Коммуникационное сопровождение государственных реформ

Возможно, дело в демократических взглядах авторов на устройство общества, согласно которым люди имеют право оказывать непосредственное влияние на политику в государстве. Но нам кажется, что дело в том, что эти подходы, как минимум, базируются на уважении к людям и их интересам и, как максимум, в связи с этим достаточно эффективны в деле продвижения реформ. О том, чтобы привлекать граждан страны к активному диалогу пишут не только упомянутые авторы, но и исследователи и практики из других институций "Media and communication" // URL: https://www.giz.de/expertise/html/1941.html (Дата обращения: 18.04.2018)..

Таким образом, когда речь идет о коммуникационном сопровождении государственных реформ, нужно помнить, что недостаточно простого информирования. Необходим комплексный, более глубокий, просветительский и обучающий подход, основанный на исследованиях поведения людей, вовлекающий их в дискуссию и уважительный по отношению к их мнению и интересам.

В следующей главе мы рассмотрим кейсы использования коммуникации для продвижения реформ в прошлые века и в настоящее время, для того чтобы понять, в чем их особенности и эффективность или ее отсутствие.

Глава 2. Анализ применения технологий коммуникационного сопровождения государственных реформ

2.1 Зарубежный опыт коммуникационного сопровождения государственных реформ

В данном параграфе мы рассмотрим современные способы продвижения реформ на примерах двух стран: Боснии и Герцеговины и Болгарии. Именно эти страны были выбраны потому, что в проведении и продвижении реформ в них участвовал Всемирный банк, специалисты которого и разработали основную теоретическую модель, описание которой мы приводим в предыдущем параграфе. Следовательно, нам будет удобно проанализировать процесс ее применения и оценить результаты. Итак, в первом случае речь пойдет о реформах т.н. Bulldozer Initiative в 2002-2005 годах, во втором случае - о реформе налоговой системы, проводившейся в 2005-2007 годы.

Говоря о Боснии и Герцеговине начала двухтысячных годов, стоит сказать, что страна находилась в тяжелом экономическом и, если так можно выразиться, моральном состоянии Benjamin Herzberg. Investment Climate Reform--Going the Last Mile: The Bulldozer Initiative in Bosnia and Herzegovina. - Washington D.C.: The World Bank. - P. 4.. В 1995 году Дейтонским мирным соглашением была окончена кровопролитная гражданская война и в Боснии была создана сложная структура управления государством, согласующая интересы боснийцев, сербов, хорватов, сочетающаяся с серьезным международным контролем. По сравнению с моментом окончания войны, к 2002 году ВВП было утроено, инфраструктура восстановлена, но страна все равно значительно отставала от своих соседей.

В 2002 Аппаратом Верховного представителя - структуры, занимающейся наблюдением поддержания мирного развития и частичным управлением Боснией и Герцеговиной, - была запущена т.н. Bulldozer Initiative ("Бульдозерная инициатива"), целью которой провозглашалась выработка поддержки и ускорение экономических реформ, а именно: 1) "прорвать" ("bulldoze") бюрократическую волокиту и 2) построить сильное партнерство между правительством и частным сектором AFP Article on Bulldozer Initiative: "Entrepreneurs get task of making Bosnia more business-friendly // URL: http://www.ohr.int/?p=47844 (Дата обращения: 18.04.2018). По своей сути, это очень похоже на административную реформу в России, анализу которой посвящен следующий параграф данной главы. Для этого был создан Bulldozer Committee ("Бульдозерный комитет"), состоящий из представителей бизнеса и четырех международных организаций: Европейской комиссии, Международного валютного фонда, Агентства США по международному развитию и Всемирного банка.

Вместо того, чтобы представить несколько крупных реформ, комитетом была разработана стратегия имплементации большого количества небольших реформ, разделенная на три фразы, что вполне согласуется со взглядами Хантингтона. Первая фаза была направлена на выработку поддержки реформ в частном секторе и объединение бизнесменов; люди, ставшие сторонниками реформ, должны были присоединяться к "Бульдозерному комитету", который бы рассматривал их жалобы и предложения. Предложения затем рассматривались в ходе пленарных сессий с участием представителей власти и бизнеса, затем через "Комитет" они направлялись в Совет министров и правительства энтитетов (административно-территориальных образований внутри Боснии и Герцеговины). В итоге, парламентом были одобрены первые 50 реформ.

Вторая фаза была начата в 2003 году, ее целью было проведение через парламент набора из еще 50 реформ посредством построения партнерства с выборными должностными лицами и профсоюзами. Для этого были созданы 9 региональных и отраслевых "Бульдозерных комитетов", представляющих интересы местных бизнесов; они были должны собирать и разрабатывать предложения для новых реформ и облегчать имплементацию реформ, одобренных во время первой фазы. Основой этого стало сотрудничество между частным сектором, чиновниками, профессиональными союзами и группами интересов.

Плодотворная работа привела к подписанию министрами, депутатами и представителями крупных групп интересов "Соглашения о процветании", который подразумевал создание специального "реформенного подразделения" в правительстве, которое занималось работой с профильными министрами. В итоге, еще 50 реформ были одобрены парламентом, а на местах были созданы площадки для обсуждения и взаимодействия людей.

Третья фаза началась в 2004 году и подразумевала набор реформ, направленных скорее на улучшение условий для развития гражданского общества, чем улучшение бизнес-среды. Ее основной целью было поддержание успешной имплементации ранее принятых реформ и продолжение диалога с группами интересов и отдельными людьми на местах. Эта фаза так же была пройдена успешно.

Теперь разберемся, какие именно коммуникационные средства использовались для успеха реформ. В первую очередь, необходимо отметить создание специальной структурной единицы - "Бульдозерного комитета" - и ее название, которое должно было сформировать определенный бренд у реформ, как попытки преодолеть бюрократическую волокиту и протолкнуть Боснию и Герцеговину в список развитых стран. Затем стоит сказать о выделении реформаторами четырех основных составляющих коммуникационной кампании: повышение осведомлённости о процессе реформ, обучение ключевых стейкхолдеров, достижение консенсуса через публичный диалог и вовлечение бизнесменов как основных драйверов изменений Cecilia Cabaсero-Verzosa, Helen R. Garcia. Building Commitment to Reform through Strategic Communication. - Washington D.C.: The World Bank, 2009. - P. 32..

Так, в рамках повышения осведомленности была разработана специальная брошюра "Bulldozer Initiative: 50 Economic Reforms in 150 Days" ("Бульдозерная инициатива: 50 экономических реформ за 150 дней"), написанная на боснийском, хорватском и сербском языках, изданная 84 тысячами копий (население Боснии и Герцеговины в тот момент составляло около 3 миллионов людей). Брошюра описывала реформы, принятые в ходе первой фазы; в ней в простой манере объяснялась каждая из реформ через описание существующей проблемы и предлагаемых путей решения Brochure 50 reforms in 150 days // URL: http://www.ohr.int/ohr-dept/econ/bulldozer-initiative/pdf/eng-bulldozer-brochure.pdf (Дата обращения: 18.04.2018).. Можно сказать, что данное действие было направлено на первичную группу, которая составляла практически все население страны. Брошюра была адресована скорее неопределившимся и сторонникам реформ, потому что противники вряд ли бы восприняли брошюру как серьезный аргумент. Трудно представить, что брошюра могла сделать кого-либо "защитником" реформы, но она могла просветить и обеспечить понимание "толпы".

Дополнительно к брошюре была выпущена серия комиксов "The Adventures of Max" ("Приключения Макса"), в которой описывался фрустрированный предприниматель по имени Макс, чьи проблемы были решены благодаря деятельности "Бульдозерного комитета". Она была издана тиражом 200 тысяч копий и отправлена в крупнейшие СМИ Боснии и Герцеговины. Таким образом была осуществлена попытка создать человеческое лицо реформ. С одной стороны, к комиксу относится то, что было сказано о брошюре. С другой стороны, реформаторы обратились к новой группе - третичной. СМИ позволили охватить большую аудиторию и поддержать просвещенческую функцию, заданную брошюрой.

