Формы деловой коммуникации

Графически самый простой вариант переговорного пространства можно представить следующим образом (см. рис.).

Зона вынужденного Зона вынужденного

соглашения стороны В Зона вероятного соглашения сторон соглашения стороны А

Переговорное пространство

Позиция стороны А Позиция стороны В

Рис. Графическое изображение одного из вариантов переговорного пространства

Следовательно, пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой. Последняя склонна оценивать такое развитие событий скорее как поражение, хотя принятое решение и находится в области переговорного пространства.

Достижение соглашения возможно на основе одного из трех типов решений: серединного; асимметричного и принципиально нового.

1) серединное, или компромиссное, - типичное решение на переговорах при наличии у обоих партнеров мягкого подхода. Реализуется компромиссный метод ведения переговоров, когда обе стороны обнаруживают готовность к компромиссам. Но чем больше несовпадение интересов партнеров, тем значимее поэтапная реализация соглашения. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны.

Однако чаще участники переговоров находятся в такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок. Размен уступками может осуществляться в соответствии с их различной значимостью для конфликтующих сторон: уступая оппоненту в вопросе - менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе более значимом для него. Непременное условие при таком поиске компромисса заключается в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон. В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного пространства.

2) асимметричное решение отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Особенно это проявляется явно при наличии у одного из партнеров мягкой, а у другого - жесткой позиций. Даже при более объективном мнении в силу различных обстоятельств партнер с мягкой стратегией идет на уступки или капитулирует и неизбежен выигрыш позиции «жесткого доминирования».

Подобного рода решения чаще всего принимается в следующих ситуациях: имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов; одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды; проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений; переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений; один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями.

Все эти факторы могут иметь место, например, в ситуации переговоров между руководителем и подчиненным по вопросу о возможном повышении в должности. В итоге подчиненный соглашается на принятие асимметричного решения: подождать следующей вакансии в обмен на незначительное повышение зарплаты. Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение интересами одной из сторон. Итоговое решение может содержать лишь слова высокой оценки деятельности ценного сотрудника и туманную перспективу повышения по служебной лестнице в неопределенном будущем. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как крайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только представится возможность.

3) принципиально новое решение - это то, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров.

Принципиально новое решение может быть найдено на основе основательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет взвешивать непересекающиеся интересы и тем самым завершить переговоры позитивно, прийти к взаимному удовлетворению сторон. Другой путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. В этом случае имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Например, когда оппоненты объединяются перед лицом общей, более серьезной опасности и их частные противоречия воспринимаются иначе. Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.

Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации:

* фундаментальный - изложение фактов и конкретных сведений;

* метод противоречия - основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента;

* метод извлечения выводов - основан на точной аргументации, которая посредством частных, выводов приводит к желаемому итогу;

* метод сравнения - придает рассуждению яркость, делает его более зримым;

* метод «да…, но» - используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект;

* метод подхвата реплики - предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

Кроме того, необходимо выделить наиболее типичные ошибки, сковывающие принятие оптимального для обеих сторон решения.

Преждевременное суждение. Критический настрой и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Великое множество переговоров могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали с порога чужие идеи.

Поиск единственного варианта. Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант.

Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Препятствием для создания многообразных вариантов решения проблемы является уверенность оппонентов в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша другого.

«Решение их проблемы - проблема». Вступая на путь переговоров, их участники ориентируются на заключение того или иного соглашения. Но при этом часто концентрируют усилия в основном на способах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем.

Подобные просчеты участников переговоров создают труднопреодолимые барьеры на пути к достижению соглашения. Даже в условиях сотрудничества сторон переговорный процесс не просто довести до логичного завершения. Тем более это справедливо в отношении конфликтных ситуаций. Нередко участники переговоров, стремясь к достижению односторонних преимуществ, демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик. Наступает, по выражению М. М. Лебедевой, период «глухой поры», когда переговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших действий оппонентов:

а) уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого варианта важно учитывать ряд аспектов: прерывать переговоры следует лишь после тщательного анализа и оценки ситуации; не стоит завершать переговоры в тот момент, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу; необходимо четко изложить оппоненту суть разногласий, вынудивших Вас пойти на решительный шаг. Однако общее правило таково - никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействий носят не разовый, а повторяющийся характер. Таковыми являются отношения государств на международной арене, сторонников противоборствующих партий в парламенте, партнеров по бизнесу, руководителей и подчиненных, родственные отношения и т.д. Если вы считаете, что возобновление переговоров имеет смысл, сообщите об этом оппоненту; если первый шаг навстречу сделал Ваш оппонент, оцените поступок по достоинству и не отвергайте с порога его предложение.

б) поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто технического средства -- объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность участникам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своей делегации или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации. В итоге появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс.

В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями - в зависимости от степени официальности ситуации. Ясно, что письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамках межличностных отношений такая практика чаще всего отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его.

При подписании контракта нужно подчеркнуть возможность перспектив дальнейшего сотрудничества и заинтересованность в работе именно с этим партнером. Спустя несколько дней стоит позвонить партнеру и поблагодарить еще раз. На неофициальных или предварительных переговорах следует добиваться назначения конкретной даты и времени последующей встречи, а не придерживаться общих фраз.

Следовательно, если стороны стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основного оптимального решения и подписание соглашения, после чего начинается последний этап переговоров.

3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоров было бы преждевременно. Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей. Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

* насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

была ли соблюдена запланированная программа переговоров;

каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;

пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;

какие возникали трудности в процессе переговоров;

каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;

какой опыт переговоров можно использовать в будущем;

* каковы основные причины достигнутых результатов.

Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех.

Для оценки успешности переговоров основным критерием является степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог взаимодействия сторон различен:

достижение взаимовыгодного результата снимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений сторон;

поражение в той или иной мере одной из сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения.

Субъективным критерием оценки результатов переговоров является также удовлетворенность обеих сторон их итогами и уверенность в справедливости достигнутого соглашения. Однако необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.

Следовательно, готовность сторон к выполнению условий соглашения позволяет не только оценить степень успешности переговоров. Этот аспект является также важной содержательной характеристикой последней стадии переговорного процесса. Результат переговоров становится сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров -- включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку и чьими силами. Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения. Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей.

Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

4. Деловые совещания

Управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд.

Ли Якокка

Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило специалисты, в чьей компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Можно различать типы совещаний в зависимости от управленческих функций. Так, Н. Власова в книге «...И проснешься боссом» рассматривает следующие типы совещаний:

Совещания по планированию. На таких совещаниях обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности фирмы (организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.

Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы производительности и качества труда коллектива, отдельных работников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала, причин низкой мотивации, возможности ее изменения, моральное и материальное стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения на таком совещании становятся вопросы дисциплины, повышения включенности людей в дело, развития у них приверженности фирме, корпоративной культуре.

Совещания по внутрифирменной организации. Предметом обсуждения на таком совещании становятся: вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др.

Совещания по контролю за деятельностью работников. Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются вопросы коррекции планов и задач в соответствии со сложившимися обстоятельствами, дисциплинарной ответственности работников, способов контроля и пр.

Совещания, специфические для фирмы (предприятия). Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля.

Подготовка совещания.

Цели. Цель совещания - это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Тема совещания - это предмет обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Тема должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется коллективное осмысление.

Повестка дня. Повестка совещания - это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию:

тема совещания;

цель совещания;

перечень обсуждаемых вопросов;

время начала и окончания совещания;

место, где оно будет проходить;

фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной
информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

время, отведенное на каждый вопрос;

место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует.

Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов (после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).

Число участников. Оптимальное число участников совместных обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя совещания.

Очень важно избавиться от стереотипа прошлых лет и приглашать на совещание по любому вопросу не весь административно-управленческий персонал, а лишь тех руководителей среднего звена и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решать вопросы. Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещание, а согласно регламенту, на момент обсуждения их проблемы.

Зарубежные менеджеры широко практикуют опыт делегирования полномочий по ведению совещания тем специалистам, кто наиболее компетентен по обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в привычном авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предлагаемое руководителем, не считая его эффективным из-за отсутствия выбора.

Организация пространственной среды. Рекомендуется во время совещания рассаживать его участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют позаботиться о совместимости персонала.

Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже - те, которые сидят рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.

