Словарь управления персоналом. Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator, KPI) - это система измерений конкретных показателей эффективности деятельности отдельных субъектов (организаций, отделов, сотрудников) по выделенным направлениям, увязанная со стратегическими целями компании.

KPI - это количественные параметры, заранее выявленные, согласованные и отражающие главные факторы успеха ведомства или министерства. В стратегии управления персоналом эти показатели включают в себя результативность работы государственных структур, их подразделений, эффективности работы государственных служащих, удовлетворенности персонала выполняемой им работой. Актуальность применения технологии KPI обусловлена необходимостью формирования понятной и прозрачной для общества системы показателей эффективности работы государственных служащих [9].

Для того чтобы выстроить систему KPI с учетом российской специфики, очень важно научиться оценивать факторы, которые оказывают на нее влияние. В данном случае система показателей должна строиться на предположении о том, что государственные органы функционируют в системе определенных внешних и внутренних ограничений и обладают определенными возможностями для осуществления своей деятельности, характеризуемыми показателями процесса и показателями результативности.

Стратегия в области управления персоналом государственных структур, определение целей ее деятельности входят в зону ответственности представителей высшего руководства министерств и ведомств, но реализуют намеченное именно сотрудники. Отсутствие конкретных задач и соответствующей системы оценки и мотивации приводят к тому, что исполнители не координируют свои действия с задачами ведомства и не имеют возможности ориентироваться в стратегических приоритетах. Для решения вопросов управления персоналом государственных структур такие показатели должны быть подобраны системно и сбалансированы относительно целей и стратегии того или иного государственного органа, поскольку результат деятельности государственного служащего невозможно адекватно оценить, не имея четкого представления о том, для чего он нужен [10].

Основными целями внедрения ключевых показателей эффективности в государственном секторе являются:

- стимулирование эффективности и качества работы органов, их подразделений и отдельных служащих;

- анализ соответствия функций служащих общественным потребностям;

- создание системы обратной связи чиновников с «клиентами» (потребителями государственных услуг);

- повышение прозрачности деятельности государственных органов [5].

В ряде субъектов Федерации по инициативе Минэкономразвития России (Самарская и Саратовская области, Краснодарский край, Таймырский АО, Республика Чувашия) уже проходят первые эксперименты по внедрению ключевых показателей эффективности.

Внедрение KPI позволяет увеличить контроль деятельности госслужащих со стороны общества, так как позволяет выстроить эффективную систему управления, направленную на результат. Результат должен быть обозначен в рамках измеримых обществом целей, поставленных Правительством РФ перед государственными служащими.

Кадровая составляющая реформирования системы государственного управления закономерно считается центральной. Внедрение технологии KPI позволяет определить результативность ведомств и министерств, их подразделений и отдельных работников. Как мы уже отмечали, технология KPI основывается на стратегических целях государства в области управления кадрами, под которые подводятся конкретные показатели на заданный период времени. При этом цели, как и наборы показателей, могут меняться. Понятие эффективности формируется, например, с помощью таких показателей, как рейтинги органов власти, доля выполненных в установленный срок заданий и поручений, доля госслужащих, повышенных в должности по итогам аттестации, отношение суммы выплаченной премии к штатной численности, соотношение расходов на государственное управление и осуществляемых им функций.

Проблемы управления персоналом государственной службы и использование KPI

В настоящее время многочисленные проблемы с управлением кадрами государственной службы можно сгруппировать в несколько основных блоков.

Первый блок проблем - недостаточная квалификация государственных служащих. Чиновники часто не в состоянии решать задачи, которые ставит перед ними общество, особенно в условиях реформирования системы государственного управления. Сказывается недостаток профильного образования и опыта, не хватает профессиональных знаний, умений и навыков, на низком уровне остается владение компьютерными технологиями и иностранными языками. Депрофессионализация чиновников особенно ярко выступает на фоне старения кадрового состава, уменьшения состава среднего звена управления в госорганах. Наиболее дееспособные кадры уходят из государственной службы в бизнес-структуры. При этом существующая система подготовки, переподготовки и повышения квалификации госслужащих, по мнению экспертов, не только не способствует изменениям на государственной службе, но и часто, напротив, тормозит развитие кадрового потенциала государственной службы. Система подготовки госслужащих требует модернизации, привлечения к преподавательской работе действующих профессионалов-практиков. Необходим пересмотр образовательных стандартов и создание условий для развития конкуренции на рынке образовательных услуг для государственных служащих.

Вторая общая проблема - проблема корпоративной культуры государственной службы. Ценности и нормы, морально-этические установки чиновников часто несовместимы с представлением об эффективной государственной службе. Таким образом, с одной стороны, чиновники, как правило, не удовлетворены положением дел, с другой стороны, они же негативно воспринимают любые изменения. Внедрение кадровой технологии ключевых KPI позволит реализовать главную задачу в области управления персоналом, основными ценностями которой являются самостоятельное достижение целей и вознаграждение в соответствии с полученными результатами. KPI могут найти свое выражение во внедрении дифференцированной оплаты труда, вознаграждении по результатам деятельности, открытых кадровых конкурсах - тех элементов реформы, которые могут положительно повлиять на изменения в традиционно сложившейся структуре управления кадрами.

