Договор сервисной деятельности
Понятие и разновидности сервисной деятельности. Основные компоненты правового обеспечения сервисного обслуживания. Договор возмездного оказания услуг. Регулировании порядка оплаты услуг. Последствия неисполнения договоров сервисной деятельности.
| Рубрика | Государство и право |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 04.03.2012 |
| Размер файла | 76,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
Сервис - это работа по оказанию услуг. Сервис - это целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность - это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны - лицо, непосредственно контактирующее с клиентом.
За последние три десятка лет сервисы стали крупнейшей частью экономики большинства развитых стран. Но до сих пор отсутствует общепринятое определение сервиса, трудно оценить его эффективность, качество и соответствие требованиям. Сервисы изучаются немногими исследователями, а обучению студентов в этой области уделяется незначительное внимание. Наука о сервисах и системах их предоставления могла бы сделать сферу услуг более инновационной.
Широко принятого определения сервиса до сих пор не существует, и по-прежнему трудно измерить производительность, доступность и инновационность того или иного сервиса. Наряду с добывающей и производственной отраслями, экономика сервисов является одной из важнейших сфер национального хозяйства. Расширение сферы услуг частично вызвано специализацией и ростом популярности аутсорсинга (например, привлечение внешних специалистов в области дизайна, технического обслуживания, подбора персонала). К примеру, согласно докладу американской Национальной инженерной академии, более 80% от роста ВВП США связано с деятельностью в сфере услуг, в которую вовлечена большая часть научных и инженерных кадров и которая является главным потребителем ИТ. Академической науке следует концентрироваться на нуждах бизнеса:
-адаптировать и применять системы и промышленные инженерные концепции, методологии контроля качества в области сервиса;
-обеспечивать интеграцию технологий и общественных наук, менеджмента и политических исследований, обучение студентов инженерных и естественно-научных специальностей работе в области менеджмента, политики и общественных отношений.
Возможный подход заключается в том, чтобы развивать общую теорию обслуживания с четко определенными вопросами, инструментами, методами и практическими реализациями применительно к жизни общества. Кое-кто считает отправной точкой для создания такой общей теории экономику, исследование операций, промышленное проектирование, управление информационными или мультиагентными системами, а также науку о комплексных системах. Другие утверждают, что распространенность таких услуг, как государственное управление, образование, здравоохранение, банковское дело, страхование, ИТ-сервисы, создает необходимость в привлечении различных инженерных, управленческих или прикладных научных дисциплин.
Нельзя переоценить значение договора в сервисной деятельности который регламентирует основные права и обязанности между его участником, выступая в роли нормативного акта сторон. В настоящей работе рассмотрим основные виды договоров сервиса, его понятие и значение в контексте возникновения сервиса как такового.
Глава 1. Сервисная деятельность и ее правовое сопровождение
1.1 Понятие и разновидность сервисной деятельности
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений -- не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие / В. В. Кулибанов - Спб, 2000.
Сервисология - наука о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве.
В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части.
Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности.
Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня позволяет выработать методологию анализа сервиса.
Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике.
В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огромную важность, так как вопрос о совершенствовании сервиса актуален для работников этой сферы.
Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их анализа носили экономико-централистическую направленность. Во второй половине 20 века понимание сервисной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические, социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные.
Научный анализ услуг начинался не столько со сбора эмпирических фактор, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот процесс происходил в 18-19 веках в английской политэкономии. Английская политэкономия рассматривала услуги как составную часть экономических отношений. Ученые относили услуги к нематериальным благам. Особенностью характера услуг является: производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса.
А. Смит писал: «Груд некоторых самых уважаемых сословий общества, подобно, труду домашних слуг, не производит никакой стоимости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительно существующем предмете или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и по прекращении труда...» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов/Пер, с англ. T.I M, 1962).
Неосязаемый, невещественный результата труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отличие от производительного труда в материальном производстве.
В научном анализе любого объекта большое значение приобретает определение предметно-дисциплинарного ракурса, который обеспечивает адекватное отображение сущности сервиса.
В середине 20 века в экономической практике расширяется анализ сервисной деятельности. В науке происходит переосмысление услуги как элемента производительного труда.
Теории социального взаимодействия и обмена сделали возможным рассмотрение сервисной деятельности в тесном соотношении с задачами удовлетворения потребностей людей.
Развитие сферы услуг социологи связали с увеличением свободного времени у работников современного производства. Сформировался целый раздел социологии, связанный с анализом отдыха, - социология свободного времени и рекреации. В изучении отдельных направлений и сфер рекреации невозможно ограничиваться лишь сведениями социального характера. Например, изучая оздоровительный и медицинский сервис, невозможно уйти от биологический, психологических, медицинских знаний и выводов. В разделе социологии рекреации, связанном с туризмом и путешествиями, используются научные данные о географии, ландшафте, климате. Анализ образовательных услуг включает в себя научные представления о возрастной психологии, педагогике.
Формулируются также практические рекомендации по использованию возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания.
Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг. Критерии классификации определяют важнейшие типологические признаки услуг pi сервисной деятельности. Критерий «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. Среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные). Апатцев В.И. Система оценки уровня сервисного обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте/ В.И. Апатцев, С.Б. Левин // Наука и техника транспорта. - 2003. - N1.
Практика внутригрупповых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы легко оперировать в процессе хозяйственных связей.
Особенно важно договориться о разделении услуг по наиболее значительным признакам сервисной деятельности, связанными с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением
Рассмотрим модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель включает в себя крупные области сервисной деятельности, которые можно считать ее важнейшими направлениями:
1. Транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой);
2. Коммуникации (телефон, телеграф, радио);
3. Общественно полезные услуги (электро-, водо-, газоснабжение);
4. Массовая деятельность (оптовая и розничная торговля):
5. Финансирование и страхование, работа с недвижимостью;
6. Непосредственно сервис (отели, услуги, ремонт автомобилей, прокат кинофильмов, развлечения и отдых);
В мировой практике учитываются статистическими органами следующие виды услуг:
- Деловые услуги;
- Услуги связи;
- Строительные услуги;
- Дистрибьюторские услуги;
- Общеобразовательный услуги;
- Финансовые услуги, включая страхование;
- Услуги по охране здоровья и социальные услуги;
- Туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;
- Транспортные услуги.
В российской практике к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:
- Торговлю (оптовую и розничную);
- Услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);
- Транспорт;
- Связь и информационное обслуживание;
- Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
- Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
- Образование, культура и искусство;
- Наука и научное обслуживание;
- Здравоохранение
- Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, коммунальные услуги);
- Услуги личного характера (непроизводственные, бытовые);
- Услуги государственного управления.
Сравнение российской и североамериканской модели классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована. В ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа.
В отечественной науке и сервисной деятельности выделяются укрупненные единицы услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с функциональной сущностью:
1.Услуги производственного характера - оказываются экономическими структурами в связи с их производственными нуждами (охранные, ремонтные, банковские);
2.Торговые услуги (оптовые и розничные);
3.Услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. обустройство жилья, ведение домашнего хозяйства;
4.Социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые;
5.Культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей. Услуги ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием. Услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков.
Деловые и банковские услуги могут быть применимы к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер.
В российской практике услуги делятся на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, духовные ценности. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие / В. В. Кулибанов - Спб, 2000.
Одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами
Существуют некоторые виды услуг особенно актуальные для переходного периода, в котором находится российское общество. Выделяют следующие отрасли сферы услуг:
- Отрасли социальной защиты населения (услуги правоохранительных органов, системы здравоохранения, социальной и пенсионной системы);
- Отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры);
- Отрасли защиты населения от социальных издержек рынка от теневых структур (услуги экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур);
- фондового рынка, страховых организаций);
- Отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные);
- Другие отрасли услуг.
Существование нескольких вариантов классификации сервисной деятельности не случайно, в них отражаются адаптивная и пластичная природа сервисного труда, динамизм развития сервисной деятельности.
Сервисная деятельность производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги. Субъектами выступают конкретные предприниматели или коллективы сервисных организаций. Номенклатура этих организаций:
- Фирмы, в том числе специализированные (туристические, гостиничные, лечебные);
- Предприятия, в том числе специализированные (транспортные, авиационные, ремонтные, торговые);
- Бюро, конторы (юридические, жилищно-эксплуатационные);
- Учреждения (правоохранительные, учреждения культуры (отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки);
- Организации (прокатные, банковские, складские, страховые, охранные).
Деятельность субъектов сервисной деятельности полностью или частично основывается на принципах рыночного обмена. Бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. Государственные учреждения осуществляют обслуживание населению на смешенной основе: частично на коммерческих.
Общество, которое развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические отношения. В экономической практике такого общества происходит соединение производительного труда с научными знаниями и рационально отработанными технологиями, и все это приводит к промышленной революции.
Промышленная революция - это замена ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено этого производства - крупная машинная промышленность, где тяжелый физический труд человека постепенно заменяется работой машин. Функционирование этих масштабных производственных структур возможно при концентрации на них работников разных профессий и квалификаций. Они создают товары по единому образу, благодаря чему достигаются большие объемы и скорость выпуска продукции. Растет удельный все городского населения, появляются новые профессии, связанные с обслуживанием машин.
Научно-технический прогресс способствует появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории (печатание книг, газет, журналов). По мере развития техники связи в 19 и 20вв. появляются другие способы распространения информации, такие как радио, кино, телевидение, компьютер.
Средства массовой коммуникации (СМИ) стимулируют в обществе индустриального типа процесс постоянного разрыва с традицией. По мере распространения массовой информации СМИ народное искусство мельчает, мифология истощается.
Производственные структуры и сервисные организации используют в своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рекламы.
В обществе индустриального типа повышается уровень многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Все это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого, благ и услуг.
В индустриальном обществе работник трудится не в соответствии с традиционными нормами, а в соответствии с профессиональной подготовкой, уровнем квалификации, ростом общей культуры. Отсюда стремительное развитие в странах Западной Европы системы общего и профессионального образования.