Правила поведения на совещании. Совещания проходят более оперативно и конструктивно, когда его участники информированы о правилах поведения в процессе делового взаимодействия. Кратко их можно свести к следующему:

Для руководителя:

* начать вовремя;

* сообщить о регламенте, о стоимости минуты;

* согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

* назначить ответственного за регламент и протокол;

*предупредить о «снятии» выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу... и т. п.;

* если используется критика, то требовать ее конструктивности - называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

* жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого
обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

* регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого

следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

* соблюдать корректность дискуссии;

* использовать разнообразные приемы для активизации внимания

участников совещания;

* подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать

выводы, определить задачи на будущее;

* завершить точно в назначенное время;

*в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.

Для участников делового совещания:

* Представляйте себя в своих высказываниях. Говорите «Я» вместо «МЫ» или безличной формы. Когда выступающий говорит «мы», он, как правило, избегает возможности взять на себя ответственность за то, что говорит.

* Если вы задаете вопрос, скажите, зачем его задаете, что он значит для вас. Вопросы не должны оставлять сомнений в том, почему они задаются. Целесообразно после прослушанной информации ставить вопросы: на уточнение, на понимание, на развитие и на отношение. Вопросы, начинающиеся со слов «как», «что», «почему» и т. п. предпочтительнее вопросов закрытого типа. Не рекомендуется на совещаниях использовать провокационные вопросы или вопросы-ловушки, они провоцируют конфликты и заряжают людей отрицательной энергией, становятся причиной ухода от проблемы.

* В высказываниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли, отвечайте за свои ошибки, выдвигайте новые идеи, отстаивайте личную точку зрения, будьте терпеливы к инакомыслию.

* Не играйте роль, ожидаемую от вас другими, оставайтесь самим собой. Если не считаете нужным высказываться - помолчите.

* Воздерживайтесь, насколько возможно, от интерпретации чужих идей и мыслей. Выражайте собственную позицию. Старайтесь не делать неоправданных обобщений.

* Говорите не о поступках и мыслях других, а о вашем восприятии этих поступков и мыслей, то есть формулируйте суждения на языке «Я-сообщений», а не «Вы-утверждений», например вместо «Вы вот тут ошиблись», скажите «Мне кажется, что здесь вкралась ошибка...».

Как контролировать совещание. Психологи рекомендуют следующие приемы для управления ходом совещания:

а) для сохранения единства участников совещания:

в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу;

не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
- не высказывать первым (если ты руководишь совещанием) свою точку зрения;

- поддерживать и не позволять нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации.

б) для активизации участников делового совещания:

иметь оптимальную стратегию принятия решения;

создать условия для творческой работы;

не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой или критиканством;

не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;

- не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

- умело осуществлять руководство групповым взаимодействием в процессе принятия решений.

в) для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме:

основываться на конкретных фактах и веских доказательствах;

записывать все вносимые предложения;

-прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений, проектов: наличие времени, ресурсов, материально-технического обеспечения, финансовых затрат и пр.

г) для активизации обсуждения предложений:

- задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на них;

- высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;

побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;

- чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен себя вести ее организатор;

- оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;

- будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса;

- если не выработать консенсусное решение, тогда идите на компромисс; не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

После совещания. Решения, принятые на совещании, обязательно должны выполняться. С этой целью: проанализируйте ход и результаты совещания; внимательно просмотрите протокол результатов; размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет выполнять решения; контролируйте ход и выполнение решений; создайте условия для реализации намеченных мероприятий.



5. Дискуссия, симпозиум, полемика, дебаты, спор

Самые громогласные утверждения не составляют и самого маленького доказательства.

С. Шоллак

В реальной практике деловой коммуникации такие ее формы, как дискуссия, полемика, дебаты, спор и подобные им способы обоснования мнения, зачастую рассматриваются как синонимы. На самом деле они отличаются друг от друга методикой, структурой, композицией, механизмом обмена мнениями.

Каждый деловой человек, в какой бы деятельности он ни был специалистом, должен уметь компетентно и плодотворно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументированно отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента, владеть всеми жанрами полемического мастерства. Это нужно адвокату во время защиты клиента и менеджеру, ведущему совещание или дискуссию, и специалисту по переговорам.

Наиболее распространенной из перечисленных выше форм деловой коммуникации является дискуссия.

Дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий.

