Обслуживанию граждан пенсионным фондом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организация, структура и задачи Управления ПФР

2. Функции, структура и порядок работы клиентской службы

2.1 Функции и задачи клиентской службы ПФР

2.2 Информационные ресурсы, используемые специалистами клиентской службы

2.3 Функции специалистов клиентской службы

2.4 Профессиональные знания и личные качества необходимые специалисту клиентской службы

2.5 Функции руководителя клиентской службы

2.6 Профессиональные знания и личные качества необходимые руководителю клиентской службы

3. Пути совершенствования управления клиентской службой

3.1 Психологические особенности управления отделом

3.2 Структура управленческой деятельности

3.3 Организации работы клиентской службы с учетом предложений по совершенствованию управления, во взаимодействии с другими отделами управления

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Пенсионный фонд Российской Федерации - крупнейший и наиболее значимый социальный институт постперестроечной России был образован Постановлением Верховного совета Российской Федерации от 22.12.1990г. № 442-1.

Социальная значимость этого события огромна. В декабре 1990года начался переход от старой советской пенсионной модели к модели более современной, так как старая пенсионная модель к началу 90-хгодов полностью себя исчерпала. В этой ситуации, опираясь на мировой опыт пенсионного обеспечения, было принято решение выделить финансовые ресурсы пенсионной системы в самостоятельный государственный внебюджетный фонд. Создание Пенсионного фонда Российской Федерации далее ПФР стало знаковой вехой в решении одной из коренных задач реформирования социальной сферы Российской Федерации - перехода от государственного пенсионного обеспечения к государственному пенсионному страхованию. Первые пенсионные законы, принятые в постперестроечной России, а именно, № 340-1 «О государственных пенсиях в Российской Федерации» от 20.11.1990г., № 113-ФЗ «О порядке исчисления и увеличения государственных пенсий» от 21.07.1997г., не решили проблем Пенсионной системы. В апреле 2001 года Национальным Советом и Правительством РФ была одобрена Программа пенсионной реформы которая определила основные принципы и направления развития новой пенсионной модели. В программе были определены и главные составные части пенсионной системы страны:

- государственное пенсионное обеспечение,

- обязательное государственное пенсионное страхование,

- дополнительное пенсионное страхование и обеспечение.

В 2001-2002гг. был разработан и принят пакет нового пенсионного законодательства, имеющего последовательно страховой характер.

Были приняты и вступили в силу федеральные законы:

- № 167 «об обязательном пенсионном страховании в Российской Федерации» от 15.12.2001г;

- № 173-ФЗ «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» от 17.12.2001г;

- № 111-ФЗ «Об инвестировании средств, для финансирования накопительной части трудовой пенсии в Российской Федерации» от 24.07.2002г;

- №166-ФЗ «О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации» от 15.12.2001г;

- № 198-ФЗ «О внесении дополнений и изменений в Налоговый кодекс российской Федерации и некоторые законодательные акты Российской Федерации о налогах и сборах» от 31.12.2001г.

- № 21-ФЗ «О дополнительном ежемесячном материальном обеспечении граждан Российской Федерации за выдающиеся достижения и особые заслуги перед российской федерацией» от 04.03.2002г. и ряд других. Этот блок нормативных актов представляет собой законодательную базу функционирования новой пенсионной системы.

Создание любой организованной системы, как известно, предполагает и создание организационных форм, с помощью которых система выполняет свои функции. Не является исключением и Пенсионный Фонд. Организацией оптимально отвечающей задачам и функциям ПФР стала Единая Пенсионная Служба, в рамках которой произошло объединение всех основных функций по пенсионному обеспечению - сбор, аккумуляция страховых взносов, финансирование расходов на выплату государственных пенсий, назначение, перерасчет и выплата пенсий.

Целью данной работы является рассмотрение путей совершенствования управления Клиентской службы Управления ПФР, как одного из отделов управления ПФР в г. Шумерля и Шумерлинском районе.

Так же в данной работе рассмотрены следующие вопросы:

- личные качества и профессиональные знания руководителя клиентской службы,

- психологические особенности руководителя клиентской службы.

- особенности управления клиентской службой, как отделом, работающим непосредственно с населением.

- взаимодействие клиентской службы с другими отделами управления.

1. Организация, структура и задачи Управления ПФР

Впервые единая пенсионная служба была создана в октябре-ноябре 1992года в московской области на базе регионального Отделения Пенсионного фонда.

Шагом в развитии единой пенсионной службы стал принятый в 2000г. Указ Президента РФ от 27.09.2000г. №1709 «О мерах по совершенствованию управления государственным пенсионным обеспечением в Российской Федерации». Этим Указом было предусмотрено закрепить за Пенсионным Фондом РФ и его территориальными органами полномочия по назначению и выплате государственных пенсий. Органам власти субъектов Федерации было рекомендовано в течение 2001года заключить с Пенсионным Фондом соглашения о передаче его территориальным органам данных полномочий, а также материально-технической базы, обеспечивающих их реализацию, переводе лиц, занимающихся вопросами назначения и выплаты пенсий, на работу в территориальные органы ПФР.

Постановлением Правления ПФ РСФСР от 02.04.1991г. № 761 утверждено положение об Отделении Пенсионного Фонда РСФСР по Чувашской ССР.

ПФР был создан для управления государственными средствами пенсионной системы. При этом решались две принципиально важные задачи.

Первая - средства пенсионной системы выводились из ранее консолидированного государственного бюджета Российской Федерации и становились сферой самостоятельного бюджетного процесса. ПФР изначально приобрел статус самостоятельного государственного внебюджетного фонда.

Вторая - основным источником финансирования пенсионных выплат стали страховые взносы и платежи, которые уплачивались за застрахованных сотрудников работодателями. В результате источником выполнения государством его обязательств перед пенсионерами стал не государственный бюджет, а страховой платеж. И хотя средства ПФР сохраняют статус федеральных средств, они в тоже время являются по своей природе и средствами пенсионного страхования. К тому же они имеют целевой характер и предназначены для выплаты государственных пенсий и пособий в соответствии с федеральным законодательством, межгосударственными и международными договорами.

ПФР - одна из немногих вертикально интегрированных структур в современной Российской власти. Его органы доходят до уровня районов во всех субъектах Российской Федерации, сохраняя отношения субординации. Это дает возможность осуществлять единую стратегию управления пенсионной системой на всем социальном пространстве России и доставать до самых отдаленных ее уголков.

Благодаря уникальным возможностям, которыми располагают органы ПФР, благодаря наличию эффективных вертикальных связей в пенсионной системе ПФР нередко приходится выполнять ответственные поручения Президента и Правительства Российской Федерации, связанные с социальной сферой, но лежащие вне сферы собственно пенсионного обеспечения. Так с 2000 года Пенсионным Фондом Российской Федерации финансируются программы адресной социальной помощи пенсионерам и инвалидам, которые позволили существенно укрепить материально - техническую базу государственных и муниципальных учреждений социального обслуживания населения, улучшить питание проживающих в них. В рамках этих программ была также оказана материальная помощь нуждающимся пенсионерам и инвалидам, ветеранам Великой Отечественной войны. За счет средств этих программ вот уже несколько лет финансируются мероприятия, связанные с празднованием Дня победы, Дня пожилого человека и Дня инвалида.

В 2005году в связи с празднованием 60-летия Победы в Великой отечественной войне 1941-1945гг. основным направлением адресной помощи было проведение юбилейных мероприятий и оказание помощи ветеранам Великой Отечественной войны.

В 2004 году органам пенсионного Фонда было поручено осуществлять финансирование ежемесячных денежных выплат федеральным получателям льгот.

В 2005 году выплата дополнительного ежемесячного материального обеспечения ветеранам и участникам Великой Отечественной войны.

С 2006 года выплаты героям Советского Союза, России, Социалистического труда, полным кавалерам орденов Славы и трудовая слава.

Одним из непременных условий успешной работы органов Пенсионного фонда является постоянная связь с населением - с пенсионерами, страхователями, застрахованными лицами. Объем этих обращений всегда велик.

В связи с увеличением объема устных и письменных обращений в территориальные органы Пенсионного фонда Российской Федерации, для повышения качества обслуживания населения и организаций было принято постановление Правления ПФР от 31.05.2004г. № 62-П «Об организации работы по созданию и развитию клиентских служб в территориальных органах ПФР».

На схеме 1 мы видим что клиентская служба подчиняется непосредственно руководителю Управления ПФР в г.Шумерля и Шумерлинского района, структуру подчинения всех подразделений Управления ПФР.

Клиентская служба образовывается приказом руководителя территориального органа ПФР, которым утверждаются задачи, функции и технология работы клиентской службы.

Клиентская служба выделяется в самостоятельное структурное подразделение территориального органа ПФР или формируется из специалистов отделов территориального органа ПФР в соответствии с ее функциями.

Схема 1 - Структура Управления ПФР г. Шумерля и Шумерлинского района:

На схеме 2 можно видеть взаимодействие Клиентской службы с другими отделами Управления ПФР в г.Шумерля и Шумерлинском районе. В частности, непосредственно с отделами Назначения и Выплаты пенсии, и отделом Оценки пенсионных прав.

Выше перечисленные отделы занимаются оценкой пенсионных прав граждан и принимают решение о назначении и перерасчете пенсии (либо отказе в назначении и перерасчете пенсии) при рассмотрении пакета документов, представленного в клиентскую службу, и зарегистрированного в соответствии с соответствующими инструкциями о приеме документов будущего пенсионера.

Схема 2 - Взаимодействие Клиентской службы с другими структурными подразделениями территориального органа ПФР:

2. Функции, структура и порядок работы клиентской службы

2.1 Функции и задачи клиентской службы

Клиентская служба Управления Пенсионного фонда Российской Федерации в г. Шумерля и Шумерлинском районе была создана на основании приказа по управлению № 23 от 26.03.2005г в соответствии с «Рекомендациями по организации клиентских служб» № ЛЧ 25-25/7114.

Клиентская служба создавалась в целях оптимизации работы территориальных органов Пенсионного Фонда России, как система организации работы по ежедневному обслуживанию населения по вопросам, относящимся к компетенции территориальных органов Пенсионного Фонда России. Задачи клиентской службы:

- повышение качества обслуживания граждан, застрахованных лиц организаций и страхователей;

- равномерное распределение нагрузки между специалистами по приему, обработке документов и контролю;

- оптимизация этапов обработки информации;

- сокращение сроков назначения (перерасчета) и выплаты пенсий.

Для эффективного функционирования клиентской службы специально оборудовано помещение, позволяющее организовать прием пенсионеров, застрахованных лиц организаций и страхователей по системе «клиент-специалист» направленной на повышение качества работы с клиентом, соблюдения конфиденциальности информации и обеспечения комфортных условий для посетителей. На диаграмме 1 можно видеть количество пенсионеров, состоящих на учете в управлении ПФР в г. Шумерля и Шумерлинском районе за период 2006-2008гг. Согласно диаграмме заметно незначительное снижение получателей пенсии по городу и району в связи естественной убылью населения.

Диаграмма 1 - Количество пенсионеров (человек) состоящих на учете в Управлении ПФР по г. Шумерля и Шумерлинскому району поквартально за период 2006-2008гг:

Рабочие места службы организованы из расчета 2,5 тысяч пенсионеров и 5 тысяч застрахованных лиц на одного специалиста клиентской службы. В состав клиентской службы в Управлении по г. Шумерля и Шумерлинскому району входит 5 специалистов и начальник отдела.

Функции клиентской службы подразделяются на следующие направления:

- прием граждан, застрахованных лиц и представителей страхователей по вопросам назначения и перерасчета пенсий;

- прием граждан и застрахованных лиц по вопросам выплаты пенсий и социального пособия на погребение, недополученной пенсии в связи со смертью пенсионера;

- прием граждан и застрахованных лиц по вопросам оценки пенсионных прав застрахованных лиц;

- прием граждан и застрахованных лиц по вопросам персонифицированного учета и инвестирования средств пенсионных накоплений;

- организация работы по вопросам регистрации юридических и физических лиц в качестве страхователей вне «одного окна»;

- прием граждан по вопросам установления социальных выплат (ежемесячной денежной выплаты, предоставления набора социальных услуг, оказания адресной социальной помощи неработающим пенсионерам, дополнительного ежемесячного материального обеспечения, дополнительных мер государственной поддержки семей, имеющих детей.);

- организация работы по рассмотрению письменных обращений граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей по вопросам, относящимся к компетенции органов ПФР.

2.2 Информационные ресурсы, используемые специалистами клиентской службы

Специалистами клиентской службы используются следующие информационные ресурсы:

1. Автоматизированное рабочее место программно-технологического комплекса системы персонифицированного учета (АРМ ПТК СПУ):

- с уровнем доступа «просмотр» для приема граждан по вопросам пенсионного обеспечения;

- с уровнем доступа «ввод информации» для приема застрахованных лиц по вопросам пенсионного страхования (регистрация граждан в системе обязательного пенсионного страхования, обмен и выдача дубликатов страховых свидетельств и др.).

2. Автоматизированное рабочее место (АРМ) «Конвертация» с уровнем доступа «просмотр данных».

3. АРМ «Картотека ЗЛ» с уровнем доступа «просмотр данных».

4. АРМ «Назначение и выплата пенсий и ЕДВ»:

- подсистема «Клиентская служба» с уровнем доступа «ввод данных», для приема граждан по вопросам пенсионного обеспечения, установления социальных выплат, заполнения журнала учета обработки обращений в меню «Дополнительные режимы»;

- подсистема «Назначение пенсий» с уровнем «ввод данных» для приема заявлений на выплату социального пособия на погребение.

5. АРМ «Взаимодействие со страхователями»:

- с уровнем доступа «просмотр данных»;

- с уровнем доступа «ввод информации» для приема юридических и физических лиц по вопросам регистрации их в качестве страхователей вне «одного окна».

6. Программное обеспечение (ПО) «Pens-Invest» с уровнем доступа «ввод информации» для приема застрахованных лиц по вопросам инвестирования средств пенсионных накоплений.

7. АРМ «Учет обращений граждан» для регистрации обращений лиц, не являющихся получателями пенсий, ЕДВ и др.выплат.

2.3 Функции специалистов клиентской службы

Специалист клиентской службы при приеме документов на назначение пенсий, перевода с одного вида пенсий на другой осуществляет просмотр информации по заявителю в соответствующих базах данных:

- для уточнения факта регистрации заявителя в системе обязательного пенсионного обеспечения и проверки соответствия в базе данных анкетной информации сведениям документов, удостоверяющих личность;

- для исключения фактов двойного назначения пенсии (при обращении за назначением пенсии), проверки соответствия содержащейся в базе данных анкетной информации паспортным данным заявителя (при обращении получателя пенсии), регистрации обращений;

- для просмотра наличия сведений о страховых взносах.

Производит прием заявлений и документов, представленных для назначения пенсии. Приобщает заявление к макету пенсионного дела, подготовленного группой, проводившей предварительную работу с лицами, выходящими на пенсию. При необходимости производит правовую оценку вновь представленных документов и целесообразность их представления.

При отсутствии макета пенсионного дела производит правовую оценку представленных документов на правильность оформления документов и полноту представленного комплекта. При наличии замечаний к качеству представленных документов производит возврат документов заявителю с разъяснением причин отказа в их приеме. При отсутствии замечаний производит проверку правильности оформления заявления, сверку подлинников представленных документов с их копиями, заверяет копии документов. Выдает решения Управления об отказе в назначении пенсии, переводе с одного вида пенсии на другой, принятые из соответствующих отделов, разъясняет порядок его обжалования. На диаграмме 2 можно видеть динамику поданных заявлений на назначение пенсии поквартально за период 2006-2008гг. в г. Шумерля и Шумерлинском районе. Количество подаваемых заявлений о назначении пенсии поквартально колеблется незначительно.

Диаграмма 2 - Количество заявлений принятых Клиентской службой на назначение пенсий поквартально за период 2006-2008гг:

Специалист клиентской службы при обращении за перерасчетом страховой части трудовой пенсии по пункту 3 статьи 17 Федерального закона «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» для проверки права на указанный перерасчет осуществляет просмотр тех же баз данных, что и при новом назначении пенсий.

В заявлении указывает место работы, период работы, за который застрахованное лицо хочет произвести перерасчет.

При обращении пенсионеров по вопросам переконвертации пенсионных прав застрахованных лиц с представлением дополнительных документов о стаже и заработной плате специалист проверяет целесообразность принятия представленных документов.

При приеме заявлений о запросе пенсионных дел, специалист оформляет запрос в двух экземплярах: один экземпляр передает на отправку в соответствующий отдел (группу, специалисту), второй - подшивает в отдельную папку в клиентской службе для осуществления контроля (по истечения месяца отправляется повторный запрос).

При обращении по вопросам восстановления, возобновления, приостановления, прекращения выплаты пенсии специалист регистрирует, принимает соответствующие документы и заявления.

Выдает расписки-уведомления, в которых указывает дату приема заявления, регистрационный номер, подпись, принявшего заявления специалиста.

Выдает решения Управления об отказе в перерасчете размера пенсии, разъясняет порядок его обжалования.

На диаграмме 3 можно видеть динамику поданных заявлений на перерасчет пенсий, конвертацию пенсионных прав, продление, возобновление, восстановление выплаты пенсий поквартально за период 2006-2008гг. в г. Шумерля и Шумерлинском районе. Прослеживается уменьшение количества обращений в связи с уменьшением заявлений на конвертацию пенсионных прав, так как при назначении пенсии максимально учитываются все документы подтверждающие стаж и зарплату пенсионера до 2001г.

Диаграмма 3 - Количество заявлений принятых Клиентской службой на перерасчет пенсий, конвертацию пенсионных прав, продление, возобновление, восстановление выплаты пенсий поквартально за период 2006-2008гг:

Специалист клиентской службы при приеме по вопросам осуществления социальных выплат (ежемесячной денежной выплаты (ЕДВ), предоставления набора социальных услуг (НСУ), дополнительного ежемесячного материального обеспечения (ДМО), оказания адресной социальной помощи неработающим пенсионерам, дополнительных мер государственной поддержки семей, имеющих детей и др.) осуществляет просмотр информации по заявителю в базах данных:

- для проверки соответствия содержащейся в базе данных анкетной информации паспортным данным заявителя, регистрации обращений;

- для уточнения факта регистрации заявителя в системе обязательного пенсионного обеспечения и проверки соответствия содержащейся в базе данных анкетной информации сведениям документов, удостоверяющих личность.

Специалист производит прием и регистрацию заявлений и документов, представленных для назначения ЕДВ, ДМО, компенсационной выплаты, отказа от предоставления НСУ, выдачи справок о праве на НСУ, на предоставление НСУ.

Производит правовую оценку представленных документов на правильность их оформления и полноту представленного комплекта.

При наличии замечаний к качеству представленных документов производит возврат документов заявителю с разъяснением причин отказа в их приеме.

При отсутствии замечаний производит проверку правильности оформления заявления, сверку подлинников представленных документов с их копиями, заверяет копии документов.

Осуществляет прием заявлений об отказе от предоставления набора социальных услуг либо от его части, на предоставление набора социальных услуг.

Специалист клиентской службы при приеме по вопросам выплаты пенсий и социального пособия на погребение осуществляет просмотр информации по заявителю в базах данных:

- для проверки соответствия содержащейся в базе данных анкетной информации паспортным данным заявителя (при обращении получателя пенсии), регистрации обращений, приема заявлений на выплату социального пособия на погребение, регистрации обращений;

- для проверки наличия сведений о страховых взносах, факта регистрации в качестве индивидуального предпринимателя и др.

При приеме заявлений на выплату социального пособия на погребение:

- проводит проверку факта осуществления умершим пенсионером трудовой деятельности на момент смерти пенсионера по его трудовой книжке, представленной заявителями,

- уточняет наличие факта регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

В случае не подтверждения факта осуществления умершим пенсионером трудовой деятельности на момент смерти формирует поручение формы П-2П для выплаты социального пособия на погребение в двух экземплярах по номеру пенсионного дела.

Один экземпляр передает заявителю для получения социального пособия на погребение, второй - по реестрам в отдел (группу) по выплате пенсий, ЕДВ. При приеме заявлений о выплате недополученной пенсии, ЕДВ в связи со смертью пенсионера уточняет наличие не полученных сумм пенсий, ЕДВ умершему пенсионеру.

При отсутствии не полученных сумм пенсий, ЕДВ уведомляет заявителя. При наличии не полученных сумм пенсий, ЕДВ, специалист проверяет родственные отношения с умершим (свидетельство о рождении, свидетельство о браке), документы, подтверждающие совместное проживание с умершим на день смерти пенсионера (адрес умершего пенсионера по базе пенсионеров сверяется с документом о регистрации места жительства или пребывания обратившегося лица).

Заверяет копии документов, подтверждающих родственные отношения и совместное проживание. Разъясняет заявителю о сроке выплаты недополученной суммы пенсии. Специалист при приеме заявлений об изменении способа выплаты пенсий:

- сличает данные, указанные в заявлении, с данными документа, удостоверяющего личность, и с информацией в базе данных пенсионеров;

- проверяет номер филиала сбербанка и № лицевого счета в сбербанке, указанного в заявлении, сверяет с данными сберегательной книжки (при переводе на выплату пенсии через сбербанк);

При приеме первичных справок об учебе на лиц старше 18 лет.

- проверяет оформление справки об учебе установленного образца на предмет заполнения в ней всех реквизитов;

- сличает данные, указанные в справке с данными представленных документов и с базой данных пенсионеров;

Продление выплаты пенсий по Случаю потери кормильца (СПК), повышенной базовой части трудовых пенсий, ЕДВ членам семей погибших инвалидов войны и ветеранов боевых действий производится на основании справок об учебе, выданных образовательными учреждениями. При приеме документов, подтверждающих факт нахождения в живых граждан, проживающих за границей специалист:

- проверяет на наличие данных по пенсионеру в базе данных;

- регистрирует факт приема документа в журнале регистрации обращений.

На диаграмме 4 можно видеть динамику поданных заявлений на осуществление ЕДВ, предоставление НСУ, ДМО выплату социального пособия на погребение, недополученной сумм пенсии, ЕДВ в связи со смертью пенсионера, об изменении способа выплаты, справок об учебе продления выплаты и т.д. за период 2006-2008ггв г. Шумерля и Шумерлинском районе. Прослеживается уменьшение количества обращений в связи с заключением договоров с учебными учреждениями республики о предоставлении информации об обучающихся получателях пенсии или иждивенцах получателей пенсии непосредственно в Управление ПФР по запросу последнего.

Диаграмма 4:

Количество заявлений принятых Клиентской службой на осуществление ЕДВ, предоставление НСУ, ДМО выплату социального пособия на погребение, недополученной сумм пенсии, ЕДВ в связи со смертью пенсионера, об изменении способа выплаты, справок об учебе продления выплаты и т.д. поквартально за период 2006-2008гг.

Специалист клиентской службы при выдаче справки в нотариальную контору, если обращение последовало в месяц смерти пенсионера:

- при наличии не выплаченных сумм проверяет факт обращения проживавших членов семьи умершего пенсионера, за недополученной пенсионером суммы пенсии в соответствующем журнале регистрации обращений;

- при наличии регистрации обращений за недополученной пенсией проживавших совместно членов семьи умершего пенсионера, справка для нотариальной конторы не выдается, о чем разъясняется заявителю;

- при отсутствии обращения от проживавших совместно с умершим членов семьи сличает данные, указанные в заявлении с данными свидетельства о смерти пенсионера, паспорта заявителя и данными умершего пенсионера по базе данных пенсионеров;

- разъясняет заявителю о сроке выдачи справки и номер окна, где будет выдаваться данная справка;

- после оформления соответствующей справки отделом (группой) выплаты пенсий и ЕДВ выдает справку заявителю.

При выдаче справок в нотариальную контору, если обращение поступило в последующие месяцы после месяца смерти пенсионера:

- уточняет наличие факта регистрации обращения проживавших совместно членов семьи умершего пенсионера за получением причитающейся суммы пенсии умершего пенсионера.

- при наличии регистрации обращений за неполученной пенсией проживавших совместно членов семьи умершего пенсионера, справка для нотариальной конторы не выдается, о чем разъясняется заявителю;

- при отсутствии обращения проживавших совместно членов семьи умершего пенсионера сличает данные, указанные в заявлении с данными свидетельства о смерти пенсионера, паспорта заявителя и данными умершего пенсионера по базе данных пенсионеров;

- после оформления отделом (группой) выплаты справки в нотариальную контору выдает справку заявителю;

При выдаче справок о размере выплачиваемой пенсии, ЕДВ, ДМО и др. специалист:

- проверяет принадлежность представленных документов обратившемуся лицу;

- выдает справку заявителю.

При выдаче справок для оформления ссуды в Сбербанк специалист:

- заполняет соответствующую форму справки;

- заверяет справку подписью начальника или зам. начальника Управления и скрепляет гербовой печатью;

- выдает справку заявителю.

Производит выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о праве на НСУ.

При обращении гражданина по вопросу открытия индивидуального лицевого счета предварительно проверяется, не был ли он зарегистрирован ранее в системе обязательного пенсионного страхования.

Заполнение анкет застрахованных лиц (АДВ-1), заявлений об обмене страхового свидетельства (АДВ-2), заявлений о выдаче дубликата страхового свидетельства (АДВ-3) может осуществляться (по выбору) непосредственно самим застрахованным лицом либо специалистом УПФР:

- при представлении застрахованным лицом самостоятельно заполненной анкеты, заявления об обмене, выдаче дубликата страхового свидетельства осуществляет проверку правильности оформления документа;

- выдает страховое свидетельство, отказ в регистрации, запрос об уточнении сведений.

Действия специалиста при оформлении заявлений по объединению лицевых счетов в случаях выявления фактов множественной регистрации.

Факты множественной регистрации рассматриваются при обращениях по вопросам наличия по одному застрахованному лицу двух и более индивидуальных лицевых счетов. Факты множественной регистрации также могут быть выявлены специалистами Управления ПФР при рассмотрении обращений застрахованных лиц по вопросам пенсионного обеспечения, осуществления ЕДВ, ДМО, предоставления НСУ, дополнительных мер государственной поддержки семей, имеющих детей и т.д.

В случае обращения граждан по указанному вопросу первично проверяется, не подавалось ли обратившимся застрахованным лицом заявление об объединении Индивидуальных лицевых счетов (ИЛС) ранее. В случае подтверждения указанного факта до застрахованного лица доводятся соответствующие разъяснения, он информируется о том, какой индивидуальный лицевой счет является основным и должен использоваться в вопросах, касающихся обязательного пенсионного страхования.

Осуществляется тщательная проверка принадлежности обратившемуся лицу заявленных им индивидуальных лицевых счетов.

При подтверждении факта множественной регистрации специалист:

В соответствии с действующим порядком работы с застрахованными лицами в случаях их множественной регистрации застрахованным лицом оформляет заявление об объединении индивидуальных лицевых счетов. В заявлении застрахованным лицом указывает лицевой счет, выбранный в качестве основного. Специалист консультирует Застрахованное лицо (ЗЛ), об использовании в дальнейшем только основного лицевого счета.

Выдача выписок ИЛС производится на основании предъявленных застрахованным лицом страхового свидетельства, удостоверяющего личность документа и заявления. Специалист проверяет принадлежность представленных документов обратившемуся лицу, принимает от застрахованного лица заявление о предоставлении выписки из ИЛС.

Распечатывает выписку или отказ в предоставлении выписки

Выдает застрахованному лицу выписку из ИЛС.

На диаграмме 5 можно видеть динамику принятых заявлений на выдачу справок о размере выплачиваемой пенсии и иных документов, анкет для регистрации лиц в системе обязательного пенсионного страхования, оформлении заявлений о восстановлении страхового свидетельства, изменении анкетных данных, уточнении адреса места жительства, заявлений по объединению лицевых счетов в случаях выявления фактов множественной регистрации, заявлений о предоставлении выписки из ИЛС и выдача выписок, за период 2006-2008ггв г. Шумерля и Шумерлинском районе. Прослеживается уменьшение количества обращений в связи с заключением в 2008г. договора с Отделом Социальной Защиты населения о предоставлении ежемесячной информации о размере пенсии пенсионеров.

Диаграмма 5:

Количество заявлений принятых Клиентской службой на выдачу справок о размере выплачиваемой пенсии и иных документов, анкет для регистрации лиц в системе обязательного пенсионного страхования, оформлении заявлений о восстановлении страхового свидетельства, изменении анкетных данных, уточнении адреса места жительства, заявлений по объединению лицевых счетов в случаях выявления фактов множественной регистрации, заявлений о предоставлении выписки из ИЛС и выдача выписок, поквартально за период 2006-2008гг.

2.4 Профессиональные знания и личные качества необходимые специалисту клиентской службы

Специалист клиентской службы должен иметь высшее профессиональное образование (юридическое, экономическое) и опыт практической работы в пенсионной службе не менее трех лет.

Специфика профессиональной деятельности клиентской службы связана с ее комбинированным характером: техническая сторона (практическая) и вербальная (общение с посетителями).

Основным требованием, для специалиста клиентской службы - параллельное выполнение деятельности при сохранении внимания и темпа работы.

Специалист клиентской службы, кроме знания Федеральных законов, Указов Президента Российской Федерации, постановлений Правительства Российской Федерации и Правления ПФР, методических писем, рекомендаций Пенсионного фонда Российской Федерации (далее - ПФР) и Отделения ПФР по Чувашской Республике - Чувашии, должен знать:

- основные нормы Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- основные направления деятельности ПФР;

- руководящие органы ПФР;

- структуру федеральных, республиканских, муниципальных законодательных и исполнительных органов власти;

- Положение об Отделении ПФР по Чувашской Республике - Чувашии;

- Положение об Управлении ПФР;

- Положение о своем структурном подразделении;

- Положение об организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей в Управлении ПФР;

- Регламент работы специалистов клиентских служб;

- свою должностную инструкцию.

В связи с возрастающими требованиями граждан к качеству обслуживания, специалист клиентской службы должен постоянно работать над повышением уровня своей квалификации и соответствовать нижеследующим элементам профессионализма:

- коммуникабельность;

- знание психологии людей;

- правильное применение законодательства;

- успешное прохождение аттестации и собеседования на соответствие занимаемой должности;

- владение программными средствами, необходимыми для осуществления качественного и оперативного приема граждан;

- обеспечение выполнения установленных требований по защите служебной информации;

- способность взаимодействовать со специалистами структурных подразделений Управления ПФР, в случае возникновения потребности в более детальных консультациях для принятия правильного решения;

- соблюдение правил внутреннего трудового распорядка работы Управления ПФР, исполнительской дисциплины;

- выработка и внесение предложений по улучшению технологии
приема граждан;

- проявление других способностей и качеств, способствующих успешной работе Управления ПФР, повышение качественного уровня обслуживания посетителей.

Учитывая наличие вербальной стороны в работе специалистов клиентских служб (общение с посетителями), немаловажным становится выделение личных качеств, которым должен соответствовать специалист:

- эмоциональная уравновешенность, не конфликтность;

- развитые навыки общения;

- ответственность;

- доброжелательность, хорошие манеры поведения;

- хорошая обучаемость;

- умение справляться со стрессами;

- уверенность в себе и самоуважение.

Специалист клиентской службы должен быть профессионалом высокого класса по всем направлениям деятельности ПФР. Кроме этого он должен быть профессионалом в области человеческих отношений. Эффективность работы во многом зависит от способностей этично, грамотно обслуживать клиентов.

Специалист должен обладать навыками личного общения с клиентом, уметь поддерживать деловую беседу, проявлять понимание и уважение, стремиться к завершению диалога на взаимовыгодной основе.

Диалог с клиентом должен отличаться вежливостью и краткостью, т.к. важнейшую роль здесь играет скорость обслуживания и минимальное время ожидания в очереди.

Специалисты должны помнить о конфиденциальности информации.

В залах ожидания посетителями приема необходимо поддерживать спокойную, деловую обстановку, способствующую быстрому и качественному обслуживанию клиента. Вне зависимости от складывающейся ситуации специалист должен сохранять уравновешенность, с клиентами вести себя доброжелательно и конструктивно.

2.5 Функции руководителя клиентской службы

Руководитель выполняет следующие функции и задачи:

- осуществляет работу по организации и координации деятельности клиентской службы;

- обеспечивает взаимодействие клиентской службы со структурными подразделениями территориального органа ПФР;

- сверяет копии документов с их подлинниками и заверяет их своей подписью и печатью для документов;

- заверяет справки о размере пенсии, выдаваемые для получения жилищной субсидии;

- несет ответственность за хранение и использование печати для документов;

- осуществляет контроль за полнотой приема пакета документов специалистами клиентской службы и своевременной их передачей в соответствующие структурные подразделения территориального органа ПФР;

- осуществляет контроль за своевременным и полным рассмотрением письменных обращений граждан;

- формирует оперативную и периодическую статистическую отчетность по приему документов и рассмотрению обращений;

- производит обобщение и анализ вопросов, поставленных в письмах и на личном приеме граждан;

- организует систему оперативного и регулярного информирования руководства территориального органа ПФР о количестве и содержании обращений, характере затрагиваемых вопросов, социологическом портрете авторов, и состоянии работы с обращениями;

- выявляет причины возникновения обоснованных жалоб, готовит предложения по их устранению;

- осуществляет контроль за уровнем квалификации специалистов и организует соответствующие мероприятия в целях повышения уровня квалификации специалистов.

- участвует в проведении информационно- разъяснительной работы с населением по пенсионным вопросам, обращения по которым носят массовый характер;

- проводит личный прием граждан и застрахованных лиц;

- организует выездные приемы и встречи с гражданами и застрахованными лицами по месту их работы и жительства;

- осуществляет организационно-методическое координирование деятельности консультационных пунктов, созданных территориальным органом ПФР;

- вносит предложения по совершенствованию форм и методов работы с обращениями и повышению качества обслуживания граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей.

2.6 Профессиональные знания и личные качества необходимые руководителю клиентской службы

Руководитель клиентской службы должен иметь высшее профессиональное образование (юридическое, экономическое) и опыт практической работы в пенсионной службе не менее трех лет.

Руководитель клиентской службы, кроме знания Федеральных законов, Указов Президента Российской Федерации, постановлений Правительства Российской Федерации и Правления ПФР, методических писем, рекомендаций Пенсионного фонда Российской Федерации и Отделения ПФР по Чувашской Республике - Чувашии, должен знать:

- основные нормы Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- основные направления деятельности ПФР;

- руководящие органы ПФР;

- структуру федеральных, республиканских, муниципальных законодательных и исполнительных органов власти;

- Положение об Отделении ПФР по Чувашской Республике - Чувашии;

- Положение об Управлении ПФР;

- Положение о своем структурном подразделении;

- Положение об организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей в Управлении ПФР;

- основы экономики;

- порядок работы со служебной информацией;

- правила делового этикета;

- Регламент работы специалистов клиентских служб;

- свою должностную инструкцию.

Руководитель клиентской службы должен иметь:

- лидерские качества и высокий уровень управленческих навыков;

- чувство ответственности за порученное направление деятельности;

- навыки делового письма и опыт ведения деловых переговоров;

- развитые коммуникативные навыки;

- дипломатические способности;

- умение планировать, ставить задачи, правильно организовывать работу, осуществлять контроль за исполнением поручений;

- умение эффективно взаимодействовать с другими структурными подразделениями;

- навыки аналитической работы со статистическими и отчетными данными, информацией;

- умение быстро адаптироваться к новым условиям , применять новые подходы к решению возникающих проблем;

- владение программными средствами, необходимыми для осуществления качественного и оперативного приема граждан;

- обеспечение выполнения установленных требований по защите служебной информации.

3. Пути совершенствования управления клиентской службой

3.1 Психологические особенности управления отделом

Структура, специфика и особенности управленческой деятельности, показывают пути и средства превращения их в эффективный инструмент решения разнообразных управленческих задач. Ежедневно руководитель сталкивается с таким большим количеством проблем, дел, задач, которое сравнимо разве что с бурным потоком; в нем можно утонуть, потерять ориентиры или просто запутаться. А поскольку проблемы и непредвиденные ситуации имеют свойство возникать в самое неподходящее время, то руководителю необходимо упорядочивать свои действия. В появлении проблем и неожиданных ситуаций никакой системы нет, но можно упорядочить, систематизировать (и даже алгоритмизировать, то есть свести до уровня навыка) способы решения проблем. Каждый руководитель старается это сделать: он наводит порядок на своем столе и составляет для себя распорядок рабочего дня и старается следовать ему. Однако такое, преимущественно внешнее упорядочивание дел не всегда срабатывает. Почему? Потому что внешняя упорядоченность только тогда становится реальным порядком, когда основывается на упорядоченности внутренней, является ее результатом. Руководитель призван создавать порядок из хаоса. Это, конечно, требует усилий. А также - и времени. Это отнимает силы. Так что проблема внешнего порядка и внутренней систематизации есть проблема цены, которую мы платим за то, что делаем.

Овладение собственной деятельностью, или, как говорят психологи, превращение себя в субъект деятельности, есть овладение каждым ее психологически значимым компонентом. А для того чтобы овладеть каждым компонентом своей деятельности, нужно знать и эти компоненты, и психологическую структуру деятельности вообще, и управленческой деятельности в частности.

Руководитель, который знает основные компоненты психологической структуры деятельности, имеет следующие преимущества:

- видит то основное, что предстоит сделать для решения любой задачи;

- в любое время может увидеть, в какой стадии находится решение;

- данной проблемы;

- может своевременно вносить коррективы в решение любой управленческой задачи;

- получает желаемый результат наиболее рациональным и эффективным путем.

Что же такое «психологическая структура деятельности»? Многие думают, что деятельность - это система, набор или совокупность действий, осуществляемых в определенной последовательности. Это, конечно, верно, однако структура деятельности не исчерпывается конкретными действиями. В деятельности есть некоторые, скрытые от внешнего наблюдателя компоненты. Они являются настолько важными, что без них деятельность вообще невозможна. Понятно, что эти компоненты представляют интерес с психологической точки зрения.

Рассмотрим психологическую структуру деятельности более подробно:

Такова универсальная структура любой деятельности, включающая в себя как внешние (объективно-предметные), так и внутренние (субъективно-психологические) компоненты. Раскроем их более подробно.

1. Мотив. В самом общем виде мотив - это то, что движет человеком, что заставляет его действовать. Мотив может быть внутренним (например, наше желание сделать что-либо) или внешним (когда обстоятельства или другие люди вынуждают нас делать что-то). Внешние мотивы называются стимулами. Деятельность без мотива невозможна. Однако сам по себе мотив может быть и не виден, не заметен со стороны. Кроме того, различают мотивы осознаваемые и неосознаваемые (скрытые для самого человека). Мотив, а точнее система, иерархия мотивов, - то, что «запускает» деятельность, ставит человека перед необходимостью действовать.