Повседневное существование человека индустриальной эпохи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе, такой распорядок жизни позволяет человеку сосредоточиться на производственных обязанностях, повышает производительность труда, дисциплинирует. Однако интенсивный трудовой ритм способствует накоплению у работника усталости, создает возможность появления у него стрессов и психологических отклонений. У человека появляется фиксированное свободное время не только в конце дня, недели, но и отпускное время в течение года. Заботой человека становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на развлечения. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса - сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений.
В результате индустриализации сервисная активность получает импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразные услуги современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка. Одной из крупных стран, которая стала пионером в создании индустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса, стали США. Впервые в мире здесь в конце 19в. началось освоение строительной индустрии, посредством которой можно было быстро возводить как индивидуальные коттеджи, так и многоквартирные дома -небоскребы для офисов и постоянного проживания.
Особенно много было сделано американским бизнесом сферы услуг в усовершенствовании организации предпринимательской деятельности, а также способов обслуживания потребителей. Американский сервис складывался в обществе, где отсутствовали традиции, сковывающие предпринимательскую инициативу. Экономика страны развивалась на основе таких факторов, как рыночные принципы, техническая оснащенность производства, региональный подход к любому виду деятельности. Все это позволило резко активизировать не только консервативные аспекты, но и все стороны сервисного труда.
Американские бизнесмены первыми начали продавать товары в кредит с рассрочкой выплат.
К середине 20 века уровень жизни основной части граждан Западной Европы и Северной Америки оказался самым высоким. Человек развитого общества получает высокую зарплату, на которую он может не только прокормить семью, дать хорошее образование, приобрести жилье и средство передвижения, но и отдохнуть на престижном курорте.
Под развивающими странами понимаются все неевропейские страны, за исключением США, Канады, Японии, которые успешно прошли индустриальную стадию развития, перейдя к постиндустриальной фазе.
К 80-м годам 20 века часть развивающихся стран (Индия, Китай, Индонезия, Сингапур, Малайзия и др.) демонстрируют высокие темпы современного развития, в силу чего их определяют как новые индустриальные страны. Апатцев В.И. Система оценки уровня сервисного обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте/ В.И. Апатцев, С.Б. Левин // Наука и техника транспорта. - 2003. - N1.
Процессы индустриализации способствовали повышению роли сервисной деятельности. Во всех развивающихся странах, осуществлявших модернизацию, традиционная сфера услуг не только расширяла и модифицировалась, но по динамике роста числа занятых нередко обгоняла сферу промышленного и сельскохозяйственного производства. Так, в 50-е годы первичный сектор развивающихся стран мира оттягивал на себя 45,1% новых рабочих рук, вторичный - 24,5, а третичный - 30/,4%, то в 70-е годы эти показатели составляли 36,8, 22,8 и 40,4% соответственно.
Динамика сферы услуг в модернизирующихся странах получала мощный импульс обновления не только от предпринимательской активности, иностранных инвестиций, но и от внутренней сферы потребления. Изменения спроса на различные виды благ и услуг определяются специфичными особенностями каждой страны, ее традициями и ресурсными возможностями.
Услуги и сервисная деятельность в незападной стране формируется на основе исторически укорененных духовных принципов и норм жизнедеятельности населения, на базе психологических и духовных стереотипов общественного сознания. Сервисная деятельность в развивающихся странах эволюционирует в том же направлении, что и в индустриально развитых странах Запада. Ее развитие осуществляется с серьезными поправками на географическое положение, имеющиеся ресурсы каждой страны, территориальное размещение производства, распределение в ней денежных доходов и множества других факторов. При этом немаловажную значимость приобретают также исторические и культурно-духовные факторы.
Историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечается своеобразием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной, но мало обжитой территорией. Рассмотрим, как воздействует на развитие услуг многообразие территориально-климатических зон с преобладанием северного и умеренно-континентального климата. Первичными потребностями, на которые ориентировались семейно-бытовые процессы и общественные услуги, сводились к необходимости наличия у людей прочного жилища, теплой одежды, калорийной пищи, которая возмещала бы ресурсные затраты организма в сложных жизненных условиях, создания возможности передвижения по обширной территории и осуществление культурных коммуникаций людей.
Первая сложность для развития отечественной сферы услуг состоит в том, чтобы произвести нужные по объему и качественные товары, а также сохранить их, доставить до потребителей, требовалось гораздо больше времени и сил, чем в благоприятных климатических условиях. В нашей стране всегда были трудоемки процессы строительства дорог и жилья. Все это приводит к тому, что в нашей стране гораздо дороже обходится стоимость строительства жилых зданий и производственных сооружений из-за необходимости увеличения прочности и морозоустойчивости материалов, фундаментальности строительства.
Из-за неблагоприятных природно-климатических и ландшафтных условий, а также по причине скудного прибавочного продукта в России на протяжении столетий не было объективной базы для расширения рыночных отношений и динамичного типа развития.
