Управленческая информация и коммуникации в управлении

2.1. Характеристика управленческой информации

Для того чтобы некий набор сведений можно было назвать управленческой информацией, этот набор должен отвечать ряду требований:

- управленческая информация - это знание, которое представляет полезность для лиц, принимающих решения; руководители получают множество сведений, которые могли бы быть классифицированы как информация, но они не являются таковой, так как они не имеют значения для решения определенной задачи.

- управленческая информация должна не просто соотноситься с задачами руководителя, но и:

1) подходить к применяемым моделям процессов или сочетаться с ними;

2) дать возможность на базе полученной информации разрабатывать свои модели.

- информация должна быть значимой. Она является таковой лишь в том случае, если может влиять на принимаемые решения. Для того чтобы быть информативными, данные должны обладать потенциалом для расширения кругозора по принимаемым решениям. Очевидно то, что изменяет видение проблемы одного руководителя, не обязательно изменит видение другого.

Принципиально ценность информации может быть измерена в денежном выражении, эквивалентном разнице финансовых результатов решений, принимаемыми менеджером в случае наличия информации, и если данная информация недоступна. В общем, стоимость информации зависит от сложности и степени важности проблемы и ее решения. Чем важнее решение, тем больше информации необходимо, тем выше ее стоимость.

Источниками управленческой информации могут быть вышестоящее руководство, подчиненные им руководители и органы управления, средства массовой информация, информационные системы, периодическая печать, образцы техники, техническая документация, справочники, бизнес-документы, фотоснимки, микрофильмы, показания приборов и др. Значительную часть времени менеджеры уделяют работе с такими источниками информации, как: бухгалтерские отчеты, акты о ревизиях и проверках, итоги аудита, финансовые документы, сведения о движении кадров, поставках, объему производства и сбыту.

Итак, под управленческой информацией понимается совокупность сведений о процессах, протекающих внутри фирмы и ее окружении, кoтopыe служат основой принятия управленческих решений.

Для сбора информации в организации должна быть разработана информационная система или, как ее еще иногда называют, информационная система управления (ИСУ). Основа ИСУ состоит в том, что процесс подготовки управленческих решений может быть сведен к алгоритмической последовательности. Для этого проблема, поставленная руководителем, должна быть четко структурирована в соответствии с правилами решения задачи. Там, где есть возможность структурирования проблемы, компьютер может применяться для:

- упрощения работы с обширными базами данных;

- упрощения процедур функционального анализа и методов перевода данных в компьютерный вид для дальнейшей обработки;

- стратегических целей управления, при разработке оптимизационных моделей или моделировании последствий предпринимаемых действий.

Информационная система управления для промышленного предприятия не должна замыкаться только в рамках управления бизнес-процессами. Данная система должна объединить в себе все три уровня управления процессами происходящими на предприятии:

- управление бизнес процессами;

- управление проектно-конструкторскими разработками;

- управление технологическим процессом производства.

Единство информационной системы управления предприятием состоит в том, что данные, полученные или введённые на любом уровне системы, должны быть доступны всем её компонентам (принцип однократного ввода).

“Становым хребтом” единой информационной системы управления предприятием является система управления бизнес процессами предприятия - система класса ERP (Enterprise Resources Planning - Планирование ресурсов предприятия). Необходимым элементом являются системы автоматизации проектно конструкторской деятельности и технологической подготовки производства (САПР/АСТПП - CAD/CAM/CAE/PDM), обеспечивающие снижение времени производственного цикла и повышения качества продукции. Третий элемент - системы управления технологическим процессом производства. Связующее программное обеспечение обеспечивает взаимодействие всех ранее описанных решений в рамках единой информационно - аналитической системы управления предприятием.

2.2. Виды и источники управленческой информации

Внешняя среда - это политические и экономические субъекты, действующие за пределами организации и отношения с ними.

Категории субъектов внешней среды включают: государственные органы, клиенты, поставщики товаров и услуг, посредники, конкуренты.

Виды отношений: политические, экономические, социальные, технологические.

Информация из внешней среды может иметь достаточную степень достоверности и полноты, если она предоставляется как информационный продукт или услуга.

Категории внешней управленческой информации при размещении источника информации во внешней среде следующие.

Рыночная информация - это товар на рынке информационных продуктов и услуг. Категории рыночной информации включают: размер и рост рынка, покупательную способность, спрос и поведение потребителей, информацию о конкурентах и рыночную долю. От рыночной информации зависят разработки компаниями новых продуктов и услуг, маркетинговое планирование, планирование коммуникаций и рекламы, решения об экспорте, общие стратегические решения.

Информация о конкурентах (промышленный шпионаж). Точную информацию об участниках конкурентной борьбы за рынки сырья и сбыта, их кадровом потенциале, инновационных технологиях, которые они применяют, получить достаточно трудно, однако она оказывает влияние на принятие стратегических решений в компании.

Макроэкономическая и геополитическая информация о переменах в экономике и политике зарубежных государств используется компаниями при разработке долгосрочной стратегии выхода на мировые рынки сбыта и сырья.

Информация о поставщиках играет важную роль при исчислении издержек по всей экономической цепочке и включает следующие категории: издержки, надежность, качество и время доставки товара.

Внешняя финансовая информация - разнообразная информация (валютные курсы, динамика курсов акций, движение на рынке капитала), которая предоставляется в режиме реального времени через корпоративный портал фирмы, который является единой точкой входа в информационное пространство.

Информация о регулировании и налогообложении. Информация о налоговых системах и условиях регулирования важна для соблюдения правовых норм при изменении законодательства, а также для определения эффективного с точки зрения налоговых выплат способа ведения операций, размещения производства в какой-либо стране, принятия решения о выходе на иностранные рынки.

Внутренняя управленческая информация.

Внутренняя среда организации формируется совокупностью ее структурных подразделений, работающих в ней сотрудников, технологическими, социальными, экономическими отношениями между ними. Информация внутренней среды достаточно полно и точно отражает финансово-хозяйственное положение организации, но является полностью внутренней (конфиденциальной) и не может выступать в качестве товара на рынке информационных продуктов и услуг

В сфере управления внутренней управленческой информацией в организациях имеются системы для получения информации следующих категорий.

Информация о производстве и сбыте продукции. Для фирм-производителей важна информация о таких показателях, как эффективность производства и производительность, издержки, отходы производства и качество, поставки, каналы сбыта.

Информация о трудовых ресурсах. Эта категория информации обычно сфокусирована на таких сведениях, как обучение персонала и уровень квалификации, расходы на обеспечение кадрами, потребности и моральное состояние персонала.

Внутренняя финансовая информация. Эта категория информации описывает 'финансовые показатели' и дает исходную картину финансового благополучия и рентабельности компании. Она включает также основную информацию из бухгалтерского баланса о прибылях и издержках.

Знания как нематериальный актив организации - все стандартные для всей компании технологии и процессы, системы и политики, представляющие накопление знаний ее сотрудниками за многие годы, введенных в систематизированной форме в информационную систему организации как корпоративное знание.

2.3. Этапы обмена информацией

Движение информации oт отправителя к получателю состоит из нескольких этапов. На первом происходит ee отбор, кoтopый мoжeт быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся нa определенных критериях.

На втором этапе отобранная информация кодируется, тo ecть облекается в ту форму, в какой oнa бyдeт доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую, и соответственно этому подбирается подходящий способ ee передачи - устный, письменный, c помощью различного рода искусственных сигналов, условных знаков. Считается, что при передаче информации, особенно важной, нe стоит ограничиваться одним каналом - сообщения пo возможности лучше дублировать, нe злоупотребляя, однако, составлением пo каждому поводу документов, инaчe поток бумаг мoжeт "захлестнуть".

На третьем этапе происходит передача информации, a на верхнем - ее получение, восприятие получателем, декодирование, то есть расшифровка, и осмысление.

Отправитель любой информации всегда ждет, что каким-то образом на нее отреагирует и донесет до него эту реакцию, иными словами, установит c ним обратную связь. Таким образом, обратная связь - есть сигнал, направляемый получателем информации отправителю, в котором подтверждается факт получения сообщения и характеризуется степень понимания (или непонимания) содержащейся в нем информации.

В идеале обратная связь должна быть сознательной, a поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перифраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы мoгyт быть дoстaточнo слабыми, тo зa реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать.

2.4. Особенности восприятия устной информации

Особо следует остановиться на устной информации. Для получения оперативной информации руководители часто применяют практику устных докладов. Восприятие устной информации здесь носит двусторонний характер.

Психологи указывают, что человек воспринимает не всю поступающую к нему информацию. Это зависит от множества причин субъективного характера: личности передающего информацию и личности ее воспринимающего; от физиологических возможностей органов чувств обоих; склада и черт их характеров; способностей улавливать в потоке устной информации тонкости.; умения верно определять значение невербальной информации; концентрации внимания на обсуждаемом вопросе; степени доверия участников обмена информацией друг к другу и ряда других причин.

Слушая человека, следует внимательно наблюдать за его поведением - жестами, мимикой, позой, взглядом, его одеждой и обувью, манерами и другими формами внешнего выражения индивидуальности.

В процессе восприятия устной информации (и не только устной) имеет значение внешнее окружение и ситуация. Важное значение имеет место, где встречаются обменивающиеся информацией, характер самой информации, кто инициатор встречи или от чьего имени осуществляется встреча по обмену информацией, присутствие других людей, шум, музыка и все, что может отвлекать внимание передающего и принимающего информацию. Восприятие информации зависит и от времени, отведенного или имеющегося в распоряжении участников обмена информацией.

Восприятие человеком информации складывается из двух взаимосвязанных процессов - отбора и систематизации полученных сведений.

В процессе отбора информации происходит отсеивание не требующей внимания и ненужной информации. Здесь важным является опыт человека, знание проблем, по которым поступила информация, его психологическое состояние, настроение, здоровье, отношение к происходящему и др. По этим причинам может быть и потеря информации.

В процессе систематизации информации человек обрабатывает воспринятое. Это быстротекущая, многогранная и сложная работа его головного мозга. Человек логически обрабатывает информацию, используя при этом свои чувства, убеждения, предпочтения, эмоции (положительные и отрицательные). Менеджер должен знать, что люди быстрее воспринимают информацию в спокойной непринужденной обстановке, а способ передачи и получения информации им знаком. Восприятие устной информации нельзя отделить от личности человека, передающего информацию, уважаемый он или нет, подчиненный или начальник, пожилой или молодой, мужчина или женщина.

Все это имеет немалое значение. Кроме официальных устных докладов, менеджеры могут получать и воспринимать информацию в ходе деловых бесед: при приеме сотрудника на работу или его увольнении, в ходе встреч с партнерами и клиентами, консультаций или общения с сотрудниками.

2.5. Информационная сеть

Классическая структура информационной сети состоит из двух основных компонентов: оконечных систем (А-Е) и связывающей их сети передачи данных. Оконечные системы могут выполнять функции серверов или клиентов. Кроме этого в сети работает одна либо несколько административных систем. Последние предназначены для управления функционированием информационной сети и поэтому часто называются центрами управления сетью. Все указанные системы являются объектами сетевого управления. Информационную сеть, которая объединяет открытые системы, принято также называть открытой информационной сетью. На базе одной физической сети можно также создать группу виртуальных сетей. Важной характеристикой является производительность сети. Характер функционирования информационной сети определяется с помощью анализаторов сети.

Сеть, в которой работают системы различных типов, именуют гетерогенной сетью. Сеть с системами одного и того же типа называют гомогенной сетью. Люди, взаимодействующие с информационной сетью, именуются ее пользователями либо абонентами. В сети по мере надобности создаются закрытые группы пользователей.

В зависимости от расстояния между абонентскими системами, информационные сети подразделяются на глобальные, территориальные и локальные. Различают универсальные и специализированные информационные сети.

Глобальная сеть - сеть, соединяющая оконечные системы, расположенные на разных континентах. Стремление к предоставлению прикладных служб и ресурсов большому числу пользователей привело к объединению региональных сетей и созданиию глобальных сетей. Благодаря большим размерам каждая из них предоставляет своим пользователям многие тысячи баз данных, межконтинентальную электронную почту, возможность обучения практически любым специальностям. Кроме этого глобальная сеть является связующим звеном большого числа небольших сетей. Примером глобальной сети является: сеть Internet.

Вначале создавались глобальные телефонные сети. На смену им пришли мультисервисные сети. Выделились два класса сетей: кабельные сети и беспроводные сети. Появились электронные библиотеки, электронная почтовая рассылка, электронные сообщества, электронная торговля, электронные туристические агентства, электронные журналы.

Региональная сеть - сеть, оконечные системы которой находятся в различных географических точках.

Региональная сеть по своим размерам занимает промежуточное положнние между глобальной сетью и локальной сетью. Характерной ее особенностью часто является применение протяженных широкополосных каналов, большого числа узлов коммутации или спутников связи. Рассматриваемая сеть использует разнообразные типы каналов.

Региональная сеть должна:

- включать большое число оконечных систем;

- покрывать географический регион;

- обеспечивать широковещание и доставку сообщений группам и отдельным адресатам;

- иметь большую пропускную способность;

- обладать высокой надежностью в работе;

- гарантировать безопасность данных;

- передавать разнообразные типы данных.

Выделяют два вида сетей:

1) Большая региональная сеть WAN. Она охватывает область, страну, группу стран. Часто эта сеть не отличима от глобальной сети.

2) Малая региональная сеть. Она покрывает территорию диаметром около 50 км. Например, город либо район. Нередко малая сеть не отличима от локальной сети.

Четкой границы между большой и малой сетями нет.

Региональные сети делятся на два класса: сети с маршрутизацией данных и сети с селекцией данных. Кроме этого выделяют кабельные сети и беспроводные сети.

Региональную сеть именуют также территориальной сетью локальная сеть - сеть, оконечные системы которой расположены на небольшом расстоянии друг от друга. Она охватывает небольшое пространство, чаще всего, здание либо группу зданий. Сеть характеризуется большими скоростями передачи данных. Важно то, что в локальной сети каналы имеют высокое качество и принадлежат одному лицу.

Локальные сети классифицируются по различным признакам. Так, в зависимости от технологии передачи данных выделяются сети с маршрутизацией данных и сети с селекцией данных. Первые каждый блок данных передают только одной системе - адресату, а вторые - всем системам сразу. В зависимости от используемых физических средств соединения выделяют кабельные локальные сети и беспроводные локальные сети. Между тем, часто используются смешанные ассоциации, в которых совместно работают кабельные и беспроводные сети. Большие локальные сети именуются сетями предприятий.

3. Коммуникации в управлении

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Процесс коммуникации понимается следующим образом (рис.1)

Сообщение

Обратная связь

Рисунок 1. Процесс коммуникации.

Базовые элементы в процессе обмена информацией:

Отправитель - лицо (лица), которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

Сообщения - сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.

Канал - средства передачи информации.

Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает и раскодирует.

Коммуникационный процесс включает в себя следующие этапы:

Формирование идеи (отбирает информацию);

Кодирование (формирование) и выбор канала;

Передача идей;

Раскодирование.

Роль отправителя заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование - это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Роль получателя послания заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как получил) и оценку (что и как принял). Получить - еще не означает понять, а понять - это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель - получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.) и то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

3.2. Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек, В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности. В сетях типа “кружок” члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа “колесо” представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре “колеса”, имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы. Аналогичная картина наблюдается в сетях типа “Y”. Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа “цепочка”, в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации.

Всеканальные сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует “командного” подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

3.3. Коммуникационные стили

В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости.

Неформальные каналы коммуникации