Размещено на http://www.allbest.ru/

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Деловые коммуникации



Оглавление

Тема 1. Базовые аспекты теории коммуникации

1.1 Коммуникации: понятие и функции

1.2 Модели коммуникации

Тема 2. Виды деловых коммуникаций

2.1 Основные классификации

2.2 Вербальные деловые коммуникации

Тема 3. Формы деловых коммуникаций

3.1 Деловая беседа при личной встрече

3.2 Деловая беседа по телефону

3.3 Деловое письмо

Тема 4. Деловые переговоры

4.1 Понятие, функции и цели деловых переговоров

4.2 Подготовка к переговорам

4.3 Стратегия и тактика

Тема 5. Невербальные коммуникации

5.1 Акустическая система

5.2 Визуальная система

5.3 Тактильно-кинестетическая системы

5.4 Ольфакторная система



Тема 1. Базовые аспекты теории коммуникации

1.1 Коммуникации: понятие и функции

В общем виде коммуникации (от лат. communicatio - сообщение, передача) представляют собой передачу информации от одной стороны к другой при помощи специальных материальных носителей, сигналов и символов. С точки зрения механистического подхода под данным термином подразумевается процесс кодирования и передачи информации от источника к получателю. В рамках деятельностного подхода - совместную деятельность участников процесса. Коммуникации широко изучаются в социологии, маркетинге, менеджменте и других дисциплинах. Так, маркетинговые коммуникации предполагают передачу целевой аудитории информации о продукте или самой компании. В рамках данного процесса определяется способ наилучшего представления информации целевой аудитории, а также выбор оптимальных информационных каналов. В менеджменте под коммуникациями понимается устойчивая связь между участниками управленческого процесса с целью организации совместной работы. В политическом контексте под коммуникацией понимают процесс передачи политической информации между социальной и политической системами.

Близким по содержанию к коммуникации является термин «общение», который зачастую рассматривается как синоним. Общение в большей степени относится к психологическому контексту, в то время как коммуникации могут рассматриваться в различных аспектах: психологическом, информационном, технологическом и прочих. В то же время, коммуникация как обмен информацией, в результате которого происходит её изменение и развитие, является составной частью общего процесса общения, наряду с интеракцией (взаимным влиянием индивидов, участвующих в общении) и социальной перцепцией (взаимным восприятием, пониманием и оценкой людьми друг друга и предмета общения) Cловарь / Под. ред. М.Ю. Кондратьева // Психологический лексикон. Энциклопедический словарь в шести томах / Ред.-сост. Л.А. Карпенко. Под общ. ред. А.В. Петровского. -- М.: ПЕР СЭ, 2006..

Для целей данного пособия термины «коммуникация» и «общение» будут использоваться как синонимы. При этом, под термином «общение» будет подразумеваться его коммуникативный аспект.

Существует несколько подходов к определению функций и целей общения. Рассматривая общение с точки зрения общей психологии выделяют три основных класса функций общения:

· информационно-коммуникативная: рассматривается процесс приёма информации и её передачи адресату,

· регуляционно-коммуникативная - предполагает регуляцию поведения индивидов в ходе общения. В процессе коммуникации каждый из её участников имеет возможность оценивать собственное поведение и влиять на поведения других. Регуляция осуществляется за счет совместного воздействия на цели и мотивы партнёров, принятие решений и конкретные действия. С регуляционно-коммуникативной функцией связаны такие явления, как подражание, убеждение, внушение.

· аффективно-коммуникативная функция предполагает влияние общения на эмоциональное состояние человека.

Согласно другой классификации среди функций общения можно выделить организацию совместной деятельности; познание людьми друг друга; формирование и развитие межличностных отношений.

В зависимости от целей в общении выделяют следующие функции (классификация Л.А. Карпенко):

· Контактная функция предполагает установление контакта для приёма и передачи информации в процессе общения;

· информационная - сам процесс приёма/передачи информации; побудительная - стимулирование активности партнера по общению;

· координационная - взаимную организацию и согласование действий;

· функция понимания - осознание и восприятие сообщений и особенностей поведения партнера;

· эмотивная функция предполагает «обмен» эмоциями;

· функция установления отношений - определение и установление собственного места в социальной системе,

· функция оказания влияния - воздействие на личностные установки (намерения, мнения, решения, потребности, действия) участвующих в общении лиц.

Функции вербальных коммуникаций подробно рассмотрены в работах Р. Якобсона и К. Бюлера.

Психолог Карл Бюллер выделил три функции языка:

· репрезентативная (языковые знаки соотносятся с предметами, о которых идет речь, и выступают как символы),

· экспрессивная (языковые знаки соотносятся с говорящим),

· апеллятивная (апелляция к слушающим)..

Роман Якобсон, российско-американский литературовед и один из наиболее значимых лингвистов ХХ века, расширил модель Бюлера, добавив в неё такие элементы как контакт, код и сообщение. Таким образом, согласно теории Якобсона, существует шесть функций речи:

· эмотивная (относящаяся к эмоциональной сфере),

· конативная или апеллятивная (призывно-побудительная, к ней относится побуждение к действию, просьбы, приказы),

· референтивная или денотативная (относящаяся к познанию и выражению мыслей),

· фатическая (направленность на установление и поддержание контакта),

· метаязыковая (уточнение, регуляция собственного высказывания)

· поэтическая (эстетическая, художественная).

Названия функций основаны на базовых терминах семиотики (науки, исследующей свойства знаков и знаковых систем): денотация (определенное или «буквальное» значение знака) и коннотация (социо-культурные и персональные ассоциации знака). Так с точки зрения семиотики, модель функций Якобсона имеет вид:

· референциальная, ориентирована на контекст,

· эмотивная, или экспрессивная, ориентирована на адресанта,

· конативная, ориентирована на адресата,

· фатическая, ориентирована на контакт,

· метаязыковая, ориентирована на код,

· поэтическая, ориентирована на сообщение.