Политика правительства оказывала на развитие услуг косвенное и прямое воздействие. Косвенное влияние выражалось в том, что государство создавало предпосылки для развития в стране единого хозяйственного организма. Вместе с тем государственные учреждения развивали некоторые услуги общественного назначения и массового масштаба: сначала ямскую службу, позже железнодорожное строительство, систему образования.
С самого начала в России параллельно с государственными учебными заведениями создавались частные, корпоративные и муниципальные формы обучения. К концу XIX в. в России была создана система общеобразовательных, средних профессиональных и высших учебных заведений (включая университеты), которая охватывала крупнейшие центры европейской части России. Университеты были в Казани, Киеве, Харькове и других городах.
В настоящее время функция услуг в получении образования вновь становится более значимой. При сохранении государственного образования создаются частные учебные заведения, включающие в себя разные уровни образовательных услуг - дошкольная и школьная подготовка, профессиональная подготовка со средним и высшим уровнем образования. В настоящее время в некоторых регионах России вновь восстанавливаются образовательные услуги, предлагаемые зарубежными центрами.
Отечественная история хозяйствования свидетельствует, что государственно-правовые механизмы регулирования сферы услуг всегда выступали важнейшими факторами развития обслуживания, особенно в условиях динамизации экономического и общественного развития.
По сравнению со странами Запада сфера услуг в советской практике, как самостоятельная область предпринимательства стала относительно поздно развиваться. До отмены крепостного права в 1861 г дворяне широко использовали в быту труд домашней прислуги из крепостных. С петровского времени дворяне должны были поддерживать западноевропейские стандарты жизни. Была распространена заграничная мода (строили каменные особняки, вместо лавок - стулья, на стенах вешали зеркала). Для обслуживания знати появляются зарубежные специалисты: доктора, парикмахеры, модистки, шляпницы.
Во второй половине 19 века русские ремесленники объединяются в артель. Артельный труд был распространен в самых разных сферах хозяйственной практики: на постройке железной дороги, а также в сфере бытовых услуг. Сущность артели в объединении работников для производства несложной работы.
В конце 19 начале 20 века в России стало развиваться кооперативное движение. Оно, как и артель формировалось снизу, через самоорганизацию производителей. Кооперация существовала в разных формах и направлениях: потребительская, кредитная, промысловая. На этом этапе развития отечественной экономики кооперация носила некоммерческий характер и сводилась к тому, чтобы смягчить переход к новым товарно-денежным отношениям. В основе кооперации лежит принцип взаимопомощи. Чернышев Б.Н. Управление персоналом в сервисных организациях / Б.Н. Чернышев // Управление персоналом. - 2003. - N12.
Важнейшими этапами индустриализации дореволюционной России были промышленные подъемы 1893-1899 и 1903-1913гг. Уже к 80-м годам 19 века российские промышленники, чтобы ограничить конкуренцию между собой, начали создавать картели и синдикаты, члены которых регулировали размеры производства, цены, условия продажи. Крупные зарубежные компании, работающие в России (например, компания Зингера), сбывали свою продукцию через представителей на местах, которые гарантировали послепродажное обслуживание.
В конце 19 века в России получают распространение различные формы капиталистических ассоциаций, их которых наиболее жизнеспособными оказались акционерные общества. К началу 20 века они преобладали в большинстве отраслей российской промышленности.
Текстильная и пищевая отрасли, имеют прямое отношение к сфере услуг индустриального производства. Эти отрасли являлись крупнейшими отраслями российской экономики того периода. Так, например, в кондитерской промышленности множество десертных сладостей ранее создавались искусными кондитерами и украшали стол лишь богатых людей. Теперь эти сладости стали предметом фабрично-массового производства и доступны среднеобеспеченному покупателю.
Роль кредитно-банковских операций в развитии услуг дореволюционной России была весьма ощутимой. Ни индустриальное производство, ни торговля, ни обслуживание не возможны без кредита. В конце 19 века основной сферой деятельности русских банков стал учет векселей и товарно-ссудных операций. Покупатель вместо оплаты товара наличными вручал продавцу вексель, по которому обязывался выплатить всю сумму в определенный срок. Продавец мог не дожидаться истечения срока, а учесть вексель в банке и получить свои деньги за вычетом учетного процента.
В начале 20 века банки начали самостоятельно проводить торговые операции с товарами повседневного спроса и пищевыми продуктами (с хлебом, сахаром, льном). Экономический союз крупных банков определял ситуацию на внутреннем рынке вплоть до революции 1917 г.
Рассмотрим трансформацию рекреационных и художественно-эстетических потребностей. Для этого надо провести анализ использования свободного времени страны. Народная культура Московской Руси сохраняла свои обычаи и традиции отдыха. Представители средних и низших слоев общества предпочитали народные игры, кулачные бои, которые проходили на открытом воздухе. Более состоятельные граждане устраивали травлю медведей и волков собаками. Представители всех сословий любили соколиную охоту.
В 16 и 17 веках развлечения не выходили за рамки традиционной культуры. Между революциями 1905 и 1917 годов массовые развлечения и общественный отдых жителей крупных городов России носил современный характер, как по содержанию, так и формам организации.
