Законодательство о защите прав потребителей

Кроме того, ст. 16 Закона устанавливает запрет включать в договоры условия, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей. Такие условия договора признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению контрагентом в полном объеме. При этом необязательно весь договор в целом должен признаваться недействительным. Если договор мог быть исполнен и без включения в него недействительной части, недействительная часть сделки (договора) не влечет недействительность прочих её частей в соответствии со ст.180 ГК РФ.

2.2 Специальные права потребителей

Специальные права потребителей предусмотрены во II и III главе Закона и возникают при купле-продаже товаров либо выполнении работ, оказании услуг. К правам потребителей, возникающих у них при купле-продаже товаров, относятся: права при купле-продаже товара ненадлежащего качества, а также право на обмен товара при купле-продаже товара надлежащего качества.

Ст. 18 "Последствия продажи товара ненадлежащего качества", изложена в новой редакции, с новым названием - "Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков". Существенные изменения касаются прав потребителя при обнаружении недостатков в технически сложных товарах. Ранее потребитель имел право на замену технически сложных товаров на товары аналогичной или другой марки (модели, артикула) только в случае обнаружения существенных недостатков товаров.

Новая редакция статьи предусматривает, что в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков (даже несущественных) вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы. Еще покупатель может заменить "брак" на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. На эти действия ему отведено пятнадцать дней со дня получения им товара с недостатком.

Если же потребитель опоздал, то указанные требования подлежат удовлетворению в следующих случаях:

обнаружения существенного недостатка товара;

нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Кроме того, новая редакция статьи устанавливает право потребителя присутствовать при проведении экспертизы товара (в случае спора о причинах возникновения недостатков товара), а не только знакомиться с ее результатами и оспаривать заключение.

Под существенным недостатком товара (работы, услуги) Закон понимает неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Указанное определение, в целом, базируется на категории "существенное нарушение требований к качеству товара", которое раскрыто в п. 2 ст. 475 ГК РФ, однако в последнем случае законодатель дает более широкое определение и понимает под существенным нарушением требований к качеству товара и такие недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов.

П. 6 ст. 18 Закона соответствует ст. 476 ГК РФ и возлагает бремя доказывания момента и причин возникновения недостатков товара на потребителя или его контрагента в зависимости от установления на товар гарантийного срока. Так, в отношении товара, на который не установлен гарантийный срок, бремя доказывания несет потребитель, а в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, - продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя).

Требования, предусмотренные ст. 18 Закона, потребитель вправе предъявить, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем. Согласно п. 6 ст. 5 Закона, установление гарантийного срока на товар является правом изготовителя, а не обязанностью. Под гарантийным сроком Закон понимает период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 и ст. 29 Закона.

Продавец тоже имеет право устанавливать на товар гарантийный срок в случае, если он не установлен изготовителем, или устанавливать гарантийный срок большей продолжительности, чем предусмотрен изготовителем в соответствии с п. 7 ст. 5 Закона. В этом случае требования, предусмотренные ст. 18 Закона в отношении недостатков товара, обнаруженных в течение гарантийного срока, предъявляются продавцу.

Однако потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные ст. 18 Закона, и в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, при условии, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю, а если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи .

Ст. 19 Закона предусматривают, что срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара, установленным стандартами.

В соответствии с п. 6 ст. 19 Закона, потребитель вправе предъявить изготовителю требования о безвозмездном устранении существенных недостатков товара, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, но в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, если срок службы не установлен. Если указанное требование не будет удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю иные требования, предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона, или вернуть товар изготовителю, в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона, и потребовать возврата уплаченной суммы.

Кроме того, в отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая его функции, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством РФ.

В случае устранения недостатков товара в течение гарантийного срока, указанный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Ст. 21 Закона устанавливает порядок замены товара ненадлежащего качества, согласно которой при предъявлении потребителем требования о замене товара с недостатками продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, обязаны заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение двадцати дней со дня предъявления этого требования.