Уровни общения

Помимо функциональной направленности, важное место в системе социального взаимодействия занимает изучение структуры общения.

С точки зрения уровней анализа выделяют макро-, мезо- и микроуровень.

· На макроуровне общение рассматривается как сложная развивающаяся сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами на протяжении всей его жизни.

· Мезоуровень предполагает изучение содержательных компонентов ситуаций общения. В данном контексте рассматриваются причины и цели общения, его предмет, динамика, этапы.

· На микроуровне акцент делается на анализе элементарных единиц общения, включающих не только действие одного из партнеров, но и связанную с ним ответную реакцию другого, например, «сообщение информации - отношение к ней».

А.Б. Добрович выделяет семь уровней, на которых происходит общение: примитивный, манипулятивный, стандартизированный, конвенциональный, игровой, деловой, духовный. Каждый из этих уровней различается с точки зрения особенностей протекания базовых фаз контакта (побуждение к действию, уточнение ситуации, само действие и его завершение), позиций партнеров и их взаимного восприятия (Рис. 1).

Рис. 1. Иерархия уровней общения А.Б. Добровича

Примитивный уровень предполагает односторонний подход к интересам участников процесса. В данном случае, один из них рассматривает остальных исключительно как предмет удовлетворения собственных коммуникативных потребностей или, наоборот, как «мешающие предметы». Для такого рода общения характерно игнорирование актуальных ролей партнёров (психологических ролей, демонстрируемых индивидами в процессе общения) и преувеличение собственной роли (собственной психологической роли, которую индивид демонстрирует окружающим). Процесс распознавания актуальных ролей партнеров при примитивном общении заменяется использованием «шаблонов восприятия», т.е. наборов устойчивых характеристик, позволяющих описать формальные признаки, например, рост, возраст, комплекция и т.д. В отношении собственной роли, исходным является предположение, что окружающие видят индивида таким, каковым он видит сам себя или каковым хочет казаться. Для такого рода общения наиболее характерны бесцеремонность и откровенная грубость одного из партнёров.

Манипулятивный уровень по подходу к окружающим, зачастую, близок к примитивному. Как и в предыдущем случае, остальные участники общения рассматриваются индивидом как инструменты для достижения каких-либо целей, соперники по игре, которую необходимо выиграть. В результате такого рода действий может быть получена не только материальная, но и психологическая или житейская выгода. В отличие от предыдущего уровня, он нацелен на улавливание актуальной роли партнера и собственной роли, воспринимаемой окружающими, для достижения поставленной цели.

Стандартизированный уровень или «контакт масок» избирается индивидами в случае, если одна или несколько сторон не хотят в силу каких-либо причин принимать участие в общении, навязываемом окружающими. Такое «вынужденное» общение приобретает черты формального и направлено на скорейшее прекращение контакта. Своё название данный уровень получил из-за того, что в силу желания отгородиться от контакта человек как бы надевает маску. А. Добрович выделил несколько масок, используемых людьми в подобных случаях:

· «Маска нуля», выражающая безучастность, искусственные и зачастую нарочитые вежливость и любезность, а также стандартные шаблоны поведения уместные для различных ситуаций (например, в общественном месте) и не имеющих эмоциональной окраски.

· «Маска тигра», сопровождаемая проявлением агрессии к лицу, навязывающему контакт. К данной категории также относится выражение высокомерия, нарочитой неприступности. При этом, как отмечает Добрович, в наибольшей степени такие маски используют люди с низким истинным социальным рангом в ситуациях, когда от них зависят другие.

· «Маска зайца» выражает робость, угодливость, чрезмерную почтительность при общении, например, с человеком, имеющим более высокий социальный статус.

· «Маска клоуна» выражает нарочитую внешнюю чудаковатость, безбашенность. Используется человеком, чтобы окружающие не принимали его в серьёз, что позволяет скрыть истинные мысли и эмоции.

· «Маска простодушия», выражает неискреннюю наивность, что также может ввести в заблуждение.

· «Маска уязвимости» демонстрирует страдание её владельца, в результате чего любое приглашение к общению со стороны выглядит неуместным, собеседник может и должен почувствовать вину за столь неудачную попытку взаимодействия.

Если стандартизированная форма общения применяется неуместно, она приобретает резко негативную окраску. В таком случае, у окружающих остаётся негативное впечатление о человеке как о скрытном, неискреннем, тяжёлом, возможно скрывающем или замышляющем что-то плохое.

Конвенциональный уровень представляет собой полноценное человеческое общение, включающее восприятие и признание ролей окружающих, эмоциональную наполненность. Данные уровень является центральным в иерархи, предложенной А. Добровичем и характеризуется достаточно высокой культурой контакта. Конвенция (лат. conventio -- договор, соглашение) с психологической точки зрения предполагает принятие, разделение и соблюдение всеми участниками коммуникационного процесса определённых, часто исторически сложившихся, правил поведения людей в том или ином социуме. Данный уровень возможен только среди воспитанных партнеров с высоким уровнем коммуникативной грамотности. Ещё до установления контакта все стороны соглашаются с тем, что они будут то говорить, то слушать. Улавливаются актуальные роли партнёров, а также собственные роли их глазами. В случае, если роли были прочитаны верно, происходит постепенное раскрытие эмоционального состояния партнёров (так называемого «ролевого веера») до определенного уровня, уместного для конкретной ситуации. Уважая собеседников, партнёры заботятся о том, чтобы не навязываться окружающим, поэтому общение прекращается ещё до того как тема будет исчерпана. При этом, с помощью языковых оборотов, интонации, мимики и жестов они дают друг другу понять, что повторный контакт возможен. Если же ролевые ожидания собеседников не подтвердятся, возможно возникновение конфронтации, которая, тем не менее, будет носить конструктивный характер, т.е. должны быть учтены интересы всех участвующих сторон.

Следующие три уровня находятся на вершине иерархии, наряду со всеми положительными характеристиками конвенционального общения, они отличаются большей тонкостью содержания.

Игровой уровень общения предполагает не только взаимное уважение партнеров, но и наличие искренней симпатии хотя бы у одной из сторон. В данном случае, человек заинтересован в контакте, настроен на восприятие ролевого веера партнёра. Как правило, на такой уровень общения выходят только хорошо знакомые люди, которых связывает определённое положительное чувство (например, влюблённость).

Деловой уровень общения возникает в случаях, когда контакт вызван необходимостью работы над каким-либо общим делом. Партнёр вызывает интерес как участник совместной деятельности, человек, который в силу определённых факторов может помочь или которому нужна помощь. На первый план выходят не эмоциональные, а профессиональные, деловые характеристики такого человека, его умения и навыки, способные оказать содействие в решении совместной проблемы. То как выглядит и позиционирует себя каждый из участников, в данном случае, отходит на второй план, т.к. все стороны включены в процесс совместной деятельности и ориентированы исключительно на него. Проявление обиды или демонстрация уязвлённого самолюбия демонстрирует, что в действительности, общение протекало не на деловом, а на каком-либо более низком уровне. При этом, деловой уровень общения может относиться не только к бизнес-среде, но и к повседневной жизни. А сами деловые контакты - осуществляться на более низких уровнях взаимодействия.

И, наконец, в качестве наивысшего уровня общения А. Добрович выделяет т.н. духовное общение, предполагающее, что партнёр по взаимодействию воспринимается как носитель духовного начала, особенности личности или биографии которого вызывают восхищение и уважение. Все участники такого рода общения чрезвычайно ориентированы друг на друга и чувствительны к малейшим изменениям душевного состояния. Люди благодарны друг другу и за взаимопонимание, и за разногласия, готовы к открытому проявлению своих эмоций в рамках общего духовного порыва. Каждая из сторон максимально ориентирована на собеседника и поддержание взаимного контакта.

Наиболее значимым и важным для бизнес-сообщества является деловой уровень общения, служащий основой для т.н. деловых коммуникаций. Деловые коммуникации определяют как многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание себя и другого человека. Кроме того, для определения взаимодействие людей в деловой сфере используют также термин «бизнес-коммуникации», под которым понимают различные аспекты общения людей в деловой сфере, а также факторы обеспечения эффективности деловых контактов.

В отличие от повседневного общения, основной характеристикой делового является его регламентированность. Деловые коммуникации протекают строго в соответствии с определенными правилами и ограничениями, накладываемыми обычаями делового оборота, культурными особенностями, деловым этикетом. Данные ограничения относятся к манере поведения, речевым оборотам, продолжительностью контакта и пр. Другой немаловажной характеристикой коммуникаций в деловой среде является строгое соблюдение ролей всех её участников. Если в повседневном общении несоответствие методов взаимодействия и ролей партнёров может показаться неуместным, то в деловом - исключительно недопустимым.

Принципы делового общения

Вне зависимости от времени, места и количества участников успех деловых коммуникаций определяет ряд принципов, основанных на особенностях построения коммуникаций в целом. Все принципы можно условно разделить на три группы: направленные на личное восприятие, направленные на установление взаимодействия с партнёрами, направленные на окружающую среду.

Целенаправленность. Всем субъектам взаимодействия необходимо чётко понимать какова их цель в данном процессе, определить необходимые и достаточные условия. Следствием этого принципа, является необходимость определения также и целей партнеров. От того насколько правильно каждый из участников взаимодействия сможет оценить цели и мотивы остальных, будет зависеть скорость и результативность достижения поставленных целей. При этом, важно помнить, что люди часто склонны упускать из виду малозначимые, с их точки зрения, особенности поведения партнера, и видеть только те детали, которые укладываются в их собственное представление о партнёре, соответствуют их ожиданиям.

На этапе установления контакта необходимо руководствоваться принципом внешнего соответствия. Ещё в первые минуты контакта каждая из сторон оценивает партнеров, их социальный статус, роли, сильные и слабые стороны, цели. Поэтому, от того, насколько положительным будет первое впечатление, зависит то насколько легко человек пойдёт на контакт, какую модель поведения выберет, насколько сильно будет заинтересован в обоюдном достижении целей. Человек подсознательно подбирает некий шаблон поведенческой модели, соответствующий, с его точки зрения, его партнеру. Важно помнить, что первое впечатление является весьма устойчивым и с трудом поддаётся изменению. Выделяют пять основных факторов, влияющих на формирование первого впечатления о человеке: физический облик, оформление внешности, экспансия, поведение, предполагаемые качества личности. К физическому облику относятся такие характеристики как походка, тембр голоса, особенности произношения. Оформление внешности подразумевает одежду, прическу, украшения и аксессуары и т.д. Так, например, военная форма или деловой костюм могут сказать о деятельности человека, его привычках, предпочтениях, принадлежности к определённой культуре. Под экспансией понимается переживаемые или демонстрируемые эмоции человека. Элемент поведения включает положение тела, движения, мимику, жесты, речь, а также действия, совершаемые в процессе совместной деятельности. Сюда же относятся и поступки индивида, т.е. акты объективно и субъективно мотивированного поведения, имеющие значение для окружающих и нравственно-психологические. И, наконец, к предполагаемым качествам личности относятся все предположения окружающих относительно того, кем является человек, его моральных качествах, модели поведения, социальном статусе.

