В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором -- исправление технически производить невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению. Виды технического контроля показаны на рисунке 8[41].

Рисунок 8 - Виды технического контроля

Так же на предприятии осуществляются следующие методы контроля:

1) статистический контроль;

2) внутренний аудит (проверка препаратов своими работниками);

3) аудит потребителя;

4) аудит сертификационного органа (проводится каждые пол года).

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы качества продукции ЗАО «Магна Технопласт»

3.1 Зарубежный опыт управления качеством

При исследовании и решении проблем управления качеством для условий рыночных отношений важным является изучение и обоснованное использование передового зарубежного опыта. Международное сообщество выработало единый подход к нормированию технических требований к качеству продукции. Пирамида уровней директивных документов показана на рисунке 9 [19, c.174].

Рисунок 9 - Пирамида технических норм и требований

Во всех промышленно развитых странах мира ведется активный поиск путей решения проблемы повышения качества продукции, ее конкурентоспособности на мировом рынке. Важная роль в этом деле отводится законодательству как форме государственного регулирования качества и методов его обеспечения. Рассмотрим историю развития управления качеством на примере трех ведущих регионов мира: США, Японии и Западной Европы. Законодательные основы стандартизации, сертификации и метрологии в различных регионах мира приведены в таблице 5 [19, c174].

Таблица 5 Законодательные основы стандартизации, сертификации и метрологии в различных регионах мира

Страна Закон по стандартизации Закон по сертификации Закон по метрологии США о каталогизации и стандартизации (1954г.) о безопасности потребительских товаров 1972г.) о метрологической системе (1986 г.) Япония о промышленной стандартизации (1949 г., поправки - 1980 г.) о безопасности потребительских товаров (1973 г.) об измерениях (1985г.) Германия соглашение между ДИН и федеральным правительством (1979г.) - об обеспечении безопасности технических средств (1968г.) - об охране окружающей среды (1974г.) - о продуктах питания и товарах массового потребления (1974г.) - об измерительном деле (1985 г.) - о единицах измерений и о поверке (1985 г.)

В теоретическом плане интерес представляют последовательно разработанные модели Фейгенбаума, Эттингера--Ситтига и Джурана. Каждая из этих моделей наглядно может быть представлена графически. Основные модели систем управления качеством представлены на рисунке 10 [16, c. 39].



Модель Фепгвнбаума Модель Эттингера--Ситтига

Модель Д. Джурана

Рисунок 10 - Основные модели зарубежных систем управления качеством

Обозначения

Модель Феигенбаума. 1 - выбор методов контроля; 2 оценка поставщиков; 3 - разработка планов приема материалов и оборудования; 4 контроль измерительных приборов; 5 - оптимизация стоимости качества; организация системы обеспечения качества; 7- испытание прототипов изделий, определение их надежности; 8 - исследование эффективности различных методов контроля; 9 - анализ стоимости качества; 10 - разработка технологии контроля качества; 11 - обратная связь и контроль качества; 12 - разработка системы сбора информации о качестве: 13 - контроль новых проектов; 14 - осуществление входною контроля материалов: 15 - осуществление контроля производственных процессов и изделий: 16 - анализ производственных процессов: 17 - комплексный контроль качества [16, c. 39].

Модель Эттингера--Ситтига: 1 - цели и задачи; 2 - техническое задание; 3 - проектирование; 4 - производство продукции; 5 - сбыт; 6 - гарантийное обслуживание: 7 - реализация продукции; 8 - рынок; 9 - сфера рынка сбыта; 10 - рынок [16, c. 39].

Модель Джурана: 1 - обследование рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции; 2 - составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества; 3 - проектно конструкторские работы; 4 - составление технических условий для процесса производства изделий; 5 - разработка технологии и подготовка производства; 6 - приобретение материалов, комплектующих изделий и дета-

лей, технологического оборудования и инструмента; 7 - изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов: 8 - процесс изготовления продукции: 9 - технический контроль процесса производства; 10 - технический контроль готовой продукции; 11 - испытания продукции: 12 - сбыт; 13 - техническое обслуживание в период эксплуатации; 14 - исследование рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции, связь с поставщиками: Р - реклама и продажи; Н -- наладка, техобслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию [16, c. 39].

