Проектирование производственной и управленческой системы бизнес-отеля

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

ГОУ СПО КИРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

КУРСОВАЯ РАБОТА

Дисциплина «Организация управления гостиничным комплексом»

Тема работы

Проектирование производственной и управленческой системы бизнес - отеля

Разработчик Г. Иванова

Группа МТ-4-1

Специальность 100105

«Гостиничный сервис»

Руководитель О.Н. Налетова

2011

Содержание

Введение

1. Разработка управленческой и производственной структуры в отеле «Солнечный»

1.1 понятие гостиницы в целом и ее характеристика

1.2 краткая характеристика своей гостиницы

1.3 структура и технология предоставления услуг

1.4 организационная структура

1.5 организационные документы

2. Специфика системы управления гостиничным комплексом:

2.1 понятие качества услуг

2.2 система управления персоналом

2.3 перспективы развития

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Введение

Пожалуй, невозможно точно сказать, когда именно появились первые отели. Человек всегда нуждался в крыше над головой, когда путешествовал. Здание гостиницы занимает особое место среди различных сооружений функционального назначения, необходимых обществу в любое время. Его форма в течение веков подвергалась постоянным изменениям, однако характер и сущность оставались одни и те же.

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостэлы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Но в России есть проблема с гостиничным хозяйством. Спад на рынке приема продолжается уже несколько лет. И дело не только в отсутствии интереса к нашей стране - желающие приехать все равно есть, хотя государство не предпринимает особых усилий для продвижения России. Но все упирается в цены. Нехватка гостиничных мест и высокие цены «держат» и все остальные направления. Это тем более досадно, что иностранцы стали интересоваться российской провинцией.

Цель исследования - разработка управленческой и производственной структуры гостиницы «Солнечной».

Предмет исследования - управленческие и производственные структуры.

Объект исследования - гостиница «Солнечная», находящаяся по адресу Кировская область, поселок Фаленки, улица Свободы, 34.

Задачи исследования:

1. Ознакомиться с теоретическими материалами по предмету исследования;

2. Рассмотреть организационное проектирование структуры предприятия;

3. Изучить структуру и технологию предоставления основных и дополнительных услуг базы;

4. Изучить организационные документы;

5. Провести анализ системы управления качеством;

6. Изучить системы управления персоналом;

7. Провести анализ автоматизированной системы управления;

8. Изучить характеристику инновационного менеджмента.

Методы исследования:

· Изучение и анализ теоретических материалов;

· Наблюдение;

· Изучение гостиничных документов.

управление производство услуга гостиница

Раздел I. Разработка управленческой и производственной структуры гостиницы

1.1 Понятие гостиницы в целом и ее характеристика

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (хоспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего “замкнутого пространства”), превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.

В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента.

Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.

Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.

Основным элементом средств размещения является гостиница. Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Малые отели в гостиничном бизнесе стран Европы давным-давно не только прочно заняли свою нишу, но и стали одним из ключевых элементов гостиничной индустрии. В уютных гостиницах, каждая из которых неповторима и уникальна, за умеренную плату постоялец, безусловно, получит куда больше удовольствия, чем поселившись в бездушном сетевом отеле, где клиент ощущает себя скорее движущейся по конвейеру деталью, чем желанным гостем. И ничего страшного, что в мини-отеле нет бассейна, фитнес-центра и казино: как правило, люди приезжают вовсе не за этим.

Преимущество мини-гостиниц в предоставляемой клиенту возможности выбора. Постоялец может подобрать себе отель не только исходя из стоимости номера, набора услуг и местоположения, но и с учетом эстетических пристрастий. Интерьеры одних малых гостиниц нравятся людям творческих профессий, в других предпочитают останавливаться бизнесмены. Но главное, в каждой гостинице такого класса номера оформлены в индивидуальном стиле.

Основная особенность гостиничного бизнеса малого формата - возможность создать индивидуальную атмосферу уюта и комфорта, клиент чувствует себя как дома, а такое ощущение в большой гостинице порой трудно получить даже за очень большие деньги. Малые отели позволяют оптимизировать объем предоставляемых услуг, оперативно контролировать их качество и количество, а также выбирать наиболее эффективное соотношение числа сотрудников и посетителей.

