появления новых общественных потребностей будет изменяться. Очевидно, что на всех этапах развития общественного производства необходимо качество, соответствующее потребностям общества, исходя из его возможностей в конкретных условиях. Качество продукции, следует, что его можно измерить через количественное изменение реальных свойств продукции и соответствующую, т.е. количественную оценку тех потребностей, которым эти свойства должны удовлетворять. Степень удовлетворения совокупности важнейших свойств продукции потребностям людей и есть количественный показатель качества продукции.

Проблема адекватной количественной оценки качества продукции.

Проблема адекватной количественной оценки качества продукции осложнена не метрологическими измерениями ее отдельных свойств, а в основном установлением единой численной характеристики и всех свойств соответствующих непостоянным и в значительной мере неопределенным реально существующим и предполагаемым потребностям. Кроме того, показатели свойств оцениваемой продукции и требуемые значения тех же свойств должны быть сведены к обобщенному показателю качества данной продукции.

Сопоставление и анализ на соответствие объективных свойств различной продукции с субъективными во многом потребностями отдельных людей, их групп или общества в целом была и остается сложной задачей оценки качества, но решать ее приходится специалистам различных сфер деятельности постоянно. При этом очевидно, что второй по значимости категорией квалиметрии является понятие о потрефюстях людей в определенном качестве продукции и о количественной оценке этих потребностей.

11.Обеспечение качества, основанное на контроле

Обеспечение качества как основа комплексного управления качеством.

Тщательное планирование процессов и предоставление доказательств того, что процессы систематически выполняются согласно установленным программам, помогают получить такую уверенность. Для получения этой уверенности потребуется некоторое подтверждение соответствия выполняемых работ программам и адекватности этих программ требованиям. Иногда подобные подтверждения могут привести к выводу о необходимости изменения или обновления программ. Эта фундаментальная концепция основана на так называемом цикле Деминга.

Обязательства по качеству должны распространяться по всей организации, начиная с ее верхушки. Если качество является приоритетом для высшего руководителя и это на самом деле так, это станет приоритетом и в нижних звеньях организации.

При естественном наличии на предприятии внутренних подразделений, занимающихся маркетингом, проектированием, разработкой, производством и другими работами, связанными с жизненным циклом продукции необходимо создание системы управления взаимодействием этих подразделений. Причем с целью руководства качеством необходимо расширить этот перечень поставщиками и потребителями, которые находятся вне компании, и объединить их в “цепочку качества”.

Роль подразделения, занимающегося обеспечением качества, состоит в том, чтобы сделать качество неотделимой частью деятельности каждого сотрудника и возложить на него ответственность за качество. Для достижения этого требуется, чтобы подразделение обеспечения качества было выделено в отдельную структуру и выполняло отдельные задачи, имея своих сотрудников в производственных подразделениях. Обеспечение качества предполагает, что такое подразделение будет осуществлять консультации и контроль по следующим направлениям:

1. Стимулировать и облегчать работу по улучшению качества; контролировать и оценивать достижения в области улучшения качества.

2. Способствовать установлению нормальных деловых отношений между потребителями и поставщиками.

3. Планировать, управлять, контролировать и пересматривать системы качества.

4. Планировать и проводить занятия с персоналом предприятия, совещания и консультации по качеству.

5. Давать советы руководству по:

Выполнение подобных задач требует изменения подхода к обеспечению качества как внутри отдела обеспечения качества так и вне него. Причем необходимо, чтобы деятельность отдела качества была направлена на проведение предупреждающих действий по недопущению появления брака. Таким образом первоначальной задачей руководителя по качеству будет помочь другим руководителям сделать качество частью из деятельности и планов и подготовить ее или его сотрудников к изменениям в их работе.

Недостатки обеспечения качества на основе контроля:

Главным же недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя. Однако опыт показал, что именно такого рода системы являлись тем инструментом, с помощью которого можно было создать эффективный механизм управления качеством продукции.

1)снижение общей производительности труда;

Производительность труда является одним из важнейших качественных показателей работы предприятия, выражением эффективности затрат труда. Уровень производительности труда характеризуется соотношением объема произведенной продукции или выполненных работ и затрат рабочего времени. От уровня производительности труда зависят темпы развития промышленного производства, увеличение заработной платы и доходов, размеры снижения себестоимости продукции.

2) гарантированная закупочная система;

3)проблема обработки обратного потока информации;

Сбор информации может осуществляться в различных точках общего материального потока, и логистические управляющие решения могут воздействовать также на различные его точки. Таким образом, могут возникнуть локальные информационные контуры, а вся информационная система в логистике в общем случае является многоконтурной.

