Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг на примере ООО "Актив Компьютерс"

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

Специальность: 080507 Менеджмент организации

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

“Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг на примере ООО Актив Компьютерс”

Студента 6 курса очно-заочного отделения

Гущина Игоря Владимировича

Научный руководитель

Кандидат физ.мат. наук

Ксенофонтов Андрей Александрович

Москва 2009 г

Оглавление

Введение

1. Глава 1

1.1 Теория ITIL и его внедрение в различные компании

1.2 Описание стандартов

1.3 Части поддержки услуг для ITIL

2. Глава 2

2.1 Описание фирмы “Актив Компьютерс”

2.2 Состояние компании “Актив Компьютерс” на сегодняшний день

2.3 Проблемы, существующие на предприятии и их устранение

3. Глава 3.

3.1 Пути решения проблемы внедрения ITIL

3.2 Сравнительный анализ орг. структуры предприятия, повышения качества до и после внедрения методологии ITIL. Требуемые инвестиции. Что конкретно произошло в компании с внедрением ITIL

3.3 Экономические выгоды

Заключение. Выводы

Список использованной литературы

Приложение

Введение

В настоящее время принципы управления уровнем сервиса уже широко используются во всем мире и стали стандартом де-факто для многих российских предприятий. Опыт показывает, что все чаще и чаще от задачи простой автоматизации приема заявок от пользователей ИТ-службы переходят к полноценной организации своих процессов, реальному выстраиванию отношений с бизнес-подразделениями на сервисных принципах, повышению качества услуг [9-14].

Однако необходимо учитывать известный факт - нельзя улучшить то, что нельзя измерить!

Универсальное правило, применимое ко всем сферам деятельности: обратная связь в различных процессах базируется на результатах измерений. Деятельность ИТ-службы не является исключением и также должна оцениваться объективными измеряемыми параметрами. Вот только что это за параметры, сколько их должно быть, как часто их измерять, каковы, в общем, критерии выбора параметров оценки деятельности ИТ-службы?

Во-первых, они должны быть конкретными, а не абстрактными. Во-вторых, их не должно быть много, но их количество должно быть достаточным. В-третьих, их выбор должен основываться на целях и задачах, стоящих перед всей компанией и перед ИТ-службой. В-четвертых, они должны быть для сотрудников мотивирующим фактором, отражающим качество их деятельности.

Внедрение управления ИТ-услугами как ряда строго определенных и тесно взаимосвязанных процессов, позволяет сформировать целостный подход, охватывающий все множество дисциплин, присутствующих в современном ИТ-отделе.

Тысячи компаний со всего мира взяли за образец этот целостный подход, и результаты превзошли все ожидания. ITSMF - это действующая во многих странах мира независимая организация по поддержке управления ИТ-услугами. Она проводит разнообразную работу по улучшению практического применения ITIL за счет обмена знаниями и опытом. Предметом изучения в дипломном проекте стало внедрение методологии ITIL.

В работе рассматривается общее руководство по проектированию, внедрению и использованию мер в качестве механизма, контролирующего и направляющего управление ИТ-услугами. Целью работы является - использование библиотеки ITIL для работы с ИТ-организациями и выявление ее преимуществ. А также в ней содержатся конкретные рекомендации по применению мер для процессов ITIL и ISO 20000. Задача исследования - повышение эффективности работы ИТ - подразделения. Библиотека ITIL предназначена для согласования работы ИТ-организации с потребностями предприятия. Объектом исследования выбрана компания “Актив Компьютерс”.

управление it-услуга применение библиотека itil

1. Глава 1.

1.1 Теория ITIL и его внедрение в различные компании

Организации, предоставляющие ИТ услуги, все более ориентируются в своей работе на стандарты качества и управления ИТ услугами. В числе наиболее популярных стандартов для руководства - управление ИТ услугами, качеством и различными аспектами операционной деятельности. Рассмотрим разработку и внедрение мер в организациях, занимающихся предоставлением услуг и применяющих один или несколько стандартов. В качестве основы используется структура процессов ITIL, а также многие принципы ITIL. Библиотека ITIL, содержащая рекомендации и решения для создания инфраструктуры корпоративных систем, предназначена для согласования работы ИТ организации с потребностями предприятия. Она и другие инициативы в области управления качеством (COBIT или шесть сигм) направлены на понимание целей бизнеса, потребностей различных заинтересованных сторон и роли ИТ организации, заключающийся в том, чтобы помогать бизнесу в достижении поставленных целей и поставлять его участникам нужные услуги.

Библиотека ITIL [1] стала мировым стандартом в области Управления услугами. Она описывает схему организации Управления услугами. В библиотеке ITIL не расписываются подробно все действия, которые следует выполнять в повседневной работе, т. к. в этом у каждой организации есть свои особенности. Вместо этого основное внимание уделяется лучшим практическим методам, которые могут применяться в разных областях в зависимости от потребностей организации. Эта библиотека предоставляет основу для упорядочения методов, уже используемых в компании. Огромное внимание уделяется взаимосвязям между процессами, что позволяет устранить или свести к минимуму любые недостатки взаимодействия и сотрудничества между разными ИТ подразделениями. Библиотека ITIL предлагает проверенный на практике метод планирования общих процессов, ролей и последовательностей действий, описывает то, как между ними происходит коммуникация. Существенным преимуществом всеобщего признания ITIL является универсальный язык. Важная задача проектов ITIL - научить людей общаться на таком универсальном языке и понимать друг друга. Поэтому обучение является основным компонентом внедрения новых методов.