Ошибки первого впечатления

Так как любая оценка человека является в определенной степени субъективной и основана на личностных качествах и опыте самого оценивающего, велика вероятность возникновения т.н. ошибок первого впечатления. Психологи к такого рода ошибкам относят «гало-эффект» или эффект ореола, проекцию, эффект снисходительности, эффект бумеранга, искажающее влияние эмоциональных состояний и предрассудков.

Эффект ореола возникает при восприятии и оценке людьми друг друга в процессе общения на основе имеющегося у них багажа знаний, мнений, предыдущего личного опыта. Впечатление, сформировавшееся в первые минуты общения, служит своеобразным «ореолом», мешающим объективно воспринимать реальные черты человека. Если первое впечатление положительное, то человек автоматически предстаёт в более позитивном свете. Индивид, создающий вокруг себя положительный ореол, как правило, обладает хорошими лидерскими качествами, стремится постоянно быть в центре внимания, демонстрирует широкий кругозор и хорошие ораторские навыки, излучает уверенность и положительный настрой. Данный эффект возникает в условиях дефицита времени (что не позволяет детально изучить партнёра), наличия определённых стереотипов восприятия (например, все англичане - педанты), чрезмерного количества поступающей информации, наличия ярких личностных или физиологических черт, отвлекающих от человека в целом (например, яркая модельная внешность). Таким образом, возникающий гало-эффект или эффект ореола приводит к существенному усложнению коммуникационного процесса, т.к. оценивается не сам человек, а воспринимаемый окружающими «ореол» (положительный или отрицательный).

Другим эффектом, влияющим на восприятие окружающих, является т.е. «эффект бумеранга». В контексте социального взаимодействия он предполагает, что действия, настойчиво предпринимаемые против кого или чего-либо, приводят к обратной реакции и оборачиваются против того, кто их совершил. Люди подсознательно стремятся оказать противодействие внешнему давлению, воспринимая его как посягательство на личную свободу.

Эффект проекции предполагает, что людям свойственно переносить (проецировать) на окружающих собственные нежелательные качества и негативные эмоции.

Эффект снисходительности предполагает, что большинство людей первоначально склонны к положительным оценкам окружающих, что иногда ведёт к излишней благожелательности. Психологи данный эффект также называют «эффект Поллианны», в честь героини одноименной повести Элинор Портер, которая умела во всём находить хорошее, думать о чем-то приятном, радоваться тому, что есть, а не расстраиваться из-за того, чего нет.

И, наконец, ещё одним фактором, приводящим к возникновению ошибок при первом впечатлении, является воздействие эмоциональных состояний и предрассудков. Оказывать влияние на адекватность восприятия окружающих могут неправильное толкование мимики и жестов, кросс-культурные проблемы, сильные эмоции и пр.

На стадии непосредственного контакта важными являются принципы поддержания позитивной атмосферы, слушания и уважения. Вне зависимости от ситуации, залогом успешных коммуникаций являются вежливость, тактичность и доброжелательность. Подобные качества неизменно вызывают симпатию, вследствие чего люди более охотно идут на контакт. Помимо перечисленных, немаловажным качеством партнёров по деловым коммуникациям является умение не только правильно говорить, но и слушать. В качестве базовых навыков умения слушать выделяют умение воздерживаться от чрезмерного проявления собственных эмоций; т.н. «подталкивающее поведение», поощряющее собеседника к продолжению разговора; умение поддерживать разговор, развивая мысли собеседника, но, в тоже время, не перетягивая разговор только на себя.

При взаимодействии с партнёром необходимо чрезвычайно осторожно относиться к критике. Одной из распространённых ошибок является стремление партнёров указывать на ошибки окружающих не в интересах общего дела, а исключительно для демонстрации собственной правоты. Такого рода «маленькое победы» способны принести незначительное удовлетворение одной из сторон, однако ведут к существенному усложнению процесса коммуникаций, а иногда и к их полному прекращению. При этом, в случае, если речь идёт о конструктивной критике в интересах общего дела, её необходимо принимать максимально уравновешенно.

Принцип минимизации споров предполагает максимально возможное снижение противоборства в целях обеспечения совместной работы направленной на достижение баланса интересов. С философской точки зрения спор представляет собой столкновение мнений или позиций, в ходе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений и критикуют несовместимые с последними представления другой стороны. Результатом усиленного отстаивания собственных интересов во взаимодействии с окружающими является возникновение раздражительности партнеров, потеря контроля над ситуацией.

С точки зрения влияния окружающей среды на успешность коммуникаций существенной является вероятность наличия скрытых факторов. Влияние могут оказать неправильное представление о партнёре (его статусе, эмоциональном состоянии, мотивах поведения, скрытых умыслах), возникновение неучтённых факторов среды (например, какие-либо дополнительные существенные обстоятельства). Залог установления успешного коммуникативного взаимодействия, а также прогнозов и ожиданий каждого из партнеров заключается в минимизации возникновения и влияния подобных неучтенных факторов.

1.2 Модели коммуникации

Любая коммуникация в общем виде состоит из трёх базовых элементов: отправитель информации (адресант) - говорящий или пишущий человек; получатель информации (адресат) - читающий или слушающий человек; само сообщение, содержащее информацию относительно какого-либо объекта или события. От того, насколько эффективным будет их взаимодействие и определяется результат осуществления всего коммуникационного процесса. Для того, чтобы правильно формулировать сообщение необходимо не только чётко понимать что и зачем должно быть сказано, но и правильно определить время и каналы коммуникации, получить достаточное количество информации о партнёре, правильно провести самопрезентацию.

