Защита интересов потребителей туристских услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Правовые основы туристической деятельности

1.1 Услуги в туризме и правила их оказания

1.2 Ответственность туроператора и турагента в предоставлении услуг

Глава 2.Защита прав потребителей при оказании туристских услуг

2.1 Права потребителей туруслуг и их защита в Кыргызской Республике

2.2 Правила заключения договора туриста и туристской организации

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Туризм является неотъемлемой частью жизни людей на нашей планете. Этот сложный, высокодоходный межотраслевой комплекс представляет собой один из основных секторов мировой экономики, способствует обеспечению высокого уровня занятости, социального благосостояния и качества жизни людей, а также развитию, экономическому единству и культурному разнообразию государств и регионов мира.

По поводу интересных и достойных мест для отдыха вопросов, как правило, не возникает. В данном случае это может быть и совет друзей, и доверие к менеджеру фирмы, который так увлекательно рассказывает о неизвестном для вас месте. Сложность состоит в другом - как не остаться обманутым, реализовать в полной мере все права и в случае необходимости доказать свою правоту в суде, если фирма не выполнит взятых на себя обязательств или выполнит их ненадлежащим образом.

Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся некачественной туристской услугой, не сможет вернуть ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристские услуги растут.

Если рассматривать механизм регулирования туризма в узком смысле, он представляет собой свод нормативных актов, законодательных и коллективно-договорных, которыми руководствуются партнеры при взаимодействии в рамках туризма как системы, основанной на рыночных отношениях. Если же в более широком смысле, то регулирование туризма не должно ограничиваться отношениями между партнерами, не мало важную роль играет регулирование отношений между производителями и потребителями туруслуг.

Тема данной курсовой работы - «Защита интересов потребителей туристских услуг». Достаточно глубокие знания в области защиты прав потребителей необходимо иметь всем, обеспечивающим оказание туристских услуг. Это и обуславливает актуальность данной темы.

Целью является ознакомление с основами защиты прав и интересов потребителей туристских услуг. Для достижения данной цели, можно выделить несколько задач:

- ознакомление с нормативно-правовой базой в области защиты прав и интересов потребителей;

-определение ответственности за нарушение прав и интересов потребителей;

- рассмотрение примеров нарушения прав потребителей;

-выявление недостатков в действующем законодательстве.

Национальное законодательство включает в себя общие нормы и специальное законодательство. Туризм является одной из сфер экономики, соответственно, туристская деятельность регулируется требованиями общих норм, к которым можно отнести: Закон Кыргызской Республики «О защите прав потребителей», «Закон о туризме» и другие нормативные акты способные в существенной степени повлиять на определение приоритетности прямого или косвенного воздействия субъектов туристского бизнеса.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения. Информационной базой для написания работы явились периодические издания, учебники и нормативно-правовые документы.



Глава 1. «Правовые основы туристической деятельности»

В мировых масштабах туризм является активно развивающейся отраслью, которая имеет большое значение для развития экономики многих регионов мира. Туристская отрасль одна из самых динамичных в современном мире

В современных условиях развития предпринимательской деятельности в области туризма справедливо было бы отметить то, что процесс формирования Кыргызского национального законодательства в данной области по существу только начинается. Кыргызская Республика, будучи молодым государством, сравнительно недавно стала формировать свое национальное законодательство в сфере туризма, и проводить его корректировку в соответствии с принятыми международно-правовыми нормами. Этот процесс направлен на возможность нашего государства выйти на уровень стран, в которых туризм превратился в существенный источник увеличения доходов и значительного роста уровня национальной экономики. Национальное законодательство и международные правовые нормы в сфере туристской деятельности в совокупности образует систему источников правового регулирования туристской деятельности

Какие же права и свободы человека и гражданина являются смыслом и содержанием законодательства о туризме (туристской деятельности)?

Глобальный этический кодекс туризма (1999 года) впервые провозгласил, что «право на туризм» имеет каждый человек планеты Земля, а ее ресурсы принадлежат всему человечеству. В соответствии с Кодексом «право на туризм» включает в себя:

- право на создание более справедливого и, отвечающего интересам всех государств, нового международного политического и экономического порядка;

- право на отдых и развлечения;

- право на разумное ограничение рабочего времени и предоставление оплачиваемых отпусков;

- право на свободу путешествий и передвижений;

- право на безопасность, защиту и уважение достоинства туристов;

- право на сохранение культурной самобытности наций и народностей Земли;

- право на неиспорченную естественную культурную и человеческую окружающую среду.