Динамика трансформации рекреационных потребностей граждан России, на рубеже 19-20 веков свидетельствует о том, что в это время отечественная сфера услуг осуществляла нелегкий переход от традиционных к индустриально-массовым формам развития. Современные формы организации труда проникали в сферу услуг через наиболее продвинутые промышленные отрасли, восприимчивые к техническому развитию (текстильную, пищевую промышленность, а также через некоторые зрелищные формы обслуживания).
Почти все преобразования советского периода приобретали универсалистскую направленность и осуществлялись под жестким контролем партийно-государственных органов. В стране проводилась плановая экономическая, социальная и культурная политика, связанная с централизованным перераспределением ресурсов между разными регионами и социальными слоями. Сферы услуг и быта являлись теми областями практики, в которые общественные ресурсы выделялись в последнюю очередь.
В советском обществе были созданы предпосылки для формирования и распространения современных форм сервиса и многих качеств современного быта. Доходы населения складывались из заработной платы на государственных предприятиях и в колхозах (включая премии). Граждане удовлетворяли часть своих потребностей через оплату определенной части продуктов и услуг из семейного бюджета.
В 70-80 года в СССР существовало «бесплатное потребление», в финансировании которого семейные бюджеты населения не принимали участие. Оно целиком осуществлялось за сет общественных фондов. Этот вид потребления включал в себя медицинское обслуживание (лечение, питание в больницах, обслуживание населения в поликлиниках), образование, потребление бесплатных услуг культурных учреждений. В городах в большинстве случаев оставалось бесплатным предоставление жилья для граждан. Также существовало льготное потребление, частично оплачиваемое населением (потребление жилищно-коммунальных услуг, домов отдыха, санаториев).
В середине 50-х годов советское общество еще сохраняло свидетельства низкого жизненного уровня основной массы населения. Но уже в 70-х годах статистические данные свидетельствуют о повышении уровня жизни населения. Происходило равномерное распределение важнейших материальных благ: заработной платы, доходов из других источников, обеспеченности жилищем и других потребительских услуг, в том числе культурных (образования, повышения профессиональной квалификации, массовой информации).
В стране действовала эффективная система общего образования и подготовки современных кадров для разных сфер деятельности. Слабозащищенные слои были охвачены социальным обеспечением. Все основные группы населения имели определенный уровень доходов, достаточный для потребления общественных услуг. Е.А. Мищенко. Публичный договор бытового подряда // Юрист, №7, 2003.
На территории страны сложилась единая социокультурная инфраструктура, включая сеть информационных, научных и образовательных центров. В крупных, средних, малых городах действовала инфраструктура культурного обслуживания с разветвленной сетью театров, кинотеатров, концертных залов, музеев, клубов.
В этот период сформировался стандарт образа жизни рядового гражданина российского общества. Он был горожанином либо в первом, либо во втором поколении, имел среднее, среднее специальное или высшее образование, работал на государственном предприятии или в учреждении, имел семью, одного или двух детей. Основу благосостояния семьи составляла заработная плата ее взрослых членов, заметно пополняемая социальными льготами и выплатами из общественных фондов потребления. Членам семьи доступен целый ряд жизненных и культурных благ: обучения детей (от школы до вуза), медицинское обслуживание, организованный отдых (в том числе туристический, санаторный), освоение культурных ценностей.
1.2 Основные компоненты правового обеспечения правовой деятельности сервисного обслуживания
Рассмотрим ,каким образом с правовой точки зрения производится регулирование сервисных услуг. Для этого возьмем для примера такую сервисную услугу, как предоставление услуг кабельного телевидения.
Расширение рынка услуг свидетельствует о развитии общества и государства в целом и, в частности, о развитии экономики страны. В последнее время в гражданском обороте появились новые виды договоров об оказании услуг, ранее неизвестные отечественной правовой системе. Аналогичная тенденция прослеживается и в зарубежных государствах, где стремительно растет доля услуг в имущественном обороте, вытесняя торговлю материальными вещами и технологией.
Оживление оборота услуг в экономике России обусловлено еще и тем, что в последнее десятилетие значительная их часть, ранее предоставлявшаяся через общественные фонды потребления, «перекочевала» в гражданский оборот, став объектом товарообменных операций. Деятельность по оказанию услуг простирается не только на сферу удовлетворения социальных, бытовых, духовных человеческих потребностей, но и затрагивает потребности более глобального макроэкономического масштаба, удовлетворяемые, например, с помощью Интернета. Иными словами, в «паутину разнообразных услуг» оказываются объективно вовлеченными множество субъектов. Превращение услуги в достойную потребительную стоимость, обладающую рядом специфических признаков, диверсификация услуг в современной рыночной экономике требуют совершенствования гражданско-правовых форм регулирования имущественных отношений возмездного оказания услуг.
Совершенно справедливо отмечено Е.Г.Шабловой, до принятия части второй Гражданского кодекса РФ (1996 г.) развитие модели нормативно-правового регулирования в кодифицированных источниках шло не по пути «отпочкования» норм от родового института, а по пути выявления специфических черт того или иного договорного обязательства. Такой «сценарий» нормотворчества был обусловлен отсутствием разнообразия рынка услуг. Законодатель «откликался» на необходимость правового регулирования тех видов отношений об оказании услуг, которые стали реалиями экономического бытия.
