Пути повышения конкурентоспособности предприятия (на примере ООО "Эльдорадо")

(2.23)

(2.24)

По продукту - ноутбуки:

(2.25)

(2.26)

(2.27)

(2.28)

(2.29)

(2.30)

(2.31)

(2.32)

(2.33)



По продукту - стиральные машины:

(2.34)

(2.35)

(2.36)

(2.37)

(2.38)

(2.39)

(2.40)

(2.41)

(2.42)

После рассчета коэффициетов по основым товаром для продажи можно сделать вывод, что доля на рынке Нижнего Новгорода прожаж ООО «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции.

Продажи с каждым годом увеличиваются на 11,1%.

Далее проведем расчет показателя, характеризующего конкурентоспособность маркетинговой деятельности фирмы с точки зрения всех продуктов фирмы:

(2.43)

Теперь проведем расчет общефинансовых коэффициентов на основе анализа баланса фирмы за отчетный период.

К _{тек.лик} равен 1,0 (см. раздел 2.4).

(2.44)

Проведем окончательный расчет конкурентоспособности фирмы:

(2.45)

Показатель конкурентоспособности фирмы ООО «Эльдорадо» равен 5,8, таким образом, на Нижегородском рынке данная фирма является «ПРЕТЕНДЕНТЫ».



Выводы по главе 2

Из проведенного анализа внешней и внутренней среды можно сделать вывод, что компания "Эльдорадо" занимает лидирующую конкурентную позицию на рынке. Одним из бесспорных преимуществ компании является наличие известного бренда, успешного имиджа и стиля, а так же наличие широкого ассортимента товаров и услуг, в том числе и сервисного обслуживания. Так же конкурентную позицию занимает компания "М-видео". Конкурентная позиция "Эльдорадо" так же высока, и это говорит о наличии соперничества между имеющимися компаниями на рынке, в форме агрессивной конкуренции. ООО "Эльдорадо", необходимо постоянно проводить маркетинговый анализ конкурентов и мониторинг предоставляемых товаров и услуг.

Руководству магазина "Эльдорадо" целесообразно внедрить систему соответствующей подготовки и обучения работающего персонала. В рамках программы подготовки продавцов-консультантов должно быть предусмотрено обучение в корпоративном центре фирмы и оплачиваемая стажировка. Это позволит не только поддерживать респектабельный имидж компании ООО "Эльдорадо", но и обеспечивать приток квалифицированных сотрудников, прекрасно ориентирующихся в своей профессиональной деятельности.

Кроме того, грамотный план продвижения, программа маркетинга и рекламных мероприятий так же должны сыграть роль в удержании доли рынка бытовой электротехники города Нижнего Новгорода и повышения конкурентоспособности ООО "Эльдорадо".

Дальнейшая задача ООО "Эльдорадо" удержание конкурентной позиции на рынке и развитие конкурентных преимуществ на основе разработки и внедрения маркетинговой политики в деятельности фирмы.

Анализ кадрового потенциала предприятия показал, что в компании постоянная текучка кадров, в основном работников, тк многие не справляются с обязанностями и ритмом продаж. В ООО «Эльдорадо» набор новых сотрудников идет постоянно, для формирования кадрового резерва.

ООО «Эльдорадо» необходимо заниматься работой с персоналом. Это обусловлено тем, что руководителям необходимо осознавать значение человеческих ресурсов, что это нематериальный актив компании, капитал, правильное управление которым принесет прибыль. Известно, что квалифицированные сотрудники становятся одним из главных конкурентных преимуществ компании на рынке. Успех развития компании напрямую зависит от качества работы персонала. Стандартный функционал предусматривает подбор, адаптацию, обучение, развитие, мотивацию и оценку персонала.

Анализ финансового состояния предприятия показал, что в организации низкое значение показателя текущей ликвидности на протяжении данного периода. Его необходимо срочно увеличивать. Мы видим не высокое значение показателя срочной ликвидности за данный период времени. Оборотных активов организации достаточно для погашения краткосрочной задолженности. Организация ликвидна. Организация платежеспособна. Однако, эти показатели необходимо срочно увеличивать.

Анализ стратегии развития предприятия показал, что для сети магазинов Эльдорадо больше подходит стратегия «Выборочный сбор урожая или инвестирование». То есть, данный сегмент имеет хорошую силу, но рынок уже теряет свою привлекательность.

Стратегия:

- поиск растущих сегментов;

- инвестирование в рост на этих сегментах, чтобы расти быстрее рынка;

- усиливать свое лидерство на рынке.

По итогам проведенных исследований маркетинговой деятельности предприятия с полной уверенностью можно утверждать, что после проведения рекламной кампании "Эльдорадо" достигла поставленных на тот момент целей, а именно:

- добилась известности компании, сформировался имидж кампании, занято прочное положение на рынке;

- проинформировала рынок о выгодах нового товара;

- побудила покупателей испытать новый товар;

По всем результатам исследований можно сделать вывод, что прибыль организации увеличивается, продажи растут, соответственно проведенная маркетинговая и рекламная компания является эффективной.

Показатель конкурентоспособности фирмы ООО «Эльдорадо» равен 5,8, таким образом, на Нижегородском рынке данная фирма является «ПРЕТЕНДЕНТЫ».



Глава 3. Направления повышения конкурентоспособности ООО «Эльдорадо»

3.1 Предложения по улучшению конкурентоспособности предприятия

Для повышения конкурентоспособности предприятие должно обратить внимание на следующие моменты:

В ходе написания дипломной работы мною была изучена организационно-правовая структура «Розничного магазина ул. Коминтерна 117» ООО «Эльдорадо», проанализирована маркетинговая деятельность предприятия, основы мерчандайзинга, так же ознакомилась с организацией работы с персоналом, обучением и продвижением, а также с техникой безопасности и охраной труда предприятии.

Следовательно, можно выделить положительные и отрицательные стороны:

Плюсы:

1. Высокое качество продукции;

2. Низкие цены;

3. Высококвалифицированный персонал;

4. Широкий ассортимент;

5. Возможность взять товар в кредит;

6. Наличие ПДС (программы дополнительного сервиса), позволяющей продлить срок использования товара приобретенного в магазине.

Минусы:

1. Сезонность продаж (например, перед праздниками покупатели активнее берут товар).

ООО «Эльдорадо» действительно является сильной и конкурентоспособной компанией, с высоким ассортиментом, грамотной политикой продвижения качественного товара.

Основные экономические показатели деятельности предприятия за 2012-2013 гг. в 2012 году выручка магазина составила 360 млн. руб. а в 2013 году 380 млн. руб. это свидетельствуют об улучшении основных экономических показателей деятельности ООО«Эльдорадо». Связанно это с увеличением спроса, нажитой клиентской базы, оплата услуг производится без комиссии (люди, которые оплачивают кредиты через эльдорадо, «привыкают» и когда идут брать товар сразу идут к нам), постоянным обновлениям товара, большей доступностью в кредитах, постоянно проходящими акциями, качественным обслуживанием (все сотрудники магазина проходят проверку «тайным покупателем» не меньше 90%).Так выручка от реализации товаров и услуг выросла на 2 млн. руб. или на 5 %.

Проведенный анализ внутренней, внешней среды, а также SWOT-анализ показали наличие негативных моментов в деятельности ООО "Эльдорадо" в Нижнем Новгороде.

Для решения выявленных проблем целесообразно предложить внедрение маркетинговой политики, с целью повышения конкурентоспособности организации.

Предлагаемая стратегия повышения конкурентоспособности организации ООО "Эльдорадо" заключается в комплексном совершенствовании факторов внутренней и внешней среды деятельности, с целью их развития. Основная цель стратегии ООО "Эльдорадо" заключается в удержании и завоевании доли рынка розничной торговли бытовыми электротоварами в городе Нижнем Новгороде на основе развития внутренних конкурентных преимуществ организации. Стратегия, с учетом комплексности ее подхода, включает два взаимоувязанных уровня мероприятий: совершенствование факторов внутренней среды; совершенствование факторов внешней среды.

