Содержание

Введение

1 Информационный менеджмент в управленческой деятельности

1.1 Информация как ресурс принятия управленческих решений

1.2 Сущность и задачи информационного менеджмента в документационном обеспечении управления

2 Анализ коммуникаций АО «Валют-Транзит-Банк»

2.1 Краткая характеристика АО «Валют-Транзит-Банк» и общая стратегия деятельности

2.2 Основные составляющие маркетингового блока АО «Валют-Транзит-Банк»

2.3 Коммуникации административного и финансового менеджмента АО «Валют-Транзит-Банк»

2.4 Банковский процессинг и оперативная деятельность АО «Валют-Транзит Банк»

3 Информационный менеджмент в сфере коммуникаций АО «Валют-Транзит-Банк»

3.1 Информационные каналы коммуникаций АО «Валют-Транзит-Банк»

3.2 Необходимость информатизации коммуникаций коммерческого банка

4 Обеспечение автоматизации банковских коммуникаций в информационной системе АБС Кворум

4.1 Общие сведения и основные свойства системы

4.2 Информационное решение коммуникаций менеджмента и маркетинга

4.3 Блок банковского процессинга

4.4 Оперативный блок коммуникаций в АБС «Кворум»

4.5 Алгоритмические средства настройки системы АБС «Кворум»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В настоящее время банковский рынок отличается высокой динамичностью, когда условия конкуренции и реформирование экономики заставляют принимать решения в оперативном порядке и в то же время в рамках заранее определенной стратегии. Поэтому в управлении банком огромное значение приобретает стратегический менеджмент. Ввиду многоаспектности стратегического менеджмента возникла необходимость определения наиболее важных составляющих успешного функционирования банков и разработки общего подхода к управлению банком с позиций менеджмента.

Под «системой управления банком» понимается совокупность коммуникаций банка с: четко сформулированными задачами для каждого блока коммуникаций и сотрудника; общими целями, задачами и регламентируемыми потоками информации, обращающимися внутри банка и поступающими извне; фиксированными технологиями обработки этой информации

Современные банковские коммуникации создаются не столько путем разработки организационной структуры, сколько путем формирования информационно-управляющих потоков по сбору, обработке, сжатию и представлению информации для каждого коммуникационного блока. Этим определяется актуальность темы дипломной работы.

АО «Валют-Транзит Банк» является материнской компанией по отношению ко всем участникам банковской группы «Валют-Транзит». Основной вид деятельности - банковская. АО «Валют-Транзит Банк» входит в десятку лидирующих банков страны. Сегодня Валют-Транзит Банк занимает 7-е место по собственному капиталу, 6-е место по объемам вкладов физических лиц, 3-е место по размеру региональной сети, 1-е место по золотовалютным запасам.

Коммуникации АО «Валют-Транзит-Банк» представляют собой организационную структуру, подразделенную на следующие блоки: блок маркетинга, блок менеджмента, блок банковского процессинга и блок оперативной деятельности.

Информация во всех ее различных сферах, направлениях, проявлениях, носителях является неотъемлемой составной частью в структуре банковских коммуникаций АО «Валют-Транзит-Банк» и занимает достаточно четко определенное место в каждом коммуникационном блоке.

Цель дипломной работы - исследовать информационный менеджмент в системе коммуникаций АО «Валют-Транзит-Банк».

Данная цель конкретизируется следующими задачами:

- исследовать теоретические основы информационного менеджмента в управленческой деятельности;

- провести анализ системы коммуникаций Валют-Транзит-Банка, - исследовать функционирование информационных потоков в коммуникациях банка;

- выявить роль автоматизированной системы управления банком в обеспечении движения информационных потоков, изучить АБС «Кворум».

1 Информационный менеджмент в управленческой деятельности

1.1 Информация как ресурс принятия управленческих решений

“Информация (от латинского informatio - разъяснение, изложение), первоначально - сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических средств, и т.д.); с середины 20 века общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом ...”.

Наиболее примечательное свойство информации - способность вызывать изменения. Когда люди узнают что-то новое, они начинают жить по-другому, меняются и их потребности в информационных услугах. Непременным условием выживания в условиях рынка и сохранения конкурентоспособности является адаптация к изменяющимся потребностям. Практически ценность информации прямо пропорциональна той роли, которую она играет в принятии решений, и тому, что поставлено на карту этим решением. Ценность информации определяется тем, как вы распорядитесь ею. Сама по себе она стоит немного.

Информация, призванная обеспечить принятие решений, вносит существенный вклад в решение. Она становится фактором производства и подобно труду, материалам и капиталу создает богатства. В этой своей функции информация является элементом конкурентоспособности, равным по значению умелости менеджмента.

Информация состоит из всех объективных фактов и всех предположений, которые влияют на восприятие человеком, принимающим решение, сущности и степени неопределенностей, связанных с данной проблемой или возможностью. Все, что потенциально позволит снизить степень неопределенности, будь то факты, оценки, прогнозы, обобщенные связи или слухи, должно считаться информацией.

Существует многообразие типов информации, используемых менеджерами: факты, оценки, прогнозы, обобщенные связи, слухи.

Факт: событие или условие, которое наблюдается напрямую (простейший вид информации).

Оценки: отличаются от фактов тем, что базируются скорее на умозаключениях и (или) статистических приемах, чем на прямом наблюдении и подсчете. Такая оценка может отличатся от действительного факта по двум направлениям. Так как она базируется на выборке, на нее влияет ошибка выборки; кроме того на нее воздействует также ошибка измерения, ибо она основана не на непосредственном наблюдении. Последствия обеих ошибок могут быть сведены к минимуму: первая - путем увеличения размера выборки, вторая - при помощи более точных методов измерения.