При отсутствии у контрагента потребителя необходимого для замены товара на день предъявления требования, указанное лицо должно заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления этого требования. Для районов Крайнего Севера и других районов сезонного завоза товаров требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по заявлению потребителя в срок, необходимый для очередной поставки соответствующего товара в эти районы, при отсутствии необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования. По требованию потребителя продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, обязаны безвозмездно предоставить потребителю с доставкой во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Если потребитель предъявил продавцу (изготовителю) требование о замене товара с недостатками на товар той же марки (модели, артикула), но такой товар уже снят с производства либо прекращены его поставки и т.п., то, в соответствии со ст. 416 ГК РФ, обязательство продавца (изготовителя) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения, а потребитель вправе предъявить иное из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона и ст. 503 ГК РФ требование Российская Федерация. Верховный Суд. О практике рассмотрении судами дел о защите прав потребителей: постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. № 7: [по состоянию на 29 июня 2010 г.] // Российская газета .- 1994. - 26 ноября..

Из ст. 25 Закона следует право расторгнуть договор если товар надлежащего качества не подходит по фасону и т. д., что сравнительно с ГК РФ расширяет возможности покупателя - потребителя, предоставляя ему две недели на обдумывание необходимости покупки. Это очень значительная норма, дающая потребителю право вернуть свои средства.

Таким образом, Закон РФ «О защите прав потребителей» направлен на увеличение защищенности потребителей, устанавливает дополнительные возможности защиты ими своих интересов.

ГЛАВА 3. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВЫМИ СРЕДСТВАМИ

Применение при защите прав потребителей гражданско-правовых средств осуществляется в предусмотренном законодательством порядке, который именуется формой защиты. Под формой защиты понимается комплекс внутренне согласованных организационных мероприятий по защите субъективных прав и охраняемых законом интересов. Различают две основные формы защиты - юрисдикционную и неюрисдикционную. Юрисдикционная форма защиты - это защита гражданских прав государственными или уполномоченными государством органами Суханов Е.А. Гражданское право: Учебник: В 2 т. Т. 2. Полутом 1 / Е.А. Суханов. - М.: Проспект, 2006. - С. 411.. Эта форма имеет два порядка защиты: общий (судебный) и специальный (административный). Неюрисдикционная форма защиты охватывает собой действия граждан и организаций по защите своих прав и охраняемых законом интересов, которые совершаются ими самостоятельно, без обращения к государственным и иным компетентным органам Сергеев А.П. Гражданское право: Учебник: В 3 ч. Ч. 1. / А.П. Сергеев, Ю.К. Толстой. - М.: Проспект, 2007. - С. 290..

Судебная защита прав потребителей является одной из наиболее важных гарантий охраны их прав, поскольку обеспечивает гласность и объективность разрешения возникающих конфликтов, строгое соблюдение норм материального и процессуального характера.

По делам о защите прав потребителей Законом не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований потребителей, однако по некоторым спорам данной категории действующим законодательством предусмотрен такой порядок. Так, например, ст. 797 ГК РФ предусматривает претензионный порядок до предъявления иска, вытекающего из перевозки груза.

Одной из особенностей рассмотрения судами дел о защите прав потребителей является то, что по общему правилу бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии с п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 6 ст. 28 Закона. Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков в соответствии с п. 6 ст. 18, п. 5 и п. 6 ст. 19, п. 4, п. 5, п. 6 ст. 29 Закона.

К особенностям рассмотрения судами дел данной категории относится также право суда при вынесении решения в пользу потребителя взыскать штраф с ответчика за несоблюдение последним добровольного порядка удовлетворения требований потребителя и перечислить пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа органу местного самоуправления или общественному объединению потребителей (ассоциации, союзу), если этот орган или объединение (ассоциация, союз) выступило с заявлением в защиту прав потребителя в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона.

В остальном (за исключением рассмотрения дел в отношении неопределенного круга потребителей) защита прав потребителей в судах осуществляется в соответствии с общими правилами гражданского судопроизводства. При удовлетворении иска в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей суд должен назначить срок, в течение которого правонарушитель обязан через средства массовой информации или иным способом довести до потребителей решение суда. В необходимых случаях, например, когда требуется немедленное доведение решения по такому делу до сведения потребителей товаров, использование которых грозит их здоровью, суд может обязать в решении средство массовой информации опубликовать вступившее в законную силу решение в предписанный им срок Российская Федерация. Законы. О средствах массовой информации: Закон РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124 -1: [по состоянию на 11 июля 2011 г. ] // Ведомости СНД и ВС РФ. - 1992. - 13 февраля. - Ст. 300.

Вступившее в законную силу решение суда по иску в защиту прав и законных интересов неопределенного крута потребителей обязательно для суда, рассматривающего иск конкретного потребителя о гражданско-правовых последствиях указанных действий продавца, изготовителя, исполнителя или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя), по вопросам, имели ли место эти действия и совершены ли они данными лицами в соответствии с ч. 3 ст. 46 Закона. Пример из судебной практики содержится в Приложении № 1.

В соответствии с п. 2 ст. 11 ГК, защита гражданских прав в административном порядке осуществляется лишь в случаях, предусмотренных законом. В главе 4 Закона определены органы и их полномочия в сфере защиты прав потребителей. Согласно Указу Президента РФ от 09.03.2004 № 314 "О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти" , функции МАП РФ по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей, Министерства экономического развития и торговли РФ в сфере надзора на потребительском рынке, Министерства здравоохранения РФ в сфере санитарно-эпидемиологического надзора переданы Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Таким образом, на сегодняшний день основным государственным органом в области защиты прав потребителей является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее, если не оговорено особо, - Служба), которая находилась в ведении Министерства здравоохранения и социального развития РФ до 21 мая 2012 года. Сейчас Служба подчиняется напрямую правительству Российская Федерация. Президент. О структуре федеральных органов исполнительной власти: Указ Президента РФ от 21 мая 2012 года № 636 // Российская газета. - 2012. - 21 мая. . Функции и полномочия Службы очень обширны. Они определены Правительством РФ Российская Федерация. Вопросы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека: постановление Правительства РФ от 6 апреля 2004 г. № 154: [по состоянию на 28 января 2011 г.] // Российская газета. . - 2004. - 9 апреля.. К ним относятся:

государственный санитарно-эпидемиологический надзор за соблюдением санитарного законодательства;

государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области

защиты прав потребителей;

контроль за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством видов товаров, выполнения работ, оказания услуг;

санитарно-карантинный контроль в пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации;

аккредитация испытательных лабораторий (центров), осуществляющих работы в области подтверждения соответствия качества и безопасности муки, макаронных и хлебобулочных изделий, и проверку их деятельности в части работы по подтверждению соответствия указанной продукции и выдачи сертификатов, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

осуществление в соответствии с законодательством Российской Федерации лицензирования отдельных видов деятельности, отнесенных к компетенции Службы;

регистрация впервые внедряемых в производство и ранее не использовавшихся химические, биологические веществ и изготовляемых на их основе препаратов, потенциально опасных для человека (кроме лекарственных средств);

регистрация отдельных видов продукции, представляющих потенциальную опасность для человека (кроме лекарственных средств);

установление причин и выявление условий возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений);

подготовка предложения о введении и об отмене на территории Российской Федерации, субъектов Российской Федерации ограничительных мероприятий (карантина) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

осуществление в установленном порядке проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров;

организация проведения необходимых исследований, испытаний, экспертиз, анализов и оценок, в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в установленной сфере деятельности;

пресечение фактов нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности, а также применение предусмотренных законодательством Российской Федерации мер ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленных на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности, в том числе подача в судебные органы исков о ликвидации юридических лиц.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не вправе осуществлять в установленной сфере деятельности нормативно-правовое регулирование, кроме случаев, устанавливаемых указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации, а также управление государственным имуществом и оказание платных услуг.

Помимо государственных органов, Закон наделил полномочиями по защите прав потребителей органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы). Под органами местного самоуправления понимают выборные и другие органы, наделенные полномочиями на решение вопросов местного значения и не входящие в систему органов государственной власти Российская Федерация. Законы. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: федер. закон от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ: [по состоянию на 6 декабря 2011 г.] // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2003. - № 40. - Ст. 3822. .

Согласно ч. 10 ст. 44 Закона, на органы местного самоуправления возложены следующие полномочия в сфере защиты прав потребителей: рассмотрение жалоб потребителей, консультация их по вопросам защиты прав потребителей; анализ договоров, заключаемых продавцами (исполнителями, изготовителями) с потребителями, в целях выявления условий, ущемляющих права потребителей; при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительное извещение об этом федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг); в случаях выявления продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг), не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, приостановление продажи товаров (выполнение работ, оказание услуг) до предоставления информации или прекращение продажи товаров (выполнение работ, оказание услуг); обращение в суды в защиту прав потребителей, а также неопределенного круга потребителей.

В соответствии с ч. 2 ст. 44 Закона, структуры по защите прав потребителей в муниципальных образованиях создаются органами местного самоуправления самостоятельно. Тем самым, Закон предоставляет право на усмотрение органов местного самоуправления создавать подразделения по защите прав потребителей. Безусловно, более успешно осуществляется деятельность по защите прав потребителей там, где органы местного самоуправления имеют самостоятельные подразделения, которые занимаются указанными вопросами. Однако во многих случаях функции по защите прав потребителей возлагаются на подразделения органов местного самоуправления, занимающихся вопросами торговли, бытового обслуживания, ценообразования, социально-экономическими. В основном работа органов местного самоуправления в области защиты прав потребителей направлена на рассмотрение обращений потребителей, проведение проверок хозяйствующих субъектов, а также принятие участия в целевых проверках государственных контролирующих органов. Кроме того, указанные органы уделяют значительное внимание анализу договоров, заключаемых с потребителями, в целях выявления условий, ущемляющих права потребителей. В ряде случаев для восстановления нарушенных прав потребителей специалисты органов местного самоуправления вынуждены прибегать к судебной защите.

Под общественным объединением понимается добровольное, самоуправляемое, некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан, объединившихся на основе общности интересов для реализации общих целей, указанных в уставе общественного объединения Российская Федерация. Законы. Об общественных объединениях: федер. закон от 19 мая 1995 г. № 82-ФЗ: [по состоянию на 1 июля 2011 г.] // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1995. - № 21. - Ст. 1930. .

На основании ст. 45 Закона, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) в случаях, предусмотренных уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов), вправе: участвовать в разработке требований к безопасности товаров (работ, услуг), а также стандартов, устанавливающих обязательные требования в этой области, проектов законов и иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей; проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров (работ, услуг); проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, участвовать по поручению потребителей при проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей; вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о мерах по повышению качества товаров (работ, услуг), снятию с производства, изъятию из оборота товаров (работ, услуг), опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды; участвовать совместно с федеральными органами исполнительной власти в осуществлении контроля за применением регулируемых цен; вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров (выполнении работ, оказании услуг), не соответствующих установленным требованиям к безопасности и качеству товаров (работ, услуг), а также в нарушении прав потребителей, установленных законами или иными правовыми актами РФ; обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей; обращаться в суды в защиту прав потребителей, а также неопределенного круга потребителей.

Несмотря на то, что Федеральным законом от 21.03.2002 № 31-ФЗ "О приведении законодательных актов в соответствии с Федеральным законом "О государственной регистрации юридических лиц" внесено изменение в Федеральный закон "Об общественных объединениях", согласно которому проведено разграничение прав между общественными объединениями, являющимися юридическими лицами и не являющимися таковыми, было бы целесообразно в ст. 45 Закона не проводить такого разграничения.

