Проявляется межличностный конфликт по-разному, например как борьба руководителей различных структурных и функциональных подразделений за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения и инвестиции или конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Еще одна форма проявления межличностного конфликта - столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темпераментом, ценностными ориентациями, которые в силу противоположных целей не в состоянии ладить друг с другом. При анализе причин возникновения конфликта, особенно межличностного, надо помнить, что если причина его очевидна, то необходимо анализировать глубже, так как истинные причины могут быть скрыты и мотивы могут быть тоже разные. Конфликты, как правило, имеют несколько причин. Конфликты, имеющие только одну причину, - редкое исключение Гришина Н.В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. СПб., 2009.С. 20. .

Конфликт между личностью и группой больше, чем простая сумма межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы в целом. Отдельные группы людей определяют нормы поведения и выработки, присущие конкретно только им. Каждый член группы должен их соблюдать, чтобы потом быть принятым неформальной группой. Конфликт возникает, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также когда позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы. Конфликт между личностью и группой может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать "правила" организации (например, руководитель вынужден принимать дисциплинарные меры, которые непопулярны у подчиненных). В свою очередь подчиненные могут изменить отношение к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют па проявление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т. п Ткачева О.Ю. Межличностные отношения в различных группах и коллективах. Сравнительный анализ. URL: http: //mixzona.ru 4. 11.2010г. (дата обращения 19. 03.2012) .

Все многообразие причин (источников) конфликтных ситуаций, возникающих в ходе совместной трудовой деятельности, можно свести к следующим:

Во-первых, это распределение ресурсов (финансовых, материально-технических, кадровых и т.д.) в условиях их ограниченности. Необходимость делить ресурсы ведет к различным видам конфликтов. Соревнования, конкуренция в деловой активности переходят в конфликт, когда одна группа людей или личность получает возможность воспользоваться ресурсами других или воздействовать на выполнение их задач. Особенно ярко это проявляется, если отсутствуют четкие правила, исключающие такие случаи. Конфликты усиливаются и разрастаются в тех случаях, когда их участники не согласны с процессом распределения ресурсов, содержанием выполняемой работы, со своим положением и взаимосвязями в организации, ощущают нестабильность своего организационного статуса.

Во-вторых, взаимосвязанность решаемых задач (когда деятельность одного человека или группы зависит от другого человека или группы) на фоне жесткой специализации (если каждое подразделение ориентировано на различные цели или показатели эффективности функционирования) при невыраженности общих целей организации (отсутствует осознание места собственной деятельности в решении общих задач). Возможность конфликтов уменьшается, когда основой организационной схемы являются отделы вне зависимости от признаков их создания. В этом случае руководители подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, уменьшая возможность структурных конфликтов.

В-третьих, несбывшиеся ожидания, обусловившие различия в представлениях о ценностях, когда, вместо того чтобы объективно и системно оценить возникшую ситуацию, люди рассматривают только те варианты ее решения, которые, по их мнению, благоприятны лично для них или для их группы.

В-четвертых, различия в жизненном опыте, манере поведения или доминирование несовместимых социально-психологических особенностей у взаимодействующих людей или групп. Эта причина конфликтов зависит от характеров и темпераментов отдельных личностей. Исследования показывают, что люди с высоким уровнем авторитарности и догматичности и низким уровнем самоуважения в структуре личности быстрее вступают в конфликт. Возможность конфликтов увеличивается, если между людьми существуют различия в жизненном опыте, образовании, возрасте и социальных характеристиках.

В-пятых, различия в целях. Чем выше уровень специализации в подразделениях организации, тем больше вероятность возникновения конфликтов. Это происходит потому, что специализированные подразделения, имея собственные цели, уделяют их достижению больше внимания, чем достижению целей организации в целом.