Оценки связаны с прошлым и настоящим, тогда как прогнозы - с будущим. Частично они основаны на экстраполяции тенденций, частично на аналогии и частично на здравом смысле.

На практике часто используют обобщенные связи как основу для оценки и прогноза. Например, они устанавливаются между объемом продаж и такими факторами как национальный доход, доверие потребителя, план расходов корпоративного капитала и т.д.

Слух отличается от факта только тем, что источник информации менее надежен. Но слух может быть единственным доступным источником отдельных видов информации, например, планов конкурентов. Таким образом, слухи занимают определенное место в информационной системе любой компании.

Управленческую деятельность можно условно разделить на три основные категории. И именно они, на мой взгляд, определяют и характеризуют преобладающие по важности, по распространению виды и категории управленческой информации.

Информация по стратегическому планированию позволяет высшему управлению нести ответственность за установление долгосрочных целей, накопление ресурсов для достижения этих целей и формулирование политики их достижения. Такая информация может включать перспективные оценки среды, экономические прогнозы и демографические тенденции.

Контрольная управленческая информация используется управляющими среднего уровня для координации различных подконтрольных им действий, приведения ресурсов в соответствии с задачами и разработки согласованных оперативных планов. Информация, которая необходима этим управляющим, может включать производственные сводки и действия, предпринимаемые другими управляющими среднего уровня.

Оперативная информация помогает управляющему нижнего уровня выполнять обычные и повседневные операции, такие, как расчет заработной платы и финансовые расчеты, составление табелей и управление запасами. Этим управляющим были бы необходимы данные о взаимодействии и проблемах, о политике и процедурах, а также о деятельности управляющих в родственных структурах, подразделениях.

Среди наиболее важных видов источников информации можно выделить:

- источники внутри самой компании:

- специализированные группы сотрудников,

- деятельность специализированных групп сотрудников,

- периодические отчеты,

- всевозможные информационные связи,

- публикуемые источники, такие, как:

- отчеты правительственных агентств,

- отчеты торговых организаций,

- научные публикации,

- торговые журналы,

- справочники и списки,

- общие публикации,

- другие компании:

- поставщики,

- рекламные агентства и средства массовой информации,

- заказчики (включая дилеров и оптовиков),

- конкуренты,

- информационная индустрия:

- фирмы, занимающиеся исследованиями в области маркетинга,

- другие специализированные агентства, такие, как служба газетных вырезок, служба проверки рекламы, служба кредита и т.д.

В большинстве компаний львиную долю используемой менеджерами информации обеспечивают внутренние источники. Специализированная группа работников занята целиком или частично информационным обеспечением. Она может включать такие отделы, как: маркетинговые исследования, анализ продаж, планирование, экономический анализ, исследование операций и системный анализ.

Кроме создания подобных специализированных групп, каждая компания практикует регулярные отчеты линейных руководителей и служащих, такие, как доклады продавцов по телефону, разработанные для получения текущей рыночной информации.

Публикуемые источники поставляют разнообразную информацию по многим вопросам, относящимся к управлению, таким, как население, экономические условия, производство, продажи, правовые и нормативные акты и т.д. Объем и надежность такой информации очень разнятся по отраслям и странам мира. Тем не менее очень трудно найти проблему, по которой нет хоть какой-нибудь опубликованной информации.

Другие компании способны поставлять полезную информацию фирмам, с которыми они согласовываются или связываются, стремясь продать товары или предоставить услуги. Производитель потребительских товаров может получить приблизительную смету продаж нового продукта конкурента, узнав с помощью поставщика упаковки количество упаковки, приобретенной конкурентом. Рекламные агентства и средства массовой информации регулярно информируют рекламодателя: первые - в качестве части своих услуг, а последние - желая продать “время и место”. Покупатели, особенно дилеры и оптовики, часто способны поставлять чрезвычайно полезную информацию об исполнении товара, проблемах упаковки или обслуживания, а также действиях конкурентов. Даже конкуренты снабжают друг друга информацией, несмотря на существование строгих законодательных ограничений на виды информации, которой можно обмениваться без риска наказания за тайный сговор.

В настоящее время, все большая доля информации поставляется фирмами специализирующимися на сборе и анализе информации, предлагаемой впоследствии либо любому заказчику в виде стандартизированного продукта, либо строго по заказу.

К качеству информации предъявляются определенные требования, прежде всего требование о том, чтобы она удовлетворяла пользователей информации, иначе говоря, была полезной.

Полезность информации оценивается внутренними и внешними пользователями, которые предъявляют к ее качеству следующие требования:

- уместность и своевременность информации - способность повлиять на принятие решения пользователем и удовлетворить его интересы в нужный момент или к определенному сроку;

- достоверность информации - гарантия объективности и правдивости представляемых данных, что предполагает необходимость указания методов сбора, учета и обработки информации, чтобы пользователи могли правильно понимать назначение представляемой информации и проверить ее;

- сопоставимость информации - возможность сравнения показателей с данными по другим фирмам, регионам, государствам, что требует применения определенных стандартов в предоставлении информации;

- доступность и понятность информации - представление информации в ясной для понимания форме, чтобы пользователь мог применять ее для принятия решения, не боясь допустить ошибку. Для ясного понимания информации необходимо, чтобы формы ее представления отражали существо вопросов, были четкими, без излишней детализации, правильно переведенные на иностранные языки;

- конфиденциальность информации - строгий учет и контроль за распространением информации среди внешних пользователей, а также за ее содержанием и характером.