В рамках обучения стейкхолдеров был разработан и выпущен тиражом 200 тысяч копий справочник-руководство по приватизации "What It Is, How It Works, Why Should I Care" ("Что это, как это работает и почему это должно меня беспокоить") Handbook on privatization // URL: http://www.ohr.int/ohr-dept/econ/pdf/WEB-privatization-brochure-english.pdf (Дата обращения: 18.04.2018).. Он был ориентирован на местных бизнесменов и общественность. Его попытались сделать простым, понятным и визуально интересным, чтобы донести преимущества приватизации. В справочнике приводились реальные примеры местных предприятий, которые благодаря приватизации смогли противостоять отсутствию общественного доверия и достичь ощутимых результатов реформ. Так же внутри него приводились отзывы инвесторов, лидеров профсоюзов и местных чиновников, подчеркивающие необходимость совместной работы частного и общественного секторов и правительства.

В справочнике-руководстве мы видим взаимодействие со всеми группами общественностями: и первичной, и вторичной, и третичной. Справочник позволяет не только просветить людей, но и через воздействие "защитников" убедить их в правильности и эффективности принимаемых реформ. Таким образом, осуществляется переход от осведомленности и понимания проблемы к принятию новых аттитюдов.

Общей составляющей брошюр, комиксов и руководства было обращение к предпринимателям и другим заинтересованным гражданам, которых просили присылать свои вопросы, идеи и участвовать в обсуждениях. Это стало основой для достижения консенсуса путем публичного диалога.

Общественное участие в рассмотрении и выборе предлагаемых реформ стало возможным благодаря привлечению более, чем 20 общественных организаций со всей страны, бизнесменов и представителей других групп интересов. Процесс обсуждения и голосования транслировался по крупным боснийским СМИ для демонстрации открытости и прозрачности всего процесса. Боснийские реформаторы правильно поняли, что воздействие на "толпу", или первичные группы, через "защитников" и "задающих контекст", или вторичные и третичные группы, является необходимым, но недостаточным условием. Участие в обсуждениях и вовлечение в процесс общего взаимодействия позволило гражданам более полно осознать необходимость принятия новых образцов поведения.

Важным этапом стали роуд-шоу - мероприятия "Бульдозерного комитета", прошедшие более чем в 8 городах и привлекшие сотни бизнесменов, в ходе которых презентировалась брошюра и подчеркивались ее месседжи. После презентаций всегда следовали ответы на вопросы и другие обсуждения. По большому счету, все что, было сказано о публичных обсуждениях, можно прямо отнести и к роуд-шоу. Единственная разница, что ключевой аудиторией в данном случае были именно бизнесмены.

Основой всей коммуникационной кампании стало активное привлечение журналистов к деятельности "Бульдозерного комитета". Для этого журналистам было разрешено присутствовать на всех мероприятиях, задавать любые вопросы; "Комитет" присылал журналистам как новости об успехах, так и о неудачах, чтобы в общественном мнение формировалась полноценная картина происходящих изменений. Федеральные и местные "Бульдозерные комитеты" регулярно проводили пресс-конференции и привлекали журналистов к специальным мероприятиям. Так, в начале первой фазы проходило мероприятие, когда премьер-министр Боснии и Герцеговины с красной каской на голове объявлял о реформах, стоя на фоне большого бульдозер; эффектная фотография после этого была на полосах всех печатных СМИ страны. Другим мероприятием была посадка цветов у Национального театра, посвященная подписанию "Соглашения о процветании".

Здесь мы видим использование классических методов PR-коммуникации, доказавших свою эффективность годами применения. С одной стороны, реформаторы вынуждены действовать максимально честно и прозрачно, но с другой стороны, за это они получают постоянное освещение в СМИ и хорошие отношения с журналистами за полноценный доступ к информации. Специальные мероприятия, в основном, направлены на привлечение большего внимания и поддержания общего бренда реформ как динамичного, яркого и важного процесса. Они позволили поддерживать основные месседжи прозрачности, эффективности и важности открытого диалога. Хотя, судя по доступным источникам, задачи построения бренда реформ как таковой не ставилось, но те, кто занимался коммуникацией, делали это подспудно, ориентируясь на опыт коммуникационных кампаний в бизнесе.

Как итог имплементации реформ можно обозначить формирование широкой поддержки в обществе, положительное изменение отношения граждан к предпринимателям, уменьшение бюрократической волокиты, улучшение бизнес-климата и увеличение инвестиций в национальную экономику. Босния и Герцеговина не стала развитой страной, но значительно улучшила свои показатели по сравнению с дореформенным периодом Benjamin Herzberg, and Andrew Wright. Competitiveness Partnerships: Building and Maintaining Public-Private Dialogue to Improve the Investment Climate--A Resource Drawn from the Review of 40 Countries' Experiences. - Washington D.C.: The World Bank, 2005. - P. 6..

Анализируя коммуникационную кампанию, необходимо сказать, что она отличается комплексным подходом. С одной стороны, "Бульдозерный комитет" и его местные подразделения занимались активным информирование граждан о проходящих реформах. С другой стороны, они занимались их обучением, доступно объясняя происходящее вокруг и привлекая их к диалогу. Можно предположить, что так как в процессе реформ принимали участие специалисты Всемирного банка, то они напрямую использовали теоретические наработки своих коллег в стратегической коммуникации. Именно поэтому мы можем увидеть, что в одних случаях первичной группой были все граждане страны, в других - бизнесмены. Затем сами бизнесмены становились вторичной группой и взаимодействовали с "простыми" людьми. Так же логично строилась коммуникационная кампания с точки зрения содержания: сначала реформаторы давали группам общественности информацию и обучали их, затем влияли с целью изменить отношение и аттитюды, затем старались убедить принять новые формы поведения и поддерживать их.

Выделяя отдельные стороны, стоит сказать об отношении к предпринимателям, как к ключевым драйверам реформенного процесса, которое привело к положительным результатам. Информационная открытость позволила честно говорить о том, что получается и что не получается, чтобы людям не казалось, что им что-то навязывают и что их обманывают. Особенно необходимо отметить формирование бренда реформ, что позволило сконструировать целостную картину происходящих изменений.

В таблице 5 можно увидеть, какие группы выделялись реформаторами и как они с ними намеревались работать. Взглянув на таблицу можно понять, что такой комплексный подход стал возможен во многом потому, что одними из участников коммуникационного сопровождения реформ были сотрудники Всемирного банка, которые и разработали элементы данного подхода и, в том числе, данную таблицу (см. Приложение 2). В ней также можно узнать о других коммуникационных технологиях, использовавшихся в Боснии и Герцеговине, но на которых мы не стали отдельно останавливаться в рамках данной работы.

Далее мы рассмотрим кейс Болгарии, в которой с 2005 по 2007 год проводили реформу налоговой системы. Причины реформы лежали в чрезмерной бюрократизации и уходе от уплаты налогов, как иностранными инвесторами, так и гражданами страны. Правительство Болгарии стремилось повысить экономическую эффективность, снизить налоговые ставки и извлечь выгоду из уменьшения ставок за счет увеличения масштабов сбора. У реформы были и общие цели: унификация, упрощение и модернизация процесса сбора налогов и управления ими. Частью реформы было слияние двух старых служб, National Social Security Institute ("Национальный институт социального обеспечения") и General Tax Directorate ("Общее налоговое управление"), в обновленное National Revenue Agency (NRA, "Национальное агентство по доходам").

В NRA были нацелены на коммуникационную кампанию, включавшую в себя понимание аттитюдов стейкхолдеров и открытый и честный диалог с ними. Важными были как внешние, так и внутренние целевые группы, в связи с тем, что ранее службы, осуществлявшие сбор налогов, не были построены прозрачно, поэтому реформе сопротивлялись многие чиновники.

Внутри NRA был создан коммуникационный департамент, к работе в котором были привлечены и болгарские специалисты, и иностранные помогающие организации Communicating tax reforms in Bulgaria // URL: https://www.adamsmithinternational.com/explore-our-work/europe-former-soviet-union/bulgaria/communicating-tax-reforms-in-bulgaria (Дата обращения: 18.04.2018).. Такая комбинация позволила соблюсти одно из важнейших требований к реформам: понимание ценностей людей и укорененность принимаемых мер в культуре страны. Департамент в первые же дни начал проводить собрания среди как новых работников агентства, так и старых работников из двух закрывшихся служб. На собраниях устраивались презентации, в ходе которых представлялись результаты опросов (по которым существовавшей налоговой системой было недовольно значительное количество населения), обсуждались вопросы улучшения собираемости налогов и объяснялись планы того, как правительство планирует проводить преобразования. Уже на этом этапе можно отметить не только попытку просвещения групп общественности, но и попытку переубедить противников реформы если не в ее "защитников", то хотя бы в таких "игроков", которые не будут мешать реформационному процессу.