Массовая дискуссия. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Собрание, не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо актуального вопроса, обычно называется массовым митингом. Наиболее частый вид деловой коммуникации с массовым обсуждением вопросов - это заседание разнообразных комиссий. Регулярные деловые сессии большинства общественных организаций проводятся так же, как дискуссии этого вида.

Процедура проведения массовых митингов и собраний-дискуссий, как правило, простая, неформальная, но при этом всегда есть председатель. Он следит за повесткой дня, за регламентом, за корректностью ведения обсуждения, а также за тем, чтобы никто при обсуждении не занимал преимущественного положения и чтобы высказалось возможно больше компетентных участников собрания. Вместе с тем роль председателя не столько лидерская, сколько регулирующая, так как регламент, например, устанавливается только с согласия собрания, да и другие вопросы по ведению решаются по воле большинства участников.

Групповая дискуссия. Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий.

В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт.

Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Симпозиум - это ряд кратких выступлений группы людей по какому-либо научному вопросу. Цель симпозиума - изложение различных точек зрения для расширения кругозора участников и оказания на них воздействия.

Количество участников, выступающих с развитием своей точки зрения по обсуждаемой проблеме, не более четырех или пяти человек. Как правило, процедура симпозиума идентична той, которая принята на массовой и групповой дискуссиях. Вначале это две-четыре короткие речи, затем вопросы и комментарии выступающих и, наконец, вопросы самих слушателей. Если участники симпозиума из разных городов, то вначале возможна радиоперекличка с короткими высказываниями или речами участников. В конце симпозиума делаются резюме нескольких или всех выступающих, представляющих различные точки зрения.

Иногда на симпозиуме допускаются комментарии и со стороны самих слушателей. Такого рода инициатива требует дополнительных усилий от председателя. В его обязанности входит контроль за тем, чтобы вопросы были уместны, кратки, корректно сформулированы, понятны для участников. Он может тактично остановить выступающего от слушателей, если он вместо краткого выступления собирается сказать целую речь, следит за тем, чтобы каждый участник симпозиума имел возможность ответить на вопросы, а в тех случаях, когда представляется возможность, дает слово самим слушателям, имеющим различные точки зрения. На симпозиуме, как и на любой дискуссии, возможны критические комментарии, однако необходимо держать такие выступления под контролем, чтобы сохранять благоприятную атмосферу и не спровоцировать конфликт мнений.

Важным моментом подготовки дискуссии или симпозиума является выбор темы и постановка вопроса. Тема должна затрагивать злободневные вопросы, вызывающие жгучий интерес, полярное или сложное отношение, требующие немедленного разрешения. Проблемы могут быть как местного значения, так и глобальные, общенационального масштаба. Кроме того, важно, чтобы вопросы имели практический характер. Это не означает, что они будут решены в ходе дискуссии или симпозиума. Эти жанры деловой коммуникации и не предполагают решение, их цель- выявить степень разработанности проблемы, наличие точек зрения, возможности их соотнесения, но со временем обсуждаемые вопросы должны быть непременно решены (уже в рамках деловых совещаний или переговоров).

Следует также помнить, что выдвижение большой развернутой темы и постановка множества вопросов могут свести на нет результаты дискуссии или симпозиума, поэтому необходимо ограничить круг обсуждаемых вопросов.

Допустимые приемы дискуссии: инициатива, наступление, чтобы партнер доказывал свое, концентрация действий, опровержение партнера его же собственным оружием, эффект внезапности, гибкая позиция. Все эти приемы направлены на отыскание такого общего представления о предмете, которое опиралось бы на частные представления участников и признавалось ими всеми.

Спор. Спор как форма деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу.

В литературе по коммуникации нет единого понимания термина «спор», однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна. В. И. Курбатов в книге «Стратегия делового успеха», считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

Спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом.

Участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена
мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом.

Предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом.

Различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно поверхностное обсуждение спорного положения.

Позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер.

Процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений.

Борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения.

Предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета. По сути, в споре борьба ведется не обоснованиями, а мнениями. Изменение предметного поля обсуждения, как правило, характеризует не развитие его, а разные неупорядоченные и непредсказуемые метаморфозы.

9. Спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

Полемика. В основе термина «полемика» лежит древнегреческое слово роlemikos, которое означает «воинственный, враждебный». Полемика - это не просто спор, а такой, при котором происходит конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Исходя из этого полемику можно определить, как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Полемика отличается от всех вышеперечисленных видов дискуссий именно своей направленностью. Если участники дискуссии, сопоставляя противоречивые суждения, все-таки стараются установить истину, делают попытки прийти к единому мнению или к компромиссу, то цель участников полемики - одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.