Неюрисдикционная форма защиты прав потребителей представляет собой действия потребителей по защите своих прав, которые совершаются ими самостоятельно, без обращения к государственным и иным компетентным органам. Примером может служить предъявление, в соответствии с Законом, требования о безвозмездном устранении недостатков товара (работы, услуги), адресованное продавцу (изготовителю, исполнителю, либо лицу, выполняющему функции продавца или изготовителя) в устной или письменной форме, т.е. путем предъявления претензии.

Законодательство о защите прав потребителей рассматривает предъявление претензии потребителем как принадлежащее ему право, однако по некоторым спорам, например, в отношениях по перевозке пассажиров и багажа, обращение потребителя с претензией к перевозчику является обязательной досудебной процедурой.

право потребитель гражданский нормативный

3.2 Гражданско-правовые средства защиты прав потребителей

Под самозащитой гражданских прав понимают совершение управомоченным лицом дозволенных законом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных или имущественных прав и интересов Шерстобитов, А.Е. Гражданско-правовые вопросы охраны прав потребителей. / А.Е. Шерстобитов. - М.: Статут, 2003. - С.108-109..

Самозащиту гражданских прав не следует относить к гражданско-правовым средствам защиты прав потребителей и гражданско-правовым средствам вообще по нескольким моментам.

Во-первых, под самозащитой понимают действия только фактического порядка, тогда как к гражданско-правовым средствам относятся действия юридического характера. Меры самозащиты не порождают у нарушителя обязанностей, направленных на восстановление и (или) компенсацию нарушенных им прав, если только под воздействием указанных мер нарушитель сам не сделает это в добровольном порядке. Подтверждением этому также является сделанный А.Е. Шерстобитовым вывод, что самозащита гражданских прав применительно к защите прав потребителей малоэффективна вне общественных форм, когда потребители выступают в качестве "коллективного потребителя", т.е. через общественные объединения потребителей. Например, согласно Уставу Московского союза потребителей, союз вправе проводить акции бойкота некачественных товаров и услуг, организовывать их антирекламу, в том числе через средства массовой информации, проводить в соответствии с законодательством акции пикетирования тех организаций, где грубо нарушаются права и законные интересы потребителей. Однако в этом случае следует говорить не о совершении фактических действий самим управомоченным лицом, а о совершении действий общественными объединениями потребителей, а их действия не относятся к самозащите.

Во-вторых, меры самозащиты могут быть, как предусмотрены законодательством, так и вытекать из обычно принятых в обществе мер такого рода, не запрещенных законодательными актами; правовые средства предусматриваются законодательством.

В-третьих, гражданско-правовые средства защиты прав потребителей направлены на восстановление и (или) компенсацию нарушенных прав потребителей, тогда как меры самозащиты могут применяться и при отсутствии нарушения, поскольку, в большинстве своем, направлены на охрану прав и интересов управомоченного лица.

Между прочим, самозащиту стали относить к способам защиты гражданских прав только с введением в действие с 1 января 1995 года части первой ГК РФ. Кроме того, в юридической литературе высказана точка зрения, что самозащиту не следует относить к числу способов защиты гражданских прав, так как в данном случае можно говорить об особом порядке защиты, в рамках которого могут использоваться не противоречащие закону способы, которые должны быть соразмерны нарушению и не выходить за пределы действий, необходимых для его пресечения в соответствии со ст.14 ГК РФ.

В отличие от самозащиты гражданских прав меры оперативного воздействия можно отнести к гражданско-правовым средствам защиты прав потребителей. Под ними понимают такие юридические средства правоохранительного характера, которые применяются к нарушителю гражданских прав и обязанностей непосредственно управомоченным лицом как стороной в гражданском правоотношении, без обращения за защитой прав к компетентным государственным органам. Меры оперативного воздействия имеют свои особенности.

Во-первых, они применяются, когда обязанная сторона допустила те или иные нарушения.

Во-вторых, при использовании указанных мер не учитывается вина нарушителя, а также не учитывается, понес ли потерпевший убытки и в каком размере.

В-третьих, эти меры влекут соответствующее изменение прав и обязанностей и прежде всего для нарушителя (например, при предъявлении соответствующего требования потребителем у его контрагента появляется обязанность безвозмездно устранить недостатки в проданном товаре или заменить товар и т.д.).

В-четвертых, эти меры применяются непосредственно управомоченным лицом, без обращения к компетентным органам.

Указанные меры носят название оперативных, поскольку являются средством быстрого и чувствительного для нарушителя реагирования на правонарушение, в чем заключается залог их эффективности Гуляева И.Н. Защита прав потребителей в вопросах и ответах: типовые ситуации и примеры / И.Н. Гуляева. - М.: Омега-Л, 2007. - С. 145..

Так, в отношениях с участием потребителей можно говорить о расширении круга субъектов, к которым могут быть применены меры оперативного воздействия, а, значит и о том, что эти меры могут применяться потребителем не только в рамках договорного правоотношения, но и за его пределами. Эта особенность характерна при приобретении товаров ненадлежащего качества, когда потребитель может предъявить требование не только продавцу, но и изготовителю товара либо организации, выполняющей функции продавца или изготовителя. Другой особенностью является то, что в случае невыполнения контрагентом требований потребителя в сроки, предусмотренные Законом, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные этим законодательным актом в соответствии с п. 2 ст. 23, ч. 4 ст. 30, п. 3 ст. 31 Закона, т.е. потребитель может вновь применить меры оперативного воздействия.

К мерам правоохранительного характера, применяемым к нарушителям гражданских прав компетентными государственными органами, относятся те способы защиты гражданских прав, которые реализуются в юрисдикционной форме - в судебном или административном порядке.

В свою очередь, указанные меры подразделяют на два блока: к первому относят меры государственно-принудительного порядка, не обладающие признаками гражданско-правовой ответственности (например, присуждение к исполнению обязанности в натуре); ко второму - меры гражданско-правовой ответственности (возмещение убытков, взыскание неустойки, компенсация морального вреда и др.).

Под гражданско-правовой ответственностью понимается одна из форм государственного принуждения, состоящая во взыскании судом с правонарушителя в пользу потерпевшего имущественных санкций, перелагающих на правонарушителя невыгодные имущественные последствия его поведения и направленных на восстановление нарушенной имущественной сферы потерпевшего.

К числу особенностей гражданско-правовой ответственности следует отнести:

1) ответственность носит имущественный характер;

2) это ответственность одного участника гражданского правоотношения перед другим (отдельные случаи, когда законодательство предусматривает возможность применения санкций в пользу государства, являются исключениями);

3) размер ответственности, как правило, соответствует размеру причиненного вреда (убытков);

4) равные по объему меры ответственности применяются к различным участникам гражданского оборота за однотипные правонарушения Брагинский М.И. Договорное право. Общие положения / М.И. Брагинский, В.В. Витрянский. - М.: Статут, 2001. - С. 492-493..

При защите прав потребителей используются следующие меры гражданско-правовой ответственности: возмещение убытков, взыскание неустойки, взыскание штрафа, компенсация морального вреда. Некоторые из указанных мер потребитель может предъявить контрагенту самостоятельно без обращения к соответствующим органам (возмещение убытков и взыскание неустойки). Перечисленные меры занимают важное место в ряду правовых средств, обеспечивающих защиту прав потребителей.

Некоторые из них рассматривались во второй главе настоящей работы, что сделано с целью обеспечения единства рассмотрения прав потребителей (возмещение морального вреда). Однако, необходимо помнить, что в соответствии со ст. 15 Закона размер компенсации морального вреда определяется только судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Одними из важных гражданско-правовых средств защиты прав потребителей являются взыскание неустойки и возмещение убытков.

В соответствии с п. 1 ст. 330 ГК РФ под неустойкой признается определенная законом или договором, денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в. случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения.

Различают следующие виды неустойки.

Во-первых, по основанию возникновения: законная неустойка, т. е. предусмотренная в законе и договорная, т. е. установленная соглашением сторон.

Во-вторых, относительно убытков различают зачетную неустойку, когда убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой; штрафную неустойку, когда убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки; исключительную неустойку, когда допускается взыскание только неустойки, но не убытков; альтернативную неустойку, когда по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки.

Для взыскания неустойки достаточно установления факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Доказывание причинения при этом убытков не требуется. Неустойка, предусмотренная законом в отличие от неустойки, установленной договором, подлежит взысканию независимо от включения условия в договор о неустойке.

Применительно к рассматриваемой сфере характерно то, что неустойка предусматривается Законом. Так, ст. 23 Закона за просрочку выполнения требований потребителя, предъявленных при продаже товаров ненадлежащего качества, предусматривает неустойку (пеню), которая уплачивается контрагентом за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара. При этом цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено его контрагентом, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

Исходя из смысла ст. 18 и ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей», требования потребителя о взыскании неустойки, компенсации морального вреда не могут быть заявлены одновременно и к продавцу и производителю. Такие требования с основным требованием о расторжении договора купли-продажи заявляются продавцу.

За нарушение установленных сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточных сроков выполнения работы (оказания услуги), или назначенных потребителем на основании п. 1 ст. 28 Закона новых сроков, или сроков удовлетворения требований потребителя, предъявленных им при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), также предусматривается неустойка (пеня), которую исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена - общей цены заказа. При этом сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги), а если она не определена - общей цены заказа. Сам размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день его добровольного удовлетворения или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

Предусмотренный Законом размер неустойки может быть увеличен соглашением сторон, поскольку указанный акт этого не запрещает в соответствии с п. 2 ст. 332 ГК РФ. Кроме того, в п. 5 ст. 28 Закона предусмотрена возможность установления в договоре о выполнении работ (оказании услуг) более высокого размера неустойки.

Однако суд, в соответствии со ст. 333 ГК, вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной, заслуживающий уважения, интерес ответчика.

Кроме взыскания неустойки (пени), потребитель вправе потребовать возмещение причиненных ему убытков (определение и основания возмещения убытков уже рассматривались в работе), которые выплачиваются, если иное не установлено законом, в полной сумме сверх неустойки (пени), предусмотренной законом или договором в соответствии с п. 2 ст. 13 Закона. При этом необходимо иметь в виду, что уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают обязанное лицо от исполнения обязательства перед потребителем в натуре в соответствии с п. 3 ст. 13 Закона.

Однако, согласно п. 4 ст. 13 Закона, контрагент потребителя освобождается от ответственности, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом (например, п. 6 ст. 18 Закона к основаниям, освобождающим контрагента потребителя от ответственности за недостатки товара, относит нарушение потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы).

В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона, в случае удовлетворения судом требований потребителя, установленных законом, суд вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

Традиционный состав убытков, закрепленный в ГК РФ, предполагает возмещение реального ущерба и упущенной выгоды в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ. Реальный ущерб расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества. Под упущенной выгодой можно понимать - доход или иное благо, не полученные потребителем вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения продавцов своих обязательств. Например, при покупке удобрения продавец не проинформировал или предоставил недостоверную информацию потребителю о способе применения, хранения, дозировке, сроке годности, и это повлекло гибель всего урожая, что позволяет говорить о том, что он мог получить доходы (в виде плодов), если бы его право не было нарушено.

В настоящее время граждане имеют реальную возможность защитить свои права как в судебном, так и внесудебном порядке. Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора. Применительно к рассматриваемой сфере используются следующие гражданско-правовые способы защиты: самозащита права, возмещение убытков, взыскание неустойки, возмещение морального вреда, изменение или прекращение правоотношения. Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления. Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности. Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке в 80% случаев потребитель в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда Четкина О.А. Вопросы судебного толкования правовых норм на примере дел о защите прав потребителей / О.А. Четкина. - М.: Юрист, 2007. - С. 19., что свидетельствует о большом шаге вперед правовой культуры в нашей стране.