Таким образом, информация должна быть целенаправленной и ориентированной на соответствующие уровни управления.

Информация необходима для рационального решения проблем. Порой, однако, необходимая для принятия хорошего решения информация недоступна или стоит слишком дорого. В стоимость информации следует включить время руководителей и подчиненных, затраченное на ее сбор, а также фактические издержки, например связанные с анализом рынка, оплатой машинного времени, использованием услуг внешних консультантов и т.п. Поэтому руководитель должен решить, существенна ли выгода от дополнительной информации, насколько само по себе важно решение, связано ли оно со значительной долей ресурсов в организации или с незначительной денежной суммой.

Если информацию получить по приемлемой цене непросто, но такая возможность скоро появится, самое правильное для руководителя - отложить принятие решения. Здесь, правда, сделано допущение, что время не является критическим фактором и потери от задержки будут более чем перекрыты выгодой от принятия более качественного решения на основе дополнительной информации. Выгода и издержки по большей части субъективно оцениваются руководителем, что, в особенности, относится к оценке руководителем стоимости собственного времени и ожидаемых в результате принятия решения улучшений.

На рисунке 1.1 проиллюстрированы три варианта обстоятельств, с которыми может столкнуться руководитель, оценивая затраты и выгоду от дополнительной информации. По варианту “А” выгода от каждой дополнительной единицы информации равна затратам на ее получение. В той мере, в какой руководство готово платить за получение дополнительной информации, оно будет иметь дополнительную выгоду. Однако ограничения временных и интеллектуальных возможностей менеджера в плане усвоения и использования все большего количества информации должны, в конечном счете, сделать покупку дополнительной информации экономически нецелесообразной.

Рис. 1.1 - Зависимость между стоимостью информации и выгодой от ее приобретения

По варианту “В” расходы на получение дополнительной информации перекрываются выгодами до определенной точки. За нею руководству не следует стремиться к получению дополнительной информации, поскольку даже при улучшении решения с ее помощью расходы превысят выгоду.

По варианту “С” выгоды от получения дополнительной информации, очевидно, превосходят затраты на нее. В такой ситуации получение дополнительной информации явно желательно. Тем не менее, и в этом случае временные и интеллектуальные ограничения должны, в конечном счете, резко снизить пользу от приобретения информации.

1.2 Сущность и задачи информационного менеджмента в документационном обеспечении управления

Менеджмент - это управление в социально-экономических системах: совокупность современных принципов, методов, средств и форм управления производством с целью повышения его эффективности и увеличения прибыли. [1]

Информационный менеджмент, появившись как часть теории менеджмента, быстро приобрел вполне самостоятельное значение и оформился как перспективное научное направление в эпоху информационного общества.

Любой управленческий процесс имеет объект и субъект управления. Поэтому, для выявления сущности и задачи информационного менеджмента необходимо рассмотреть, что представляет собой информация, как объект управления.

Информация представляет собой важнейший организационный ресурс. Она входит в общий комплекс ресурсов предприятия, наряду с кадровыми, финансовыми и т.д. Информация имеет много общих черт с другими ресурсами:

1. Информацию необходимо планировать с очки зрения выявления потребностей предприятия в ней;

2. Расходы на получение и использование информации можно оценить с экономической точки зрения и они должны заключаться в общий баланс предприятия.

3. Информационные потребности могут и должны быть соотнесены с возможностями их удовлетворения, как из внутренних, так и внешних источников.

4. При потреблении информация не исчезает, а изменяет свою ценность.

Несмотря на сходства с другими ресурсами, информации имеет свои отличия:

1. Для управления информацией необходимо соответствующее обеспечение (кадровое, техническое), то есть предприятию нужна специальная служба, которая будет планировать, оценивать и контролировать приобретение и использование информации.

2. Информация выступает в качестве средства решения управленческих проблем. Информационные массивы должны создаваться и использоваться для решения конкретных задач. Современные технические средства позволяют собирать неограниченные информационные массивы. В результате возникает угроза перенасыщения информационных каналов изменений и ненужной информацией. Необходим контроль за приобретением и использованием информации. Контроль должен быть основан на том, что для принятия управленческого решения необходимо определить количество информации. Когда расходы на приобретение информации повышают её полезность, создаётся положение информационного насыщения. Необходимо обязательное планирование информации предприятия, которое учитывает все необходимые информационные каналы.

3. Информация имеет свой жизненный цикл. Будучи товаром, проходит этапы от момента создания до передачи на хранение или уничтожение. Вся информация, независимо от её формы, должна периодически анализироваться с точки зрения насколько сведения сохранили свою ценность.

Информационный менеджмент - управление деятельностью по созданию и использованию информации в интересах предприятия. Цель информационного менеджмента: обеспечение эффективного развития предприятия посредством регулирования различных видов её информационной деятельности. Компонентами технологии информационного менеджмента являются документная информация, персонал, технические и программные средства обеспечения информационных процессов, а также нормативно установленные процедуры формирования и использования информационных ресурсов.

Для определения понимания сущности информационного менеджмента необходимо принимать во внимание ряд положений:

1. информация - комплексная категория, то есть:

информация - условие и средство делового общения;

информация - средство доведения до общества сведений об организации;

информация - источник сведений о внешней среде;

информация - товар.

