Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в современных условиях с учетом тенденций глобализации экономики, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Экономика США на сегодняшний день является примером самой развитой экономики мира, несмотря на мировой финансовый кризис.

Обращаясь к истории развития экономики США в послевоенный период во всем мире остро ощущалась нехватка товаров широкого потребления. Инфраструктура США не была подвергнута военным действиям, поэтому промышленность очень быстро стала набирать обороты: в неограниченном количестве производились холодильники, телевизоры, радиоприемники и автомобили. Однако качество товаров в эти годы было низким. Поскольку единственное, что было важно - объемы производства.

Порядка 20-25% всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Около одной четверти всех сотрудников занимались ликвидацией брака, добавляя к этому затраты на ремонт или замену дефектных деталей, общие издержки вследствие низкого качества составляли 30% и более процентов от издержек производства. Низкое качество - главный тормоз роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции, считали специалисты. Повысить качество или уйти с рынка - таковы были варианты выбора американской промышленности.

На начальном этапе, решение проблемы качества США пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, которые защищали американскую продукцию от конкурентов. И только в начале 80-х годов наиболее передовые управляющие компаний начали проводить мероприятия по повышению качества американских товаров. Было решено уделить повышенное внимание решению таких проблем, как:

- мотивация рабочих,

- кружки качества,

- статистические методы контроля,

- повышение сознательности служащих и управляющих,

- учет расходов на качество,

- программы повышения качества,

- материальное стимулирование.

Американский опыт вскоре был детально изучен Японией и Европой и адаптирован под особенности своих национальных рынков, после чего американский бизнес столкнулся с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, товары которых стали более качественными и дешевыми, особенно после придания американскому доллару статуса резервной валюты.

Американцы назвали этот период «Большой войной 80-х годов, представляющей собой не военные действия, а промышленную войну, и трофеями в этой войне являются потребители во всем мире».

В середине 1980-х годов результаты усилий американских корпораций, направленных на повышение качества своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию. В этот же период были изданы две важные книги Эдварда Деминга «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». Фейгенбаум (видный американский специалист в области качества) сказал: «Качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни».

Сегодня, характерной особенностью американских фирм является наличие четко оформленных систем управления качеством. В таких системах предусмотрено выполнение эффективно структурированных и хорошо отлаженных программ по внедрению комплекса мероприятий по схеме «человек-машина-информация», обеспечивающих требуемое качество и снижение расходов на него.

В России, как и в зарубежных странах, сертификация качества обязательным образом распространяется на потребительские товары и подтверждает их безопасность и экологичность. По закону «О защите прав потребителей» Госстандарт РФ как национальный орган по сертификации потребительских товаров установил номенклатуру товаров, которые подлежат обязательной сертификации и включил в нее свыше 70 видов продукции и некоторые виды услуг. Это сельскохозяйственная и пищевая продукция, товары бытовой химии, изделия текстильной и легкой промышленности, электробытовые приборы и радиоэлектронная аппаратура, медицинская техника и приборы, автотранспортные средства, спортивное и охотничье оружие, бытовые нагревательные устройства, бытовая техника, т.е. практически вся продукция предприятий, выпускаемой отечественной промышленностью. В качестве критериев для включения товаров в этот список были выбраны: потенциальная опасность для пользователя, наличие требований безопасности в нормативном документе на товар, массовость потребления, степень угрозы жизни и здоровью человека и др. Перечень товаров и услуг ежегодно обновляется и дополняется по мере принятия новых законов в области охраны здоровья и защиты прав потребителей. Обязательная сертификация распространяется и на импортируемую продукцию, о чем проинформированы соответствующие официальные органы зарубежных стран.

Разделение полномочий и сферы взаимодействия в области обязательной сертификации в РФ регламентируются двусторонним соглашением Госстандарта РФ с федеральными органами исполнительной власти.

Наиболее крупной системой обязательной сертификации является ГОСТ Р. Эта система была создана Госстандартом РФ для исполнения закона «О защите прав потребителя». В ее составе более 40 систем сертификации однородной продукции, около 900 органов по сертификации и более 2000 испытательных лабораторий, которые аккредитованы в установленном порядке. Ежегодно в системе ГОСТ Р выдается около 500 тыс. сертификатов соответствия на продукцию и услуги. Система ГОСТ Р выполняет задачи по сертификации импортируемой продукции. Для этого аккредитованы зарубежные органы по сертификации: ДИН-ГОСТ-ТЮФ (Германия), Сосьете Женераль (Швейцария), Мерт-контроль (Венгрия), ГОСТ-Азия (для стран Юго-Восточной Азии).