Организация всей производственно-сбытовой деятельности определяет точки сбора информации и приложения, выработанных на основе этой информации логистических управляющих воздействий. Этим определяются структура информационной системы и ее декомпозиция на подсистемы, образующие локальные информационные контуры.

Информационные системы в логистике, как и всякие системы с обратной связью, помимо структуры, характеризуются такими количественными показателями, как величина запаздывания и степень усиления. Запаздывания в принятии логистических решений по сравнению с поступлением информации, приведшей к этим решениям, могут быть различными по величине и возникать в разных местах регулируемого материального потока.

4) темпы производства;

Единого мнения о том, какие темпы роста выгоднее не существует. Возможны следующие варианты: высокие темпы, нулевые темпы, отрицательные и оптимальные темпы.

На первый взгляд, кажется, что выгоднее иметь высокие темпы. Но при этом следует учитывать, во-первых, качество продукции: так, высокие темпы производства взрывающихся телевизоров является плохой характеристикой. Во-вторых, важна структура прироста продукции: при неоправданно большом удельном весе в приросте военной продукции и низком - предметов потребления жизненный уровень населения снижается.

5) приемочный статистический контроль и уровень обеспечения качества выпускаемой продукции;

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, представляющая собой комплексную задачу, ориентирована на создание уверенности в том, что соответствующее требование к качеству будет выполнено и включает все факторы и мероприятия, направленные на достижение заданного уровня качества товара.

6) контроль качества сложных товаров.

Для сложных товаров контроль качества, осуществляется в два этапа.

Первый этап - проверка явных механических повреждений. Необходимо внимательно осмотреть наружные и внутренние узлы, ручки управления, шкалы, корпуса и в случае их повреждения сделать соответствующий вывод о качестве. Чаще всего такие повреждения возникают в результате неправильной транспортировки, распаковки и хранении.

Второй этап - проверка работоспособности. Приступая к проверке работоспособности, необходимо ознакомиться с НТД на товар и эксплуатационными документами. Такую проверку, как правило, проводят совместно со специалистом, занимающегося установкой, наладкой и ремонтом товаров.

12.Обеспечение качества, основанное на управление производственным процессом

Система обеспечения качества, основанная на том, что качество должно быть заложено в каждом процессе производства.

Управление качеством в процессе производства -- методы и деятельность оперативного характера, направленные одновременно на управление процессами и процедурами и на устранение причин, приводящих к отклонениям, для удовлетворения требований к качеству.

Ответственность по обеспечению качества, возложенная на отделы.

Ответственность за обеспечение производства необходимыми материально-техническими ресурсами, комплектующими изделиями, оборудованием, средствами измерения и контроля, анализ возможностей поставщиков, контроль и анализ договоров поставки возложена на начальника производственного отдела.

Возможно, ли обеспечить необходимого качества только за счет управления производственным процессом?

Многообразные производственные процессы, в результате которых создается промышленная продукция, необходимо соответствующим образом организовать, обеспечив их эффективное функционирование в целях выпуска конкретных видов продукции высокого качества.

Может ли гарантировать качественную работу товара в руках потребителей управление производственным процессом?

управление производственным процессом имеет свои границы и что только с помощью управления производственным процессом нельзя обеспечить качества. Управление производственным процессом не может гарантировать работу изделий в руках потребителей при различных условиях и различных способах эксплуатации, сберечь от неправильного применения изделий потребителями; обеспечить качество в аварийной ситуации и таким образом решить все проблемы безотказности в более широком понимании. На стадии разработки или проектирования могли возникать проблемы, которые, очевидно, невозможно было решать силами производственного отделения или отдела технического контроля фирмы. И как бы энергично то или иное подразделение ни занималось управлением производственных процессов, ничего нельзя было бы добиться при неверном выборе материалов и сырья.

Обеспечения качества на стадии разработки или проектирования продукции.

На стадии проектирования и разработки определяются важнейшие аспекты качества и такие регламентирующие требования, как требования к безопасности, рабочим характеристикам и общей надежности продукции (аппаратуры, программного обеспечения услуг или обработанных материалов). Проект с дефектами может стать основной причиной возникновения проблем качества. В стандарте ИСО 9001 установлены требования к контролю проекта в процессе проектирования.

При рассмотрении вопросов контроля в процессе проектирования важно иметь в виду, что функция проекта может быть связана с различными аспектами производства различным образом и в разное время. Такие аспекты имеют отношение к продукции, включая услуги и программное обеспечение, а также к проектированию процессов, связанных с проектированием продукции.