В-шестых, отсутствие нормативной базы деятельности сотрудников или несовершенство передачи этой информации: неоднозначность критериев качества работы, низкий уровень подготовки должностных инструкций и положений о функциональных обязанностях, закрытость или недоступность каждому сотруднику информации о значимости принимаемых решений и т.п.), недостаток самостоятельности, ортодоксальность управления и др Робер М.А. Тильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2010.С. 62. . Наибольшая эскалация конфликтов происходит, если имеются искажения информации, суждений, мнений. Это усиливает однородность и сплоченность конфликтующих сторон и увеличивает дистанцию между ними. При этом каждая сторона уверена, что понимает другую, но этого не происходит. На самом деле стороны просто отвергают информацию, которая не согласуется с их точкой зрения.

Выбор метода управления конфликтом зависит от типа конфликта и причин его возникновения. Управление конфликтной ситуацией возможно на основе применения структурных и межличностных способов ее разрешения.

Структурные методы включают в себя четыре основные разновидности.

Разъяснение требований к работе. Руководитель обязан четко изложить подчиненным предъявляемые к ним требования, а также разъяснить требования, правила и процедуры работы, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, какую и кто получает и предоставляет информацию, определить систему полномочий и ответственности.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных координационных механизмов - установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие организации. Управленческая иерархия, использование связующих межфункциональных служб, целевые группы, совещания между подразделениями оправдывают себя при управлении конфликтной ситуацией. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, что решениям руководства надо подчиняться Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. Минск, 2008.С. 28. .

Общеорганизационные комплексные цели. Установление таких целей перед различными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоординировать их действия и направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом способствует тому, что руководители структурных подразделений будут принимать решения, выгодные всей организации, а не только подразделению, которым они руководят.

Структура системы вознаграждений. Оказывая влияние на поведение людей с помощью вознаграждений, можно избежать дисфункциональных последствий конфликта. Система вознаграждений должна быть построена таким образом, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей. Для этого могут применяться разнообразные методы поощрения: вынесение благодарности, премия, повышение по службе и др. При этом важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных групп или лиц. Скоординированное использование системы вознаграждения для поощрения работников, способствующих достижению общеорганизационных целей, поможет персоналу понять, как ему следует поступать в конфликтной ситуации.

Межличностные методы управления конфликтными ситуациями основываются на выборе определенного стиля поведения, учитывающего три компонента: собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, природу самого конфликта. Стиль поведения любого человека в конфликте определяется; мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями. Стилями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная теория конфликтов выделяет стратегию (возможные пути выхода из конфликта) и тактику поведения в конфликте.

Тактика поведения в конфликте - это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые, в конечном счете, определяют стиль поведения человека в конфликте.

Стратегия поведения в конфликте - это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте.

Возможны стратегии поведения в конфликте (Основу классификации составляет метод, разработанный Кейнстом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 г.) Мясищев В.Н. Психология отношений. М., 2009.С. 78. : конкуренция (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны; уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей; улаживание (приспособление), означающее принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны; сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие обе стороны; компромисс как метод взаимных уступок. Если в системе координат на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) отразить наиболее значимые типы конфликтного поведения, то можно графически показать место каждой стратегии поведения. Измеряя в каждом из случаев "интерес" как низкий или высокий, можно выявить стиль разрешения конфликта (для наглядности каждой стратегии дано условное образное название, характеризующее основные тактические действия данной стратегии).

Любой человек, сообразуясь с собственными целями, которые он преследует, вступая в конфликт, может эффективно уметь использовать каждый из стилей поведения и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера Коломенский Я.Л. Человек - психолог. М., 2010.С. 54. .

С помощью социального психолога можно определить стиль решения проблемных ситуаций, на который в большей мере ориентированы вы или ваши сотрудники. Важно помнить, что наиболее эффективный стиль поведения определяется конкретной ситуацией и вашими личными особенностями. Существуют следующие стили поведения: стиль конкуренции;

Стиль уклонения;

Стиль сотрудничества; Стиль приспособления;

Стиль компромисса.