Рассмотрим историю развития управления качеством на примере трех ведущих регионов мира: США, Японии и Западной Европы.

Опыт управления качеством в США

После второй мировой войны, когда большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах переживали острый недостаток в товарах широкого потребления. Территория США не подвергалась бомбардировке и не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства [26, c. 439].

Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 -- 25 процентов всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили -- они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства [26, c. 439].

Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше -- другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей. Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие же меры предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких проблем, как:

- мотивация рабочих и служащих (включая материальное стимултрование);

- создание кружков качества;

- статистические методы контроля;

- повышение сознательности служащих и управляющих;

- ведение учета расходов на качество;

- разработка и реализация программ повышения качества [26, c. 439].

В США в начале 80-х годов управление качеством сводилось к планированию качества - и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.

Для 80-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал. В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества (Total Quality) [26, c. 440].

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой технической революции в США [19, c 177].

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции. По выражению видного американского специалиста А. Фейгенбаума, «качество -- это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы. Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего [26, c. 441].

Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции -- новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества -- добиться реализации на деле лозунга «Качество -- прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) -- ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества [26, c.441].

Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

- жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

- внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов:

- совершенствование управления фирмой в целом.

Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок [ 26, c.442].

Опыт управления качеством в Японии.

Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества -- работа, которая никогда не кончается. В 1945 году Япония лежала в руинах; ее промышленность была полностью разрушена. Об отсталости японской техники в тот период дает представление следующее сопоставление. Имеющий большое значение в современной радиотехнике трансформатор низкой частоты для усилителей, изготовляемый в Японии, весил 250 г., в то время как вес этого аппарата конструкции США -- всего 30 г. Будучи погружен в воду, японский трансформатор выходил из строя в течение 15 минут, американский же -- полностью герметичен и непроницаем [19, c. 180].

Однако в конце 40-х -- начале 50-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии. Был внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества -- цикл PDCA «планирование -- выполнение -- проверка -- корректирующее воздействие» («plan-do-check-action»). Активно использовались контрольные карты для управления технологическим процессом. Авторский гонорар от книги лекций Деминга был использован для учреждения премий его имени. Золотые медали Деминга присуждаются с 1951 г. для отдельного лица и для предприятия. Все это создало атмосферу, в которой управление качеством рассматривается как орудие руководства. На передовых фирмах Японии с наибольшей полнотой и последовательностью внедрены комплексный подход и принципы системного управления качеством. Опыт подобных фирм тщательно изучается, анализируется, и делаются попытки его заимствования в США и в странах Западной Европы [19, c.180].

Считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны. Системы управления качеством тех прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, сам механизм внедрения и развития систем также универсален по своей сути. Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

- ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

- ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

- ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

- тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

- культивирование принципа: «Твой потребитель -- исполнитель следующей производственной операции»;

- полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

- активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать» [26, c. 442].

Основная концепция «японского чуда» -- совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы. Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками. Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей. Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены -- у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки [19, c. 181].

Заслуживает внимания практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков. Создание собственной сети поставщиков накладывает на заказчика и серьезные обязательства. Они связаны с организацией на субподрядных предприятиях действенных подсистем обеспечения качества, оказанием финансового, технического и организационного содействия им в налаживании контроля качества продукции, в модернизации производственных мощностей и т. д. С этой целью разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, разработку и реализацию других мероприятий, от которых зависит качество поставляемой продукции [26, c. 443].

При наличии доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих от фирмы-поставщика. Японские специалисты считают, что нужно начинать с фактов и с их анализа, а не с защиты логики обязанностей и ответственности. Нужны совместные усилия, коллективные решения.