13.Конкуренция и конкурентоспособность

Факторы конкурентоспособности и виды конкуренции. Уровни конкурентоспособности. Внешнее и внутреннее проявление конкурентоспособности.

Конкуренция -- это соперничество, соревнование между товаропроизводителями на рынке за более выгодные условия производства и сбыта товаров для получения на этой основе максимально возможной прибыли. Конкурентные тенденции на развитом рынке, как показывает практика, существенно устойчивее и сильнее, чем монополистические. Победителями в конкуренции оказываются и крупные, и мелкие, и сильные, а порой и слабые фирмы. Монополия не вытесняет конкуренцию, поскольку борющиеся между собой фирмы являются весьма разными. Нельзя свести конкуренцию лишь к борьбе сильного против слабого -- в таком случае сверхмощные монополии действительно вытеснили бы всех более слабых соперников.

Ценовая конкуренция восходит к тем далеким временам свободного рыночного соперничества, когда даже однородные товары предлагались на рынке по самым разнообразным ценам. Снижение цены было той основой, с помощью которой промышленник выделял свой товар, привлекал к нему внимание и, в конечном счете, завоевал себе желаемую долю рынка.

Неценовая конкуренция выдвигает на первый план более высокую, чем у соперников, надежность, меньшую «цену потребления», более современный дизайн. К числу неценовых методов относят также предоставление покупателям большого комплекса услуг

Этапы. Знание реакции реальных и потенциальных конкурентов даёт предприятию возможность предугадывать образ их поведения и выбирать наиболее выгодное для себя «поле борьбы». Исследование деятельности конкурирующих фирм как и анализ спроса, осуществляется в три этапа:

1. выявление действующих и потенциальных конкурентов;

2. анализ показателей деятельности, целей и стратегии конкурентов;

3. выявление сильных и слабых сторон деятельности конкурентов.

По своей сущности товар (работы, услуги) является единственным средством получения прибыли и тем самым основным орудием конкурентной борьбы, ее материальной основой. Везде, где развертывается соперничество за повышение качества продукции, максимизацию прибыли, снижение издержек производства важное значение приобретает комплексная оценка конкурентоспособности товара.

К основным факторам этой оценки относят:

* экономический потенциал и темпы роста экономики;

* уровень развития науки техники;

* участие в международном разделении труда;

* динамичность и емкость внутреннего рынка;

* социально - экономическую и внутриполитическую ситуацию;

* гибкость финансовой системы;

* государственное регулирование экономики;

* обеспеченность трудовыми и материальными ресурсами и уровень квалификации ресурсов.

Существует шесть видов конкуренции:

1. функциональная конкуренция - базируется на том, что одну и ту же потребность потребителя можно удовлетворить по-разному;

2. видовая конкуренция - это конкуренция между аналогичными товарами, но разными по оформлению;

3. предметная конкуренция - это конкуренция между аналогичными товарами, но разными по качеству изделия и по притягательности марки;

4. ценовая конкуренция - снижение цены увеличивает продажи, приводит к расширению рынка;

5. скрытая ценовая конкуренция: бывает двух видов

* продажа личного товара по цене конкурента

* снижение цены потребления товара

6. незаконные методы:

* антиреклама товаров конкурентов;

* производство товаров имитаторов.

При первом уровне конкурентоспособности предприятий менеджеры предприятий или фирм рассматривают фактор управления как внутренне нейтральный. Они считают, что раз уж регулярный менеджмент в их компаниях был когда-то поставлен, то больше управление на конкурентоспособность никак не влияет. Свою роль эти менеджеры видят только в том, чтобы выпускать продукцию без особых затей, не заботясь ни о каких "сюрпризах" ни для конкурентов, ни для потребителей.

Компании второго уровня конкурентоспособности стремятся сделать свои производственные и управленческие системы "внешне нейтральными". Это означает, что такие предприятия должны полностью соответствовать стандартам, установленным их основными конкурентами на конкретном рынке. Они пытаются воспроизвести у себя то, что делают фирмы-лидеры: стремятся максимально заимствовать технические приемы, технологии, методы организации производства у ведущих предприятий отрасли, приобретать сырье и материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия из тех же источников, что и их главные конкуренты.