Официальной классификации по малым гостиницам у нас в стране нет, нет ни одного законодательного или нормативного акта, четко определяющего суть понятия «малая гостиница». Единственный просвет -- комментарии Федерального агентства по туризму к «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», из которых следует, что малый отель -- это гостиница с количеством номеров менее 50.

По уровню предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе принято делить малые отели на демократичные и весьма любимые студентами хостелы, домашние отели, отели эконом- и бизнес-класса, а также апарт-отели. Последние, в основном, могут похвастаться авторским дизайном интерьеров, элитным расположением, эксклюзивными услугами, наличием номеров уровня «люкс» и по многим показателям способны дать фору крупным пятизвездочным гостиницам.

Что касается звезд, действующие ГОСТы гостиничного бизнеса не учитывают отличий малых и крупных гостиниц. Поэтому, даже если владельцы малого отеля на 15 номеров в отдельно стоящем здании установят золотые джакузи, развесят по стенам картины из Эрмитажа и создадут для постояльцев небывалый уровень комфорта, предприятие вряд ли получит хотя бы четыре звезды, поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерская отсутствует.

До сих пор количество звезд в рекламе того или иного мини-отеля -- скорее личная оценка инвесторами качества своего продукта, нежели результат официальной сертификации гостиничного бизнеса

1.2 Краткая характеристика своей гостиницы

Проектируемая гостиница будет находиться по адресу: Кировская область, п. Фалёнки, ул. Свободы, 34.

Организационно - правовая форма гостиницы - ОАО

Целевое назначение - предоставление услуг размещения на кратковременный или долговременный срок пребывания в гостинице.

Основным контингентом гостиницы «Солнечная» являются деловые люди, приезжающие в п. Фаленки по делам, в командировки, на собрания.

Гостиница не имеет категории гостиницы - «без звезд»

Средняя стоимость номеров:

· одноместный номер - 700руб.;

· двухместный номер - 500руб.;

· люкс - 1000руб.

Здание гостиницы трехэтажное, максимальное количество проживающих 38 человек. Одноместных номеров - 20, двухместных номеров - 8 и люкса - 2.

Гостиница оснащена разнообразными инженерными оборудованиями. Поддержание его в рабочем состоянии поддерживается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиницы холодной водой действует система горячего водоснабжения и пожаротушения.

Для отопления гостиницы используется централизованное отопление.

По средствам естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха.

Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. Под силовыми нуждами понимается: электродвигатели, машины для уборки помещений, холодильники, насосы, компрессоры и прочее.

Обязательное наличие системы пожарной сигнализации. Ее назначение - эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места.

Создание гостиницы планируется осуществить на базе старого строительного объекта, представляющее собой 3-х этажное здание. Здание планируется арендовать, с последующим выкупом его. Требуется проведение строительно-монтажных работ, а также работ по внутренней отделке, так как здание не оборудовано под гостиницу.

Первый этаж планируется оснастить оборудованием для кафе, солярия, сауны, парикмахерской и магазина. Здесь же планируется расположить административные помещения

1.3 Структура и технология предоставления услуг

Услуга - это продукт труда, произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности, особенность состоит в том, что ничего материального обычно не производится, в тоже время качество уже имеющихся предметов может улучшаться.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно.

Основной услугой предприятия является предоставление клиентам проживания. Гостиница предоставляет для клиентов 30 номеров, из них 20 одноместных, 8 двухместных и 2 люкса.

Тип номера	Оборудование
Одноместный номер	Одноместная кровать, постельные принадлежности, прикроватная тумбочка, телевизор, телефон, стол, стул, комплект посуды, бра, люстра, ванная комната (раковина, унитаз, ванна, душ, шторка для ванны, средства личной гигиены, полотенце (большое, среднее, маленькое)), зеркало, ковер, шкаф, плечики, чайник, пепельница, холодильник, шторы, план эвакуации на случай пожара.
Двухместный номер	Двухместная кровать или 2 одноместные, постельные принадлежности, прикроватная тумбочки телевизор, телефон, стол, стул, 2 комплекта посуды, бра, люстра, зеркало, ковер, шкаф-купе, плечики, чайник, пепельница, холодильник, шторы, ванная комната (ванна, раковина, душ, унитаз, зеркало, средства личной гигиены, полотенца), план эвакуации на случай пожара.
Люкс	2-х местная кровать, постельные принадлежности, 2 прикроватные тумбочки, стол, стул, диван, 2 кресла, стенка, ЖК телевизор, телефон, 2 комплекта посуды, шкаф-купе, зеркало, ковер, люстра, 2 бра, плечики, холодильник, шторы 2 комплекта, чайник, ковер, ванная комната (ванна, унитаз, душевая кабина, раковина, полотенца, средства личной гигиены, фен), план эвакуации на случай пожара.

Организация питанием

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание.

Питание в гостинице «Солнечная» осуществляется в кафе. Оно находится на первом этаже. Режим работы с 8.00 до 23.00 без обеда и выходных. Кафе рассчитано как на гостей отеля, так и для других посетителей. Проживающие в гостинице обслуживаются вне очереди. Количество место в кафе рассчитано на 40 - 50 человек.

Утром предлагается «континентальный» завтрак. Время завтрака с 7-00 до 10-00. Обед с 11.00 до 13.00. Ужин с 17 до 20.00. Ассортимент блюд и напитков очень разнообразный. Каждый посетитель найдет то, чего он пожелает.

Дополнительные услуги.

Бесплатные услуги, предоставляющиеся в гостинице:

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· побудка к определённому времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Так же предоставляется ряд бесплатных услуг:

1. Парикмахерская

Без парикмахерской не может обходиться не один человек, поэтому данная услуга будет востребована не только проживающими в гостинице, но и прохожими, что будет приносить наибольший доход гостинице.

2. Сауна

Сауна тоже будет пользоваться большим спросом, так как в Фалёнках много многоэтажных домов и не у всех есть бани. А люди в сельской местности очень любят ходить в бани. Так что по умеренным ценам сауна будет пользоваться большим спросом.

3. Солярий

В Фалёнках и близлежащих деревнях очень молодежи. И поэтому я считаю, что солярий будет востребован среди них. К тому же плата за него совсем не большая - 5 руб./мин.

4. Магазин

Особенно популярен будет продуктовый магазин, так как гостинца будет находится в центре поселка и тем самым займет выгодное местоположение.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Становится более очевидным, что повышение качества и конкурентоспособности предоставляемых гостиничных услуг являются основными условиями выживания предприятий гостинично-туристских комплексов России.

Причины многих неудач гостиничных предприятий кроются в первую очередь в технологии обслуживания, а также неверно проводимой политике в области качества услуг и управления персоналом.
Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг - это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в это предприятие и стать ее постоянным и желанным гостем.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий огромного количества разныхлюдей и от усилий всех членов рабочего коллектива. Нередко негативные моменты во время предоставления услуг гостю возникают по вине либо по незнанию обслуживающего персонала.

Применительно к качеству услуг выделяют:

· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· надежность (стабильность работы фирмы);

· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

· доверие (репутация фирмы);

· безопасность (защита от риска (физического и морального);

· обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

· осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Цикл обслуживания клиентов - это период обслуживания клиента с момента предварительного заказа номера (места) в гостинице до его отъезда.

Этапы обслуживания:

· бронирование;

· заезд:

o регистрация;

o размещение

· проживание гостя и его обслуживание во время проживания;

· выезд = выписка + расчет.

1. Бронирование - предварительный заказ номера или места в номере.

Производится:

· Путем составления двухстороннего договора (чаще между организацией и гостиницей);

· Путем принятия заявки по почте, телефону или другой связи.

При опоздании потребителя с него взимается плата за простой номера, но не более, чем за сутки. При опоздании более, чем на сутки, бронь аннулируется.

В гостинице «Солнечной» можно забронировать номер любым из представленных способов:

I. Телефон:

· Заполнение бланка заявки на бронирование сотрудником отеля (ФИО гостя, страна, сроки проживания, время заезда, категория номера количество номеров, дата приема заявки, подпись сотрудника).

· Ввод данных в журнал регистрации брони.

· Присвоение номера брони.

· Заказчику называется номер брони, фамилия сотрудника по бронированию.

II. Internet - бронирование. На странице гостиницы находятся следующие реквизиты:

· Место расположения, информация о населенном пункте, фотографии внешнего вида, описание проезда к гостинице.

· Информация о гостинице и номерах (фото, категория, цена).

· Сервис (дополнительные услуги) с фотографиями и ценой.

· Отзывы клиентов

· Информация бронирования номера: паспортные данные, точная дата заселения, длительность проживания, контактный телефон, e-mail.

Так же клиенту предоставляется выбрать тип бронирования: гарантированное или негарантированное.

Гарантированное бронирование - это резервирование со специальным регистрационным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое для него время, а клиент гарантирует оплатить номер даже в случае своей неявки (цена за 1 сутки).

Клиент может сделать предварительную оплату с помощью банковского перевода; внесение аванса - стоимость проживания за одни сутки; либо расплатиться по кредитной карте.

Негарантированное бронирование - это резервирование, не гарантирующее гостю получение номера, а гостинице в случае неявки оплату за простой номера. Час аннуляции брони в 18.00.

2. Заезд, встреча, регистрация.

Встреча происходит в зоне приема и размещения. Администратор приветствует гостя, обращается к нему по имени (если постоянный клиент). По возможности заводит с клиентом вежливую беседу. Большую роль в общении играет улыбка, осанка, поза. Затем происходит регистрация гостя в гостинице. Выясняется, есть ли у него бронь, сверяется информация о бронировании, заполняется анкета и заносится в компьютерную систему отеля. Основные документы для регистрации в гостинице:

ь паспорт;

ь военный билет (для солдатов-срочников);

ь удостоверение установленного образца (для сотрудников МВД, ФСБ, прокуратуры, госчиновников);

ь свидетельство о рождении (дети до 14 лет).

После регистрации гостю выписывается карта гостя - пропуск в гостиницу и основание выдачи ключа от номера.

3. Проживание гостя и его обслуживание во время проживания заключается в предоставлении гостиничных услуг. Услуги бывают платные и бесплатные.



Уборочные работы в гостинице

Виды:

- уборка после выезда гостя

- генеральная уборка

- уборка забронированных номеров

- промежуточная или экспресс - уборка

4. Выезд

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Расчет может производиться следующими способами:

1. Оплата наличными - производится в рублях по курсу, установленному распоряжением отеля. Платежный документ - счет. Выписывается в 2 экземплярах: один клиенту, другой в бухгалтерию.

2. Оплата по безналичному расчету. Обязанность сотрудников проконтролировать перечисление денег на счет отеля.

1.4 Организационная структура

Производственная структура гостиничного комплекса - это состав основных, вспомогательных и обслуживающих подразделений и их взаимосвязь, обусловленная специализацией каждого из них.

Организационная структура управления (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. ОСУ определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.

Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные.

Первые носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые - это отношения подчинения. Необходимость в них возникает при иерархичности построения системы управления, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели.

Организационная структура гостиницы «Солнечная»

Характеристика службы приёма и размещения

Основные функции:

1. Продажа номерного фонда;

2. Регистрация гостей (оформление необходимых документов):

· Анкета гостя

· Карта гостя

3. Обработка заказов на бронирование;

4. Обеспечение гостей информацией о гостинице, о городе, регионе, стране;

5. Обеспечение руководства гостиничными данными об использовании номерного фонда (отчёты о статусе номеров: - свободен

- занят

- забронирован

- на ремонте)

6. подготовка о выдаче платёжных документов (счетов и проведение окончательных расчётов)

Характеристика службы номерного фонда

Основная задача - поддержание в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, прилегающей к гостинице территории, а также предоставление гостям дополнительных услуг, соответствующих категорий отеля.

Основные функции:

1. Уборка номеров, коридоров, холлов и подсобных помещений номерного фонда:

· Уборка забронированных номеров (удаление пыли, влажная уборка пола, проверка исправности оборудования и приборов, проверка наличия аксессуаров и рекламных материалов в номере)

· Текущая (ежедневная) уборка. (Проводится до 12 часов). Это уборка занятых номеров (удаление мусора, смена постельного белья и полотенец, в соответствии со звёздностью гостиницы, влажная уборка пола и чистка сан. тех. приборов.