На тех же собраниях была представлена возможность для сотрудников обратиться с любым вопросом по работе через специальную почту и новый интранет. Это было необходимо для поддержания дискуссии и получения обратной связи. Таким образом, мы видим тот же месседж, который был одним из ключевых для коммуникаций в Боснии и Герцеговине: "Диалог и дискуссия принципиально важны для успеха реформ".

После встреч работникам рассылались персональные электронные письма, в которых повторялась информация с собраний, выделялись вопросы, которые задавались на собраниях и ответы на них, а также объяснились принципы работы интранета. Вскоре была организована премия "Работник года", чтобы поощрять выполнение новых правил и эффективности. Так NRA смог наладить внутреннюю коммуникацию, работая с трудностями и опасениями сотрудников агентства. Думается, что подобное продолжение обучения и работа с обратной связью позволили эффективно перейти от понимания сотрудниками реформы к формированию положительного отношения к ней.

В борьбе за общественную поддержку, то есть работу с широки первичными группами, NRA выделило несколько направлений: повышение общественной осведомленности об агентстве, обучение новым процессам подачи налоговых деклараций и другим новым правилам и рекламирование изменений. Началом кампании стало проведение исследований и фокус-групп с разными группами общественности: обычными налогоплательщиками, бизнесменами, руководителями крупнейших болгарских компаний и иностранными инвесторами для того, чтобы понять, что их побуждает уходить от уплаты налогов, каковы их рациональные и эмоциональные доводы. Выяснилось, что более половины опрошенных не доверяют NRA, испытывают трудности с получением налоговых возвратов и считают налоги слишком высокими. Как обычным налогоплательщикам, так и предпринимателям казалось, что система слишком непрозрачна в отношении траты средств, собираемых с налогов Sina Odugbemi, Thomas Jacobson. Governance Reform under Real-World Condition. - Washington D.C.: The World Bank, 2008. - P. 415..

NRA решило организовать прозрачную, инклюзивную, просветительскую кампанию, которая бы поборола предубеждения людей. Так, с 2006 по 2007 год были проведены следующие активности. NRA сняло документальную драму о том, как работают чиновники, как собираются налоги, как они тратятся и как от этого выигрывают обычные люди. Инновационным решением (для того времени) было транслировать фильм на экранах в общественном транспорте; рекламные объявления также размещались на билбордах и в интернете. Другим фильмом, распространяемым по центральным ТВ-каналам, было документальное кино, осведомляющее граждан о том, что в Болгарии одни из самых низких налоговых ставок в Европейском союзе. Так реформаторы смогли донести свой месседж об эффективности и прозрачности новой налоговой службы, а также разрушить ошибочные представления людей о ее работе. Это стало важнейшим шагом на пути к изменению поведения - повышению собираемости налогов, так как в основе неуплаты, как отмечалось выше, лежало непонимание и недоверие.

В агентстве разработали список мифов и фактов, озаглавленный "Теперь справедливо", в котором они обращались к главным сомнениям налогоплательщиков. Были разосланы более 15 тысяч персонализированных писем бизнесменам и бухгалтерам, за которыми, по возможности, следовали групповые встречи. На них обсуждались конкретные преимущества, которые получали данные предприятия от новой налоговой системы. По большому счету, реформаторы преследовали те же цели, что и с выпуском документальных фильмов, но работали с людьми на другом уровне: руководители предприятий и бухгалтеры, таким образом, становились вторичной группой, которая могла оказывать непосредственное влияние на других граждан страны. Так, гражданин получал месседж: "Если бухгалтера и владельцы предприятий с уважением относятся к новой системе сбора налогов, то и я могу к ней относиться с доверием".

Для NRA был создан новый веб-сайт со всей информацией и возможностью оставить вопросы, который существует и по сей день National Revenue Agency web-site // URL: http://www.nap.bg (Дата обращения: 18.04.2018).. Звонящие по оставленному на сайте номеру попадали в колл-центр, в котором работало 50 человек, отвечавшие на все вопросы о налогах и агентстве.