Компаний третьего уровня конкурентоспособности проявляются в следующем:

* в этих компаниях в центре внимания оказываются нужды и запросы потребителя, исповедуется концепция маркетинга, ориентированного на потребителя, а управление начинает активно содействовать развитию производственных систем;

* такие компании действительно становятся маркетингом ориентированными;

* производство же в компаниях, достигнувших третьего уровня конкурентоспособности, как бы "поддерживается изнутри". На его развитие сориентированы все другие подразделения организации;

* любые нововведения, изменения в области производства продукции осуществляются здесь только тогда, когда есть уверенность в одобрении их конечными потребителями.

Компании, которым удалось достичь четвертого уровня конкурентоспособности, оказываются впереди конкурентов на многие годы. Они не только не стремятся копировать опыт других фирм отрасли и хотят превзойти самые жесткие из существующих стандартов. Они готовы бросить вызов любому конкуренту по всему миру в любом аспекте производства или управления. Любые изменения в управлении, организации производства, в стратегии развития осуществляются здесь с учетом результатов изучения рынка «конкурентоспособность торгового предприятия» включает конкурентоспособность внешнюю и внутреннюю. Внешняя конкурентоспособность -- это основанная на внешних конкурентных преимуществах способность предоставлять услуги, удовлетворяющие потребности и желания покупателей лучше конкурентов. Внутренняя конкурентоспособность -- это способность к достижению и поддержанию определенного набора услуг с более низкими издержками, чем у конкурентов, основанная на внутренних конкурентных преимуществах торгового предприятия

14.Относительные и конкурентные преимущества

На протяжении многих десятилетий она оставалась преобладающей теорией, объясняющей международную торговлю и оказавшей сильнейшее воздействие на всю экономическую науку. В совокупности с многочисленными добавлениями и расширениями, сделанными после дователями классической школы в экономике, теория сравнительных пре имуществ, по сути, впервые описала баланс совокупного спроса и совокупного предложения. Хотя и предполагалось, что стоимость товара определяется ко личеством труда, затраченного на его производство, теория сравнительных преимуществ показала, что она скорее определяется соотношением совокупного спроса и предложения на товар, предъявляемых как изнутри страны, так и изза рубежа.

Разумеется, теория сравнительных преимуществ носит абстрактный и сильно упрощенный характер и посему не учитывает многих явлений, которые оказывают непосредственное влияние на развитие международной торговли. Ее ограниченность заключается в тех допущениях, на которых она строится.

* не учитывает транспортных издер жек, которые могут достигать значительных величин и делать неэффектив ной торговлю определенными товарами даже в условиях относительных пре имуществ по затратам труда на их про изводство;

* игнорирует влияние внешней тор говли на распределение доходов внутри страны, какиелибо колебания цен и за работной платы, инфляцию и междуна родное движение капитала;

* исходит из существования толь ко одного фактора производства и не принимает во внимание дру гие важные предпосылки международ ной торговли, такие как различия в наде ленное™ стран факторами производст ва;

* исходит из предпосылки полной занятости, то есть покидая одну отрасль, рабочие сразу же находят место в другой, более производительной, и не превращаются в безработных;

* не позволяет объяснить торговлю между примерно одинаковыми стра нами, ни одна из которых не имеет относительного преимущества перед дру гой.

Формирование клиентуры - активный выбор объекта, на котором концентрируется внимание и усилия субъекта.

Формирование клиентской базы может происходить как стихийно, так и целенаправленно.

Когда клиентская база формируется стихийно, очень распространена ситуация когда у средней компании сотни клиентов, но 80% выручки приносят 5-10% из них. Таким образом, наиболее распространенная ошибка в области формирования клиентской базы - это когда в компании не выделены целевые сегменты, привлекаются все желающие клиенты. От этого клиентская база раздувается, у каждого менеджера появляется настолько много клиентов, что он чисто физически не может полноценно со всеми взаимодействовать. А так как целевые клиенты не выделены, то доля выгодных клиентов в клиентской базе компании может быть крайне невелика.

Причины такого явления могут быть разные: не определена стратегия компании, не описан портрет целевого клиента, руководитель считает, что «чем больше клиентов, тем лучше», система мотивации продавцов может быть выстроена таким образом, что поощряются любые новые клиенты, а точнее их количество.

В оптимизации процесса формирования клиентской базы заложены очень большие резервы. И начинать такую оптимизацию необходимо с определения реальной структуры клиентской базы. Другими словами, прежде всего необходимо понять кто ваши целевые клиенты, какую долю в клиентской базе они занимают и каким образом эту долю можно увеличить.

Анализ собственных компетенций, определение сфер деятельности.

Под ключевыми компетенциями следует понимать весь комплекс технологий, которыми обладает предприятие, и индивидуальных умений работников, собранных воедино. Ключевые компетенции предприятия представляют собою ствол дерева, ветвями которого является производимая им продукция, поэтому, оценивая конкурента, невозможно понять его силу, рассматривая только конечный продукт и не учитывая силу мотиваций и смысл его существования. Эффективный стратегический менеджмент сосредоточен на управлении ключевыми компетенциями, а не структурными единицами. Ключевые компетенции придают структурной единице бизнеса уникальность на целевом рынке и обеспечивают се конкурентное превосходство.

Ключевые компетенции становятся фокусом предприятия относительно и целевого рынка, и конкуренции. Они приводятся в действие присущими предприятию внутренними силами функционального характера. Ключевые компетенции:

* должны обеспечивать значительный вклад в создание ощутимой потребительской выгоды конечного продукта;

* должны быть достаточно сложными для их копирования конкурентами.

Возможности комбинации ресурсов.

Предприятие рассматривает различные варианты комбинаций применяемых ресурсов до того момента, пока отдача всех факторов не сравняется. Для конкурентных рынков это правило может быть сформулировано и таким образом; каждый ресурс используется до тех пор, пока его предельный продукт в денежном выражении не станет равен цене.

Относительные преимущества в ресурсах, их комбинации, их влияние на конкурентные преимущества на рынке

Поскольку предприятие понимается как совокупность оригинальных ресурсов, то логично предположить, что разнородность ресурсной базы - принципиальный признак ресурсного подхода. С помощью релевантных конкурентных ресурсов предприятие пытается завоевать и укрепить стратегически выгодные и недоступные для конкурентов рыночные позиции. Для генерации стойких конкурентных преимуществ рассматриваемый подход предъявляет к ресурсам определенные требования.

Способность к увеличению выгоды на рынке. Стратегической релевантностью обладают лишь те ресурсы, которые способствуют созданию стоимости (ценности) на рынке сбыта. Только если потребитель готов оплачивать дополнительную выгоду от используемого ресурса, можно обеспечить успех и тем самым амортизацию вложенного в ресурс капитала.

15.Управлеиие качеством для обеспечения конкурентных преимуществ

Высокая конкурентоспособность как средство получение высокой прибыли. Высокая конкурентоспособность фирмы является гарантом получения высокой прибыли в рыночных условиях. При этом фирма имеет цель достичь такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ей выживать на достаточно долговременном временном отрезке. Заинтересованность предприятий в результатах своей деятельности усиливает необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, что требует совершенствования работы всех служб и подразделений хозяйствующего субъекта. В связи с этим в современной экономике главным направлением финансово-экономической и производственно-сбытовой стратегии каждого предприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

В современных условиях в России происходит усиление конкуренции, вследствие чего руководители фирм находятся в постоянном поиске новых инструментов управления предприятиями и рычагов повышения конкурентоспособности.

Конкурентоспособность компании, качество продукции. Конкурентоспособность зависит от различных факторов:

* конкурентоспособность товаров предприятия на внешнем и внутреннем рынках;

* вид производимого товара;

* ёмкость рынка;

* лёгкость доступа на рынок;

* однородность рынка;

* конкурентные позиции предприятий, уже работающих на данном рынке;

* конкурентоспособность отрасли;

* возможность технических новшеств в отрасли;

* конкурентоспособность региона и страны.

Как показывает мировая практика рыночных отношений, взаимосвязанное решение этих проблем гарантирует повышение конкурентоспособности предприятия.

Качество товаров как рыночный показатель. зависящая от рынка общая совокупность свойств товара, демонстрирующая его способность удовлетворять соответствующие потребности применительно к своему назначению.

Главные составляющие конкурентоспособности: потребительские свойства товара и его цена.

Поскольку товары ориентированы на определенные сегменты покупателей, составляющие конкурентоспособности товара представляют собой технические, экономические и коммерческие характеристики продукта, которыми большинство покупателей конкретного сегмента в основном руководствуются при выборе того или иного товара.

Нетоварные факторы - реклама, престиж фирмы, уровень технического обслуживания, их влияние на успех фирмы на рынке.

Причиной успеха или не¬удачи товара могут быть и другие факторы, такие, как рекламная деятельность, престиж фирмы, предлагаемый уровень обслуживания.

И все же, как ни важны внепроизводственные аспекты деятель¬ности фирм по обеспечению конкурентоспособности, основой явля¬ются качество и цена. Вместе с тем обслуживание на высшем уров¬не создает большую привлекательность. Исходя из этого формулу конкурентоспособности можно представить в следующем виде:Конкурентоспособность = Качество + Цена + Обслуживание.