· Уборка после выезда гостя

· Генеральная уборка (не реже 1 раз в 2 недели)

· Экспресс уборка номера (по просьбе гостя за дополнительную плату)

· Вечерняя подготовка номера ко сну гостя ( для гостиниц 4*-5*)

· Контроль за пополнением мини-бара в номере

· Предоставление некоторых дополнительных платных и бесплатных услуг.

Административная служба

отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности.

Состав службы:

· секретариат,

· финансовая служба,

· кадровая служба,

· инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания.

Обеспечивает обслуживание гостей на предприятие питанием, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Инженерные (технические) службы.

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

· главный инженер,

· служба текущего ремонта,

· служба благоустройства территории;

· служба связи.

1.5 Организационные документы

Организационные документы - комплексы взаимосвязанных документов, регламентирующих структуру, задачи, функции предприятия, организацию его работы, права, обязанности и ответственность руководства и работников предприятия.

На предприятии должны быть следующие организационные документы:

1. Штатное расписание - это документ, в котором закреплены должности и численный состав предприятия с указанием заработной платы. Штатное расписание составляется на бланке предприятия, подписывается с замом директора, согласовывается с главным бухгалтером и утверждается директором. Изменения в штатное расписание вносят по приказу директора. Приложение 1.

2. Правила внутреннего распорядка - это документ, в котором отражается организация работы предприятия, обязанности администрации и работников, предоставление отпусков, командирование работников, внутриобъектный режим. Приложение 2.

3. Должностная инструкция - это внутренний правовой документ предприятия, регламентирующий место и назначение работника, функциональные обязанности, права, ответственность и поощрение работника. Приложение 3.

4. Внутренний стандарт обслуживания - это внутренние стандарты предприятия по обслуживанию клиентов.

5. Технологическая карта обслуживания - это документ, в котором подробно расписан порядок осуществления конкретного вида обслуживания.

Технологическая карта уборки номера.

Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 10номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

4. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
5. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

6. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20--30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми.

2. Специфика управления гостиничным комплексом.

2.1 Система управления качеством

Качество и удовлетворенность потребителя являются важнейшими вопросами, которым уделяется возрастающее внимание во всем мире. Общемировой тенденцией становится ориентация на конкретные запросы потребителей товаров у услуг.

В соответствии с международной и отечественной нормативно-технической документацией принято понимать: качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении);

показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг;

управление качеством услуг - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству услуг.

Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности.

В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

· доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

· коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

· компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

· обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

· доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

· надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

· отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

· безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

· осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

· понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основные методы управления качеством представлены в таблице.

№ п/п	Методы управления качеством	Мероприятия
1.	Социально-психологический	1.Повышение квалификации работников - проведение внутренних курсов повышения квалификации, приглашение преподавателей со стороны (повышение квалификации администратора - правильная работа с клиентами). 2.Повышение заинтересованности сотрудников в процессе производства продукции, услуг и его результатах с помощью методов мотивации: Материальное стимулирование - премии, бонусы (10 % от оклада) за высокое качество работы, дополнительные дни отпуска (по результатам оценки гостей качества обслуживания); Социальные - основанные на развитии в сотрудниках ответственного отношения к качеству: Обеспечение сотрудников питанием (предоставление скидок в собственном кафе); Психологические: профессиональный рост сотрудника(перспектива карьерного роста, оплата обучения в учебных заведениях, проведение курсов). Создание благоприятных условий труда на рабочем месте (хорошее освещение, проведение корпоративных мероприятий).
2.	Экономический	1.Материальное поощрение сотрудников (премии при систематическом качественном выполнении работы, хороших отзывах);
		2.Штрафы за некачественное обслуживание (в размере ( 10 - 15 % от оклада), лишение премий за некорректное обращение с гостями.
4.	Нормативно-правовой	Нормативные методы: 1.Стандартизация - деятельность по упорядочиванию параметров объектов, осуществляемая посредством установления требований для всеобщего и многократного использования. Правовая база: Закон РФ «О техническом регулировании» 2.Сертификация - деятельность, направленная на подтверждение соответствия исследуемого объекта установленным требованиям. Правовой метод - соблюдение правовых норм. Правовая база: Гражданский кодекс РФ; Уголовный кодекс РФ; Трудовой кодекс РФ; Закон РФ «О защите прав потребителя»; Закон РФ «О предпринимателях и предпринимательской деятельности»; Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»; Закон РФ «О техническом регулировании»; Закон РФ «О товарных знаках»; Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности» Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Солнечная»; Правила предоставления услуг питания в кафе при гостинице.
5.	Статистический	1.Анализ статистических данных. 2.Составление гистограмм, диаграмм для анализа. 3.Анкетирование гостей. Приложение 4

