Формы деловой коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема

Формы деловой коммуникации



Для решения множества управленческих и профессиональных проблем необходимо повседневное коммуникативное взаимодействие людей. С технической и коммерческой точек зрения управление современной организацией является столь сложным делом, что эту функцию не может выполнять только один человек. На практике очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Целесообразным является осуществление интенсивной коммуникации руководителей с представителями других организаций и с собственным персоналом. На помощь в данной ситуации приходят разнообразные современные формы делового общения, к наиболее традиционным среди них относят деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.

Однако развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, «круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров. Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать также спор, дискуссию, полемику, дебаты, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Рассмотрим особенности основных форм деловой коммуникации.



1. Деловой разговор

Не поговорить с человеком, с которым стоит поговорить, значит потерять человека. Говорить же с человеком, с которым не стоит говорить, терять слова. Мудрец не теряет людей и не теряет слов.

Конфуций

Самым распространенным контактным методом деловой коммуникации является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

а) обращение;

б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

в) ответ (представление информации или описание ситуации);

г) согласованные действия (взаимодействие);

д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Для правильной организации делового разговора целесообразно выделить две сферы: когнитивную и аффективную.

Когнитивная сфера- это сфера познания и осознания. Первая ее часть говорит о том, что необходимо владеть информацией по поводу: «Кто я?», «Где я?», «Каково мое место в данной ситуации?». Вторая часть связана с прагматическими намерениями, она отвечает на вопросы: «Чего я хочу?», «Каким образом этого можно достичь?», «Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?».

Аффективная сфера- это психологические особенности контакта.Здесь уместны такие вопросы, как: «Кто он (она)?», «Какое место в деловом мире он (она) занимает?», «Каково мое отношение к нему (к ней)?» Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-психологическое оформление разговора.

Продуктивность результата предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие. Первая составляющая - подготовительный этап разговора. Здесь четко определяются субъект общения и предмет разговора. Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор. Третья составляющая - предварительные условия или ситуация. Основанием для разговора может стать как спонтанно развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность. Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть также не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

беседа переговорный аргументирование совещание

2. Деловая беседа

«Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

И Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII века

Почти все трудовые акции человеческого общества, все акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

начало инновационных мероприятий и процессов;

контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

обмен информацией;

- взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;

- поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;

Таким образом, основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного жанра - обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед.

Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. Существуют беседы равных (по положению) партнеров, коллег (например, адвоката с адвокатом) и не равных (например, руководитель - подчиненный).

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить.

Особое внимание следует уделить отработке хода беседы (составляющие):

установить регламент и место проведения беседы;

продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику;

выявить установки, позицию и убеждения партнера;

определить желаемый конечный результат;

- определить ее стратегию и тактику.

Эффективное ведение беседы - чрезвычайно сложное дело. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Так, при организации беседы необходимо помнить, что ни в коем случае нельзя: перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Структура деловой беседы состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

1. Начало беседы. Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это «мост» между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

П. Мицич, автор книги «Как проводить деловые беседы», приводит несколько типичных примеров неэффективного начала беседы:

Всегда следует избегать извинений, проявления признаков не
уверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал...»,
»Я бы хотел еще раз услышать...», «Пожалуйста, если у вас есть
время меня выслушать...»

Также необходимо избегать любых проявлений неуважения,
пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам:
«Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно
проходил мимо и заскочил к вам...», «А у меня на этот счет совершенно другое мнение...».

Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психологической точки зрения -- это промах.

Существует множество приемов эффективного начала беседы. К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:

- метод снятия напряженности. Несколько теплых слов позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созданию дружественной обстановки.

- метод «зацепки».Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос;

- метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию;

- метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают непосредственно к теме беседы.

Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно.

2. Передача информации. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и по
желаниям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная
проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и
создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании
собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Рекомендации к организации основной части беседы выглядят следующим образом:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «уважаемый коллега» там, где это допустимо.

3. Тщательно обосновывайте свои суждения.

4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком смысле вы их используете.

5. Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и интересам.

6. Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему», «когда», «как» - это исключает односложные ответы партнера типа «да», «нет».

7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.

8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об изменениях, которые произошли с тех пор.

9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса (подчиненный, коллега, клиент...).

Большей эффективности при проведении деловой беседы способствует так называемый «Вы-подход», который предполагает умение ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его месте? «Вы-подход» предполагает постановку вопросов типа: «Ваша проблема заключается в том...», «Вам будет интересно узнать...», «Как Вы знаете», «Если Вы используете эти возможности, то...». Такой подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.

3. Аргументирование и опровержение доводов собеседника. Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументирования. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на доводы одного из них следуют возражения другого. В случае, если собеседник возражает выслушайте сразу несколько возражений; не спешите с ответом, пока не поймете их суть; уточните, не говорите ли Вы с собеседником о разных вещах; выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения; вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

4. Принятие решения. Любая беседа завершается принятием какого-либо решения, которое может быть взаимоприемлемым или ассиметричным (устраивающим только одну сторону).

3. Переговоры как форма делового общения

Понятие «переговоры» используется для характеристики такой формы делового общения, в рамках которой осуществляется процесс взаимодействия людей с целью достижения согласованного и устраивающего их решения в каком-либо важном и спорном вопросе.

Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон веков ведут переговоры, заключая торговые сделки, завершая войну мирным соглашением, договариваясь о разделе имущества или собирая караван кораблей на поиски новых неизвестных земель. Однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству их ведения стали уделять особое внимание.

Несомненно, что переговоры -- неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.

Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место, как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общение участников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обмен информацией и взаимодействие), которые подробно были рассмотрены в предыдущих частях пособия. Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения. Например, при первом контакте одному из участников переговоров достаточно равнодушно ответить на приветствие другого, а, садясь за стол, развалиться в кресле и с мрачным видом устремить взгляд поверх головы собеседника, чтобы поставить под сомнение успех переговорного процесса в целом.

Особенности переговоров. Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Деловые переговорыпо сравнению с другими формами делового общения носят более официальный характер и предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства партнеров.

Другая важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, то есть их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными. Обратимся к следующему примеру. В составе делегации фирмы, формируемой для деловой поездки, скажем, в США, есть одно вакантное место. На него претендуют двое. Но один из сотрудников стремится попасть в состав делегации потому, что для него это возможность лишний раз встретиться с братом, проживающим в США. Другой же рассматривает включение в состав делегации как признание его профессионализма, высокую оценку его деятельности, знак благожелательного отношения руководства фирмы. Есть и то, что объединяет оппонентов: они связаны совместной деятельностью и не планируют менять место работы.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. В этом заключается еще одна особенность переговорного процесса. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путем реализовать собственные интересы. Обратимся к приведенному выше примеру. Если кто-то из оппонентов решил, добиваясь цели, воспользоваться имеющимися каналами влияния на руководство фирмы, то это вызовет обострение отношений с коллегой, ухудшение морально-психологического климата в группе и может привести к конфликту. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров. Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что все их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

В связи с вышесказанным различают следующие виды деловых переговоров:

- официальные (характеризуются подписанием определенных документов, имеющих юридическую силу);

- неофициальные (их цель -- обсуждение проблем, получение информации, достижение предварительных договоренностей).

- импровизированные переговоры (возникают, когда обращаются с просьбой или предложением, контактируя непосредственно или по телефону);

- переговоры, которые требуют подготовки (необходимо отработка не только намерений и ожиданий, но и веских доводов и профессиональной аргументации, для которых, в свою очередь, нужна определенная последовательность передачи информации).

Видный американский специалист по переговорам Фред Айкл сделал так же попытку целевой систематизации переговоров. Его система выделяет следующие основные типы переговоров: о продлении, о нормализации, о перераспределении, о создании новых условий.

Цели переговоров могут быть направлены на налаживание кооперационных связей или на принятие тех или иных решений. Кроме того, переговоры могут проводиться с целью заключения различных договоров, координации совместных усилий, действий, согласования тех или иных мероприятий.

Несмотря на то, что существует множество вариантов проведения переговоров, наиболее предпочтительной формой контактов по многим психологическим и тактическим причинам являются очные личные переговоры, вопреки тому, что письменная форма переговоров требует от партнеров значительно меньше времени.

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.

Выделяют две стратегии переговоров: конфронтационную и партнерскую.

Конфронтационный подход (или позиционный торг)представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях.

Конфронтационный подход к переговорам можно проиллюстрировать описанием переговоров, ведущихся людьми, которых известный английский дипломат и политический деятель Гарольд Никольсон называет «воинами». Переговоры «воинов» напоминают военные действия или, в лучшем случае, военные маневры и приемы. Они более сродни военной тактике, чем политике взаимных уступок, свойственной общению гражданских лиц. Главное в таких переговорах это противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники переговоров - «солдаты», их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы. В основе этого подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

В целом позиционный торг имеет следующие особенности:

* участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

* переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

* подчеркиваются различия между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;

* действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

* стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;

* перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер, в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Основные недостатки позиционного торга:

* приводит к неразумным соглашениям, то есть таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

* не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

* угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;

* может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в различных ситуациях, особенно в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

Партнерский подход (переговоры на основе взаимного учета интересов), реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них.

Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения. Франклин Делано Рузвельт часто повторял: «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост». Стоит, однако, дополнить это высказывание словами Роберта Бенчли: «На мой взгляд, самым трудным в строительстве моста является начало». Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Основные особенности переговоров на основе взаимного учета интересов:

* участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

* внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

* участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

* стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

* в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

* достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постпереговорных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию ведения переговоров на основе взаимного учета интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

* выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

* использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

* эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

Многолетняя практика ведения переговоров позволила выработать также ряд правил эффективного ведения деловых переговоров:

* не говорить громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может создать у партнера впечатление, что ему навязывают свое мнение. Тихая речь вынуждает задавать дополнительные вопросы, переспрашивать, что не дает возможности вникнуть в суть дела. Слишком медленная речь может навести партнера на мысль, что его собеседник тянет время;

желательно постараться найти по каждому обсуждаемому вопросу «ключевую фигуру», от которой зависит решение поставленной проблемы в организации, так как мнение такого сотрудника (не обязательно руководителя) может быть решающим по различным причинам (опыт работы, личные связи, квалификация и т. д.);

партнер должен видеть перед собой представителей такой организации, в которой господствуют взаимопонимание, уважение. Ни при каких обстоятельствах не следует вступать в присутствии делового партнера в словесную перепалку, обрывать говорящих подчиненных, так как даже одно неправильное слово может сорвать переговоры;

нельзя опаздывать на переговоры;

обязательно необходимо дорожить собственной репутацией, выполнять данные обещания, дорожить доверием партнеров и доверять им;

самое главное в переговорах - уметь слушать других, не перебивать и уметь идти на компромисс.

Стадии переговорного процесса

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами.

Выделяют три стадии переговоров:

1. подготовка к переговорам;

2. процесс ведения переговоров;

3. анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.

1. Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная подготовка. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Однако подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта:

а) содержательная подготовка (сбор необходимой информации, всестороннее изучение проблемы, которую необходимо обсудить, уточнение позиций партнеров);

б) организационная подготовка (составление программ приема, формирование состава участников переговоров, определение места, даты, времени переговоров и др.).

Начинать подготовку к любым переговорам рекомендуется со сбора предварительной информации, ознакомления с преимуществами и недостатками партнеров. Внутренние составляющие такого рода теоретической подготовки систематизируются следующим образом:

а) анализ информации «своей стороны»:

определение собственных интересов;

анализ своего положения в организации, отрасли, на рынке товаров, услуг и пр.;

определение собственных обязательства, деловых партнеров и союзников; анализ того, к какой политико-экономической группе принадлежит организация и принадлежит ли вообще;

оценка возможных альтернатив переговорному соглашению; определение переговорной позиции; разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений; поиск основного аргумента, способного заинтересовать партнера. Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом.

б) анализ информации «чужой стороны»:

анализ того, в какую политико-экономическую группу входит партнер; каковы его обязательства, насколько он ими связан и не свободен в своих действиях;

определение основных характеристик и целей организации партнера (профессиональных, социальных, экономических и т. п.);

анализ информации о лидере данной организации, его индивидуально-психологических особенностях, степени участия в переговорах;

в) на основе такой всесторонней оценки определяются особенности предстоящих переговоров, ставятся их цель и основные задачи.

После такого рода детального анализа возможно проведение совещаний участников каждой из сторон для уточнения и представления собранной информации, выработки стратегии и тактики переговоров, согласования в применении условных знаков, постановки конкретных задач перед каждым из участников переговоров. На этом этапе важно четко сформулировать инструкции для участников переговоров. Инструкция определяет индивидуальные полномочия, переводит стратегические цели переговоров на язык конкретных задач и требований. Очень важно, что бы они были жесткими лишь в том, что касается целей и ожидаемого конечного результата - минимум и максимум договоренностей. Во всем же остальном, то есть в том, что касается их претворения в жизнь, для ведущего переговоры должна быть предоставлена полная свобода действий.

На основе собранной информации начинается организационный этап подготовки к переговорам. Прежде всего, составляется план переговоров с учетом особенностей договаривающихся сторон, сложившихся обстоятельств и прочих факторов. От проработанности и согласованности плана во многом зависит успех, плодотворность переговоров.

План переговоров должен содержать: место проведения, дату и время встречи; степень конфиденциальности, количество, перечень участников и вопросов для обсуждения; фамилию, имя, отчество ответственного за подготовку справочного материала (каталогов, образцов продукции и т. д.); альтернативу на случай контрпредложений; способы проверки достоверности информации, фамилию, имя, отчество ответственного за встречу и проводы партнеров; фамилию, имя, отчество ответственного за деловую часть программы приема и организацию угощения в ходе переговоров; официальный язык на переговорах, порядок обсуждения вопросов и форма итогового соглашения.

Первоначально необходимо осуществить выбор места и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня - не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого ряда проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить такие вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Руководителем должен быть человек, способный на уровне высокой компетентности по предмету переговоров успешно провести стратегическую линию организации и решить оперативные проблемы. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков в них от организации участвует один человек или команда. Создавая команду, необходимо привлекать людей, способных к коммуникативному взаимодействию, слаженности в работе во имя достижения общей цели.

При этом следует учитывать, что преимущества переговоров, которые ведет один человек, заключаются в том, что оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам команды; вся ответственность лежит на одном человеке; оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды; можно без затягивания, на месте принимать решения: например, стоит ли идти на уступки или принимать «жертву» со стороны делового партнера.

Однако и у команды, ведущей переговоры, есть свои преимущества. Так, в нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; обеспечивается обмен мнениями, появляется возможность заранее планировать свои действия. К тому же команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. Опытный специалист по переговорам может выставлять членов своей команды в качестве предлога для получения уступок или оправдания «невозможности» идти на уступки («Я должен считаться с мнением коллег...»).

Организационная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. Договор - это, прежде всего документ, юридически проработанный, поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами. Важно, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров - документы, донесения, пояснения, цифры и факты - стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект решения или протокол о намерениях, которые затем могут корректироваться уже в ходе самих переговоров. Готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов.

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны.

Кроме того, организационная часть подготовки предполагает оформление именных табличек участников переговоров с названиями организаций и оформление переговорных помещений.

Состав делегации обычно включает руководителя и его заместителя, секретаря, экспертов и технических работников. При оформлении переговорной комнаты следует учитывать процедуру рассадки членов делегации. Они могут размещаться за столом напротив друг друга, где в центре каждой из его сторон отводится место руководителям, справа от них - заместителям, а слева - переводчикам. Гостей необходимо размещать лицом к окну, спиной к двери. Секретари, как правило, сидят в торцевых частях стола.

Таким образом, проведенная участниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит забывать -- «тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил».

2. Проведение переговоров. Переговоры необходимо проводить в специально отведенном помещении. Принимающая сторона обязана занять место в комнате переговоров до прихода туда другой стороны. Принимающий не должен отлучаться из комнаты переговоров. Необходимо радушно встретить гостей, искренне, а не излишне восторженно, манерно и высокомерно, что может вызвать обиду и настороженность.

Руководители переговоров обмениваются документами, подтверждающими их полномочия. Стороны должны представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, начинать должна принимающая сторона. Если участники переговоров мало знают друг друга или незнакомы, нужно обменяться визитными карточками.

Для успешных переговоров целесообразна организация их в следующей логической последовательности:

- начало переговоров;

- разъяснение рамок переговоров;

- изложение точек зрения партнеров по переговорам;

- соглашение.

Какими бы важными ни были переговоры, начать их нужно с неофициальных фраз, способствующих благоприятному климату для серьезной беседы; поскольку в начале разговора партнер акцентирует внимание и фиксирует ваши внешние отличительные признаки, манеру вести себя, употребляемые выражения. Благоприятному началу переговоров способствуют личное влияние и умение побуждать партнера к эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему слов. Самой трудной ситуацией при этом является именно начало разговора.

Способствовать благоприятному началу разговора могут высказывания об общей ситуации (погода, сообщения прессы, отдельные экономические, политические и экологические события, время, необходимое на дорогу), ситуации партнера («на меня произвела сильное впечатление отделка вашего холла, офиса», «как идут дела?» и т.д.) или собственной ситуации («большое спасибо за схему маршрута, которую вы мне прислали», «на прошлой неделе мы согласовали срок проведения переговоров, с тем, чтобы я мог Вам представить наши возможности сотрудничества» и т.д.). Такого рода непринужденная беседа позволит составить первое впечатление и кое-что узнать о ситуации начала переговоров.

После приветствий обозначается регламент переговоров и основные вопросы для обсуждения. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся: повестка дня; временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса; очередность выступлений оппонентов; порядок принятия решений.

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути - тому, который Вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная, жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик.

В. Биркенбил в своей книге «Психология переговоров» предлагает такую методику ведения переговоров. Сначала следует узнать как можно больше пожеланий и аргументов, припасенных другой стороной, участвующей в переговорах, и только после этого раскрывать «чемодан» с собственными предложениями. Этот метод очень плодотворен. Тот, кто раньше открывает «свой чемодан» и позволяет другому заглянуть в него, облегчает для более выдержанного партнера задачу поиска практических аргументов и усиления своих позиций. Тот, кто выяснил первым, в чем заинтересован партнер, может целенаправленно использовать эту информацию.

Особое внимание уделяется аргументации, которая используется для отстаивания своей позиции, а также для того, чтобы показать партнеру, на что сторона не может пойти и по каким причинам. Эффективность переговоров зависит от того, насколько продуманы вопросы, их очередности и правильной постановки.

В этой части переговоров важно также соблюдать следующие правила:

* в основном переговоры ведут руководители;

* нельзя перебивать говорящего;

* формулировка вопросов должна быть корректной;

* нельзя навязывать мнение либо решение другой стороне;

нужно избегать вопросов, которые предполагают однозначный ответ «да» или «нет», а также двусмысленности вопросов;

* важно умение не только говорить, но и слушать, так как искреннее внимание льстит собеседнику;

* необходимо уважать мнение собеседника, не делать ему замечаний и не поучать его. Не подвергайте критике высказывания партнера, не переходите на обсуждение его личностных характеристик, строго придерживайтесь предметного разговора, задавайте вопросы на уточнение и на понимание;

* сначала нужно обсудить и решить наиболее важные и сложные вопросы, а затем менее трудные;

* нельзя давать на переговорах пустых обещаний и заверений;

* желательно обращаться к партнеру всегда по имени и отчеству или на «Вы»;

* необходимо следить за тем, что Вы говорите. В ходе беседы стараться, чтобы собеседник не сказал «нет», иначе он не сможет дальше отказаться от своих слов, хотя, и почувствует себя неправым;

* главное - сдерживать свои эмоции даже в очень острых ситуациях;

* желательно вести запись переговоров;

* необходимо стараться одновременно активизировать разнообразные каналы восприятия информации (показывать, рассказывать, вызывать соответствующие эмоции, привлекать внимание и пр.). Особенно в переговорах важен визуальный контакт с партнером, для того чтобы усилить действие своих высказываний, поэтому желательно его постоянно удерживать;

* линия, которой Вы придерживаетесь при обсуждении проблемы, должна быть последовательна и аргументирована;

* рекомендуется использовать технические вспомогательные средства для подтверждения собственной аргументации, для демонстрации действия какого-то механизма, предмета, который Вы хотите предложить и т. п.;