В начале 90-х годов на рынке услуг появился новый вид деятельности в области связи - предоставление услуг кабельного телевидения операторами связи. Вместе с тем появился и новый вид договора - договор предоставления услуг кабельного телевидения. Услуги кабельного телевидения Общероссийским классификатором услуг населению № ОК 002-93, утвержденным постановлением Госстандарта России №163 от 28.06.1993 г.,2 отнесены к услугам связи.
История развития кабельного телевидения в России практически начинается с 1989 - 1990 годов, когда после ликвидации Министерства бытового и коммунального обслуживания населения России на базе сетей коллективного приёма телевидения, стали создаваться сети кабельного телевидения, которые позволили организовывать трансляцию дополнительных телепрограмм. В последующем повсеместно стали создаваться квартальные или районные студии кабельного телевидения, которые транслировали по своим сетям местные новости, создавали различные гуманитарные, познавательные, музыкальные, детские и другие передачи. С развитием технической базы расширялись возможности создания многопрограммного кабельного телевидения рассчитанного на 1000, 2000, 5000, 10000 абонентов. Происходило слияние мелких сетей кабельного телевидения в более крупные. Появилась возможность организации обратных каналов связи.
Современные технологические возможности позволяют создавать многофункциональные интерактивные распределительные системы, обеспечивающие абонента десятками телевизионных и радиовещательных программ, телефонной связью, скоростным доступом в сеть Интернет, видеоконференцсвязью, организовать обратные каналы связи для передачи данных в интересах коммунальных, медицинских, охранных и других служб. Однако из-за отсутствия целостной законодательной базы в области «кабельного телевидения», реализация заложенных в сетях кабельного телевидения возможностей сталкивается с многочисленными трудностями. Апатцев В.И. Система оценки уровня сервисного обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте/ В.И. Апатцев, С.Б. Левин // Наука и техника транспорта. - 2003. - N1.
Развитие рынка услуг связи, в том числе услуг кабельного телевидения, напрямую связано с потребностью общества получать полную и достоверную информацию о всех процессах и явлениях, происходящих в государстве, в том числе и через средства массовой информации. В связи с этим появление на рынке услуг связи с каждым годом все новых кабельных операторов и осуществление ими деятельности в области кабельного телевидения, требует законодательной регламентации, прежде всего, оказания услуг кабельного телевидения. Это, в первую очередь, необходимо для разрешения тех вопросов, которые не нашли прямого отражения в действующих законодательных актах РФ.
Необходимыми условиями развития информационного общества и государства является, во-первых, создание условий для развития российской инфраструктуры связи, обеспечение ее интеграции с международными сетями связи, во-вторых, создание условий для оказания услуг связи на всей территории Российской Федерации, и, в-третьих, создание условий для обеспечения потребностей в связи для нужд государственного управления, обороны страны, безопасности государства и обеспечения правопорядка.
Все эти важнейшие условия функционирования и развития информационного общества и государства законодательно закреплены в ст. 1 ФЗ «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г.4
Нормативное регулирование предоставления услуг КТВ
Прежде всего, необходимо отметить, что отношениям в сфере предоставления услуг кабельного телевидения присущ гражданско-правовой характер, поскольку оказываются платные возмездные услуги, предоставление которых регламентируется гражданским законодательством РФ. Это означает, что правовое регулирование договора на предоставление услуг кабельного телевидения должно осуществляться в соответствии с правилами, предусмотренными главой 39 Гражданского Кодекса РФ «Возмездное оказание услуг».
Из содержания главы 39 ГК РФ видно, что включенные в нее нормы носят преимущественно общий и при этом императивный характер. Их цель состоит в регулировании обширного, но четко не ограниченного спектра услуг.5 Общие положения данной главы применяются ко всем видам договоров возмездного оказания услуг, за исключением услуг, регулирование которых предусмотрено отдельными главами Гражданского кодекса.
Рассматривая сущность договора предоставления услуг кабельного телевидения, можно увидеть, что договор является смешанным, поскольку содержит элементы договора бытового подряда, которые заключаются в том, что кабельный оператор перед непосредственным оказанием услуг телевидения абоненту должен выполнить работы по подключению его абонентского оборудования к сети кабельного телевидения. Работы, как известно, имеют под собой всегда материальный результат.
Кроме того, статьей 783 ГК РФ установлено, что к договору возмездного оказания услуг применяются общие положения о подряде (статьи 702-729) и положения о бытовом подряде (статьи 730-739), если это не противоречит статьям 779-782 ГК, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг.
Итак, положения о договоре бытового подряда подлежат применению при заключении договора возмездного оказания услуг, когда подрядчик, осуществляющий предпринимательскую деятельность, оказывает гражданину услугу, предназначенную удовлетворять его бытовые или другие личные потребности.