Важнейшей предпосылкой успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. Неоднократно подчеркивалось, что начинать процесс обучения следует с высшего руководящего звена. Целесообразнее это делать силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведения о деятельности по качеству, даваемые в процессе обучения, должны сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями. Считается, что каждой фирме лучше составить собственную программу обучения, задав при этом необходимые цели (повышение производительности, снижение уровня дефектности) [19, c. 182].

Лидерство во внедрении и распространении концепции комплексного управления качеством должно принадлежать высшему руководству компании. Это правило становится единой и универсальной основой успеха. В последние годы обучение ведется самыми современными методами. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных ЭВМ. Обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции. Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями -- мастерами, начальниками участков. Обучение мастеров, начальников участков и цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной практической деятельности [19, c. 182].

В компании «Ниссан Мотор» в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от производства отводится не менее 500 дней. В дальнейшем учеба продолжается непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих -- один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год.

Ряд специалистов кроме фирменного экзамена сдают государственный экзамен. Например, на фирме «Табай Эспек» 75% работников прошли государственную аттестацию Министерства труда. Обучение перед государственной аттестацией платное. За обучение платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается аттестация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте [ 26, c. 444].

У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Считают, что качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 процентов, но зато они сообщают импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем надо поддерживать постоянными усилиями.

Большое внимание уделяется кружкам качества (подробно о них говорится дальше). Формирование кружков -- добровольное. Исследования показали, что имеется прямая зависимость посещаемости кружков и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков -- единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Что сегодня кажется прекрасным, завтра -- устареет»; «Думай о качестве ежеминутно». Регулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на уровне всей компании. Проводятся и все японские съезды представителей кружков качества. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров (JUSE) и об этом было оповещение в журнале «Мастер и контроль качества» [ 26, c. 444].

На японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она сформулирована в виде коротких правил -- заповедей:

- не создавать (условия для появления дефектов);

- не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

- не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

- не изменять (технологические режимы);

- не повторять (ошибок) [26, c. 444].

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

- широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

- высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;

- максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала;

- развитие корпоративного духа [26, c. 444].

Европейский опыт управления качеством

Если в Японии и США на протяжении многих лет реализуются программы повышения качества, проводится активная политика в вопросах качества, осуществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе за редкими исключениями управление качеством продолжало оставаться, по существу, контролем качества.

В течение 1980-х годов повсюду в Европе наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000. Это привело к более последовательной позиции по вопросам качества, более надежным поставкам и более стабильному уровню качества в целом. Необходимо отметить большую и целенаправленную деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами [19, c. 183].

Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги -- EN серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN серии 45000. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества [19, c 184].

Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Кроме сертификации продукции проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности -- контроль за удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.

Фирмы проводят еще более интенсивную политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю. Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

- единые законодательные требования (директивы);

- единые стандарты;

- единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка [26, c. 445].

В 1985 г. принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и EN 29000. Введена маркировка продукции знаком СЕ. Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.

Главная задача проводимой работы -- полностью удовлетворить запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с наименьшими затратами. Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, намеревающимися попасть на него.

Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления качеством продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему подготовки кадров. В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК). Область деятельности Европейского Фонда управления качеством:

- поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции.

- стимулировать и, где это необходимо, помогать всем сегментам западно-европейского сообщества принимать участие в деятельности по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества [19, c. 184].

ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (EOK) учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

- законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

- гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;

- создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.;

- развитие интеграции по стадиям жизненного цикла продукции;

- развитие аудита качества [26, c. 446].

Сопоставление западного (США и Европа) и восточного (Япония) подходов к качеству приведено в таблице 6 [19, c. 184].

Таблица 6 Сравнение подходов к качеству

Западный подход (США и Европа)	Восточный подход (Япония)
Качество основывается на низком уровне цен	Качество основывается на низком уровне дефектов
Первая цель -- прибыль, качество -- категория случайная	Первая цель -- качество, прибыль не замедлит последовать
По вопросам качества покупатели должны просить согласие поставщика	Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества
Общие идеи насчет качества	Строгая политика качества к каждому предмету

Десять лет назад в докладах на конференциях и в журнальных статьях приводился график динамики уровня качества в Японии и на Западе (в Европе и США) Уровни качества продукции представлены на рисунке 11[19,c. 185].