Можно указать и на так называемые межличностные цели разрешения конфликтов: уклонение (по мере возможности) от дискуссий, которые провоцируют возникновение противоречий и существенных разногласий; снижение личностной значимости конфликтной ситуации и акцентирование солидаристских задач конфликтующих; принятие волевого решения по ликвидации конфликта на его начальной стадии с использованием своего авторитета и властных полномочий; частичное принятие точки зрения другой стороны в целях достижения компромисса (при этом следует иметь в виду, что на начальных стадиях конфликта компромисс по важному вопросу не позволит вам осуществить целостный диагноз проблемы; тогда вам придется удовлетвориться доступным, но не логичным и необходимым в данной ситуации) Межличностные отношения. URL: http: //www.psychologos.ru (дата обращения: 18. 03.2012). .

При управлении персоналом эффективными могут быть специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа личности в отдельности. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации. За исключением кратковременных трудовых конфликтов, которые заканчиваются, не успев начаться, большинство проходит в своем развитии, как правило, шест этапов. Модель конфликта как процесса, возникающего при различных управленческих ситуациях, можно представить в виде схемы.

Рис.1. Модель конфликта как процесса

Первый этап - ситуация, предшествующая конфликту, является решающей для выяснения его причин. Знание условий зарождения конфликта помогает пониманию его причинной обусловленности.

Второй этап - одна из участвующих сторон инициирует конфликт, выдвигая ряд требований или претензий с целью добиться уступок или положительной реакции. Вызов определяет цели инициатора и основные причины конфликта и почти всегда в тактических целях сопровождается угрозой или применением санкций. Они выражаются в виде ряда мер, начиная с кратковременного прекращения работы и заканчивая длительной массовой забастовкой. Конфликт всегда начинается с четко выраженного вызова.

Третий этап - первоначальная реакция на вызов. Она выражается в виде "оборонительных", уклоняющихся или наступательных действий, цель которых - уклониться, уменьшить или нейтрализовать угрозу со стороны инициатора вызова или же снизить потери респондента.

Четвертый этап - момент наибольшего воздействия, оказываемого одной стороной на другую с целью преодоления сопротивления, выведения ситуации из тупика и тем самым разрешения конфликта в чью-либо пользу. Пятый этап - урегулирование конфликта. Согласовываются условия завершения конфликта, достигаются новые договоренности либо о восстановлении положения, существовавшего до начала конфликта, либо о внесении коррективов в ранее существующие соглашения и договоренности на приемлемых для обеих сторон условиях.

Шестой этап - определение последствий. На этом этапе происходит оценка потерь и выгод, которые могут произойти в результате развития или затухания конфликта. Это означает, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери, или потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, т.е. происходит оценка индивидуальной (групповой) эффективности конфликта Хохлова Т.П. Организационное поведение. М., 2009.С. 320. . Если потенциальные выгоды кажутся участникам конфликта больше затрат, то конфликт происходит, и возникает необходимость в управлении конфликтом. Степень эффективности управления конфликтом будет влиять на последствия, которые станут дисфункциональными или функциональными и повлияют в свою очередь на возможность будущих конфликтов - устранят или создадут причины конфликтов. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понять причины его возникновения, устранить их и тем самым предотвратить возникновение конфликта.

Если это не удается или если сознательно мирятся с возникновением конфликтов, то вступают в действие меры по преодолению конфликтов.

Эти меры характеризуются согласованием интересов и действий при ориентации на достижение главной цели или па решение общей задачи. Согласование может производиться между организационными единицами на разных ступенях иерархической структуры (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) или в виде смешанной формы из обоих вариантов (латеральная координация). Если это согласование удается, то конфликты предотвращаются (профилактика конфликтов) Петровский А.В. Шпалинский В.В. Социальная психология коллектива. М., 2010.С. 32. .

