45

Введение

Одним из основных направлений в деятельности Роспотребнадзора является защита прав потребителей в соответствии с Законом ФЗ N2300-1 от 7.02.1992 г. "О защите прав потребителей".

Федеральная служба по защите прав потребителей и благополучия человека образована в результате административной реформы. Указом Президента № 314 от 09.03.04г. «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» службе переданы функции по контролю и надзору:

в сфере санитарно-эпидемиологического надзора (Госсанэпиднадзор),

в сфере надзора на потребительском рынке (Госторгинспекция),

в сфере защиты прав потребителей (Министерства по антимонопольной политике)

Из анализа законодательства можно выделить следующие новые направления деятельности Федеральной службы по защите прав потребителей и благополучия человека:

защита прав потребителей,

надзор на потребительском рынке,

надзор за предоставлением льгот,

надзор за порядком ценообразования.

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, возникают из возмездных гражданско-правовых договоров на приобретение товаров, выполнение работ, оказание услуг, в частности: розничная купля - продажа, аренды, включая прокат; найм жилого помещения, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг; подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан); перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договора банковского вклада из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя - гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов - граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; договоров возмездного оказания услуг (связи - почтовых, телефонных, телеграфных, медицинских и образовательных услуг, ветеринарных, гостиничных, туристических и иных) и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Объект исследования - деятельность Роспотребнадзора по выявлению нарушений предприятиями.

Предмет исследования - Роспотребнадзор.

Цель работы - изучить правовые основы деятельности Роспотребнадзора на муниципальном предприятии.

Задачи работы:

1) представить теоретическое обоснование значимости деятельности Роспотребнадзора на муниципальном предприятии;

2) рассмотреть Федеральное законодательство по регулированию деятельности Роспотребнадзора.

1. Теоретическое обоснование значимости деятельности Роспотребнадзора на муниципальном предприятии

1.1 Основные направления деятельности Роспотребнадзора на муниципальном предприятии

Защита прав потребителей - это контроль за соблюдением законов и иных нормативно-правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей

Защита прав потребителей может осуществляться только в отношении потребителя. Мы исходим из легального понятия потребителя, данного в законе «О защите прав потребителей» потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Отношения между субъектами подпадающие под действие закона «О защите прав потребителей»:

1) гражданин, пользующийся услугой личного характера, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услуга по перевозке, по проживанию в гостинице в командировочных целях).

2) не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими. Например, потребителем является как гражданин, который купил телевизор или билет в театр, так и гражданин, который пользуется этим телевизором или является зрителем в театре.

Отношения между субъектами не подпадающие под действие закона «О защите прав потребителей»:

1) отношения между гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности,

2) отношения гражданина - предпринимателя в связи с приобретением им товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных, семейных, домашних и иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности, либо в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей своего предприятия

3) между двумя хозяйствующими субъектами

Отношения, не регулируемые законодательством о защите прав потребителей:

1) отношения, вытекающие из безвозмездных гражданско - правовых договоров, данным законодательством не регулируются (например, отношения, вытекающие из договора безвозмездного хранения в гардеробах организаций, если вознаграждение за хранение не оговорено или иным способом не обусловлено при сдаче вещи на хранение (статья 924 Гражданского кодекса Российской Федерации).

2) отношения, вытекающие из гражданско - правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг.

К таким отношениям, в частности, относятся отношения, вытекающие из договора государственного займа, заключаемого путем приобретения займодавцем выпущенных государственных облигаций или иных государственных ценных бумаг.

3) гражданско-правовые отношения граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т.д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях.

Однако законодательством о защите прав потребителей регулируются отношения по поводу предоставления этими организациями гражданам (в том числе членам этих организаций) платных услуг. Так, например, если уставом ЖСК предусмотрена обязанность кооператива обеспечивать оказание платных коммунальных услуг гражданам, то на отношения, возникающие по поводу предоставления указанных услуг, распространяется действие законодательства о защите прав потребителей.

4) отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные на них государственно - властные или административно - распорядительные полномочия, в частности:

отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий. Указанная деятельность не является услугой в гражданско - правовом смысле. Исключение составляет деятельность нотариальных контор по предоставлению гражданам платных услуг, не связанных с осуществлением функций государственно - властного характера (консультации, печатные работы и др.);

отношения, основанные на оспаривании решений, действий или бездействий органов государственной власти по вопросам несоблюдения тех или иных законных прав и свобод граждан (оформление паспортно - визовыми службами паспортов и виз; деятельность органов местного самоуправления по благоустройству территории, содержанию и ремонту автомобильных дорог.