Этот график свидетельствует, что в 1975 году произошла смена лидерства в этой области. В лидеры по КП стали входить страны, славившиеся в недавнем прошлом низкопробной продукцией, находившиеся в экономическом кризисе, пострадавшие от войны, не имеющие по сути своих природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и жизненного уровня населения на базе использования нетрадиционных методов организации УК.

Рисунок 11 - Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а также Японии основаны на исследованиях Дж. Джурана)

Качество переходило в количество -- к 1985 г. на долю Японии стало приходиться более половины продаваемых в мире товаров, таких, как фотокамеры (84%), кассетные видеомагнитофоны (84%), часы (82%), калькуляторы (77%), высокочастотные кухонные печи (71%), телефонные аппараты (66%), мотоциклы (55%), цветные телевизоры (53%) и др.

Однако с 1991-1992 гг. у лидера в области качества - Японии произошел экономический кризис, который привел к изменению объемов продаж и снижению конкурентоспособности товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней качества между Японией, США и Европой. Сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира, стало следствием многих причин. Одной из главных является творческий обмен передовым опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов, которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества.

3.2. Проект совершенствования системы управления качеством ЗАО «Магна Технопласт»

Основой успеха предприятия в условиях рыночной экономики является высокий уровень организации производства, стержнем которого служит четкое сознание и реализация каждым работником своей ответственности и своей роли в достижении предприятием качественных конечных результатов. Поэтому предлагается доработать систему качества в ЗАО «Магна Технопласт» по стандартам серии ISO 9000.

Как положительный момент следует отметить тот факт, что само наличие международного сертификата системы менеджмента качества может иметь решающее значение при привлечении инвестиций, так как повышает уровень надежности и доверия к предприятию со стороны потенциальных инвесторов, значительно снижает риски при оказании инвестиционной поддержки предприятию и является своего рода гарантом для инвестиционных компаний. Работа с предприятием, имеющим международный сертификат по стандартам серии ISO 9000, считается менее рискованной за счет 2-х ключевых факторов:

– внутренней структурированности и упорядоченности деятельности предприятия, большей прозрачности системы управления;

– наличия периодического внешнего контроля со стороны независимого регистратора.

Для потенциальных инвесторов стоимость предприятия чаще всего определяется доходным методом, основанным на определении дисконтированного денежного дохода, который принесет бизнес в будущем; с помощью данного метода проверяется целесообразность инвестиционных вложений в предприятие. При оценке стоимости предприятия доходным методом наличие международного сертификата увеличивает стоимость двояким образом: за счет снижения рисков будущих доходов, а также вследствие роста объема будущих денежных потоков.

Обоснованная рыночная стоимость предприятия складывается из стоимости системы его элементов (активов) плюс системный эффект (goodwill). Гудвилл, "доброе имя" - это неосязаемые активы предприятия, включающие его имидж, деловую репутацию, взаимоотношения с клиентурой, торговые марки, местонахождение, номенклатуру оказываемых услуг и др. Эти факторы отдельно не выделяются и не оцениваются в отчетности предприятия, но создают реальные экономические выгоды.

Построение системы качества позволяет в значительной степени улучшить такие составляющие гудвилла как имидж и репутацию предприятия. В то же время сама сертифицированная система качества компании является одной из составляющих гудвилла, соответственно, получение сертификата напрямую влияет на повышение рыночной стоимости компании. По оценкам международного регистратора "Det Norske Veritas", сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 повышает рыночную стоимость предприятия в среднем на 10%.

Сложность проблемы качества требует комплексного подхода к организации службы качества предприятия, в которой целесообразно объединить не только подразделение, осуществляющее контроль качества, но и подразделения по организации всей работы в области обеспечения и анализа качества, а также стимулирования качества.