«Философия успеха» и «философия качества».

По словам А. Фейгенбаума, «качество -- это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество». В определении Международной организации стандартизации термин «качество» -- это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное: относительное качество, уровень качества, мера качества.

16.Анализ качества деятельности предприятия

Труд и капитал как факторы качества продукции.

Труд и капитал влияют на качество продукции. Часто при наличии хорошего сырья, оборудования, технологических процессов невозможно обеспечить высокое качество, так как работники не, имеют нужной квалификации.

Возможна и обратная ситуация, когда квалификация высока, а оборудование и сырье плохие.

Изложенное показывает, что проблема качества требует комплексного решения. Например, осваивая новую продукцию, реконструируя предприятие, необходимо повышать квалификацию сотрудников.

Показатели качества труда. Качество труда оценивается двумя показателями: эффективностью и интенсивностью.

Три компонента качества труда: трудовой потенциал, уровень организации труда, результативность, их характеристика.

В настоящее время, говоря о качестве труда, выделяют три основных компонента: трудовой потенциал работника; уровень организации труда; эффективность.

Трудовой потенциал характеризуют: социально-демографические показатели; квалификационные показатели; социально психологические показатели. Уровень организации труда характеризуют: соотношение индивидуальных и коллективных форм; дифференциация и интеграция задач.

Этапы оценки качества труда, осуществление оптимального соотношения различных весовых показателей качества.

Этапы оценки труда на конкретном рабочем месте предполагают:

* описание функций;

* определение требований;

* оценку по факторам;

* расчет общей оценки;

* сопоставление со стандартом;

* оценку уровня сотрудника;

* доведение результатов оценки до подчиненного. Для того чтобы процедуры

оценки труда были эффективны

на каждом конкретном предприятии, они должны отвечать следующим требованиям:

* используемые критерии должны быть понятны исполнителю и оценщику;

* информация, используемая для оценки, должна быть доступна;

* результаты оценки должны быть связаны с системой поощрения;

* система оценки должна соответствовать ситуационному контексту.

Уровень качества продукции, его обеспечение на стадии производства при наличии сырья и материалов соответствующего качества.

При оценке уровня продукции определяют соответствие установленным нормам совокупности:

* значений важнейших измеримых (расчетных) единичных показателей качества продукции;

* значений группового показателя качества продукции, полученного путем установления функциональной

* зависимости;

значений органолептической оценки;

* значений обобщенного показателя качества продукции в долях единицы или в стобалльной шкале.

Оценка технического уровня продукции проводится по частным методикам, разработанным на основе общих отраслевых методик, утвержденных ведущим по производству данного вида продукции министерством (ведомством).

Качество продукции в процессе изготовления, его зависимость от определенных параметров в качестве технологии.

В процессе анализа качества продукции решаются следующие задачи:

* оценивается технический уровень продукции;

* выявляются отклонения этого уровня по отдельным изделиям по сравнению с базовым уровнем и теоретически возможным;

* анализируется структура выпуска продукции по параметрам, характеризующим качество ее изготовления и поставки;

* выявляются факторы, сдерживающие рост технического уровня продукции;

* обосновываются возможности повышения качества продукции, сокращения брака и потерь.

Влияние факторов на показатели качества на разных стадиях технологического процесса, случайные величины.

Высокое качество изделий предопределяется различными факторами, основными из которых являются:

* факторы технического;

* факторы экономического характера;

* факторы социального характера.

17.Система показателей качества товара

Показатели качества товара, 5 уровней (в соответствии с деревом эффективности товара): интегральный показатель или полезный эффект, обобщающие показатели, обобщающие или частные, частные, факторы влияющие на частные показатели.

Дерево показателей эффективности каждого вида товара имеет свои особенности, и его построение представляет огромную трудность.

Вместе с тем построение дерева показателей позволит значительно повысить качество системы менеджмента.

1. Интегральный показатель качества продукции, который отражает отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление

2. Обобщающий показатель качества представляет собой функцию единичных (комплексных) показателей качества. Он может быть выражен через главный показатель качества, отражающий основное назначение товара, средневзвешенный показатель качества или интегральный показатель качества.

3. Частные показатели качества продукции характеризуют технические и потребительские свойства продукции предприятий различных отраслей экономики.