В соответствии со ст. 11 ГК РФ все претензии и требования имущественного характера, предъявляемые потребителями, при их неразрешении в добровольном порядке подлежат рассмотрению исключительно судебными инстанциями; Т.е. если идет речь о взыскании денежных сумм, пени, штрафы это не наша компетенция. Максимум , что мы можем вынести предписание, да и то если вопрос касается неопределенного круга лиц.

Защита гражданских прав в административном порядке осуществляется лишь в случаях, предусмотренных законом.

Надзор на потребительском рынке

Надзор на потребительском рынке - это контроль за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством видов товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Льготы

Надзор за предоставлением льгот и преимуществ, установленных законом.

Нарушение порядка ценообразования

Надзор в сфере ценообразования включает в себя контроль за:

завышением или занижением регулируемых государством цен на продукцию, товары либо услуги, предельных цен,

завышением или занижением установленных надбавок к ценам,

нарушением установленного порядка регулирования цен

иным нарушением установленного порядка ценообразования Тельгарин Р., "О свободе заключения договора присоединения. Анализ зарубежного и российского законодательства" // "Российская юстиция", 1997, № 1.

Основные полномочия должностных лиц Федеральной службы Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей

1. по закону «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля»:

проведение плановых и внеплановых проверок хоз.субъектов при наличии оснований изложенных в п.5 ст.7;

вынесение предписания об устранении выявленных нарушений- п.3 ст.9

предъявление к возмещению расходов на проведение исследований (испытаний) и экспертиз, в результате которых выявлены нарушения обязательных требований - п.3 ст.10.

Порядок проведения контрольно-надзорных мероприятий изложен в рекомендациях «Организация государственного санитарно-эпидемиологического надзора на территории Свердловской области», утвержденных Приказом № 01\1-334 от 25.12.02г. с учетом изменений внесенных Временными рекомендациями по взаимодействию ТУ и ФГУЗ, утвержденными приказом № 01-05/17 от 19.04.05г.

2. по закону «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» в случае обнаружения нарушений санитарного законодательства:

проводить отбор для исследований проб и образцов продукции, в том числе продовольственного сырья и пищевых продуктов;

давать гражданам и юридическим лицам предписания, обязательные для исполнения ими в установленные сроки - при угрозе возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений);

выносить постановления о направлении в правоохранительные органы материалов о нарушении санитарного законодательства для решения вопросов о возбуждении уголовных дел;

вносить предложения:

в федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления о реализации мер по улучшению санитарно-эпидемиологической обстановки и выполнению требований санитарного законодательства, а также предложения, касающиеся развития территорий, обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, охраны и укрепления здоровья населения, охраны окружающей среды;

в организации о приведении в соответствие с санитарным законодательством принятых ими решений, приказов, распоряжений и инструкций в части, касающейся вопросов обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения;

в органы сертификации о приостановлении действия или об изъятии сертификатов соответствия продукции, работ и услуг в случаях установления несоответствия таких продукции, работ, услуг санитарным правилам;

работодателям о применении дисциплинарных взысканий к работникам, допустившим нарушение санитарных правил;

по Кодексу об административных правонарушениях РФ:

привлекать к административной ответственности;

проводить административное расследование

Административное расследование

Административное расследование это процедура КоАП, которая может быть использована только при рассмотрении дел по защите прав потребителей и при отсутствии информации, необходимой для полного и объективного выяснения всех обстоятельств, имеющих значение для дела.

В случае если обнаружено административное правонарушение и нет необходимости для выяснения дополнительных сведений по данному делу, то административное расследование не проводится, а сразу составляется протокол об административном правонарушении.

Административное расследование также проводится в случае необходимости проведения экспертизы или иных процессуальных действий, требующих значительных временных затрат.

Решение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования принимается должностным лицом в виде определения в порядке определенном ст. 28.7 КоАП РФ. Бланк определения «О возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования»-

Срок проведения административного расследования 1 месяц с момента возбуждения дела об административном правонарушении. Данный срок может быть продлен на 1 месяц вышестоящим должностным лицом по письменному ходатайству должностного лица, проводившего административное расследование. При этом выносится мотивированное Определение «О продлении срока административного расследования».

В ходе административного расследования должностное лицо имеет право совершать следующие процессуальные действия:

вынести определение о вызове лица, в отношении которого возбуждено дело для дачи объяснения ст.26.3 КоАП РФ

вынести определение о вызове потерпевшего либо свидетелей для дачи показаний - ст.26.3 КоАП РФ.

вынести определение об истребовании сведений, необходимых для разрешения дела - ст.26.10 КоАП РФ.

составить протокол о взятии проб и образцов, необходимых для проведения экспертизы - ст.26.5 КоАП РФ.

направлять поручения и запросы в территориальные органы ТУ Роспотребнадзора по Свердловской области.

определение о назначении экспертизы -26.4 КоАП РФ.

После выяснения в рамках административного расследования всех обстоятельств, имеющих значение для дела, должностное лицо составляет протокол об административном правонарушении, либо выносит постановление о прекращении дела об административном правонарушении.

выносить представления

Представление выносится лицом имеющим право рассматривать дела об административном правонарушении, т.е. заместителем главного государственного санитарного врача по свердловской области

При условии: входе рассмотрения административного дела установлены: причины совершения административного правонарушения, или условия, способствовавшие его совершению.

Организации и должностные лица обязаны рассмотреть представление и в течение 1 месяца со дня его получения сообщить о принятых мерах. В случае не выполнения в срок законного представления должностное лицо имеет право составить протокол о нарушении ст. 19.6 Кодекса и направить его в течение одних суток мировому судье (ст.23.1 КоАП РФ).

административное приостановление деятельности (ст.3.12 КоАП РФ. Новая статья вступает в силу по истечении 90 дней)

Характеристика нового полномочия:

назначается судьей, только если имеется в санкции статьи из Особенной части КоАП РФ ст.ст.6.3., 10.8, ч.2 14.4, и менее строгий вид административного наказания не сможет обеспечить достижение цели административного наказания

временное прекращение деятельности хозяйствующих субъектов.

применяется в случае угрозы жизни и здоровья людей, возникновения эпидемии и т.п.

устанавливается на срок до 90 суток

данное постановление подлежит исполнению судебными приставами исполнителями - ст.32.12 КоАП РФ

временный запрет деятельности - ст.27.16 КоАП РФ

Характеристика нового полномочия:

оформляется протоколом о временном запрете деятельности. Протокол составляется должностным лицом, указанном в ст. РФ. Существуют строгие требования к оформлению протокола.

прекращена деятельность может быть не ЮЛ и ИП, а всего лишь его структурного подразделения (филиала, представительства, производственных участков, зданий , сооружений и т.п.)

срок временного запрета деятельности - 5 дней.

выносится при следующих условиях: если в статье КоАП предусмотрена санкция - административное приостановление деятельности, применяется только в исключительных случаях с целью предотвращения непосредственной угрозы жизни или здоровью людей, возникновения эпидемии и т.д.

полномочия по закону «О защите прав потребителей»

проводить мероприятия, связанные с контролем, - проверка соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований 1)законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, 2) а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);

выдавать в пределах полномочий, предусмотренных законодательством Российской Федерации, предписания изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);

в установленном законодательством порядке принимать меры по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком годности), и товаров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности, по отзыву с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей;

направлять в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалы о нарушении прав потребителей

направлять в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами прав потребителей;

обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей,

1) законных интересов неопределенного круга потребителей,

2) с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) 1) за неоднократное или 2) грубое нарушение прав потребителей.

Участвовать в суде в деле или вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Требовать от изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или индивидуального предпринимателя, импортера) предоставление в установленный ими срок достоверные сведения, документацию, объяснения в письменной и (или) устной форме и иную информацию - в порядке ст.41 закона «О защите прав потребителей»

5. по закону «О качестве и безопасности пищевых продуктов»

выносить предписание об изъятии продукции их оборота

направлять некачественные и опасные пищевые продукты на экспертизу.

выносить постановления об утилизации или уничтожения продукции на основании результатов экспертизы Виноградова И. Основы потребительских знаний: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1997. С. 133..

1.2 Федеральное законодательство по регулированию деятельности Роспотребнадзора

При обращении потребителей на нарушение их прав при продаже товаров необходимо руководствоваться:

Федеральным Законом «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» от 08.08. 2001г. № 134-ФЗ;

Указом Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» от 12.04.1968г. № 2534-;

Областным Законом Свердловской области «Об обращениях граждан» от 09.01.1998г. № 4-ОЗ;

Гражданским Кодексом РФ;

Законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1;

Правилами продажи отдельных видов товаров и другой нормативной документацией.