3.3 Проблемы правового регулирования законодательства о защите прав потребителей

Закону РФ «О защите прав потребителей» в этом году исполняется двадцать лет. Конечно, сделано многое, но выстроить идеальную систему за столь короткий срок непростая задача.

Например, ст. 797 ГК РФ предусматривает обязательное предъявление претензии перевозчику по поводу перевозки груза до обращения истца в суд, которое может последовать лишь после полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо в случае неполучения от него ответа в течение 30 дней. Несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска. Данное положение закреплено и в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей". При этом необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ и названному выше закону. Поэтому хотелось бы обратить внимание на то, что такой подход свидетельствует о непоследовательности законодателя, выделяющего лишь отдельные правоотношения, к которым должны применяться нормы об обязательной досудебной возможности разрешения конфликта. Чтобы ликвидировать указанный пробел, необходимо распространить этот порядок на все случаи взаимоотношений потребителей и предпринимателей.

Хотелось бы отметить, что, хотя формально по Закону отсутствие кассового или товарного чека не препятствует предъявлению требований, фактически потребитель лишается возможности защитить свои права. Очень часто недобросовестные продавцы просто отказываются признать свой товар, поэтому очень трудно доказать, что товар приобретен именно у этого продавца. Конечно, Закон допускает возможность использовать как доказательство показания свидетелей. Но нередко граждане приобретают товар, заказывают работы или услуги без свидетелей. Поэтому, несмотря на то, что Закон не обязывает продавца выдавать товарный чек, покупатели должны сами себя обезопасить и требовать при покупках товарные чеки.

Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя - обязанность продавца (изготовителя). Между тем досудебное предъявление потребителем требований о защите своих нарушенных прав предпринимателю - его право, а не обязанность. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о восстановлении нарушенного права непосредственно контрагенту, либо сразу обратиться с иском в суд, предварительно не извещая его. При этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает истца права заявить иск в суд, если он откажется добровольно удовлетворить его требования. Целесообразно внести изменение в это правило, установив обязательность такого порядка. Широко используемый в отношениях на потребительском рынке метод: сначала обращение потребителя с претензией к предпринимателю и лишь затем, в случае невозможности добровольного разрешения конфликта, в суд - должен носить обязательный, а не рекомендательный характер. В судебной практике возникают ситуации, когда ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству суда, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии, а конфликт, оказывается, можно было урегулировать добровольно. Кроме того, потребитель не всегда прав, если продавец (изготовитель, исполнитель) докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения последним установленных правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц. Истец, желая, чтобы дело было рассмотрено по существу, с вынесением решения, вынуждает суд (не имеющий формально возможности отказать ему в этом) удовлетворять иск. Между тем требования потребителя вполне могли быть удовлетворены в добровольном порядке.

Не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам ухудшает свое положение. Он лишает себя возможности взыскать моральный вред и неустойку предусмотренные Законом, лишь в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, наличия вины предпринимателя, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет. Например, моральный вред, причиненный потребителю, вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных российскими законами и правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины, которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным. А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, если суд установит, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, государство вправе взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска. Суд должен стать последним средством разрешения подобных споров.

Как показывает судебная практика, одним из наиболее распространенных способов доказывания по гражданским делам, связанным с защитой прав потребителей, является заключение эксперта. Заключения эксперта регулярно используются также при внесудебном разрешении споров потребителей и хозяйствующих субъектов. Чаще всего в ходе подобных экспертиз (в подавляющем большинстве случаев это товароведческие экспертизы) устанавливается факт наличия недостатков в товаре, а также причины и периоды их возникновения. Кроме того, на практике достаточно часто возникает необходимость проведения строительных, медицинских, технических и других видов экспертиз - в зависимости от того, в какой области оказана услуга (выполнена работа), ставшая предметом спора.

В п. 5 ст. 18 Закона говорится, что экспертиза проводится в сроки, установленные в ст. 20, ст. 21 и ст. 22. Из п. 1 ст. 21 Закона следует, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Однако, из ст. 22 Закона следует, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.