Вместе с тем следует иметь в виду, что в научной среде, например, полемика ведется не просто ради победы как таковой -опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Полемика особенно необходима, когда вырабатываются новые взгляды, отстаиваются общечеловеческие ценности, права человека, складывается общественное мнение. Участники полемики формируют активную жизненную позицию.

Дебаты. Слово дебаты французского происхождения, а слово прения -русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII века. Толковый словарь определяет эти слова так: дебаты - прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры; прения -- обсуждение какого-либо вопроса, публичный спор по каким-нибудь вопросам.

Дебаты и прения являются коммуникативными средствами проведения таких форм делового общения, как собрания, конференции, заседания. Они возникают, как правило, при обсуждении докладов, сообщений, выступлений и других видов информации.

Пресс-конференция

«У меня есть ответ, не найдется ли у вас вопроса?»

Вуди Ален

Пресс-конференция - встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе такой информации, которая работает на паблисити фирмы, организации, личности и на поддержание необходимого уровня паблик рилейшнз. Пресс-конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобы обнародовать документ или информацию, которую с таким же успехом можно передать с помощью пресс-релиза. Она является так же эффективным средством выдачи информации «не для протокола», куда ее не стоит распространять в печати и когда предпочтительнее личные информационные контакты журналистов с официальными лицами.

Инициаторами пресс-конференций обычно выступают органы власти, организации, «важные» персоны, но они могут организовываться и по инициативе самих журналистов, заинтересованных в профессиональных комментариях тех или иных событий.

Таким образом, цель пресс-конференции - это информационно-управленческая направленность, то есть представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.

Как известно, редакторы и репортеры очень занятые люди. Профессионалы, занимающиеся информационным обеспечением, просто не могут себе позволить участвовать в мероприятии, посвященном какому-нибудь тривиальному событию, о котором можно прочитать в присланных в СМИ материалах.

Если вы все же решили провести пресс-конференцию, задайте себе несколько вопросов:

Является ли тема такой конференции новостью для СМИ?

Относится ли предмет пресс-конференции к тем, которые вызовут общий интерес у аудитории?

Есть ли такие противоречия в предполагаемом обсуждении,
которые позволят иметь по проблеме разные точки зрения, что обусловит появление множества дополнительных вопросов и позволит
вам выразить свою точку зрения полно и обоснованно?

Является ли настолько необходимой демонстрация новых товаров представителям прессы, нельзя ли сделать это иначе, например провести презентацию, ярмарку, выставку и пр.?

Является ли новый товар таким сложным, что его нельзя представить, скажем, в передаче, где участвует только один представитель СМИ?

Если вы собираетесь поведать на пресс-конференции о том, каковы прибыли компании или о слиянии или поглощении, или о переезде на новое место, может быть, данное сообщение принесет больше пользы, если оно будет сделано непосредственно после ежегодного собрания акционеров или заседания совета директоров, так как в этих случаях у репортеров будет больше возможностей пообщаться и взять интервью у многих важных людей, принимающих участие в собрании или заседании?

Развиваются ли события в вашей компании настолько быстро, что пресс-конференция или серия информационных брифингов являются единственным способом держать прессу в курсе дела?

Думаете ли вы, что свободное обсуждение с представителями прессы полуправдивых сведений о вашей компании, появившихся ранее и показывающих ее внеблаговидном или даже порочащем виде, является единственным способом разрешения создавшейся проблемы?

Обдумывая ответы на эти вопросы, постоянно помните, что все ваши успехи и неурядицы должны быть достаточно интересными для широкого круга общественности, и тогда журналисты найдут возможность прийти.

Подготовка к пресс-конференции. Успех пресс-конференции обеспечивается тщательностью концептуальной и организационной подготовки и в какой-то степени удачей, которая далеко не всегда сопутствует такого рода мероприятиям. Даже если вы тщательно подготовились, но неожиданно допустили ошибку в терминах или споткнулись на ступеньке, сходя со сцены, то именно это и появится на экране, а не ваше сообщение. Что же нужно предусмотреть и продумать заранее? И. В. Алешина в книге «Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров» рекомендует следующие шаги при подготовке пресс-конференции:

Выбрать время и дату проведения пресс-конференции с учетом времени освещения информации утренними и вечерними газетами, радио и телевидением. День проведения назначается, если есть выбор, так, чтобы не было совпадения по времени с другими важными для общественности мероприятиями, способными отвлечь публику от проводимой пресс-конференции.