В системе ГОСТ Р проводится и добровольная сертификация. Система ГОСТ Р открыта для участия в ней всех субъектов, признающих ее правила, в том числе и органов государственного управления. Функции участников системы установлены Законом «О сертификации продукции и услуг».

В соответствии с требованиями стандарта Р 50.3.005 - 2003 «Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 (ИСО 9001:2000)» подготовка к сертификации системы менеджмента качества для российского предприятия включает следующие этапы:

- организационная подготовка (структура, определение задач каждой составляющей части, представитель от руководства, ответственные в подразделениях и т.д.);

- обучение (высшее, среднее звено управления, рабочая группа, ответственных за разработку документов СМК в подразделениях);

- оценочный аудит;

- стратегическое планирование (выработка миссии, политики в области качества, целей организации, плана действий по их достижению);

- разработка организационной структуры с учетом поставленных целей;

- выделение процессов;

- матрица ответственности (разработка, согласование и утверждение матрицы распределения ответственности по выполнению требований стандарта ИСО 9001-2000, по процессам документации);

- разработка положений о подразделениях и должностных инструкций персонала, о владельце процесса, ответственном исполнителе (операторе) процесса и команде процесса;

- определение перечня документов описывающих СМК (шесть обязательных процедур, предусмотренных стандартом ИСО 9001-2000, карты процессов, методологические, рабочие, контрольные инструкции и др.);

- разработка, утверждение графика разработки документов СМК; - разработка документов в соответствии с графиком;

- разработка руководства по качеству;

- введении СМК в действие (приказ);

- внедрение СМК в организации (внедрение процессов - мониторинг и их измерение, работа команд процессов, выполнение требований нормы через внутренние аудиты);

- контрольный аудит;

- подготовка к сертификации СМК в компетентном органе по сертификации;

Комплект документов Системы Менеджмента Качества (СМК) для промышленной в зависимости от специфики ее бизнеса, должен соответствовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008:

- Политика в области качества,

- Цели в области качества,

- Руководство по качеству,

- Документированные процессы организации,

- Обязательные документированные процедуры:

--Управление документацией,

--Управление записями,

--Внутренние аудиты,

--Управление несоответствующей продукцией,

--Корректирующие действия,

--Предупреждающие действия.

Наличие сертифицированной системы производственного предприятия позволяет самому предприятию и владельцам бизнеса:

- повысить общую управляемость компании и оптимизировать все бизнес-процессы;

- усовершенствовать организационную структуру управления и повысить ее эффективность;

- повысить уровень качества продукции или услуг;

- увеличить объем сбыта продукции;

- снизить непроизводительные затраты (потери при производстве, брак, рекламации);

- реализовать выпускаемую продукцию по мировым ценам;

- повысить имидж в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов;

- побеждать в конкурентной борьбе;

- предоставить возможность получения льготных кредитов;

- формировать общественное мнение о стабильном и прочном положении предприятия на рынке;

- предоставить возможность получения государственного, муниципального, или городского заказа на производство работ и услуг;

- укрепить свое положение на внутреннем и внешнем рынках.

В настоящей работе анализируется результат работы системы менеджмента и качества на примере одного из промышленных предприятий г. Санкт-Петербурга, специализирующегося на рынке пищевой промышленности, в отрасли (конкурентная среда) хлебо-булочных изделий, по критериям:

- уровня качества продукции или услуг,

- объема сбыта продукции.

- непроизводительных затрат (потери при производстве, брак, рекламации),

- имиджа в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов,

- результатов конкурентной борьбы,

- доступности льготных кредитов,

- положения предприятия на рынке.

- наличия государственного, муниципального или городского заказа.

1. Основы управления качеством продукции на производственных предприятиях как фактор повышения их конкурентоспособности

1.1 Сущность, задачи управления качеством продукции как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятий

Состав комплекса международных стандартов ИСО серии 9000 включает в себя:

ИСО 9000. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению.

ИСО 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

ИСО 9001. Системы качества. Модель для обеспечения качеством при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002. Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.

ИСО 9003. Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

МС ИСО 9000, являясь вводным стандартом, устанавливает основные задачи предприятия-изготовителя продукции в области качества и содержит руководящие положения по выбору и применению стандартов ИСО серии 9000. МС ИСО 9004 предлагает руководство для построения системы качества.

МС ИСО 9001-9003 дают описание моделей обеспечения качества (на соответствие которым проверяется система у поставщика) для трех различных этапов деятельности процесса производства продукции показана на рис. 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Общая взаимосвязь между стандартами ИСО серии 9000

Весь комплекс стандартов ИСО базируется на 8 принципах системного управления качеством, близким к идеологии Всеобщего управления качеством (TQM). Принципы выходят за рамки требований ИСО 9000:2000. Принципы адресованы, прежде всего, тем организациям, которые не ограничиваются сертификацией своей системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000:2000, а планируют развивать систему на пути к всеобщему управлению качеством и использовать ее в качестве основы для создания системы менеджмента организации.

Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии, с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый - процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. В стандартных ИСО 9001 и QS - 9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

Принцип шестой - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Принцип седьмой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Принцип восьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Необходимо отметить внешние и внутренние причины, стимулирующие предприятия к внедрению системы менеджмента качества. К внешним причинам относятся:

1. Формирование государственной системы обязательного лицензирования отдельных видов деятельности, производств, продукции и услуг.

2. Законодательство ряда стран, в том числе и российское, начиная с 2000 года, во всех спорных ситуациях, связанных с качеством и безопасностью продукции и услуг, требует подтверждения соответствия поставляемого на рынок продукта современному научно-техническому уровню. Наличие сертифицированной системы менеджмента качества может быть признано таким подтверждением.

3. Наличие на предприятии поставщика сертифицированной системы менеджмента качества позволяет ему без дополнительных финансовых, временных и организационных издержек преодолеть ряд установленных нетарифных (технических) барьеров в торговле.

4. В ряде стран получение госзаказа связывается, прежде всего, с наличием на предприятии сертифицированной системы менеджмента качества.

5. Получение предприятием субподрядов, как от зарубежных подрядчиков, так и от российских предприятий, работающих на экспорт, часто также зависит от наличия на предприятии системы менеджмента качества.

6. Проведение тендеров и других конкурсных форм разрешения заказов на поставки продукции, как на внешнем, так и на внутреннем рынке России и во многих странах в качестве условия зачастую включает требования к наличию у поставщика сертифицированной системы менеджмента качества.

7. Сертификация системы менеджмента качества обеспечивает предприятию необходимый уровень доверия на рынке и повышает его деловую репутацию, так как сертификат на систему менеджмента качества - общепринятая гарантия качества. Соответственно для малоизвестного производителя сертификат, выданный известным органом по сертификации - это своеобразное рекомендательное письмо экспертной организации, считающейся признанным авторитетом в данной области.

8. Возможности страхования, факторинга, кредитования и некоторые другие виды поддержки финансовыми институтами сделок на поставку продукции и услуг на внешний и нередко на внутренний рынок требуют подтверждения стабильности фирмы, прежде всего в части рисков, связанных с качеством и безопасностью продукции. Это также в определенной мере может быть подтверждено наличием сертифицированной системы менеджмента качества.

9. Перспективы создания предприятий с иностранным капиталом все более зависят от наличия сертифицированной системы менеджмента качества у предприятий-партнеров. Так, по мнению потенциальных инвесторов, при отсутствии системы менеджмента качества нет гарантий состоятельности системы менеджмента предприятия в области качества, что вызывает определенные затруднения для возможного выхода на мировые рынки сбыта.

В качестве внутренних причин, которыми руководствуются предприятия при внедрении систем менеджмента качества, можно выделить шесть основных:

1. Один из важнейших этапов в создании на предприятии современной системы управления - внедрение системы менеджмента качества, так как значительная часть основных функций управления любым предприятием в той или иной мере связана с качеством.

2. Наличие системы менеджмента качества на предприятии повышает качество управления на предприятии в целом. Оптимальное сочетание управленческих функций и объема делегируемых полномочий, матрицы ответственности и другие инструменты, предлагаемые стандартами серии ИСО для систем менеджмента качества, позволяют значительно улучшить качество менеджмента в целом и изменить роль высшего руководства, сосредоточив его внимание главным образом на стратегическом управлении.

3. Функционирование системы менеджмента качества на предприятии позволяет предупредить претензии и жалобы потребителей, так как значительно сокращается уровень брака. Конструктивные принципы международных стандартов ориентируют предприятие на формирование четкого механизма предупреждающих и корректирующих мер в области качества продукции.

4. Система менеджмента качества на предприятии позволяет значительно сократить затраты на исправление брака и соответственно снизить себестоимость продукции. Так называемое скрытое производство (то есть исправление брака), которое на многих предприятиях составляет 30-40% трудозатрат производства, при внедрении системы менеджмента качества значительно сокращается.

5. Функционирование системы менеджмента качества предполагает участие всего персонала в обеспечении качества на всех этапах жизненного цикла продукции (от анализа спроса до технического обслуживания), что значительно повышает ответственность за качество труда.

6. Наличие системы менеджмента качества на предприятии способствует росту активов предприятия. Нематериальные активы предприятия могут возрастать за счет повышения стоимости торговой марки производителя, стабильно выпускающего высококачественную продукцию. Финансовые активы соответственно могут повышаться за счет капитализации дохода, вызванной ростом оборота. После сертификации системы менеджмента качества авторитетным органом по сертификации нередко повышается курс акций акционерных компаний.