2.2 Система управления персоналом

Методы управления -- это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией. Различают: экономические, административно-правовые и социально-психологические методы управления, которые отличаются способами и результативностью воздействия на персонал.

Экономические методы управления - это система приемов и способов воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена). При этом следует учесть, что кроме сугубо личных участник процесса преследует и общественные, и групповые цели.

В качестве основных методов управления здесь выступает система заработной платы и премирования, которая должна быть максимально связана с результатами деятельности исполнителя. Оплату труда менеджера целесообразно связать с результатами его деятельности в сфере ответственности или с результатами деятельности всей фирмы.

Организационно-распорядительные методы управления - это методы прямого воздействия, носящие директивный, обязательный характер. Они основаны на дисциплине, ответственности, власти, принуждении.

К числу организационных методов относят:

· организационное проектирование;

· регламентирование;

· нормирование.

При этом не указываются конкретные лица и конкретные даты исполнения.

При распорядительных методах (приказ, распоряжение, инструктаж) указываются конкретные исполнители и сроки выполнения.

Организационные методы основаны на типовых ситуациях, а распорядительные относятся большей частью к конкретным ситуациям.

Обычно распорядительные методы основываются на организационных.

Сущность организационного регламентирования состоит в установлении правил, обязательных для выполнения и определяющих содержание и порядок организационной деятельности (положение о предприятии, устав фирмы, внутрифирменные стандарты, положения, инструкции, правила планирования, учета и т.д.).

Организационное нормирование включает нормы и нормативы расходов ресурсов в процессе деятельности фирмы.

Регламентирование и нормирование являются базой организационного проектирования новых и действующих фирм.

Распорядительные методы реализуются в форме:

· приказа;

· постановления;

· распоряжения;

· инструктажа;

· команды;

· рекомендации.

Управление производством осуществляется на основе правовых норм, которые касаются организационных, имущественных, трудовых и иных отношений в процессе производства.

Социально-психологические методы управления

Поскольку участниками процесса управления являются люди, то социальные отношения и отражающие их соответствующие методы управления важны и тесно связаны с другими методами управления.

К ним относятся:

· моральное поощрение;

· социальное планирование;

· убеждение;

· внушение;

· личный пример;

· регулирование межличностных и межгрупповых отношений;

· создание и поддержание морального климата в коллективе.

Принятие на работу

Процедуру оформления на работу можно разделить на несколько этапов:

· Предоставление соискателем документов, необходимых для приема на работу (Статья 65 Трудового Кодекса РФ.)

· Написание соискателем заявления о приеме на работу. В настоящее время заявление о приеме на работу не является обязательным документом.

· Ознакомление работника с локальными нормативными актами организации. (Статья 68 Трудового Кодекса РФ). При приеме на работу (до подписания трудового договора) работодатель обязан ознакомить работника под роспись с правилами внутреннего трудового распорядка, иными локальными нормативными актами, непосредственно связанными с трудовой деятельностью работника, коллективным договором.

· Заключение с работником письменного трудового договора. (Статья 67 Трудового Кодекса РФ)

· Издание приказа о приеме на работу. (Статья 68 Трудового Кодекса РФ)

· Ознакомление работника с приказом о приеме на работу. Приказ (распоряжение) работодателя о приеме на работу объявляется работнику под роспись в трехдневный срок со дня фактического начала работы. (Статья 68 Трудового Кодекса РФ)

· Внесение записи о приеме на работу в трудовую книжку работника (Статья 66 Трудового Кодекса РФ)

· Оформление личной карточки работника. Форма № Т-2, утвержденная Постановлением Госкомстата России от 05.01.2004 № 1 "Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты".

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.