Заранее известить СМИ о предстоящей пресс-конференции - сначала почтой, а затем по телефону. Извещение должно быть четким и ясным и содержать следующее: предмет (тема); дата, время и длительность проведения; место проведения; основной докладчик или информатор; имя и должность ПР-специалиста для контакта, его номер телефона; возможны некоторые подробности, убеждающие редактора в целесообразности освещения события.

Извещение должно достичь адресата за 7-10 дней до пресс-конференции. За день до проведения следует сделать телефонный звонок-напоминание.

Отпечатать для всех присутствующих необходимую информацию или текст доклада, а также подготовить материалы для рассылки в те газеты или журналы, чьи представители не присутствовали на данном мероприятии.

Заранее подготовить сопутствующую информацию для докладчика, например пресс-кит, включающий все относящиеся к докладу, предмету и организации материалы.

Продумать место и способы регистрации прибывающих журналистов, подготовить для раздачи специальные пакеты и папки с пресс-релизами и фотографиями.

Предварительные встречи с представителями прессы. Для того чтобы чувствовать себя увереннее, не только проинформируйте прессу о готовящейся конференции, но и сами вступите в контакт с журналистами. Как это можно сделать?

а) Когда репортер звонит вам, чтобы узнать, что нового в компании, постарайтесь познакомиться с ним поближе. Дайте ему нужную информацию не через секретаря, а сами. Станьте ценным для репортера «источником» сведений.

б) Как бы вы ни были заняты, для представителей прессы всегда держите дверь открытой. Будьте доступны. Дайте им знать, что вы готовы для контакта по их просьбе. Старайтесь знакомиться с ними в неформальной обстановке, если такая возможность представляется.

в) Поощряйте их задавать вам вопросы, выражать любые жалобы, которые у них есть или о которых они слышали, а также высказывать их мнения по важным для вас вопросам.

г) Многие вопросы журналистов могут показаться вам примитивными, ибо только некоторые из них разбираются в вопросах бизнеса. Постарайтесь это не демонстрировать, не отмахивайтесь от таких вопросов, чтобы не оказаться в неприятной ситуации.

д) Используйте благоприятный случай познакомить журналиста с вашей компанией, производимыми ею товарами и услугами. Когда придет время, они напишут или расскажут о вашем бизнесе с большим пониманием дела.

Но не забывайте - никакой конфиденциальности.

Как готовиться к вопросам. Превентивно можно предположить, что вам зададут очень неприятные или нежелательные вопросы, так называемые «провокационные» или вопросы - «ловушки». Чтобы не попасть впросак, заранее посоветуйтесь с вашим адвокатом и другими членами руководства компании по поводу ответов на них.

Ответы готовьте разные, как можно откровеннее и полнее. Они могут носить предварительный характер, гипотетический, подготовьте объяснение, с чем это связано.

Ответ «Не для записи» используйте как можно реже, в тех случаях, когда вы хотите обсудить ситуацию, не высказываясь по существу дела публично.

Когда речь идет о конфиденциальной информации, то еще одним вариантом ответа может быть заявление, что в настоящее время у вас нет данных, чтобы ответить на вопрос, но что вы в самое ближайшее время свяжетесь с репортером, задавшим этот вопрос, и ответите на него. Такие ситуации нужно предвидеть и заранее к ним готовиться и, если обещаете ответить позже - это нужно потом обязательно выполнить.

Нежелательно при ответах на вопросы использовать фразы типа «без комментариев», постарайтесь иметь ответ на любой случай. В среде журналистов всегда находятся такие, кто играет не по правилам, то есть задает вопросы не по теме пресс-конференции, они хотят использовать момент, чтобы выудить у вас необходимую информацию о вашей фирме, ее услугах, продукции и пр. Необходимо предусмотреть такого рода вопросы и хотя бы в общих чертах подготовить на них ответы или мотивированно объяснить их невозможность.