2. информационный менеджмент осуществляется в пределах конкретной организации;

3. информация представляет собой самостоятельный фактор производства, который лежит в основе процесса принятия управленческого решения.

4. информационный менеджмент имеет отношение не просто к информации, а к информационной деятельности организации.

В соответствии с этими положениями к задачам информационного менеджмента относятся:

1. качественно информационное обеспечение процессов управления на предприятии;

2. осуществление управления информационными ресурсами;

3. обеспечение управления обработки информации на всех уровнях;

4. обеспечение управления коммуникациями (общение - передача информации от человека к человеку).

Концепция информационного менеджмента объединяет следующие подходы: экономический, рассматривающий вопросы привлечения новой документированной информации исходя из соображений полезности и финансовых затрат; аналитический, основанный на анализе потребностей пользователей в информации и коммуникациях; организационный, рассматривающий информационные технологии в их влиянии на организационные аспекты; системный, рассматривающий обработку информации на основе целостного, системно ориентированного, всеохватывающего процесса обработки информации в организации и уделяющий особое внимание оптимизации коммуникационных каналов, информации, материальных средств и других затрат, методов работы.

Информационный менеджмент на предприятии выполняет стратегические, оперативные и административные задачи. К числу стратегических задач относятся: создание информационной инфраструктуры организации и управление информационными технологиями. Оперативные и административные задачи носят более узкий и подчиненный характер.

Целью информационного менеджмента является информационная поддержка основной деятельности предприятия. Задачу информационного менеджмента под этим углом зрения следует видеть в том, чтобы интегрировать созданные сотрудниками индивидуальные информационные элементы системы (документы, дела, технологии) на основе используемых информационных ресурсов.

Следующая задача информационного менеджмента состоит в переработке разнообразного предлагаемого на информационном рынке "массового продукта" в информацию, релевантную действиям, переход от внешнего знания к знаниям, релевантным внутренним решениям.

Информационный менеджмент решает задачи планирования, руководства, контроля и организации документационного обеспечения управления организацией по определенным целевым критериям для поддержки согласованных организационно-информационных действий членов организации.

Важной задачей информационного менеджмента является выбор рациональных форм коммуникаций, техники и информационных технологий, а также характеристик информационных ресурсов, необходимых для достижения целей организации.

Специалист предприятия, работник, руководитель являются не просто потребителями, которым поставляется информация, а непосредственными участниками информационного процесса, важнейшей составной частью структуры информационного менеджмента.

Практическая реализация коммуникационных процессов в аппарате управления осуществляется институтами (службой) информационного менеджмента в виде организации документооборота, бездокументных связей, циркуляции документных потоков в рамках системы управления внутрифирменной информацией, функционирования информационных систем и сетей.

Традиционное делопроизводство, более прогрессивные системы документационного обеспечения, автоматизированные системы обработки информации, технические средства обработки информации объединяются в единую систему на общей методической базе под единым руководством. Другими словами, опыт управления документацией интегрируется с возможностями техники и технологий. В этом случае отдельная составная часть информационного менеджмента поддерживается соответствующей организационной структурой.

Организационные структуры информационного менеджмента призваны объединить высшее руководство, специалистов, менеджеров, поставщиков информации и собственно подразделение информационного менеджмента и создать тем самым предпосылки для управления документацией в масштабе организации на основе современных методологических подходов, организационных и технологических решений.

2 Анализ коммуникаций АО «Валют-Транзит-Банк»

2.1 Краткая характеристика АО «Валют-Транзит-Банк» и общая стратегия деятельности

Финансовый сектор часто называют локомотивом экономики страны. Финансовые институты своей эффективной деятельностью стимулируют ускоренное развитие и других сфер жизни. Это возлагает на финансистов повышенную ответственность перед страной за сохранение достигнутых результатов и их постоянное улучшение.

Понимая важность поставленных задач, а также необходимость эффективно реагировать на современные мировые тенденции, в 2004 году была создана Банковская группа «Валют-Транзит».

Основой стратегии АО «Валют-Транзит» стало объединение под единым брендом всех областей бизнесов финансовой группы: банка, негосударственного накопительного пенсионного Валют-Транзит Фонда, страховой компании Валют-Транзит Полис, компании по страхованию жизни Валют-Транзит Life и негосударственного кредитного учреждения Валют-Транзит Ломбард. Банковская группа, представленная практически всеми участниками финансового рынка, получила уникальные возможности по предоставлению широкого спектра банковских, пенсионных, страховых и других финансовых услуг. В 2006 году запланировано вхождение в состав Банковской группы лизинговой и факторинговой компаний, что позволит нам более активно работать в этих сферах рынка.

Создав Банковскую группу, «Валют-Транзит» поднялся на новый уровень понимания своей деятельности, совершив для себя переход на более личностный и ответственный этап взаимоотношений с людьми. Мы определили для себя четкий вектор формирования особой, максимально благоприятной среды финансовых услуг для каждого человека.

АО «Валют-Транзит Банк» является материнской компанией по отношению ко всем участникам банковской группы «Валют-Транзит».

Основной вид деятельности - банковская. АО «Валют-Транзит-Банк» имеет следующие лицензии: лицензия N43 от 11.08.2003 г., зарегистрированная в Национальном Банке Республики Казахстан, лицензия N1007100165 от 04.07.2003 г. на осуществление кастодиальной деятельности, лицензия N43, номер государственной регистрации 1535-1930 от 11.08.2003г. на «Выпуск платежных карт».