Контроль качества в ЗАО «Магна Технопласт» осуществляют изготовители продукции и производственные мастера, работники отдела технического контроля, рабочие, переведенные на самоконтроль, представители заказчика на предприятии, если это оговорено в договоре на поставку.

Система технического контроля (объекты контроля, контрольные операции и их последовательность, техническое оснащение, режимы, методы, средства механизации и автоматизации контрольных операций) является неотъемлемой частью производственного процесса, разрабатывается одновременно с разработкой технологии производства службой главного технолога (главного металлурга, главного химика и т.д.). Отдел технического контроля предприятия возглавляется начальником отдела, который подчиняется непосредственно директору предприятия.

Контроль качества является наиболее важной функцией управления качеством продукции. В систему контроля качества на предприятиях входят подразделения испытаний на надежность, контроль материалов, стендовой отработки и проверки макетов, опытных образцов продукции. Неотъемлемой частью работы по контролю качества является контроль покупных изделий, входной контроль на всех участках и технологических переходах в производстве, операционный и окончательный контроль готовой продукции. К функции контроля непосредственно примыкает метрологическое обеспечение производства, которое позволяет осуществлять разработку, проверку и правильную эксплуатацию средств измерений, электронных, компьютерных устройств и контроль их состояния [16, с. 79].

Поэтому ЗАО «Магна Технопласт» необходимо особо выделить функцию контроля качества в организации работы в области качества. Для улучшения работы в области управления качеством ЗАО «Магна Технопласт» можно предложить схему организации работы в области качества, представленную на рисунке 12.

135

Рисунок 12. - Место контроля качества в организации работы в области качества ЗАО «Магна Технопласт»

 Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации. По результатам проверок проводится доработка системы для того, чтобы подразделения, входящие в систему качества, могли четко выполнять свои функции. На практике при создании новых или доработке существующих систем качества приходится выполнять значительный объем работ, которые могут проводить служба качества и подразделения предприятия как самостоятельно, так и с привлечением сторонних специалистов. Сторонних специалистов целесообразно приглашать для консультаций и методической помощи, но не для разработки документов системы качества. Эти документы должны разрабатывать сотрудники предприятия, знающие особенности своего предприятии. Только тогда документы системы качества будут максимально адаптированы к условиям предприятия, будут понятны и смогут применяться на практике. Координацию работ должна осуществлять служба качества.

Рассмотрим поэтапно создание системы качества ЗАО «Магна Технопласт» на рисунке 13.

Рисунок 13. - Этапы создания системы качества ЗАО «Магна Технопласт»

Создание системы качества начинается с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.

Разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить, что надо делать для управления качеством на данном конкретном предприятии, то есть определить состав необходимых функций системы качества. Затем определить структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разработать новые, переработать или использовать имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества - службу качества, в которую включается отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методологического руководства работой по качеству.

После определения функций системы качества и структурных подразделений, которые будут их выполнять, следующий этап - определение состава нормативно-методических документов системы качества. Определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно сказать, как, какими методами это должно делаться, по какой документации. Например, для управления несоответствующей (бракованной) продукцией нужно, как минимум, иметь:

-стандарт по анализу, учету, и изоляции брака;

-стандарт по удовлетворению претензий потребителей;

-стандарт по разрешениям на отступления от документации при изготовлении продукции.

Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить план-график с указанием исполнителей и сроков работ. Наиболее распространенными документами по выполнению функций и элементов системы качества являются стандарты предприятия, наряду с ними могут использоваться также инструкции, предписания и другие нормативные документы.

Для окончательного формирования документации системы качества кроме указанных документов необходимо в ЗАО «Магна Технопласт» необходимо разработать еще один, обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы качества. Такое описание предусматривают стандарты ИСО 9000 в виде Руководства по качеству. Руководство служит не только для внутреннего использования, но и для представления заказчикам при заключении контрактов, а также независимыми экспертами при проверках системы качества с целью ее сертификации.