Программа стратегических мероприятий для магазина "Эльдорадо" на 2015 год представлена в табл. 3.1.



Таблица 3.1 Программа стратегических мероприятий по повышению конкурентоспособности магазина "Эльдорадо" на 2015 год

Стратегическое направление	Мероприятия	Ответственные за реализацию	Период реализации
1	2	3	4
Факторы внутренней среды	Улучшение клиентского сервиса, обзвон клиентов после совершения покупки	Специалисты call-центра	Март
	Программа «Трейд-ин» -- система обмена своей старой работающей техники на новую со скидкой.	Специалисты отдела маркетинга и сбыта	Май
Факторы внешней среды	Продолжение расширения ассортимента товаров за счет уникальных новинок бытовой техники и электроники	Специалисты отдела маркетинга и сбыта	Июнь
	Развитие новых сервисных услуг в магазине - ремонт и послепродажное обслуживание техники	Специалисты отдела маркетинга и сбыта.	Июль-Август
	Продолжение рекламной компании с применением современных маркетинговых методов	Коммерческий директор. Специалисты отдела маркетинга и сбыта	Август-Сентябрь

Из представленной программы видно, что все предложенные направления включены в единый комплекс взаимосвязанных мероприятий, основная цель которых - комплексное повышение конкурентоспособности магазина "Эльдорадо".

3.2 Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий

Мероприятие 1

Улучшение клиентского сервиса, обзвон клиентов после совершения покупки

Служба клиентского сервиса это подразделение, где каждый четко осознает свои обязанности по отношению к клиенту и стандарты взаимодействия с ним, принятые в компании, а также - и это очень важно - реальную цену ошибки (упущенного клиента) и критерии, по которым руководство оценивает твою работу.

Клиентская служба в ООО «Эльдорадо» уже существует, в рамках горячей линии по вопросам о качестве и уровне обслуживания, прочим вопросам, отзывам и жалобам клиентов.

В компании нет обратной связи с клиентами. Мы предлагает совершать обзвон каждому клиенту после совершения покупки и опрашивать, доволен ли он обслуживанием продавцов и качеством приобретенного товара. В случае возникновения отрицательных отзывов доводить до руководства сложившуюся ситуацию и решать конфликт.

Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса наглядно представлены в следующих выводах:

Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила. Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента - не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис. Причем сервис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов.

Важно при этом не забывать, что клиентская служба - это не только менеджеры call-центра (хотя исследования показывают, что именно этот канал общения пока что предпочтителен для большинства клиентов), но еще и личное общение сотрудников вашей компании, и интернет-сервисы. Все эти каналы также должны качественно и быстро функционировать.

Скажем, мобильные рассылки и анкетирование помогут узнать, действительно ли клиенты внимательны к вашим новинкам, что их устраивает, а чего недостает. Личное общение в розничных точках или на различных конференциях и презентациях улучшает имидж компании в глазах посетителей. Общение на форумах, грамотные рассылки, интересные именно клиентам, дают возможность идти в ногу со временем в Сети. Все вместе это тоже будет клиентский сервис и работа по продвижению компании.

Конечно, бывает так, что компания взяла курс на создание качественно новой службы клиентского сервиса, но столкнулась с тем, что это вовсе не простая задача. Изменения, которые ясны понимающему человеку, не видны всем сотрудникам. Многим кажется, что все слова о службе сервиса - это именно что просто слова. И систему мотивации не построишь за недели, и толковых специалистов за месяц не подберешь и не обучишь, все это требует сил и времени, за которые сама идея создания клиентской службы сервиса начинает казаться призрачной и ненужной (столько, мол, убито средств и ресурсов, а толку чуть). Но на самом деле важно понимать, что каждый отпущенный по халатности клиент будет стоить компании минимум 5000 руб. в год, тогда как налаженная система сервиса принесет по 20-30% продлений клиентских контрактов.

При создании обратной связи клиентской службы выручка ООО «Эльдорадо» на Комминтерна 117 увеличится на 10% (38131 тыс. руб.). И составит 419 244 тыс. руб. в год.

Мероприятие 2

Программа «Трейд-ин»

Сегодня услуга Трейд-ин становится все более популярной. Что она представляет собой? Все очень просто: это - это обмен старой действующей бытовой техники на новуюс доплатой разницы в их стоимости.

ООО «Эльдорадо» можно с помощью услуги trade-in сэкономить время и одновременно совершить два дела: продать старую бытовую технику (отличный эконом-вариант для людей со средним достатком и пенсионеров) и приобрести новую. Для этого нужно всего лишь в магазине товар, который хотите купить, и оформить сделку по системе trade-in.

Для обмена действующей бытовой техники по системе trade-in, понадобиться предъявить два обязательных документа - ваш личный паспорт и паспорт товара.

ООО «Эльдорадо», может сделать годовую акцию «Тrade-in».В ходе акции «Эльдорадо» будет принимать более 20 категорий бытовой техники и электроники. Скидка не зависит от модели и года выпуска сдаваемой техники. При оформлении доставки новой покупки «Эльдорадо» бесплатно вывозит крупногабаритную технику.

Акция позволяет сдавать устаревшие холодильники, стиральные машины, газовые и электрические плиты, телевизоры, DVD- и VHS-проигрыватели, ноутбуки, компьютеры, мониторы, телефоны, пылесосы, мелкую кухонную и другую технику.

Главное условие акции - бытовая техника не должна быть старше 3 лет в эксплуатации. Тем самым есть возможность поменять товар на более современный и новый с небольшими материальными затратами.

Около 40% новых покупок приходится на крупную бытовую технику. Как отмечают специалисты компании, интерес к соответствующим категориям связан с выгодными условиями акции, которая направлена на замену устаревших устройств, не соответствующих современным стандартам.

При создании годовой акции «Тrade-in» выручка ООО «Эльдорадо» на Комминтерна 117 увеличится на 5% (19056 тыс. руб.). И составит 400 169 тыс. руб. в год.

Мероприятие 3

Развитие новых сервисных услуг в магазине - послепродажное обслуживание техники

Техноторговой сети «Эльдорадо» нужно обратиться в дочернюю компанию, которая специализируется на постпродажном гарантийном обслуживании бытовой техники. Отделы этой компании расположить в магазинах «Эльдорадо».

Чтобы избежать конкуренции, в «Эльдорадо» можно ориентироваться на состоятельных клиентов, готовых платить за скорость и качество. Покупатель будет готов платить за высококлассное обслуживание, по общему мнению экспертов, года через три. Пока, они считают, опережение потребностей рынка -- это имиджевый шаг организации. «В последние годы об «Эльдорадо» нередко отзывались как о компании с низким качеством обслуживания, работа дочерней компании должна положительно сказаться на ее репутации.

Все расходы на указанные акции и мероприятия берет на себя главное отделение ООО «Эльдорадо», чтобы не пострадал бюджет точек продаж.

При создании сервисных услуг в магазине выручка ООО «Эльдорадо» на Комминтерна 117 увеличится на 15% (57 167 тыс. руб.). И составит 438 280 тыс. руб. в год.

Теперь посчитаем экономическую эффективность для ООО «Эльдорадо» от всех предложенных рекомендаций.

Таблица 3.2 Сводная таблица результатов предложенных рекомендаций

Рекомендация	Финансовый результат, тыс. руб.
1	2
Улучшение клиентского сервиса	38131
Программа «Трейд-ин»	19056
Сервисные услуги	57167
Итого:	114354

Для ООО «Эльдорадо» экономическая эффективность от всех предложенных рекомендаций составит 114 354 000 руб. в год.



Выводы по главе 3

В программу стратегических мероприятий для магазина "Эльдорадо", Комминтерна 117 на 2015 год необходимо включить: улучшение клиентского сервиса, обзвон клиентов после совершения покупки, программу «Трейд-ин», развитие новых сервисных услуг в магазине - послепродажное обслуживание техники.

Для ООО «Эльдорадо» экономическая эффективность от всех предложенных рекомендаций составит 114 354 000 руб. в год.



Заключение

Конкурентоспособность предприятия - это комплексная характеристика предприятия, характеризующая его возможность в любой момент времени обеспечивать свои конкурентные преимущества и прибыльность, а также адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям внешней среды.

Все факторы, определяющие конкурентоспособность, можно разделить на 6 групп:

1. Качество товаров и услуг

2. Цена товаров и услуг

3. Уровень квалификации персонала

4. Технологический уровень производства

5. Доступность источников финансирования

6. Насыщенность рынка, спрос и предложение

Для оценки конкурентоспособности мы будем использовать методику углубленного анализа Белоусова В.Л. В целом по совокупности деятельности на всех рынках или относительно отдельных рынков и их секторов критерии конкурентоспособности группируются по отдельным элементам комплекса маркетинга:

1. Продукт.

2. Цена.

3. Доведение продукта до потребителя.

4. Продвижение продукта.

Для оценки финансового состояния и деловой активности компании «Эльдорадо» предложим методику Ковалева В.В., т.к. он предполагает углубленный анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия с использованием экспресс анализа и детализированного анализа финансового состояния организации.

Руководству магазина "Эльдорадо" целесообразно внедрить систему соответствующей подготовки и обучения работающего персонала. В рамках программы подготовки продавцов-консультантов должно быть предусмотрено обучение в корпоративном центре фирмы и оплачиваемая стажировка. Это позволит не только поддерживать респектабельный имидж компании ООО "Эльдорадо", но и обеспечивать приток квалифицированных сотрудников, прекрасно ориентирующихся в своей профессиональной деятельности.

Кроме того, грамотный план продвижения, программа маркетинга и рекламных мероприятий так же должны сыграть роль в удержании доли рынка бытовой электротехники города Нижнего Новгорода и повышения конкурентоспособности ООО "Эльдорадо".

В компании постоянная текучка кадров, в основном работников, тк многие не справляются с обязанностями и ритмом продаж. В ООО «Эльдорадо» набор новых сотрудников идет постоянно, для формирования кадрового резерва. В организации низкое значение показателя текущей ликвидности на протяжении данного периода. Его необходимо срочно увеличивать. Мы видим не высокое значение показателя срочной ликвидности за данный период времени. Оборотных активов организации достаточно для погашения краткосрочной задолженности. Организация ликвидна. Организация платежеспособна. Однако, эти показатели необходимо срочно увеличивать.

Для сети магазинов Эльдорадо больше подходит стратегия «Выборочный сбор урожая или инвестирование». То есть, данный сегмент имеет хорошую силу, но рынок уже теряет свою привлекательность.

Стратегия:

- поиск растущих сегментов;

- инвестирование в рост на этих сегментах, чтобы расти быстрее рынка;

- усиливать свое лидерство на рынке.

По всем результатам исследований можно сделать вывод, что прибыль организации увеличивается, продажи растут, соответственно проведенная маркетинговая и рекламная компания является эффективной.

В программу стратегических мероприятий для повышения конкурентоспособности магазина "Эльдорадо", Комминтерна 117 на 2015 год необходимо включить: улучшение клиентского сервиса, обзвон клиентов после совершения покупки, программу «Трейд-ин», развитие новых сервисных услуг в магазине - послепродажное обслуживание техники.

Для ООО «Эльдорадо» экономическая эффективность от всех предложенных рекомендаций составит 114 354 000 руб. в год.



Список литературы

1. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 01.09.2014)

2. Федеральный закон от 26.10.2002 N 127-ФЗ (ред. от 01.12.2014) "О несостоятельности (банкротстве)"

3. Абрютина М.С. Анализ финансово-экономической деятельности предприятий: Учеб.пособ./ М.С. Абрютина, А.В. Грачев.-2-е изд., испр.- М.:Дело и сервис, 2012.- 256 с.

4. Аистова М.Д. Реструктуризация предприятий: вопросы управления. Стратегия, координация структурных параметров, снижение сопротивления преобразованиям. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 287с.

5. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2011.- 456с.

6. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности: Учебник / Н.А. Русак и др.; Под общ.ред. В.И. Стражена. - Минск: Выш. шк., 2012. - 456 с.

7. Антикризисный менеджмент: Учебник для вузов / под ред. Г.Б. Поляка. - М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 2011. - 469 с.

8. Антикризисное управление: Учебник / Под ред. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 564 с.

9. Антикризисное управление: Учебное пособие для вузов / Под ред. Минаева З.С., Панагушина В.П. - М.: ПРИОР, 2012. - 457 с

10. Артеменко В.Г. Финансовый анализ. - М.: Просвещение, 2010. - 567 с.

11. Баканов М.И. Теория экономического анализа: Учеб./ М.И. баканов, А.Д. Шереме- 4-е изд., доп., перераб.- М.: Финансы и статистика, 2011.-416 с.:ил.

12. Балабанов И. Основы финансового менеджмента. -М.:Финансы и статистика, 2013. - 780 с

13. Батрин Ю.Д., Фомин П.А. Особенности управления финансовыми ресурсами промышленных предприятий. - М.: Высшая школа, 2012. - 397 с.

14. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: учебный курс. - К.: Ника-Центр, 2012. - 190 с.

15. Богачев В.Ф. Промышленность России: антикризисные стратегии предприятий. - СПб.: Издательский дом «Коврус», 2011. - 265 с

16. Бородина Е.И. Финансы предприятий: Учебное пособие. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. - 208с.

17. Бригхем Ю., Гапенски Л. Финансовый менеджмент: полный курс: В 2-х томах. СПб.:Экономическая школа, 2011. 2. - 669 с

18. Гаврилова Н.В. Прикладные методы оценки и диагностики банкротства // Антикризисное управление. - 2011. - №1. - С.29 - 39

19. Гвоздев Б.З. Финансовый менеджмент - М.: ИСФ «ЭКМОС», 2011. - 272 с

20. Гиляровская Л. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческого предприятия. - СПб.: Питер, 2011. - 256 с

21. Грачев А.В. Анализ и управление финансовой устойчивостью предприятия: Учебно-практическое пособие. - М.: Издательство «Финпресс», 2011. - 208 с.

22. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - 3 изд., переаб., доп. - М.: Бух.учет, 2013. - 351 с.

23. Ковалев В.В. Финансовый анализ. Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - М.: Финансы и статистика, 2013. -428 с.

24. Моляков Д.С., Шохин Е.И. Теория финансов предприятий: Учеб.пособие. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 112 с

25. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 336 с.

26. Управление организацией: Учеб. / Под ред. А.А. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина.- 2-е изд.,перераб.,доп.- М.: Инфра -М, 2012.- 669 с.

27. Федорова Г.В. Финансовый анализ предприятий при угрозе банкротства. - М.: Омега, 2012. - 243 с.

28. Финансовый анализ деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 345 с.

29. Финансовый менеджмент: теория и практика/ Под ред. Стояновой Е.С.- М.: Перспектива, 2013. - 267 с.

30. Финансовый менеджмент: Учебно-практическое руководство./Под редакцией Е.С. Стояновой. - М.: Перспектива, 2013. - 780 с.

31. Хеддервик К. Финансово-экономический анализ деятельности организации. - М., 2013. - 256 с.

32. Хорин А.Н. Балансовое обобщение данных финансовой отчетности // Бухгалтерский учет - 2011. - № 10. - С. 6

33. Шевченко В.А. Несостоятельность производства и его оздоровление / В.А. Шевченко.- М.: Дело и сервис, 2012.- 257 с.

34. Шеремет А.Д Методика финансового анализа / А.Д. Шеремет, Р.С. Сайфулин.- М.: Инфра - М, 2012.-256 с.

35. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С., Негашев Е.В. Методика финансового анализа: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 456 с.

36.http://www.consultant.ru

37. http://www.garant.ru/

38. http://www.eldorado.ru/

Размещено на Allbest.ru