2. Цель. Цель - это образ предполагаемого результата. С другой стороны, это осознанная потребность. Результат, прежде чем стать реальностью, должен возникнуть в сознании человека как цель. И хотя цель прямо не входит в систему действий, оставаясь внутренним, субъективно-психологическим образованием, она имеет фундаментальное значение для этой системы. Цель придает деятельности направленность, упорядочивает действия. Деятельность без цели является бессмысленной, неорганизованной, хаотичной.

3. Задача. Задача, а точнее система задач, - это цель, рассматриваемая субъектом с точки зрения имеющихся конкретных условий ее достижения. Движение к крупным и сложным целям всегда может рассматриваться как система задач, этапов, шагов. Если цель - понятие стратегическое, то задача - тактическое. Задача всегда конкретна. Правильно поставленная задача дает возможность выбрать наиболее подходящий вариант (или порядок) действий. Цели и задачи - это не только регуляторы деятельности, но и компоненты, которые придают ей смысл и внутреннюю упорядоченность. Конечно, это происходит только тогда, когда цели и задачи ясно осознаются.

4. Контроль. Контроль, в самом общем виде, - это сравнение того, что есть, с тем, что должно быть. Получаемый результат (промежуточный или окончательный) сравнивается с идеальным (первоначальной целью или задачей). Контроль позволяет своевременно скорректировать деятельность и внести в нее некоторые изменения, исходя из условий, в которых она осуществляется.

5. Рефлексия. Рефлексия в структуре деятельности - это анализ или самоанализ каждого действия. Если, к примеру, результат деятельности оказался не таким, каким он должен быть, человек начинает анализировать совершенные действия, пытаясь понять, в каком звене его действий была допущена ошибка. Деятельность не может считаться завершенной, если она не закончилась рефлексией. Конечно, прежде всего это касается сложных видов деятельности и в меньшей степени - деятельности привычной, автоматической.

Таким образом, в деятельности всегда присутствуют субъективно-психологические компоненты, или то, что называется внутренним планом. Благодаря внутреннему плану деятельность является осмысленной, упорядоченной и в конечном счете - эффективной.

3.2 Структура управленческой деятельности

Все, о чем писалось выше, касается деятельности в целом, вообще. А управленческая деятельность имеет свои особенности. Управленческая деятельность есть прежде всего взаимодействие, а затем «делание чего-либо» руками других. Одно дело - построить дом самому и совсем другое - организовать деятельность бригады строителей.

В общем виде эта структура управленческой деятельности выглядит следующим образом:

Исследуем эту структуру более подробно. Цель стоит на первом месте. Это понятно, ведь руководитель ставит цели для подчиненных. Для того чтобы цель была достигнута, следует создать мотив, то есть вызвать у исполнителей желание и стремление идти к этой цели. Руководитель распределяет задачи среди своих подчиненных с учетом сложности поставленной цели и возможности ее достижения - это действие называется делегированием. Организация работы - важнейшее действие, без него невозможно управление. Таким образом, управленческая деятельность включает в себя следующие компоненты:

1. действия по постановке целей (перед собой и подчиненными), включая планирование этапов их достижения;

2. действия по мотивированию сотрудников;

3. организация работы

4. действия по контролю за выполнением задач;

5. рефлексию.

Упорядочить управленческую деятельность, стать ее субъектом - значит, организовать и безошибочно реализовать каждый из этих компонентов.

Пенсионный фонд РФ является четко структурированной организацией. Его составляющие - отделения и управления ПФР в городах и районах работают по комплексным планам, разработанным на основе комплексного плана ПФР. Используются единообразные методы управления и организации работ. Ведение и обработка баз данных осуществляется по установленным алгоритмам и определенным для всей системы программным комплексам. Исходя из этого, управленческая деятельность подразделения основывается на принципах процессного подхода к управлению, который рассматривает управление как непрерывный процесс функций, основными из которых являются: планирование, организация, контроль и мотивация.

Планирование организационно-технологической деятельности УПФР осуществляется путем разработки комплексных планов на год и планов работы на каждый квартал.

При планировании руководитель отдела должен в первую очередь сформулировать для сотрудников цели организации на определенный период. Затем, поставив общие задачи, он должен определить, какие конкретно работы необходимо выполнить сотрудникам организации в определенный отрезок времени. Для того, чтобы планы были реальными, руководителю следует учесть наличие всех ресурсов в организации в целом, и в каждом ее подразделении. Можно сказать, что планирование - это вектор усилий всех членов организации на достижение ее общих целей в определенный отрезок времени.

По окончании процесса планирования руководитель должен организовать выполнение запланированных работ, поскольку без организационных мероприятий планы сами собой в жизнь не воплотятся.

Для того чтобы работа подчиненных была максимально эффективной, руководителю необходимо:

- знать задачи, уметь распределять их в зависимости от степени важности, уметь выделять наиболее приоритетные из них;

- уметь устанавливать порядок действий по их решению;

- уметь соотносить решение конкретных задач с тактическими и стратегическими целями.

- уметь наилучшим образом выбрать человека для выполнения необходимых задач;

- не допускать типичных ошибок, а если они все же случатся, вовремя их исправлять.

Руководитель должен распределить между структурными подразделениями работы (задания), а так же в соответствии с планом довести до исполнителей порядок их выполнения и порядок взаимодействия подразделений. Рядовые исполнители получают необходимые инструкции по выполнению конкретной работы (задания) в соответствии с принятым планом. В ходе осуществления производственной деятельности руководителю особенно важно понимать конечную цель выполнения работ. Указания руководителя всегда должны быть ориентированы на конкретный результат. Для успешного осуществления действий по мотивации сотрудников на решение задач (а значит, и для успешного их решения) руководителю необходимо:

- знать и уметь «включать» основные мотивы - движущие силы подчиненных;

- использовать как активные, так и пассивные мотивирующие факторы;