Для разработки Руководства по качеству в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001-2001 существует стандарт ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству», согласно которому Руководство должно содержать:

– Политику в области качества ЗАО «Магна Технопласт»;

– описание системы менеджмента качества в области качества в соответствии с требованиями ГОСТ ИСО 9001-2001;

– организационную структуру предприятия;

– структуру документации системы менеджмента качества;

– организационно-функциональную структуру управления системой менеджмента качества;

– схему взаимодействия процессов.

Решение проблем качества будет зависеть не только от того, как разработана система качества, но и от того, как она будет функционировать, то есть как будут выполняться на практике функции и задачи системы всеми участниками: от руководства до рядового исполнителя.

После разработки новой или доработки существующей программы качества необходимо будет внедрить систему в работу - проверить ее функционирование и, если потребуется, провести корректировку.

Для этого проводятся внутренние проверки системы качества. При этом обычно проверяется:

-достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективного управления качеством продукции;

-определены ли исполнители всех функций системы качества;

-все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

-имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;

-выполняются ли элементы и функции системы качества на рабочих местах;

-нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы качества.

Как показывает практика, по результатам проверок приходится проводить корректировку документации системы качества, с тем чтобы устранить выявленные недостатки и в дальнейшем обеспечить возможность ее четкого функционирования.

Таким образом, разработка и внедрение системы качества с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, принципов тотального управления качеством, особенностей предприятия и опыта предприятий - лидеров в области качества позволяют организовать работу по качеству на современном меж-дународном уровне, и могут дать основу для стабильного обеспечения качества и конкурентоспособности выпускаемой ЗАО «Магна Технопласт» продукции.

В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000 возглавлять систему качества и отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Как правило, ему непосредственно подчиняется служба качества, являющаяся центральной частью системы качества и объединяю-щая отдел управления качеством, отдел технического контроля, метрологическую службу, службу стандартизации, центральную заводскую лабораторию и испытательные подразделения. В обязанности службы качества входит выполнение содержательных функций и вспомогательных задач. Основными задачами служ-бы качества ЗАО «Магна Технопласт» можно выделить следующие:

- организация работы по качеству - разработка, внедрение и совершенствование системы качества;

- разработка политики и планирование качества;

- контроль качества изготовления продукции, проведение
испытаний;

- метрологическое обеспечение производства;

- ведение претензионной работы;

- подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения;

- внутренние проверки функционирования системы качества;

- методическое руководство при обучении персонала вопросам качества;

- разработка нормативных документов системы качества, относящихся к компетенции службы качества;

- методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества;

После создания системы качества руководство предприятия периодически проводит анализ ее функционирования и оценку эффективности по результатам плановых внутренних проверок, в ходе которых проверяется выполнение подразделениями своих функций. Главными критериями эффективности системы служат отзывы потребителей и заказчиков о качестве продукции уровень потерь от брака и рекламаций, темпы модернизации и обновления выпускаемой продукции, внедрение достижений науки и техники.

По желанию предприятия может проводиться оценка системы
качества независимым органом путем ее сертификации. Целью,
такой оценки является подтверждение соответствия системы рекомендациям стандартов ИСО 9000. Орган по сертификации проверит Руководство по качеству, а также выборочно документацию системы и ее выполнение на практике. Это позволит оценить внедрение проверенных элементов системы качества.

Проверки функционирования системы качества могут проводиться поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной).

Внутренние проверки действующей системы качества необходимы руководству предприятия для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры по ее совершенствованию. В ходе проверок выявляют, как подразделения выполняют свои функции (элементы) в системе качества и оценивают соответствующие нормативные документы.

Для проведения регулярных внутренних проверок системы качества в ЗАО «Магна Технопласт» необходимо разработать нормативно-методический документ (стандарт, инструкцию), регламентирующий процедуру проверки, и составить план проведения проверок (обыч-но па год). Проверки проводят специально обученные аудиторы (в том числе работники службы качества) или под их руководством - инспекционная группа с участием квалифицированных специалистов, не занятых в проверяемой области деятельности.