Отметим, что договор предоставления услуг кабельного телевидения относится к числу публичных договоров. Хотя глава 39 ГК РФ не содержит прямого указания на публичный характер отдельных видов договоров оказания услуг, пункт 1 статьи 426 ГК, а также статья 45 ФЗ «О связи» прямо называет публичным договором - договор об оказании услуг связи. Следовательно, режим публичного договора должен распространяться и на договор предоставления услуг кабельного телевидения, являющийся разновидностью договора оказания услуг связи.
Анализ всего законодательства РФ о связи показывает, что с усложнением системы отношений в области связи, постепенно обновлялась и нормативная база. Так, на смену Федеральному закону «О связи» №15-ФЗ от 16.02.1995 г.,6 Федеральному закону «О почтовой связи» №129-ФЗ от 09.08.1995 г.7 пришли новые законы. Это свидетельствует о динамичном развитии отношений в области связи, и как следствие, построение новой нормативной модели правового регулирования отношений, складывающихся при оказании услуг в этой сфере.
Кроме того, были приняты соответствующие правила предоставления услуг телеграфной, телефонной, почтовой связи (последние также успели поменяться дважды), которыми регламентируются взаимоотношения пользователей услугами связи и операторов связи при заключении и исполнении договора об оказании услуг связи.
В тоже время, законодатель, учитывая специфический характер отношений в области почтовой связи, определяет особенности деятельности в области почтовой связи в отдельном Федеральном законе «О почтовой связи» №176-ФЗ от 17.07.1999 г.
Следует отметить, что существующая в настоящее время законодательная база, регулирующая отношения возмездного оказания услуг, в том числе и услуг связи, представлена большим количеством нормативных актов, однако многие из них, во-первых, носят комплексный характер, во-вторых, как правило, распространяют свое действие на все разновидности одного вида услуг, при этом порой, не учитывая особенности оказания так называемых «подвидов» услуг. Так, например, Федеральный закон «О связи» регулирует отношения, связанные с оказанием различных услуг электросвязи и почтовой связи (услуги телеграфной, телефонной, почтовой связи и др.) на территории РФ и на находящихся под юрисдикцией РФ территориях. Чернышев Б.Н. Управление персоналом в сервисных организациях / Б.Н. Чернышев // Управление персоналом. - 2003. - N12.
На сегодня, деятельность кабельных операторов по предоставлению услуг кабельного телевидения должна осуществляться в соответствии с нормами, предусмотренными в Федеральном законе «О связи» №126-ФЗ от 07.07.2003, поскольку закон устанавливает правовые основы деятельности в области связи, определяет полномочия органов государственной власти в области связи, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи.
В законе дается понятие услуг связи. Прежде всего, под услугами связи понимается деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений. В законе о связи предусмотрена специальная глава - «Услуги связи». Так, согласно ст.44 ФЗ «О связи» на территории РФ услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи. Правила оказания услуг связи утверждаются Правительством РФ.
Правилами оказания услуг связи регламентируются взаимоотношения пользователей услугами связи и операторов связи при заключении и исполнении договора об оказании услуг связи, а также порядок и основания приостановления оказания услуг связи по договору и расторжения такого договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, форма и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения претензий, жалоб пользователей услугами связи, ответственность сторон.
Кроме того, статьей 45 ФЗ о связи установлено, что договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором. Условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи.
На сегодня же, правила предоставления услуг кабельного телевидения, которые бы определяли порядок заключения, исполнения и расторжения договора предоставления услуг кабельного телевидения, ответственность сторон, в действующем законодательстве РФ пока отсутствуют.
Не принят и ФЗ «О кабельном телевидении», который бы устанавливал правовые основы деятельности в области кабельного телевидения, особенности деятельности кабельных операторов.
Необходимость принятия данных нормативных актов вызвана специфическим характером отношений в сфере предоставления услуг кабельного телевидения.
Анализируя положения действующего Федерального закона «О связи», а на сегодня это практически единственный специальный нормативный акт, которым руководствуются в своей деятельности операторы кабельного телевидения, можно утверждать, что и он не устанавливает все особенности деятельности кабельных операторов по предоставлению услуг телевидения.
В большей степени этот закон регулирует вопросы предоставления услуг телефонной, телеграфной и почтовой связи. Так, например, статья 45 закона о связи, устанавливающая особенности оказания услуг связи гражданам, говорит только об услугах телефонной связи. Такой вывод можно сделать из содержания пункта 5 этой же статьи, где речь идет о прекращении договора об оказании услуг связи с абонентом в случае прекращения у него права владения и пользования телефонизированным помещением. Статья 48 закона о связи непосредственно определяет порядок оформления телеграмм и почтовых отправлений.
В целом, большинство статей в главе 7 Федерального закона о связи «Услуги связи» носит общий характер. Однако, анализируя все положения закона о связи, так или иначе можно проследить направленность законодателя в сторону регулирования отношений в области телефонной, телеграфной и почтовой связи, а не услуг кабельного телевидения.
Из-за недостаточного законодательного регулирования деятельности по оказанию услуг кабельного телевидения возникает ряд вопросов, которые требуют более детального и обстоятельного решения, но которые пока еще не нашли разрешения в действующем законодательстве РФ. Пробелы в правовом регулировании предоставления услуг кабельного телевидения зачастую приводит к противодействию кабельного оператора и абонента - пользователя услугами кабельного телевидения, нарушению их законных прав и интересов. Е.А. Мищенко. Публичный договор бытового подряда // Юрист, №7, 2003.