При формировании системы качества на базе ИСО предприятия должны учитывать, что:

· необходима организация непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего с участием всех звеньев;

· при создании системы качества на базе ИСО не следует заранее отвергать или ломать действующую на предприятии систему управления качеством или ее элементы. Все то, что в прежних комплексах стандартов предприятий соответствовало принципам и требованиям МС ИСО, можно и необходимо в полной мере использовать;

· в условиях переходного периода необходимы меры государственного воздействия, способные усилить мотивацию предприятий к повышению качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции, к разработке и внедрению систем качества на основе использования стандартов ИСО.

1.2 Процесс управления качеством продукции

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, предприятия действуют практически в рамках единой схемы:

1. Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества).

2. Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества).

3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий.

4. Воздействие для устранения отклонений полученного качества, от заданного (обратная связь).

При таком подходе к последовательности действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Системы управления качеством представляют собой органическое сочетание экономических, правовых и других факторов, влияющих на качество. С помощью нововведений можно не только избежать консерватизма и застоя в развитии комплексного подхода к качеству, но и сознательно и уверенно двигаться дальше (НИОКР). В системах качества нововведения делятся на две группы:

· функциональные;

· системные.

К функциональным относятся нововведения, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие структурных изменений системы. В крайнем случае, необходимость в структурных изменениях столь незначительна, что их можно не проводить, или проводить локально.

К системным относятся нововведения, которые затрагивают не одну, а несколько функций управления качеством и вызывают необходимость внесения изменений в содержание элементов системы. Системные нововведения могут касаться одной функции, но по масштабам воздействия влияют на другие функции, что приводит к необходимости внесения в них изменений.

Непрерывный рост требований к техническому уровню, качеству изготовления продукции и темпам ее обновляемости, ориентация на максимальное удовлетворение требований потребителей в условиях перехода к экономическим методам управления на принципах хозяйственной самостоятельности и конкуренции, обуславливает необходимость существенного повышения эффективности и обоснованности мероприятий и решений в области обеспечения качества продукции. Совершенствование процесса обеспечения качества на промышленном предприятии следует рассматривать как важнейшее направление повышения эффективности предприятия в целом. От эффективности управленческих решений, принимаемых на данном этапе, во многом зависит успех производственно-хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Содержание категории «качество» развивалось в процессе эволюции методов производства и управления: от понимания качества как степени соответствующих параметров продукции требованиям технической документации, до акцентирования внимания на потребительской направленности продукции. Цепочка понятия качества, представленная на рис. 2, отражает 3 взаимосвязанных аспекта качества.

На 1 этапе качество означает ту ступень, в которой услуга или товар предприятия соответствуют его внутренним техническим условиям. Этот аспект называют качеством соответствия техническим условиям. На этапе 2 оценивается качество конструкции. Иначе говоря, качество может отвечать техническим требованиям предприятия на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. Наконец, на третьем этапе качество означает ту ступень, в которой работа или функционирование услуг или товаров предприятия удовлетворяют потребностям потребителей. Этот аспект называется функциональным качеством.

Достижение уровня качества продукции, удовлетворяющего требованиям потребителей, осуществляется на основании управления качеством. Наиболее полное определение этого понятия дал японский профессор Исикава Каору, один из ведущих специалистов в области разработки методов управления качеством. “Управление качеством - это революция мышления в управлении производством. Заниматься управлением качеством - значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности. Имея только набор практических рекомендаций, без их должного теоретического осмысления, невозможно организовать эффективное, осознанное управление качеством.

В современных условиях целью управления качеством продукции на предприятии является достижение уровня качества, соответствующего требованиям избранного рынка, с минимальными затратами. Данная цель предполагает определение степени соответствия качества исследуемого объекта конкретной потребности (оценка качества) и выявление путей достижения требуемого потребителем уровня качества с наименьшими производственными затратами.

В свою очередь, законы функционирования рыночного механизма хозяйствования влекут за собой необходимость комплексного решения проблем по повышению эффективности качеством продукции на базе реорганизации существующей системы управления на предприятиях и перехода к управлению обеспечения качества как неотъемлемой части процесса управления производством в целом, использование исследований требований потребителей к продукции и прогнозирование будущих тенденций, повышение роли аналитических методов на всех стадиях жизненного цикла продукции. В качестве одного из методов принятия решений по обеспечению качества продукции обосновано использовать анализ затрат на обеспечение качества продукции.

Отклонения качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления. К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств, при эксплуатации и хранении.

Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования, с помощью которого изготавливается и используется продукция.

Неустойчивость качества, обусловленная частыми отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.

Есть ещё один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества - это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.

Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело. В практической деятельности руководство предприятий отслеживает процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, применяются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту.

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей и доступных им ресурсов, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции (рис. 3). К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся: станки, машины, другое производственное оборудование, профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

· характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

· климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

· интерьер и производственный дизайн;

· характер материальных и моральных стимулов;

· морально - психологический климат в производственном коллективе;

· формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

· состояние социально материальной среды рабочих.

Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет, не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранений отклонений. По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом, ликвидировать отклонение. В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.

1.3 Особенности работы предприятия пищевой отрасли

На сегодняшний день для предприятий пищевой промышленности РФ рекомендованы к руководству следующие международные стандарты и их российские аналоги:

· ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) - "Системы менеджмента качества. Требования"

· ISO 14001:2004 - "Системы экологического менеджмента. Требования"

· OHSAS 18001:1999 - "Система управления безопасностью и здоровьем на производстве"

· НАССР - Анализ рисков и критические точки контроля

· ISO 22000:2005 - "Системы управления безопасностью пищевых продуктов. Требования к любой организации пищевой цепи"

Руководство предприятия пищевой промышленности самостоятельно принимает решение по использованию всей совокупности приведенных выше стандартов. Считается, что за основу системы менеджмента качества целесообразно принимать стандарт ISO 9001:2000, с дополнением требований стандарта ISO 22000:20005, или принципами HACCP, с последующей интеграцией требований стандартов ISO 14001 и OHSAS 18001. Графически взаимосвязь перечисленных выше стандартов представлена на рис. 4:

Рис. 4 - Взаимосвязь основополагающих стандартов качества

Графически проиллюстрировано, что все эти стандарты тесно взаимосвязаны между собой и, выбрав даже один стандарт, учитываются требования других стандартов. Главным моментом является определение основного (базового) стандарта. Для российских предприятий пищевой промышленности целесообразно использовать ISO 9001:2000, как наиболее комплексный и охватывающий большую часть системы управления предприятием.

Все потребители продукции промышленного предприятия и их требования можно сформировать в две группы:

· потребители конечные, использующие продукцию предприятия,

· потребители, реализующие или распространяющие продукцию предприятия.

Потребители также имеют свои установленные законы, СанПиН, стандарты на продукцию и маркировку и т.п., которые необходимо учитывать и удовлетворять им. Для предприятий пищевой промышленности потребителями могут быть покупатели, которые, придя в магазин, выбирают продукцию соответствующую своим критериям, обращая внимания на безопасность, красочность упаковки, размещение на торговых стеллажах, а также магазины или торговые сети, которые больше интересуются сроками и условиями хранения, спросом на данную продукцию, дополнительным сервисом производителя, например, обмен просроченной продукции на годную, помощь мерчендайзеров по выкладке и так далее.

Решение о создании и поддержки системы менеджмента качества, а также удовлетворение требований потребителей, руководство предприятия фиксирует в "Политике в области качества", особо отметив гарантию безопасности продукции. На основании имеющейся информации и ориентируясь на "Политику в области качества", руководство предприятия ставит цели в области качества на определённый период, как правило, не менее 0,5 года.

После определения потребителей продукции предприятия и их требований составляется процессная модель. Для производственных предприятий термин «процесс» не новый, так как есть производственный (технологический) процесс, документированный в регламенте на процесс. По такому же принципу выделяются и описываются процессы управления и поддерживающие процессы, необходимые для результативного функционирования системы менеджмента. Описать процесс - это значит определить (рис. 5):

· потребителя (потребитель может быть как внутренним, так и внешним);

· выходы процесса (результат процесса - документ, запись, полуфабрикат, технологический брак, продукция и т.п.);

· входы процесса (то из чего получается выход процесса - материал, сигнал, отчёт и т.п.);

· ресурсы процесса (при помощи чего (кого) преобразуется вход в выход - оборудование, персонал, помещения, спецодежда и т.п.);

· управление процессом (по каким правилам вход был преобразован в выход - приказы, процедуры, законы, стандарты, устные указания начальника и т.п.);

· алгоритм процесса (описание последовательности операций, по которым вход процесса преобразовался в выход).

·

Рис. 5 - Графическое описание процесса

Особенностью процессного описания предприятий пищевой промышленности является указание обязательных точек контроля. Также возможно при описании процессов составление плана производства и хранения продукции, а также описание физического движения сырья, продукции, материалов и персонала. Степень детализации описания имеет отличительную особенность - необходимо описать практически все материалы, имеющие взаимосвязь с конечной продукцией. После описания процесса определяется порядок мониторинга и измерения данного процесса, критерии результативности процесса, а также закрепляются ответственности и полномочия за каждое действие в процессе. На предприятиях пищевой промышленности мониторингу и измерению процессов отводится повышенное внимание, а полученные результаты анализируются незамедлительно.

В процессе создания общесистемных процедур определяются и документируются общесистемные процедуры - управление документацией, управление записями, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия, внутренние аудиты и другие. При этом, работы по созданию общесистемных процедур могут проводиться параллельно с этапом процессного описания.

Особое внимание предприятий пищевой отрасли должно уделяться процедуре управления несоответствующей продукцией, а именно отзыв несоответствующей продукции с рынка и своевременная обработка рекламаций. Помимо этого необходимо иметь спецификации на закупаемую продукцию, инструкцию по обслуживанию оборудования, процедуры и положения для управления процессами компании.

Степень документированности и вид документов напрямую зависит от потребностей и возможностей организации, но так как предприятия пищевой промышленности периодически подвергаются проверкам различных служб, которые считают документом лишь документ на бумажном носителе, скреплённый особым образом с синими подписями и печатью, то для единообразия обычно используется сложившаяся практика составления документов.

При создании общесистемных процедур специально подготовленная группа из персонала предприятия по утвержденной процедуре и согласно графику проводит проверку системы менеджмента предприятия, а именно проверяется выполнение прямых требований стандартов и внешних нормативных документов, а также выполнение требований установленных самой компанией в виде процедур, положений и т.п. По результатам аудита фиксируются выявленные несоответствия и владелец процесса должен их устранить.

На предприятиях пищевой промышленности практикуется проведение не только внутреннего аудита, но и аудит поставщиков сырья и материалов, а в некоторых случаях и партнёров (дистрибьюторов, логистические компании и т.п.).

Руководство предприятия обязано через запланированные промежутки времени анализировать информацию о результативности системы менеджмента. Для этого представитель руководства по качеству должен собирать и предоставлять в наглядном виде информация о достижении целей в области качества, результативности процессов компании, результатах аудитов, предпринятым действиям по несоответствующей продукции, проведённым улучшениям и прочее.

На этом этапе «спираль» системы менеджмента завершает своё первый виток и предприятие готово к выходу на сертификационный аудит, а у системы менеджмента начинается новый виток "Планируй-Осуществляй-Проверяй-Действуй", направленный на постоянное улучшение системы.

1.4 Система менеджмента безопасности пищевых продуктов

С глобализацией торговли продовольственными товарами возникла необходимость в гармонизации национальных требований стран-производителей в международном масштабе.

Всемирной организацией здравоохранения (WHO) и FAO (Food and Agriculture Organization of the United Nations) была разработана система HASSP (Hazard Analysis and Critical Control Point), в основе которой - определение критических контрольных точек и анализ рисков, связанных с гигиеной и безопасностью продуктов питания. Эта добровольная система применяется во многих странах, правда в тех из них, где она включена в регламенты, система HACCP является обязательной.

Стандарт ISO 9001:2000 ориентирует изготовителей на удовлетворение ожиданий потребителей, среди которых наиболее важное и подразумеваемое (чем высказываемое) - безопасность продуктов питания.

Интегрирование Системы Менеджмента Качества по ISO 9001:2000 с системой безопасности продуктов питания более эффективно с точки зрения удовлетворенности потребителя, чем применение этих систем по отдельности.

В помощь по разработке интегрированной Системы Менеджмента на предприятиях пищевой промышленности ИСО/ТК 34 были разработаны дополняющие друг друга международные стандарты:

· ISO 22000 "Системы менеджмента безопасности продуктов питания", который рассматривает аспекты безопасности.

· ISO 15161 "Руководящие указания по применению стандарта ISO 9001:2000 в пищевой промышленности и производстве напитков", который охватывает все аспекты качества и дает рекомендации, как интегрировать систему ХАССП в действующую Систему Менеджмента Качества;

Главная идея HACCP - сконцентрировать внимание на тех этапах процессов и условиях производства, которые являются критическими для безопасности пищевых продуктов и гарантии того, что их продукция не нанесет ущерб потребителю.

Для того чтобы система HACCP эффективно функционировала и поддерживалась руководством компании, она должна быть спроектирована, разработана и внедрена на уровне схемы структурного управления компанией и должна быть включена в общие процессы управления.

Зачем нужна система HACCP предприятиям пищевой промышленности?

· Внедрение этой системы требуют покупатели, стремящиеся иметь безопасную продукцию.

· Зарубежные инвесторы охотнее идут на капиталовложение, если система действует на предприятии.

· Оно вызывает интерес у местной администрации, и легче заручиться их разнообразной поддержкой.

· Дает преимущество в участии важных тендеров.

· Система защищает фирменную марку и добавляет уверенности предприятию среди равных.

· Ее соблюдение можно проверить, она поддается проверкам (аудитам).

· Она включается в законодательства и регламенты многих стран, и если изготовитель хочет выйти на внешние рынки, ее применение необходимо.

· Она признается многими страховыми компаниями при страховании ответственности, является весовым аргументом в судебных тяжбах.

1.5 Преимущества от внедрения системы HACCP

НАССР - это признанная в мире система анализа рисков и управление критическими точками контроля, целью которой является обеспечение безопасности продуктов для потребителей путем контроля над факторами риска в течение полного цикла производства и транспортировки пищевых продуктов.

НАССР была впервые создана в 60-х годах в США по заказу и применялась при производстве продуктов питания для американских астронавтов. В настоящее время система HACCP получила широкое распространение в странах Европы и Америки и стала всемирно признанным методом в обеспечении безопасности пищевой продукции. Во многих развитых странах (Дания, Германия, Франция, Словения) требование о внедрении системы НАССР на предприятиях пищевой отрасли закреплено законодательно.

Преимущества от внедрения системы:

· позволяет предприятиям изменить подход к обеспечению качества и безопасности пищевых продуктов от ретроспективного к превентивному;

· однозначно определяет ответственность за обеспечение безопасности пищевых продуктов;

· дает документально подтвержденную уверенность относительно безопасности пищевых продуктов;

· обеспечивает системный подход, включающий все параметры безопасности пищевых продуктов, от сырья до конечных пользователей;

· позволяет экономно использовать ресурсы для управления безопасностью;

· предлагает дополнительные возможности для интеграции с ISO серии 9000.

Как следствие, компании получают следующие преимущества:

· повышает доверие потребителей к выпускаемой пищевой продукции;

· помогает завоевать новые и расширить существующие рынки сбыта для экспортеров продукции;

· позволяет удачно конкурировать на рынке;

· дает преимущества в важных тендерах;

· зарубежные инвесторы охотнее идут на капиталовложения, если система действует на предприятии;

· поддерживает репутацию производителя качественного и безопасного продукта питания;

· существенно снижает финансовые издержки, связанные с выпуском некачественной продукции;

· обеспечивает стабильное качество, от которого зависит имидж компании.

Наличие сертификата значительно повышает доверие зарубежных партнеров к предприятиям, где действует принятая в международной практике система, что приобретает особое значение на пороге вступления России в ВТО: в соответствии с Европейским законодательством с 1999 года в Европе нельзя продавать пищевую продукцию, не имея системы HACCP на предприятии.

2. Анализ результатов последовательного подхода к разработке и внедрению системы менеджмента качества предприятия пищевой промышленности

2.1 Основные этапы и предпосылки развития производственной компании позиционированной на рынке хлебобулочной продукции

В развитие российского бизнеса хлебобулочной продукции за период с 1997г. по 2009г. финская компания «Fazer Group» инвестировала порядка 100 млн. Евро. Региональными сферами интереса «Fazer Group», в лице его дивизиона «Fazer Bakeries», является ОАО «Хлебный Дом», г. Санкт-Петербург, и ОАО «ЭКБК «Звездный» - г. Москва. Начиная с 1997г. основным акционером ОАО «Хлебный Дом», с 79 % долей, инвестором и стратегическим партнером предприятия является финская компания Fazer Bakeries - хлебопекарное подразделение международного концерна «Fazer Group».

Концерн «Fazer Group» основан в 1891 году и работает в девяти странах мира. «Fazer Group» имеет в своем составе три дивизиона: «Fazer Amica», «Fazer Bakeries» и «Candyking», с общей численностью персонала на конец 2006 г. порядка 15300 человек.

Суммарный оборот «Fazer Group» в 2006 году составил 1068 млн. Евро. Данные по дивизионной специализации «Fazer Group» приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Дивизионная специализация «Fazer Goup»

Fazer Group
	«Fazer Amica»	«Fazer Bakeries»	«Candyking»
Вид деятельности	Контрактная поставка продовольствия	Хлебобулочные изделия	Кондитерские изделия
Страны деятельности	Северные страны, Эстония и Латвия	Северные и балтийские страны	Северные страны и Англия
Оборот в 2006 г.	513 млн. Евро или 48% от общего	427 млн. Евро или 40% от общего	128 млн. Евро или 12% от общего
Персонал	7598 человек или 50% от общего числа	6829 человек или 40% от общего числа	794 человек или 5% от общего числа

В 2005 г. в целях перераспределения и увеличения производственных мощностей, расширения ассортимента и улучшения каналов дистрибуции «Fazer Bakeries» приобретает контрольный пакет акций еще одного российского предприятия - ОАО «ЭКБК «Звездный», г. Москва. Население Москвы и ее городов-спутников по совокупности составляет порядка 13 млн. человек, с годовым потреблением хлебобулочных изделий на душу населения порядка 980 тыс. тонн. ОАО «ЭКБК «Звездный» производит и продает хлебобулочные изделия под торговой маркой «Хлебный Дом». По мнению «Fazer Group», бренд «Хлебный Дом» прошел этапы становления и развития на локальном рынке Санкт-Петербурга и доказал свою перспективность, силу, уверенность, ценность и значимость, завоевал высокое доверие и лояльность потребителей, сформировав имидж гаранта качества и инновационного лидера, и поэтому имеет все шансы перерасти в успешный хлебный бренд национального масштаба, территориальная экспансия которого осуществляется впервые в истории хлебопекарной промышленности России. Тем самым «Fazer Group» рассчитывает повторить в Москве успех работы «Хлебного Дома».

В развитие ассортимента хлебобулочной продукции компанией «Fazer Bakeries» осуществлена технологическая поддержка ОАО «Хлебный Дом» в обеспечение обновления производственных линий и передачи рецептуры для производства нетрадиционных для российского покупателя сортов хлебобулочных изделий, в результате чего ассортимент продукции ОАО «Хлебный Дом» увеличился до двухсот наименований.

В период с 2002г. по 2003г. в состав ОАО «Хлебный Дом» вошли два петербургских завода: "Хлебозавод "Муринский"" и "Хлебозавод Василеостровский", которые стали его дочерними предприятиями. В настоящее время ОАО "Хлебозавод Василеостровский" специализируется на производстве хлебобулочной продукции длительного срока хранения, такой как сухари, печенье и сушки. ОАО "Хлебозавод "Муринский", после крупномасштабной модернизации производственных линий, занимается в основном выпуском белого хлеба.

ОАО «Хлебный Дом», ОАО «Хлебозавод Муринский» и ОАО «Хлебозавод Василеостровский» образуют Группу компаний, имеют консолидированную финансовую отчетность в структуре ОАО «Хлебный Дом».

Емкость рынка Санкт-Петербурга с населением порядка 7,5 млн. человек при годовом потреблении хлебобулочных изделий на душу населения порядка 70 кг составляет по данным 2005 года около 320 тыс. тонн.

С осени 2006 г. «Хлебный Дом» возглавляет Алексей Тимченко. Под его руководством компания продолжает реализацию генеральной стратегии лидера по производству хлебобулочных изделий в Санкт-Петербурге, заключающуюся в сохранении региональной доли рынка, увеличении доходности от продаж, удовлетворении разнообразного потребительского спроса на хлебобулочные изделия постоянно обновляемым ассортиментом продукции и ликвидации существующего сегодня ограничения производственных мощностей «Хлебный Дом».

2.2 Миссия, видение, ключевая компетенция и цели производственной компании хлебобулочной отрасли

Стратегия "Хлебного Дома" формируется как стратегия бизнес-единицы в обеспечение диверсифицированной стратегии «Fazer Group».

Формулировка миссии «Fazer Group», как основного предназначения компании, выглядит весьма лаконично, но значимо: "Taste sensations", - что в переводе на русский язык может быть сформулировано, как "вкусовые ощущения" или "сенсации". Миссия "Хлебного Дома", как бизнес-единицы, уточняет генеральную миссию концерна в конкретном направлении диверсификации, а именно в производстве хлебобулочных изделий: "Обеспечение потребителей вкусной и высококачественной продукцией, клиентов - непревзойденным уровнем сервиса, а акционеров и партнеров - оптимальными доходами".

Стратегическим подходом "Хлебного Дома", как основой для конкуренции на рынке «социального» продукта, является управление продуктовым портфелем и создание уникального качества выпускаемого ассортимента хлебобулочных изделий, определяющего более высокую, по сравнению с конкурентами, рыночную цену.

Видение перспектив, как связующий компонент корпоративной культуры и дифференцированного бизнеса «Fazer Group», в направлении которого развивается и "Хлебный Дом", формулируется в виде тенденции "быть лидирующей продовольственно-сервисной компанией на определенных рынках".

Ключевая компетенция «Fazer Group» и «Хлебного Дома», дающая потенциальный доступ к рынкам и осознаваемые потребителем преимущества предлагаемой продукции, дистанциирующая конкурентов, определена тремя ключевыми фразами:

· все для клиента (превосходя ожидания),

· отличное качество (во всем что делаем),

· сотрудничество (командный дух).

"Хлебный Дом" в обеспечение объявленной миссии и ключевых компетенций руководствуется принципами:

1. Сохранение и укрепление лидирующих позиций.

2. Знание ожиданий потребителей, изучение потребностей клиентов.