Во всех описаниях процессов ITIL есть раздел, который дает хорошую основу для создания системы показателей. Так в томе ITIL, посвященном планированию управления услугами, есть глава, посвященная KPI (ключевым показателям эффективности). В этом руководстве рассматривается конкретно реализация мер в контексте схемы управления ИТ услугами с особым упором на ITIL. Руководство компании должно понимать, насколько успешно функционируют ее бизнес-процессы. ИТ организация помогает ему в этом. Во-первых, в настоящее время ИТ подразделения отвечают за бухгалтерское, логистическое и иное прямое обслуживание бизнес процессов. Поэтому в управленческих отчетах для разных бизнес подразделений принимаются меры для контроля, например, контроля продаж. Во-вторых, ИТ подразделения обслуживают бизнес-процессы, внесенные в каталог услуг. Детали предоставления соответствующих услуг регламентируются различными соглашениями об уровне сервиса (SLA), которые заключаются между менеджерами по уровню сервиса и бизнес пользователями. В этом случае принимаются меры в отчетах об отклонениях от ключевых показателей эффективности (KPI), зафиксированных в SLA. По таким отчетам можно проследить, как повышается способность ИТ организации к обеспечению высокого стандарта обслуживания. В-третьих, важны бизнес-процессы самого ИТ подразделения: чрезвычайный план без раздела, посвященного ИТ сервисам, - большая редкость. Т.о. отчеты ИТ подразделения о выполнении его собственных процессов составляют часть управленческой информации, необходимой бизнесу.

Сегодня организации предъявляют более высокие требования к качеству услуг, и требования меняются со временем [4]. Это означает, что для удовлетворения таких требований ИТ подразделениям необходимо сосредоточиться на качестве услуг и ориентироваться на Заказчика. Библиотека ITIL уделяет особое внимание взаимоотношению поставщика услуг с Заказчиком. Значит, ИТ подразделение обязано предоставлять все согласованные с Заказчиками услуги, что подразумевает тесные связи между ИТ подразделением, его Заказчиками и партнерами. Предоставление услуг частично включает разработку соглашений в соответствии с этими тесными связями и взаимоотношениями. В то же время, процессы поддержки услуг можно рассматривать как выполнение работ, описанных в этих соглашениях. На каждом из уровней можно обнаружить тесные взаимосвязи с системами обеспечения качества, такими как ISO 9000 и др. Библиотека ITIL обеспечивает поддержку этих систем обеспечения качества, предоставляя описания процессов на основе передового опыта в области управления ИТ услугами, что позволяет быстро пройти сертификацию в ISO.

Многие компании требуют от своих поставщиков сертификации на соответствие стандартам ISO 9001. В результате для сертифицированных компаний открываются более широкие возможности на рынке. Соответствие компании ISO 9001 свидетельствует о наличии в ней системы обеспечения качества. Сертифицированным компаниям удалось значительно сократить число жалоб Заказчиков, а также снизить операционные затраты и повысить спрос на свои продукты и услуги.

Сертификация на соответствие требованиям стандарта ISO 9000 становится обязательным требованием к любой компании, работающей в Европе. Многие промышленные предприятия требуют сертификации от своих поставщиков. Наблюдается тенденция к принятию этого стандарта в качестве международного. Это относится и к другим стандартам. На самом деле новые стандарты ISO 9000-2000 объединяют большинство европейских и мировых стандартов.

1.2 Описание стандартов

Что же представляют собой стандарты ISO 9000 версии 2000г. Эти стандарты понимают как “путь к достижению качества”. Стандарты ISO, хотя и появились на свет фактически в том же году, что и модель TQM (менеджмент всеобщего качества) в США в качестве основы национальной премии по качеству им. Малкольма Болдриджа, отставали от сверстницы на целое поколение. Хотя стандарты ISO и не были последним словом в области конкурентного качества, они могли бы при правильном внедрении выполнить поставленные перед ними задачи. Но этого не произошло. Как раз из-за рвения (или фанатизма) забыли (или не поняли), что они были разработаны в области договорных отношений между потребителем и поставщиком (Business to Business), точнее для регулирования отношений внутри “сети компаний”. Сертификация - основная цель создания стандартов ISO 9000 - может реально дать компании, ведущей поиск поставщиков или партнеров, уверенность относительно их способности сотрудничать в деле создания необходимого качества [3]. Это своего рода гарантия, позволяющая определиться с выбором, который может быть подтвержден или от которого можно отказаться после начала работы в ходе сотрудничества. Сертификация может помочь развивающейся компании сделать первый шаг на арену конкурентной борьбы. Но только способность генерировать конкурентное и устойчивое качество, подтверждаемое изо дня в день, позволяет быть выбранной или подтверждает выбор. Для того чтобы обладать такой способностью, одного соответствия стандарту мало, необходимо лидерство, использование наиболее современных методов управления, а также постоянные усилия для улучшения работы и достижения превосходства над конкурентами.

Идея, лежавшая в основе создания стандартов ISO, была в том, чтобы разработать международные стандарты, которые закрепили бы требования универсального характера в системе качества. Т.е. требования, годные для любого типа организации, чтобы генерировать качество и демонстрировать способность к этому, сделав доступным для всех. Эта идея возникла, когда мир эволюционировал в сторону глобализации [7]. Стандарты ISO 9000 вышли в свет в 1987г. Нет ничего плохого в том, что новые принципы были включены в стандарт позднее. Стандарты и сертификация на их основе были представлены как панацея на все случаи жизни (что особенно характерно для Европы). Европейская комиссия, которая занималась гармонизацией стандартов для устранения технических барьеров на пути свободного движения товаров между странами Европейского союза, увидела в стандартах ISO 9000, в сертификации и в их взаимном признании мощное средство для разрушения этих барьеров. Поэтому и стандарты и сертификация получили финансовую поддержку.

Нет сомнения в том, что стандарт ISO 9001, используемый для проведения сертификации, представляет собой обобщенную и современную трактовку базовых требований, которые должны быть соблюдены “для показа собственной способности поставлять продукцию или услуги, удовлетворяющие требованиям потребителя … и работать в целях удовлетворенности потребителей”. Развитие качества в последние десятилетия показало, что как стратегия, как подход к организации работы и управлению оно может быть важной переменой в конкурентной борьбе.

Что является недостатком стандарта? Сторонники качества часто предлагали применять его неправильно, говорили о качестве, как о чем-то не связанном с бизнесом. Руководители ясно понимали, что качеству отводится более важная роль, и были готовы решительнее проводить политику в области качества продукции и услуг. Но переход к политике “всеобщего качества”, охватывающего всю организацию, с трудом находил понимание и вызывал подозрение. Это объяснялось тем, что специалисты по качеству, в общем, не обладали организаторской подготовкой, чтобы представить убедительные доводы.

Госстандарт России утвердил и ввел в действие в августе 2001г российские государственные стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь”.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 “Системы менеджмента качества (СМК). Требования”.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 “Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности”.

ГОСТ Р ИСО 9000 - устанавливает терминологию в области менеджмента качества и описывает основные положения СМК, являющихся объектом стандартов семейства ИСО-9000. Термины и определения, установленные ГОСТ Р ИСО 9000, подразделены на 10 групп и включают в себя термины, относящиеся к качеству; менеджменту; организации; процессам и продукции; характеристикам; соответствию; документации; оценке; аудиту (проверке); обеспечению качества процессов измерения.

Необходимость СМК обоснована их способностью содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

ГОСТ Р ИСО 9001 - является базовым унифицированным стандартом требований к СМК. Он предназначен также для сертификации СМК. Область применения стандарта распространяется на СМК всех организаций, независимо от вида, размера и поставляемой продукции (услуги). Он устанавливает требования к СМК организации, когда она нуждается в демонстрации способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей, и ставит целью повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффективного применения системы, включая постоянное ее улучшение. Требования к СМК, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются общими и применимыми к организации в любых сферах их деятельности (производство, здравоохранение, образование, услуги и т.д.).

ГОСТ Р ИСО 9004 - структура которого аналогична ГОСТ Р ИСО 9001, содержит методические указания и рекомендации по улучшению деятельности организации и созданию результативных и эффективных СМК. ГОСТ Р ИСО 9004 и ГОСТ Р ИСО 9001 представляют согласованную пару стандартов на СМК, дополняют друг друга, но имеют различные цели применения. ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает минимальный набор требований СМК для обеспечения уверенности в стабильном производстве продукции в соответствии с требованиями потребителей, общества и других заинтересованных сторон, а ГОСТ Р ИСО 9004 содержит руководящие указания для совершенствования всех аспектов в СМК. ГОСТ Р ИСО 9004 рекомендуется для организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают расширить рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001.

Разработку и обеспечение функционирования СМК предприятия начинают с внедрения ГОСТ Р ИСО 9001, поскольку это требование заказчика. Затем они обращаются к ГОСТ Р ИСО 9004, который обеспечивает более широкие возможности для достижения успеха в бизнесе. Кроме того, этот ГОСТ позволяет организации согласовать разработанную СМК с другими системами менеджмента, в том числе с менеджментом окружающей среды, рисков, профессионального здоровья и безопасности. Он не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов, использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.

Стандарт ISO 20000 служит только для совершенствования предоставления ИТ услуг.

1.3 Части поддержки услуг для ITIL

После консультаций с организациями, занимающимися Управлением услугами, и группами Пользователей ССТА разработало диаграмму, показанную на рис.1.1. Она иллюстрирует деление новой библиотеки на пять взаимосвязанных разделов. К ним относятся: Бизнес-перспектива; Предоставление ИТ услуг; Управление приложениями; Поддержка ИТ услуг; Управление инфраструктурой.

Дадим краткое пояснение. В книге “Бизнес-перспектива” рассматриваются вопросы, касающиеся понимания и совершенствования ИТ услуг как части потребностей бизнеса в высококачественном управлении ИС. Это значит:

Рис. 1.1 Поддержка услуг

Управление непрерывностью бизнеса;

партнерство и аутсорсинг;

выживание в условиях изменений;

преобразование бизнеса посредством радикальных изменений.

В книге “Предоставление услуг” рассматриваются услуги, которые организация должна требовать от поставщика для поддержки своих Пользователей. Книга имеет такие разделы:

Управление мощностями;

Управление финансами для ИТ услуг;

Управление доступностью;

Управление уровнем обслуживания;

Управление непрерывностью предоставления ИТ услуг;

Управление взаимоотношениями с Заказчиками.

В книге “Поддержка услуг” рассматриваются вопросы обеспечения доступа Заказчика к услугам, необходимым для поддержки бизнес-функций. На рис.1.2 раскрыты компоненты “Поддержки услуг”.

В книге “Управление инфраструктурой” рассматриваются темы:

Управление сетевыми сервисами;

Операционное управление;

Управление локальными устройствами;

Инсталляция и приемка компьютеров;

Управление системами (рассматривается впервые).

Книга “Управление приложениями” охватывает вопросы управления жизненным циклом программного обеспечения. В ней подробно изложены вопросы изменений в бизнесе. Основной акцент делается на четком определении требований и реализации решения, отвечающего потребностям бизнеса [2].