Проверки системы качества второй стороной проводятся представителями заказчиков, как правило, перед заключением контрактов. Назначение этих проверок состоит в том, чтобы заказчик получил дополнительную гарантию стабильности качества про-дукции, убедившись, что у поставщика есть система качества, отвечающая требованиям стандартов ИСО 9000. Иногда перед про-ведением проверки заказчик, исходя из рекомендаций стандартов ИСО 9000, может направить поставщику перечень вопросов, на которые тот должен дать аргументированные ответы во время проверки. Но бывает, что интересующие вопросы заказчик задает непосредственно во время посещения поставщика.

В начале переговоров, как правило, обсуждается возможность поставщика принять и исполнить заказ в оговоренные сроки.

Затем заказчик проверяет возможность поставщика обеспечить требуемое качество продукции. Проведение этой проверки обес-печивает служба качества. В процессе проверки особое внимание обращается на следующие вопросы:

-качество и надежность выпускаемой продукции; при этом необходимо иметь в виду, что заказчик может за-ранее самостоятельно собрать эти данные из независи-мых источников;

-внедрение системы качества, наличие и оформление Руководства по качеству, наличие сертификатов на про-дукцию и на соответствие системы качества стандартам ИСО 9000;

-организация и контроль проектирования; характеристика субподрядчиков и входной контроль ма-териалов и покупных изделий;

- уровень технологического и метрологического обеспе-чения производства;

-наличие в цехах необходимых чертежей, техпроцессов, программ испытаний и других нормативных документов;

-организация и управление производственными процес-сами, важными для обеспечения качества заказывае-мой продукции;

-операционный контроль производства, испытания и при-емка готовой продукции;

-изоляция окончательно забракованной продукции;

- хранение материалов, покупных изделий и готовой про-дукции.

Оцениваются также общие условия труда: освещенность, тем-пературный режим, состояние производственных помещений, ра-циональное размещение, порядок и чистота на рабочих местах.

Проверки системы качества независимой третьей стороной проводятся, как правило, органом по сертификации с целью выдачи поставщику сертификата на продукцию или на систе-му качества либо для подтверждения ранее выданного серти-фиката. При наличии у поставщика сертификата на систему качества, выданного авторитетным для заказчика независимым органом, объем проверок системы качества заказчиками про-дукции обычно сокращается. Сертификационные и инспекци-онные проверки (аудиты) системы качества осуществляются органами по сертификации и обеспечиваются службой качест-ва с привлечением подразделений, занятых в проверяемых об-ластях деятельности. Для четкой организации этих работ целе-сообразно составить график проверок и утвердить его у руко-водства предприятия.

В последние годы для совершенствования систем качеств стала применяться самооценка предприятий по критериям премий в области качества. Совершенствование системы качества предусматривает:

-уточнение перечня функций и элементов системы качества, перераспределение функций среди подразделений - исполнителей работ;

- изменение состава и содержания нормативных документов системы качества и корректировку Руководства по качеству;

-повышение темпов модернизации и обновления выпускаемой продукции; развитие сферы услуг;

-внедрение более эффективных методов контроля испытаний;

-обучение работников новым методам обеспечения качества;

-применение новых форм и методов мотивации персонала;

- активизацию маркетинговой и рекламной деятельности;

-развитие инициативы работников и привлечение их к работе в кружках качества и другие.

Организует и координирует эту работу отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что проведение этой работы легко может проверить заказчик и аудитор по наличию и частоте внесения изменений в документы системы качества.

Совершенствование системы качества по результатам внутренних проверок, проверок второй и третьей стороной, а также по результатам самооценки предприятия по критериям Российской премии по качеству - непременное условие эффективного функционирования системы качества в изменяющейся внутренней среде и внешней ситуации.

Остановимся подробнее на таком направлении эффективного функционирования системы качества как организация кружков качества. Опыт лучших предприятий США, Японии и стран Западной Европы показал, что одним из эффективных методов решения проблем качества является использование кружков качества - добровольного объединения работников для решения проблем на рабочих местах. Их внедрение стимулирует творческое отношение к труду, позволяет повысить производительностьтруда и качество продукции, снизить ее себестоимость.