Третий блок проблем связан с привлекательностью государства как работодателя на рынке труда. Труд государственного служащего существенно недооценен, особенно, что касается среднего руководящего состава органов власти. Согласно Указу Президента РФ от 10.04.2004 N 519 «О совершенствовании оплаты труда лиц, замещающих отдельные государственные должности Российской Федерации и лиц, замещающих отдельные должности федеральной государственной службы», размер денежного содержания гражданских служащих был увеличен. Тем не менее, для квалифицированных специалистов он по-прежнему оставался явно занижен по сравнению с аналогичными позициями в бизнес-структурах. В то же время, как показала практика, не стоит ожидать, что механическое повышение денежного содержания чиновников без обновления кадрового состава даст соразмерное увеличение эффективности труда. Определенные шаги в реформировании оплаты труда госслужащих предпринимаются, о чем свидетельствует Постановление Правительства РФ от 05.08.2008 N 583 (ред. от 29.09.2008) «О введении новых систем оплаты труда работников федеральных бюджетных учреждений и федеральных государственных органов...», но насколько они окажутся эффективными, покажет время [16].

Решение описанных групп проблем предполагает следующие направления действий:

разработка и внедрение кадровой технологии KPI в государственную кадровую стратегию;

реализация единой кадровой политики с использованием ключевых показателей эффективности (KPI);

модернизация кадровых служб государственных органов и повышение квалификации кадровиков;

реформирование системы оплаты труда государственных служащих на основании ключевых показателей эффективности [13].

Первым шагом на пути к разработке и внедрению ключевых показателей эффективности, т.е. достижению желаемого результата, является определение государственными структурами основополагающих задач. Отделы кадров государственных структур могут использовать различные способы для определения важнейших направлений работы и показателей для этих направлений. Однако стоит учитывать, что для каждого министерства и ведомства KPI уникальны; они могут меняться по мере продвижения организации к намеченной цели.

На уровне отдельного государственного служащего и на уровне организации в целом используются одни и те же принципы и критерии определения ключевых показателей эффективности, но акцент и параметры измерения различны. Однако все они должны базироваться на принципах SMART.

Словарь управления персоналом. Термин SMART представляет собой аббревиатуру и означает следующий набор критериев для определения целей. То есть цели должны быть:

- Specific - конкретными,

- Measurable - измеримыми,

- Achievable - достижимыми,

- Realistic - реалистичными,

- Time bounded - ограниченными во времени [5].

Несмотря на то, что процесс разработки ключевых показателей несложен, многие государственные структуры все равно будут испытывать определенные затруднения при их определении в связи с отсутствием достаточного опыта и практики. Причиной этого может служить тот факт, что они не концентрируются на основных факторах, влияющих на функционирование предприятия, и не назначают ответственных лиц для каждого из ключевых показателей эффективности; для решения подобных проблем при использовании методики KPI необходимо учитывать следующие правила:

- KPI должны измеряться по одной схеме;

- KPI должны основываться на достоверных данных;

- KPI должны быть понятны и просты в использовании;

- KPI должны соответствовать тому, что они измеряют [6].

При реализации кадровой технологии KPI очень важно, чтобы используемые показатели были понятны всем государственным служащим, участвующим в процессе. KPI позволяет свести представления о том, как нужно функционировать, в частности, исполнять проект, к единому пониманию, придать целевую направленность деятельности сотрудников и подразделений. Общая для всех система координат позволяет ориентироваться в процессе принятия и исполнения решений, повысить эффективность деятельности госоргана и направить усилия государственных служащих на достижение стратегических целей организации.

Рассмотрим вариант определения группы ключевых показателей эффективности для деятельности служб по управлению персоналом государственных органов. Реализация единой кадровой политики в государственных структурах с использованием KPI поможет обеспечить своевременный, объективный и всесторонний анализ работы кадровой службы и измерение ее эффективности и позволяет:

- выделить в работе отдела кадров приоритетные направления, обеспечивающие реализацию стратегии министерства или ведомства;

- оценить вклад отдела управления персоналом в ее осуществление;

- контролировать затраты на персонал;

- измерять не только итоговые показатели деятельности, но и опережающие, по которым можно судить, в правильном ли направлении происходят изменения [13].

KPI и функции управления персоналом государственных служб

Как правило, в ведомствах в разработанной системе ключевых показателей эффективности все сбалансированные показатели соответствуют функциям, за которые отвечают структурные подразделения службы персонала.

Традиционно к ним относятся:

- реализация политики управления кадрами;

- организация труда государственных служащих и их мотивация;

- обеспечение потребности в персонале;

- управление составом сотрудников;

- адаптация персонала государственных структур;

- развитие персонала;

- оценка персонала, обучение персонала [5].

Рассмотрим их по порядку. Реализация политики управления кадрами. Фактором успеха в государственных структурах считается совершенствование системы управления персоналом. Она обеспечивается за счет проводимой кадровой политики, представляющей собой комплекс мероприятий, нацеленных на решение кадровых проблем и формирование коллектива, который способен адекватно реагировать на меняющуюся политическую ситуацию и обеспечивать эффективное функционирование отдела. В качестве исходных элементов формирования и реализации кадровой политики выделяются пять основополагающих направлений: стандартизация процессов управления персоналом, подбор, адаптация, развитие, мотивация.

Ключевыми показателями эффективности планируемого успеха в данном случае являются рейтинг удовлетворенности государственных служащих работой службы персонала и количество реализованных в ведомстве стратегических проектов в области управления персоналом.

Совершенствование системы управления персоналом в государственных органах должно заключаться в регулярном проведении исследований удовлетворенности внутренних потребителей работой кадровой службы.

Организация труда государственных служащих и их мотивация. Обеспечение высокой эффективности выполнения планов и применения установленных систем оплаты и стимулирования труда становятся основными целями работы по организации труда кадровыми службами.

Ключевыми показатели эффективности могут быть:

- средний уровень заработной платы по категориям. Он должен быть конкурентоспособным, что подтверждается текучестью кадров (например, ее средний уровень в Министерстве атомной промышленности РФ за последние три года составляет 5,5 - 6 %);

- средний уровень выплат по компенсациям и социальным льготам;

- отклонение среднесписочной численности персонала от плановой;

- отклонение фонда оплаты труда от бюджета [5].

Совершенствование системы организации труда и мотивации предполагает обеспечение конкурентного уровня оплаты труда в государственных структурах по сравнению с бизнес-структурами, а также проведение мониторинга и прогнозирование необходимой численности кадров. Для этого ежедневно должны учитываться сотрудники, принятые на работу (в том числе внешние совместители), и уволенные, переведенные в другое ведомство, ушедшие в декретный отпуск (вышедшие из него). Расчет и прогнозирование в данном случае осуществляется с учетом влияния предыдущего месяца на отчетный. Обеспечение конкурентного уровня оплаты труда достигается организацией системы материального стимулирования по основным показателям результатов работы. Каждое подразделение госструктур имеет возможность получать дополнительный доход в зависимости от эффективности своей деятельности [7].

Обеспечение потребности в персонале. Ключевые факторы успеха в данной области могут быть выражены в своевременном восполнении потребности государственных структур в персонале необходимого качества и снижении финансовых затрат на привлечение сотрудников.

Ключевые показатели эффективности:

- рейтинг привлекательности министерства или ведомства как работодателя на рынке труда;

- процент внутреннего заполнения вакансий;

- процент сотрудников, принятых в соответствии с заявками руководителей структурных подразделений;

- средние расходы на наем одного работника.

Управление составом сотрудников. Ключевые факторы успеха заключены в поддержании качественного и количественного состава персонала на оптимальном уровне.

Ключевые показатели эффективности:

- средний возраст сотрудников;

- образовательный уровень;

- средний стаж работы;

- коэффициент текучести (по категориям государственных служащих) - отношение уволенных по собственному желанию или за нарушения трудовой дисциплины к среднесписочному числу работников [7].

Адаптация персонала государственных структур. Ключевые факторы успеха должны быть выражены в повышении производительности труда за счет быстрой и безболезненной интеграции сотрудника в трудовой коллектив и в создании благоприятного социально-психологического климата.

Ключевые показатели эффективности:

- процент уволившихся работников со стажем менее 3 лет;

- процент сотрудников, довольных проводимыми социальными программами.

Развитие персонала государственных структур. Ключевой фактор успеха в развитии персонала государственных структур состоит в формировании коллектива высококвалифицированных сотрудников, способных достичь целей организации.

Ключевые показатели эффективности:

- процент сотрудников, включенных в оперативный и стратегический кадровый резерв;

- процент уволившихся из числа кадрового резерва;

- процент назначений сотрудников из числа кадрового резерва;

- процент текучести кадров среди государственных служащих с высоким потенциалом.

Оценка персонала государственных структур. Ключевой фактор успеха заключается в поддержании состава квалификационного сотрудников на оптимальном уровне [13].

Ключевые показатели эффективности:

- процент специалистов, прошедших аттестацию;

- процент специалистов, получивших повышение квалификационного разряда.

Обучение персонала в государственных структурах. Ключевой фактор успеха состоит в поддержании квалификации сотрудников на оптимальном уровне. исполнительный власть акт администрация

Ключевыми показателями эффективности могут являться:

- процент тех, кто прошел обучение (по видам курсов);

- средний объем затрат на развитие одного человека (по категориям).

Таким образом, реализация единой кадровой политики в государственных структурах с использованием ключевых показателей эффективности (KPI) сможет обеспечить своевременный, объективный и всесторонний анализ работы кадровой службы и измерение ее эффективности.

В то же время данная технология соответствует требованиям, предъявляемым к кадровым технологиям в системе государственной службы. Нормативные правовые акты в развитие Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации" фактически определяют те требования к управлению персоналом, применение которых необходимо на государственной службе.

Среди них выделяют следующие элементы:

- эффективность;

- экономичность в использовании;

- унифицированность и адаптированность к специфике государственной службы;

- открытость для контроля со стороны общества.

На данный момент ключевые показатели эффективности используются в ряде министерств и ведомств и являются одним из возможных эффективных вариантов оценки работы государственных служащих. Оценка деятельности службы персонала государственных структур базируется на определении того, насколько кадровая составляющая способствует достижению целей организации и выполнению соответствующих задач. Результаты оценки служат итоговыми индикаторами, фокусирующими внимание на основных проблемах работы с персоналом и помогают вовремя скорректировать выявленные несоответствия [13].

2. Анализ моделей и подходов оценки эффективности органов исполнительной власти в нормативно-правовых актах субъектов Российской Федерации

2.1 Анализ нормативно-правовых актов

Анализ нормативно-правовых актов 85 субъектов Российской Федерации показал, что оценка эффективности деятельности органов исполнительной власти регламентируется в соответствии с федеральным и региональным законодательством.

Основанием для оценки эффективности на федеральном уровне являются:

Указ Президента Российской Федерации от 21 августа 2012 г. № 1199 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации»;

Постановление Правительства Российской Федерации от 3 ноября 2012 г. № 1142 «О мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации от 21 августа 2012 г. № 1199 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации».

В целях исполнения указа ответственные органы власти подготавливают ежегодный доклад о результатах оценки, в котором отражаются сведения о фактически достигнутых общих и индивидуальных показателях деятельности органов исполнительной власти, а также плановые значения на трехлетний период. Перечень общих и индивидуальных показателей представлен в приложении Б. В целом, показатели можно разделить на три блока:

- развитие экономики;

- развитие социальной сферы;

- результаты опроса населения [13].

К блоку развития экономики отнесены показатели, характеризующие объем частных инвестиций в основной капитал, налоговые и неналоговые доходы консолидированного бюджета региона, реальные располагаемые денежные доходы граждан, оборот малого бизнеса, значения, которых определяются в расчете на одного жителя, а также уровень ввода жилья.

К блоку социального развития отнесены показатели, характеризующие ожидаемую продолжительность жизни, естественную смертность, уровень реальной безработицы, успеваемость по единому государственному экзамену и долю детей-сирот, не охваченных различными формами семейного устройства.

По каждому показателю составляется сводный индекс, который является весовой комбинацией среднегодовых значений (уровня) и среднегодового темпа роста показателя (динамики).

Одним из основных критериев оценки населением эффективности деятельности региональных органов исполнительной власти является мнение граждан, их удовлетворенность различными аспектами деятельности должностных лиц субъектов РФ[10].

Социологические опросы населения проводятся ФСО России 2-4 раза в год по репрезентативным выборкам от 500 до 900 респондентов (в зависимости от численности населения региона).

Оценка населением деятельности региональных органов исполнительной власти формируется из оценки качества предоставляемых услуг в сферах здравоохранения, общего образования, создания условий для занятия физической культурой и спортом, оказанием услуг в сфере ЖКХ, обеспечения безопасности населения, обеспечения безопасности от характерных для данного субъекта РФ чрезвычайных ситуаций, а также из оценки деятельности руководителей исполнительной власти региона.

Результаты оценки заносятся в единую Государственную автоматизированную систему «Управление» (ГАСУ). На основе полученных данных Правительством Российской Федерации составляется рейтинг регионов. Субъекты РФ, вошедшие в ТОП-20 регионов (Приложение Б), получивших наивысшую оценку по критерию эффективность деятельности органов исполнительной власти, получают гранд в форме межбюджетных трансфертов в целях содействия достижению и (или) поощрения достижения наилучших значений показателей [10].

2.2 Плюсы и минусы федеральной модели

Плюсом федеральной модели оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти является сопоставимость результатов, так как предоставление результатов оценки в утвержденной Правительством РФ форме является обязательным для всех субъектом Российской Федерации.

Недостаток модели заключается в том, что она не является инструментом стратегического управления эффективностью органами исполнительной власти. Более 80% оценки основано на предоставлении статистических данных, рассчитанных в соответствии с методологией, разработанной Минэкономразвития Российской Федерации. Группировка статистических данных для подготовки докладов и не позволяет получить объективную оценку об эффективности внутренних процессов государственного управления. В связи с этим, возникает необходимость поиска новых подходов к решению данного вопроса [13].

Анализ нормативно-правовых актов субъектов Российской Федерации показал, что, на данный момент, более 20 регионов используют собственные подходы к оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти. Изучение регионального опыта, в области оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти, позволило выявить следующие модели:

модель оценки качества предоставления государственных услуг - направлена на совершенствование системы государственного управления и повышение степени удовлетворенности граждан субъектов Российской Федерации качеством предоставления государственных услуг (используется в 8 регионах);

модель оценки эффективности менеджмента органов исполнительной власти - направлена на мотивацию и повышение ответственности органов исполнительной власти, в рамках исполняемых ими функций (используется в 11 регионах);

модель оценки эффективности реализации государственных программ - направлена на повышение качества исполнения государственных региональных программ и повышение инициативности органов исполнительной власти в участии в федеральных целевых программах (используется в 7 регионах);

модель оценки деятельности органов исполнительной власти, направленной на повышение качества жизни населения и рост экономического потенциала (используется в 4 регионах);

модель оценки эффективности деятельности, направленной на стратегическое развитие региональной экономики (используется в 11 регионах) [17].

Первые три модели характеризуют операционную деятельность органов исполнительной власти, которую можно оценить с помощью показателей качества исполнения функций государственными служащими, соответствия сроков, установленных регламентами, качества менеджмента и др. критериев.

Четвертая и пятая модели характеризуют стратегическую деятельность органов исполнительной власти, направленной на обеспечение условий развития курируемых отраслей экономики и социальное развитие.

Наибольшая степень объективности в оценке достигается путем объединения нескольких моделей. Так, например, подход Республики Татарстан и Республики Башкортостан сочетает оценку качества стратегического планирования показателей развития отраслей с оценкой качества менеджмента в органах исполнительной власти. Вологодская область применяет комплексный подход, включающий все направления оценки. Ярославская область оценивает эффективность органов исполнительной власти только с помощью операционных показателей, характеризующих качество предоставления государственных услуг населению и качество внутреннего менеджмента в органах исполнительной власти. Волгоградская область применяет сбалансированную систему показателей, оценивающую качество финансового менеджмента органов исполнительной власти, степень удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг, оценку показателей развития курируемых отраслей, а также внутренние процессы государственного управления.

«Идеальной» моделью оценки является подход, сочетающий в себе все направления, начиная от качества предоставления государственных услуг, заканчивая оценкой качества стратегического планирования развития ключевых отраслей. Обеспечение системности в оценке является необходимым условием совершенствования системы государственного управления [13].

3. Зарубежный опыт оценки удовлетворенности населения деятельностью органов власти

3.1 Анализ зарубежного опыта

Анализа зарубежного опыта показал, что существует несколько подходов к оценке удовлетворенности населения деятельностью государственных органов власти:

Оценка удовлетворенности населения деятельностью органов власти через качество предоставления государственных услуг (США, Канада);

Оценка удовлетворенности населения деятельностью органов власти через оценку общественного и личного благосостояния (страны Евросоюза). Такой подход предполагает, что эффективность деятельности власти определяется тем, насколько высоко население оценивает качество жизни в стране [1].

Анализ первого подхода показал, что оценка удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг является неотъемлемой часть оценки эффективности деятельности органов государственно власти. В ходе анализа были выявлены 2 наиболее ярких методики оценки удовлетворенности, разработанные в США и Канаде, а позже адаптированные для ряда государств.

American Customer Satisfaction Index (ACSI), США

В 1994 г. в Америке учеными из Университета Мичигана, совместно с Американским Обществом по Качеству продукции и CFI Group был разработан американский индекс удовлетворенности населения (ACSI). Индекс был разработан с целью предоставления информации об удовлетворенности населения качеством товаров и услуг. Мониторинг ACSI осуществляется ежеквартально. Он рассчитывается для 10 секторов экономики и 43 отраслей промышленности [16].

С 1999 г. ACSI стал стандартным показателем оценки удовлетворенности населения качеством предоставления государственных федеральных и муниципальных услуг. С помощью ACSI измеряется удовлетворенность населения более 100 государственных услуг, государственных программ и качество официальных сайтов органов власти [16].

Расчет индекса ACSI позволяет решить следующие задачи:

- повысить доверие населения к государственным органам и правительству в целом;

- повысить прозрачность деятельности государственных органов;

- создать основу для определения удовлетворенности населения, измерения прогресса и определения эталона работы госслужащих;

- обеспечить мониторинг деятельности госслужащих и повысить их мотивацию;

- получить дополнительную важную информацию для подготовки годового отчета о качестве деятельности органов власти;

- повысить эффективность бюджетных затрат и ресурсов;

Рисунок 1 - Модель определения индекса ACSI

- создать обратную связь между правительством и населением;

- определить слабые места, с целью повышения качества предоставления государственных услуг населению [1].

Модель определения индекса ACSI для федерального правительства выглядит следующим образом (рисунок 1):

Общественное доверие определяется по двум параметрам:

пользователь государственной услуги готов дать рекомендацию знакомым обратиться за услугой в органы власти, в случае необходимости;

пользователь государственной услуги готов положиться на помощь государства в будущем, в случае необходимости [16].

Все критерии в модели измеряются по нескольким показателям (вопросам анкеты), что повышает их точность и надежность.

Система оценки имеет 10 балльную шкалу, которая в последствие преобразуется в проценты (от 0 до 100%). Если показатель выше 5 баллов, следовательно, можно сделать вывод об удовлетворенности населения услугами. Если показатели удовлетворенности по какому-либо виду услуг является низким, то госслужащие выявляют и устранят причину [16].

В опросе респонденты отвечают на 3 основных категории вопросов:

- общая удовлетворенность (1 - не удовлетворен, 10 - очень удовлетворен);

- ожидаемость (1 - ожидал большего, 10 - ожидал меньшего);

- производительность Факт-идеал (1 - ниже идеала, 10 - выше идеала).

Далее результаты обрабатываются по формуле:

((Удовлетворенность - 1) * k1 + (Ожидаемость - 1) * k2 + (Производительность - 1) * k3 / 9 * 100, (1)

где k1,2,3 - коэффициенты, которые применяются в зависимости от изучаемой отрасли.

В опросе принимают участие более 80000 человек.

Индекс ACSI, разработанный для США, адоптирован для других государств. В настоящее время аналог индекса ACSI по американской методике рассчитывается в Великобритании, Саудовской Аравии, Индии, Сербии, на Барбадосе, в Бразилии, Колумбии, Малайзии, Кувейте, Португалии, ЮАР, Южной Корее, Турции и в Сингапуре [16].

The Common Measurements Tool (CMT), Канада

Вопросом оценки удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в некоммерческом, государственном секторе в Канаде впервые был изучен в 1998 г. В этом же году, Канадским Правительством были проведены исследования «Граждане на первом месте» (Citizens First»), направленные на изучение мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг.

В ходе исследования были проанализированы более 3000 случаев предоставления государственных услуг, в ходе чего были выявлены 5 ключевых критериев, определяющих качество предоставления услуги:

- своевременность;

- грамотность госслужащего и его компетенция;

- вежливость госслужащего (приветливость и готовность оказать дополнительную помощь);

- честность, законность;

- результативность [1].

В целях обеспечения постоянного мониторинга удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг Правительство Канады создало Институт по предоставлению услуг населению (the Institute for Citizen-Centred Service (ICCS)).

Оценка осуществляется по трем блокам:

- анализ потребностей граждан в услугах и анализ ожиданий граждан от предоставляемой услуги;

- доступность услуги;

- качество предоставленной услуги [1].

Институтом была разработана методология оценки, получившая название «The Common Measurements Tool - CMT». Цель СМТ состояла в создании единого стандартизированного набора показателей, позволяющих оценить качество предоставления услуг на разных уровнях. Методология СМТ основана на проведении эмпирических исследований. СМТ включает набор из 150 вопросов, позволяющих оценить степень удовлетворенности населения качеством предоставляемых государством услуг. Вопросы разделены на несколько основных групп (Приложение Б).

Отчеты по проведенным исследованиям публикуются раз в 2 года.