Рис.1.2 Поддержка услуг: охват

2. Глава 2

2.1 Описание фирмы “Актив Компьютерс”

Я работаю в компании “Актив Компьютерс” по оказанию ИТ услуг, обществе с ограниченной ответственностью. У нас на фирме используют библиотеку ITIL. Руководство предприятий, которое заказывает и оплачивает ИТ услуги и является их владельцем - это Заказчик. Лица, которые пользуются ИТ услугами в повседневной работе - это Пользователи. Основная точка контакта для Заказчика - Менеджер по взаимоотношениям с Заказчиками; для пользователя - Служба Service Desk. Плохо функционирующий процесс Управления инцидентами сразу же отразится на работе Пользователей. Услуга, которая не дает достаточные выгоды за деньги, которые она стоит, в большей степени затронет интересы Заказчика. Т.о. важно разграничивать, хотя и взаимосвязанные, потребности Пользователей и Заказчиков в услугах. Если их цели не совпадают, то необходим компромисс. Например, Пользователи могут требовать максимальной доступности, тогда как Заказчики обращают внимание на те выгоды, которые они получат за свои деньги при различных уровнях доступности. Для разграничения потребностей этих групп необходимо определить информационные потоки и ключевые элементы процессов для общего использования.

Рассмотрим взаимосвязи между процессами. Процесс управления уровнем обслуживания (SLM) обеспечивает соблюдение Соглашений об уровне обслуживания (SLA), Операционных соглашений об уровне взаимодействия и Внешних договоров. Процесс SLM также несет ответственность за сведение к минимуму любого неблагоприятного воздействия на качество услуг. Управление уровнями обслуживания является соединительным звеном между Поддержкой услуг и Предоставлением услуг. Этот процесс не может функционировать отдельно, т.к. он подразумевает наличие, а также эффективную и результативную работу других процессов. Без вспомогательных процессов Соглашения об уровне обслуживания бесполезны, т.к. отсутствует базис для согласования положений этих соглашений. Управление финансами отвечает за учет затрат на предоставление ИТ услуг, а также за все аспекты возмещения этих затрат Заказчиками (выставление счетов). Поэтому необходимы хорошо налаженные интерфейсы с процессами Управления мощностями, Управления конфигурациями (данные по активам) и Управления уровнем обслуживания для выявления скрытых затрат, связанных с предоставлением услуг. Финансовому менеджеру обычно приходится тесно сотрудничать с Менеджером по взаимоотношениям с Заказчиками и руководством ИТ. Управление взаимоотношениями с Заказчиками связано с развитием нормальных профессиональных рабочих взаимоотношений между Заказчиками и Поставщиками ИТ услуг. Менеджерам по взаимоотношениям с Заказчиками требуется интерфейс со всеми процессами ITIL. Например, менеджеры обеспечивают взаимодействие между Заказчиком и ИТ подразделением во время ежегодных переговоров по финансовым вопросам, а также участвуют в урегулировании претензий Заказчика по предоставленным услугам.

Важно оценить преимущества, которые получит наша фирма в результате четкого определения функций Управления услугами. К этим преимуществам относятся: повышение качества услуг - более надежная поддержка бизнеса; процедуры управления непрерывностью предоставления ИТ услуг становятся более целенаправленными; более четкое представление о текущих возможностях ИТ подразделения; более полная информация о текущих услугах; более высокая степень гибкости бизнеса благодаря лучшему пониманию поддержки ИТ; растет мотивация персонала; большее удовлетворение от работы, благодаря лучшему пониманию возможностей и более совершенному управлению ожиданиями; растет удовлетворенность Заказчиков, т.к. поставщики услуг знают, что именно от них требуется, и предоставляют услуги в соответствии с ожиданиями; более высокая степень гибкости и адаптируемости предоставляемых услуг; системные преимущества, например, улучшение характеристик безопасности, точности, скорости, доступности, которые необходимы для обеспечения требуемого уровня услуг; сокращение времени жизненного цикла на изменения и больший процент успеха.

Сложность заключается в определении этих преимуществ для любой организации таким образом, который допускал бы последующую оценку. Следование рекомендациям ITIL поможет количественно оценить некоторые из них.

До введения ITIL в компании “Актив Компьютерс” было намного меньше Заказчиков, т.к. работа иногда выполнялась на низком уровне. Сотрудники, не справившиеся с заказом, штрафовались, иногда их увольняли. С введением ITIL каждый сотрудник должен понимать, как именно стандарт качества соотносится с его собственным участием в деятельности предприятия. Что интересно, теперь в компании “Актив Компьютерс” постоянный набор сотрудников. Тех, что раньше работали плохо, пришлось уволить, а остальные прочно удерживают свои рабочие места. Т.о. повышение управляемости компании решается благодаря внедрению и методологии ITIL. Компания “Актив Компьютерс” начала набирать обороты. При качественно выполненной работе и невысоких ценах за услуги появились новые Заказчики. Несмотря на небольшой штат сотрудников, “Актив Компьютерс” потихоньку отодвигает своих конкурентов. Бизнес процесс устроен следующим образом, см. приложение. На еженедельных и ежемесячных собраниях сравнивается эффективность различных процессов, дается оценка проделанной работе за текущий период. Награждаются сотрудники за превышение заданных критериев. Например, премиями или туристическими поездками. В ИТ-отделе фирмы “Актив Компьютерс” на видном месте висят стандарты качества, чтобы напоминать сотрудникам о стоящих перед ними задачах. Несмотря на кризис, компания “Актив Компьютерс” начала расти численно. Поэтому методы работы с 10 сотрудниками не позволяют работать по той же схеме с 25 сотрудниками. Они плохо управляемы, ухудшается качество работы. Клиенты начали уходить. Чтобы справиться с этой проблемой, руководство внедрило методологию ITIL.

Организационная структура компании “Актив Компьютерс” состоит из двух отделов. Это технический отдел и администрация. Администрация состоит из генерального директора, технического директора, диспетчеров. Технический отдел, в свою очередь, составляют программисты, системные администраторы, снабженец - человек, который перепродает программы и устройства, менеджер по работе с клиентами, координатор, распределяющий человеческие ресурсы на поступающие заказы. В штат входит уборщица. После введения ITIL организационная структура “Актив Компьютерс” изменилась. Работа координаторской службы выглядит, как на рис.2.3.

У каждого сотрудника организации “Актив Компьютерс” есть должностные инструкции. В обязанности диспетчера входит принять заказ и передать его службе Service Desk. Прием заявки показан на схеме рис.2.4. Эта служба сама может справиться с поломкой. Но если ей это не удастся, то оттуда последует реакция и в наряд по поступившему заказу отправится младший системный администратор. Бывает так, что и он не справляется с делом. Тогда на помощь спешит ведущий системный администратор 3 категории. Дальше по цепочке в дело вступает ведущий системный администратор 4 категории и т.д. Работа системных администраторов показана на рис.2.5. Последним в устранении неисправностей участвует технический директор, но это бывает крайне редко. Приведем пример, когда заказ поступает к системному администратору 3 категории. Он обязан договориться о встрече в назначенное время, заказать пропуск (если это режимное предприятие), выехать на место и устранить неисправность. За это получить деньги по прейскуранту, выдать квитанцию на гарантийное обслуживание. А также зафиксировать в “Актив Компьютерс”, что все в порядке и помощи не требуется. Самое трудное - устранить поломку в заранее назначенный срок. Когда он не справится с делом, то вызывает помощь из фирмы “Актив Компьютерс”. Ему на помощь посылают более опытного и квалифицированного системного администратора 4 категории. В этом случае системный администратор 3 категории не заработает свой процент, а поделится с тем, кто ему помогал.

Рис.2.3 Координатор



Рис.2.4 Заявки на проведение работ

До внедрения ITIL на “Актив Компьютерс” работало 25 человек. Компания была легко управляема до того момента, когда начал расти спрос на ее услуги. Звонков поступало от пользователей так много, что некоторые сотрудники не справлялись с объемом работы и делали работу кое-как. Начальству стало трудно управлять своими сотрудниками. Поэтому качество работы стало падать, клиенты начали уходить. Чтобы справиться с этой проблемой, повысить управляемость компании, руководство решило внедрить методологию ITIL, ввести стандарт качества ISO 20000 в фирме “Актив Компьютерс”. Теперь у нас работает 20 человек, каждый из которых старается выполнить свою работу в срок и без посторонней помощи. Заметно возросла дисциплина в фирме “Актив Компьютерс” и качество выполненной работы. На работу все приходят вовремя, расслабляться себе никто не позволяет. Зато и успехи налицо. Нет жалоб от клиентов, мы стали одной из преуспевающих фирм в Москве. А в будущем руководство собирается расширить поле деятельности компании “Актив Компьютерс”, увеличив штат сотрудников, приобретя новое программное обеспечение, а лучших сотрудников отправить на курсы повышения квалификации. Планируется обслуживать не только Москву, но и область.

Рис.2.5 Оперативные работы

Людям, изо дня в день предоставляющим услуги в рамках процессов, проще увидеть, как они могли бы улучшить свою работу. Нужно советоваться с ними и достойно вознаграждать ценные предложения. Это происходит в фирме “Актив Компьютерс”. Повышать качество услуг для конечных Пользователей путем совершенствования процесса обслуживания лучше, чем вкладывать все больше средств в персонал, компьютеры и другие ресурсы. Когда персонал не соответствует идеалу и допускает ошибки, то важно предотвратить повторение подобных ситуаций. Для этого в “Актив Компьютерс” не рассматривают проблему, как повод для обвинения кого-либо. А рассматривают ее как возможность найти пути дальнейшего совершенствования и всячески поощряют сотрудников, предлагающих способ исправить положение. В крайнем случае, работу выполняет генеральный или технический директор, а сотрудников отправляют на курсы повышения квалификации за счет фирмы. Если даже это не помогает, то принимают крайние меры, т.е. увольнение.

Руководство компании “Актив Компьютерс”, как упоминалось, также работает с услугами для конечных Пользователей. Благодаря знанию повседневных проблем, оно хорошо представляет себе последствия преобразований и распознает нереалистичные запросы. Поэтому принятые решения не будут встречаться негодованием и неприятием, что типично для ситуации, когда их навязывают сверху без ясного понимания потенциальных результатов. Сотрудники “Актив Компьютерс”, должным образом задействованные в процессах создания и согласования технологии ITIL, сильнее ощущают себя ответственными за то, чтобы обеспечить хорошее соответствие установленным критериям. Сколь бы неосязаемыми ни казались подобные изменения морального духа, они вносят свой вклад в итоговый результат деятельности предприятия.

2.2 Состояние компании “Актив Компьютерс” на сегодняшний день (Текущая ситуация)

Требования к системе менеджмента качества (СМК), установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются общими и применимыми в любых сферах деятельности организации (производство, здравоохранение, образование, услуги и т.д.). Этот стандарт, как и другие стандарты серии ИСО 9000, устанавливает требования не к конкретным объектам управления, а к СМК, содержащиеся в следующих разделах:

Система менеджмента качества.

Ответственность руководства.

Менеджмент ресурсов.

Процессы жизненного цикла.

Измерение, анализ улучшение.

Система менеджмента качества. Требования данного раздела связаны с процессом ведения бизнеса и направлены на его совершенствование, на основе применения принципов менеджмента качества. Они включают общие требования и требования к документации.