АО «Валют-Транзит Банк» входит в десятку лидирующих банков страны. Сегодня Валют-Транзит Банк занимает 7-е место по собственному капиталу, 6-е место по объемам вкладов физических лиц, 3-е место по размеру региональной сети, 1-е место по золотовалютным запасам.

Сеть электронно-платежных систем предоставлена несколькими десятками банкоматов, 147POS-терминалами и более 65 тысячами эмитированных собственных платежных карт «Дуэт». Акции и облигации банка котируются в листинге «А» Казахстанской Фондовой Биржи.

Валют-Транзит Банк изначально был ориентирован на активную работу с населением и обслуживание людей по всем видам финансовых услуг. Большой опыт на рынке розничных финансовых услуг позволил банку создать гибкие механизмы обслуживания клиентов.

На протяжении многих лет Валют-Транзит Банк является участником Казахстанского Фонда гарантирования вкладов физических лиц; Казахстанской Фондовой Биржи; Ассоциации Банков РК; Ассоциации Финансистов РК; Всемирной платежной системы S . W . I . F . T .; Всемирной системы денежных переводов Western Union; Международной информационной системы REUTERS , ЗАО "Процессинговый центр".

По Постановлению Национального банка Казахстана № 240 от 25.07.2003 года АО "Валют-Транзит Банк" признан соответствующим международным стандартам бухгалтерского учёта.

Аудит финансовой деятельности банка проводили ведущие аудиторские компании мира - в 1999 году KPMG , в 2000-2001 - Deloitte & Touche , в 2002-2004 годах Ernst & Young .

Активная работа во всех регионах Казахстана является одним из главных приоритетов Валют-Транзит Банка. По уровню развития собственной региональной сети банк сегодня занимает третье место в республике. В 2005 году банком были заключены Меморандумы о взаимном сотрудничестве со многими областями Казахстана: Акмолинской, Северо-Казахстанской, Актюбинской, Восточно-Казахстанской, Алматинской. Перспективы развития очень серьезные - соединение экономического потенциала регионов с финансовыми возможностями «Валют-Транзита» дают путь к воплощению многих удачных современных проектов. Важным направлением сотрудничества с регионами является участие банка в совместных программах ипотечного кредитования.

Итоги регионального развития на январь 2006 года - 17 филиалов, 180 расчетно-кассовых отделений, 201 пунктов обмена валюты в 27 городах Казахстана.

Одним из важнейших принципов деятельности банковской группы «Валют-Транзит» является принцип информационной открытости и прозрачности бизнеса. Информационная открытость деятельности банковской группы делает её мобильной, уверенной в своих действиях, способной эффективно реализовать в жизнь уникальные проекты, и кроме того, обеспечивает доверие клиентов. [2, c.5].

Организационная структура АО «Валют-Транзит Банк» представлена схемой (Приложение 1), а в связи с дальнейшим ростом и развитием предприятия подвергается постоянному анализу и корректировке.

Управление АО «Валют-Транзит-Банк» осуществляет совет директоров банка, который является высшим органом банка. Совет директоров осуществляет стратегическое управление: определяет траекторные цели и политику банка на основе данных экономического анализа и данных бухгалтерской отчетности; доводит их до департаментов для дальнейшей детализации и исполнения соответствующим отделам; осуществляет общий контроль проводимой банком политики, пересматривает ее при изменении экономической ситуации, а также контролирует состояние банковского портфеля. Совет директоров создает департаменты управления, которые обеспечивают поддержку стратегического руководства банком, координируют работу различных отделов системы управления.

Совет директоров АО «Валют-Транзит Банк» осуществляет управление на основе 8 принципов качества по стандартам: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с клиентами и партнерами.

В качестве основы управления АО «Валют-Транзит-Банк» совет директоров использует Формулу Победы (ФП) БАРС. Она включает в себя основные факторы эффективного управления и выглядит следующим образом:

ФП = БАРС, (1)

где Б - Брэнд Банковской группы "Валют-Транзит", его уникальная ценность;

А - Апогей корпоративной духовной энергии;

Р - Рост клиента во всех отношениях;

С - Система эффективных финансовых продуктов.

Реализация каждого из факторов приводит к успеху. Но когда все факторы БАРСа работают одновременно и комплексно, Формула приводит к поразительным достижениям. Искусство корпоративного и розничного финансового бизнеса состоит в том, чтобы находить гармоничное сочетание этих факторов, уметь их применять с целью вовлечения клиента в интересный процесс, создающий радость и воодушевление. Когда люди чувствуют ценность идеалов "Валют-Транзита", его духовную и материальную корпоративную энергию, заботу о росте каждого человека на основе реализации системы эффективных финансовых продуктов, они получают максимальное удовлетворение. Таким образом БАРС - это модель жизнедеятельности АО «Валют-Транзит-Банк».

Внедрение международных стандартов управления качеством на основе Формулы Победы БАРС будет способствовать дальнейшему повышению капитализации, что в свою очередь позволит быстрее и лучше решить несколько важнейших задач. Во-первых, активизировать внедрение новых интегрированных продуктов и технологий, улучшить качество оказываемых услуг и расширить их перечень. Во-вторых, укрепить стабильность и надежность бизнеса Банковской Группы «Валют-Транзит». В-третьих, упрочить инвестиционный потенциал Валют-Транзит Банка. Это откроит путь к получению дополнительных доходов и к пополнению клиентской базы.

В настоящее время в АО «Валют-Транзит Банк» создана мощная основа для дальнейшего развития. Условия экономичного роста страны, дают Банку новые возможности для успешной реализации накопленного финансового технологического и кадрового потенциала. Будучи высокотехнологическим универсальным банком, представляющим полный комплекс услуг корпоративным и частным клиентам, Валют-Транзит Банк всегда открыт для новых проектов и готов к эффективному сотрудничеству с партнерами и клиентами.

Реализация стратегии, намеченной на 2006 год, приведет к сильному повышению рейтинга Валют-Транзит Банка, выведет его на более высокие позиции на казахстанском рынке и даст качественный стимул для развития бизнеса на международном рынке финансовых услуг.

2.2 Основные составляющие маркетингового блока АО «Валют-Транзит-Банк»

Основу маркетинговой деятельности АО «Валют-Транзит-Банка» составляет анализ его рыночных возможностей, который предполагает проведение маркетинговых исследований с целью определения места на рынке ссудного капитала.

Как правило, руководство банка ставит задачи изучения рынка и на основании этого цели, например, сбор и анализ информации о рынке, конкурентах, банковских продуктах и услугах, изучение статистики и т.д. Глубина проработки отдельных вопросов маркетинга может быть различной в зависимости от масштаба деятельности банка, общей стратегии его развития и квалификации специалистов, занимающихся вопросами маркетинга. В общем случае наиболее вопросы маркетинга должны быть разрешены при принятии особо важных для деятельности банка решений, таких, как планируемое увеличение уставного капитала, существенное расширение географии деятельности и её масштабов (открытие филиалов и представительств) и др.

Одной из главных составляющих основы удачного продвижения банковских продуктов АО «Валют-Транзит Банк» составляет правильная маркетинговая и рекламная политика, а также продвижение нового банковского продукта на рынок банковских услуг. С этой целью необходимо верно распланировать и скоординировать каждый шаг, который влияет на оповещение населения обо всех банковских продуктах, привлечение новых и удержание постоянных клиентов.

Основными задачами маркетинговой политики АО «Валют-Транзит Банк» являются:

1. проведение регулярных маркетинговых исследований:

- изучение целевой группы;

- выявление востребованных банковских продуктов;

- корректировка имеющихся программ, с учетом пожеланий клиентов;

- изучение потребностей и нужд целевой группы;

- расширение круга потребителей с помощью создания новых программ.

2. разработка методов стимулирования (акции, программы, бонусы);

3. выбор наиболее приемлемой и подходящей рекламной кампании.

Банковский маркетинг, следовательно, можно определить как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры.

Первоначально маркетинг ограничивался, главным образом, рамками реализации произведенной банковской продукции и услуг, то ныне он превратился в теорию и практику управления всей производственно- сбытовой деятельности банка. [3] Современный банковский маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи детального и тщательного изучения требований клиентуры к услугам, оказываемым банком, но и адаптацию к ним этих услуг, а также решение активной задачи по формированию и стимулированию спроса на различные банковские услуги в целях увеличения объемов реализации, повышения их эффективности и общей прибыльности предпринимательской деятельности банка.

Среда, в которой происходит функционирование банка, как капиллярами пронизана различными связями, взаимоотношениями, в том числе не только с клиентами, но и с другими банками, Национальным банком, различными финансовыми организациями и т. д. Для любого банка необходима четкая система взаимосвязей, коммуникаций, которая призвана постоянно совершенствоваться, в соответствии внешней и внутренней среды. Именно для этого разрабатывается коммуникационная политика в составе комплекса маркетинговых мер воздействия на рынок, которая включает в себя развитие отношений с общественностью, рекламу, многочисленные средства стимулирования сбыта, услуг, сервисную политику, организацию участия в различных выставках, фирменный стиль и знак, работу со средствами массовой информации и т.д. [3]

Коммуникация осуществляется для создания и поддержания необходимых связей и контактов как со всеми субъектами маркетинга, так и внутри банка. Ее эффективность тесно связана с уменьшением помех, возникающих в процессе коммуникации.

Маркетинговая коммуникация банка - это комплексное воздействие банка на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности на рынке.

Комплекс маркетинговых коммуникаций, называемый также комплексом стимулирования, состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, стимулирование сбыта, пропаганда и личная продажа. Рассмотрим подробнее основные маркетинговые коммуникации.

1) Реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от известного имени.

Реклама - распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях, которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний.

Банковская реклама - это средство информации о банке или услугах им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств предоставляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банка, готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.

Реклама, занимая особое место в коммуникационной политике, признана решать наиболее сложную задачу - формировать и стимулировать спрос. Ее можно рассматривать как форму коммуникации, которая имеет цель - перевести качества предоставляемых банком услуг, а также предлагаемых в этой области идей на язык нужд и запросов клиента.

Сфера деятельности рекламы включает в себя:

- изучение потребителей услуг, которые предстоит рекламировать;

- исследование особенностей рынка, который предстоит освоить;

- стратегическое планирование с точки зрения постановки идей, определения границ рынка, обеспечения ассигнований и разработки творческого подхода и планирования использования средств рекламы.

- принятие тактических решений по смете расходов при выборе средств рекламы, разработки графиков публикаций и трансляции объявлений;

составление рекламных объявлений, включая подготовку текста,

У рекламы великое множество сфер применения. Ею пользуются для формирования долговременного образа банка, для выделения конкретного специфического банковского продукта, для распространения информации об услугах или других действиях в интересах потенциальной клиентуры, для освещения конкретной акции и т.д.

Различают непосредственную и косвенную рекламу. Непосредственная реклама осуществляется на коммерческих началах и указывает рекламодателя, прямо выполняя рекламную функцию по отношению к конкретной услуге банка или к самому банку. Косвенная же реклама выполняет рекламную функцию в завуалированной форме. При этом не используются прямые каналы распространения рекламы и не указывается непосредственно рекламодатель. Например, показ по телевидению рекламного ролика о качественных преимуществах услуг конкретного банка - это прямая реклама. А если в видеоролике свидетельствуется о выгодах для тех, кто пользуется конкретными банковскими услугами без упоминания наименования банка, причем подобные услуги можно получить только в этом банке - это косвенная реклама.

В зависимости от характера и особенностей рекламного материала, стадий жизненного цикла банковских продуктов и задач, которые ставятся перед рекламой на конкретном этапе, она может быть информативной, увещевательной и напоминающей.

Информативная реклама преобладает, в основном, при выведении нового банковского продукта на рынок, когда стоит задача формирования первичного спроса. Например, потенциальных клиентов сначала нужно проинформировать о тех выгодах, которые они могут приобрести от новой банковской услуги.

Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе расширения рынка, клиентуры, когда перед банком встает задача формирования нового рынка сбыта. В этом случае средства рекламы нацелены на доказательства преимущества условий и качества конкретной услуги, оказываемой банком за счет конкретного сравнения ее с аналогичной практикой других кредитных учреждений.

Напоминающая реклама особенно важна на этапе, когда банк уже многого достиг в оказании конкретных услуг, и ему нужно вновь сконцентрировать внимание клиентуры на их достоинствах.

2) Стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

Стимулирование сбыта может проводиться банком по трём основным направлениям: стимулирование потребителей, стимулирование работников банка, стимулирование посредников. К средствам стимулирования потребителей банковских продуктов можно отнести персональные продажи, образцы (т.е. возможность пользования данной услугой в течение какого-либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки постоянным клиентам, демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций), лотереи среди клиентов банка. все эти средства стимулирования могут быть направлены на стимулирование большего использования услуг, привлечение новых клиентов, поощрение к использованию отдельных услуг и т.п.

Стимулирование работников банка предполагает поощрение усилий сотрудников банка по оказанию какого-либо вида банковских услуг, поощрение к улучшению обслуживания существующих клиентов или привлечению новых, поощрение к совершенствованию банковских продуктов. Среди методов стимулирования персонала необходимо выделить денежные премии, подарки, дополнительные отпуска.

Для стимулирования посредников, при помощи которых осуществляется продвижение банковских услуг, используются совместная реклама, системы специальных скидок.

3) Пропаганда («паблисити», «паблик рилейшнз») - неличное и не оплачиваемое стимулирование спроса на товар, услугу или организацию путем распространения о них коммерчески важных сведений или благожелательного представления в средствах информации.

Особое место в маркетинговых коммуникациях банка занимает “public relations” - система мероприятий, направленная на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и публики, которая уже реализуется в практике многих банковских учреждений Казахастана. В рамки “public relations” входит обеспечение общественности информацией о банке, изучение общественного мнения о нем, ориентация деятельности банка с учетом интересов публики, изучение складывающихся тенденций и заблаговременная разработка мер по укреплению авторитета банка. Суть мероприятий такого рода в обеспечении благоприятного мнения о банке, преодолении барьера недоверия к нему, его услугам.

Паблик рилейшнз предполагает использование редакционной части средств распространения массовой информации с целью осуществления престижной рекламы, направленной на завоевание благожелательного отношения к товарным семействам или выпускающим их фирмам. Будучи одной из форм связи рекламодателей с общественностью через средства массовой информации, паблик рилейшнз предполагает получение рекламными агентствами дохода от рекламодателей в виде гонораров, оплачивающих время затраченное на выполнение их заказов.

Реализация престижных рекламных кампаний на всех трех уровнях осуществляется, в основном, рекламными мероприятиями паблик рилейшнз, направленными на завоевание благожелательного отношения общественности к стране, отрасли, фирме и ее продукции в целом, т.е. именно на завоевание общественной репутации.

Качество уровень банковских услуг являются важнейшими факторами престижа и используются в качестве важнейших аргументов при создании материалов корпоративной престижной рекламы. Высокий авторитет банка создается на основе информации о его положении в структуре банковских учреждений и реализации услуг.

4) Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи.

Личная (персональная) продажа является основным методом распространения банковских продуктов. В процессе персональной продажи менеджеры банка должны убедить потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту или услуге. Таким образом, персональную продажу банковских услуг можно считать также одним из методов стимулирования сбыта, который в последнее время приобретает всё большее значение.

Реклама является одним из сильнейших двигателей торговли товаров и услуг. От того, насколько правильно будет выбрано направление рекламной кампании, зависит её дальнейший успех.

Целью рекламной кампании АО «Валют-Транзит Банк» является создание положительного имиджа, увеличение процента узнаваемости бренда потребителями и привлечение клиентов по различным банковским услугам.

Важным направлением в PR-кампании АО «Валют-Транзит Банк» является продвижение услуг банка.

К рекламе в средствах массовой информации (СМИ) относят рекламные объявления в прессе (газетах и журналах), по радио, телевидению и на стандартных щитах наружной рекламы, рекламные буклеты.

Реклама услуг АО «Валют-Транзит-Банк» удовлетворяет следующим требованиям:

- четко формулирует рыночную позицию банковского продукта, т.е. содержит информацию о специфике его использования, отличия от банковских продуктов конкурентов;

- обещает потребителю существенные выгоды при приобретении банковского продукта, для чего показываются его достоинства, создается положительный образ, формируются другие предпосылки предпочтения и в заголовке рекламного обращения, и в его иллюстрировании, и в стилистике подачи текстового и графического материалов;

- содержит удачную рекламную идею -- оригинальную и в то же время легкую для восприятия;

- создает и внедряет в сознание ясный, продуманный в деталях образ банковского продукта -- стереотип, увеличивающий его ценность в глазах потребителей;

- подчеркивает высокое качество услуг банка и в то же время сама уровнем исполнения ассоциируется с этим высоким качеством;

- оригинальна и потому не скучна, не повторяет известные, надоевшие решения;

- имеет точную целевую направленность, отражая разные запросы, желания, интересы конкретных потребителей и информируя их таким образом, чтобы учитывали различия потребительского спроса в определенной рекламной аудитории;

- привлекает внимание, что достигается удачными художественными и текстовыми решениями, размещением рекламного объявления в средствах массовой информации, пользующихся высокой репутацией, которые читают, слушают, смотрят те, на кого реклама рассчитана;

- делает акцент на новые уникальные черты и свойства банковского продукта, что является предпосылкой его успеха на рынке и наиболее действующей составляющей рекламной аргументации;

- концентрирует внимание на главном, не усложняя, предлагает лишь то, что важно для потребителя, и обращается непосредственно к нему.

Рекламные буклеты представляют собой красочную информацию о банковских продуктах, отображенную на бумажных носителях. (Приложение 4,5)

Как уже было рассмотрено выше, стимулирование сбыта - это кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи банковской услуги.

Стимулирование сбыта банковских услуг Валют-Транзит Банка включает в себя программы и акции для клиентов банка.

Например, для представителей социальных слоев населения, получающих пенсии и пособия, АО «Валют - Транзит Банк» предлагает программу «Премия к Пенсии». Получая пенсию или пособие через АО «Валют - Транзит Банк» клиенты получают следующие преимущества:

1) Клиент, получающий выплаты на лицевой счет:

- вознаграждение в размере 0,1 % на сумму зачисленной пенсии и пособия;

- бесплатную оплату коммунальных платежей.

2) Держателю платежной карточки:

- вознаграждения в размере 0,15% на сумму зачисленной пенсии и пособия;

- бесплатное открытие и ведение карточного счета;

- бесплатное годовое обслуживание;

- бесплатную оплату коммунальных платежей в сети банка;

- бесплатное снятие наличных средств РКО банка посредством POS -терминала;

- бесплатное снятие наличных средств посредством банкомата;

- безналичная оплата товаров и услуг в предприятиях торговли и сервиса;

- бесплатное предоставление консультационных услуг по банковским продуктам.

Основными условиями участия в данной программе является получение пенсий и пособий через отделения АО «Валют-Транзит Банк».

2.3 Коммуникации административного и финансового менеджмента АО «Валют-Транзит-Банк»

Менеджмент - это система организации коллективного труда, эффективного использования ресурсов, концентрации усилий на беспрерывном повышении качества работы персонала предприятия, нацеленных на предпринимательский успех.

В своей деятельности АО «Валют-Транзит-Банк» уделяет большое внимание административному и финансовому менеджменту.

Административный менеджмент АО «Валют-Транзит-Банк» направлен на обеспечение постоянного роста его экономических показателей и конкурентоспособности, наращивание прибыли, удовлетворения спроса, планирование, организация, мотивация и контроль представляют основные инструменты менеджмента, обеспечивающие координацию деятельности подразделений разных уровней для достижения общих целей. Менеджмент АО «Валют-Транзит-Банк» постоянно корректируется хозяйственной ситуацией. Современный менеджмент в основном не столько наука и практика управления, сколько искусство управления людьми.

В задачи административного менеджмента АО «Валют-Транзит-Банк» входит разработка концепции управления трудовым коллективом. Главная задача в этой области состоит в создании для реализации каждым работником потенциальных возможностей, стремление выполнять поставленные перед ними задачи наилучшим образом. Здесь особенно важны:

- организация работы коллектива оптимальным образом;

- общение с каждым сотрудником на основе современных требований;

- умение найти в каждом конкретном случае необходимый инструмент воздействия на человека для решения задач.

Важная цель управления персоналом - использование личного потенциала каждого работника, который представляет собой комплексную характеристику способности работника выступать в роли активного субъекта производственной деятельности.

Планирование кадровой политики направлено на привлечение специалистов преимущественно с высшим и средне-специальным профессиональным образованием для раскрытия их деловых качеств в процессе работы. Отбор сотрудников производится на основе заполненных личных листков по учету кадров, результатов собеседования и испытательного срока. Обучение строится на повышении профессионального уровня сотрудников без отрыва от работы, путем проведения учебно - методических семинаров. Поощрение включает в себя как материальные выплаты (премии), так и участие в мероприятиях корпоративного характера.

Целью менеджмента АО «Валют-Транзит-Банк» стало овладение механизмом управления трудовой деятельностью сотрудника в строгом соответствии с принципом эффективного использования личностного потенциала работника. Главным в менеджменте становится побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Руководители должны не приказывать своим подчиненным, а ориентировать их на проблемы стоящие перед компанией , ранжируя их по значимости, направлять усилия , помогать раскрытию способностей людей , концентрировать их на самом главном , формировать вокруг себя группу единомышленников - команду. Команда- это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое. Весь коллектив АО «Валют-Транзит-Банк» должен быть командой, самостоятельно решающей текущие проблемы. При создании команды в полной мере должно быть учтено следующее: