Аналіз традиційних методів та розробка методики використання логістичних систем в управлінні суб'єктом міжнародного туристичного бізнесу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Загальна спрямованість роботи, а також завдання яке підлягало теоретичному вирішенню, це розробка методики використання логістичних систем в управлінні суб'єктами міжнародного туристичного бізнесу в Україні.

Тема випускної роботи: "Аналіз традиційних методів та розробка методики використання логістичних систем в управлінні суб'єктом міжнародного туристичного бізнесу".

Базою виконання роботи є логістичні системи, в яких суб'єкт міжнародного туристичного бізнесу виступає лише складовою частиною складної системи.

Основною ціллю роботи є розробка методологічного апарату щодо використання логістичних систем в управлінні суб'єктами міжнародного туристичного бізнесу в Україні.

При виконанні роботи застосовувався метод системного аналізу з використанням логістичних систем.

Практична цінність роботи полягає в комплексному підході та розробці методологічного апарата застосування логістичних систем для сьогоденної діяльності суб'єктів міжнародного туристичного бізнесу. Також робота містить інформаційну базу для подальшого вивчення і розробки нових управлінських рішень та задач в плані використання в управлінні суб'єктами міжнародного туристичного бізнесу логістичних систем.

Керівник роботи - доцент, к.т.н. Л.М. Герасимович.

Робота складається з чотирьох глав, загальний об'єм роботи 88 сторінок, 7 додатків. Також робота містить: 3 таблиць.

Вступ

Потреба в координації взаємозв'язаних дій зумовлених пересуванням інформації є повсюди і завжди, ось чому логістика актуальна для всіх інститутів суспільства незалежно від форм власності, характеру реалізуємої продукції, галузевої та відомчої приналежності. Більш того, вона є соціальним феноменом, тому що невиконання договірних обов'язків, низька якість сервісу наносить збитки споживачам, всьому суспільству в цілому.

Серед провідних галузей світової економіки туризм випередивши за обсягами доходів нафтовидобуток, посів законне одне із перших місць. А в деяких країнах з розвинутою ринковою економікою туризм залишив позаду навіть автомобільну промисловість і посідає друге місце після комп'ютерної промисловості.

Як відомо, індустрія туризму в економічно розвинених країнах забезпечує надходження до бюджету 25-35 відсотків прибутків.

Ось чому поєднання пріоритетної галузі з методикою отримання максимальних прибутків при мінімальних витратах, має давати надзвичайні прибутки в короткий термін.

Актуальність теми полягає в тому, що галузь не потребує державного дотування, по друге галузь незбиткова - вона дає стабільні показники обсягів наданих послуг, по третє це реальність поповнення державного бюджету. Для її оптимізації необхідно використовувати комплексний логістичний підхід, тому що логістичні системи функціонують в умовах чітко вираженої невизначеності, турбулентності зовнішнього середовища - а саме така кон'юнктура ринку в нашій крайні. Тому неодмінною вимогою якісної системи є здатність до адаптації. Висока надійність та стійкість - фундаментальні принципи функціонування логістичної системи.

Основною ціллю роботи є розробка методологічного апарата щодо використання логістичних систем в управлінні діяльністю суб'єктів міжнародного туристичного бізнесу, розробка механізмів та рекомендацій по їх впровадженню.

Загальним завданням роботи була оптимізація діяльності суб'єктів міжнародного туристичного бізнесу, для отримання максимального прибутку при використанні логістичного підходу в управлінні.

Для досягнення цілі, в роботі булі вирішені такі основні задачі: Проаналізовані теоретико - методологічні аспекти логістичного управління суб'єктами турбізнесу; Проведено аналіз середньостатистичного суб'єкту міжнародного туристичного бізнесу з використанням традиційних методів; S Були розроблені пропозиції по використанню методологічного апарата логістики в управлінні суб'єктами міжнародного туристичного бізнесу.

Теоретична та практична цінність роботи полягає в комплексності логістичного підходу, тобто використання логістики в управлінні дозволяє оптимізувати не один відокремлений вид діяльності суб'єкту, а всю інфраструктуру суб'єкта міжнародного туристичного бізнесу. Отримані результати роботи та розроблені пропозиції можуть бути застосовані на суб'єктах міжнародного туристичного бізнесу, що при належній організації дає позитивний результат. А також робота містить інформаційну базу для подальшого вивчення та розробки нових управлінських рішень та задач в плані використання логістичних систем в управлінні суб'єктами міжнародного туристичного бізнесу.

Головна частина роботи складається з трьох основних структурно -логічних частин.

В першій частині розкриваються теоретико - методологічні аспекти управління суб'єктом міжнародного туристичного бізнесу. Тобто в ньому розглянуто еволюцію розвитку індустрії туризму і загальну концепцію створення логістичних в управлінні суб'єктом міжнародного туристичного бізнесу.

Друга частина має аналітичний характер, в ньому приведений аналіз традиційних методів управління на базі середньостатистичного суб'єкту міжнародного туристичного бізнесу.

Третя частина носить пропозиційно - впроваджувальний характер в плані застосування розробленої методології логістичного підходу в управлінні суб'єктом міжнародного туристичного бізнесу.

Розділ 1. Сучасний менеджмент у міжнародному туристичному бізнесі

1.1 Міжнародний туристичний бізнес: еволюція розвитку, огляд світового досвіду

Для того, щоб виявити особливості менеджменту у міжнародному туристичному бізнесі, необхідно розглянути еволюцію розвитку галузі, оглянути світовий досвід.

Сучасний туризм - галузь, яка почала своє існування ще з часів Римської Імперії, але подальшого розвитку набула після Другої світової війни.

Сьогодні туризм у світовому експорті займає 3 місце. На першому місці нафта і нафтопродукти, що складають 8,9%, - на другому автомобільна промисловість - 7,7%; третє місце за міжнародним туризмом (7,4%), з його нестримною динамікою росту, який цілком підтверджує прогнози експертів Всесвітньої туристичної організації (ВТО) у тому, ще ця галузь у найближче десятиліття вийде на перше місце в обсязі світового порту (Додаток 1).

В Історії розвитку туризму розрізняють: гри етапи: о до початку XIX ст. - передісторія туризму; о початок XIX ст. - початок XX ст. - елітний туризм; зародження спеціалізованих підприємств по наданню туристичних послуг; о початок XX ст. - до Другої Світової війки - початок становлення соціального туризму; о після Другої Світової війни - сучасний етап = масовий туризм, формування туристичної Індустрії як міжгалузевого комплексу по виробництву товарів I послуг для туризму.

В античні часи основними мотивами подорожі були торгівля, освіта, паломництво, лікування. Можна сказати, що з Древній Греції зародилися І спортивні подорожі: учасники і глядачі Олімпійських Ігор збиралися з усієї країни.

У середні віки посилюється релігійний фактор подорожі - поклоніння святиням християнства і мусульманства. Епоха Ренесансу і Просвітництва послабляє релігійні мотиви І посилює індивідуальний характер і освітню спрямованість подорожей. Молоді дворяни нерідко відправлялися у своєрідні «гран-тури» по Європі, перед тим, як вступили на поприще професійної або політичної діяльності. В Англії, наприклад, маршрут такої подорожі почався в Лондоні, вів у Францію з тривалим перебуванням у Парижі, потім - в Італію: Генуя, Мелан, Флоренція, Рим. Зворотний шлях пролягав через Швейцарію, Німеччину, Нідерланди. З підсиленням суспільних позицій третього стану його представники в XVIII столітті - початку XIX століття усе частіше починають аналогічні освітні тури.

Помітними рисами подорожей до середини XIX століття були примітивізм засобів пересування; те, що подорож була не самоціллю, а необхідного умовою і засобом до досягнення власне цілі, як: торгової справи, розширення освітнього кругозору, лікування, паломництво; елітарність подорожі.

Об'єднувало усіх цих мандрівників те, що вони належали до меншості, що займала привілейоване становище в суспільстві прості люди зоставались осторонь.

Розвиток мануфактурного виробництва І промислові перевороти XVIII-XIX століть у провідних європейських державах внесли корінні зміни в економічне життя суспільства.

Найважливішу роль у розвитку туризму зіграли революційні зміни в розвитку транспорту: винахід пароплава Фултоном у 1807 p., паровоза -Стефенсоном у 1814 p., удосконалювання поштового зв'язку, що супроводжувалося розширенням: мережі доріг у Європі. Усе це обумовило велику надійність і швидкість пересування при зниженні витрат на подорожі. Внаслідок масового напливу переселенців із Старого Світу в Америку бурхливими темпами розвивається морське повідомлення, у середині XIX ст. виникають крупні пароплавні компанії.

Підвищення якості і надійності транспортних перевезень у сукупності з їхнім здешевленням обумовили суттєве збільшення потоків, що подорожують. Відповідно виникли перші підприємства, що спеціалізувалися на обслуговуванні тимчасових відвідувачів. На зміну скромним пансіонам і «кімнатам для гостей» у будинках для священнослужителів, у монастирях і релігійним місіях приходять перші готелі. У 1812 р. в центральній Швейцарії починає експлуатуватися готель «Риги - Клестерли», у 1832 р. - готель у м. Фаульхорн. У 1801 р. у Німеччині відкривається першокласний готель «Бадише Хоф» у Баден-Бадені, у '859 р. у Швейцарії - «гранд-готель Швайцерхоф» у м. Інтерлакені. У Німеччині на рубежі 18=19 ст. виникають перші курорти мінеральних вод - у Хайлигендемі, Нордерні, Травемюнді. Як відзначає швейцарський дослідник туризму професор К.Каспар: «У цей період становлення туризму будувалися в першу чергу розкішні готелі, що обслуговували представників аристократичних кіл, «нового дворянства», вищого офіцерства». У залежності від пори року еліта чи перебувала на французькій або Італійській Рив'єрі, або відпочивала на термальних курортах Швейцарії І Німеччини, або починала тривалі подорожі в Північну Африку, Єгипет, Грецію.

В другій половині XIX століття індустрія відпочинку розширює сферу свого виробництва: до підприємств готельного господарства додаються перші бюро подорожей, у завдання яких входила організація туристичних подорожей і реалізація їх споживачу. Хрестоматій: викладом першого пэкидж-туркомплексу туристичних послуг, що реалізувався за єдиною ціною є груповий тур на відпочинок, організований англійцем Т. Куком у 1841 р. Комплекс послуг містив у собі двадцяти мильну подорож залізницею, чай 1 булочки в поїзді, духовий оркестр. Уся подорож, у якій взяли участь 570 чоловік, коштувала кожному з них 1 шилінг. Ця Ідея прижилася, і в наступні 20 років в Англії виникло безліч нових бюро подорожей. Починаючи з 1862 р. з'являються і перші каталоги туристичних подорожей, що відбило процес поширення туристичного попиту.

У Німеччині перше бюро подорожей = «Райзебюро Штантен» - було засновано в м. Бреелау в 1863 р. Фірма мала тісні контакти з пароплавними компаніями і з початку XX століття активно рекламувала і продавала морські круїзні подорожі. У Німеччині кінця XIX - початку XX століть далекі туристичні подорожі могли собі дозволити ще не всі. Проте поступово подорожі стають доступними середньому класу. Серед чиновників і службовців у цей період широке поширення одержав літній виїзд на дачі (Sommerfrische). Дача знаходилася, як правило, недалеко від міста. Основним видом використовуваного ми транспорту була залізниця, розміщення відрізнялося скромністю і солідністю. Дачний сезон тривав у забезпечених сім'ях з кінця червня до початку вересня. Для бюджету сімей дрібних чиновників і робітників, дачі стали доступними лише наприкінці 20-х pp. нашого століття.

Перша світова війна, економічна депресії 30-х pp. і друга світова війна зробили негативний вплив на розвиток туризму. Водночас, саме в період між двома світовими війнами з'являються паростки масового туризму, розквіт якого припадає на повоєнні десятиліття.

Наведу два приклади зародження масового туризму.