Распознавание и осознание конфликтов может также рассматриваться как вариант разрешения конфликтов, так как скрытые конфликты могут вскрываться и преодолеваться как открытые конфликты. Объективно существующие конфликты становятся субъективно воспринимаемыми. Осознание может, однако, происходить и ожидании идущего в определенном направлении дополнительного разрешения конфликта. Осознание может быть целесообразным потому, что момент разрешения как раз является благоприятным, или потому, что конфликт еще находится на невысоком уровне. Точно также могут разоблачаться мнимые конфликты Бабосов Е.М. Конфликтология.С. 53. .

Вариантом выявления и осознания конфликтов могут быть бюро жалоб, кассационные процессы или органы, представляющие интересы персонала (производственный совет, контрольный совет). Мероприятия, касающиеся групп, и личные беседы могут содействовать расширению осознания конфликтов. Иногда усиление какой-либо позиции путем преувеличения противоречий также может спровоцировать осознание конфликта.

Вариантом преодоления открытых конфликтов является его обход. Он важен, прежде всего, тогда, когда успешное разрешение конфликта представляется невозможным. Участвующие в конфликте лица выходят из состояния напряженности или отходят от конфронтации.

Разрешение конфликта устраняет открытый конфликт соблюдением интересов одной стороны или учетом интересов обеих сторон. В качестве вариантов разрешения могут применяться ниже перечисленные.

Силовое разрешение, при котором конфликтующие стороны (открытая борьба) или третье лицо (принуждение, например, менеджером) стремятся к победе интересов одной стороны с подавлением интересов противоположной стороны с применением силовых средств (в частности, информационных средств, власти решений или санкций, подрыва репутации, дискредитации, увольнения, препятствий продвижению по службе или повышению денежного содержания, продвижения в должности).

Разрешение по приговору достигается посредством решения (приговора), а именно: случайного приговора (например, жребия), решения большинства (голосования или арбитражного решения (решения незаинтересованного третьего лица). Стороны, оказавшиеся вовлеченными в конфликт, часто заинтересованы во внесудебном разбирательстве и урегулировании конфликта с помощью неформальных процедур. Потребность в разработке таких процедур привела к созданию так называемых альтернативных методов разрешения конфликтов (АМР). Методы АМР разнообразны. К ним относятся: фисилитаторство (метод, при котором обсуждением конфликтной ситуации руководит нейтральное лицо или, как говорят, третья сторона), посредничество, необязывающий арбитраж и т.д. Поэтому менеджеры часто делегируют разрешение конфликтов институциолизированным организациям (например, комиссиям, примирительным службам, судам по разбору трудовых конфликтов).

Кооперационное разрешение, при котором участники конфликта совместно работают с общей целью разрешения проблемы. Возможными подходами при этом являются: посредническое решение, при котором привлекается пользующаяся общим доверием третья сторона, и она добивается разрешения путем переговоров (убеждения, манипуляций или примирения) конфликтующих сторон или с использованием собственного авторитета. Функции посредников с успехом могут выполнять как организации, так и частные лица. В социальных конфликтах крупного масштаба роль третейского судьи, как правило, играет государство. Посреднические функции в конфликте могут выполнять и любые другие учреждения, организации или отдельные лица. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы вообще невозможно.

Результаты посредничества в социальном конфликте во многом зависят от позиции, которую занимает посредник, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта и его крайне негативных последствий.

Рассматривая производственный межличностный конфликт на наших российских предприятиях, необходимо учитывать специфический менталитет и психологию русского человека. Конфликт различают по своему предмету, проявлению, степени длительности и напряжённости. Именно от этого зависит психологический климат в коллективе. Например, скрытый конфликт в отдельном подразделении предприятия, как правило, растянутый во времени и не предсказуемый по своим последствиям, может привести к возникновению объективной конфликтной ситуации (инцидента), влияющей на психологический климат и рабочую атмосферу целого предприятия. Поэтому, несмотря на тип и предмет конфликта, его надо решать, и как можно быстрее Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. М., 2009.С. 23. .

1.3 Функциональные особенности органов муниципальной власти и специфика межличностных отношений в коллективах органов местного самоуправления в РФ