Одной из первых моделей, рассматривающих структуру коммуникационного процесса, стала т.н. «формула Лассуэлла». Политолог Г.Д. Лассуэлл (Harold Dwight Lasswell), рассматривая основные направления исследований процесса коммуникации, сформулировал пять базовых вопросов: «Кто?», «Что говорит?», «По какому каналу?», «Кому?», «С каким эффектом?». Данные вопросы соотносятся с базовыми структурными элементами: коммуникатор, сообщение, канал передачи, получатель и результат. В данном случае, коммуникация понимается как прямое воздействие на получателя сообщения (адресата), выступающего в качестве объекта, реагирующего на воспринимаемую информацию.

· Вопрос «кто?» относится к изучению инициатора коммуникации;

· «что говорятся?» связан с контент-анализом (анализом сообщения, направленным на выделение смысловых единиц содержания и формы информации для целей исследования);

· «по какому каналу?» - с медиа-анализом;

· «кому» - с анализом аудитории,

· «с каким эффектом?» - относится к изучению влияния коммуникационного воздействия на адресатов.

Модель получила название линейной, т.к. процесс имеет односторонний характер и не учитывает обстоятельства окружающей среды и обратную связь. В ответ на связанную с этим критику Г. Лассуэл в 1967 г. дополнил формулу, которая в новой редакции стала иметь вид: «Кто?», «С каким намерением?», «В какой ситуации?», «С какими ресурсами?», «Используя какую стратегию?», «Оказывает влияние на какую аудиторию?», «С каким результатом?».

Устранить ещё один недостаток формулы Лассуэлла помогла модель, разработанная в 1949 г. К. Шенноном (Claude Elwood Shannon) и У. Уивером (Warren Adams Weaver). Т.к. в процессе её разработки решались в первую очередь инженерно-технические задачи, в качестве одного из базовых компонентов процесса коммуникации был добавлен шум или помехи при передаче сигнала. Согласно модели Шеннона-Уивера процесс коммуникации имел следующий вид (Рис. 2) и состоял из источника информации (создаёт сообщение), отправитель или передатчик (кодирует сообщение в сигналы), канала коммуникации (передаёт сигналы), получателя (принимает и декодирует сигнал), цели (адресат). В процессе передачи сигнал может быть искажен шумом или помехами, связанными с особенностями кодирования, декодирования и передачи информации. Например, в случае одновременной передачи нескольких сообщений по одному каналу. Результатом такого искажения становится несовпадение переданной информации (в частности, смыслового значения, вкладываемого в сообщение) и информации, полученной адресатом.

Рис. 2. Модель Шеннона-Уиввера Тургаев А.С., Хренов А.Е. Политология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005

Однонаправленность предложенных моделей была устранена в 1970 г. американским теоретиком медиакультуры и массовых коммуникаций М. ДеФлёром (Melvin Lawrence DeFleur). Рис. 3.



Рис. 3. Модель М. ДеФлёра Жукова Я., Ширков Ю. Модели массовой коммуникации. Научный отчет. М., Гостелерадио СССР, 1989

Согласно ДеФлёру коммуникационный процесс состоит из четырёх последовательных стадий. На первой, источник коммуникации определяет значение, которое должно быть передано, и формулирует сообщение, направляемое в передатчик. На второй, сообщение в передатчике преобразуется в сигнал и по каналам коммуникации передаётся в приёмник. В приёмнике происходит расшифровка сигнала, преобразование его обратно в сообщение и приём (получение значения) адресатом. Результатом такого взаимодействия должна стать обратная связь, позволяющая уточнить полученное значение и решить проблему возможного несоответствия. Обратная связь, получаемая в ходе коммуникационного воздействия, является связью первого порядка. В случае, если отклик получить непосредственно невозможно, включается обратная связь второго порядка, получаемая на основе оценки результатов воздействия.

Политолог и теоретик медиакультуры Дж. Гербнер (George Gerbner), также дополнив первоначальную формулу Лассуэлла, ввел зависимость модели коммуникативного акта от типа коммуникативной ситуации и сделал акцент на динамическом характере данного процесса. Схематично данная модель представлена на Рис. 4.



Рис. 4. Модель коммуникации Дж. Гербнера Грачев М.Н. Политическая коммуникация: учебно-методическое пособие. - М.: ГОУ ВПО «Российский университет дружбы народов», Межвузовский центр инноватики и социально-проектных технологий в управлении, 2010

Основным элементом модели и началом коммуникационного процесса является событие Е, воспринимаемое и интерпретируемое индивидом М как некое изменение своего состояния, т.е. некое ощущение E1. Правильность ощущения Е1 зависит и от события Е, и от особенностей самого индивида М. С одной стороны, на правильность восприятия и трактовки события Е будут оказывать влияние такие факторы как предположения, мнения, жизненный опыт индивида М. А с другой - причины, по которым привлекло внимание именно данное событие, окружающая обстановка, степень доступности события относительно других событий.

На следующем этапе происходит передача информации о событии Е в виде сообщения SE, сформулированного индивидом М в соответствии со своим ощущением Е1. Сообщение SE состоит из формы S и содержания Е. При этом, форма не может быть произвольной и определяется содержанием и доступностью для индивида М различных средств создания сообщений и каналов их распространения.

Третий этап процесса связан с получением и восприятием сообщения адресатом М2. В данном случае, полученное сообщение SE станет для индивида М2 событием, воспринимаемым им в виде ощущения SE1. Таким образом, модель рассматривает процесс коммуникации как практически бесконечную последовательность «восприятие события - создание сообщения - восприятие сообщения».

Главным достоинством модели является наглядная демонстрация высокой роли субъективного восприятия в процессе коммуникации. Однако, как и формула Лассуэлла, данная модель не учитывает возможного искажения сообщений в ходе их передачи по коммуникационным каналам.