Вместе с тем разработка нормативной базы обеспечит защиту прав и интересов и кабельных операторов и абонентов, установит гарантии профессиональной деятельности кабельных операторов.
Как видно из содержания статьи 3 ФЗ о связи, регулирование отношений, складывающихся между сторонами договора оказания услуг связи, не урегулированные законом о связи, должно осуществляться в соответствии с другими федеральными законами, иными нормативными актами, принятыми в области связи, и отражающими всю специфику отношений в данной области.
Непосредственное регулирование отношений предоставления услуг кабельного телевидения также осуществляется нормами Закона РФ «О защите прав потребителей».1 1 Закон устанавливает правовые гарантии защиты прав и интересов абонентов услуг кабельного телевидения, поскольку последние выступают в договоре менее защищенной в организационно-правовом отношении стороной. Так, в законе предусмотрена специальная глава, касающаяся защиты прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).
Итак, основой формирования отношений между кабельным оператором и абонентом - пользователем услуг кабельного телевидения должен стать гражданско-правовой договор, который является разновидностью договора возмездного оказания услуг связи.
Договор предоставления услуг кабельного телевидения представляет собой соглашение между физическим или юридическим лицом (абонентом) и кабельным оператором, по которому последний выполняет обязательства по подключению абонентского оборудования к сети кабельного телевидения и оказанию услуг телевидения в соответствии с выбранным пакетом услуг, а абонент выполняет обязательства по оплате работ по подключению абонентского оборудования к сети кабельного телевидения и услуг телевидения по цене, установленной кабельным оператором.
Порядок заключения, исполнения и расторжения договора предоставления услуг КТВ
Правовое регулирование договора предоставления услуг кабельного телевидения выражается в установлении порядка его заключения, исполнения сторонами возложенных на них обязательств по договору, ответственности сторон в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств.
При заключении, исполнении и расторжении договора стороны - кабельный оператор и абонент, в первую очередь, будут руководствоваться действующим гражданским законодательством РФ, а именно главой 39 части второй Гражданского кодекса РФ, которая регулирует договор возмездного оказания услуг (ст.779-783 ГК РФ).
Подобные документы
Правовое регулирование договоров возмездного оказания услуг. Услуги как гражданско-правовая категория. Особенности договора возмездного оказания услуг в гражданском праве России. Понятие, условия и содержание договора возмездного оказания услуг.
курсовая работа [60,9 K], добавлен 21.12.2008Правовое регулирование договоров возмездного оказания услуг. Услуги как гражданско-правовая категория. Виды возмездного оказания услуг. Особенности договора возмездного оказания услуг в гражданском праве России. Права и обязанности заказчика.
курсовая работа [59,8 K], добавлен 10.01.2011Понятие и элементы договора возмездного оказания услуг. Ответственность по договору возмездного оказания услуг. Договор об оказании услуг связи, аудиторских услуг. Ответственность операторов почтовой связи за утрату, повреждение почтовых отправлений.
курсовая работа [50,3 K], добавлен 27.08.2012Класификация видов договоров возмездного оказания юридических услуг в Российской Федерации: поручения, комиссии и агентирования. Понятие и правовая природа договора возмездного оказания услуг, совокупности гражданских прав и обязанностей его участников.
курсовая работа [49,1 K], добавлен 16.12.2014Законодательство, регулирующее заключение, исполнение и прекращение действия договора возмездного оказания услуг. Права и обязанности сторон договора, ответственность за неисполнение обязательства по оказанию услуг. Система договоров оказания услуг.
дипломная работа [89,8 K], добавлен 15.04.2014Изучение теоретической концепции развития правового института возмездного оказания услуг. Характеристика услуги и ее значения в системе современных социально-экономических отношений. Специфика правового регулирования договоров возмездного оказания услуг.
курсовая работа [95,8 K], добавлен 13.01.2014Понятие, правовое регулирование и правовая природа договора возмездного оказания услуг. Элементы договора возмездного оказания услуг. Содержание договора возмездного оказания услуг.
реферат [29,7 K], добавлен 22.04.2003Правовая характеристика договора возмездного оказания услуг. Особенности договора возмездного оказания образовательных услуг в деятельности высших учебных заведениях. Содержание и общие положения о договоре возмездного оказания образовательных услуг.
курсовая работа [95,4 K], добавлен 20.08.2011Договор возмездного оказания охранный услуг в системе гражданско-правовых договоров и его отличие от смежных договоров. Права и обязанности заказчика в договоре. Определение допустимых объектов охраны и субъектов исходя из правомочий ФГП ВО ЖДТ России.
дипломная работа [86,4 K], добавлен 18.03.2011Общие положения о договоре возмездного оказания услуг. Виды возмездного оказания услуг. Права и обязанности сторон по договору возмездного оказания услуг. Особенности правового регулирования оказания отдельных видов услуг. Ответственность по договору.
курсовая работа [100,2 K], добавлен 16.06.2014