Общие требования. Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии СМК и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованием ГОСТ Р ИСО 9001.

Организация должна:

определить процессы, необходимые для СМК и их применение во всей организации;

определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

обеспечивать наличие ресурсов и информации для функционирования этих процессов и их показа;

осуществлять показ, измерение и анализ этих процессов;

принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

В соответствии с требованиями этого стандарта организация должна осуществлять менеджмент этих процессов. Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за этим процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

Требования к документации. В соответствии с требованием стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 СМК должна быть документирована, от чего в значительной степени зависит ее эффективность. Именно документация дает возможность передать смысл и последовательность действий при разработке, внедрении, поддержании в рабочем состоянии и постоянном повышении эффективности СМК. В стандартах указывается, что может быть отражено в документации системы управления качеством, но не регламентируют ее содержание. Как не может быть двух одинаковых организаций, так и не может быть одинаковых СМК: системы должны быть индивидуальными, если их пользователи стремятся побеждать на рынке в борьбе с конкурентами.

Ответственность руководства. Этот раздел включает большую группу требований к обязательствам руководства, ориентации на потребителя, разработке политики организации в области качества, планированию деятельности, ответственности, полномочиям и обмену информацией, анализу СМК со стороны руководства в целях обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и эффективности.

Ответственность руководства означает, что высшее руководство компании принимает на себя ведущую роль в определении, применении и совершенствовании СМК. При внедрении СМК оно должно:

доказывать свою приверженность СМК и постоянному повышению ее результативности;

обеспечивать выполнение требований потребителя для повышения их удовлетворенности;

разрабатывать политику в области качества и обеспечивать понимание и доведение ее до сведения сотрудников и регулярный анализ на предмет постоянной пригодности;

определять цели в области качества и разрабатывать планы для их достижения;

определять и доводить до сведения персонала меру его ответственности и полномочия; назначать представителя руководства по качеству из состава руководства с возложением на него соответствующих обязанностей; обеспечивать внутренний обмен информацией;

проводить регулярный анализ СМК руководством.

СМК должна быть основой постоянного повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность потребителям получать, а организации поставлять продукцию.

Менеджмент ресурсов. В данном разделе сосредоточены требования к обеспечению организации соответствующими ресурсами для внедрения и поддержки в рабочем состоянии СМК, постоянного повышения ее результативности и удовлетворенности потребителей.

Менеджмент ресурсов предусматривает требования к персоналу в части компетентности, осведомленности и подготовки. Кроме того, стандарт устанавливает требования к инфраструктуре (производственное помещение, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, транспорт) и производственной среде.

Процессы жизненного цикла продукции. Раздел включает группу требований, предъявляемых в рамках действия СМК организации к следующим направлениям ее деятельности:

планированию процессов жизненного цикла продукции;

процессам, связанным с потребителями (требования, установленные потребителями; требования, не устанавливаемые потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования; законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции; любые дополнительные требования, определенные организацией);

проектированию и разработке продукции;

закупкам;

производству и обслуживанию;

управлению устройствами для показа и измерений.

Измерение, анализ и улучшение. Требования раздела распространяются на обеспечение:

показа информации от потребителя с целью выявления соответствия организации его требованиям (обратная связь с потребителем);

внутренних аудитов (проверок) организации с целью выявления соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и самой организации-разработчика, а также эффективности СМК;

показа и измерений процессов с целью проверки их способности достигать запланированных результатов;

показа и измерений характеристик продукции, с целью проверки соблюдения предъявляемых к ней требований;

управления продукцией, не соответствующей требованиям, для предотвращения ее непреднамеренного использования или поставки;

анализа СМК для подтверждения ее пригодности, результативности и поиска возможностей постоянного улучшения;

анализа состояния СМК со стороны руководства организации;

возможностей осуществления корректирующих действий по устранению причин несоответствий с целью предупреждения их повторного возникновения.

Текущая ситуация.

Наша фирма “Актив Компьютерс” признает важность управления ИТ услугами для нашего бизнеса. В нашей компании есть проект по внедрению требуемых процессов управления услугами. Преимущество использования проектного подхода - возможность провести в ходе проекта необходимые исследования и установить точки принятия решений, в которых можно решить либо продолжать проект, либо изменить его направление, либо остановить дальнейшие работы. В ходе проекта мы рассматриваем наше текущее положение дел и желаемые результаты, а также определяем пути достижения этих результатов. Для каждого определенного нами варианта мы описываем:

бизнес-преимущества;

риски, препятствия и возможные проблемы;

затраты на проведение работ плюс долгосрочные затраты на эксплуатацию;

затраты в случае продолжения использования текущей структуры.

Мы приняли решение продолжать проект. При этом ввели технологию ITIL и услуги стали улучшать. В случае продолжения использования структуры “Актив Компьютерс” затраты шли на квалификацию кадров, запчасти, оплату преподавателей ITIL. Риски были таковы: сломается компьютер после ремонта - пятно на всю фирму, престиж можно потерять с легкостью, а заработать его очень тяжело. Затраты на проведение работ + долгосрочные затраты на эксплуатацию оплачивает фирма. Бизнес-преимущества таковы, что при хорошей работе можно заработать репутацию на несколько лет вперед и пользоваться ею потом.

После выполнения этих действий мы видим, как можно обеспечить поддержку бизнес-нужд, и определяем затраты. Это помогает найти баланс между затратами и рисками.

Прежде чем проводить крупные изменения в фирме, важно исследовать и понять текущие уровни обслуживания и затрат путем определения базовых показателей для всех аспектов предоставляемых услуг. Это позволяет нам измерить воздействие улучшенных процессов управления услугами на базовые показатели уровней обслуживания и затрат. Не следует, однако, ожидать чудес от внедрения структуры, основанной на процессах. Поэтому цели и задачи, связанные с проектом Управление услугами, должны быть связаны с целями самой организации. Цель нашей организации должна способствовать предоставлению качественных ИТ услуг, соответствующих нуждам бизнеса.