0-й уровень показателей - эффективность товара (Е);

1-й уровень:

1 - суммарный полезный эффект товара (Пс);

2 - суммарные затраты за ЖЦТ (Зс);

2-й уровень:

1.1...1.8 - обобщающие показатели качества товара 2-го уровня;

2.1...2.8 - затраты по стадиям ЖЦТ;

3-й уровень:

1.2.1...1.2.4 и далее - обобщающие показатели качества товара, например, долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость товара;

2.1.1...2.1.3 и далее - комплексные затраты по направлениям работ;

4-й уровень: частные показатели качества товара и элементы затрат;

5-й уровень: факторы, влияющие на частные показатели качества и ресурсоемкости товара.

Краткая характеристика показателей пяти уровней.

· Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

· По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

· По оценке уровня качества -- базовые, относительные показатели.

· По стадии определения -- прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

· По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными.

1.Показатели назначения товара, характеризующие его отдачу, использование по назначению на конкретном рынке.

2.Надежность товара - сложное свойство качества, которое зависит от безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости свойств и долговечности товара.

· Безотказность - свойство надежности товара сохранять работоспособность в течение некоторой наработки.

· Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в приспособлении к предупреждению причин возникновения отказов.

· Сохраняемость свойств качества объекта характеризует долю снижения важнейших показателей назначения.

· Долговечность - свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания.

3. Экологичность и безопасность применения товара

Показатели экологичности товара - одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества. К ним относятся показатели, оказывающие вредное воздействие объекта на воздушный бассейн, почву, воду, природу, здоровье человека и животного мира.

4. Показатели эргономичности товара

· Эргономические показатели качества используются при определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия и элементам его конкуренции.

· Эргономические показатели продукции классифицируются на:

· гигиенические;

· антропометрические;

· физиологические;

· психологические.

5. Показатели технологичности товара

· Технологичность - свойство, показывающее насколько близко конструкция учитывает требования существующей технологии и организации освоения, производства, транспортирования и технологического обслуживания объекта. Технологичная конструкция обеспечивает минимизацию продолжительности работ и затрат ресурсов на всех стадиях жизненного цикла объекта.

18.Показатели оценки качества хозяйственных процессов

Система мониторинга процессов для оценки качества производственного процесса.

Оценка качества хозяйственных процессов должна основываться на системном подходе

* Необходимая для такой оценки система мониторинга процессов использует ряд отправных качественных показателей

* Окончательному отбору показателей должно предшествовать определение модели хозяйственного процесса, его целей и факторов успеха

Традиционная роль мониторинга на предприятии заключалась в основном в том, чтобы дать ответ руководству фирмы на вопросы, касающиеся количественных характеристик производственных процессов. Одним из первых примеров подобного мониторинга была система Тейлора. В качестве "масштаба" служил рабочий, которому требовалось наименьшее время для выполнения производственной задачи при максимальной рационализации трудовых движений. Такой мониторинг, однако, отличался односторонностью, поскольку не учитывал интересы рабочего. Очевидно, что подобная система мониторинга не может быть использована в условиях современной организации.

Она осуществляется в четыре этапа.

Первый этап: определение модели хозяйственного процесса

Прежде всего моделируется тот хозяйственный процесс, который должен управляться с помощью СМП. Это означает, что он представляется в виде модели, а его основные элементы изображены в графическом и текстовом виде.

Существует ряд подходов к составлению моделей хозяйственных процессов, в том числе метод замкнутых трудовых потоков, цепи событийно управляемых процессов, метод диаграмм активности с учетом роли участников процесса, семантическая объектная модель, метод целевой ориентации и др. Такими элементами являются:

* результаты от отдельных хозяйственных процессов;

* сферы активности хозяйственных процессов;

* порядок реализации сфер активности;

Чтобы адекватно охарактеризовать эти элементы, используются в основном три из пяти перечисленных выше подходов к моделированию, но их недостаток в том, что они не учитывают роль групп интересов и их влияние на оптимизацию хозяйственных процессов.

Второй этап: определение целей хозяйственного процесса

Чтобы уяснить цели хозяйственного процесса, фирма должна иметь четкое представление об общефирменных целях. При этом нельзя упускать из виду вопрос о том, каким образом они могут быть достигнуты. За каждой целью стоят определенные мотивы, например личные стимулы, которые коренятся в недовольстве сложившейся ситуацией и желании ее изменить.

Для постановки целей необходимы следующие шаги:

1. оценка фактического положения предприятия, т.е. определение места, занимаемого им в общей системе рыночных связей; на базе этого фирма может составить представление о будущем развитии;

2. постановка возможных целей на основе представления о будущем развитии;

3. выбор конкретных целей и определение их приоритетов;

4. формулировка некоторых параметров целей качественного, количественного, временного и пространственного характера.