NRA использовало и ТВ-рекламу с практической информацией для разных групп: в одних роликах изображались семьи, которым объясняли, как правильно оформлять налоговую декларацию, как подавать отчетность и проходить все процедуры; в других - бизнесмены и бухгалтеры, которые должны были знать особенности новой налоговой системы. Были и ролики другого характера, в которых, например, изображался молодой человек, заполняющий налоговую декларацию онлайн и попивающий пиво. Таким образом агентство подчеркивало, насколько новые процедуры отличаются от старого "бюрократического ада". После наводнений 2007 года November 30, 2007 - Floods in Turkey, Greece, Bulgaria // URL: https://modis.gsfc.nasa.gov/gallery/individual.php?db_date=2007-11-30 (Дата обращения: 18.04.2018). была запущена серия роликов, в которой показывались масштабы разрушений и объяснялось, что восстановление невозможно без налоговых поступлений. Каждый год выходило небольшое развлекательное видео, в котором показывался и награждался крупнейший налогоплательщик страны. Можно сказать, что людей стимулировали изменить поведение (и поддерживать его) на нескольких уровнях, используя как рациональные, так и эмоциональные аргументы, варьировавшиеся от чувства патриотизма до повышения самооценки.

Представители агентства регулярно проводили брифинги и пресс-конференции (чего в предшествующих двух службах никогда не делали), на которых рассказывали об этапах внедрения изменений, успехах и проблемах на пути преобразования налоговой системы. Мероприятия активно освещались прессой и позволяли доносить до общественности то, чего не доносили ролики и сайт. Здесь, как и в Боснии и Герцеговине, работа со СМИ позволила обеспечить больший охват для коммуникации и подчеркнуть месседжи о прозрачности и эффективности новой службы и, таким образом, отстроиться от предыдущих служб.

К концу 2007 года осведомленность граждан о деятельности NRA повысилась до 80%, что превысило осведомленность о деятельности Министерств финансов, Экономики, Труда и Национального банка. Доверие к агентству среди корпораций удвоилось Sina Odugbemi, Thomas Jacobson. Governance Reform under Real-World Condition. - Washington D.C.: The World Bank, 2008. - P. 417.. Собираемость налогов возросла на 54%, что можно считать и заслугой коммуникации NRA.

Анализируя коммуникационную кампанию, стоит отметить, что в ней использовался гораздо более широкий набор средств коммуникации, чем в случае Боснии и Герцеговины: от информационных листов до необычных ТВ-роликов. Было активнее и использование современных технологий: интранет, веб-сайт, рассылки по электронной почте. Интересным является и использование персонализированных сообщений во внутренней и внешней коммуникации. В отличие от предыдущего кейса, средства организации и поддержания диалога носили скорее инструментальный, чем принципиальный характер, то есть использовались не столько, как важный этап вовлечения людей в обсуждение реформы, сколько, как средство обратной связи для корректировки коммуникационной деятельности. Но, тем не менее, кампания была эффективной.

Обобщая написанное о реформах в Боснии и Герцеговине и Болгарии, необходимо сказать, что обе они проводились при поддержке международных организаций и это кажется важным фактором передачи полезного опыта. Обе кампании совмещали информирование граждан с обучением и просвещением, налаживанием диалога и адресацией потребностей конкретных групп.

По своему характеру реформы в Боснии и Герцеговине носили структурно более глобальный характер. Дело не только в том, что реформ было больше, а в том, что многие из них были направлены на изменение отношения к одному из основных институтов общества - предпринимательству и его агентам. Они, таким образом, затрагивали культурный аспект восприятия реформ и успешно с ним справились. Реформа в Болгарии так же была направлена на изменение отношения к институту - налогообложению, но, на наш взгляд, это не затрагивало коренных представлений болгар о правильном устройстве общества.

В Боснии и Герцеговине практически не использовались современные информационно-коммуникационные технологии, а в Болгарии использовались практически все доступные на тот момент. Но нам кажется, что принципиально важным является подход, метод, в русле которого проводились коммуникационные кампании - это уважению к людям, к их взглядам и интересам, и попытка работать с ними, не навязывая, а показывая преимущества, которые они получают от реформ; вовлечение граждан в диалог, чтобы подчеркнуть, что их мнение ценно для государства и что их мнение будет услышано. Полагаем, это и является главными современными технологиями коммуникационного сопровождения реформ.

В следующем параграфе мы попытаемся выяснить, какие технологии коммуникации институт государственной власти со значимыми группами общественности использовались и / или используются в России, в чем состоят сходства с зарубежным опытом и отличия от него.

2.2 Отечественный опыт коммуникационного сопровождения государственных реформ