У Швейцарії інтерес у даному випадку подає виникнення і діяльність фірми «Отельплан», що у даний час є одним із найбільших виробників турпослуг у цій країні. В основі утворення фірми в 1935 р. лежав задум її творця Г.Дутгвайлера про те, що залучення «маленької людини» у туризм зробило б неоціненну допомогу готельному господарству, що страждає від кризи. Масові дешеві турподорожі стають основним продуктом фірми. «Народний туризм» мав успіх: вже в першому фінансовому році фірма реалізувала 52548 туристичних турне.

У Німеччині імпульс розвитку масового туризму дав, як ні дивно, націонал-соціалізм. Здійснюючи ідею «єдності нації», керівництво країни стимулювало масовий організований туризм з метою відпочинку, причому цю діяльність спрямовувала спеціальна організація націонал-соціалістів «Сила через радість». У 1933 р. був заснований імперський комітет по туризму, що підпорядковувався міністру народної освіти і пропаганди. Загальну ідеологічну установку в цієї галузі сформулював особисто А.Гітлер: «Я хочу, щоб працівнику була забезпечена достатня відпустка 1 щоб ця відпустка,, а також вільний час у цілому, стали справжнім відпочинком для нього, Я бажаю цього, тому що я хочу мати народ з дужими нервами, тому що тільки з таким народом можна робити велику політику».

Історія уже винесла обвинувальний вердикт «великої політики» Гітлера, а нас у даному випадку цікавить те, що нацистський режим приділяв настільки велику увагу організації масового відпочинку трудящих і втягував у туризм усе нові верстви населення, розширяючи тим самим його соціальну базу. Германська держава сприяла організації групових подорожей на відпочинок -круїзів, залізничних турів, туристичних походів. Помірні ціни сприяли першому «туристичному буму» у Німеччині: число туристичних подорожей зросло з 2,3 млн. у 1934 р. до 5 млн. у 1935 p., 9,6 млн. - у 1937 p., 10,3 1938 p.

Друга Світова війна паралізувала туризм, і подальший розвиток він одержує вже в останні роки. Саме з цей період туризм набуває дійсно масовий характер: із предмета розкоші він стає потребою для більшості населення високорозвинених Індустріальних країн. Формується потужна індустрія відпочинку зі своїми інститутами, продуктом, виробничим циклом, методами організації І керування виробництвом.

У західноєвропейських країнах 50-60-1 pp. - це період масового будівництва готелів, мотелів, різного роду розважальних закладів. Європейський туризм 50-х pp. був орієнтований переважно на прийом американських туристів І являв собою джерело доларових надходжень для країни, що приймає. У 60-і pp. і до середини 70-х спостерігається швидкий екстенсивний зріст як в'їзного, так І виїзного туризму, а також збільшення числа туристичних підприємств I обсягів їхнього виробництва.

Після Другої Світової війни в попит: і пропозиції на ринку туризму сталися корінні зміни, що дають підставу свідчити про те, що масовий конвеєрний туризм трансформувався з масовий диференційований. Що можна розуміти під даним поняттям? Насамперед відзначу, ідо й у першому, і в другому випадках йдеться про масовий туризм, у якому бере участь не тільки еліта, але і середній клас, а і та з 80=х років, і населення з низьким рівнем прибутків.

Конвеєрний туризм припускає відносний примітивізм і однорідність потреб і мотивації туристів. Диференційований туризм відрізняють різноманітна парадигма потреб і мотивацій туристів, множинність вузькоспеціалізованих сегментів у туристському попиті, розмаїття запропонованих послуг і яскраво виражена спеціалізація туристської пропозиції. Перехід від конвеєрного до диференційованого туризму відбувався одночасно з переходом від ринку виробників до ринку споживачів.

Обмеженість споживання обумовлена відсутністю достатнього рівня добробуту масового середнього споживача. Праця була домінуючою ціннісною категорією в суспільній свідомості даного періоду. Швидкий економічний ріст і насичення ринку товарами стимулювали розширення парадигми потреб, а праця розглядалася в якості засобу для досягнення задоволення запитів споживачів, що ростуть, самими споживачами.

Визначальним мотивом поведінки споживача туристичних послуг у цей період був рекреаційний аспект туризму: відпочинок як засіб відновлення фізичних сил після важкої повсякденної праці з метою продовження цієї праці розширення обсягів петиту на туристичному ринку супроводжувалося активним грюндерством підприємств туризму. Туристичні послуги стандартизувалися і пропонуватися споживачеві у вигляді комбінованих «пекидж-турів»; формується так званий «конвеєрний масовий туризм».

Підвищення рівня добробуту масового споживача, що продовжується, економічний підйом, поступова зміна співвідношення робочого і вільного часу на користь останнього, змінили мотивацію і пріоритети в психології споживання. На рубежі 60-70-х pp. формується «суспільство споживання матеріальних благ - споживання заради споживання». Ринок виробників заміняється ринком споживачів. Ускладнюється мотивація туристичного попиту: поряд Із рекреаційним значенням, що зростає, набувають вагу освітній, комунікативний і інвестиційний аспект туризму. Всі названі вище процеси зберігають актуальність протягом 80-х pp. Внаслідок розширення обсягів туристичного попиту і пропозиції в туристичну галузь трансферуеться капітал з інших сфер народного господарства: особливу активність виявляють транспортні підприємства і торгові фірми - власники крупних універмагів. Ринкову стратегію туристичних фірм на даному етапі відрізняють «універсалізм» виробленого продукту при відсутності істотної спеціалізації на окремих вузьких сегментах попиту. Даний етап можна охарактеризувати як розквіт конвеєрного туризму.

З другої половини 70-х pp. одночасно з диференціацією туристичного попиту в пропозиції посилюється тенденція до спеціалізації і диверсифікації, причому остання знаходить вираз як у розширенні асортименту наданих послуг у рамках спеціалізації фірми, так 1 в проникненні туристичних фірм в Іншої галузі сфери послуг. Насичення ринків товарів 1 послуг, уповільнення темпів економічного росту, економічна 1 структурна криза середини 70-х pp. стимулювали формування диференційованого туризму 1 домінування останнього в 80-1 pp.

Дані зміни протікають у контексті загальносвітових тенденцій, що свідчать про кризу Індустріального суспільства і формування основ постіндустріальної цивілізації.