Интеракционистского подхода (от англ. interaction -- «взаимодействие») в определении структуры коммуникационного процесса придерживался американский социолог и психолог Т. Ньюкомб (Theodore Newcomb), применивший для этих целей теорию структурного баланса Ф. Хайдера (Fritz Heider).

Согласно теории Хайдера, также известной как РОХ-модель, люди интуитивно стремятся упорядочить и сбалансировать своё взаимодействие с окружающими миром и другими людьми. Для достижения такого баланса человек находится в постоянном поиске достаточной причины, объясняющей поведение окружающих или своих собственных действий. Основными элементами теории являются т.н. триады, в которых одна личность (р) относится к двум объектам (вопросам или событиям) о и х, из которых второй может также быть личностью. В процессе коммуникации стороны стремятся к поддержанию структуры взаимодействия объектов в триаде и обеспечению сохранения или восстановления симметрии элементами системы за счёт передачи информации о каких-либо изменениях этих элементов и их ответной реакции.

Схематично, взаимодействие индивидов и их восприятие может быть представлено следующим образом: Рис. 5

Рис. 5. Динамика когнитивного баланса Ф. Хайдера

Согласно модели, возможны 8 вариантов соотношений между элементами, четыре из которых ведут к балансу, а четыре - к асимметрии. Так, если Р относится положительно к событию Х и объекту О, который, в свою очередь, относится к событию Х отрицательно (ситуация а), то система будет асимметричной и для восстановления баланса индивиду Р нужно будет изменить своё отношение к О (ситуация б) или к Х (ситуация в) на отрицательное, или воздействовать на индивида О с тем, чтобы он изменил своё отношение к Х на положительное (ситуация г). Дословно данную ситуацию можно обозначить как: если я воспринимаю некое событие положительно, но мой партнёр по взаимодействию воспринимает это событие отрицательно, то для того, чтобы сохранить баланс при невозможности достижения общего положительного отношения, я должен выбрать, либо согласиться с партнёром (если он для меня важен), либо отказаться от взаимодействия и прервать коммуникацию. При этом, в каче6стве баланса рассматривается восприятие индивидом Р определённого состояния отношений, а не реальные отношения между элементами.

Развивая подход Хайдера, Ньюкомб разработал модель АВХ, в которой отношения между элементами двунаправлены (Рис. 6).



Рис. 6. Модель коммуникации Т. Ньюкомба

Основным положением теории Ньюкомба стало предположение о том, что коммуникации позволяют индивидам поддерживать одинаковые, «симметричные» ориентации по отношению друг к другу и к объектам окружающего мира. Так, если два лица (А и В) положительно воспринимают друг друга, то они будут стремиться поддержать одинаковое отношение к третьему лицу или объекту (Х). В то же время, сходство отношений к объекту Х будет порождать и усиливать привязанность между А и В, а расхождение - взаимную неприязнь. В целом, теория Ньюкомба, как и модель Хайдера, неоднократно подвергалась критике за недостаточную проработанность вопросов возникновения мотивации индивидов в процессе коммуникации, а также за невозможность применения данной модели к массовым коммуникациям.

Устранить недостатки предыдущих моделей позволили теории социального сравнения и когнитивного диссонанса Л. Фестингера.

Основанием для развития теории социального сравнения является предположение о наличии у индивида особого вида социальных потребностей: потребностей в оценке собственных способностей и мнений посредством социального взаимодействия. Согласно Фестингеру, человек в наибольшей степени ориентирован на ситуации, в которых мнение окружающих будет совпадать с его собственным, противоположных же ситуаций он стремится избегать. Аналогично, и в качестве объекта сравнения, индивид будет выбирать людей, чьи мнения и способности будут в наибольшей степени сходны с его собственными. В случае, если собственные представления будут отличаться от мнений окружающих незначительно, индивид может отказаться от них чтобы максимально приблизить своё мнение к мнению группы.

Теория когнитивного диссонанса (англ. cognitive -- «познавательный» и dissonance -- «отсутствие гармонии») основана на стремлении человека к согласованности его жизненных установок, того, что он знает и чему верит с тем, что он делает [Фестингер Л, 6]. Возникновение какого-либо несоответствия (диссонанса), порождает психологический дискомфорт и будет мотивировать индивида к попытке уменьшить степень противоречий. В то же время, индивид будет стремиться избегать ситуаций и информации, которые могут вести к возрастанию такого диссонанса. Фестингер определяет когнитивный диссонанс как условие, приводящее к действиям, направленным на его уменьшение. Существенно усилить диссонанс могут какие-либо непредсказуемые события, новая информация. Ответной реакцией индивида на возникающие несоответствия, как правило, является изменение своего поведения, однако, в случае если установка на собственную точку зрения будет достаточно сильной, возникает подсознательное стремление человека изменить само знание, т.е. убедить себя в его незначительности. В современной психологии теория когнитивного диссонанса Фестингера приобрела чрезвычайную популярность и нередко используется для объяснения действий и поступков человека в различных социальных ситуациях.



Тема 2. Виды деловых коммуникаций

2.1 Основные классификации

В зависимости от обстоятельств, целей, вовлечённых сторон люди в процессе делового взаимодействия постоянно используются различные виды коммуникаций, каждый из которых имеет свои методы и особенности. Оценка ситуации и выбор определённой модели поведения зачастую происходит интуитивно и занимает от нескольких секунд до нескольких минут. Однако, неправильный выбор адекватной модели ведет к возникновению взаимного непонимания партнёров и затруднению коммуникативного процесса. Поэтому, изучение различных видов деловых коммуникаций и их основных характеристик приобретает особую важность.

В зависимости от целей взаимодействия все коммуникации подразделяют на информационные, убеждающие, экспрессивные, суггестивные и ритуальные.