Модель оценки удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг выглядит следующим образом (рисунок 2):

Рисунок 2 - Оценки удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг

Помимо анкеты для пользователей государственными услугами, была разработана анкета для госслужащих, в которой сотрудники, ответственные за предоставление государственных услуг оценивают качество собственной работы. Анкета разработана не только с целью оценить сотрудника, но и для того, чтобы госслужащий мог сделать выводы о качестве своей работы, найти свои слабые стороны и повысить свои навыки [1].

Методология CMT была адаптирована для ряда стран, таких как Новая Зеландия, Сингапур, Кения, Намибия, ЮАР и Австралия.

Национальная система оценки общественного благосостояния, стран Европейского Союза

Второй подход оценки удовлетворенности населения качеством общественного и личного благосостояния, применяемый в странах Евросоюза был разработан в 2010 г. Европейской комиссией с целью публикации принятого и проверенного набора национальных статистических показателей, которые бы характеризовали уровень общественного благосостояния и были бы понятны населению.

Национальные показатели общественного и личного благосостояния разделены на 10 групп (Приложение Б).

Оценка данных показателей осуществляется во всех государствах, входящих в состав Европейского Союза. Оценка проводится дважды в год, весной и осенью. По результатам оценки публикуется аналитических отчет, в котором проводится оценка динамики показателей и сравнение «достижений» стран ЕС в создании благоприятных условий для проживания.

Источниками информации для сбора данных являются результаты опросов населения, которые проводятся повсеместно в рамках программы ЕС «Eurobarometer». Для расчета статистических показателей используются данные «Евростата» [16].

В результате анализа зарубежного опыта оценки удовлетворенности населения деятельностью государственных органов удалось выявить два кардинально отличающихся подхода. Американский и канадский подходы, которые также используются в ряде стран, основаны на оценке удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг. Таким образом, качество деятельности государственных служащих определяется тем, насколько эффективно они справляются с операционной деятельностью.

Второй подход измеряет деятельность власти через благосостояние населения. При этом удовлетворенность населения характеризуется не через деятельность отдельного министерства или ведомства, а через восприятие гражданами собственного благосостояния и благополучия. Данный подход позволяет оценить деятельность власти через эффективность мер, которые они предпринимают для создания благоприятных условий для жизнедеятельности и через доверие населения власти [16].

4. Автоматизация подсчета KPI для органов исполнительной власти Омской области

В результате работы над проектом по разработке и внедрению системы KPI для оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти (ОИВ) Омской области было принято решение о создании базы данных с автоматическим расчетом рейтинга министров Омской области.

4.1 Microsoft SQL Server

База данных представляет собой структурированную совокупность данных. Эти данные могут быть любыми - от простого списка предстоящих покупок до перечня экспонатов картинной галереи или огромного количества информации в корпоративной сети. Для записи, выборки и обработки данных, хранящихся в компьютерной базе данных, необходима система управления базой данных, каковой и является ПО MySQL. Поскольку компьютеры замечательно справляются с обработкой больших объемов данных, управление базами данных играет центральную роль в вычислениях. Реализовано такое управление может быть по-разному - как в виде отдельных утилит, так и в виде кода, входящего в состав других приложений. Реляционная система управления базами данных (РСУБД) - это система управления реляционными базами данных. В реляционной базе данных данные хранятся не все скопом, а в отдельных таблицах, благодаря чему достигается выигрыш в скорости и гибкости. Таблицы связываются между собой при помощи отношений, благодаря чему обеспечивается возможность объединять при выполнении запроса данные из нескольких таблиц. SQL как часть системы MySQL можно охарактеризовать как язык структурированных запросов плюс наиболее распространенный стандартный язык, используемый для доступа к базам данных. Microsoft SQL Server - это ПО с открытым кодом. Применять его и модифицировать может любой желающий. Такое ПО можно получать по Internet и использовать бесплатно. При этом каждый пользователь может изучить исходный код и изменить его в соответствии со своими потребностями [22].

MySQL является очень быстрым, надежным и легким в использовании. MySQL обладает рядом удобных возможностей, разработанных в тесном контакте с пользователями. Первоначально сервер MySQL разрабатывался для управления большими базами данных с целью обеспечить более высокую скорость работы по сравнению с существующими на тот момент аналогами. И вот уже в течение нескольких лет данный сервер успешно используется в условиях промышленной эксплуатации с высокими требованиями. Несмотря на то что MySQL постоянно совершенствуется, он обеспечивает широкий спектр полезных функций. Благодаря своей доступности, скорости и безопасности MySQL очень хорошо подходит для доступа к базам данных по Internet.

Технические возможности СУБД MySQL является системой клиент-сервер, которая содержит многопоточный SQL-сервер, обеспечивающий поддержку различных вычислительных машин баз данных, а также несколько различных клиентских программ и библиотек, средства администрирования и широкий спектр программных интерфейсов (API). Можно представить сервер MySQL в виде многопоточной библиотеки, которую можно подключить к пользовательскому приложению и получить компактный, более быстрый и легкий в управлении продукт. Доступно также большое количество программного обеспечения для MySQL, в большей части - бесплатного.

Microsoft SQL Server состоит из двух частей: серверной и клиентской.

Сервер MySQL постоянно работает на компьютере. Клиентские программы (например, скрипты PHP) посылают серверу MySQL SQL -запросы через механизм сокетов (то есть при помощи сетевых средств), сервер их обрабатывает и запоминает результат. То есть скрипт (клиент) указывает, какую информацию он хочет получить от сервера баз данных. Затем сервер баз данных посылает ответ (результат) клиенту (скрипту) [22].

Один сервер MySQL может поддерживать сразу несколько баз данных, доступ к которым может разграничиваться логином и паролем. Зная эти логин и пароль, можно работать с конкретной базой данных. Например, можно создать или удалить в ней таблицу, добавить записи и т.д. Обычно имя-идентификатор и пароль назначаются хостинг провайдерами, которые и обеспечивают поддержку MySQL для своих пользователей [22].

Microsoft SQL Server - это разработанная компанией Microsoft система управления реляционными базами данных. Как известно поддержка SQL Server 2005 закончилась в апреле 2016 года и на текущий момент существуют следующие версии SQL сервера: SQL Server 2008 R2, SQL Server 2012, SQL Server 2014 и теперь SQL Server 2016. Программное обеспечение MySQL - это ПО с открытым кодом [22].

ПО с открытым кодом означает, что применять и модифицировать его может любой желающий. Такое ПО можно получать по Internet и использовать бесплатно. При этом каждый пользователь может изучить исходный код и изменить его в соответствии со своими потребностями.

Технические возможности СУБД MySQL. ПО MySQL является системой клиент-сервер, которая содержит многопоточный SQL-сервер, обеспечивающий поддержку различных вычислительных машин баз данных, а также несколько различных клиентских программ и библиотек, средства администрирования и широкий спектр программных интерфейсов (API).

Always Encrypted (т.е. «Всегда зашифрованные») - это функционал, позволяющий хранить некоторые данные (например, персональные данные) в зашифрованном виде, при этом ключ шифрования хранится на клиенте, в результате происходит разделения между теми, кто владеет данными, и может просматривать их, например, клиент, персональные данные которого зашифрованы, и тех, кто управляет данными, но не должен иметь доступа к ним, например, администраторы или программисты SQL Server. Данная возможность обеспечивает защиту данных, как в состоянии покоя, так и в движении, т.е. в процессе передачи;

Real-Time Operational Analytics («Оперативная аналитика в режиме реального времени») - это возможность SQL сервера обрабатывать как рабочую OLTP нагрузку, так и аналитические запросы на одних и тех же таблицах базы данных одновременно, т.е. в режиме реального времени. Традиционный подход к аналитике имеет несколько недостатков таких как: сложность реализации ETL процессов, затраты на приобретение дополнительных хранилищ данных и лицензий, а также один из самых главных недостатков, который для многих предприятий является неприемлемым, это задержка данных. Это связанно с тем, что задание ETL обычно выполняется один раз в сутки, например, в конце рабочего дня и соответственно анализировать эти данные можно только на следующий день. Возможность Real-Time Operational Analytics позволяет в некоторых случаях устранить все вышеперечисленные недостатки, т.е. уже нет необходимости в ETL и хранилищах данных. Одним из нюансов Real-Time Operational Analytics является то, что данная возможность нацелена на работу с одним источником данных, который участвует как в OLTP нагрузке, так и в аналитике. В случае необходимости анализировать данные из нескольких источников, потребность в отдельном хранилище данных не исчезает;

SQL Server R Services (In-database Analytics) - это новый компонент SQL сервера который позволяет выполнять анализ внутри базы данных с использованием языка R.

R - это язык программирования и библиотеки с открытым исходным кодом, который широко используется как средство для анализа данных. Все возможности языка R, включая возможность использования достаточно большого количества пакетов с открытым исходным кодом для решения повседневных задач, интегрированы в SQL Server 2016, что позволяет избежать проблем с их интеграцией в приложения. Кроме этого пользователи R Services могут использовать библиотеку алгоритмов ScaleR - это набор функций масштабируемых для обработки сотен миллиардов строк посредством параллельных вычислений, что обеспечивает производительность, которую невозможно достичь при использовании распространенных пакетов с открытым исходным кодом;

PolyBase - это технология позволяющая посылать запросы как к реляционным, так и не реляционным данным, а также осуществлять импорт и экспорт этих данных. Другими словами в SQL Server теперь есть возможность обращаться к данным в Hadoop или Blob-хранилище Azure;

AlwaysOn Availability Groups - в SQL Server 2016 есть улучшения групп доступности AlwaysOn, а именно это: возможность иметь до трех синхронных реплик, циклическая балансировка нагрузки на вторичные реплики, поддержка распределенных транзакций (DTC - Distributed Transaction Coordinator), поддержка групп управляемых учетных записей сервисов (gMSA - Group Managed Service Accounts), а также улучшена пропускная способность репликации журнала;

Stretch Database - это технология, которая позволяет хранить «холодные» данные в облаке Azure с возможностью быстрого доступа к этим данным (под «холодными» данными здесь понимается данные, которые редко используются или вовсе не используются). Другими словами, если у Вас на предприятии в базе данных есть таблица или таблицы, в которых хранятся исторические данные, достигающие терабайтных объемов при этом этот объем постоянно увеличивается, а Вам нужно обеспечить сохранность этих данных, да так чтобы к ним можно было мгновенно обратиться, то технология Stretch Database в этом Вам поможет. Преимущества при использовании Stretch Database следующие: отсутствие необходимости в приобретение дополнительных систем хранения данных, мгновенный доступ к «холодным» данным, обычный способ обращения к «холодным» данным, т.е. отсутствует необходимость в модификации запросов и приложений, перенос «холодных» строк (например, если в одной и той же таблице есть и «горячие», и «холодные» данные, можно перенести в облако Azure только «холодные»). Все что нужно, для того чтобы начать использовать Stretch Database необходимо наличие SQL Server 2016 и подписка на облако Azure для создания новой базы данных SQL Server Stretch Database;