При поступлении письменного обращения гражданина на нарушение его права при продаже товара необходимо проверить наличие содержания существа обращения, подписи заявителя с указанием ФИО, а также данные о месте его жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

В случае, если обращение не подведомственно органу, то оно адресуется в 5-ти дневный срок со дня поступления органу или должностному лицу к компетенции которого относится решение поставленных в нем вопросов, извещая об этом заявителя в письменной форме в 3-х дневный срок со дня передачи обращения по подведомственности.

Обращения граждан рассматриваются в срок не более 1-го месяца со дня их регистрации, а не требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее 15-ти дней со дня их регистрации. В случае необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов либо принятия других мер срок рассмотрения обращений может быть в порядке исключения продлен, но не более чем на 1 месяц.

Вторая глава Закона «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами (изготовителями) при продаже товаров.

В соответствии со ст. 18 ЗПП потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать (схема № 1):

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

соразмерного уменьшения покупной цены;

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим пересчетом покупной цены.

Вместо предъявления вышеуказанных требований потребитель также вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Помимо требований, связанных с ненадлежащим качеством товара, потребитель вправе потребовать также возмещения ему полных убытков, причиненных вследствие продажи данного товара. В убытки могут включаться вынужденные расходы, например, транспортные расходы. При этом потребитель обязан доказать их наличие и размер.

Имеется лишь одно ограничение перечня возможных требований потребителя. Оно касается технически сложных и дорогостоящих товаров. Потребитель вправе требовать замены этих товаров лишь в случае существенных недостатков.

В отношении технически сложных товаров указанное требование потребителя подлежит удовлетворению согласно Перечню таких товаров, утвержденному постановлением Правительства РФ от 13.05.1997г.№ 575 («Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков»).

Что же касается понятия «дорогостоящие товары» в законодательстве не раскрывается. Поэтому при наличии спора об отнесении товара к разряду «дорогостоящих» решается судом.

В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии и другие товары), потребитель вправе по своему выбору потребовать от продавца (его уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а от изготовителя (его уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, или импортера) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Также Закон устанавливает обязанности сторон по доставке товара для замены, ремонта, уценки и (или) возврата. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5-ти килограммов осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортера). Если же продавец отказывается от доставки товара или отсутствует в месте нахождения потребителя, то доставку и (или) возврат товара может осуществлять потребитель. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанного товара.

Закон определяет механизм реализации требований потребителей, которые связаны с обнаружением недостатков в товаре.

В случае продажи некачественного товара потребитель должен обратиться к продавцу либо к его уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, а также вправе обратиться к изготовителю, к его уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю или импортеру в части безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, а также замены на товар аналогичной марки (модели, артикула). Чаще потребитель в случае продажи некачественного товара обращается к продавцу.

Продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязаны принять этот товар и в случае необходимости провести проверку качества товара. При этом потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах появления недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Но если в ходе экспертизы выяснится, что продавец (изготовитель) недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые не отвечает, то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) те расходы, который последний понес в связи с ее проведением, в том числе расходы за транспортировку и хранение товара. Если потребитель не согласен с заключением экспертизы, то он вправе оспорить ее в судебном порядке.

Потребитель вправе предъявлять вышеуказанные требования в отношении недостатков товаров, если они были обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности Смирных А.Г., Защита интересов добросовестного приобретателя // "Журнал российского права", № 11, ноябрь 2001 г. С. 9..

В случае, если гарантийный срок составляет менее 2-х лет и недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2-х лет, то продавец (изготовитель) несет ответственность, если потребитель докажет, что недостатки возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента Сковородко А., Права и обязанности покупателя // "Финансовая газета. Региональный выпуск", № 18, апрель 2001 г. С. 61..

Нередко случается, что товары работают в течение гарантийного срока, но выходят из строя на следующий день после его окончания. Ремонт таких изделий обходится достаточно дорого. Причиной таких поломок зачастую являются нарушения технологии производства. В таких случаях п.6 ст.19 ЗПП дает дополнительные гарантии защиты интересов потребителей. Обнаружив в товаре существенный недостаток после истечения 2-х летнего срока с момента передачи товара потребителю, потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков товара. Требование может быть предъявлено только изготовителю товара либо к уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, или импортеру и только в течение срока службы, а если он не установлен, то в течение 10-ти лет со дня передачи товара потребителю (это касается только товаров длительного пользования). Кроме того, потребитель обязан доказать, что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Если указанное требование не будет удовлетворено в течение 20-ти дней со дня его предъявления потребителем или выяснится, что обнаруженный недостаток товара является неустранимым, то потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю и другим вышеуказанным лицам иные требования, указанные в п.3 ст.18 ЗПП или возвратить товар и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Сроки, в которые потребитель может предъявить продавцу требования при продаже товара ненадлежащего качества.

В соответствии со ст.20 ЗПП (схема № 2), если потребитель требует устранить недостатки и, если срок устранения недостатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортером) незамедлительно. Однако действующее законодательство не содержит каких-либо определений термина «незамедлительно». Этот срок можно определить как период времени, минимально необходимый для выполнения работ по обнаружению причины неисправности и устранению выявленного недостатка с учетом времени доставки товара к месту ремонта и обратно. Например, для устранения недостатка в видеокамере необходимо произвести замену детали, и работа занимает несколько часов. Следовательно, недостаток будет считаться устраненным незамедлительно в том случае, если работа по его устранению выполнена в течение 1 дня после обращения потребителя.

В случае предъявления потребителем требования к изготовителю, продавцу либо уполномоченной организацией или уполномоченному индивидуальному предпринимателю об устранении недостатков товара длительного пользования, потребитель вправе потребовать предоставления на период ремонта аналогичного товара надлежащего качества, за исключением товаров Перечень, которых утвержден постановлением Правительством РФ от 19.01.98г. № 55(«Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара»). При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) обязаны в 3-х дневный срок при предъявлении потребителем указанного требования безвозмездно предоставить потребителю товар Защита прав потребителей: Учебно-практическое пособие / Шахурина Ф.Р., Цыгоза. М.: ИКЦ «Маркетинг», 2001. С. 51..

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Этот срок исчисляется с момента обращения потребителя до момента выдачи товара из ремонта. Например, за 3 дня до окончания гарантии потребитель сдал в ремонт кондиционер. На ремонт потребовалось 15 дней. С учетом требований закона срок гарантии после ремонта составит 18 дней (3+15).

В случае, если в товаре в процессе ремонта заменяется составляющая часть или комплектующее изделие, на которые установлен самостоятельный гарантийный срок, то на новую часть (изделие) устанавливается срок гарантии той же продолжительности, что и на замененную часть, и исчисляется заново. Тогда гарантийный срок на товар в целом продлевается на период нахождения в ремонте. Например, срок гарантии на телевизор 1 год, на кинескоп-2 года. Через 7 месяцев после покупки обнаружен дефект кинескопа и произведена его замена. Ремонт произведен в течение 20 дней. После ремонта срок гарантии продлевается на телевизор на 20 дней, а на кинескоп составляет 2 года и исчисляется с момента выдачи телевизора из ремонта.

В соответствии со ст.21 ЗПП (схема № 3) при обнаружении недостатка в товаре потребитель также вправе предъявить требование о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) либо на такой же товар другой марки (модели, артикула).

Удовлетворить требование потребителя о замене товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан в 7-ми дневный срок со дня предъявления, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение 20-ти дней Корноухова И.С. Комментарий к Закону «О защите прав потребителей». М.: ИНФРА-М, 2003. С. 88..

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то замена должна быть проведена в течение 1-го месяца со дня предъявления такого требования.

Если для замены товара требуется более 7-ми дней, то по требованию потребителя продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение 3-х дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары Перечень, которых утвержден постановлением Правительством РФ от 19.01.98г. № 55(«Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара»).

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении, при этом гарантийный срок исчисляется заново - со дня передачи товара потребителю.

В соответствии со ст.22 ЗПП (схема № 4) потребитель также вправе потребовать при продаже товара ненадлежащего качества:

соразмерное уменьшение покупной цены товара;

возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

возврат уплаченной за товар денежной суммы;

возмещение убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Эти требования подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организации или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10-ти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Статья 24 ЗПП регулирует специальные правила расчетов и определяет порядок возмещения разницы в цене в случае приобретения потребителем товара ненадлежащего качества. Рассмотрим следующие ситуации:

При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится.

При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена товара определяется на момент вынесения судом решения о замене товара. Например, потребитель обнаружил недостатки в приобретенном мониторе. Обратившись к продавцу, он узнал, что в продажу поступили мониторы другой модели (более совершенные) и предъявил требование о замене некачественного товара на качественный товар другой модели. Имеющийся у него монитор стоил на момент замены 5600 руб., а монитор, который он хотел получить в замен, стоил 7200 руб. Таким образом, при замене товара потребителю пришлось доплатить 1600 руб.

В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, то на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

В случае возврата товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. Например, если стоимость товара на момент заключения договора была 2000 руб., а на момент расторжения договора - 4200 руб., то потребитель имеет право потребовать выплаты ему сверх стоимости товара 2200 руб. Обязанность возместить разницу в стоимости товара возникает у продавца только в случае предъявления потребителем такого требования. Если же потребитель это требование не предъявил, то продавец может выплатить ему только стоимость товара (в нашем случае - 2000 руб.), и это не будет нарушением прав потребителя.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита Смирных А.Г., Защита интересов добросовестного приобретателя // "Журнал российского права", № 11, ноябрь 2001 г. С. 9..

Права потребителя при обмене непродовольственного товара надлежащего качества.

Согласно ст.25 ЗПП потребитель имеет право в течение 14-ти дней, не считая дня его покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Требование об обмене непродовольственного товара надлежащего качества подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ, за исключением товаров, неподлежащих обмену или возврату в соответствии с Перечнем, утвержденным постановлением Правительства РФ от 19.01.98г. № 55 («Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»). Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3-х дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" М.; 2001. С. 208..

2. Правовое регулирование деятельности Роспотребнадзора на предприятии

2.1 Общая характеристика ОАО «Новорос»

ОАО «Новорос» - предприятие г. Новосибирска, основным видом деятельности которого является оптово-розничная торговля фототоварами, а также оказание полного спектра фотоуслуг (различные виды фотосъемки, обработка любых фотопленок, изготовление слайдов, печать фотографий, компьютерная обработка фотографий, ксерокопирование).

Организация находится по адресу: г. Новосибирск, ул. Гоголя, 27.

ОАО «Новорос» арендует помещение под офис, аренда которого включает в себя коммуникационные услуги и энергетическое обеспечение. Кроме офиса фирма арендует площадь под розничную торговлю в таких магазинах, как ЦУМ. Универсам, ГУМ и многих других, а также имеет несколько собственных павильонов - магазинов и пунктов приема заказов на печать фотографий. Кроме этого «Новорос» имеет собственную фотолабораторию, фотоателье, складское помещение.

Начав свою деятельность, ОАО «Новорос» обеспечило себя следующими средствами, которые непосредственно участвуют в процессе и выступают средствами создания продукции (печати фотографий), а также способствуют бесперебойной доставке необходимых товаров в торговые точки.

Состав основных производственных фондов ОАО «Новорос»:

Транспортные средства («Газель», «Нива», «Ока», «Пома»), которые используются для доставки сырья и фотопродукции (фотоаппаратов, пленки, рамок, фотоальбомов и т.д.);

Здания

Компьютеры (35 шт)

Машины для печати цифровых фотографий

Машины для печати фотографий (6 шт)

Торговое оборудование (прилавки);

Машины для проявки негативов (6 шт)

Кроме основных производственных фондов ОАО «Новорос» имеет малоценные и быстроизнашивающиеся предметы. К ним относятся:

Кассовые аппараты;

Спецодежда.

Основные конкуренты компании - Фотоленд, «Фудфи-фильм».

ОАО «Новорос» работает на постоянной основе с заключением договора на поставку товаров с местными и региональными поставщиками (ЗАО «Шарлотта» - фотоальбомы, фотоаппараты, ЗАО «Аренком»- фоторамки, ООО «Байт» - элементы питания, ЗАО «Кодак» - профессиональная продукция, «Коника» - сырье для печати фотографий и фотопленка).

Товарные запасы фирмы самые минимальные. Товар, поступивший от поставщиков сразу развозится по магазинам, что сокращает издержки обращения, ускоряет продвижение товаров, увеличивает ассортимент, ускоряет реализацию, повышает товарооборот, уменьшает транспортные расходы.

Данные по численности и заработной плате персонала приведены в табл. 1.

Таблица 1. Технико-экономические показатели ОАО «Новорос»

Наименование подразделения	Численность работающих, чел.	Средняя заработная плата, руб
	2004	2003	2002	2004	2003	2002
Управленческий персонал	27	26	26	9500	9500	9000
Розничные продавцы	104	83	70	5500	4500	5600
Оптовые продавцы	39	39	36	7000	7000	7000
Работники фотолабораторий	32	32	25	9000	8800	8000
Другие рабочие и служащие	30	28	20	7000	7000	7000
Всего по предприятию	232	208	177	38000	36800	36000

Как видно из табл. 1, общая численность персонала фирмы «Новорос» в 2003 г выросла на 17,5 %, а в 2004 году - на 1,5 %. Этот факт объясняется открытием в 2003 году большого количества пунктов приема заказов, а в 2004 году - магазинов самообслуживания. Кроме того, в июне-августе 2003 г практиковался прием продавцов розничных точек на контрактной основе на время очередных отпусков основных рабочих. Это существенно отразилось на объемах продаж (они снизились на 1,2 %) в результате накопления продукции при малых объемах реализации, снижении производительности труда вследствие низкой квалификации работников.

Необходимо отметить, что «Новорос» на сегодняшний день удается оставаться конкурентоспособным за счет своего персонала в большей степени. Все работники фотомагазинов и фотолабораторий прошли специальное обучение и аттестацию по роду своей деятельности, а операторы - курсы обучения на фотопринтерах Gretac. В 2004 г повышая заработную плату на 1,1 %, предприятие несет незначительные издержки по оплате труда, на при этом стимулирует работников дорожить своим местом, не нарушать дисциплину, бесплатно для себя повышать квалификацию, накапливать опыт и трудовой стаж. Фирма Коника, помимо всего прочего, предоставляет услугу по дополнительному обучению персонала «Новорос», наиболее эффективным способом реализации своей продукции.

Вообще работа напрямую с японской фирмой-производителем заметно отразилась на деятельности ОАО «Новорос» в целом, в том числе и на сбытовой политике. До 2002 г основным товаром и сырьем фирмы для производства фотографий выступала продукция фирмы «Кодак», которая, нужно сказать, обладала высоким качеством, оставаясь конкурентоспособной и пользуясь спросом, оптовые представители «Кодак» в Москве, с которыми «Новорос» работало повысили цену на свою продукцию почти на 15 %, кроме того, в связи со всеобщим удорожанием, выросли и транспортные расходы, которые оплачивал «Новорос». Руководство фирмы вынуждено было искать других поставщиков, при этом не разрывая отношений с ЗАО «Кодак», а лишь уменьшив объемы закупаемой продукции почти на 50 %. Таким образом, основными поставщиками сырья для печати фотографий и фотопленки стала «Коника».

После знакомства с организацией, в следующем разделе перейдем к рассмотрению организации системы сбыта на предприятии.

2.2 Специфика деятельности Роспотребнадзора по проверке предприятий

За истекший период 2005 г. отделом защиты прав потребителей "Территориального управления Роспотребнадзора по городу Новосибирск" рассмотрено 514 письменных заявлении, в том числе от потребителей- 460.

Наибольшее количество заявлений поступило на предприятия, расположенные в Центральном районе города - 145, что составляет 28,2% от количества поступивших жалоб.

В результате проверок подтвердилось 222 заявления (43,1%).

Характер заявлений:

на неудовлетворительное качество продовольственных товаров - 56;

на неудовлетворительное качество непродовольственных товаров - 213;

на неудовлетворительное оказание услуг - 211;

прочие - 34.

Анализируя характер поступивших заявлений, следует отметить, что наибольшее количество поступает на качество непродовольственных (мобильные телефоны, мебель, бытовая техника и др.) - 213 или 41,4 % неудовлетворительное оказание услуг населению - 211 или 41,1 % (установка дверей, окон, сервисное обслуживание автотранспортных средств, незаконное подключение и взимание платы за кабельное телевидение и др.).

Увеличилось количество заявлений на дистанционную продажу товаров медицинского назначения, биологически активных добавок (БАД) и др.

К правонарушителям приняты меры административного порядка: вынесено 222 постановления о привлечении к ответственности должностных лиц в соответствии со ст.ст.14.4 ч.1,2, 14.7, 14.8, 14.15, 14.2 КоАП РФ, сумма штрафа составила 707,3 тыс.руб.

Кроме того, руководителям предприятий выданы предписания об устранении выявленных нарушений.

К предприятиям, занимающимся дистанционной продажей товаров народного потребления, на качество которых поступили жалобы, меры административного порядка применить не представляется возможным в связи с их отсутствием по указанным адресам. "Территориальным управлением Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербург" направлены запросы в налоговую службу и органы внутренних дел для оказания содействия в установлении фактического адреса фирм, занимающихся распространением товаров по телевизионной рекламе и средствах массовой информации.

Сотрудниками отдела защиты прав потребителей Территориального управления Роспотребнадзора по городу Новосибирску в октябре 2005 г. проведены плановые проверки ряда предприятий Санкт-Петербурга.

Так, при проверке оптового предприятия ООО «ТД «Благо» забракован и снят с продажи маргарин «Сливочный Воронежский» марки МТ фас. 1/180 г. (изготовитель - ОАО «Евдаковский МЖК», Воронежская обл.) в количестве 1840 пачек (331 кг) - по идентификации жировой основы (жировая основа представляет смесь растительных масел и жиров, молочный жир отсутствует, в то время, как на потребительской упаковке имеется информация о наличии сливочного масла в составе продукта) - продукция фальсифицирована.

В оптовом предприятии ЧП «Солдатова Л.В.» забракованы и сняты с продажи сырки глазированные творожные с ванилином 23% жирности фас.1/50 г (изготовитель ИП «Вольнов А.Л.», Московская обл.) в количестве 660 штук (33 кг)-по идентификации жировой основы: продукт изготовлен на основе пальмового масла с добавлением молочного жира, т.е. фальсифицирован (информация о наличии растительных жиров в составе продукта отсутствует); кроме того, в продукте обнаружены бактерии группы кишечной палочки.

В оптовом предприятии ООО «Виктория +» забракованы и сняты с продажи:

1) консервы молочные «Молоко цельное сгущенное с сахаром» 8,5% жирности фас. 1/400 г (изготовитель- ООО «Воронежмолконсерв») в количестве 180 банок - по органолептическим, физико-химическим показателям, идентификации жировой основы (изготовлены на основе пальмового масла, информация о наличии растительного сырья в составе консервов отсутствует, т.е. продукция фальсифицирована.

2) консервы плодоовощные «Рассольник» фас. 1/500 г (изготовитель ООО «Пищевик 1», Брянская обл.) в количестве 156 банок - по органолептическим и физико-химическим показателям.

В оптовом предприятии ООО «Торговая Фирма «Норд» забракованы и сняты с продажи:

- навага дальневосточная мороженая обезглавленная 1 сорта (изготовитель - ООО «Таранай», Сахалинская обл., с. Таранай) в количестве 264 кг по органолептическим показателям и истекшему сроку хранения на 95 дней;

- филе сайды мороженое (изготовитель Исландия) в количестве 1161 кг по неполной маркировке транспортной тары: отсутствует дата изготовления; кроме того, информация полностью выполнена на иностранном языке.

Ко всем предприятиям приняты меры административного порядка.

Сотрудниками отдела защиты прав потребителей Территориального управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербург в сентябре - октябре 2005 года были проведены плановые проверки ряда предприятий Санкт-Петербурга.

При проверке оптового предприятия ООО «Норд-Фиш» забракованы и сняты с продажи:

консервы рыбные «Корюшка неразделанная обжаренная в томатном соусе» фас. 1/240г. (изготовитель ОАО «Новоладожская рыбная компания», Ленинградская область) в количестве 1920 банок по физико-химическим показателям;

консервы мясные «Говядина тушеная» в/с фас.1/325г. (изготовитель ООО «КМПЗ «Балтпроммясо», г. Калининград) в количестве 435 банок по органолептическим и физико-химическим показателям;

консервы мясные «Говядина тушеная» в/с фас.1/325г. (изготовитель ОАО «Эльдорадо М» мясоперерабатывающий завод, г. Москва) в количестве 648 банок по физико-химическим показателям : обнаружен растительный белок-соевый текстурат и сердечная мышечная ткань, не предусмотренные составом продукта, продукция признана фальсифицированной.

В оптовом предприятии ООО «Квантум» забракована продукция:

консервы мясные «Говядина тушеная» в/с фас.1/325г. (изготовитель ОАО «Калининградский мясоперерабатывающий завод «Дейма», Калининградская область) в количестве 900 банок по физико-химическим показателям;

консервы рыбные «Салака бланшированная в томатном соусе» т.м. «Невская рыбка» фас. 1/240г. (изготовитель ОАО «Карельский рыбокомбинат», р. Карелия) в количестве 720 банок по органолептическим и физико-химическим показателям.

В оптовом предприятии ООО «Яблонька» забракованы :

консервы мясные «Свинина отварная в собственном соку» фас.1/370г. (изготовитель ООО «Черкасская продовольственная компания», р. Украина) в количестве 225 банок по физико-химическим показателям;