Информационные коммуникации применяются для получения и передачи информации. В ходе такого рода взаимодействия участники сообщают друг другу различного рода факты, цифры, разъясняют обстоятельства, т.е. происходит обмен данными, необходимыми для повышения эффективности принимаемых решений. Неотъемлемыми условиями деловых коммуникаций в рамках информационной модели является чёткое соответствие содержания и формы подачи информации познавательным и интеллектуальным возможностям, а также целям конкретных партнёров.

В рамках убеждающих коммуникаций взаимодействие направлено на внесение изменений в мотивы, убеждения и действия одной или нескольких сторон в условиях определённой свободы выбора. В качестве наиболее распространенных методов убеждения выделяют апелляцию к общему положительно оцениваемому мнению; обращение к собственным критическим суждениям партнёров, их знаниям и опыту; оперирование неоспоримыми фактами. При этом, залогом любого убеждения в рамках коммуникационного процесса является максимальный контроль за собственными эмоциями, их умеренное и уместное проявление.

Экспрессивная модель направлена на создание и поддержание определённого психологического настроя. Она предполагает открытую демонстрацию эмоций и активно используется в деловых коммуникациях для придания эмоциональной окраски действий, облегчения процесса убеждения (особенно в ходе различного рода споров), для создания более открытого, благоприятного образа в процессе взаимодействия.

Целью суггестивной модели (от лат. suggestio - внушение) является коррекция мотивационной установки окружающих за счёт целенаправленного, неаргументированного воздействия, т.е. внушения. В отличие от убеждения, при внушении передаваемая информация воспринимается без критической оценки. Реакции на внушение, как правило, автоматичны, непроизвольны и не предполагают сознательных волевых усилий. Применяется данная модель в случаях, когда партнёр по коммуникации находится в излишне возбуждённом состоянии и не может объективно оценивать ситуацию, воспринимать доводы убеждения. Степень внушаемости определяется личностными особенностями человека, такими как уровень уверенности в себе, тревожности и беспокойства, впечатлительность, слабое владение логическим анализом. Впечатлительному человеку с низкой самооценкой или невысоким уровнем умственного развития гораздо легче внушить что-либо. При внушении воздействие на разум осуществляется через чувства. Например, для того чтобы внушить неприятие к какому-либо лицу легко внушаемому человеку достаточно продемонстрировать визуальный ряд, вызывающий негативные эмоции, и словесно связать их с соответствующим лицом. Несоответствие визуального ряда и предлагаемых выводов может быть выявлено в ходе простейшего логического анализа, однако, при правильном осуществлении внушения, оно может иметь весьма существенный и массовый эффект.

Целью ритуальной модели деловых коммуникаций является установление и поддержание формальных деловых отношений. В данном случае большое внимание уделяется различного рода церемониям, стандартизированным алгоритмам исполнения, особому также стандартизированному оформлению окружающей среды. Наиболее ярким примером ритуальной модели является взаимодействие в рамках корпоративной культуры.

В зависимости от статусов лиц, участвующих в коммуникации, выделяют интимное, профессиональное и деловое взаимодействие.

Интимное общение. Толковый словарь русского языка под редакцией Т. Ф. Ефремовой определяет термин «интимный» как лишенный строгой официальности, располагающий к задушевности, доверительности; связанный чувством симпатии, общими интересами; основанный на близком знакомстве. В рамках такого взаимодействия ни один из партнеров не обладает официальным статусом относительно друг друга. Интимно-личностное общение возникает в случае, если присутствует общность ценностей партнёров, эмпатия (от греч. empatheia - сопереживание). Высшим проявлением такого рода коммуникаций становится дружба или любовь.

Профессиональное общение предполагает, что один из партнёров обладает определенным статусам, т.е. исполняет определённые обязанности, в то время как остальные лишены официального статуса.

И, наконец, деловое общение предполагает, что коммуникации осуществляются на формально-формализованном уровне, при котором все стороны наделены официальным статусом.

В контексте деловых коммуникаций такого рода деление является достаточно условным, т.к. в различных ситуациях, в зависимости от обстановки, времени и места контакта одними и теми же людьми могут избираться различные формы взаимодействия.

В зависимости от количества получателей и способа передачи информации выделяют аксиальные и ретиальные коммуникации.

Аксиальные коммуникации (от латинского "axis" - ось) направлены на установление взаимодействия между конкретным отправителем и получателем информации. Сообщение формируется так, чтобы оно было принято и понятно получателю и передаётся с помощью доступных для него и закрытых от остальных коммуникационных каналов.

Ретиальные коммуникации ориентированы на массовых получателей и формируются с учетом особенностей функционирования больших и малых групп. В ходе трансляции происходит распространение сообщения среди широкого круга лиц, из которых обратят на него внимание (получат) лишь те, кто в этом заинтересован (т.е. фактические адресаты).

По временному контексту выделяют синхронические и диахронические коммуникации.

Синхронические или горизонтальные коммуникации предполагают взаимодействие в рамках одного временного периода. Данная форма необходима для организации взаимодействия и решения текущих задач современниками.

В рамках диахронических (вертикальных) коммуникаций передача информации происходит от поколения к поколению и направлена на сохранение и преумножение фундаментальных знаний, языка, традиций.

Неотъемлемым элементом коммуникационного процесса является обмен сообщениями, относящимися к вербальным (от лат. verbalis - словесный, передача и обмен информации происходит посредством речи) и невербальным (система несловесных форм взаимодействия) знаковым системам.



2.2 Вербальные деловые коммуникации

Вербальные коммуникации или речевое общение представляют собой процесс установления и поддержания целенаправленного прямого или косвенного контакта между людьми при помощи языка. В свою очередь язык определяется как совокупность слов и систем их использования, общих для людей, принадлежащих к одному языковому сообществу, реализуемых с помощью системы речи.

В общем виде процесс вербальных коммуникаций включает передачу информации посредством письменной и устной речи, а также её получение и восприятие в результате слушания или чтения. В отличие от языка, речь может быть оценена с точки зрения грамотности её построение, эмоциональной окраски и прочего.

Выделяют три базовых аспекта вербального общения: коммуникативный, связанный с обменом информацией, нормативный и этический.

Нормы языка

Нормы языка представляют собой совокупность исторически сложившихся правил и принципов, закрепившихся и разделяемых в обществе, упорядочивающих употребление языковых средств. Они способствуют сохранению традиционных форм речи в рамках вложившейся в обществе культуры, а также их развитию с учётом актуальных требований времени. Данные нормы направлены на все аспекты языка, включая его лексическую, орфоэпическую, синтаксическую и прочие составляющие.

Лексические нормы определяют правильность и уместность языковых оборотов, позволяют выбирать слова из многообразия синонимов (слов, различных по звучанию, но сходных по значению) и паронимов (слов сходных по написанию, но различных по значению). Использование определённых слов и оборотов свидетельствует о принадлежности говорящего к какой-либо социальной категории, уровне его образованности, географической принадлежности.

Принято различать литературный язык, диалекты, просторечие, жаргоны.

Литературный язык, определяемый языковыми нормами как основное средство коммуникации между людьми, отличается высоким уровнем его обработанности. В процессе такого общения тщательно оцениваются употребляемые слова и обороты, их уместность и соответствие существующим правилам. Литературный вид языка не стоит путать с художественным, в рамках которого возможно использование всех языковых средств, включая просторечие, жаргон и диалекты, необходимые для придания повествованию особой эмоциональной окраски.

Диалект (от греч. diбlektos -- разговор, говор, наречие) используется в качестве средства общения людьми, связанными одной территориальной, социальной или профессиональной общностью. Например, приспособление, которым берут сковородку, в разных местах называют «сковородником», «чапельником», «цаплей» или «печником».

Просторечие словарь Ожегова определяет как речь малообразованных носителей языка; черты произношения, слова и выражения, грамматические формы и конструкции, свойственные нелитературному разговорному употреблению. Так в русском языке употребление слов, обозначающих степень родства при обращении к незнакомым людям (папаша, браток, дочка, сестренка) является просторечием и воспринимается негативно. Также, к просторечию относится употребление существительных с уменьшительными суффиксами (чайку, кваску и др.); замена некоторых слов, которые ложно понимаются как грубые (отдыхать вместо спать, выражаться вместо ругаться, кушать вместо есть); использование эмоциональной лексики в «размытом» значении (отмочить, наяривать, откалывать); использование в повседневной речи профессиональной разговорной лексики (накладка в значении ошибка; отгрузить, отснять, отбраковка и др.).

Жаргон (фр. jargo) - это речь людей, составляющих обособленные группы, или людей, которых объединяет общая профессия. Профессиональные жаргоны используются людьми одной профессии, главным образом при общении на производственные темы. А социальный - составляет речь какой-либо определённой группы людей. Различные элементы социального жаргона могут быть очень устойчивыми и не исчезать со временем в силу потребностей функционирования и жизнеобеспечения какой-либо социальной группы. Так, сложные социально-экономические условия в России в 90-е годы ХХ века привели к массовому распространению и популяризации элементов нищенского, воровского и офенского (социальный жаргон русских коробейников, странствующих торговцев в XVI-XIX вв.) жаргонов: липа (фальшивка), жулик, шустрый, манатка (рубашка), сары или сарынь (деньги, ценности).

Другой разновидностью языковых норм, определяющих применение средств речи, являются акцентные нормы, закрепляющие правильную постановку ударения в словах. Несоответствие данным нормам может выдать географическое происхождение человека или его социальную принадлежность. Наиболее остро данный вопрос встаёт при межкультурных коммуникациях, когда наличие резкого акцента даже при абсолютно грамотно построенной речи производит резко негативное впечатление. Различного рода «говор» приводит к подсознательному выстраиванию эмоциональной стены между партнёрами, как бы говоря «этот человек чужой, ему не следует доверять».

Орфоэпические нормы направлены на регулирование произношения слов. К ним относятся правила расстановки ударений, возможность твёрдого и мягкого произношения согласного перед э, вариантность в произношении собственных имён и некоторых грамматических форм. Такие ошибки как смягчение согласных перед мягкими гласными (коньфеты, кирьпич), твердое произношение [р] в словах (капрызный, прынцесса) демонстрируют просторечие и недопустимы в деловой речи.

Синтаксические нормы определяют правильность построения грамматических конструкций и соблюдение согласования членов предложения. А орфографические - правила письменной речи. Данные нормы приобретают особую актуальность в случаях, когда коммуникации устанавливаются исключительно посредством письменных сообщений. При отсутствии визуального образа партнёра, первое впечатление во многом будет определяться именно орфографической и синтаксической грамотностью.

И, наконец, морфологические нормы определяют словоизменение и словообразование. Недостаточные знания в области морфологии ведут к чрезвычайно широкому распространению таких стилистических ошибок как выравнивание согласных в основе слова при спряжении (хочу - хочут), смешение родов существительных (съем всю повидлу), склонение несклоняемых существительных (кина не будет).

Языковые нормы представляют собой гибкое, динамическое явление и могут существенно отличаться в рамках одной культуры под воздействием социально-профессиональных особенностей языка, влияния субкультур и межъязыковых контактов. Поэтому, первостепенным является т.н. принцип коммуникативной целесообразности, определяющий объективную необходимость использования тех или иных речевых оборотов для достижения целей коммуникации и являющийся основой этического аспекта общения.