Для подготовки ответов используйте так называемую «дискуссию дилетантов». Пусть в ней участвуют самые разные люди - компетентные в вашем деле и ничего о нем не знающие. Попросите их сформулировать свои вопросы и, если окажется, что есть такие, на которые вы не можете убедительно ответить, возьмите эти вопросы для дополнительной проработки.

Хорошо бы поработать с так называемым «адвокатом дьявола», который имеет очень острый, саркастический ум и при этом очень мало знает о вашей фирме. Его каверзные вопросы будут для вас особенно полезны. Пусть он или они задают свои вопросы до тех пор, пока не поймут, какую фирму вы представляете, чем занимаетесь, в чем суть вашей благородной миссии. Если есть возможность, запишите беседу на магнитофон, чтобы потом поработать над не очень корректными или неясными ответами.

Продумайте все термины и их адекватную интерпретацию, не используйте в ответах жаргонные, арготические слова и выражения, так как на пресс-конференции это недопустимо.

И, наконец, разыграйте потенциальную пресс-конференцию в ролях, с участием в ней ваших юридических и технических экспертов, которым поручите отследить ваше сообщение и ответы на вопросы с профессиональной и коммуникативной точек зрения. Такие репетиции придадут вам внешний лоск и уверенность.

И последняя рекомендация: если возникнет необходимость объяснять технические подробности или давать технические характеристики, лучше поручите сделать это экспертам и специалистам - они обеспечат точность и понятность.

Проведение пресс-конференции. Пресс-конференцию рекомендуется проводить в специальном помещении: в комнате для встреч, заседаний, совещаний, но не в чьем-либо офисе или в большом актовом зале, где все будут смотреть в спину друг другу либо разбредутся по всему огромному помещению, что создаст неудобства для коммуникации. Зачастую организаторы используют для пресс-конференции административные, аудитории или бизнес-центры в отелях.

В помещении должно быть достаточно стульев для всех участников. Следует проверить работу обеспечивающего оборудования - участникам встречи должно быть удобно делать записи, слушать и задавать вопросы. Для телевизионных команд заранее надо подготовить место для размещения камер. Необходимо позаботиться и о том, чтобы участникам были видны демонстрируемые образцы товаров. Для выступающих не только установить микрофоны и диктофоны, но и заранее проверить качество их работы, а также подготовить место для их размещения.

Следует предусмотреть, что кто-то может прийти на конференцию на двадцать минут раньше, поэтому уборку и подготовку помещения надо закончить заранее.

Чтобы не было очередей при регистрации, нужно подключить к этой работе несколько человек и столы поставить в таком месте, чтобы никто не закрывал входа в зал. Личные приветствия от пресс-секретаря или его заместителей приведут журналистов в хорошее расположение духа с самого начала. Для выступающих должны быть подготовлены карточки с их именами и фамилиями, написанными так, чтобы можно было прочесть с самого дальнего ряда в зале. Все члены ПР-команды, если такая есть, должны иметь значки со своими именами для более эффективной коммуникации с ними.

Длительность пресс-конференции. Специалисты рекомендуют проводить пресс-конференцию в течение не более 60 минут. Ее длительность должна быть объявлена заранее - чтобы журналисты знали, сколько у них будет времени для вопросов и как долго они будут заняты.Незадолго до завершения конференции следует дать знать аудитории об этом, например объявив, что следующий вопрос будет последним.

Структура пресс-конференции.Вводная часть (продолжительность 3-4 минуты); приветствие; объяснение причин проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит); выступления (выступающих должно быть не более двух, с максимальной продолжительностью доклада или сообщения 10 минут для каждого выступающего); обсуждение с перспективой проведения личных бесед, если это, например, пресс-конференция перед выставкой или ярмаркой (предусмотренное время - не более 30 минут).

Для любой пресс-конференции существуют определенные правила проведения. Вот некоторые из них:

докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия.

репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться ему для ответа на специальные вопросы).

вопросы задаются по очереди.

профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.

Так же, как газетчики планируют в номер «гвоздевой» материал, организаторам пресс-конференции целесообразно иметь наготове несколько «гвоздевых» сообщений. На случай, если конференция вдруг начнет «увядать на корню». Однако сенсационные сообщения должны подаваться в гомеопатических дозах и использоваться в ситуации крайней необходимости, в противном случае можно увести коммуникацию в другую сторону от заданной темы.