SSRS Mobile Reports - в службы Reporting Services добавлена возможность создавать отчеты, оптимизированные для просмотра на мобильных устройствах;

Усовершенствования для Columnstore Indexes - в SQL Server 2016 есть ряд улучшений для колоночных индексов, например: кластерный columnstore индекс теперь поддерживает один или несколько некластеризованных индексов rowstore, таблица теперь может иметь один обновляемый некластеризованный индекс columnstore, а также теперь можно создать один columnstore индекс на таблице оптимизированной для памяти;

Улучшения In-Memory OLTP - данная технология также получила новые функциональные возможности такие как: поддержка операторов UNION, UNION ALL, DISTINCT, поддержка UNIQUE индексов, ограничений CHECK и FOREIGN KEY, триггеров, а также вложенных запросов;

Database Scoped Configurations - эта возможность позволяет конфигурировать ряд параметров конфигурации базы данных на индивидуальном уровне базы данных;

Live Query Statistics - SQL Server Management Studio 2016 предоставляет возможность просмотра живого плана выполнения активного запроса, другими словами, теперь можно в режиме реального времени смотреть, как выполняется запрос. С помощью данной возможности мы можем легко определить, какая часть запроса выполнятся достаточно долго и соответственно на основе этого скорректировать запрос, т.е. оптимизировать его;

Query Store - данная функция автоматически фиксирует историю запросов, планов и статистики во время выполнения, и сохраняет их для обзора, что позволяет администраторам баз данных отслеживать ресурсоемкие запросы и оптимизировать их;

System-Versioned Temporal Tables - это новый тип временных таблиц, который позволяет сохранять полную историю изменений данных и получать информацию об этих данных на любой момент времени, а не только на текущий;

Встроенная поддержка JSON - в SQL Server 2016 появилась возможность обрабатывать данные в формате JSON, т.е. теперь мы стандартными средствами можем экспортировать и импортировать JSON данные;

Row-Level Security (RLS) - данная технология позволяет контролировать доступ к строкам в таблице базы данных на основе характеристик пользователя, выполняющего запрос (например, членство в группе или контекст выполнения). Другими словами, мы можем сделать так, чтобы один или несколько пользователей могли видеть (и соответственно обрабатывать) только определенные строки в таблице;

Dynamic Data Masking - это функция динамической маскировки данных. Целью этой функции ограничить раскрытие конфиденциальных данных, запрещая пользователям, которые не должны иметь доступ к этим данным, просматривать их. Эта функция не шифрует данные, поэтому рекомендуется использовать Dynamic Data Masking в сочетание с другими технологиями безопасности, например, с Encryption или Row-Level Security, чтобы лучше защитить свои данные и др. [22].

Далее представлена таблица 1 для сравнения е версий MS SQL Server, для того чтобы было наглядно видно эволюцию SQL сервера, т.е. в какой версии появился тот или иной функционал.

Таблица 1 - Сравнительная таблица версий MS SQL Server

Возможность, функционал	Версия SQL Server
	2008 R2	2012	2014	2016
In-memory OLTP			+	+
In-memory ColumnStore		+	+	+
Real-time operational analytics				+
Query Store				+
AlwaysOn		+	+	+
Always Encrypted				+
Прозрачное шифрование данных	+	+	+	+
Row-level security				+
Dynamic data masking				+
Поддержка шифрования резервного копирования			+	+
Возможность, функционал	Версия SQL Server
	2008 R2	2012	2014	2016
Детальный аудит	+	+	+	+
Поддержка JSON				+
PolyBase				+
Stretch Database				+
Архивирование в Azure		+	+	+
Управление на основе политик	+	+	+	+
Мобильная бизнес-аналитика				+
Сервисы интеграции, управляемые в качестве сервера		+	+	+
Многомерные семантические модели	+	+	+	+
SQL Server R Services				+

В таблице 2 представлены минимальные требования к процессору и ОЗУ. Рекомендовано использовать более высокие характеристики, также следует отметить то, что x86 процессоры больше не поддерживаются, что означает SQL Server 2016 можно установить только на компьютер с процессором x64 и полный функционал будет доступен только в 64 разрядных версиях Windows [22].

4.2 Создание информационной системы оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти Омской области

Традиционно информацией принято называть сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом. Информационная система (ИС) служит для сбора и накопления информации, ее эффективного использования для всевозможных целей.

Таблица 2 - Системные требования для установки SQL Server 2016

Характеристика	Редакции Microsoft SQL Server 2016
	Enterprise	Standard	Developer	Express
Операционная система (64 разрядная)	Windows Server 2012, 2012 R2	Windows 8, 8.1, 10, Windows Server 2012, 2012 R2	Windows 8, 8.1, 10, Windows Server 2012, 2012 R2	Windows 8, 8.1, 10, Windows Server 2012, 2012 R2
Частота процессора	1.4 ГГц	1.4 ГГц	1.4 ГГц	1.4 ГГц
Оперативная память	1 GB	1 GB	1 GB	512 MB
Свободное место на жестком диске	8 GB	8 GB	8 GB	8 GB

Базу данных можно определить как унифицированную совокупность данных, совместно используемую всем персоналом предприятия, банка или учебного заведения. Задача БД состоит в хранении всех представляющих для некоторого предприятия интерес данных в одном месте, причем таким способом, который заведомо исключает их избыточность. Хранение множественных копий данных в различных местах предприятия чревато возникновением рассогласований между предположительно идентичными наборами данных. В хорошо спроектированной БД избыточность данных исключается, и вероятность сохранения противоречивых данных минимизируется.