Особенности внедрения инновационных технологий в систему управления органов власти по работе с обращениями граждан в РФ

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Важнейшее место в системе основных прав и свобод человека и гражданина принадлежит праву на обращения в органы государственной власти и органы местного самоуправления, закрепленному в статье 33 Конституции РФ. Это объясняется тем, что указанное право служит, с одной стороны, способом доведения до власти интересов и потребностей народа, а также способом участия в управлении делами государства, а с другой - средством защиты прав и свобод человека и гражданина.

В демократическом государстве граждане выступают как активная инициативная сила, защищающая личные и общие (групповые) интересы, вызывающая ответные действия государства, предупреждающая и исправляющая ошибки и злоупотребления со стороны представителей власти. При этом реальность такого влияния на власть обеспечивается наличием действенного и эффективного механизма реализации права на обращения в органы государственной власти и муниципальные образования.

До недавнего времени регулирование реализации конституционного права граждан на обращения в органы публичной власти осуществлялось множеством подзаконных нормативно-правовых актов. Принятие 2 мая 2006 г. федерального закона № - 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации» явилось фактором, стимулирующим дальнейшее развитие данного института и, соответственно, обуславливающим его последующее инновационное развитие.

Инновационные технологии являются одним из важнейших факторов ускорения социально-экономического развития. Доступность и качество оказываемых информационно-технологических услуг во многом определяют темпы экономического роста, социальную направленность и эффективность управления на всех уровнях, обеспечивают информационное единство, уровень о развития информационного общества и конкурентоспособность соответствующих субъектов во всех сферах жизнедеятельности.

Внедрение информационных технологий ускоряет процессы становления инновационной экономики, включающей в качестве важнейшей составной части «цифровую» экономику. Определяющими характеристиками уровня развития информационного общества все в большей мере становятся новые информационные ресурсы и технологии электронного правительства, электронного образования, здравоохранения, правосудия, науки и культуры, электронной коммерции, биометрические и другие технологии информатизации, а также оказываемые на их основе услуги в электронной форме.

По мере развития и проникновения информационных технологий во все сферы общественной жизни органы государственной власти все чаще используют их для организации эффективного управления своей деятельностью и повышения качества услуг, предоставляемых населению. Использование таких технологий в современном информационном обществе является необходимым условием обеспечения соответствия государственного управления ожиданиям и потребностям населения.

С инновационным развитием общества механизмы и системы обращения меняются и развиваются. В связи с этим система обращении граждан должна быть модернизирована в соответствии с требованиями инновационного развития общества и с её потребностями.

Для модернизации системы рассмотрения обращения граждан в органы государственной власти государством была утверждена стратегия на основании Распоряжения Правительства РФ от 08.12.2011 N 2227-р «Об утверждении Стратегии инновационного развития Российской Федерации на период до 2020 года». Настоящая дипломная работа посвящена совершенствованию инновационных технологий в системе управления органов власти по работе с обращениями граждан.

Про инновационные технологии написано очень много трудов как отечественных, так и зарубежных ученых и специалистов. Тем не менее, мало описаны инновационные технологии в государственном управлении и их внедрения. Основные определения инновационных технологий государственных органов дал Дуглас Холмс журналист и консультант «Майкрософт» в своей книге «Стратегии электронного бизнеса для государства». Особенности инновационных систем в России и ЕС описали В.В. Иванов совместно с зарубежными коллегами из Нидерландов Й. Розебум и Х. Хайсберс. Описание, применение видеоконференцсвязи написал в своей работе В. Гольцман в свой книге «Бесплатные звонки через Интернет». В.И. Колыхалов написал о государственных проблемах на пути к инновационному развитию и предложения по их решению. Исследование и анализ современных направлений информатизации государственного управления России Ю.Р. Бондаренко.

Объектом исследования служит система по работе с обращениями граждан в сфере государственно-муниципального управления. Предмет - выявление особенностей внедрения инновационных технологий в системе управления органов власти.

Цель работы - совершенствование инновационных технологий в системе управления органов власти по работе с обращениями граждан.

Поставленная цель дипломной работы предопределила необходимость решения следующих задач:

- определить теоретические аспекты системы управления по работе с обращениями граждан на всех уровнях власти;

- изучить нормативно-правовые источники, на основании которых развивается, и внедряются инновационные технологий в органах власти;

- рассмотреть использование инновационных технологий в органах государственной власти РФ;

- проанализировать использование инновационных технологий в регионах РФ;

- рассмотреть внедрение инновационных технологий в систему работы с обращениями граждан в органах государственной и муниципальной власти Республики Татарстан;

- проанализировать зарубежный опыт использования инновационных технологий в системе работы с обращениями граждан;

- разработать комплекс мероприятий по совершенствованию инновационных технологий в системе управления органов власти по работе с обращениями граждан.

В качестве основных методов и приемов исследования в работе используются общенаучные методы наблюдение, сравнение, гипотетико-дедуктивный метод и синтез собранной информации, теоретический анализ литературы, анализ документов.

1. Теоретические аспекты системы управления органов власти по работе с обращениями граждан

1.1 Система управления органов власти по работе с обращениями граждан

Постоянная взаимосвязь власти с гражданами является важным условием обеспечения эффективной работы администраций муниципальных образований. Постоянный учет и анализ обращений осуществляет институт обращений граждан в органы власти и местного самоуправления.

Многие ученые исследовали содержание института обращений в органы государственной власти. Они считают, что его можно признать институтом, который защищает все права, свободы и законные интересы гражданина. Так, Н.Ю. Хаманева утверждает, что «право граждан на обращения является важным конституционно-правовым средством защиты их прав и свобод. Оно является абсолютным, неограниченным, неотъемлемым правом каждого человека». М.В. Карасева полагает, что «право на обращения в органы публичной власти - это конституционное право, предполагающее обращения гражданина к компетентным органам в целях защиты лично его нарушенных прав и законных интересов и выражающее волю всего советского народа, социальную свободу, а также общественное отношение по участию в управлении государственными и общественными делами как наиболее существенное коренное отношение между государством и гражданином». Некоторые авторы считают, что право на обращение граждан является средством самозащиты.

Таким образом, институты способны обеспечивать реальные гарантии прав и свобод человека, равные возможности для участия в государственных и общественных делах.

Права граждан на обращения в органы государственной и муниципальной власти принадлежат человеку с рождения. Рассматривать обращения граждан, принимать по ним обоснованное и законное решение является обязанностью органов, должностных лиц, которые занимаются данным делом.

Институт обращений рассматривается, главным образом, в условиях юридической науки. Кроме правозащитной функции, обращения выполняют также контрольную и информационную функции. В научной литературе их рассмотрение представлено незначительным числом исследований. Вместе с тем, значительный потенциал социологического анализа имеет именно контрольная функция обращений граждан. Она позволяет определять направления развития взаимоотношений государства и общества, снять социальную напряженность, решить реальные проблемы граждан.

Использование института обращений граждан в органы государственной власти и местного самоуправления является одной из форм участия граждан в процессе принятия политических решений.

В результате, обращения граждан в органы власти - это юридически оформленное требование гражданина или группы граждан, выражающего свои интересы.

Таким образом, институт обращений граждан в органы власти выполняет три функции. Первая функция является правозащитной. Как юридический институт, она служит одним из средств защиты прав граждан, позволяет обнаружить правонарушение, устранить его последствия, исправить нарушенное право.

Правозащитная функция является основной, ключевой. Она проявилась раньше остальных. Каждому гражданину в первую очередь важны его частные интересы и личные права. Изначально обращения представляли собой только лишь просьбы о милости и жалобы. Таким образом, целью являлись восстановление нарушенного права или получение некого нового права.

Вторая функция - информационная. Данная функция является ценным источником сведений для государственного аппарата об обращениях граждан. Она позволяет получать точную информацию о существующих проблемах, так как в органы власти граждане обращаются в случае возникновения серьёзных ситуаций, справиться с которыми могут только органы государственного или муниципального управления.

С точки зрения отдельных граждан, информационная функция института обращений граждан не имеет большого значения. Однако, считается, что в государственном управлении данная функция выполняет важную роль. Граждане обращаются в органы власти с просьбами и обращениями, с которыми справиться они не в силах, по тем или иным проблемам, которые затронули их жизнь. Следовательно, с помощью информационной функции можно узнать о проблемах, с которыми сталкивается население.

Следующая функция - коммуникационная или партиципаторная. Она служит каналом воздействия, является средством коммуникации между государством и гражданами, так как с помощью нее люди имеют возможность оказывать влияния на властные решения, участвовать в процессе их принятия. Коммуникационная функция уделяет внимание, в первую очередь, цели и содержанию, в то время как для правозащитной функции большое значение имеет сам факт обращения.

Коммуникационная функция, оказывает существенное влияние на демократизацию и модернизацию системы государственного управления в России.

Практика свидетельствует, что модернизация института обращений граждан должна состоять из двух ступеней. Первая ступень - совершенствование работы материально - технической, законодательной и технологической базы в органах власти, что приведет к большим успехам в реализации правозащитной и информационной функций. Это дает возможность наиболее эффективно контролировать работу. В этой связи, как на уровне государственной власти, так и местного самоуправления необходимо создать единую централизованную систему работы с обращениями граждан.

Вторая ступень представляет собой отказ не только от устаревшего делопроизводства, но и от «традиционного» подхода. К этой ступени модернизации относится коммуникационная функция, которая предполагает, что органы власти получают от граждан информацию. Это означает строгое рассмотрение и анализ обращений, широкое внедрение петиций и наказов.

Большинство граждан нуждаются в защите своих интересов. Они снова и снова будут обращаться в органы государственного и муниципального управления, для того чтобы институты обращений граждан защищали их права.

Граждане стремятся получить защиту от государства, так как нуждаются в защите своих прав и интересов.

Это связано с определенной степенью недоверия граждан органам государственной и местной власти. Об этом, в частности, свидетельствует большое количество писем, с которыми обращаются граждане в государственные органы и органы местного самоуправления в связи с нарушением своих прав.

Если рассматривать право граждан на обращения как правовой институт, то следует выделить несколько основных общеправовых принципов:

? принцип равноправия;

? принцип гласности;

? принцип равной ответственности;

? принцип подведомственности;

? принцип свободы;

? принцип индивидуальности и коллективности;

? принцип всеобщности;

? неотъемлемость.

Практика свидетельствует, что во всех, без исключения, органах местного самоуправления ведется постоянная работа с обращениями граждан.

Так, например, на имя Президента РФ приходит примерно миллион обращений, в том числе обращения по электронной почте.

В аппарате Правительства России ежегодно поступает 600 тысяч письменных и устных обращений. Органы исполнительной власти субъектов РФ за год получают свыше 1,2 миллиона обращений.

В аппаратах полномочных представителей Президента РФ в федеральных округах за год рассматривают около ста тысяч обращений. Количество обращений в органы местного самоуправления более десяти миллионов.

Для эффективной работы с обращениями граждан органы государственного и муниципального управления проводят следующие мероприятия:

- улучшение и усовершенствование форм и методов обучения сотрудников, которые отвечают за работу с обращениями;

- проведение выездных приемов в отдаленных районах;

- усиление работы, которая обеспечивает гласность и открытость деятельности;

- создание мероприятий, направленные на увеличение просвещенности населения.

Таким образом, институт обращений граждан играет большую роль в жизни людей. Институт является важным источником информации, который необходим для решения государственных и общественных вопросов.

Если бы граждане не имели возможности обращаться в органы власти, то государству было бы сложнее узнавать о проблемах населения, следовательно, решение их было бы не столь эффективно.

Существуют различные формы и инструменты взаимодействия власти и общества. С помощью данных форм граждане имеют возможность обратиться в органы власти, защищая свои интересы и права.

1.2 Нормативно-правовая база по работе с обращениями граждан в государственных органах РФ

Обращения граждан является важной составляющей частью делопроизводства любого государственного учреждения.

Обращения граждан в государственные и общественные органы с предложениями, заявлениями, жалобами - важное средство осуществления и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально - культурного строительства. Являясь одной из форм участия граждан в управлении, обращения способствуют усилению контроля народа за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в их работе.

Право на обращения граждан закреплено в высшем законе РФ Конституции 1993 г. В статье 33 Конституции говорится: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

Не смотря на единый федеральный закон №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» каждый субъект РФ, орган, каждое министерство и ведомство имеет свои нормативно-правовые акты о порядке рассмотрения обращений граждан. Это связано с тем, что в статье третьей федерального закона №59 разрешается принятие положений направленных на защиту права граждан на обращение, в том числе создание дополнительных гарантии права граждан на обращение. Таким образом, различные министерства и ведомства, особенно те, которым приходиться работать с особенно мощными потоками обращений имеют свои внутренние ведомственные акты, регламентирующих работу соответствующих подразделений.

В настоящее время в стране действует множество ведомственных подзаконных нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок рассмотрения обращений граждан в тех или иных государственных органах страны. Единственным общегосударственным актом, действующим в этой сфере общественных отношений, является №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Порядок рассмотрения письменного обращения граждан осуществляется следующим образом: гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. После получения письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на 30 дней, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

Но этот правой акт не учитывает нынешнее устройство Российской Федерации. Поэтому некоторые субъекты и ведомства пытаются самостоятельно регулировать этот вид деятельности.

Примером может служить Закон Республики Татарстан от 12.05.2003 № 16-ЗРТ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Республике Татарстан», принятый Государственным Советом Республики Татарстан.

После принятия ФЗ-№59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в 2006 году, порядок рассмотрения обращений граждан Закона №16 от 12.05.2003 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Республике Татарстан» не соответствовал требуемым порядкам рассмотрений обращений граждан закрепленным в Федеральном Законе, но продолжал действовать. Основными несоответствиями были:

- различия в основных понятиях;

- установленные сроки направления и разрешения обращений;

- законом РТ не устанавливался особый порядок рассмотрения отдельных обращений.

Из-за этого прокурор Республики Татарстан обратился в суд с заявлением о признании противоречащим федеральному законодательству Закона Республики Татарстан «О порядке рассмотрения обращений граждан в Республике Татарстан» № 16-ЗРТ. В свою очередь Верховный Суд Республики Татарстан заявление прокурора удовлетворило частично с признанием недействующим преамбулу, основные понятия и основные сроки направления и разрешения обращений.

Поскольку правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, согласно статье 3 Федерального закона №59-ФЗ регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, данным законом и иными федеральными законами, а законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации могут устанавливаться лишь положения, направленные на защиту прав граждан на обращение, в том числе гарантии права граждан на обращение и в связи с этим законы субъектов РФ о порядке рассмотрений обращений граждан на данный момент полностью соответствуют установленным порядкам ФЗ - №59 с незначительными положениями регулирующими дополнительные гарантии граждан.

Во второй главе закона рассматривается основные требования к организации и рассмотрению обращений граждан. В ней говориться о том, что обращения должны поддаваться в соответствующий орган государственной власти. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного органа или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Все виды обращений - индивидуальные и коллективные, поступившие в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, руководитель органа, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение. О результатах рассмотрения обращения гражданину направляется ответ в течение трех дней с момента принятия по нему соответствующего решения.

В случае отклонения обращений указываются мотивы отклонения, разъясняется порядок обжалования. При необходимости проведения дополнительных проверок, выяснения вновь возникших обстоятельств, руководитель органа государственной власти области, органа местного самоуправления вправе продлить сроки рассмотрения до одного месяца.

В тех случаях, когда для разрешения жалоб, заявлений и предложений необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки и разрешения обращений могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа государственной власти области, органа местного самоуправления сверх месячного срока, но не более чем на 15 дней, с письменным уведомлением об этом лица, подавшего жалобу или заявление.

Личный прием граждан в органах государственно власти и органах муниципального управления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Прием проводиться в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы, в удобное для них время, в необходимых случаях - в вечерние часы, по месту работы и жительства.

Обращения граждан, изложенные в письменной или устной форме на личном приеме, а также обращения граждан, поступившие по информационным системам общего пользования или иным путем, регистрируются в установленном порядке.

Письма граждан и ответы о результатах их рассмотрения регистрируются в Управлении по работе с обращениями граждан в течение 3 дней с момента поступления, а при поступлении после окончания рабочего дня Аппарата или в выходные и нерабочие праздничные дни - начиная с первого, следующего за ними, рабочего дня.

Поступившие в Управление по работе с обращениями граждан обращения в зависимости от содержания докладываются Президенту Республики Татарстан, Руководителю Аппарата либо направляются Управлением по работе с обращениями граждан для рассмотрения по подведомственности в соответствующие организации не позднее чем в семидневный срок со дня регистрации обращения в Управлении по работе с обращениями граждан.

Доступ структурных подразделений Аппарата в базу данных Управления по работе с обращениями граждан с использованием автоматизированной системы электронного документооборота осуществляется по поручениям Президента Республики Татарстан, Руководителя Аппарата, адресованным им.

Оригинал письменного обращения гражданина (при поступлении обращения гражданина в форме электронного документа - его электронная копия) направляется для рассмотрения, в необходимых случаях с возвратом, главному исполнителю поручения. Иным исполнителям поручения направляется электронная копия письменного обращения гражданина.

Обращения граждан в форме электронных сообщений подлежат рассмотрению в общем порядке, если их оформление отвечает установленным законодательством требованиям. Уведомление гражданину о том, куда направляется на рассмотрение Интернет-обращение, может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.

Также как и субъекты, федеральные ведомства создают свои нормативные акты, регламентирующие этот вопрос. Например, такие как судебный департамент при Верховном суде РФ и в федеральных органах правительственной связи и информации.

В «Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по ним в судебном департаменте при верховном суде Российской Федерации» от 05.06.2001 № 94 есть специальный раздел, касающийся делопроизводства.

Прием и первичная обработка обращений осуществляется централизованно отделом делопроизводства Управления делами.

Обращения граждан, поступившие почтой, передаются отделом делопроизводства в тот же день после проставления на них штампа с указанием даты поступления, передаются в отдел обращений и приема граждан.

Все поступившие обращения граждан должны быть зарегистрированы в отделе обращений и приема граждан.

На каждом обращении после окончательного решения и исполнения должна быть проставлена надпись «В дело» и личная подпись должностного лица, принявшего это решение. Повторные письма регистрируются так же, как первичные. На письме в свободном от текста месте проставляется штамп «Повторно». О повторности делается отметка в алфавитно-учетной карточке.

Законченные производством обращения хранятся в отделе обращений и приема граждан в течение 5 лет. По истечении срока хранения сдаются в центральный архив Судебного департамента.

В «Инструкции о прядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и организации приема граждан в федеральных органах правительственной связи и информации» 24 апреля 2000 г. №2205 раздел, в котором говорится о порядке работы с обращениями граждан, по другому порядок учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан.

Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляется специально назначенными сотрудниками секретариатов (делопроизводственных участков) федеральных органов.

Регистрационный номер обращения указывается в штампе, который проставляется на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса и порядкового номера обращения (например: А-10, К-17, Ю-1). Буквенный индекс представляет собой начальную букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются соответственно буквы «Кл» и «Ан».

Конверты, в которых поступили письма, хранятся в течение всего периода разрешения обращений, после чего уничтожаются.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в графе 3 журнала учета предложений, заявлений и жалоб и на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения делается пометка «повторно» с указанием регистрационного номера предыдущего обращения. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы соответствующих федеральных органов с учетом требований конспирации и регистрируются за теми же номерами, что и обращения.

Также там есть отдельные разделы, касающиеся сроков рассмотрения и организации приема граждан.

Все рассмотренные мной документы основаны на Федеральном законе от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Исходя из выше изложенного, можно сказать, что нормативно-правовая база не стоит на месте и с каждым годов все развивается и дополняется. Многочисленные изменения в первую очередь происходят в региональных органах государственной власти, так как региональные государственные органы в большой мере взаимодействуют с гражданами и в связи с этим им приходиться вырабатывать все более эффективные и упрощающие методы, правила, способы приема обращений граждан. Методы и способы обращения граждан меняется в зависимости от инновационного и технологического развития, как самих государственных органов, так и всего общества.

1.3 Нормативно-правовые источники развития и внедрения инновационных технологий в государственных органах РФ

Главным нормативно-правовым документом по внедрению и реализации инновационных технологий и систем является стратегия инновационного развития, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 8 декабря 2011 г. №2227-р «Стратегия развития Российской Федерации на период до 2020 года». Так же этот документ является основным нормативным документом для разработки различных инновационных проектов и технологии в сфере государственного управления, так как в нем предписываются определенные рамки развития, к которым должны придерживаться государственные органы в своей инновационной деятельности.

Общие положения стратегии. Стратегия инновационного развития Российской Федерации на период до 2020 года разработана на основе положений Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года в соответствии с Федеральным законом «О науке и государственной научно-технической политике».

Стратегия призвана ответить на стоящие перед Россией вызовы и угрозы в сфере инновационного развития, определить цели, приоритеты и инструменты государственной инновационной политики. Вместе с тем Стратегия задает долгосрочные ориентиры развития субъектам инновационной деятельности, а также ориентиры финансирования сектора фундаментальной и прикладной науки и поддержки коммерциализации разработок.

Кроме того, Стратегия опирается на результаты всесторонней оценки инновационного потенциала и долгосрочного научно-технологического прогноза. Положения Стратегии должны учитываться при разработке концепций и программ социально-экономического развития России.

В восьмой главе Стратегии рассматриваются инновационные технологий в государственных органах, а точнее предложения направлений для инновационного развития и основное внимание направляется на обеспечение наилучшего взаимодействия государства с гражданами путем инновационного развития.

Вторым нормативным документом, который стимулирует развитие инновационных технологий в государственных органах - это государственная программа «Информационное общество» за 2011-2020 годы утвержденная постановление Правительства РФ в 2010 году и совместно с ней началось создание основ для внедрения «Электронного Правительства».

В отличие от Стратегии в Программе разработаны десятки крупных проектов готовых для реализации, то есть если в Стратегии развития описывались приоритетные направления и прогнозирования развития, то в Программе направления инновационного развития получили практические основания для их реализации. «Информационное общество» -- государственная программа Российской Федерации, разработанная для создания целостной и эффективной системы использования информационных технологий, при которой граждане получают максимум выгод.

Программа «Информационное общество» охватывает следующие направления:

- создание электронного правительства, основной целью, которой является реализация возможности предоставления государственных услуг через интернет;

- преодоление цифрового неравенства, основная цель предоставление государственных услуг на равных правах;

- развитие новых технологий связи.

Основной принцип программы: результаты должны приносить реальную, ощутимую пользу людям. Повышение качества жизни должно выражаться в простых и доступных сервисах, которыми граждане пользуются почти ежедневно: запись на прием к врачу через интернет, оплата штрафов с мобильного телефона, недорогой широкополосный доступ.

Программа состоит из четырех подпрограмм:

1) Подпрограмма «Информационно-телекоммуникационная инфраструктура информационного общества и услуги, оказываемые на ее основе»:

- Обеспечение доступности услуг электросвязи на территории Российской Федерации;

- Развитие федеральной почтовой связи;

- Совершенствование механизмов управления использованием радиочастотного спектра;

- Управление развитием информационно-телекоммуникационной инфраструктуры информационного общества и услугами, оказываемыми на ее основе;

- В этой подпрограмме основном принципом является обеспечение граждан доступными техническими средствами для реализации возможности использования государственных услуг в электронном виде.

2) Подпрограмма «Информационная среда»:

- Строительство, восстановление, реконструкция, переоборудование объектов телерадиовещания;

- Электронные средства массовой информации: контент и доступ к нему;

- Участие России в международном информационном пространстве;

- Поддержка социально значимых проектов в сфере средств массовой информации;

- Развитие национальных информационных ресурсов.

Вторая подпрограмма направлена на поддержку и развитие информационных технологий, а именно обеспечение государственной поддержки малых и средних бизнес проектов в сфере информационного обеспечения.

3) Подпрограмма “Безопасность в информационном обществе»

- Контроль и надзор;

- Предупреждение информационно-технологических угроз национальным интересам России;

- Противодействие терроризму, экстремизму и насилию;

- Развитие антихакерских технологий;

В этой подпрограмме основанная роль уделяется кадровым решениям, путем создания новых специальностей (Защита информации) в университетах и программным разработкам.

4) Подпрограмма «Информационное государство»:

- Управление развитием информационного общества;

- Развитие электронного правительства;

- Повышение качества государственного управления за счет создания и внедрения современных информационных технологий;

- Услуги на основе информационных технологий в области медицины, здравоохранения и социального обеспечения;

- Развитие сервисов на основе информационных технологий в области образования, науки и культуры

- Поддержка региональных проектов в сфере информационных технологий.

Последняя подпрограмма направлена на развитие государственной структуры информационного обеспечения граждан и перевод государственных услуг в электронный формат.

При реализации любого инновационного проекта требуется соблюдения различных нормативно-правовых документов исходя из того, с какими субъектами и объектами он будет взаимодействовать. Например: при реализации образовательного проекта «Электронный журнал» нормативно-правой базой послужили Приказ от 17 декабря 2010 № 1897 «Приказ от 6 октября 2009 № 373 «Об утверждении и введении в действие федерального государственного образовательного стандарта начального общего образования», Приказ от 6 мая 2005 №137 Минобрнауки России «Об использовании дистанционных образовательных технологий», Приказ от 22 августа 2008 г. Минобрнауки России №243, включающего «Административный регламент Рособрнадзора».

Кроме законов при внедрении и реализации инновационных технологий применяются ГОСТы:

- ГОСТ 34.602-89. Техническое задание на создание автоматизированной системы. Этот ГОСТ является основным документом, определяющим требования и порядок создания (развития или модернизации) автоматизированной системы, в соответствии с которым проводится разработка системы и ее приемка при вводе в действие.

- ГОСТ 34.201-89. Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем.

- ГОСТ Р ИСО 15489-1--2007. Управление документами. Общие требования. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу.

Немаловажным остаются источники правового регулирования во время функционирования системы, когда специалист, то есть государственный служащий будет беседовать с гражданином. Основу таких документов будут составлять документы, основанные на осуществление работы с персональными данными как в электронной сети интернет, так и в документированном бумажном виде. Так как система ВКС будет одной из составляющих Правительственного портала Республики Татарстан, то все применяемые нормативно-правовые в этом портале в автоматическом режиме будут исполняться системой.

Перечень нормативной базы будет зависеть от внедряемых технологий и от органа, в который он внедряется.

Выше изложенные документы задают общее понимание концепции планируемых действий при внедрении инновационных технологий в государственные органы РФ. В свою очередь, каждая из таких нормативно-правовых документов имеет собственную систему целевых ориентиров, согласующихся с целью и задачами государственной Программы и Стратегии, которые подкреплены конкретными комплексными мероприятиями, реализуемыми в рамках соответствующих ведомственных целевых программ.

1.4 Использование инновационных технологий в органах государственной власти РФ

Технология в широком смысле - это объём знаний, которые можно использовать для производства товаров и услуг из экономических ресурсов. Технология в узком смысле - это способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества, управления. Технология включает в себе методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Инновация -- это результат инвестирования интеллектуального решения в разработку и получение нового знания, ранее не применявшейся идеи по обновлению сфер жизни людей и последующий процесс внедрения этого, с фиксированным получением дополнительной ценности.

Инновационные технологии - это уникальные решения, направленные на развитие уже существующих или создание принципиально новых видов применяемых в воспроизводстве как материальных благ (производственные товары) так и не материальных благ (информационные услуги) для повышения эффективности области её применения.

Исходя из выше изложенных определений можно дать определение инновационными технологиями государства. Под инновационными технологиями государства понимается комплекс методов, средств и направлений воздействия на различные объекты государственного управления с целью повышения их качества или эффективности.

Инновационные технологии в государственных органах возникло ещё со времен её возникновения, то есть со времен первых государств расположенных по реке Месопотамия. Все начиналось с письменности, глиняных государственных дощечек, иероглифов на стенах и тому подобное, но в то время естественно ни кто не подозревал, что это инновация, так как определения «инновация» возникло только в 19 веке. И так год за годом государства развивались и изменение в письменности (переход от глиняных дощечек к папирусу и т.п.) являлись своего рода инновациями общества, применяемыми в государстве.

В двадцать первом веке под инновациями принято считать только самые новейшие технологии, но разные государства развиваются по-разному и уровень инновационности технологий во многом зависит от уровня развития государства. Например, в США интернет к 1995 полностью реализовался перейдя от государственного в частный сектор, в то время как в России были два государственных сайта в пространствах интернета - это talk.politics.soviet и soc.culture.soviet. В 2005 году в Америке число интернет пользователей достигло 365 млн., а в России число персональных компьютеров 19 млн. Эти сравнения явно показывают отставание нашего государства в инновационном развитии.

Начиная с 2013 года, с момента принятия стратегии в России применяются все возможные методы и средства для поддержки и развития инновационных технологий во всех сферах Российского государства.

Система государственного управления и предоставления государственных услуг населению должна быть модернизирована в соответствии с требованиями инновационного развития.

В системе государственного управления продолжится внедрение инновационных технологий, в том числе в рамках создания электронного правительства. С помощью современных технологий управления предполагается пересмотр способов и инструментов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций.

Для этого на основе Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденной Президентом Российской Федерации 7 февраля 2008 г., будет реализовываться государственная программа Российской Федерации «Информационное общество (2011 - 2020 годы)» в рамках которой предусмотрены необходимые мероприятия по завершению перевода услуг, предоставляемых органами власти населению, в электронную форму, развитию информационной и телекоммуникационной инфраструктуры, внедрению информационных технологий в систему государственного управления и повсеместному внедрению электронного документооборота.

Повышение качества предоставления государственных услуг стала возможным в виде принципа «одного окна», в соответствии с которым у граждан появилась возможность получения полного комплекса услуг в одном месте. Во всех субъектах Российской Федерации планируется создать многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечить создание и эффективное функционирование порталов государственных и муниципальных услуг, а также возможности получения широкого перечня государственных услуг и совершения юридически значимых действий в электронной форме с использованием универсальной электронной карты. Разветвленная региональная сеть многофункциональных центров будет формироваться не только на уровне региона в целом, но и отдельно взятого муниципального образования.

В рамках формирования государственной автоматизированной информационной системы «Управление» будут созданы эффективные механизмы обмена информацией в системе государственных органов в режиме реального времени и формирования общедоступных информационных ресурсов по различным направлениям реализации государственной политики. Будет достигнут качественно иной уровень открытости для общества информации о деятельности органов власти. Будет обновляться кадровый состав государственных органов за счет постоянного обмена с частным сектором и сектором некоммерческих организаций квалифицированными специалистами, способными эффективно использовать в государственном управлении новые технологические и управленческие решения.

Кроме того, работает эффективная система обратной связи, позволяющей государству корректировать проводимую политику на основе информации об её результативности, полученной от населения и институтов гражданского общества.

В последние годы «видимыми» инновационными внедрениями в государственные органы стали различные интерактивные терминалы наподобие банкоматов, но в отличие от банкоматов эти терминалы осуществляют свою работу через карточку пользователя. Карточка пользователя - это намагниченная пластиковая карта у который имеется свой виртуальный счет на который гражданин в определенных пунктах(почта, специализированные пункты) может перевести деньги на свой счет карточки и в последующем оплачивать этой картой государственные услуги, штрафы ГИБДД, услуги ЖКХ, налоги через терминал не посещая банки и соответствующие органы приема платежей. Функциональные возможности терминала не ограничиваются только оплатой различных услуг, так же в таких терминалах можно подавать различные заявления на получения каких либо документов и т.п. Например: можно подать заявление в ЗАГС либо заявление на получение заграничного паспорта. При подаче таких заявлений у терминала есть специальный сканер, в котором гражданин может отсканировать все нужные документы для подачи заявления и при этом не платить за сканирование. Система удобна тем, что терминалы непосредственно расположены в концентрированных участках граждан близ территории проживания.

С таким же успехом во многих регионах с 2011 года заработала интернет-приемная. Теперь для подачи любого обращения можно просто зайти в интернет и заполнив определенную форму отправить обращение в почти любой орган государственной власти. Переход от обычных писем к электронному формату существенно увеличил объем получаемых обращений, из чего следует сделать вывод, что с предоставлением возможностей реализации прав на обращение через электронные средства передачи информации в государственные органы и органы местного самоуправления, повышается социальная активность граждан.

Таким образом, именно такие массовые преобразования в государственной сфере являются очень важной основой для развития общества и предпосылкой для инновационного развития общества. Осознав, всю простату этой системы каждый гражданин будет её использовать, даже те граждане, которые не особо разбираются в информационных технологиях. С внедрением Интернет-приемной количество жалоб на различные нарушения и предложения по улучшению услуг во всех сферах государства повысилась в разы, что свидетельствует о высокой социальной активности граждан.

2. Практические аспекты анализа использования инновационных технологий в системе работы с обращениями граждан государственных органов Республики Татарстан

2.1 Использование порталов государственных услуг в регионах РФ: сравнительный анализ

С начала 2016 года 6,4 миллиона россиян стали пользователями портала государственных услуг. В настоящее время на ресурсе зарегистрировано почти 29 миллионов граждан, согласно материалам Министерства связи и массовых коммуникаций об итогах работы портала за первое полугодии 2016 года.

Учитывая, что россияне предпочитают в последнее время обычные компьютеры планшетам и телефонам, обновлено мобильное приложение "Госуслуги". И через него идет активных рост запросов на оказание федеральных услуг. Если в первом полугодии 2016 года через приложение было заказано 168 тысяч услуг, то за шесть месяцев 2016 года - 43,6 миллиона. На сегодняшний день мобильное приложение ежемесячно запускают более 500 тысяч пользователей, получая 9,1 миллиона государственных услуг.

Сейчас на ресурсе можно оплатить налог, узнать о своих пенсионных накоплениях, заполнить заявление на регистрацию брака. Кроме того, разработана единая интерактивная форма заявлений на выдачу охотничьих билетов единого федерального образца. Все эти услуги пользуются спросом у граждан.

Как выяснилось, наиболее массовым спросом портал пользуется в Приморском крае (15,1 % населения). Эксперты министерства связывают эту ситуацию с тем, что власти региона уделяют большое внимание переводу госуслуг в электронный вид (таблица 2.1).

Следом в рейтинге расположились Калининградская (10,5%) и Амурская (10,4%) области, а также Ханты-Мансийский АО (10,1%) и Хабаровский край (8,7%).

Вопреки ожиданиям, Москва оказалась на лишь 13 месте (5,7%), а Санкт-Петербург (3,8%) занял 26 строчку. Это связано с тем, что данные субъекты РФ имеют собственные порталы по предоставлению госуслуг. По этой же причине, Татарстан, будучи лидером в России по уровню информатизации госорганов, с показателем в 0,9% оказался в пятерке регионов с негативными показателями.

В это же число, но по другим основаниям, попали: Кабардино-Балкария (0,5%), Карачаево-Черкесская Республика (0,7%) , Тыва (0,8%) и Ингушетия (1,0%). Результат этих регионов, как правило, определен экономической ситуацией, невысоким уровнем доступности широкополосного интернета и недостаточно активной работой властей в части популяризации портала.

Каждый месяц аудитория ресурса вырастает более чем на один миллион человек. И число пользователей продолжит расти, уверены эксперты. Ведь в 43 субъектах РФ доля граждан, зарегистрированных на портале, превышает 20 процентов. В Забайкальском крае, Республиках Дагестан, Ингушетия, Кабардино-Балкария и Крым, а также Севастополе данный показатель - ниже 10 процентов.

По мнению директора департамента развития электронного правительства Министерства связи и массовых коммуникаций России, Алексея Козырева, положение дел в субъектах во многом зависит о позиции властей. «Большинство популярных государственных услуг сегодня уже можно получать в электронном виде. Региональные власти должны уделять особое внимание вопросам их популяризации среди населения. Составленный нами рейтинг имеет большое значение. Мы планируем регулярно обновлять данные и ориентироваться на него в своей работе».

В свою очередь, Министерство связи и массовых коммуникаций планирует упрощать процесс регистрации на едином портале государственных услуг. Пользователи смогут зарегистрироваться на портале, указав набор необходимых сведений о себе и номер своего мобильного телефона. Ранее для регистрации требовалось лично обратиться в один из 200 офисов «Ростелекома» или ждать получения регистрации от портала почтовым заказным письмом.

Таблица 2.1. Статистика использования портала государственных услуг в регионах России за 2016 г.

Регион	Федеральный округ	Население	Пользователей ЕСИА (примерно)	В ЕСИА % от населения
Приморский край	ДВФО	1947500	294100	15.1%
Калининградская область	СЗФО	954978	100400	10.5%
Амурская область	ДВФО	816992	84800	10.4%
Ханты-Мансийский автономный округ	УФО	1583851	159400	10.1%
Хабаровский край	ДВФО	1342128	116200	8.7%
Архангельская область	СЗФО	1202543	90200	7.5%
Республика Карелия	СЗФО	637008	46300	7.3%
Свердловская область	УФО	4316852	313100	7.3%
Самарская область	ПФО	3213717	226000	7.0%
Ямало-Ненецкий автономный округ	УФО	542190	34200	6.3%
Московская область	ЦФО	7050557	444200	6.3%
Ульяновская область	ПФО	1274805	77600	6.1%
Москва	ЦФО	11977988	679800	5.7%
Калужская область	ЦФО	1005801	54900	5.5%
Мурманская область	СЗФО	780549	41400	5.3%

Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации сообщает, что в 2016 году пользователи ежемесячно посещали Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) 33,5 млн. раз. За весь прошедший год пользователи ЕПГУ заказали 380 млн. услуг на сумму 7,9 млрд. рублей, что почти в три раза превысило объем платежей в 2015 году.

Самыми популярными услугами стали проверка судебной и налоговой задолженностей, а также штрафов ГИБДД, заказ выписки с индивидуального лицевого счета в ПФР, регистрация автотранспортных средств, получение водительских удостоверений, оформление загранпаспорта и выдача справок о наличии или отсутствии судимости. При этом по всем приоритетным транзакционным услугам, таким как регистрация автомототранспортных средств, получение водительского удостоверения, оформление паспорта гражданина РФ и загранпаспорта, регистрация по месту жительства или пребывания, выдача разрешений на ношение и хранение охотничьего и травматического оружия, наблюдается двукратный рост числа заявлений в электронном виде.