На рис.2.6 показана модель, которую организация “Актив Компьютерс” использует как структуру для улучшения процессов. Она используется в общем случае для всех ситуаций, связанных со стратегическими, тактическими или операционными изменениями. Текущая ситуация сравнивается с передовым опытом. Результат этого сравнения, вместе с целями - входные данные для планов перехода. Планы перехода описывают то, как процедурные изменения вступят в силу и приведут к организационным изменениям. Благодаря постоянным измерениям определенных процессов есть возможность сравнения

Рис 2.6 Модель совершенствования процессов

результатов изменений с целевыми показателями, что может повлечь за собой изменение плана действий и ускорить процесс улучшения услуг. Когда услуги улучшались, то план действий менялся так. Все приходили на работу вовремя, получали свой заказ, работали по стандарту качества. Все были довольны исполнители, Заказчики, руководство. “Проверка здоровья” текущих процедур используется для оценки эффективности процессов Управления услугами в нашей организации. “Проверка здоровья” способствует:

объективной оценке эффективности наших процессов Управления услугами;

нахождению ограничений и проблемных мест;

предоставлению рекомендаций по улучшению процессов.

Вопросы, которые не связаны с ИТ, и которые могут влиять на нашу производительность при предоставлении услуг, такие как, управление людьми и ресурсами, могут определяться с помощью самооценки, предоставляемой методами тотального управления качеством (TQM).

Управление качеством ИТ услуг - систематический метод обеспечения того, что все действия, необходимые для проектирования, разработки и внедрения ИТ услуг, которые удовлетворяют требованиям нашей организации и пользователей, проходят так, как это запланировано, и эти действия выполняются эффективно с точки зрения затрат.

2.3 Проблемы, существующие на предприятии и их устранение

То как наша организация “Актив Компьютерс” планирует управлять своей деятельностью, чтобы предоставлять качественные услуги, определяется в Системе менеджмента качества (СМК). СМК определяет организационную структуру, обязанности, политику, процедуры, процессы, стандарты и ресурсы, требуемые для предоставления качественных ИТ услуг. Однако работа Системы управления качеством будет соответствовать ожиданиям, только если руководство и персонал нацелены на достижение своих целей. Чтобы работа была выполнена качественно и в срок, надо много знать и уметь. Иногда выручает простая смекалка. Сам человек тоже может проявить себя и показать на что он способен. Его сразу заметят в компании “Актив Компьютерс”, будут приглашать на трудные случаи ремонта.

Наша фирма внедрила систему качества. Для этого используются разные методы, один из которых “шесть сигм” [6]. Это подход, основанный на данных, позволяющих анализировать и устранять корневые причины проблем. “Шесть сигм” стремится обеспечить соответствие бизнес деятельности спецификациям Заказчика и концентрируется на том, чтобы значительно уменьшить возникающие вариации процесса с помощью метрик Статистического контроля процесса (SPC). Процесс, использующий “шесть сигм”, допускает только 3,4 дефекта на один миллион произведенных единиц продукции. “Шесть сигм” для оказания услуг - это: 1) Статистический показатель качества процесса. 2) Цель в области совершенствования деятельности, которая стремится к совершенству. 3) Система менеджмента, направленная на достижение устойчивого лидерства в бизнесе и на производство услуг мирового уровня качества.

В статистике термин сигма (?) обозначает стандартное отклонение. Стандартное отклонение - это статистический способ описания величины вариации в наборе данных или процессе. Приведем пример. Мы поставляем качественные ИТ услуги на рынок и у нас много Заказчиков. Согласно нашему рабочему дню с 8 до 18часов, заказы должны быть выполнены строго в это время. Это позволяет клиентам вовремя получать ИТ услуги. У нас с некоторыми Заказчиками есть договор, что если сотрудники не успевают уложиться в отведенное время, то нашей фирме приходится делать 50% скидку на оплату заказа. Т.к. весь персонал фирмы получает за своевременное выполнение ИТ услуг премию, все заинтересованы сделать заказ вовремя.

Вот какую роль может играть “сигма” в качестве показателя этого процесса. Если мы успеваем сделать вовремя 68% заказа, наш процесс находится лишь на уровне двух сигм. Если мы успеваем сделать 93% заказа вовремя, то мы работаем на уровне качества трех сигм. Если мы успеваем сделать вовремя

99, 4% заказа, то мы работаем на уровне четырех сигм. Чтобы работать на уровне качества шести сигм, мы должны сделать вовремя 99,9997% заказа (рис.2.7). Это практически идеально. Наша фирма “Актив Компьютерс” тоже стремится к этому.

“Проверка здоровья” и проведение оценки помогает определить уровень зрелости нашей организации. Это важно, т.к. наша цель - согласование ИТ услуг и требований бизнеса.

Вернемся к рис.2.6, где показана модель для совершенствования процессов.

Основная идея такова: если мы можем составить модель процесса на основе передового опыта, то эту модель можно использовать для определения возможностей совершенствования.

Если подойти к этой задаче с точки зрения развития бизнеса или факторов успеха, то можно определить показатели для демонстрации улучшений и достижений, которые полезны. Т.к. библиотека ITIL ориентирована на процесс, такое использование ITIL наиболее приемлемо.

Существует много методов для определения и документирования процессов. Эти методы часто связаны с определенным средством проектирования. Если подходить к этому вопросу с общих позиций, то типичные компоненты определения процесса можно представить в виде, отраженном на рис.2.8.