Для індустріального товариства характерно ставлення до людини лише як до чинника виробництва, що веде до поглиблення відчуження індивіда від умов і результатів його діяльності, посилення стандартизації людини, його культури й образу.

1.2 Організаційно-правові, економічні та технологічні аспекти міжнародного туристичного бізнесу

Велике значіння в підвищені рівня обслуговування клієнтів в готелях туристичного напрямку має технологія гостинності. Зустріч та обслуговування туристів відбувається в готелях, мотелях, кемпінгах, котрі в рамках системи УкрСЕПРО і в відповідності до діючих в Україні стандартів щодо туристично-екскурсійного обслуговування. Такі вимоги обов⁵язк~з: для всіх готелів незалежно від форми власності та відомчого підпорядкування.

Адміністрація готелю мас право укладати угоди на бронювання номерів при наявності вільних номерів приймаються заяви на бронювання від фізичних та юридичних осіб. Ціна бронювання при поселені в готель стягується у розмірі 50 % вартості номера за добу, незалежно від того як проводитися бронювання за угодами, індивідуальними чи груповими заявками. Заяви на бронювання номерів в готелях для розміщення туристів надаються замовникам - тур фірмами в строк, встановлений адміністрацією готелю, у відповідності до укладених угод. При затримці групи або окремих громадян окрім плати за бронювання здіймається плата за фактичний час невикористаного номеру.

Оплата за проживання та послуги здійснюється за цінами та тарифами, котрі встановлюються готелями самостійно або на договірній основі. При цьому враховується присвоєна категорія, рівень обслуговування. Готель укладає з тур фірмою угоду, а містить такі дані: строк надання повідомлення про приїзд туристів; І клас обслуговування гостей; S категорія комплексного обслуговування з переліком обов'язкових послуг , котрі були включені до придбаного туру .

Тур фірми надсилають готелям повідомлення про прибуття туристів в строк передбачений угодою, але не пізніше ніж за 7 днів до прибуття туристичної групи та за дві доби до прибуття туристів -- подорожуючих індивідуально.

Повідомлення про приїзд туристів повинно містить слідуючу інформацію: номер повідомлення; кількість клієнтів; дата прибуття та відправки туристів; назва країни, фірми , громадянство, необхідна кількість номерів з різною місткістю; о кількість сімейних пат , чоловіків , дітей до 12 років; фамілія туристів подорожуючих індивідуально; о прибуття транспорту (відправка); о друга інформація маючи відношення до обслуговування .

Розміщення туристів, що прибули до готелю , проводиться згідно з класом обслуговування на строк вказаний з ваучер і , але для іноземних туристів в межах строку візи.

Більш детальну технологію прийому гостей можна розглянути в додатку Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні, які затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10.09.1996 р. №77/ 44.(Додаток № 4).

Обслуговування гостей відбувається за такими класами " V.I.P." (особиста повага) передбачена зустріч туристів керівником готелю, при його відсутності заступником. Гостей розташовують з номерах типу "люкс - апартамент" або "люкс⁵⁹ в 3 - 5 зіркових готелях; харчування на умовах "а ля карт" (вільний вибір їжі по меню), або повний пансіон в ресторанах категорії люкс і вища ; зустріч-проводи на автотранспорті з доставкою необмеженої кількості багажу; користування автотранспортом до 15 годин з день; послуги гіда-перекладача особи) до 15 годин в день.

По класу "люкс - апартамент" передбачено розташування гостей в 3=4=5= кімнатному номері типу "люкс - апартамент" в 3-5 зіркових готелях; сніданок, полу пансіон або повний пансіон (в залежності від умов тура ) , харчування в ресторанах категорії люкс і вища ; зустріч - проводи на автотранспорті з доставкою необмеженої кількості багажу.

По класу "люкс" : розташування 1-2-місне в 1,5 - 2 кімнатних номерах, в 3-5 зіркових готелях, повний пансіон або полу пансіон (в залежності від тура), харчування в ресторанах категорії "люкс" або "вища", зустріч-проводи на автотранспорті з доставкою багажу у кількості передбаченою угодою.

По першому класу: розташування 1-2 місне в номерах зі всіма зручностями в 2 - 4 зіркових готелях, повний пансіон або полу пансіон (в залежності від тура), харчування з ресторанах або кафе вищої та першої категорії, зустріч-проводи на автотранспорті з доставкою багажу у кількості передбаченою угодою.

По туристичному класу: розташування в 2 - 4 місне в однокімнатному номері з душем, або умивальником при наявності душа на поверсі в 1 - З-зіркових готелях; повний пансіон або напівпансіон (в залежності від тура), харчування в ресторанах at e вищої та першої категорії; зустріч-проводи з доставкою багажу у кількості передбаченою угодою.

По шкільному (дешевшому) класу: розташування кімнаті гуртожитку або номері на 3 -- 4 чоловіка з 1 - 2 зіркових готелях; харчування в кафе першої та другої категорії або їдальні; зустріч-проводи з доставкою багажу у кількості передбаченою угодою.

По кемпінговому класу в відповідності до придбаного туру надаються слідуючи види послуг: по повному кемпінговому; по не повному кемпінговому.

Організація розташування та сервісного обслуговування туристів в готелях лежить на службі прийому та обслуговування, працівники якої мають виконувати вимоги діючих нормативних документів по питанням організації прийому та обслуговування туристів в готелях, та угод укладених з суб'єктами туристичного бізнесу.

При розташуванні туристичних груп портьє (адміністратор) має отримати від супроводжуючої особи список групи прибувших туристів, паспорти, ваучери, на підставі якого відбувається розрахунок за оплату послуг.

При розташуванні туристів котрі, мандрують індивідуально портьє отримує від туриста ваучер який підтверджує оплату послуг, паспорт або другий документ цього заміняючий.

Портьє дає гостям картки готелю та ключі від номеру. Працівник служби прийому та обслуговування готелю або старший портьє контролює доставку багажу та розташування прибувших у підготовлених номерах.

1.3 Логістика, ефективність та ризики зовнішньоекономічних операцій в тур бізнесі

Логістика - досить нове для нас поняття, бібліотеки ще не відокремили її як самостійний науковий напрям, а на підприємствах про неї, схоже нічого не відомо.

Що ж таке логістика?

Слово логістика в перекладі з грецької означає майстерність підраховувати, міркувати. Також відомо в час:/. І ямської імперії, службовці що займались розподілом продуктів харчування, називались "логістами" або "логістиками". Наукою логістика стала завдяки розвитку військової справи. Так, візантійський цар Леон УІ (865 - 912 р.н.е.) вважав, що завданням логістики є сплачувати данину армії, належно постачати їй зброю І військове майно, надання послуг на рівні сучасних вимог, гнучкість, надійність та висока якість робіт,

Логістичні системи функціонують в умовах чітко вираженої невизначеності, турбулентності зовнішнього середовища, для кон'юнктури ринку, для транспортування характерні випадкові процеси. Тому неодмінною умовою якісної системи є здатність до адаптації. Висока надійність та стійкість - фундаментальні принципи її функціонування.

Більш детально склад логістичної системи розглянуто на додатку 3.

Матеріальний потік це пересування та зберігання матеріалів та продукції. Він починається з транспортування і закінчується після продажним обслуговуванням.

Інформаційний потік - пересування та зберігання Інформації. Він відбувається раніше матеріального потоку і необхідний для координації логістичних операцій.

Взагалі кажучи, під концепцією логістики розуміється, що виконання виробничого процесу не потребує запасів. Альтернативою накопичення товарно - матеріальних цінностей є отримання необхідних матеріалів, в необхідній кількості , в визначений час в певному місці, з мінімальними витратами, пов'язаними з пересуванням, при достатньо високій якості обслуговування споживачів. Це зменшує запаси майже до мінімуму, ось чому економія на витратах по зберіганню перевищує невідступне збільшення транспортно - заготівельних витрат.

Досягнення необхідної ефективності зовнішньоекономічної операції можливо лише оптимізував її логістичну систему. При цьому логістична система може бути представлена у вигляді розрізнених логістичних систем. Взаємодію логістичних систем зовнішньоекономічної операції показано на додатку 4.

Російський учений Б.К. Плоткін дає таке стисле визначення логістики: це наукова дисципліна про управління потоками з системах.

Основне завдання логістики = досягнення фірмою найбільшого прибутку. Цілями сучасної логістики є: надходження усіх матеріалів у відповідних кількостях, якості й асортименті до місця споживані зміни запасів матеріалів у відповідь на інформацію про можливість її швидкого придбання; зміна політики продажу послуг на політику послуг що надаються; зменшення оптимального розміру партії постачання та обробки до одиниці; якісне виконання усіх замовлень у мінімальний строк.

Логістична система - це організаційно-господарський механізм управління матеріальними та інформаційними потокам.

Логістична система є адаптивною системою зі зворотнім зв'язком, яка виконує певні логістичні функції та операції.

Логістика повною мірою працює на споживача. Тому функції збуту у сфері логістики реалізуються через додержання таких 6 вимог: послуга, якість, кількість, час, витрати, пункт призначення. Більш докладно функції логістичної системи розглянуто на додатку 2.

Будова та функціонування логістичної системи ґрунтуються на таких основних чинниках, як реалізація системного підходу, що виявляється передусім в інтеграції та чіткій взаємодії усіх елементів системи. При створенні логістичних системи та проектуванні її окремих елементів слід передбачити додержання вимог гуманізації технологічних процесів з урахуванням створення сучасних умов праці, запобігання несприятливому виливу на зовнішнє середовище. Однією з обов'язкових умов є урахування сукупності витрат по всьому логістичному ланцюгу з орієнтацією на ринок,

Створення логістичних систем, це засіб котрий дозволяє суб'єкту турбізнесу ефективно вирішувати проблеми отримання доступу до зовнішніх ресурсів необхідних для виконання своїх завдань кращим чином.

1.4. Концепція методології створення логістичних систем в управлінні суб'єктом міжнародного бізнесу

Логістика - як концепція управління матеріальними та інформаційними потоками передбачає інтегрований, системний та комплексний погляд на процес переміщення матеріалів. Тому традиційні методи продовжують застосовуватися і при логістичному підході, проте перехід від ізольованої розробки значною мірою самостійних систем до інтегрованої логістичної системи потребує розширення методологічної бази управління матеріальними потоками.

Методологія створення логістичних систем та управління ними включає в себе: по - перше , визначення цілей та створення логістичної стратегії; по -друге, створення логістичної системи управління; по - третє, тактичне та оперативне управління матеріальними та інформаційними потоками на основі визначеної стратегії. Одним із стандартних методів розробки логістичної стратегії є аналіз звичайної логістичної рівноваги між послугами і витратами з урахуванням нового елементу - комплексності, що включає: джерела постачання і джерела запасів, товарну і пакувальну номенклатуру, джерела надходження замовлень і точок відвантаження товару, сезонність, кількість робочих центрів, кількість рівнів у списку матеріалів тощо. Вони взаємно пов'язані і впливають, як одне на одне, так і на результат визначеної стратегії цілому.

Організація управління матеріальними потоками в логістичних системах може здійснюватись на основ: двох ос их моделей - так званих "штовхаючої системи" і "тягнучої системи". Крім того, в останній час стала нормою так звана система ОРТ, що об'єднує ідеї, закладені в основу "штовхаючих" та "тягнучих" систем. Визначення того, на основі якої моделі будуватиметься діяльність виробничої системи, - одне з завдань при створенні логістичної стратегії.

Штовхаючі моделі управління потоками характерні для традиційних методів організації виробництва. Можливість їх застосування при логістичній організації виробництва з'явилась у зв'язку з масовим поширенням обчислювальної техніки.

"Тягнуча система" грунтується на принципово іншому способі керування матеріальним потоком. Це система організації виробництва, в якій деталі і напівфабрикати подаються з попередньо: на наступну технологічну операцію лише за необхідністю.

Тягнучі системи характерні для сучасного, високоавтоматизованого виробництва, яке діє у ринкових умовах, що постійно і непрогнозовано змінюються.

В загальному вигляді логістичний процес можна уявити як ланцюг з трьох складових частин "постачальник - підприємство - споживач", по якому пересуваються два взаємозв'язаних потоки: збільшуваючий вартість матеріальний потік та потребуємий інформаційний потік.

До основних методів, що застосовуються для розв'язання практичних завдань в області логістики, слід віднести методи системного аналізу, методи теорії дослідження операцій, кібернетичний підхід і прогностику. їх застосування дозволяє прогнозувати матеріальні потоки, створювати інтегровані системи управління і контролю за їхнім проходженням, розробляти системи логістичиого обслуговування, оптимізувати запаси і вирішувати ряд інших завдань.

Широке застосування в логістиці мають різноманітні методи моделювання процесів або систем. Основна ціль моделювання в логістиці -прогноз поводження системи в майбутньому при зміні факторів зовнішнього або внутрішнього середовища.

1.5 Огляд сучасних літературних джерел з питань міжнародного туристичного бізнесу

При написанні дипломної роботи мною була використана слідуюча наукова література: Кальченко А.Г. "Основи логістики: навчальний посібник. В ньому йдеться про те що логістика як економічна наука з'явилась в 70 - ті роки XX століття і широко використовується в практиці організації виробництва розвинених країн Заходу. Цей посібник - опробований курс лекцій, котрий читається автором студентам економічних спеціальностей провідних вищих навчальних закладах міста Кихва з 1991 рока. При підготовці посібника враховані найновіші публікації закордонних спеціалістів. Ця -- книга один з перших навчальних посібників з логістики, виданих в Україні.

Також був використаний ще один навчальний посібник - "Логістика: навчальний посібник», під редакцією Б.А. Анікіна. З навчальному посібнику викладені знання про швидко розвиваючийся з світі новий науковий напрямок - логістику, це наука про організацію процесів та матеріальних потоків в виробництві та керівництво ними. Автор аналізує понятійний апарат, фактори розвитку, концепцію логістики. Детально розглянуто основні состави логістики в їх взаємозв⁵язку - інформаційна логістика, логістика товарно -- матеріальних запасів, логістика складування, транспорт, організація логістичного керівництва та контролю в логістичних системах.

Найбільш цікавою на мій погляд є навчальний посібник Ефективність і ризики зовнішньоекономічних операцій, під редакцією К.В. Захарова, А.В. Циганок, ВЛ. Бочарнікова, Ф.К. Захарова в ньому розглянуто ключові положення логістики, а також основні складові ефективності зовнішньоекономічних операцій, методи її визначення і прогнозування. В книзі описан новий підхід, призначений для планування І аналітичного супроводу зовнішньоекономічних операцій з використанням комп'ютерної техніки.

Також дуже цінна інформація стосовно аналізу основних моделей, методів, підходів що застосовуються в традиційних системах управління потоками матеріалів та Інформації підприємства в межах логістичного підходу подано в статті І.В. Сіренко " Методологічний аппарат промислової логістики".

Окрім цього мною були опрацьовані книги присвячені туризму, готельному бізнесу та готельному господарству ось зміст деяких з них: Зубков А.А., Чібісов Сі. "Довідник робітника готельного господарства, в ньому розглянуті наступні питання - розглянуто специфіку професії робітника готельного хозяйства, передові методи і форми обслуговування, технологія прийому і розміщення туристів, обов'язки персонала. Спеціальний розділ відведено прикладній формі організації і стимулювання труда, ролі робітника готельного хозяйства в підвищені ефективності розвитку сервісу.

Також дуже зацікавило мене наступне видання, це - Браймер Р.А. "Основы управління в Індустрії гостинності. Ця книга - перша спроба ознайомити російську професійну аудиторію з літературою продаваемой в США, яка пов'язана з керівництвом підприємством та організацією індустрії гостеприймання. В виданні на прикладах згідно що опіка клієнта та споживача зможе вивести сферу обслуговування, як напрямок підприємництва на лідируючи позиції в світі. Книга буде потрібна професіоналам в області готельного та ресторанного господарства, а також усім тим хто цікавиться досяганнями підприємництва.

Не менш цікава книга з бібліотеки журналу "Фактор, "Туризм: організація і облік. У книзі викладені основні вимоги, що пред'являються до організації та здійснення діяльності туристичними підприємствами. Наведені законодавчі та нормативні акти, які регулюють питання організації та обліку туристичної діяльності. На чисельних прикладах розглянуто порядок відображення в бухгалтерському та податковому обліку операцій, котрі здійснюються під час реалізації туристичного продукту, при різних системах організаційно -- правових відносин.

Щодо маркетингу в готельних господарствах, то це питання добре розглянуто в книзі Котлер Ф., Тэоуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність та туризм: Підручник для вузів. В своєї нової книзі автор розглядає особливості в сфері готельного та ресторанного бізнесу, туристичних послуг. Значна увага надається якості обслуговування, специфіці ціноутворення та праці побутових служб, читанням реклами та прямого маркетингу і другим формам формування та стимулювання попиту з галузі гостеприймання та туризма.

А в книзі Паниряна Г.А. МЭО: экономика туризма, розглядаються теоретичні аспекти міжнародного туризму, основи формування туристичної політики країни, а також перспективи розвитку галузі. Приведений економічний аналіз міжнародної туристичної діяльності, світових туристичних ринків та Індустрії туризму (готельне господарство, транспорт, турагенти, туроператори), вплив туризму на економіку країни.

Розділ 2. Аналіз традиційних методів управління суб'єктом міжнародного туристичного бізнесу на базі середньостатистичних даних та готельних господарствах України

2.1 Загальна характеристика суб'єкту

Суб'єкт міжнародного турбізнесу створений з метою організації і розвитку туризму України шляхом впровадження основних напрямків державної політики в цій галузі, задоволення потреб особистості, суспільства і держави в різноманітних видах туристичних послуг.

Агенція координує діяльність туристичних, транспортних і інших організацій незалежно від підпорядкування і' форм власності в питаннях прийому й обслуговування іноземних і вітчизняних туристів і організацію поїздок громадян України за кордон, організує здійснення заходів для сертифікації, класифікації, реєстрації підприємств, заснувань, організацій приватних осіб незалежно від форм їхньої власності, місцезнаходження, місця роботи, що здійснюють туристичну діяльність, прийом і обслуговування туристів.

Основну діяльність в агенції здійснюють відділи туризму, готельне господарство, гіди-перекладачі, туристичне бюро.

Генеральна агенція має матеріальну базу - туристичний комплекс, що складається зі структурних підрозділів.

Зараз агенція по організаційно-правовій формі є акціонерним товариством закритого типу.

Розташований у центрі Херсона, у мальовничому місці на березі Дніпра туристичний комплекс був побудований за індивідуальним проектом в 1989 році. Він належить до розряду 3-х зіркових. З його вікон відкривається чудова панорама ріки і неповторних Дніпровських плавень.

Виробничою базою суб'єкту міжнародного туристичного бізнесу є готель на 369 місць або 203 номерів, із них: люкс - 14, одномісних - 42, двомісних -104, тримісних - 24.

В сучасному 11-поверховому готелі можна з комфортом розташувати одночасно 369 гостей.

До їхніх послуг:

о 203 номера з усіма зручностями;

о два ресторани і три бари;

о салон-перукарня;

о більярдна;

о фінська сауна на 10 місць з басейном;

о пункт обміну валюти, сувенірні кіоски;

о автостоянка;

о відділення зв'язку, можливість користуватися телексом, факсом, ксероксом;

о конференц-зал на 215 місць.

о усі види туристичних послуг.

2.2 Макро- і мікро середовище

На кожний суб'єкт туристичного бізнесу впливає велика кількість факторів і сил, які сприяють розвитку чи занепаду підприємства. Кожен з них відноситься до макро- чи мікросередовища.

До мікросередовище суб'єкту відносяться сили діючі у сфері, яка безпосередньо оточує підприємство і котрі можуть вплинути на його спроможність задовольняти потенційних клієнтів. До них ми можемо віднести саме підприємство, постачальників, маркетингових посередників, транспортні системи, фінансових посередників.

Підприємство - безпосередньо контактує з кінцевим споживачем туристичного продукту. Фінансовий відділ займається пошуком та доцільним розподілом грошових ресурсів, Бухгалтерія дає баланс прибутків та витрат для того щоб керівництво могло з'ясувати успішно працює підприємство чи ні, відділ маркетингу слідкує за тенденціями на ринку туристичних послуг. Административно -господарчій відділ піклується про чистоту помешкань, зовнішній вигляд суб'єкта міжнародного туристичного бізнесу. Тобто кожен відділ докладає певних зусиль для досягнення поставлених цілей перед підприємством;

Постачальники - це фірми та приватні особи, котрі надають ресурси необхідні для виробництва товарів і надання послуг;

Маркетингові посередники - це фірми, котрі допомагають рекламувати, продавати, просувати туристичний продукт до кінцевого споживача.

Транспортні системи - служать для того, щоб доставляти споживачу товар і перевозити туристів.

Агенції по маркетинговим послугам - це фірми, котрі займаються маркетинговими дослідженнями, рекламні агенції, засоби масової інформації, консультанти. Всі вони допомагають суб'єктам міжнародного туристичного бізнесу визначати цільовий ринок і просувати на ньому свої товари та послуги.

Фінансові посередники - банки, страхові компанії котрі фінансують і страхують діяльність підприємств туристичного бізнесу, а також зменшують ризики пов'язані з їх діяльністю.

До макросередовища відносяться більш глобальні соціальні сили котрі впливають на макросередовище: демографічні, економічні, природні, технологічні, політичні, конкурентні та культурні.

Кожному підприємству протистоїть велика кількість конкурентів, але треба працювати так, щоб задовольнити потреби клієнтів краще ніж це зможуть зробити конкуренти. Керівництву треба уважно слідкувати не тільки за зміною потреб клієнтів, а й за змінам в стратегії управління конкурентів.

Конкуренти - кожне підприємство повинно вибирати стратегію конкурентної боротьби у відповідності до своїх розмірів та положенню на ринку. Щоб вижити зоно повинно краще інших конкурентів задовольняти потреби споживачів.

Демографічна середа - слід приділяти увагу вивченню демографічного середовища, тому що ринок індустрії туризму це люди.

Економічне середовище - це фактори котрі впливають на купівельну спроможність населення і також на те, що люди купують. Оскільки загальна купівельна спроможність населення визначається поточними прибутками, наявністю збережень, ціновим рівнем та розвитком кредитування.

Природне середовище - це ресурси самої природи, необхідні для успішної діяльності суб'єктів тучного бізнесу (рекреаційні ресурси).

Технологічне середовище - найбільш впливовий фактор, від якого залежить не тільки характер діяльності суб'єктів міжнародного туристичного бізнесу, але й життя людей взагалі.

Політичне середовище - включає в себе законодавчу базу, державні органи, політичні партії, які впливають на індивідуальну і колективну діяльність людини.

Культурне середовище - це інститути які впливають на основні цінності та поведінку людей у суспільстві.

2.3 Маркетингова діяльність

Маркетингова діяльність суб'єктів міжнародного туристичного бізнесу визначається в повному задоволені потреб клієнтів. Але маркетинг у сфері послуг відрізняється від товарного маркетингу, а саме:

Невідчутність. На відмінність від товарів, послуги неможливо скуштувати, відчути на дотик, побачити, почути до момента їх надання. Щоб зменшити невідомість, клієнтам потрібно надавати щось матеріальне, Істотне щоб засвідчити якість послуги, о Невід'ємність від міста надання послуг. В більшості випадків надання послуги вимагає присутності як того хто її надає, так і того хто її отримує. Ось чому службовці які контактують з клієнтом під час надання послуги - є частиною товару (послуги), о Непостійність якості. Якість послуг, що надаються суб'єктом міжнародного туристичного бізнесу, залежить від того хто їх надає i при яких умовах. Послуга надається і отримується одночасно. Непостійність попиту робить проблематичним збереження попиту під час його підвищення. Багато залежить від того в якому стані знаходиться особа, яка надає послугу. о Неможливість збереження. Послуги неможливо зберігати. Якщо надаючі послуги суб'єкт міжнародного туристичного бізнесу хоче максимілізувати свої прибутки, то він повинен чітко визначитися між своїми можливостями та поточним попитом, тому що втрати компенсувати неможливо. Маркетингова стратегія управління суб'єктом міжнародного туристичного бізнесу при наданні послуг включає в себе слідуючі етапи:

Матеріалізація невідчутного товара. Рекламні матеріали, зовнішній вигляд помешкань и самих службовців - усе це дає клієнту реальне відчуття про якість послуг. Фірмове оформлення - розробляється керівництвом суб'єкта міжнародного туристичного бізнесу, для успішної боротьби з конкурентами на сучасному ринку, але воно не повинно нагадувати оформлення конкурентів. Одяг службовців також, відчутно впливає на імідж підприємства, він повинен відповідати специфіці і відрізнятись від інших.

Управління службовцями. Тому що службовці - це самий важливий компонент товара і маркетингових засобів впливу на ринок. На практиці це говорить про те, що відділ маркетингу повинен тісно співпрацювати з відділом кадрів.

Зменшення відчуття ризику у клієнта. Звичайний ризик на який йде клієнт - це коли він уперше звертається до суб'єкту міжнародного туристичного бізнесу. Цей ризик роз'яснюється тим, що люди звикають до фірм послугами яких вони найчастіше користувались.

Адаптація своїх можливостей до попиту. Оскільки послуги це товар який швидко псується, підпорядкування можливостей до попиту це головний елемент успішного функціонування суб'єктів міжнародного туристичного бізнесу. Але вони повинні: пам'ятати що їх система функціонування повинна бути налаштована на сто відсоткову завантаженість галузі. Оскільки данні кажуть про те, що споживачі починають скаржитись на якість послуг коли завантаженість підприємства сягає 80 % і більше.

Незмінність якості послуг - це коли споживач отримує необхідний йому товар, без ризику отримання неякісно: послуги.

2.4 Організаційно-технологічна схема управлінні

Організаційна структура суб'єкту міжнародного туристичного бізнесу є відображенням повноважень і обов'язків, котрі повинен виконувати кожен її працівник. Оперативні рішення, які зумовлені необхідністю задовольняти потреби клієнтів спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію. Відповідальність за прийняття загальних управлінських рішень лежить на вищій ланці керівництва. Підрозділи є функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають одну спільну мету-задоволення потреб клієнтів. Для того, щоб мати можливість надати різноманітне обслуговування, підприємства повинні мати персонал, котрий розподіляється на чотири складові: Вища ланка керівництва; середня керівна ланка; робітники обслуговування; робітники технічної служби.

Де, вища ланка керівництва включає такі посади, як генеральний директор та його заступник.

Середня керівна ланка-керівники відділів, директори змін, а також керівники різних служб.

Робітники обслуговування займають такі посади, як портьє, бармен, коридорний (посильний). Всі зони значною мірою приймають участь в обслуговуванні гостей і тому повинні відповідати суворим вимогам, серед яких комунікабельність, вміння поводитись з гостями, вміння не створювати проблем, а при їх виникненні швидко їх вирішувати, не звертаючись за допомогою до керівництва є найбільш важливими.

До працівників технічної служби відносяться служба безпеки, інженерна служба, ремонтна служба, бухгалтерія та кадрова служба.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками підприємства (акціонерами) та генеральним директором.

Генеральний директор є посередником між власниками підприємства та керуючим персоналом, з однієї сторони та гостями, з другої.

Ця функція може бути охарактеризована, як функція первода загальних задач, які ставляться власниками, з конкретні управлінські рішення. Крім цієї на генеральному директорі лежить рішення велетенської кількості задач.

Заступник генерального директора, як правило грає дуже важливу роль, оскільки він знаходиться на рівні прийняття оперативних рішень, і в зв'язку з цим, зобов'язаний постійно знаходитись на підприємстві. Він має більш тісний зв'язок з клієнтами, оскільки постійно вирішує виникаючі запитання, зв'язані з задоволенням потреб клієнтів.

Якщо спускатися вниз по адміністративній драбині, ми побачимо керівників структурних підрозділів, котрі мають повноваження прийняття оперативних рішень в межах своїх підрозділів. Більш докладніше організаційну структуру готелю можна розглянути в додатку 5,

Самим відповідальним в готельному господарстві безумовно є підрозділ відповідний за номерний фонд.

Увесь успіх готелю, навіть якщо ресторан дає позитивні прибутки, повною мірою залежить від того, наскільки прибутковим та успішним є цей сектор. Прибутки від продажу розташування складають від 50% до 70% всіх прибутків підприємства, І дають 70%=80% чистого прибутку. Зрозуміло що це левова доля усіх прибутків готелю. Відділ керування номерним фондом складається з кількох підрозділів. Головні з них складають основу підприємства це: служба портьє, служба горнічних, служба текучого ремонту, служба безпеки.

Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг та утримання номерного фонду у відповідності з прийнятими на підприємстві стандартами.

Служба портьє виконує функції бронювання та розташування, оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, а також функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє спрямовується в двох напрямках до гостей та до адміністрації.

Служба горничних є функціональним підрозділом, вона відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень в яких здійснюється прийом та обслуговування гостей.

Служба поточного ремонту, здійснює профілактичний та поточний ремонт номерного фонду та встановленого в ньому устаткування.

Служба безпеки також є прикладом двійного підходу, коли виконання функцій підтримки порядку та безпеки не, підприємстві може виконуватись власною службою безпеки, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації.

Підрозділ громадського харчування повинен включати з себе : ресторан, кафе або бари.

Директор по харчуванню зобов'язаний розроблювати меню,забезпечувати наявність необхідних продуктів, розподіляти по дільницям персонал, здійснювати контроль за якістю готової продукції та обслуговуванням.

Як і на будь якому підприємстві громадського харчування, візитною карткою ресторану є меню, і на це треба звернути увагу.

Буфетне чи барне обслуговування полягає головним чином в забезпеченні клієнтів спиртними напоями під акомпанемент невеликого ансамблю. Приготування алкогольних напоїв майже завжди здійснюється в присутності гостей, що також є свого роду розвагою, особливо коли це роблять професіонали.