Действительно, право на отдых и право на свободу передвижения являются основополагающими правовыми категориями для всего законодательства о туризме.

Вместе с тем, «право на туризм» и защиту интересов триста вытекает также из иных нормативных актов. В их число входят: Закон КР «О защите прав потребителя», Закон КР «О Туризме». О них и пойдет речь в данной работе более подробно.

1.1 Услуги в туризме и правила их оказания

Услуги в туризме позволяют нам комфортно путешествовать, сравнивать обычаи и нравы людей в различных странах, наслаждаться памятниками культуры и искусства, ощущать жизнь во всем ее разнообразии.

Существует множество подобных услуг, которые входят в круг обязательных составляющих любого организованного путешествия. И практически каждая туристическая компания обеспечивает достойное их исполнение. Многие подобные услуги являются вполне закономерными - с нашей точки зрения, - однако также входят в эту сферу. Так, например, услуга по перемещению туристов из места постоянного жительства в место временного пребывания и обратно подразумевается изначально и тем не менее включается в необходимый перечень.

В числе обязательных услуг в туризме следует назвать размещение путешествующих в предназначенных для отдыха или временной дислокации помещениях. Заботой любого экскурсовода является организация максимального комфорта в процессе размещения и моментальное реагирование на любую возникающую проблему. К этому же виду услуг относится организация экскурсий, посещение различных памятников, парков, заповедников, театров, фестивалей и спортивных мероприятий, - то есть всего того, ради чего, собственно, и отправляются в путешествие. Весьма важные вопросы по оформлению паспортов, виз, страхования, предоставление гидов и переводчиков также являются туристическими организационными услугами.

Под эту же сферу подпадают информационные и посреднические услуги: улаживание таможенных формальностей, предоставление информации о курсах валют, ценах и видах транспорта, бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта. Существуют также компании, в чьем ведомстве находится отправление и доставка получаемой почты, а также закупка подарков и различных сувениров.

Среди услуг, не являющихся обязательными и поэтому носящих вариантный, избирательно-включенный характер, следует назвать обеспечение туристов питанием. Чаще всего для кратковременных путешествий это не предусмотрено, а для многодневных предлагают лишь частично включенное в общую стоимость обеспечение питанием. Это могут быть завтраки и ужины, или же - только завтраки. В условиях программы этот вопрос заранее обговорен.

Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта и продажу туров конечным потребителям - туристам и иным заказчикам турпродукта.

Правила содержат подробные требования к содержанию договора о реализации туристского продукта, порядок его заключения, изменения и расторжения, а также перечень обязательной информации, которая должна быть представлена потребителю при заключении договора.

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, также дополнительных услугах;

- об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны (места) временного пребывания;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах и т.д.;

- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия;

- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

- об иных особенностях путешествия.

Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), предусмотренных Федеральным Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - финансовое обеспечение).

Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю сведения:

- о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

- о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором);об условиях действия пункта 14 настоящих Правил.

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

Итак, настоящие Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1.2 Ответственность туроператора и турагента в предоставлении услуг

Разграничение ответственности между туроператором и турагентом по договору реализации туристского продукта.

Безусловно, у самого туриста сомнений при ответе на вопрос «Кто виноват в неоказании тех или иных турсистских услуг?» не возникает: виноват тот, с кем заключен договор о реализации туристского продукта. С точки зрения туристского законодательства все не так просто. Начнем с того, что на рынке оказания туристских услуг действуют два субъекта:туроператоры и турагенты.

Потребитель (турист) сталкивается с профессиональным участником рынка туристских услуг именно на стадии реализации туристского продукта. В случае, если реализацию туристского продукта осуществляет лицо, его сформировавшее (туроператор), проблема разграничения ответственности не возникает по определению.

В случае же, когда договор о реализации туристского продукта заключается потребителем с турагентом, сама реализация туристского продукта разбивается на два этапа: турагент заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а туроператор оказывает туристу услуги в соответствии с этим договором.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, -- от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

- условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

- полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

- условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

- порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;

- условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

- взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или)иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Таким образом, законодательство позволяет туроператору и турагенту в договоре между ними самостоятельно разграничить ответственность перед потребителем (туристом). При этом подобного рода самостоятельность в интересах потребителя ограничена действующим законодательством.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Кыргызской Республики, дипломатических представительств и консульских учреждений Кыргызской Республики, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста;

- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

- об иных особенностях путешествия.

Так как обязанность по доведению вышеуказанной достоверной информации до потребителя (туриста) в подавляющем большинстве случаев возлагается договором между туроператором и турагентом на последнего, он и не несет ответственность за ненадлежащую (неполную) информацию, доведенную до потребителя (туриста).

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее -- иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Таким образом, специальное законодательство в сфере туризма разграничивает ответственность между туроператором и турагентом по договору о реализации туристского продукта следующим образом: турагент несет ответственность за ненадлежащую (неполную) информацию, доведенную до потребителя (туриста), туроператор -- за ненадлежащее качество, а также за сам факт оказания входящих в туристский продукт услуг.



Глава 2.Защита прав потребителей при оказании туристских услуг

Рост количества туристских компаний и снижение стоимости туристских услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристского обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристских компаний. Однако, как показывает судебная статистика, пострадавшие туристы редко свое недовольство правовым способом, хотя Закон КР «О защите прав потребителей» позволяет защищать права туристов в судебном порядке.

Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, это:

1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;

2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания фактическим;

3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионных программ.

Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.

При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо иметь:

- билет на соответствующий рейс;

- багажную квитанцию.

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:

- стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;

- стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;

- стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.

Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.

При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то турист имеет право требовать от туристской компании:

- уменьшения цены оказанной услуги;

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания фактическим:

- неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);

- несоответствие категории отеля условиям договора;

- удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.

Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионных программ. В договоре с туроператором или с турагентом должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута, турист вправе потребовать возмещение расходов, направленных на компенсацию причиненных неудобств.

2.1 Права потребителей туруслуг и их защита в Кыргызской Республике

От 25 марта 1999 года N 34, в законе Кыргызской Республике

«О Туризме» (В редакции Закона КР от 21 октября 2003 года N 218) Статье 6 сказано, что турист, при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, имеет право:

- на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

- на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер, установленных нормативными правовыми актами;

- на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранность своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора (контракта);

См.: постановление Пленума Верховного суда КР от 4 ноября 2004 года N 11 "О некоторых вопросах судебной практики применения законодательства о возмещении морального вреда"

- на содействие органов государственной власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и различных видов неотложной помощи;

- на беспрепятственный доступ к средствам связи;

- на получение комплекса туристских услуг, предусмотренных договором (контрактом) и программой пребывания;

- на пользование сантехническими сооружениями, соответствующими средствами гигиены, особенно в местах размещения, на предприятиях питания и транспорте, на получение информации об эффективных мерах предупреждения инфекционных заболеваний, несчастных случаев.

Во время совершения путешествия, включая транзит, туристы обязаны:

- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее политическое и социальное устройство, традиции, обычаи, религиозные верования местного населения;

- бережно относиться к окружающей природной среде, памятникам истории и культуры, святыням и объектам, находящимся под особой охраной;

- соблюдать правила въезда и выезда страны (места) временного пребывания (транзита);

См. также Положение о порядке введения экспресс-анкетирования иностранных туристов, въезжающих в Кыргызскую Республику (утверждено постановлением Правительства КР от 3 февраля 2004 года N 55)

- соблюдать правила личной безопасности.

Как такового понятия защиты прав потребителей туристских услуг в Кыргызской Республике не существует, но существую общие понятия о защите прав потребителе, которые описаны в законе «О защите прав потребителей» Кыргызской Республике от 10 декабря 1997 года N 90, в котором сказано:

Статья 1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей.

1.Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Кыргызской Республики, настоящим Законом и принимаемыми в соответствии с ними иными законами и нормативными правовыми актами Кыргызской Республики.

2. Правительство Кыргызской Республики не вправе поручать министерствам и ведомствам принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.

Статья 6. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 13 настоящего Закона.

3. Если для безопасного использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

4. Товар (работа, услуга), на который законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Кыргызской Республики.

5. Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он наносит или может нанести ущерб жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин ущерба, а в необходимых случаях - принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности снятие товара (работы, услуги) с производства, изъятие из оборота и отзыв от потребителей производятся по предписанию соответствующего органа государственного управления, осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

6. Если установлено, что продавец (исполнитель) реализует товары (выполняет работы), представляющие опасность для жизни, здоровья и имущества потребителей, такие товары (работы) подлежат изъятию у продавца (исполнителя) в порядке, установленном законом.

(В редакции Закона КР от 20 марта 2002 года N 42)

Статья 7. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на государственном и официальном языках с использованием слов обычного и повседневного знания, шрифта приемлемого размера или чернил, четко выделяющихся на бумаге.

(В редакции Закона КР от 8 декабря 2009 года N 307)

Статья 9. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Кыргызской Республики.

Информация о товарах (работах, услугах) должна быть изложена на государственном и официальном языках Кыргызской Республики, а в необходимых случаях - также и на иностранных языках.

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе их изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), информация (маркировка) о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, весе и объеме, калорийности продуктов питания, содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Кыргызской Республики;

цену, комиссионные вознаграждения и тарифы в национальной валюте и (или) в процентном выражении, а также условия приобретения товаров (работ, услуг);

гарантийный срок, если он установлен в соответствии с настоящим Законом;

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

место нахождения (юридический адрес) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);

сведения о сертификации товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации;

сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация о сертификации товаров (работ, услуг) представляется в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия и указанием в технической документации сведений о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем или копией сертификата соответствия, снятой и заверенной в установленном порядке).

Если техническая документация (технический паспорт, руководство по эксплуатации и другие) на товары выполнены на иностранном языке, то обязательно наличие его перевода на государственный и официальный языки.

Продукты питания, упакованные или расфасованные на территории Кыргызской Республики, должны быть снабжены информацией о месте их изготовления и изготовителе.

(В редакции Законов КР от 20 марта 2002 года N 42, 18 июля 2008 года N 158, 8 декабря 2009 года N 307, 21 января 2015 года N22)

Статья 12. Ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за нарушение прав потребителей

1. За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законодательством или договором.

2. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной настоящим Законом или договором.

3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают продавца (изготовителя, исполнителя) от исполнения возложенных на него обязательств перед потребителем.

4. Продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным настоящим Законом.

(В редакции Закона КР от 20 марта 2002 года N 42)

Статья 13. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если на товар (работу) изготовителем (исполнителем) должен быть в соответствии с настоящим Законом установлен срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребитель, которому был продан товар (выполнена работа), не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно, - с даты изготовления товара (окончания выполнения работы).

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.

Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.

4. Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.

5. Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

Статья 14. Компенсация морального вреда

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных законами и нормативными правовыми актами Кыргызской Республики, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Статья 15. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя и противоречащие нормативным правовым актам Кыргызской Республики в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата сумм, уплаченных за предоставление без его согласия дополнительных услуг.

(В редакции Закона КР от 3 августа 2013 года N 185)

Статья 16. Судебная, административная и общественная защита прав потребителей

1. Защита прав потребителей осуществляется судом.

2. Иски о защите прав потребителей предъявляются в суд в соответствии с правилами, установленными статьей 28 Гражданского процессуального кодекса Кыргызской Республики.

3. Государственный антимонопольный орган, органы государственного управления, выполняющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их союзы, ассоциации) осуществляют досудебную защиту в пределах своих полномочий, а также вправе предъявлять иски в суд в защиту интересов потребителя.

4. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также государственный антимонопольный орган, органы государственного управления, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их союзы, ассоциации) по искам, предъявляемым в интересах потребителя (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), освобождаются от уплаты государственной пошлины.

5. При удовлетворении судом установленных настоящим Законом требований потребителя (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), общественных объединений потребителей (их союзов, ассоциаций), органов местного самоуправления, государственных органов, суд вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, в республиканский бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Если с исковым заявлением в защиту прав потребителя (группы потребителей, неопределенного круга потребителей) выступают общественные объединения потребителей (их союзы, ассоциации) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их союзам, ассоциациям) или органам местного самоуправления.

6. При рассмотрении органами местного самоуправления (комиссиями) фактов нарушений прав потребителей и наложении ими административных штрафов на нарушителей тридцать процентов сумм штрафов, наложенных по материалам общественных объединений потребителей (их союзов, ассоциаций), перечисляются в бюджеты этих общественных объединений (их союзов, ассоциаций).

2.2 Правила заключения договора туриста и туристской организации

туризм правовой ответственность защита

Гражданское законодательство Кыргызской Республики предусматривает свободу договораⁱ. Помимо прочего, это означает, что граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена законом или добровольно принятым обязательством. При этом стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами. Стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор). Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.

В связи с этим возможны разные виды договора, который турфирма заключает с туристом. Вид такого договора в каждом конкретном случае определяется характером деятельности турфирмы, её отношениями с непосредственными исполнителями туруслуг, принятой на фирме организацией работы и т.д. На практике, туристы заключают с туроператорами и турагентами договор о реализации туристского продукта, а с другими турфирмами - иные виды договоров. Чаще всего это агентские договоры, по которым турист поручает турфирме, не являющейся туроператором, приобрести для него тур. Встречаются также случаи заключения договора возмездного оказания услуг по бронированию тура или по консультированию туриста. Однако эти случаи имеют право на жизнь, только если турист при этом не передаёт турфирме-исполнителю деньги для дальнейшего расчёта с туроператором. Как правило, туроператоры строят свою работу таким образом, что без передачи туристом денег турфирме-исполнителю обойтись нельзя. Таким образом, договор возмездного оказания услуг по бронированию тура или консультированию туриста, по сути, становится всё тем же агентским договором.

Как правило, каждая организация разрабатывает (самостоятельно или с помощью привлечённых юристов) для себя типовой договор с клиентом. Хотелось бы акцентировать внимание что, типового договора с туристом, подходящего любой турфирме, не существует!

Законодательством установлено, что турфирма должна реализовывать потребителю турпродукт только на основании договора, заключенного в письменной форме. Т.е. должна быть соблюдена простая письменная форма сделки. Нотариальное удостоверение этой сделки не требуется. Законом не предусмотрена недействительность сделок между турфирмой и туристом при несоблюдении простой письменной формы, однако, последствия её несоблюдения могут существенно ослабить позицию турфирмы в суде. Таким образом, турфирме необходимо исключить из своей практики случаи реализации туров без оформления письменного договора с туристом. Даже если турист находится в другом городе, следует выслать ему (почтой, электронной почтой или факсом) заполненный договор. При этом лучше его пока не подписывать с Вашей стороны, чтобы не получилось так, что у туриста есть подписанный договор, а у Вас его нет. Турист должен подписать каждый лист договора и переслать его Вам (также почтой, электронной почтой в отсканированном виде или факсом, в зависимости от сроков). Вы подписываете договор со своей стороны, после чего он приобретает юридическую силу, один экземпляр оставляете себе, а другой - передаёте туристу вместе с документами на тур.

Рассмотрев все эти предварительные вопросы, можно перейти к содержанию типового договора реализации туристского продукта. Должен ли у него быть именно такой заголовок? Если Вы реализуете по этому договору действительно только турпродукты, то вполне можно его так и назвать. Сразу под заголовком на одном уровне обычно располагают дату и место заключения договора. Дата заключения договора является его обязательным реквизитом, поскольку любой договор приобретает силу для его сторон с момента заключения^xi. Следовательно, этот момент должен быть закреплён. Допускается указывать дату заключения договора непосредственно в его тексте. Кроме того, иногда бывает необходимо разделить даты подписи договора одной и другой стороной (например, если Вы направили договор на подпись туристу почтой). В этом случае можно отвести места для проставления дат рядом с подписями сторон в конце текста договора. При этом датой заключения договора будет считаться более поздняя из этих двух дат^xii. Проставление дат одновременно и в начале договора, и рядом с подписями сторон представляется излишним и влечёт ненужную путаницу. В договоре обычно указывают и место его заключения. При этом вполне достаточно указать наименование населённого пункта. Если такое место не указано, то договор считается заключенным по адресу стороны, направившей оферту^xiii. Даже если Ваш клиент проживает в другом городе, ничто не мешает Вам указать в договоре в качестве места его заключения населённый пункт, в котором расположена Ваша фирма. Если, конечно, другая сторона не против.

Далее нужно указать стороны, которые заключают сделку. Турфирму, заключающую договор, вполне можно назвать «Туроператором» или «Турагентом». Другой стороной договора обычно является физическое лицо, полное имя которого (фамилия, имя и отчество)^xivдолжно быть также указано в преамбуле договора. Так же представляется целесообразным использовать для сокращённого обозначения Вашего клиента в договоре термин «Заказчик».

Помимо сторон сделки и их условных наименований, в преамбуле договора следует указать и кто конкретно от их имени будет его подписывать. Со стороны заказчика договор реализации турпродукта может быть подписан как им самим, так и другим лицом (юридическим или физическим), действующим на основании доверенности, выданной заказчиком. При этом доверенность в обязательном порядке должна содержать дату её совершения, уполномочие на совершение сделки, а также удовлетворять другим требованием, предусмотренным законодательством^xv.

Со стороны турфирмы договор реализации турпродукта может быть подписан либо лицом, уполномоченным действовать от её имени без доверенности (как правило, это генеральный директор, но в Вашем Уставе могут быть указаны и другие лица), либо любым другим сотрудником на основании выданной ему доверенности.

Кроме того, для турагента при оформлении договора с клиентом очень важно понимать от чьего имени он заключает этот договор. В зависимости от вида договора турагента с данным конкретным туроператором, он может действовать либо от имени туроператора, либо от своего собственного имени. Это тоже должно быть прописано в преамбуле договора реализации турпродукта. Если турагент действует от имени туроператора, то следует указать и реквизиты доверенности, выданной ему туроператором. При этом нужно быть готовым предъявить эту доверенность заказчику и, по его требованию, передать ему её копию.

Предметом договора реализации турпродукта является оказание исполнителем туристу комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену. Не будем забывать и о возможности реализации Вами отдельных туруслуг, не являющихся турпродуктом. Обычно предмету договора посвящена первая его часть. В связи с большим объёмом информации об услугах есть смысл в этой части не перечислять их полностью со всеми их потребительскими свойствами, а сделать ссылку на приложение к договору, в которое будет вынесена эта информация. Например: «Колокольчик предоставляет Заказчику и/или его туристам туристические услуги согласно Приложению № 1 к настоящему Договору. Заказчик оплачивает услуги Колокольчика в сумме, указанной в Приложении № 1 к настоящему Договору. Полный список туристов Заказчика по настоящему Договору указан в Приложении № 1». В качестве такого приложения вполне может подойти, например, один из стандартных отчётов программы «Мастер-Тур» (лист подтверждения, лист бронирования), дополненный в правой верхней части словами «Приложение № 1 к Договору № ___ от ____». Но лучше, конечно, обратиться к разработчику программного обеспечения с просьбой написать соответствующий отчёт, приемлемый конкретно Вам. Что же должно содержаться в этом приложении?

Приложение к договору с описанием услуг, должно содержать информацию о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Если Вы по договору реализуете не турпродукт, а отдельные услуги, информация о них должна фигурировать вместо информации о турпродукте. В этом случае, в отличие от турпродукта, против каждой услуги должна быть указана её цена, с подведением в конце итоговой суммы. Турпродукт же не требует отдельного указания цены каждой входящей в него услуги, поскольку все они оказываются за общую ценуⁱⁱ. Эта общая цена (цифрами и прописью) и должна фигурировать в приложении.

Приложение должно содержать полный список туристов заказчика с указанием их фамилии, имени и отчества, реквизитов загранпаспортов и даты рождения (для определения возрастных условий и льгот). В этом приложении также следует указать дату, до наступления которой заказчик должен сообщить турфирме все сведения, необходимые для совершения туристами путешествия, и передать необходимые документы туристов (для оформления визы, например). В тексте самого договора при этом нужно предусмотреть освобождение турфирмы от обязательств по договору в случае нарушения этого срока заказчиком.