Каждый из процессов можно представить в виде последовательности задач. У каждой задачи будут свои Входные и Выходные параметры (показанные на диаграмме как Объекты реального мира - RWO или Real World Objects). Имеют ли эти объекты RWO конкретную физическую форму (лист бумаги) или представляют собой лишь информацию в электронном виде, значения не имеет.



Рис.2.7 Графическое приложение 6 сигма

Рис.2.8 Типичные компоненты определения процессов

Каждая задача выполняется определенной ролью. Воплощением роли может быть человек или компонент программного обеспечения. В случаях, когда роль выполняется человеком, указывается набор полномочий, которыми этот человек должен обладать для исполнения роли.

Когда возникает звонок, и обращаются ко мне, то я сразу вступаю в свои полномочия. Приятно заступить на работу и выполнить ее качественно. Моя роль, как и любого члена коллектива - устранить поломку и доложить в диспетчерский центр. Исполнение роли регулируется набором правил. Правила могут быть как очень простыми (ПРИМЕР 1), так и весьма сложными (ПРИМЕР 2).

Пример 1. Форма одежды при оказании услуг может быть свободной.

Пример 2. Оказание ИТ услуг разрешено лишь в случае освоения новой методики.

Часто процесс может охватывать несколько организационных подразделений. Поэтому важно определить владельца для каждого процесса. Владелец процесса - это еще одна роль. Владелец процесса отвечает за определение процесса, которое необходимо рассматривать как Учетный Элемент (УЭ), на который распространяются все требования контроля изменений. Владелец процесса обязан информировать о любых происходящих изменениях всех, кто задействован в исполнении процесса.

Если в нашей фирме руководитель не будет открыто и демонстративно поддерживать использование передового опыта или если он не в полной мере проявит приверженность к Изменениям и нововведениям, то и от персонала нельзя будет ожидать самосовершенствования, улучшения процессов Управления услугами или предоставляемых Заказчикам услуг. Мне для ремонта ПК необходим английский, знание команд компьютера, знание программного обеспечения и др.

Внедрение нового или обновленного процесса не гарантирует успеха. От руководства требуется не только выделить финансирование на внедрение процесса, но и приверженность на всех этапах цикла “планирование - исполнение - проверка - использование”, а также внимание ко всем аспектам инфраструктуры Управление услугами.

Очевидно, что для процветания наша коммерческая организация “Актив Компьютерс” должна ставить своей главной целью удовлетворенность Заказчика. Времена, когда персонал ИТ подразделений относился к “Заказчикам” как к неизбежному злу или капризным сослуживцам, уже прошли. Сейчас в нашей фирме прогнозируют потребности Заказчиков и удовлетворяют их. Предоставление качественных ИТ услуг с высоким уровнем доступности и эффективности возможно при использовании правильного аппаратного обеспечения, программного обеспечения и соответствующей дисциплины поддержки. Такой уровень услуг может быть удовлетворительным для Заказчика, но не привести его в восторг! Чтобы Заказчику понравилось работать с нами, и он захотел обратиться к нам снова, потребуются дополнительные усилия. Заказчик будет доволен лишь в том случае, если все участвующие в предоставление услуги работники реагируют на потребности Заказчика, внимательны, вежливы и заслуживают доверия, предоставляя услугу так, как они хотели бы получить ее сами.

А теперь о культуре нашей организации. Важно, что все сотрудники, задействованные в предоставлении услуги, привержены концепции удовлетворения нужд Заказчика. Добиться этого можно тогда, когда этого требует внутренняя корпоративная культура. Преобладающая культура является результатом многих факторов в нашей организации. Наша организация молодая, но уже имеет свою историю. Это малое предприятие, использующее передовые ИТ технологии. Оно имеет своей целью внедрить систему качества на рынке услуг. Географически фирма “Актив Компьютерс” расположена в Москве. В нашей организации много личностей и сотрудники имеют высокую культуру обслуживания.

Термин “культура” используется для обозначения ценностей и убеждений организации, т.е. обычного способа ведения дел. Готового рецепта формирования корпоративной этики по-прежнему не существует. В числе составляющих культуры можно отметить:

1) порядок использования полномочий и вознаграждения сотрудников;

2) методы коммуникации;

3) строгость в отношении рабочего времени и одежды, а также меры принудительного исполнения процедур и правил.

Посторонний человек может сразу почувствовать культуру нашей организации по моральному духу персонала и отношению к работе, по лексикону сотрудников (по фразам и модным, но не вульгарным, словечкам, которые ими используются), а также по историям и легендам о героях организации, которые ими рассказываются.

Ответственность за создание и поддержание корпоративной культуры в нашей фирме возлагается на руководителей. Чем выше культура, чем больше она ориентирована на рынок, тем меньше требуется руководств. Людям известно, каких действий от них ожидают в большинстве ситуаций. Поэтому процедуры должны поддерживать культуру, а не регулировать ее.

Для достижения успеха в бизнесе, культура любой организации должна включать в себя культуру обслуживания Заказчиков. Удовлетворение потребностей Заказчиков должно стать главным приоритетом для всех работников, независимо от их роли в организации. В рамках предоставления услуг необходимо удовлетворять требования Заказчиков т.о., чтобы у них оставалось ощущение значимости и уважения. Необходимо ставить цель - превзойти ожидания Заказчиков (в том, как мы это предоставляем), а также уверить их в наших способностях удовлетворить все их будущие потребности. Построение культуры услуг в нашей ИТ фирме не отличается от построения культуры услуг в булочной или магазине оптовой торговли. Технологии и продукты отличаются, но конечный результат остается тем же самым - Заказчики получают услуги.