Вслед за общефирменными целями определяются цели хозяйственного процесса предприятия.

Третий этап: определение факторов успеха хозяйственного процесса

Для определения факторов успеха хозяйственного процесса использованы рекомендации М.Менде, который выделил три вида таких факторов:

1. общие факторы успеха, обеспечивающие удовлетворение запросов клиентов. Для их выявления фирма должна располагать и использовать список возможных факторов успеха;

2. факторы успеха самого хода процесса, обусловленные характерными признаками его протекания, а также ресурсами и квалификацией персонала, которые должны быть задействованы в процессе, чтобы получить продукцию, удовлетворяющую запросы клиентов;

3. факторы успеха, отражающие специфику данного процесса; они выявляются в ходе формирования и последующего анализа специфической для данного процесса области влияния факторов успеха, а также по результатам интервью с участниками хозяйственного процесса.

Практика показывает, что определение факторов успеха хозяйственного процесса может протекать без особых проблем. Для этого необходимо, чтобы участники проекта были хорошо знакомы с соответствующей концепцией. Ценную информацию относительно факторов успеха может дать не только опрос руководителей и исполнителей хозяйственного процесса, но и беседы с поставщиками и потребителями.

Четвертый этап:определение показателей

После определения перечня возможных показателей для всех целей и факторов успеха данного хозяйственного процесса целесообразно перейти к их проверке с точки зрения качества и затем осуществить окончательный отбор. К числу качественных требований можно отнести следующие:

* подверженность влиянию: показатель, который не подвержен влиянию со стороны участников процесса, не представляет большой ценности;

* эффективность: данные для показателя должны изыскиваться и обрабатываться с минимальными затратами ресурсов;

* возможность количественной оценки: если показатель не поддается количественной оценке, он не может быть сопоставлен с предыдущими результатами и степень достижения поставленных целей не может быть точно определена;

В целом можно утверждать, что представленная методика определения показателей оценки качества хозяйственных процессов является достаточно эффективной. Участие сотрудников в установлении таких показателей помогает им более осознанно подходить к своей работе.

19.Управление затратами на обеспечение качества

ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОДУКЦИИ

* Определение объема целевых затрат на основе планирования новой продукции и планирования прибыли, а затем распределение этих целевых затрат на составляющие.

* Выработка целевого объема капиталовложений

* Распределение целевых затрат между различными конструкторскими подразделениями

* Распределение целевого объема капиталовложений между планирующими подразделениями

КОНСТРУИРОВАНИЕ ПРОДУКЦИИ

* Определение затрат на основе прототипа

* Оценка возможностей достижения целевых затрат

* Принятие необходимых мер для уменьшения разницы между целевыми затратами и затратами, определенными по прототипу

ПОДГОТОВКА ПРОИЗВОДСТВА

* Определение затрат, учитывая подготовку линий, и плана капиталовложений

* Оценка возможностей достижения целевых затрат

* Принятие мер для уменьшения отклонений от целевых затрат

* Определение объема капиталовложений в оборудование

* Оценка производственных планов, условий производства и принятии решений относительно изготовления или запуска частей

СНАБЖЕНИЕ

* Оценка планов поставки и условий закупки

* Установление контроля за ценами поставщиков Оценка возможностей уменьшения цен

ПРОИЗВОДСТВО И КОНТРОЛЬ

* Планирование финансированных затрат

* Снижение затрат в первоначальных проектах

* Работа среди персонала по проведению мероприятий, направленных на снижение затрат

СБЫТ И ОБСЛУЖИВАНИЕ

* Определение действительных затрат на новую продукцию путем всесторонней оценки

* Участие в анализе и обслуживании проверок на функциональных совещаниях по управлению затратами и совещаниях различных комитетов

Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на научно-технические, управленческие и производственные. Научно-технические и управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т.е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат.

Производственные затраты в свою очередь можно разделить на материальные, технические и трудовые. Причем все они прямо относятся на стоимость продукции. И если величину управленческих затрат в затратах на качество можно определить лишь условно, опосредованно, то размер материальных производственных затрат поддается прямому счету.

ФСА - это работа над ошибками предприятия. Технические системы развиваются по определенным законам. Нарушение этих законов неизбежно приводит к материальным потерям как предприятия - производителя, так и потребителя. Функционально-стоимостный анализ позволяет выявить потери и устранить их причины.

Содержание этапов ФСА

1. Подготовительный этап:

- популяризацию метода;

- построение организационной структуры ФСА;

- обучение специалистов современным методам решения задач;

- подбор объекта для проведения ФСА;