* информацию, идущую от партнера, надо слушать чрезвычайно внимательно, подтверждая согласие или несогласие, демонстрируя реакцию, когда это целесообразно, и скрывая, если в этом есть необходимость;

* желательно избегать повторений. Вместе с тем, если партнер не понял Ваше высказывание, то лучше повторить мысль еще раз, но другими словами;

* с высказыванием догадок, непродуманных суждений, слухов и пр. необходимо быть осторожным, не торопясь говорить того, в чем Вы не уверены;

* желательно заранее разработать превентивно альтернативные решения, возможные уступки и способы допустимого нажима на партнера;

* необходим последовательный контроль хода переговоров, в случае уклонения от интересующей Вас проблемы можно корректно попросить партнера вернуться на «круги своя»;

* реакция на критику в Ваш адрес должна быть спокойна, можно попросить уточнить предмет критики, назвать факты, аргументировать высказанное замечание или, например, сказать: «Спасибо, я об этом подумаю», «Это можно рассмотреть под иным углом»;

* если обстановка на переговорах накалилась, то постарайтесь глубоко дышать, говорить тише, используя, если это возможно, юмор, сатиру, следить за своей мимикой, чтобы не демонстрировать отрицательные эмоции, в крайнем случае - сделать перерыв;

* заканчивать обсуждение целесообразно выводами, которые бы не задевали Вашего партнера, даже в ситуации непринятого решения или необходимых уступок. Доброжелательно поблагодарите за участие, налаживайте «мосты» на будущее, помня, при этом, что Вам опять когда-нибудь придется столкнуться с этими людьми.

Таким образом, важность начального этапа переговоров состоит и в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой они будут проходить. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.

Поскольку переговоры предполагают непосредственное взаимодействие сторон необходимо придерживаться конструктивной тактики, то есть эффективных методов и приемов общения с партнерами. Тактика ведения переговоров означает использование определенных психологических приемов в общении и поведении для реализации поставленных целей и задач, достижения требуемого результата. В переговорном процессе каждая из сторон придерживается своей тактики, избираемой на основе знаний о партнере и состоянии его дел, рефлексивного взаимодействия. Возможно использование партнерами одинаковых тактических действий, но в основном победа в переговорном процессе определяется более сильной и гибкой тактикой, психологически оправданной для целей получения результата. Не последнюю роль в этом играют знание и умелое использование тактических приемов, сильных и слабых сторон партнера, его личностных и деловых качеств.

Конструктивные приемы ведения переговоров.

Прием «поиска общей зоны решения». Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своим, найдите общие моменты или общие интересы.

Прием «компромисса». Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.

Прием «разделения проблемы на отдельные составляющие». Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в ней отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате Вы добиваетесь частичного соглашения.

Прием «блоковой тактики». Свои действия Вы согласовываете с партнерами, выступающими единым блоком. Смысл в том, чтобы при большом числе сторон в переговорах сначала найти решение для части проблем и тем самым облегчить поиск конечного решения.

К некорректным тактическим приемам на переговорах относят:

- оспаривание правильности аргументов партнеров;

- неконкретные высказывания;

- не обозначение точного источника приводимых статистических данных и цитат;

- постановка новых вопросов, не дослушав ответы на предыдущие;

- попытки вывести партнера из равновесия;

- противоречивость в интерпретации положения дел;

- неожиданное без видимых причин изменение стиля переговоров или позиции;

- занятие явно односторонних и неприемлемых позиции;

- демонстрация равнодушия и упрямства;

- постановка новых требований или ухудшение предложения после того, как Вы не согласились с партнером;

- напоминание, что время истекло;

- затягивание окончательного согласования вопроса.

Развитие отношений и взаимодействия в результате выбранной партнерами тактики переговоров может осуществляться либо по направлению к консенсусу (взаимному нахождению компромисса), либо к нарастанию напряженности и возникновению конфликта.

Следовательно, можно выделить шесть элементов, способствующих формированию благоприятного климата и достижению оптимального решения в процессе ведения переговоров:

Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон.

Понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения.

Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между оппонентами.

Достоверность. Избегайте использования ложной информации.

Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.

Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента - верный путь к разрыву отношений.

Следующий этап ведения переговоров, названный условно «соглашение», завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться. Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством.